MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

Kertas Karya

Dikerjakan

oleh Ade Yuliani Elza NIM : 062204053

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

Kertas Karya Dikerjakan

oleh Ade Yuliani Elza NIM : 062204053 Pembimbing

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 131124058 Kertas Karya ini diajukan kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III dalam Bidang Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009 Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

Disetujui Oleh : Program Diploma Sastra dan Buduya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan

Program Studi Pariwisata Ketua Jurusan

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 131124058 Medan, … …………… 2009


PENGESAHAN Diterima Oleh : Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra USU Medan untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III dalam Bidang Studi Pariwisata

Pada Tanggal Hari

: : :

Program Diploma Sastra dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D NIP. 132098531

Panitia Ujian ( Seminar ) No. 1.

2.

3.

4.

Nama

Tanda Tangan

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum Dosen Pembimbing

(……………...)

Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum Dosen Pembaca

(……………...)

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum Ketua Jurusan Pariwisata

(……………...)

Mukhtar, S.Sos, S.Par, MA Sekretaris Jurusan Pariwisata

(……………...)


KATA PENGANTAR Puji syukur atas rahmat dan karunia yang diberikan Allah SWT, sehingga penyusun dapat menyelesaikan Kertas Karya ini dengan baik. Kertas Karya ini disusun sebagai salah satu syarat ujian Diploma III yang harus dipenuhi dalam program studi pariwisata bidang keahlian perhotelan pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. Dengan judul “Mekanisme dan Etika Telephone Operator dalam Pelayanan Komunikasi di Furaya Hotel Pekanbaru”, penyusun berharap Kertas Karya ini dapat memberikan gambaran umum tentang dunia telekomunikasi dan komunikasi serta lika-liku pekerjaan Telepon Operator khususnya. Apalagi dalam era globalisasi dan informasi dunia yang semakin maju, rasanya akan ketinggalan jauh apabila kita tidak mengenal dunia yang satu ini. Dalam kesempatan ini, penyusun banyak mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku Ketua Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan sekaligus dosen pembimbing penyusun yang telah banyak memberikan saran, nasehat, dan arahan hingga penyusun dapat menyelesaikan kertas karya ini. 3. Bapak Drs. Parlaungan Ritonga M.Hum selaku dosen pembaca yang turut memberikan bimbingan agar penyusun dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

4. Bapak Ngatran selaku Front Office Manager Hotel Furaya Pekanbaru. 5. Para staff pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. 6. Kedua orang tua ku tercinta yang menjadi motivasi terbesar penyusun yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil hingga penyusun dapat menyelesaikan kertas karya ini. 7. Adik ku Winda dan kakak ku Wenny yang selalu memberikan perhatian dan semangat yang luar biasa. 8. Kuzon Qoe yang telah memberikan perhatian, nasehat, semangat, dukungan, dan payme yang sangat berarti bagi penyusun. 9. Teman- teman ku Frengki, Isan, Fauzar, Jojo, Desi, Jekson, Taufik, Esther, Dede, dan adik-adik kelas yang tidak dapat penyusun sebutkan namanya satu per satu, terima kasih buat senyum, tawa, canda, dan air matanya. Penyusun menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam kertas karya ini.Untuk itu penyusun mengharapkan segala tanggapan, saran dan kritik yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini dikemudian hari. Besar harapan penyusun, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya.

Medan, 21 Maret 2009 Penyusun,

ADE YULIANI ELZA Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL DEPAN...............................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................

iv

KATA PENGANTAR ..............................................................................

v

DAFTAR ISI ............................................................................................

vii

BAB I PENDAHULUAN .........................................................................

1

I.1 Alasan Pemilihan Judul ................................................................

1

I.2 Batasan Permasalahan ..................................................................

2

1.3 Tujuan Penulisan .........................................................................

3

1.4 Metode dan Sistematika Penulisan ...............................................

3

BAB II URAIAN KOMUNIKASI SECARA TEORITIS .......................

5

2.1 Pengertian Etika dan Pelayanan ...................................................

5

2.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi ................................

10

2.3 Proses Komunikasi ......................................................................

11

2.4 Jenis Komunikasi ........................................................................

16

2.5 Hambatan dan Tantangan Komunikasi.........................................

20

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL FURAYA ..............

23

3.1 Sejarah Berdiri ............................................................................

23

3.2 Klasifikasi ...................................................................................

24

3.3 Fasilitas .......................................................................................

25

BAB IV MEKANISME DAN ETIKA TELEPON OPERATOR DALAM Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA...............

31

4.1 Struktur Organisasi .........................................................................

31

4.2 Ruang Lingkup ...............................................................................

32

4.3 Etika Pembicaraan ..........................................................................

35

4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan ......................................................

41

4.5 Pelayanan Lain ...............................................................................

44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................

46

5.1 Kesimpulan ....................................................................................

46

5.2 Saran ..............................................................................................

47

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

49


ABSTRAKSI Dalam era globalisasi sekarang ini, media komunikasi memberikan kontribusi signifikan terhadap perubahan dunia. Komunikasi di abad kontemporer ini dapat dilakukan kapan saja dan di mana saja, melintasi hambatan ruang dan waktu. Hal ini menyiratkan betapa hebat dan besarnya pengaruh komunikasi dalam kehidupan kita. Bidang

komunikasi,

khususnya

telekomunikasi telah

berkembang

demikian pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan meningkat pesat seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat, ini terbukti dengan telah diluncurkannya beberapa satelit komunikasi di Indonesia, seperti satelit Komunikasi Palapa, Telkom, dan lain-lain. Tidak dapat dipungkiri lagi, dalam era globalisasi perekonomian dunia, telekomunikasi telah memainkan peranannya disegala kehidupan manusia, baik transportasi, ekonomi, pariwisata, sosial politik maupun hiburan. Hotel sebagai salah

satu

sarana pokok

pariwisata tidak

luput

membutuhkan pelayanan jasa komunikasi dan penanganan dalam masalah komunikasi. Karena hampir semua kegiatan/aktifitas di hotel menggunakan fasilitas komunikasi.


BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul Bidang

komunikasi,

khususnya

telekomunikasi telah

berkembang

demikian pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan meningkat seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat. ini terbukti dengan telah diluncurkannya beberapa satelit komunikasi di Indonesia, seperti satelit Komunikasi Palapa, Telkom, dan lain-lain. Tidak dapat dipungkiri lagi, dalam era globalisasi perekonomian dunia, peranan dan jasa telekomunikasi sangat diperlukan. Telekomunikasi telah memainkan peranannya di kehidupan manusia, baik transportasi, ekonomi, pariwisata, sosial politik maupun hiburan. Untuk menunjang kebutuhan masyarakat akan kebutuhan komunikasi maka fasilitas dan sarana telekomunikasi telah banyak menjamur. Seperti saat ini telah banyak tersedia layanan operator selular yang meluncurkan berbagai jenis pilihan kartu telepon untuk menunjang tuntutan pasar akan kebutuhan masyarakat yang menginginkan sarana komunikasi yang mudah dan murah. Hotel sebagai salah satu sarana pokok pariwisata juga membutuhkan pelayanan jasa telekomunikasi dan penanganan dalam masalah komunikasi. Tamu-tamu yang menginap di hotel sangat memerlukan jasa telekomunikasi, terutama bagi wisatawan mancanegara yang ingin berhubungan langsung dengan kerabat maupun klien bisnis mereka. Untuk itu pihak hotel dituntut untuk Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

memenuhi kebutuhan tamu-tamu mereka dalam jasa pelayanan komunikasi sekaligus untuk menunjang kelancaran operasional dari hotel tersebut. Untuk pelayanan jasa telekomunikasi di hotel ditangani oleh Telephone Operator di bawah naungan Front Office Department (kantor depan) pada suatu hotel. Oleh sebab itu Telephone Operator mempunyai peranan penting dalam menyediakan layanan telekomunikasi bagi para tamu pada suatu hotel. Untuk itu penulis merasa tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang selukbeluk mengenai etika pelayanan yang harus dilakukan oleh seorang Telephone Operator pada suatu hotel, maka untuk penulisan kertas karya ini penulis memilih judul “Mekanisme dan Etika Telephone Operator dalam Pelayanan Komunikasi di Furaya Hotel Pekanbaru”.

