PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
SYAMSYI RAHMI 112204037
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
OLEH
SYAMSYI RAHMI 112204037
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Hasrun Tanjung S.E.
Sugeng Parmono S.E.,M.Si. NIP. 19560815 199103 1 001
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN Judul Kertas Karya
: PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
Oleh
: SYAMSYI RAHMI
NIM
: 112204037 FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si. NIP. 19640821 199802 2 001
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh para tamu. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting adalah Front Office Department atau departemen kantor depan. Executive Lounge sebagai salah satu section yang dikelola oleh kantor depan hotel JW Marriott Medan memiliki peranan cukup penting di dalam operasionalnya. Executive Lounge adalah sebuah tempat privasi yang disediakan hotel sebagai bentuk apresiasi kepada tamu VIP dan Elite Member untuk bersantai dengan pilihan minuman dan makanan yang ditawarkan serta melakukan proses check-in dan check-out dengan cepat. Untuk itu, karyawan executive lounge harus mampu melaksanakan tugasnya dengan baik sesuai standard operating procedure demi terwujudnya kepuasan tamu. Karya ilmiah ini ditulis dengan melakukan penelitian di JW Marriott Hotel Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4 Februari sampai dengan 4 Juni 2014. Populasi yang digunakan adalah seluruh karyawan executive lounge berjumlah 3 orang dan karyawan guest relation officer berjumlah 4 orang dan supervisor berjumlah 1 orang. Metode analisis yang digunakan adalah teknik pengumpulan data kuesioner dan juga wawancara. Kata kunci: Front Office Department, Executive Lounge, Standard Operating Procedure
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga kertas karya dengan judul: “Peranan Executive Lounge Terhadap Efektifitas dan Efisiensi Kerja Departemen Kantor Depan di JW Marriott Hotel Medan” dapat diselesaikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahlimadya Program Studi D-III Pariwisata di Universitas Sumatera Utara, Medan. Walaupun kertas karya ini ditulis dengan sungguh-sungguh, tetapi disadari juga kertas karya ini masih terdapat kekurangan, baik dari segi penulisannya maupun isinya. Untuk itu diharapkan saran-saran yang membangun dari para pembaca agar menjadi lebih baik di waktu yang akan datang. Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, baik moral maupun material dalam meyelesaikan kertas karya ini. Terutama kepada: 1.
Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya USU Medan beserta para pembantu Dekan.
2.
Ibu Arwina Sufika S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3.
Bapak Muadi Suratmo S.E., selaku Koordinator Bidang Keahlian Perhotelan.
4.
Bapak Hasrun Tanjung S.E., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyelesaian kertas karya ini.
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Sugeng Parmono S.E., M.Si., selaku Dosen Pembaca yang telah memperhatikan penulisan dan memberikan masukan kepada penulis dalam kertas karya ini.
6.
Seluruh Bapak/Ibu dosen D-III Pariwisata USU yang telah memberikan ilmu kepada penulis sejak awal perkuliahan hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
7.
Bapak Cinko Khoeriemy Amrillah, selaku Supervisor Executive Lounge, Kak Maria, Kak Yester, dan Kak Lidia yang telah memberikan pengetahuannya selama penulis melaksanakan trainning.
8.
Seluruh karyawan Front Office Department JW Marriott Hotel Medan yang telah membantu penulis melaksanakan penelitian dan memberikan informasi hotel.
9.
Penulis persembahkan terima kasih sebesar-besarnya kepada orang tua saya tercinta, Ayahanda Aiyub B.A. dan Ibunda Leliani Pasaribu yang telah banyak memberi materi, kasih sayang, doa, dan bimbingan yang diberikan sejak penulis kecil hingga akhirnya menyelesaikan perkuliahan di Program Studi D-III Pariwista USU Medan.
