PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOPI KAPAL API PADA PT FASTRATA BUANA KOTA KEDIRI SKRIPSI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI KedirI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOPI KAPAL API PADA PT FASTRATA BUANA KOTA KEDIRI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Pada Jurusan Manajemen FE UNP

Oleh:

NIKEN PRATAMANDARI NPM. 11.1.02.02.0227

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

NIKEN PRATAMANDARI | 11.1.02.02.0227 EKONOMI - MANAJEMEN

Simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOPI KAPAL API PADA PT FASTRATA BUANA KOTA KEDIRI

NIKEN PRATAMANDARI NPM. 11.1.02.02.0227 Ekonomi – Manajemen Dr. H. Samari dan Sukardi, SE.,M.Pd

Abstrak: Penelitian ini dilatar belakangi dari hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa upaya meningkatkan kualitas produk dan kepuasan guna meningkatkan loyalitas pelanggan yang masih mengalami kendala. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan subyek penelitian adalah seluruh pelanggan kopi kapal api. Sampel di tentukan dengan teknik purposive sampling, dengan responden 50 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan angket (kuesioner) dan studi dokumentasi. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa deskrisi presaentase dan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda = 0,800 + 0,456

+ 0,633

. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk dan kepuasan pelanggan bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kapal Api Pada PT Fastrata Buana Kediri sebesar 61,3%. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa selain kualitas produk dan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan juga ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 38,7%.

PENDAHULUAN

berbagai produk dengan strategi kemasan

Di era globalisasi yang sekarang ini banyak pengusaha

bermunculan baru

yang

pengusaha

unik dan menarik, ada yang menawarkan

–

produk dengan harga murah, dengan

menawarkan

diskon yang menggiurkan dan masih




banyak lagi. Besarnya pangsa pasar oleh

yang

suatu

(Graham, 2007:39).

produk

tergantung

pada

diharapkan

pemasarannya. Oleh karena itu kualitas

2. Kepuasan Pelanggan

produk sangat perlu untuk diperhatikan

Kepuasan

oleh

konsumen

Konsumen

adalah

agar pemasarannya dapat menembus pasar

evaluasi secara sadar atau penilaian

lokal hingga internasional.

kognitif menyangkut apakah kinerja

Produk kopi Kapal Api ini juga merupakan

produk

yang

populer

produk relatif bagus atau jelek atau

di

apakah produk bersangkutan cocok

kalangan masyarakat, sehingga masyarakat

atau tidak cocok dengan tujuan/

tidak merasa ragu untuk mengonsumsinya,

pemakaiannya (Fandy Tjiptono, 2004).

karena perusahaan ini sudah termasuk

3. Loyalitas Pelangaan

perusahaan terkemuka yang dirintis sejak

Loyalitas Pelanggan adalah wujud

tahun 1986 oleh Soedomo Mergonoto

perilaku dari unit – unit pengambilan

hingga sekarang yang akhirnya diwariskan

keputusan untuk melakukan pembelian

pada penerusnya. PT Santos Jaya Abadi

secara terus menerus terhadap barang

mewarisi tradisi sekental kopinya. Sebagai

atau jasa suatu perusahaan yang dipilih

usaha keluarga pemilik merk kopi terbesar

(Griffin, 2010: 129).

di Indonesia. Oleh karena itulah peneliti memilih PT Fastrata Buana sebagai subyek penelitian, karena PT Fastrata Buana

Kerangka berfikir Terdapat

faktor

dalam

loyalitas

merupakan cabang distribusi dari PT

pelanggan supaya pelanggan tersebut lebih

Santos Jaya Abadi yang dapat dipelajari

tertarik dan berminat menjadi pelanggan

mengenai bauran pemasaran dan kepuasan

kopi Kapal Api, faktor tersebut yaitu

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

kualitas produk dan kepuasan pelanggan.

pada pelanggan kopi Kapal Api.

