KARAKTERISTIK DESAIN SOCIAL COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Abstrak

Karakteristik Desain … (Cadelina C., Ratna S., dan Riswan E.)

KARAKTERISTIK DESAIN SOCIAL COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Cadelina Cassandra1, Ratna Sari2, Riswan Efendi Tarigan3 Pascasarjana Magister Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Kampus Anggrek, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Jakarta, 11530 e-mail: [email protected]), [email protected]), [email protected])

Abstrak Social commerce sedang menjadi tren bagi perusahaan online saat ini. Perkembangan Social Networking Site dan web 2.0 mendukung evolusi dari e-commerce dan membuka peluang baru bagi perusahaan untuk masuk ke dalam pasar baru. Perubahan pola perilaku pengguna internet dari yang kaku menjadi aktif dan komunikatif membuat social commerce diyakini dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan online namun ternyata tidak semua perusahaan berhasil menerapkan social commerce dan menarik pelanggan, tidak sebanding dengan biaya yang telah dikeluarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari apa yang mendasari kepuasan pelanggan dalam melakukan proses pembelanjaan secara online melalui social commerce dan menguji apakah benar karakteristik sebuah social commerce memang cocok untuk mendukung kepuasan pengguna dalam berbelanja sehingga didapatkan rekomendasi yang tepat bagi pebisnis baru yang ingin mengadopsi social commerce ke depannya mengingat tren media sosial semakin berkembang di masyarakat. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dan studi literatur terkait dengan isu yang dibahas. Hasil yang didapatkan adalah ternyata faktor kualitas informasi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan faktor karakteristik social commerce lainnya. Keywords: social commerce, social networking site, web 2.0, media sosial.

122

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

PENDAHULUAN

yang

Perkembangan media sosial dan

memanfaatkan media social seperti

SNS (Social Networking Site) serta

facebook dan twitter untuk menawarkan

dukungan dari web 2.0 telah mengubah

produk dan pelanggan dapat menulis

lingkungan

lebih

seluruh review di halaman facebook atau

interaktif. Hal ini memicu interaksi sosial

twitter tersebut. Hal ini juga didukung

diantara seluruh pengguna internet yang

oleh pertumbuhan pengguna internet di

dapat

Indonesia yang saat ini telah mencapai

1.

online

diakses

menjadi

dengan

mudah

tak

paling

sederhana

adalah

terkecuali untuk pelanggan yang biasa

angka

berbelanja online. (Huang & Benyoucef,

peluang baru bagi pasar online di

2013).

Indonesia. (Pangerapan, 2015)

Perubahan

ini

juga

turut

mengubah pola pikir dan perilaku

34,9

%

sehingga

membuka

Tak berbeda dengan e-commerce,

pelanggan menjadi memiliki kebebasan

social

untuk saling berbagi pengetahuan dan

pelanggan sebagai faktor utama penentu

pengalaman yang mereka dapatkan

kesuksesan suatu bisnis. Tujuan bisnis

ketika berbelanja secara online melalui

dari

berbagai

memenuhi keinginan pelanggan, dan

media

sosial

dan

dapat

commerce

perusahaan

juga

melibatkan

seharusnya

dapat

berkomunikasi secara langsung untuk

berusaha

memberikan

mengenai

pelanggan agar tidak beralih (Alshibly,

produk dan jasa, rating, rekomendasi,

2014). Ini menjadi tugas dari seluruh

dan

perusahaan

komentar

sebagainya.

Hal

inilah

yang

untuk

untuk

selalu

menjaga

mempertahankan

menyebabkan, perusahaan- perusahaan

kepuasan dan kepercayaan pelanggan

baru atau pun yang sudah ada mulai

agar tetap setia terhadap perusahaan

bergerak ke arah social commerce.

tersebut.

