Kinderopvang Heyendael

Kinderopvang Heyendael Onderzoeksrapport

‘Wat  zijn  de  beste  communicatiestrategie,   boodschap en middelen die Kinderopvang Heyendael kan hanteren om onderscheidend te zijn in de markt en aan te sluiten bij de behoeften  van  haar  klanten?’

Studente: Studente: Studie: Studie: Instelling: Instelling: Afstudeerbedrijf: Afstudeerbedrijf: Docentbegeleider: Docentbegeleider: Bedrijfscoach: Tweede lezer: Tweede Lezer; Bedrijfscoach: Datum: Datum:

Fenna Groeneveld (486099) Fenna Groeneveld (486099) Communicatie Communicatie HAN HAN Kinderopvang Heyendael Kinderopvang Heyendael Mi’jke  Breteler Mi’jke Breteler Onnie Diederen Michiel van de Watering Michiel van de Watering Onnie Diederen 11-12-2013 11-12-2013

1

Inhoudsopgave 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 3 1.1 Over Kinderopvang Heyendael ..................................................................................................... 3 1.2 Aanleiding...................................................................................................................................... 3 1.3 Probleemstelling ............................................................................................................................ 3 1.4 Doelstelling .................................................................................................................................... 3 1.5 Hoofdvraag .................................................................................................................................... 4 1.6 Subvragen ..................................................................................................................................... 4 2. Onderzoeksverantwoording................................................................................................................. 5 2.1 Deskresearch ................................................................................................................................ 5 2.2 Fieldresearch................................................................................................................................. 5 3. Definities en modellen ......................................................................................................................... 7 4. Interne analyse en identiteit Heyendael .............................................................................................. 8 4.1 7S-model ....................................................................................................................................... 8 4.2 Interviews medewerkers ............................................................................................................... 9 4.2.1 Interviewvragen...................................................................................................................... 9 4.2.2 Uitkomsten ........................................................................................................................... 10 4.2.5 Conclusies interne analyse .................................................................................................. 14 5. Externe analyse ................................................................................................................................. 15 5.1 DESTEP ...................................................................................................................................... 15 5.2 Bedrijfstakanalyse ....................................................................................................................... 18 5.3 Concurrentieanalyse ................................................................................................................... 18 6. Wensen en behoeften doelgroep ...................................................................................................... 21 6.1 Huidige ouders ............................................................................................................................ 21 6.2 Potentiële ouders ........................................................................................................................ 22 7. Huidige communicatie ....................................................................................................................... 24 7.1 Strategie ...................................................................................................................................... 24 7.2 Boodschap .................................................................................................................................. 24 7.3 Middelen ...................................................................................................................................... 24 8. Samenvatting resultaten en uitkomsten ............................................................................................ 26 8.1 Interne analyse en identiteit Heyendael ...................................................................................... 26 8.2 Externe analyse .......................................................................................................................... 26 8.3 Huidige communicatie ................................................................................................................. 26 8.4 Doelgroep .................................................................................................................................... 26 9. SWOT-analyse .................................................................................................................................. 27 10. Eindconclusies ................................................................................................................................. 29 Literatuur Bijlagen

2

1. Inleiding Dit hoofdstuk geeft inzicht in de belangrijkste aspecten van de onderzoeksopzet. Een uitgebreid overzicht is te vinden in het plan van aanpak.

1.1 Over Kinderopvang Heyendael Kinderopvang Heyendael is een dagopvangcentrum voor kinderen van 0 tot 4 jaar. De stichting bestaat uit drie locaties, gelegen in Nijmegen Brakkenstein, aan het Toernooiveld in Nijmegen. Tot 1 november 2013 had Heyendael ook een vierde locatie aan de Erasmuslaan. Deze vestiging is door een opzegging van het huurcontract vanuit de universiteit gesloten. Kinderopvang Heyendael biedt verschillende soorten opvang in de leeftijdscategorie van nul tot vier jaar: -

Kinderopvang Kikkersprong Flexopvang Extra zorg (Torteltuin) Peuterarrangement

De  reguliere  kinderopvang  vindt  plaats  in  groepen  van  nul  tot  vier  jaar,  van  07.00  ’s  ochtends  tot  19.00   ’s  avonds.  Voor  kinderen  boven  de  drie  die  toe  zijn  aan  een  extra  uitdaging  is  er  de  Kikkersprong, waarbij de kinderen nog meer worden uitgedaagd door het aanbieden van specifieke activiteiten. Voor ouders met wisselende werktijden biedt Kinderopvang Heyendael flexopvang, de mogelijkheid om per maand wisselende dagdelen opvang af te nemen. Heyendael biedt ook opvang aan kinderen die extra zorg nodig hebben. De Torteltuin heeft plaats voor maximaal 8 kinderen, waardoor er meer ruimte is voor extra aandacht en specifieke behoeften. Hiervoor werkt Heyendael ook nauw samen met kinderfysiotherapeuten en de Maartenskliniek voor peuterrevalidatie.

1.2 Aanleiding Een aantal aanleidingen liggen ten grondslag aan dit onderzoek. De klant wordt informatierijker en daarmee kritischer. De hoeveelheid informatie wordt steeds groter en de klant gaat actiever op zoek naar informatie die hij belangrijk vindt. Daarbij krijgt de sociale omgeving steeds meer invloed: reviews, (landelijke) onderzoeken en digitale media spelen een steeds grotere rol. Daarnaast neemt de concurrentie steeds verder toe, waardoor onderscheidend vermogen in de communicatie belangrijker wordt. Door de crisis daalt het aantal kinderen dat bij Kinderopvang Heyendael zit sterk, waarmee het aantrekken van nieuwe kinderen (ouders) nog belangrijker is. Als laatste aanleiding heeft Heyendael de laatste jaren meer aandacht besteed aan haar communicatie. Er wordt meer gecommuniceerd, maar hierbij is niet specifiek aandacht besteed aan de klantbehoefte, waardoor het niet duidelijk is of de huidige communicatie wel effectief is en aansluit bij wensen en behoeften. Naar aanleiding van deze ontwikkelingen is het optimaliseren van de externe communicatie voor Kinderopvang Heyendael het onderwerp van deze afstudeeropdracht.

1.3 Probleemstelling De probleemstelling volgt uit de aanleiding en geeft de noodzaak van het onderzoek weer. De probleemstelling luidt als volgt: “Kinderopvang  Heyendael  heeft  in  de  huidige  markt  met  een  dalende  vraag,  hoge  concurrentie  en   informatierijke klanten te weinig inzicht in hoe zij haar boodschap onderscheidend kan presenteren in de  markt  en  aan  kan  laten  sluiten  bij  de  behoeften  van  de  doelgroep.“

1.4 Doelstelling De doelstelling voor dit onderzoek is als volgt geformuleerd: ‘Het  doel  van  dit  onderzoek  is  het  verkrijgen van inzicht in de externe communicatie van Kinderopvang Heyendael. Hierbij worden de organisatie, omgeving, concurrentie, communicatie, en wensen en behoeften van de doelgroep onderzocht.

3

Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek geef ik een advies over de communicatiestrategie, boodschap en de in te zetten communicatiemiddelen waarmee Kinderopvang Heyendael zich kan onderscheiden in de markt en aansluit bij de behoeften en wensen van de doelgroep,  met  meer  klanten  als  gevolg.’

1.5 Hoofdvraag Uit de doelstelling volgt een hoofdvraag, het gaat hierbij om de overkoepelende vraag die wordt beantwoord door middel van dit onderzoek. ‘Wat  zijn  de  beste  communicatiestrategie,  boodschap  en  middelen  die  Kinderopvang  Heyendael  kan   hanteren om onderscheidend te zijn in de markt en aan te sluiten bij de behoeften en wensen van haar  klanten?’

1.6 Subvragen Om de hoofdvraag te beantwoorden is het onderzoek verdeeld in verschillende subvragen. De subvragen maken het mogelijk om deelonderzoeken te onderscheiden, met een bijpassende methode van onderzoek. Deskresearch Hoe ziet de externe omgeving van Kinderopvang Heyendael eruit? o Hoe ziet de macro-omgeving eruit? o Wie bevinden zich op dezelfde markt als Kinderopvang Heyendael? o Wie zijn de concurrenten? Wat zijn de sterke en zwakke punten van Kinderopvang Heyendael als organisatie? o 7S-model o SWOT-analyse Wat zijn de huidige communicatiestrategie, boodschap en middelen die Kinderopvang Heyendael gebruikt? Fieldresearch Medewerkers: Wat is volgens de medewerkers de identiteit van Heyendael? Hoe zien medewerkers Heyendael in de toekomst (gewensite identiteit)? Ouders die al kinderopvang afnemen bij Kinderopvang Heyendael: Waarom kiezen ouders voor Kinderopvang Heyendael? Wat zijn hun behoeften en wensen ten aanzien van het aanbod? Wat zijn hun behoeften en wensen ten aanzien van de informatievoorziening (wie, wat, waar, hoe, wanneer)? Ouders die nog niet verbonden zijn aan Kinderopvang Heyendael: Waarom kiezen zij wel of niet voor kinderopvang? Wat is de naamsbekendheid van Kinderopvang Heyendael? Wat is het imago van Kinderopvang Heyendael? Wat zijn de behoeften en wensen ten aanzien van het aanbod van de kinderopvang? Wat willen potentiële ouders weten om een weloverwogen keuze te kunnen maken? Waar verkrijgen zij hun informatie? Hoe ver van tevoren winnen zij informatie in over kinderopvang?

4

2. Onderzoeksverantwoording Om de hoofdvraag uit paragraaf 1.5 te beantwoorden zijn verschillende onderzoeksmethoden gebruikt. Deze methoden en de verantwoording hiervan komen in dit hoofdstuk aan bod. De hoofdvraag is voor de verschillende onderzoeksmethoden verdeeld in subvragen, deze zijn terug te lezen in paragraaf 1.6.

2.1 Deskresearch Deskresearch is verkennend onderzoek en bestaat uit de analyse en het gebruik van bronnen die al beschikbaar zijn. Deze kunnen zowel beschikbaar zijn vanuit de organisatie als via externe bronnen in de vorm van boeken en internet. Voor dit onderzoek is er vooral voor de interne- en externe analyses gebruik gemaakt van deskresearch in de vorm van boeken, artikelen, cijfers (van het CBS) en andere onderzoeken. Er is ook veelvuldig gebruik gemaakt van informatie die binnen Heyendael al beschikbaar was.

2.2 Fieldresearch Om informatie te verkrijgen bij de doelgroep van Kinderopvang Heyendael zijn drie onderzoeken uitgevoerd. Fieldresearch is onder te verdelen in kwantitatief en kwalitatief onderzoek (Burns & Bush, 2007). Er is een kwantitatief onderzoek uitgevoerd onder de ouders die reeds opvang afnemen bij Heyendael. Tevens is er kwalitatief onderzoek gedaan onder de medewerkers van Heyendael en is er onder de potentiële klanten (ouders) een straatonderzoek gedaan. Medewerkers Extern winnen is intern beginnen, luidt een bekend gezegde in de communicatie. Om extern een eenduidige identiteit en kernboodschap neer te kunnen zetten is het belangrijk te weten hoe medewerkers aankijken tegen de identiteit van Heyendael. Medewerkers staan bovendien het dichtst bij de ouders en de kinderen en hebben zo essentiële informatie over wat Heyendael typeert als kinderdagverblijf. Voor de interviews zijn er van een lijst per vestiging steeds random twee medewerkers geselecteerd. Deze medewerkers zijn persoonlijk uitgenodigd om deel te nemen aan het interview. Allemaal hebben zij toegezegd mee te willen werken aan het onderzoek. Van de acht geplande interviews zijn er zeven afgenomen, de achtste kandidaat kon vanwege ziekte niet op het interviewmoment aanwezig zijn. De overige zeven kandidaten zijn wel geïnterviewd volgens plan. Het interviewen van de medewerkers vond plaats in een tijdsbestek van ruim twee weken. De gesprekken vonden plaats in een lege ruimte, over het algemeen rond lunchtijd in een kantoor van een vestigingshoofd dat niet aanwezig was. De gesprekken werden met toestemming van de medewerker opgenomen met een voice recorder. De duur van de gesprekjes lag tussen de 14 en de 28 minuten, afhankelijk van hoe uitgebreid de medewerker op de vragen antwoordde. Huidige ouders De wensen en behoeften van de huidige ouders zijn gemeten door middel van een enquête. Er is hier gekozen voor kwantitatief onderzoek om naast de kwalitatieve methoden ook cijfermatig inzicht te verkrijgen in de mening van de ouders die al opvang afnemen bij Heyendael. Naast gesloten vragen zijn er ook open vragen in de enquête opgenomen om achterliggende motieven, ideeën en meningen van ouders te achterhalen. De enquête is online uitgevoerd via ThesisTools, heeft twee weken online gestaan en is verstuurd naar de 233 ouders die begin november opvang afnamen bij Heyendael. Er is geen gebruik gemaakt van het verwerkingsprogramma SPSS, omdat dit voor de verwerking van de resultaten en het leggen van verbanden weinig tot geen toegevoegde waarde had. Het leggen van verbanden is voornamelijk gebeurd tussen de onderzoeken onder de verschillende doelgroepen. De opvang bij Heyendael was tijdens de afname van de enquête verdeeld over vier vestigingen (voordat de sluiting van de Groene Vlieger op 1 november plaatsvond), het is dus van belang dat de respons van de enquête evenredig is aan de verdeling van ouders over de verschillende vestigingen om een representatief beeld te verkrijgen. De vier vestigingen hadden in oktober allemaal rond de 25% aandeel in het aantal ouders, met een afwijking van maximaal 3% per vestiging. Het aantal ouders per vestiging dat de enquête heeft ingevuld ligt tussen de 21,9% en 27,4% van het totaal,

5

waaruit te concluderen valt dat de verdeling in de enquête goed representatief is voor de verdeling van de ouders en kinderen over de vestigingen. Van de 233 ouders hebben 86 ouders de enquête ingevuld en ingezonden. Dit is een responspercentage van 37%. Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen (95% betrouwbaarheidsniveau) was een respons van 142 ouders nodig. Hierbij bedraagt de foutenmarge 5%. Bij een respons van 86 en een betrouwbaarheidsniveau van 95% ligt de foutenmarge hoger, namelijk op 8,4%. Dit houdt concreet in dat als 40% van de ouders een bepaald antwoord heeft gegeven, dit percentage in de werkelijkheid tussen de 31,6% en de 48,4% ligt. Om in het geval dat een vraag geen duidelijke meerder- of minderheid opleverde toch een betrouwbaardere conclusie te kunnen trekken, is er indien mogelijk deskresearch uitgevoerd Sommige ouders hebben een vraag niet ingevuld, hierdoor ligt bij een deel van de vragen de N (het aantal respondenten dat de vraag heeft ingevuld) iets lager. Percentages en conclusies die getrokken zijn in het onderzoek zijn altijd gebaseerd op het aantal respondenten dat de vraag daadwerkelijk heeft ingevuld, en niet op de algemene respons van 86 ouders. Potentiële ouders Om de potentiële doelgroep te onderzoeken is er gekozen voor kwalitatief onderzoek. Dit heeft vooral te maken met het ontbreken van grote aantallen adressen om te voldoen aan de representativiteit van een kwantitatief onderzoek. Ook geeft kwalitatief onderzoek meer inzicht in motieven, achtergronden en suggesties. Voor het onderzoek naar de potentiële klanten zijn er 12 interviews afgenomen op de kinderboerderij van het Goffertpark. Hier komt een breed publiek aan ouders met kleine kinderen uit allerlei delen van de stad. Het principe man-in-de-straat interview is hierbij toegepast (Burns & Bush, 2009). Dat wil zeggen dat de ouders buitenshuis werd gevraagd of zij een paar vragen wilden beantwoorden over kinderopvang. De vragen die de ouders voorgelegd kregen waren afhankelijk van de antwoorden die zij gaven (routing). De antwoorden zijn in steekwoorden genoteerd op een invulformulier, waarna er met behulp van turven is gekeken naar overlappingen, overeenkomsten en verschillen.