Dengan adanya faktor tersebut, maka akan menambah

tingkat

konsumsi

pada

LANDASAN TEORI

pelanggan sehingga mempengaruhi tingkat

1. Kualitas Produk

loyalitas

pelanggan

hubungan

faktor-faktor

Kualitas produk adalah bagian yang terkandung dalam keseluruhan produk, yaitu fisik atau inti produk yang fungsinya

meliputi

daya

tersebut.Sehingga tersebut

dapat

digambarkan sebagai berikut: HIPOTESIS

tahan

keandalan dan seluruh fitur tambahan NIKEN PRATAMANDARI | 11.1.02.02.0227 EKONOMI - MANAJEMEN



H1: Terdapat pengaruh yang positif antara

Uji

autokolerasi digunakan

untuk

kualitas produk dengan loyalitas

mengetahui hubungan yang terjadi

pelanggan kopi kapal api.

antara residual dari pengamatan satu

H2: Terdapat pengaruh yang positif antara kepuasan

pelangaan

dengan

dengan pengamatan yang lain. 3.

loyalitas pelanggan kopi kapal api.

Uji multikolinieritas bertujuan untuk

H3: Terdapat hubungan yang positif antara kualitas

produk

pelanggan

dan

terhadap

menguji apakah model regresi

kepuasan

ditemukan adanya kolerasi antar

loyalitas

pelanggan kopi kapal api.

Uji Multikolinieritas

varibel bebas. 4.

Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas menguji sama atau tidaknya varians dari residual dari

METODOLOGI PENELITIAN Teknik penelitian yang digunakan

observasi yang satu dengan observasi

dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif.

yang lainnya. 5.

Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek

Analisis regresi linier berganda

penelitian adalah konsumen kopi Kapal

digunakan untuk mengetahui besarnya

Api dan jumlah responden tidak terbatas.

pengaruh variabel kualitas produk

Sedangkan sampel yang digunakan adalah

terhadap kepuasan pelanggan dan

sebanyak 50 responden.

kualitas produk terhaadap loyalitas pelanggan secara parsial maupun simultan.

TEKNIK ANALISIS DATA Penelitian

ini

menggunakan

metode

6.

Uji Parsial (Uji t)

kuantitatif dengan alat analisis regresi

Untuk mengetahui pengaruh variabel

linier berganda. Untuk bisa melakukan

bebas kualitas produk dan kepuasan

analisis regresi berganda maka perlu

pelanggan terhadap variabel terikat

dilakukan pengujian atas beberapa asumsi

yaitu loyalitas pelanggan maka perlu

klasik, yaiatu:

dilakukan uji t.

1.

2.

Uji Normalitas

7.

Uji simultan (uji F)

Pengujian normalitas bertujuan untuk

Uji simultan digunakan untuk

mengetahui

mengetahui pengaruh variabel bebas

apakah

populasi

berdistribusi normal atau tidak.

kualitas produk dan kepuasan

Uji Autokorelasi

pelanggan terhadap variabel terikat




yaitu loyalitas pelanggan secara

Berdasarkan

hasil

pengujian

bersama-sama.

dengan SPSS versi 20 maka dapat diketahui bahwa dalam

HASIL ANALISIS DATA

produk regresi tidak terjadi

1. Uji Asumsi Klasik

multikolinearitas atau korelasi

a.

Uji Normalitas Hasil uji Normal

bebas, karena nilai VIF lebih

Probability Plot menunjukkan

kecil dari 10 dan nilai tolerance

bahwa data menyebar disekitar

lebih besar dari 0,1.

garis diagonal dan mengikuti arah

b.

yang sempurna antara variabel

d. Uji Heteroskedastisitas

garis diagonal. Fakta untuk

Berdasarkan

membuktikan bahwa produk

dapat

regresi memenuhi asumsi

heterokedastisitas

normalitas, karena data dari hasil

model regresi dapat dipakai

jawaban responden tentang

untuk

kualitas produk, kepuasan

loyalitas pelanggan berdasarkan

pelanggan dan loyalitas pelanggan

masukan variabel bebas atau

adalah menyebar diantara garis

independen

diagonal.

produk

Uji Autokorelasi Hasil uji Durbin Watson (DW)

gambar

disimpulkan

diatas bebas sehingga

memprediksi

yaitu dan

tingkat

kualitas kepuasan

pelanggan. 2. Analisis Regresi Linier Berganda

yang dihasilkan adalah 1,806.

