INTERN KLACHTENREGLEMENT KINDEROPVANG voor Klanten KINDEROPVANG BIJDEHAND
Voorwoord Als gebruiker van onze kinderopvang bent u reeds bekend met onze dienstverlening. Ondanks het zo goed mogelijk vervullen van de dienstverlening kunnen ook wel eens zaken niet naar wens verlopen. Wij hebben daarom onze dienstverlening aangevuld met een klachtenprocedure.
Pagina 2 van 7
Versie 030511
Voorfase De pedagogisch medewerkers doen hun best uw kind zo goed mogelijk te verzorgen op sociaal, emotioneel en lichamelijk gebied. Daarbij houden zij zoveel mogelijk rekening met uw wensen. Toch kan het voorkomen dat er meningsverschillen bestaan over de toegepaste werkwijze. U kunt dit altijd met de pedagogisch medewerkers bespreken en dit aangeven op het formulier ‘kattebelletje’. Komt u er samen niet uit, dan is de locatie manager de aangewezen persoon om te bemiddelen. Dit kan zowel op verzoek van de ouders / verzorgers als de pedagogisch medewerkers. Mocht ook het gesprek en de voorgestelde verbetermaatregel met de locatie manager voor u onbevredigend verlopen, dan bent u te allen tijde gerechtigd om een officiële klacht in te dienen via het klachtenformulier. U kunt ook te allen tijde een rechtstreekse klacht indienen bij het ZcKK (ZuidHollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang) en oudercommissies kunnen hun klacht bij het ZcKK OC (OuderCommissie) indienen. Door wie kan een klacht worden ingediend? Verbeterpunten en klachten worden ingediend door de klant, te weten ouders, pleegouders en andere wettelijke vertegenwoordigers van kinderen met wie de kinderopvang bemoeienis heeft. Kinderen kunnen dus zélf geen klacht indienen, maar wel de ouders namens hun kind. Waarover kan worden geklaagd? U kunt een klacht indienen, wanneer u vindt dat u niet juist bent behandeld door de medewerkers van kinderopvang BijDeHand. U kunt ook een klacht indienen, wanneer u vindt dat er onjuiste beslissingen met betrekking tot de opvang van uw kind zijn genomen of als u een vermoeden heeft van kindermishandeling van uw kind door een medewerker binnen de instelling. Hoe kan een klacht worden ingediend? U kunt uw klacht schriftelijk indienen volgens de bijgevoegde procedure bij de locatie manager van de locatie. In de gehele klachtenprocedure kunt u zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door iemand die u goed kent of vertrouwt. Een klacht dient in ieder geval te bevatten: naam, adres en eventueel telefoonnummer van de klager; over wie geklaagd wordt; een omschrijving van het handelen of nalaten of het besluit waarop de klacht betrekking heeft, zoals vermeld op het verbeterformulier en de datum van indiening van de klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Intrekken van de klacht U kunt altijd de klacht intrekken.
Pagina 3 van 7
Versie 030511
Klachtenreglement kinderopvang Artikel 1 - Begripsomschrijvingen 1.1 Kinderopvang Het bedrijfsmatig of anders dan om niet, verzorgen en begeleiden, uitvoerende, begeleidende en/of ondersteunende activiteiten in georganiseerd verband geven, gericht op kinderen van 0 jaar tot de start van het voorgezet onderwijs, buiten het eigen gezinsverband, gedurende de gehele dag en/of op één of meer gedeelten van de dag. 1.2 Kinderopvang BijDeHand B.V. Kinderopvang BijDeHand BV, (onderdeel van de SWKGroep) is kinderopvangvoorzieningen waar onder andere hele dag-, buitenschoolse peuterspeelzaalwerk wordt geboden.