6

3. Definities en modellen In het plan van aanpak zijn kort de theorieën genoemd die dit onderzoek ondersteunen. In dit hoofdstuk komen deze modellen aan bod door middel van een omschrijving. 3.1 Definities Gordon-methode Kinderopvang Heyendael werkt volgens de Gordon-methode. Deze methode is de basis van het pedagogisch beleid en ligt daarom ten grondslag aan manier waarop Heyendael omgaat met kinderen. Het uitgangspunt van de methode van Thomas Gordon is gebaseerd op een eerlijke, open houding van gelijkwaardigheid, acceptatie en respect voor de ander. Actief luisteren en het geven van ik-boodschappen staan daarbij centraal, omdat de pedagogisch medewerker zich dan open en kwetsbaar opstelt en bovendien vertelt wat zij van iets vindt en waarom. Actief luisteren houdt ook in dat er aandacht is voor wat het kind beweegt. Daardoor is er ruimte voor verantwoordelijkheid, zelfvertrouwen en zelfwaardering (Heyendael Pedagogiek, 2013). 3.2 Modellen 7S-model Het 7S-model biedt de mogelijkheid de organisatie te beschrijven en analyseren (Weber & Doelen, 2010). Het model bestaat uit zeven samenhangende dimensies die onderling met elkaar verbonden zijn: strategie, structuur, systemen, personeel, managementstijl, gemeenschappelijke waarden en sleutelvaardigheden. DESTEP-analyse Voor een analyse van omgeving is de DESTEP-analyse gebruikt. Deze analyse gaat in op kenmerken, trends en ontwikkelingen in de samenleving die niet te veranderen zijn, zoals demografie, economie, sociaal culturele aspecten, technologie, ecologie en politiek. Hierbij worden de belangrijkste trends en ontwikkelingen in het speelveld weergegeven. Bedrijfstakanalyse van Porter Een bedrijfstakanalyse is relevant om de spelers in de branche of bedrijfstak in kaart te brengen. Het vijfkrachtenmodel van Porter is hiervoor een hulpmiddel. Porter gaat uit van vijf aspecten die van invloed zijn op de (on)aantrekkelijkheid van een bedrijfstak: De dreiging van nieuwe aanbieders en substituten, de macht van afnemers en leveranciers en de concurrentie tussen bestaande aanbieders (Porter, 1980 in Alsem, 2009). GAP-analyse Een GAP-analyse brengt de verschillen tussen de identiteit en het imago van een organisatie in kaart. Door middel van onderzoek naar de gewenste, werkelijke en fysieke (zichtbare) identiteit en het gewenste en werkelijke imago is het mogelijk om te zien of en hoe het imago afwijkt van de identiteit van een bedrijf. Hierdoor kan een bedrijf gerichte stappen zetten om het gat (de GAP) tussen identiteit en imago te dichten (van der Grinten, 2010). Treacy en Wiersema waardestrategieën Organisaties kunnen op verschillende manieren onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde creëren (Alsem, 2009). Treacy en Wiersema hebben onderzocht dat er drie mogelijke strategische richtingen bestaan: 1. Operational Excellence: het bedrijf blinkt uit in prestaties van operationele processen en productie met als doel de kosten laag te houden 2. Product Leadership: het bedrijf blinkt uit in de kwaliteit en innovativiteit van het product. Productontwikkeling is belangrijk en de markt vaak relatief jong. Doel is het beste product te leveren. 3. Customer Intimacy: de klant en de relatie met de klant staan centraal. Customer Relationship  staat  centraal.  Doel  is  het  leveren  van  ‘  extra  service’  in  een  totaalplaatje. SWOT Een SWOT-analyse zet de sterktes en zwaktes van de organisatie (interne analyse) af tegen de kansen en bedreigingen uit de omgeving (externe analyse). Hierdoor kan er gemakkelijker en beter onderbouwd voor een organisatiestrategie worden gekozen (Verhage, 2006). In dit rapport worden daarbij ook de resultaten uit het veldonderzoek meegenomen.

7

4. Interne analyse en identiteit Heyendael De interne analyse heeft meer inzicht verschaft in de organisatie. Dit is beschreven aan de hand van het 7S-model van McKinsey. Een groot onderdeel hiervan waren interviews met medewerkers. De interviews met de medewerkers zijn bedoeld om meer inzicht te krijgen in de identiteit van Heyendael: waar is zij goed in, waar zitten de sterke en zwakke punten van de organisatie? De interviews hebben ook als functie om draagvlak te creëren voor een eventuele verandering in de communicatiewijze van Heyendael; als medewerkers zich gehoord voelen, zullen ze eerder geneigd zijn om de nieuwe denken handelswijze aan te nemen. De volgende subvragen komen aan bod: -

Wat zijn de sterke en zwakke punten van Kinderopvang Heyendael als organisatie? o 7S-model Wat is volgens de medewerkers de identiteit van Heyendael? Hoe zien medewerkers Heyendael in de toekomst (gewensite identiteit)?

4.1 7S-model Strategie De strategie is het vaststellen van doelen en de manier waarop die doelen worden bereikt (Weber & Doelen, 2009) en is bedoeld om afstemming te bereiken tussen organisatie, klant en concurrentie. Om de strategie vast te kunnen stellen moeten de missie en visie van de organisatie duidelijk zijn. De missie bestaat uit de primaire vraag waarom de organisatie bestaat. De visie geeft een gezamenlijk toekomstbeeld: waar gaan we naartoe?  Missie Heyendael wil zich onderscheiden in pedagogisch beleid en een duidelijke visie op het omgaan met kinderen. Al uit de eerste gesprekken bleek dat Heyendael vooral wil kijken en luisteren naar de behoeften van een kind, en de dialoog met ouder en kind het meest belangrijk vindt. Ook het werken met  de  ‘Gordon’  methode  kwam  hierin  naar  voren.  De  missie  van  Heyendael  luidt  als  volgt: ‘Kinderopvang  Heyendael  wil  een  basisvoorziening zijn die volgende functies vervult: 1. 2. 3.

Kinderopvang is een belangrijke aanvulling op de opvoeding thuis Kinderopvang speelt een belangrijke rol in het vroeg-signaleren van problemen Reguliere kinderopvang is een prima opvangmogelijkheid voor kinderen in een risicosituatie.

Kinderopvang Heyendael wil de hoogste kwaliteit bieden, dat wil zeggen: 4. 5. 6.

Klantgericht  en  ‘op  maat’:  in  dialoog  met  ouders  en  kind,  leren  met  en  van  elkaar  en   de beste zijn Een aanbod waarbij sprake is van continuïteit en flexibiliteit: een goede mix. Geformuleerd  binnen  de  kaders  van  het  huidige  kwaliteitssysteem.’

 Visie Het was lastig om een document te vinden waarin een duidelijke visie op papier stond. Het inleidende woord van de bestuurder op de voorkant van het pedagogisch beleid kwam het meest in de buurt: ’Kinderen  op  een  verantwoorde  wijze  opvang  bieden.  Dat  is  waar  Heyendael  voor  staat.  Dat  is  wat   Heyendael steeds beter wil blijven doen. In Nederland is de kinderopvang in beweging, ook Heyendael is in beweging  en  probeert  de  beste  koers  te  blijven  vlie(ge)ren.’  Identiteit en positionering De meerwaarde die Heyendael wil bieden is de dialoog tussen ouders, kind en medewerker en het daaruit voortkomende aanbod op maat (Beleidsplan 2007-2010, 2006). Onderdeel hiervan is de Gordon methode, die past bij deze opvatting. Hiermee positioneert Heyendael zich in termen van de waardestrategieën  van  Treacy  en  Wiersema  tussen  product  leadership  (‘beste’  opvang  op  maat)  en   customer intimacy (dialoog met ouders, kind en medewerker) in. Heyendael richt zich duidelijk niet op het optimaliseren van processen en productie.

8

Structuur De structuur van Heyendael is een lijn-stafstructuur. Er is een directeur en leidinggevenden die een groep werknemers onder zich hebben (vestigingshoofden). Daarnaast zijn er verschillende staffuncties te onderscheiden, zoals de medewerker personeel en planning, administratie en de MOG-ers (Medewerker Ondersteuning Groepen). Het organogram is te vinden in bijlage 1. Systemen Kinderopvang Heyendael gebruikt verschillende systemen, onder andere voor personeel en planning, het bijhouden van de opvang aan uren voor kinderen. Voor de communicatie worden geen uitgesproken systemen gebruikt. Heyendael geeft in haar pedagogisch beleid aan kwaliteit van medewerkers erg belangrijk te vinden.

4.2 Interviews medewerkers Om extern een goede communicatie neer te zetten is het belangrijk dat er intern draagvlak is voor de boodschap die wordt gecommuniceerd. Medewerkers zijn het visitekaartje van Heyendael en hebben dagelijks direct contact met ouders, de klanten. Het is dus belangrijk om uit te zoeken of medewerkers achter de identiteit van Heyendael staan. Hiervoor is gebruik gemaakt van een onderdeel uit de GAPanalyse, namelijk een onderzoek naar de werkelijke en gewenste identiteit van Heyendael. Hoe zien medewerkers Heyendael en waar zien zij verbeterpunten? Door middel van interviews met medewerkers is hier meer inzicht in verkregen.

4.2.1 Interviewvragen De interviews zijn gehouden om de werkelijke identiteit van Heyendael te achterhalen. Voor de vragen over deze identiteit is gebruik gemaakt van het boekje van van der Grinten (2010) over de GAPanalyse.

Algemeen Wat is uw naam? Wat is uw leeftijd? Wat is uw hoogst genoten opleiding? Hoe lang werkt u al bij Heyendael?

Identiteit Waarom heeft u ervoor gekozen om bij Heyendael te gaan werken? Niet geholpen (spontane associatie) Als je Heyendael in 3 begrippen/kenmerken zou moeten omschrijven, welke zijn dat dan? Wat zijn volgens u de sterke kenmerken van Heyendael en waarom? Wat zijn volgens u zwakke kenmerken van Heyendael en waarom? Geholpen (geholpen associatie door middel van lijst met kernwaarden) Welke 5 begrippen uit onderstaande lijst passen het best bij Heyendael? Welke 5 het minst?

Gewenste identiteit Wat wilt u graag verbeterd zien binnen Heyendael? Voor de codering van de gegevens is gebruik gemaakt van onderscheid in de vragen, waarbij alle passages een nummer en een kleur hebben gekregen door middel van arcering. De codelijst ziet er als volgt uit: Algemeen = 1 Waarom Heyendael = 2 Identiteit niet geholpen kenmerken + sterk= 3 Identiteit niet geholpen zwak= 4 Identiteit geholpen best passen = 5 Identiteit geholpen minst passen = 6 Gewenste identiteit/ ideeën en suggesties = 7

9

Per code worden hieronder de resultaten weergegeven en relevante passages uit de interviews geciteerd.

4.2.2 Uitkomsten 1. Algemeen De algemene kenmerken van de geïnterviewden zien er als volgt uit: 1 = 30 jaar, MBO SPW 3, 7 jaar werkzaam bij Heyendael 2= Mikojel, 10 jaar werkzaam bij Heyendael 3= 32 jaar, SPW 4, 10 jaar werkzaam bij Heyendael 4= HBO inrichtingswerk, 22 jaar werkzaam bij Heyendael 5= 26 jaar, SPW, 7 jaar werkzaam bij Heyendael 6= SPW 3, 11 jaar werkzaam bij Heyendael 7= SPW, 10 jaar bij Heyendael

2. Waarom Heyendael Verreweg de meeste respondenten gaven aan in eerste instantie voor Heyendael te hebben gekozen omdat er vacatures waren voor meer of vaste uren. Twee mensen gaven aan te zijn gebleven naar aanleiding van een goed bevallen stageplaats. Er werden daarnaast ook andere redenen gegeven. Drie medewerkers gaven aan wel specifiek gekozen te hebben voor de visie, het pedagogisch beleid en  werkwijze  van  Heyendael,  waarbij  de  ‘Gordon’  methode  werd  genoemd.  Een  medewerker  zei  het   volgende: “Ik  vind hier veel mensen die een beetje hetzelfde denken als ik. Ik vind het leuk om het kind als uitgangspunt te nemen, en Heyendael heeft dat ook. Uitgaan van kinderen en wat er om hen heen gebeurt, je sluit aan op hun belevingswereld. Af en toe geef je daarin een zetje mee, of  je  bouwt  het  uit,  maar  dat  is  belangrijk.” Twee medewerkers sprak de hoge ouderparticipatie erg aan, omdat zij dit ook vonden passen bij de situatie waarin Heyendael is ontstaan.

3. Identiteit niet geholpen, kenmerken + sterke punten In totaal zijn er door alle medewerkers 17 verschillende kenmerken en sterke punten van Heyendael genoemd. Het meest genoemde punt was de Gordon methode (beleid, visie). Dit punt werd door zes van de zeven medewerkers genoemd en toegelicht. Op een gedeelde tweede, derde en vierde plaatst staan met vijf keer genoemd: De huisvesting/ruimtes: medewerkers vinden de locatie rustig en de ruimtes erg groot. Ook in vergelijking met bijvoorbeeld de ruimtes bij andere kinderdagverblijven; De tuinen en ligging nabij het park; de tuin en de ligging zijn uniek en rustig, maar er wordt te weinig mee gedaan. De manier van het aanspreken van en luisteren naar kinderen: kinderen worden benaderd als unieke personen met een eigen stem en mening. Kinderen wordt uitgelegd wat er gebeurt of wat zij fout hebben gedaan. Meer dan één keer werden de verticale groepen, ouderparticipatie, continuïteit op de groepen en de kwaliteit genoemd. Ouderparticipatie hoort bij Heyendael omdat het in nauw verband staat met de oorsprong en het ontstaan van Heyendael. Men vindt deze participatie in de loop de jaren veranderd, mede doordat ouders minder tijd hebben. Wel is deze participatie geprofessionaliseerd in de vorm van de oudercommissie en OR. Andere kenmerken en sterke punten waren het personeel, de korte lijnen, veiligheid, openheid, betrokkenheid, sfeer, hulp in de keuken, Kikkersprong en kleinschaligheid.

4. Identiteit niet geholpen, zwakke punten In totaal zijn er door medewerkers 8 zwakke punten genoemd aan Heyendael als organisatie. Op één staat de communicatie, dit punt noemde vijf van de zeven medewerkers. Bij de vraag om toelichting worden verschillende aspecten benadrukt: Onzekerheid en onrust onder medewerkers door te weinig informatie rondom veranderingen; Te weinig communicatie tussen de vliegers;

10

-

Het missen van één informatieverstrekker; Onderling gepraat doordat informatie niet door één persoon wordt verstrekt maar van mond tot mond gaat; Hierdoor gaat ook regelmatig informatie voor mensen verloren, sommige mensen die minder vaak werken ontvangen informatie niet; Het missen van face-to-face  contact  met  de  ‘hogere  lagen’/het  MT.

Een positief voorbeeld voor de communicatie waren de persoonlijke gesprekjes met het personeel tussen het de directeur en het personeel. Door alle medewerkers is dit face-to-face contact rondom de verhuizing en de reorganisatie als zeer prettig ervaren. Een ander punt dat werd genoemd is de niet altijd even consequent aangehouden verdelingen van leeftijden of zelfs aantal kinderen op de groepen (leidster/kind ratio). Twee medewerkers gaven aan dit ten koste te vinden gaan van de kwaliteit van de opvang en de hoeveelheid tijd die er aan één kind individueel kan worden besteed. Deze hoeveelheid tijd is in de laatste jaren steeds verder afgenomen, mede  doordat  er  meer  baby’s  op  een  groep  worden  toegelaten. Twee medewerkers gaven aan een moment te vinden ontbreken om met elkaar te overleggen en zaken met elkaar te delen. Vroeger werden er regelmatig teamvergaderingen georganiseerd, dat wordt nu gemist. Een aantal genoemde punten wordt rechtstreeks in verband gebracht met de crisis. Zo vindt een medewerker dat de prijs/kwaliteit verhouding onder druk staat (een kind is wel een kind en mag geen euroteken op zijn hoofd hebben) en geeft een andere medewerker aan de transparantie en openheid minder te vinden sinds de verslechterde economische situatie. 5. Identiteit, geholpen, best passend bij Heyendael Bij deze vraag kregen de medewerkers een lijst voor zich met 22 kernwaarden die in meer of mindere mate kunnen passen bij Heyendael. De kernwaarden zijn afgeleid uit missie, visie en pedagogisch beleid. Ook staan er waarden tussen die op het eerste oog minder kenmerkend zijn voor de organisatie. Er werd de medewerkers gevraagd welke 5 kernwaarden zij het beste vinden passen bij Heyendael als organisatie. De lijst bestond uit de volgende kernwaarden: Betrokken Duurzaam Samenwerkingsgericht Kindgericht Groepsgericht Informeel Kleinschalig Bereikbaar Professioneel Enthousiast Diversiteit bevorderend

Sfeervol Flexibel Transparant Betrouwbaar Gericht op spelenderwijs ontwikkelen Kwaliteitsbewust Structuur (dagindeling) Open (Voorschools) educatief ontwikkelen Veilig Persoonlijk

Met stip op één staat kindgericht, deze kernwaarde werd door alle medewerkers genoemd en ook regelmatig afgezet tegen het groepsgerichte dat op veel andere kinderdagverblijven belangrijk wordt gevonden. Kindgerichtheid wordt door bijna alle medewerkers getypeerd als goed luisteren en kijken naar het kind als individu of uniek persoon. Hierover wordt het volgende gezegd: “We  hebben  de  pijler  dat  we  heel  erg  proberen  vanuit  het  kind te kijken en niet te veel invullen en opleggen qua informatie, kennis en ideeën, maar om de omstandigheden te scheppen dat het  er  zelf  uit  komt.” “Wij  kijken  echt  naar  het  kind,  naar  wat  het  kind  nodig  heeft.” “Kindgericht  vind  ik  dat  je  wel  hier  naar de kindjes kijkt, naar hoe ze zich ontwikkelen en daarop inspeelt door activiteiten aan te bieden en een kind zich in zijn eigen ritme te laten ontwikkelen.”

11

Uit de motieven en achtergronden blijkt vooral dat goed kijken en luisteren naar het kind, het ritme van het kind volgen en het stimuleren van eigen initiatief onder kindgericht worden verstaan. Ook het goed kijken naar in welke fase een kind zich bevindt en de aangeboden activiteiten daarop aanpassen valt hieronder. Volgens 6 van de 7 medewerkers is professioneel een kernwaarde van Heyendael. Professioneel zit in de volgende aspecten: Het personeel; gekwalificeerd, vaak al lang werkzaam in de kinderopvang en veel ervaring; De Gordon methode: de lessen die worden gegeven aan nieuwe medewerkers, deze leggen een goede basis; Aangesloten en HKZ gecertificeerd, regels en protocollen zijn belangrijk; Men spreekt elkaar aan als iets niet goed gaat of kapot is; Organisatorisch professioneel met vertegenwoordiging van oudercommissie, raad van bestuur en de OR; Betrokken komt op een derde plaats met vier stemmen. Meerdere vormen van betrokkenheid zijn genoemd;;  collega’s  onderling,  naar  ouders  en  van  hoger  hand  naar  personeel.  Personeel  vindt  de   lijnen tot het vestigingshoofd en het ondersteunende personeel kort en voelt zich over het algemeen gehoord. Opvallend is dat de betrokkenheid van en naar de ouders zeer regelmatig terugkomt in de gesprekken. Medewerkers vinden de betrokkenheid van en naar ouders erg hoog en vinden dat ouders bovendien participeren bij veranderingen en het nemen van beslissingen en meedenken. Een medewerker zegt hierover het volgende: “je  hebt  een  aantal  momenten  dat  je  gesprek  hebt,  de  ouderraad  en  één  keer  per  jaar  de   observatiegesprekken, maar er is tussendoor altijd tijd om een keer wat te bespreken. En ik heb het idee dat ouders dat ook voelen en dat ligt natuurlijk ook bij ons, omdat we openstaan voor  eventueel  kritiek  of  zorgen  over  een  kind.  […]De  ouders  zijn  ook  heel  betrokken  bij  ons,   zoals  nu  met  de  verhuizing”. Veilig en sfeervol, beiden drie keer genoemd, komen op de vierde en vijfde plaats. Veiligheid voornamelijk als algemeen kenmerk, de omgeving moet voor kinderen veilig zijn, maar ook in de context dat een kind zich het best ontwikkelt in een omgeving waar het zich veilig voelt. Sfeervol had te maken met het gebouw, de grote ruimtes die toch sfeervol aandoen. Ook de ligging, leuke  sfeer  op  de  groep  en  binding  met  collega’s  en  kinderen  spelen  een  rol.   Opvallend is dat spelenderwijs ontwikkelen, een groot speerpunt van Heyendael, slechts twee keer aan bod komt, blijkbaar konden medewerkers zich met deze term toch niet direct identificeren. Bij de vraag of er dingen beter konden (zie paragraaf 7) komt dit aspect wel weer sterk naar voren. Bovendien linken de medewerkers die hierover spraken spelenderwijs ontwikkelen sterk aan de Kikkersprong, waarbij het om de grotere kinderen gaat.

