2007 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE GUDANGVOUCHER.COM PADA PT BUANA MEDIA TEKNOLOGI

Esensi Volume 10 No 1/2007 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE GUDANGVOUCHER.COM PADA PT BUANA MEDIA TEKNOLOGI Albert Budiyanto STIE Nusantara Ferry STIE Nusantara By the time each industry in the world shown a very high competition.Every company struggle to make their customer satisfy. The constumer became aware about the product that they bought. To survive in tight competition in bussines, the company use information technologies to make their company become effective and effisien. The company introduce their product to customer by their corporate portal. |The company can do their bussines by internet. It’s calles ECommerce. One of the company that uses internet for their bussines is GudangVoucher.Com. This company sell game online voucher such Ragnarok. In this research the writers want to know Service Quality Dimensions of Business to Consumer e-commerce in GudangVoucher.Com. In Service Quality Quality Dimensions of Business to Consumer e-commerce have several dimension such Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Lack of Annoying Banners, Online Assistance, Ease of Use, Site Security and Respon Time. The result of this research is that dimension have negative value. It’s mean that company can’t fulfill the expectation from their customer. 1 . PENDAHULUAN Seiring dari waktu ke waktu, dinamika dunia usaha memperlihatkan gejolak persaingan yang tinggi. Tidaklah aneh jika pada satu industri beberapa perusahaan saling memperebutkan ceruk pasar yang sama sering terjadi meskipun harus merelakan timbulnya kerugian. Karena bagi mereka memperoleh pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan adalah yang terpenting. Sementara itu, masyarakat sekarang semakin kritis dalam menilai produk dan jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Terlebih paradigma digital telah membuat masyarakat lebih selektif dalam memilih layanan jasa, layanan jasa manakah yang menurut mereka lebih efektif dan efisien. Hal ini memotivasi banyak perusahaan untuk menyeimbangkan kemauan pasar agar dapat selaras dengan perkembangan yang ada. Memanfaatkan fasilitas telekomunikasi dengan aplikasi Teknologi Informasi merupakan salah satu jawaban dari permasalahan di atas dalam mengantisipasi ketatnya persaingan usaha. Banyak perusahaan berlomba mengimplementasikan aplikasi teknologi informasi pada internal system maupun eksternalnya. Dan output yang didapat dari pengimplementasian itu, dipublikasikan kepada masyarakat sebagai usaha pengenalan positioning baru. Meskipun harus mengucurkan investasi tinggi, namun manfaat efektifitas dan efisiensi yang diberikan oleh teknologi informasi telah memberikan keyakinan tinggi kepada perusahaan untuk menjalankan aplikasi digital ini. Alhasil adalah persepsi masyarakat umum yang melihat perusahaan tersebut sebagai perusahaan terdepan, namun tidak demikian dengan masyarakat yang mengerti akan teknologi, mereka akan lebih detil dan cenderung kritis terhadap bentuk aplikasi yang dijalankan. Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”31

Esensi Volume 10 No 1/2007 Situs-situs tersebut didaftarkan oleh pelanggan corporate melalui perusahaan internet yang lazim disebut dengan ISP [Internet Service Provider]. Bagaimana ISP memberikan layanan jasa tambahan kepada pelanggan corporate-nya? Yaitu dengan menyediakan fitur-fitur bermanfaat untuk diintegrasikan ke dalam situs pelanggan corporate, sehingga menciptakan sebuah situs yang bukan hanya sekedar situs informasi perusahaan semata, melainkan sudah menjadi frontliner pemasaran perusahaan dimana kegiatan interaksi penjualan dapat dilakukan melalui situs tersebut. Biasa disebut dengan situs e-commerce, yang mengambungkan teknologi informasi dan telekomunikasi sebagai medianya. Sejalan dengan perkembangan yang ada, untuk dapat membangun sebuah situs e-commerce, pelanggan corporate tidak perlu mengandalkan ISP, ada satu kategori bisnis teknologi informasi yang sering disebut dengan ASP [Application Service Provider]. ASP menyediakan layanan pembangunan suatu aplikasi dimana untuk aksesnya akan disediakan oleh ISP. Aplikasi e-commerce merupakan salah satu layanan yang diberikan oleh ASP, dan tidak tertutup bagi aplikasi-aplikasi lain. Perlu diketahui bahwa penyebaran situs e-commerce di Indonesia tidak seagresif di luar negeri. Walaupun demikian, berdasarkan data Forrester Research, pada tahun 2003 saja, volume transaksi online di Indonesia sebesar USD 1.200.000. Tentunya volume transaksi tersebut di atas dari tahun ke tahun meningkat seiring tumbuhnya industri jasa ini. Diantara perusahaan e-commerce lokal telah memantapkan eksistensinya yaitu GlodokShop [http://www.glodokshop.com] menyelenggarakan penjualan alat-alat elektronik, Bhinneka [http://www.bhinneka.com] menyelenggarakan penjualan produk-produk teknologi informasi seperti komputer dan asesorisnya, Harga Ponsel [http://www.studiohandphone.com] menyelenggarakan penjualan telepon seluler, GudangVoucher [http://www.gudangvoucher.com] menyelenggarakan penjualan voucher elektronik, bekerjasama dengan operator jasa konten maupun jasa telekomunikasi, dan beberapa merchant lain. Lalu bagaimana dengan respon konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan. Tolok ukur kepuasaan konsumen adalah bagaimana jasa yang di-deliver tersebut dapat memenuhi apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dimana harapan dan kenyataan tidak memiliki gap yang bernilai negatif. GudangVoucher.Com, brand dotcom yang dilahirkan oleh PT Buana Media Teknologi, merupakan perusahaan e-commerce lokal yang unik, karena jasa yang ditawarkan berbeda dengan perusahaan-perusahaan e-commerce lainnya. Patut diacungi jempol ide bisnis yang diterjuni oleh GudangVoucher.Com ini. Diawali maraknya jasa konten internet seperti game-online, jasa teleponi VoIP, dengan jelinya GudangVoucher.Com melihat peluang bisnis yang bisa diolah ini. GudangVoucher.Com menawarkan jasa untuk mendekati ritel melalui voucher elektronik yang memberikan kemudahan dan efisiensi bagi pelanggan dan juga kemudahan pemasaran dan distribusi bagi merchant yang bekerjasama dengan GudangVoucher.Com. Bisa dikatakan GudangVoucher.Com merupakan perusahaan ritel. GudangVoucher.Com meritelkan layanan merchantnya melalui voucher bentuk elektronik bukan fisik. Contoh : Perusahaan Game Online, Ragnarok. Untuk dapat mengakses atau melanjutkan permainan di game tersebut, pelanggan Ragnarok diwajibkan membeli voucher yang dijual di outlet-outlet Ragnarok. Pelanggan Raknarok harus mengunjungi outlet-outlet tersebut guna mendapatkan voucher. Dengan GudangVoucher.Com, pelanggan Ragnarok cukup mengakses internet dan berkunjung ke situs http://www.gudangvoucher.com, langsung bisa mendapatkan voucher yang diinginkan, lebih fleksibel. Proses pembayaran dibuat Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”32