Praktik dari social commerce juga

Cheung dan Lee (2005) menunjukkan

sudah banyak digunakan oleh pembeli

bahwa 80% pelanggan online yang puas

dan penjual online di Indonesia, contoh

akan belanja kembali sekitar dalam waktu

123


dua

bulan,

dan

akan

commerce diperkirakan akan berkembang

merekomendasikan kepada orang lain. Di

dan memberikan keuntungan sebanyak

sisi lainnya, 87% pelanggan online yang

US$30 milyar pada tahun 2015. (Zhou,

tidak puas tidak akan mengunjungi kembali

Zhang,

secara

hanya

Diperkirakan bahwa pertumbuhan dari

mengelola

social commerce akan meningkat 43%

hubungan yang baik dengan pelanggan dan

setiap tahunnya dan 88% bisnis berencana

memberikan kepuasan kepada pelanggan

untuk mengadopsi social commerce di masa

yang akan bertahan. Perusahaan yang ingin

mendatang. (Constantinides, 2008)

permanen,

perusahaan

sehingga

yang

mengadopsi

90%

dapat

social

Zimmwemann,

2013).

dalam

Namun berbanding terbalik dengan

pengembangan bisnisnya memiliki resiko

keinginan perusahaan untuk mengadopsi

yang

social commerce ke depannya, ternyata

cukup

commerce

&

besar

karena

pelanggan

menjadi

dari

keunggulan interaktif social commerce

biasanya,

perusahaan

menjaga

tidak sepenuhnya disukai oleh pelanggan,

kepuasan pelanggan sebaik-baiknya agar

pelanggan lebih cenderung mempercayai

komentar

tersebar

dan menyukai e-commerce dibandingkan

merupakan informasi yang mendukung

social commerce (Bansal & Chen, 2011).

perusahaan.

dari

Hal ini mengartikan bahwa tidak semua

kepuasan pelanggan dalam jangka panjang

perusahaan berhasil mengadopsi social

adalah dapat meningkatkan keuntungan

commerce, ada hal-hal yang perlu diketahui

atau pendapatan perusahaan, sehingga

untuk dapat memuaskan pelanggan. Banyak

inilah hal yang dapat membuat perusahaan

hal yang mendukung kepuasan pelanggan

bertahan (Luo, 2013).

dalam interaksinya melalui pembelian

dan

lebih

kekuatan

harus

berita

Salah

besar

satu

yang

dampak

Social commerce telah mendapatkan perhatian

Beyoucef

(2013)

perusahaan online di berbagai negara. Di

commerce yang harus ada pada sebuah

Amerika

website

pasar

banyak

dan

mendeskripsikan prinsip desain dari social

serikat,

cukup

Huang

oleh

124

yang

online.

dari

social

social

commerce,

dengan

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

mengikuti prinsip tersebut sebuah social

(Jung, 2014). Meskipun social commerce

commerce dapat

sering

memenuhi keinginan

pelanggannya.

dikaitkan

dengan

e-commerce,

terdapat perbedaan diantara keduanya

Oleh karena itu, pada penelitian ini penulis tertarik untuk menginvestigasi faktor-faktor apa saja yang mendukung

(Huang & Beyoucef, 2013). Adapun perbedaannya terletak pada: a. Tujuan bisnisnya (business goals)

kepuasan pelanggan social commerce jika

Dimana jika dilihat dari tujuan bisnis, e-

dilihat dari karakteristik social commerce

commerce fokus dalam memaksimalkan

dan membuktikan bahwa karakteristik

efisiensi melalui strategi pencarian

social commerce memang telah sesuai

barangnya, pembelian dalam sekali klik

dengan keinginan pelanggan saat ini.

(one click buying), penyediaan katalog, dan fokus pada transaksi semudah

2.

TINJAUAN TEORI DAN

mungkin

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

sedangkan

Istilah

berorientasi

social

commerce

dan

sebanyak social

kepada

mungkin commerce

tujuan

sosial

diperkenalkan pertama kali oleh yahoo

terlebih dahulu seperti networking,

untuk digunakan pada kolaborasi online

kolaborasi, berbagi informasi, dan fokus

yahoo dan rating oleh pengguna pada tahun

yang kedua baru berbelanja setelah

2005, istilah social commerce kemudian

interaksi sosialnya tercapai.

dikenal hingga saat ini. (Saundage & Lee,

b. Hubungan antar pelanggan (customer connection)