exploitant van opvang alsmede
1.3 Directie De (verzameling) personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de kinderopvang in de organisatie. 1.4 Management De persoon/personen die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van de directie leiding geeft/geven aan de organisatie: adjuncthoofd, locatie manager en regiomanager. 1.5 pedagogisch medewerker Persoon werkzaam in de kinderopvangorganisatie, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief personen die in de kinderopvangorganisatie (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van de kinderopvangorganisatie diensten verlenen. 1.6 Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang Hierna te noemen 'ZcKK' of commissie, is een provinciale klachtencommissie voor kinderopvang in Zuid-Holland. De ZcKK kan kosteloos worden ingeschakeld door klanten van aangesloten organisaties voor kinderdagverblijven, peuterspeelzalen en buiten- en naschoolse opvang en gastouderbureaus. Deze klachtencommissie doet een adviserende uitspraak. 1.7 Geschillencommissie Kinderopvang Deze instantie doet een bindende uitspraak, nadat de klachtenprocedure van Kinderopvang BijDeHand is behandeld. 1.8 Klant Een natuurlijk persoon kinderopvangorganisatie.
die
gebruik
maakt
of
heeft
klacht
gemaakt
eerst
van
volgens de
de
diensten
interne
van
de
1.9 Klacht Een mondelinge- of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant of van zijn/haar kind over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de kinderopvangorganisatie of door een medewerker van de kinderopvangorganisatie. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant van de kinderopvangorganisatie. 1.10 Klager Een klant of klanten in relatie staand tot de kinderopvangorganisatie, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie. Volgens de wet moet er een onafhankelijke klachtencommissie worden ingesteld, die BijDeHand bij het ZCKK heeft ondergebracht. In dit stuk komt de Geschillencommissie dan ook niet verder voor, voor wat betreft de samenstelling, zittingsperiode etc. Artikel 2 - Het indienen van een klacht 2.1 a. b. c.
Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: de klant; zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er; zijn/haar nabestaanden;
Pagina 4 van 7
Versie 030511
d.
natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd.
2.2 Intrekken van een klacht De klager is altijd gerechtigd de klacht in te trekken. 2.3 Bevoegdheid tot onderzoek na intrekking van een klacht Bij intrekking van de klacht door de klager is de hoogst leidinggevende/de directie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. 2.4 Voorbeelden van klachten: het functioneren van medewerkers (waaronder ook leidinggevenden) en/of kind; grensoverschrijdend gedrag van medewerk(st)ers of kinderen; de huisregels en de tijden; accommodatie en spelmaterialen; hygiëne en voeding; procedures binnen een groep; financiële zaken; aanname- en plaatsingsbeleid; algemeen beleid. Artikel 3 –Behandeling van de klacht 3.1 De locatie manager die de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een (tijdige) reactie aan de klager, al dan niet na overleg met de directie binnen de organisatie. Indien de reactie niet bevredigend is, kan de klager zijn klacht vervolgens indienen bij de directie. Bovengenoemde locatie manager maakt klager hierop attent. De locatie manager koppelt de klacht altijd terug naar de directie volgens een kwartaalrapportage met analyse van de binnen gekomen klachten. 3.2 De locatie manager die de klacht in ontvangst neemt, maakt van de klacht en de afhandeling een korte schriftelijke rapportage volgens het klachtenformulier ten behoeve van de organisatie. 3.3 De termijn voor het geven van een reactie op een klacht door de locatie manager is maximaal twee weken. Indien de klacht vervolgens wordt ingediend bij de directie, geldt hiervoor een termijn van maximaal drie weken. 3.4 Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij de directie is ingediend, wordt de beklaagde medewerker door de directie in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk zijn/haar standpunt toe te lichten. 