6. Identiteit, geholpen, minst passend bij Heyendael Bij deze vraag kregen de medewerkers een lijst voor zich met 22 kernwaarden die in meer of mindere mate kunnen passen bij Heyendael. Er werd hen gevraagd welke 5 kernwaarden zij het minst goed vinden passen bij Heyendael als organisatie Een lijst met waarden is te vinden in bijlage Veel medewerkers vonden deze vraag lastig. Kleinschalig vinden medewerkers Heyendael niet, vooral vanwege  de  verschillende  ‘vestigingen’,  ondanks  het  feit  dat  de  vestigingen  zich  op  hele  kleine   afstand van elkaar bevinden. Mede debet hieraan kan zijn dat medewerkers weinig onderlinge samenwerking tussen de verschillende vestigingen ervaren. Ook ervaren twee medewerkers dat zij soms niet op de hoogte zijn van iets wat er op andere vliegers speelt of gaande is. Ook voorschools educatief ontwikkelen scoort Heyendael niet hoog op. Dit was verwacht, omdat zij zich juist meer richt op de tegenhanger in het lijstje, spelenderwijs ontwikkelen. Deze kernwaarde kwam echter ook niet duidelijk naar voren bij de passende kenmerken voor Heyendael. De vier medewerkers die kozen voor voorschools educatief ontwikkelen wilden bijna allemaal meer aandacht voor dit onderdeel, maar dan wel op een speelse manier. Zij ervaren dat ouders dit belangrijk vinden. Eén medewerker benadrukt dat voorschoolse educatie bij Heyendael niet hoog in het vaandel moet

12

staan, omdat kinderen juist nog zo lekker moeten kunnen spelen. Met alle subsidies van de overheid ligt hier veel te veel nadruk op. Het bevorderen van diversiteit wordt door de medewerkers gezien als iets dat wel gebeurt in de groep, maar waar geen specifieke aandacht of beleidspunten voor zijn. Ook ervaart een medewerker dat de groep kinderen bij Heyendael toch al homogener is, vanwege het grote aandeel ouders dat in het ziekenhuis of op de universiteit werkt. Transparant en open staan op de vierde en vijfde plek, deze twee hebben vooral te maken met de communicatie rond veranderingen en reorganisatie en zijn dus sterk gerelateerd aan de economische situatie waarin Heyendael zich bevindt.

7. Gewenste identiteit: ideeën en suggesties Bij deze vraag werden de medewerkers uitgedaagd om na alle voorgaande informatie zelf te komen met verbeterpunten, ideeën of suggesties om Heyendael als organisatie nog sterker te maken. Hieruit kwamen opvallend veel verschillende aspecten naar voren, medewerkers waren erg creatief. Opvallend was de overeenstemming over het bezig zijn met beleid en visie, dat mag van de medewerkers prominenter aanwezig zijn op de werkvloer. Twee medewerkers koppelden dit ook aan het meer bezig zijn met (spelenderwijs) ontwikkelen, zowel van personeel als kinderen. Een medewerker zegt hierover het volgende: “Onnie  heeft  voornamelijk  hele  leuke  ad-hoc achtige dingen, en dan komt er weer iets en het jaar erop weer een leuk ander. Ze zet je wel in beweging, maar soms denk ik, er zou iets lange-termijnerigs  moeten  zijn,  meer  iets…  uitzetten.  Meer  met  betrekking  tot  visie.  Meer  met..   nu komen er weer meer mensen, nieuwe mensen straks. En ik vind het zo belangrijk dat mensen nadenken, en als je net van de opleiding komt dan is dat nog niet zo. Ik vind het belangrijk dat mensen nadenken over: wat wil ik kinderen nou eigenlijk meegeven. Hoe wil ik daar  mee  omgaan?” Een andere medewerker bekijkt dit vanuit hetzelfde perspectief, maar vindt ook dat het uitwerken van een thema vanuit de visie op de lange termijn onderscheidend zou kunnen zijn: “Het  staat  nu  een  beetje  op  een  laag  pitje,  met  alle  bezuinigingen  en  terugloop  van  de   kinderen. Daar zijn ze nu ook al lang mee bezig dus dat is logisch, maar ik vind dat daarom de kwaliteit van de opvang, van de kinderen echt, die groeit niet, dat gaat niet meer omhoog. En dan ben je minder bezig om jezelf te ontwikkelen. Ja, we zijn er heel vaak mee bezig geweest, met allerlei verschillende dingen, Zeven Zien enzo. Ze zijn allemaal voorbij gekomen maar liggen  nu  in  de  kast  en  daar  is  niemand  mee  bezig.  […]Bijvoorbeeld  de  ontwikkeling  van   kinderen, dat je 1 thema pakt dat je helemaal uitwerkt. En dat hebben we de laatste tijd iedere keer ja, ik hoor dat ook wel van meer mensen om me heen hoor. Dan komt het thema Zeven Zien voorbij en dan hebben we het even over dat thema, en dan even over dat thema en dat heeft allemaal een beetje met elkaar te maken maar het is ieder jaar op de teamtraining weer iets anders. Dan gaat het weer over communicatie, ben je daar weer een tijd mee bezig en dan weer dat en dan weer dat. [..] Als er nou eens een ding zou zijn, bijvoorbeeld dat Reggio waar we toen een hele tijd mee bezig waren en dat even heel groot aanpakt, dan blink je daar in  uit  en  ik  denk  dat  dat  ook  nieuwe  klanten  oplevert  en  goed  is  voor  de  organisatie.” Een ander punt waar veel over werd gezegd was de communicatie. Dit punt kwam ook het sterkst naar voren bij het benoemen van de zwakke punten in de organisatie. De volgende verbeterpunten kwamen naar voren: Bijna alle medewerkers wilden meer communiceren per mail. Briefjes ophangen in de keuken kan  ook,  maar  er  raakt  snel  iets  kwijt  of  het  gaat  ‘op  de  grote  hoop’;; Bij belangrijke veranderingen of beslissingen is face-to-face contact met het MT zeer gewenst om gepraat in de gangen te voorkomen; Het (her)invoeren van teamvergaderingen en momenten waarop er tijd is voor medewerkers om onderling te overleggen, discussiëren en brainstormen; Meer rechtstreeks en minder in etappes (van hoog naar laag) communiceren omdat informatie anders niet altijd op tijd de juiste mensen bereikt; Een draadloze telefoon voor als de groepen buiten zijn.

13

Andere aandachtspunten/suggesties die naar voren kwamen bij deze vraag zijn: Meer samenwerking tussen de vliegers als het gaat om organiseren van activiteiten, zoals toneel, muziek, yoga, dans, of juist iets voor de kleine kindjes. Zeker als de groep minder vol is; Meer en beter betrekken van werknemers bij visie en beleid door MT. Vooral het polsen van huidig beleid: gaat het goed, is het haalbaar en waar zitten knelpunten; Bij verschillende medewerkers komt naar voren dat zij de verticale groepen heel fijn vinden omdat jonge en oudere kinderen veel van elkaar leren. Door de Kikkersprong en het ontbreken van oudere kinderen op de groep wordt dit leereffect vooral voor de kleine kinderen minder; Een medewerker vindt dat Heyendael als onderscheidend punt meer moet doen met de tuin. Er zijn veel, mooie en grote buitenruimtes en hierin kan gemakkelijk iets worden gedaan met een groentetuintje of zelfs (kleine) dieren.

4.2.5 Conclusies interne analyse Uit de missie en visie van Heyendael blijkt dat zij zich wil onderscheiden door het pedagogisch beleid en de omgang met kinderen. Een duidelijke visie (toekomstbeeld) ontbreekt. Er is bij de positionering geen  duidelijke  keuze  gemaakt  tussen  ‘  product  leadership’    en  ‘customer  intimacy’. De volgende zaken typeren volgens medewerkers de identiteit van Heyendael: 1. Medewerkers kozen hoofdzakelijk voor praktische overwegingen als een vast contract of meer uren. Daarnaast gaven het pedagogisch beleid, de visie en de ouderparticipatie de doorslag. 2. het sterkste punt is het gebruik van de Gordon-methode, waarbij de manier waarop er gepraat en geluisterd wordt naar het kind de leidraad vormen. Andere sterke punten zijn de ruimtes, tuinen en ligging. Ook ouderparticipatie en de verticale groepen worden als sterke punten gezien. 3. Zwakke punten zijn de communicatie, toezicht op het leidster/kind ratio-systeem en het ontbreken van duidelijke momenten om met elkaar te overleggen. 4. Medewerkers zien kindgericht, professioneel, betrokken, veilig en sfeervol als de belangrijkste kernwaarden van Heyendael 5. Kleinschalig, voorschools educatief en diversiteit bevorderend worden het minst teruggezien door de medewerkers. Transparant en open scoren ook minder, deze hebben vooral te maken met de mindere communicatie in crisistijd. 6. Suggesties en verbeterpunten zijn meer aandacht voor pedagogisch beleid en visie en aandacht voor betere communicatie, zowel vanuit het MT als tussen medewerkers in de vorm van bijvoorbeeld teamvergaderingen.

14

5. Externe analyse De externe analyse biedt de mogelijkheid om uit de macro- en meso omgeving van Kinderopvang Heyendael kansen en bedreigingen te destilleren waar zij op in kan spelen met haar communicatie. De eerste analyse betreft de DESTEP voor de macro-omgeving. Daarna komt de meso-omgeving aan bod met een bedrijfstakanalyse en volgt concurrentieanalyse. Dit hoofdstuk beantwoordt de volgende subvragen: -

Hoe ziet de externe omgeving van Kinderopvang Heyendael eruit? o Hoe ziet de macro-omgeving eruit? o Wie bevinden zich op dezelfde markt als Kinderopvang Heyendael? o Wie zijn de concurrenten?

5.1 DESTEP De DESTEP-analyse geeft inzicht in de macro-omgeving van de organisatie. Het gaat hierbij om variabelen waar Kinderopvang Heyendael zelf geen invloed op heeft. In de analyse worden alle relevante gebeurtenissen, trends en ontwikkelingen weergegeven. Demografisch Erg belangrijk voor de kinderopvang is het aantal geboortes. Kinderen komen bij Heyendael op de opvang vanaf acht weken tot en met het vierde levensjaar. Hoe meer geboortes, hoe meer kinderen potentieel opvang zoeken. Van juni 2012 tot en met mei 2013 werden er 172.000 kinderen geboren, het laagste aantal sinds 1983 (CBS, 2013). Een belangrijke oorzaak hiervan is de slechte economie. Ook in Nijmegen is het aantal geboortes sinds 2011 weer aan het dalen. In 2011 werden er per jaar 1821 kinderen geboren, in 2013 nog 1714. Dit is een afname van bijna 6% in twee jaar tijd.

Bevolking naar geslacht Mannen en vrouwen aantal Nijmegen

2011

0 jaar 1 jaar 2 jaar 3 jaar 4 jaar 2012 0 jaar 1 jaar 2 jaar 3 jaar 4 jaar 2013 0 jaar 1 jaar 2 jaar 3 jaar 4 jaar Bron: CBS, 2013. Geboortecijfers Nijmegen

1821 1751 1703 1514 1482 1766 1777 1714 1663 1520 1714 1732 1699 1697 1634

Een tweede trend is het feit dat vrouwen steeds later aan kinderen beginnen. Door deze ‘uitstel’  blijft   het geboortecijfer achter. Vooral studentensteden (en dus ook Nijmegen) staan hierbij hoog in de lijst. Vanwege het hoge aantal studenten en hoogopgeleiden beginnen vrouwen hier later aan kinderen. Het gemiddelde kindertal ligt in Nijmegen al  jaren  zo’n  20%  onder  het  landelijke  gemiddelde.  Ook  ligt   de gemiddelde leeftijd waarop vrouwen kinderen krijgen in Nijmegen aanzienlijk hoger: vrouwen onder de 34 krijgen minder kinderen dan landelijk het geval is. Het aantal vrouwen boven de 35 dat kinderen krijgt ligt hier wel weer iets hoger dan gemiddeld (Gemeente Nijmegen, 2012). In de bevolkingsprognose van het CBS belooft het aantal nul tot vierjarigen de komende jaren nog wel licht te stijgen.

15

Economisch Door de slechte economische omstandigheden krijgen vrouwen minder kinderen. Onderstaande tabel laat het verband zien tussen de vertrouwensindex in de economie en de verandering in het aantal geboorten. De TRF is een index die de verhouding laat zien tussen het aantal vruchtbare vrouwen en het geboortecijfer (NIDI, 2013). Periode

Verandering in vertrouwensindex

Periode

Verandering in TFR

1977-1983 1983-1990 1990-1993 1993-2000 2000-2005 2005-2007 2007-2012

-44 41 -12 27 -46 26 -25

1979-1985 1985-1992 1992-1995 1995-2002 2002-2007 2007-2009 2009-2012

-0,05 0,08 -0,06 0,20 -0,01 0,07 -0,07

In onderstaande tabel staan de ontwikkelingen in de kosten voor kinderopvang (uitgaande van 3 dagen kinderopvang per week tegen het maximum uurloon) voor ouders weergegeven (FNV Bondgenoten, 2013): Uitgaven  kinderopvang  in  €  voor  ouders  per  maand  bij  2  dagen  dagopvang  voor  2  kinderen  onder  de   4 jaar (obv maximum uurprijs): Inkomen per jaar in euro’s minimum Modaal 2 keer modaal 2,5 keer modaal 3,5 keer modaal

Uitgaven 2011

Uitgaven 2013

Uitgaven 2013

19.000 35.000 70.000

100 174 385

132 230 508

146 250 560

Mutatie 2013 t.o.v. 2011 in % + 46% + 44% + 45%

85.000

497

652

712

+ 43%

135.000

636

784

1034

+ 63 %

Goed te zien is dat de hoogste inkomens 63% meer zijn gaan betalen voor kinderopvang. Opvallend is dat de hoogste stijging daarna is voor de mensen met het laagste inkomen. Ook zij zijn bijna de helft meer gaan betalen voor de opvang. De gemiddelde uurprijs voor dagopvang is in het eerste kwartaal van 2013 gestegen met ongeveer tien cent. De gevolgen van de kostenstijging zijn schrijnend. Sinds 2011 is de vraag naar kinderopvang met een kwart afgenomen. Vooral onder de hoogste inkomens (>€118.500)  is  een  sterke daling te zien, omdat deze gezinnen niet meer in aanmerking komen voor kinderopvangtoeslag (Brancheorganisatie Kinderopvang, 2013). Uit de nieuwste cijfers voor 2014 blijkt dat gezinnen met kinderen opnieuw gemiddeld 0,25% aan koopkracht verliezen door het nieuwe bezuinigingspakket. Ook het aantal banen neemt in hoog tempo af in de sector. Tussen 2012 en 2013 zijn er 8000 banen verdwenen. Het UWV verwacht dat dit aantal de komende jaren nog oploopt tot 25.000, een kwart van het totaal (Brancheorganisatie Kinderopvang, 2013). De gevolgen van de slechte economische situatie betekent dat veel ouders op dit moment thuis zitten zonder werk. De groep 25-45-jarigen kent op dit moment na de jongeren de hoogste werkloosheid, met meer dan 60.000 werklozen (CBS, 2013). Veel ouders van jonge kinderen bevinden zich in deze leeftijdscategorie. Het gevolg is dat meer ouders hun kinderen thuis opvangen. Sociaal-cultureel In de laatste jaren is het aantal commerciële instellingen in de Kinderopvang toegenomen. Zeker in combinatie met schaalvergroting en meer kindplaatsen zijn er vanuit de samenleving meer zorgen over de kwaliteit van de opvang. Stichtingen zonder winstoogmerk zouden dit publieke belang vanuit de samenleving beter behartigen (CPB, kinderopvang in Kaart, 2011).