2011). Social commerce merupakan area

Pada e-commerce pelanggan biasanya

yang

berinteraksi

secara

menggabungkan SNS (Social Networking

independen

dari

Site) dimana keunggulan dari e-commerce

lainnya, tidak ada komunikasi langsung

ataupun interaksi sosial dari SNS dapat

dan hanya memiliki tujuan membeli

dirasakan keduanya di social commerce

barang saja sedangkan social commerce

bisnis

baru

dari

e-commerce

individu pelanggan

dan yang

125


pasti melibatkan komunitas online yang

dari social commerce yang menekankan

mendukung

aspek sosial. Model karakteristik desain

percakapan

dan

social

komunikasi antar pelanggan c. Interaksi sistem (system interaction)

commerce

oleh

Huang

dan

Beyoucef (2013) menghasilkan model

Interaksi sistem pada e-commerce

karakteristik

hanyalah

sebatas

browsing

dan

commerce yang terdiri dari 4 lapisan

membeli,

dimana

informasi

dari

utama yaitu: Individual, digambarkan

pelanggan setelah membeli hanya satu

sebagai lapisan yang pertama dalam

arah atau bahkan tidak ada feedback

model

untuk perusahaan, sedangkan social

merepresentasikan yang disebut dengan

commerce

mengembangkan

“the self”. Hal ini menunjukkan bahwa

interaktif

social

aspek

lebih

sosial

dan

yang

yang

fitur

desain

dibuat,

commerce

lapisan

menampilkan

social

ini

sisi

menjadikannya wadah bagi pelanggan

individu

untuk

pengalaman,

dirinya, ingin dianggap ada, dan ingin

rekomendasi, rating, komentar kepada

bersosialisasi; Conversation, merupakan

sesama pelanggan atau bahkan penjual.

lapisan

berbagi

yang

kedua

ingin

menunjukkan

pada

model

social

commerce. Mengapa aspek ini perlu Penelitian Terdahulu Penelitian yang telah ada sebelumnya tentang social commerce lebih banyak menarik peneliti untuk melihat kepada konsep dan model social commerce dan karakteristiknya.

Dengan

ciri

social

commerce yang berbeda, muncul pula karakteristik berbeda-beda.

social

commerce

Huang dan

yang

Beyoucef

(2013) mendefinisikan prinsip desain

126

diperhatikan

dalam

desain

social

commerce adalah dikarenakan individu dapat mengekspresikan diri mereka sendiri melalui postingan dan berbagi kepada individu lainnya. Tanpa adanya conversation, tidak ada informasi yang diperoleh.

Conversation

menekankan

kepada interaksi antar individu dan komunikasi dua arah, dan fokus kepada pendekatan

yang

memungkinkan

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

pelanggan

untuk

mendengar

berbicara;

Community,

dan

merupakan

diakses

dan

memiliki

desain

yang

menarik.

lapisan ketiga. Dengan adanya individu

Lebih

penelitian

mulai

dan conversation sehingga menciptakan

mengarah kepada bagaimana

social

sebuah

commerce

dapat

komunitas

dari

interkasi

jauh

lagi,

akhirnya

tersebut. Komunitas sangat penting bagi

mempengaruhi

sebuah

dengan

semakin banyak perusahaan online yang

memiliki komunitas dengan preferensi

mengadopsi social commerce tersebut.

tertentu, penjualan produk akan menjadi

Dengan

lebih mudah; dan Commerce, merupakan

persiapan website online yang baik,

aspek yang diambil dari e-commerce

kepuasan pelanggan akan terbentuk dan

dikarenakan social commerce masih

akhirnya keputusan pembelian akan

berkaitan

dan

dilakukan oleh pelanggan. Kepuasan

penjualan seperti transaksi pembelian

pelanggan tersebut dapat membawa

dan mekanisme pembayaran.

keuntungan

Dari sisi kualitas website, Alsibly (2014)

organisasi. (Eid, 2011)

mengidentifikasi beberapa karakteristik

Kepuasan

yang dapat diuji dalam website social

bagaimana perusahaan tersebut dapat

commerce,

Kualitas

bertahan dan sukses. (Anderson & Mittal,

Informasi, termasuk didalamnya yang

2000). Website jual beli online dapat

dimaksud dengan kualitas informasi

dikatakan sukses jika berhasil membuat

adalah relevansi, penghematan waktu,

pelanggan puas dan mengunjunginya

dan

kembali. Pelanggan yang puas dengan

social

commerce,

dengan

akurasi

e-commerce

diantaranya:

dari

informasi

yang

pelanggan

adanya

karena

ketertarikan

jangka

panjang

pelanggan

dan

bagi

menentukan

disampaikan; Kualitas Sistem, diukur

website

tersebut

dipastikan

dari perspektif teknis pada website.

