PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI DEPARTEMEN REKREASI SARI ATER HOTEL & RESORT SUBANG

BARISTA, Volume 3, Nomor 1, Juli 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI DEPARTEMEN REKREASI SARI ATER HOTEL & RESORT SUBANG Dodi Affandi Sekolah Tinggi Pariwisata (STP) Bandung Jalan Dr. Setiabudhi 186 Bandung Jawa Barat E-mail: [email protected] Abstrak: Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu kunci kesuksesan dalam bersaing di dunia usaha jasa. Kualitas pelayanan berarti persepsi yang dihasilkan oleh tamu setelah membandingkan antara apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Selain sebagai alat bersaing, kualitas pelayanan juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan dari pelanggan (Jasfar, 2005). Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang. Responden dari penelitian ini adalah tamu yang berkunjung ke area rekreasi Sari Ater Hotel & Resort. Pengolahan data dilakukan dengan metode korelasi Rank Spearman dengan pemanfaatan program SPSS 14.0.Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa kualitas pelayanan masih dirasakan kurang dengan nilai sebesar 60 %, sedangkan tingkat kepuasan juga kurang dengan nilai rata – rata 3,5. Adapun untuk besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan diperoleh nilai sebesar 70,8%.Untuk mengatasi masalah di atas, peneliti mengajukan beberapa rekomendasi untuk pihak manajemen Sari Ater Hotel & Resort Subang. Tujuan dari rekomendasi tersebut adalah untuk memberikan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan mencapai tingkat kepuasan tamu secara optimal. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan tamu, Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang Abstract: Service quality has become one of the success keys in the world compete in the service business. Quality service means the perception generated by guests after comparing between what is perceived with what is expected. In addition as a means of competition, quality of service is also one of the factors that affect customer satisfaction (Jasfar, 2005). This study aimed to assess the effect of service quality on guest satisfaction in the Department of Recreation Sari Ater Hotel & Resort Subang. Respondents of this study are visitors to the recreation area Sari Ater Hotel & Resort. Data processing is performed using Spearman Rank correlation with SPSS 14.0. From the research findings, it is known that the quality of service is still lacking in value by 60%, while the level of satisfaction is also less by value - average 3.5. As for the influence of service quality on satisfaction obtained a value of 70.8%. To solve the problems above, the researchers propose several recommendations for the management of Sari Ater Hotel & Resort Subang. The purpose of these recommendations is to provide feedback in order to improve service quality and achieve optimal levels of guest satisfaction. Keywords: Quality of service, guest satisfaction, Recreation Department of Sari Ater Hotel & Resort Subang

83

Dodi Affandi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang

park, Sari Ater Hotel & Resort mampu menjadi obyek wisata andalan bagi kabupaten Subang pada khususnya. Namun dari hasil pengamatan dan survey singkat lapangan yang dilakukan ditemukan adanya keluhan dari para tamu yang datang terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan di tempat rekreasi Sari Ater Hotel & Resort tersebut. Keterlambatan pelayanan yang diberikan, kurangnya pengetahuan para karyawan sampai dengan fasilitas yang kurang memenuhi syarat menjadi keluhan umum yang sering terjadi di tempat ini. Hal ini menjadi suatu masalah yang akan diteliti untuk mengetahui sebab yang mengakibatkan terjadinya hal tersebut. Kualitas pelayanan dalam hal ini memegang peranan penting dalam meningkatkan penjualan di industri pariwisata, oleh karena itu pelayanan dapat dijadikan sebagai tolak ukur reputasi sebuah industri pariwisata atau hotel, seperti yang dikutip Martin(2003: 176):

PENDAHULUAN Industri pariwisata memiliki peran yang sangat penting, seperti yang dikutip oleh Jasfar (2005) bahwa mengembangkan pariwisata melalui pendekatan sistem yang utuh dan terpadu bersifat interdisipliner dan partisipatoris menggunakan kriteria ekonomis, teknis, ergonomis, sosial budaya, hemat energi melestarikan alam dan tidak merusak lingkungan. Industri perhotelan adalah salah satu fasilitas penunjang suksesnya pariwisata. Sejalan dengan cepatnya arus globalisasi, perkembangan industri perhotelan pun berkembang sangat cepat, tidak hanya di negara kita, tetapi juga di seluruh negara. Pada kenyataannya masyarakat dunia tidak hanya menggunakan fasilitas hotel sebagai tempat menginap saat berlibur saja, tetapi juga untuk keperluan bisnis, seminar, eksibisi. Dengan semakin tingginya kebutuhan terhadap produk dan jasa perhotelan, sudah dapat dipastikan industri tersebut akan terus menyerap sumber daya manusia yang tidak sedikit dalam berbagai macam pekerjaan dan jabatan baik di dalam maupun di luar negeri. Pelayanan memegang peranan penting di dalam suatu bisnis perhotelan, dimana pelayanan yang sangat baik menjadi penentu terhadap tingkat kepuasan tamu dlam menerima produk nyata dan tidak nyata yang diberikan (dijual) oleh hotel terhadap tamunya (Jasfar,2005). Hotel adalah salah satu sarana pendukung dalam menyediakan sarana akomodasi sebagai mata rantai yang tidak bisa dipisahkan dari industri pariwisata. Sari Ater Hotel & Resort yang terletak di wilayah kabupaten Subang, Jawa Barat adalah salah satu tempat tujuan wisata yang menyediakan fasilitas rekreasi sebagai salah satu bisnis utama mereka, selain hotel sebagai pelengkap atraksi wisata yang ditawarkan. Dengan fasilitas rekreasi yang ditawarkan berupa sport recreation, landscape area dan camping

