PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS: PELAYANAN RECEPTIONIST di HOTEL SAHID JAYA LIPPO CIKARANG PADA BULAN APRIL 2013)
APRILIA LISTIYANI Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, Jl. M.H. Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi,
[email protected]
Abstrak
Semakin banyaknya kebutuhan akan pelayanan jasa hotel. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang adalah salah satu hotel yang menawarkan pelayanan jasa tersebut. Hotel ini berbintang lima, terletak di Jl.M.H. Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi. Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner pada konsumen Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang pada bulan April 2013, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan dengan teknik random sampling, dimana sampel yang diambil tidak ditentukan secara khusus. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus indikator. Dalam mengetahui adanya pengaruh, menggunakan uji regresi linier sederhana. Secara faktual apabila perusahaan ingin menambah jumlah resepsionis sebanyak satu orang, maka dapat diproyeksikan kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,873. Dari hasil data yang didapat, terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.(A) Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
59
Abstract With the rising demand for hotel services, Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang is one of such hotel that offer services to the public. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang is place at Jl. M.H Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi. Customer satisfaction is a construct that stand alone and is influenced by the quality of service. The purpose of this study was to investigate the effect of service quality towards customer satisfaction. Quantitative research method is used by distributing questionnaires to costumers of Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang in the period of April 2013, to determine the level of satisfaction of its customers. By using population data collection methods, and by using sampling techniques, researcher used random sampling. In order to know the influence researcher use simple linear regression. The fact that found with the research is ifthe company wants to increase the number of front office officer by oneperson, it can be projected customer satisfaction will increase by 0.873. It can be concluded from the research that there is influence between service qualities to customer satisfaction.(A) Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction PENDAHULUAN Persaingan dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada konsumen. Perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, harus pintar-pintar memenuhi kebutuhan konsumen dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Konsumen saat ini melihat seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel, seperti pramusaji, housekeeping, customer service, dan receptionist. Pelayanan yang diberikan bukan hanya terpaku pada tindakan semata, namun juga dari proses komunikasi yang disampaikan satu sama lain. Receptionist mempunyai peran yang penting. Pada saat datang ke sebuah hotel, kebanyakan konsumen akan datang kepada meja receptionist dan dari pelayanan receptionist itulah kesan awal konsumen terbentuk. Sehingga perusahaan jasa tentunya akan memilih karyawan-karyawan yang memiliki potensi. Semakin majunya taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dengan produk atau jasa yang digunakan, sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. Dapat diketahui bahwa kualitas layanan bagi konsumen dapat mempengaruhi kepuasan. Penting bagi pihak Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang untuk mengetahui kepuasan konsumennya, mengingat persaingan dengan berbagai kompetitor.
Rumusan Masalah Penelitian 1.
Apakah kualitas pelayanan receptionist mempengaruhi kepuasan konsumen di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang?
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan receptionist mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
60
Pelanggan semakin lama menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, dikarenakan pola konsumsi serta gaya hidup. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (Resihono, 2011: 39). Layanan adalah berupa tindakan yang ditawarkan kepada pihak lain, dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2007: 42). Lima dimensi kualitas pelayanan (Widyanti dan Kurniaty, 2012: 875), sebagai berikut : 1. Tangible (kenyataan) Kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik, dapat berupa penampilan karyawan, ruang tunggu dan kolam renang. 2. Reliability (kehandalan) Kemampuan dan kehandalan karyawan untuk menyediakan pelayanan dan terpercaya. 3. Responsiveness (daya tanggap) Karyawan sanggup untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 4. Assurance (jaminan) Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Empathy (perhatian) Karyawan memiliki sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen. Kepuasan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam menentukan kesuksesan perusahaan. Perusahaan yang ingin berhasil harus dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen mereka terhadap produk yang ditawarkan. Kepuasan konsumen merupakan hasil yang baik dimana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa dikarenakan produk atau jasa tersebut memberikan hasil yang melebihi harapan, ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Suryaniadi, Kencanawati dan Sitawati, 2012: 118). Pada penelitian Rahmi Widyanti dan Kurniaty, kualitas pelayanan berupa tangble, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Reliable tidak berpengaruh secara signifikan. Sementara pada penelitian di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, 5 aspek berupa kenyataan, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian memliki pengaruh. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat kepada kepuasan pelanggan. Konsumen mengharapkan pelayanan yang terbaik dari tempat yang dijadikan pilihannya. Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dari konsumen (Siddiqui & Sharma, 2010: 223).