bersedia

untuk

Sebelum menghasilkan sebuah informasi

mengunjungi

yang menarik, website haruslah mudah

bersedia untuk mengunjunginya kembali

berlama

website

–

tersebut

akan lama dan

127


bahkan

merekomendasikan

kepada

interaksi sosial dan hubungan pelanggan

orang lain. (Zhang & Dran, 2001). Hingga

adalah pembeda antara social commerce

saat ini, beberapa penelitian tentang

dan e-commerce pada umumnya.

memprediksi

Model Penelitian

terhadap

kepuasan

social

pelanggan

commerce

telah

Pengujian

model

karakteristik

social

dilakukan seperti Alsibly (2014) yang

commerce diuji

melakukan

empat variabel Independent (X) yaitu

penelitian

dengan

dengan menggunakan

mengambil faktor kualitas sistem dan

variabel

kualitas informasi pada website social

komunikasi, kualitas informasi, dan kualitas

commerce

dalam

mempengaruhi

sistem dan satu variabel dependent (Y)

kepuasan

pelanggan,

namun

belum

yaitu Kepuasan Pelanggan. Lebih rinci

menguji

penjelasan tentang masing-masing variabel

karakteristik utama social commerce

tersebut akan dijelaskan kemudian didalam

berupa interaksi sosial dan hubungan

hipotesis yang terbentuk.

antar pelanggan secara spesifik untuk

Berikut adalah gambaran model penelitian

menguji kepuasan pelanggan padahal

yang dilakukan oleh penulis:

banyak

penelitian

yang

Fasilitas Individu

Fasilitas Komunikas

fasilitias

H1

H2

H3

Kualitas Informasi

H4

Kualitas Sistem

Gambar 1. Model Penelitian

128

individu,

Kepuasan Pelanggan

fasilitas

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

Dari

model

tersebut,

dibuatlah

lapisan kedua pada website social

hipotesisnya sebagai berikut:

commerce.

H1 : Fasilitas Individu secara positif

merupakan

karakteristik

berpengaruh

commerce

yang

interaksi

pelanggan

terhadap

kepuasan

pelanggan Faktor

social

mendukung untuk

digambarkan

bersosialisasi (Huang & Beyoucef,

sebagai lapisan pertama ketika

2013). Komunikasi menjadi aspek

sebuah website social commerce

yang juga dapat mendukung pada

digunakan oleh pelanggan. Faktor

kepercayaan

individual

melakukan

adalah

Individual

Komunikasi

yang

fitur

dimaksudkan

personal

pelanggan pembelian

ketika melalui

yang

social commerce. Pelanggan dapat

disediakan oleh website. Huang

berbagi informasi dan konten

dan

kepada

Beyoucef

mendeskripsikan sebagai

(2013)

pelanggan

lain

dan

fitur

individu

mencapai suatu kesimpulan dan

ketersediaan

fasilitas

interaksi sosial. Kim dan Noh

untuk menempatkan profil pribadi,

(2012)

aktivitas pribadi individu yang

komunikasi terhadap peningkatan

dapat dibagikan kepada individu

kepercayaan

lain dan menarik interaksi sebagai

dalam berbelanja, dan memegang

ciri khas dari social commerce

peranan yang cukup penting dalam

yaitu hubungan antar pelanggan.

menentukan kepercayaan online

Social

tersebut.

commerce

menyediakan yang

yang

fasilitas

sesuai,

maka

menginvestigasi

pelanggan

faktor

online

individu

H3: Kualitas Informasi secara positif

dapat

berpengaruh terhadap kepuasan

memenuhi karakteristik sebuah

pelanggan

social

Kualitas Informasi dapat menjadi

commerce.