Esensi Volume 10 No 1/2007 semudah mungkin, walaupun belum menyediakan pembayaran kartu kredit online. Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti oleh penulis Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan e-commerce yang diberikan oleh GudangVoucher.Com ? 2 TINJUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Definisi tentang kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau) hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote (2000), menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama : (1) kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif); (2) respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan (3) respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lainlain). Dengan demikian, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. 2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Berikut adalah empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan. 1. Sistem Keluhan dan Saran Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perusahaan maupun pesaing, dengan cara melibatkan beberapa orang untuk berperan atau berpura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing, tanpa diketahui staf penyedia jasanya. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah ke pemasok agar dapat memahami latar belakang terjadinya hal tersebut dan dalam upaya pengambilan kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”33

Esensi Volume 10 No 1/2007 2.2. Konsep dan Definisi Jasa Philip Kotler mendefinisikan jasa, “Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. Tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.” 2.2.1. Jenis-jenis jasa Jasa memiliki 5 jenis. 1) Barang berwujud murni 2) Barang berwujud yang disertai jasa 3) Campuran 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan 5) Jasa murni 2.2.2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. a) Intangibility (Ketidaknyataan) b) Heterogeneity/Variability (Keragaman) c) Inseparability (Keadaan tak terpisahkan) d) Perishability (Keadaan tidak tahan lama) 2.2.4. Kualitas Jasa Kualitas jasa berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Philip Kotler mendefinisikan kualitas, adalah “Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasaan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, maka pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. 2.3 Dimensi Kualitas Layanan Kualitas layanan dijabarkan Philip Kotler memiliki lima dimensi, yaitu : 1. Tangible (Nyata) 2. Reliability (Reliabilitas) 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati) Kaitannya dengan analisa tingkat kepuasan di bidang jasa e-commerce, merujuk kepada jurnal berjudul “Service Quality Dimensions of Business to Consumer ecommerce” yang dibuat oleh David Gefen, Milton Silver, Pat Devine dari Drexel University, “..,in addition to certain dimensions that were already contained in the SERVQUAL instrument, four new dimensions were identified: (1) lack of annoying banners, (2) online assistance, (3) ease of use, and (4) technical aspects dealing with site security and quick response time”. Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”34

Esensi Volume 10 No 1/2007 Jurnal tersebut telah mengidentifikasi empat aspek dimensi tambahan dari instrument SERVQUAL yang sudah ada untuk kasus e-commerce, yaitu : 1. Lack of Annoying Banners (Tidak ada banner yang mengganggu) 2. Online Assistance (Bantuan online) 3. Ease of Use (Kemudahan penggunaan) 4. Site Security and Respon Time (Keamanan situs dan waktu merespon) 2.4. e-commerce Berikut adalah definisi e-commerce :  e-commerce is a way of doing real-time business transactions via telecommunications networks, when the customer and the merchant are in different geographical places. e-commerce adalah cara dalam melakukan transaksi bisnis secara ‘real-time’ melalui jaringan telekomunikasi, dimana konsumen dan merchant berada di tempat yang berbeda.  e-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver“. Terlepas dari berbagai jenis definisi yang ditawarkan dan dipergunakan oleh berbagai kalangan, terdapat kesamaan dari masing-masing definisi, dimana E-commerce memiliki karakteristik sebagai berikut:  Terjadinya transaksi antara dua belah pihak;  Adanya pertukaran barang, jasa, atau informasi; dan  Internet merupakan medium utama dalam proses atau mekanisme perdagangan tersebut. e-commerce umumnya dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu 1) B2B (Business-to-Business) 2) B2C (Business-to-Consumer) 3) C2B (Consumer-to-Business) 4) C2C (Consumer-to-Consumer)

