JURNAL ILMIAH RANGGAGADING Volume 4 No. 2, Oktober 2004 : 86 – 91
ANALISIS PELAYANAN HOTEL TERHADAP KEPUASAN TAMU Studi Kasus Pada Hotel Pangrango I Oleh
Saefudin Zuhdi Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan ABSTRAK To find out correlation between hotel services and consumers’ satisfation degree, the author used regression analysis, correlation coefficient, and determinant coefficient. From hypothesis result, ho was rejected and has was accepted because t stat.>t table. It means between hotel service (variable of x) and consumers’ satisfaction degree (variable of y) influence each other. To be found out regrresion result as y=24,46 + 0,60X. It mans if rate of x increases, rate of y increases 0,60 times. Correlation coefficient 0,598 show that variable of x and variable of y are significant and having positive correlation (getting close to r = +1). This fact has proven that services raising will afford satisfation to consumers. To be gotten determination coefficient rate 35,76 %; it means that hotel services contributes 35,76 % to consumers’ satisfaction degree, whereas the rest of 64,24% could be other factors’ contribution. KeyWords : Management Strategy;
PENDAHULUAN Dalam era ini dunia perhotelan semakin pesat berkembang dan persaingan semakin ketat. Dewasa ini telah banyak tumbuh hotel di seluruh wilayah negeri Indonesia dari berbagai klasifikasi hotel, baik hotel berbintang maupun hotel melati. Seiring dengan bertambahnya jumlah hotel di kota Bogor maka secara otomatis akan diikuti pula oleh persaingan antara hotel yang satu dengan hotel yang lain. Untuk bisa selangkah maju dari pesaing di mana dalam hal ini secara khusus akan disajikan analisis mengenai pelayanan hotel, maka hotel harus mampu memberikan kepuasan kepada para tamu hotel.
Tamu hotel memang harus dipuaskan sebab kalau para tamu hotel tidak puas akan pelayanan yang diberikan hotel, mereka akan meninggalkan kesan yang kurang baik pada hotel dan akan beralih pada hotel yang lain. Maka dari itu, pimpinan hotel harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan para tamu hotel agar pihak hotel mengetahui apa saja dari hotel yang membuat para tamu puas dan tidak puas. Salah satu yang akan dikaji dalam bahasan ini adalah pelayanan hotel. Dalam hal ini akan dikaji secara spesifik mengenai permasalahan pada hotel. Menurunnya tingkat kepercayaan kepada hotel sebagian besar disebabkan oleh pelayanan yang kurang terhadap para tamu hotel.
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 4 No. 2, Oktober 2004
Untuk itu diungkap secara khusus cakupan pelayanan hotel terhadap para tamu hotel serta pengaruh dari pelayanan hotel terhadap kepuasan para tamu hotel dan apa saja keluhan serta saran para tamu hotel atas pelayanan hotel yang mempengaruhi aktivitas hotel atau bagi para tamu hotel itu sendiri.
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam mengumpulkan data dan informasi sebagai bahan kajian dalam penulisan ini meliputi : 1. Penelitian Kepustakaan Penelitian ini merupakan bentuk penelitian untuk memperoleh data dan informasi melalui perpustakaan. Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan cara mempelajari dan memahami literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian. 2. Penelitian Lapangan Yaitu suatu teknik pengumpulan data berdasarkan beberapa cara yang ditempuh untuk memperoleh data melalui : (a) Observasi lapangan Yaitu pengumpulan data dengan langsung terjun pada kegiatan lapangan dengan melihat secara nyata di lokasi penelitian. (b) Wawancara Yaitu cara pengumpulan informasi dengan mengadakan dialog langsung dengan pihak manajemen perusahaan, baik pemimpin maupun kepada karyawan. (c) Kuesioner Yaitu cara pengumpulan data melalui pembagian angket pertanyaanpertanyaan.