“Service quality is, to a great degree, dependent on customer or consumer perception, perspective and participation. Service activity bothprocedural: flow,timeliness, resposiveness, anticipation, communication, costumer feedback, supervision and conviviliality : attitude,body language, tone of voice,tact, naming names, attentiveness, suggestive selling, problem solving.” [Kualitas pelayanan tergantung dari persepsi, perspektif, dan pastisipasi konsumen. Aktifitas pelayanan meliputi prosedural: alur, batasan waktu, cepat tanggap, antisipasi, komunikasi, tanggapan tamu, pengawasan, dan konvivialitas: sikap, bahasa tubuh, nada suara, memanggil dengan nama, perhatian, penawaran, dan pemecahan masalah.]

Foster (2004: 3) mengutarakan bahwa “Quality is a dynamic state associated with product, service people, processes, and environment that meet or exceed current expectations.” Untuk mencapai kepuasan pelanggan, maka

84


dalam hal ini staf dari Sari Ater Hotel & Resort harus memenuhi harapan atau ekspektasi dari pelanggan, dimana ekspektasi pelanggan adalah harapan atas pelayanan / jasa yang dirasa pantas jika ia melakukan pembelian dan ekspektasi pelanggan tersebut akan dibandingkan dengan kenyataan yang akan diterima, sehingga nantinya akan timbul persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan yang diberikan. Persepsi pelanggan adalah perasaan atau penilaian pelanggan atas pelayanan/jasa yang diterima pelanggan. Menurut Tjptono (2005), ekspektasi terdiri atas tiga tingkatan, yaitu :

pihak manajemen mengadakan program pengontrolan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan tamu, dengan menggunakan kuesioner comment card. Dari hasil analisis data commentcard tersebut yang diambil secara random, dapat diduga bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan staf Sari Ater Hotel & Resort masih rendah. Dan untuk lebih mendukung dugaan sementara, maka peneliti melakukan survey kepada beberapa tamu Sari Ater Hotel & Resort dengan memberikan beberapa kuesioner kepada mereka. Dari hasil analisa kuesioner tersebut, dimensi People ( karyawan ) dan Process ( Pelayanan ) adalah dimensi yang menurut persepsi tamu masih kurang bagus.

1. Will Expectation, yaitu : tingkatan ratarata dari kualitas yang diprediksi berdasarkan semua informasi yang diketahui. 2. Should Expectation, yaitu : apa yang konsumen rasakan sepantasnya mereka terima dari transaksi. 3. Ideal expectation, yaitu : apa yang terjadi dalam keadaan terbaik. Ini berguna sebagai barometer dari kesempurnaan.

KUALITAS PELAYANAN Konsep kualitas berdasarkan pandangan tradisional adalah berorientasi pada produk, contohnya adalah para pembuat produk ( manufactures ) biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk itu selesai dibuat dengan jalan menyortir produk yang baik dari yang jelek., mereka hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan, dipandang dari perspektif sistem kualitas modern, kegiatan ini adalah sia-sia karena tidak memberikan kontribusi pada peningkatan kualitas (quality improvement). Gaspersz (2005:13) menjelaskan tentang lima karakteristik sistem kualitas modern, yang dapat diuraikan sebagai berikut.

Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, hal ini dikatakan oleh Ishikawa ( 1985 : 35 ) , yaitu: “ Although the quality of food served is important, the level and quality of service provided will have more lasting effect on most customers. All other factors being equal, a mediocre meal of lesser quality, but presented with superb, attentive service, will result in satisfied guest. In contrast, an excellent prepared meal, made of high quality ingredient, but with poor service, will result in a dissatisfied guest.”

a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan. b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

Sebuah produk makanan yang dipersiapkan secara baik dan menggunakan bahan yang terbaik pula, tidak akan ada artinya apabila disajikan dengan pelayanan yang tidak baik, akan menghasilkan ketidakpuasan pelanggan. Sementara itu dari hasil penelitian awal di lokasi, dimana

85


2. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera , akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness, yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 4. Assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko matau keragu-raguan. 5. Empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relas, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktifitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup (way of life).