3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Pada skripsi ini, metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dimana penelitian dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menganalisa data secara sistematis kemudian ditarik suatu kesimpulan yang selanjutnya dapat memberikan rekomendasi atau saran bagi objek yang diteliti. 3.2 Teknik Pengumpulan Data Berdasarkan teori yang ada, pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai cara. Apabila dilihat dari segi teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data yang diterapkan oleh penulis, melalui : Interview (Wawancara) Dan Kuesioner (Angket)

Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”35

Esensi Volume 10 No 1/2007 3.3 Skala Pengukuran Skala likert adalah skala pengukuran yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini. Digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang disebut sebagai variabel penelitian. 3.4 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengguna layanan ecommerce GudangVoucher.Com. Pada penelitian ini sampel ditetapkan sebanyak 50 orang para pengguna layanan e-commerce GudangVoucher.Com. 3.5 Teknik Sampling Pada penelitian ini, penulis menggunakan teknik random sampling dalam menentukan sample untuk mendukung proses pengolahan data. Pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. 3.6 Dimensi yang Diukur Penelitian ini akan mengolah data terhadap harapan dan kenyataan konsumen ecommerce GudangVoucher.Com dengan mengacu pada dimensi kualitas layanan sebagaimana diterangkan di Bab 2, yaitu : 1) Tangible (Nyata), meliputi tampilan website, fasilitas yang disediakan, dll 2) Reliability (Reliabilitas), meliputi kemampuan memberikan layanan ecommerce yang dijanjikan, bisa diandalkan dan akurat. 3) Responsiveness (Daya Tanggap), meliputi kesediaan karyawan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 4) Assurance (Jaminan), meliputi pengetahuan dan sopan santun karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggannya. 5) Emphaty (Empati), mencakup masalah kepedulian, dan perhatian perorangan yang diberikan GudangVoucher.Com kepada pelanggannya. 6) Lack of Annoying Banners (Tidak ada banner yang mengganggu), yaitu dimana GudangVoucher.Com menjamin tidak adanya banner/iklan yang mengganggu di saat pelanggan berinteraksi dengan situs GudangVoucher.Com. 7) Online Assistance (Bantuan online), yaitu tersedianya bantuan secara online melalui situs GudangVoucher.Com. 8) Ease of Use (Kemudahan penggunaan), yaitu situs GudangVoucher.Com memberikan kemudahan penggunaan dalam kaitannya pengguna melakukan interaksi. 9) Site Security and Respon Time (Keamanan situs dan waktu merespon), meliputi tingkat keamanan pemberian informasi penting dan waktu merespon dari situs GudangVoucher.Com.


Esensi Volume 10 No 1/2007 3.7 Metode Analisa Metode analisa yang digunakan penulis pada penelitian adalah dengan metode SERVQUAL (singkatan dari service quality) dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model. Metode ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif. Survey dilakukan dengan menggunakan skala likert yang terdiri dari 5 tingkatan : 1) Jawaban sangat penting atau sangat puas diberi bobot 5 2) Jawaban penting atau puas diberi bobot 4 3) Jawaban cukup penting atau cukup puas diberi bobot 3 4) Jawaban kurang penting atau kurang puas diberi bobot 2 5) Jawaban tidak penting atau tidak puas diberi bobot 1 Sembilan kriteria penentu ini menjadi parameter dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan bagi GudangVoucher.Com untuk memberikan jasa layanan yang baik kepada pelanggan pengguna layanan e-commerce yang diselenggarakannya.  Skor SERVQUAL Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut : Skor SERVQUAL = Skor Persepsi = Skor Harapan  Skor SERVQUAL dengan Pembobotan (Weight SERVQUAL Score) Adalah perkalian skor pelayanan di atas dengan skor tingkat kepentingan tiap dimensi, dapat dihitung dengan rumus : WSC=Skor Tingkat Kepentingan x (Skor Persepsi – Skor Harapan) 4 .ANALSIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Data Profile Responden Tabel 4-1 Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Jenis Kelamin

Jenis kelamin Pria

Frekuensi

Persentase

49

98%

Wanita

1

2%

TOTAL

50

100%

Dari tabel 4-1 ditunjukan bahwa frekuensi variabel jenis kelamin dari 50 responden yang mengisi kuesioner sebagian besar terdiri dari pria sebesar 98% dan sisanya wanita sebesar 2%.