1.2 Batasan Permasalahan Sesuai dengan judul kertas karya ini, maka penulis membatasi masalah pembahasan ke dalam suatu ruang lingkup yang lebih sempit, yaitu khusus mengenai Mekanisme dan Etika serta pelayanan yang diberikan oleh seorang Telephone Operator, penampilan dan permasalahannya serta menguraikan secara teoristis masalah komunikasi dan meninjau secara umum mengenai masalah telepon di Indonesia. Pembatasannya masalah ini dimaksudkan agar pembahasannya tidak melenceng dari pokok permasalahan yang akan dibahas, supaya pembahasan dapat dilakukan secara terperinci sesuai dengan data-data yang ada.


1.3 Tujuan Penulisan Untuk mencapai sasaran yang dikehendaki, maka perlu penulis uraikan tujuan dari penulisan kertas karya ini. Adapun tujuan penulis memilih judul kertas karya ini adalah : a. Mengetahui selukbeluk masalah telekomunikasi yang ada di Indonesia umumnya, dan ruang lingkup dunia perhotelan khususnya. b. Mengetahui masalah yang terkait dalam pekerjaan seorang Telephone Operator. c. Mengetahui mekanisme kerja dan penampilan dari seorang Telephone Operator dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. d. Mengetahui pentingnya etika pelayanan dalam berkomunikasi. e. Mengetahui bagaimana suatu komunikasi berjalan dan berlangsung dengan baik. f. Sebagai salah satu syarat ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata.

1.4 Metode dan Sistematika Penulisan Adapun metode yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan datadata sesuai dengan masalah yang akan dibahas, adalah : a. Penelitian kepustakaan Metode penelitian ini dilakukan dengan cara membaca buku, majalah, koran, laporan, dan karya-karya non fiksi yang dapat ditemui di official webside, yang mempunyai hubungan dengan masalah yang akan dibahas. b. Penelitian lapangan Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

Metode ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan pengamatan terhadap suatu pekerjaan sehari-hari seorang Telephone Operator, mengadakan wawancara langsung dengan orangorang tertentu yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab sehingga kebenaran jawabannya dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan. Sistematika pembahasan dalam penulisan kertas karya ini dibagi dalam beberapa bagian, yaitu : BAB I

: Pendahuluan yang memuat masalah alasan pemilihan judul, batasan permasalahan, tujuan penulisan, serta metode, dan sistematika penulisan.

BAB II

: Uraian komunikasi secara teoristis yang mencakup pengertian etika dan pelayanan, pengertian dan ruang lingkup komunikasi, proses komunikasi,

jenis

telekomunikasi,

hambatan

dan

tantangan

komunikasi. BAB III : Tinjauan umum tentang Hotel Furaya yang mencakup sejarah berdirinya, klasifikasi, dan fasilitasnya. BAB IV

: Mekanisme dan etika Telephone Operator dalam pelayanan komunikasi di Hotel Furaya, yang mencakup struktur organisasi, ruang lingkup, etika pembicaraan, penanganan pesanan dan keluhan, serta pelayanan lain.

BAB V

: Kesimpulan dan saran yang mencakup bagian kesimpulan dan bagian saran.


BAB II URAIAN PELAYANAN DAN KOMUNIKASI SECARA TEORITIS

2.1 Pengertian Etika dan Pelayanan Etika yang berasal dari kata ethicos (Yunani,yang berarti kebiasaan dalam tingkah laku). Seiring dalam perkembangan ilmu dan pengetahuan, etika menjadi salah satu cabang/bagian dari ilmu filsafat, yaitu ilmu yang mempelajari dan mencari hakekat kebiasaan yang sedalam-dalamnya. Sebagai ilmu, etika mempelajari dan mencari ukuran-ukuran baik dan buruk dari tingkah laku manusia. Menurut Agus Sulastiyono (1999:35), untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu yang dijadikan sebagai tolok ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan mengenai kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi dan/sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang dan/atau jasa pelayanan Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek dan tidak memuaskan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A. Sulastiyono, 1999:35) dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui 5 prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu : 1. Reabilitas ( reability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. 4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka di bawah ini disajikan gambar model konseptual kualitas pelayanan sebagai berikut : Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

Dimensi Kualitas Pelayanan

dari mulut ke mulut HARAPAN TAMU TENTANG PELAYANAN

kebutuhan individu pengalaman

1. E < P = S

KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN 2. E = P = N

1. 2. 3. 4. 5.

Reabilitas Responsif Assurance Empati Nyata

3. E > P = D

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu yang diharapkan oleh tamu dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau karena pengalaman yang dimiliki oleh tamu tentang kualitas pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan tamu tentang kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh tamu melalui dimensi kualitas pelayanan (reabilitas, responsif, jaminan/kepastian, empati, dan sesuatu yang nyata/tampak). Tamu menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolok ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu berdasarkan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh. Jika harapan atas pelayanan ( E = expected ) lebih kecil dari kenyataan pelayanan ( P = perceived ) maka kualitas pelayanan tersebut adalah sangat memuaskan ( satisfied ). Jika harapan atas pelayanan ( E ) sama dengan kenyataan pelayanan yang diperoleh ( P ) maka kualitas pelayanan tersebut dinilai normal.


Namun jika harapan atas pelayanan ( E ) lebih besar dari kenyataan pelayanan ( P ) berarti kualitas pelayanan tersebut dinilai mengecewakan ( dissatisfied ). Gambaran 3 elemen saling berkaitan yang merupakan suatu proses,yang berkaitan dengan model pelayanan hotel :

P PR

B E

N TR

RE O

KEUNTUNGAN

Elemen pertama disebut dengan Provider ( PR ), adalah orang atau orangorang yang menyediakan pelayanan, yang mempunyai hubungan dengan para tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Situasi kerja mereka dipengaruhi oleh: pertama, sistem, prosedur atau instruksi kerja yang sudah ditetapkan oleh perusahaan, dan kedua oleh perilaku, sikap dan norma-norma yang melekat pada diri individu masing-masing serta situasi lingkungan. Elemen kedua disebut dengan Receiver ( RE ), adalah orang atau orangorang yang menerima pelayanan. Sedangkan Elemen ketiga disebut dengan Transfer ( TR ), adalah suatu keadaan yang tercipta oleh interaksi antara kedua elemen sebelumnya. Pada elemen pertama ( PR ) mempunyai 3 unsur yang merupakan satu kesatuan, yaitu :


≈ P : Produk ( product ), adalah produk yang dihasilkan oleh bagian hotel, seperti kebersihan, kelengkapan, kerapian, kenyamanan dan keamanan. ≈ B : Perilaku dan sikap ( behaviour ), adalah perilaku dan sikap dari pemberi layanan yang mempunyai tanggung jawab untuk mendistribusikan produk kepada para tamu. ≈ E : Suasana lingkungan ( evironment ), adalah tempat kerja. Ketiga unsur yang merupakan satu kesatuan itu, adalah unsur-unsur dalam Hospitality Industry. Tamu sebagai penerima barang dan jasa pelayanan sebagai total produk, akan menerima secara baik atau buruk dengan mengukur sejauh mana barang dan jasa pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan-harapannya, sedangkan harapanharapannya sangat dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan ( N = need ) serta tujuan-tujuannya ( O = objective ). Dengan demikian model pelayanan hotel merupakan konsep umum yang berlaku pada semua jenis usaha jasa pelayanan, di mana intinya adalah berusaha mempertemukan antara unsur-unsur pelayanan ( P, B, E ) dan tujuan-tujuan tamu ( N dan O ). Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, dan untuk meningkatkan standar pelayanan lebih dari apa yang diinginkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu : 1. Meningkatkan standar pelayanan dengan menambah komponen-komponen produk nyata, yang berarti juga akan meningkatkan biaya.


2. Meningkatkan komponen-komponen produk tidak nyata, yang dapat dikatakan tanpa adanya penambahan biaya (sopan santun, perhatian, bersahabat ). Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : 1. Kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. 2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentrasfer produk dan jasa.

2.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris communication), secara etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Dalam kata communis ini memiliki makna “berbagi” atau “menjadi milik bersama” yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna. Komunikasi

secara

terminologis

merujuk

pada

adanya

proses

penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Beberapa pengertian komunikasi berdasarkan pendapat beberapa ahli :


1. T. Hani Handoko (1986:272), komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain. 2. Albig William (1939:26), komunikasi adalah dasar dari proses sosial, dalam arti pelemparan pesan, lambang yang mau tak mau akan menimbulkan pengaruh pada semua proses sosial dan berakibat pada bentuk perilaku, moral dan adat kebiasaan. 3. Harold Lasswell, komunikasi adalah pesan yang disampaikan kepada komunikan (penerima) dari komunikator (sumber) melalui saluran-saluran tertentu baik secara langsung/tidak langsung dengan maksud memberikan dampak/effect

kepada komunikan sesuai dengan

yang

diingikan

komunikator. 4. Ruben dan Steward (1998:16), komunikasi adalah proses yang melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain.

