Jaarverslag. Klachtherkenning

Jaarverslag

09

Klachtherkenning

Leeswijzer

Net als in voorgaande jaren is ook het jaarverslag over 2009 onderverdeeld in thema’s. Daarmee staat niet het handelen van een dienst of instantie centraal, maar het perspectief van de burger die een voorziening vraagt. Door het hele jaarverslag heen vindt u verwijzingen naar in 2009 gepubliceerde rapporten. Er wordt dan gerefereerd aan de titel of aan het rapportnummer, bijvoorbeeld RA0941009. Aan de hand van dat nummer is het volledige rapport terug te vinden via de speciale zoekfunctie op de website www.gemeentelijkeombudsman.nl. In sommige gevallen heeft een rapport betrekking op meerdere terreinen. Het is om die reden dan ook mogelijk dat een rapportvermelding op meerdere plaatsen in het jaarverslag terugkomt.

Inhoud Van de ombudsman

3

Bureau en organisatie

6

Bijzondere onderzoeken

16

Klachtherkenning

20

Thema Wonen

25

Thema Geld en werk

33

Thema Zorg

42

Thema Openbare ruimte en vervoer

48

Thema Burgerzaken 

55

De Amsterdamse stadsdelen

59

Almere

62

Diemen

65

Landsmeer

68

Oostzaan

69

Waterland

70

Weesp

72

Zaanstad

74

Stadsregio Amsterdam

78

Overzicht cijfers

83

Behoorlijkheidsvereisten

86

Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2006 

89

In memoriam: Nora Salomons

92

Jaarverslag 09

1

Van de ombudsman Klachtherkenning essentieel voor goede dienstverlening Het is vaak -veel te- gemakkelijk gezegd: een klacht is een gratis advies. Maar voor het echt tot het opvolgen van zo’n advies komt, hebben organisaties een lange weg te gaan. Het is dan ook mijn permanente opdracht als ombudsman om de gemeentelijke instanties klachtontvankelijk te maken en te houden. Een goed werkende klachtvoorziening is een belangrijke voorwaarde voor een goede dienstverlening. Samen met mijn bureau heb ik daarom in 2009 sterk geïnvesteerd in het verbeteren van de klachteninfrastructuur. Dat wil zeggen een effectieve klachtenvoorziening in eerste lijn (bij de gemeentelijke onderdelen) en een duidelijke verwijzing naar de ombudsman.Van een behoorlijke klachtvoorziening is sprake als klachten als zodanig worden herkend, als de procedure op het vereiste wettelijk niveau is en als management en bestuur lering uit klachten trekken. Een overheidsorganisatie is klachtontvankelijk als de burger de mogelijkheid wordt geboden zijn ongenoegen kenbaar te maken.Vervolgens moet de organisatie dit herkennen en op een passende wijze behandelen. Het sluitstuk is dat uit de klachtbehandeling de juiste lessen geleerd worden die voorkomen dat zich eenzelfde klacht nogmaals kan voordoen. Dit alles vereist een klachteninfrastructuur waaraan drie elementen zijn te onderscheiden: - klachtherkenning; - klachtbehandeling; - klachtenmanagement.

Klachtherkenning In 2008 heb ik onderzoek gedaan naar de organisatorische voorzieningen op het gebied van klachtbehandeling bij 34 Amsterdamse gemeentelijke instanties. In het rapport Klagen aan de Amstel kregen vijf instanties het oordeel ‘op orde’; bij de rest waren - soms nog grote - verbeteringen te boeken. Een algemene conclusie uit het onderzoek was dat het aantal behandelde klachten bij organisaties nog vaak vrij laag ligt. Zeker in vergelijking met het aantal burgercontacten, het aantal klachten bij de ombudsman over dezelfde organisatie, en de materie waar de organisatie verantwoordelijk voor is. Het vermoeden was daarom dat klachten niet herkend worden door de organisaties. Dat kan leiden tot gefrustreerde burgers. Als reactie hierop heb ik een workshop ontwikkeld die gericht is op het herkennen van klachten. Deze workshop is met name gericht op medewerkers die in direct contact staan met het publiek. De gedachte is dat wanneer zij beter in staat zijn klachten te herkennen en ook weten hoe te handelen, de klachtontvankelijkheid van de gemeente met sprongen zal stijgen. Het onderzoek naar de organisatorische voorzieningen wordt in 2010 herhaald om de stand van zaken op dat moment op te nemen.

Klachtbehandeling Vanaf mijn aantreden in 2005 heb ik als eerste ingezet op het organiseren van een goede klachtbehandeling. Het loont de moeite niet om aan verbetering van de klachtherkenning te werken wanneer er geen goed werkende procedure voor de behandeling daarvan bestaat. Dit is te meer zo omdat er -naar verwachting- meer klachten gegenereerd worden wanneer de klachtherkenning verbetert.Voor de behandeling van klachten is het Jaarverslag 09

3

essentieel dat een klachtenregeling kenbaar is voor burgers en er coördinatie van de afhandeling van klachten is. Sommige gemeentelijke onderdelen, zoals de toenmalige Sociale Dienst (nu DWI) van Amsterdam kenden al een klachtenregeling en een klachtenteam. Mede op mijn aandringen is nu in alle gemeenten waarvoor ik als ombudsman werkzaam ben, voorzien in de coördinatie van klachten. In grotere gemeenten is sprake van een netwerk van coördinatoren. In Amsterdam hebben de klachtencoördinatoren zich in 2006 verenigd in het Platform Klachtencoördinatoren. In 2007 is op initiatief van het platform de Richtlijn Klachtbehandeling tot stand gekomen. Deze Amsterdamse richtlijn biedt basisvoorwaarden voor de klachtbehandeling.

Kwaliteitszorg en klachtenmanagement Als ombudsman wil ik de komende periode met de nieuwe colleges van B en W en gemeenteraden inzetten op het versterken van het klachtenmanagement. Ik beschouw een goed werkende klachtenvoorziening als een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van dienstverlening. De meeste gemeenten onderkennen dit. Zij nemen de wijze van omgaan met klachten en de uitkomst daarvan ook al op in de rapportage en beoordeling van managers. Het verbeteren van het niveau van dienstverlening door de uitkomsten van klachten terug te koppelen naar managers en bestuurders, zie ik als een belangrijk onderdeel van mijn taak. Ik zal de komende jaren dan ook benutten om de managers en bestuurders gevraagd en ongevraagd een spiegel voor te houden van de problemen die zich bij de uitvoering van de gemeentelijke taken voordoen.

Rechtsbescherming in het publieke domein Net als sommige van mijn collega’s, onder wie de Nationale ombudsman, maak ik mij zorgen over de rechtsbescherming van de burger op terreinen waar de overheid is terug getreden of de uitvoering van haar taken aan andere instellingen of bedrijven heeft overgelaten. In mijn jaarverslag 2008 beschreef ik deze ontwikkelingen onder de titel “Gemeente op afstand”. Het gaat hierbij zowel om afstoting van taken door de gemeente en verzelfstandiging van gemeentelijke onderdelen als om uitbesteding van de uitvoering van taken. Bij afstoting van taken is het zaak dat de bestuursorganen en gemeenteraden het mogelijk wegvallen van de rechtsbescherming uitdrukkelijk in de besluitvorming betrekken. Met name in de sector van de nutsbedrijven, de distributie in de sociale woningsector, het openbaar onderwijs en de openbaar vervoerbedrijven is dit onvoldoende doordacht. In de energiesector is dit onomkeerbaar. Wel is in Amsterdam bij de verzelfstandiging van het waterleidingbedrijf en het opgaan in de Stichting Waternet het publiekrechtelijke klachtrecht uitdrukkelijk gehandhaafd. Dat hiervoor alle aanleiding was bewijzen de talrijke klachten die over Waternet bij de ombudsman binnenkomen. De goede samenwerking met Waternet bij het oplossen en analyseren van de problemen dient echter uitdrukkelijk te worden genoemd. Dit geeft mede het belang aan van een goed werkende klachtenvoorziening voor het management van organisaties. Over de tekortschietende klachtenvoorzieningen bij de Amsterdamse woningcorporaties bracht ik in 2007 het rapport “Klachtafhandeling woningcorporaties” (RA0713945) uit. Het is nog niet gebleken dat dit rapport tot aanmerkelijke verbeteringen heeft geleid. Ook het openbaar onderwijs is verder op afstand van het gemeentebestuur komen te staan. In de komende jaren zal ik onderzoek doen naar de vraag of klachten van ouders, leerlingen en leraren nog doordringen tot de verantwoordelijke gemeentelijke autoriteiten. Bijzondere aandacht verdient het openbaar vervoer. Ik bracht hierover het rapport “Stroomlijning klachten openbaar vervoer” uit. De verzelfstandiging van met name het Amsterdamse GVB heeft geleid tot een schimmige situatie voor burgers/klanten. Waar kunnen zij terecht met hun klachten? En wat gebeurt er met klachten die de infrastructuur van het openbaar vervoer of de dienstregeling en het lijnennet betreffen? In het hoofdstuk Openbare ruimte en vervoer van dit jaarverslag wordt hierop nader ingegaan. Het is verheugend dat mijn rapport over klachten in het openbaar vervoer gaat leiden tot het instellen van één OV-loket voor Amsterdam. Dit loket moet in 2010 worden gerealiseerd.Van de Stadsregio Amsterdam verwacht ik dat deze voorziening wordt uitgebreid tot de openbaar vervoerconcessies voor Waterland, de Zaanstreek en Amstelland-Meerlanden. 4

Jaarverslag 09

Voor de burger belangrijke taken die vanouds door de overheid werden uitgevoerd, worden tegenwoordig uitbesteed. De overheid is daarmee op afstand geplaatst en heeft hooguit nog een toezichthoudende functie. Het gaat hierbij onder meer om zorgverlening in het kader van de uitvoering van de Wet op de maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en om schuldhulpverlening.Voor het toezichthouden op de uitvoering van deze wettelijke taken is het essentieel dat er een goede klachtvoorziening is. In het jaarverslag 2008 vroeg ik aandacht voor het klachtrecht door te adviseren (contractuele) afspraken te maken bij uitbesteding. Eventuele lacunes in de Awb kunnen worden opgevuld door privaatrechtelijke overeenkomsten. Een goed voorbeeld hiervan is de uitvoering van de schuldhulpverlening in de gemeente Almere. Over het klachtrecht heeft Almere afspraken gemaakt met PLANgroep. Daarbij is ook de tweedelijns klachtenvoorziening bij de ombudsman geregeld. In Amsterdam vindt een herbezinning plaats de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van schuldhulp. Deze is nu op afstand van de gemeente ondergebracht bij instellingen voor maatschappelijke dienstverlening. Significant is dat onlangs een wetsontwerp is ingediend bij de Tweede Kamer dat uitdrukkelijk de gemeentelijke verantwoordelijkheid voor schuldhulpverlening vastlegt (zie verder het hoofdstuk Geld en werk). De controle op de uitvoering van de Wmo roept ook vragen op. Het gaat hierbij zowel om thuiszorg als om aanvullend openbaar vervoervoorzieningen (AOV). Is de klachtafhandeling door de uitvoeringorganisaties wel op orde? En vindt de noodzakelijke doorverwijzing naar de opdrachtgever in kwesties die hem raken wel plaats? Opvallend is het geringe aantal klachten met betrekking tot zorgverlening dat mijn bureau bereikt. Buiten de officiële instanties wordt er juist wel vaak geklaagd over tekortschietende zorgverlening. Ik ben in 2009 een onderzoek hiernaar begonnen bij uitvoeringorganisaties in Amsterdam. Dit onderzoek zal in 2010 worden afgerond.

Tenslotte In de afgelopen vijf jaar, sinds mijn aantreden, heb ik bijzonder prettig samengewerkt met de verschillende stadsbesturen en de Amsterdamse deelraadbesturen. Ik hoop en vertrouw er op dat dit ook de komende raadsperiode weer het geval zal zijn en dat we samen de dienstverlening op het peil dat ons voor ogen staat kunnen brengen èn houden. Ulco van de Pol Gemeentelijke Ombudsman

Jaarverslag 09

5

Bureau en organisatie Aantallen klachten in 2009 Vergeleken met 2008 is de instroom van klachten gestegen: van 1574 in 2008 naar 1676 in 2009, een stijging van ongeveer 7%. De instroom is daarmee, vergeleken met de jaren voor 2008, redelijk stabiel te noemen. In dit cijfer zijn niet alle telefonische vragen opgenomen. Alleen die zaken waarin daadwerkelijk een dossier is aangemaakt, komen in dit aantal tot uiting. Het aantal telefonische vragen daarnaast bedroeg rond de 2200. Naast de onderzoeken op verzoek van burgers werden ook in 2009 weer onderzoeken uit het jaarplan en onderzoeken op verzoek uitgevoerd (zie voor een beschrijving daarvan het hoofdstuk Bijzondere onderzoeken).

Diensten en normen De meeste verzoeken betroffen de Amsterdamse diensten Dienst Werk en Inkomen (DWI, 269 klachten), Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA, 124 klachten) en Stadstoezicht (90 klachten).Voor alle drie genoemde diensten geldt dat er een stijging heeft plaatsgevonden ten opzichte van 2008.Voor DWI waren dat er 37 meer en voor DBGA en Stadstoezicht respectievelijk 19 en 7. Bij de stadsdelen werden de meeste verzoeken ontvangen over stadsdeel Centrum, namelijk 66. Wel daalde het aantal verzoeken met betrekking tot dit stadsdeel met 7 ten opzichte van vorig jaar. In totaal werden over de stadsdelen 282 verzoeken ontvangen. In 2008 waren dat er 288. De meest geschonden normen voor behoorlijk handelen waren rechtszekerheid, fair play en redelijkheid. Alle cijfers zijn achterin dit jaarverslag terug te vinden.

Aanbevelingen

In 33 rapporten zijn 388 aanbevelingen uitgebracht. Met name de jaarplanonderzoeken bevatten een groot aantal aanbevelingen die aan meerdere gemeentelijke onderdelen gericht kunnen zijn. Een voorbeeld: aan het rapport “Meldingen openbare ruimte” waren 33 aanbevelingen verbonden, uitgebracht aan drie stadsdelen. Om te kunnen aangeven in hoeverre de aanbevelingen zijn overgenomen, is het nodig dezelfde aanbevelingen drie keer te tellen; één keer voor ieder gemeentelijk onderdeel. Van alle in 2009 uitgebrachte aanbevelingen zijn er op het moment van schrijven van dit jaarverslag 338 overgenomen. Dat is 87%.Van acht aanbevelingen in individuele rapporten is nog niet bekend of ze worden overgenomen. In drie gevallen heeft de verantwoordelijke wethouder laten weten geen gevolg te zullen geven aan de aanbevelingen en zal deze beslissing voorgelegd worden aan de gemeenteraad. Overigens werd in veel van de overige gevallen waarin een aanbeveling niet werd overgenomen, wel een maatregel getroffen waardoor het doel dat met de aanbeveling was beoogd toch werd gerealiseerd.

Front office Het front office is het eerste aanspreekpunt voor burgers die zich tot de ombudsman wenden.Veel praktische problemen worden daar meteen opgelost. Van de 1676 ingekomen verzoeken tot het doen van een onderzoek zijn er 846 door het front office afgehandeld. De meeste verzoeken die bij de ombudsman worden ontvangen, gaan in eerste instantie naar het front office; zij behandelen dan ook meer dan 846 dossiers. Mocht na vooronderzoek blijken dat het nodig is 6

Jaarverslag 09

om een diepgaander onderzoek in te stellen, dan wordt het dossier overgedragen aan een onderzoeker van het back office. In 420 gevallen vond een interventie plaats. Dit is een aanzienlijke stijging vergeleken bij vorig jaar. In veel gevallen kreeg de burger informatie en advies of werd verwezen naar de juiste instantie. Meer gecompliceerde zaken werden overgedragen aan de onderzoeksafdeling (het back office). Het front office handelde ook nog ruim 2200 telefoongesprekken met verzoeken om informatie en advies af. Hieronder enkele voorbeelden van interventies.

Waternet Het ROC in Amsterdam heeft een aantal klachten over Waternet. Het gaat erom dat Waternet ten onrechte nota’s stuurt, dat er geen accountmanager kan worden aangesteld en dat Waternet niet alle gegevens onder één klantnummer kan koppelen. Het ROC schrijft hierover een glasheldere klachtbrief aan Waternet, maar hierop wordt niet geantwoord. Het ROC schakelt de ombudsman in, die de zaak voorlegt aan Waternet. Hij geeft daarbij aan dat het zinvol zou zijn wanneer Waternet in gesprek gaat met het ROC en werkafspraken maakt. Waternet laat enige tijd later weten dat er een gesprek heeft plaatsgevonden. Er is afgesproken dat ROC zich bij problemen tot het team Beheer van Waternet kan wenden. Ook zullen alle leveringsadressen onder één klantnummer gaan vallen en zal bekeken worden of het mogelijk is om tot één verzamelnota te komen. Tot slot biedt Waternet excuses aan voor de gang van zaken en hoopt dat het vertrouwen weer enigszins is hersteld. Woningbemiddeling Een echtpaar woont al 31 jaar op 4-hoog. Omdat mevrouw moeite heeft met traplopen, zijn ze in het bezit van een medische indicatie voor een benedenwoning. Ondanks hun lange woonduur lukt het niet om via Woningnet een benedenwoning in dezelfde buurt te vinden. Alle vrijkomende benedenwoningen worden toegewezen aan stadsvernieuwingsurgenten. Het echtpaar wil graag in dezelfde buurt blijven vanwege de zorgrelatie met hun zoon en vindt het erg frustrerend om te zien dat geschikte woningen worden toegewezen aan mensen die ook op 4-hoog zouden kunnen wonen. De ombudsman vraagt de woningbouwvereniging of het echtpaar met voorrang geholpen kan worden.Voor de woonruimteverdeling maakt dit niets uit omdat ze in dezelfde buurt ook weer een woning achterlaten die aan stadsvernieuwingsurgenten kan worden toegewezen. De woningbouwvereniging is hiertoe bereid. Enige tijd later komt er een benedenhuis vrij dat eigendom is van een andere woningbouwvereniging. De ombudsman vraagt de beide woningbouwverenigingen te overleggen over de mogelijkheid deze woning aan het echtpaar beschikbaar te stellen. Hij hoort wat later dat het allemaal is gelukt en dat het echtpaar erg blij is met hun nieuwe, passende benedenwoning. Bijstand Een vrouw vraagt bij DWI aanvullende bijstand aan. De aanvraag wordt buiten behandeling gesteld omdat de vrouw te weinig gegevens geleverd zou hebben. De vrouw zegt de gegevens wel degelijk geleverd te hebben. Ze stuurt de stukken alsnog op en DWI zegt haar toe deze naar het Werkplein te zullen doorsturen zodat er een nieuwe aanvraag in behandeling genomen kan worden. Wanneer ze niets hoort, neemt ze contact op met het Werkplein. Dan hoort ze dat daar geen informatie is ontvangen. De vrouw is inmiddels in ernstige financiële problemen gekomen. De Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam heeft beslag gelegd op haar lopende rekening en inboedel en de Rijksbelastingdienst legt beslag op haar uitkering van Reaal. De ombudsman vraagt DWI naar de klacht te kijken en met spoed een voorschot over te maken. Inmiddels is er ook een nieuwe aanvraag ingediend. DWI laat de ombudsman weten dat het voorschot is overgemaakt en dat de bijstand met terugwerkende kracht wordt toegekend. Jaarverslag 09

7

Gratis reizen 65+ De ombudsman ontving een aantal klachten over het niet tijdig ontvangen van de gratis OV chipkaart voor 65 plussers. Met deze kaart konden 65 plussers bij wijze van proef van 1 maart tot 1 juni 2009 gratis gebruik maken van het openbaar vervoer in Amsterdam. Een aantal mensen kreeg de kaart te laat omdat er iets was misgelopen bij de ontvangst of de behandeling van hun aanvraagformulier. Daardoor liepen zij zeker een maand gratis reizen mis. De ombudsman heeft de dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer gevraagd dit aan te kaarten bij het GVB. Het GVB liet weten dat in dergelijke gevallen ter compensatie een anonieme OV chipkaart met een saldo van 30 euro zal worden toegestuurd. Het niet gebruikte saldo daarvan blijft ook geldig na de periode van het gratis reizen.

Hoorzittingen en raadscommissies Met regelmaat houdt de ombudsman een hoorzitting. Het doel daarvan is om de feiten in een bepaalde zaak duidelijker te krijgen en achtergrondinformatie te verzamelen. Het is echter ook een gelegenheid voor de burger om zijn bezwaren tegen het handelen van de gemeente nog eens naar voren te brengen. Burgers stellen hier prijs op, zo blijkt uit hun reacties. In 2009 zijn er 37 hoorzittingen gehouden, 31 daarvan gingen over verzoeken die betrekking hadden op de gemeente Amsterdam.Voor de andere gemeenten waren dat er zes, namelijk twee over de gemeente Almere en vier over de gemeente Zaanstad. Na het uitbrengen van een rapport wordt dit geagendeerd voor de betreffende raadscommissie of, in Almere en Zaanstad, de Politieke Markt of het Zaans Beraad.Vaak is de agendering ter kennisneming, maar zeker wanneer er aanbevelingen aan een rapport verbonden zijn, wordt het daadwerkelijk met de ombudsman en de verantwoordelijke portefeuillehouder in de commissie besproken. In 2009 gebeurde dat 20 keer in Amsterdam, twee keer in Almere, één keer in Diemen, Weesp en Zaanstad.

Personeel Onderstaand schema geeft de opbouw van het bureau weer. Het bureau bestond in 2009 uit 20 fte, ingevuld door 24 medewerkers. Gemeentelijke ombudsman

Hoofd bureau Communicatie Informatie & Archief

Front office

Back Office

Facilitair Bureau

In 2009 is besloten om een werkdrukonderzoek uit te laten voeren onder de medewerkers van het bureau. Dit zal in de eerste maanden van 2010 gebeuren. Doel van het onderzoek is na te gaan of formatie en werkdruk nog met elkaar in overeenstemming zijn. Aanleiding was dat met name de onderzoekers, naast de normale onderzoekstaken, steeds vaker werkzaamheden verrichten die een meer beleidsmatig karakter hebben, zoals het adviseren van diensten over het verbeteren van hun dienstverlening en het schrijven van notities ten behoeve van raadsleden. Dit legt beslag op werktijd die voorheen voor onderzoek gebruikt kon worden. 8

Jaarverslag 09

Medewerkers van het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman en de plaatsvervangend ombudsman, Evelien van Schaardenburg - Louwe Kooijmans.

Een bijkomend probleem is dat medewerkers in voorgaande jaren een deel van hun verlofuren konden verkopen. Als gevolg van de regel dat alleen die uren boven de 144 verplichte uren verkocht kunnen worden, en die 144 uren ook daadwerkelijk opgenomen kunnen worden, is het aantal werkbare uren afgenomen en de werkdruk toegenomen. Het bureau heeft een permanente stageplek voor een student HBO-SJD en biedt daarnaast studenten HBORecht de gelegenheid om aan te sluiten bij een van de jaarplanonderzoeken van ombudsman om zo hun afstudeeropdracht uit te voeren. Er wordt bekeken of er in het kader van de ‘Blijf-aan-de-bal’ banen (een nieuw project van de gemeente Amsterdam) een plek binnen het facilitair bureau kan worden gecreëerd. In 2009 nam de coördinator onderzoek, Peter Perrels, na 20 jaar afscheid van het bureau. Hij is opgevolgd door een interne kandidaat, Evert-Jan van den Brink. Een van de medewerksters van het front office, Inge Gründeman, stroomde door naar het back office. De communicatieadviseur, Pieter Swinkels, is vanaf juli 2009 gedetacheerd geweest via ABC bij het Bureau Luchtkwaliteit. Deze detachering is voor het jaar 2010 verlengd. Met ingang van 1 december 2009 is een vervangster aangetrokken,Valerie van de Flier.

Huisvesting De ruimte van het bureau is met de huidige formatie en stageplekken volledig benut. Waar mogelijk maken nu drie medewerkers gebruik van een kamer. Gezien de aard van de werkzaamheden is dit geen wenselijke situatie. Medewerkers hebben de mogelijkheid om in voorkomende gevallen thuis te werken, maar dit is geen structurele oplossing. De mogelijkheden van uitbreiding op de huidige locatie worden met de bestuursdienst van Amsterdam onderzocht.

Ziekteverzuim Ondanks de Mexicaanse griep mocht het bureau zich verheugen in een laag ziekteverzuim van 1,01%. De Verbaannorm is 4%. Er waren geen langdurig zieken.

Jaarverslag 09

9

Interne klachtenregeling In 2009 zijn drie klachten over het handelen van de ombudsman ontvangen en door de plaatsvervangend ombudsman in behandeling genomen. Eén klacht was nog in behandeling ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag, één klacht is ongegrond verklaard en één is gedeeltelijk gegrond verklaard. Het ging daarbij om het ten onrechte niet in de klachtbehandeling betrekken van een klachtelement. De laatste klacht heeft aanleiding gegeven tot het stellen van aanvullende vragen in het betreffende onderzoek.

Financiën In eerste instantie leek de begroting 2009 met ca. € 26.000,- overschreden. Met de andere aangesloten gemeenten is afgesproken dat er voor een vast bedrag een maximaal aantal verzoeken wordt behandeld. In de eerste maanden van 2010 bleek dat dit aantal voor sommige gemeenten was overschreden. Deze gemeenten zullen, op basis van nacalculatie, een aanvullende factuur krijgen. In totaal gaat het om een bedrag van ca. € 35.000,-, waardoor er geen sprake meer is van overschrijding van de begroting. Bij het opstellen van de jaarrekening bleek dat een structureel toegekend bedrag van € 20.000,- voor automatisering geboekt was op de post huisvesting. Hierdoor leek er op de post automatisering een structureel tekort te bestaan. Dit is inmiddels gecorrigeerd. Ook heeft Servicehuis ICT besloten de vergoeding voor werkzaamheden aanzienlijk te verlagen. De post personeel blijft kwetsbaar. Er was in 2009 een onderschrijding, maar dit had te maken met incidentele factoren. Nu alle functies weer bezet zijn, zal de post volledig worden uitgeput. Er is geen enkele ruimte voor het opvangen van tijdelijke tekorten. Gezien de toch al aanzienlijke belasting van de medewerkers, is dit een punt van zorg. Bedragen x € 1.000

1 Totale lasten Waarvan: Personeel (inclusief personeel van derden) Materiële uitgaven Subsidies (inclusief uitkeringen) Kapitaallasten

1.687,88

1.789,32

1.815,03

0,00

0,00

0,00

0,00

1.292,00

0,00

1.368,00

445,00

0,00

427,00

0,00

0,00

0,00

20,00

0,00

0,00

21,00 0,00

0,00

0,00

0,00

Overig

0,00

0,00

0,00

0,00

90,70

0,00

92,75

129,92

Waarvan:

0,00

0,00

0,00

0,00

Directe baten (opbrengsten)

0,00

0,00

0,00

129,92

Indirecte baten (doorbelastingen)

0,00

0,00

0,00

0,00

1.666,59

1.687,88

1.696,57

1.685,11

14,25

19,43

0,00

0,73

1.680,84

1.707,31

1.696,57

1.685,84

Saldo van baten en lasten excl. mutaties reserves Mutaties in reserves Saldo inclusief mutaties in de reserves

10

1.757,30

Toevoeging voorzieningen

2 Totale baten

3

Rekening Gewijzigde Actualisatie Rekening 2008 begroting 2009 2009 2009

Jaarverslag 09

4 Reserves per 31-12

97,18

0,00

0,00

97,92

5 Voorzieningen per 31-12

0,00

0,00

0,00

0,00

6 Investeringen:

0,00

0,00

0,00

0,00

a) routinematige investeringen (investeringsstaat)

0,00

0,00

0,00

0,00

b) niet routinematige investeringen

0,00

0,00

0,00

0,00

126,00

0,00

0,00

0,00

22,00

0,00

0,00

0,00

a) korter dan 1 jaar (%)

4,70

0,00

0,00

1,01

b) totaal incl. > jaar (%)

4,70

0,00

0,00

1,01

7 Boekwaarden vaste activa per 31-12 8 Formatie per 31-12 (FTE’s): 9 Ziekteverzuim:

Andere aangesloten gemeenten De ombudsman overlegt twee keer per jaar met het Presidium van de Amsterdamse gemeenteraad. Tijdens het laatste overleg, in november 2009, is onder meer besproken dat de mate van kostendekkendheid voor het werken voor de andere aangesloten gemeenten geleidelijk aan verhoogd moet worden. Dit zou uiteindelijk op ongeveer 70% moeten komen. Inmiddels is de kostendekkendheid verbeterd, als gevolg van het sturen van de aanvullende facturen. Aan verdere maatregelen wordt gewerkt.

Communicatie en informatiebeheer De afdeling communicatie en informatiebeheer heeft de tweede helft van 2009 in verband met de detachering van de communicatieadviseur met een minimale bezetting gedraaid. Hierdoor konden niet alle voorgenomen werkzaamheden worden uitgevoerd. De nadruk lag op begeleiding van publicatie van rapporten, de continuïteit van de website, de nieuwsbrief, de column in MUG en de strikt noodzakelijke werkzaamheden met betrekking tot archiefbeheer. De eerder aangekondigde verbetering van de website en ontwikkeling van het digitale klachtenformulier heeft om deze reden nog niet plaatsgevonden. Ook werkzaamheden met betrekking tot het archiefbeheer, zoals aanpassing van het Documentair Structuur Plan, de zorg voor digitale archivering en de vorming van tienjarenblokken voor overbrenging naar het Stadsarchief, zijn naar een later tijdstip verschoven. De verwachting is dat met het aanstellen van Valerie van de Flier als communicatieadviseur in december 2009, deze werkzaamheden door haar en haar collega Sylvia Lont het komende jaar kunnen worden uitgevoerd. De afdeling communicatie, informatie en archief zal zich in 2010 toeleggen op het vergroten van de algemene naamsbekendheid van de ombudsman. Het is de verwachting dat het aantal burgers dat de ombudsman weet te vinden, daardoor zal toenemen. Met name in Almere en Zaanstad is gebleken dat de mogelijkheid om met klachten naar de ombudsman te stappen, nog te weinig bekendheid geniet.

Website, nieuwsbrief en MUG De website www.gemeentelijkeombudsman.nl wordt goed bezocht. De meeste bezoeken vinden plaats tijdens kantooruren wat duidt op een beroepsmatig geïnteresseerde lezersgroep. Ongeveer de helft van de bezoekers bezoekt de site meerdere malen. Er is een groep van ongeveer 10% loyale bezoekers. Het digitale klachtenformulier wordt steeds meer gebruikt. Per maand komen er gemiddeld 50 klachten op deze manier binnen, ongeveer een derde van het totaal aantal ingediende klachten. Het aantal abonnees op de nieuwsbrief is het afgelopen jaar opnieuw gestegen van 1104 naar 1338. Ook schrijft de ombudsman iedere maand een column voor MUG Magazine. Jaarverslag 09

11

Publiciteit Het rapport over de verzakkingen aan de Vijzelgracht als gevolg van de werkzaamheden aan de Noord/ Zuidlijn in september 2008 werd zowel in de lokale als de landelijke media uitvoerig belicht. Evenals bij de publicatie van het eerste rapport in dit drieluik werd een persconferentie georganiseerd. De publicatie van het rapport werd vervroegd naar 3 maart 2009, nadat zowel het feitenrelaas in het rapport als de voorlopige conclusies waren uitgelekt. Het rapport werd voor publicatie besproken in de vergadering van het college van B en W en in een besloten raadscommissievergadering. Een dag later vond de bespreking in de openbare vergadering van de commissie Verkeer en Vervoer en Ruimtelijke Ordening en Wonen plaats. Op 6 maart is het rapport gepresenteerd aan de bewoners tijdens een bijeenkomst in Maison Descartes in bijzijn van de wethouders Herrema en Van Poelgeest. De bewoners konden tijdens deze gelegenheid vragen stellen. Er was ook goede mediabelangstelling voor de Workshop Klachtherkenning voor (balie)medewerkers van de gemeente, die door de ombudsman is ontwikkeld. Het bericht hierover op de site van de ombudsman was aanleiding voor berichten in landelijke dagbladen en Binnenlands Bestuur en maakte ook veel reacties los bij het publiek. Ook andere gemeenten toonden belangstelling voor de workshop. Omdat het bureau van de ombudsman niet groot genoeg is om aan alle verzoeken gehoor te geven, is besloten tot het organiseren van ‘train-de-trainer’ bijeenkomsten. Hier wordt aan medewerkers van gemeentelijke organisaties uitleg gegeven over de workshop. Het materiaal is te downloaden via de website van de ombudsman. Foto Caro Bonink / Hollandse Hoogte

Ondernemers Ondernemers vormen een relatief nieuwe doelgroep voor de ombudsman. RTV-NH besteedde in een radio interview met de ombudsman uitgebreid aandacht aan overheidsaansprakelijkheid en nadeelcompensatie voor ondernemers. In een artikel in de Kamerkrant van de Kamer van Koophandel van Amsterdam werd toegelicht wat de ombudsman voor ondernemers kan betekenen. Ook in het Balie Bulletin, een tijdschrift voor advocaten, is een interview met de ombudsman opgenomen.