Berdasarkan tabel regresi linier

Nilai du sebesar 1,59 Sehingga

berganda,

nilai DW yang 1,819 lebih besar

persamaaan

dari batas atas (du) yakni 1,59

sebagai berikut :

maka

dapat

regresi

dan dan kurang dari (4 - du)

= 0,800 + 0,456

yaitu (4 – 1,59) = 2,41. Sehingga

a. Konstanta = 0,800

dibuat berganda

+ 0,633

dapat disimpulkan bahwa nilai

Apabila

Durbin Watson (DW) terletak

produk

pada dU < d < 4 – du yang

pelanggan diasumsikan tidak

berarti tidak ada autokorelaasi.

memiliki pengaruh sama sekali

c. Uji Multikolinieritas


(=

0),

variabel dan

maka

kualitas kepuasan

variabel

Y



(loyalitas pelanggan) memiliki

Dari uji ANOVA atau F test

nilali sebesar 0,800

didapat nilai F sebesar 39,771

b. Koefisien Kualitas Produk (X1)

dengan tingkat signifikasi 0,000.

Nilai koefisien kualitas produk

Karena probabilitas signifikan

menunjukkan angka sebesar

jauh lebih kecil dari 0,05 dan F

0,456 maka diasumsikan setiap

hitung jauh lebih besar dari F

terjadi kenaikan 1 skor untuk

tabel yakni 2,798 maka Ho

kualitas produk akan diikuti

ditolak dan Ha diterima. Hal ini

kenaikan loyalitas pelanggan

menunjukan

sebesar 0,456.

simultan H4 yang menyatakan

c. Koefisien Kepuasan Pelanggan (X2) Nilai

koefisien

kepuasan

0,633

bahwa ada pengaruh kualitas

secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan diterima

diasumsikan

setiap terjadi kenaikan 1 skor untuk

secara

produk dan kepuasan pelanggan

pelanggan menunjukkan angka sebesar

bahwa

kepuasan

pelanggan

4. Koefisien Determinas a. Parsial

akan diikuti kenaikan loyalitas

Berdasarkan

pelanggan sebesar 0,633.

dengan

menggunakan

SPSS

20

3. Uji hipotesis a. Uji Parsial (Uji T)

hasil

perhitungan

diketahui

program bahwa

kontribusi koefisien antara kualitas

Berdasarkan hasil uji parsial

produk

terhadap

untuk variabel kualitas produk

pelanggan sebesar 0,396 sehingga

diperoleh thitung = 2,957 dengan

dapat diketahui bahwa kontribusi

nilai signifikansi sebesar 0,005 <

kualitas produk terhadap loyalitas

0,05 maka Ho ditolak dan Ha

pelanggan sebesar (0,396)2 sama

diterima. hal ini menunjukkan

dengan

bahwa secara parsial bahwa H1

atau

15,68%.

Besarnya

koefisien

antara

yang menyatakan bahwa ada

kepuasan

pelanggan

terhadap

pengaruh

produk

loyalitas pelanggan sebesar 0,629

pelanggan

sehingga dapat diketahui bahwa

terhadap

kualitas loyalitas

diterima. b. Uji Simultan (Uji F) NIKEN PRATAMANDARI | 11.1.02.02.0227 EKONOMI - MANAJEMEN

0,1568

loyalitas

kontribusi

pengaruh

kepuasan

pelanggan

terhadap

loyalitas



pelanggan sebesar (0,629)2 sama

diperoleh

dengan 0,3956 atau 39,56%.

parsial sebesar 0,629 sehingga r2

hasil

dari

koefisien

2. Berdasarkan tabel Model Summary

adalah (0,629)2 = 0,3956 atau

diketahui bahwa nilai Adjusted R

39,56% yang berarti sumbangan

Square sebesar 0,613. Sehingga

efektif untuk kepuasan pelanggan

dapat

terhadap

disimpulkan

bahwa

loyalitas

pelanggan

kontribusi kualitas produk dan

sebesar 39,56%. Secara parsial

kepuasan

terhadap

kepuasan pelanggan berpengaruh

secara

terhadap loyalitas pelanggan Kopi

loyalitas

pelanggan pelanggan

simultan adalah 61,3%.