16

Speciale aandacht moet volgens de cijfers en trends in de thema-update voor kinderopvang van de Rabobank (2013) gaan naar onderscheidend vermogen. Bij het ontwikkelen van nieuwe diensten is de wens van de klant de leidraad. Merkidentiteit, beleving, ervaring en associatie speelt volgens de Rabobank een steeds grotere rol en gaan veel verder dan het pedagogisch beleid. De klant wordt mondiger en kritischer en wil in control zijn met zo min mogelijk tijdsverlies. Technologisch Een belangrijke ontwikkeling op technisch gebied blijft de steeds verder gaande digitalisering. Met de steeds bredere acceptatie van smartphones, tablets en social networks neemt de invloed van de consument verder toe. De consument bepaalt zelf wat en wanneer hij aan informatie wil ontvangen en zenden en of deze informatie aan zijn wensen voldoet. Reviews, fora, vergelijkingssites en social media zoals Facebook en Twitter verhogen de interactiviteit en maken de consument steeds mondiger. Het  ‘nieuwe  werken’  maakt  het  voor  meer  ouders  mogelijk  om  hun  kinderen  thuis  op  te  vangen.  Vooral   woensdag en vrijdag zijn populaire dagen om thuis te werken. Deze twee dagen waren toch al de dagen waarop kinderopvang het minst werd afgenomen. Steeds meer kinderen komen een kleiner of flexibel  aantal  uren  naar  de  kinderopvang.  Samen  met  de  ’24-uurs  economie’  neemt  hierdoor  de  vraag   naar flexibele opvang nog steeds toe. Uit een onderzoek van de Universiteit van Leiden is gebleken dat flexibele opvang geen positief of negatief effect heeft op de kwaliteit van de Kinderopvang en dus niet slecht is voor het kind (Schepers, 2003). Ecologisch Een opkomende trend in de Kinderopvang is milieubewust en ecologisch consumeren. Bij het verzorgen van kinderen worden veel soorten producten en voedsel gebruikt. Steeds meer kinderopvangcentra gebruiken biologische voeding en ecologische luiers, verzorgings- en onderhoudsproducten. Zo bestaat er nu een prijs voor de meest duurzame kinderopvang: De Groene Giraf. In 2014 is het bovendien het jaar van de Groene Kinderopvang, waarbij er weer meer aandacht wordt besteed aan milieu en duurzaamheid binnen de branche (www.degroenegiraf.nl, 2013). Politiek De politiek speelt een zeer prominente rol in de kinderopvang branche. Veel ouders zijn voor kinderopvang afhankelijk van de Kinderopvangtoeslag (KOT). Omdat Nederland zich al een geruime tijd in een recessie bevindt wordt er sterk bezuinigd op de kinderopvang. In 2014 wordt er door de overheid niet meer bezuinigd op de kinderopvangtoeslag. Er is 100 miljoen euro beschikbaar gesteld om de inkomens te kunnen indexeren. Hierdoor blijft het maximale toeslagpercentage van de totale kosten, afhankelijk van het inkomen, voor het eerste kind liggen tussen de 90,7% en de 18% (InfoNu, 2013).

Conclusies DESTEP Demografisch: de demografische ontwikkelingen zijn voorlopig een bedreiging voor Kinderopvang Heyendael. Omdat het aantal geboorten nog steeds daalt, betekent dit een minder grote toestroom van kinderen naar de kinderdagverblijven. Economisch: de economie maakt het ouders die kinderopvang willen afnemen niet gemakkelijk. De recessie zorgt ervoor dat de werkloosheid toeneemt en ouders vaker thuis zijn. Ook maken zij eerder de keuze om te stoppen met kinderopvang als het inkomen daalt. Sociaal-cultureel: Het feit dat Kinderopvang Heyendael een stichting is betekent een kans voor het imago. Ouders maken zich zorgen over de kwaliteit van commerciële instellingen omdat zij in deze lastige tijden nog meer moeten inleveren om te kunnen overleven. Dat Heyendael een stichting is en geen geld wil verdienen aan het opvangen van kinderen kan ouders gerust stellen. Een belangrijke kans voor Heyendael zit in het creëren van meer onderscheidend vermogen. Als het kinderdagverblijf haar pedagogisch beleid kan uitbreiden tot een duidelijke lange termijn visie, merkidentiteit beleving en associatie; kan zij zich beter onderscheiden van de concurrentie en een gerichtere toegevoegde waarde bieden. Klantbehoeften spelen hierbij een zeer belangrijke rol. Technologisch: De opkomst van de digitalisering en de mondigheid van de klant zijn zowel een bedreiging als een kans. Digitalisering is een kans als Heyendael hier tijdig op in kan spelen met haar informatievoorziening, maar kan ook een bedreiging zijn als zij hier niet in mee gaat. Dan bestaat de kans dat ouders kiezen voor andere opties omdat zij niet vinden wat ze zoeken.

17

Ecologisch: de opkomst van milieubewust en ecologisch consumeren is een kans. Als ouders hier op den duur meer behoefte aan hebben en ook bereid zijn om ervoor te betalen is het mogelijk om meer ecologische artikelen en voedsel aan te schaffen en dit ook te communiceren naar de klant. Politiek: de politiek is op dit moment een bedreiging voor Heyendael. Omdat de overheid bezuinigt op de kinderopvang moeten ouders zelf een grotere bijdrage leveren en wordt er minder opvang afgenomen. Voor 2014 heeft de overheid wel extra kinderopvangtoeslag uitgetrokken.

5.2 Bedrijfstakanalyse De bedrijfstakanalyse geeft inzicht in het meso-niveau van de organisatie. Heyendael heeft meer invloed op deze omgeving dan op de macro-omgeving, maar minder dan op het niveau van de directe concurrentie. Voor de bedrijfstakanalyse is het model van Porter een interessant hulpmiddel. Hij acht vijf factoren van invloed op de concurrentiestructuur in een bedrijfstak (Porter,1980 in Alsem, 2009): 1. 2. 3. 4. 5.

Dreiging van nieuwe aanbieders Dreiging van substituten (vervangende producten voor de consument) De macht van leveranciers en distribuanten De macht van afnemers Concurrentie tussen bestaande aanbieders

Dreiging van nieuwe aanbieders De dreiging van nieuwe aanbieders voor Heyendael is laag. Nieuwe kinderdagverblijven starten vereist  veel  kapitaal,  allerlei  diploma’s  en  een  bijzonder  goed  uitgeruste  huisvesting.  Daarnaast  is  er  in   de omgeving al veel mogelijkheid tot opvang, waardoor de lokale markt voor een nieuwe aanbieder niet aantrekkelijk is. Dreiging van substituten De dreiging van een vervangend product is voor Heyendael groot. Er zijn veel alternatieven zoals gastouderopvang, brede scholen, sportverenigingen, een au pair, of oppas. Macht van leveranciers vs. de macht van de afnemers De macht van de leverancier (Heyendael) is klein. Binnen een straal van twee kilometer bevinden zich nog tien andere kinderdagverblijven (VergelijkDeKinderopvang.nl, 2013), waardoor de consument gemakkelijk kan overstappen. De productdifferentiatie is daarnaast relatief laag, waardoor ouders een lage drempel hebben om over te stappen. Doordat zij gemakkelijk voor een alternatief kunnen kiezen. De voornaamste vorm van macht die de leveranciers hebben, ligt in de prijs. De consument is erg prijsgevoelig en zal daarom sneller kiezen voor de organisatie met de laagste prijs. Concurrentie tussen bestaande aanbieders De concurrentie tussen bestaande aanbieders is groot doordat het prijsverschil relatief klein is en de productdifferentiatie laag. Ook is de concentratie van het aantal kinderdagverblijven hoog, waardoor het aanbod groter is dan de vraag. Conclusies bedrijfstakanalyse In de huidige markt ondervindt Heyendael veel concurrentie door: het grote aantal kinderdagverblijven (10 binnen 2 kilometer) lage productdifferentiatie aanwezigheid substituten beperkte macht van de leveranciers veel macht en invloed van de afnemers. Beperkte samenwerking tussen de verschillende aanbieders. Kansen liggen hierbij bij grotere productdifferentiatie (onderscheidend vermogen), ook ten opzichte van de substituten. Een bedreiging is de hoge concentratie van het aantal aanbieders als Heyendael haar product niet verder weet te onderscheiden van de rest.

5.3 Concurrentieanalyse Uit de bedrijfstakanalyse is al gebleken dat Kinderopvang Heyendael zich op een markt bevindt waar de concurrentie groot is. In deze paragraaf wordt dieper ingegaan op de concurrenten van Kinderopvang Heyendael, zowel in de formele als informele kinderopvang. Hierbij worden

18

verschillende aspecten meegenomen in de beoordeling, zoals uurprijs, flexibiliteit, openingstijden, pedagogisch beleid (hoe prominent aanwezig) en certificering. Kinderopvang Heyendael heeft een aantal belangrijke concurrenten. Volgens onderstaande grafieken gaat 61% van alle kinderen tussen de 0 en 4 jaar naar een dagopvang in een kindcentrum. Andere centra in Nijmegen zijn dus de grootste concurrenten. Ongeveer 8% van de kinderen vindt opvang bij een gastouder. De overige 32% van de kinderen van 0-4 jaar in Nijmegen maakt geen gebruik van opvang in een kinderdagverblijf of door een gastouder, maar eventueel van informele opvang door familie of andere ouders.

Aantal kinderen in percentages dat kinderopvang of gastouderopvang afneemt in Nijmegen. Bron: Prognosekinderopvang.nl (2013). Gebaseerd op cijfers van het CBS.

De drie grootste concurrenten zijn dus in volgorde van belangrijkheid 1. Andere kinderopvangcentra 2. Informele opvang 3. Gastouderopvang

Andere kinderopvangcentra Het is belangrijk om alleen kinderdagverblijven mee te nemen die binnen de afstand liggen die ouders van Heyendael gemiddeld reizen voor opvang. Hiervoor zijn alle postcodes van ouders geanalyseerd. Gemiddeld reizen ouders bij Heyendael binnen Nijmegen 3,2 kilometer voor de kinderopvang. Alle ouders bij elkaar reizen gemiddeld 4,2 kilometer naar de opvang. Het grootste aantal ouders komt uit de wijken Hazenkamp, Groenewoud en Heijendaal (38 ouders). Daarna zijn het postcodegebied Nijeveld (27) en Galgenveld (16) de grootste afnemers. Deze vijf gebieden vallen allemaal binnen een straal van ongeveer 1,9 kilometer. Binnen deze afstand bevinden zich de volgende kinderdagverblijven: -

Kinderopvang Coccinelle Nannies Pater Eijmardweg KION: Kameleon, Plaza, Poespas, Mariken, Kloek Villa Kakelbont (2 locaties) De Tweeling

Uit de administratie van Heyendael blijkt dat de twee grootste concurrenten Coccinelle en De Tweeling zijn. De Tweeling scoort erg hoog in de klantenbeoordeling op Tevreden.nl, waar ook Kinderopvang Heyendael jaarlijks een vragenlijst uitzet om de klanttevredenheid te meten. Ouders benoemen hier de fijne sfeer, betrokkenheid van de leidsters, biologische voeding en speciale ruimtes. Ook de goed onderbouwde principes en consequente implementatie van de visie komen in de beoordelingen van de Tweeling zeer regelmatig terug. In de beoordelingen van Heyendael komen vooral betrokkenheid, laagdrempeligheid van benaderen van het personeel en betrouwbaarheid terug. De  openingstijden  liggen  over  het  algemeen  tussen  7  uur  ’s  ochtends  en  7  uur  ’s  avonds.  Hierin   hanteren de Tweeling en Kinderopvang Heyendael de ruimste openingstijden.

19

Het uiterlijk van de communicatie is (gebaseerd op de website) bij Heyendael, de Tweeling, Coccinelle en KION goed verzorgd. De Tweeling blinkt uit in de functionele structuur en duidelijke inhoud. De Tweeling en Coccinelle hebben een wachtlijst. Ten opzichte van de concurrentie mist Heyendael een duidelijk gecommuniceerde kernpropositie. Het complete overzicht van de aspecten en kenmerken van de concurrentie bevindt zich in bijlage 2. Informele kinderopvang De meest recente cijfers laten zien dat de bezetting in de dagopvang onder kinderen van 0-4 nog steeds terugloopt. In 2013 tot nu toe al met 10% (Rabobank, 2013). Voor 2014 wordt een stabilisatie van de bezettingsgraad verwacht, maar nog geen groei. Vooral de bezuinigingen van de overheid werken meer informele kinderopvang in de hand. Ouders, buren en familie lossen kinderopvang vaker samen op. Hierdoor daalt de bezettingsgraad bij kinderdagverblijven verder en zijn zij een grote concurrent van Kinderopvang Heyendael. Gastouders De afname van opvang door gastouders is al een aantal jaren stabiel. Opvang door een gastouder is vaak goedkoper dan opvang door een kinderdagverblijf. Voordelen die ook worden genoemd bij de afname van gastouderopvang zijn flexibiliteit, het betalen van de uren die je afneemt en het gemak. Dit gemak uit zich vooral in de minder strenge tijden voor het ophalen en de huiselijke omgeving waarin kinderen zich bevinden bij een gastouder (Telegraaf, 2012).

Conclusies concurrentieanalyse De drie belangrijkste concurrenten zijn andere kinderopvangcentra, de informele opvang en gastouders. Ten opzichte van de concurrenten mist Heyendael een duidelijke en onderscheidende kernpropositie, zowel in het pedagogisch beleid als benoemd in de communicatie op de website. Onderscheidende kenmerken van Heyendael die blijken uit de concurrentieanalyse zijn de hoge klantwaardering, betrokkenheid, betrouwbaarheid en ruime openingstijden. Wel is de verlengde opvang bij Heyendael veruit het duurst vergeleken bij de concurrent. Voordelen van de gastouderopvang ten opzichte van de kinderopvang zijn de flexibelere ophaaltijden en  het  gemak  van  een  ‘thuissituatie’.  Ook  is  opvang  bij  de  gastouder  goedkoper. Kansen liggen dus in het onderscheidend vermogen van Heyendael: vooral in de kernpropositie en in de communicatie komt dit niet goed naar voren. Als Heyendael wil concurreren met de gastouderopvang kan dit door flexibelere ophaaltijden en een meer huiselijke sfeer.

20

6. Wensen en behoeften doelgroep Dit hoofdstuk beschrijft de uitkomsten van de onderzoeken onder de doelgroep. De uitgestuurde enquete is te vinden in bijlage 4. Hier is een onderscheid mogelijk tussen ouders die al opvang afnemen bij Heyendael (paragraaf 1) en ouders die dat nog niet doen (paragraaf 2).

6.1 Huidige ouders Met de enquête onder de ouders die al opvang afnemen zijn de volgende vragen beantwoord: Waarom kiezen ouders voor Kinderopvang Heyendael? Wat zijn hun behoeften en wensen ten aanzien van het aanbod? Wat zijn hun behoeften en wensen ten aanzien van de informatievoorziening (wie, wat, waar, hoe, wanneer)? Resultaten Hieronder staan de meest opvallende resultaten uit de enquête beschreven. De volledige grafische weergave is te vinden in bijlage 5. Waarom kiezen ouders voor Kinderopvang Heyendael? De meeste ouders (86%) kennen Heyendael via internet, de werkgever of andere ouders. De rondleiding (53%) en de verhalen van andere ouders (49%) spelen een zeer belangrijke rol in het keuzeproces. Ook de website wordt hierbij goed bezocht (35%). Ouders vinden betrokken (57%), kindgericht (72%), professioneel (57%), betrouwbaar (63%) en veilig (52%) belangrijk bij kinderopvang, zij zien deze waarden ook terug bij Heyendael. Ouders vinden Heyendael niet specifiek duurzaam, kleinschalig en gericht op educatieve ontwikkeling Wat zijn hun behoeften en wensen ten aanzien van het aanbod? De speerpunten uit het beleid van Heyendael zien ouders ook terug. Op praktisch alle punten geven ouders Heyendael een 4 of 5 op een schaal van 1 tot 5. Ouders verschillen wel van mening over de mate van flexibiliteit van Heyendael. Ouders verwachten meer flexibiliteit van Heyendael, dit is vooral te wijten aan het grote aantal ouders dat op de universiteit en in het ziekenhuis werkt. Slechts 30% van de ouders geeft aan Heyendael flexibel te vinden. Bijna 50% van de ouders scoort flexibiliteit op een score van 3 (neutraal) of lager. Wel geeft uiteindelijk maar 40% van de ouders aan flexopvang belangrijk tot zeer belangrijk te vinden. Ouders zijn zeer tevreden over de ruimtes en de medewerkers. Veel ouders hebben kwalitatieve opmerkingen geplaatst over het 3+ aanbod, de meeste ouders vonden de Kikkersprong zoals deze was ingericht erg prettig en vinden het heel jammer dat de faciliteit in die vorm verloren is gegaan. Alle kwalitatieve opmerkingen die ouders hebben geplaatst zijn te vinden in bijlage 6. Wat zijn hun behoeften en wensen ten aanzien van de informatievoorziening (wie, wat, waar, hoe, wanneer)? Ouders ontvangen genoeg informatie van Heyendael (89%) en vinden de informatie over het algemeen relevant. De duidelijkheid en de manier waarop de tekst is geschreven laten soms wat te wensen over (35% en 38%). Ouders willen informatie hoofdzakelijk ontvangen per mail. Bijna driekwart (73%) van de ouders bezoekt de website minimaal maandelijks, ongeveer een derde wekelijks  en  14%  zelfs  meerdere  keren  per  week.  Bijna  alle  ouders  bezoeken  de  website  voor  foto’s,   37% van de ouders komt er voor praktische informatie. Ouders geven in kwalitatieve opmerkingen vooral aan actuele groepsinformatie, informatie over leidsters en samenstelling te missen op de website. Ouders zijn het meest actief op sociale media op Facebook en LinkedIn. Conclusies De meeste ouders kennen Heyendael via internet, de werkgever of andere ouders. De rondleiding en de verhalen van andere ouders spelen een zeer belangrijke rol in het keuzeproces. Ouders vinden betrokken, kindgericht, professioneel, betrouwbaar en veilig belangrijk bij kinderopvang, zij zien deze waarden ook terug bij Heyendael. Ouders zijn zeer tevreden over de ruimtes en de medewerkers. De duidelijkheid en manier van schrijven van de teksten worden gemiddeld beoordeeld. Ouders willen informatie hoofdzakelijk ontvangen per mail. Ouders zijn het meest actief op sociale media op Facebook en LinkedIn

21

6.2 Potentiële ouders Met het onderzoek onder de potentiële ouders zijn de volgende subvragen beantwoord : Waarom kiezen zij wel of niet voor kinderopvang? Wat is de naamsbekendheid van Kinderopvang Heyendael? Wat is het imago van Kinderopvang Heyendael? Wat zijn de behoeften en wensen ten aanzien van het aanbod van de kinderopvang? Wat willen potentiële ouders weten om een weloverwogen keuze te kunnen maken? Waar verkrijgen zij hun informatie? Hoe ver van tevoren winnen zij informatie in over kinderopvang?