Ombudsman als gastspreker Ook in 2009 werd de ombudsman regelmatig als gastspreker uitgenodigd. Zo nam hij in januari deel aan de Grande Finale van het Gemeentedebat. Op deze conferentie spraken betrokkenen uit diverse bestuurslagen over de veranderende en toegenomen rol van de gemeente. De ombudsman heeft in deze discussie zijn visie gegeven op de manier waarop klachtbehandeling een bijdrage kan leveren aan de dienstverlening door de gemeente. 12

Jaarverslag 09

Bij VGA gaf hij een presentatie voor de afdeling claimafhandeling. Dit naar aanleiding van een rapport over schade na het wegslepen van een auto in ZuiderAmstel (RA0940669). Hij ging hier in op de taken, werkwijze, bevoegdheden en rol van de gemeentelijke ombudsman. Daarnaast verzorgde hij presentaties over zijn werk en het belang van een goede klachtafhandeling tijdens bijeenkomsten van de Juristengroep Gemeente Amsterdam (JURGGA), de management leergangen van Defensie op Instituut Clingendael en de afdeling Zuid van de Rotary Club Amsterdam. Het E.M. Meijers Instituut voor Rechtswetenschappelijk Onderzoek van de Universiteit Leiden heeft de bundel ‘Terugkoppeling in het belastingrecht’ uitgebracht. Hierin is een artikel van de ombudsman opgenomen: ‘De aangeslagen burger; klagen helpt.’ De bundel bevat verder bijdragen van de Nationale ombudsman, de ombudsman van Rotterdam en leden van de Hoge Raad en de Raad van State. In oktober 2009 werd in Amsterdam het seminar ‘Gebruik van persoonsgegevens’ georganiseerd, waar de ombudsman een bijdrage aan heeft geleverd. Aanleiding was het geactualiseerde beleid van de gemeente Amsterdam met betrekking tot het gebruik van persoonsgegevens. Het seminar werd geopend door wethouder Van Poelgeest. De ombudsman vroeg in zijn bijdrage aandacht voor de steeds grotere hoeveelheid persoonsgegevens die de overheid over de burger verzamelt en bewaart en de risico’s die dit met zich meebrengt. Ook zou bij het gebruik van gegevens van burgers iedere keer afgewogen moeten worden of het ook werkelijk in het belang van de burger is dat de gegevens worden gebruikt (zie ook het hoofdstuk Burgerzaken).

Platform klachtencoördinatoren Het Amsterdamse Platform Klachtencoördinatoren gaat inmiddels zijn vijfde jaar in. Het Platform heeft zich ontwikkeld van een vrijblijvend overleg tot een volwassen gremium waar voor de klachtbehandeling relevante zaken aan de orde komen. In 2009 besteedde het Platform onder meer aandacht aan het horen bij klachten, de implementatie van de Amsterdamse ‘richtlijn klachtbehandeling’, de positie van de klachtencoördinator, de omgang met mensen met lastig klaaggedrag en aan klachtherkenning. Inmiddels heeft het Platform ook een minisite op de intranetsite van Amsterdam. Het Platform voorziet dus in een behoefte. De ombudsman is van mening dat het overlegorgaan een duidelijke toegevoegde waarde heeft. Er is dan ook altijd een vertegenwoordiging van zijn bureau aanwezig bij de vergaderingen. Een dergelijk gestructureerd overleg tussen klachtencoördinatoren, inclusief jaaragenda, zou ook voor de gemeenten Almere en Zaanstad van waarde kunnen zijn.

Externe contacten Het bureau onderhoudt contacten met Nederlandse en buitenlandse collega’s, zowel op lokaal als nationaal niveau.

Nederland De ombudsmannen uit de grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht en Groningen) voeren regelmatig overleg in het COLOM (collegiaal overleg lokale ombudsmannen). Sinds 2008 nemen ook plaatsvervangers van de Nationale ombudsman hieraan deel. Eens per jaar vindt een overleg plaats met de Nationale ombudsman. De directeur van de Nationale ombudsman, mevrouw G. Bekman, bracht een kennismakingsbezoek aan het bureau in Amsterdam, waarbij ook over de werkwijze van het Amsterdamse front office werd gesproken. Er is ook overleg op medewerkersniveau. Onderzoeksmedewerkers van de ombudsinstituten van de grote steden kwamen in 2009 drie keer bij elkaar om de verschillende werkwijzen te bespreken en om te bezien waar gelijksoortige problemen spelen. Op die manier is het mogelijk om een gezamenlijke strategie te ontwikkelen. Tenslotte bezochten leden van de ombudscommissie Hoorn in september 2009 de ombudsman van Amsterdam.

Jaarverslag 09

13

Lastig klaaggedrag In april 2009 overlegde de ombudsman en één van zijn medewerksters met de stadsdeelsecretaris en klachtencoördinator van stadsdeel Oud-West over burgers met lastig klaaggedrag. De Nationale ombudsman heeft hierover een folder ontwikkeld met handreikingen. De Gemeentelijke Ombudsman ondersteunt deze benadering.

Premediation: “Bellen met de burger” Premediation is een methode waarbij de overheid contact opneemt met de burger wanneer die een bezwaarschrift of klacht indient. Doel daarvan is het voorkomen van onnodige procedures en het helder krijgen van waar de burger precies over klaagt. In een aantal gevallen is de burger tevreden met de uitleg die hem wordt gegeven en hoeft de klacht- of bezwaarprocedure niet doorgezet te worden. Ook in Amsterdam wordt de potentiële waarde van deze methode ingezien, reden waarom de Directie Juridische Zaken van de Bestuursdienst trainers wil opleiden om medewerkers met vooral publiekscontacten te scholen in deze zogenaamde premediation. Drie medewerkers van de ombudsman hebben deelgenomen aan deze cursus en zullen als trainer andere medewerkers van de gemeente de basisvaardigheden op dit punt bijbrengen.

Internationaal 200 jaar ombudsman De ombudsman, het hoofd bureau en de medewerkster buitenlandse contacten namen in juni deel aan het internationaal congres van het International Ombudsman Institute in Stockholm ter gelegenheid van het 200 jarig bestaan van het instituut ombudsman. Tijdens de bijeenkomst werd met name aandacht besteed aan mensenrechten. Tijdens het galadiner sprak de Zweedse koning, in aanwezigheid van de koningin, de ombudslieden uit meer dan tachtig landen toe. Naar aanleiding van dit congres heeft een onderzoeksmedewerker van de Nationale ombudsman van Zuid-Afrika een bezoek gebracht aan het bureau in Amsterdam.

Onderzoek EOI In de zomer van 2009 heeft de ombudsman meegewerkt aan een onderzoek van het European Ombudsman Institute naar de voorwaarden voor een effectieve taakuitoefening door lokale ombudsmannen. De uitkomsten van het onderzoek waren ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag nog niet bekend.

Curaçao In augustus heeft de Gemeentelijke Ombudsman bezoek gehad van de ombudsman van Curaçao, mevrouw A. Martijn en de directeur van het Kabinet van de Gevolmachtigde Minister van de Nederlandse Antillen. Deze kennismaking heeft geleid tot een bezoek van de secretaris van de ombudsman van Curaçao aan Amsterdam en aan de Nationale ombudsman. De heer R. de Costa Gomez heeft ervaringen uitgewisseld met de Nederlandse collega’s en heeft een aantal hoorzittingen bijgewoond. 14

Jaarverslag 09

In februari 2010 hebben de ombudsman en het hoofd bureau een werkbezoek van een week gebracht aan Curaçao. Doel was het ondersteunen van de Curaçaose ombudsman en het uitwisselen van ervaringen. Daarnaast zijn bezoeken gebracht aan verschillende autoriteiten, onder wie de gouverneur, de ministerpresident, de statenvoorzitter, een gedeputeerde en leden van de Eilandsraad. Dit bezoek past in de uitwisselingsovereenkomst tussen Amsterdam en Curaçao. Ook in de komende periode zal het contact met de ombudsman van Curaçao worden onderhouden.

Antwerpen In oktober heeft de Antwerpse ombudsman, mevrouw K. Blomme met het hoofd van haar onderzoeksafdeling een bezoek gebracht aan het bureau in Amsterdam. De ombudsmannen hebben informatie uitgewisseld over hun werk. Daarnaast hebben de medewerkers van front office en back office verteld over hun werkwijze. In 2010 zal een tegenbezoek plaatsvinden.

Bevoegdheid De ombudsman voert zijn werkzaamheden uit op basis van Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht, de wet extern klachtrecht. Deze wet schrijft voor dat elk bestuursorgaan een tweedelijns klachtvoorziening moet hebben. Een gemeente moet dus een keus maken tussen een - eventueel met andere gemeenten gedeelde - eigen ombudsman of ombudscommissie, of aansluiting bij de Nationale ombudsman. De onderzoeksbevoegdheden van de ombudsman zijn in de wet bepaald. De ombudsman en zijn plaatsvervanger worden voor een periode van zes jaar benoemd.

Lange termijn In 2009 hebben zich geen nieuwe gemeenten aangesloten. Wel hebben verschillende gemeenten en de Veiligheidsregio Amsterdam - Amstelland geïnformeerd naar de voorwaarden waaronder aansluiting bij Gemeentelijke Ombudsman mogelijk is. Met de voorzitter van de Veiligheidsregio, de Burgemeester van Amsterdam, is afgesproken dat de aansluiting van de Veiligheidsregio bij de ombudsman zal worden voorbereid. De ombudsman werkt nu voor de Stadsregio Amsterdam, zes gemeenten binnen de stadsregio en Almere. De stadsregio bestaat in totaal uit 13 gemeenten. Deze gemeenten zijn op meerdere vlakken nauw met elkaar verbonden, bijvoorbeeld op het gebied van openbaar vervoer en veiligheid. Op termijn zou het aanstellen van een ombudsman voor de gehele Stadsregio dan ook voor de hand liggen. De burgemeester van Amsterdam, als voorzitter van de Stadsregio, deelt deze opvatting. De voordelen daarvan zijn evident: burgers worden niet langer heen-en-weer gestuurd van de Gemeentelijke naar de Nationale Ombudsman in het geval dat hun klachten een gemeentegrensoverschrijdend karakter hebben. Dat is overigens in toenemende mate het geval. De ombudsman kan er een bijdrage aan leveren dat de dienstverlening van de gehele Stadsregio beter op elkaar afgestemd wordt. Gezien het feit dat de ombudsman nu ook al bevoegd is voor de taken van de Stadsregio, lijkt het voor de hand te liggen om in overleg met het nieuw aantredende bestuur en de raad van de Stadsregio te bezien in hoeverre hieraan uitvoering moet worden gegeven. Jaarverslag 09

15

Bijzondere onderzoeken De ombudsman doet onderzoeken naar aanleiding van klachten van burgers, maar kan ook op eigen initiatief een onderzoek instellen. Sinds 2006 stelt de ombudsman jaarlijks een onderzoeksplan op met onderzoeken naar knelpunten binnen met name de gemeente Amsterdam. Deze kunnen het gevolg zijn van het invoeren van nieuwe werkwijzen of nieuwe wet- en regelgeving. Ook stelt de ombudsman onderzoek in op verzoek van het college van B en W of de gemeenteraad. Met ingang van 2010 worden ook de gemeenten Zaanstad en Almere in het jaarplan betrokken. Er zal, in navolging van soortgelijke onderzoeken in Amsterdam, een onderzoek ingesteld worden naar het functioneren van het gemeentelijke callcenter.

Terugblik onderzoeksplan 2009 In 2009 zijn de volgende onderzoeken afgerond: Meldingen openbare ruimte De ombudsman voerde in drie stadsdelen een onderzoek uit naar de manier waarop meldingen over de openbare ruimte werden afgehandeld. De betrokken stadsdelen waren Oost/Watergraafsmeer, De Baarsjes en Geuzenveld-Slotermeer. Uit het onderzoek bleek dat één op de drie burgers niet tevreden is met de manier waarop hun meldingen over de openbare ruimte worden afgehandeld. De samenvatting van het rapport is te vinden in het hoofdstuk Openbare Ruimte en Vervoer. Re-integratie In het onderzoek “Re-integratie: een moeizaam traject” is gekeken naar de procedures die DWI volgt bij de re-integratietrajecten. Ook kwam de vraag aan de orde of er maatwerk wordt geleverd, dat wil zeggen of er rekening wordt gehouden met de wensen en mogelijkheden van de klanten. Uit het onderzoek kwam naar voren dat er een grote hoeveelheid trajecten beschikbaar is voor de klanten van DWI, maar dat het moeilijk is om daaruit het juiste traject te kiezen. Ook de contacten tussen de klantmanagers van DWI en de trajectbegeleiders waren voor verbetering vatbaar. De samenvatting van het rapport is te vinden in het hoofdstuk Geld en Werk. Klachtbehandeling Jeugdzorg Er is onderzoek gedaan naar de infrastructuur van de klachtbehandeling bij Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam. Gelijktijdig zijn drie andere bureaus Jeugdzorg onderzocht door de Nationale ombudsman. Er is onderzoek gedaan naar de procedures met betrekking tot klachtbehandeling, er zijn dossiers ingezien en er zijn gesprekken met medewerkers gevoerd. Het rapport, gepubliceerd in december 2009, geeft een aantal aanbevelingen met betrekking tot het stroomlijnen van de klachtenprocedure. Een beschrijving van het rapport “Versterking klachtbehandeling nodig en mogelijk” is te vinden in het hoofdstuk over de Stadsregio. 16

Jaarverslag 09

Openbaar vervoer Binnen de Stadsregio Amsterdam zijn meerdere aanbieders van openbaar vervoer werkzaam. Daarnaast speelt de Stadsregio een rol waar het gaat om de dienstregelingen van het GVB, en dIVV heeft een rol bij het onderhouden van de infrastructuur. Veel van de klachten over het openbaar vervoer worden bij het GVB behandeld, ook wanneer het GVB niet de juiste instantie is. Een goede en toegankelijke tweedelijns klachtvoorziening ontbreekt. Verder is in 2009 de OV-chipkaart ingevoerd, waarvoor ook meerdere instanties verantwoordelijk zijn. Het is voor de burger niet meer te overzien waar hij met zijn klachten terecht kan. Uit het onderzoek dat de ombudsman naar de klachtbehandeling binnen het openbaar vervoer instelde, bleek inderdaad dat er sprake is van een wildgroei aan klachtenregelingen. De ombudsman is voorstander van één loket voor alle OV-klachten. Het rapport “Stroomlijning klachten openbaar vervoer” is inmiddels besproken in de commissie Verkeer en Vervoer. Een uitgebreide beschrijving staat in de hoofdstukken Openbare Ruimte en Vervoer en Stadsregio. Schadeafhandeling verzakkingen Vijzelgracht De ombudsman heeft drie rapporten uitgebracht over de verzakkingen aan de Vijzelgracht als gevolg van de aanleg van de Noord/Zuidlijn. De eerste twee rapporten hadden betrekking op de feitelijke gang van zaken. Het derde rapport beschrijft de manier waarop de gemeente de schadeclaims die naar aanleiding van de verzakkingen zijn ingediend, heeft afgehandeld. De conclusie van het derde rapport was dat dit in grote lijnen behoorlijk is verlopen. Een uitgebreide beschrijving van het onderzoek is te lezen in het hoofdstuk Wonen. Klachtbehandeling Dienst Zorg en Samenleven De gemeente besteedt een aantal taken uit aan derden. Voorbeelden hiervan zijn DWI die re-integratietaken uitbesteedt en de Dienst Zorg en Samenleven (DZS) die het verstrekken van voorzieningen zoals rolstoelen uitbesteedt aan Welzorg. Wanneer burgers klachten hebben over de verstrekking van voorzieningen, nemen zij in de regel eerst contact op met Welzorg en, wanneer ze niet tevreden zijn, daarna met DZS. Pas in derde instantie is het mogelijk de ombudsman in te schakelen, terwijl de ombudsman een tweedelijns klachtvoorziening is. De ombudsman is in 2009 een onderzoek gestart naar de manier waarop DZS omgaat met klachten over Welzorg en andere uitvoerders, zoals Connexxion. De publicatie van dit rapport wordt in het voorjaar van 2010 verwacht.

Onderzoeksplan 2010 Voor 2010 staan de volgende onderwerpen op de agenda: Schuldhulpverlening In augustus 2007 publiceerde de ombudsman een rapport over de stand van zaken bij de schuldhulpverlening in Amsterdam. Vragen die toen aan de orde kwamen, waren onder meer of iedereen bereikt wordt die schuldhulp nodig heeft en of er sprake was van integrale schuldhulpverlening. Er bleven ook in 2009 signalen binnenkomen bij de ombudsman over de manier waarop de schuldhulpverlening wordt uitgevoerd. Dat ging bijvoorbeeld over de periode die mensen moesten wachten voor ze daadwerkelijk hulp krijgen, of over het gebrek aan afstemming tussen alle bij de schuldhulp betrokken instanties. Ook met de bestuurlijke herindeling in het vooruitzicht is dit onderwerp van belang; de nieuw te vormen stadsdelen zullen ervoor moeten zorgen dat de schuldhulp op een effectieve manier georganiseerd wordt, waarbij de dienstverlening aan de burger wordt gegarandeerd. Het bovenstaande is aanleiding voor een onderzoek naar de stand van zaken van de klachtbehandeling bij de verschillende schuldhulpbureaus. Mede op basis van de uitkomst van deze inventarisatie wordt besloten of er later in 2010 een verder strekkend onderzoek wordt ingesteld, waarin de ombudsman ook de rolverdeling tussen de schuldhulpbureaus en de - nieuwe - stadsdelen zal betrekken.

Jaarverslag 09

17

Nadeelcompensatie en ondernemersrisico In Amsterdam worden regelmatig projecten uitgevoerd waarbij ondernemers geconfronteerd worden met (omzet)schade als gevolg van werkzaamheden. Te denken valt aan de Noord/Zuidlijn, de vernieuwing van de Bijlmermeer, de Overtoom, enz. Daarnaast vindt er jaarlijks klein en groot onderhoud plaats. De ombudsman krijgt signalen van ondernemers dat er onduidelijkheid bestaat over de omstandigheden waaronder zij in aanmerking komen voor nadeelcompensatie. Wanneer een ondernemer stelt schade te lijden, wordt door het betrokken stadsdeel of door VGA meestal verwezen naar het ‘normale ondernemersrisico’. In tegenstelling tot andere steden kent Amsterdam geen Nadeelcompensatieverordening. Wel bestaat er een regeling voor schade als gevolg van de aanleg van de Noord/Zuidlijn. Voor de ombudsman is dit aanleiding om een onderzoek in te stellen. Na een eerste inventarisatie en analyse van zaken die bij VGA en stadsdelen zijn ontvangen, zal een expertmeeting worden georganiseerd. Publicatie van het rapport wordt in het tweede kwartaal van 2010 verwacht. Inburgering Uit berichten in de media bleek dat het streefcijfer van inburgeraars in een aantal gemeenten, waaronder Amsterdam, niet wordt gehaald en dat de kosten die met het inburgeren gemoeid zijn hoog zijn. De ombudsman krijgt klachten over onduidelijke trajecten, tekortschietende informatieverstrekking en lange wachttijden. Daarnaast speelt ook hier het probleem met klachtbehandeling in meerdere instanties: inburgeraars kunnen klachten hebben over instellingen die het onderwijs verzorgen, maar dit gebeurt onder verantwoordelijkheid van de gemeente. Ze moeten hun klacht dus eerst indienen bij de uitvoerende instantie. Wanneer ze niet tevreden zijn met de manier waarop hun klacht is behandeld, worden ze verwezen naar de gemeente omdat deze als opdrachtgever fungeert. Pas in derde instantie kunnen ze bij de ombudsman terecht, terwijl de ombudsman op grond van de Algemene wet bestuursrecht een tweedelijns klachtinstantie is. Ook de Amsterdamse Rekenkamer is van plan een onderzoek naar inburgering uit te voeren. Er is overleg tussen ombudsman en rekenkamer over de mogelijkheid tot samenwerking met betrekking tot dit onderwerp. Klant Contact Centra Amsterdam heeft ‘Antwoord’, maar ook andere gemeenten gaan over tot het instellen van één telefoonnummer waar burgers met hun vragen terecht kunnen. In 2007 en 2008 is onderzoek gedaan naar het functioneren van het centrale telefoonnummer voor Amsterdam, 14 020. Dit onderzoek heeft geleid tot het uitbrengen van een groot aantal aanbevelingen die allemaal zijn overgenomen. Het onderzoek naar Antwoord dat voor 2010 gepland staat, heeft tot doel vast te stellen in hoeverre de dienstverlening van het callcenter is verbeterd. Daarnaast wordt onderzoek gedaan naar het callcenter van het KCC Almere, vergelijkbaar met het onderzoek naar Antwoord. In eerste instantie wordt gefocust op de dienstverlening door het callcenter en het e-mailverkeer. Een soortgelijk onderzoek zal in Zaanstad worden uitgevoerd. Ook hier ligt het accent op de dienstverlening door het callcenter en het e-mailverkeer. 18

Jaarverslag 09

Bestuurlijk stelsel In Amsterdam hebben de centrale stad en de stadsdelen verschillende bevoegdheden. Met betrekking tot bepaalde onderwerpen moeten ze ook samenwerken. Helaas blijkt de verdeling van bevoegdheden niet altijd effectief. Het gevolg kan zijn dat de dienstverlening aan de burger in het gedrang komt. De ombudsman pleit ervoor dit punt te betrekken bij de inrichting van de nieuwe stadsdelen die als gevolg van de fusie gaan ontstaan. Hij zal vanuit de praktijk knelpunten zichtbaar maken en suggesties ter verbetering doen. Deze zullen op een conferentie voor bestuurders en leidinggevenden gepresenteerd worden. Gemeente- en stadsdeelraadverkiezingen 2010 In 2006 is onderzoek gedaan naar de gang van zaken rond de gemeente- en stadsdeelraadverkiezingen. Dit heeft toen geleid tot het uitbrengen van een aantal aanbevelingen met betrekking tot de organisatie en de scholing van met name de stembureauvoorzitters. Deze aanbevelingen zijn overgenomen. Gevolg daarvan is onder meer geweest dat er een eenduidige procedure is ontworpen voor het omgaan met volmachten en dat er meer aandacht wordt besteed aan de opleiding van de stembureauvoorzitters. In 2010 wordt een vervolgonderzoek gedaan om te kijken of de genomen maatregelen het gewenste effect hebben gehad. Dit onderzoek, in de vorm van een enquête onder stembureauvoorzitters, wordt in samenwerking met de dienst Onderzoek en Statistiek (O+S) uitgevoerd. Overlast en handhaving Dit onderwerp was opgenomen in het onderzoeksplan 2009, maar wordt in 2010 uitgevoerd. Het onderzoek wordt ingesteld naar aanleiding van klachten van burgers over de manier waarop de gemeente omgaat met hun klachten over allerlei vormen van overlast: hangjongeren, geluid, stank, ongedierte, verkeer, etcetera. Het valt op dat burgers in eerste instantie klagen over de ondervonden overlast, maar gaandeweg veranderen de klachten van inhoud. Het worden dan klachten over het gebrek aan maatregelen door de overheid. Het onderzoek richt zich daarom voornamelijk op de manier waarop de overheid reageert op klachten van burgers over ernstige overlast. Klagen aan de Amstel 2 In september 2008 publiceerde de ombudsman het rapport “Klagen aan de Amstel”. Dit was een overzicht en een analyse van de klachtvoorzieningen van de Amsterdamse gemeentelijke instanties. Klagen aan de Amstel was een nulmeting. Deze zal gevolgd worden door nieuwe metingen waarbij de voortgang bij de verschillende gemeentelijke onderdelen gevolgd gaat worden. De publicatie van deze meting staat gepland voor het tweede kwartaal van 2010. Drietrapsraket in de klachtbehandeling Een probleem dat in het Jaarverslag 2008 van de ombudsman en in het onderzoek naar de klachtbehandeling door de Dienst Zorg en Samenleven al aan de orde kwam, is de zogenaamde drietrapsraket in de klachtbehandeling. Als gevolg van het uitbesteden van een steeds toenemend aantal gemeentelijke taken, worden klachten van burgers in drie instanties behandeld: eerst door de organisatie waaraan de taak is uitbesteed, vervolgens door de verantwoordelijke gemeentelijke instantie en in derde instantie door de ombudsman. Het onderzoek zal enerzijds een inventarisatie zijn van de onderdelen van de gemeente waar deze situatie zich voordoet. Anderzijds wordt gekeken wat het concreet voor de burger aan problemen met zich meebrengt en hoe deze verholpen kunnen worden. Jaarverslag 09

19

Klachtherkenning Logischerwijs zou het aantal klachten dat bij een instantie ingediend is, (veel) hoger moeten zijn dan het aantal klachten dat bij de ombudsman bekend is. Het is immers niet waarschijnlijk dat elke klager zich ook tot de ombudsman wendt. Naar aanleiding van het rapport “Klagen aan de Amstel” (RA0829054) uit 2008, werd gevraagd naar het aantal klachten dat over een bepaald jaar bij een organisatie ingediend was. Dit aantal klachten werd vervolgens vergeleken met het aantal klachten dat over dezelfde periode over die organisatie bij de ombudsman ingediend was. Uit het onderzoek bleek dat deze cijfers helemaal niet ver uiteen liepen. Sterker, over verschillende organisaties waren meer klachten bij de ombudsman bekend dan bij de organisatie zelf. Wanneer er dan ook nog sprake is van een aanzienlijk aantal publiekscontacten, betekent dit volgens de ombudsman niet dat er geen klachten zijn, maar dat deze niet voldoende herkend worden. Wanneer een klacht niet herkend wordt, is het logische gevolg dat deze ook niet als zodanig geregistreerd en behandeld wordt. Dit is een gemiste kans. Niet alleen is het een wettelijke verplichting om klachten af te handelen, maar zowel de burger als een organisatie hebben baat bij een deugdelijke klachtbehandeling. De conclusies van het rapport zijn voor de ombudsman aanleiding geweest om klachtherkenning als thema mee te nemen in zijn werkzaamheden. Om extra aandacht te genereren voor klachtherkenning, dienen ambtenaren actief geïnformeerd te worden over de klachtenprocedure. Zo kunnen zij ongenoegen van burgers herkennen en burgers correct verwijzen. Om klachtherkenning bij verschillende gemeentelijke diensten en bedrijven te verbeteren, heeft de ombudsman een Workshop Klachtherkenning opgesteld. Deze workshop gaat uit van de behoorlijkheidsvereisten in de Algemene wet bestuursrecht en de (Amsterdamse) Richtlijn Klachtbehandeling en is aangeboden aan alle bij de Gemeentelijke Ombudsman aangesloten gemeenten. In de workshop wordt op eenvoudige wijze uiteengezet wat een klacht is en wat bijvoorbeeld het verschil met een melding is. Inmiddels is de workshop gegeven aan ambtenaren in de stadsdelen ZuiderAmstel en Westerpark en de gemeente Diemen. Ook is er een train-de-trainer workshop gegeven waaraan verschillende diensten en gemeenten hebben deelgenomen. De deelnemers aan de train-de-trainer workshop zullen de workshop zelf aanbieden aan ambtenaren binnen hun organisaties. De bij de workshop behorende presentatie is te downloaden via de website van de ombudsman. In verschillende hoofdstukken van dit jaarverslag wordt nader ingegaan op klachtherkenning. Hierin wordt duidelijk hoe bij de betreffende gemeente of dienst met klachtherkenning omgegaan wordt.

Uit de praktijk Het feit dat een gemeente, stadsdeel of gemeentelijke dienst het probleem van een burger heeft opgelost, betekent niet direct dat de klacht van de burger ook verholpen is. Hieronder volgen enkele voorbeelden van situaties waarbij de feitelijke klacht niet herkend is. In stadsdeel Centrum worden drie parkeerplaatsen opgeheven en vervangen door fietsenrekken. Een bewoner van het stadsdeel kan zich hierin niet vinden en draagt alternatieven aan. Het stadsdeel gaat hier naar zijn mening niet op in en hij wendt zich tot de ombudsman. Deze vraagt het stadsdeel om 20

Jaarverslag 09

alsnog op de punten in te gaan en zijn relaas als klacht te behandelen. Het stadsdeel is hiertoe niet bereid, omdat de overwegingen van het stadsdeel al aan de man zijn uitgelegd en deze niet kunnen leiden tot wijziging van het standpunt. Dit standpunt van het stadsdeel miskent dat iemand niet alleen een uitleg wil hebben, maar ook het oneens kan zijn met het ingenomen standpunt. De klachtenprocedure geeft dan het recht aan de burger om er nog eens naar te laten kijken. Bovendien stelde de man dat er niet op al zijn argumenten ingegaan was. Alle reden voor een klachtbehandeling. Een vrouw dient een klacht in bij de Dienst Belastingen. De klacht gaat erover dat zij verkeerd geïnformeerd is, waardoor zij gedwongen was een bezwaarschrift in te dienen. De dienst verklaart het bezwaarschrift gegrond en ziet daarom geen toegevoegde waarde in een klachtbehandeling. Ook hier gaat de dienst aan het wezen van de klacht voorbij, namelijk het verkeerd voorlichten. De burger die een klacht indient, is niet alleen uit op (financiële) genoegdoening, maar wil ook erkenning dat procedures fout zijn gelopen. Bovendien kan de dienst leren van zijn eigen fouten. In stadsdeel Noord ondervindt een vrouw grote overlast van bouwwerkzaamheden naast haar. Zij stuurt hierover een mail naar het stadsdeel, vervolgens een brief en spreekt ook met de inspecteur ter plaatse. Het stadsdeel geeft verbrokkeld antwoord op haar vragen en nodigt haar (pas) na afloop van de werkzaamheden uit om haar visie te horen. Het sneller opstarten van de klachtenprocedure had de vrouw eerder en beter geïnformeerd en is ook in overeenstemming met het beginsel van fair play (RA0939656).

Verschil tussen klacht en melding - Bellen met de Burger Dat klachtherkenning een specifieke vaardigheid is, blijkt ook uit de vragen die de ombudsman van gemeenten krijgt. Gemeenten vragen vaak wat het verschil is tussen een melding en een klacht. De begrippen hebben zeker overeenkomsten, maar ook kenmerkende verschillen. Een melding wordt gedaan door een burger die een ongewenste toestand constateert en de gemeente verzoekt deze op te heffen. Bijvoorbeeld wanneer er vuilnis op straat ligt. Een melding hoeft niet alleen over de openbare ruimte te gaan. Iemand die aan de Dienst Belastingen laat weten dat zijn teruggaaf nog niet ontvangen is, dient nog geen klacht in. Voor een klacht moet er namelijk een extra element aanwezig zijn: een burger zegt niet (alleen) iets over een ongewenste toestand, maar laat ook weten dat hij ongenoegen heeft over het handelen van de gemeente. ‘Ik heb al twee keer doorgegeven dat er vuilnis op straat ligt en er is nog steeds niks opgeruimd’, hoort gezien te worden als een klacht, de melding is tenslotte al twee maal eerder gedaan. ‘U had me al eerder toegezegd dat het geld gestort zou worden, heel raar dat ik daar nu weer drie weken op moet wachten, ik wil het morgen hebben’, maakt ook duidelijk dat de burger het niet eens is met de gang van zaken. Een klacht dus. In beide situaties is het van belang dat de gemeente het probleem waarover de klacht gaat oplost, maar ook dat de gemeente de klacht van de burger in behandeling neemt.