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) seperti yang dikutip oleh Gaspersz (2001:5), ”kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konfrontasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements)”. Mengerti akan keinginan dan harapan konsumen adalah hal yang paling penting bagi kelangsungan operasional sebuah perusahaan. Perusahaan haruslah dapat meyediakan produk dan jasa yang berkualitas baik serta yang memenuhi kebutuhan konsumennya, harga yang terjangkau, on-time delivery dan service yang baik. Oleh karena itu, kualitas yang baik dinilai dari mata konsumen. Kualitas adalah sebuah aktivitas, oleh karena itu kualitas dapat dikontrol dan ditingkatkan. Sementara itu jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Zeithhaml et al. (2000) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa dan lebih lanjut dikatakan bahwa terdapat lima kriteria pengukuran pelayanan, yaitu : 1. Tangible, meliputi fasilitas perlengkapan, pegawai, dan komunikasi.

Kualitas pelayan sangat erat kaitannya dengan pencapaian kepuasan pelanggan, karena pada saat pelayanan diberikan pada pelanggan, saat itulah kesempatan untuk mendapatkan kepuasan atau ketidakpuasan dari pelanggan, seperti yang dikatakan oleh Stevenson ( 2005 :56 ) yaitu: “For services, the assessment of quality is made during the service delivery services, each customer contact is refered to as a moment of truth, an opportunity to satisfy or dissatisfy the customer .” KEPUASAN PELANGGAN Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (artinya melakukan atau membuat). Singkatnya dapat diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai”. Kepuasan dalam hal ini ditujukan kepada pelanggan. Menurut MenurutGaspersz ( 2005:34 ): ”pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan kita.” Beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu : 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya.

fisik, sarana

86


3. Perception of Equity or Fairness. Customer satisfaction is also influenced by perceptions of equity and fairness. Customer ask themselves: Have I been treated fairly compared with other customers? ...notion of fairness are central to customers’ perceptions of satisfaction with product and services.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan .

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:86) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: “Satisfaction is the customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectations. Failure to meet needs and expectations is assumed to result in dissatisfaction with the product or service.”Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi konsumen dari suatu produk atau jasa dalam hal bilamana produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan pengharapan mereka. Sehingga dapat kita tarik benang merah bahwa kondisi kepuasan terjadi apabila perusahaan dapat memenuhi ekspektasi atau harapan dari tamu sehingga tamu merasakan adanya tingkat kepuasan yang bernilai. Zeithaml dan Bitner (2003:87) mengemukakan bahwa aspek- aspek produk dan pelayanan yang menentukan kepuasan tamu adalah:

Dari uraian di atas diketahui bahwa kepuasan produk dan pelayanan ditentukan oleh fitur – fitur yang dimiliki pelayanan, atribut yang memberi nilai tambah terhadap pelayanan, dan kesamaan pelayanan yang diterima oleh semua tamu. Dengan adanya hal tersebut, pihak manajemen setidaknya dapat mengambil langkah – langkah untuk mencapai tingkat kepuasan yang optimal. Menurut Giese & Cote dalam Tjiptono dan Chandra (2005:195), ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih atau pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris. Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan. Kerangka tersebut mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Product and Service Features Customer satisfaction with a product or services is influenced significantly by the customer’s evaluation of product or service features. For a service such as a resort hotel, important features might include the pool area, access to golf facilities, restaurants, room comfort and privacy, helpfulness and courtesy of staff, room price, and so fort. 2. Attributions for Service Success or Failure. Attribution—the perceived causes of events—influence perceptions of satisfaction as well. When they have been surprised by an outcome (the service is either much better or much worse than expected), consumers tend to look for the reason, and their assessments of the reasons can influence their satisfaction.

1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti ’sangat puas’, ’netral’, ’sangat senang’, dan sebagainya). 2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, pelayan, dan sebagainya.

87


3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif dan seterusnya.

“Although the quality of food served is important, the level and quality of service provided will have more lasting effect on most customers. All other factors being equal, a mediocre meal of lesser quality, but presented with superb, attentive service, will result in satisfied guest. In contrast, an excellent prepared meal, made of high quality ingredient, but with poor service, will result in a dissatisfied guest.”