Kapal Api Pada PT Fastrata Buana Kediri,

PEMBAHASAN

karena

memperoleh

signifikan lebih kecil dari 0,05

1. Pengaruh kualitas produk terhadap

sehingga Ha yang berbunyi “ada

loyalitas pelanggan ditunjukkan

pengaruh

dari uji parsial yang diperoleh hasil


koefisien sebesar 0,396 sehingga r2

Kapal Api Pada PT Fastrata Buana

adalah (0,396)2 = 0.1568 atau

Kediri” diterima.

15,68% yang berarti sumbangan

3. Hasil

kepuasan

analisa

pelanggan

data

simultan

bahwa

kualitas

efektif kualitas produk terhadap

menunjukkan

loyalitas


pelanggan

sebesar

15,68%. Secara parsial kualitas

bersama-sama

produk

terhadap

pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Kopi Kapal


Api Pada PT Fastrata Buana

Api Pada PT Fastrata Buana Kediri

Kediri,

sebesar 61,3%. Dengan demikian

berpengaruh

karena

memperoleh

mempunyai

signifikansi lebih kecil dari 0,05

dapat

sehingga Ha yang berbunyi “ada

kualitas

pengaruh kualitas produk terhadap

pelanggan,


juga ditentukan oleh faktor-faktor

Api Pada PT Fastrata Buana

lain yang tidak diteliti dalam

Kediri” diterima.

penelitian ini sebesar 38,7%.

2. Pengaruh

kepuasan

kerja

ditunjukkan dari uji parsial yang NIKEN PRATAMANDARI | 11.1.02.02.0227 EKONOMI - MANAJEMEN

dijelaskan bahwa selain produk

dan

loyalitas

kepuasan pelanggan

PENUTUP A. Kesimpulan Simki.unpkediri.ac.id || 9||


Penilaian ini pada dasarnya hanya

untuk

menguji

B. Implikasi

tingkat

Berdasarkan kesimpulan diatas,

loyalitas pelanggan Kopi Kapal Api

maka implikasi yang dapat dilakukan

pada PT Fastrata Buana Kediri,

oleh PT Fastrata Buana Kediri terkait

khususnya

dengan hasil penelitian ini adalah:

untuk

mengetahui

seberapa besar pengaruh kualitas

1. Implikasi Teoritis


a. Dapat dijadikan sebagai alat


penambah wawasan dan ilmu

Kapal Api di PT Fastrata Buana

pengetahuan

Kediri. Dapat diamati dari dari hasil

manajemen

pembagian angket bahwa presentasi

khususnya

lebih banyak dalam mengkonsumsi

dengan kualitas produk dan

kopi adalah pada kalangan laki – laki

kepuasan pelanggan.

pada usia 21-35 tahun. Berdasarkan

tentang pemasaran yang

berkaitan

b. Hasil penelitian ini diharapkan

penelitian

dan

dapat

membantu

proses

analisis yang telah dilakukan, maka

pembelajaran

serta

dapat disimpulkan bahwa :

pengaplikasian

ilmu

1. Ada pengaruh signifikan positif

pengetahuan.

antara kualitas produk terhadap

c. Dapat dijadikan sebagai bahan


referensi atau studi pustaka

Api di PT Fastrata Buana

bagi

Kediri.

selanjutnya serta bahan bacaan

2. Ada pengaruh signifikan positif antara

kepuasan

kegiatan

penelitian

yang menarik.

pelanggan

2. Implikasi Praktis

terhadap loyalitas pelanggan

a. Memberikan

sumbangan

Kopi Kapal Api di PT Fastrata

pemikiran bagi perusahaan

Buana Kediri.

atau pimpinan dalam upaya

3. Ada pengaruh signifikan positif antara

kualitas

produk

meningkatkan dan loyalitas

dan

pelanggan.

kepuasan pelanggan terhadap

b. Melakukan

survei


keperusahaan

Api di PT Fastrata Buana

sehingga

dapat

sejenis menjaga

Kediri. NIKEN PRATAMANDARI | 11.1.02.02.0227 EKONOMI - MANAJEMEN



persaingan

dengan

dapat mempengaruhi loyalitas

perusahaan lain.

pelanggan sehingga pengetahuan dapat lebih meluas.

C. Saran Berdasarkan dilakukan

penelitian maka

yang

saran

yang

diberikan adalah sebagai berikut:

DAFTAR PUSTAKA Bachriansyah

Amalina Rizky. 2011.