2.3 Proses Komunikasi Syarat utama terjadinya sebuah komunikasi adalah adanya interaksi antara komunikator. Selain menggunakan bahasa, gerak, isyarat, dan tanda, komunikasi juga dapat dilaksanakan dengan media lainnya. Komunikasi manusia selalu penuh dengan masalah dan kesulitan. Apa saja yang kita coba ungkapkan, mungkin saja tidak sesuai dengan makna Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

sesungguhnya

yang

hendak

diutarakan, atau kita sering gagal dalam

menyampaikan berita di mana penerima sering bertindak tidak sesuai dengan yang kita inginkan. Hal ini bisa terjadi jika salah satu unsur esensi komunikasi gagal dipenuhi. Unsur-unsur esensi komunikasi komunikasi adalah pengirim, berita dan penerima. Ketiga unsur ini juga merupakan unsur dalam proses komunikasi di mana sederhana prosesnya dapat digambarkan, sebagai berikut : Pengirim → Berita → Penerima Tampaknya proses di atas begitu sederhana, padahal prosesnya begitu kompleks contohnya telepon. Sebenarnya sebelum suatu proses komunikasi berlangsung, terdapat 4 objek komunikasi yang hendak dicapai, yaitu : 1. Diterima (didengar) 2. Dimengerti 3. Diterima (sesuatu yang ditawarkan) 4. Adanya umpan balik (aksi) Jika kita gagal mencapai satu dari objek-objek ini, berarti kita gagal berkomunikasi. Hal ini dapat membuat rasa frustasi, bahkan muncul perkataan “Tidak mengertikah anda bahasa Indonesia ?”. Bahasa Indonesia itu sebenarnya hanya kode yang kita gunakan untuk mengungkapkan apa yang ada dipikiran kita, dan suatu kode hanya bisa dimengerti jika kedua belah pihak memberi arti yang sama terhadap simbol yang digunakan..


Untuk berkomunikasi tidak cukup hanya dengan kata-kata. Terdapat bermacam cara dan alat untuk memperkuat ungkapan yang diutarakan. Secara sadar atau tidak, alat yang sangat berpengaruh ini lebih sering dipakai oleh penerima dalam menangkap arti suatu kata daripada kata itu sendiri. Tetapi yang paling penting dalam komunikasi adalah bagaimana cara agar suatu pesan yang disampaikan komunikator itu menimbulkan dampak atau efek tertentu pada komunikan. Klasifikasi dampak yang ditimbulkan menurut kadarnya, adalah : 1. Dampak Kognitif, yaitu dampak yang timbul pada komunikan yang menyebabkan komunikan menjadi tau atau meningkat intelektualitasnya. 2. Dampak Efektif, yaitu dampak yang lebih tinggi tingkatnya dari dampak kognitif, di mana komunikan bukan hanya tau tetapi tergerak hatinya, yang menimbulkan perasaan tertentu di mana perasaan itu berupa empati, misalnya rasa iba, sedih, gembira, dan lainnya. 3. Dampak Beavioral, yaitu dampak yang paling tinggi dari dampak kognitif dan dampak efektif, sehingga komunikan merasa tersentuh dan timbul suatu bentuk perilaku, tindakan ataupun kegiatan. Alat atau cara komunikasi yang dikenal sebagai unsur non verbal komunikasi, sering disebut juga metacommunication yang berasal dari bahasa Yunani ‘meta’ yang berarti ‘tambahan’, sehingga diartikan ‘tambahan dalam komunikasi’. Metacommunication tersebut adalah : 1. Ekspresi wajah → sebuah senyuman, cemberut.


2. Gerakan badan → gerakan tangan dan tubuh untuk membantu menjelaskan pesan yang disampaikan dengan kata. 3. Postur badan → bagaimana kita berdiri atau duduk. 4. Orientasi → apakah kita memandang wajah lawan bicara atau tidak. 5. Kontak mata → apakah kita melihat ke lawan bicara dan berapa lama kita melihatnya. 6. Kontak badan → tepukan di bahu, lengan yang melingkar di bahu. 7. Kedekatan → jarak kita berdiri atau duduk dari lawan bicara. 8. Anggukan kepala → untuk menunjukkan persetujuan, tidak setuju, atau untuk memberanikan lawan bicara agar meneruskan pembicaraan. 9. Penampilan → fisik yang baik dan pilihan kata. 10. Aspek berbicara → variasi cubitan, tekanan, waktu, kualitas, dan nada suara (hal-hal ini sering disebut paralanguage). 11. Aspek menulis → tulisan tangan, lay out, organisasi, kerapian, dan penampilan fisik secara umumnya. Analisis 5 unsur komunikasi menurut Lasswell (1960) : 1. Who? (siapa/sumber). Sumber/komunikator adalah pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang individu, kelompok, organisasi, maupun suatu negara sebagai komunikator. 2. Says What? (pesan). Apa yang akan disampaikan/dikomunikasikan kepada penerima (komunikan), dari sumber (komunikator) atau isi informasi. Merupakan seperangkat symbol Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

verbal/non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan/maksud sumber tadi. Ada 3 komponen pesan yaitu makna, simbol untuk menyampaikan makna, dan bentuk/organisasi pesan. 3. In Which Channel? (saluran/media). Wahana/alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber) kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka), maupun tidak langsung (melalui media cetak/elektronik dll). 4. To Whom? (untuk siapa/penerima). Orang/kelompok/organisasi/suatu negara yang menerima pesan dari sumber. Disebut tujuan (destination) / pendengar (listener) / khalayak (audience) / komunikan / penafsir / penyandi balik (decoder). 5. With What Effect? (dampak/efek). Dampak/efek yang terjadi pada komunikan (penerima) setelah menerima pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnya, dan lain-lain. Effendy (1994:11-19) membedakan proses komunikasi menjadi dua tahap, yaitu: 1. Proses komunikasi secara primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah pesan verbal (bahasa), dan pesan nonverbal (kial/gesture, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya) yang secara langsung dapat/mampu menerjemahkan pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan.


Wilbur Schramm (dalam Effendy, 1994) menyatakan bahwa komunikasi akan berhasil (terdapat kesamaan makna) apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dengan kerangka acuan (frame of reference), yakni paduan pengalaman dan pengertian (collection of experiences and meanings) yang diperoleh oleh komunikan. 2. Proses komunikasi sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media ke dua dalam menyampaikan komunikasi karena komunikan sebagai sasaran berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan sebagainya adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi. Proses komunikasi secara sekunder itu menggunakan media yang dapat diklasifikasikan sebagai media masa (surat kabar, televisi, radio, dan sebagainya) dan media nirmasa (telepon, surat, megapon, dan sebagainya).

2.4 Jenis Telekomunikasi Setiap organisasi , baik pemerintah maupun swasta, tidak akan dapat berjalan dan berkembang dengan baik tanpa menyediakan hubungan atau komunikasi antara sesamanya ataupun dengan pihak lain. Demikian pula halnya komunikasi yang membutuhkan peralatan merupakan faktor yang sangat penting, sebagai bukti untuk menunjukan terjadinya hubungan kerja sama yang baik dalam Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

menyelesaikan pekerjaaan kantor secara efesien dan efektif. Sebab tanpa komunikasi berarti kantor tidak ada kegiatan. Seiring dengan perkembangan zaman majunya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan kecanggihan peralatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efesien, dan efektif. Peralatan atau mesin-mesin kantor, lazim disebut juga pesawat kantor. Yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat untuk mengadakan komunikasi, baik dilingkungan sendiri (interent) maupun dengan lingkungan luar (eksteren) kantor. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam kantor, dapat diperoleh keuntungan, di antaranya : 1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat dan efesien. 2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungnan dilingkungan kantor. 3. Meningkatkan produktivitas kerja. 4. Mempercepat proses pekerjaan. Ada bermacam-macam sarana telekomunikasi, diantaranya : 2.4.1 Telepon Tele artinya jauh, phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang terdiri dari enam bagian utama, di antaranya : a. gagang b. dialing circuit ( DTMF tone or rotary ) c. bel Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

d. mikropon e. speaker (perangkat untuk mendengarkan) f. kabel penghubung gagang dengan badan utama. Perangkat ini biasanya digunakan untuk berkomunikasi antar jarak yang berjauhan. Telepon pada awal ditemukan pada tahun 1876, diniatkan sebagai media untuk mengirimkan suara, dan salah satu penerapan konsep analog, juga memberikan konstribusi yang tidak sedikit terhadap perkembangan

teknologi.