METODE PENELITIAN Dalam mencari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen digunakan metode kuantitatif, dengan penyebaran kuesioner, dikarenakan jumlah responden cukup besar. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek dengan kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, sehingga sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (Sangadji, 2010: 185-186). Pengambilan sampling menggunakan probability sampling, yang digunakan adalah random sampling (Sangadji, 2010: 186). Dalam menentukan jumlah sample tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10 (Muslicha, 2011: 4). Dengan tingkat efektifitas sebesar 5 %. Adapun perhitungan sampel minimal pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Jumlah sampel = Jumlah indikator x 8 = 13 x 8
61
= 104 responden Hasil sampel menunjukkan 104 responden, tetapi dikarenakan pihak hotel memiliki ketentuan, dimana adanya batas kuesioner yang ingin disebar. Sehingga penyebaran kuesioner hanya dapat dilakukan sebanyak 150, dan yang valid sebesar 110 kuesioner. Sehingga akan menggunakan 110 kuesioner tersebut. Dalam pengambilan sampel, alasan jumlah indikator dikalikan delapan, dikarenakan angka 104 paling mendekati 110. Pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dengan menggunakan pertanyaan tertutup. Disediakan kategori jawaban atas setiap pertanyaan sehingga responden tinggal memilih jawaban dari kategori jawaban yang telah tersedia. Pertanyaan tertutup membatasi jawaban responden, responden hanya bisa menjawab sesuai dengan alternatif yang telah disediakan. Pertanyaan tertutup ini membuat responden lebih fokus, sehingga waktu yang diperlukan untuk menginput data jauh lebih singkat (Aropi, 2009: 73). Pengukuran data dimensi kualitas pelayan menggunakan skala likert lima poin, dari sangat tidak puas sampai dengan sangat puas. Validitas sebagai kondisi yang mendekati kebenaran atau kesalahan yang terdapat dalam inferensi, proposisi atau kesimpulan (Sarwono, 2012: 83). Validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur berupa kuesioner mampu mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas merupakan pengukuran stabilitas, ketergantungan dan kepercayaan serta konsistensi suatu test dalam mengukur hal yang sama di waktu yang berbeda (Sarwono, 2012: 84). Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur berupa kuesioner mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Normalitas digunakan untuk melakukan pengujian data observasi, apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak (Sarwono, 2012: 96). Korelasi bermanfaat untuk mengukur hubungan antara dua variabel (atau lebih) dengan skalaskala tertentu (Sarwono, 2012: 120). Regresi liner sederhana. Mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung dan memprediksi variabel tergantung dengan menggunakan variabel bebas (Sarwono: 2012: 181). Uji T digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan varaibel kualitas pelayanan yang digunakan sebagai prediktor untuk variabel kepuasan konsumen (Jonathan Sarwono, 2012:191).
HASIL DAN BAHASAN Key responden yang digunakan dalam penelitan ini
pekerjaan dan pendidikan.
62
berdasarkan jenis kelamin, umur,
Gambar 1 Jenis Kelamin
Gambar 2 Pekerjaan
Gambar 3 Pendidikan
Gambar 4 Umur
Uji Validitas Tingkat validitas kuesioner yang didapatkan dari 110 responden dengan perhitungan r tabel adalah 0,187. Dikatakan valid jika r hitung > r tabel.
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Tabel 1 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan N=12 r hitung Penampilan resepsionis rapi. 0,416 Seragam resepsionis mencerminkan citra 0,335 perusahaan. Resepsionis memiliki kemampuan untuk 0,443 melayani anda. Resepsionis kami akurat dalam menginput data 0,351 konsumen. Resepsionis kami sangat membantu 0,439 Resepsionis kami menyediakan layanan dengan 0,309 cepat dan akurat. Resepsionis kami cepat merespon keinginan 0,481 konsumen Resepsionis kami dapat menjamin konsumen 0,472 pada layanan hotel yang disediakan. Resepsionis kami ramah. 0,314 Resepsionis kami sopan. 0,335
63
r tabel 0,187 0,187
Keputusan Valid Valid
0,187
Valid
0,187
Valid
0,187 0,187
Valid Valid
0,187
Valid
0,187
Valid
0,187 0,187
Valid Valid
11. 12.
Resepsionis kami penuh perhatian. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan anda.
1.
Tabel 2 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen N=1 r hitung r tabel Kepuasan Konsumen 0,703 0,187
No.
0,474 0,539
0,187 0,187
Valid Valid
Keputusan Valid
Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha yang diperoleh dengan program SPSS. Hasil 0,7 dikatakan baik dan sudah dapat diterima (Priyanto, 2008: 26). Tabel 3 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,792
13
Uji Normalitas Probabilitas pengukuran pada Kolmogrov-Smirnov adalah: Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Asymp. Sig (2-tailed) berdasarkan perhitungan unstandardized residual = 0,442, berarti nilai sig > 0,05 berarti H0 diterima, H1 ditolak, maka dapat dikatakan data tersebut normal.
64
Tabel 4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 110 Mean 0E-7 a,b Normal Parameters Std. Deviation ,36497167 Absolute ,083 Most Extreme Differences Positive ,057 Negative -,083 Kolmogorov-Smirnov Z ,866 Asymp. Sig. (2-tailed) ,442
Uji Korelasi Dalam memudahkan interpretasi mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel terdapat kriteria (Sarwono, 2012: 123), sebagai berikut: >0-0,25 = korelasi sangat lemah >0,25-0,5 = korelasi cukup >0,5-0,75 = korelasi kuat >0,75-0,99 = korelasi sangat kuat >1 = sempurna
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
Tabel 5 Korelasi kepuasan konsumen kepuasan konsumen 1,000 kualitas pelayanan ,703 kepuasan konsumen . kualitas pelayanan ,000 kepuasan konsumen 110 kualitas pelayanan 110
kualitas pelayanan ,703 1,000 ,000 . 110 110
Regresi Linier Sederhana Model
Tabel 6 Koefisien Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta -,118 ,392
(Constant) kualitas ,991 pelayanan a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
,096
,703
t
Sig.