Esensi Volume 10 No 1/2007 Tabel 4-2 Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Umur Umur 17-22 23-29 30-35 36-41 > 41 Total

Frekuensi 11 24 11 4 0 50

Persentase 22% 48% 22% 8% 0% 100%

Sedangkan untuk profil responden berdasarkan umur, mayoritas responden terdiri dari kelompok umur 23 – 29 tahun sebanyak 48%. Tabel 4-3 Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Status Perkawinan

Status Perkawinan Menikah Belum Menikah Total

Frekuensi 22 28 50

Persentase 44% 56% 100%

Responden yang berstatus menikah sebesar 44%, sedangkan yang berstatus belum menikah sebesar 56%. Tabel 4-4 Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Pendapatan Pendapatan (Rp) < 750000 750000-1500000 1600000-2500000 2600000-3500000 >3500000 Total

Frekuensi 11 6 16 11 6 50

Persentase 22% 12% 32% 22% 12% 100%

Dilihat berdasarkan pendapatan per bulannya, responden pengguna yang paling besar prosentasenya responden yang berpendapatan antara Rp 1.600.000,sampai dengan Rp 2.500.000,- sebanyak 32%, Tabel 4-5 Profil Responden Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Jenis Pekerjaan Pekerjaan Pelajar Karyawan Wirausaha Total

Frekuensi 11 33 6 50

Persentase 22% 66% 12% 100%

Sebagian besar responden berstatus karyawan sebesar 66% dari 50 responden, 22% berstatus pelajar, dan sisanya sebesar 12% berstatus wirausaha.


Esensi Volume 10 No 1/2007 Tabel 4-6 Profil Responden Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Pendidikan Pekerjaan SMA/Sederajat Diploma S-1 S-2 S-3 Total

Frekuensi 8 12 25 4 1 50

Persentase 16% 24% 50% 8% 2% 100%

Profil responden dilihat berdasarkan status pendidikannya, 50% berpendidikan S1, 24% berpendidikan Diploma, 16% berpendidikan SMA/Sederajat, 8% berpendidikan S-2 dan sisanya 2% berpendidikan S-3. Tabel 4-7 Profil Responden Pengguna Layanan E-commerce Gudangvoucher.Com Menurut Jenis Layanan Pekerjaan Game / Portal Voucher Handphone Kartu Telepon Voucher Internet Voucher GudangDiscount Total

Frekuensi 40 3 10 1 3 57

Sebagian besar dari 50 responden yang mengisi memanfaatkan layanan Game yaitu sebesar 35 %

Persentase 35% 3% 9% 1% 3% 100% kuesioner,

mayaritas

4.3 Analisa Masing-masing Dimensi 4.3.1 Dimensi Tangible Dimensi tangible adala dimensi yang menjelaskan akan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan alat-alat komunikasi. Tabel 4-8 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Tangible Faktor Kenyataan Harapan Gap Nama URL GudangVoucher.Com 3.40 4.02 -0.62 [http://www.gudangvoucher.com] Tampilan website, dilihat dari aspek design 3.04 4.32 -1.28 Penampilan website secara visual, menarik 3.02 4.40 -1.38 Penampilan website sesuai dengan jasa yang 3.12 4.32 -1.20 ditawarkan Rata-rata 3.15 4.27 -1.12 Dari hasil tersebut di atas, dalam dimensi tangible ini yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah :  Penampilan website secara visual, konsumen merasa bahwa penampilan website tersebut kurang menarik. Oleh sebab itu, sebaiknya pihak GudangVoucher.Com mengganti konsep website dengan nuansa berbeda. Sehingga pada saat konsumen mengunjungi website tersebut ada ketertarikan secara psikologis untuk lebih mengenal GudangVoucher.Com.


Esensi Volume 10 No 1/2007 

Tampilan website dari aspek design yang dirasa belum memenuhi harapan konsumen. Faktor ini yang juga mengakibatkan kurang menariknya penampilan website secara visual di atas. Sebaiknya design website mengikuti dengan perkembangan design-design web yang ada. Design website selalu diubah secara berkala.

4.3.2 Dimensi Reliability Tabel 4-9 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Reliability Faktor Kenyataan Harapan Gap Kemudahan proses pembayaran 3.48 4.46 -0.98 GudangVoucher.Com menjamin ketepatan 3.50 4.40 -0.90 waktu GudangVoucher.Com dapat dipercaya / 3.40 4.44 -1.04 diandalkan GudangVoucher.Com menekan terjadinya 3.30 4.44 -1.14 error record Rata-rata 3.42 4.44 -1.02 Dalam dimensi reliability ini, dua hal yang perlu diperhatikan adalah :  GudangVoucher.Com menekan terjadinya error record, merupakan salah satu faktor penting dalam transaksi e-commerce, ditunjukan bahwa konsumen merasa belum puas dalam usahanya GudangVoucher.Com tersebut. Oleh karena itu, GudangVoucher.Com perlu melakukan langkah penyempurnaan sistem aplikasi e-commercenya dengan melakukan upgrade sistem maupun instalasi sistem terbaru yang memiliki keterjaminan dalam mengurangi error record.  GudangVoucher.Com dapat dipercaya / diandalkan, konsumen merasa masih belum mempercayainya. Dalam kaitannya kepercayaan konsumen, GudangVoucher.Com perlu melakukan komunikasi lebih banyak ke konsumen untuk menjaga kedekatan antara konsumen dan GudangVoucher.Com, diantaranya dengan cara melakukan bentuk-bentuk promo juga GudangVoucher.Com bisa menampilkan testimonial dari para konsumen yang telah menggunakan layanannya, lebih baik lagi menampilkan testimonial dari tokoh/orang terkenal. 4.3.3 Dimensi Responsiveness Tabel 4-10 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Responsiveness Faktor Kenyataan Harapan Gap GudangVoucher.Com memecahkan masalah 3.28 4.34 -1.06 pelanggan dengan cepat dan tepat Customer Service GudangVoucher.Com selalu 3.30 4.42 -1.12 berkemauan untuk membantu pelanggan Customer Service tidak pernah terlalu sibuk 3.28 4.38 -1.10 untuk merespon permintaan pelanggan Rata-rata 3.29 4.38 -1.09 Dalam dimensi responsiveness ini yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah :  Customer Service GudangVoucher.Com selalu berkemauan untuk membantu pelanggan, dirasa oleh konsumen hasilnya belum memuaskan. Agar konsumen tidak merasa terabaikan sebaiknya GudangVoucher.Com mendedikasikan bagian customer service kepada setiap pelanggan yang membutuhkan bantuan. Dalam penerimaan customer service perlu dilakukan penyeleksian masing-masing individu customer service yang Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”40