Geen onnodig werk verzetten Er wordt vaak opgemerkt dat het verschil tussen een klacht en een melding willekeurig is en leidt tot overbodige werkverzwaring. Want wat heeft de burger die wil dat het vuilnis opgeruimd wordt er aan dat hij uitgenodigd wordt voor een hoorzitting? De ombudsman is er dan ook niet voor om ‘alles’ als klacht te behandelen. Hij vraagt echter wel aandacht voor het wettelijk vastgelegde recht van de burger op een deugdelijke behandeling van zijn klachten. Een goede methode die de burger dit recht geeft zonder nodeloos werk te doen, is ‘Bellen met de Burger’. Deze werkwijze, die projectmatig wordt ondersteund door de directie Juridische Zaken van de Bestuursdienst Jaarverslag 09

21

Amsterdam, kan worden toegepast in bezwaar en bij klachten. De werkwijze is gericht op het vinden van een niet-juridische oplossing voor het bezwaar of de klacht. Goede communicatie staat hierbij centraal. Het uitgangspunt is dat de ambtenaar zo snel mogelijk (telefonisch) contact opneemt met een burger en hem hierbij de praktische en processuele mogelijkheden voorlegt. Wanneer een zaak snel opgelost kan worden -het vuilnis wordt bijvoorbeeld de volgende dag opgeruimd-, is het de vraag of de burger dan tevreden is. Is dat het geval, dan kan het dossier gesloten worden. Is dat niet het geval, dan kan beoordeeld worden of de burger zijn klacht mondeling wil toelichten en dat er een objectief persoon naar kijkt (zoals het klachtrecht voorschrijft). Op deze manier komt de gemeente tegemoet aan haar wettelijke verplichting zonder dat op voorhand de procedure gejuridiseerd wordt. Bij het verbeteren van klachtherkenning en daarmee de dienstverlening van een gemeente, dienen kanttekeningen gemaakt te worden. Dienstverlening is niet gratis. Wanneer een bestuur ambities heeft om de dienstverlening te verbeteren zal hierin geïnvesteerd moeten worden.Verder moet benadrukt worden dat de klachtenprocedure er absoluut niet op is gericht om de burger alsnog gelijk te geven. Een goede klachtenprocedure geeft de zekerheid aan de burger dat zijn klacht zorgvuldig behandeld wordt. Hierbij is ‘bellen met de burger’ ook zeker de eerste stap op weg naar sluiting van het dossier. Wanneer een burger klachtbehandeling wil, dan heeft hij daar recht op. Maar hierna is dit onderwerp ook gesloten. Wanneer de burger zich niet kan vinden in de uitkomst, rest hem de gang naar de ombudsman.

22

Jaarverslag 09

Thema Wonen Algemeen Dit hoofdstuk heeft betrekking op de Dienst Wonen, maar ook op Waternet, de Dienst Binnenwaterbeheer, het Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam (OGA) en het Projectbureau Noord/Zuidlijn. Zijdelings zijn ook de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA), de GGD, Dienst Milieu en Bouwtoezicht (DMB), Dienst Werk en Inkomen, diverse projectbureaus van de gemeente en de verschillende stadsdelen betrokken bij zaken op het gebied van wonen. Het meest spraakmakende onderwerp waar de ombudsman zich in 2009 mee bezig gehouden heeft, was de verzakking van panden bij het toekomstige station Vijzelgracht van de Noord/Zuidlijn. Bij de presentatie van deze rapporten was telkens nationale media aanwezig. Andere belangrijke onderwerpen gingen over handhaving en overlast, zoals het rapport over short stay, wonen op het water en een aantal rapporten gerelateerd aan klachtherkenning- en behandeling. Enkele rapporten hadden zowel te maken met wonen als met andere onderwerpen, bijvoorbeeld openbare ruimte of met een stadsdeel. In deze gevallen wordt volstaan met een verwijzing. Alle rapporten van de ombudsman zijn terug te vinden op www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Handhaving en overlast

Voor het oprichten van een bouwwerk, uitbaten van een horecagelegenheid, woonruimteverdeling of voorkomen van overlast in de leefomgeving zijn allerlei regels opgesteld vanuit de centrale overheid en de gemeente. Het beleid van de gemeente is om zo veel mogelijk toe te zien op de naleving van deze regels. De burger kan Jaarverslag 09

25

handhaving hiervan vragen om te zorgen dat een ander zich aan de voorschriften houdt, maar kan ook zelf te maken krijgen met handhavingsinstrumenten van de overheid. Beide groepen burgers richten zich tot de ombudsman, omdat ze het niet eens zijn met de gang van zaken. Omwonenden van horecagelegenheden kloppen bij de gemeente aan om ervoor te zorgen dat hun nachtrust niet meer verstoord wordt door afzuiginstallaties, muziek of het uitgaanspubliek. Dan start het proces van meten en toetsen aan de geluidsnormen, controleren en aanschrijven. De problemen zijn dan niet van de ene op de andere dag opgelost, zeker omdat de belangen van de ondernemer ook meespelen. Burgers voelen zich vaak niet gehoord in hun klachten. Meldingen over overlast kunnen bij niet adequaat reageren, ontaarden in klachten over de gemeente. Aan de andere kant vinden huizenbezitters waarbij de gemeente controleert of ze geen sociale huurwoningen aan toeristen verhuren, dat de gemeente te zwaar geschut inzet.

Buren- en verkeersoverlast Wanneer een gesprek met de buren de overlast niet verhelpt, zit er niets anders op dan te klagen bij een instantie. Meestal begint dat bij de verhuurder van de woning. Maar ook klagen bij het stadsdeel, een gemeentelijke dienst of in laatste instantie bij de rechter, is een mogelijkheid. In enkele gevallen komt de klager uiteindelijk bij de ombudsman terecht. Geluidsoverlast in een stad komt echter lang niet altijd van buren. Ook het vele verkeer dat door de stad rijdt, kan behoorlijk wat overlast opleveren. Om hier hulp bij te bieden, is de overheid de regeling Gevelsanering Geluidsoverlast gestart. De regeling, die sinds 2000 van start is, biedt huiseigenaren de mogelijkheid om gesubsidieerd hun gevel aan te passen om de overlast zo veel mogelijk tegen te gaan. De uitvoering van de regeling Gevelsanering Verkeersoverlast verloopt niet altijd even soepel. In 2008 constateerde de ombudsman dat de termijn waar binnen het project wordt uitgevoerd te lang kan duren. In 2009 heeft hij onderzoek gedaan naar de uitvoering en de informatieverstrekking door de Dienst Wonen naar aanleiding van een klacht over het plaatsen van verkeerde ramen bij de gevelsanering. Hoewel op grond van de verstrekte informatie verwacht werd dat de ramen geopend konden worden, bleek dit niet het geval te zijn. Hierover is een rapport gepubliceerd (RA0936626), waarin de ombudsman oordeelde dat de Dienst Wonen in strijd met het motiveringsvereiste, het rechtszekerheidsvereiste en het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking gehandeld heeft.

Short stay Sommige inwoners blijven hun hele leven in de stad wonen, anderen zijn er slechts tijdelijk. Toch moeten ook tijdelijke inwoners van de gemeente onderdak hebben. Ze huren voor korte tijd een woning. Deze kortdurende huur wordt ook wel ‘short stay’ genoemd. Huiseigenaren die hun woningen voor short stay aanbieden, moeten aan strikte regels voldoen. Zo mogen er geen woningen aan de sociale woningvoorraad onttrokken worden. De gemeente heeft een aantal instrumenten tot haar beschikking om de naleving van dit beleid te controleren. De ombudsman erkent de noodzaak van het controleren op oneigenlijk gebruik. Dit dient echter onder strikte voorwaarden en met inachtneming van het huisrecht van bewoners te gebeuren. De gemeente moet dus alles op alles zetten om informatie zonder huiszoekingen te verzamelen. In 2009 is er een rapport (RA0941444 ) over short stay verschenen. De ombudsman onderzocht de handhaving van short stay naar aanleiding van een klacht van de eigenaresse van een aantal panden. De ombudsman was van mening dat er misbruik was gemaakt van de bevoegdheden en oordeelde dat er verschillende vereisten van behoorlijkheid waren geschonden. Hij deed aanbevelingen ter verbetering van de handhaving en heeft een nagesprek gevoerd met de Dienst Wonen. Naar aanleiding van dit rapport heeft de gemeente haar beleid gewijzigd, wat onnodige inbreuk op het huisrecht moet voorkomen.

(Ver)Bouwen In Amsterdam wordt veel verbouwd in woningen en aangebouwd. Als burger kun je dan verrast worden door een bouwwerk dat invloed heeft op het genot van je eigen woning. Om tijdig in bezwaar te kunnen gaan is het daarom belangrijk om op de hoogte te zijn van bouwaanvragen en verleende bouwvergunningen. De stadsdelen publiceren deze aankondigingen in een huis-aan-huisblad of op de website van het stadsdeel. De gemeente is niet verantwoordelijk voor het informeren van alle mogelijke individuele belanghebbenden. Wie niet voor verrassingen wil komen te staan, moet dus zelf actief achter de informatie aan. De ombudsman heeft in 2009 een 26

Jaarverslag 09

rapport (RA0939329) gepubliceerd over dit onderwerp naar aanleiding van een klacht van een man die bezwaar had tegen uitbreiding van de woning van zijn buren. Hij had de publicatie van de vergunning gemist en had derhalve niet op tijd bezwaar aangetekend. Uit het onderzoek van de ombudsman bleek dat het stadsdeel met de publicatie correct gehandeld had.

Voor een bouwvergunning gepubliceerd wordt, kunnen er al problemen ontstaan. Zo vroeg een meubelmaker een vergunning aan voor een dakopbouw. Hij wilde de opbouw zelf bouwen en moest daarvoor zijn bedrijf stilleggen. Het stadsdeel dat de bouwaanvraag moest beoordelen was op dat moment bezig het beleid te herzien. Hierdoor werd de bouwaanvraag uiteindelijk pas elf maanden later beoordeeld. Dit bracht een aanzienlijke schadepost voor de meubelmaker met zich mee. De ombudsman oordeelde dat het stadsdeel een eventuele schadeclaim van de meubelmaker serieus moet nemen. (RA0939328) Bij verbouwingen aan monumentale panden gelden aparte regels. Zo hebben eigenaren en bewoners van deze panden specifieke vergunningen nodig om te mogen verbouwen, om te voorkomen dat het monumentale karakter van een pand verloren gaat. In niet alle gevallen is deze vergunning nodig. Het stadsdeel is de bevoegde instantie om hierover te oordelen en eventueel een vrijstellingsverklaring af te geven. In 2009 ontving de ombudsman een klacht van de eigenaresse van een monumentaal pand, die grote moeite had om aan deze vrijstellingsverklaring te komen. Doordat het stadsdeel zelf niet goed op de hoogte was van de procedure, werd de vrouw van het kastje naar de muur gestuurd. De ombudsman publiceerde een rapport hierover (RA0936914), waarin hij oordeelde dat dit geen behoorlijke dienstverlening was.

Woonruimteverdeling Aan klachten over de schaarste op de huurwoningmarkt is in Amsterdam geen gebrek. De ombudsman spreekt regelmatig burgers die in een ongunstige woonsituatie verkeren en aanspraak willen maken op een voorrangsregeling van de gemeente. De Dienst Wonen toetst aanvragen voor een voorrangsverklaring aan de eisen van de Huisvestingsverordening en het Convenant Woonruimteverdeling. Vanwege het geringe woningaanbod en het stagneren van de reguliere doorstroom in de sociale huurwoningmarkt, wordt slechts in uitzonderingsgevallen voorrang verleend. De ombudsman kijkt bij klachten naar de motivering van een afwijzing. Ook kijkt hij of er aanleiding is om te bemiddelen.Vaak verwijst hij klagers terug naar de dienst voor de bezwaarprocedure. De Klachtencommissie Toewijzing Corporatiewoningen Amsterdam behandelt klachten over de toewijzing van woningen op basis van het Convenant Woonruimteverdeling. Het werkterrein van de ombudsman en de commissie overlappen elkaar waar het gaat om gedragingen van de gemeente. De ombudsman heeft met de voorzitJaarverslag 09

27

ter en de secretaris van de commissie aan tafel gezeten om te bespreken waar ze elkaar tegenkomen in de klachtbehandeling. In het gesprek kwam onder meer naar voren dat klagers niet tevreden zijn over de interne klachtenregeling bij woningbouwcorporaties. Klagers slaan de interne klachtenprocedure bij de corporatie vaak over omdat ze deze niet kennen of omdat ze er niet op vertrouwen dat de klachtbehandeling onafhankelijk is.

Wonen aan een bouwput In de stad wordt veel gebouwd. Of het nu wegwerkzaamheden, nieuwe gebouwen, of een nieuwe metrolijn zijn, als bewoner kan je daar behoorlijke problemen van ondervinden. Bij een megaproject als de Noord/Zuidlijn is het des te belangrijker dat de gemeente de zaak goed in de gaten houdt en overlast en problemen voor omwonenden tot een minimum beperkt. Wanneer er toch problemen ontstaan is het zaak dat de gemeente snel en adequaat reageert.

In 2009 zijn twee rapporten verschenen over verzakkingen van panden aan de Vijzelgracht en de Eerste Weteringsdwarsstraat ten gevolge van de aanleg van de Noord/Zuidlijn (RA0935213 en RA0944776). De rapporten vormden het tweede en derde deel van een drieluik over deze gebeurtenissen. De ombudsman deed achtereenvolgens onderzoek naar het handelen van de gemeente voor, tijdens en na het verzakken van de panden en de afwikkeling van de schade ten gevolge van de verzakkingen. De samenvattingen van de onderzoeken zijn hieronder te lezen. Het college van B en W liet direct na de publicatie van het tweede rapport weten de aanbevelingen uit het rapport ter harte te nemen. In die aanbevelingen vraagt de ombudsman om meer ruimte voor kalm beraad, rustig overleg, een intensivering van het toezicht op de aannemers door PBNZL en op de naleving van de bouwvoorschriften door DMB. Daarnaast hebben de bewoners recht op glasheldere en volledige informatie en moeten zij erop kunnen rekenen dat er tijdens het verdere bouwproces meer werk wordt gemaakt van risicobeheersing. In een reactie op het derde rapport, onderschrijft het college de conclusies van de ombudsman. Ook in deze aanbevelingen kan het college zich vinden. De aanbevelingen bieden aanknopingspunten om eventuele nieuwe schadegevallen nog beter af te handelen. Bij de uitwerking van de aanbevelingen zegt het college dat het een uitdaging is om recht te doen aan de bijzondere omstandigheden van dit specifieke project, in relatie met wat gebruikelijk is in andere ‘reguliere’ projecten in de stad (of Nederland). Na het uitbrengen van de rapporten is de informatievoorziening naar bewoners aangepast. Bewoners in het ‘risicogebied’ worden beter op de hoogte gehouden en worden meer betrokken bij het proces. Dit is zeker van belang omdat de bewoners volgens de huidige verwachtingen nog tot 2017 overlast kunnen ondervinden. 28

Jaarverslag 09

Waternet Drinkwatervoorziening en rioolwaterafvoer worden in de gemeente Amsterdam verzorgd door Stichting Waternet. Waternet voert zowel taken uit voor de gemeente Amsterdam als voor het Waterschap Amstel, Gooien Vechtstreek. De ombudsman is alleen bevoegd onderzoek te doen naar het handelen van Waternet waar het gaat om de gemeentelijke verantwoordelijkheden als de drinkwatervoorziening en de rioolwerkzaamheden. Dat betekent niet dat er bij de ombudsman geen klachten over het Waterschap binnenkomen. In beginsel stuurt de Gemeentelijke Ombudsman deze zaken door naar de Nationale ombudsman. In de praktijk gebeurt het ook dat, indien het gaat om gecombineerde klachten of om een relatief eenvoudige zaak, de ombudsman zelf intervenieert bij het KlantSignaalTeam van Waternet, dat de klachten behandelt. Om deze werkwijze van de ombudsman te formaliseren heeft de ombudsman met de Nationale ombudsman afgesproken dat de ombudsman kan bemiddelen bij het waterschap en hij overlegt over de doorzending van een klacht wanneer er verder onderzoek nodig is. Waternet heeft deze werkafspraak geaccepteerd. In 2009 zijn er bij de ombudsman 65 klachten ingediend over Waternet. Dit aantal is nagenoeg hetzelfde als in 2008. Het grote aantal klachten is te wijten aan de administratieve problemen bij Waternet. Medewerkers van de ombudsman zijn begin 2009 op bezoek geweest bij onder meer het Call Center en het KlantSignaalTeam van Waternet. Uit dit bezoek en de besprekingen tussen de ombudsman en Waternet komt naar voren dat het verbeteren van de werkprocessen en dienstverlening een speerpunt van Waternet is. Waternet zegt voortdurend te werken aan de werkprocessen en de onderliggende systemen zo aan de te passen dat de problemen ook structureel voorkomen worden. Ondanks dat wordt de ombudsman nog steeds geconfronteerd met zaken die lang lopen en niet direct door Waternet opgelost worden. Klachten over Waternet die bij de ombudsman binnenkomen, gaan onder meer over eindafrekeningen van drinkwater en de informatieverstrekking hierover. Ook zijn burgers soms teleurgesteld over het feit dat er in hun woning geen watermeter geplaatst kan worden. In veel zaken heeft de ombudsman een bemiddelende rol gespeeld waarbij de klachten alsnog verholpen zijn door Waternet. Zo ook in de zaak tussen het ROC en Waternet. Het ROC van Amsterdam had een aantal klachten over Waternet over onder meer onterechte nota’s en het verspreiden van de gegevens onder meer dan één klantnummer. Een beschrijving van de problemen tussen het ROC en Waternet en de interventie van de ombudsman is in het hoofdstuk ‘Bureau en Organisatie’ terug te vinden. Om de klachtherkenning en daarmee de klachtafhandeling verder te verbeteren, heeft Waternet meegedaan aan de train-de-trainer workshop klachtherkenning van de ombudsman.Vanwege het grote belang dat Waternet aan klachtherkenning hecht, zal de workshop klachtherkenning in 2010 voor medewerkers van Waternet door de ombudsman verzorgd worden.

Erfpacht De meeste huizen in Amsterdam staan op grond die is uitgegeven in erfpacht. In 2009 heeft de ombudsman twee rapporten geschreven met betrekking tot erfpacht. Het eerste ging over rentebetaling over de erfpachtcanon(RA0936628), waarbij de ombudsman oordeelde dat het in rekening brengen van rente wel behoorlijk was. Bij de faktuurverzending, informatieverstrekking, renteberekening en klachtbehandeling heeft het Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam (OGA) onzorgvuldig gehandeld. Het tweede erfpacht-onderzoek is begin 2010 gepubliceerd (RA1046851). Door slecht toezicht van OGA op informatievoorziening, kwamen bewoners van een project op IJburg voor een onaangename verrassing te staan. Voor een opbouw op hun huis, moesten zij tijdens de looptijd van hun erfpachtovereenkomst een aanzienlijke verhoging van hun erfpacht betalen. Deze verhoging kwam voort uit een uitzondering op de erfpachtverordening. Volgens de erfpachtverordening hoeven eigenaars van een huis dat verbouwd is pas tijdens de volgende erfpachtperiode een hogere erfpacht te betalen. In het project van de klagers moet dit echter al tijdens de huidige erfpachtperiode. Hierover waren de bewoners van het project niet voldoende geïnformeerd. De ombudsman oordeelde OGA in dit geval onbehoorlijk heeft gehandeld en dat er geen goede reden was voor de uitzondering. Ook is hij van mening dat de verantwoordelijk wethouder zijn huiswerk opnieuw moet doen. Jaarverslag 09

29

Wonen op het water Woonbootbewoners hebben met de gemeente te maken voor onder meer de ligplaatsvergunning voor hun boten.Voor de locatie van een boot, vervanging en verbouwing is toestemming van de gemeente nodig. In Amsterdam ligt de bevoegdheid tot het verlenen van ligplaatsvergunningen in de meeste gevallen bij de stadsdelen. In het kader van de ruimtelijke ordening en de handhaving kan het voorkomen dat een stadsdeel een verplaatsingsprocedure begint. Stadsdeel Zeeburg wil een gebied ontwikkelen, waarbinnen woonboten liggen op basis van een gedoogbeschikking van de provincie. Daartoe wil het stadsdeel deze boten verplaatsen. De ombudsman is sinds 2007 bij deze zaak betrokken. In 2009 is het onderzoek bijna afgerond en het rapport komt begin 2010 uit.

Een bewoonster van een woonboot in een ander deel van stadsdeel Zeeburg wordt geconfronteerd met veranderingen van de omgeving van haar woonboot. Het stadsdeel gaat een nieuwe steiger aanleggen om ruimte te bieden aan woonboten die elders in het stadsdeel weg moeten. Er komt dan een boot naast de hare, waar ze nu vrij uitzicht heeft.Vooruitlopend op de realisatie van de steigers vraagt de vrouw aan het stadsdeel of zij aan de kopse kant van de nieuwe steiger kan liggen, opdat ze vrij uitzicht houdt. Ze benadert het stadsdeel hiervoor middels brieven en een aanvraag voor een ligplaats aan de kop. Het stadsdeel zegt toe met haar in gesprek te gaan om haar belangen in de verdeling van plaatsen mee te kunnen nemen. Het duurt maanden voor zij uitsluitsel krijgt over haar aanvraag en na lang aandringen komt er pas een gesprek. Een rapport hierover verschijnt in 2010.

Rapporten RA0941444 Gebrekkige handhaving van short stay In juli 2009 heeft de gemeente nieuw beleid ten aanzien van short stay vastgesteld. Dit rapport gaat over de handhaving van short stay in de periode ervoor, maar is ook van belang voor de toekomstige handhaving van het nieuwe beleid. De eigenaresse en beheerder van een aantal panden wenden zich tot de ombudsman. Ze zijn van mening dat de gemeente Amsterdam ten aanzien van hen buiten proportie handhaaft, terwijl er -ook na jarenlange handhaving- geen enkele overtreding van regelgeving geconstateerd is. De conclusie van de ombudsman is dat er verschillende vereisten van behoorlijkheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsman beveelt de portefeuillehouders volkshuisvesting van de Centrale Stad en van stadsdeel Oud Zuid aan het volgende te bevorderen ten aanzien van de handhaving van de woningmarkt: 30

Jaarverslag 09

- Stel vast welke aanwijzingen voor handhaving er precies zijn, en ook welke regelgeving mogelijk geschonden wordt, desgewenst in onderlinge samenwerking; - Bepaal vervolgens, als er een vermoeden van overtreding is, of minder ingrijpende methoden voor het inwinnen van bewijs of tegenbewijs van het vermoeden mogelijk zijn en pas deze toe (bijvoorbeeld door middel van bestandsvergelijking of het uitnodigen van betrokkenen). - Beoordeel een verzoek tot het afgeven van een machtiging tot binnentreden individueel en op basis van evenredigheid en als ultimum remedium. - Verzeker, indien een huisbezoek daadwerkelijk wordt uitgevoerd, dat alle betrokken instanties voorzien zijn van een door het voor die instantie bevoegde gezag afgegeven machtiging. - Stel een protocol vast voor het afleggen van huisbezoeken en volg hierbij strikt de Wet op het Binnentreden. De wethouder heeft laten weten gevolg te zullen geven aan de aanbevelingen. RA0935213 Vijzelgracht deel 2 Verzakking van wevershuizen op 10 september 2008 Op donderdag 10 september 2008 verzakt een aantal panden aan de Vijzelgracht en de Eerste Weteringdwarsstraat als gevolg van een lekkage in een wand van het in aanbouw zijnde ondergrondse metrostation Vijzelgracht van de Noord/Zuidlijn. De wethouder Verkeer vraagt de ombudsman onderzoek te doen naar de gang van zaken voor, tijdens en na het verzakken van de panden. De conclusies uit dit onderzoek hebben met name betrekking op het Projectbureau Noord/Zuidlijn (PBNZL) en op de Dienst Milieu en Bouwtoezicht (DMB). RA0944776 Vijzelgracht deel 3 Afhandeling gevolgen verzakkingen De gemeente Amsterdam legt op de Vijzelgracht een diep metrostation aan als onderdeel van de Noord/Zuidlijn. Bij ontgravingswerkzaamheden is tot tweemaal toe lekkage opgetreden in de diepwand waardoor schade aan de belendende panden is ontstaan. Bij beide incidenten zijn de zwaarst getroffen panden aan de Vijzelgracht en de directe omgeving uit veiligheidsoverwegingen ontruimd. Bewoners hebben in hotels of elders moeten overnachten.Verschillende bewoners en ondernemers bleken voor langere tijd geen gebruik meer te kunnen maken van hun woning dan wel bedrijfsruimte. Het onderzoek betreft de afhandeling van de schade die is opgetreden ten gevolge van de lekkages. De ombudsman heeft zijn onderzoek uitgebreid tot de compensatie voor de overlast van de bouwactiviteiten. Het onderzoek betreft in het bijzonder het Schadebureau Noord/ Zuidlijn. RA0945024 Kwartaalbedrag per maand Waternet brengt per kwartaal een voorschotbedrag voor het gebruik van water in rekening. Een inwoonster van Amsterdam vraagt om maandelijkse betalingen te mogen doen. Waternet vindt dat goed, maar het bedrijf schrijft vervolgens maandelijks het volledige kwartaalbedrag van de rekening af. Terugbetaling gaat enkele weken duren, een spoedbetaling lukt evenmin op korte termijn. Waternet erkent dat er het nodige is misgegaan en biedt de vrouw een bloemetje aan. De Gemeentelijke Ombudsman overweegt dat Waternet slordig heeft gewerkt en dat de fouten niet tijdig zijn hersteld. Waternet heeft daarom in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid gehandeld. Met instemming verneemt hij dat het bedrijf verbeteringsmaatregelen heeft getroffen. RA0942978 Melding én klacht geluidsoverlast Een achterbuur ondervindt regelmatig geluidsoverlast van de afzuiginstallatie van een buurtwerkplaats. Hij wendt zich tot de Dienst Milieu en Bouwtoezicht (DMB) en enige tijd later ook tot het stadsdeel Westerpark.Van het stadsdeel ontvangt hij geen inhoudelijke reactie. DMB verricht een meting en geeft aan dat de afzuigapparatuur voldoet aan de geluidsnormen. Hij is niet tevreden met de afhandeling en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman legt vragen voor aan het stadsdeel en aan DMB. Het stadsdeel laat weten dat het zijn bevoegdheden op het gebied van geluidsklachten gedelegeerd heeft aan DMB. Deze kan de klachten zelfstandig afhandelen. DMB herhaalt dat de buurtwerkplaats voldoet aan de geluidsnormen. De ombudsman komt tot het oordeel dat DMB de Jaarverslag 09

31

melding van de geluidsoverlast behoorlijk heeft afgehandeld door een meting te verrichten. Wel had DMB moet herkennen dat de achterbuur, naast de melding van geluidsoverlast, ook een klacht had over de wijze waarop de melding werd afgehandeld. Het gevolg hiervan is dat hij niet gehoord is en dat er geen schriftelijke afdoening heeft plaats gevonden van de klacht. DMB heeft hier onzorgvuldig gehandeld. De ombudsman merkt verder op dat het voor de hand gelegen had dat het stadsdeel en DMB overlegd hadden of een gezamenlijke afhandeling van de zaak gewenst RA0936011 Vuilcontainer pas na vier jaar verplaatst Een inwoner van Amsterdam Zuidoost klaagt in maart 2005 over de onder zijn slaapkamerraam gelegen stortplaats van een ondergrondse afvalcontainer. In juni 2005 zegt de portefeuillehouder Beheer & Milieu toe dat het ondergrondse inzamelsysteem zal worden verplaatst. Er gebeurt echter niets. Desgevraagd laat de stadsdeelsecretaris de ombudsman weten dat in juni 2006 het inzamelsysteem alsnog verplaatst wordt. In maart 2008 deelt de man aan de ombudsman mee dat het stadsdeel geen van de toezeggingen is nagekomen. Door tussenkomst van de ombudsman wordt de container in december 2008 verplaatst. De ombudsman komt tot het oordeel dat het stadsdeel het beginsel van rechtszekerheid heeft geschonden door tot twee keer toe een toezegging niet na te komen.

32

Jaarverslag 09

Thema Geld en werk Het hoofdstuk Geld en werk heeft betrekking op de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA), de Dienst Werk en Inkomen (DWI), het Verzekeringsbedrijf Gemeente Amsterdam (VGA) en de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA). De ombudsman heeft in 2009 slechts zijdelings met GKA en VGA te maken gehad. Twee van de belangrijkste punten bij de verschillende rapporten die de ombudsman in 2009 met betrekking tot geld en werk heeft uitgebracht, zijn klachtherkenning en –behandeling geweest. Maar de zorgvuldigheid waarmee de diensten handelen blijft ook een heikel punt. Een belastingaanslag of kwijtschelding moet kloppen, papieren mogen niet kwijtraken en trajecten moeten passend zijn. Met betrekking tot het laatste heeft de ombudsman eind 2009 een rapport uitgebracht over de problemen rondom arbeidsre-integratie. Hierop wordt later in dit hoofdstuk dieper ingegaan. Alle rapporten van de ombudsman zijn terug te vinden op www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Algemeen In het jaarverslag van 2008 schreef de ombudsman dat DBGA nog een teveel in zichzelf gekeerde organisatie is met een sterk geloof in het eigen (ict-)systeem en de papieren werkelijkheid. Gevallen die afwijken van de bulk en die maatwerk vereisen, worden niet als zodanig herkend en afgehandeld. Problemen worden bij de burgers gelegd door deze, ook indien de fout klaarblijkelijk bij DBGA ligt, te gemakkelijk naar de bezwaarprocedure te verwijzen. De ombudsman acht dat het gewenst is dat bij bepaalde gevallen maatwerk geleverd wordt. Zo zou DBGA in complexe situaties een coördinator aan moeten wijzen die intern en extern als aanspreekpunt fungeert. Na overleg tussen de wethouder en de DBGA zijn de huidige werkprocessen rond het verstrekken van telefonische informatie zodanig aangepast dat de meer complexe zaken bij aangewezen specialisten terechtkomen. Bij schriftelijke verzoeken en klachten wordt in de ontvangstbevestiging reeds een contactpersoon vermeld. Hoewel dit een verbetering is, kan de DBGA hier nog een stap maken. Nu wordt er pas een contactpersoon aangewezen nadat er een klacht ligt. Beter zou zijn als DBGA zelf herkent wanneer er een probleem speelt. Op deze wijze wordt voorkomen dat burgers onnodig verwezen worden naar klacht- en bezwaarprocedures.

Administratieve organisatie faalt en is telefonisch slecht bereikbaar In september 2009 publiceerde de ombudsman een rapport (RA0942697) over achterstanden bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding. Het gevolg van de achterstanden is dat ten onrechte tot invordering wordt overgegaan. Ook doen zich problemen voor met de telefonische bereikbaarheid. In een gesprek in juli tussen de ombudsman en DBGA, noemt de dienst aantal oorzaken van de problemen en kondigt een aantal maatregelen aan om deze aan te pakken. De invordering van nog niet ingeboekte beJaarverslag 09

33

zwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding wordt opgeschort totdat de achterstanden zijn ingelopen. Naar aanleiding van een suggestie van de ombudsman zet DBGA een artikel op de website en wordt een telefoonnummer gegeven dat burgers kunnen bellen indien ten onrechte tot invordering van de combi-aanslag 2009 is overgegaan.