-,300
,765
10,267
,000
Dari tabel didapat persamaan regresi linear sederhana, yaitu: Y = -0,118 + 0,991X a= angka konstan dari koefisien hasil perhitungan SPSS, dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan tidak ada, maka tingkat kepuasan senilai konstan sebesar -0,1. Apabila kualitas pelayanan tidak ada maka kepuasan konsumen negatif. b= angka koefisien regresi dari perhitungan SPSS pada tabel koefisien dapat disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditambahkan sebanyak 1, maka akan menambah tingkat kepuasan 0,991.
65
Uji T
Gambar 5 Grafik Uji T Kualitas Pelayanan denganKepuasan Konsumen Diketahui T hitung 10,276 dan T tabel 1,960. T hitung > T tabel maka kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN Setelah dilakukan proses pengolahan data melalui program SPSS 20, dapat diketahui bahwa: - Uji normalitas yang telah dilakukan menggunakan Kolmogrov-Smirnov, Asymp. Sig (2-tailed) berdasarkan perhitungan unstandardized residual = 0,442, berarti nilai sig > 0,05 berarti H0 diterima, H1 ditolak, maka dapat dikatakan data tersebut normal. - Uji validitas butir-butir dalam alat ukur Kualitas Pelayanan seluruhnya di atas 0,187, sehingga dinyatakan valid. Serta uji validitas yang dilakukan pada Kepuasan Konsumen sebesar 0,703 yang lebih besar dari 0,187, sehingga data tersebut dinyatakan valid. - Uji realibilitas yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 0,792 lebih besar dari r tabel sebesar 0,7, sehingga dikatakan reliable. - Hasil korelasi data sebesar 0,703 yang artinya mendekati 1, sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan memiliki korelasi kuat dan signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen. - Hasil analisis Koefisien regresi linier sederhana, hasil perhitungan spss menghasilkan persamaan sebagai berikut: Y = -0,118 + 0,991X
66
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Dimana koefisien bernilai positif, yang berarti terjadi pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, semakin meningkat tingkat kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula kepuasan konsumennya. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang perlu meningkatkan kualitas pelayanan resepsionis dalam dalam menginput data konsumen, memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, sertaingkat kepekaan dalam merespon keinginan konsumen.
REFERENSI Ardianto, E., & Q-Anees, B. (2011). Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Aropi. (2009). Bagaimana Merancang dan Membuat Surve Opinii Publik. Jakarta: Aropi. Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 114-126. Bowen, J. T., & Chen, S.-L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. Internasional Journal of Contemporary Hospitally Management, 213-217. Djatmiko, B. (2011). Business Communication; Teknik Jitu Menguasai Komunikasi Bisnis. Bandung: Stembi Badung Business School. Effendy, O. U. (2003). Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran 12st edition. New Jersey: Pearson. Limbong, L. O., Hubeis, M., & Syamsun, M. (2010). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Manajemen IKM, 166-174. Lungan, R. (2006). Aplikasi Statistika & Hitung Peluang. Yogyakarta: Graha Ilmu. Mas'ud. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Serwual. Majalah Ilmu Kefarmasian, 56-74. Muslicha, S. A., & Sudarti, K. (2011). Optimalisasi Komitmen Relational Melalui Kualitas Layanan, Efektivitas Komunikasi Dan Kepercayaan. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 1-12. Priyanto, D. (2008). Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data & Uji Statistik. Yogyakarta: MediaKom. Resihono, L. D. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Politeknosains, 36-55. Ridwan, A. (2013). Filsafat Komunikasi. Bandung: Pustika Setia. Rohim, S. (2009). Teori Komunikasi: Perspektif, Ragam dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif; Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
67
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyaltyin the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 12-36. Siddiqyi, M. H., & Sharma, T. G. (2010). Analyzing Customer Satisfaction With Service Quality In Life Insurance Service. Journal of Targetting, Measurement and Analysis for Marketing, 221-238. Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 164-173. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Buku Seru. Suryaniadi, S. M., Kencanawati, A. A., & Sitawati, A. R. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT (BPR) Cahaya Bina Putra Kerobokan Badung. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 117-126. Widyanti, R., Kurniaty, & Banjarmasin, U. M.-B. (2012). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Conference in Business, Accounting and Management, 873-883. Wisnalmawati. (2008). Kepuasan Konsumen Bengkel Motor Ahass 1605 Seturan Yogyakarta Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan. Jurnal Ekonomi Bisnis, 189-200.
RIWAYAT PENULIS Penulis lahir di Pontianak 20 April 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang marketing komunikasipada tahun 2013.
68