Esensi Volume 10 No 1/2007 memiliki karakter cocok untuk pelayanan publik dan dilakukan juga training product knowledge.  Customer Service tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan, terlihat hasilnya belum memuaskan sesuai yang diharapkan oleh konsumen. Dalam hal ini GudangVoucher.Com perlu membuat Standard Operation Procedure (S.O.P) agar manajemen terkelola dengan profesional. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan layanan hotline dimana terdapat beberapa customer service secara bergantian melayani respon permintaan konsumen. 4.3.4 Dimensi Assurance Tabel 4-11 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Assurance Faktor Kenyataan Harapan Gap Customer merasa aman dalam melakukan 3.50 4.48 -0.98 transaksi di GudangVoucher.Com Customer Service GudangVoucher.Com memiliki kesopanan dan keramahtamahan 3.42 4.28 -0.86 terhadap pelanggannya Customer Service GudangVoucher.Com memiliki pengetahuan atas jasa-jasa yang 3.54 4.40 -0.86 disediakan Rata-rata 3.49 4.39 -0.90 Dalam dimensi assurance ini yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah :  Faktor customer merasa aman dalam melakukan transaksi di GudangVoucher.Com, masih belum memuaskan harapan konsumen, sehingga upaya yang perlu dilakukan oleh GudangVoucher.Com untuk memberikan rasa aman kepada konsumen diantaranya bisa dengan menunjukan sistem keamanan yang telah digunakan oleh GudangVoucher.Com pada aplikasi e-commercenya, dimana sistem keamanan tersebut telah diakui keterjaminannya.  Customer Service GudangVoucher.Com memiliki pengetahuan atas jasajasa yang disediakan, juga masih belum memenuhi harapan konsumen, untuk mengantisipasinya bisa dilakukan dengan cara memberikan training product knowledge kepada jajaran customer service GudangVoucher.Com yang mengundang tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya, diharapkan dapat menghasilkan tenaga customer service yang handal, terampil dan terdidik. 4.3.5 Dimensi Emphaty Tabel 4-12 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Emphaty Faktor Kenyataan Harapan Gap Kemudahan pelanggan menghubungi dan berbicara dengan Customer Service 3.08 4.38 -1.30 GudangVoucher.Com GudangVoucher.Com menerapkan jam kerja 3.06 4.22 -1.16 operasi yang sesuai dengan pelanggannya. Tersedianya Helpdesk 24jam 2.98 4.58 -1.60 Rata-rata 3.04 4.39 -1.35 Pada dimensi emphaty ini yang perlu mendapatkan perhatian khusus adalah :  Tersedianya Helpdesk 24jam, dari nilai gap yang dihasilkan, masih belum memenuhi harapan konsumen. Hal ini dapat disebabkan karena pada saat-saat tertentu di luar jam kerja normal, ada konsumen yang Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”41

Esensi Volume 10 No 1/2007



menghubungi tim helpdesk GudangVoucher.Com namun tidak ada yang merespon. Tentunya untuk mengatasi hal ini manajemen GudangVoucher.Com sebaiknya menyediakan tim helpdesk yang dapat dihubungi selama 24jam, yang jam kerja tim tersebut digilir bergantian. Kemudahan pelanggan menghubungi dan berbicara dengan Customer Service GudangVoucher.Com, yang belum memenuhi harapan konsumen. GudangVoucher.Com bisa menyediakan hotline bebas pulsa dengan line yang memadai sehingga konsumen dapat menghubungi Customer Service dengan mudah tanpa harus menunggu terlalu lama atau nada sibuk pada saat dihubungi. Bisa juga dengan menyediakan contact form ke tim customer service di websitenya yang akan terhubung langsung ke database customer service. Dan tidak kalah penting adalah GudangVoucher.Com menyediakan daftar FAQ (Frequently Ask Question) yang memudahkan konsumen mencari solusi atas keluhannya melalui website.