Walaupun kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat yang penting dalam mewujudkan tujuan perusahaan namun tidaklah mudah dalam mencapai kepuasan pelanggan tersebut, karena kepuasan hanya dapat diperoleh setelah konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa tersebut. Hal ini juga dikemukakan oleh Mowen dalam Tjiptono (2005:349) yang menyatakan kepuasan pelanggan sebagai, ”Sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.” Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Suara dari pelanggan harus diperhatikan oleh perusahaan sebagai acuan secara umum pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan, opini, dan persepsi mengenai pelayanan. Hal ini dikatakan oleh Foster (2004:132) yaitu: ” The voice of the customers represents the wants, opinions, perceptions, and desires of the customers. Customers are also a source of knoledge concerning the performance of the production and service system.” Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2002:147), ”Tentang hubungan antara usaha pencapaian tujuan perusahaan melalui penyampaian produk yang bernilai bagi pelanggan sesuai dengan kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan sehingga kepuasaan pelanggan dapat tercapai.”

Sebuah produk wisata yang dipersiapkan secara baik tidak akan ada artinya apabila disajikan dengan pelayanan yang tidak baik, yang nantinya akan menghasilkan ketidakpuasan dari pelanggan. Sedangkan Martin (2003:89), berkata bahwa: “ Some job require more interactions than others, but few job depend more on effective human relation skills than being a hospitality service provider, because the attitudes we exhibit largely determine the degree of success we experience in human relation, the attitudes you exhibit toward customers contributes directly to the quality of service rendered.”

Menurut Hoffman dan Bateson dalam Tjiptono dan Chandra (2005), banyak peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek. Sedangkan, kualitas jasa merupakan sifat yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Meskipun demikian, hubungan antara kedua konsep tersebut seringkali belum jelas. Beberapa pakar meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas pelayanan, sementara itu sekelompok pakar lain menegaskan sebaliknya. Bahkan, ada pula yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama. Namun demikian, dapat dipastikan bahwa kualitas produk (barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi

MODEL BERPIKIR TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, hal ini dikatakan oleh Kurtz dan Clow (1998:35), yaitu :

88


evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Meskipun demikian, hubungan antara kedua konsep tersebut seringkali belum jelas. Beberapa pakar meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas pelayanan, sementara itu sekelompok pakar lain menegaskan sebaliknya. Bahkan, ada pula yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama. Namun demikian, dapat dipastikan bahwa kualitas produk (barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi word of mouth, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas. Martin ( 2003:95) mengatakan bahwa: ” The attitudes shown by hospitality service providers toward customers, contribute directly to the quality of service provided.” Sementara itu Feigenbaum (1996:12) menyatakan :

pelanggan, komunikasi word of mouth, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas. Martin (2003:95) mengatakan bahwa: ” The attitudes shown by hospitality service providers toward customers, contribute directly to the quality of service provided.” Sedangkan menurut Foster (2004), dampak diterapkannya kendali mutu terpadu pada seluruh organisasi menyertakan implementasi manajerial dan teknis dari aktivitas-aktivitas mutu yang berorientasi kepada pelanggan sebagai suatu tanggung jawab utama manajemen umum dan pelaksanaan garis-garis pemasaran, rekayasa, produksi, hubungan industrial, keuangan, dan pelayanan dan juga fungsi kendali mutu itu sendiri. Jadi kualitas pelayanan yang bertujuan memuaskan pelanggan itu adalah beban setiap orang yang ada dalam perusahaan. Untuk itu setiap karyawan dari tingkat tertinggi sampai terbawah harus mempunyai tanggung jawab untuk menciptakan suasana pelayanan yang berkualitas baik bagi para pelanggannya. Menurut Tjiptono dan Chandra (2015), kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.Ikatan yang terjadi memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dengan meraih kepuasan pelanggan, dengan tujuan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan menghilangkan pengalaman yang tidak menyenangkan. Menurut Hoffman & Bateson dalam Tjiptono & Chandra (2005:207) banyak peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek. Sedangkan, kualitas jasa merupakan sifat yang dibentuk dari

”Dampak diterapkannya kendali mutu terpadu pada seluruh organisasi menyertakan implementasi manajerial dan teknis dari aktivitas-aktivitas mutu yang berorientasi kepada pelanggan sebagai suatu tanggung jawab utama manajemen umum dan pelaksanaan garis-garis pemasaran, rekayasa, produksi, hubungan industrial, keuangan, dan pelayanan dan juga fungsi kendali mutu itu sendiri.”

