ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Frans Yulianto 012214004

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN YOGYAKARTA 2007


ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Frans Yulianto 012214004

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN YOGYAKARTA 2007 i




MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“BERPACU DALAM MELODI”

Melodi merupakan nada-nada yang tergabung membentuk bunyi naik-turun yang menarik. Melodi ini bentuk asal dari lagu. Bunyi naik-turun layaknya kehidupan yang kadang duka dan kadang suka. Kehidupan perlu dipacu untuk menggapai diri yang berarti bagi diri sendiri maupun orang lain.

Terima kasih kepada Tuhan, dengan bangga, cinta terindah saya persembahkan karya ini bagi mamaku tercinta Indriyani, papaku Herriyandi

Onggowarsito,

kakak-kakakku

tersayang; Lisa, Lina dan Ita serta temantemanku.

iv



ABSTRAK ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus Hotel Bandung Permai Jalan Hayam Wuruk 38, Jember

Frans Yulianto Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007

Tujuan Penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai, 2) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai, 3) dan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, metode pengamatan dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan penulis, antara lain : analisis persentase, analisis urutan kepentingan dan analisis kuantitatif yaitu analisis Multiattribute Attitude Model (MAM). Berdasarkan hasil analisis data, karakteristik kebanyakan konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai adalah konsumen pria (60%) yang berusia antara 31 – 40 tahun (38%) dengan tingkat pendapatan Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 dan Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 (30%), bekerja sebagai pegawai swasta (28%). Urutan kepentingan yang dianggap menjadi prioritas utama konsumen selama menginap di Hotel Bandung Permai adalah reliability. Atributatribut yang mengikutinya adalah assurance, tangible, responsiveness, dan yang terakhir emphaty. Dengan menggunakan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM), diperoleh hasil bahwa sikap konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai terhadap kualitas jasa dan pelayanan secara keseluruhan adalah sangat positif.

vi


ABSTRAC ANALYSIS OF CONSUMER ATTITUDE TOWARD HOTEL SERVICE ATTRIBUTE A Case Study at Hotel Bandung Permai

Frans Yulianto Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

The aims of the research are 1) to identify the Hotel Bandung Permai consumer’s profiles, 2) to identify the most important attribute of Hotel Bandung Permai service for consumer, 3) and to identify consumer’s attitude toward service attributes of Hotel Bandung Permai. The techniques of data collection are questionaire, observation, interview and documentation. The sampling analysis is incidental sampling. The data analysis techniques are percentage analysis, the importance priority analysis and Multiattribute Attitude Model Analysis. Based on the data analysis, most consumers staying in Hotel Bandung Permai is 60% male, aged 31 – 40 years old (38%), the income rate are Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 and Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 (30%), 28% working for private company. Most consumers give the highest priority to reliability attribute when staying in Hotel Bandung Permai. The next attributes are assurance, tangible, responsiveness and the last, emphaty. By using the analysis of Multiattribute Attitude Model, the consumer’s attitude can be classified as positive.

vii


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya, peneliti berhasil menyeselaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Pelayanan” Studi Kasus Hotel Bandung Permai Jember. Skripsi ini peneliti ajukan sebagai syarat untuk menempuh ujian akhir program S1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Mengingat adanya keterbatasan kemampuan serta pengetahuan peneliti maka disadari bahwa penyusunan skripsi ini belumlah sempurna dan memenuhi keinginan berbagai pihak. Namun dengan perhatian, dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan ini, peneliti hendak mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam persiapan, pelaksanaan sampai tersusunnya skripsi ini, khususnya kepada yang terhormat : 1.

Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penyusunan skripsi ini.

2.

Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku pembimbing utama yang telah berkenan

meluangkan

waktu

untuk

membimbing

peneliti

dalam

menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 3.

Josephine Wuri, SE., M.Si., selaku pembimbing kedua yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan penuh kesabaran hati dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

4.

Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitatas Sanata Dharma yang selama ini telah memberikan bantuan kepada penulis dalam berbagai bentuk.

viii


5.

Ibu Hani Nurhanifa dan seluruh staf Hotel Bandung Permai Jember yang telah memberikan ijin dan membantu dalam pemberian informasi dalam penelitian Hotel Bandung Permai Jember.

6.

Papa, mama serta kakak-kakakku yang tersayang telah memberikan dukungan moril maupun doa yang telah dipanjatkan kepada-Nya.

7.

Arbi, Ali, Hendri (Bete), Hermawan (Mezoem), Jeffri Belladona serta teman-teman yang mengenal peneliti atas dukungan serta bantuannya dalam penulisan skripsi ini.

8.

Responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan semangat serta bantuan yang penulis perlukan.

Semoga amal kebaikan yang telah diberikan mendapat imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa dan besar harapan peneliti agar apa yang peneliti buat serta sajikan dalam skripsi ini memberikan manfaat tersendiri bagi semua.

Yogyakarta, 9 Juli 2007

Frans Yulianto

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

LEMBAR PERSETUJUAN ..........................................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................

v

ABSTRAK .....................................................................................................

vi

ABSTRAC .....................................................................................................

vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................

viii

DAFTAR ISI .................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..............................................................

1

B. Rumusan Masalah ........................................................................

3

C. Batasan Masalah ..........................................................................

3

D. Tujuan Penelitian .........................................................................

3

E. Manfaat Penelitian .......................................................................

4

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .......................................

5

B. Pelayanan .....................................................................................

6

C. Kualitas Pelayanan .......................................................................

6

x


D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ..............................................

10

E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan ..............

11

F. Perilaku Konsumen ......................................................................

13

G. Sikap ............................................................................................

14

H. Jasa ...............................................................................................

14

I. Kepuasan ......................................................................................

15

J. Pandangan Konsumen terhadap Kepuasan ..................................

16

K. Hotel ............................................................................................

16

L. Klasifikasi Hotel ..........................................................................

18

M. Review Penelitian Terdahulu .......................................................

21

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................................

23

B. Lokasi Penelitian .........................................................................

23

C. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................

23

D. Identifikasi Variabel ....................................................................

24

E. Pengukuran Variabel ...................................................................

24

F. Populasi dan Sampel ....................................................................

25

G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................

26

H. Metode Pengumpulan Data ..........................................................

26

I. Instrumen Analisis Data ..............................................................

27

J. Teknik Analisis Data ..................................................................

29

BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL BANDUNG PERMAI A. Sejarah Singkat Hotel Bandung Permai .......................................

xi

34


B. Posisi Hotel Bandung Permai ......................................................

36

C. Struktur Organisasi ......................................................................

36

D. Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai ....................

39

E. Fasilitas Hotel Bandung Permai ..................................................

43

F. Sistem Pembagian Kerja ..............................................................

47

BAB V ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian .....................................................................

49

B. Analisis Data ................................................................................

52

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ..................................................................................

76

B. Saran ............................................................................................

77

C. Keterbatasan ................................................................................

78

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................

79

LAMPIRAN ...................................................................................

82

xii


DAFTAR TABEL

Halaman Tabel III.1 Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata ..........................

30

Tabel III.2 Skor Skala Likert .........................................................................

32

Tabel V.1 Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal ..........................................

50

Tabel V.2 Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief ........................................

51

Tabel V.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................

52

Tabel V.4 Persentase Responden Berdasarkan Usia Konsumen ...................

53

Tabel V.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .............

54

Tabel V.6 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................

54

Tabel V.7 Urutan Tingkat Kepentingan ........................................................

55

Tabel V.8 Total Nilai .....................................................................................

56

Tabel V.9 Perhitungan Bobot rata-rata (Wi) dan Urutan Tingkat Kepentingan 57 Tabel V.10 Reliability Butir 1 .......................................................................

57

Tabel V.11 Reliability Butir 2 .......................................................................

58

Tabel V.12 Reliability Butir 3 .......................................................................

59

Tabel V.13 Assurance Butir 1 .......................................................................

60


61


62

Tabel V.16 Tangible Butir 1 ..........................................................................

63


64


65

xiii


Tabel V.19 Emphaty Butir 1 ..........................................................................

66


67


68

Tabel V.22 Responsiveness Butir 1 ...............................................................

69


70


71

Tabel V.25 Selisih Nilai Ideal Belief Rata-rata dan Bobotnya ......................

72

xiv


DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar IV.1 Struktur Organisasi Hotel Bandung Permai ............................

xv

37


BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah Tempat yang nyaman dan asri merupakan tempat tujuan wisata yang ingin dikunjungi wisatawan baik dalam negeri (domestik) maupun luar negeri (tourist). Agar wisatawan dapat menikmati suasana tempat wisata tersebut, penyediaan sarana dan prasarana haruslah memadai. Hal ini perlu agar wisatawan betah tinggal dan ingin kembali ke tempat tersebut. Tempattempat peristirahatan seperti hotel-hotel dan segala macam akomodasinya tersedia bagi wisatawan. Prospek yang baik ini mendorong para pengusaha untuk mendirikan hotel-hotel di tempat wisata tersebut. Salah satunya adalah Hotel Bandung Permai di Jalan Hayam Wuruk 38 dimana penulis melakukan penelitian. Hotel tersebut letaknya strategis, terletak di pinggir Kota Jember yang tenang dan nyaman sekaligus mudah dijangkau. Jumlah hotel yang terus meningkat dan tersebar di mana-mana menimbulkan

persaingan

diantara

pengusaha

tersebut.

Untuk

mengantisipasinya, berbagai upaya telah dilakukan pengusaha perhotelan agar dapat memenangkan persaingan dan dapat merebut perhatian konsumen, misalnya peningkatan kualitas dalam memberikan pelayanan dan penyediaan

fasilitas-fasilitas.

Fasilitas-fasilitas

tersebut

diantaranya

pelayanan, keramahan, kebersihanan, rasa nyaman dan keamanan.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Konsumen merupakan individu atau kelompok yang memiliki kebutuhan dan kemauan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Konsumen memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan orang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai suatu obyek. Salah satu daya tarik bagi konsumen adalah atribut-atribut tersebut yang ada pada suatu produk sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Perhatian terhadap konsumen adalah lebih daripada sekedar mengerjakan tugas, Produsen harus memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapanharapan konsumen. Produsen dituntut untuk melakukan inovasi agar konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen diperlukan riset pemasaran dengan analisis sikap konsumen. Dengan diketahuinya sikap konsumen, perusahaan mempunyai pandangan yang luas sehingga dapat dengan mudah memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan pelayanan produknya. Dari hasil tersebut dapat diharapkan sasaran perusahaan akan dapat tercapai. Dengan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul, “Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Pelayanan” Studi kasus Hotel Bandung Permai Jember.


B.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merumuskan : 1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai? 2. Atribut manakah yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan? 3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai?

C.

Batasan Masalah Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah sebagai berikut : 1. Atribut pelayanan yang dilihat adalah kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness). 2. Konsumen dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai minimal selama dua hari.

D.

Tujuan Penelitian Dalam penulisan ini penulis mempunyai beberapa maksud dan tujuan antara lain : 1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai. 2. Untuk mengetahui atribut pelayanan mana yang terpenting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.


3. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.

E.

Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan. Penelitian ini menemukan sesuatu hal yang baru dan menguntungkan bagi perusahaan maka hal ini dapat berguna dan mendukung kemajuan perusahaan. 2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan pelengkap perpustakaan dan bagi penyusun skripsi berikutnya. 3. Bagi Penulis Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menerapkan dan mengamplikasikan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh di universitas.


BAB II LANDASAN TEORI

A.

Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting bagi suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan kehidupan usahanya. Pemasaran juga berguna untuk mengukur seberapa besar pentingnya suatu produk yang beredar di pasaran untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu karakteristik terpenting dari pemasaran adalah tertuju pada pelanggan atau keinginan pelanggan terhadap barang atau jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler (2000: 9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan serta secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam melakukan proses pertukaran ini memerlukan proses waktu yang lama dan membutuhkan suatu keahlian khusus. Proses pertukaran dapat dilakukan apabila sekurang-kurangnya terdiri dari dua belah pihak yang saling membutuhkan, lewat proses pertukaran ini masing-masing pihak dapat mengetahui apa yang dikehendaki oleh pihak yang lain sehingga dapat diperoleh barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan pihak tersebut. Menurut Kotler (2000: 9), manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

5


pengaturan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Dari definisi ini dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran yang terjadi serta tujuan untuk menghasilkan kepuasan dari kedua belah pihak yang terlibat.

B.

Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan psikologis. Pelayanan juga berarti sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang.

C.

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah identifikasi terhadap harapan individu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkannya yang disesuaikan. Kualitas pelayanan merupakan gagasan yang sukar dipahami dan abstrak sehingga sulit untuk didefinisikan dan diukur. Selama ini banyak peneliti yang berusaha untuk menemukan cara-cara yang mampu untuk mengukur kualitas secara lebih cepat, namun kebanyakan mengupas tentang kualitas produk bukan jasa yang didefinisikan pada pemenuhan spesifikasi badan usaha. Kualitas tidak selalu mahal dan prestisius, tetapi juga bukan berarti bekerja lebih pandai atau memaksimalkan sumber daya yang tersedia.


Untuk itu perlu cara untuk memahami konsumen sebagai alat ukur kualitas pelayanan, yaitu dengan (dalam Avriliano, 2003: 12-13): 1. Menggunakan daftar pertanyaan Daftar pertanyaan atau kuesioner merupakan metode yang sangat ampuh untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan. Ada tiga cara dasar untuk memanfaatkan daftar pertanyaan, yaitu: a. Berhadapan muka pada saat wawancara Keuntungannya, pewawancara dapat menjelaskan pertanyaannya. b. Dengan telepon Cara ini lebih murah daripada berhadapan muka, tetapi sulit untuk mendapatkan jawaban yang rinci. c. Dengan pos Metode ini paling murah. Namun untuk mendapatkan perhatian yang serius sangatlah sulit. 2. Wawancara Meminta pelanggan untuk mengutarakan pengalaman mereka mengenali pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara perorangan maupun dalam tim. 3. Informasi sekunder Diperoleh dari persatuan dagang, surat kabar, laporan konsultan, dan bahan lain yang memberikan pandangan terhadap pasar yang kita layani.Karyawan perlu menyadari bahwa perhatian terhadap konsumen adalah lebih daripada sekedar mengerjakan tugas. Mereka harus


memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapanharapan konsumen. Ada sepuluh dimensi umum yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu (dalam Avriliano, 2003: 12-14) : a. Tangibles “Appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials” merupakan tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi. b. Reliability “Ability to perform the promised service dependably and accurately” merupakan kemampuan untuk mewujudkan yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat. c. Responsiveness “Willingness to help customers and provide prompt service” merupakan kemampuan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen. d. Competence “Possesion of the required skill and knowledgeness to perform the service” merupakan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan jasa.


e. Courtesy “Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personel” merupakan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan rasa bersahabat dari karyawan yang bersangkutan. f. Creditbility “Thrustworthness, believeability, housty of service provider” merupakan kepercayaan, keyakinan bagi pemberi kerja. g. Security “Freedom from danger, risk or doubt” merupakan bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan. h. Access “Approachability and ease of contact” merupakan pendekatan dan hubungan yang mudah. i. Communication “Keeping customer informed in language, they can understand and listen to them” merupakan selalu memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengarkan mereka. j. Understanding the customer “Marketing the effort to know customers and their needs” merupakan usaha mengenal konsumen dan kebutuhannya. Dimensi umum competence, courtesy, credibility, dan security digolongkan dalam dimensi yang lebih luas, yaitu assurance; sedangkan dimensi umum


access, communication, dan understanding the customer digolongkan dalam dimensi yang baru, yaitu emphaty.

D.

Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan mengandung enam prinsip-prinsip utama dalam membentuk

dan

mempertahankan

lingkungan

yang

tepat

untuk

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu (dalam Avriliano, 2003: 16-17) : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. 2. Pendidikan Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenal kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.


4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lainlain. 6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi.

E.

Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan Adanya kualitas pelayanan yang buruk menimbulkan masalah yang berkaitan dengan tidak tercapainya harapan pelanggan. Usaha yang dilakukan pada dasarnya adalah meminimalkan kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan. Adapun beberapa sebab


terjadinya, faktor yang menyebabkan perbedaan/kesenjangan/gap dibahas secara umum menurut Kotler (2000: 498) sebagai berikut (dalam Avriliano, 2003: 20-24) : 1. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen. Faktor yang mempengaruhinya antara lain: a. Gagalnya orientasi pasar sebagai akibat dari kurangnya riset pasar, temuan riset yang tidak layak dan gagalnya interaksi antar konsumen dan manajemen dari produsen. b. Ketidaklayakan aliran komunikasi yang terjadi antara bawahan dan atasan pada pihak manajemen terlalu banyaknya level manajer. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu pelayanan. Faktor yang mempengaruhi antara lain: a. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang kurang layak. b. Persepsi manajemen bahwa harapan konsumen tidak akan mungkin terpenuhi. c. Task standarization yang tidak layak. d. Tidak adanya goal-setting yang berdasar pada pemenuhan harapan konsumen. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan.


Faktor yang memberi konstribusi terhadap gap ini antara lain: a. Role Ambiquity b. Role Conflict c. Employee-Job Fit d. Supervisory Control System e. Lack of Perceived Control 4. Kesenjangan antara pelaksana pelayanan dengan komunikasi eksternal. Faktor-faktor yang turut memberikan konstribusi terhadap terjadinya gap ini adalah: a. Komunikasi horisontal yang tidak layak b. Propensity of Overpromised 5. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.

F.

Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan sikap dan tindak lanjut konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Oleh itu perusahaan harus berusaha memahami perilaku konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan. Menurut Amirulah (2002: 3), Perilaku Konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengerahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkan.


Jadi ada dua elemen yang berpengaruh dalam tindakan pembelian, yaitu faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal).

G.

Sikap Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal, sikap menempatkan seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai suatu obyek. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten, dan untuk mengubah suatu sikap mungkin mengharuskan penyesuaian sikap-sikap lain secara besar-besaran. Menurut Kotler (2000: 200), sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan harus menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha merubah sikap orang, tentu saja terdapat beberapa pengecualian dimana besar biaya untuk mengubah sikap orang-orang yang akan memberikan hasil.

H.

Jasa Jasa menurut Kotler (2000: 486) adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dihasilkan hak milik terhadap suatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak. (“a service is any activity or benefit that one party can offer to another that is


essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production way or not be tied to physical product”). Jasa menurut Kotler (2000: 488) memiliki empat karakteristik yang harus diperhatikan pengelolaan jasa yakni : 1. intangibility; service are intangible, unlike physical product, they can’t be seen, tasted, felt, heard or smelled before the purchase. 2. inseparabality; service are typically produced and consumed on the same time. 3. variability; service are highly variable, since they depend on who provides them and when they are provided. 4. perishability; service can’t be destored.

I.

Kepuasan Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan puas. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang kepuasannya hanya sedang dapat mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000: 42).


J.

Pandangan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan produk/barang sebagai outputnya dengan industri yang memberikan jasa pelayanan (service) kepada konsumennya. Perbedaannya terletak pada karakteristik jasa. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Service quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen jika dibandingkan dengan Goods quality. 2. Konsumen tidak dapat mengevaluasi Service quality semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tersebut. Satu-satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service quality didefinisikan oleh konsumen. Hanya penilaian konsumenlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan. Sebagai batasan apabila nilai kualitas pelayanan yang diperoleh kurang dari 100% maka menunjukkan terdapat perbedaan/gap kualitas pelayanan antara yang disampaikan oleh pemberi pelayanan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

K.

Hotel Dalam pengertian atau definisinya, setiap orang akan berbeda dalam menguraikan arti hotel. Belum ada satu definisi hotel yang mampu menguraikan makna hotel secara keseluruhan dengan lengkap. Perbedaanperbedaan uraian yang dikemukakan tentunya tidak terlepas dari latar


belakang yang berlainan, sehingga masing-masing mempunyai pandanganpandangan dan pendekatan tentang suatu masalah secara berlainan pula. Selain keinginan para pembuat definisi baik perorangan, asosiasi maupun lembaga untuk memfokuskan atau menitik beratkan pengertian pada suatu hal tertentu, juga terpengaruh oleh suatu kenyataan atau keadaan yang didefinisikan pada saat itu, dimana akomodasi tumbuh dan meningkat sesuai dengan perkembangan jaman dan bahkan sampai sekarangpun masih tumbuh dan berkembang. Beberapa pengertian hotel antara lain : 1. Berdasarkan SK Menparpostel No. KM34/HK103/MPPT1987 Hotel adalah suatu akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan. 2. Berdasarkan SK Menteri perhubungan No. PM10/DW/Phh/77 tanggal 12 Desember 1977. Hotel adalah suatu jasa akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. 3. Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata. Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya


dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat comfort (nyaman) dan bertujuan komersial.

L.