4.3.6 Dimensi Lack of Annoying Banners Tabel 4-13 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Lack of Annoying Banners Faktor Kenyataan Harapan Gap Tidak ada banner-banner iklan yang 3.80 4.44 -0.64 mengganggu Informasi yang dibutuhkan tampil tanpa ada 3.64 4.40 -0.76 gangguan Rata-rata 3.72 4.42 -0.70 Dalam dimensi lack of annoying banners ini yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah :  Tidak ada banner-banner iklan yang menggangu, merupakan faktor penting dalam kaitannya konsumen mengakses website GudangVoucher.Com bebas dari pop-up banner-banner iklan. Disini GudangVoucher.Com harus membebaskan bentuk-bentuk promosi dalam jenis pop-up banner atau iklan-iklan dari luar yang masuk ke sistem webnya GudangVoucher.Com. 4.3.7 Dimensi Online Assistance Tabel 4-14 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Online Assistance Faktor Kenyataan Harapan Gap Terdapat feature yang bermanfaat yang 3.30 4.18 -0.88 disediakan oleh GudangVoucher.Com GudangVoucher.Com menyediakan informasi 3.30 4.22 -0.92 penting dan berguna walau tanpa diminta Rata-rata 3.30 4.20 -0.90 Yang perlu mendapatkan perhatian lebih oleh GudangVoucher.Com dalam dimensi online assistance adalah :  GudangVoucher.Com menyediakan informasi penting dan berguna walau tanpa diminta, faktor ini masih belum memuaskan bagi konsumen. GudangVoucher.Com bisa menyediakan petunjuk-petunjuk layanan yang disediakan melalui website sehingga dapat mendukung konsumen mendapatkan informasi-informasi yang diperlukan. Selain menampilkan FAQ, juga dapat ditampilkan petunjuk atau cara menggunakan jenis layanan tertentu misalnya. Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”42

Esensi Volume 10 No 1/2007 4.3.8 Dimensi Ease of Use Tabel 4-15 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Ease of Use Faktor Kenyataan Harapan Gap Website GudangVoucher.Com menyelenggarakan pengoperasian transaksi 3.62 4.46 -0.84 yg sangat mudah Website sangat fleksibel untuk berinteraksi 3.56 4.22 -0.66 Interaksi di website jelas dan mudah 3.60 4.26 -0.66 dimengerti Rata-rata 3.59 4.31 -0.72 Dalam dimensi ease of use di atas faktor yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah :  Website GudangVoucher.Com menyelenggarakan pengoperasian transaksi yg sangat mudah, faktor ini belum mendapatkan nilai harapan yang diinginkan oleh konsumen. Dikarenakan GudangVoucher.Com menyelenggarakan transaksi bisnis melalui website, maka dari itu, pengoperasian transaksi harus dibuat user friendly bahkan bagi pemula sekalipun mengerti dan mudah mengoperasikan transaksi di GudangVoucher.Com

4.3.9 Dimensi Site Security and Respon Time Tabel 4-16 Total Nilai Rata-rata dan Nilai Gap Rata-rata Dimensi Site Security and Respon Time Faktor Kenyataan Harapan Gap Informasi pelanggan dijamin aman 3.50 4.62 -1.12 Respon website sangat cepat 3.40 4.58 -1.18 Pelanggan tidak perlu menunggu lama dalam bertransaksi melalui website 3.60 4.60 -1.00 GudangVoucher.Com Rata-rata 3.50 4.60 -1.10 Dalam dimensi site security and respon time di atas faktor yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah :  Informasi pelanggan dijamin aman, merupakan salah satu faktor penting, namun demikian faktor ini belum memenuhi harapan konsumen, dapat dilihat dari nilai gap rata-rata yang dihasilkannya. Sebaiknya GudangVoucher.Com mengumumkan tingkat keamanan sistem aplikasinya dan keterjaminan sistem keamanan tersebut, bahwa telah diakui melalui sertifikasi oleh lembaga internet tertentu, seperti SSL.  Respon website sangat cepat, belum memenuhi harapan konsumen. Hal ini bisa disebabkan oleh lambatnya koneksi akses internet konsumen ke server GudangVoucher.Com, yang kedua adalah dikarenakan ada aplikasi yang membutuhkan cukup waktu di website GudangVoucher.Com contoh aplikasi (animasi) Java atau Flash. Hal ini dapat diantisipasi dengan, GudangVoucher.Com menempatkan servernya di lokal provider bukan luar negeri dan meminimalkan aplikasi-aplikasi animasi pada websitenya.