Sampai dengan sekitar tahun 1960-an, penerapan analog ini masih tetap bertahan, hingga setelah itu, mulai mengarah kepada teknologi digital. Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi, penyampaian informasi dari suatu pihak kepihak lainnya semakin efektif dan efesien. Saat ini, penggunaan telepon sabagai sarana komunikasi sangatlah penting terutama bagi para pengusaha. Sebab pembicaraan lewat telepon dapat diartikan pula sebagai pembicaraan langsung tatap muka dan dapat mewakili diri pribadi atau yang lainya. Sejarah perkembangan telepon Secara kronologi, sejarah perkembangan telepon adalah sebagai berikut : •

Tahun 1874, pertama kali telepon ditemukan oleh Alexander Graham Bell.

•

Tahun 1892, pertama kali telepon digunakan sebagai alat komunikasi jarak jauh yaitu antara New York dan Chicago.

•

Pada tahun 1915 terpasang trans Pacifik sebagai jalur baru untuk komunikasi jarak jauh.


•

Tahun 1906, dipergunakannya telepon sistem tabung vacuum.

•

Tahun 1948, mulai dipergunakan telepon dengan sistem transistor.

•

Tahun 1956, mulai dikembangkan telepon mobil. Macam-macam pesawat telepon Ada beberapa macam pesawat telepon antara lain :

•

Pesawat tunggal, yaitu peaswat yang biasanya digunakan dirumah-rumah.

•

PMBX (Pripate Manual Brand Zchange), yaitu pesawat telepon yang pengoperasiannya melalui operator (tidak langsung)

•

PMBX (Pripate Manual Brand Zchange), yaitu pesawat telepon yang pengoperasianya secara langsung atau tanpa melalui operator. Facsimile Facsimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah

yang jauh lokasinya yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci. Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima fax. Facsimile pertama kali diperkenalkan oleh Alex Bain pada tahun 1850, dan dahulunya digunakan untuk kepentingan militer dan pemindahan peta cuaca. Menjelang tahun 1930, surat kabar mulai menggunakan fax untuk mengirim foto. Telepon genggam (handphone)


Handphone adalah alat komunikasi, baik jarak jauh dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan atau tulisan yang dapat menyimpan pesan dan sangat praktis untuk dipergunakan sebagai alat komunikasi karena bisa dibawa ke mana saja. Merupakan pengembangan teknologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk mobile atau berpindahpindah. Telepon genggam, biasanya disebut juga dengan cellular. Secara harfiah, kata ini berarti tentang sel. Di dalam bidang telekomunikasi, istilah ini diartikan pembagian daerah berdasarkan jangkauan sinyal dari stasiun pemancar ke pesawat penerima. Interkom / Aiphone Interkom berasal dari bahasa Inggris yaitu intercommunication yang mempunyai arti hubungan didalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelepon. Pada saat ini interkom tidak hanya digunakan dikantor-kantor, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke pesawat interkom yang lainnya.

2.5 Hambatan dan Tantangan Komunikasi


Beberapa

faktor

yang

sering

mengakibatkan

kesulitan

dalam

berkomunikasi, dan untuk itu harus disadari keberadaannya agar kita dapat mengatasi setidaknya mengurangi pengaruhnya dalam berkomunikasi, adalah : 1. Perbedaan persepsi. Perbedaan ini dimiliki oleh semua lapisan masyarakat baik ditinjau dari faktor usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan lain-lain. Perbedaan ini juga menjadi akar halangan yang utama dalam berkomunikasi. 2. Lompatan ke kesimpulan. Kita sering melihat apa yang ingin kita lihat dan sering mendengar apa yang ingin kita dengar daripada mengetahui apa yang ada di balik itu semua. 3. Stereo typing. Berbicara dengan mengambil resiko dalam memperlakukan orang yang berbeda dengan cara yang sama. 4. Kekurangan pengetahuan. Sulit berhubungan dengan orang yang memiliki latar belakang yang berbeda dengan kita, misalnya dalam membicarakan suatu subjek. 5. Kekurangan perhatian. Satu hal yang harus diatasi dalam halangan berkomunikasi adalah bagaimana menarik perhatian dan minat penerima terhadap pesan yang kita sampaikan. 6. Kesulitan dalam ekspresi diri. Sebagai seorang komunikator kita harus bisa menemukan kata-kata yang tepat dalam mengemukakan ide kita yang dilakukan dengan penuh keyakinan. 7. Emosi. Dapat juga menjadi halangan dalam berkomunikasi, tapi seorang pendengar mengetahui bahwa pembicara yang berbicara dengan suara Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

tanpa emosi dan antusias hanyalah seperti orang yang bodoh. Maka dapat dikatakan bahwa emosi juga baik, hanya harus di tempatkan pada situasi yang tepat. 8. Kepribadian. Bukan hanya perbedaan kepribadian seseorang yang dapat menimbulkan

kesulitan

tetapi

sering

sikap

kita

sendiri

yang

mempengaruhi bagaimana sikap orang lain terhadap kita. Kita tidak akan bisa mengubah kepribadian orang lain, tetapi setidaknya kita dapat mempersiapkan kepribadian kita dan lihat apakah akan membawa akibat hubungan yang lebih baik. Setalah kita mengetahui halangan dalam berkomunikasi, maka kita akan lebih mudah untuk terlibat dalam suatu komunikasi. Masalah selanjutnya yang mungkin kita temui adalah pada alat komunikasi itu sendiri. Masalah yang sering kita jumpai dalam penggunaan alat telepon adalah : 1. Susahnya untuk mendapatkan saluran yang diinginkan. 2. Telepon terletak tidak pada tempatnya (tergantung). 3. Pemutaran nomor yang salah atau sibuk. 4. Kata-kata yang tidak kedengaran. 5. Kata-kata yang hilang. 6. Pesan tidak dimengerti karena tidak adanya umpan balik. Masalah yang terdapat pada alat telekomunikasi ini menjadi suatu tantangan dalam penggunaannya. Tantangan itu mencakup : 1. Bagaimana mencapai kesadaran besar pada kecendrungan global dalam lingkungan komunikasi supaya kesempatan komunikasi yang mudah Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

berubah dan ketegangan teknikal dapat diketahui pada waktu yang sedini mungkin. 2. Mendirikan teknikal untuk menilai keuntungan komunikasi dengan kebutuhan organisasi dan ketegangan keuangan. 3. Mendirikan kerangka kerja untuk merencanakan sistem komunikasi yang dapat berkembang dalam organisasi sehingga transisi sistem modern dapat diteruskan dengan tidak adanya pemisahan antara pemakai. 4. Pemeliharaan pemasangan alat komunikasi untuk mencapai penerimaan pengguna dan memaksimumkan keuntungan dalam kerja sama.

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG FURAYA HOTEL PEKANBARU

3.1 Sejarah Berdiri Untuk menjadi bagian dalam pembangunan kota Pekanbaru, maka didirikanlah Hotel Furaya yang terletak di Jalan Jend. Sudirman No. 72-74 Pekanbaru. Dibangun di atas area dengan luas bangunan, panjang 90 meter, lebar 13 meter, dan tinggi 25 meter. Di sekitar hotel terdapat pertokoan, swalayan, bank, Telkom, restoran, Kantor Pos dan Giro. Karena letaknya yang strategis dan berada di tengah-tengah kota, tentu saja akan sangat menguntungkan bagi tamu yang menginap di hotel tersebut.


Hotel Furaya merupakan suatu perusahaan keluarga, di mana para pemiliknya adalah : •

Bapak Anton Tanusina

•

Bapak Budi Tanusina (Alm)

•

Bapak Koko Santoso

•

Bapak Wandi Santoso

•

Ibu Theresia Atas gabungan modal bersama, maka didirikanlah hotel dengan nama

Hotel Furaya yang diambil dari sebuah perusahaan induk yang bernama “Fura Nusa Maya” yang bergerak di bidang jasa. Hotel ini mulai beroperasi pada bulan Desember tahun 1993, setelah diresmikan pada tanggal 14 Desember 1993. Tujuan : Meningkatkan kualitas SDM Furaya Hotel dengan pengembangan pengetahuan produk yang menjadi andalan pendapatan hotel. Visi

: Menjadi hotel yang terbaik di Pekanbaru dalam produk dan pelayanan yang disukai customer dari semua kalangan (commited to be excellent).

Misi

: Menjadikan Furaya sebagai hotel berbintang tiga yang memiliki fasilitas bisnis yang lengkap serta pelayanan yang prima dan memiliki komitmen untuk meningkatkan image yang baik.