Klasifikasi Hotel Berdasarkan kriteria dalam hal kondisi/fasilitas yang tersedia dalam suatu hotel, ada klasifikasi hotel yang disusun menurut standar klasifikasi hotel. 1. Berdasarkan Jumlah kamar Berdasarkan jumlah kamar, hotel dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu a. Small Hotel; hotel dengan jumlah kamar 25 kamar atau kurang. b. Medium Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 25-100 kamar. c. Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 101-300 kamar. d. Very Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar. 2. Berdasarkan Lokasi, Waktu dan Tempat Pengklasifikasian hotel berdasarkan lokasi, waktu, dan tempat yaitu : a. Downtown Hotel; terletak di jantung kota yang berdekatan dengan kantor, arena belanja, bioskop, bangunan umum dan lain-lain. Tarif hotel tersebut sangat tinggi dikarenakan keuntungan lokasi. b. Suburban Hotel; bertempat di pinggiran kota, keuntungannya dikelilingi lingkungan yang lebih tenang dan tarif diperuntukkan


bagi golongan menengah ke bawah. Hotel semacam ini cocok untuk digunakan untuk mengadakan seminar atau konferensi. c. Resort Hotel; bertempat di daerah perbukitan atau pinggir pantai, hotel ini memang

mengutamakan tujuan penjualan kepada

pelanggan. Fasilitas dasar dan sistem pembayaran mengikuti sistem pembayaran Amerika. d. Airport Hotel; sesuai dengan namanya hotel ini bertempat di sekitar bandara dan bertujuan transit penumpang yang akan tinggal hanya beberapa jam saja dan tidak memungkinkan bagi mereka untuk tinggal di hotel ini lebih lama. e. Motel; merupakan penginapan yang sederhana bagi pengelana dan menyediakan makanan, minuman serta tempat parkir yang luas. f. Inns; rumah untuk penginapan yang tidak menyediakan makanan dan minuman, terletak di kota maupun di desa. 3. Berdasarkan Tipe Harga Kamar (Plan) Berdasarkan sistem pembayarannya, maka hotel dapat dibedakan menjadi beberapa macam, antara lain : a. European Plan; sistem pembayaran Eropa dengan tagihan harga kamar dihitung berdasarkan biaya sewa kamar saja. b. Continental Plan; hotel yang mencantumkan harga sewa kamar sudah termasuk menu standar makan pagi. c. American Plan; tagihan kamar berdasarkan sewa kamar yang termasuk makan pagi, siang dan malam.


d. Modified American Plan; sistem pembayaran Amerika yang telah diubah, tagihan berdasarkan sewa kamar ditambah menu standar sarapan pagi dan ditambah makan siang atau malam (2 kali makan saja). 4. Berdasarkan Fasilitas Hotel dengan Rating Bintang Hotel dapat dibedakan berdasarkan fasilitas hotel dengan rating bintangnya, yaitu : a. Hotel bintang 1; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 15 kamar standar, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah. b. Hotel bintang 2; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 20 kamar standar, minimal 1 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah. c. Hotel bintang 3; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 30 kamar standar, minimal 2 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang ditetapkan pemerintah. d. Hotel bintang 4; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 50 kamar standar, minimal 3 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah. e. Hotel bintang 5; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 100 kamar standar, minimal 5 kamar suite, tersedia 2 restoran dan satu diantaranya adalah special restaurant dan tersedia pula bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.


M.

Review Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan analisis sikap konsumen terhadap atribut suatu produk tertentu yaitu sebagai berikut : 1. Agnes Haning Sulistyowati (2001) Haning melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap sepeda motor merk Honda. Hasil yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan terhadap pria di atas usia 35 tahun, pekerjaan sebagai pegawai swasta, penghasilan Rp 300.000 – Rp 600.000. Sikap terhadap atribut adalah baik, yang menjadi atribut yang paling mempengaruhi adalah atribut kualitas mesin. Data hasil penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis persentase, uji validitas dan realibilitas serta MAM. 2. Bernadetta Artanti (2002) Bernadetta melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap atribut minuman coca-cola. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang paling mempengaruhi sikap konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Data hasil penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis persentase, uji validitas dan reabilitas serta MAM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling mempengaruhi sikap konsumen dalam pengambilan keputusan adalah atribut nilai produk, konsumen sebagian besar pria lebih dari atau sama dengan 26 tahun, pendidikan akademi/universitas, pendapatan Rp 300.000 – Rp 400.000 dan sikap konsumen terhadap keseluruhan atribut


minuman coca-cola adalah baik atau mendapat tanggapan positif dari konsumen. 3. Iwan Kusno Adi (2006) Iwan melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap atribut produk HP Samsung. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas, analisis persentase, analisis terhadap nilai timbangan dan nilai atribut serta MAM. Hasil yang diperoleh yakni konsumen yang sebagian besar pria dengan usia 21 – 25 tahun, berpendidikan SMU (pelajar/mahasiswa) dengan tingkat pendapatan Rp 500.000 – Rp 800.000. Atribut yang paling menentukan sikap konsumen dalam melakukan pembelian terhadap ponsel Samsung adalah desain dan sikap konsumen terhadap atribut positif.


BAB III METODE PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi (Sumarni dan Wahyuni, 2006: 49-50) adalah Studi kasus, yaitu penelitian mendalam mengenai unit sosial tertentu, yang hasilnya merupakan gambaran lengkap dan terorganisasi baik mengenai unit, tergantung tujuannya. Ruang lingkup penelitian mungkin mencakup keseluruhan siklus kehidupan atau hanya segmen tertentu, atau mungkin pula mengonsetrasikan diri pada faktorfaktor khusus tertentu serta dapat pula mencakup keseluruhan faktor atau kejadian. Kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti, yakni konsumen merasa puas akan atribut-atribut pelayanan yang disediakan Hotel Bandung Permai Jember.

B.

Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah Hotel Bandung Permai, Jember yang terletak di jalan Hayam Wuruk no. 38 Jember.

C.

Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian adalah konsumen yang telah menginap di Hotel Bandung Permai, dimana konsumen itu bisa melakukan penilaian sesuai dengan apa yang didapatkannya.

23


Obyek penelitian dari penelitian ini adalah kepuasan para konsumen dan atribut pelayanan yang diterima oleh para konsumen.

D.

Identifikasi Variabel Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka yang menjadi variabel penelitian adalah : 1. Profil dari para konsumen dapat dibedakan menurut jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan. 2. Variabel bebas yaitu atribut jasa yang meliputi : kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness). 3. Variabel terikat yaitu sikap konsumen.

E.

Pengukuran Variabel Data mengenai sikap konsumen terhadap produk dengan menggunakan kuesioner. Data tersebut merupakan data ordinal sehingga skala yang dipakai adalah skala Likert. Beberapa alternatif jawaban untuk setiap butir jawaban untuk setiap butir pertanyaan mengenai harapan dari atribut produk memiliki skor 1 sampai dengan skor 5, sebagai berikut : 1. Skor 1

= sangat tidak setuju

2. Skor 2

= tidak setuju

3. Skor 3

= netral


4. Skor 4

= setuju

5. Skor 5

= sangat setuju

Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari konsumen.

F.

Populasi dan Sampel Populasi yang dimaksud dalam penelitian adalah konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai Jember. Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian ini. Dalam hal ini, peneliti menggunakan 50 orang sebagai sampel. Dalam perhitungan sampel ini, peneliti menggunakan rumus Boedijoewono (2001: 155) : n = p x (1-p) x [Z/E]2 keterangan : n : jumlah sampel p : kemungkinan terbesar sukses E : kesalahan yang dapat diterima Z : standar error Untuk lebih jelasnya dapat diuraikan melalui perhitungan berikut sebagai contoh kemungkinan terbesar sukses 85%, standar kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 sehingga dapat diperoleh : n

= 0,85 x (1-0,85) x (1,96/0,1)2 = 0,85 x 0,15 x 384,16 = 48,9804 Ù 50


Hasil dari perhitungan tersebut 48,9804 dan dibulatkan menjadi 50 agar memudahkan dalam pembagian kuesioner.

G.

Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling insidental yaitu teknik pengambilan sampel dasar yang digunakan adalah sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian (Sugiyono, 2000: 60).

H.

Metode Pengumpulan Data 1. Metode Kuesioner Metode ini dilakukan dengan cara membagi daftar pertanyaan yang sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari tiga bagian : Bagian I

:

berupa

daftar

responden

pertanyaan

yang

meliputi

mengenai jenis

karakteristik

kelamin,

usia,

penghasilan dan jenis pekerjaan. Bagian II

:

berupa pertanyaan tentang atribut apa yang terpenting bagi konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.


Untuk skornya adalah sebagai berikut : Skor 1

= sangat penting

Skor 2

= penting

Skor 3

= agak penting

Skor 4

= kurang penting

Skor 5

= tidak penting

Bagian III

:

berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan pengukuran kinerja hotel dan harapan yang diinginkan terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai.

2. Metode Pengamatan Metode ini dilakukan dengan cara mengamati secara langsung segala kegiatan yang berkaitan dengan penelitian di lokasi penelitian. 3. Metode Wawancara Metode ini dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut.

I.

Instrumen Analisis Data Instrumen analisis data terdiri dari dua macam alat uji yakni uji validitas dan uji reliabilitas. 1. Uji validitas Validitas (validity) adalah sejauh mana ketetapan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dasar uji validitas ini adalah setiap item (X) tersebut dihitung koefisien korelasinya terhadap


skor total item tersebut (Y). Hasil perhitungan koefisien korelasi (rxy) yang diperoleh, dibandingkan dengan tabel harga kritik dari r product moment pada derajat kepercayaan (significant level) 95% atau L=0,05. Sebagai batas hasil yang diperoleh dari perhitungan koefisien setiap butir berada dalam batasan –1 sampai dengan +1 dan bernilai lebih besar dari koefisien korelasi tabel (rxy>rtabel) maka data yang dihasilkan

kuesioner

dianggap

valid

dan

kuesioner

layak

digunakan.sebagai instrumen kepada responden sebenarnya. Dalam perhitungan koefisien korelasi item total menggunakan rumus Pearson’s Product Moment Corellation (korelasi momen tangkar) (dalam Soebanpoelo, 2003: 28) : rxy =

N ∑ XY − (∑ X)(∑ Y)

(( N∑ X

2

− (∑ X) 2 )( N ∑ Y 2 − (∑ Y) 2 )

)

Keterangan : rxy

: koefisien korelasi

x

: skor item (kriteria)

y

: skor item total

N

: jumlah sampel

2. Uji reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengumpulkan data secara tetap dari sekelompok individu, artinya hasil pengukuran dapat dipercaya. Alat untuk mengumpulkan data instrumen tersebut sudah reabilitas dalam penelitian ini merupakan


reabilitas internal dengan menggunakan teknik korelasi Spearman Brown. Adapun rumus yang digunakan yaitu (dalam Soebanpoelo, 2003: 29) :

Ri =

2rb 1 + rb

Keterangan : Ri

: reliabilitas

rb

: korelasi produk moment antara belahan pertama dan kedua

Instrumen peneliti dianggap reliabel bila rhitung (rxy) > rtabel, dengan menggunakan taraf kesalahan 5% (derajat kepercayaan = 95%).

J.