Esensi Volume 10 No 1/2007 4.4. Tingkat Kepentingan Tabel 4-17 Tingkat Kepentingan Konsumen GudangVoucher.Com Per Dimensi Dimensi Tingkat Kepentingan Tangible 12.80% Reliability 11.50% Responsiveness 10.90% Assurance 10.50% Emphaty 10.02% Lack of Annoying Ads 11.42% Online Assistance 11.12% Ease of Use 10.00% Site Security & Respon Time 11.74% Total 100% Dari hasil nilai rata-rata faktor kenyataan dan harapan tiap dimensinya, kemudian dirata-ratakan berdasarkan perdimensinya yang nantinya untuk mendapatkan harapan maupun kenyataan rata-rata perdimensinya, hasilnya sesuai tabel di bawah ini : Tabel 4-18 Total Nilai Rata-rata Konsumen GudangVoucher.Com Per Dimensi Dimensi Rata-rata Rata-rata Harapan Kenyataan Tangible 3.15 4.27 Reliability 3.42 4.44 Responsiveness 3.29 4.38 Assurance 3.49 4.39 Emphaty 3.04 4.39 Lack of Annoying Ads 3.72 4.42 Online Assistance 3.30 4.20 Ease of Use 3.59 4.31 Site Security & Respon Time 3.50 4.60 Kemudian dari nilai rata-rata harapan dan nilai rata-rata kenyataan konsumen terhadap layanan e-commerce GudangVoucher.Com (Tabel 4-18) dikalikan dengan hasil kuesioner rata-rata penilaian konsumen pada lampiran 2c akan diperoleh weight score mean perdimensi untuk harapan dan kenyataan konsumen GudangVoucher.Com. Dan hasil perdimensi dapat dilihat sesuai Tabel 4-19. Tabel 4-19 Total Nilai rata-rata tertimbang konsumen GudangVoucher.com per dimensi Dimensi Rata-rata Rata-rata Kenyataan Harapan Nilai Tertimbang Servqual Tangible 0.40 0.55 Nilai Tertimbang Servqual Reliability 0.39 0.51 Nilai Tertimbang Servqual Responsiveness 0.36 0.48 Nilai Tertimbang Servqual Assurance 0.37 0.46 Nilai Tertimbang Servqual Emphaty 0.30 0.44 Nilai Tertimbang Servqual Lack of Annoying Ads 0.42 0.50 Nilai Tertimbang Servqual Online Assistance 0.37 0.47 Nilai Tertimbang Servqual Ease of Use 0.36 0.43 Nilai Tertimbang Servqual Site Security & Respon Time 0.41 0.54 Nilai SERVQUAL 3.39 4.38 Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”44

Esensi Volume 10 No 1/2007 Sedangkan untuk mendapatkan nilai gap rata-rata perdimensinya dengan mengurangi antara nilai rata-rata tertimbang kenyataan dengan nilai rata-rata tertimbang harapan maka dari perhitungan yang telah dilakukan didapatkan nilai untuk setiap dimensinya sebagai berikut : Tabel 4-20 Total Nilai rata-rata Gap konsumen GudangVoucher.com perdimensi Dimensi Gap Tangible -0.14 Reliability -0.12 Responsiveness -0.12 Assurance -0.09 Emphaty -0.14 Lack of Annoying Ads -0.08 Online Assistance -0.10 Ease of Use -0.07 Site Security & Respon Time -0.13 Secara umum pihak GudangVoucher.Com dipersepsikan mempunyai kualitas layanan yang berada dibawah harapan konsumen, yaitu : 1) Tangible Dengan nilai dimensi tangible sebesar -0.14 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan alat-alat komunikasi masih kurang memenuhi harapan konsumen. 2) Reliability Dengan nilai dimensi reliability sebesar -0.12 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa kemampuan menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan, yang bisa diandalkan dan akurat masih kurang memenuhi harapan konsumen. 3) Responsiveness Dengan nilai dimensi responsiveness sebesar -0.12 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat masih kurang memenuhi harapan konsumen. 4) Assurance Dengan nilai dimensi assurance sebesar -0.09 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa pengetahuan dan sopan santun karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masih kurang memenuhi harapan konsumen. 5) Emphaty Dengan nilai dimensi emphaty sebesar -0.14 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa kepedulian, dan perhatian perorangan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya masih kurang memenuhi harapan konsumen. 6) Lack of Annoying Ads Dengan nilai dimensi lack of annoying ads sebesar -0.08 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa kenyamanan pengguna pada saat online di situs e-commerce tanpa ada gangguan banner/iklan masih kurang memenuhi harapan konsumen. 7) Online Assistance Dengan nilai dimensi online assitance sebesar -0.10 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”45

Esensi Volume 10 No 1/2007 tersedianya bantuan-bantuan yang ditampilkan secara online masih kurang memenuhi harapan konsumen. 8) Ease of Use Dengan nilai dimensi ease of use sebesar -0.07 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa mudahnya pengoperasian dalam menggunakan fasilitas di situs e-commerce dari aplikasi yang berjalan masih kurang memenuhi harapan konsumen. 9) Site Security and Respon Time Dengan nilai dimensi site security and respon time sebesar -0.13 berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa Tingkat keamanan dalam memberikan informasi dan bertransaksi di situs e-commerce tersebut dan bagaimana dengan waktunya masih kurang memenuhi harapan konsumen. 4.5 Analisa Skor SERVQUAL GudangVoucher.Com Dalam hal penilaian kualitas layanan harus diketahui dahulu harapan dan kenyataan layanan yang diberikan perusahaan tersebut. Maka dilakukan perhitungan servqual yang mengandung arti bahwa semakin negatif nilai servqual maka semakin buruk kualitas layanan perusahaan tersebut di mata konsumen. Dari perhitungan tabel 4-18 diperoleh nilai servqual sebagai berikut : Nilai Servqual = Nilai Kenyataan – Nilai Harapan = 3.39 – 4.38 = -0.99 Nilai servqual sebesar -0.99 berarti kualitas layanan e-commerce GudangVoucher.Com pada saat ini masih relatif belum memuaskan, karena masih dibawah harapan para konsumennya. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Nilai kesenjangan (gap) kualitas layanan GudangVoucher.Com untuk dimensi tangible sebesar -0.14, dimensi reliability sebesar -0.12, dimensi responsiveness sebesar -0.12, dimensi assurance sebesar 0.00, dimensi emphaty sebesar -0.14, dimensi lack of annoying banners sebesar -0.08, dimensi online assistance sebesar -0.10, dimensi ease of use sebesar -0.07, dan dimensi site security and respon time adalah sebesar -0.13. 5.2 Saran Website yang dibangun oleh GudangVoucher.Com perlu disempurnakan dengan memperhatikan nuansa design yang lebih menarik. Sedangkan format design website tersebut sedapat mungkin dilakukan perubahan design secara berkala yang disesuaikan dengan perkembangan design-design web yang ada. 1 Upaya menekan terjadinya error record di saat konsumen melakukan transaksi, GudangVoucher.Com diharapkan dapat melakukan penyempurnaan sistem aplikasi melalui upgrade atau setidaknya update terhadap sistem yang telah berjalan yang diakui memiliki keterjaminan dalam mengurangi terjadinya error record. Dengan demikian akan tumbuh kepercayaan konsumen terhadap kualitas layanan GudangVoucher.Com. Dari bentuk kepercayaan konsumen ini, kemudian dapat dituangkan dalam bentuk tertimonial konsumen yang dipublikasikan secara umum oleh GudangVoucher.Com sehingga dapat menarik masyarakat umum untuk mencoba layanan yang diberikan. Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”46