Resultaten Zeven van de twaalf ondervraagde ouders neemt opvang af bij een kinderdagverblijf. Twee ouders regelen de opvang zelf, één ondervraagde neemt peuterspeelzaal opvang af, één maakt er gebruik van  gastouderopvang  en  één  van  informele  opvang  door  de  oma’s. De resultaten hieronder zijn geclusterd per soort opvang. Kinderdagverblijven peuterspeelzaal De ouders die voor een kinderdagverblijf kiezen doen dit hoofdzakelijk zodat hun kinderen met andere kinderen leren spelen. Ook afstand en de nabijheid van het werk spelen een grote rol. Voor de peuterspeelzaal wordt vooral gekozen ter voorbereiding op de basisschool. De aspecten die een grote rol speelden bij het maken van de keuze lopen uiteen. Het meest genoemde  (4  keer)  aspect  is  de  afstand  tot  huis  en  werk,  ook  wel  de  locatie,  ligging  of  ‘in  de  buurt’   genoemd. Ook de eerste indruk of sfeer (drie keer) en de manier waarop de medewerkers met de kinderen omgaan (drie keer) waren belangrijke aspecten. Verder werden veiligheid, hygiëne, mondtot-mondreclame, beschikbaarheid, warme voeding en een ontdektuin genoemd als doorslaggevende factoren. Op de vraag welke aspecten de ouders nu het meest belangrijk vinden aan de opvang waar zij zitten wordt zeer verschillend geantwoord. Drie ouders vinden de samenstelling van de groep belangrijk, de juiste verhouding jonge en oudere kinderen. Eveneens drie ouders vinden de aandacht voor het kind zeer belangrijk. Twee ouders vinden rust op de groep belangrijk, evenals het hebben van (vaste) leidsters en voldoende buitenspelen. Verder worden het aanbieden van activiteiten, goede verzorging en biologische voeding genoemd. Alle ouders hebben hun kinderdagverblijf gevonden via mond-tot-mondreclame of internet. Buren, vrienden en kennissen zijn de belangrijkste bronnen voor goede referenties. De meeste ouders beginnen met zoeken naar een kinderdagverblijf rond de tijd dat zij 10 tot 12 weken zwanger zijn. Informele opvang De twee ouders die de opvang zelf regelen geven beiden aan dat zij vinden dat er op het kinderdagverblijf te weinig aandacht voor het kind is. Ook zijn zij bang dat het kind er nog niet aan toe is om naar een kinderdagverblijf te gaan. Indien er meer leidsters zouden komen per groep kinderen zouden zij wellicht wel opvang afnemen. Een andere reden om opvang af te nemen zou zijn dat er een noodzaak is dat beide ouders moeten gaan werken. Een ouder geeft aan de opvang te hebben geregeld  met  de  beide  oma’s.  Dit  is  goedkoop  en  zij  kennen  het  kind goed. Gastouderopvang De ouder die zijn kind naar een gastouder brengt kiest hiervoor vooral vanwege de flexibele haal en brengtijden en mogelijkheden voor opvang in het weekend. De belangrijkste factor bij de keuze voor een gastouder was dus ook de flexibiliteit. Ook bij de gastouder staan opvoeding, aandacht en ontwikkeling en afwisseling van activiteiten centraal. De ouder heeft zijn gastouder gevonden via internet.

22

Naamsbekendheid en imago Naast de vragen over de wensen en behoeften met betrekking tot de kinderopvang is ook aan elke ouder de vraag gesteld of hij Kinderopvang Heyendael kent. Slechts drie van de twaalf ouders kennen Heyendael. Vanwege de lage naamsbekendheid wordt er geen uitspraak gedaan over het imago.

Conclusies -

Ouders kiezen voor kinderdagopvang omdat zij van mening zijn dat hun kind met andere kinderen leert spelen; De afstand (locatie/ligging), eerste indruk en sfeer en de manier waarop medewerkers omgaan met de kinderen waren de belangrijkste keuze aspecten; Op de huidige opvang vinden ouders vooral de samenstelling van de groep en de aandacht voor het kind van belang; Mond-tot-mondreclame en internet zijn de belangrijkste plaatsen waar ouders zoeken naar kinderdagopvang; Ouders die hun kind thuis houden zijn vooral bang voor te weinig aandacht voor het kind op de groep; De keuze voor een gastouder is vaak gebaseerd op flexibiliteit van haal- en brengtijden. Heyendael is bij het grootse deel van de ouders onbekend.

23

7. Huidige communicatie De huidige communicatiestrategie, boodschap en middelen die door Kinderopvang Heyendael worden gebruikt zijn belangrijk voor het overbrengen van verschillende soorten informatie. Het is belangrijk om in kaart te brengen hoe er door wie wordt gecommuniceerd en wát Heyendael precies communiceert.

7.1 Strategie Er wordt op dit moment geen duidelijke communicatiestrategie gehanteerd door Heyendael. Er is ook geen duidelijke positionering en structuur terug te vinden in de verschillende uitingen. In principe verzenden de vestigingshoofden zelf informatie over bijvoorbeeld personeelswijzigingen. De directeur communiceert met ouders door middel van brieven over het beleid en de organisatie als geheel. De medewerker personeel en planning controleert en verstuurt soms zowel voor de vestigingshoofden als voor de directeur informatie en houdt zich bezig met de inschrijvingen en wijzigingen in de planning van de kinderopvang. De communicatie in de vorm van reclame wordt meestal door de directeur in combinatie met de medewerker personeel en planning opgezet en verstuurd.

7.2 Boodschap De  boodschap  is  niet  altijd  eenduidig.  Zo  vermeldt  de  folder  op  de  voorkant  ‘professionele  &  betrokken   kinderopvang  op  de  campus’  en  de  pluspunten  van  de  ruimtes,  het  babybeleid,  flexopvang  en de betrokkenheid. Op de website staat een heel scala aan pluspunten en voordelen, waar betrokkenheid en professionaliteit weer niet direct in terugkomen. Wel worden hier weer de onderzoekssamenwerkingen, verlengde openingstijden en het peuterspeelzaalaanbod genoemd. In het pedagogisch beleid, de visie en de missie staat de dialoog tussen ouder, kind en medewerker en het hieruit voortvloeiende aanbod op maat centraal. Dit komt niet terug in de communicatieboodschap op de verschillende middelen.

7.3 Middelen De communicatiemiddelen die Heyendael gebruikt zijn in 2011 opnieuw vormgegeven naar aanleiding van een communicatieadvies vanuit de Radboud Universiteit. De vormgeving en afbeeldingen zijn modern en hedendaags. Website Kinderopvang Heyendael De website bevat alle informatie voor ouders over Heyendael. Wat opvalt is dat er op de homepage van  Heyendael  niets  staat  over  de  kinderopvang  zelf.  Ook  bij  het  doorklikken  naar  ‘  Over  ons’  is  er  niet   erg veel te vinden over waar Heyendael voor staat. Hiervoor moet de bezoeker het pedagogisch beleid lezen, waar wel te vinden is hoe de visie van Heyendael luidt. Ook mist een manier waarop Heyendael  zich  van  haar  concurrenten  onderscheidt.  Antwoord  op  de  vraag  ‘waarom  is  Heyendael   uniek?’  Komt  niet  terug  in  de  teksten. Het tevredenheidonderzoek, de open inloop en een lijst met pluspunten staan wel op deze pagina. De website is goed vindbaar via zoekmachines. Optimalisatie hiervan is niet nodig, bij het invullen van verschillende termen komt Kinderopvang Heyendael bovenaan bij de zoekresultaten te staan. Voorbeelden  van  woorden  waarop  is  gezocht  is  “Nijmegen  kinderopvang”  en  “  Nijmegen  crèche”. RadboudNet / Intranet UMC Kinderopvang Heyendael is volgens de Afdeling Communicatie van de Radboud Universiteit goed vindbaar  op  Radboudnet.  Zowel  via  de  ‘Dienstengids’  als  op  de  pagina  met  ‘Arbeidsvoorwaarden’.   Over het intranet van het UMC zijn verder geen gegevens. Informatiepakket met verschillende folders en flyers Het informatiepakket voor ouders met interesse in Kinderopvang Heyendael is zeer uitgebreid. Het bevat een algemene brochure over het kinderdagverblijf zelf, ook beschikbaar in het Engels. Het bevat een uitgebreid Pedagogisch Plan. Daarnaast bevat het pakket diverse flyers met informatie over de ontwikkeling  van  baby’s  /  peuters  en  een  aantal  uitgaven  van  de  nieuwsbrief. De meeste informatie kan ook worden gedownload op de website. In verband met de digitalisering en de bezuinigingen is het informatiepakket het afgelopen jaar wel uitgedund.

24

Nieuwsbrief Kinderopvang Heyendael brengt 3x per jaar een nieuwsbrief uit en is bedoeld om alle ouders te informeren. De nieuwsbrief wordt digitaal verspreid. Open inloop Iedere eerste donderdag van de maand houdt Kinderopvang Heyendael een Open Inloop voor geïnteresseerden. De open inloop staat op de homepage vermeld. Facebook Kinderopvang Heyendael heeft een Facebook pagina waarop ouders nieuwtjes en ontwikkelingen in de branche kunnen volgen. Dit wordt gedaan door de medewerker personeel en planning en gebeurt ongeveer eens per week. De pagina heeft 117 likes (7 oktober 2013). Opvallend is dat de pagina wel wordt onderhouden maar er maar weinig gebeurt. De content is niet (inter)actief en nodigt niet uit tot reageren. Conclusies De positionering en structuur zijn in de communicatie-uitingen niet altijd eenduidig. Daarnaast mist soms de kernboodschap. Opvallend is dat Heyendael weinig (inter)actief communiceert, vooral op de website en via Facebook.

25

8. Samenvatting resultaten en uitkomsten Uit de verschillende deelonderzoeken zijn veel gegevens gekomen. In dit hoofdstuk worden kort de belangrijkste conclusies voor het beantwoorden van de hoofdvraag weergegeven

8.1 Interne analyse en identiteit Heyendael -

Heyendael wil onderscheidend zijn in pedagogisch beleid, visie en omgang met kinderen Een duidelijke (toekomst)visie ontbreekt, mede door de huidige economische situatie. Medewerkers vinden het sterkste punt van Heyendael het gebruik van de Gordon-methode, de manier van luisteren en praten met kinderen. De communicatie en het ontbreken van interne overlegmomenten worden door medewerkers als een zwakker punt ervaren Medewerkers zien kindgericht, professioneel, betrokken, veilig en sfeervol als de belangrijkste kernwaarden en de identiteit van Heyendael Medewerkers willen in de toekomst gestructureerd meer aandacht voor invulling van visie en pedagogisch beleid.

8.2 Externe analyse -

Er worden minder kinderen geboren; De economische crisis speelt een grote rol in de afname van het aantal kinderen dat naar het kinderdagverblijf gaat, kinderopvangtoeslag speel hierin mee; Onderscheidend vermogen in de vorm van merkbeleving, associatie en langetermijn visie worden steeds belangrijker; Door de digitalisering en toenemende interactiviteit van media neemt de invloed en mondigheid van ouders sterk toe; Ecologisch consumeren wordt in de kinderopvang steeds belangrijker; Heyendael bevindt zich op een markt met veel concurrentie met een lage productdifferentiatie; Ten opzichte van de concurrentie mist Heyendael een duidelijke kernpropositie en boodschap.

8.3 Huidige communicatie -

Er mist structuur en eenduidigheid in teksten en uitingen; De kernpropositie (kernboodschap) mist op de website.

8.4 Doelgroep Huidig -

De meeste ouders kennen Heyendael via internet, de werkgever of andere ouders. De rondleiding en de verhalen van andere ouders spelen een zeer belangrijke rol in het keuzeproces. Ouders vinden betrokken, kindgericht, professioneel, betrouwbaar en veilig belangrijk bij kinderopvang, zij zien deze waarden ook terug bij Heyendael. Ouders zijn zeer tevreden over de ruimtes en de medewerkers. De duidelijkheid, professionaliteit en vormgeving van de communicatie worden gemiddeld beoordeeld. Ouders willen informatie hoofdzakelijk ontvangen per mail. Ouders zijn het meest actief op sociale media op Facebook en LinkedIn

Potentieel Ouders kiezen voor kinderdagopvang omdat zij van mening zijn dat hun kind met andere -

kinderen leert spelen; De afstand (locatie/ligging), eerste indruk en sfeer en de manier waarop medewerkers omgaan met de kinderen waren de belangrijkste keuze aspecten; Op de huidige opvang vinden ouders vooral de samenstelling van de groep en de aandacht voor het kind van belang; Mond-tot-mondreclame en internet zijn de belangrijkste plaatsen waar ouders zoeken naar kinderdagopvang; Ouders die hun kind thuis houden zijn vooral bang voor te weinig aandacht voor het kind op de groep; De keuze voor een gastouder is vaak gebaseerd op flexibiliteit van haal- en brengtijden. Heyendael is bij het grootse deel van de ouders onbekend.

26

9. SWOT-analyse Alle bevindingen samen uit het vorige hoofdstuk bieden samen de mogelijkheid om deze af te zetten in een SWOT-matrix. Deze matrix geeft weer hoe de sterktes, zwaktes , kansen en bedreigingen voor Heyendael in verhouding tot elkaar staan. Deze confrontatiematrix staat hieronder weergegeven: Sterktes

Zwaktes

S1. Gebruik van de Gordon-methode wordt als uniek ervaren door medewerkers en ouders

Z1. Een duidelijke (toekomst)visie ontbreekt Z2. medewerkers missen overlegmomenten

S2. Zowel ouders als medewerkers ervaren een hoge betrokkenheid bij elkaar S3. Zowel ouders als medewerkers vinden Heyendael professioneel en kindgericht

Z3. Ouders missen structuur en eenduidigheid in teksten en uitingen Z4. De kernpropositie mist op de website

S4. Grote binnen- en buitenruimtes S5. Hoge waardering voor de medewerkers vanuit de ouders S6. Unieke achtergrond vanuit samenwerkende ouders en hoge betrokkenheid. Z1. Een duidelijke toekomstvisie ontbreekt/ Z4. De kernpropositie mist op de website K6. Onderscheidend vermogen in de vorm van merkbeleving, associatie en langetermijn visie worden steeds belangrijker; B3. Door de digitalisering en toenemende interactiviteit van media neemt de invloed en mondigheid van ouders sterk toe; S2. Zowel ouders als medewerkers ervaren een hoge betrokkenheid bij elkaar/ K4. Potentiële ouders vinden kinderopvang vooral via mond-tot-mondreclame en internet/ K5. Ouders zijn actief op Facebook en LinkedIn B5. Heyendael is bij het grootste deel van de potentiële doelgroep onbekend K4. Potentiële ouders vinden kinderopvang vooral via mond-tot-mondreclame en internet B4. Heyendael bevindt zich op een markt met veel concurrentie met een lage productdifferentiatie; K5. De rondleiding speelt een zeer grote rol in het keuzeproces/ S4. Grote binnen- en buitenruimtes/ S1. Gebruik van de Gordon-methode wordt als uniek ervaren door medewerkers en ouders Z2. Medewerkers missen overlegmomenten K1. Medewerkers willen meer aandacht voor structurele invulling van visie en beleid B2. Onderscheidend vermogen in de vorm van merkbeleving, associatie en langetermijn visie worden steeds belangrijker; S6. Unieke achtergrond vanuit samenwerkende ouders en hoge betrokkenheid. Kansen K1. Medewerkers willen meer aandacht voor invulling van visie en beleid K2. Ouders kennen Heyendael via internet, werkgever en vooral andere ouders K3. Ouders zijn actief op Facebook en LinkedIn K4. Potentiële ouders vinden kinderopvang

Bedreigingen B1. Er worden minder kinderen geboren B2. Onderscheidend vermogen in de vorm van merkbeleving, associatie en langetermijn visie worden steeds belangrijker; B3. Door de digitalisering en toenemende interactiviteit van media neemt de invloed en mondigheid van ouders sterk toe;

27

vooral via mond-tot-mondreclame en internet K5. De rondleiding speelt een zeer grote rol in het keuzeproces K6. Onderscheidend vermogen in de vorm van merkbeleving, associatie en langetermijn visie worden steeds belangrijker;

B4. Heyendael bevindt zich op een markt met veel concurrentie met een lage productdifferentiatie; B5. Heyendael is bij het grootste deel van de potentiële doelgroep onbekend

K7. Ouders die hun kind thuis houden zijn vooral bang voor te weinig aandacht voor het kind op de groep; K8. Veel ouders zijn actief op Facebook en LinkedIn