Teknik Analisis Data

1. Analisa Prosentase Analisa ini digunakan untuk menjawab masalah yang berkaitan dengan gambaran karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai. Gambaran tersebut dapat diklasifikasikan menurut jenis kelamin, umur dan penghasilan. 2. Analisis Data Urutan Kepentingan (skala Likert) Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai urutan kepentingan masing-masing kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian I dengan penilaian sebagai berikut :


30

Peringkat 1 diberi nilai 5 Peringkat 2 diberi nilai 4 Peringkat 3 diberi nilai 3 Peringkat 4 diberi nilai 2 Peringkat 5 diberi nilai 1 Jawaban dari responden terhadap masing-masing kualitas pelayanan melalui harapan konsumen dikalikan dengan bobot yang diberikan di setiap kualitas pelayanan lalu dijumlahkan. Hasil kali dari masingmasing kualitas pelayanan menentukan urutan kepentingan, hasil yang terkecil merupakan kualitas pelayanan yang menjadi urutan pertama. Dalam penelitian ini terdapat 5 kualitas pelayanan. Untuk menghitung bobot (Bi) masing-masing kualitas pelayanan ditentukan dengan cara menjumlahkan urutan kepentingan sebagai berikut : 1+2+3+4+5 = 15 Tabel III.1 Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata

Urutan Bobot rata-rata (Bi) kepentingan 1 (5/15) x 100 = 33.33 2 3 4 (2/15) x 100 = 13.33 5 Jumlah 3. Analisisi Multiattribute Attitude Model (MAM)

(4/1 (3/1 (1/1 100

Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah kedua mengenai harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian II. Rumusan Multiattribute


31

Attitude Model adalah sebagai berikut (dalam Soebanpoelo, 2003: 30 -

33) : n

Ab = ∑ Wi I i − X i i =t

dimana: Ab

: sikap konsumen secara keseluruhan terhadap obyek yang diteliti

Wi

: bobot ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan

Ii

: nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan

Xi

: nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan

[Ii-Xi] : nilai mutlak dari selisih antara nilai ideal dengan nilai belief n

: jumlah ideal yang diteliti

langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut : a. Menentukan serangkaian kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen b. Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n dengan urutan pertama diberi nilai paling tinggi dari urutan berikut sampai n dan begitu seterusnya. c. Menentukan Wi dengan rumus :

nilai masing-masing atribut Wi =

x 100 Σ nilai atribut d. Menentukan skor untuk masing-masing kualitas pelayanan dengan angka 5 sampai 1 seperti yang diuraikan dalam skala Likert berikut :


32

Tabel III.2 Skor Skala Likert

Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju 1 2 3 4 e. Menghitung nilai rata-rata ideal dan nilai rata belief

Sangat setuju 5

Ideal : suatu kondisi yang diharapkan konsumen ada pada kualitas pelayanan.

total nilai ideal nilai ideal rata-rata = jumlah responden ideal belief : suatu kondisi yang dipercaya konsumen ada pada kualitas pelayanan.

total nilai belief nilai ideal belief = f. Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian rumus atau model g. Dari hasil perhitungan di atas, kemudian diinterprestasikan dalam skala sikap dengan menggunakan rumus : E = (∑ sikap − 1)x100 , sehingga hasilnya (5-1) x 100 = 400

SS 0

S

80 Keterangan: 0-80

N 160

TS 240

: sangat setuju (SS)

81-160 : setuju (S) 161-240 : netral (N) 241-320 : tidak setuju (TS) 321-400 : sangat tidak setuju (STS)

STS 320

400


33

Hasil perhitungan harapan konsumen secara keseluruhan berarti skala semakin ke kiri mendekati nol maka harapan konsumen secara keseluruhan sangat baik, tetapi apabila skala semakin ke kanan maka harapan konsumen secara keseluruhan semakin tidak baik.


34

BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL BANDUNG PERMAI JEMBER

A.

Sejarah Singkat Hotel Bandung Permai Jember

Perjalanan perkembangan Hotel Bandung Permai Jember diawali dari usaha restoran pada tahun 1982 yang didirikan oleh Bapak Anjar Wiyana. Usaha ini semakin hari semakin banyak menampakkan kemajuan sehingga pada tahun 1984, usaha ini berkembang menjadi usaha industri perhotelan atas prakarsa Bapak Abdul Hadi yang saat itu menjabat sebagai bupati Jember. Pemberian nama Bandung Permai oleh pemiliknya diidentikkan dengan kota Bandung yang memiliki pesona tersendiri. Kota Bandung mempunyai tempat-tempat yang menarik, pegunungan yang indah, sejuk serta mempunyai kesan yang menyenangkan bagi setiap orang yang pernah datang atau singgah di kota tersebut. Dengan pemberian nama Bandung Permai diharapkan dapat menarik dan menyedot pengunjung seperti halnya kota Bandung yang terkesan indah dan sejuk. Pada awalnya Hotel Bandung Permai ini dimiliki oleh Bapak Anjar Wiyana dan dibantu oleh seorang direktur yaitu Bapak Mulyono Hamid. Seiring dengan perkembangan waktu yaitu pada tahun 1986, Hotel Bandung Permai Jember mengalami perpindahan kepemilikan dari Bapak Anjar Wiyana menjadi Bapak Ongkoharjo, seorang pengusaha sukses yang bergerak di bidang pertanian khususnya tembakau.

34


35

Dalam pelaksanaan awal, usaha perhotelan ini dikelola oleh keluarga Ongkoharjo. Yang duduk sebagai general manager adalah putrinya sendiri. Di bawah pengelolaan dan pengawasan keluarga Ongkoharjo, Hotel Bandung Permai Jember dinilai kurang begitu menampakkan hasil yang sangat

memuaskan.

Sementara

itu

dunia

perhotelan

mengalami

perkembangan yang sangat pesat dan persaingan semakin tajam seiring dengan banyaknya wisatawan domestik maupun mancanegara di negara kita. Oleh karena itu, pada pertengahan Mei 1997 Bapak Ongkoharjo memberikan kepercayaan pada Bapak Edy Lumanto sebagai direktur dan Bapak Andyk Sunarto sebagai general manager. Pada awalnya keadaan hotel belum membaik dan belum menampakkan kemajuan,

sehingga

untuk

mengusahakan

perbaikan

dan

untuk

meningkatkan pendapatan hotel maka diambillah langkah-langkah perbaikan sarana dan prasarana hotel. Di bawah pengelolaan dan pengawasan beliau serta kerjasama yang baik antar karyawan, akhirnya Hotel Bandung Permai Jember menunjukkan perkembangannya. Pada awal tahun 1998, Hotel Bandung Permai meraih Piala Adi Karya Kencana sebagai pemenang kedua tingkat propinsi dan pada tahun itu juga Hotel Bandung Permai Jember ditetapkan sebagai hotel bintang tiga; satu-satunya hotel bintang tiga di Jember. Pada tahun 2002 Bapak Andyk Sunarto harus pindah kerja. Kedudukan general manager yang kosong setelah kepindahan beliau menyebabkan Bapak Ongkoharjo mengambil langkah untuk mengisi lowongan tersebut.


36

Bapak Ongkoharjo menunjuk Bapak Warto Adi yang saat itu menjabat sebagai resident manager untuk merangkap jabatan sebagai general manager hingga sekarang.

B.

Posisi Hotel Bandung Permai Jember

Hotel Bandung Permai Jember terletak di jalur lalu lintas menuju kota Jember. Tentu saja setiap hari silih berganti orang-orang yang melewati Hotel Bandung Permai Jember tersebut mau tidak mau pasti akan melihat bangunan Hotel Bandung Permai Jember yang berdiri dengan megahnya. Hotel Bandung Permai Jember terletak di jalan Hayam Wuruk no. 38 Jember. Nomor telepon (0331) 484528, 484529, 484530, 484531, 484532. Fax : (0331) 486500. Hotel Bandung Permai Jember dapat ditempuh kurang lebih 5 menit dari stasiun kereta api Jember, 10 menit dari terminal Tawang Alun dan 10 menit dari pusat kota Jember.

C.

Struktur Organisasi

Struktur organisasi dalam hotel sangat penting bagi setiap karyawan sehingga mereka dapat mengetahui dengan jelas tugas dan tanggung jawab serta wewenang yang dimilikinya. Hal ini dapat mewujudkan kesatuan tanggung jawab dan fungsi demi tercapainya tujuan hotel. Koordinasi dapat dilakukan dengan mudah yang akan mendidik dan mendorong bagi setiap


37

bagian dalam hotel untuk saling bekerjasama sehingga terjalin suatu kekompakan kerja dalam organisasi hotel tersebut. Adapun struktur organisasi Hotel Bandung Permai Jember tersusun berdasarkan skema di bawah ini :

GM

PM

FBM

RDM

FOM

CA

MM

CE

HKM

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Hotel Bandung Permai Jember

Keterangan : o Board of Directors (BOD)

Di Hotel Bandung Permai Jember, dewan direksi merupakan pemilik dan

pemimpin

tertinggi

perusahaan.

Dewan

direksi

bertugas

merencanakan, mengawasi dan mengarahkan segala sesuatu yang ada di perusahaan serta menjaga agar kondisi lingkungan kerja perusahaan tetap harmonis. Dewan direksi ini merupakan keluarga Ongkoharjo, yang mengamanatkan tanggung jawabnya kepada Bapak Edy Lumanto. o General Manager (GM)

General Manager bertugas mengawasi dan mengatur pelaksanaan kerja masing-masing bagian dan membina kerjasama antara atasan dan


38

bawahan. GM dapat menggunakan wewenang sebagai pimpinan hotel dan harus memberikan pertanggungjawaban kepada pemilik hotel. GM Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Warto Adi. o Personal Manager (PM)

Personal Manager bertugas menyusun dan mengurus secara sistematis arsip dan dokumentasi kepegawaian serta mengurus penerimaan karyawan baru yang meliputi panggilan, seleksi sampai dengan penerimaan

karyawan

baru.

Personal

Manager

memberikan

pertanggungjawaban kepada General Manager. Personal Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Misni M.S. o Food and Beverage Manager (FBM)

Food and Beverage Manager bertugas merencanakan, mengatur, melaksanakan, mengawasi pelayanan makanan dan minuman serta melaporkan dan membuat order perbaikan bila ada peralatan yang rusak. Food dan Beverage Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Satrio Lelono. o Room Division Manager (RDM)

Tugas Room Division Manager, yaitu : 1. merencanakan, melaksanakan dan mengawasi divisi operasi kamar, 2. bertanggung jawab atas pelaksanaan pekerjaan bagian kantor depan, tata graha, pemeliharaan peralatan gedung dan bagian hiburan, 3. bertanggung jawab atas penggunaan alat bagian divisi kantor.


39

Room Division Manager membawahi Front Office Manager dan House Keeping Manager. Room Division Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Herry Waluyo. o Chief Accounting (CA)

Chief Accounting bertugas merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan administrasi keuangan hotel dan bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas lalu lintas keuangan hotel. Chief Accounting memberikan pertanggungjawaban kepada General Manager. Chief Accounting Hotel Bandung Permai saat ini adalah Ibu Hani Nurhanifa. o Marketing Manager (MM)

Marketing

Manager

bertugas

merencanakan

dan

melaksanakan

pemasaran untuk meningkatkan hunian kamar serta merencanakan dan menyusun anggaran pemasaran. Marketing Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Ibu Ratna Ikatanti. o Chief Engineer (CE)

Chief

Engineer

bertugas

menjaga

kelancaran,

kesempurnaan,

pemeliharaan dan perawatan segala macam peralatan teknik yang digunakan dalam lingkungan hotel. Chief Engineer Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Surjono.

D.

Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai Jember

Di dalam pelaksanaannya, Hotel Bandung Permai Jember dibagi atas beberapa departemen yang mempunyai fungsi dan bidang kerja masing-


40

masing. Departemen-departemen yang ada di Hotel Bandung Permai Jember meliputi 8 departemen, yaitu : 1. Front Office Department Sesuai dengan namanya, departemen ini berlokasi di tempat yang paling depan, strategis, yang mudah dilihat dan diketahui. Lokasi Front Office Department menyatu dengan ruang tunggu atau lobby dan berhadapan langsung dengan pintu masuk dan jalan menuju kamar-kamar tamu, restoran dan ruang pertemuan. Fungsi utama Front Office Department adalah menjual kamar kepada tamu. Front Office Department dipimpin oleh Department Head (kepala departemen) yang disebut Front Office Management (FOM), yang dibantu oleh asisten FOM, yang terdiri dari beberapa bagian seperti pelayanan informasi (information service), pelayanan check-in dan check out (receptionist), pelayanan pemesanan kamar (reservation service), kasir (front office cashier), pelayanan penanganan barang-barang tamu (bell captain) dan operator. 2. House Keeping and Laundry Department Fungsi utama House Keeping yaitu menjaga dan memelihara kebersihan, kerapian, kelengkapan fasilitas kamar-kamar dan ruangan umum hotel. Laundry memberikan pelayanan pencucian seluruh linen yang diperlukan untuk operasional hotel serta pelayanan pencucian pakaianpakaian tamu hotel. Sama halnya dengan departemen lain, House Keeping and Laundry Department terdapat pembagian kerja menurut bidang kerjanya seperti bagian kamar tamu (room supervisor), bagian


41

ruang umum hotel (public area supervisor), bagian linen (linen supervisor), bagian binatu (laundry supervisor). 3. Food and Beverage Department Berdasarkan definisi hotel, penyediaan makanan dan minuman merupakan hal penting di samping sarana untuk menginap. Fungsi utama departemen ini adalah mengurusi hal yang berhubungan dengan makanan dan minuman, ruang kerja di restoran, pengolahan makanan dan minuman sampai pada penyajiannya serta service dalam kamar. 4. Accounting Departemen ini bertanggung jawab atas arus keuangan hotel, proses pembukuan, keuangan perusahaan, semua inventaris tetap maupun bergerak dan merupakan inti dari operasional hotel secara keseluruhan. Proses di bagian accounting dikelompokkan menjadi 3 bagian utama yaitu : proses pengawasan di dalam (internal control), pengaturan arus dana (cash flow), dan analisa laporan kegiatan (administration and reports). 5. Marketing Meningkatnya persaingan pada usaha perhotelan saat ini mendorong berkembangnya usaha pemasaran hotel. Keberhasilan penjualan produk hotel tergantung pada usaha pemasaran yang diorganisasikan dalam suatu bagian atau departemen dengan dukungan sepenuhnya dari seluruh bagian yang ada di dalam hotel terutama bagian yang berhubungan langsung dengan tamu serta bagian produksi. Bagian marketing


42

merupakan salah satu fungsi yang sangat penting dari usaha perhotelan dan menjadi sarana manajemen dalam usahanya mengenalkan hotel kepada masyarakat luas. 6. Personnel Fungsi utama dari personnel (bagian personalia) adalah penempatan pegawai sesuai dengan pengetahuan, keterampilan dan pengalamannya sehingga akan tercapai suatu hasil yang maksimal. Selain itu, fungsi personalia yaitu pengadaan dan penyeleksian pegawai baru, mutasi sampai pemecatan pegawai 7. Engineering Tugas utama departemen ini adalah bertanggung jawab atas perbaikan dan pemeliharaan berbagai macam peralatan yang digunakan dalam hotel seperti kelistrikan, AC, ventilasi, peralatan meja dan kursi, lemari pendingin, mesin-mesin, instalasi alat, lampu, dan lain-lain. 8. Security Tamu akan merasa betah dan nyaman selama tinggal di dalam suatu hotel bila faktor keamanannya selalu terjaga. Departemen security mempunyai tugas utama yaitu bertanggung jawab atas keamanan dan berusaha menciptakan ketenangan bagi para tamu, karyawan dan perusahaan. Dengan adanya kerjasama yang baik dari semua departemen tersebut maka akan tercapai keberhasilan dan tujuan hotel secara menyeluruh.


43

E.

Fasilitas Hotel Bandung Permai Jember

Sesuai dengan artinya, hotel merupakan jasa akomodasi yang menyediakan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Hotel Bandung Permai Jember memiliki fasilitas-fasilitas yang dikelola secara umum dan komersial. Hal ini bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan pelayanan bagi tamu semaksimal mungkin dengan menyediakan fasilitas umum bagi tamu. 1. Fasilitas Pokok Hotel Bandung Permai Jember memiliki fasilitas pokok yaitu terdiri dari kamar-kamar tamu beserta perlengkapan di dalamnya dan restoran dengan beraneka ragam menu masakan. Fasilitas pokok itu antara lain : a. Kamar Tamu Hotel Bandung Permai Jember menggunakan sistem Continental Plan dalam sistem pembayarannya, yaitu hotel yang mencantumkan harga sewa kamar sudah termasuk menu standar makan pagi. Jadi setiap tamu yang menginap di Hotel Bandung Permai Jember mendapatkan 1 porsi makan pagi. Hotel Bandung Permai Jember menyediakan 70 kamar untuk tamu yang dibedakan menjadi 4 jenis kamar, yaitu : Standard Room

Hotel Bandung Permai Jember menyediakan 50 kamar standar. Harga sewa kamar Rp 120.000,00 per malam. Fasilitas yang ada pada Standard Room antara lain tempat tidur ukuran single, air


44

conditioner, lemari pakaian, sofa, TV 14 inchi, lemari es ukuran kecil beserta mini bar, telepon, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin dan dua botol air mineral. Superior Room

Superior Room tersedia sebanyak 13 kamar dengan harga sewa sebesar Rp 170.000,00 per malam. Kamar tamu tipe ini memiliki fasilitas lebih dibandingkan dengan tipe kamar standar. Kelebihannya antara lain tempat tidur single bed atau double bed, meja rias dengan cermin lebih besar, lemari es beserta mini bar, lemari pakaian, TV 14 inchi, telepon, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin dan dua botol air mineral. Executive Suite Room

Executive Suite Room adalah guest room yang menyediakan fasilitas terlengkap dibandingkan dengan kamar tamu yang lain. Hotel Bandung Permai Jember menyediakan 4 Executive Suite Room untuk

para tamu yang harga sewanya sebesar Rp

350.000,00 per malam. Fasilitas yang tersedia di kamar tamu terlengkap ini mempunyai kelebihan antara lain kamar yang sangat luas, tempat tidur king size, double bed cover, satu set meja makan beserta special treatment berupa satu paket buah segar dan minuman instan, TV 21 inchi, ruang tamu beserta satu set sofa, air conditioner, lemari es yang lebih besar dan minuman


45

soft drink, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin serta lemari pakaian yang lebih besar. Driver Room

Hotel Bandung Permai Jember menyediakan kamar khusus untuk sopir pribadi para tamu. Harga sewa kamar Rp 50.000,00 per malam. Karena khusus untuk sopir, kamar ini tidak dilengkapi dengan TV, air conditioner, lemari es dan kamar mandi dengan air panas. Selain itu, Hotel Bandung Permai Jember menyediakan extra bed bagi tamu yang membawa keluarga atau membutuhkan tempat tidur tambahan. Harga sewa extra bed Rp 50.000,00 per malam. Sama halnya dengan sewa tiap kamar, setiap penambahan extra bed juga mendapat jatah menu sarapan pagi. Harga sewa kamar tersebut di atas belum termasuk service charge sebesar 10 % dari harga sewa kamar maupun biaya sewa extra bed. b. Restaurant and Coffee Shop Restaurant and Coffee Shop yang ada di Hotel Bandung Permai Jember siap melayani konsumen selama 24 jam dan menyediakan beraneka ragam masakan Indonesia, China dan Eropa serta melayani pemesanan makanan untuk pernikahan, ulang tahun, pertemuan formal atau informal, jamuan makan dan pemesanan dari luar.


46

2. Fasilitas Pendukung Sesuai dengan definisinya, hotel merupakan jasa akomodasi yang menyediakan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial, Hotel Bandung Permai Jember menyediakan beberapa fasilitas lain untuk umum sebagai bidang usaha antara lain : a. Kolam renang Kolam renang Tirta Nirwana merupakan fasilitas cuma-cuma untuk tamu hotel. Bagi umum, mereka akan dikenakan biaya sewa sebesar Rp 3.500,00 untuk hari biasa dan Rp 5.000,00 untuk hari libur. b. Laundry Service; buka 24 jam dan melayani pencucian pakaian tamu hotel. c. Business center; melayani fotokopi, internet, facsimile, dan penyewaan komputer. d. Drugstore; buka 24 jam dan menjual obat-obatan. e. Karaoke; buka setiap hari jam 19.00-24.00. f. Ruang pertemuan; tersedia 3 macam ruang pertemuan, yaitu : • Paradiso Room, berkapasitas 50 orang. • Hevana Room, berkapasitas 50-100 orang. • Nirvana Convention Hall, berkapasitas 1000 orang. g. Safety Deposit Box; berupa tempat penitipan barang-barang tamu. h. Debit Machine; merupakan tempat pembayaran dengan kartu kredit bagi tamu.


47

i. Area parkir yang luas; mampu menampung lebih dari 50 kendaraan roda empat.

F.

Sistem Pembagian Jam Kerja

Hotel Bandung Permai Jember menjalankan bisnisnya selama 24 jam penuh. Agar operasional dan pelayanannya berjalan lancar dan tidak ada kekosongan, pembagian kerja perlu diberlakukan. Pembagian jam kerja berdasarkan Peraturan Pemerintah mengenai ketenagakerjaan, jam kerja maksimal dalam satu hari adalah delapan jam tarmasuk satu jam untuk istirahat. Hotel Bandung Permai Jember membagi jam kerja karyawan menjadi 3 shift, yaitu : 1. Morning Shift

: 07.00-15.00 WIB

2. Afternoon Shift

: 15.00-23.00 WIB

3. Evening Shift

: 23.00-07.00 WIB

Pembagian kerja dalam Hotel Bandung Permai Jember terdapat pengecualian, yaitu : 1. Bagi karyawan perempuan; jam kerja malam atau evening shift ditiadakan dan jam kerja sore atau afternoon shift dimulai pada pukul 13.00-21.00 WIB. 2. Bagi karyawan kantor seperti general manager, resident manager, personnel, marketing, accounting; jam kerjanya pukul 08.00-14.00 WIB.


48

Di samping jam kerja tersebut, terdapat juga jam lembur. Untuk memperoleh jam kerja lembur, karyawan yang bersangkutan harus mengkonfirmasikan terlebih dahulu kepada kepala personalia dan head department untuk menyesuaikan dengan jadwal yang telah ditentukan. Karyawan yang melaksanakan jam kerja lembur akan mendapatkan upah kerja lembur atau hari libur sebagai ganti kerja lemburnya selama hari itu.


49

BAB V ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A.