Esensi Volume 10 No 1/2007 2

3

4

5

6

7

8

Dalam bisnis layanan publik, jajaran customer service merupakan faktor yang terpenting untuk menjaga kelangsungan bisnis perusahaan. GudangVoucher.Com diharapkan dapat menambah tenaga di jajaran customer service-nya kepada setiap pelanggan yang membutuhkan bantuan. Sebelumnya dilakukan penyeleksian bagi masing-masing individu calon customer service yang memiliki karakter yang cocok di bidang layanan publik, terampil, terdidik dan profesional dan selanjutnya diselenggarakan pelatihan pengenalan produk ke mereka. Setelah terpilih tenaga customer service yang handal, GudangVoucher.Com mempersiapkan Standard Operation Procedure (S.O.P) untuk menjaga manajemen kerja customer service terkelola secara profesional. Untuk mengatasi tanggapan konsumen mengenai kurang mampunya customer service dalam memberikan solusi yang tepat terhadap masalah yang sering dihadapi konsumen, GudangVoucher.Com harus melakukan tindakan berupa kegiatan pelatihan pengenalan produk yang mengundang tenaga pelatih profesional yang kompeten di bidangnya. Kendala konsumen yang merasa keluhannya terabaikan karena kesulitan menghubungi helpdesk 24jam, GudangVoucher.Com sebaiknya menyediakan tim helpdesk yang dapat dihubungi 24jam, tim tersebut memiliki jam kerja bergilir. Tindakan lainnya adalah menyediakan hotline bebas pulsa dengan line yang memadai, menyediakan contact form di website yang terhubung otomatis ke database customer service, menyediakan daftar FAQ (Frequently Ask Question) yang memudahkan konsumen mencari solusi atas keluhannya melalui website. Agar kenyamanan konsumen tidak terganggu pada saat mengakses informasi dan melakukan transaksi, GudangVoucher.Com membebaskan bentuk promosi dalam jenis pop-up banner atau iklan-iklan dari luar yang ke sistem web-nya GudangVoucher.Com GudangVoucher.Com menyediakan guidance atau petunjuk layanan yang disediakan melalui website agar memberikan kemudahan konsumen mendapatkan informasi-informasi yang diperlukan. Selain menampilkan FAQ, juga dapat disediakan petunjuk atau cara menggunakan jenis layanan tertentu. Dikarenakan GudangVoucher.Com menyelenggarakan transaksi bisnis melalui website, maka dari itu, pengoperasian transaksi harus dibuat user friendly bahkan bagi pemula sekalipun mengerti dan mudah mengoperasikan transaksi di GudangVoucher.Com. Untuk memberikan keterjaminan keamanan bagi konsumennya, GudangVoucher.Com mengumumkan sistem keamanan yang telah digunakan kepada konsumen, dan meminta lembaga keamanan internet, seperti SSL untuk mensertifikasi sistem e-commerce GudangVoucher.Com. DAFTAR PUSTAKA

[1] [2]

[3]

Fandy Tjiptono, Service, Quality & Satisfaction, Edisi I, Andi Yogyakarta 2005 Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Pertama, Buku Satu, Andi Yogyakarta 1999 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Satu, Salemba Empat 2000. Albert Budiyanto dan Ferry “Analisa Kepuasan Pelanggan ................”47

Esensi Volume 10 No 1/2007 [4] [5] [6] [7] [8]

David Gefen, Milton Silver, Pat Devine, Service Quality of Business to Consumer E-commerce, David Gefen and Pat Devine 2001 http://www.its.bldrdoc.gov/projects/devglossary/_e-commerce.html Budi Rahardjo, http://budi.insan.co.id/articles/ Dian Andriana, http://www.informatika.lipi.go.id/jurnal/analisa-danperancangan-prototipe-aplikasi-e-commerce Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, CV ALFABETA Bandung 2004


2007 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE GUDANGVOUCHER.COM PADA PT BUANA MEDIA TEKNOLOGI

Recommend Documents