(Huang

&

Beyoucef, 2013)

faktor yang berpengaruh besar

H2: Fasilitas Komunikasi secara positif

berpengaruh

terhadap

kepuasan pelanggan Fasilitas komunikasi merupakan

terhadap proses berbelanja online. Website berbelanja online seperti e-commerce sangat mengandalkan kualitas informasi tentang produk 129


yang

ditampilkan

website.

ke

dalam

Alsibly

(2014)

3. METODE RISET Metode

Penelitian

yang

menginvestigasi kualitas informasi

digunakan pada penelitian ini adalah

sebagai salah satu faktor yang turut

metode

mempengaruhi

pengumpulan

kepuasan

kuantitatif data

dengan menggunakan

pelanggan social commerce dalam

kuisioner yang disebar melalui google

berbelanja online. Kim dan Noh

docs kepada pengguna internet yang

(2012) juga menemukan bahwa

pernah

kualitas

seperti

melalui facebook dan kaskus. Objek

informasi

penelitian dipilih sebagai contoh dari

kepercayaan

website social commerce. Pengambilan

informasi

keakuratan mempengaruhi

melakukan

pembelanjaan

pelanggan dalam berbelanja.

sampel dilakukan secara simple random

H4 : Kualitas Sistem secara positif

sampling. Kuisioner dibuat terdiri dari

berpengaruh

3 bagian yaitu bagian untuk profil

terhadap

kepuasan

responden (data demografi), bagian

pelanggan. Kualitas Sistem merupakan aspek

untuk pengujian karakteristik web

teknikal yang ditampilkan pada

social commerce (empat variabel), dan

sebuah

bagian

website.

dan

untuk

menguji

kepuasan,

Beyoucef (2013) mengidentifikasi

responden diminta untuk mengisi salah

kualitas sistem sebagai salah satu

satu tipe social commerce yang paling

faktor yang mempengaruhi dalam

sering

website jual beli online. Sebelum

pertanyaan pada kedua tipe adalah

berinteraksi

sama.

dengan

informasi

dikunjungi

Seluruh

dimana

pertanyaan

setiap

pada

didalam sebuah website, pengguna

kuesioner kecuali pada bagian pertama

atau

dapat

menggunakan skala pengukuran ordinal

tersebut

yang diberi skala 1-4 dimana angka satu

seperti

menunjukkan paling tidak puas dan

kemampuan akses dan kegunaan

skala 4 menunjukkan yang paling baik.

sistem tersebut. (McKinney et al,

Pengujian secara statistik dilakukan

2002)

dengan bantuan software SPSS 22.

pelanggan

mengakses terlebih

130

Huang

harus

website dahulu,

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

pernah melakukan pembelanjaan online di Kaskus.co.id dan sebanyak 52 orang

4. PEMBAHASAN Berikut

akan

dipaparkan

pengolahan data dari hasil kuisioner

responden memilih berbelanja melalui sosial media.

yang telah dikembalikan responden kepada penulis. Dari kuesioner yang telah disebar melalui bantuan google docs, sebanyak 138 kuesioner yang terisi

dengan

baik.

Kemudian,

dilakukan seleksi terhadap kuisioner tersebut untuk mengambil data yang dapat diolah dan valid dapat digunakan untuk perhitungan yaitu sebanyak 94 sampel kuisioner dengan karakteristik responden pria sebanyak 54 orang dan responden wanita sebanyak 40 orang.

Analisis Data Sebagai

langkah

melakukan

uji

pertama,

penulis

korelasi

untuk

menentukan apakah varibel yang diuji valid dan dapat digunakan, serta melakukan

uji

regresi

untuk

menentukan seberapa besar sebetulnya pengaruh

antar

variabel

dalam

penelitian ini. Tabel 1.1 sampai dengan Tabel 1.5 adalah hasil analisis yang telah dilakukan:

Sebanyak 42 orang responden yang

Tabel 1.1 Hasil Uji Korelasi Variabel Fasilitas Individu Correlations Individual

Individual

Individual

Individual

Total_Individual

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Individual 1 94 .337** .001 94 .260** .011 94 .227* .028 94 .643** .000 94

Individual .337** .001 94 1 94 .347** .001 94 .188 .069 94 .684** .000 94

Individual .260** .011 94 .347** .001 94 1 94 .463** .000 94 .748** .000 94

Individual .227** .028 94 .188** .069 94 .463** .000 94 1 94 .689** .000 94

Total_Individual .643** .000 94 .684** .000 94 .689** .000 94 .689** .000 94 1 94

** Correlation significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation significant at the 0.05 level (2-tailed)

131


Tabel 1.2 Hasil Uji Korelasi Variabel Fasilitas Komunikasi Correlations Komunikasi