Deskripsi Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis atau mengetahui sikap konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Hotel Bandung Permai di Kota Jember. Pelaksanaan Penelitian ini dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan atau kuesioner terhadap responden sebanyak 50 orang sebagai sampel. Kuesioner yang diberikan kepada responden dalam penelitian ini dibagi ke dalam tiga bagian, yaitu : Bagian I

:

berupa daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan.

Bagian II :

berupa pertanyaan tentang atribut apa yang terpenting bagi konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.

Bagian III :

berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan pengukuran kinerja hotel dan harapan yang diinginkan terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai.

Penyebaran dan pembagian 50 kuesioner dilakukan secara langsung kepada responden dengan cara yaitu menanyakan terlebih dahulu berapa lama anda telah menginap di Hotel Bandung Permai dan apabila responden menjawab bahwa dia telah menginap lebih dari satu hari, maka kuesioner

49


50

baru dibagikan kepada responden tersebut untuk diisi. Pengisiannya ditunggu langsung pada saat bersamaan sehingga semua kuesioner yang dibagikan dapat dikumpulkan kembali dan dapat mempermudah dan mempercepat dalam pengolahan data. Penyebaran kuesioner ini dilaksanakan selama 2 bulan, yakni dari bulan Oktober sampai bulan November dan dilaksanakan di Hotel Bandung Permai. Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen dimaksudkan untuk menyelidiki kevalidan dan keandalan instrumen atau angket yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji instrumen dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Berikut hasil uji validitas dan reliabilitas masing-masing instrumen. 1. Instrumen Kondisi Ideal Tabel V.1 Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal

R_1 R_2 R_3 A_1 A_2 A_3 T_1 T_2 T_3 E_1 E_2 E_3 RE_1 RE_2 RE_3

Rhitung 0,525 0,575 0,592 0,414 0,586 0,649 0,644 0,439 0,716 0,662 0,451 0,445 0,469 0,538 0,558

Sumber : data olahan tahun 2007

R5% 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


51

Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah , jika Rhitung > Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel di atas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metode Alpha Croncbach, diperoleh Ralpha sebesar 0,8067. Tabel r dengan N = 50 dan tingkat signifikansi 5 % diketahui 0,279, sehingga Ralpha (0,8067) > Rtabel (0,279). Berdasarkan uji validitas instrumen ideal, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki kehandalan yang cukup. Artinya instrumen kondisi ideal telah memenuhi kriteria persyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.

2. Instrumen Kondisi Belief Tabel V.2 Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief

R_1 R_2 R_3 A_1 A_2 A_3 T_1 T_2 T_3 E_1 E_2 E_3 RE_1 RE_2 RE_3

Rhitung 0,492 0,468 0,424 0,505 0,477 0,512 0,498 0,501 0,414 0,431 0,459 0,596 0,454 0,457 0,474


R5% 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


52

Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah , jika Rhitung > Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel di atas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metode Alpha Croncbach, diperoleh Ralpha sebesar 0,7738. Tabel r dengan N = 50 dan tingkat signifikansi 5 % diketahui 0,279, sehingga Ralpha (0,7738) > Rtabel (0,279). Berdasarkan uji validitas instrumen belief, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki kehandalan yang cukup. Artinya instrumen kondisi ideal telah memenuhi kriteria persyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.

B.

Analisis Data

1. Analisis Persentase Analisis Persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama mengenai karakteristik konsumen yang meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan. a. Jenis kelamin Tabel V.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

A B Jumlah

Jenis Kelamin Pria Wanita


Frekuensi Persentase 30 60 20 40 50 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 50 orang konsumen atau responden terdiri dari 30 orang atau 60% adalah pria dan 20 orang


53

atau 40% adalah wanita. Jadi sebagian besar dari konsumen Hotel Bandung Permai adalah pria. b. Usia konsumen Tabel V.4 Persentase Responden Berdasarkan Usia Konsumen

1 2 3 4 5 Jumlah

Usia < 21 21 – 30 31 – 40 41 – 50 > 50


Frekuensi 1 11 19 15 4 50

Persentase 2 22 38 30 8 100

Tabel di atas menunjukkan usia konsumen yang paling banyak menginap di Hotel Bandung Permai adalah berusia antara 31 – 40 tahun dengan jumlah 19 orang atau 38%. Urutan kedua adalah yang berusia 41 –50 tahun dengan jumlah 15 orang atau 30%. Urutan ketiga adalah berusia antara 21 – 30 tahun dengan jumlah 11 orang atau 22%. Urutan keempat adalah usia di atas 50 tahun dengan jumlah 4 orang atau 8%. Urutan terakhir adalah usia di bawah 21 tahun berjumlah 1 orang atau 2%.


54

c. Tingkat pendapatan Tabel V.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Frekuensi Persentase 1 < Rp 5.000.000 9 18 2 Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 15 30 3 Rp10.000.001 - Rp 15.000.000 15 30 4 Rp 15.000.001 - Rp 20.000.000 7 14 5 > Rp 20.000.000 4 8 Jumlah 50 100 Sumber : data olahan tahun 2007

Tingkat pendapatan konsumen yang paling banyak menginap di Hotel Bandung Permai adalah antara Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 dan antara Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 yang berjumlah 15 orang atau 30%. Urutan kedua adalah di bawah Rp 5.000.000 berjumlah 9 orang atau 18%. Urutan ketiga adalah antara Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000 yang berjumlah 7 orang atau 14%. Urutan terakhir adalah di atas Rp 20.000.000 berjumlah 4 orang atau 8%. d. Jenis pekerjaan Tabel V.6 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

1 2 3 4 5 Jumlah

Jenis Pekerjaan Pelajar Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pengusaha Lain-lain


Frekuensi Persentase 4 8 8 16 14 28 13 26 11 22 50 100

Jenis pekerjaan konsumen yang paling banyak menginap di Hotel Bandung Permai adalah pegawai swasta dengan jumlah 14 orang


55

atau 28%. Urutan kedua adalah pengusaha berjumlah 13 orang atau 26%. Urutan ketiga adalah lain-lain berjumlah 11 orang atau 22%. Urutan keempat adalah pegawai negeri berjumlah 8 orang atau 16% dan urutan terakhir adalah pelajar berjumlah 4 orang atau 8%.

2. Analisis Prioritas Untuk menjawab masalah kedua, digunakan analisis prioritas. Analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama konsumen dalam mengambil keputusan untuk menginap di Hotel Bandung Permai. Menghitung urutan tingkat kepentingan atribut yang paling

diutamakan Tabel V.7 Urutan Tingkat Kepentingan

Atribut Jawab Skor Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsiveness


Urutan Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 19 7 11 4 9 7 15 15 13 0 5 17 13 9 6 5 9 7 13 16 13 2 5 11 19

Jumlah

50 50 50 50 50

Perhitungan urutan kepentingan dari masing-masing atribut adalah sebagai berikut : ¾ Reliability

= (19x5) + (7x4) + (11x3) + (4x2) + (9x1) = 173


56

¾ Assurance

= (7x5) + (15x4) + (15x3) + (13x2) + (0x1) = 166 ¾ Tangible

= (5x5) + (17x4) + (13x3) + (9x2) + (6x1) = 156 ¾ Emphaty

= (5x5) + (9x4) + (7x3) + (13x2) + (16x1) = 124 ¾ Responsiveness

= (13x5) + (2x4) + (5x3) + (11x2) + (19x1) = 129 Dari hasil perhitungan di atas, nilai yang terbesar menunjukkan atribut yang paling diutamakan oleh konsumen yaitu Tabel V.8 Total Nilai

Urutan Kepentingan 1 2 3 4 5


Atribut Reliability Assurance Tangible Responsiveness Emphaty

Total Nilai 173 166 156 129 124

3. Analisis MAM Analisis MAM merupakan alat analisis yang digunakan untuk menjawab masalah ketiga yang berbunyi bagaimana sikap konsumen


57

terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai. Rumus MAM sebagai berikut : n

Ab = ∑ Wi I i − X i i =t

a. Bobot rata-rata Di dalam penelitian ini terdapat lima urutan kepentingan. Jadi jumlah nilai atribut = 1+2+3+4+5 =15 Tabel V.9 Perhitungan Bobot Rata-rata (Wi) dan Urutan Tingkat Kepentingan

Urutan Kepentingan Atribut 1 Reliability 2 Assurance 3 Tangible 4 Responsiveness 5 Emphaty Sumber : data olahan tahun 2007

Nilai 5 4 3 2 1

Perhitungan 5/15*100 4/15*100 3/15*100 2/15*100 1/15*100

Bobot 33,33 26,67 20,00 13,33 6,67

b. Nilai ideal rata-rata dan nilai belief rata-rata 1) Reliability a). Reliability butir 1 Tabel V.10 Reliability Butir 1

Reliability Butir 1 Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1

Ideal Belief Absolut Total Skor Absolut Total Skor 15 75 10 50 19 76 24 96 12 36 8 24 4 8 6 12 2 2 50 195 50 184



58

Nilai ideal rata-rata reliability butir 1 : =

195 50

= 3,9 Nilai belief rata-rata reliability butir 1 : =

184 50

= 3,68 b). Reliability butir 2 Tabel V.11 Reliability Butir 2


SS S N TS STS

5 4 3 2 1




188 50


187 50

= 3,74


59

c). Reliability butir 3 Tabel V.12 Reliability Butir 3


SS S N TS STS

5 4 3 2 1

Ideal Belief Absolut Total Skor Absolut Total Skor 20 100 12 60 15 60 27 108 15 45 7 21 3 6 1 1 50 205 50 196



205 50


196 50

= 3,92 Total nilai ideal rata-rata reliability : =

3,9 + 3,76 + 4,1 3

=

11,76 3

= 3,92


60

Total nilai belief rata-rata reliability : =

3,68 + 3,74 + 3,92 3

=

11,34 3

= 3,78 Selisih total nilai ideal dan belief rata-rata reliability : = 3,92 - 3,78 = 0,14 2) Assurance

a). Assurance butir 1 Tabel V.13 Assurance Butir 1

Assurance Butir 1 Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1



Nilai ideal rata-rata assurance butir 1 : =

197 50

= 3,94


61

Nilai belief rata-rata assurance butir 1 : =

192 50

= 3,84 b). Assurance butir 2 Tabel V.14 Assurance Butir 2


SS S N TS STS

5 4 3 2 1

Ideal Belief Absolut Total Skor Absolut Total Skor 12 60 9 45 21 84 21 84 17 51 11 33 9 18 50 195 50 180