Jadi kualitas pelayanan yang bertujuan memuaskan pelanggan itu adalah beban setiap orang yang ada dalam perusahaan. Untuk itu setiap karyawan dari tingkat tertinggi sampai terbawah harus mempunyai tanggung jawab untuk menciptakan suasana pelayanan yang berkualitas baik bagi para pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka peneliti membuat suatu kerangka pemikiran terhadap penelitian ini sebagai berikut :

89


Kualitas Pelayanan (service quality)

Perceived Service GAP Perceived = Expected ÆSatisfied Perceived > Expected ÆHighly Satisfied Perceived < Expected ÆDissatisfied

1. Responsiveness 2. Reliability 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles

Expected Service Kepuasan Pelanggan (Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2015) Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

dibutuhkan oleh setiap manusia yang diawali dengan mengadakan perjalanan ke suatu tempat tujuan wisata. Secara psikologi banyak orang di lapangan yang merasa jenuh dengan adanya beberapa kesibukan dan masalah, sehingga mereka membutuhkan istirahat dari bekerja, tidur dengan nyaman, bersantai sehabis latihan, keseimbangan antara pengeluaran dan pendapatan, mempunyai teman bekerja yang baik, kebutuhan untuk hidup bebas, dan merasa aman dari resiko buruk. Salah satu bentuk rekreasi menurut Sulastiyono (1999) dapat dilakukan di Resort / residential community. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif hubungan kausal serta data yang diambil bersifat ordinal atau berjenjang atau ranking maka analisa yang digunakan untuk pengujian adalah dengan menggunakan metode analisa korelasi Rank Spearman. Penjelasan mengenai analisa korelasi Rank Spearman menurut Sugiyono (2004 305) adalah: ”Korelasi Rank Spearman digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk

METODE Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan penelitian di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang adalah penelitian asosiatif kausal. Adapun pengertian penelitian asosiatif menurut Sugiyono ( 2005:11 ), yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih, sedangkan pengertian dari kausal menurut Sugiyono dalam buku yang sama (2005:12) adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variable independent (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi). Peneliti melakukan penelitian di departemen rekreasi Sari Ater Hotel & Resort dengan cara mengamati, meneliti, dan mencatat data-data yang dibutuhkan . Yang dijadikan objek penelitian ini adalah Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang, dan yang dijadikan responden adalah staff, manajer, dan tamu. Dalam industri pariwisata, kegiatan rekreasi merupakan bagian dari atraksi wisata di dalam suatu obyek wisata. Menurut Tjiptono (1996), kegiatan rekreasi merupakan salah satu kegiatan yang

90


ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama.” Dalam hal ini peneliti menggunakan bantuan software SPSS 14 untuk menganalisa korelasi tersebut.

HASIL DAN PEMBAHASAN Mengacu pada tujuan penelitian, berikut ini disajikan dalam Tabel 1 data temuan di lapangan mengenai kualitas pelayanan di Sari Ater Hotel & Resort Subang.

Tabel 1. Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan Pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan (n=100) No TANGIBLES 1 2 3 4 5

EMPATHY 1 2 3

RESPONSIV ENESS 1 2 3

Penilaian Persepsi

Penilaian Harapan

Total

Total

Lokasi strategis Kerapihan karyawan Kapasitas parkir Lay out restoran Luas restoran Rata-rata aspek tangibles

301 310 329 341 328

415 422 425 425 445

Keramahan karyawan Pemahaman atas kebutuhan karyawan Pengutamaan kepentingan karyawan Rata-rata aspek empathy

311

Nama Aspek

Kecepatan pelayanan Tanggapan terhadap ketidakpuasan tamu Kesigapan terhadap kebutuhan tamu Rata-rata aspek responsiveness

Selisih

Tingkat Kesesuaian

4,15 4,22 4,25 4,25 4,45

-1,14 -1,12 -0,96 -0,84 -1,17

72,53 73,46 77,41 80,24 73,71

3,22

4,26

-1,05

75,47

445

3,11

4,45

-1,34

69,89

288

435

2,88

4,35

-1,47

66,21

329

448

3,29

4,48

-1,19

73,44

3,09

4,43

-1,33

69,84

X

Y

3,01 3,1 3,29 3,41 3,28

287

452

2,87

4,52

-1,65

63,50

251

447

2,51

4,47

-1,96

56,15

258

435

2,58

4,35

-1,77

59,31

2,65

4,45

-1,79

59,65

RELIABILIT Y 1 2 3 4 5 6

ASSURANCE 1

Kualitas penampilan karyawan Kualitas penampilan area dan peralatan Kuantiti durasi permainan Kualitas kebersihan area dan peralatan Pelayanan yang akurat Pengetahuan karyawan Rata-rata aspek reliability Keamanan pelayanan

355

458

3,55

4,58

-1,03

77,51

386

448

3,86

4,48

-0,62

86,16

301

461

3,01

4,61

-1,6

65,29

349

440

3,49

4,4

-0,91

79,32

279 271

454 442

2,79 2,71

4,54 4,42

-1,75 -1,71

61,45 61,31

3,24

4,51

-1,27

71,84

3,47

4,53

-1,06

76,60

347

453

91


2 3 4

Kemampuan kerja karyawan Tingkat kepercayaan tamu Kualitas produk Rata-rata aspek assurance Total Rata-rata X dan Y