Bezwaarschriften Uit de cijfers over 2008 blijkt dat er ongeveer zestigduizend bezwaarschriften zijn ingediend tegen beslissingen van DBGA. Zowel de afhandelingstermijn van bezwaarschriften als de kwaliteit van de beslissing is al jaren een aandachtspunt. In verschillende jaarverslagen heeft de ombudsman hier aandacht aan besteed. Er valt op dat (in 2008) zes op de tien bezwaarschriften (gedeeltelijk) gegrond verklaard werden. Dit heeft betrekking op meer dan 40.000 bezwaarschriften. Het percentage (gedeeltelijk) gegrond verklaarde bezwaarschriften is twee keer zo hoog als bij de Dienst Werk en Inkomen. Uit deze cijfers blijkt dat de burger vaak gelijk heeft. Dit zegt iets over de kwaliteit van de primaire beslissingen. Daarnaast worden signalen van de burger niet goed opgepakt en worden fouten ook niet altijd in bezwaar gecorrigeerd.

Verbeterplan Uit gesprekken met de gemeenteraadscommissie voor financiën, de wethouder en de directeur van DBGA blijkt dat zij de analyse van de ombudsman delen: de (ICT-) processen zijn onder de maat en de bedrijfscultuur behoeft verandering. De directeur geeft aan dat er -naast korte termijn maatregelen- structurele veranderingen noodzakelijk zijn om problemen in de toekomst te voorkomen.Verder is een van de wensen van de commissie dat de ombudsman het gesprek aangaat met de medewerkers van DBGA. Inmiddels heeft DBGA een (concept) verbeterplan “Tot uw dienst” opgesteld.

Zorgvuldige invordering ook van belang bij voorkomen schulden DBGA heeft vergaande bevoegdheden bij het invorderen van belastingschulden en hier moet zorgvuldig mee worden omgegaan. Is dit niet het geval dan kunnen burgers, buiten hun schuld, in financiële problemen komen. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren indien bij de beslaglegging op een inkomen geen rekening gehouden wordt met de beslagvrije voet. De wet schrijft voor dat een belastingschuldige na beslaglegging op zijn loon een minimumbedrag –de zogenoemde beslagvrije voet– moet overhouden. Die is vastgesteld op 90% van de hoogte van een bijstandsuitkering. In 2009 is er een klacht over beslaglegging binnengekomen waarbij geen rekening werd gehouden met de belastingvrije voet. De DBGA had inkomensgegevens verkeerd gearchiveerd en ging daardoor uit van een hoger inkomen dan de man daadwerkelijk had. (RA0941072)

Ondernemers De ombudsman richt zich de afgelopen jaren meer op klachten van ondernemers, onder meer door het verstevigen van de contacten met instanties als het Amsterdamse Midden- en Klein Bedrijf (MKB) en de Amsterdamse Kamer van Koophandel (KvK). Zowel door middel van onderzoek als interventie kan de ombudsman zaken die ondernemers betreffen op de agenda zetten.

Ondernemersrisico De ombudsman kan zowel onderzoek doen naar individuele klachten als naar meer structurele zaken. Zo is in het kader van het jaarplan eind 2009 het onderzoek “Nadeelcompensatie en ondernemersrisico” gestart. Het rapport hierover wordt in de zomer van 2010 verwacht. In Amsterdam worden regelmatig grote (en kleine) projecten uitgevoerd waarbij ondernemers geconfronteerd worden met (omzet)schade als gevolg van werkzaamheden. De ombudsman ontvangt signalen van ondernemers dat er onduidelijkheid bestaat of, en zo ja wanneer, zij in aanmerking kunnen komen voor nadeelcompensatie. Indien een ondernemer stelt schade te lijden, verweert de gemeente zich vaak met een beroep op het ‘normale ondernemersrisico’ dat deze nu eenmaal loopt. De ombudsman onderzocht of voor Amsterdam een algemene regeling aangewezen is. Deze bestaat niet.Voor de Noord/Zuidlijn is wel een nadeelcompensatieverordening, een onafhankelijke schadecommissie en een schadebureau in het leven geroepen. 34

Jaarverslag 09

Reinigingsrecht voor ondernemers Ondernemers die ervoor kiezen hun bedrijfsafval door een particuliere ophaaldienst op te laten halen, kunnen een ontheffing aanvragen voor het reinigingsrecht. Naar aanleiding van een signaal over onder meer de korte duur van zo’n ontheffing heeft de ombudsman een enquête gehouden onder alle stadsdelen die bedrijfsafval inzamelen. Gevraagd werd onder andere of ontheffingen voor reinigingsrecht worden afgegeven, voor welke duur en hoe een ontheffing verlengd kan worden. Ook heeft de ombudsman de tarieven vergeleken. De ombudsman constateert dat er grote verschillen tussen stadsdelen zijn in de procedure voor het afgeven van ontheffingen en in de tarieven. Daarnaast constateert de ombudsman dat de informatieverstrekking over ontheffingen tekort schiet. De ombudsman verzoekt de portefeuillehouders te bevorderen dat de dienstverlening aan de ondernemers, wat betreft het verstrekken van een ontheffing en de duur daarvan, uniform wordt. Daarnaast verzoekt hij de portefeuillehouders te bevorderen dat ook ten aanzien van het reinigingsrecht een uniform tarief wordt gehanteerd. Begin 2010 vindt een gesprek tussen de ombudsman en de voorzitter van het Portefeuillehoudersoverleg Openbare Ruimte plaats. De voorzitter geeft hierbij aan dat er door een ambtelijke werkgroep gewerkt wordt aan een ‘format’ voor de berekening van het reinigingsrecht. Hierdoor zal vanaf 2011 transparanter worden waar de tariefverschillen door veroorzaakt worden. Het bestuurlijk streven zal gericht blijven op tariefharmonisatie en de invoering van een laag- en hoogtarief voor de hele stad. De fusie tussen de stadsdelen biedt hiervoor kansen. Wel geeft de voorzitter aan dat de stadsdeelraden het laatste woord hebben over de tarieven. Tevens zijn er vergaande plannen om het aanvragen van een ontheffing te harmoniseren. Het uitgangspunt hierbij is dat voorafgaand aan het opleggen van het reinigingsrecht een ontheffing kan worden aangevraagd. Zo wordt voorkomen dat ondernemers gedwongen worden bezwaar aan te tekenen. De stadsdelen zullen verder op eenduidige wijze informatie verschaffen op hun websites.

Dienst Werk en Inkomen Algemeen Op 1 januari 2009 zijn de Uitvoering Werknemersverzekeringen (UWV) en het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) samengevoegd tot UWV Werkbedrijf. Daarnaast is de samenwerking met DWI geïntensiveerd, met als meest tastbare resultaat de gezamenlijke balies op de werkpleinen. De ombudsman constateert dat de samenwerking het voor burgers eenvoudiger maakt om uitkeringen aan te vragen, maar heeft uitdrukkelijk aandacht gevraagd voor de rechtsbescherming van de burgers. Jaarverslag 09

35

De samenwerking tussen de drie diensten is opgezet om het burgers makkelijker te maken bij het vinden van werk. Door samen te gaan aan de balies kunnen de instanties bijvoorbeeld gebruik maken van elkaars re-integratie instrumenten. Ook hoeft een burger die vanuit de WW komt en nog geen werk heeft niet langer een aanvraag voor de Wet werk en bijstand te doen. De ombudsman ziet deze samenwerking als een positieve ontwikkeling. De klant staat centraal in de samenwerking. Er mag in de uitvoering van het werk geen discussie ontstaan over welke instantie op dat moment bevoegd is. Binnen de keten is daar inmiddels op geanticipeerd door een nieuwe klachtbehandelingsprocedure op te stellen.Van een gemeenschappelijke klachtenregeling voor UWV en DWI is geen sprake. De contacten tussen de directie en het klachtenteam van DWI en de ombudsman zijn goed. Dit neemt niet weg dat de ombudsman soms het beeld krijgt van een organisatie die erg gericht is op eigen procedures en ook wanneer de situatie daarom vraagt, niet naar oplossingen kijkt die verder reiken. Hoewel de dienst zich juridisch correct opstelt, gaat het om situaties waarbij er naar mogelijkheden wordt gezocht buiten het geijkte wettelijke kader. Bestuurlijke ambities gaan vaak verder dan de werkvloer realiseert. Met name het verkennen van de reële noden bij de klant en het doen van een daarbij passend aanbod vergt een integere benadering en een op de klant afgestemd aanbod van voorzieningen. Te vaak nog bestaan er obstakels tussen diensten of afdelingen en zijn regelingen niet complementair geschakeld. Ook van de medewerkers mag een servicegerichte benadering worden verwacht.

Klachtherkenning In 2009 viel op dat de ombudsman in meerdere rapporten vaststelde dat de dienst in de klachtafdoening voorbijging aan de kern van een klacht, of voorbijging aan relevante punten die de klager wel in zijn klacht opgebracht had. (RA0938298: Een redelijk verzoek, RA0940345:Tekortschietende behandeling bejegeningsklacht en RA0939105: Luister naar de burger)

Klachtenorganisatie In 2009 heeft DWI een nieuwe manier ontwikkeld om rapporten van de ombudsman binnen de organisatie te verwerken. Hierdoor moet de afhandeling van klachten verbeterd worden. De uitvoering van het vereiste van hoor en wederhoor blijkt nog wel aandacht van de dienst te behoeven. De ombudsman is van mening dat de dienst afwijkende visies van de dienst op een klacht eerst aan de burger moet voorleggen voor een nadere reactie. De klantmanager waarover de klacht gaat, zou door de klachtbehandelaar gehoord moeten worden, in plaats van door zijn teammanager. Deze werkwijze verhoogt de objectiviteit van de klachtbehandeling. De dienst heeft naar aanleiding van de aanbeveling tijdelijk een onafhankelijke klachtencoördinator aangetrokken. Deze formatie is vanaf 2010 structureel. Deze klachtencoördinator hoort bij ernstige bejegeningsklachten de DWI medewerker. Het valt op dat de dienst voorwaarden stelt aan uitvoering van de aanbevelingen: verklaringen moeten van de dienst ‘sterk’ van elkaar afwijken wil de afwijkende verklaring aan de klager worden voorgelegd. Het horen van klantmanagers door de klachtencoördinator vindt alleen bij ‘ernstige’ bejegeningsklachten plaats. De ombudsman acht dit voorbehoud misplaatst omdat het afbreuk doet aan het beginsel van hoor en wederhoor.

Re-integratie In 2009 deed de ombudsman naar aanleiding van veelvuldige klachten onderzoek naar de uitvoering van reintegratieprocessen. De klachten waren divers; van gebrekkige communicatie met de klant over het traject, tot ongeschiktheid van het gekozen traject of de klachtenprocedure. De ombudsman heeft in zijn onderzoek de nadruk gelegd op de procedure, zoals die door de burger wordt beleefd. Het ging met name over de trajectkeuze en de communicatie tussen betrokken partijen tijdens het traject. Maar ook de nazorg en inbedding 36

Jaarverslag 09

van de klachtenprocedure kwamen aan de orde. De ombudsman heeft een aantal aanbevelingen aan het rapport verbonden. In grote lijn onderschrijft het college de relevantie van deze aanbevelingen. Zo geeft het college aan dat er weliswaar een gevarieerd trajectenmenu is, maar dat de kennis van klantmanagers van de contracten met re-integratiebedrijven, niet altijd voldoende is. Ook is de communicatie tussen de bij re-integratie betrokken partijen voor verbetering vatbaar. Datzelfde geldt voor de verslaglegging van de vorderingen van de klanten op traject. Beoordeeld wordt welke informatie over het traject aan de klant zal worden gegeven. Ook de klachtenprocedure wordt aangescherpt: er worden duidelijke afspraken gemaakt met de re-integratiebedrijven en terugkoppeling van re-integratiebedrijven aan DWI daarover. De volledige samenvatting van het rapport “Re-integratie: een moeizaam traject” (RA0944975) staat achteraan dit hoofdstuk.

Klachten Team Voorzieningen In het voorjaar van 2009 heeft de ombudsman een inventarisatie gemaakt van de klachten over het Team Voorzieningen. In de periode van voorjaar 2008 tot begin april 2009 kwamen er bijna 30 klachten over deze afdeling binnen. De ombudsman zag in meerdere zaken aanleiding voor onderzoek. De ombudsman heeft aanbevelingen gedaan, die er op gericht waren dat de dienst aanvraagformulieren voor bijzondere minimavoorzieningen via de werkpleinen beschikbaar stelt. Ook wil de ombudsman ruimere aanvraagperiodes voor bijzondere minimavoorzieningen. DWI en de ombudsman hebben vastgesteld dat het meerdere keren is voorgekomen dat door Team Voorzieningen onjuiste informatie is aangeleverd over de klachtbehandeling. De dienst gaat ervan uit dat dit incidenten betrof en belooft verbetering (RA0935555).

Schuldhulpverlening en inkomensbeheer Vanaf het voorjaar 2009 kunnen schuldhulpverlenende instanties in Amsterdam gebruik maken van een handboek schuldhulpverlening Amsterdam. Daarin zijn richtlijnen opgenomen voor de uitvoering van de schuldhulpverleningstaak. Dit kan bijdragen aan de stroomlijning van dit ingewikkelde proces. In december 2008 vroeg de ombudsman al aandacht voor het probleem van de wachtlijsten. De Amsterdamse wethouder Werk en Inkomen heeft medio januari 2010 aan de stadsdelen laten weten dat de wachtlijsten zijn weggewerkt. De ombudsman is hiervan nog niet overtuigd. Bij het beoordelen van wachtlijstproblematiek moet het uitgangspunt zijn het daadwerkelijk bieden van hulpverlening of het beginnen met schuldsanering. Dit zal de ombudsman het aankomende jaar kritisch volgen. Jaarverslag 09

37

De ombudsman is van mening dat er een noodplan moet komen voor het geval er opnieuw wachtlijsten ontstaan. De ombudsman pleit ervoor dat de gemeente duidelijk verantwoordelijkheid neemt voor de schuldhulp. Dit is in lijn met een wetsvoorstel dat op dit moment ter behandeling voorligt in de Tweede Kamer. In het wetsvoorstel is opgenomen dat schuldhulp een gemeentelijke verantwoordelijkheid is. Indien het voorstel wordt aangenomen zal het college verantwoordelijk worden voor de uitvoering van een plan voor schuldhulp, dat is opgesteld door de gemeenteraad. Daarnaast is in het wetsontwerp opgenomen dat de wachttijd voor het in kaart brengen van de hulpvraag van de aanvrager maximaal vier weken mag zijn. Dit wetsvoorstel sluit goed aan bij het onlangs, in opdracht van DWI- opgestelde rapport van het onderzoeksbureau Hiemstra en De Vries. Hierin staat dat verdeling van bestuurlijke verantwoordelijkheden bij de schuldhulpverlening in Amsterdam diffuus is. De ombudsman dringt aan op een evaluatie en zo nodig aanpassing van de huidige rolverdeling tussen DWI, de stadsdelen en schuldhulpbureaus die onder de stichtingen van maatschappelijke dienstverlening ressorteren. Daar past bij dat een onlangs gestarte stuurgroep als opdracht heeft naar een passende verdeling van taken en bevoegdheden in het kader van de schuldhulp te zoeken. Klachtbehandeling is ook nu al een gemeentelijke verantwoordelijkheid. In de praktijk worden klachten vaak afgehandeld door de schuldhulpbureaus. Uit verkennend onderzoek door de ombudsman blijkt dat de informatievoorziening over het indienen van klachten bij sommige schuldhulpbureaus ontbreekt of slecht vindbaar is. Uit dit onderzoek blijkt ook dat in de klachtenreglementen van de schuldhulpbureaus regelmatig staat dat de klacht eerst moet worden voorgelegd aan de behandelend medewerker. Dit is niet in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht.Vaak is in het klachtenreglement geen doorverwijzing naar de ombudsman opgenomen. De ombudsman benadrukt dat de stadsdelen en DWI de randvoorwaarden voor een deugdelijke klachtafhandeling door de schuldhulpbureaus moeten garanderen. In 2010 zal een notitie verschijnen over de stand van zaken bij klachtbehandeling bij schuldhulpverlening.

Problemen rond inkomensbeheer In 2009 vroeg de ombudsman aandacht voor de problemen die spelen bij budgetbeheer door schuldhulpverlenende instanties CAV en Plangroep. Hij heeft veel klachten over budgetbeheer door CAV ontvangen. Naast klachten over betalingen, wordt er geklaagd over gebrekkige communicatie met de klant en het niet verstrekken van betalingsoverzichten. De directie van DWI heeft laten weten dat de problemen bekend zijn en dat er inmiddels een verbeterplan is.

Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken / ketenpartners In meerdere overleggen met de dienst heeft de ombudsman aandacht gevraagd voor de klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken. Te denken valt aan re-integratie en inkomensbeheer. De dienst liet weten ernaar te streven om in de afspraken met re-integratiebedrijven te laten opnemen dat klachten ingediend door klanten van DWI en de manier waarop deze zijn afgehandeld bij het Klachtenteam gemeld moeten worden. Ook beraadt DWI zich op de mogelijkheid om van de ketenpartners regelmatig rapporten over hun klachtafhandeling te vragen. Op deze wijze kan het Klachtenteam de regie over deze klachten ook daadwerkelijk houden. Wanneer nodig kunnen hieraan gevolgen worden verbonden. De ombudsman heeft benadrukt dat uniformiteit en eenduidigheid in afspraken zeer belangrijk is.

VGA In 2009 zijn vijf zaken binnen gekomen over VGA en is één rapport uitgebracht, “Geen waarschuwing en schadevergoeding, wel weggesleept” (RA0940669). Het is een onderzoek naar aanleiding van een klacht van een burger dat VGA niet bereid was schade aan zijn auto uit te keren. Na onderzoek oordeelde de ombudsman dat het aannemelijk was dat de schade door de gemeente veroorzaakt was. Hij verbond aan het rapport de aanbeveling om de schadeclaim alsnog uit te keren. 38

Jaarverslag 09

In het eerste kwartaal 2010 is er een stijging van het aantal klachten over VGA opgetreden.

Rapporten RA0944975 Re-integratie: een moeizaam traject De ombudsman ontving en ontvangt met regelmaat klachten over de uitvoering van de re-integratietaak door DWI. Die klachten zijn divers; ze gaan onder meer over gebrekkige communicatie met de klant over zijn traject, over ongeschiktheid van het traject en ook over de klachtenprocedure. Hierin vond de ombudsman aanleiding een jaarplanonderzoek naar de re-integratie te doen. Dat is gebeurd door beoordeling van 100 dossiers aan de hand van een checklist en door interviewrondes te houden met klanten, klantmanagers van DWI en trajectbegeleiders van de re-integratiebedrijven. De resultaten van het onderzoek zijn in een bijeenkomst met de (professioneel) betrokkenen besproken. De input die daarbij werd geleverd is, voor zover relevant, meegenomen in onderstaand rapport. Het onderzoek is min of meer “opgeknipt” in drie onderdelen, die betrekking hebben op de verschillende fases van het re-integratieproces: er is gekeken naar de trajectkeuze, het doorlopen van het traject en de nazorg na afronding van het traject. Ten slotte is ook aandacht besteed aan de wijze waarop klachten worden behandeld. Conclusies Gezien de omvang van het onderzoek voert het hier te ver om in te gaan op alle conclusies. Die zijn te lezen in de hoofdstukken, die per paragraaf -in een kader- de conclusies aangeven. Op hoofdlijnen volgen nu de conclusies over de trajectkeuze, de interne communicatie, de communicatie met de klant over het traject, de nazorg na afronding van een traject en de klachtbehandeling. Wat de trajectkeuze betreft valt op dat het aanbod enerzijds zeer groot is (272 trajecten), maar dat anderzijds trajecten voor bepaalde doelgroepen niet beschikbaar zijn. Ook geeft de trajectplanner, het digitaal systeem dat de klantmanager adviseert over de trajectkeuze, regelmatig een fout trajectadvies. Als dat wordt gevolgd, dan wordt de klant aangemeld voor een traject dat ongeschikt is. Aan de trajectplanner kleven nadelen: het is bijvoorbeeld tijdrovend en niet geschikt voor klanten die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Klantmanagers ervaren het als moeilijk om in aanvulling op de contractafspraken klantspecifieke afspraken te maken met re-integratiebedrijven. Wat de communicatie betreft valt op dat DWI het re-integratiebedrijf weinig klantspecifieke informatie geeft, laat staan inzicht in de motivering die ten grondslag ligt aan de aanmelding van deze klant voor dit traject, bij juist dit re-integratiebedrijf. Daarnaast kleven er bezwaren aan de voortgangsrapportages, waarmee re-integratiebedrijven de dienst op de hoogte stellen over de vorderingen op het traject. Die geven vaak geen klant specifieke informatie. Ze zijn beknopt en leggen niet vast welke vorderingen de klant maakt en op welke punten het re-integratiebedrijf met de klant aan verbetering werkt.Verder nemen lang niet alle klantmanagers kennis van de rapportages van het re-integratiebedrijf. Gevolg is dat ze geen zicht hebben op de trajectontwikkelingen en daarop niet adequaat kunnen inspelen, als dat nodig is. Bij de communicatie met de klant is het opmerkelijk dat de dienst of het re-integratiebedrijf slechts bij uitzondering inzicht in de keuze voor en de leerdoelen van een traject geeft. Het merendeel van de klanten krijgt geen of weinig informatie over doelen van het traject,doorlooptijden, en contactpersonen. Tweederde deel van de trajectbegeleiders maakt geen afspraken met de klant over wat die aan het eind van het traject geleerd of bereikt moet hebben. Ruim tweederde van de klantmanagers heeft na de aanmelding geen contact met de klant. Hoewel de klantmanagers dat wel tot hun taak beschouwen, verhindert de caseload om klanten actief te blijven volgen. Formele afspraken over nazorg ontbreken. Wat de klachtbehandeling aangaat geldt als belangrijkste conclusie dat een eenduidige werkwijze over behandeling van klachten die de re-integratietaak betreffen ontbreekt, of niet bekend zijn op de werkvloer van dienst en re-integratiebedrijven. Werkafspraken die vastleggen welke instantie verantwoordelijk is voor klachtafhandeling ontbreken of zijn niet bekend.

Jaarverslag 09

39

Aanbevelingen -  Trajectkeuze: zorg voor een overzichtelijk, inzichtelijk en te behappen trajectaanbod, dat ook trajecten beschikbaar stelt voor bijzondere klanten. -  Communicatie tussen bij re-integratie betrokken partijen: verbeter de communicatie tussen klantmanagers en trajectbegeleiders.Verbeter tevens de verslaglegging in voortgangsrapportages en de terugkoppelprocedure hiervan, door te rapporteren over specifieke vorderingen en nog te verbeteren punten. - Communicatie met klant: verstrek de klant schriftelijk duidelijke informatie over inhoud en perspectieven, doorlooptijden en contactpersonen tijdens het traject. -  Nazorg: bied de klant een nazorgtraject, waarop de klant naar behoefte een beroep kan doen. -  Klachtbehandeling: maak heldere werkafspraken over klachtbehandeling, met name over verantwoordelijkheid en werkverdeling bij feitelijke behandeling en terugkoppeling tussen reintegratiebedrijf en DWI vice versa over de resultaten van de klachtafdoening. Maak daarbij ook werkafspraken over de tweedelijns klachtbehandeling en de taak van de Gemeentelijke Ombudsman hierin. RA0940414 Aanslag op aanslag na splitsing pand Na de splitsing van het pand waarin een Amsterdammer woont, vernietigt de Dienst Belastingen reeds opgelegde aanslagen met de mededeling dat nieuwe aanslagen volgen. Wanneer hij die ontvangt, ziet hij tot zijn ongenoegen dat hij voor een meerpersoonshuishouden wordt aangeslagen. Volgens de dienst moet de man tegen iedere onjuiste aanslag apart bezwaar maken. De man gaat naar de ombudsman die zijn klacht naar de dienst doorstuurt. Het antwoord van de dienst is aanleiding een onderzoek te starten. Daaruit komt naar voren dat de dienst vooral vanuit zichzelf denkt in plaats vanuit de burger. Dit brengt de ombudsman ertoe om een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Aanbeveling De wethouder Financiën wordt verzocht te bevorderen dat de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam in complexe situaties waarbij burgers zijn betrokken, een coördinator aanwijst die intern en extern als aanspreekpunt fungeert. Opvolging De wethouder laat op 1 oktober weten dat na overleg met de dienst de aanbeveling als volgt is overgenomen: De huidige werkprocessen rond het verstrekken van telefonische informatie zullen zodanig worden aangepast dat in voorkomende gevallen de meer complexe zaken bij aangewezen specialisten terecht komen. De burger wordt hiermee in contact gebracht. Bij schriftelijke verzoeken en klachten wordt in de ontvangstbevestiging reeds een contactpersoon vermeld. RA0940345 Tekortschietende behandeling bejegeningsklacht Een man heeft een klacht over zijn klantmanager; hij vindt dat die hem niet goed bejegent en dat komt zijn re-integratie niet ten goede. Hij dient een klacht in bij de Dienst Werk en Inkomen; daarin motiveert hij zijn klacht aan de hand van concrete voorbeelden. De dienst handelt de klacht – nadat de zienswijze van de klantmanager door diens teammanager werd ingewonnen - in algemene bewoordingen af. De ombudsman constateert dat de dienst het vereiste van hoor en wederhoor heeft geschonden: dat brengt onder meer mee dat het standpunt van de klantmanager aan de klant had moeten worden voorgelegd, alvorens de klacht af te doen. Daarnaast garandeert het feit dat de klantmanager gehoord wordt door zijn teammanager en niet door een onafhankelijke klachtbehandelaar niet de noodzakelijke objectiviteit die aan klachtbehandeling mag worden gesteld. De ombudsman verwijst naar aanbevelingen die eerder in een rapport zijn uitgebracht. Ten slotte had de dienst op alle klachtonderdelen moeten ingaan, door de concrete voorbeelden over het gedrag van de klantmanager in de klachtbehandeling te betrekken. Ook dat is ten onrechte nagelaten. 40

Jaarverslag 09

RA0942697 Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Vanaf eind mei 2009 komen er bij de ombudsman klachten binnen over de slechte telefonische bereikbaarheid van de Dienst Belastingen en over achterstanden bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding. Het gevolg is dat er ten onrechte tot invordering wordt overgegaan. De ombudsman voert hierover begin juli een gesprek met de Dienst Belastingen die een aantal oorzaken van de problemen noemt en laat weten dat er maatregelen genomen zijn om deze aan te pakken. De invordering van nog niet ingeboekte bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding wordt opgeschort totdat de achterstanden zijn ingelopen. De ombudsman wijst tijdens het gesprek ook op het belang om de burgers via de website te informeren. Naar aanleiding hiervan zet de dienst een artikel op de website, waarin een telefoonnummer genoemd wordt dat burgers kunnen bellen indien ten onrechte tot invordering van de combi-aanslag 2009 is overgegaan. De ombudsman acht het handelen van de dienst onbehoorlijk. Een aantal van de oorzaken van de slechte telefonische bereikbaarheid en achterstanden bij het inboeken waren te voorzien geweest. Daarnaast had de dienst het publiek eerder via de website moeten informeren. RA0942181 Besluit op bezwaar niet uitgevoerd De Dienst Werk en Inkomen beëindigt een aanvullende bijstandsuitkering. Het bezwaarschrift van cliënte wordt gegrond verklaard en haar uitkering moet in afwachting van nader onderzoek ongewijzigd worden voortgezet. Wanneer zij na twee maanden nog geen geld heeft ontvangen, dient haar advocaat op 26 maart 2009 een bezwaarschrift in tegen de fictieve weigering om het besluit op bezwaar uit te voeren. Ze gaat ook naar de Gemeentelijke Ombudsman. Dat leidt in ieder geval tot het verstrekken van een voorschot. De dienst erkent dat na de beslissing op bezwaar de uitkering ongewijzigd had moeten worden voortgezet. Ook had al direct een voorschot moeten worden verstrekt. De ombudsman komt tot het oordeel dat, nu de dienst in gebreke is gebleven het besluit op bezwaar uit te voeren, in strijd met de rechtszekerheid is gehandeld.

Jaarverslag 09

41

Thema Zorg

Het hoofdstuk zorg heeft betrekking op de Geneeskundige en Gezondheidsdienst (GGD), De Dienst Zorg en Samenleven (DZS, sinds 1 januari 2010 gefuseerd met de Dienst Wonen) en de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling. Belangrijke punten in 2009 waren de klachtbehandeling bij zowel DZS als bij de GGD, vooral met betrekking tot klachten over externe organisaties die de wettelijke taken van de dienst uitvoeren. Een voorbeeld daarvan is het aanvullend openbaar vervoer (AOV). Er kwamen in 2009 veel signalen dat klachten hierover wel bij de uitvoerders, Connexxion en Stadsmobiel, worden ingediend, maar de ombudsman niet bereiken. Hiervoor is een aantal redenen te geven. Het kost moeite om te klagen, en met name de gebruikers van het AOV hebben die energie vaak niet. Laat staan dat klagers daarna nog eens naar DZS en/of de ombudsman stappen. Dat is voor veel mensen een te lange weg. Alle rapporten die in 2009 over het onderwerp Zorg zijn uitgebracht, zijn terug te vinden op de website www.gemeentelijkeombudsman.nl

Dienst Zorg en Samenleven In Amsterdam voeren Welzorg (hulpmiddelen) en Connexxion en Stadsmobiel (aanvullend openbaar vervoer, AOV) taken uit in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Dit gebeurt in opdracht van DZS. De ombudsman is in 2009 begonnen met een onderzoek naar de klachtbehandeling door uitvoerende organisaties van Wmo-taken. Eerst zijn dossiers bij DZS bekeken, begin 2010 gevolgd door dossieronderzoek bij Welzorg. Het doel van het onderzoek is een beeld te vormen van de klachtbehandeling door deze organi42

Jaarverslag 09

satie en door DZS in het licht van de wettelijke eisen van klachtbehandeling op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Aanleiding is dat bestuursorganen (wettelijke) taken steeds vaker uitbesteden aan derden die geen overheid zijn. Dit kan ertoe leiden dat wettelijke verplichtingen die wel voor de overheid gelden, niet gelden voor de opdrachtnemer. Dit lijkt bijvoorbeeld het geval bij de reikwijdte van art. 9:1 Awb: ‘een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan’. De praktijk laat zien dat dit in het geval van klachtbehandeling vaak anders uitpakt. Er is dan sprake van ‘verlengde’ klachtbehandeling: de opdrachtnemer behandelt klachten over de uitvoering in eerste instantie, de opdrachtgevende overheidsinstantie houdt de klachtbehandeling nog eens tegen het licht wanneer de klager niet tevreden is en in derde instantie komt de ombudsman in beeld. Dat wil zeggen dat de burger zijn klacht drie keer kenbaar moet maken, terwijl op grond van de Awb de ombudsman aan zet moet komen na de primaire afhandeling van de klacht. Het gaat er immers om dat klachten zo snel en efficiënt mogelijk behandeld worden. Een adequate klachtbehandeling conform de Awb zou onderdeel van de overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer moeten zijn. Daartoe behoren in ieder geval één interne klachtinstantie en de rol van de Gemeentelijke Ombudsman als externe klachtbehandelaar. DZS heeft eisen geformuleerd waaraan klachtafhandeling bij opdrachtnemers van de dienst moet voldoen. Zo moeten klagers bijvoorbeeld zo volledig mogelijk geïnformeerd worden over het onderzoek dat naar aanleiding van de klacht is uitgevoerd en moet er altijd verwezen worden naar de mogelijkheid om bij ontevredenheid over de klachtafhandeling naar DZS te kunnen. Ook verwacht DZS dat bij een gegronde klacht excuses worden aangeboden en dat de klager op de hoogte wordt gebracht van maatregelen die naar aanleiding van de klacht genomen zijn, of gaan worden. Eind 2009 heeft de ombudsman een onderzoek gedaan naar klachtafhandeling bij een thuiszorgorganisatie. De klachten hadden betrekking op de werkwijze van een medewerkster van de organisatie, op het stellen van een verkeerde diagnose en op de huishoudelijke hulp. Hierover is begin januari 2010 een rapport verschenen (RA1046603). Het onderzoek leerde dat de organisatie nog niet voldeed aan de eisen van DZS. Zo werd klaagster niet geïnformeerd over het onderzoek dat naar aanleiding van de klacht werd uitgevoerd, waren er geen excuses aangeboden en is klaagster ook niet verwezen naar DZS indien ze niet tevreden was over de behandeling van haar klacht.