28

10. Eindconclusies De hoofdvraag van dit onderzoek was hoe Heyendael met haar communicatie onderscheidend kan zijn in de markt en aan kan sluiten bij de behoeften en wensen van haar doelgroep. Hieronder komen de belangrijkste conclusies naar aanleiding van de confrontatiematrix aan bod, met in het achterhoofd de hoofdvraag. Deze eindconclusies vormen de basis voor het adviesrapport De belangrijkste conclusie is dat Heyendael het in veel opzichten goed doet met de communicatie. Ouders en medewerkers zijn het grotendeels eens over de sterke en zwakke punten van Heyendael, beoordelen Heyendael goed en zijn bovendien zeer betrokken bij de organisatie. Intern beginnen Medewerkers zien de kindgerichtheid en de ruime binnen- en buitenruimtes van Heyendael als de grootste voordelen van het kinderdagverblijf. Zij geven echter aan structurele aandacht voor de toepassing van visie en beleid te missen. Ook missen zij interne momenten om met elkaar meningen en ideeën uit te wisselen en te brainstormen. Heyendael kan het beste inspelen op deze behoeften van haar medewerkers om een zo groot mogelijk draagvlak te creëren en een uniforme uitstraling te hebben in de communicatie. Extern winnen is ten slotte intern beginnen. Aansluiten bij behoeften en wensen Ouders hebben in de enquête aangegeven structuur en duidelijkheid te missen in de informatie die zij ontvangen. Ook is voor hen de structuur van de website niet duidelijk. Wat betreft het aanbod vinden veel ouders het 3+ aanbod belangrijk. Ook flexibiliteit wat betreft haal- en brengtijden staan hoog in het vaandel. Heyendael kan met haar communicatie inspelen op wat ouders belangrijk vinden. Inspelen op ontwikkelingen in de markt Door de digitalisering en toenemende interactiviteit van media worden klanten invloedrijker en mondiger. Heyendael moet inspelen op deze trend om klanten te blijven winnen. Daarnaast is gebleken dat het grootste deel van de ondervraagde potentiële doelgroep Heyendael niet kent. Kansen hierbij zijn dat de huidige ouders en potentiële klanten aangeven kinderopvang vooral te hebben gevonden via kennissen- en vrienden, internet en de werkgever. Ook zijn de meeste ouders actief op Facebook en LinkedIn. Online liggen dus veel mogelijkheden. Onderscheidend zijn Onderscheidend vermogen, merkbeleving- en associatie worden steeds belangrijker. Heyendael mist hierin een visie, toekomstbeeld en langetermijndoel. Ook in de communicatie komt het unieke en onderscheidende van Heyendael niet goed naar voren. Mede doordat de kernboodschap (kernpropositie) niet duidelijk en onderscheidend tot uiting komt in de communicatie kan Heyendael geen unieke positie in de markt verwerven. Een duidelijk communicatieve positionering is dus gewenst en het hoofddoel van het advies. Heyendael bevindt zich daarnaast op een markt met veel concurrentie en weinig productdifferentiatie. Zij moet het, om te kunnen onderscheiden, daarom hebben van communicatie en inspelen op belangrijke  keuzemomenten  van  de  doelgroep.  De  rondleiding  blijkt  zo’n  belangrijk keuzemoment te zijn. De invulling van de rondleiding dient dus optimaal te zijn en aan te sluiten bij de identiteit van Heyendael. Daarvoor zijn de unieke kenmerken van Heyendael van groot belang, dit zijn volgens zowel de ouders als medewerkers onder andere de unieke werkwijze met kinderen via de Gordonmethode en de grote binnen- en buitenruimtes. Ook de unieke achtergrond van Heyendael en de daarmee gepaard gaande hoge betrokkenheid van ouders bij de stichting kunnen onderscheidende aspecten vormen.

29

Literatuur en artikelen 

Alsem, K. (2009). Strategische Marketingplanning (vijfde druk). Groningen: Noordhoff Uitgevers.



Brancheorganisatie Kinderopvang (2013). Nieuwe cijfers SZW bevestigen verdere vraaguitval, met name bij laagste en hoogste inkomens. Geraadpleegd op 20-09-2013 van: http://www.kinderopvang.nl/nieuws/nieuwsbericht/?newsId=860a5bd4-3f86-41ce-bd844bc41a01581a



Burns, A & Bush, R (2009). Principes van Marktonderzoek. Toepassingen met SPSS. Vierde editie.



CBS (2013). Geboorten gedaald tot niveau begin jaren 80. geraadpleegd op 20-09-2013 van: http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/bevolking/publicaties/artikelen/archief/2013/2013-3863wm.htm



CBS (2013). Werkloosheid naar leeftijd en geslacht, meer werklozen dan een jaar geleden. Geraadpleegd op 27-11-2013 van: http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/arbeid-socialezekerheid/publicaties/arbeidsmarkt-vogelvlucht/korte-termijn-ontw/2006-arbeidsmarkt-vvwerkl-gesl-art.htm



Centraal Planbureau (2011). Kinderopvang in Kaart. Gedownload op 20-09-2013 van: http://www.cpb.nl/sites/default/files/publicaties/download/cpb-notitie-27okt2011-kinderopvangkaart.pdf



De Groene Giraf (2013). Groene Kinderopvang. Geraadleegd op 2-12-2013 van: http://www.degroenegiraf.nl/groene-kinderopvang/



FNV Bondgenoten (2013). Factsheet Kinderopvang 2013. Gedownload op 20-09-2013 van: http://www.fnvbondgenoten.nl/site/dossiers/390693/390712/Factsheet_kinderopvang_in_2013 .pdf



Gemeente Nijmegen (2012). Stads- en wijkmonitor 2012, deelrapportage bevolking. Gedownload op 23-09-2013 van: http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&ved=0CDcQFjAB&url=htt p%3A%2F%2Fwww2.nijmegen.nl%2Fmmbase%2Fattachments%2F1300834%2FStads_en_Wijkmonitor_2012%2C_deelrapportage_bevolking.pdf&ei=aC1AUpy9EcHOtAaluYCADw &usg=AFQjCNHDo5bIwwqZ1e53x6SwoG60mO9VrA&cad=rja



InfoNu.nl (2013). Kinderovpangtoeslag 2012: Kinderopvangtoeslagtabel 2014. Geraadpleegd op 20-09-2013 van: http://financieel.infonu.nl/belasting/118830-kinderopvangtoeslag-2014kinderopvangtoeslagtabel-2014.html



NIDI (2013). Het aantal geboorten zal weer gaan toenemen, maar niet voor 2015. Geraadpleegd op 20-09-2013 van: http://nidi.nl/?id=35593



Prognosekinderopvang.nl (2013). Prognose Kinderopvang. Geraadpleegd op 24-09-2013 van: http://www.prognosekinderopvang.nl/default



Rabobank (2013). Rabobank Cijfers & Trends. Thema-update Kinderopvang. Gedownload op 23-09-2013 van: http://www.rabobank.nl/images/thema_update_kinderopvang_29518860.pdf



Schepers, W. (2003). Flexibilisering in de Kinderopvang: goed voor ouder en kind?. Gedownload op 20-09-2013 van: http://www.nji.nl/nl/FlexibiliseringInDeKinderopvang.pdf



Telegraaf (2012). Gastouderopvang helft goedkoper dan crèche. Gezin bespaart meer dan €2000,- per jaar. Geraadpleegd op 25-09-2013 van: http://www.telegraaf.nl/vrouw/mama/article20039228.ece

30



VergelijkDeKinderopvang.nl (2013). Geraadpleegd op 4-10-2013 van: http://www.vergelijkdekinderopvang.nl/kinderopvang/6524%20ed?km=2



Weber, A. & Doelen, A. (2010). Organiseren & managen. Het 7S-model toegepast. Tweede druk. Groningen: Noordhoff Uitgevers

31

Bijlagen Bijlage 1: organogram Kinderopvang Heyendael Bijlage 2: Concurrentieanalyse Bijlage 3: Interviewschema potentiële klanten Bijlage 4: Enquête huidige ouders Bijlage 5: Grafische uitwerking enquête Bijlage 6: kwalitatieve opmerkingen enquête

32

Bijlage 1: Organogram Kinderopvang Heyendael

33

Bijlage 2: Concurrentieanalyse

Aspect

Afstan d in km

Gemiddelde prijs per uur structureel/v erlengd incidenteel

Klantcijfe r

Openingstijd en

Uiterlijk communicatie

Kernpropositie

Kinderopvan g Heyendael

0,0

€6,99/€11,38

8,1

07.00-19.00

Ruimte, aandacht en ontspanning?

De Tweeling

1,8

€6,91/€8,00

9,5

07.00-19.00

Coccinelle

0,5

€6,99/€10,60

-

08.00-18.00

KION

1,0

€6,67/€7,50

-

08.00-18.00

- Verzorgd, structuur soms onduidelijk, veel informatie - Kleuren geel en blauw - Verzorgd, functioneel, duidelijke structuur - Kleuren bruin en groen - Beperkte website, verzorgd, overzichtelijk, soms informatie lastig vindbaar - Weinig persoonlijk, verzorgd, uitgebreid

Nannies

1,1

€6,75/€8,25

-

Villa Kakelbont

1,8

?

-

→ KDV  ↓

07.30-18.00

- Website oogt niet erg professioneel, wel redelijk compleet - Onprofessioneel, onvolledig

Aanwezighe Wachtlijst id ? speerpunte n pedagogisc h beleid in communicat ie Nee Beperkt di/do

Kwaliteit: ruimte en biologisch

Ja

Ja

Veiligheid, geborgenheid, gezelligheid

Nee

Ja

Altijd opvang. Altijd in de buurt. Liefde, aandacht en zorg Veiligheid, persoonlijke zorg, aandacht

Ja Ja

Verschilt per vestiging ?

Ja

?

34

Bijlage 3: Interviewschema potentiële klanten

Maakt u gebruik van Kinderopvang?

Ja

-

Ja -

Heeft u kinderen in de leeftijf van 0 tot en met 4 jaar?

-

Waarom heeft u gekozen voor deze vorm van opvang? Wat vond u de belangrijkste factoren tijdens het maken van uw keuze voor kinderopvang? wat vindt u nu het belangrijkst aan de opvang van uw kind? Waar heeft u uw informatie ingewonnen? Hoe ver van tevoren bent u begonnen met het zoeken naar kinderopvang?

Nee Nee Afsluiting en bedanken

-

-

Waarom maakt u geen gebruik van kinderopvang? wat moet er veranderen in uw situatie waardoor u kinderopvang af zou gaan nemen? wat moet er veranderen in de kinderopvang waardoor u opvang af zou gaan nemen?

Kent u Kinderopvang Heyendael? (Zo ja, wat weet u van Heyendael)?

Afsluiting en bedanken

35

Bijlage 4: Enquête huidige ouders (papieren concept, de echte enquête is verstuurd via Thesistools. Hierdoor kan de schaalverdeling op papier anders zijn dan in werkelijkheid)

Inleidende tekst: Beste ouder(s)/verzorger(s), U en uw kind staan bij ons altijd voorop. Het afgelopen jaar gaf u ons een gemiddeld cijfer van een 8 in het tevredenheidonderzoek. Daar zijn we natuurlijk ontzettend blij mee. Maar een goed cijfer betekent niet dat wij nu stilzitten. De dialoog tussen ouder, kind en Heyendael zijn de leidraad voor onze opvang. Wij willen ons aanbod en onze communicatie graag nog beter aanpassen aan uw wensen en behoeften. Dit was voor ons de reden om dit onderzoek uit te besteden aan de HAN. Fenna Groeneveld, studente Communicatie, gaat het onderzoek voor ons uitvoeren. Deze vragenlijst gaat over de communicatie van Heyendael en over uw behoeften en wensen ten aanzien van het aanbod van de kinderopvang. Door uw antwoorden kunnen we gerichter communiceren over de zaken die u belangrijk vindt. Tevens helpt u ons ook om toekomstige ouders beter te kunnen informeren over Heyendael. De enquête bestaat uit 25 korte vragen. Het invullen van dit onderzoek duurt ongeveer 10 minuten. Uw antwoorden zijn volledig anoniem (tenzij u uw gegevens aan ons doorgeeft) en worden alleen intern door Heyendael gebruikt. Hartelijk dank voor het invullen! Met vriendelijke groet, Onnie Diederen, Directeur/bestuurder Kinderopvang Heyendael

36

Hoe en waarom Heyendael (identiteit) 1. Hoe bent u op de hoogte gekomen van het bestaan van Kinderopvang Heyendael? Via Internet Via een advertentie Via de werkgever Via andere ouders Anders,  namelijk…. 2. Op welk moment besloot u kinderopvang af te nemen bij Heyendael? Na het lezen van informatie op de website Na de rondleiding Na het lezen van het informatiepakket Weet ik niet Anders,  namelijk…. 3. Wat waren voor u de twee voornaamste redenen om te kiezen voor Heyendael? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Hieronder staat steeds een lijst met kernwaarden genoemd. De volgende vragen gaan over deze kernwaarden. Welke 5 van de onderstaande waarden vindt u het belangrijkst bij de afname van kinderopvang? Betrokken Sfeervol Duurzaam Flexibel Samenwerkingsgericht Transparant Kindgericht Betrouwbaar Groepsgericht Gericht op spelenderwijs ontwikkelen Informeel Kwaliteitsbewust Kleinschalig Structuur (dagindeling) Bereikbaar Open Professioneel (Voorschools) educatief ontwikkelen Enthousiast Veilig Diversiteit bevorderend Persoonlijk Welke 5 waarden uit de lijst ziet u het meest terug bij Heyendael? Betrokken Sfeervol Duurzaam Flexibel Samenwerkingsgericht Transparant Kindgericht Betrouwbaar Groepsgericht Gericht op spelenderwijs ontwikkelen Informeel Kwaliteitsbewust Kleinschalig Structuur (dagindeling) Bereikbaar Open Professioneel (Voorschools) educatief ontwikkelen Enthousiast Veilig Diversiteit bevorderend Persoonlijk

37

Welke vijf waarden ziet u het minst terug bij Heyendael? Betrokken Sfeervol Duurzaam Flexibel Samenwerkingsgericht Transparant Kindgericht Betrouwbaar Groepsgericht Gericht op spelenderwijs ontwikkelen Informeel Kwaliteitsbewust Kleinschalig Structuur (dagindeling) Bereikbaar Open Professioneel (Voorschools) educatief ontwikkelen Enthousiast Veilig Diversiteit bevorderend Persoonlijk 5. Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Heyendael is betrokken bij mij als ouder helemaal mee oneens/ mee oneens/ neutraal/ mee eens/ helemaal mee eens Heyendael is betrokken bij mijn Kind(eren) Heyendael volgt het ritme van mijn kind Heyendael is een professionele organisatie Heyendael werkt genoeg samen met andere organisaties Bij Heyendael luistert echt naar mijn kind Opvang bij Heyendael is flexibel

Informatievoorziening Buiten de persoonlijke informatie tussen de pedagogisch medewerkers en u over uw kind(eren), verstuurt Heyendael regelmatig informatie over algemene zaken. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld de stukken in de nieuwsbrief en informatie over ouderavonden. 6. Wat vindt u van de frequentie waarin u informatie van Heyendael ontvangt? Te weinig Goed Te vaak 7. Hoe beoordeelt u de volgende aspecten van de informatie die u vanuit Heyendael ontvangt? Relevantie zeer slecht 1 2 3 4 5 zeer goed Vormgeving (uiterlijk) zeer slecht 1 2 3 4 5 zeer goed Spelling zeer slecht 1 2 3 4 5 zeer goed 8. Hoe ontvangt u het liefst informatie over algemene zaken, zoals een aankondiging van een ouderavond, nieuwsbrieven en dergelijke? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk. Per mail Per post Op papier via de groep Via Social Media Via de nieuwsbrief Anders,  namelijk… De volgende vragen gaan over de website van Kinderopvang Heyendael. 9. Hoe vaak bezoekt u de website gemiddeld? Meerdere keren per week

Wekelijks Maandelijks Zelden Nooit (bij het kiezen van deze optie gaat de ouder door naar vraag 13) Indien  ‘  Nooit’  het  antwoord  was  bij  de  vorige  vraag: Wat is de reden dat u de website niet bezoekt?.................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................

10. Om welke reden(en) bezoekt u de website? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk. Nieuwsberichten Foto’s Praktische informatie Resultaten onderzoeken Pedagogisch beleid Anders,  namelijk…. 11. Hoe beoordeelt u de volgende aspecten van de website van Heyendael? Hoe compleet vindt u de inhoud? Zeer incompleet 1 2 3 4 5 Zeer compleet Hoe relevant is de inhoud? Zeer irrelevant 1 2 3 4 5 Zeer relevant Hoe duidelijk is de structuur? Zeer onduidelijk 1 2 3 4 5 Zeer duidelijk Hoe aantrekkelijk vindt u de vormgeving? Zeer onaantrekkelijk 1 2 3 4 5 Zeer aantrekkelijk 12. Is er informatie die u mist op de website van Heyendael? Nee, ik mis geen informatie op de website Ja,  namelijk  informatie  over….……………………………………………………………………………………………………………   ....………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13. Van welke sociale media maakt u gebruik? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk. Facebook, Twitter Linkedin Hyves Anders,  namelijk… Geen

Wensen en behoeften aanbod De volgende vragen gaan over uw wensen en behoeften ten aanzien van het aanbod van kinderopvang Heyendael. 14. Kunt u aangeven hoe u de volgende aspecten van Heyendael beoordeelt? Openingstijden Zeer slecht 1 2 3 4 5 Zeer goed Flexopvang 1 2 3 4 5 Uurprijs 1 2 3 4 5 Sfeer 1 2 3 4 5 Locatie 1 2 3 4 5 Binnenruimtes 1 2 3 4 5

39

Buitenruimtes Apart aanbod 3+ kinderen

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

15. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen: Het aanbod van Heyendael is compleet helemaal mee oneens/ mee oneens/ neutraal/ mee eens/ helemaal mee eens Ik vind het aanbod belangrijker dan de sfeer Ik vind de (uur)prijs belangrijker dan het aanbod Ik vind sfeer belangrijker dan de (uur)prijs Ik vind de kwaliteit van de locatie belangrijker dan de afstand tot het kinderdagverblijf Ik vind de buitenruimtes belangrijker dan de binnenruimtes Ik vind de openingstijden belangrijker dan de locatie 16. Zijn er diensten die u mist en graag in het aanbod van Heyendael zou zien? Nee, het aanbod is goed zoals het is. Ja, namelijk………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Algemeen 17. Wat voor leeftijd heeft/hebben uw kind(eren)? Eerste kind: 0-1 jaar oud 1-3 jaar oud Tweede kind: 0-1 1-3 Derde kind: 0-1 1-3

3 jaar of ouder 3 3

n.v.t. n.v.t.