Komunikasi

Komunikasi

Komunikasi

Total_Komunikasi


Komunikasi 1 94 .412** .000 94 .330** .001 94 .174 .093 94 .669** .000 94

Komunikasi .412** .000 94 1

Komunikasi .330** .001 94 .323** .002 94 1

94 .323** .002 94 .172 .098 94 .706** .000 94

94 .275** .007 94 .726** .000 94

Komunikasi .174** .093 94 .172** .098 94 .275** .007 94 1 94 .595** .000 94

Total_Komunikasi .669** .000 94 .706** .000 94 .726** .000 94 .595** .000 94 1 94

** Correlation significant at the 0.01 level (2-tailed)

Tabel 1.3 Hasil Uji Korelasi Variabel Kualitas Informasi Correlations

Kualitas Informasi Kualitas Informasi Kualitas Informasi Kualitas Informasi Total_Kualitas Informasi


Kualitas Informasi 1 94 .462** .000 94 .419** .000 94 .396** .000 94 .734** .000 94


132

Kualitas Informasi .462** .000 94 1 94 .433** .000 94 .456** .000 94 .780** .000 94

Kualitas Informasi .419** .000 94 .433** .000 94 1 94 .567** .000 94 .788** .000 94

Kualitas Informasi .396** .000 94 .456** .000 94 .567** .000 94 1 94 .773** .000 94

Total_Kualitas Informasi .734** .000 94 .780** .000 94 .788** .000 94 .773** .000 94 1 94

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

Tabel 1.4 Hasil Uji Korelasi Variabel Kualitas Sistem Correlations

Kualitas Sistem

Kualitas Sistem

Kualitas Sistem

Kualitas Sistem

Total_Kualitas Sistem


Kualitas Sistem 1 94 .481** .000 94 .441** .000 94 .486** .000 94 .784** .000 94

Kualitas Sistem .481** .000 94 1 94 .358** .000 94 .359** .000 94 .707** .000 94

Kualitas Sistem .441** .000 94 .358** .000 94 1 94 .637** .000 94 .798** .000 94

Kualitas Sistem .486** .000 94 .359** .000 94 .637** .000 94 1 94 .797** .000 94

Total_Kualitas Sistem .784** .000 94 .707** .000 94 .798** .000 94 .797** .000 94 1 94


Tabel 1.5 Hasil Uji Korelasi Variabel Kepuasan Pelanggan Correlations

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Total_Kepuasan Pelanggan


Kepuasan Pelanggan 1 94 .445** .000 94 .356** .000 94 .313** .002 94 .716** .000 94

Kepuasan Pelanggan .445** .000 94 1 94 .316** .002 94 .328** .001 94 .714** .000 94

Kepuasan Pelanggan .356** .000 94 .316** .002 94 1 94 .592** .000 94 .767** .000 94

Kepuasan Pelanggan .313** .002 94 .328** .001 94 .592** .000 94 1 94 .753** .000 94

Total_Kepuasan Pelanggan .716** .000 94 .714** .000 94 .767** .000 94 .753** .000 94 1 94


Pada tabel 1.1, tabel 1.2, tabel 1.3,

diajukan mampu mewakili variabel

tabe1.4, dan tabel 1.5 dapat ditafsirkan

yang diujikan serta secara sah bisa

hasilnya

diteliti,

digunakan dalam penelitian ini dan

seluruhnya valid karena memiliki nilai

memiliki pengaruh untuk diuji dalam

uji diatas r-tabel yaitu 0,202 sehingga

penelitian ini.

variabel

yang

menunjukkan semua pertanyaan yang 133


Tabel 1.6 Model Summary Model Summary

Model

R

R Square .563

.750a

1

Adjusted R Square .543

Std. Error of the Estimate .30645

Pada tabel 1.6, terlihat bahwa nilai r

dependent (Y), dengan angka adjusted

sebesar 0,750 yang menyatakan bahwa

R square sebesar 0.563 menunjukkan

variabel yang diujikan yaitu variabel

bahwa variabel-variabel yang sudah

fasilitas individu, fasilitas komunikasi,

diujikan memberikan pengaruh sebesar

kualitas informasi dan kualitas sistem

56.3% sedangkan sisanya yaitu 53.1%

memiliki

75%

dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain

pelanggan.

yang tidak dijelaskan pada penelitian

terhadap

pengaruh

sebesar

kepuasan

Sedangkan nilai adjusted

R square

ini.

menjelaskan bahwa variasi variabel Tabel 1.7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients

Coefficients Std.

