KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIME STEAK HOUSE J.W MARRIOTT HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH Yuke Okto Edelina S 112204028
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015 1
LEMBAR PERSETUJUAN
KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIME STEAK HOUSE J.W MARRIOTT HOTEL MEDAN KERTAS KARYA
OLEH YUKE OKTO EDELINA S 112204028
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Arwina Sufika, S.E., M.SiDrs. Ridwan Azhar, M.Hum. NIP. 196408211998022001 NIP. 19550923 198203 1 001
2
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya: KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIME STEAK HOUSE J.W MARRIOTT HOTEL MEDAN OLEH:
:YUKE OKTO EDELINA S
NIM
: 112204028
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001 PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si NIP. 196408211998022
3
ABSTRAK
Industri hospitalitas yang merupakan industri jasa tidak terlepas dari pengaruh peranan proses kinerja pramusaji. Pramusaji yang berkualitas adalah pramusaji yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu, memiliki keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan empati. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan merasa puas dan selanjutnya akan kembali lagi untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa perusahaan. Prime Steak HouseJ.W. Marriott Hotel Medan sebagai salah satu outlet pendukung food and beverage di J.W Marriott Hotel Medan selalu berupaya mengedepankan kualitas pelayanan yang terbaik, antara lain untuk menu, pramusaji dan fasilitas. Khusus untuk kinerja pramusaji, Prime Steak House J.W. Marriott Hotel Medan menerapkan standar kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten, antara lain tugas dan kualitas pelayanan pramusaji sebelum restoran buka, selama restoran buka, setelah restoran tutup serta upaya peningkatan pelayanan pada Prime Steak House J. W. Marriott Hotel Medan. Kinerja pramusaji yang baik akan dapat meningkatkan pendapatan hotel sekaligus membangun citra yang baik bagi J.W. Marriott Hotel Medan. Keywords: Kinerja Pramusaji, Kualitas Pelayanan, Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan.
i
KATA PENGANTAR
Puji
dan
syukur
penulis
ucapkan
kepada
Tuhan
yang
Maha
Esa,
karenaberkatrahmatdankaruniaNyasehinggapenulisdapatmenyelesaikankertaskaryaini.Kertaskaryainimerupakansalahsatusya ratakademisuntukmedapatkangelar
Diploma-III
PariwisataJurusanPerhotelanFakultasIlmuBudayaUniversitas Sumatera Utara. Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel J.W. Marriott Medan. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak akan terwujud. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Dr. Syahron Lubis M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 2. Arwina Sufika, S.E.,M.Si. selakudosen pembimbing sekaligus Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah banyak membantu penulis demi menyempurnakan kertas karya ini. 4. Seluruh staf pengajar pada program studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Univertas Sumatera Utara. 5. Pimpinan, staf dan karyawan J.W. Marriott Hotel Medan yang telah membantu dalam memberikan informasi tentang hotel.
ii
6. Kepada kedua orang tua tercinta dan saudara-saudara penulis yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi mulai dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini. 7. Teman-teman PKL di Hotel J.W. Marriott Medan, dan teman-teman perhotelan angkatan 2011
yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini. Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya mahasiswa Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Univertas Sumatera Utara.
Medan,
Maret 2015
Penulis
Yuke Okto Edelina S NIM : 112204028
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................ i ABSTRAK ........................................................................................................... ii DAFTAR ISI........................................................................................................ iii DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ....................................................................... 1 1.2 Batasan Masalah.................................................................................. 3 1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................. 3 1.4 Metode Penelitian............................................................................... 4 1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................ 5 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 RestorandanJenis-JenisRestoran ......................................................... 6 2.1.1
Pengertian Restoran........................................................... 7
2.1.2
Jenis-Jenis Restoran .......................................................... 7
2.2 PengertiandanKualifikasiPramusaji .................................................... 10 2.2.1
Sikap Pramusaji ................................................................. 12
2.2.2
Penampilan Standar yang Harus Dimiliki Pramusaji ........ 13
2.2.3
Kemampuan Pramusaji dalam Berkomunikasi ................. 16
2.2.4
Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Pramusaji ............. 18
2.3 KualitasPelayanan .............................................................................. 21 2.4 Pelayanan Restoran ............................................................................ 24
iv
BAB III GAMBARAN UMUM MENGENAI J.W. MARRIOTT HOTEL MEDAN 3.1 SejarahJ.W Marriott Hotel Medan ..................................................... 28 3.2 KlasifikasiJ.W Marriott Hotel Medan ............................................... 29 3.3 Fasilitas yang dimilikiJ.W Marriott Hotel Medan ............................. 29 3.4 Struktur Organisasi J.W Marriott Hotel Medan................................. 37 BAB IV KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIME STEAK HOUSE J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Standar Operasional Prime Steak House ........................................... 39 4.2 Fasilitas dan Perlengkapan di Prime Steak House ............................. 41 4.3 Menu Makanan dan Minuman Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan ................................................................. 43 4.4 Struktur Organisasi Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan ................................................................... 45 4.5 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Sebelum Restoran Buka (Pre-opening) ............................................................. 46 4.6 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Selama Restoran Buka (During Operation) ................................................. 47 4.7 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Sesudah Restoran Tutup (After Closing)......................................................... 50 4.8 Upaya Peningkatan Pelayanan Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan ........................................................................ 50 4.9 Permasalahan yang Timbul pada Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan dan Solusinya............................................. 53
v
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 55 5.2 Saran................................................................................................... 56 DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1.
Klasifikasi J.W Marriott Hotel Medan……………………………………………29
2.
Menu Makanan dan Minuman Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan…….43
vii
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1.
Deluxe Room………………………...………………………….……………………30
2.
Junior Suite Room (King Size)………………………………………………..……..30
3.
Marriott Café…………………………………………………………………………31
4.
Jade Chinese Restaurant…………………………………………………….………..31
5.
Executive Lounge…………………………………………………………….………32
6.
Lobby Lounge……………………………………………………………….……….32
7.
Marriott Gourmet…………………………………………………………….………33
8.
Prime Bar……………………………………………………………………..………33
9.
Prime Steak House………………………………………………………….………..34
10.
Swimming Pool………………………………………………………………….…...35
11.
Quan Spa………………………………………………………………………….….35
12.
Gym dan Fitness Centre……………………………………………………………...36
13.
Main Area Prime Steak House……………………………………………………….38
14.
Long Table Prime Steak House…………………………………………………...….39
15
Standart Set Up di Prime Steak House……………………………………………….40
16.
Host Stand Prime Steak House……………………………………………………….41
viii