18. Hoeveel dagdelen per week per kind neemt u kinderopvang af? 2-4 dagdelen per week 4-6 dagdelen per week 6-8 dagdelen per week Meer dan 8 dagdelen per week 19. Op welke vestiging zit(ten) uw kind(eren)? Witte vlieger Blauwe vlieger Gele vlieger Groene vlieger (*voor de verhuizing) 20. Mogen we u benaderen voor extra informatie of een toelichting op uw antwoorden? Tevens maakt  u  dan  automatisch  kans  op  het  winnen  van…………. Nee Ja, mijn e-mailadres/telefoonnummer  is…………………………………………………………………………………………….. Indien u nog opmerkingen, aanvullingen of toevoegingen heeft, kunt u deze hieronder invullen: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Dank u wel! Hartelijk dank voor het invullen van de enquête. Door het geven van uw mening kan Heyendael haar communicatie verder verbeteren en beter inspelen op uw wensen en behoeften.

40

Bijlage 5: Grafische uitwerking enquête

Hoe bent u op de hoogte gekomen van het bestaan van Kinderopvang Heyendael? Via internet 23 (26.74 %) Via een advertentie 0 (0 %) Via andere ouders 33 (38.37 %) Via mijn werkgever 18 (20.93 %) Anders, namelijk 12 (13.95 %) n = 86 # 86

Op welk moment besloot u kinderopvang af te nemen bij Heyendael? Er zijn me... Na het lezen van informatie 30 (34.88 %) op de website Na de rondleiding 46 (53.49 %) Na het lezen van het 6 (6.98 %) informatiepakket Na het horen van positieve 42 (48.84 %) verhalen van andere ouders Weet ik niet 4 (4.65 %) Anders, namelijk 15 (17.44 %) n = 86 # 143

Welke 5 van de onderstaande waarden vindt u het belangrijkst bij de afname ... Betrokken 47 (57.32 %) Duurzaam 2 (2.44 %) Samenwerkingsgericht 6 (7.32 %) Kindgericht 59 (71.95 %) Groepsgericht 3 (3.66 %) Informeel 6 (7.32 %) Kleinschalig 15 (18.29 %) Bereikbaar 15 (18.29 %) Professioneel 47 (57.32 %) Enthousiast 16 (19.51 %) Diversiteit bevorderend 3 (3.66 %)

41

Sfeervol Flexibel Transparant Betrouwbaar Gericht op spelenderwijs ontwikkelen Kwaliteitsbewust Structuur (dagindeling) Open (Voorschools) educatief ontwikkelen Veilig Persoonlijk

11 (13.41 %) 24 (29.27 %) 5 (6.1 %) 52 (63.41 %) 19 (23.17 %) 7 (8.54 %) 12 (14.63 %) 5 (6.1 %) 7 (8.54 %) 43 (52.44 %) 19 (23.17 %) n = 82 # 423

Welke 5 waarden uit de lijst ziet u het meest terug bij Heyendael? Betrokken 40 (49.38 %) Duurzaam 0 (0 %) Samenwerkingsgericht 8 (9.88 %) Kindgericht 46 (56.79 %) Groepsgericht 11 (13.58 %) Informeel 14 (17.28 %) Kleinschalig 8 (9.88 %) Bereikbaar 18 (22.22 %) Professioneel 43 (53.09 %) Enthousiast 28 (34.57 %) Diversiteit bevorderend 1 (1.23 %) Sfeervol 13 (16.05 %) Flexibel 17 (20.99 %) Transparant 2 (2.47 %) Betrouwbaar 42 (51.85 %) Gericht op spelenderwijs 12 (14.81 %) ontwikkelen Kwaliteitsbewust 13 (16.05 %) Structuur (dagindeling) 20 (24.69 %) Open 7 (8.64 %) (Voorschools) educatief 2 (2.47 %) ontwikkelen Veilig 34 (41.98 %) Persoonlijk 24 (29.63 %)

42

n = 81 # 403

Welke 5 waarden ziet u het minst terug bij Heyendael? Betrokken Duurzaam Samenwerkingsgericht Kindgericht Groepsgericht Informeel Kleinschalig Bereikbaar Professioneel Enthousiast Diversiteit bevorderend Sfeervol Flexibel Transparant Betrouwbaar Gericht op spelenderwijs ontwikkelen Kwaliteitsbewust Structuur (dagindeling) Open (Voorschools) educatief ontwikkelen Veilig Persoonlijk

2 (2.86 %) 38 (54.29 %) 8 (11.43 %) 6 (8.57 %) 8 (11.43 %) 5 (7.14 %) 46 (65.71 %) 9 (12.86 %) 1 (1.43 %) 4 (5.71 %) 36 (51.43 %) 9 (12.86 %) 26 (37.14 %) 21 (30 %) 1 (1.43 %) 8 (11.43 %) 9 (12.86 %) 7 (10 %) 9 (12.86 %) 34 (48.57 %) 0 (0 %) 5 (7.14 %) n = 70 # 292

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Heyendael is betrokken bij mij als ouder (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.28 %) 2 0 (0 %) 3 18 (23.08 %) 4 47 (60.26 %) 5 12 (15.38 %) n = 78

43

# 78

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Heyendael is betrokken bij mijn kind(eren) (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.28 %) 2 2 (2.56 %) 3 1 (1.28 %) 4 41 (52.56 %) 5 33 (42.31 %) n = 78 # 78

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Heyendael volgt het ritme van mijn kind (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.28 %) 2 1 (1.28 %) 3 19 (24.36 %) 4 39 (50 %) 5 18 (23.08 %) n = 78 # 78

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Heyendael is een professionele organisatie (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.28 %) 2 4 (5.13 %) 3 10 (12.82 %) 4 33 (42.31 %) 5 30 (38.46 %) n = 78 # 78

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Heyendael werkt genoeg samen met andere organisaties (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens)

44

1 2 3 4 5

3 (3.95 %) 6 (7.89 %) 55 (72.37 %) 10 (13.16 %) 2 (2.63 %) n = 76 # 76

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Heyendael kijkt en luistert goed naar de specifieke behoeften van mijn kind (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.28 %) 2 3 (3.85 %) 3 10 (12.82 %) 4 45 (57.69 %) 5 19 (24.36 %) n = 78 # 78

Het pedagogisch beleid van Heyendael is gericht op een aantal speerpunten. ... Opvang bij Heyendael is flexibel (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 4 (5.19 %) 2 15 (19.48 %) 3 21 (27.27 %) 4 24 (31.17 %) 5 13 (16.88 %) n = 77 # 77

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Openingstijden (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 1 (1.33 %) 3 9 (12 %) 4 43 (57.33 %) 5 22 (29.33 %) n = 75 # 75

45

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Openingstijden (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 1 (1.35 %) 2 0 (0 %) 3 10 (13.51 %) 4 42 (56.76 %) 5 21 (28.38 %) n = 74 # 74

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Flexopvang (Zeer slecht - Zeer goed) 1 1 (1.45 %) 2 1 (1.45 %) 3 34 (49.28 %) 4 23 (33.33 %) 5 10 (14.49 %) n = 69 # 69

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Flexopvang (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 7 (10.14 %) 2 15 (21.74 %) 3 19 (27.54 %) 4 16 (23.19 %) 5 12 (17.39 %) n = 69 # 69

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... (uur)Prijs (Zeer slecht - Zeer goed) 1 5 (6.85 %) 2 18 (24.66 %) 3 29 (39.73 %) 4 21 (28.77 %) 5 0 (0 %) n = 73

46

# 73

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... (uur)Prijs (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 3 (4.23 %) 3 22 (30.99 %) 4 36 (50.7 %) 5 10 (14.08 %) n = 71 # 71

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Sfeer (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 8 (10.81 %) 4 46 (62.16 %) 5 20 (27.03 %) n = 74 # 74

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Sfeer (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 3 (4.05 %) 4 32 (43.24 %) 5 39 (52.7 %) n = 74 # 74

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Bereikbaarheid locatie (Zeer slecht - Zeer goed) 1 2 (2.67 %) 2 4 (5.33 %) 3 12 (16 %) 4 38 (50.67 %) 47

5

19 (25.33 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Bereikbaarheid locatie (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 2 (2.74 %) 3 13 (17.81 %) 4 45 (61.64 %) 5 13 (17.81 %) n = 73 # 73

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Binnenruimtes (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 1 (1.33 %) 3 12 (16 %) 4 51 (68 %) 5 11 (14.67 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Binnenruimtes (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 5 (6.85 %) 4 43 (58.9 %) 5 25 (34.25 %) n = 73 # 73

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Buitenruimtes (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 2 (2.67 %)

48

3 4 5

6 (8 %) 36 (48 %) 31 (41.33 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Buitenruimtes (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 2 (2.7 %) 4 42 (56.76 %) 5 30 (40.54 %) n = 74 # 74

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Hygiëne (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 1 (1.33 %) 3 23 (30.67 %) 4 44 (58.67 %) 5 7 (9.33 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Hygiëne (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 9 (12.33 %) 4 45 (61.64 %) 5 19 (26.03 %) n = 73 # 73

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Apart aanbod 3+ kinderen (Zeer slecht - Zeer goed)

49

1 2 3 4 5

1 (1.37 %) 6 (8.22 %) 32 (43.84 %) 21 (28.77 %) 13 (17.81 %) n = 73 # 73

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Apart aanbod 3+ kinderen (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 2 (2.82 %) 2 4 (5.63 %) 3 16 (22.54 %) 4 26 (36.62 %) 5 23 (32.39 %) n = 71 # 71

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Medewerkers (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 4 (5.33 %) 4 33 (44 %) 5 38 (50.67 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Medewerkers (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 0 (0 %) 4 15 (20.55 %) 5 58 (79.45 %) n = 73 # 73

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per 50

aspec... Groepsgrootte (Zeer slecht - Zeer goed) 1 2 3 4 5

2 (2.67 %) 12 (16 %) 13 (17.33 %) 44 (58.67 %) 4 (5.33 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Groepsgrootte (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 8 (10.81 %) 4 46 (62.16 %) 5 20 (27.03 %) n = 74 # 74

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Kwaliteit locatie (Zeer slecht - Zeer goed) 1 0 (0 %) 2 1 (1.33 %) 3 12 (16 %) 4 52 (69.33 %) 5 10 (13.33 %) n = 75 # 75

Hieronder staan een aantal aspecten van Heyendael genoemd. Kunt u per aspec... Kwaliteit locatie (Zeer onbelangrijk - Zeer belangrijk) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 13 (18.06 %) 4 46 (63.89 %) 5 13 (18.06 %) n = 72 # 72

51

Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende aspecten ten opzichte van elka... Mogelijkheid flexopvang - (uur)Prijs 1 2 (2.7 %) 2 15 (20.27 %) 3 13 (17.57 %) 4 26 (35.14 %) 5 18 (24.32 %) n = 74 # 74

Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende aspecten ten opzichte van elka... (uur)Prijs - Aanbod 1 3 (4.05 %) 2 14 (18.92 %) 3 27 (36.49 %) 4 27 (36.49 %) 5 3 (4.05 %) n = 74 # 74

Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende aspecten ten opzichte van elka... Sfeer - (uur)Prijs 1 12 (16.22 %) 2 38 (51.35 %) 3 16 (21.62 %) 4 7 (9.46 %) 5 1 (1.35 %) n = 74 # 74

Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende aspecten ten opzichte van elka... Kwaliteit van locatie - Afstand tot kinderdagverblijf 1 10 (13.51 %) 2 38 (51.35 %) 3 14 (18.92 %) 4 11 (14.86 %) 5 1 (1.35 %) 52

n = 74 # 74

Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende aspecten ten opzichte van elka... Buitenruimtes - Binnenruimtes 1 1 (1.35 %) 2 12 (16.22 %) 3 44 (59.46 %) 4 14 (18.92 %) 5 3 (4.05 %) n = 74 # 74

Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende aspecten ten opzichte van elka... Medewerkers - (uur)Prijs 1 22 (29.73 %) 2 44 (59.46 %) 3 7 (9.46 %) 4 0 (0 %) 5 1 (1.35 %) n = 74 # 74

Wat vindt u van de frequentie waarin u informatie van Heyendael ontvangt? Te weinig 7 (9.46 %) Goed 66 (89.19 %) Te vaak 1 (1.35 %) n = 74 # 74

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Ik vind de inhoud van de informatie die ik ontvang relevant (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.35 %) 2 4 (5.41 %) 3 12 (16.22 %) 4 50 (67.57 %) 5 7 (9.46 %) n = 74

53

# 74

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Ik vind de informatie die in ontvang duidelijk (Helemaal mee oneens Helemaal mee eens) 1 1 (1.37 %) 2 7 (9.59 %) 3 18 (24.66 %) 4 39 (53.42 %) 5 8 (10.96 %) n = 73 # 73

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Ik vind de vormgeving van de informatie die ik ontvang professioneel (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 5 (6.76 %) 2 6 (8.11 %) 3 20 (27.03 %) 4 37 (50 %) 5 6 (8.11 %) n = 74 # 74

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Ik vind de gegeven informatie duidelijk en prettig geschreven (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.39 %) 2 10 (13.89 %) 3 17 (23.61 %) 4 37 (51.39 %) 5 7 (9.72 %) n = 72 # 72

Hoe ontvangt u het liefst informatie over algemene zaken zoals een aankondi... Per mail 67 (90.54 %) Per post 9 (12.16 %) Op papier via de groep 20 (27.03 %) Via social media 2 (2.7 %) 54

Via de nieuwsbrief Anders, namelijk

12 (16.22 %) 4 (5.41 %) n = 74 # 114

Van welke sociale media maakt u gebruik? Er zijn meerdere antwoorden mogeli... Facebook 46 (62.16 %) Twitter 10 (13.51 %) LinkedIn 45 (60.81 %) Hyves 0 (0 %) Anders, namelijk 2 (2.7 %) Geen 14 (18.92 %) n = 74 # 117

Hoe vaak bezoekt u de website gemiddeld? dagelijks Meerdere keren per week Wekelijks Maandelijks Zelden Nooit

1 (1.37 %) 10 (13.7 %) 19 (26.03 %) 24 (32.88 %) 17 (23.29 %) 2 (2.74 %) n = 73 # 73

Om welke redenen bezoekt u de website? er zijn meerdere antwoorden mogelijk... Nieuwsberichten 11 (20.37 %) Foto's 52 (96.3 %) Praktische informatie 20 (37.04 %) Resultaten onderzoeken 0 (0 %) Pedagogisch beleid 1 (1.85 %) Anders, namelijk... 3 (5.56 %) n = 54 # 87

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? De inhoud van de website is compleet (Helemaal mee oneens - Helemaal mee 55

eens) 1 2 3 4 5

1 (1.85 %) 4 (7.41 %) 17 (31.48 %) 29 (53.7 %) 3 (5.56 %) n = 54 # 54

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? De inhoud van de website is relevant (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 1 (1.85 %) 2 2 (3.7 %) 3 11 (20.37 %) 4 35 (64.81 %) 5 5 (9.26 %) n = 54 # 54

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? De structuur van de website is duidelijk (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 0 (0 %) 2 7 (12.96 %) 3 11 (20.37 %) 4 33 (61.11 %) 5 3 (5.56 %) n = 54 # 54

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? De vormgeving van de website is aantrekkelijk (Helemaal mee oneens Helemaal mee eens) 1 0 (0 %) 2 2 (3.85 %) 3 18 (34.62 %) 4 28 (53.85 %) 5 4 (7.69 %) n = 52 # 52

56

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? De inhoud van de website is duidelijk en prettig geschreven (Helemaal mee oneens - Helemaal mee eens) 1 0 (0 %) 2 0 (0 %) 3 14 (26.92 %) 4 32 (61.54 %) 5 6 (11.54 %) n = 52 # 52

Is er informatie die u mist op de website? Nee ja, ik zou graag informatie op de website zien over

48 (88.89 %) 6 (11.11 %) n = 54 # 54

Wat voor leeftijd heeft/hebben uw kinderen (bij Heyendael)? Eerste kind 0-1 jaar oud 1-3 jaar oud 3 jaar of ouder n.v.t.

16 (22.54 %) 33 (46.48 %) 16 (22.54 %) 6 (8.45 %) n = 71 # 71

Wat voor leeftijd heeft/hebben uw kinderen (bij Heyendael)? Tweede kind 0-1 jaar oud 1-3 jaar oud 3 jaar of ouder n.v.t.

8 (18.6 %) 10 (23.26 %) 4 (9.3 %) 21 (48.84 %) n = 43 # 43

Wat voor leeftijd heeft/hebben uw kinderen (bij Heyendael)? Derde kind 0-1 jaar oud 1-3 jaar oud 3 jaar of ouder

1 (3.45 %) 1 (3.45 %) 0 (0 %) 57

n.v.t.