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pengaruh Pelayanan Hotel terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Hotel Untuk mengetahui Sejauh mana pengaruh pelayanan hotel terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel
Pangrango I dengan menggunakan Metode analisis Regresi Linier, Koefisien Korelasi serta Koefisien Determinasi. Adapun data yang digunakan adalah hasil uji kuesioner yang telah disebarkan kepada para pengguna jasa hotel. Untuk Memudahkan dalam perhitungan regresi dan korelasi penulis menggunakan penghitungan yang terdapat pada tabel. Tabel tersebut adalah hasil kuesioner penulis yang telah dibagikan sehingga memudahkan penulis untuk mengetahui hubungan antara kedua variabel tersebut. Keterangan Data : ∑ x = 1668 ∑ y = 1735 ∑ xy = 98206 ∑ x² = 95640 ∑ y² = 103255 Tabel 4.3 Jumlah Variabel X dan Y No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
X 65 45 45 60 48 69 70 67 65 62 60 53 60 47 60 45 44 59 67 42 41 54 41 75 62 50 65 52 43 52 1668
Y 57 62 43 60 60 67 68 68 69 49 75 53 75 44 60 60 60 59 50 44 45 60 41 60 61 60 75 60 45 45 1735
XY 3705 2790 1935 3600 2880 4623 4760 4556 4485 3038 4500 2809 4500 2068 3600 2700 2640 3481 3350 1848 1845 3260 1681 4500 3782 3000 4875 3120 1935 2340 98206
X² 4225 2025 2025 3600 2304 4761 4900 4489 4225 3844 3600 2809 3600 2209 3600 2025 1936 3481 4489 1764 1681 2916 1681 5625 3844 2500 4225 2704 1849 2704 95640
Y² 3249 3844 1849 3600 3600 4489 4624 4624 4701 2401 5625 2809 5625 1936 3600 3600 3600 3481 2500 1936 2025 3600 1681 3600 3721 3600 5625 3600 2025 2025 103255
87
ZUHDI, Analisis Pelayanan Hotel Terhadap Kepuasan Tamu (A) Analisis Regresi Analisis Regresi menggunakan pelayanan hotel aebagai variabel yang bebas ( Variabel X) dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel yang tidak bebas (variabel Y). Jadi persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y = a + bx
103255 − 42403,4 − 58923,6 28 43,90 Se = = 1,56 28 1 Sb = 2 2 (∑ x ) ∑x n
Se =
1 = 0,1047 98206 − (92740,8 Uji Hipotesis Ho : b = 0 ( Pelayanan hotel tidak mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan) Ho : b ≠ 0 ( Pelayanan hotel mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan) Terima Ho jika –t ½ α db ≤ t hitung ≤ t ½ α db Tolak Ho jika t hitung < - t ½ α db dan t hitung > t ½ α db Taraf signifikan : α = 0,05 db = 30 – 2 = 28 Maka diperoleh t tabel : t tabel ( ½α,df ) t tabel ( 0,025 , 28 ) = 2,048 Untuk membuktikan keberadaan dari hasil tersebut dapat dilakukan pengujian hipotesis dengan uji statistik dengan rumus sebagai berikut : b 0,600 thitung = = = 5,730 Sb 0,1047 Dari hasil perhitungan menunjukan bahwa t hitung > 2,048 , maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan hotel memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan taraf signifikan 5 %. Sb =
Di mana menghitung konstanta a dan b menggunakan rumus : (∑ y ) ∑ x 2 − (∑ x )(∑ xy ) a= n ∑ x 2 − (∑ x )2 (1735)(95640) − (1668)(98206) a= 30(95640) − (2782224) 165935400 − 163807608 a= 2869200 − 278224 2127792 a= = 24,46 86976 n ∑ xy − (∑ x )(∑ y ) b= n ∑ x 2 − (∑ x )2 30(98206) − (1668)(1735) b= 30(95640) − (2782224) 52200 b= = 0,60 86976 Jadi persamaan regresinya adalah : Y = 24,46 + 0.60X Persamaan di atas berarti bahwa apabila nilai (x) bertambah , maka nilai y akan bertambah sebesar 0,60 kali atau apabila pelayanan hotel ditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan hotel akan bertambah pula. Setelah mendapatkan hasil perhitungan regresi, dilakukan uji hipotesis dengan menguji perhitungan dengan mencari Standar error (Se) dan kesalahan baku koefisien korelasi dengan rumus sebagai berikut :
( (
88
) )
Se =
2 ∑ y − a ∑ y − b ∑ xy n −2
Se =
10325 − 24,44(1735) − 0,600(98206 30 − 2
Ho ditolak
- 5,730 -2,048 2,048 5,730 Gambar 1. Kurva distribusi normal untuk analisis regresi
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 4 No. 2, Oktober 2004
(B) Analisis Korelasi Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara kegiatan pelayanan hotel terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Pangrango I Perhitungan korelasi dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : n (∑ xy ) − (∑ x )(∑ y ) r= n ∑ x 2 − (∑ x ) 2 n ∑ y − (∑ y ) 2
Terima Ho jika –t ½ α db ≤ t hitung ≤ t ½ α db Tolak Ho jika t hitung < - t ½ α db dan t hitung > t ½ α db Ho ditolak
30(98206 ) −(1668)(1735)