Aanvullend openbaar vervoer Er zijn veel klachten over het AOV, (Connexxion en Stadsmobiel) maar mensen worden ‘klaagmoe’. Ze krijgen een standaard excuusbrief maar een volgende keer gebeurt precies hetzelfde. In 2009 heeft de ombudsman met diverse betrokkenen in over het AOV gesproken; DZS als opdrachtgever, Connexxion en Stadsmobiel als opdrachtnemers en vertegenwoordigers van gebruikers. Aanleiding voor het gesprek vormden klachten over het AOV, die in overleggen tussen de betrokken organisaties wel aan de orde komen, maar desondanks aanhouden. De onderwerpen van het gesprek waren het boeken van vervoer, de service en het vervoer zelf. Wat betreft het boeken van vervoer blijkt dat het geregeld niet mogelijk is om vervoer op het gewenste moment te krijgen. Wat betreft de service bleek uit het gesprek dat chauffeurs geregeld niet bellen voordat de bus arriveert. Volgens de afspraken zou dat altijd een kwartier voor aankomst van het vervoermiddel moeten gebeuren. Ook wordt er niet gebeld wanneer de bus te laat is. Wanneer gebruikers uiteindelijk in de bus zitten, is het nog niet afgelopen met de problemen. Zo wordt er volgens de gebruikers door Stadsmobiel vaak te hard gereden en zijn er klachten over omrijden of het rijden van onlogische routes.Vooral rolstoelgebruikers hebben problemen met het vervoer zelf. Zij klagen dat rolstoelen niet altijd goed vast worden gezet en dat elektrische rolstoelen achter in de bus geplaatst worden. Dat veroorzaakt lichamelijke klachten, bijvoorbeeld vanwege hobbels. Ook kunnen begeleiders achterin niet naast de rolstoelgebruikers zitten. DZS en beide vervoerders berichten de ombudsman dat zij de kwaliteit van het AOV voortdurend bewaken en dat zij zich inzetten om de drempel tot klagen weg te nemen. Connexxion laat een onafhankelijk onderzoeksJaarverslag 09

43

bureau wekelijks 200 klanten bellen over hun ervaringen met de ritten. Ook bevindt zich in iedere AOV-bus een klachtenkaart. Geregeld krijgt de ombudsman echter van gebruikers te horen dat zij zich te afhankelijk en daarom te kwetsbaar voelen om een klacht in te dienen over een organisatie die zij regelmatig nodig hebben. Bovendien hebben mensen met een handicap hun energie veelal nodig voor de dagelijkse verrichtingen. Het indienen van een klacht vergt tijd en energie. Juist daaraan ontbreekt het hen vaak. Tijdens de bijeenkomst heeft één van de deelnemers juist dit punt benadrukt. ‘Laat maar zitten’, krijgen ook de medewerkers van de ombudsman geregeld aan de telefoon te horen, wanneer zij adviseren om een klacht in te dienen. Een ander argument om niet te klagen is dat de chauffeurs het ook niet kunnen helpen. Zij worden vaak met teveel ritten op pad gestuurd. Duidelijk is dat de gebruikers van het AOV een kwetsbare groep vormen die niet altijd in staat zijn een klacht in te dienen. Daarmee moet rekening worden gehouden als het vervoer puur op basis van het aantal ingediende klachten wordt beoordeeld. Daarbij past dat de dienstverlening aan gehandicapten permanent aandacht krijgt van de betrokken instanties en de ombudsman. In het gesprek is afgesproken dat iemand één keer bij de vervoerder moet hebben geklaagd, maar dat bij herhaalklachten niet van mensen kan worden gevergd dat ze dan weer eerst gaan klagen bij de vervoerder. In zo’n geval zouden ze rechtstreeks naar de ombudsman moeten kunnen stappen.

Wet maatschappelijke ondersteuning Half december 2008 werd het rapport “15 manieren om de Wet maatschappelijke ondersteuning uit te voeren” gepubliceerd. De ombudsman onderzocht daarin de inrichting en dienstverlening van de loketten Zorg en Samenleven. Zijn belangrijkste conclusie was dat de loketten veel te veel van elkaar verschillen in opzet, werkwijze, taakopvatting en dienstverlening. Aan het rapport werden tien aanbevelingen verbonden die ertoe moesten leiden dat de loketten meer op elkaar afgestemd werden voor wat betreft organisatie, inrichting en werkwijze. Daarnaast zou er een uniforme gegevensregistratie ingevoerd moeten worden en moesten de loketten aansluiten bij de in Amsterdam geldende richtlijn klachtbehandeling. De aanbevelingen waren zowel aan de loketten als aan de voor de uitvoering verantwoordelijke stadsdelen gericht. Op 21 januari 2009 werd tijdens de politieke avond van Bos en Lommer gesproken over het rapport. Het Dagelijks Bestuur van het stadsdeel liet tijdens de vergadering weten met de aanbevelingen en conclusies aan de slag te gaan.Vanuit de raad kwam het verzoek om de enquête die onderdeel uitmaakte van het onderzoek nogmaals uit te zetten bij de bezoekers van de loketten in dat stadsdeel. In Bos en Lommer had namelijk niemand gereageerd. Stadsdeel Zuidoost was dat overigens ook al van plan. Aan het eind van de politieke avond ontstond er discussie wie verantwoordelijk is voor het behandelen van klachten over het loket. Het stadsdeel heeft aangegeven hierover in gesprek te willen gaan met de ombudsman. Begin april heeft ook stadsdeel Oud-Zuid het rapport besproken, een dag later gevolgd door de commissie Zorg van de centrale stad. Half december informeerde de programmamanager voor de loketten de ombudsman over de ontwikkelingen en de stappen die – mede naar aanleiding van het rapport – zijn genomen. Zo is er een nieuwe klachtenprocedure voor alle loketten op schrift gesteld. Deze is in november 2009 aan de commissie Zorg is voorgelegd. In die nieuwe procedure is de functie van de ombudsman opgenomen. Bij de herinrichting van het bestuurlijk stelsel is –op grond van het rapport van de commissie Mertens- de uitvoering van de Wmo één van de drie dossiers waar de huidige toedeling van bevoegdheden tussen stadsdelen en de centrale stad wordt bezien.

GGD Er zijn in 2009 drie rapporten verschenen die betrekking hadden op de GGD. Een van de klachten had zowel betrekking op de GGD en DMO, als op stadsdeel Bos en Lommer. De klacht en het onderzoek daarnaar zijn beschreven in het rapport “Slordige overdracht heeft grote gevolgen” (RA0945853). De klacht ging over de manier waarop het Meldpunt Zorg en Overlast omging met klachten 44

Jaarverslag 09

over een verzoek om informatie van een inwoner van stadsdeel Bos en Lommer. Een gezin vroeg de GGD om informatie over ondersteuning in verband met zorgen om een gezinslid. Hierbij werd uitdrukkelijk gemeld dat een huisbezoek niet gewenst was. Door een fout bij de overdracht werd er toch een huisbezoek afgelegd, waarbij een geüniformeerde politieagent aanwezig was. Toen het gezinslid dit vernam, escaleerde de situatie in het gezin. Toen het gezin over de gang van zaken een klacht indiende, werden zij een paar keer van het kastje van het stadsdeel naar de muur van het Meldpunt gestuurd. Uiteindelijk meldde de klachtbehandelaar van het Meldpunt dat er geen verband was tussen het ongewenste huisbezoek en de escalatie. De ombudsman was van oordeel dat de behandeling van de klacht zowel inhoudelijk als procedureel onder de maat is geweest. De klacht is gebagatelliseerd door het Meldpunt, de klaagster is niet gehoord en er is niet verwezen naar de ombudsman. De ombudsman deed verschillende aanbevelingen om de klachtafhandeling in de toekomst beter te laten verlopen.

WKCZ of Awb De GGD is een zorginstelling zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Deze wet bepaalt onder meer dat een zorginstelling een klachtencommissie moet instellen. Daarnaast is de GGD een gemeentelijke organisatie en valt in die zin onder de Algemene wet bestuursrecht. Op die grond is de ombudsman bevoegd klachten over de GGD te behandelen. Het betekent ook dat klachtbehandeling binnen de Awbtermijnen moet plaatsvinden. De inzet van de klachtencoördinator is om eerst te kijken of bemiddeling mogelijk is om zodoende de klacht snel te verhelpen. Dat gebeurt binnen een week. Levert dat geen resultaat op, dan gaat de klacht alsnog naar de klachtencommissie. Indien de klager dan nog niet tevreden is, kan hij alsnog naar de ombudsman.

DMO Inburgering is een gemeentelijke taak die uitgevoerd wordt door DMO. Hierover is in 2009 een rapport verschenen. Over de behandeling van een klacht over inburgering bracht de ombudsman in 2009 één rapport uit. “Trage klachtbehandeling belemmert inburgering” (RA0945025). Hierin klaagt een man over het niet plaatsen van zijn partner in een inburgeringscursus. De klacht wordt pas na negen maanden behandeld, maar deze periode gaat af van het totale inburgeringstraject van 3,5 jaar. Hierdoor komt de partner van klager in de problemen. De ombudsman doet in zijn rapport de aanbeveling om de ingangsdatum van het traject voortaan gelijk te laten lopen met de plaatsingsdatum in de cursus.

Rapporten RA0936491 GGD Verontrustend bezoek Een vrouw vindt in juni 2008 een kaartje in haar brievenbus met de vraag contact op te nemen met Vangnet & Advies van de Geneeskundige en Gezondheidsdienst Amsterdam (GGD). Ze informeert dezelfde dag per brief naar de reden van het bezoek. Als ze niets hoort, neemt een kennis in augustus telefonisch contact op met de dienst om te vragen wat er met haar brief is gebeurd. De dienst weet het niet, want de medewerker is met vakantie. De vrouw beklaagt zich over de gang van zaken, maar de reactie op haar klacht roept alleen maar meer vragen op. De vrouw wendt zich tot de ombudsman. De GGD verontschuldigt zich tegenover de ombudsman voor de onduidelijke reactie. Het komt erop neer dat de dienst, na een melding van de buurtregisseur van de Politie bij de vrouw is langs geweest om te informeren naar de achtergrond van haar klacht. Toen ze niet thuis was, heeft men een kaartje in de bus gegooid. Dat had de dienst in reactie op haar eerste brief meteen kunnen meedelen.Volgens de ombudsman heeft de GGD in strijd met het vereiste van adequate informatievertrekking gehandeld door geen inzicht te bieden in de reden van het bezoek. RA0945853 Slordige overdracht heeft grote gevolgen Een vrouw wendt zich namens haar ouders tot het Meldpunt Zorg en Overlast met een verzoek om informatie over de eventuele ondersteuning van het gezin bij zorgen om een gezinslid. Ze spreekt met het meldpunt af dat een medewerker van de GGD contact zal opnemen om het gezin te informeren. Uitdrukkelijk spreken ze af dat geen huisbezoek wordt afgelegd. In de overdracht aan Jaarverslag 09

45

de GGD maakt het meldpunt een fout en dat heeft tot gevolg dat de GGD met een geüniformeerde politieagente een huisbezoek aflegt. Naderhand hoort het gezinslid in kwestie over het huisbezoek. In de veronderstelling dat zijn ouders hem hebben willen aangeven, escaleert de situatie met als gevolg dat twee gezinsleden worden verwond en de politie moet ingrijpen door het betreffende gezinslid te arresteren. De vrouw wil een klacht indienen maar het is het meldpunt en het stadsdeel niet duidelijk bij wie ze moet zijn.Vervolgens deelt het stadsdeel mee dat een deel van de klacht bij het meldpunt thuishoort en een deel bij het stadsdeel. In reactie op de klacht laat het meldpunt weten dat er geen verband is tussen het ongewenste huisbezoek en de escalatie. Geen van beide instanties hoort de vrouw in het kader van de klachtbehandeling en ze wordt na afhandeling niet doorverwezen naar de ombudsman. De vrouw dient een schadeclaim in. Hoewel de vrouw niet is verwezen naar de ombudsman weet zij hem te vinden. Die houdt een hoorzitting en oordeelt dat de klachtbehandeling niet naar behoren was. De bij de afhandeling van de melding betrokken organisaties betreuren de gang van zaken en bieden hiervoor excuses aan. Inmiddels hebben het stadsdeel en Raster, die organisatie die is belast met de uitvoering van de taken van het meldpunt, overleg over verbetering van de procedure. Aanbevelingen De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Welzijn en Zorg van het stadsdeel te bevorderen dat: - de schadeclaim van verzoekster voorvarend en ruimhartig wordt afgehandeld; - de klachtenprocedure bij taken waarin het stadsdeel een regierol vervult conform de Algemene wet bestuursrecht wordt ingericht; De ombudsman verzoekt de wethouder Zorg te bevorderen dat: - per situatie wordt bezien of het afleggen van een huisbezoek vergezeld door een geüniformeerde politieagent gewenst is, ook vanuit het perspectief van de burger. De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Welzijn en Zorg van het stadsdeel én de wethouder Zorg te bevorderen dat: - ook in het geval waarin sprake is van een verstoorde verhouding tussen zorgvrager en zorgbieder wordt nagegaan of de zorgvraag kan worden afgehandeld, zo nodig via bemiddeling of doorverwijzing. RA0944475 Traplift zonder vergunning Een huiseigenaar beklaagt zich over het feit dat de Dienst Zorg en Samenleven een traplift voor de huurder van zijn woning laat aanleggen zonder dat hij of de vereniging van eigenaren daarvoor toestemming heeft gegeven. Hij is niet tevreden met de klachtbehandeling door de dienst en wendt zich tot de ombudsman. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de dienst iets te voortvarend de traplift wilde plaatsen. Er was nog geen bouwvergunning afgegeven, terwijl gesuggereerd werd dat die er wel was.Verder schort het aan deugdelijke informatieverstrekking over woningaanpassingen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De dienst heeft intern de procedure aangescherpt en werkt aan betere voorlichting. De dienst heeft in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en van fair play gehandeld. RA0945025 Trage klachtbehandeling belemmert inburgering Eind juli 2008 dient een man een klacht in over het feit dat zijn echtgenote erg lang wacht op toelating tot een taalcursus in het kader van haar inburgering. Hij vreest dat zijn echtgenote in de problemen zal komen door het verstrijken van fatale termijnen. Wanneer hij geen reactie krijgt op de klacht, wendt de man zich eind september tot de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling en verzoekt de klacht alsnog met spoed af te handelen. De klacht wordt pas in mei 2009, ruim negen maanden na indienen van de klacht, afgehandeld. Gebleken is dat de inburgeringstermijn half februari 2008 is ingegaan en dat verzoekers echtgenote vanaf dat moment drie en een half jaar heeft om het traject af te ronden. Na de indiening van de klacht duurde het nog zo’n drie maanden voordat zij daadwerkelijk aan de cursus kon beginnen. In totaal is verzoekers echtgenote dus zo’n negen maanden na de officiële ingangsdatum in de gelegenheid gesteld om deel te nemen aan de cursus. De consequentie hiervan laat de dienst volledig voor rekening 46

Jaarverslag 09

van verzoekster komen. De dienst heeft door dit alles in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. Aanbeveling De portefeuillehouder inburgering wordt verzocht te bevorderen dat de ingangsdatum van het inburgeringstraject wordt afgestemd op de datum waarop verzoekers partner feitelijk kon beginnen met de taalcursus.

Interventie Een vrouw ontvangt via het Zorgkantoor een Persoonsgebonden Budget (PGB) voor persoonlijke verzorging én voor hulp in de huishouding. Dit liep tot 2008 via het Zorgkantoor maar werd daarna opgesplitst in twee aparte PGB’s en twee eigen bijdragen: één van DZS en één van het Zorgkantoor. Toen de eigen bijdragen veel hoger uitvielen dan verwacht, nam de echtgenoot van de vrouw contact op met beide organisaties. Zijn klachten bleven echter onbeantwoord. De ombudsman verzocht de Amsterdamse Dienst Zorg en Samenleven om contact op te nemen met het Zorgkantoor, waarbij al snel duidelijk werd dat het Zorgkantoor een foute berekening had gemaakt.

Jaarverslag 09

47

Thema Openbare ruimte en vervoer Het hoofdstuk Openbare ruimte en vervoer heeft betrekking op de diensten Stadstoezicht, Infrastructuur Verkeer en Vervoer (IVV), Binnenwaterbeheer, het Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam (OGA) en het Projectbureau Noord/Zuidlijn (nu Dienst Noord/Zuidlijn). Ook de stadsdelen hebben taken op het gebied van openbare ruimte en vervoer. Op verschillende onderwerpen, zoals zaken die voortkwamen uit de aanleg van de Noord/Zuidlijn, is op andere plekken in dit jaarverslag aandacht besteed. Met betrekking tot openbare ruimte is in 2009 naar aanleiding van het jaarplanonderzoek het rapport over afhandeling van meldingen openbare ruimte door stadsdelen gepubliceerd. Daarnaast hebben veruit de meeste zaken op het gebied van openbare ruimte betrekking gehad op de afdelingen Openbare Ruimte van stadsdelen. Deze worden in het hoofdstuk stadsdelen genoemd. Met betrekking tot vervoer heeft het overgrote deel van de klachten die bij de ombudsman binnenkomen betrekking op Stadstoezicht.Veelal zijn dit klachten over parkeerboetes of –vergunningen.

Parkeren Het aantal uitgebrachte rapporten over Stadstoezicht is in 2009 drastisch gestegen, van 5 rapporten in 2008 naar 11 rapporten in 2009. Tevens heeft de ombudsman in 2009 verschillende hoorzittingen gehouden. Hoorzittingen zijn in sommige gevallen een goed instrument om een zaak vlot te trekken, zeker wanneer er sprake is van tegenstrijdige verklaringen of belangen. De klachten die de ombudsman ontving met betrekking tot parkeren waren erg divers.Variërend van problemen met het meeverhuizen van een parkeervergunning tot naheffingsaanslagen die opgelegd werden tijdens een detentie; van verkeerde informatie over de wachtlijst tot een restitutieverzoek wegens een verkeerd afgestelde parkeerautomaat. Onderaan dit hoofdstuk staan enkele samenvattingen van rapporten die kenmerkend waren voor het werk van de ombudsman dit jaar. De samenvattingen van die rapporten, alsmede alle volledige rapporten, zijn terug te vinden op de website van de ombudsman, www.gemeentelijkombudsman.nl.

Gehandicapten Evenals in 2008 zijn er enkele onderzoeken geweest die betrekking hadden op het parkeren gehandicapten. Eind 2008 ontving de ombudsman de eerste klacht van een gehandicapte burger die met zijn Europese gehandicaptenparkeerkaart op een fiscale plaats geparkeerd stond. Fiscale plaatsen zijn parkeerplaatsen waar parkeergeld betaald moet worden. De gemeente biedt al jaren de service om gehandicapten gratis in heel Amsterdam te laten parkeren. Het nieuwe Amsterdamse beleid bepaalt dat men niet meer met een Europese gehandicaptenparkeerkaart op fiscale plaatsen mag parkeren. In plaats daarvan moet er een digitale gehandicaptenparkeervergunning gebruikt worden. Iedereen die in het bezit is van een Europese gehandicaptenkaart, kan de digitale vergunning gratis krijgen. Deze regel was niet bij iedereen, zeker niet bij de van buiten Amsterdam komende gehandicapte bezoekers bekend. 48

Jaarverslag 09

In 2009 bleven de klachten hierover binnenkomen. Het telkens opleggen van naheffingsaanslagen leidde tot veel onbegrip onder burgers. Stuk voor stuk meldde men dat wanneer deze regel bekend was geweest, men de digitale vergunning zou hebben aangevraagd. De ombudsman heeft er voor gekozen de klachten te bundelen en een verzamelrapport uit te brengen. Aan het rapport ‘Ruimere parkeerfaciliteiten gehandicapen’ (RA0942376) is de aanbeveling verbonden de kaarten onderling uitwisselbaar te laten zijn. Dat betekent dat de Europese gehandicaptenparkeerkaarten en de digitale kaarten zowel op fiscale plaatsen als op de algemene gehandicaptenparkeerplaatsen geldig zijn. Tevens is aanbevolen om restitutie van de naheffingsaanslagen te verlenen aan de gehandicapte burgers die in de komende jaren voor de eerste keer een naheffingsaanslag ontvangen in verband met het beschikken over de verkeerde vergunning. De wethouder Verkeer,Vervoer en Infrastructuur heeft laten weten dat er werkafspraken met de politie zijn gemaakt. Omdat de politie niet in staat is de digitale pareerkaarten te lezen, informeert men bij Stadstoezicht of een parkeerder op een algemene gehandicaptenparkeerplaats in het bezit is van een digitale vergunning. Wanneer dit zo is dan wordt de auto ongemoeid gelaten. Daarnaast is het beleid dusdanig aangepast dat gehandicapten die niet in het bezit zijn van een digitale parkeervergunning deze alsnog krijgen met als ingangsdatum de dag waarop de naheffingsaanslag is opgelegd. De grondslag voor de naheffingsaanslag vervalt hiermee. Er is een wetsvoorstel in de maak dat alle houders van een Europese gehandicaptenparkeerkaart het recht geeft om overal in Nederland gratis te parkeren. De gemeente Amsterdam zet zich er voor in dat bij de uitvoering van dit wetsvoorstel gebruik wordt gemaakt van digitale, landelijk geldige parkeervergunningen.

Kraskaarten Begin 2009 heeft de ombudsman verscheidene klachten gekregen over zogenaamde ‘kraskaarten’ die niet ontvangen waren. De kraskaart is een parkeerkaart die tegen sterk gereduceerd tarief aan ouderen en gehandicapten worden verstrekt in gebieden waar betaald parkeren geldt. Kraskaart-gerechtigden zijn mensen die vaak (deels) afhankelijk zijn van de hulp van anderen. De rechthebbende mag ieder kwartaal kaarten bestellen om zo te voorkomen dat hoge parkeerkosten een belemmering vormen om deze mensen te helpen of bezoeken. Stadstoezicht had problemen met het verkrijgen van nieuwe kaarten, vanwege een late beslissing over de tarieven die daarvoor zouden gelden. Dit resulteerde in een tekort aan kraskaarten. De kaarten die Stadstoezicht wel beschikbaar had, heeft de dienst eerlijk verdeeld onder de gerechtigden. Dit resulteerde er helaas in dat sommige rechthebbenden in die periode niet voldoende kraskaarten hadden.

Ontvlechting Intern heeft Stadstoezicht in 2009 in het teken van de ontvlechting gestaan. De parkeertak van Stadstoezicht is op 1 januari 2010 verzelfstandigd. De nieuwe organisatie heet Cition. Stadstoezicht blijft wel de gemeentelijke taken van toezicht en handhaving uitvoeren. Dit houdt in dat zogenaamde ‘Mulder’ handhaving (bekeuren van foutparkeerders) ook na 1 januari 2010 door Stadstoezicht uitgevoerd wordt. Fiscale handhaving (controle op betaald parkeren) wordt door Cition gedaan. Dit heeft tot gevolg dat zowel de verkoop en controle van losse parkeerkaarten uit de automaat, als het afgeven van parkeervergunningen onder de verantwoordelijkheid van Cition valt. In het kader van deze splitsing in parkeertoezicht en –handhaving heeft de ombudsman met de Bestuursdienst gesproken over het protocol dat geldt voor verzelfstandiging van gemeentelijke taken. Het college van B en W heeft besloten dat de ombudsman bevoegd is om klachten over Cition te behandelen.

Openbaar vervoer De ombudsman heeft in 2009 een jaarplanonderzoek gedaan naar stroomlijning van klachten in het openbaar vervoer (RA0944497). Het bleek dat er veel onduidelijkheid was over de behandeling van openbaar vervoerklachten sinds GVB geprivatiseerd is en de aanbesteding van het openbaar vervoer via de stadsregio gebeurt. Jaarverslag 09

49

Uit het onderzoek bleek dat zowel de gemeente, de Stadsregio als vervoerder GVB een eigen verantwoordelijkheid hebben voor de behandeling van verschillende soorten klachten. Grofweg is de Stadsregio verantwoordelijk voor structurele zaken (bijvoorbeeld het opheffen van een lijn of de rijfrequentie), gaat de gemeente over het beheer (bijvoorbeeld functionerende roltrappen en liften op de metrostations) en gaat GVB over de bedrijfsvoering en klachten over het personeel. Ondanks de verschillende verantwoordelijkheden, blijken bijna alle klachten bij GVB binnen te komen. Ook is gebleken dat GVB praktisch alle klachten behandelt, in plaats van ze door te sturen naar de instantie die er over gaat. GVB, de Stadsregio en de gemeente hadden daar dan ook geen afspraken over gemaakt. Door het ontbreken van afspraken over de behandeling van klachten, zijn sommige klachten waar de overheid verantwoordelijk voor is, niet goed behandeld. Ook loopt de klager zijn of haar kans mis om met zijn klacht naar de ombudsman te gaan, omdat de ombudsman een klacht pas in behandeling mag nemen wanneer er al bij de overheidsinstantie is geklaagd. Met een juiste afstemming tussen de betrokken organisaties, is de ombudsman voorstander van één OV-loket . De samenvatting van dit rapport is terug te vinden onder het hoofdstuk Stadsregio.

Meldingen openbare ruimte In het kader van het jaarplan 2009 heeft de ombudsman een onderzoek ingesteld naar de wijze waarop stadsdelen meldingen over de openbare ruimte afhandelen. Het onderzoek is gedaan in de stadsdelen Geuzenveld-Slotermeer, De Baarsjes en Oost-Watergraafsmeer. Dit heeft geresulteerd in het rapport “Meldingen openbare ruimte” (RA0943559). Het thema klachtherkenning komt hierin uitgebreid naar voren. In het rapport zijn in totaal 33 aanbevelingen gedaan om de afhandeling van meldingen openbare ruimte te verbeteren. Deze aanbevelingen zijn in grote lijnen overgenomen door de drie onderzochte stadsdelen en DFM (Dienstverlening en Facilitair Management).

Rapporten RA0943559 Meldingen openbare ruimte De zorg voor de openbare ruimte is een taak van de stadsdelen en van de dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer (dIVV).Via brieven en tijdens het spreekuur krijgt de ombudsman regelmatig van 50

Jaarverslag 09

burgers te horen dat de stadsdelen hun meldingen niet altijd snel en naar tevredenheid afhandelen. Klassieke voorbeelden zijn de losliggende stoeptegel of het verdwenen putdeksel. In dit onderzoek staat de vraag centraal hoe stadsdelen met meldingen over de openbare ruimte omgaan. Wordt de voorgeschreven procedure goed doorlopen en worden de meldingen - naar tevredenheid van de burger - opgelost? En hoe gaan de stadsdelen met klachten om? Worden deze wel herkend? Het onderzoek is uitgevoerd bij drie stadsdelen: stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer, De Baarsjes en OostWatergraafsmeer. De Dienst Onderzoek en Statistiek (O+S) heeft een enquête gehouden onder melders om inzicht te krijgen in de wijze waarop met de melding is omgegaan. O+S heeft die burgers benaderd die in de loop van 2008 en 2009 een melding hebben gedaan en van wie naam en adresgegevens bij het stadsdeel bekend zijn. De resultaten daarvan maken onderdeel uit van het rapport. Hieronder volgt een selectie van de conclusies en aanbevelingen uit het rapport. Registratie meldingen Alle drie de stadsdelen maken gebruik van een digitaal klantinformtiesysteem (KIM) om meldingen over de openbare ruimte te registreren.Vanaf 1 januari 2010 maakt het CallCenter Amsterdam (CCA) voor de gehele stad gebruik van een digitaal formulier. Burgers die via internet een melding over de openbare ruimte indienen, kunnen van hetzelfde formulier gebruik maken. Met de invoering van dit formulier kunnen meldingen over straatverlichting rechtstreeks naar dIVV gerouteerd worden en niet meer via de stadsdelen.Voor de stadsdelen en Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) – tot 16 oktober 2009 Facilitair Bedrijf Amsterdam - ligt nu de taak om KIM zodanig aan te passen dat de data een bijdrage leveren aan een goed beheer en snelle afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. Het stadsdeel dient te voorkomen dat meldingen die bij het stadsdeel zelf binnenkomen en die vervolgens door dezelfde melder voor een tweede of derde keer worden gedaan, in KIM (steeds) geregistreerd worden als ‘eerste melding’. Terugkomende meldingen van één en dezelfde melder komen immers bij uitstek in aanmerking om – indien de burger dat wenst – als klacht in behandeling te worden genomen. Afhandelingtermijn van twee dagen Op grond van de Burger Service Code Amsterdam (SCA) dient 95% van de meldingen over de openbare ruimte direct in behandeling te worden genomen waarvan 80% binnen twee dagen moet zijn afgehandeld. Een definitie van het begrip ‘afgehandeld’ geeft de servicecode niet.Voor de burger en de ombudsman is de betekenis van de norm klip en klaar: afgehandeld betekent ‘verholpen/ opgelost/klaar’. Behoudens gevaarlijke situaties kunnen meldingen in veel gevallen niet binnen twee dagen worden verholpen. In die gevallen is het niet realistisch te verwachten dat stadsdelen aan de norm uit de SCA kunnen voldoen. Uit de enquêtes blijkt dat de onderzochte stadsdelen melders – die daar prijs op stellen - onvoldoende informeren over de afhandeling van hun melding. Samengevat zijn er drie mogelijkheden: a) het stadsdeel handelt de melding binnen twee dagen af en is daarmee ontslagen van de verplichting dit aan melder terug te koppelen; b) het stadsdeel laat – indien melder heeft aangegeven daar prijs op te stellen - binnen twee dagen weten binnen welke termijn de melding wordt opgelost en houdt contact totdat de melding is opgelost en c) het stadsdeel deelt gemotiveerd mee dat er met de melding niets wordt gedaan. Uit de enquêtes blijkt dat maar 43% van de meldingen bij stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer binnen twee dagen is verholpen. Bij stadsdeel De Baarsjes is 39% binnen twee dagen afgehandeld en bij stadsdeel Oost-Watergraafsmeer is dat 23%. Klachtherkenning Wanneer een burger meerdere keren een melding doet over een zaak omdat de melding klaarblijkelijk niet (tijdig) verholpen wordt, dienen zijn meldingen in beginsel als klacht in behandeling te worden genomen. In stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer heeft 40% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt van dezelfde zaak. Zes respondenten zagen aanleiding om een klacht in te dienen bij het stadsdeel. In stadsdeel De Baarsjes heeft 31% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt over dezelfde zaak en zeven dienden een klacht in bij het stadsdeel. In stadsdeel Oost-Watergraafsmeer heeft 31% van de respondenten tweemaal of vaker een melding geJaarverslag 09