195 50

= 3,9 Nilai belief rata-rata assurance butir 2 : =

180 50

= 3,6


62

c). Assurance butir 3 Tabel V.15 Assurance Butir 3


SS S N TS STS

5 4 3 2 1




208 50

= 4,16 Nilai belief rata-rata assurance butir 3 : =

183 50

= 3,66 Total nilai ideal rata-rata assurance : =

3,94 + 3,9 + 4,16 3

=

12 3

=4


63

Total nilai belief rata-rata assurance : =

3,84 + 3,6 + 3,66 3

=

11,1 3

= 3,7 Total selisih nilai ideal dan belief assurance : = 4 - 3,7 = 0,3 3) Tangible

a). Tangible butir 1 Tabel V.16 Tangible Butir 1

Tangible Butir 1

Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1



Nilai ideal rata-rata tangible butir 1 : =

207 50

= 4,14


64

Nilai belief rata-rata tangible butir 1 : 187 50

=

= 3,74 b). Tangible butir 2 Tabel V.17 Tangible Butir 2

Tangible Butir 2

Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1




190 50

= 3,8 Nilai belief rata-rata tangible butir 2 : =

180 50

= 3,6


65

c). Tangible butir 3 Tabel V.18 Tangible Butir 3

Tangible Butir 3

Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1




208 50

= 4,16 Nilai belief rata-rata tangible butir 3 : =

190 50

= 3,8 Total nilai ideal rata-rata tangible : =

4,14 + 3,8 + 4,16 3

=

12,1 3

= 4,03


66

Total nilai belief rata-rata tangible : =

3,74 + 3,6 + 3,8 3

=

11,14 3

= 3,71 Selisih total nilai ideal dan belief rata-rata tangible : = 4,03 – 3,71 = 0,32 4) Emphaty

a). Emphaty butir 1 Tabel V.19 Emphaty Butir 1

Emphaty Butir 1 Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1



Nilai ideal rata-rata emphaty butir 1 : =

196 50

= 3,92


67

Nilai belief rata-rata emphaty butir 1 : =

194 50

= 3,88 b). Emphaty butir 2 Tabel V.20 Emphaty Butir 2


SS S N TS STS

5 4 3 2 1




200 50

=4 Nilai belief rata-rata emphaty butir 2 : =

181 50

= 3,62


68

c). Emphaty butir 3 Tabel V.21 Emphaty Butir 3


SS S N TS STS

5 4 3 2 1




195 50

= 3,9 Nilai belief rata-rata emphaty butir 3 : =

180 50

= 3,6 Total nilai ideal rata-rata emphaty : =

3,92 + 4 + 3,9 3

=

11,82 3

= 3,94


69

Total nilai belief rata-rata emphaty : 3,88 + 3,62 + 3,6 3

=

=

11,1 3

= 3,7 Selisih total nilai ideal dan belief rata-rata emphaty : = 3,94 – 3,7 = 0,24 5) Responsiveness

a). Responsiveness butir 1 Tabel V.22 Responsiveness Butir 1

Responsiveness Butir 1

Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1

Ideal Belief Absolut Total Skor Absolut Total Skor 22 110 10 50 21 84 25 100 2 6 7 21 4 8 5 10 1 1 3 3 50 209 50 184


Nilai ideal rata-rata responsiveness butir 1 : =

209 50

= 4,18


70

Nilai belief rata-rata responsiveness butir 1 : =

184 50

= 3,68 b). Responsiveness butir 2 Tabel V.23 Responsiveness Butir 2


Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1




207 50

= 4,14 Nilai belief rata-rata responsiveness butir 2 : =

186 50

= 3,72


71

c). Responsiveness butir 3 Tabel V.24 Responsiveness Butir 3


Skor

SS S N TS STS

5 4 3 2 1




201 50

= 4,02 Nilai belief rata-rata responsiveness butir 3 : =

187 50

= 3,74 Total nilai ideal rata-rata responsiveness : =

4,18 + 4,14 + 4,02 3

=

12,34 3

= 4,11


72

Total nilai belief rata-rata responsiveness : =

3,68 + 3,72 + 3,74 3

=

11,14 3

= 3,71 Selisih total nilai ideal dan belief rata-rata responsiveness : = 4,11 – 3,71 = 0,4 c. Selisih nilai ideal belief rata-rata Hasil dari selisih nilai ideal belief rata-rata dan bobotnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel V.25 Selisih Nilai Ideal Belief Rata-rata dan Bobotnya

Atribut

Reliability Assurance Tangible Responsiveness Emphaty

Ideal (Ii) 3,92 4,00 4,03 4,11 3,94

Belief (Bi) 3,78 3,70 3,71 3,71 3,70


Selisih [Ii-Bi] 0,14 0,30 0,32 0,40 0,24

Urutan

1 2 3 4 5

Bobot (Wi) 33,33 26,67 20,00 13,33 6,67

Dari tabel di atas tampak bahwa atribut reliability mempunyai selisih ideal belief rata-rata yang paling kecil. Ini berarti bahwa atribut reliability menggunakan atribut yang keadaannya paling mendekati

harapan konsumen yang ditunjukkan dengan skor selisih ideal belief rata-rata sebesar 0,14. Kemudian diikuti atribut emphaty yang memiliki skor selisih ideal belief rata-rata sebesar 0,24; ketiga atribut assurance dengan skor selisih ideal belief rata-rata sebesar 0,3;


73

kemudian atribut tangible dengan skor selisih ideal belief rata-rata sebesar 0,32 dan yang terakhir atribut responsiveness dengan skor selisih ideal belief rata-rata sebesar 0,4. d. Menghitung

sikap

konsumen

secara

keseluruhan

dengan

menggunakan rumus MAM : n

A b = ∑ Wi Ii − Bi i=t

dari hasil perhitungan ideal rata-rata dan belief rata-rata, maka dapat digunakan untuk mengukur sikap konsumen secara keseluruhan. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut : Ab = (33,33 x 0,14) + (26,67 x 0,3) + (20 x 0,32) + (13,33 x 0,4) + (6,67 x 0,24) = 4,6662 + 8,001 + 6,4 + 5,332 + 1,6008 = 26 Jadi Ab sebesar berarti sikap konsumen terlihat pada skala sikap di bawah ini :

0 26

80

sangat positif

160

240

320

400

sangat negatif

Keterangan : Dari skala di halaman sebelumnya terlihat bahwa hasil perhitungan dari sikap terletak dari sebelah kiri antara 0 sampai dengan 80. Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut pelayanan di Hotel Bandung Permai


74

Jember adalah sangat positif, artinya apa yang diyakini oleh konsumen terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai relatif sama dengan yang diharapkan konsumen.

Hasil analisis data ditunjukkan dalam bentuk analisis karakteristik konsumen, analisis prioritas kepentingan dan analisis sikap. Hasil dari analisis karakteristik konsumen, konsumen yang kebanyakan menginap di Hotel Bandug Permai adalah konsumen Pria (60%) yang berusia 31-40 tahun (38%), berpendapatan sekitar Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 dan Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 (30%) dengan bekerja sebagai pegawai swasta (28%). Hasil dari analisis prioritas kepentingan, atribut pelayanan Hotel Bandung Permai yang menjadi prioritas utama konsumen adalah atribut reliability yang memiliki nilai yang diutamakan konsumen sebesar 173. Hal

ini ditunjukkan dengan konsumen mendapatkan informasi yang akurat mengenai Hotel Bandung Permai, konsumen merasa aman dan nyaman dari pelayanan Hotel Bandung Pemai, dan komunikasi antar karyawan dan wisatawan asing (tourist) dapat berjalan lancar karena karyawan dapat berbahasa Inggris. Atribut pelayanan yang mengikutinya adalah atribut assurance yang memiliki skor 166 ditunjukkan dengan jasa pelayanan Hotel

Bandung Permai sesuai dengan informasi yang diberikan, tempat hiburan yang tersedia, harga sesuai dengan jasa yang diberikan. Ketiga atribut tangible yang memiliki skor 156 ditunjukkan menu yang tersedia higienis

dan sehat, karyawan berpenampilan rapi, kamar Hotel Bandung Permai


75

bersih dan nyaman. Atribut responsiveness yang memiliki skor 129 ditunjukkan kinerja karyawan yang ramah dan mampu bersikap bersahabat dengan tamu Hotel. Yang terakhir atribut emphaty yang memiliki skor 124 ditunjukkan dengan kesigapan karyawan melayani tamu, ketepatan waktu pelayanan dan meminimalkan kesalahan dalam melayani. Hasil dari analisis sikap konsumen, nilai sikap konsumen yang didapat dengan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM) sebesar 26. Nilai ini terletak di antara skala 0 – 80, menunjukkan sikap konsumen sangat setuju (sangat positif) terhadap atribut-atribut pelayanan yang ada di Hotel Bandung Permai, berarti semakin baik atribut pelayanan yang ada di Hotel Bandung Permai, semakin puas konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai. Konsumen merasa puas karena informasi yang akurat mengenai Hotel Bandung

Permai,

kemampuan

karyawan

berbahasa

Inggris

untuk

memudahkan komunikasi, rasa aman dan nyaman dalam Hotel Bandung Permai, tempat hiburan yang tersedia (karaoke dan kolam renang) memiliki kelas tersendiri, harga yang sesuai dengan jasa pelayanan, menu yang sehat dan higienis, kamar hotel yang bersih dan nyaman, sikap karyawan yang ramah, jasa pelayanan yang sigap dan tepat waktu serta meminimalkan kesalahan dalam melayani.


76

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan pada 50 responden yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai Jember, maka hasil perolehan data dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Karakteristik konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai adalah pria (60%) yang berusia 31 - 40 tahun (38%) memiliki tingkatan pendapatan sekitar Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 dan Rp 10.000.001 Rp15.000.000 (30%) dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta 2. Dari analisis prioritas kepentingan, diketahui bahwa atribut yang paling penting menentukan sikap konsumen untuk menginap di Hotel Bandung Permai adalah atribut reliability karena kepentingan terhadap atribut reliability memiliki skor tertinggi sebesar 173, yang diikuti atribut Assurancy sebesar 166, di urutan ketiga atribut tangible sebesar 156,

kemudian atribut responsiveness sebesar 129 dan yang terakhir atribut emphaty sebesar 124.

3. Dari analisis MAM dapat diketahui bahwa antara harapan (ideal) atau keyakinan (belief) menunjukkan sikap yang sangat positif dari konsumen yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai, yaitu sebesar 26.

76


77

B.

Saran

1. Bagi perusahaan Bagi perusahaan walaupun dari analisis data dapat diketahui bahwa sikap

konsumen

sangat

positif

tetapi

dianjurkan

untuk

tetap

mempertahankan kualitas atribut-atribut pelayanan yang telah memenuhi harapan konsumen seperti atribut reliability yang menjadi atribut utama Hotel Bandung Permai serta meningkatkan kualitas dan melakukan berbagai inovasi terhadap atribut-atribut pelayanannya, terutama bila dilihat secara lebih detail skor selisih ideal-belief dari tiap-tiap atribut. Dengan ini maka diharapkan perusahaan dapat meningkatkan dan memperbaiki atribut-atribut pelayanan Hotel Bandung Permai terutama atribut responsiveness yang memiliki skor selisih nilai ideal-belief terbesar sehingga kepuasan konsumen yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai dapat terpenuhi dan sehingga dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan yang sejenis, misalnya dalam atribut responsiveness, perusahaan perlu melakukan program pelatihan supaya

kesalahan-kesalahan dalam pelayanan lebih diminimalisir, kecekatan atau kesigapan pelayanan lebih terjamin, terarah dan tepat waktu. 2. Bagi peneliti lain Bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis dapat melengkapi dan menyempurnakan penelitian ini dengan melengkapi dan menyempurnakan penelitian ini dengan menambah faktor-faktor yang


78

dimiliki suatu jasa secara lebih luas sehingga dapat bermanfaat untuk mengembangkan penelitian ini.

