PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W. MARRIOTT MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH: MARDINA CRISTY NATALIA PASARIBU NIM: 092204035
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W MARRIOTT MEDAN
OLEH MARDINA CRISTY NATALIA PASARIBU 092204035
Dosen Pembimbing
Hasrun Tanjung, S.E.
Dosen Pembaca
Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si.
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL KERTAS KARYA : Peranan Telephone Operator TerhadapPelayanan Tamu dalam Operasional Kantor Depan Hotel J.W Marriott Medan OLEH
: Mardina Cristy Natalia Pasaribu
NIM
: 092204035
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan,
Drs. Syahron Lubis, M.A NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si NIP. 19640821 199802 2 001
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pelayanan (service oriented occupation) memerlukan kemampuan komunikasi. Telephone operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas – petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Dalam kegiatan operasional sehari – hari petugas telephone operator ( at your service ) harus berkomunikasi dengan tamu baik yang datang untuk menginap maupun yang tidak, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para supervisor dan juga manajer. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat reservasi, wake up call, menerima pesanan tamu untuk room service, laundry dan dry cleaning.
Keyword : telephone operator, Hotel J.W Mariott
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmatNya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikannya dengan baik. Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini yakni sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapatkan oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel J.W. Marriott Medan. Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni; 1) Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 2) Arwina Sufika, S.E, M.Si,, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata. 3) Hasrun Tanjung, S.E., selaku dosen pembimbing penulis untuk kertas karya ini. 4) Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si.,selaku dosen pembaca penulis di dalam penulisan karya tulis ini. 5) Muadi Suratmo, selaku Koordinator Praktek Perhotelan D-III Pariwisata.
6) Seluruh dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkulihan maupun dalam penyusunan tugas akhir. 7) Mama, bapak, adik- adik, kakak Welmy, Mazmur Daniel Sitanggang atas perannya sebagai penyemangat dan sekaligus membantu dalam masalah administrasi kertas karya ini. 8) Semua associates Hotel J.W. Marriott Medan yang telah bersedia memberikan informasi dan yang dimana telah banyak berbagi pengetahuan dan pengalaman. 9) Teman-teman dari jurusan D-III Perhotelan stambuk 2009, Cesilia, Grace, Veronikha, Deasy, Edo, Raudatul Mahfuza, Ela, Puspa, Indra, Oji, Kemal atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan sampai ke penyelesaian karya tulis ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan orang-orang yang membacanya.
Medan, 19 Juli 2012 Penulis,
Mardina Cristy Natalia Pasaribu
DAFTAR ISI ABSTRAK ………………………………………………………….…..i KATA PENGANTAR………………………………….…….………..ii DAFTAR ISI ………………………………………………….……….iv BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Alasan Pemilihan Judul................................................................................ 1
1.2
Batasan Masalah .......................................................................................... 4
1.3
Tujuan Penulisan.......................................................................................... 4
1.4
Metode Penulisan......................................................................................... 5
1.5
Sistematika Penulisan .................................................................................. 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1
Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel..................................................... 8 2.1.1
Peranan Kantor Depan…………………………………………….8
2.1.2
Fungsi Kantor Depan…………………………………………….11
2.2
Pengertian Telephone Operator……………………..…..…………...…....15
2.3
Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi .............................................. 15
2.4
Persyaratan Untuk Menjadi Operator Telepon .......................................... 17
2.5
Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon .......................................... 19
2.6
Tata Cara Bertelepon.................................................................................. 22
BAB III TINJAUAN HOTEL J.W MARRIOTT MEDAN 3.1
Sejarah Hotel J.W. Marriott.................................................................................. 23
3.2
Klasifikasi Hotel J.W Marriott Medan ................................................................. 24
3.3
Profil Hotel J.W. Marriott Medan ........................................................................ 25
3.4
Fasilitas Hotel J.W. Marriott Medan .................................................................... 26
3.5
3.4.1
Kamar Hotel……………………………………………………..26
3.4.2
Ballroom dan Meeting Room……………………………………29
3.4.3
Restoran, Bar, dan Fasilitas Penunjang Lainnya………………...29
Struktur Organisasi ............................................................................................... 33
BAB IV PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W MARRIOTT MEDAN 4.1
Peranan Telephone Operator di Hotel J.W Marriott Medan……………….34
4.2
Standard Grooming Seorang Telephone Operator ............................................... 35
4.3
Tata Cara Bertelepon……………………………… ...................................37
4.4
Job Description Dari Seorang Telephone Operartor ............................................ 38
4.5
Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator ........................................40
4.6
Penanganan Wake-up Call.................................................................................... 42
4.7
Pengisian Hot Log Sheet ...................................................................................... 43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan…………………………………..………………………...… 44
5.2
Saran……………………..……………………………………..........…… 45
DAFTAR PUSTAKA