51

maakt over dezelfde zaak. Niemand zag aanleiding om een klacht in te dienen. De ombudsman heeft de indruk dat de stadsdelen in voorkomende gevallen – bijvoorbeeld wanneer meer dan twee keer een melding wordt gedaan over een misstand in de openbare ruimte – burgers niet of onvoldoende op de mogelijkheid wijst om een klacht in te dienen over de wijze waarop een melding is afgehandeld. Stadsdelen en Antwoord dienen burgers die meer dan eens contact opnemen over één en dezelfde melding, standaard te wijzen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Uit de suggesties voor verbetering komt naar voren dat veel onvrede en daarmee uiteindelijk klachten voorkomen kunnen worden indien stadsdelen beter communiceren met hun burgers. Aanbevelingen Registratie meldingen: verbeter de (gebruiksaanwijzing van de) meldingenkaart op internet. Signaleer en registreer ‘herhalingsmeldingen’ en zorg voor een automatische terugmelding conform de wens van de melder uit. Neem voor zover mogelijk altijd contact op met de melder indien een melding na twee dagen niet is verholpen. Afhandelingtermijn van twee dagen: herformuleer de Burger Service Code Amsterdam door een realistische afhandelingtermijn voor verschillende soorten meldingen openbare ruimte voor te schrijven. Herzie de definitie ‘afgehandeld’ zodat daaronder wordt verstaan ‘opgelost & klaar’. Registreer de feitelijke afhandelingtermijn en reden dat een melding nog niet of niet wordt afgehandeld. Klachtherkenning: vraag burgers die een ‘herhalingsmelding’ doen of zij een klacht willen indienen. Handel klachten af volgens de geldende regelgeving. RA0945633 Coördinatie klachtafhandeling ontbreekt Voor de woning van een man ontstaan sinds 2006 met regelmaat verzakkingen. Er ontstaat dan een groot gat in de stoep. Wanneer de man dit bij het stadsdeel meldt, wordt het gat dichtgegooid en de stoep hersteld. Binnen een paar jaar heeft het stadsdeel al dertien verzakkingen gerepareerd. Het stadsdeel stelt een onderzoek in, maar kan de oorzaak niet vinden en verwijst de man naar de verhuurder van de woning omdat de oorzaak onder het pand kan zitten. Een melding bij Waternet heeft evenmin resultaat. De man dient bij het stadsdeel een klacht in over de gang van zaken; hij maakt daarbij gebruik van het klachtenformulier van het stadsdeel. Omdat dit niet tot resultaat leidt, wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman stelt vast dat de dienstverlening aan de burger en de effectiviteit van het optreden ten goede was gekomen als het stadsdeel het onderzoek naar de oorzaak van de lekkage had gecoördineerd en in overleg met Waternet en de woningbouwvereniging was getreden. Wat betreft de klachtafhandeling heeft het stadsdeel meegedeeld dat het de klacht niet als zodanig had herkend. Dat had tot gevolg dat de klacht niet conform de wettelijke vereisten is afgehandeld. Het stadsdeel heeft hierdoor in strijd met het vereiste van voortvarendheid en het vereiste van fair play gehandeld. RA0942696 Wegslepen van auto’s van gehandicapten Een mevrouw van 84 jaar, bezitster van een Europese gehandicaptenparkeerkaart, parkeert haar auto nabij de ingang van het Amstelstation in Amsterdam op een plaats voor een vergunninghouder gemarkeerd met kenteken van diens auto. Mevrouw verkeert in de veronderstelling dat zij op deze plek mag parkeren en verlaat haar auto. Bij terugkomst blijkt de auto te zijn weggesleept naar een bewaarplek die voor mevrouw moeilijk te bereiken is. Omdat mevrouw foutief geparkeerd stond worden de kosten van het wegslepen haar in rekening gebracht. Hiertegen gaat mevrouw in bezwaar en voert onder meer aan dat het niet nodig was haar auto naar de bewaarplek te slepen, omdat er in de buurt nog parkeerplekken onbezet waren. De Dienst Stadstoezicht blijft bij haar beslissing. De ombudsman is van oordeel dat mevrouw door de gehanteerde werkwijze onevenredig zwaar wordt getroffen. De Dienst IVV, die het parkeerbeleid bepaalt, stelt ook de wethouder voor om voertuigen van houders van een gehandicaptenparkeervergunning die foutief geparkeerd staan voortaan op een algemene parkeerplek te plaatsen. Dit voorstel wordt door de wethouder aanvaard. De Dienst Stadstoezicht laat mevrouw weten de wegsleepkosten alsnog voor haar rekening te nemen. De ombudsman heeft met instemming kennisgenomen van de afhandeling van deze zaak. 52

Jaarverslag 09

Eind oktober 2009 komt de dienst IVV met een reactie: Wanneer een gehandicapte met een GA vergunning parkeert op een plaats waar dat niet is toegestaan, wordt hij bekeurd en wordt de auto verplaatst naar een plek in de buurt, (liefst op zichtafstand van de oorspronkelijke parkeerplaats). Wanneer geen GA vergunning aanwezig is zal de auto versleept worden naar een parkeerplaats buiten het betaald parkeren gebied. Dit is over het algemeen ver weg. De eigenaar wordt indien mogelijk op de hoogte gebracht van de verplaatsing. Wanneer verplaatsing in de directe omgeving niet mogelijk is, of wanneer de auto niet meer kan worden afgesloten, wordt het voertuig versleept naar een parkeerterrein van Stadstoezicht. In dit geval worden geen wegsleepkosten in rekening gebracht. RA0942376 Ruimere parkeerfaciliteiten gehandicapten Vanaf oktober 2008 wenden verschillende burgers van buiten Amsterdam zich tot de ombudsman, omdat zij naheffingsaanslagen hebben gekregen terwijl hun Europese gehandicaptenparkeerkaart zichtbaar achter de voorruit lag. Men weet niet beter dan dat met de Europese gehandicaptenparkeerkaart (gpk) overal in Amsterdam, dus ook op de reguliere, fiscale plaatsten (dat zijn de parkeerplaatsen waarvoor parkeerbelasting betaald moet worden) geparkeerd mag worden. Sinds 1 oktober 2007 is de Europese gpk in Amsterdam alleen nog geldig op de algemene gehandicaptenparkeerplaatsen.Op reguliere, fiscale parkeerplaatsen kan men gebruik maken van de digitale Amsterdamse gehandicaptenparkeervergunning en (voor bezoekers) de digitale Amsterdamse parkeerkaart voor gehandicapten. Stadstoezicht laat desgevraagd weten dat de informatieverstrekking omtrent de invoering van de digitale Amsterdamse parkeerkaart voor gehandicapten naar behoren is geweest en bovendien is een gedoogperiode van één jaar in acht genomen. Na de overgangsperiode die op 1 september 2008 is geëindigd, is de Europese gpk niet langer geldig op reguliere parkeerplaatsen in Amsterdam en worden bezwaarschriften ongegrond verklaard. Algemeen De kaarten dienen volgens de ombudsman onderling inwisselbaar te zijn om de Amsterdamse service hoog te houden. De Europese gpk faciliteert in grote mate de parkeermogelijkheid voor de gehandicapte, de kaart geeft in Amsterdam recht op gratis parkeren. Door de invoering van de digitale kaart is er aan de gehandicapte burger een extra faciliteit geboden. De burger kan er nu voor kiezen om geen fysieke kaart meer zichtbaar in de auto te leggen om toch gratis te kunnen parkeren. De burger dient zelf te kunnen kiezen in het gebruik daarvan. Beperkingen in het gebruik van beide kaarten zou niet aan de orde moeten zijn; het doet de Amsterdamse service teniet. Individueel In de onderhavige gevallen concludeert de ombudsman dat er in strijd met het redelijkheidsvereiste is gehandeld. Hoewel Stadstoezicht zowel binnen als buiten de gemeentegrens heeft geïnformeerd, was een waarschuwing aan de burger waarvan aannemelijk is dat hij niet van de beleidswijziging op de hoogte was, op zijn plaats geweest. Met het opleggen van naheffingsaanslagen aan gehandicapten die recht hebben op gratis parkeren, maar niet de juiste procedure hebben gevolgd om de gratis kaart te verkrijgen, wordt geen zinnig doel gediend. De gehandicapte dient bij de eerste overtreding vrijuit te gaan. Er heeft geen redelijke belangenafweging plaatsgevonden waardoor in strijd met het redelijkheidsvereiste is gehandeld. Aanbevelingen - De portefeuillehouder Verkeer,Vervoer en Infrastructuur wordt verzocht te bevorderen dat de Europese gehandicaptenparkeerkaarten en de digitale kaarten zowel op fiscale plaatsen als op de algemene gehandicaptenparkeerplaatsen geldig zijn. - De portefeuillehouders Verkeer en Vervoer van de stadsdelen worden verzocht te bevorderen dat éénmalig restitutie van de naheffingsaanslag wordt verleend aan: - de onderhavige betrokken verzoekers; - gehandicapte burgers aan wie in de komende jaren voor de eerste maal een naheffingsaanslag wordt opgelegd in verband met het niet beschikken over de juiste parkeerfaciliteit; Jaarverslag 09

53

- gehandicapte burgers -van wie een eerder bezwaar aangaande deze problematiek is afgewezenen die naar aanleiding van de publicatie van dit rapport alsnog om restitutie vragen. RA0940657 Direct meeverhuizen van parkeervergunning Een interventie cardioloog verhuist van stadsdeel Oud-Zuid naar stadsdeel ZuiderAmstel. Hij heeft zijn auto nodig voor zijn werk omdat hij, in geval van nood, binnen 15 minuten in het ziekenhuis moet zijn om medische zorg te verlenen. De cardioloog beschikt over een parkeervergunning voor Oud-Zuid en wil deze meeverhuizen naar ZuiderAmstel. Hij kaart dit enige maanden voor de verhuizing aan bij de Dienst Stadstoezicht (de dienst). Deze geeft aan dat de cardioloog de meeverhuisaanvraag pas kan doen op het moment van de verhuizing. Het kan daarna nog zes weken duren voordat beslist is op de aanvraag.Verzoeker wendt zich enige tijd voor de verhuizing tot de ombudsman. Gezien het urgente karakter verzoekt de ombudsman aan de dienst om, als aan alle formaliteiten voldaan is, de vergunning direct na de verhuizing over te zetten naar het nieuwe stadsdeel. Tevens vraagt de ombudsman de mogelijkheden te bezien om de dienstverlening te verbeteren. De dienst laat weten dat de man zich na zijn verhuizing op een servicepunt kan melden. Zijn vergunning wordt dan direct overgezet. De dienst geeft aan dat het meeverhuizen van een vergunning in de praktijk twee weken in beslag neemt en dat gedurende die tijd de vergunning van het “oude” stadsdeel behouden kan blijven.Vanaf eind 2009 zal het mogelijk zijn om de vergunning via de computer direct mee te verhuizen. Hiervoor moet een applicatie ontwikkeld worden. De ombudsman is van oordeel dat de dienst behoorlijk gehandeld heeft door de parkeervergunning direct over te zetten. Terzijde overweegt de ombudsman dat de dienst bij het meeverhuizen van een parkeervergunning beter de feitelijke termijn van twee weken als uitgangspunt kan nemen dan de wettelijke termijn van zes weken. De ombudsman zal de ontwikkeling van een goed werkende en gebruikersvriendelijke “meeverhuisapplicatie” met belangstelling volgen. RA0934580 Trage wijziging kenteken levert parkeerboete op Een stichting vraagt half december 2007 aan Stadstoezicht of het kenteken op de bedrijfsparkeervergunning gewijzigd kan worden. Anderhalve maand later legt Stadstoezicht een parkeerboete op van € 49,20. Reden: het kenteken van de auto correspondeert niet met de vergunning. Eind februari 2008 deelt Stadstoezicht mee dat het kenteken op de vergunning is aangepast. De boete blijft staan, omdat het kenteken nog niet gewijzigd was op het moment van controle. Als de ombudsman zich ermee bemoeit, erkent de dienst dat een termijn van zes tot acht weken voor de behandeling van een kentekenwijziging te lang is. Deze handelwijze past niet binnen het niveau van dienstverlening dat Stadstoezicht nastreeft. De werkwijze is daarom aangepast.Verzoeken worden op de dag van ontvangst behandeld. De stichting krijgt haar geld terug.

54

Jaarverslag 09

Thema Burgerzaken

Het hoofdstuk Burgerzaken heeft betrekking op ‘Antwoord’ (14020), het callcenter van de gemeente Amsterdam. Daarnaast wordt in het hoofdstuk aandacht geschonken aan de Dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG), de Bestuursdienst en de Directie Openbare Orde en Veiligheid. Er zijn in 2009 twee rapporten verschenen die betrekking hadden op burgerzaken.

Antwoord De ombudsman heeft in 2007 en 2008 onderzoek gedaan naar ‘Antwoord’. In het in oktober 2008 gepresenteerde rapport concludeerde de ombudsman dat Antwoord niet dusdanig was ingericht dat de burger verzekerd is van adequate informatieverstrekking wanneer hij met Antwoord contact opneemt. Aan het rapport waren 29 aanbevelingen verbonden. Formeel zijn deze allemaal opgevolgd. De organisatie van Antwoord is in 2009 ingrijpend gewijzigd. Er is een nieuwe dienst, een nieuwe directie en nieuwe behuizing. In 2010 wordt opnieuw onderzoek gedaan naar Antwoord, gelijktijdig met onderzoek naar de callcenters in Almere en Zaanstad. Gezien het ontbreken van recent onderzoek, kan de ombudsman op dit moment geen onderbouwde uitspraak doen over het functioneren van Antwoord. Wel is hij van mening dat een gemeentelijk contact center alleen adequaat kan functioneren indien alle betrokken organisaties zijn aangesloten en actief deelnemen Jaarverslag 09

55

door onder meer zorg te dragen voor actualisering van de database waarvan Amsterdam gebruikmaakt. Het streven hiertoe is destijds gemeentebreed uitgesproken en de ombudsman heeft dit voornemen als uitgangspunt voor zijn onderzoeken genomen. Wel heeft hij begrip voor de bezwaren die bij deelnemers kunnen bestaan ten aanzien van de financiën en ten aanzien van het percentage bellers dat doorverbonden wordt met de dienst of het stadsdeel boven de gewenste twintig procent. De ombudsman is door de gemeente actief geïnformeerd over de ontwikkelingen bij de nieuwe dienst Dienstverlening en Facilitair Management (DFM), die verantwoordelijk is voor Antwoord. Hij is positief over de ontwikkelingen die de dienst inzet. De bij Antwoord bestaande klachtenregeling is geïntensiveerd, en de dienst heeft de door de ombudsman opgestelde Workshop Klachtherkenning verweven in zijn opleiding voor de agents. Meer over de Workshop Klachtherkenning is te vinden in het hoofdstuk Klachtherkenning. De ombudsman is van mening dat de in zijn rapport van oktober 2008 geschetste situatie niet meer bestaat. Of de ingezette verbeteringen ertoe hebben geleid dat Antwoord zo georganiseerd is dat de burger verzekerd is van adequaat antwoord is echter nu niet te beantwoorden. Dit zal pas blijken uit het onderzoek dat in 2010 gedaan wordt.

DPG DPG is als dienst verantwoordelijk voor de inschrijving van burgers op Amsterdamse adressen. Deze Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) is van invloed op gemeente- en waterschapsbelastingen, maar ook op het verbruiksbedrag voor water bij burgers die geen eigen watermeter hebben en de afvalstoffenheffing. Ook andere schuldeisers kunnen gebruik maken van de GBA om de juiste adresgegevens van hun schuldenaren op te sporen. Wanneer een registratie niet klopt, kan dit dus grote gevolgen hebben. In 2009 heeft de ombudsman één rapport over DPG geschreven, “Ongewenste inschrijving ex-partner” (RA0934769). Een vrouw kwam er achter dat haar ex-partner zich op haar adres had ingeschreven toen er een deurwaarder aan de deur kwam. De vrouw verzocht DPG om de inschrijving ongedaan te maken. De dienst schreef de ex-partner echter slechts uit op de datum van indienen van de klacht. Dit resulteerde er in dat voor de GBA de ex-partner drie maanden op het adres van de vrouw had gewoond. Hierdoor werd zij door Waternet en DBGA aangeslagen als een meerpersoonshuishouden. Op aandringen van de ombudsman corrigeerde DPG de gegevens in de GBA alsnog met terugwerkende kracht.

Bestuursdienst Als organisatieonderdeel van de gemeente, heeft de ombudsman met de Bestuursdienst te maken. Wanneer rapporten van de ombudsman aanbevelingen bevatten of op een andere manier extra aandacht van de betrokken wethouder vragen, hebben medewerkers van de ombudsman vaak contact met de betrokken bestuursadviseurs van de directie Stedelijke Bestuurs Advisering. De Bestuursdienst stelde zich eerder op het standpunt dat de publiekscontacten zo beperkt waren, dat geen bijzondere voorzieningen behoefden te worden getroffen. In de praktijk ontvangt de burgemeester veel burgerbrieven en behandelt de dienst bezwaarschriften en verzoeken op basis van de Wet Openbaarheid Bestuur. De gemeentesecretaris heeft dan ook op aandringen van de ombudsman een centrale klachtencoördinator aangesteld. In 2009 zijn er in totaal 19 klachten over de Bestuursdienst bij de ombudsman ingediend. Er zijn in 2009 twee rapporten uitgebracht over de Bestuursdienst. In het rapport “Twee weken wordt een jaar” (RA0945634) deed de Directie Openbare Orde en Veiligheid veel te lang over een verzoek om toezending van gegevens. De ombudsman is van mening dat ook veelomvattende verzoeken en bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn moeten worden afgehandeld. Uit het rapport “Familie niet geïnformeerd over dodelijk ongeval met tram” (RA0942394) bleek dat de gemeente geen coördinatie kende over wie de regie in handen neemt wanneer er een dodelijk ongeval gebeurt in de stad. De familie verkeerde daarom dagenlang in het ongewisse over de oorzaak van het dodelijk ongeluk met een tram dat hun (schoon)moeder was overkomen. De ombudsman heeft aanbevolen dat het 56

Jaarverslag 09

slachtoffer en/of de familie van het slachtoffer één aanspreekpunt krijgt die voor deze contacten ook verantwoordelijk wordt gehouden. De gemeente heeft de aanbeveling overgenomen.

Gebruik van persoonsgegevens Op 7 oktober 2009 heeft de ombudsman een bijdrage geleverd aan het seminar ‘Gebruik van persoonsgegevens’ in het Congrescentrum Amsterdam. Aanleiding voor het seminar was het geactualiseerde beleid van de gemeente Amsterdam voor het gebruik van persoonsgegevens. De ombudsman wees in zijn bijdrage op de opdringerige overheid: ov-chipkaart; kentekenregistratie; elektronisch patiëntendossier; vingerafdrukken in het paspoort en de centrale opslag daarvan. Hij stelde de vraag wat de gevolgen hiervan voor de burger zijn. Het is van belang dat de burger kan klagen over een onjuiste registratie of een onjuist gebruik van zijn gegevens en dat er dan gecorrigeerd wordt. Hij ging tevens in op het onderling tussen ketenpartners verstrekken van gegevens. Andere onderwerpen die aan de orde kwamen waren de cameraregistratie en het nut daarvan bij de klachtbehandeling, de inzage in dossiers en de wenselijkheid van schoning. In het kader van privacy benadrukte de ombudsman dat er nagedacht moet worden over het doel, de grondslag, rechten van burgers en hoeveel gegevens je hoe lang over wie zou moeten bewaren.

Rapporten RA0934769 Ongewenste inschrijving ex-partner Een deurwaarder legt in september 2007 beslag op de spullen van een vrouw vanwege de schulden van haar ex-partner. Die blijkt zich een maand eerder stiekem op haar adres in Amsterdam te hebben ingeschreven. DPG start op haar verzoek een adresonderzoek, dat wordt na drie maanden afgerond met de uitschrijving van haar ex. Dat is tegen de zin van de bewoonster, die op voorhand gevraagd had of de uitschrijving met terugwerkende kracht kon. Immers, omdat haar ex plots bij haar stond ingeschreven is ze door Waternet en de Dienst Belastingen als een meerpersoonshuishouden aangeslagen. Contact met de dienst levert niets op. Ze brengt de zaak onder de aandacht van de ombudsman, die informatie opvraagt bij de dienst. DPG deelt de ombudsman mee dat de verkeerde procedure is gevolgd en corrigeert een en ander in de GBA. De inschrijving wordt alsnog ongedaan gemaakt en er zijn excuses en een attentie aan de vrouw aangeboden. De ombudsman constateert dat er in strijd met het motiveringsvereiste is gehandeld. Ook het vereiste van fair play is geschonden nu de dienst klaagster niet in de gelegenheid heeft gesteld te worden gehoord. RA0936007 De verdwenen sirene Een ondernemer in Zuidoost komt er medio 2007 achter dat hij de maandelijkse test van de sirene al een poos niet gehoord heeft. De sirene, die in de buurt van zijn bedrijf stond, blijkt te zijn ontmanteld. Hij legt dit probleem eind 2007 enige keren aan stadsdeel Zuidoost voor, maar dat heeft geen resultaat. In maart 2008 verneemt hij dat zijn mail is doorgestuurd naar de regionale Brandweer. Nog steeds zonder antwoord meldt hij zijn klacht bij de ombudsman. Uit onderzoek blijkt dat de Brandweer, het stadsdeel Zuidoost en de Directie Openbare Orde en Veiligheid betrokken zijn bij dit probleem. Partijen wijzen naar elkaar en eind 2008 is er nog geen beslissing genomen of er nu wel of niet een nieuwe sirene moet komen. De ombudsman stelt vast dat op het punt van de verantwoordelijkheid voor het waarschuwen en alarmeren van de bevolking de gemeente en de Brandweer

Jaarverslag 09

57

Amsterdam-Amstelland al geruime tijd ernstig tekort geschoten zijn. Inmiddels heeft de directie Openbare Orde en Veiligheid opdracht gegeven voor het bestellen van een vervangende sirene. RA0942394 Familie niet geïnformeerd over dodelijk ongeluk met tram In november 2007 overlijdt in Amsterdam, stadsdeel Centrum, een vrouw als gevolg van een botsing met een tram. Omdat de communicatie en afstemming tussen de betrokken (overheids)instanties na het ongeluk volgens de schoonzoon onvoldoende zijn geweest, wendt hij zich schriftelijk tot de burgemeester. Wanneer hij na meer dan een jaar nog geen schriftelijke reactie heeft ontvangen, wendt hij zich tot de Gemeentelijke Ombudsman. Die besluit een hoorzitting met alle betrokken partijen te houden: de schoonzoon, regiopolitie, GVB, Bestuursdienst (Kabinet burgemeester en de directie Openbare Orde en Veiligheid), stadsdeel Centrum en de Dienst Infrastructuur,Verkeer en Vervoer. De onderlinge communicatie tussen de betrokken diensten maar ook de communicatie naar de familie van het slachtoffer bleek onvoldoende te zijn geweest. De Gemeentelijke Ombudsman beveelt daarom aan dat het slachtoffer en/of de familie één aanspreekpunt krijgen. Deze persoon onderhoudt namens de betrokken instanties contact met hen. RA0945634 Wet openbaarheid bestuur – twee weken wordt een jaar Een man dient op 28 maart 2008 – met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur – een verzoek om informatie (Wob-verzoek) in bij het college van burgemeester en wethouders en bij de burgemeester van Amsterdam. Ondanks rappellen ontvangt hij - afgezien van een ontvangstbevestiging – niet de gevraagde stukken. Hij gaat daarom ook in bezwaar. Pas een jaar later krijgt hij de gevraagde stukken. De ombudsman stelt vast dat de Directie Openbare Orde en Veiligheid (OOV) van de Bestuursdienst – die dergelijke verzoeken afhandelt – niet voortvarend heeft gehandeld met betrekking tot de afhandeling van deze op zich veelomvattende verzoeken. De wettelijke termijn is fors overschreden. Dit geldt ook voor de behandeling van het bezwaarschrift.

Interventies Extra leges De identificatiekaart van de zoon van een klaagster was doormidden gebroken. Toen de vrouw een nieuwe ging aanvragen, vernam zij van een baliemedewerker dat de kaart gebroken was op een bekende zwakke plek. De vrouw vraagt zich daarom af of het passend is dat zij de leges voldoet. Ook blijkt zij verificatiekosten te moeten betalen; omdat een gedeelte van de pas ontbreekt moet er een extra controle uitgevoerd worden. Zij wendt zich tot de ombudsman, die het stadsdeel om een reactie vraagt. Het stadsdeel laat weten dat het conform de regelgeving heeft gehandeld; bovendien wordt deze landelijk vastgesteld. De ombudsman vraagt hierna de Dienst Persoonsgegevens om zijn mening. De dienst laat weten dat de zwakke plek zich bij de allereerste ID kaarten voordeed, maar dat er hierna bijna geen problemen zijn geweest. Wat betreft de verificatieprocedure, deze was aan de orde omdat er op het ontbrekende deel van de pas een gedeelte van de identificatie gegevens stond. De ombudsman ziet geen aanleiding voor nader onderzoek. Inmiddels zijn de verificatiekosten ook onderwerp van gesprek op landelijk niveau. Inschrijvingsprobleem Een man heeft een inschrijvingsprobleem met DPG. Hij is vanaf april 1984 woonachtig in de Jordaan op een huisnummer met als toevoeging “links” maar staat bij DPG op het huisnummer met toevoeging “rechts” geregistreerd. Hij heeft verzoeken om wijziging gedaan en er zijn ambtenaren langs geweest. De gemeente heeft de zaak in 2008 afgesloten en er zou geen verder onderzoek plaatsvinden. Hij dreigt nu echter uitgeschreven te worden als “vertrokken, onbekend waarheen” Hij heeft in 2005 en 2006 al geklaagd bij DPG. Op het informatieverzoek van de ombudsman meldt DPG dat de zaak in onderzoek wordt genomen en dat de man niet zal worden uitgeschreven. Enige tijd later laat DPG weten dat aan de klacht van de man tegemoet is gekomen.

58

Jaarverslag 09

De Amsterdamse stadsdelen Veel klachten die betrekking hebben op stadsdelen, hebben tegelijkertijd betrekking op één of meerdere diensten. Onderstaand overzicht geeft de aantallen klachten per stadsdeel in 2009 weer. Ze zijn afgezet tegen de aantallen van 2008. Het is opvallend dat ondanks dat het aantal klachten over stadsdeel Centrum in 2009 afnam, er over dit stadsdeel nog steeds aanzienlijk meer klachten binnenkomen dan over de andere stadsdelen. Ook valt op dat over de stadsdelen Zeeburg en Westerpark ongeveer twee keer zoveel werd geklaagd als het jaar daarvoor. Aantal klachten Stadsdeel

2009

2008

resultaat

Centrum

66

73

-7

Oud Zuid

40

39

+1

Noord

26

37

-11

Zuidoost

21

19

+2

Westerpark

19

10

+9

Zeeburg

17

8

+9

ZuiderAmstel

16

18

-2

Oost-Watergraafsmeer

16

15

+1

Bos en Lommer

13

10

+3

Slotervaart

13

9

+4

Oud-West

12

15

-3

De Baarsjes

8

10

-2

Osdorp

8

7

+1

Geuzenveld-Slotermeer

5

12

-7

Fusie In januari 2009 werd het rapport van de commissie Mertens gepubliceerd. Dit rapport bevatte aanbevelingen voor het functioneren van het bestuurlijke stelsel in Amsterdam, met de stadsdelen. Meest in het oog springend leek de vraag hoeveel stadsdelen er na fusies moesten overblijven, en welk stadsdeel met welk kon fuseren. In juni 2009 werd besloten dat er elf stadsdelen zouden fuseren tot vier, en dat er drie stadsdelen hetzelfde zouden blijven. In mei 2010 zullen er derhalve nog zeven stadsdelen zijn. De ombudsman heeft geen mening over het aantal stadsdelen. Wel acht hij van belang dat de verdeling van bevoegdheden tussen stadsdelen en centrale stad niet mag leiden tot een vermindering van dienstverlening aan de burger. Bij de huidige verdeling zijn er enkele ernstige knelpunten aan te wijzen die ook aan de burger niet uit te leggen zijn. De ombudsman vraagt aandacht voor het zogenaamde grijze gebied van bevoegdheden, en zeker voor die gebieden waar wederzijdse bevoegdheden de dienstverlening belemmeren.

Jaarverslag 09

59

Positie klachtencoördinator Bij het inrichten van de nieuwe organisaties acht de ombudsman het van belang dat de klachtencoördinatoren voldoende toegerust worden om de Richtlijn Klachtbehandeling uit te voeren. In deze richtlijn wordt gesteld dat de klachtencoördinator kan bepalen of iets als klacht behandeld moet worden, en op welke manier. Een klacht kan over meer dan een afdeling gaan en aan de gegrondverklaring van een klacht kunnen consequenties verbonden zijn voor het werkproces. Dit betekent dat de positie van de klachtencoördinator binnen de organisatie relatief onafhankelijk dient te zijn en dat hij de mogelijkheid moet hebben de klacht op directie of stadsdeelsecretarisniveau aan te kaarten. Op deze manier wordt een effectieve klachtbehandeling en klachtenanalyse bevorderd. De ombudsman heeft hiervoor gepleit bij de projectorganisatie. Tevens heeft hij overleg gehad met alle betrokken klachtencoördinatoren. Deze hebben een uniforme klachtenregeling opgesteld, die tevens als blauwdruk kan dienen voor de overige stadsdelen en de diensten. De ombudsman ondersteunt deze regeling.

Onderzoek De ombudsman heeft een stabiel aantal zaken over de stadsdelen in onderzoek. Sommige zaken betreffen meerdere, dan wel alle stadsdelen. Zo heeft de ombudsman een rapport uitgebracht over de behandeling van Meldingen Openbare Ruimte en de kosten voor de reiniging voor ondernemers en ontheffing hiervan. Tevens waren bij het rapport over de handhaving van de short stay meerdere stadsdelen betrokken.

Rapporten RA0939181 Stadsdeel Oud-West / Burenoverlast Een bewoner van een benedenwoning in Oud-West ondervindt al bijna tien jaar (geluids)overlast van de bovenburen. Er wordt veel geschreeuwd, gestampt en op luide toon gediscussieerd. Ook staat de tv vaak keihard aan. De man constateert dat de gemeentelijke instellingen zoals het Sociaal Meldpunt (SM) van stadsdeel Oud-West, de GGD noch de verhuurder in staat zijn gebleken om de overlast aan te pakken. Ook uitspraken van de rechter hebben niet het gewenste resultaat. Daarom wendt hij zich tot de ombudsman die alle partijen uitnodigt voor een hoorzitting. De ombudsman stelt vast dat SM in het algemeen zijn rol bij de aanpak van overlast onvoldoende duidelijk heeft gemaakt en hierdoor onjuiste verwachtingen bij de klagende buurman heeft gewekt. Ook is deze tussentijds onvoldoende geïnformeerd over de voortgang van de behandeling van zijn klacht. RA0939329 Onverwachte dakopbouw werpt schaduw De bewoner van een pand aan de Prinsengracht verneemt begin 2008 dat de buurman aan de Elandsgracht zijn woning aan de achterzijde gaat uitbreiden. De opbouw gaat ten koste van het daglicht dat zijn huis binnenvalt. Hij informeert bij de sector Bouwtoezicht van zijn stadsdeel waarom men hem daarover niet geïnformeerd heeft en of er rekening is gehouden met zijn belangen. Het stadsdeel verwijst naar publicaties in het stadsdeelnieuws die de man ontgaan zijn. Op de vraag of er rekening is gehouden met de lichtinval in zijn huis kan geen duidelijk antwoord worden geven. De ombudsman gaat ter plaatse kijken en organiseert een hoorzitting. Hij concludeert dat het stadsdeel met de publicatie van het plan correct gehandeld heeft. Het is het stadsdeel niet aan te rekenen dat de man de publicatie gemist heeft. Het ontbreken van een deugdelijke motivering voor de vrijstelling van het bestemmingsplan acht de ombudsman, met name in het licht van de voorgeschiedenis, wel onzorgvuldig. Het antwoord dat dit niet mogelijk zou zijn vanwege drukke werkzaamheden volstaat niet. RA0942978 Melding én klacht geluidsoverlast Een achterbuur ondervindt regelmatig geluidsoverlast van de afzuiginstallatie van een buurtwerkplaats. Hij wendt zich tot de Dienst Milieu en Bouwtoezicht (DMB) en enige tijd later ook tot het stadsdeel Westerpark. Van het stadsdeel ontvangt hij geen inhoudelijke reactie. DMB verricht een meting en geeft aan dat de afzuigapparatuur voldoet aan de geluidsnormen. Hij is niet tevreden met 60

Jaarverslag 09

de afhandeling en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman legt vragen voor aan het stadsdeel en aan DMB. Het stadsdeel laat weten dat het zijn bevoegdheden op het gebied van geluidsklachten gedelegeerd heeft aan DMB. Deze kan de klachten zelfstandig afhandelen. DMB herhaalt dat de buurtwerkplaats voldoet aan de geluidsnormen. De ombudsman komt tot het oordeel dat DMB de melding van de geluidsoverlast behoorlijk heeft afgehandeld door een meting te verrichten. Wel had DMB moet herkennen dat de achterbuur, naast de melding van geluidsoverlast, ook een klacht had over de wijze waarop de melding werd afgehandeld. Het gevolg hiervan is dat hij niet gehoord is en dat er geen schriftelijke afdoening heeft plaats gevonden van de klacht. DMB heeft hier onzorgvuldig gehandeld. De ombudsman merkt verder op dat het voor de hand gelegen had dat het stadsdeel en DMB overlegd hadden of een gezamenlijke afhandeling van de zaak gewenst was. RA0936581 Vier jaar wachten op duidelijkheid Een bewoner van de Hobbemakade maakt in 2003 bezwaar tegen de afgifte van een ligplaatsvergunning voor een woonboot. De boot is enkele jaren eerder verbouwd, en bleek na controle in 2003 groter dan de toegestane, maximale afmetingen op grond van de regels van het stadsdeel. Afgifte van een nieuwe ligplaatsvergunning, ter legalisering van deze afwijking, kan volgens de buurtbewoner dan ook niet, omdat daarmee calculerend gedrag van burgers beloond zou worden. Het stadsdeel gaat niet op zijn bezwaar in. In de daaropvolgende jaren wordt de boot nog enkele keren verkocht en krijgt de buurtbewoner nogmaals mogelijkheden om bezwaren in te dienen. Tussentijds brengt de bewoner de zaak ook onder de aandacht van de ombudsman, die echter wacht tot de bezwaarcommissie en het stadsdeel hun werk hebben gedaan. Het duurt tot 2008 tot het stadsdeel een definitief besluit op het bezwaar neemt. De bewoner heeft dus ongeveer vier jaar moeten wachten alvorens hij duidelijkheid kreeg.Voor de ombudsman is dat niet acceptabel. De man had eerder heldere tekst en uitleg moeten krijgen. De ombudsman is van oordeel dat het stadsdeel in strijd met het vereiste van voortvarendheid heeft gehandeld. RA0936627 Tekortschietende informatie over overlast Een man ondervindt veel overlast op het plein voor zijn huis: wildplassen, geluidsoverlast, slecht onderhoud van de openbare ruimte, dubbel parkeren van te koop aangeboden auto’s en overlast van samenscholingen en intimidaties door alcoholdrinkende hangjongeren. Omdat hij altijd ingeparkeerd wordt, maakt hij met bloembakken een eigen parkeerplek. Het stadsdeel zegt toe een overleg met buurtbewoners en buurtregisseur te organiseren. Het gesprek vindt plaats in juli 2007. Daarbij maakt het stadsdeel afspraken. Die betreffen onder andere het doen van onderzoek naar het plaatsen van een urinoir en het invoeren van betaald parkeren. Ook zal er gekeken worden naar het plaatsen van een verbodsbord verkoop auto’s. Evaluatie van de acties en stand van zaken zal na een half jaar plaatsvinden. Dat gebeurt niet en daarmee is het vereiste van actieve informatieverstrekking geschonden, meent de ombudsman. De ombudsman kan zich vinden in de zienswijze van het stadsdeel dat de hier beschreven overlastproblemen een integrale aanpak vereisen, inclusief het verwijderen van door verzoeker illegaal geplaatste bloembakken. Het kan echter niet zo zijn dat de voortgang van de aanpak van de overlast afhankelijk gesteld kan worden van het door verzoeker verwijderen van de bloembakken.