C.

Keterbatasan

1. Mengingat bahwa penulis masih belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka penulisan karya ilmiah ini masih jauh dari sempurna, terutama dalam hal pengkajian teori dan analisis data. 2. Kejujuran responden dalam pengisian kuesioner yang disebarkan oleh penulis tidak dapat dianggap sebagai kebenaran mutlak karena belum tentu semua responden mengisi kuesioner tersebut secara serius. 3. Dalam melakukan penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan akan waktu, pengetahuan, jumlah responden, tempat dan kemampuan sehingga tidak dapat menjangkau seluruh obyek penelitian ini.


DAFTAR PUSTAKA

Adi, Iwan K. 2006. Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Produk HP Samsung. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Amirulah. 2002. Edisi I Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Arka, I Wayan, Drs. 1990. Pengantar Dasar-dasar Kantor Depan. Denpasar.

Avriliano, William. 2003. Studi Komparatif Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Layanan servis AHASS. Skripsi tidak dipublikasikan. Surabaya: Universitas Widya Mandala.

Bilson, Simamora. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Bluma, Allan G. 2001. Elementary Statistics. fourth edition. McGraw Hill. New York: Community College of Allegheny County.

Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Dimyati, Aan Surachlan. 1992. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta : Deviri Ganan.

Dowdy, Shirley and Wearden, Stanley. 1983. Statistics for Research. second edition. John Wiley & Sons. New York: West Virginia University.

Herawati, Yunita S. 2003. Evaluasi Sistem Pemberian dan Pengendalian Kredit. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.


Junawan, Fernando. 2004. Pengaruh Kualitas Informasi terhadap Pengambilan Keputusan. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Kundari, Evie. 2006. Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Produk Kecap. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Kohdyat, H. 1984. Hotel. Jakarta : Lembaga Studi Pariwisata Indonesia.

Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi ke sepuluh. Jakarta : Prehallindo.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Jilid II Edisi ke sepuluh. Jakarta : Prehallindo.

Loudon, David. L, and Della Bitta, Albert J. 1993. Consumer Behavior : Concepts and Applications. Mc. Graw Hill Companies Inc.

Purwijadi, Cornelius. 1999. Kualitas Pelayanan PT Telkom terhadap pasang sambungan baru telepon berdasarkan prioritas kriteria menurut harapan pelanggan. skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Siswoyo, Hadi. 2004. Peranan Bahasa Inggris sebagai Sarana Penunjang Kinerja Front Office Department di Hotel Bandung Permai. Skripsi tidak dipublikasikan. Jember : Universitas Jember.

Soebanpoelo, Caecilia A. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Atribut Jasa Rumah Sakit. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Sriwijaya, Recodimus W. 2004. Analisis Sikap Konsumen terhadap Kualitas Jasa dan Pelayanan Hotel. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.


Sugiarto, Endar, Ir, MM. 1996. Hotel Front Office Administration (Administrasi Kantor Depan Hotel). Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2000. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sumarni, Musti dan Wahyuni Salamah. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : C.V Andi Offset.

Sunarto, Andyk, Spd. 1996. Bagaimana Menjadi Seorang Front Office Member yang Baik dan Efisien. Malang : School Of Business.

Susilawaty, Theresia. 1999. Tanggapan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ditinjau dari Tingkat Pendidikan Pasien. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Wantah, Ilie Gabriel. 1998. Hospitality Guidelines Series; Front Office. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.


LAMPIRAN


KUESIONER

A.

IDENTITAS RESPONDEN 1.

Jenis kelamin :

2.

Umur

Pria / Wanita * (*coret yang tidak diperlukan)

:

a. < 20 tahun b. 21 – 30 tahun c. 31 – 40 tahun d. 41 – 50 tahun e. > 50 tahun 3.

Tingkat Pendapatan : a. < Rp 5.000.000 b. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 c. Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 d. Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000 e. > 20.000.000

4.

Jenis Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Pengusaha e. Lain-lain, sebutkan ............


B.

URAIAN

PERTANYAAN

MENGENAI

FAKTOR

YANG

MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN Bagian I Petunjuk : urutkan hal-hal berikut menurut prioritas kualitas pelayanan yang pelanggan harapkan. Untuk jawaban yang menurut saudara paling penting diberi angka paling kecil (1,2,3,4,5) (

) Pelayanan yang handal (reliability)

(

) Pelayanan yang terjamin (assurance)

(

) Pelayanan yang terkendali (tangible)

(

) Pelayanan yang berempati (emphaty)

(

) Pelayanan yang proaktif (responsiveness)

Bagian II Berilah tanda silang (X) pada kotak jawaban yang menurut saudara paling sesuai dengan jawaban saudara. SS

: sangat setuju

S

: setuju

N

: netral

TS

: tidak setuju

STS : sangat tidak setuju


1.

Kinerja Hotel

No

Pernyataan

A. Kehandalan (reliability) 1 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu memberikan informasi yang jelas dan akurat bagi konsumen. 2 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu berbahasa Inggris. 3 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen. B

Jaminan (assurance)

4 Dalam kenyataannya produk dan jasa yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan informasi yang diberikan. 5 Dalam kenyataannya hiburan yang tersedia di Hotel Bandung Permai menarik dan memiliki kelas tersendiri. 6 Dalam kenyataannya harga yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan kinerja Hotel.

SS

S

N

TS

STS


No C

Pernyataan

SS

Dapat diraba (tangible)

7 Dalam kenyataannya menu yang tersedia sehat dan higienis. 8 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai berpenampilan rapi. 9 Dalam kenyataannya kamar Hotel Bandung Permai nyaman, bersih dan menarik. D

Empati (emphaty)

10 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu melayani dengan ramah. 11 Dalam

kenyataannya

karyawan

Hotel

karyawan

Bandung

Permai

Hotel selalu

menyebutkan nama saat berkomunikasi dengan konsumen. 12 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu bersikap bersahabat dengan konsumen. E

Daya tanggap (responsiveness)

13 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai sigap melayani konsumen.

S

N

TS

STS


No

Pernyataan

SS

14 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu melayani konsumen tepat waktu. 15 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai

mampu

meminimalkan

dalam melayani konsumen.

kesalahan

S

N

TS

STS


2.

Harapan konsumen

No

Pernyataan

SS

A. Kehandalan (reliability) 1 Anda

berharap

Bandung

Permai

informasi

yang

bahwa

karyawan

mampu jelas

dan

Hotel

memberikan akurat

bagi

konsumen. 2 Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai mampu berbahasa Inggris. 3 Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen. B

Jaminan (assurance)

4 Anda berharap bahwa produk dan jasa yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan informasi yang diberikan. 5 Anda berharap bahwa hiburan yang tersedia di Hotel Bandung Permai menarik dan memiliki kelas tersendiri. 6 Anda berharap bahwa harga yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan kinerja Hotel.

S

N

TS

STS


No C

Pernyataan

SS

Dapat diraba (tangible)

7 Anda berharap bahwa menu yang tersedia di Hotel Bandung Permai sehat dan higienis. 8 Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai berpenampilan rapi. 9 Anda berharap bahwa kamar Hotel Bandung Permai nyaman, bersih dan menarik. D

Empati (emphaty)

10 Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai mampu melayani dengan ramah. 11

Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai selalu menyebutkan nama saat berkomunikasi dengan konsumen. 12 Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai mampu bersikap bersahabat dengan konsumen. E

Daya tanggap (responsiveness)

13 Anda

berharap

bahwa

karyawan

Hotel

Bandung Permai sigap melayani konsumen.

S

N

TS

STS


No

Pernyataan

14 Anda

berharap

bahwa

SS karyawan

Hotel

Bandung Permai mampu melayani konsumen tepat waktu 15 Anda

berharap

Bandung

Permai

bahwa

karyawan

mampu

Hotel

meminimalkan

kesalahan dalam melayani konsumen.

S

N

TS

STS


HASIL URUTAN TINGKAT KEPENTINGAN NO Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsible 1 3 1 4 5 2 2 1 4 2 5 3 3 3 4 5 2 1 4 5 3 4 2 1 5 3 2 1 4 5 6 2 1 4 3 5 7 1 2 3 4 5 8 5 4 3 2 1 9 1 3 2 5 4 10 2 3 4 5 1 11 2 3 4 5 1 12 3 2 1 4 5 13 4 3 2 5 1 14 3 2 1 4 5 15 1 3 2 5 4 16 5 4 3 2 1 17 1 4 2 5 3 18 3 4 5 2 1 19 2 1 4 3 5 20 2 3 4 5 1 21 1 3 2 5 4 22 3 4 2 1 5 23 5 1 2 3 4 24 4 3 1 2 5 25 1 2 3 4 5 26 3 4 2 1 5 27 1 4 2 5 3 28 1 3 2 5 4 29 1 2 3 4 5 30 3 2 1 4 5 31 5 3 2 1 4 32 2 1 4 3 5 33 1 2 3 4 5 34 2 3 4 5 1 35 5 4 3 2 1 36 1 2 3 4 5


NO Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsible 37 3 4 5 2 1 38 5 1 2 3 4 39 1 3 2 5 4 40 1 4 2 5 3 41 3 4 5 2 1 42 4 3 5 1 2 43 1 3 2 5 4 44 1 2 3 4 5 45 5 2 1 3 4 46 4 2 5 1 3 47 1 2 3 4 5 48 5 1 2 3 4 49 1 2 3 4 5 50 1 2 3 4 5


TABLE VALUES OF Rproduct moment

N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

The level of Significant 5% 1% 0.997 0.999 0.950 0.990 0.878 0.959 0.811 0.917 0.754 0.874 0.707 0.834 0.666 0.798 0.632 0.765 0.602 0.735 0.576 0.708 0.553 0.684 0.532 0.661 0.514 0.641 0.497 0.623 0.482 0.606 0.468 0.590 0.456 0.575 0.444 0.561 0.433 0.549 0.432 0.537 0.413 0.526 0.404 0.515 0.396 0.505 0.388 0.496 0.381 0.487 0.374 0.478 0.367 0.470 0.361 0.463 0.355 0.456 0.349 0.449 0.344 0.442

N 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 150 200 500 1000

The Level of Significant 5% 1% 0.339 0.436 0.334 0.430 0.329 0.424 0.325 0.418 0.320 0.413 0.316 0.408 0.312 0.403 0.308 0.398 0.304 0.393 0.301 0.389 0.297 0.384 0.294 0.380 0.291 0.376 0.288 0.372 0.284 0.368 0.281 0.364 0.279 0.361 0.266 0.345 0.254 0.330 0.244 0.317 0.235 0.306 0.277 0.296 0.220 0.286 0.213 0.278 0.207 0.267 0.202 0.263 0.195 0.256 0.159 0.210 0.138 0.181 0.088 0.115 0.062 0.081
























ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember SKRIPSI

Recommend Documents