3.5 Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij de directie is ingediend, worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren. 3.6 Klanten en oudercommissies hebben het recht om rechtstreeks, dus buiten de interne klachtenregeling om, hun klacht aan de ‘Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang’ (ZcKK), voor te leggen. Het ZcKK doet een adviserende uitspraak. ADRES: Nieuwe Gouwe Westzijde 2a 2802 AN Gouda De directie attendeert klager op externe instanties waar hij/zij eventueel ondersteuning kan krijgen bij het op schrift stellen van de klacht. Het reglement van de ZcKK en de ZcKK OC ligt gen op iedere locatie ter inzage. Kinderopvang BijDeHand staat onder deze naam geregistreerd bij het ZcKK voor zowel klanten als oudercommissies. De klacht voor klanten kan gaan over handelingen of beslissingen van het kindercentrum, waarvan uw kind of uzelf nadeel ondervindt. U kunt ook een klacht hebben als het kindercentrum naar uw mening in gebreke is gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Een klacht die de oudercommissie kan hebben is bijvoorbeeld dat de oudercommissie vindt dat de organisatie advies had moeten vragen over een wijziging van de openingstijden. Of de oudercommissie heeft in het adviestraject bij de organisatie informatie opgevraagd over het
Pagina 5 van 7
Versie 030511
voorgestelde pedagogisch beleidsplan en de oudercommissie vindt dat deze informatie onvoldoende tijdig ontvangen heeft om nog een onderbouwd advies te kunnen uitbrengen. Het kan ook zijn dat de oudercommissie vindt dat de organisatie – onvoldoende gemotiveerd – afwijkend van het advies van de oudercommissie heeft gehandeld. 3.7
Klanten hebben het recht om hun klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang, nadat de klacht volgens de interne klachtenprocedure is behandeld en er geen overeenstemming is bereikt. ADRES: Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. www.sgc.nl Voor de behandeling van een geschil bij de Geschillencommissie moet een vergoeding worden betaald. Deze vergoeding komt voor rekening van de klager en wordt door Kinderopvang BijDeHand (deels) vergoed indien de klager (deels) in het gelijk wordt gesteld. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend. De klacht kan ingediend worden met vermelding van naam, adres, telefoonnummer, een omschrijving van de klacht en de tot dan toe gevolgde interne procedure met de daaruit gevolgde uitkomst. Het reglement van de Geschillencommissie kunt u vinden op de site www.SGC.nl. Kinderopvang BijDeHand staat bij de Geschillencommissie geregistreerd onder de naam SWK Groep. Artikel 4 - Bijstand De klager en degene waarover wordt geklaagd, kunnen zich vertegenwoordigen door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon.
doen
bijstaan
of
doen
Artikel 5 - Het inwinnen van informatie De organisatie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij de kinderopvang, alsmede bij derden. Door het indienen van een klacht geeft de klager automatisch toestemming voor het inwinnen van informatie bij derden. Artikel 6 - Inzagerecht Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de instelling worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door één van de partijen worden ingediend, onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Artikel 7 - Beslissing van de organisatie De organisatie stelt de klager binnen twee weken na indiening van de klacht, maar maximaal na vijf weken in geval van het achtereenvolgens indienen van de klacht bij de locatie manager en de directie, mondeling en/of schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De organisatie deelt klager mede of en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht. Bij afwijking van de genoemde termijn doet de organisatie daarvan, met redenen bekleed, mededeling aan de klager onder vermelding van de termijn waarbinnen de organisatie zijn standpunt aan de klager bekend zal maken. Artikel 8 - Geheimhouding Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle van de partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij/zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden. Artikel 9 - Bekendmaking klachtenregeling Kinderopvang BijDeHand brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten.
Pagina 6 van 7
Versie 030511
Artikel 10 - Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement wordt vastgelegd door de directie van de organisatie. De directie heeft hiervoor instemming verkregen van de aanwezige centrale oudercommissie. Wijziging kan plaatsvinden na overleg met de centrale oudercommissie. Artikel 11 - Inwerkingtreding Het reglement treedt in werking op 24 augustus 2004 en is gewijzigd per mei 2011. Handtekening directeur Kinderopvang BijDeHand: …………………………………………………..
Pagina 7 van 7
Versie 030511