Jaarverslag 09

61

Almere Algemeen In 2009 zijn er vanuit Almere 122 verzoeken binnengekomen. Er werden twaalf rapporten gepubliceerd. In 2008 kwamen er 133 verzoeken binnen en werden er 8 rapporten gepubliceerd. Opvallend is dat in veel gevallen de afhandelingtijd van verzoeken of klachten bij de gemeente aanleiding of onderwerp van het rapport is. In de rapporten waarvan de samenvattingen in dit jaarverslag gepubliceerd zijn, speelde klachtherkenning en -behandeling een belangrijke rol. Alle rapporten van de ombudsman kunnen worden geraadpleegd op www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Contacten Klachtencoördinatie Regelmatig zijn er overleggen tussen de klachtencoördinatoren van de verschillende diensten in Almere. Twee keer per jaar is de ombudsman bij deze overleggen aanwezig. Almere zal in 2010 een klachtenregeling voor in- en extern gebruik vaststellen. De regeling wordt op de internetsite van de gemeente gepubliceerd, zodat inwoners van Almere ook weten wat de regeling inhoudt. Tevens zal de gemeente Almere voor medewerkers die daarvoor in aanmerking komen de Workshop klachtherkenning aanbieden, die door de Gemeentelijke Ombudsman is ontwikkeld. Hierover is meer informatie te vinden in het hoofdstuk Klachtherkenning.

Klant Contact Center Het Klant Contact Center (KCC) van de gemeente Almere is volop in ontwikkeling. De implementatie hiervan moet klaar zijn in 2010, wanneer (vrijwel) alle gemeentelijke diensten bij het KCC zijn aangesloten. Eind 2009 is de ombudsman begonnen met het jaarplanonderzoek naar het C@llcenter, dat deel uit maakt van het KCC. Het onderzoek richt zich op de vraag of burgers een adequaat antwoord krijgen op hun vragen als zij met het C@llcenter bellen of e-mailen. De resultaten van dit onderzoek worden in het tweede kwartaal van 2010 verwacht. Meer over de aard van het onderzoek staat in het hoofdstuk Bijzondere onderzoeken.

Politieke Markt Zoals in 2008 afgesproken met de gemeentesecretaris is er in juni 2009 een bestuurlijke reactie gekomen op het jaarverslag van de ombudsman.Vervolgens is het jaarverslag in september tijdens de Politieke Markt besproken. Aangezien het jaarverslag pas zo laat in het jaar werd besproken, is er meer gesproken over de gang van zaken van dat moment, in plaats van terug te blikken op 2008. Ook werd er gesproken over het onderzoek naar het KCC/C@llcenter. De ombudsman streeft er voortaan naar om het jaarverslag in overleg met de griffie voor het zomerreces te agenderen op de Politieke Markt.

Schuldhulpverlening In maart heeft een kennismakingsgesprek plaatsgevonden tussen PLANgroep en de ombudsman. PLANgroep is sinds begin dit jaar de schuldhulpverlener voor de inwoners van Almere. PLANgroep beschikt over een eigen klachtenregeling waar klanten gebruik van kunnen maken. Deze regeling wordt nog aangepast, waarbij ondermeer wordt opgenomen dat de Ombudsman als tweedelijns klachtbehandelaar kan worden benaderd wanneer men niet tevreden is over de afhandeling van een klacht. Omdat PLANgroep namens de gemeente Almere opereert, is het op dit moment al mogelijk om klachten over het bedrijf in tweede instantie bij de ombudsman in te dienen. 62

Jaarverslag 09

Eind 2009 heeft de ombudsman de eerste klacht over PLANgroep binnen gekregen. In deze zaak wordt PLANgroep eerst zelf nog in de gelegenheid gesteld om op de klacht te reageren.

Rapporten RA0936456 Jarenlang geen reactie Sinds november 2004 zijn de bewoners van een appartementencomplex met de gemeente in gesprek over een oplossing voor de verzakkende grond rondom het gebouw.Voor de bewoners verlopen die gesprekken allerminst naar tevredenheid, omdat de gemeenten zelden tot nooit reageert op hun inbreng.Voor een van de bewoners is dat reden om in oktober 2008 een klacht in te dienen over de wijze waarop de gemeente de bewoners in die vier jaar heeft behandeld. Hij noemt vijf concrete punten in zijn briefDe gemeente erkent tegenover de ombudsman dat er in het antwoord aan de bewoner niet op het communicatietraject is ingegaan. Terugkijkend op het proces kan de gemeente maar één conclusie trekken: dat was niet goed. Er zijn diverse oorzaken te noemen zoals wisseling van medewerkers en herinrichting van het gemeentelijke apparaat. De gemeente heeft maatregelen getroffen om herhaling te voorkomen. De ombudsman vindt dat de gemeente bij herhaling niet voortvarend heeft gehandeld. RA0944922 Bijzondere Bijstand: het bed was te groot. Een vrouw ontvangt in 2008 bijzondere bijstand voor woninginrichting en overlegt daarvoor bonnen. Per brief legt verzoekster gemotiveerd uit waarom zij, in afwijking van de door de dienst opgestelde inventarisatielijst, een paar andere goederen heeft aangeschaft. Hierop legt de dienst een huisbezoek af. Daarbij wordt verzoekster onheus bejegend en spreken de medewerksters over terugvorderingmaatregelen. Het bezoek en de bejegening hebben verzoekster zeer geraakt en zij dient bij de dienst een klacht in. Tijdens de hoorzitting laat de klachtbehandelaar weten de medewerksters op hun gedrag aan te zullen spreken.Verzoekster verwacht dan ook excuses. In de klachtafhandelingsbrief van 5 november 2008 worden echter geen excuses gemaakt. De medewerksters stellen dat zij verzoekster alleen ter verantwoording hebben willen roepen.Verzoekster kan zich hierin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er fout op fout is gestapeld. De voorbereiding op het huisbezoek is niet goed geweest, er zijn procedurefouten gemaakt, ten onrechte zijn de bonnen van verzoekster gevorderd, ook zijn bonnen bij de dienst kwijtgeraakt en zijn er geen gespreksverslagen gemaakt. De betrokken medewerksters erkennen uiteindelijk dat zij fouten hebben gemaakt en dat er sprake is geweest van een onaangename manier van handelen richting verzoekster. Zij bieden aan verzoekster excuses aan. De ombudsman stelt vast dat er geen noodzaak was om een huisbezoek bij verzoekster af te leggen. Zij heeft bonnen overlegd en gemotiveerd aangegeven hoe zij de bijstand heeft aangewend.Vast staat ook dat de medewerksters verzoekster onheus bejegend hebben. Er is in strijd met fair play gehandeld omdat er geen goede klachtbehandeling heeft plaatsgevonden. De dienst heeft daarmee verzuimd het geschonden vertrouwen van verzoekster terug te winnen. Pas nadat zij zich tot de ombudsman wendt krijgt zij van de medewerksters excuses. RA0938286 Geschikte baan blijft ver weg Een vrouw volgt een re-integratietraject via de Dienst Publiekszaken van Almere. Ondanks reumaklachten moet ze papierprikken en schoffelen. Na een aantal maanden valt ze uit, omdat het werk fysiek te zwaar is. De dienst stelt dan pas een belastbaarheidsonderzoek in. Ze wordt op een ander traject geplaatst en gaat poststukken van etiketten voorzien.Volgens het CWI gebeurt dat op basis van een WSW-voorziening, aan de hand waarvan iemand met een handicap de mogelijkheid krijgt om aangepast werk te doen. De daarvoor benodigde indicatie wordt door het CWI afgegeven op basis van vrijwillige medewerking van de klant. De vrouw weet hier echter niets van en dient een klacht in bij de dienst. Ze meldt dat ze zich onder druk gezet voelt om via de WSW aan het werk te gaan. De ombudsman stelt na onderzoek vast dat de dienst het re-integratietraject beter had moeten voorbereiden, onder meer door voorafgaand aan het traject een belastbaarheidsonderzoek te laten Jaarverslag 09

63

uitvoeren. Door dat na te laten is de vrouw op een ongeschikt traject geplaatst, wat tot ziekte en uitval heeft geleid. Hij constateert tevens dat de dienst tekort is geschoten in de klachtafdoening. Als de vrouw haar klacht mondeling had kunnen toelichten, dan had de dienst op alle punten kunnen ingaan en dat had veel onduidelijkheden weggenomen.

Interventie Een inwoonster van Almere heeft door gezamenlijk optreden van de Gemeentelijke Ombudsman en de Nationale ombudsman alsnog bijzondere huurtoeslag ontvangen. De vrouw was om medische redenen gedwongen te verhuizen omdat aanpassing van haar eigen woning te veel zou gaan kosten. Op advies van het Almeerse Servicepunt Z diende ze een aanvraag voor een aangepaste woning en een verhuiskostenvergoeding in. Deze werden door de gemeente Almere toegekend. Enige tijd later scheidde de vrouw van haar echtgenoot. Omdat de huur van het huis boven de subsidiegrens lag kwam ze niet in aanmerking voor reguliere huursubsidie. Omdat in dergelijke gevallen ook bijzondere huursubsidie kan worden verstrekt, diende ze een aanvraag in, vergezeld van een kopie van de toekenningsbeslissing voor de verhuiskostenvergoeding. De Rijksbelastingdienst nam de aanvraag echter niet in behandeling omdat er geen subsidiebeschikking was bijgevoegd. De vrouw liet weten dat ze deze niet had ontvangen van de gemeente en overlegde de toekenningsbeslissing van de gemeente aan een medewerker van de belastingdienst. Die erkende dat hierin voldoende werd gemotiveerd dat een aangepaste woning noodzakelijk was maar kon niet zeggen of er andere stukken nodig waren. Hij beloofde haar zo spoedig mogelijk terug te bellen maar dit gebeurde niet. Door het uitblijven van de huurtoeslag raakte de vrouw in grote financiële problemen. Een raadslid legde de zaak voor aan de ombudsman. Die nam contact op met de Nationale ombudsman omdat hij zelf geen zaken over de rijksoverheid kan onderzoeken. Korte tijd later liet de klachtencoördinator van de Rijksbelastingdienst weten dat de bijzondere huurtoeslag alsnog met terugwerkende kracht aan de vrouw zou worden toegekend.

64

Jaarverslag 09

Diemen Algemeen Een jaar na aansluiting van de gemeente Diemen bij de Gemeentelijke Ombudsman, heeft de ombudsman bij meerdere gelegenheden zijn zorgen geuit over de klachtbehandeling door de gemeente. In gesprekken met de burgemeester en het college heeft de ombudsman aandacht gevraagd voor met name de behandelduur van klachten en het niet of niet tijdig reageren op informatieverzoeken. Het bestuur herkent zich in de zorgen van de ombudsman en heeft in het najaar van 2009 stappen gezet ter verbetering van de beantwoording van vragen van de ombudsman. Niet lang daarna heeft de gemeentesecretaris een directe rol gekregen binnen het klachtenproces. De ombudsman blijft de ontwikkelingen volgen. Terwijl in het eerste jaar dat Diemen aangesloten was bij de ombudsman 15 burgers met hun klacht de weg naar de ombudsman vonden, waren dat er 17 in 2009. Er verschenen in totaal 4 rapporten. De volledige rapporten van de ombudsman kunnen worden geraadpleegd op www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Klachtenbehandeling Naar aanleiding van de zorgen van de ombudsman heeft de ombudsman op 14 januari 2010 deelgenomen aan een raadsvergadering. Hij heeft hier vragen van raadsleden over klachtbehandeling beantwoord en tevens zijn zorgen geuit over de klachtherkenning en behandeling in Diemen. Tevens heeft hij aangegeven dat Diemen ook tekort is geschoten in de beantwoording van vragen van de ombudsman zelf. De gemeenteraad toonde zich geschokt over de gang van zaken en heeft de burgemeester en gemeentesecretaris gevraagd de nodige stappen te zetten om spoedig tot een verbetering van klachtafhandeling en dienstverlening te komen. Op 12 januari 2010 is er een eerste Workshop Klachtherkenning in Diemen verzorgd door medewerkers van de ombudsman. Naar aanleiding van het gesprek met de gemeenteraad, zal dit een vervolg krijgen.

Rapporten RA0940315 Schadeafhandeling deugt niet In september 2007 vinden er boor- en sloopwerkzaamheden plaats in de Hartveldseweg. In een tegenoverliggende woning ontdekt de bewoonster een scheur in de muur boven de voordeur. Zij meldt drie maal het incident bij de gemeente, maar krijgt alleen te horen dat er een vergunning is afgegeven en dat er iemand komt kijken. Als dat niet gebeurt gaat zij zelf naar het stadhuis. Er gebeurt nog steeds niets. De vrouw voelt zich in de steek gelaten en dient daarom begin januari 2008 een klacht in.

Aanbevelingen Dan komt er een bouwinspecteur langs die vaststelt dat de scheur veroorzaakt is door een funderingsgebrek.Volgens de vrouw kan dat niet omdat de fundering enige jaren daarvoor is gerestaureerd. In april 2008 zal de klachtencoördinator contact met haar opnemen over de afhandeling van haar klacht. In september 2008 herinnert zij de gemeente daar nog eens aan, maar als het ook dan stil blijft, wendt zij zich tot de ombudsman. Die start in maart 2009 een onderzoek, maar de gemeente reageert niet op zijn verzoeken om informatie. Daarop besluit de ombudsman een rapport uit te brengen over deze handelwijze van de gemeente Diemen. Op alle fronten onbehoorlijk concludeert hij. Aan zijn oordeel verbindt hij twee aanbevelingen. Eén gericht aan het college om de schadeclaim van Jaarverslag 09

65

de vrouw deugdelijk af te handelen en de tweede aan het college en de burgemeester om tijdig op zijn informatieverzoeken te reageren. Opvolging Eind oktober is het rapport besproken in de raad. De fracties hebben geschrokken gereageerd, ook op het niet informeren van de ombudsman. De burgemeester heeft meegedeeld dat binnen de organisatie nog te weinig sprake is van klachtherkenning en klachtbewustzijn. In reactie op de incidentele aanbeveling heeft het college laten weten dat een extern adviesbureau een nieuwe opname heeft gedaan. Als hieruit blijkt dat er schade is zal de gemeente de aansprakelijkstelling doorgeleiden naar de opdrachtgever van de werkzaamheden. Als blijkt dat er een funderingsprobleem is zal de gemeente verzoekster hierover informeren. Onder andere naar aanleiding van deze structurele aanbeveling heeft de gemeentesecretaris een directere rol gekregen in het klachtenproces. RA0935709 Onterechte termijn voor aanvragen kwijtschelding. Een inwoonster van Diemen is niet in staat om de afvalstoffenheffing te betalen en vraagt kwijtschelding. De gemeente reageert niet op haar verzoek, maar stuurt wel een dwangbevel en een deurwaarder. Als zij daarover een klacht indient, nodigt de wethouder haar uit voor een gesprek. Dat verloopt voor de vrouw onbevredigend. Ze meldt zich bij de ombudsman, die verneemt dat de kwijtschelding te laat is aangevraagd en daarom niet alsnog in behandeling kan worden genomen. Dat argument overtuigt de ombudsman niet. Naar zijn mening handelt Diemen in strijd met de algemeen geldende belastingregels en de Gemeentewet door zo’n termijn vast te stellen. Het lijkt erop dat de gemeente onvoldoende oog heeft voor die kwetsbare groep burgers waarvoor het kwijtscheldingsbeleid bij uitstek bedoeld is. Terecht neemt de gemeente het verzoek alsnog in behandeling.

Aanbeveling Het vorenstaande is voor de ombudsman aanleiding een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. De Gemeentelijke Ombudsman beveelt het college van burgemeester en wethouders op juridische gronden en in het kader van het armoedebeleid aan, om bij de beoordeling van een verzoek om kwijtschelding geen fatale termijn voor het indienen van een aanvraag te stellen. Wel is het aan te bevelen om te termijnen te bepalen om het tijdig en ordelijk afhandelen van verzoeken te kunnen garanderen. Opvolging Het college heeft hierop (ruim na het verstrijken van de termijn) laten weten dat ze de aanbeveling vooralsnog niet opvolgt, maar het aan de gemeenteraad overlaat om een standpunt in te nemen. RA0944140 Behandeling klacht blijft uit. Een vrouw uit Diemen doet een aanvraag schuldhulpverlening bij Plangroep in 2007. Daarmee gebeurt niets. Ze dient in december 2008 een klacht hierover in bij Plangroep. Ook hierop volgt geen reactie en ze wendt zich tot de ombudsman. De gemeente Diemen meldt de ombudsman dat zij de klacht behandelt. De ombudsman vraagt de Gemeente om een kopie van de afdoeningsbrief. Ondanks diverse rappellen is er eind juli 2009 nog steeds geen afdoeningsbrief. Dat erkent de gemeente Diemen. Nu verzoeksters schuldhulp dossier inmiddels wel in behandeling is genomen door een andere medewerker, acht Diemen de klacht daarmee feitelijk afgehandeld. De ombudsman stelt vast dat van een deugdelijke klachtafdoening geen sprake is geweest: zelfs een half jaar na indiening en herhaaldelijke verzoeken van de ombudsman is er geen officiële afdoeningsbrief, laat staan dat verzoekster in de gelegenheid is gesteld haar klacht toe te lichten. De gemeente heeft daardoor in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. De gemeente heeft verzoekster en de ombudsman excuses aangeboden voor het uitblijven van een reactie.

66

Jaarverslag 09

RA0943782 Dakkapel kan wél Een inwoner van Diemen en twee buren vragen een bouwvergunning aan voor een dakkapel met loggia. De gemeente vraagt de Welstandscommissie om advies. Die geeft een negatief advies, maar laat de gemeente bij twee gelegenheden weten dat alternatieven mogelijk zijn. In haar advies aan de gemeente biedt de commissie aan hierover overleg te voeren met aanvragers. De gemeente geeft een en ander niet door aan aanvragers, omdat er geen tijd meer zou zijn voor overleg. De vergunning zou in dat geval volgens de gemeente door termijnoverschrijding van rechtswege worden verstrekt. De gemeente wijst de aanvraag af. De man dient een bezwaarschrift in tegen de afwijzing. Als gevolg van late ontvangst van het advies van de bezwaarschriftencommissie doet de gemeente er ruim vijf maanden over om te beslissen op bezwaar. De ombudsman is van oordeel dat wel degelijk ruimte bestond voor overleg; van dreigende termijnoverschrijding was gelet op de beslistermijn op een aanvraag reguliere bouwvergunning nog geen sprake. Bovendien had overleg een bezwaarprocedure kunnen voorkomen. De ombudsman is voorts van oordeel dat tijdig op het bezwaarschrift besloten had moeten worden. In zijn verslag van bevindingen heeft de ombudsman aanvullende vragen gesteld aan de gemeente. Deze zijn ondanks toezegging van de gemeente en rappel van de ombudsman niet beantwoord. Dit illustreert wederom een werkwijze waarbij de gemeente de vragen en verzoeken van de ombudsman niet, dan wel niet tijdig beantwoordt.

Jaarverslag 09

67

Landsmeer Algemeen In 2009 heeft de ombudsman vier zaken ontvangen over de gemeente Landsmeer, hetzelfde aantal als het jaar ervoor. Hieruit zijn geen rapporten voortgekomen. Wel zijn er meldingen en interventies gedaan, welke de afhandeling van de klachten hebben bespoedigd.

Contacten Klachtenregeling In het voorjaar sprak de ombudsman met de burgemeester, klachtencoördinator en raadsgriffier. Aan de orde kwam onder andere het eind 2008 verschenen rapport (Behandeling klacht over de voorzitter van de raadscommissie Grondgebied RA0832731) en de daaraan verbonden aanbeveling dat het bestuursorgaan gemeenteraad over een klachtenregeling dient te beschikken. Uiteraard is het ook mogelijk om aan te sluiten bij een bestaande klachtenregeling. In reactie op de aanbeveling liet de gemeente weten dat de Algemene wet bestuursrecht en de bestaande regeling voldoende houvast bieden voor de omgang met klachten over de gemeenteraad.

Klachtherkenning Tijdens het gesprek met burgemeester, klachtencoordinator en raadsgriffier, werd ook gesproken over de enquête klachtherkenning en –behandeling, die onderzoeksbureau O+S voor de ombudsman heeft opgesteld. Deze enquête biedt inzicht in de infrastructuur van klachtherkenning en -behandeling binnen een gemeente. Eind 2009 heeft de ombudsman deze enquête, mede naar aanleiding van de ontwikkeling van zijn Workshop Klachtherkenning, aangeboden aan de gemeente. De gemeente Landsmeer heeft enkele malen kenbaar gemaakt het erg op prijs te stellen een klacht eerst zelf af te handelen. Dit is overigens ook wat de Algemene wet bestuursrecht als regel voorschrijft. Het kan echter voorkomen dat de ombudsman van mening is dat het niet meer van de burger kan worden gevergd om hem de interne klachtenprocedure van de gemeente te laten doorlopen. Ook de Algemene wet bestuursrecht voorziet in deze mogelijkheid. Dat kan bijvoorbeeld wanneer de onvrede van een burger door de gemeente niet als klacht is herkend. Een deugdelijke klachtherkenning is dan ook cruciaal voor succesvolle eerstelijns klachtbehandeling. De ombudsman heeft zijn Workshop Klachtherkenning aan de gemeente aangeboden. Het is op dit moment nog niet bekend of de gemeente gebruik gaat maken van dit aanbod.

68

Jaarverslag 09

Oostzaan Algemeen In 2009 heeft de ombudsman dertien verzoeken ontvangen over de gemeente Oostzaan, twee meer dan in 2008. Hieruit zijn echter geen rapporten voortgekomen.

Klachtbehandeling In het voorjaar heeft de ombudsman gesproken met de burgemeester en de klachtencoördinator. De burgemeester deelde mee dat het college begaan is met klachtbehandeling. Binnen de organisatie is echter een cultuuromslag nodig. De ombudsman vroeg aandacht voor de enquête klachtherkenning en –behandeling, die onderzoeksbureau O+S voor hem heeft opgesteld. Deze enquête biedt inzicht in de infrastructuur van klachtherkenning en -behandeling binnen een gemeente. Eind 2009 heeft de ombudsman deze enquête, mede naar aanleiding van de ontwikkeling van zijn Workshop Klachtherkenning, aangeboden aan de gemeente. De gemeente Oostzaan heeft laten weten hier geen gebruik van te willen maken. De ombudsman betreurt dit. Gezien het geringe aantal klachten uit Oostzaan is het zeer goed mogelijk dat niet alle klachten als zodanig herkend worden. Nu de workshop kostenloos wordt aangeboden, ziet de ombudsman geen gronden om geen gebruik te maken van dit aanbod.

Bezwaarafhandeling Net als in 2008 heeft de gemeente in 2009 enige tijd te kampen gehad met achterstanden bij de bezwaarafhandeling. Hierover heeft de ombudsman verschillende zaken ontvangen, waarvan één nog in behandeling is. Naar aanleiding van de achterstand heeft de gemeente een externe jurist aangetrokken die tijdelijk als secretaris van de bezwaarschriftencommissie fungeerde.

Wormerland In 2009 is de gemeente een ambtelijke samenwerking aangegaan met de gemeente Wormerland onder de naam OVERgemeenten. Gelet op deze samenwerking ligt het voor de hand dat de beide gemeenten zijn aangesloten bij dezelfde ombudsman. Hiervoor heeft de ombudsman aandacht gevraagd. Ook Oostzaan is van mening dat aansluiting bij dezelfde ombudsman zinvol is. Op dit moment is er nog geen uitsluitsel of de gemeente Wormerland zich ook bij de Gemeentelijke Ombudsman zal aansluiten

Interventie Een inwoonster van Oostzaan ziet op een ochtend dat een zware hijskraan voor de inrit van haar huis wordt geplaatst waarmee bouwmaterialen voor een buurman worden gelost.Volgens de kraanmachinist is het niet noodzakelijk om platen op de weg te leggen. Wanneer ze ’s avonds thuiskomt vertoont het wegdek voor haar woning echter over een strook van vier meter, diepe sporen. De vrouw vreest dat fietsers hierdoor kunnen vallen en dat auto’s die haar erf afrijden, beschadigingen aan de carrosserie zullen oplopen. Ook blijft het regenwater staan doordat de straat niet goed afloopt en de afwateringsput defect is geraakt. Ook in haar woning ondervindt ze problemen met de riolering. De gemeente Oostzaan inspecteert op haar verzoek het wegdek, maar vindt de verzakking niet ernstig genoeg om er iets aan te doen. Wel wordt het defect aan de afwateringsput verholpen. Op verzoek van de ombudsman neemt de gemeente opnieuw contact met de vrouw op. Kort daarop meldt ze dat de straat keurig is hersteld en dat zich geen problemen meer met het riool hebben voorgedaan. Jaarverslag 09

69

Waterland Algemeen In 2009 heeft de ombudsman slechts één klacht ontvangen over de gemeente Waterland. De reden voor het geringe aantal klachten dat binnenkomt, lijkt helaas niet voort te komen uit uitstekende dienstverlening, maar eerder door het ontbreken van voldoende klachtherkenning. Pogingen van de ombudsman om dit te onderzoeken en suggesties te doen om hier verbetering in aan te brengen, hebben tot nu toe nog niet tot de gewenste resultaten geleid. In 2009 verschenen er wel twee rapporten die betrekking hadden op zaken die in 2008 ingediend waren. In beide zaken liet de ombudsman zich kritisch uit over de klachtbehandeling in de gemeente. De aanbeveling van de ombudsman om de eigen inspraakverordening en de Algemene wet bestuursrecht te volgen in inspraakprocedures, is opgevolgd. De volledige rapporten zijn terug te lezen via www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Contacten In het voorjaar heeft een bespreking plaatsgevonden met de burgemeester, de nieuw aangetreden gemeentesecretaris en de klachtencoördinator. Aan de orde kwam onder andere klachtherkenning, mede naar aanleiding van het relatief lage aantal klachten dat de ombudsman over de gemeente ontvangt. De burgemeester deelde mee de indruk te hebben dat klachten nog wel eens blijven hangen in de organisatie. De gemeente heeft in opdracht van de gemeentesecretaris alle binnengekomen post gescand op klachtelementen. Dit leidde echter niet tot een grote toestroom van klachten, wat mogelijk betekent dat klachtelementen niet herkend werden door de lezers. Tijdens het gesprek met de burgemeester kwam ook de enquête klachtherkenning en –behandeling aan de orde, die onderzoeksbureau O+S voor de ombudsman heeft opgesteld. Deze enquête biedt inzicht in de infrastructuur van klachtherkenning en -behandeling binnen een gemeente. Eind 2009 heeft de ombudsman deze enquête, mede naar aanleiding van de ontwikkeling van zijn Workshop Klachtherkenning, aangeboden aan de gemeente. De gemeente heeft nog niet op de enquête en het aanbod van een Workshop Klachtherkenning gereageerd.

Rapporten RA0939059 Inspraaktermijn van korte duur De gemeente Waterland wil in het natuurgebied Hemmeland de bouw van een groot hotel en de uitbreiding van een jachthaven mogelijk maken. In ‘Ons Streekblad’ kondigen burgemeester en wethouders aan dat vanaf 6 juni 2008 de Stedenbouwkundige en landschappelijke visie Hemmeland gedurende drie weken ter inzage ligt. Een vertegenwoordiger van de stichting Behoud Waterland uit zijn ongenoegen over de korte periode voor inzage. Het college heeft ruim de tijd genomen voor de initiatiefnemers van het bouwplan, maar voor overleg met andere belanghebbenden is blijkbaar geen tijd. Op de belangenbehartiger komt dat partijdig over en hij dient daarom een klacht in over de korte inspraaktermijn. Als een reactie uitblijft, beklaagt hij zich dat zijn klacht niet volgens de Inspraakverordening Waterland binnen vier weken is afgehandeld. Het college deelt hem mee pas een oordeel over zijn klacht 70

Jaarverslag 09

te vellen nadat de gemeenteraad zich heeft uitgesproken over de stedenbouwkundige visie op het natuurgebied. De ombudsman toetst het handelen van de lokale overheid aan behoorlijkheidvereisten, in dit geval de inspraakprocedure aan het vereiste van motivering en de klachtbehandeling aan dat van fair play. Naar zijn oordeel heeft de gemeente in strijd met deze vereisten gehandeld door zich niet te houden aan de eigen Inspraakverordening. Dat is voor de ombudsman aanleiding een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Aanbeveling Burgemeester en wethouders worden verzocht te bevorderen dat de inspraak conform de Inspraakverordening van de gemeente en de klachtbehandeling conform de Algemene wet bestuursrecht plaatsvindt. RA0939330 Onnodig oponthoud in klachtbehandeling Een ondernemer wil in de Purmer een aantal windmolens plaatsen. Na een jarenlange voorgeschiedenis dient hij een uitvoerige klacht in over het handelen van de gemeente met betrekking tot het mogelijk maken van de plaatsing van de windmolens. Als de gemeente de klacht na meer dan twee maanden nog niet heeft afgehandeld, wendt de vertegenwoordiger van de ondernemer zich tot de ombudsman. Pas na meerdere verzoeken van de ombudsman handelt de gemeente de klacht af. De ombudsman is van oordeel dat de gemeente de klacht niet behoorlijk heeft afgehandeld. Niet alleen heeft het veel te lang geduurd, de gemeente is ook tekort geschoten in de wijze waarop de vertegenwoordiger van de ondernemer is uitgenodigd voor de hoorzitting. Nadat de klacht alsnog is afgehandeld raken de partijen weer inhoudelijk met elkaar in gesprek. Dit leidt tot een (voor de ondernemer welgevallig) besluit van de gemeenteraad. Deze uitkomst onderstreept eens te meer het belang van klachtbehandeling. Niet alleen voor de burger, maar ook voor de gemeente.