Moto

: “ Good Facilities, Good Service, Good Product, and Good Image “

3.2 Klasifikasi 1. Berdasarkan tujuan penggunaan hotel, Furaya merupakan business hotel karena banyak digunakan oleh kalangan bisnis atau usahawan. Pelayanan Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

hotel umumnya cepat dan berkualitas. Berbagai informasi yang berkaitan dengan bisnis disediakan hotel. Fasilitas hotel juga disesuaikan dengan selera para tamunya. 2. Berdasarkan lokasi hotel, Furaya merupakan city hotel karena berdiri di pusat kota Pekanbaru. 3. Berdasarkan hotel plan usage, Furaya menggunakan continental plan yaitu harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan standar continental breakfast. 4. Berdasarkan besaran (size) hotel, Furaya merupakan medium hotel dikarenakan kamarnya yangberjumlah 175 kamar. 5. Berdasarkan lamanya tamu menginap, Furaya merupakan semi residential hotel dimana tamu biasanya menginap 2 atau 3 malam bahkan sampai 2 atau 3 minggu. 6. Berdasarkan

kegiatan

tamu

selama

menginap,

Furaya

merupakan

convention hotel karena menyediakan fasilitas dan kemampuan untuk menyelenggarakan berbagai kegiatan konvensi.

3.3 Fasilitas Hotel Furaya Pekanbaru memiliki fasilitas utama dan fasilitas pendukung, yaitu : a. Akomodasi


Pada awalnya, Hotel Furaya hanya memiliki 18 kamar kemudian bertambah luas menjadi 82 kamar, kemudian bertambah lagi hingga kini berjumlah 175 kamar. Fasilitas-fasilitas yang terdapat di setiap kamar adalah: •

Non or smoking rooms

•

Internet cable access

•

TV satelite program

•

Personal safety box

•

Local Newspaper

•

Hair dryer

•

Ving card key system

•

Kettle tea/coffee

•

Telephone with International

•

Personal minibar

Direct Dial system (IDD)

•

Bathtub/standing shower with hot

•

Complimentary mineral water

•

Air conditioner

and cold water

Jenis-jenis dan jumlah kamar yang terdapat di Hotel Furaya adalah :  Standard Room

:

30 kamar

 Executive Room

:

48 kamar

 Superior Room

:

70 kamar

 Business Executive Room:

:

18 kamar

 Junior Suite Room

:

5 kamar

 Furaya Suite Room

:

4 kamar

Room rate kamar-kamar tersebut adalah : Room Type

Counter Rate

Publish Rate

Standard

Rp 240.000,00

Rp 480.000,00

Executive

Rp 320.000,00

Rp 560.000,00

Superior

Rp 360.000,00

Rp 650.000,00


Business Executive

Rp 400.000,00

Rp 800.000,00

Junior Suite

Rp 600.000,00

Rp 1.000.000,00

Furaya Suite

Rp 900.000,00

Rp 1.550.000,00

Harga di atas sudah termasuk 21% pajak dan pelayanan Waktu check out pukul 13.00 WIB Extra bed Rp 95.000,00 b. Spa and Health Centre Berlokasi di ground floor yang menyediakan lounge, sarana kebugaran, mandi uap, dan pijat tradisional dari Tsia-tsu atau pijat ala Thailand. Buka dari pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB setiap harinya. Jenis dan harga sewa kamarnya :  VIP

= 9 kamar @ Rp 250.000,00/Jam

 Executive

= 18 kamar @ Rp 141.000,00/Jam

Fasilitas : AC, TV, dan Bathtub c. Senapelan Coffee Shop and Room Service Buka 24 jam dan berada di lantai dasar lobby, menyediakan makanan : •

A’la Carte Indonesia

•

Tionghoa

•

Continental breakfast

•

Room Service

Selain itu, disediakan juga karaoke lounge bagi tamu dan live music setiap malam Minggu. d. Sago Wimeria Travel Terletak di lantai dasar / lobby, yang melayani jasa : •

Tiket penerbangan, tiket kapal, dan tiket bus

•

Hotel Voucher


•

Rental mobil

•

Inbound and Outbound Tour

e. Tan Palace Oriental Restaurant Berlokasi di lantai dasar, yang menyediakan Chinese specialities food. Restoran ini buka pada pukul :  11.00 – 15.00

→ lunch

 18.00 – 22.00

→ dinner

Menu a’la carte, dengan pilihan : •

Aneka Soup

•

Aneka Sayur / Tahu

•

Aneka Seafood

•

Aneka Nasi / Mie

•

Aneka Ayam / Sapi

f. New Sago KTV Terletak di lantai basement yang terdiri dari 24 kamar, yang buka dari pukul 10.00 WIB hingga pukul 03.00 WIB. Jenis-jenis dan jumlah kamar yang tersedia di New Sago KTV yaitu :  Executive Room : 7 kamar  Deluxe Room

: 3 kamar

 VIP Room

: 12 kamar

 Suite Room

: 2 kamar


Di sini terdapat KTV room charge package pada pukul 11.00 WIB sampai dengan pukul 20.00 WIB, dari hari Senin sampai dengan hari Kamis, dengan harga :  Executive Room Discount 40% : Rp 325.000,00/hours  Deluxe Room Discount 40%

: Rp 450.000,00/hours

 VIP Room Discount 40%

: Rp 600.000,00/hours

 Suite Room Discount 40%

: Rp 1.200.000,00/hours

( price above are including beverage expenses ) New Sago KTV juga menyediakan beverages / produk minuman dan lainnya, seperti : •

Apperitf

•

Beers

•

Cigarettes

•

Whisky

•

Cooktail

•

Liqeurs

•

Spirit

•

Punch

•

Energy Drink

•

Tequila

•

Fresh Fruit Juice

•

Snack

•

Long Drink

•

Soft Drink

Theatre

Class Room

Restaurant

Stand Party

g. Convention

1st

Lancang Kuning

32 x 24

1500

400

900

2000

5th

Budi Hall

27 x 15

650

200

500

750

1st

Mahoni

15,5 x 12

200

100

120

300

1st

Gaharu

15,5 x 8

12

70

80

200

1st

Cendana

15,5 x 8

120

70

80

200

Floor

Function Room

Size


1st

Jati

8 x 10

80

40

60

125

1st

Sungkai

8 x 10

80

40

60

125

1st

Meranti

4,7 x 11

60

40

40

50

1st

Pinus

8x8

50

40

40

50

1st

Cempaka

8x8

50

40

40

50

1st

Kulim

4,7 x 11

60

40

40

50

1st

Akasia

4,7 x 9

50

40

40

50

1st

Ramin

4,7 x 9

50

40

40

50

1st

Maharani

7,8 x 8

70

40

40

70

1st

Maharatu

7,8 x 8

70

40

40

70

h. One Stop Wedding Hotel Furaya juga menyediakan fasilitas yang memberikan solusi jika tamu ingin mengadakan pesta perkawinan dengan rincian biaya :  Wedding Cake

mulai dari Rp 495.000,00

 Kartu Undangan

mulai dari Rp 2.000,00/lembar

 Mobil Pengantin

Rp 2.500.000,00

 Ballet Penjemputan

Rp 500.000,00

 Ballet Penjemputan + 1 tarian

Rp 1.000.000,00

 Modern Dance

Rp 2.000.000,00

 Conventti Kertas

mulai dari Rp 35.000,00/pcs

 Kembang Api 20 detik

@ Rp 200.000,00

 Hari H Bridal Package

Rp 1.500.000,00

 Hari Bridal Package Lengkap

Rp 4.988.000,00

i. Taxi Service


Hotel menyediakan jasa taxi hotel, di mana biaya transportasi ditanggung sendiri oleh tamu dengan tarif sesuai durasi. j. Shuttle Bus Service Hotel juga menyediakan kendaraan free of charge dari dan ke bandara, dengan melakukan pemesanan terlebih dahulu. k. Laundry Jasa pelayanan pencucian ini dibuka mulai pukul 07.00 WIB hingga pukul 23.00 WIB, dimana melayani pencucian pakaian tamu dengan system regular dan express service.