Analisis

1. Bagi Manager Perusahaan

Pengaruh

Kualitas

desain

Produk, Daya Tarik Iklan, dan

suatu produk supaya menarik

Persepsi Harga Terhadap Minat

minat membeli para konsumen

Beli

serta

informasi

Ponsel Nokia (Studi Kasus Pada

yang lebih tentang pengetahuan

Masyarakat di Kota Semarang).

produk kepada konsumen agar

Skripsi.

konsumen

Universitas Diponegoro.

Memperhatikan

memberikan

lebih

mengetahui

kegunaan dan manfaat suatu produk

sehingga

Konsumen

Pada

Semarang:

Produk

Ekonomi.

Erida. 2009. Pengaruh Kepuasan dan

bisa

Insentif terhadap Perilaku WOM

mempersepsikan produk dengan

(Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa

baik.

Angkutan Penumpang Bis Antar

2. Bagi Karyawan

Kota

Mempertahankan pelayanan

yang

berusaha

kualitas

baik

untuk

dan lebih

meningkatkan sistem pelayanan agar

lebih

pelanggan

baik

merasa

sehingga puas

dan

melalukan pembelian.

Eksekutif

di

Provinsi

Kelas

Bandung.

Jurnal

Manajemen Pemasaran Modern, 2009, 1 (1): 2085-972. Ghazali Rizwar. 2010. Analisis Pengaruh Lokasi Layanan

Promosi

Dan

Terhadap

Kualitas Keputusan

Membeli Di Warung Internet XYZ

3. Bagi Mahasiswa Yang Meneliti Bagi peneliti selanjutnya diharapkan

Antar

untuk

Jl

Singosari

Skripsi.

Kota

Semarang.

Semarang:

Ekonomi.

Universitas Diponegoro.

mengembangkan hasil penelitian ini dengan mengkaji faktor– faktor lain selain kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang

Ghozali Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Universitas Diponegoro.




Gitosudarmo Indriyo. 2012. Manajemen Pemasaran.

Yogyakarta:

BPFE

Yogyakarta. Hendi

Promosi

Terhadap

Pembelian

Muhammad. Pengaruh

Taufiqurrohman. 2008. Pengaruh Bauran

2009.

Kualitas

Analisis Hubungan

Keputusan

Sepatu

Perusahaan

Sepatu

Mr.Pienk.

Skripsi.

pada House

Of

Malang:

Bisnis dan Kualitas Pelayanan

Ekonomi. Universitas Islam Negeri

Terhadap Kepuasan

Malang.

Tesis.

Pelanggan.

Semarang:

Manajemen.

Magister Universitas

Diponegoro.

Tjiptono

Fandy.

2008.

Pemasaran

Strategik. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Kotler Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip

Wibowo Budi Luhur. 2010. Analisis

– Prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi

Faktor

–

Faktor

8. Jakarta: Erlangga

Mempengaruhi

Yang Loyalitas

Laili Nur dan Wijayanto Andi. 2013.

Konsumen ISP Telkomsel Speedy di

Analisis Faktor – Faktor Yang

Karanganyar. Skripsi. Surakarta:

Mempengaruhi

Ekonomi.

Konsumen

Loyalitas

Tupperware.

Jurnal

Administrasi Bisnis, 2009, 2 (1).

Universitas

Sebelas

Maret. Wicaksana Viky Dean. 2007. Pengaruh

Musanto Trisno. 2004. Faktor – faktor

Bauran Pemasaran Ritel terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan Pada CV Sarana Media

Centro

Advertising

Denpasar: Ekonomi. Universitas

Surabaya.

Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, 2004, 2 (1): 123-136. Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Mamajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama,

Skripsi.

Udayana. Widyaningtyas Richa. 2010. Faktor – Faktor

Yang

Mempengaruhi

Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan

Swastha Basu, D dan Irawan, A. 2007.

Kuta-Bali.

Konsumen

Dalam

Menggunakan Jasa Kereta Api Harina.

Skripsi.

Semarang:

Ekonomi. Universitas Diponegor

Cetakan Ketiga: BPFE. Jakarta



PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOPI KAPAL API PADA PT FASTRATA BUANA KOTA KEDIRI SKRIPSI

Recommend Documents