-5,730 -2,048 2,048 5,730 Gambar 2. Kurva distribusi normal untuk 30(95640 ) −(2782224 ) 30(103255 ) −(3010225 ) analisis korelasi 52200 r= Karena t hitung (5,730)>t tabel (2,048) (294,91)(295,67) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal 52200 ini berarti pelayanan yang telah r= = 0,598 87196,03 dilakukan oleh hotel berpengaruh Koefisien korelasi sebesar 0,598 terhadap tingkat kepuasan pelanggan. menunjukan hubungan antara variabel x Setelah besarnya koefisien korelasi dan variabel y cukup kuat dan positif ( diketahui yaitu sebesar 0,598 maka mendekati r = +1 ) Hal ini membuktikan untuk mengetahui besarnya kontribusi bahwa peningkatan pelayanan yang pelayanan hotel (x) terhadap tingkat telah dilakukan hotel akan memberikan kepuasan pelanggan (y) dapat dihitung kepuasan kepada para pelanggan atau dengan menggunakan koefisien sebaliknya. Determinasi (KD). Koefisien Uji hipotesis Determinasi dapat dihitung dengan Prosedur pengujian menggunakan rumus sebagai berikut : Ho : b = 0 ( pelayanan hotel tidak KD = r ² x 100% berhubungan dengan tingkat kepuasan KD = ( 0,598 ) ² x 100% pelanggan ) KD = 0,3576 x 100 % Ha : b ≠ 0 ( Pelayanan hotel KD = 35,76 % berhubungan dengan tingkat kepuasan Berdasarkan nilai koefisien Determinasi pelanggan ) tersebut diketahui bahwa pelayanan Nilai kritis : α = 0,05 ½ α = hotel mempunyai kontribusi sebesar 0,025 0,3576 atau 35,76 % terhadap tingkat df= n - 2 kepuasan pelanggan sedangkan sisanya = 30 – 2 = 28 sebesar 64,24 % merupakan kontribusi Maka t tabel diperoleh : faktor-faktor lainnya. t ( 0,025 , 28 ) = 2,048 B. Hambatan-hambatan apa saja yang r n −2 t = dihadapi oleh Hotel Pangrango I 1− r 2 Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh penulis, selama 0,598 28 t = = 3,8 melakukan penelitian, tidak selamanya 1 − (0,598) 2 operasional hotel berjalan sebagaimana mestinya. Masalah-masalah yang timbul Menentukan daerah penerimaan dan dari prasarana serta perlengkapan kamar penolakan uji hipotesis yaitu : yang kadang tidak memadai atau
r=
89
ZUHDI, Analisis Pelayanan Hotel Terhadap Kepuasan Tamu pelayanan kamar yang kadang terlambat. Diantara sarana yang harus ditangani secepatnya dan sering menimbulkan masalah adalah fasilitas Air Condition (AC) sehingga para tamu kadang mengeluh, kamar bocor, kamar mandi tidak lancar, siaran televisi yang tidak jelas, kerusakan saluran listrik dan perabot lainnya. Pada dasarnya tamu adalah raja karena memang itu adalah pedoman yang dipegang oleh seluruh staf Hotel pangrango I, tetapi pada kenyataannya ada saja tamu yang meninggalkan hotel dan tidak menyelesaikan tagihannya kepada kasir, atau istilah dalam perhotelan skeeper. Hal ini menimbulkan beban psikologis yang tidak sedikit bagi karyawan yang bertugas pada saat itu. Hal ini harus disampaikan kepada atasan yang mungkin akan ditindaklanjuti.
3.
4.
DAFTAR PUSTAKA A.Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Amara Books 2003 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Elex Media Komputindo,2003 Drs.
Djarwanto Ps., Ekonom,I, BPFE
Drs.
I.G. Wursanto, Dasar-Dasar Manajemen, Pustaka Dian
KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan sebagai hasil dari penelitian dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dan diuraikan dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum pelayanan hotel mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Pangrango I. Mengacu pada hasil penelitian yang penulis lakukan, baik melalui kuisioner, wawancara maupun studi pustaka di Hotel Pangrango I, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan analisis yang dilakukan melalui pemberian kuisioner, menyatakan bahwa nilai r = 0,598 mendekati positif 1 (+1), maka hubungan antara variabel x dan variabel y cukup kuat dan positif, hal ini dibuktikan dengan hasil uji t di mana dengan uji t ini di dapat t hitung > t tabel (5,730>2,048) yang berarti korelasi atau hubungan antara pelayanan hotel (variabel x) dan tingkat kepuasan pelanggan (variabel y) signifikan. 2. Hotel Pangrango I sudah melakukan tugas dan fungsinya dengan cukup baik dan profesional dan selalu berusaha untuk terus menjadi lebih baik. 90
Dari hasil hipotesis yang penulis dapatkan Ho ditolak karena t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa antara pelayanan hotel ( variabel x ) dengan tingkat kepuasan pelanggan ( variabel y ) saling berhubungan Nilai Koefisien Determinasi ( r ² ) sebesar 35,76 % mengandung arti bahwa pelayanan hotel memberikan kontribusi sebesar 35,76 % sedangkan sisanya 64,24% merupakan kontribusi dari faktor-faktor lain.
Statistika
Sosial
Drs. Marwan Asri, MBA., Drs. John Suprihanto, Pengantar Ekonomi Perusahaan, 1999 Dr. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, 2003 Freddy Rangkuti, Riset Pemasaran Cetakan 1, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Umum, 1997 Freddy Rangkuti, Measuring Costumer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, 2002 Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalinda Pustaka, 2003 Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka Prof. J. Supranto, M.A., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 4 No. 2, Oktober 2004
Menaikan Pangsa Pasar, Terbaru, Rineka, Jakarta
Edisi
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi Bahasa Indonesia Jilid I, PT Prehallindo, Jakarta Richard F. Gerson, Ph.D, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, 2003 Sugiarto Endar, Ir., MM., Dulartiningrum Sri, SE., Pengantar akomodasi Restaurant, Gramedia Pustaka Utama Jakarta, 1998 T. Hani Handoko, Manajemen edisi 2, BPFE Jogja
91