335

445

3,35

4,45

-1,1

75,28

348

435

3,48

4,35

-0,87

80,00

314

461

3,14

4,61

-1,47

68,11

3,36

4,49

-1,13

75,00

3,11

4,43

(Sumber : Data Olahan Kuesioner, 2015) Keterangan : X dan Y = nilai rata-rata dari 100 responden

Berdasarkan hasil analisis data penelitian, berikut ini disajikan hasilnya berupa tabel. Tabel 2. Rata-Rata Kesenjangan antara Persepsi dan harapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Tingkat Nama Aspek X Y Selisih Kesesuaian Rata-rata aspek tangibles 3,22 4,26 -1,04 75,59 Rata-rata aspek empathy 3,09 4,43 -1,34 69,75 Rata-rata aspek 2,65 4,45 -1,8 59,55 Responsiveness Rata-rata aspek Reliability 3,24 4,51 -1,27 71,84 Rata-rata aspek Assurance 3,36 4,49 -1,13 74,83 Total Rata-rata 3,11 4,43 (Sumber : Data Olahan Kuesioner, 2015) 4.43 Rata-rata Harapan

5 4,5 4 3,5

3.11 Rata-rata Persepsi

3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 0

1

2

3

4

5

(Sumber : Data Olahan Kuesioner 2015)

Gambar 2. Grafik Rata-Rata Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan Kualitas Pelayanan Berdasarkan grafik diatas, dapat kita lihat bahwa persepsi pelanggan yang masih di bawah rata adalah kualitas pelayanan pada aspek responsiveness dengan nilai

sebesar 2.65, aspek empathy 3.09. Sedangkan persepsi pelanggan yang telah memenuhi rata-rata adalah aspek assurance dengan nilai sebesar 3.36, aspek

92


kesesuaian sebesar 71.84 %, dan aspek assurance yakni -1.13 dengan tingkat kesesuaian sebesar 74.83 %. Dari data yang dijabarkan diatas, maka kualitas pelayanan yang seharusnya diperbaiki ada pada aspek responsiveness dan aspek empathy yang masih dibawah rata-rata persepsi pelanggan. Ini berarti pelanggan belum merasa terpuaskan akan kualitas pelayanan pada aspek tersebut. Maka dari itu aspek responsiveness dan aapek empathy ini harus lebih ditingkatkan lagi kualitas kerjanya oleh karyawan di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Seperti yang sudah dijelaskan pada bab I mengenai diagram kartesius, maka setiap aspek dapat dipetakan berdasarkan kuadrannya, sebagai berikut.

reliability dengan nilai sebesar 3.24, aspek tangible dengan nilai sebesar 3.22. Sedangkan mengenai harapan pelanggan yang belum memenuhi rata-rata adalah kualitas pelayanan pada aspek tangible. Yang sudah memenuhi rata-rata adalah aspek reliability dengan nilai sebesar 4.51, aspek assurance dengan nilai sebesar 4.49, aspek responsiveness 4.45, aspek empathy 4.22. Didapatkan pula nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan aspek tangible yakni -1.04 dengan tingkat kesesuaian sebesar 75.59 %, aspek empathy yakni -1.34 dengan tingkat kesesuaian sebesar 69.75 %, aspek responsiveness -1.8 dengan tingkat kesesuaian sebesar 59.55 %, aspek reliability yakni -1.27 dengan tingkat 5

Series22

PRIORITAS UTAMA 4,5

Series23

Series23

Series23

4

14 21 18 12 16 8 19 9 10 15 6 5 7 17 2 20 11 3 4 1 Series23

PERTAHANKAN PRESTASI 13

Series23

Series23

4.43 Harapan

Series22

3,5 3

Series22

2,5

BERLEBIHAN

PRIORITAS RENDAH 2

Series22

1,5 1

Series22

0,5 0

Series22

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

3.1

4

4,5

5

Persepsi

(Sumber : Data Olahan Kuesioner 2015) Gambar 3. Diagram Kartesius Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan

93


x

Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : x Kuadran A merupakan kategori prioritas utama. Aspek-aspek yang termasuk kuadran A ini sebagai berikut : a. 6 = Keramahan karyawan b. 9 = Kecepatan Pelayanan c. 10 = Tanggapan terhadap ketidakpuasan pelanggan d. 16 = Pelayanan yang akurat e. 14 = Kuantiti durasi permainan

x

Kuadran A ini merupakan aspek-aspek kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort. Dinilai perlu diprioritaskan karena aspek-aspek ini dinilai sangat penting oleh pelanggan. Sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Kuadran B merupakan kategori pertahankan prestasi. Aspek-aspek yang termasuk kuadran B ini sebagai berikut : a. 5 = Luas Area rekreasi b. 8 = Pengutamaan kepentingan karyawan c. 12 = Kualitas penampilan karyawan d. 13 = Kualitas penampilan area dan peralatan e. 19 = Kemampuan kerja karyawan f. 18 = Keamanan pelayanan g. 21 = Kualitas produk