Model 1

Error

(Constant)

.391

.274

Individu

.058

.104

Komunikasi

.308

Kualitas Informasi Kualitas Sistem a. Dependent Variable: Kepuasan

134

B

Beta

t

Sig.

1.425

.158

.053

.559

.577

.114

.282

2.693

.008

.243

.097

.260

2.506

.014

.269

.098

.277

2.760

.007

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

H1: Fasilitas Individu secara positif

yang terlalu berpengaruh terhadap

berpengaruh

kepuasan pelanggan.

terhadap

kepuasan

pelanggan

H2: Fasilitas Komunikasi secara

Hasil uji dari hipotesis 1 diketahui

positif

bahwa tabel coefficients bahwa tingkat

kepuasan pelanggan

signifikansi p value dari variabel


individual berada pada nilai 0,577 yang

bahwa fasilitas komunikasi diketahui

berarti signifikansi p value > 0,05

secara signifikan memberikan pengaruh

sehingga hipotesis H1 tidak dapat

karena nilai ujinya memiliki nilai 0,008

diterima atau tidak signifikan, dimana

yang berarti signifikansi p value < 0,05

penelitian ini tidak sesuai dengan

sehingga hipotesis H2 dapat diterima

penelitian sebelumnya yang dilakukan

atau signifikan. Penelitian ini sesuai

oleh Huang dan Beyoucef (2013) yang

dengan penelitian yang sudah dilakukan

menyatakan faktor individu adalah

oleh Huang dan Beyoucef (2013)

karakteristik yang harus dimiliki oleh

dimana dengan tersedianya fasilitas

social

menarik

komunikasi memungkinkan setiap user

pelanggan. Namun hasil penelitian ini

untuk mendapatkan informasi yang

juga bisa dikatakan menunjukan pola

tepat terkait dengan produk atau jasa

dari masyarakat Indonesia yang lebih

yang ditawarkan oleh penjual. Selain itu

cenderung tidak selalu memanfaatkan

memungkinkan juga dengan adanya

fasilitas

fasilitas

komunikasi

sehingga

pengamatan dan wawancara dengan

terciptanya

komunikasi

yang baik

responden,

bahwa

antara penjual, calon pembeli. Hasil uji

responden cenderung memilih untuk

juga significant terhadap penelitian oleh

bisa

Kim dan Noh (2012) yang menyatakan

commerce

individu.

untuk

Dari

menunjukan

berbelanja

tanpa

hasil

harus

berpengaruh

menggunakan fasilitas individu seperti

faktor

melakukan login, update profile dan

mempengaruhi kepercayaan konsumen.

semua

H3: Kualitas Informasi secara positif

yang

berhubungan

dengan

fasilitas

terhadap

komunikasi

ikut

eksistensi diri dari calon penjual,

berpengaruh

sehingga dalam penelitian ini maka

pelanggan

fasilitas individu tidak menjadi variabel


terhadap

kepuasan

135



semakin baik sistem yang dirancang


akan semakin memudahkan transaksi


dilakukan


daripada itu kualitas sistem yang baik


akan mampu membuat pelanggan untuk

atau signifikan. Penelitian ini sudah

kembali untuk melakukan transaksi

sesuai dengan penelitian yang sudah

ataupun hanya untuk melihat-lihat

dilakukan oleh Huang dan Beyoucef

(Koufaris, 2002).

(user

friendly)

selain

(2013) karena semakin terupdatenya kualitas informasi maka akan semakin memberikan

kepuasan

5.

pelanggan

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

dalam melakukan transaksi di social

Tujuan dari penelitian ini adalah

commerce. Hasil uji juga sesuai dengan

untuk menguji apakah benar beberapa

penelitian

yang

karakteristik social commerce ikut

informasi

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Alsibly

(2014)

menginvestigasi

kualitas

sebagai

satu

salah

yang

dalam berbelanja. Berdasarkan hasil

berpengaruh pada kepuasan pelanggan

analisis data yang telah dilakukan,

yang

dapat

berbelanja

faktor

melalui

social

diambil

kesimpulan

commerce.