27 (93.1 %) n = 29 # 29

Hoeveel dagdelen per week per kind neemt u kinderopvang af? 2 dagdelen zijn... 1 2 (2.74 %) 2 9 (12.33 %) 3 4 (5.48 %) 4 29 (39.73 %) 5 3 (4.11 %) 6 24 (32.88 %) 7 0 (0 %) 8 1 (1.37 %) 9 0 (0 %) 10 1 (1.37 %) n = 73 # 73

Op welke vestiging zit(ten) uw kind(eren)? Witte vlieger Blauwe vlieger Gele vlieger Groene vlieger (voor de verhuizing)

20 (27.4 %) 17 (23.29 %) 20 (27.4 %) 16 (21.92 %) n = 73 # 73

58

Bijlage 6: Kwalitatieve opmerkingen enquête Vraag: Indien u sommige aspectien hierboven als zeer goed of zeer slecht hebt beoordeeld, wilt u deze dan toelichten? mooie tuinen\r\ninspelen op behoefte leeftijd\r\nenthousiast en betrokken - betrokken en enthousiaste medewerkers van Heijendael\r\n- 3 plus groep goed ingericht (jammer dat door terugloop kinderaantallen kikkersprong in huidige vorm gaat verdwijnen)\r\n- goede voedingsdeskundige die niet in de groep werkt, maar het eten en drinken verzorgd\r\n- zelf nooit gebruik hoeven te maken van flexibele opvang (had op vaste dagen opvang)\r\n- wonen zelf in plaats rondom Nijmegen, maar reden graag naar Nijmegen toe ivm opvang\r\n\r\n binnen en buitenruimtes zijn ruim. Kwaliteit van de locatie van de gele vlieger vind ik ideaal, zo dicht bij het park. Gerommel met aanbod 3+ kinderen; gerommel met lokalen/ locaties; onvoldoende visie in reageren op ontwikkelingen in de markt: wispelturig, geen consistent beleid; zware belasting groepsleiding; managementbeslissingen van de laatste jaren worden op vooral op financiële basis genomen, gaat ten koste van ( visie op ) kwaliteit. Er is weinig over van heyendaalpedagogiek (wordt rommeltje van alles door elkaar, was eerder helderder) de buitenruimtes zijn echt geweldig met zo\'n bosrijke omgeving en zoveel tuinen, voor, midden, achter en het park!\r\nbinnenruimtes worden nu wat beperkter ivm de samenvoeging van de groene vlieger, best jammer.\r\n flexibiliteit is erg goed en opvang zeer professioneel Ik ben liever 6 of 7 uur mijn dochter bij kinderopvang blijven sommige dagen maar ik moet blokjes van 5 uur betalen. Ons moet die hele bedrag betaal sonder \'n terugbetaling en dus vinden we dat duur.\r\n slaapbedjes buiten\r\nmedewerkers erg aardig, attent Zeer betrokken medewerkers (Blauwe Vlieger).\r\nDe mogelijkheid om naar park Brakkenstein te gaan is zeer prettig.\r\n\r\nSoms vind ik het niet prettig als baby\'s op de grond kruipen waar de volwassenen met schoenen van buiten rondlopen (zeker in de winterperiode). Ideetje: schoenhoesjes bij binnenkomst? Goed bereikbaar, voldoende parkeerruimte, veel plek voor de kinderen om te spelen, super betrokken medewerkers Bewuste keuze voor Heyendaal Erasmuslaan,\r\n\r\nVerhuizing naar gele vlieger: ruimte waar de groep nu zit niet plezierig: donker\r\n\r\nOverige speelruimte prima\r\n\r\nIntercomsysteem prettiger: nu kun je zo binnen lopen De groepen zijn veel te groot. De leidsters staan echt op standje \'overleven\'. Dit werkt door op de kinderen. Die worden overprikkeld. De sfeer op de groep is altijd goed, zelfs in deze onzekere tijd van verhuizing/sluiting.\r\nDe bereikbaarheid is ook goed, ook op de nieuwe locatie (gele vlieger)\r\nDe groepsgrootte was in de oude groene vlieger zeer goed. Hopelijk blijft dat zo. Sfeer en de medewerkers zijn geweldig. Altijd vriendelijk en behulpzaam. Ze staan ook altijd gereed om te helpen.\r\n\r\nDe groepsgrootte op dinsdag en donderdag zijn wel een punt van zorg. De groepen zijn erg groot en het valt me op dat in het eerste uur (08-09) er vaak maar één leidster is die dan vaak 10+ kinderen in de gaten moet houden. Dat vind ik onplezierig en het komt niet veilig over (de leidster geeft zelf ook aan dat het eigenlijk te druk is). Het valt me op dat er vaak ouders maar wat langer blijven om als steunpunt te dienen. Dat is prima, maar op zich geen goede zaak. De groene omgeving van de opvang is een zeer sterke plus. De huidige onzekerheid over het aanbod voor 3+ kinderen en bezuinigingen zorgen een twijfel voor mij, wat je ook terug ziet in de sfeer (die was veel beter!). Tot slot alleen maar lof voor de medewerkers.

59

duur per uur en voor een extra half uur bijna 5E extra.\r\nLocatie is veranderd naar verder weg, ongunstiger voor ons. Uur prijs in het algemeen te hoog voor de geboden kwaliteit. Ruimtes binnen en buiten zijn prima! Alles aanwezig.\r\nWe vinden openingstijden en flexopvang zeer belangrijk, gezien ons onregelmatig werken!\r\nWe vinden sfeer en bereikbaarheid zeer belangrijk. Graag dichtbij werk (Radboud)\r\nOns kind brengt de meeste tijd door in de binnenruimtes, die moeten dus goed zijn.\r\nKwaliteit medewerkers is zeer belangrijk. Zij werken met onze kinderen! bij drukke baan flexopvang zeer wenselijk\r\nfijne medewerkers\r\nPS locatie is nu minder bereikbaar, groene vlieger veel meer bereikbaar (voor mij persoonlijk) flexibele opvang en vroege en late opvang nergens anders zo in te delen en voor deze kosten. waarbij kind middelpunt en altijd op dezelfde groep. Enthousiaste en betrokken medewerkers. binnen en buitenruimtes zijn mi prima in orde Wat ik vooral heel fijn vind aan onze locatie (witte vlieger, pandawoud)is dat de leidster weinig wisselen en ze de kinderen heel goed kennen. Ik laat onze dochter zonder moeite bij de leidsters achter en heb het idee dat het ook iets extra\'s toevoegt aan haar opvoeding. Ik vind de kinderopvang duur, zeker als ik bedenk dat wanneer mijn kind een keer niet komt ik deze dag niet gratis in kan halen.\r\nIk vind de buitenruimte (zeker met het park naast de deur) lekker groot (mijn kind zit bij kiekeboe). De uurprijs is relatief hoog (hoger dan het max. voor de kinderopvangtoeslag). De meeste medewerkers zijn zeer goed, maar helaas vind ik 1 leidster wat minder. slecht: blauwe vlieger is zeer slecht bereikbaar met fietskar. Fietskar is 1x omgeslagen door moeten maken van onmogelijke hoek.\r\n\r\nmiddencategorie heb ik opgevat als \'weet ik niet\' Groepsgrootte: Ik vind het belangrijk om een kleine groep te hebben. Dit bevordert een individuele benadering van het kind. De laatste tijd staat dit nogal onder druk vanwege bezuinigingen.\r\nApart aanbod 3+ kinderen: voor oudere kinderen is het belangrijk dat zij zich kunnen verder kunnen ontwikkelen en voorbereiden op de basisschool. De vorming van 3+groepen was voor mij een welkome ontwikkeling. Het terugdraaien hiervan als gevolg van bezuinigen vind ik zeer teleurstellend. De communicatie en betrokkenheid van alle medewerkers is uitstekend. Het is fijn om ons kind naar de opvang te brengen. Je gaat weg met het gevoel dat ze daar een hele leuke dag gaat hebben. moeilijk moment van enquete, net ove rnaar nieuwe locatie, mijn aandachtspunten:\r\n- groepen zijn van 12 en 16 gegaan en de binnenruimte oogt nu verschrikkelijk vol\r\n- oppapier mag je schuiven als je vakantie bent geweest, maar die dagen mogen maar twee weken vooruit genomen worden en vaak kan het niet ingehaald worden. dat vind ik zonde van de afgenomen dagen en jammer van het gebrek aan flexibiliteit\r\n-creche is relatief duur en als groepen nu ook groet worden vraag ik me af waar dat verschil m in zit, al moet ik ook zeggen dat geld niet de voornaamste motivatie is, meer moet het wel kunnen verantwoorden Fijne ruimtes, goede leidsters De medewerkers zijn buitengewoon professioneel, open, enthousiast en betrokken. Daarnaast zijn de faciliteiten voor spel binnen van hoge kwaliteit, ook buiten is er veel mogelijkheid tot spel en ontwikkeling (speeltuin,park). in vergelijking met andere opvang-aanbieders heeft heyendael echt riante binnen- en buitenruimtes Medewerkers zijn altijd behulpzaam, vriendelijk en enthousiast. Ze hebben ook duidelijk een visie waar mee ze de kinderen benaderen. \r\nDe tuin is erg groot en groen. Niet alleen maar stenen zoals op veel kinderdagverblijven in de stad. Ook prettig dat ze gebruik kunnen maken van het park zonder dat ze deel moeten nemen aan het verkeer. De sfeer is over het algemeen goed en dat is fijn, de krachten zijn (waren) geweldig. Maar _ALLE_ krachten van de tijgerboom gaan verdwijnen, dat is desastreus !\r\nOok de kikkerspring als apparte groep gaat weer ophouden, daar zijn we helemaal niet over te spreken.\r\nTenslotte de openingstijden: als ik een keer in een dikke file sta en 10 minuten over 6 pas kom (kan gebeuren) meteen zure gezichten en een extra rekening. Dat is wat overdreven.

60

3+ aanbod is super. Dochter is helemaal opgebloeid sinds dat ze op de kikkersprong zit. Ze maakt ineens sprongen in haar ontwikkeling terwijl ze eerst op de reguliere groep stil leek te staan. Ook is haar zelf vertrouwen heel erg toegenomen en gaat ze ook met heel veel plezier erg leuke medwerkers die ik vertrouw met mijn kind en de sfeer op de groep is goed (naar mijn weten) Jammer dat de groepen groter zijn geworden en de 3+ groep niet meer op structurele wijze plaatsvindt. Dat waren beiden grote plussen/krachten van heyendaal Kwaliteit locatie aangemerkt als gemiddeld belangrijk omdat voor ons onduidelijk is wat hiermee bedoeld wordt. Veel mogelijkheid om naar buiten te gaan Vraag: Zijn er diensten die u mist in het aanbod van Heyendael? 49 uur contract, dus met uitzobdering van 3 weken zomervakantie / 10 rittenkaart, zie bv aanbod BSO SOOs - vakantieopvang voor basisschool kinderen (zou heel graag mijn kinderen tijdens schoolvakanties bij jullie willen brengen), bijv net als Kion 8, 10 of 12 weken kinderopvang mogelijk tijdens vakantie van 8 tot 18 uur uitdaging voor de 3+ers op de groepen. Helemaal nu de kikkersprong minimaliseert. I hope there would be more photos of the kids\' daily activities available on line. There used to be a lot of photos, but recently there is almost none. volgens mij niet BSO ? Ik kom niet uit Nederland en ik zou hulp waarderen met de formulieren voor vergoeding. vaker knutselen Het zou erg jammer zijn als de drie plus groep niet meer terug komt. opvang per uur ipv per dagdeel Kikkersprong: 3 jarigen beleid lijkt nu wat ongericht en onvoldoende ingebed te zijn. Jammer dat de 3+ groep wegvalt. Goed als voorbereiding op de kleuterschool! mogelijkheid om ook kwart dagen te plannen (bijv. tot half 4) en daar ook 25% minder voor te betalen\r\n\'s middags warm eten zou misschien een idee zijn of bij verlengde opvang s avonds Zijn er al knuffeluurtjes met de kleinsten bijv (net zoals er momenten zijn dat de oudsten op de gang gaan spelen)? Avondopvang na 1900 uur. Ik heb er nooit heel diep over nagedacht, maar volgens mij voldoet de kinderopvang erg aan de verwachtingen van zowel ouders als kind. Onze dochter komt altijd heel blij weer thuis. kan nu niets bedenken dat wanneer mijn kind een keer niet komt ik deze dag niet gratis in kan halen. geen diensten wel aan aanbod. structureler iets organiseren met meerdere groepen waar kinderen iets van opsteken op gebied van muziek, techniek, beweging, zorg en welzijn, etc apart aanbod gericht op 3+ kinderen Jammer dat de drie-plus groep opgeheven moest worden, maar meest begrijpelijke beslissing gezien benodigde bezuinigingen nog meer buiten mogelijkheden, evt dieren/moestuintje voor kinderen blauwe vlieger Geen 3+ groep meer straks!! heel jammer

61

Meer duurzaamheid tav luiers (gebruik maisluiers of katoenen luiers). Meer voorbereidend op basisschool Bij de 3+ groep leert mijn kind minder dan op de peuterspeelzaal, dus ik vermoed dat dat beter kan aangezien wij vaak laat klaar zijn met werk (soms nog vaak besprekingen na het werk) zou het voor ons fijn zijn om na 19:00 soms opvang te kunnen hebben (tot 20:00) Bij keuze verlengde opvang het kind ontbijt aanbieden (we weten niet of dit momenteel al het geval is, waarschijnlijk gaan we in 2014 gebruik maken van verlengde opvangen). Vraag: Indien u nog aanvullingen of toevoegingen heeft kunt u deze hieronder invullen. communnicatie al veel verbeterd afgelopen 4 jaar. zie ook eerdere opmerking, nagaan mogelijkheden vakantieopvang kinderopvang basisschoolkinderen Sommige vragen zijn lastig te beantwoorden: m.n. Over \'heyendaal\'. Is heyendaal het management of de groepsleiding? Groot verschil in tevredenheid/waardering/beoordeling op dit vlak, waardoor het lastig wordt \'heyendaal\' in zijn geheel te beschouwen. When a written mail is sent to me, it would be great if it is in English. Tijdens de laatste reorganisatie was de informatie die we als ouders kregen vaak laat. Hierdoor hoorden we al veel dingen "in de wandelgangen\'. Ik had het als ouder fijner gevonden als er in een vroeger stadium openheid van zaken was gegeven. Nu komt de hele reorganisatie overhaast en slecht voorbereid op mij over. Goed dat jullie zo\'n onderzoek doen! Ik hoop dat er tastbare zaken uitkomen die je ook daadwerkelijk in kan zetten ter verbetering van de communicatie. En nog belangrijker: met als doel meer klanten voor Heyendael! Goed dat deze enquetes worden gehouden. Voor de mensen van de Groene vlieger is het soms lastig om in te vullen omdat we net deze week over zijn gegaan naar de Gele vlieger. Dat kan de antwoorden op korte termijn doen veranderen. Iha is Kinderopvang Heyendael een hele goede locatie. De kwaliteit van de medewerkers is boven iedere twijfel verheven en is echt een sterk punt. De locatie voor en na de verhuizing (van de Groene Vlieger) is perfect. Er wordt goed voor de kinderen gezorgd.\r\n\r\nAandachtspunt vind ik de situatie \'s ochtends, zoals ik hierboven aangegeven heb. Het is duidelijk te zien dat de leidster dan ook niet alles onder controle heeft. Graag zou ik dat verbeterd zien worden.\r\n\r\n ik zou wel meer geïnformeerd willen worden over zaken van de groep: welke kinderen er weggaan bijvoorbeeld. ik kan niet goed bij houden welke kinderen er vier zijn geworden (zeker als de dag van het afscheidsfeestje mijn kind niet op de opvang was) of om een andere reden weg zijn gegaan of naar een andere groep ofzo. dan blijkt dat ik al weken bij mijn kind vraag naar hoe het was om met .. te spelen en die is dan al lang weg. Ik zou het leuk vinden als ik iets meer te weten kom over wat mijn kinderen hebben gedaan op een dag, bijv op schrift. Nu weet ik vaak helemaal niets over hoe de dag is verlopen (soms géén informatie, soms \'goed\' of \'gezellig\' en soms een leuke anekdote, dat laatste is wat mij betreft voldoende). Het is ook wel afhankelijk van de PM\'er. Kinderopvang Heyendael geeft ons een beetje rust als we een dag gaan werken, we weten zeker dat Lauren het naar haar zin heeft en dat de leidsters ook echt bellen als er toch iets aan de hand zou zijn. Bij het wegbrengen en ophalen krijgen hebben we heel persoonlijk contact en houden de leidsters ons op de hoogte van de activiteiten van de dag. We ervaren dit als erg prettig. Bij de flex-opvang worden geen kosten meer voor vroege opvang als je binnen de 10 uur opvang blijft. 7 uur brengen voor 17 uur ophalen.\r\n\r\nOnze kinderen gaan nu echter naar de reguliere opvang.\r\nOnze kinderen komen om 7 uur en worden voor 17 uur weer opgehaald.\r\nWe betalen echter voor 2 dagdelen + 1 uur vroege opvang dus in totaal 11 uur terwijl er maar 10 afnemen.\r\nOp

62

jaar basis is behoorlijk veel geld!!!!\r\n51 weken x 2 dagen x 1 uur x 2 kinderen = 204 x ¤ 9.12 = ¤ 1860 extra Informatie kan soms helderder, in makkelijkere taal en minder omslachtig worden uitgelegd. Mjan kon dit erg goed.\r\n\r\nWat ik persoonlijk heel irritant vind is dat bij de meeste mails de \'echte\' informatie in een bijlage zit. Ik wil liever gewoon de mail openen en dan meteen de info kunnen zien, ipv eerst nog een bestand moeten aanklikken en openen. ik denk dat de tijd zijn werk moet gaan doen en dat we allemaal moeten wennen aan de nieuwe situatie. misschien eerlijke r om deze enquete een maandje later de deur uit te doen Het e-mail adres van mijn man is bekend bij Heyendael. We hebben gepoogd zijn mail te wijzigen in mijn mail en gepoogd 2 emailadressen als contact op te geven. Beide tot op heden niet gelukt. Mijn man is minder consequent in het lezen van zijn mail. Jammer dat het niet lukt om dit te wijzigen. \r\n\r\nDit als klein minpunt. Verder zijn wij ontzettend tevreden over Heyendael. Jammer dat de groene vlieger is gesloten. De gele vlieger is een leuke locatie, leuke binnen en buiten speelmogelijkheden. Maar wel druk en ook minder praktisch voor ons kwa locatie... Wij zijn eerder klant geweest bij Kion, hoewel we daar best tevreden waren mag heyendael zich ons inziens zeer trots voelen over de voorzieningen, de medewerkers en de sfeer. nogmaals erg jammer dat 3+ groep verdwijnt. Zag wel echt een opleving bij de kinderen zowel boven als onder de 3. We zijn zeer tevreden.

63