x

Kuadran B ini menunjukkan aspekaspek kualitas pelayanan yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang penanganannya perlu dipertahankan oleh pihak Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort. Walaupun masih terdapat sedikit kesenjangan aspek ini dinilai pada umumnya telah sesuai antara persepsi dan harapan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Kuadran C merupakan kategori prioritas rendah. Aspek-aspek yang termasuk kuadran C ini sebagai berikut: a. 1 = Lokasi strategis b. 2 =Kerapihan karyawan c. 7 = Pemahaman atas kebutuhan karyawan d. 11 = Kesigapan terhadap kebutuhan tamu e. 17 = Pengetahuan karyawan Kuadran C ini menunjukkan aspekaspek kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dianggap masih kurang penting bagi pelanggan di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort sedangkan kualitasnya biasa saja atau bisa dikatakan cukup. Kuadran D merupakan kategori berlebihan. Aspek-aspek yang termasuk kuadran D ini sebagai berikut : a. 3 = Kapasitas parkir b. 4 = Lay out area rekreasi c. 5 = Luas area rekreasi d. 20 = Tingkat kepercayaan pelanggan Kuadran D ini menunjukkan aspekaspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dinilai berlebihan pelaksanaannya. Hal ini disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort, sehingga dinilai sangat memuaskan walaupun masih terdapat kesenjangan.

Analisis Gap Berdasarkan SERVQUAL Model Berdasarkan data dan diagram kartesius yang sudah dibuat oleh peneliti maka ukuran-ukuran yang ada dapat dikelompokkan ke dalam gap-gap yang telah disebutkan. Keberadaan gap ini dikaitkan dengan diagram kartesius adalah

94


Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort melakukan iklannya melalui radio-radio, majalah, dan juga beberapa jalan utama di Bandung. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort iklan yang sudah dilakukan sudah cukup efektif. e. Gap kelima (Kesenjangan yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan) Gap ini mencakup keseluruhan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yakni : tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.

untuk mengetahui kesenjangan yang dapat mengurangi performa dari kualitas pelayanan. Sedangkan dari diagram kartesius dapat dilihat aspek-aspek mana saja yang dinilai masih kurang optimal dilaksanakan. Dari pemetaan diagram kartesius itu dapat dikelompokkan juga ke dalam gap-gap sebagai berikut : a. Gap pertama (Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap pelanggan) - Lokasi strategis - Kerapihan karyawan - Pemahaman atas kebutuhan karyawan - Kesigapan terhadap kebutuhan tamu - Pengetahuan karyawan b. Gap kedua (Perbedaan manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa) - Luas area rekreasi - Pengutamaan kepentingan karyawan - Kualitas penampilan karyawan - Kualitas penampilan area dan peralatan - Kemampuan kerja karyawan - Keamanan pelayanan - Kualitas produk c. Gap ketiga (Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa) Gap ini dapat terjadi karena beberapa faktor, diantaranya : karyawan kurang terlatih, beban kerja terlampau berlebihan, atau standar kinerja yang tidak dipenuhi oleh karyawan. d. Gap keempat (Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal) Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan yang dibuat oleh perusahaan, dalam hal ini

SIMPULAN Sesuai dengan rumusan permasalahan dalam penelitian ini, maka peneliti menyimpulkan bahwa: (1) Mengacu kepada penilaian pelanggan melalui kuisioner yang disebarkan, secara keseluruhan kualitas pelayanan dinilai masih kurang. Hal ini ditandai dengan angka rata-rata untuk tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance sebesar -1.05; -1.33; -1.79; -1.27; dan 1.13. Dimensi yang secara signifikan memberikan pengaruh terhadap kepuasan adalah dimensi Empathy, Responsivenes, Reliability dan Assurance. Sedangkan untuk dimensi Tangible mempunyai pengaruh yang relatif lebih kecil terhadap kepuasan. Adapun aspek – aspek yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah aspek kecepatan dan ketepatan pelayanan, ketepatan informasi pelayanan, kesigapan karyawan, perilaku karyawan, dan kemampuan karyawan untuk memberikan perhatian dan memahami pelanggan, yang mana penilaian yang diberikan oleh tamu untuk aspek – aspek itu adalah kurang; (2) Tingkat kepuasan yang optimal di departemen rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang masih belum tercapai. Hal ini ditandai dengan nilai rata – rata yang