BAB IV MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI FURAYA HOTEL


4.1 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting, yang wajib ada di dalam dunia usaha termasuk dunia pariwisata (hotel). Karena dengan adanya struktur-struktur organisasi yang jelas, akan tercermin pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas pula sehingga dapat merupakan alat untuk mempermudah mencapai tujuan yang diinginkan.Ini memang perlu karena setiap anggota

organisasi

akan

dapat

mengetahui

kepada

siapa

dia

harus

mempertanggungjawabkan pekerjaannya, dan dari siapa menerima perintah (tugas) yang harus dikerjakan. Organisasi suatu hotel berlainan satu sama lain tergantung dari besar kecilnya suatu hotel, serta tujuan yang akan dicapai. Untuk itu dalam membuat struktur organisasi, diperhatikan faktor-faktor berikut ini : 1. Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya. 2. Teknologi yang digunakan. 3. Anggota ( karyawan ) yang terlibat di dalamnya. 4. Ukuran organisasi. 5. Spesialisasi

kegiatan,

standarisasi

kegiatan,

koordinasi

kegiatan,

sentralisasi dan desentralisasi pembuatan keputusan serta ukuran satuan kerja yang merupakan unsur-unsur struktur organisasi. Berikut adalah struktur organisasi Front Office Hotel Furaya yang di dalamnya terdapat bagian Telephone Operator : GENERAL MANAGER

CONTROLLER

ROOM DIVISON MANAGER Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. FRONT OFFICE USU Repository © 2009 MANAGER FRONT OFFICE SUPERVISOR SHIFT LEADER

4.2 Ruang Lingkup Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus mengetahui apa yang menjadi bidang tugasnya dan sampai sejauh mana pekerjaan yang harus dikerjakannya. Didukung dengan peralatan yang

ada, operator harus berusaha

melaksanakan tugasnya dengan baik. Sebelum memulai pekerjaannya, petugas telepon operator pada setiap shift harus melakukan persiapan-persiapan seperti membaca log book dan formulir penting lainnya. Misalkan formulir pesan yang harus diketahui, dilaksanakan, ataupun disampaikan. Hal yang tidak kalah penting lainnya adalah memeriksa kelengkapan stationery (alat tulis) baik pulpen, pensil, maupun kertas untuk mencatat pesan atau sesuatu yang susah diingat begitu saja. Rincian tugas pokok/rutin petugas telepon operator adalah : 1. Memonitor TV, radio, kaset video, dan tape deck.


2. Melayani permintaan sambungan telepon untuk lokal, interlokal, dan internasional. 3. Membuat bill atas segala transaksi penggunaan telepon, baik lokal, interlokal, maupun internasional bagi staff dan karyawan hotel. 4. Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian accounting. 5. Memberi pelayanan keterangan/informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu yang menginap, serta tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon. 6. Melayani permintaan tamu untuk di bangunkan pada pagi hari (morning call) ataupun untuk dibangunkan pada jam-jam tertentu sesuai dengan permintaan tamu. 7. Menangani pesan dari atau untuk tamu hotel dan staff/karyawan hotel, dengan mencatat pesan tersebut dan segera menyampaikannya. 8. Membuat dan mencatat informasi yang penting di dalam log book sebagai pedoman sewaktu pertukaran shift. 9. Menangani keluhan (complaint) oleh tamu, dan segera disampaikan kepada atasan yang bersangkutan. 10. Tanggap terhadap segala peristiwa yang terjadi dan bersikap bijak, dan jangan panik apalagi lari dari tanggung jawab. 11. Segera menghubungi Engineering jika terjadi kerusakan pada salah satu alat telekomunikasi, kerusakan yang dilaporkan tamu di ruangannya,


maupun terhadap eskalator (lift) bila terjadi kerusakan tau macet yang kemudian segera dikonfirmasikan kepada Head Department. 12. Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkannya kepada Front Office cashier. 13. Menjaga kebersihan, kerapian, dan ketenangan areal kerjanya serta merawat dan memelihara inventaris barangnya. 14. Mengenal suara para staff serta mengetahui semua nomor extension hotel dan semua nomor telepon penting lainnya. 15. Saat berbicara selalu didahului oleh salam (greeting), mengatur suara/nada yang baik, mengenal telepon manner, mengetahui spelling board, menjaga tata sopan berbicara, serta mengucapkan terima kasih diakhir pembicaraan. 16. Melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur serta menjaga tata tertib yang berlaku. 17. Melakukan serah terima yang baik dan benar serta saling bertukar informasi pada saat pertukaran shift. 18. Menjaga hubungan dan kerja sama yang baik dengan staff dan karyawan hotel yang lain. 19. Menjaga citra hotel, dengan tidak melakukan perbuatan yang dapat merusak nama baik hotel tempat bekerja. Melihat begitu banyaknya tugas operator, sudah menjadi suatu keharusan jika petugas operator harus benar-benar orang yang terlatih dan telah diseleksi dengan hati-hati.


Karena seorang operator yang baik dapat dianggap sebagai tuan rumah suatu hotel di mana petugas operatorlah yang yang menyambut serta menerima setiap panggilan, memperkenalkan hotel, meminta maaf bagi kesalahan dari pihak hotel, dan sering dipersalahkan atas kekurangan staff maupun karyawan hotel, maka sudah sewajarnya jika pihak staff maupun karyawan hotel berkenan membantu operator dengan : 1. Mengerti dan memahami cara kerja atau sistem telepon yang digunakan hotel tempatnya bekerja. 2. Berikan nomor telepon yang tepat dan jelas jika ingin disambungkan dengan nomor telepon lain. 3. Tidak menggantung atau menutup telepon begitu saja setelah meminta petugas operator menghubungi nomor yang dikehendaki. 4. Segera menjawab telepon ketika operator menelepon kembali. 5. Melaksanakan pesan yang telah disampaikan petugas operator, tanpa adanya penundaan.

4.3 Etika Pembicaraan Mendengarkan adalah sebuah proses aktif untuk menerima rangsangan telinga. Mendengarkan tidak terjadi begitu saja, kita harus berusaha untuk melakukannya. Mendengarkan menuntut tenaga dan komitmen. Mendengarkan adalah keterampilan yang cukup sulit untuk dikuasai. Hal yang harus dilakukan adalah memusatkan perhatian, berkonsentrasi, berkomitmen, dan memiliki pengertian. Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

Untuk menjadi seorang pendengar yang baik harus mampu : 1. Tanggapan ( responding ) Tanggapan memberikan tanda kepada pembicara bahwa pesannya bisa dimengerti. Feedback bisa meningkatkan pemahaman yang sama antara pendengar dan pembicara. 2. Interpretasi ( interpreting ) Interpretasi merupakan proses pemahaman atas apa yang dimaksud oleh pembicara dan apa yang dikatakan sebenarnya, yang dilandasi keinginan tulus dan komitmen untuk mendengarkan kata-kata pembicara. 3. Rasa ( sensing ) Rasa sangat berhubungan dengan proses mendengarkan. Langkah tersebut meliputi mendengarkan secara fisik dan memberikan perhatian penuh atas pesan lisan serta bahasa tubuh. Banyak kesalahan bahkan kesalahpahaman yang terjadi karena orang tak pernah sungguh-sungguh mendengarkan apa yang sejak awal dikatakan oleh pembicara. 4. Evaluasi ( evaluating ) Evaluasi adalah kemampuan menganalisis pembicaraan sebelum membuat kesimpulan. Pendengar yang tergesa-gesa akan membuat asumsi secara terburu-buru dan langsung masuk ke dalam kesimpulan sebelum menganalisis apa yang sebetulnya dibicarakan oleh si pembicara. Komunikasi melalui telepon membutuhkan kemahiran dan keterampilan dalam penggunaannya, karena pesawat telepon bersifat mekanis. Kemahiran yang diperlukan bukan hanya dalam pesawat telepon ini, tetapi juga dalam Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

menggunakan bahasa lisan. Oleh karena itu, suara serta tata bicara haruslah mampu menghantarkan kehangatan serta sopan santun yang berlaku dalam pergaulan kehidupan. Beberapa peraturan dasar perteleponan yang harus diingat oleh seorang telepon operator, adalah : 1. Singkat, tetapi tetap sopan serta tidak menjadi kasar, dan bukan berarati membuat operator itu menjadi tidak mengerti. 2. Sopan santun, hal ini sangat penting ketika bertelepon untuk menghindari munculnya kesan yang tidak baik, yang sangat sulit untuk diperbaiki. Nada suara menjadi sangat penting dalam mengemukakan sopan santun, kesan yang gembira sesuai dengan kata-kata yang digunakan. Yang perlu diingat lagi bahwa, ekspresi wajah dapat berpengaruh pada nada suara. Tersenyum dapat didengar dalam nada suara yang terdengar menjadi menyenangkan dan menarik. Jika cemberut atau mengerutkan dahi, suara menjadi tidak bersahabat dan tidak menarik. 3. Banyak akal, selalulah berfikir berbagai cara dan jalan, jangan kehilangan akal sehingga operator dapat selalu membantu. Jika menerima pesan untuk orang lain, gunakan pengetahuan seputar daerah kerjanya untuk memikirkan berbagai jalan untuk mendapatkan penerima pesan sehingga dapat berhubungan yang memungkinkan si pemanggil untuk menentukan apa yang harus dilakukannya. Jika pemanggil telah disambungkan dengan departemen yang bersangkutan, tetapi tidak seorangpun dalam departemen yang


mengetahui tentang masalah itu, berfikirlah dengan segera. Siapa lagi dalam hotel yang mengetahui sesuatu dan mungkin dapat membantu. 4. Bicara dengan jelas, mengatakan dan menerangkan kata-kata dengan jelas akan memutuskan halangan dalam pembicaraan yang disebabkan oleh kualitas suara dari line telepon yang buruk serta gerakan bibir yang kurang baik, untuk membantu pendengar. Untuk menghindari kemungkinan kesalahan dalam mencatat nama ataupun identitas lain dari tamu, dapat mempergunakan kode singkat huruf

atau spelling board. Ada 2 jenis

spelling board yang lazim dipakai, yaitu : British System A B C D E F G H I

= Andrew = Benjamin = Charlie = David = Edward = Frederick = George = Harry = Isaac