10. Abang saya Aulia Aiyub S.E., dan saudara kembar saya Sophia Bulami yang telah memberi motivasi dan inspirasi kepada penulis sejak kecil hingga kini, saat senang maupun susah. 11. Teman-teman PKL di JW Marriott Hotel dan teman seperjuangan di Pariwisata khususnya perhotelan 2011 atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan indah untuk dikenang, sedih untuk diulang.
Universitas Sumatera Utara
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga Allah SWT. membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang turut membantu sehingga Kertas Karya ini dapat selesai.
Medan, Juni 2014 Penulis
Syamsyi Rahmi 112204037
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ...........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .........................................................................................
ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................
v
DAFTAR TABEL................................................................................................
ix
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ...................................................................................
1
1.2 Batasan Masalah..............................................................................................
2
1.3 Tujuan Penulisan .............................................................................................
2
1.3.1 Tujuan Umum .......................................................................................
2
1.3.2 Tujuan Khusus ......................................................................................
3
1.4 Metode Penelitian............................................................................................
4
1.5 Sistematika Penulisan......................................................................................
5
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Lounge...........................................................................................
7
2.2 Pengertian Efektifitas dan Efisiensi ................................................................
8
2.3 Pelayanan Lounge dalam Meningkatkan Citra dan Pendapatan Hotel ...........
9
2.4 Perkembangan Lounge Sejalan dengan Kemajuan Industri Perhotelan ..........
11
Universitas Sumatera Utara
2.5 Hubungan Kerja sama Lounge dengan Departemen Lain...............................
12
BAB III : GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan ................................................
14
3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan.............................................................
16
3.2.1 Berdasarkan Plan ..................................................................................
16
3.2.2 Berdasarkan Number of Room .............................................................
17
3.2.3 Berdasarkan Lokasi ...............................................................................
19
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka .................................................................
19
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan .......................................
19
3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan .........................................
20
3.3.1 Room ....................................................................................................
20
3.3.2 Marriott Cafe .......................................................................................
20
3.3.3 Ruang Pertemuan dan Ballroom ..........................................................
21
3.3.4 Room Service........................................................................................
21
3.3.5 Jade Chinese Restaurant ......................................................................
22
3.3.6 Executive Lounge .................................................................................
22
3.3.7 Lobby Lounge .......................................................................................
22
3.3.8 Marriott Gourmet .................................................................................
23
3.3.9 Prime Bar .............................................................................................
23
Universitas Sumatera Utara
3.3.10 Prime Steak House ............................................................................
23
3.3.11 Swimming Pool..................................................................................
23
3.3.12 Quan Spa ...........................................................................................
24
3.3.13 Gym dan Fitness Center ....................................................................
24
3.3.14 Money Changer .................................................................................
24
3.3.15 Other Facilities .................................................................................
24
3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan...............................................
25
BAB IV : PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Peranan dan Fungsi Executive Lounge ............................................................
28
4.1.1 Fasilitas Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan ......................
30
4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan ..........................................................................................................
32
4.2.1 Preparation Executive Lounge Daily Check List ................................
32
4.2.2 Pelayanan Check-in dan Check-out....................................................
34
4.2.3 Persiapan Amenities, WelcomeCard dan Welcome Letter..................
36
4.2.4 Mengirim Pre Arrival Email ..............................................................
36
4.2.5 Courtesy Call .....................................................................................
37
4.2.6 Pengadaan Makanan dan Minuman Executive Lounge ......................
40
Universitas Sumatera Utara
4.3 Klasifikasi Tamu VIP dan Tamu Elite Member ..............................................
40
4.3.1 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Tamu VIP ...............................
41
4.3.2 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status Elite Member ...............
41
4.4 Permasalahan yang Sering Timbul di Executive Lounge ................................
42
4.5 Upaya-upaya Manajemen dalam Pemecahan Masalah ...................................
43
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ...................................................................................................
46
5.2 Saran..............................................................................................................
47
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 : Function Room JW Marriott Medan..............................................
21
Tabel 3.2 : Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan.................................
27
Tabel 4.1 : Executive Lounge Daily Check List..................................................
33
Universitas Sumatera Utara