faktor-faktor

H4 : Kualitas Sistem secara positif

kepuasan pengguna dalam berbelanja

berpengaruh

melalui

terhadap

kepuasan

yang

bahwa

website

social

mendukung

commerce

pelanggan

adalah fasilitas komunikasi, kualitas


informasi, dan kualitas sistem yang


merupakan karakteristik dari social


commerce. Faktor individual ternyata


tidak berpengaruh secara significant


dalam


pelanggan dalam berbelanja. Meskipun

atau signifikan. Penelitian ini sudah

faktor-faktor ini mengambil tempat

sesuai dengan penelitian yang sudah

sebesar 56.3% dari faktor-faktor lain

dilakukan oleh Alsibly (2014) dimana

yang tidak diuji pada penelitian ini,

136

menentukan

kepuasan

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

namun cukup memberikan dampak bahwa ketika membangun website social commerce, faktor-faktor ini perlu

dipertimbangkan

yaitu

menyediakan informasi yang akurat, fasilitas berbagi informasi yang sesuai dan mudah digunakan, serta kualitas sistem website yang mudah diakses dan user friendly. Lebih jauh untuk penyempurnaan dari penelitian ini, dapat ditambahkan faktor lain yang turut diuji untuk membuktikan bahwa social commerce memang

benar

mempengaruji

pelanggan dalam berbelanja sehingga rekomendasi yang didapatkan menjadi lebih banyak.

137


DAFTAR PUSTAKA Alshibly, H. H. (2014). A Free Simulation Experiment to Examine the Effect of Social commerce Website Quality and Customer Pyschological Empowerment on Customers' Satisfaction. Journal of Business Studies Quarterly , 21-40. Anderson, R. E & Srinivasan,, S. S (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 123138 Bansal, G., & Chen, L. (2011). If They Trust our e-commerce site, will they trust our social commerce too? Differentiating the trust in e-commerce an scommerce: The Moderating role of privacy and security concerns. MWAIS 2011 Proceedings. Cheung, C.M.K., Lee, M.K.O. (2005). Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet Shopping. Sprouts: Working Papers on Information Systems, 5 (26). Constantinides, E., Romero, L.R., and Boria, M.A.G. (2008). Social Media : A New Frontier for Retailers?.European Retail Research, Vol. 22. Eid, M. I. (2011). Determinants of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 78-93. Huang, Z., & Benyoucef, M. (2013). From e-commerce to social commerce: A close Look at Design Features. Electronic Commerce Research and Application 12 , 246-259. Jung, L. S. (2014). A Study of Affecting the Purchasing Intention of Social Commerce. International Journal of Software Engineering and Its Application. Kim, S., & Noh, M. J. (2012). Determinants Influencing Consumers' Trust and Trust Performance of Social commerce and Moderating Effect of Experience. Science Alert Koufaris, Marious. (2002). Applying the Technology Acceptance Model and Flow Theory to Online Consumer Behaviour. Information System Research. 205-224 Luo, J., Ba, S., & Zhang, H. (2012). The Effectiveness of Online Shopping Characteristics and Well Designed Websites on Satisfaction. MIS Quartely , A1-A9. McKinney, V., Yoon, K., and Zahedi, F.M (2002). The Measurement of WebCustomer Satisfaction: An Expectation and Disconfirmation Approach. Information System Research, Vol. 13 (3), pp. 296-315 Pangerapan, S. A. (2015, Maret Senin). Retrieved Juli Jumat, 2015, from Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia: apjii.or.id Saundage, D., & Lee, C. Y. (2011). Social commerce Activities - a Taxonomy. 22nd Australasian Conference on Information System. Sydney. Tabaei, Z., Fathian, M., & Gholamian, M. R. (2011). Effective Factors on Electronic Customer Satisfaction. International Conference on Information and Financial Engineering, 579-582.

138

Vol.13, No.1, January 2016: 122-139

Zhang, P. & Dran, G. V. (2001). User Expectation and Rangkings of Quality Factors in Different Website Domains. International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 2, pp. 9-33 Zhou, L., Zhang, P., & Zimmwemann, H. D. (2013). Social commerce Research: an Integrated View. Electronic Commerce Research and Application

139

KARAKTERISTIK DESAIN SOCIAL COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Abstrak

Recommend Documents