J K L M N O P Q R

= Jack = King = Lucy = Mary = Nellie = Oliver = Peter = Queenie = Robert

S T U V W X Y Z

= Sugar = Tommy = Uncle = Victory = William = X-mas = Yellow = Zebra

American System A B C D E F G H I

= Alpha = Bravo = Charlie = Delta = Echo = Foxtrot = Golf = Hotel = India

J K L M N O P Q R

= Juliette = Kilo = Lima = Mike = November = Oscar = Papa = Quebec = Romeo

S T U V W X Y Z

= Sierra = Tango = Uniform = Victor = Whisky = X-ray = Yankee = Zulu

Hal ini untuk menghindari timbulnya masalah, seperti timbul kebingungan dalam hal personality di front desk ketika tamu ingin check in. Hal ini Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

dikarenakan kesalahan petugas reservation ataupun operator yang salah menuliskan data tamu saat menangani proses reservasi. Contohnya tamu menyebutkan namanya Mr.Brown, namun oleh operator ditulis Mr.Grown. Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa pihak hotel tidak menghargai identitas mereka. 5. Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis dipindahkan. Kata-kata yang diucapkan kelihatan bergerak serentak dengan cepat, untuk itu sebaiknya lambatkan nada pembicaraan. Dan yang perlu diingat juga, mungkin saja seseorang sedang mencatat ucapan si pembicara. 6. Teliti, mengulang pesan, data, serta informasi lain saat menerima telepon adalah suatu keharusan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kesalahankesalahan yang bisa saja berakibat fatal. 7. Cekatan, dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas operator sendiri. Pergunakanlah kedua tangan dengan seimbang. Cekatan tanpa ketelitian akan membuahkan hasil yang sia-sia. Selain harus mengetahui peraturan dasar perteleponan, seorang operator telepon juga harus mengetahui bagaimana menjawab panggilan telepon dengan baik dan benar. Namun yang paling penting dalam hal ini adalah : 1. Sebelum menjawab panggilan telepon. a. Mengetahui sistem kerja telepon yang digunakan oleh hotel, khususnya cara mentransfer suatu panggilan. b. Jangan pernah menjawab panggilan telepon tanpa pensil/pena, kertas dan buku petunjuk telepon di dekat telepon. Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

c. Berhenti berbicara dengan orang lain dan kurangi suara ribut sebelum mengangkat telepon. d. Mengangkat panggilan telepon sebelum berdering sebanyak 3 kali. 2. Selama menjawab panggilan telepon. a. Jawablah telepon dengan mengucapkan salam (greeting) sesuai waktu terlebih dahulu, kemudian beritahukan nama dan bagian anda. b. Walaupun sudah terbiasa dan sering mengucapkannya, jangan ucapkan salam dengan tergesa-gesa agar penelepon mengerti dengan yang di ucapkan. c. Mengatur volume suara dengan cara memegang pesawat telepon dengan jarak ± 3-4 cm dari bibir, agar lawan bicara dapat mendengar suara kita dengan jelas. Berbicaralah dengan volume suara yang wajar, jangan berbisik apalagi berteriak. Serta berbicaralah dengan ritme yang normal. d. Menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan atau instruksi. Simaklah pembicaraan penelepon dengan penuh perhatian, dengarkan dengan hatihati apa yang dikatakannya, dan catatlah segera bila perlu. Periksa dan bacakan

kembali

pesan

yang

ditinggalkan

untuk

memastikan

kebenarannya. Bila pesan yang dituliskan salah atau bila penelepon berbicara kurang jelas, mintalah dengan sopan agar penelepon itu mengulang segala pesannya. e. Agar tercipta suasana yang hangat dan akrab, sebaiknya operator mengetahui nama tamu yang menelepon, yang dapat dilihat dari nomor kamar yang tertera pada layar telepon. Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

f. Agar pesan atau perintah dapat disampaikan secara utuh, simaklah pembicaraan lawan bicara, kemudian catat dan ulangilah setiap pesan dengan hati-hati. g. Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam perpisahan. 3. Setelah menjawab panggilan telepon. a. Jika ada pesan untuk seseorang, cantumkan tanggal dan jam saat pesan itu diterima pada formulir pesan. b. Kirimkan segera pesan yang diterima untuk menghindari resiko lupa. c. Isilah log book sebagai catatan untuk operator . d. Laksanakan segera catatan atau pesan yang diterima, jika mungkin tulislah memo pada saat itu juga. Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh seorang operator dalam menerima telepon adalah : 1. Mendengarkan/menguping pembicaraan orang lain. 2. Menyambungkan langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel, sebelum tamu tersebut mengizinkan. 3. Menyambungkan langsung permintaan dari luar untuk staff atau karyawan hotel, sebelum mereka mengizinkan

4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan Tamu Keluhan tamu timbul disebabkan hasil pelayanan yang kurang sempurna, kebutuhannya tidak dapat dipenuhi dan tidak tercapainya harapan mereka atas Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

pelayanan. Setiap keluhan tamu tentu mempunyai alasan-alasan tertentu, dan alasan-alasan tersebut harus diteliti serta dipelajari agar keluhan yang sama tidak terulang baik kepada tamu tersebut maupun kepada tamu-tamu lainnya. Secara umum keluhan tamu dapat dikelompokkan berdasarkan penyebab timbulnya, yaitu : 1. Keluhan yang timbul disebabkan pelayanan yang diberikan karyawan. Keluhan seperti itu jelas diakibatkan pemberian layanan yang kurang baik, tata pelayanan yang tidak mengena bagi perasaan tamu, dan bisa juga timbul disebabkan tamu merasa tidak diperhatikan, kurang dihargai, kurang dihormati, dan sebagainya. 2. Keluhan yang timbul disebabkan informasi. Keluhan seperti ini dapat disebabkan informasinya yang tidak tepat (salah) atau pemberi informasi yang salah dalam memberikan informasi tersebut. 3. Keluhan karena keinginan yang tidak terpenuhi. Keluhan seperti ini timbul disebabkan keinginan memperoleh seuatu sebagaimana yang disepakati sebelumnya tidak dilaksanakan oleh hotel. 4. Keluhan disebabkan fasilitas yang kurang memadai ataupun tidak sesuai (tidak standar). 5. Keluhan atas keselamatan dan keamanan. Keluhan seperti ini timbul dikarenakan tamu merasa tidak nyaman berada di hotel. Penanganan setiap keluhan harus didasarkan kepada upaya-upaya agar semua permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat. Hal ini penting agar kepuasan tamu dapat segera diperoleh untuk memperbaiki keluhanAde Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

keluhannya. Banyak metode menangani keluhan yang dapat digunakan, antara lain : a. Filosofi memahami keluhan Artinya secara filosofi harus disadari bahwa setiap keluhan itu wajib untuk didengarkan dan diperhatikan dengan sebaik-baiknya. Perlu disadari sepenuhnya oleh para petugas bahwa menerima setiap keluhan dengan hati lapang bukanlah berarti selalu berada di pihak yang salah. Tetapi mengalah wajib dilakukan semata-mata untuk meredakan rasa marah tamu serta meredam emosinya. Kemarahan tamu sebenarnya merupakan hal yang wajar saja, karena didorong oleh kondisi kecewa yang dialaminya. Dalam kondisi demikian, tamu tidak pernah berfikir apakah kesalahan berada di pihaknya. b. Mendengarkan dengan seksama dan mencatat keluhan Sikap mendengarkan tamu dengan penuh perhatian menunjukkan kepedulian rasa simpati yang besar terhadap kekecewaan yang dialami tamu tersebut. Mencatat keluhan merupakan petunjuk bagi tamu, bahwa permasalahan yang disampaikannya segera diatasi. c. Jangan menyela perkataan tamu dengan kembali menanyakan apa yang sudah disampaikannya Jangan terpengaruh oleh nada ucapan yang tinggi serta perkataan yang cenderung menyatakan nilai negatif terhadap pelayanan maupun terhadap perusahaan. Tetapi ucapkan maaf sambil menunjukkan wajah yang tetap ramah dan sabar. d. Mengendalikan emosi Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