95


diperoleh sebesar 3,44 yang menandakan kepuasan belum mencapai tingkat Excelent Service. Kondisi ini menandakan bahwa masih terdapat kesenjangan / gap yang mengakibatkan belum tercapainya kepuasan secara optimal, dan; (3) secara bersama – sama kualitas pelayanan secara positif memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,9%, sedangkan 40,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dan diteliti oleh peneliti. Dari hasil penelitian yang didapat serta analisa yang telah peneliti lakukan pada bab-bab sebelumnya, maka saran umum yang dapat menjadi masukan bagi manajemen di Sari Ater adalah meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi-dimensi tertentu yang masih kurang optimal penerapannya dengan tujuan terciptanya kinerja karyawan yang optimal untuk kepuasan pelanggan di antaranya: (a) mengadakan pelatihan khususnya mengenai kualitas pelayananan bagi para karyawan di departemen rekreasi guna menjadikan karyawan yang berkualitas di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort; (b) Mengoptimalkan pelaksanaan aspek-aspek yang termasuk di dalam prioritas utama, diantaranya keramahan karyawan, kecepatan pelayanan, tanggapan terhadap ketidakpuasan pelanggan, pelayanan yang akurat, kuantiti durasi permainan. Terkait aspek-aspek yang diteliti diharapkan: a. Pada aspek tangible pihak manajemen dapat mempertahankan kondisi yang sudah baik. b. Pada aspek Empathy pihak manajemen dapat lebih memperhatikan aspek mengutamakan tamu, karyawan harus dapat menempatkan tamu di posisi utama, sehingga kebutuhan tamu ketika berada di area rekreasi dapat dipenuhi dengan segera. c. Pada aspek responsiveness pihak manajemen diharapkandapat memperhatikan aspek tanggapan

terhadap ketidakpuasan tamu, kesigapan terhadap kebutuhan tamu. Karena nilainya masih dibawah ratarata persepsi pelanggan aspek responsiveness. d. Pada aspek reliability pihak manajemen dapat memperhatikan dan meningkatkan kualitas penampilan karyawan, area dan juga peralatan permainan serta kualitas durasi permainan. Walaupun sudah dinilai cukup baik oleh pelanggan tetapi masih belum memenuhi harapan pelanggan. e. Pada aspek assurance pihak manajemen dapat memelihara dan mempertahankan kinerja atributatribut pelayanan yang sudah dianggap baik oleh pelanggannya, jangan sampai kinerjanya memburuk. Selain itu, Pihak manajemen juga diharapkan dapat melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan melalui sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. Hal ini diharapkan dapat menghasilkan suatu data berkesinambungan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan yang mana berguna untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di area rekreasi agar selalu dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Terkait saran untuk meningkatkan kepuasan tamu, loyalitas pelanggan sangat diharapkan oleh sebuah tempat rekreasi, karena selain sebagai alat peningkatan laba juga merupakan alat promosi yang paling baik. Tamu yang loyal akan menceritakan pengalamannya selama mengkonsumsi jasa dari tempat tersebut. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2005:386) bahwa ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, yakni failures, forced loyalty, defectors, dan successes. Berikut disajikan gambar hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan.

96


Tabel 3. Hubungan Antara Kepuasan dan Loayalitas

Rendah

Failure Tidak Puas dan tidak loyal

Forced Loyalty Tidak puas, namun ‘terikat’ pada program promosi loyalitas perusahaan

Tinggi

Kepuasan Pelanggan

Rendah

Loyalitas Pelanggan Tinggi

Defectors Puas tapi tidak loyal

Successes Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan gethok tular positif (Sumber: Tjiptono, 2005)

Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa kepuasan mutlak harus dibarengi dengan loyalitas. Berdasarkan gambar diatas, peneliti menilai Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resortberada pada posisi forced loyalty dan Defectors. Berkaitan dengan hal tersebut, maka peneliti sangat menyarankan bagi Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang agar selanjutnya melakukan usaha untuk mencapai loyalitas dari tamu yang berkunjung, karena dari loyalitas maka akan meningkatkan kepuasan bagi para tamu.

Stevenson, W.J. (2005). Operation Management. USA: McGraw – Hill. Kurtz, D.L. & Clow, K.E. (1998). Services Marketing. John Wiley Sons. New York. Martin, B.W. (2003). Providing Quality Service. London: Prentice Hall Inc. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis.Bandung.: CV Alfabeta. Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Tjiptono, F. (2005). Total Quality Service. Yogyakarta:Penerbit ANDI. Tjiptono, F., & Chandra G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

DAFTAR PUSTAKA Bitner, M.J., & Zeithaml, V.A. (2003). Services Marketing. (3rd Edition). Boston: McGraw Hill. Foster, S. T. (2004). Managing Quality. USA: Pearson Education International. Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. London: Prentice Hall. Jasfar, F.(2005). Manajemen Jasa. Indonesia: Ghalia.

UCAPAN TERIMA KASIH Peneliti mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu pelaksanaan penelitian ini.

97

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI DEPARTEMEN REKREASI SARI ATER HOTEL & RESORT SUBANG

Recommend Documents