Artinya petugas yang menerima keluhan tersebut wajib dengan hati lapang serta senantiasa bersikap hormat. Jangan berdebat, adu mulut, apalagi sampai berkelahi. e. Cari dan pelajari sumber permasalahannya Artinya petugas harus tanggap dan bijaksana. f. Memberikan jalan terbaik Artinya petugas mampu memberikan solusi agar tamu tetap merasa puas dan sehingga tetap menjadi langganan. Jika petugas merasa kemampuannya kurang untuk mengatasi permasalahan tersebut, dengan cepat menghubungi atasannya. g. Memberikan kesan kepada tamu bahwa dengan keluhannya, hotel telah diuntungkan Karena keluhan tersebut merupakan bantuan yang tidak ternilai, dan dengan keluhan tersebut hotel dapat memperbaiki pelayanannya. Karena itu wajarlah jika petugas mengucapkan terima kasih di samping sangat menghargai keluhan yang diterimanya. Dalam menangani penerimaan pesan dari atau untuk tamu dan staff lain, tanyakan nama pemberi dan penerima pesan, nama perusahaan jika ada, alamat, nomor telepon. Terima pesan dengan hati-hati, bacakan kembali untuk menghindari kesalahan yang mungkin terjadi, dan jika perlu periksalah ejaan dengan menggunakan spelling board. Pesan yang diterima harus dicatat pada formulir pesan dan segera diserahkan ke petugas receptionist, yang kemudian akan diantarkan kepada tamu Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

yang bersangkutan oleh petugas bellboy. Jika tamu tidak berada di tempat, formulir pesan akan diletakkan pada rak kunci kamar tamu tersebut. Dalam menerima setiap pesan, jam dan tanggal harus dicantumkan. Pesan yang diterima harus segera disampaikan, dan jangan lupa pesan harus ditulis dengan baik dan jelas agar tamu mengerti dan tidak bingung.

4.5 Pelayanan Lain Jika terjadi kebakaran, operator tidak boleh panik dan meninggalkan tempatnya bertugas begitu saja. Kecuali area operator yang dalam keadaan bahaya. Karena petugas operator harus siap di tempat untuk menjawab pertanyaan jika sewaktu-waktu ada yang menelepon. Namun operator tidak diperkenankan untuk memberitahukan kejadian tersebut kepada tamu, untuk mencegah kepanikan di area hotel itu sendiri. Hal yang harus dilakukan oleh seorang petugas operator saat terjadi kebakaran adalah segera menelepon Dinas Pemadam Kebakaran, dan jelaskan lokasi tepatnya kebakaran di hotel, seperti alamat, lantai, nomor kamar, atau rangan mana. Jangan lupa segera menghubungi Chief Security, Head Department, General Manager, dan petugas yang terkait lainnya.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada halaman-halaman sebelumnya, dapatlah ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Hampir semua kegiatan di hotel menggunakan/bergantung pada jasa telekomunikasi, karena perannya yang sangat penting dalam menyalurkan informasi. Oleh karena itu, telekomunikasi sangat tidak bisa dipisahkan dari dunia kepariwisataan, khususnya perhotelan. 2. Demikian pentingnya telekomunikasi, sehingga diperlukan orang yang handal dalam menangani alat ini serta bagaimana berkomunikasi melalui alat ini. Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

3. Telepon Operator dalam pekerjaannya dapat dianggap sebagai “tuan rumah” suatu hotel, karena telepon operator mewakili citra hotel. Di tangan operator inilah tergantung reputasi dan citra hotel di mata para tamu. 4. Karena dianggap sebagai pembawa citra hotel, maka telephone operator section terletak di kantor depan hotel. Di mana, section ini lah yang merupakan tempat “the first and the last impression” bagi tamu. 5. Dengan pekerjaan yang cukup berat dan menuntut tanggung jawab yang besar, maka seorang operator haruslah orang pilihan dengan sejumlah persyaratan yang berhasil dipenuhinya. 6. Seorang operator dalam pekerjaannya tidak hanya menjual suara mereka, tetapi juga etika dalam melayani sambungan telepon pada tamu.

5.2 Saran Untuk lebih meningkatkan kemampuan dan produktivitasnya dalam berkomunikasi agar dapat menjadi lebih baik, penyusun mencoba memberi saran yang mungkin berguna, yaitu : 1. Ketenangan di ruang operator, harus selalu dijaga agar tidak mengganggu konsentrasi telepon operator saat melayani panggilan telepon. Jangan membiarkan karyawan yang tidak berkepentingan memasuki ruangan operator. 2. Walaupun tidak terlihat oleh tamu, kebersihan dan kerapian ruangan operator juga harus tetap dijaga. Jangan menyimpan ataupun meletakkan Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

benda/barang yang tidak perlu di ruangan operator. Karena keadaan ruangan yang bersih dan rapi dapat membuat petugas operator merasa lebih nyaman. 3. Sebelum memulai pekerjaannya, sebaiknya petugas operator telepon melengkapi alat-alat tulis serta perlengkapan lainnya yang diperlukan dan letakkan di dekat telepon. 4. Selalulah menjawab panggilan telepon dengan pena/pensil dan kertas di tangan. Jangan pernah mempercayai dan mengandalkan otak untuk merekam informasi yang diterima. 5. Etika dalam berkomunikasi harus selalu

dijaga. Jangan pernah

mengucapkan kata ‘tidak tau’, ‘heeh’, ‘yoi’, ataupun kata-kata lain yang kurang tepat untuk dipakai. 6. Hindarkan pembicaraan-pembicaraan yang tidak perlu atau bertele-tele, karena hal ini sangat tidak efisien. 7. Petugas operator harus mengetahui informasi umum seputar hotel, karena terkadang tamu menanyakan menu, event, atau informasi lainnya. 8. Berhubung pengunjung hotel terdiri dari berbagai negara, ada baiknya komunikasi dalam bahasa Inggris dan bahasa Mandarin lebih di tingkatkan, untuk menghindari mistcommunication. 9. Sesuai dengan pekerjaannya, maka alat telekomunikasi akan menjadi teman akrab seorang operator. Tidak ada salahnya jika operator memperdalam wawasannya dalam hal pengoperasian atau penanganan alat tersebut, walaupun mungkin alat tersebut jarang dipergunakan. Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009

10. Untuk mempermudah pekerjaan operator, ada baiknya alat telekomunikasi selalu diperbaharui dan disesuaikan dengan perkembangan teknologi komunikasi yang ada sekarang. Di samping mempermudah pekerjan operator, alat komunikasi yang terbaru dapat menghemat waktu, biaya, dan tenaga. Demikianlah saran-saran yang dapat saya berikan, semoga dapat menjadi bahan masukan bagi management Hotel Furaya Pekanbaru.

DAFTAR PUSTAKA

Djuarsa Sasa S. 2003. “Teori Komunikasi, Universitas Terbuka”. Jakarta. Fiske John. 1996. “Introduction to Communication Studies”. Sage Publications. Littlejohn Stephen W. 1996. “Theories of Human Communiation”. Wadsworth Publication, New Jersey. Matroni L, S, Drs. “Komunikasi Jitu Menuju Keberhasilan”. Restu Agung. Jakarta Marbun Huthon, Amd. 1999. “Etika Pelayanan Telephone Operator Dalam Komunikasi di Batam View Beach Resort Hotel”. Universitas Sumatera Utara. Medan Naimuddin P, D, Drs. 2003. “Manajemen Hotel 1”. Universitas Sumatera Utara. Medan. Naimuddin P, D, Drs. 2007. “Manajemen Hotel 3”. Universitas Sumatera Utara. Medan. Rusleili, Amd. 1992. “Sistem Pekerjaan Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi di Garuda Plaza Hotel International Medan“. Universitas Sumatera Utara. Medan Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009. USU Repository © 2009


MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

Recommend Documents