Jaarverslag 09

71

Weesp Algemeen In 2009 zijn er over de gemeente Weesp slechts drie klachten ingediend, een flinke daling ten opzichte van de negen klachten het jaar ervoor. Er is in 2009 één rapport verschenen. Dit rapport had betrekking op overlast door een sociaal-culturele instelling. Het betrof een instelling waar buurtbewoners al sinds 2005 ernstige overlast van ondervonden. Na een hoorzitting van de ombudsman, waarbij alle betrokken partijen aan het woord werden gelaten, kwam er eindelijk schot in de zaak. De samenvatting van het rapport is achteraan dit hoofdstuk terug te vinden, het volledige rapport is terug te lezen op www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Contacten Klachtherkenning De commissie Algemene Zaken en Middelen van de Gemeente Weesp heeft met belangstelling kennis genomen van het jaarverslag 2008 van de ombudsman. Het initiatief van de ombudsman om voor de gemeente Weesp een Workshop Klachtherkenning te verzorgen werd met enthousiasme begroet. De commissie schonk ook bijzondere aandacht aan de opmerkingen van de ombudsman over de klachtbehandeling bij verzelfstandiging of uitbesteding van gemeentelijke taken. In een gesprek met de ombudsman gaf de burgemeester van Weesp aan binnen zijn gemeentelijke organisatie een onderzoek naar klachtherkenning te willen laten uitvoeren. Voor dat onderzoek staat het rapport “Klagen aan de Amstel” model. Daarop vooruitlopend wordt eerst een module over hetzelfde onderwerp voor publieksfunctionarissen aangeboden. Juist medewerkers aan balies kunnen door klachten tijdig te herkennen, escalatie van conflicten tussen burgers en overheid voorkomen. Ook gaf hij te kennen de enquête klachtherkenning en –behandeling te willen ontvangen. Naar aanleiding van de resultaten van deze enquete, zal de ombudsman ook in Weesp de Workshop Klachtherkenning verzorgen.

Opvolging aanbeveling uit 2008 Aan het rapport “Lantaarnpaal staat in de weg” (RA0829889) over de plaatsing van een lantaarnpaal vlak voor een oprit, waardoor twee buurmannen gehinderd werden bij het parkeren van hun auto, was een aanbeveling verbonden. Het bezwaarschrift dat door een van de buurmannen werd ingediend werd door de gemeente Weesp niet in behandeling genomen, omdat tegen de plaatsing van lantaarnpalen geen bezwaar gemaakt kon worden. De ombudsman verbond aan zijn rapport de aanbeveling de paal op kosten van de gemeente te verplaatsen. In eerste instantie was gemeld dat de aanbeveling van de ombudsman niet opgevolgd zou worden. Dit bleek echter wel te gebeuren, maar de paal werd verplaatst naar een andere plek dan in het rapport van de ombudsman voorgesteld is.

Rapport RA0936135 Tolerantie en acceptatie van ernstige overlast gevraagd Buurtbewoners ondervinden sinds april 2005 ernstige overlast van een sociaal-culturele instelling bij hen in de buurt. Intimidatie, overlast, dealen. De gemeente acht de locatie van de instelling in de wijk niet geschikt, maar de bestuurlijke maatregelen leveren geen enkel resultaat op. Voor het opleggen 72

Jaarverslag 09

van dwangsommen blijkt achteraf geen rechtsgrond te bestaan en het aangekondigde samenscholingsverbod wordt niet geëffectueerd. De gemeente kiest voor een beleid waarbij van de buurtbewoners “tolerantie en acceptatie” wordt gevraagd. Een gevolg daarvan is dat buurtbewoners het vertrouwen in de gemeente verliezen en zich aan hun lot overgelaten voelen. Een buurtbewoonster wendt zich in augustus 2008 tot de ombudsman. De ombudsman houdt een hoorzitting op het stadhuis van Weesp waar buurtbewoners, de exploitant van de instelling, de politie en de gemeente aanwezig zijn. Iedereen krijgt de gelegenheid zijn zienswijze op de gang van zaken te geven. De burgemeester zegt concrete maatregelen toe en de bewoners kunnen zich daarin vinden; na zo’n drieënhalf jaar overlast lijkt verbetering van de veiligheid in de buurt in zicht. De ombudsman concludeert dat de gemeente in strijd met het vereiste van rechtszekerheid heeft gehandeld en dat het aanzien van de gemeente ernstig is geschaad. Opvolging Uit het rapport blijkt dat de gemeente onvoldoende oog heeft gehad voor de klachten van haar inwoners over overlast die bezoekers van een sociaal-culturele instelling veroorzaakt. Het rapport zorgde voor flinke discussie tussen politieke partijen en bestuurders. In juni meldde de burgemeester dat naar aanleiding van ingediende zienswijzen en advies van de politie Gooi-en Vechtstreek geen nieuwe exploitatievergunning zal worden verleend voor het centrum. Inmiddels is het centrum gesloten.

Jaarverslag 09

73

Zaanstad Algemeen In 2009 zijn er vanuit Zaanstad 133 verzoeken binnengekomen. Er werden zes rapporten gepubliceerd. In 2008 kwamen er 103 verzoeken binnen en werden er 8 rapporten gepubliceerd. Overlast en handhaving vormden in 2009 de hoofdmoot van de rapporten over Zaanstad. Alle rapporten van de ombudsman kunnen worden geraadpleegd op www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Contacten Dit jaar is voor de eerste keer het jaarverslag van de ombudsman (2008) in het College behandeld sinds de ombudsman bevoegd is over Zaanstad. De ombudsman heeft daarbij aangegeven dat hij vindt dat de klachtencoördinatoren van de diensten te weinig slagkracht hebben. Dat heeft dit jaar geresulteerd in een wijziging van de klachtencoördinatoren.

Klachtherkenning In 2006 is de ‘Audit Klachtenmanagement gemeente Zaanstad’ afgerond. Naar aanleiding hiervan is door de gemeente een verbeterplan opgesteld. In 2008 is er een vervolgonderzoek geweest. Hieruit is gebleken dat de aanbevelingen uit 2006 niet of onvoldoende zijn opgevolgd. Er moet bij Zaanstad heel wat gebeuren om het klachtenmanagement op orde te krijgen. Dit alles heeft in 2009 geresulteerd in een verbeterplan klachtenmanagement. De sterk verbeterde samenwerking met de ombudsman wordt als positief betiteld. De samenwerking op verschillende niveaus is afgelopen jaar verbeterd. Er zijn afspraken gemaakt over de behandeling van interventievragen door het front office van de ombudsman. Dat loopt goed. Er zijn een paar signalen dat de samenwerking met het back office soms minder goed verloopt. De klachtencoördinator staat niet altijd open voor telefonisch contact om nadere informatie te geven. De contacten tussen de ombudsman en de klachtencoördinator verlopen over het algemeen goed. Klachtherkenning is echter bij de gemeente niet altijd op orde. Dit blijkt uit verzoeken die de ombudsman ontvangt van Zaanse burgers. Bij de burger leeft de indruk dat hij geen gehoor vindt, terwijl de gemeente geen officiële klacht heeft gekregen. Een goede klachtbehandeling begint bij het herkennen van een klacht. Dat Zaanstad zich hier ook van bewust is, blijkt uit een van de aanbevelingen zoals die in het verbeterplan klachtenmanagement is neergelegd. In 2010 zal de ombudsman in Zaanstad een workshop klachtherkenning geven. In 2009 hebben er weer gesprekken plaatsgevonden met de directeur van dienst Publiek, de klachtencoördinatoren van de verschillende diensten en de gemeentesecretaris. Bij de dienst Publiek wordt vanaf januari 2009 de klager standaard gehoord. Bij de klachtencoördinatoren was lang onduidelijkheid over het horen. Standaard staat nu onder elke klachtafhandelingbrief een verwijzing naar de ombudsman. Ook dit werd voorheen nog niet altijd gedaan.

Communicatie De interne communicatie moet bij Zaanstad worden verbeterd. Het is twee maal voorgekomen dat een wethouder niet op de hoogte was van een aanbeveling of rapport van de ombudsman. Eén keer zijn zonder zijn medeweten of instemming aanbevelingen van de ombudsman verworpen. Dit is later teruggedraaid, waarna de betreffende wethouder de aanbevelingen wel overnam. Deze gang van zaken is zorgelijk, aangezien er twee momenten zijn waarop het bestuur kennis kan nemen van belangrijke zaken. Zowel bij publicatie van 74

Jaarverslag 09

rapporten, als daarvoor, wanneer de bevindingen van de ombudsman aan de betrokken ambtenaren worden voorgelegd. De ombudsman neemt slechts in enkele gevallen tijdens het onderzoek zelf contact op met de wethouder, bijvoorbeeld als het om politiek gevoelige onderwerpen gaat. In de regel is het dus aan het ambtelijk apparaat om in de fase vóór publicatie de wethouder te informeren. De reactie op aanbevelingen in de rapporten verloopt normaalgesproken goed. De terugkoppeling over het opvolgen van aanbevelingen blijft echter af en toe achterwege. Zo heeft Zaanstad de aanbeveling uit 2008 om vervangende ruimte voor een buurthuis te zoeken wel opgevolgd, maar is het tot dit moment nog niet duidelijk of deze ruimte gevonden is.

Callcenter Zaanstad maakt geen gebruik meer van het callcenter A2. Per 1 juli 2009 valt het callcenter weer geheel onder de gemeente. Over het nieuwe callcenter zijn tot nu toe enkele klachten ontvangen. Aanvankelijk zou er in 2009 een onderzoek naar het nieuwe callcenter plaatsvinden. De ombudsman heeft ervoor gekozen om dit onderzoek eind 2010 te laten plaatsvinden, na de onderzoeken naar de callcenters in de gemeente Almere en Amsterdam. Het Regionaal Indicatie Orgaan (RIO) Zaanstreek zal per 1 januari 2010 deel uitmaken van de Dienst Publiek en komt daarmee ook onder de gemeentelijke klachtenregeling te vallen. Per 1 januari 2010 zal Afvalinzameling en Transport worden overgenomen door HVC. De afvalinzameling maakt dan geen onderdeel meer uit van de gemeente. De ombudsman is formeel niet bevoegd om klachten over HVC te behandelen. Hij wijst in dat verband echter wel op de verantwoordelijkheid die de gemeente houdt voor de uitvoering van deze taken en de rechtsbescherming van de burger daarbij.

Rapporten RA0945313 Geen handhaving II voorgeschiedenis: rapport ‘RA0713401 Geen handhaving’ Sinds 1994 proberen bewoners van de Nauernasche Vaartdijk de gemeente Zaanstad er toe te bewegen maatregelen te nemen tegen een daar illegaal afgemeerde woonark. De ark belemmert in ernstige mate het uitzicht van de bewoners. Ondanks stevige protesten verandert de situatie in twaalf jaar niet. De gemeente weigert te handhaven en legt bezwaren naast zich neer. De bewoners spannen in februari 2006 een beroepsprocedure aan bij de Rechtbank te Haarlem om de handhaving af te dwingen. Omdat zo’n procedure doorgaans veel tijd kost, stappen ze ook naar de ombudsman. In maart 2007 verklaart de rechtbank het beroep van verzoekers gegrond; de gemeente dient te handhaven. Het resultaat is dat de boteneigenaar zijn boten eind maart 2008 verplaatst naar een andere locatie (“Vrouwenverdriet”) die de gemeente voor dit doel heeft gekocht van de provincie. De ombudsman oordeelt dat Zaanstad onbehoorlijk heeft gehandeld, door het belang van de eigenaar van de illegale woonark boven andere belangen te stellen. In juni 2008 wenden de bewoners zich opnieuw tot de ombudsman omdat de boteneigenaar wederom boten heeft aangelegd voor hun huizen. Wederom vragen de bewoners de gemeente om te handhaven, maar dat leidt niet tot resultaat: nog steeds legt de boteneigenaar één of meer boten aan tegenover hun huizen, ondanks het feit dat hij kan beschikken over een geschikte alternatieve locatie. De ombudsman overweegt dat de gemeente in strijd met de beginselen van voortvarendheid en redelijkheid handelt. Zaanstad heeft het aanzien van de overheid, en daarmee het vertrouwen van de burger in de overheid, ernstig geschaad RA0830829 Wateroverlast na werk aan het riool Eind 2006 legt de gemeente Zaanstad bij verzoeker in de straat een nieuw riool aan. De werkzaamheden hebben volgens verzoeker en zeventien buren tot gevolg dat er permanent water Jaarverslag 09

75

onder hun huizen staat.Verzoeker stuurt naar het college van Burgemeester en Wethouders een brief waarin hij melding maakt van de wateroverlast. Hij vraagt de gemeente passende maatregelen te nemen om een eind aan de overlast te maken. Ook stelt hij de gemeente aansprakelijk voor de (gevolg)schade. Afgezien van een ontvangstbevestiging krijgt hij geen inhoudelijke reactie. Daarna stuurt hij nog enige brieven die onbeantwoord blijven. Uiteindelijke wijst de gemeente de aansprakelijkheid af omdat niet vast staat dat de schade is ontstaan door de werkzaamheden aan het riool.Verzoeker legt de zaak aan de ombudsman voor. Uit het onderzoek van de ombudsman komt vast te staan dat de gemeente niet adequaat heeft gereageerd op verzoekers brieven.Verder stelt de ombudsman vast dat de gemeente de aansprakelijkheid in heel algemene bewoordingen heeft afgewezen. Gelet op het feit dat alle buurtbewoners stellen dat voor de rioleringswerkzaamheden er geen wateroverlast was, is de ombudsman van mening dat het op de weg van de gemeente ligt haar stelling met een deugdelijk onderzoek te onderbouwen. Omdat de gemeente daartoe nog niet is overgegaan, besluit de ombudsman een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Aanbeveling De ombudsman overweegt dat de onderzochte gedragingen onzorgvuldig zijn. Hij beveelt het college van Burgemeester en Wethouders aan te bevorderen dat de oorzaak van de wateroverlast en daarmee de eventuele aansprakelijkheid van de gemeente deugdelijk wordt onderzocht. Opvolging De gemeente heeft op 11 september 2009 laten weten dat de aanbeveling zal worden opgevolgd. Een onafhankelijk onderzoeksbureau zal een onderzoek instellen en de ombudsman zal over de uitkomsten worden geïnformeerd. RA0832169 Geen ruimte voor afvalcontainer in nieuwbouwwijk In het nieuwbouwproject Funen op De Grote Belt in Zaandam staan gele containers voor huishoudelijk afval en afval van verhuisactiviteiten. Begin september 2008 blijkt dat nabij de woning van een man de container is weggehaald. Er is geen andere afvalvoorziening. Hij vraagt de gemeente om maatregelen, maar dat leidt niet tot waarneembaar resultaat; er ontstaan afvalhopen in de wijk. Pas in december wordt een adequate maatregel genomen. Tijdens een hoorzitting bij de ombudsman komt aan het licht dat bij de afdeling Afvalinzameling en transport de communicatie tussen de leiding en de werkvloer niet optimaal is.Voorts laat de administratie met betrekking tot plaatsing en inname van afvalcontainers te wensen over. Dit alles heeft tot gevolg dat de leiding onvoldoende zicht heeft op de alledaagse gang van zaken. In onvoorziene omstandigheden, zoals die zich in deze zaak voordeden, kan dan niet voldoende slagvaardig opgetreden worden en de dienstverlening blijft daardoor onder maat. Aanbeveling De ombudsman overweegt dat de gemeente in strijd met het vereiste van voortvarendheid en het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen heeft gehandeld. De ombudsman doet de aanbeveling aan het college van Burgemeester en Wethouders om te bevorderen dat zowel de interne communicatie als de administratie van de afdeling Afvalinzameling & Transport wordt verbeterd. Opvolging Op 24 september 2009 laat de gemeente Zaanstad weten dat de aanbeveling zal worden opgevolgd. De afdeling Afvalinzameling &Transport heeft de administratie zodanig aangepast dat nu traceerbaar is op welk moment een container is geplaatst en/of afgevoerd. Deze aanpassing van de werkwijze moet tevens de communicatie tussen leiding en werkvloer bevorderen. Tussen de afdeling Beleid, Realisatie & Beheer van de Dienst Wijken en de afdeling Afvalinzameling & Transport van de Dienst Stadsbedrijven heeft overleg plaatsgevonden waarbij de taken en verantwoordelijkheden van de beide afdelingen rondom de afhandeling van afvalmeldingen en klachten van burgers opnieuw zijn gedefinieerd. 76

Jaarverslag 09

RA0938970 Vreemdelingen op detentieboten In Zaanstad liggen sinds 2006 detentieboten die het Ministerie van Justitie gebruikt voor de opvang van illegale vreemdelingen. Gemeente en ministerie zijn overeengekomen dat de boten niet gebruikt zullen worden voor de opvang van asielzoekers. Een raadslid van de gemeente Zaanstad is van mening dat de gemeente en het ministerie zich niet aan deze afspraak houden en dat er wel asielzoekers op de boten verblijven. Als hij in de gemeenteraad onvoldoende steun krijgt voor een onderzoek, legt hij de zaak voor aan de Gemeentelijke Ombudsman. Deze gaat een samenwerking aan met de Nationale Ombudsman over de opzet van het onderzoek, omdat ook de Rijksoverheid erbij betrokken is. Besloten wordt tot een hoorzitting op het kantoor van de Gemeentelijke Ombudsman. Zowel de Nationale- als de Gemeentelijke Ombudsman brengt een rapport uit. De Gemeentelijke Ombudsman heeft de gedraging van het college van Burgemeester en Wethouders getoetst aan het beginsel van de rechtszekerheid (het vertrouwensbeginsel). De ombudsman is van oordeel dat het college voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de afspraak niet is geschonden. RA0938907 Handhaving overlast doorzetten In juli 2007 meldt een man zich bij de Dienst Publiek van Zaanstad, met de mededeling dat een van zijn buurtgenoten voor overlast zorgt in de buurt. De betreffende buurtbewoner gebruikt de straat als opslagplaats voor aanhangwagens en caravans volgeladen met witgoed. Als hij wordt aangesproken op het feit dat dit niet mag, geeft hij niet thuis en stuurt hij de buurtbewoner weg. De bewoner, bij wie bekend is dat ook andere buurtbewoners de overlast als hinderlijk ervaren, besluit de hulp van de gemeente in te roepen en te vragen of er tot handhaving over kan worden gegaan. Als dat verzoek niets oplevert, stapt hij naar de ombudsman. De gemeente deelt de ombudsman desgevraagd mee dat de handelaar meerdere malen op zijn gedrag is aangesproken.Volgens de gemeente hebben de aanhangers de aandacht van de gemeente, maar krijgt handhaving niet de hoogste prioriteit. Deze reactie geeft de ombudsman aanleiding om een hoorzitting te organiseren. Tijdens de hoorzitting deelt de gemeente mee dat onderzoek gedaan zal worden naar de bedrijfsvoering van de buurtgenoot. De ombudsman overweegt dat de overheid een essentiële taak heeft bij de bestrijding van overlast. De burger die overlast ondervindt moet worden bijgestaan.Verwijzing naar prioriteitsstelling als reden om een reeds aangevangen handhavingactiviteit niet door te zetten, is ongepast. Tevens overweegt de ombudsman dat de gemeente al veel eerder een onderzoek had kunnen instellen naar de bedrijfsvoering van de buurtbewoner. RA0935775 Hoorplicht niet nagekomen In januari 2007 bespreekt de gemeenteraad van Zaanstad de toekomst van de Gedempte Gracht. De plannen worden ook voorgelegd aan bewoners, die tijdens bijeenkomsten hun ideeën over de ontwikkeling kunnen inbrengen. De raad zal dan later beslissen over hoe de Gedempte Gracht eruit komt te zien. Een man bezoekt zo’n bijeenkomst. Hij meent dat hij daar onvoldoende gelegenheid heeft gekregen om zijn visie uiteen te zetten en hij dient daarover, bijna een jaar later, een klacht in bij de gemeente. Die handelt de klacht af zonder de man te horen. Die kan zich daarin niet vinden en hij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman verzoekt de gemeente om de man alsnog te horen naar aanleiding van zijn klacht. Vervolgens blijkt dat de lezing van het gebeuren van de man niet overeen komt met de bevindingen van de gemeente. De ombudsman oordeelt dat de klacht in eerste instantie niet naar behoren is behandeld. Terecht heeft de gemeente de man alsnog in de gelegenheid gesteld om zijn verhaal te doen. Wat betreft de uitkomst van het klachtonderzoek onthoudt de ombudsman zich van een oordeel.

Jaarverslag 09

77

Stadsregio Amsterdam Algemeen Sommige zaken van de overheid worden regionaal geregeld. De Stadsregio Amsterdam is opgericht door zestien gemeenten om deze processen in goede banen te leiden. De stadsregio is een apart bestuursorgaan en heeft zich in 2007 aangesloten bij de Gemeentelijke Ombudsman. Hoewel de stadsregio zelf weinig directe burgercontacten heeft, is zij wel politiek verantwoordelijk voor een aantal belangrijke dossiers. Zo stelt de stadsregio de regionale huisvestingsverordening vast, verleent de stadsregio de concessies op het gebied van het Openbaar Vervoer binnen de regio en is zij verantwoordelijk voor structurele aangelegenheden op het gebied van jeugdzorg. De Nationale Ombudsman is bevoegd ten aanzien van de uitvoering door Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam. De ombudsman heeft in 2009 zowel een jaarplanonderzoek verricht naar de openbaar vervoersklachten als de klachtontvankelijkheid van Bureau Jeugdzorg (bij dit laatste onderzoek is samengewerkt met de Nationale ombudsman). Aan beide rapporten zijn aanbevelingen verbonden, die in grote lijnen door de stadsregio zijn overgenomen. Meer informatie over de afhandeling van deze rapporten is te vinden in de themahoofdstukken Openbare Ruimte en Vervoer en Zorg. De volledige rapporten zijn te vinden op de website, www.gemeentelijkeombudsman.nl.

Rapporten RA0945788 Versterking klachtbehandeling nodig en mogelijk (Zie ook thema Zorg) In het kader van zijn jaarplan heeft de Gemeentelijke Ombudsman onderzoek gedaan naar de infrastructuur van klachtbehandeling bij Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam (BJAA). Het onderzoek heeft het karakter van een quick scan en is hoofdzakelijk uitgevoerd via dossieronderzoek en interviews met sleutelfiguren. Het onderzoek heeft betrekking op de volgende beoordelingspunten: - Klachtherkenning en –behandeling; - Positie en werkwijze klachtencommissie; - Informatieverstrekking over klachtbehandeling via website en folder; - Interne voorlichting over klachtbehandeling; - Terugkoppeling van klachten naar de werkvloer; - Rapportage aan Raad van Bestuur en Raad van Toezicht. Een voorname conclusie is dat de ruime klachtdefinitie die BJAA hanteert medewerkers onvoldoende houvast biedt over wat zij als klacht dienen aan te merken. De status van de informele klachtbehandeling via bemiddeling door de leidinggevende is onduidelijk. Dit betreft de wijze van behandeling en de afwikkeling. De inschakeling van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg is gebrekkig geregeld. Ook is het lerend effect van klachten door de geringe verslaglegging van de informele klachtbehandeling onvoldoende. Klachten die door de klachtencommissie worden afgedaan leiden nog niet tot een optimale verbetering van de dienstverlening van BJAA. Een gemeenschappelijke klachtenregeling bestaat niet, waardoor klachten die ook op zorgaanbieders betrekking hebben nu niet in samenhang worden behandeld. 78

Jaarverslag 09

De handvatten voor informatieverstrekking over klachtbehandeling, aan medewerkers en cliënten zijn grotendeels aanwezig maar kunnen beter worden benut. Aan alle onderdelen van zijn onderzoek heeft de ombudsman aanbevelingen verbonden. RA0944497 Stroomlijning klachten openbaar vervoer Aanleiding In de loop van 2008 ontving de ombudsman via verschillende kanalen signalen dat er in Amsterdam onduidelijkheid bestond over de behandeling van openbaar vervoersklachten (OV-klachten). Hij heeft daarom onderzoek gedaan naar de vraag wie verantwoordelijk is voor deze klachten. Hierbij is ook onderzocht of deze klachten door de juiste instantie behandeld worden. Tot slot is gekeken of er voor mensen die niets meer horen over hun klacht, dan wel die niet tevreden zijn over de behandeling van de klacht, een tweedelijns klachtvoorziening is. Wie is verantwoordelijk voor de klachten? Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente, de Stadsregio en de vervoerder GVB alle een eigen verantwoordelijkheid hebben voor de behandeling van verschillende soorten klachten. Grofweg is de Stadsregio verantwoordelijk voor structurele zaken (bijvoorbeeld het opheffen van een lijn of de rijfrequentie), gaat de gemeente over het beheer (bijvoorbeeld functionerende roltrappen en liften op de metrostations) en GVB over de bedrijfsvoering en klachten over zijn personeel. Wie behandelt de klachten? Verder is naar voren gekomen dat bijna alle OV klachten bij GVB binnenkomen. Ook is gebleken dat GVB praktisch alle klachten behandelt die het ontvangt. De gemeente en de Stadsregio hadden tot nu toe geen afspraken gemaakt met GVB over de behandeling van deze klachten. Ook niet wanneer zij verantwoordelijk zijn voor de klachten. Schending van het klachtrecht Door het ontbreken van afspraken over de behandeling van klachten, zijn sommige klachten waar de overheid verantwoordelijk voor is, niet goed behandeld. Hierdoor was het niet mogelijk knelpunten te signaleren en hebben de portefeuillehouders geen bestuurlijke verantwoordelijkheid kunnen nemen voor problemen die zich voordoen. Hiermee is in strijd met het klachtrecht gehandeld. Eén loket voor openbaar vervoersklachten De ombudsman kan zich daarom vinden in het realiseren van één OV loket voor meldingen en klachten. Een juiste afstemming tussen de hierbij betrokken organisaties is hierbij van groot belang. Dit speelt met name bij klachten die zich uitstrekken over meerdere organisaties. Hierin is verbetering nodig, zoals blijkt uit de klachten die de ombudsman in de loop van 2009 heeft ontvangen waarbij meerdere organisaties waren betrokken. Tweedelijns klachtvoorziening Volgens de wet heeft iedereen het recht om zich tot de ombudsman te wenden en hem te verzoeken een onderzoek in te stellen naar het handelen waar de overheid verantwoordelijk voor is. Dit betekent dat de gemeente Amsterdam en de Stadsregio niet alleen moeten zorgen voor een behoorJaarverslag 09

79

lijke klachtbehandeling, maar ook de burger erop moeten wijzen dat hij de mogelijkheid heeft zich tot de ombudsman te wenden wanneer hij niet tevreden is met de klachtbehandeling. Sinds GVB in 2007 verzelfstandigd is, is de ombudsman niet meer bevoegd over GVB. Omdat geconstateerd is dat de gemeente en de Stadsregio geen kennis hebben genomen van de aan hen toe te rekenen klachten, is ook het recht van de burger om deze klachtbehandeling aan de ombudsman voor te leggen, verdwenen. Dit is niet behoorlijk. Klagers die niet tevreden zijn met de manier waarop hun klacht in eerste instantie door een vervoerder is afgehandeld, of die niets meer horen over hun klacht, hebben de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie is niet gratis en de ombudsman zet vraagtekens bij de effectiviteit en laagdrempeligheid. Klachten die betrekking hebben op meerdere instanties kunnen ook niet door de commissie behandeld worden. Bovendien staat het aantal klachten dat de commissie in behandeling neemt, niet in verhouding tot het totale aantal klachten dat over het OV wordt ingediend. Zo ontving de Geschillencommissie in 2008 26 klachten over het stad- en streekvervoer in heel Nederland, terwijl GVB jaarlijks 70 000 meldingen en klachten ontvangt. De ombudsman constateert voorts dat regelmatig mensen zich tot hem wenden met OV-klachten. De behoefte aan een tweedelijns klachtbehandeling bestaat dus wel. Om deze reden heeft de Amsterdamse gemeenteraad op 9 september 2009 een motie aangenomen waarin wordt gevraagd om een volwaardige tweedelijns klachtvoorziening voor het openbaar vervoer. Aanbevelingen De ombudsman verbindt aan dit rapport een aantal aanbevelingen. De verantwoordelijke instanties dienen in staat te worden gesteld kennis te nemen van de klachten en deze af te handelen. Een aantal aanbevelingen gaat over de inrichting van het OV-loket. De ombudsman spreekt zich uit voor een effectieve en laagdrempelige tweedelijns klachtenvoorziening.

Interventies In 2009 heeft de ombudsman met betrekking tot de stadsregio 9 interventies gedaan. Hiervan gingen er vijf over de ov-chipkaart, drie over jeugdzorg en 1 over geluidsoverlast van de metro.

80

Jaarverslag 09

Overzicht cijfers Deze cijfers geven weer hoeveel rapporten per gemeente, stadsdeel of dienst er in 2009 zijn ingediend. In sommige gevallen kan het aantal afgehandelde zaken groter zijn dan het aantal dat is binnengekomen. Dit komt omdat er ieder jaar zaken afgerond worden die het jaar daarvoor, of nog eerder, binnengekomen zijn. Ook kan het aantal zaken dat in het cijferoverzicht genoemd wordt groter zijn dan het aantal klachten dat bij een gemeente, dienst of stadsdeel bekend is. Dit vloeit voort uit het feit dat de ombudsman klachten soms afhandelt voordat er contact is geweest met de betreffende instantie. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer een klacht door de overheidsinstantie zelf netjes is afgehandeld, of wanneer er bij de ombudsman geen vermoeden van onbehoorlijk handelen is.

Cijfers diensten gemeente Amsterdam DWI

Dienst Zorg en Samenleven 2009

2009

2008

Ingekomen

269

232

Ingekomen

44

45

afgehandeld

234

234

afgehandeld

35

47

16

13

1

7

2009

2008

2009

2008

Ingekomen

124

105

Ingekomen

42

38

afgehandeld

131

107

afgehandeld

47

29

9

7

2

1

rapporten

Dienst Belastingen

rapporten

rapporten

2008

Dienst Wonen

Dienst Stadstoezicht

rapporten

Dienst Persoons- en Geo-informatie 2009 2008

2009

2008

Ingekomen

90

83

Ingekomen

21

23

afgehandeld

77

74

afgehandeld

21

24

rapporten

11

5

1

4

2009

2008

Ingekomen

65

68

afgehandeld

70

54

3

4

rapporten

Waternet

rapporten

Jaarverslag 09

83

Cijfers Amsterdamse Stadsdelen Zeeburg

Centrum 2009

2008

Ingekomen

66

73

Afgehandeld

65

64

6

7

Rapporten

2009

2008

Ingekomen

17

8

Afgehandeld

14

14

0

5

2009

2008

Rapporten Geuzenveld-Slotermeer

Oud-West 2009

2008

Ingekomen

12

15

Ingekomen

5

12

Afgehandeld

14

15

Afgehandeld

6

11

3

2

Rapporten

2

3

2009

2008

Rapporten

Slotervaart

Bos en Lommer 2009

2008

Ingekomen

13

10

Ingekomen

13

9

Afgehandeld

12

11

Afgehandeld

10

8

2

0

0

0

2009

2008

2009

2008

Ingekomen

26

37

Ingekomen

16

15

Afgehandeld

27

34

Afgehandeld

16

17

2

0

4

5

2009

2008

2009

2008

Ingekomen

19

10

Ingekomen

16

18

Afgehandeld

18

7

Afgehandeld

19

16

1

0

Rapporten

2

2

2009

2008

2009

2008

Ingekomen

8

7

Ingekomen

8

10

Afgehandeld

8

10

Afgehandeld

4

9

Rapporten

3

2

Rapporten

0

0

Rapporten

Oost-Watergraafsmeer

Noord

Rapporten

De Baarsjes

Osdorp

84

Jaarverslag 09

Rapporten Zuideramstel

Westerpark

Rapporten

Rapporten

Oud Zuid

Zuidoost 2009

2008

Ingekomen

40

39

Afgehandeld

46

31

2

4

Rapporten

2009

2008

Ingekomen

21

19

Afgehandeld

22

15

2

2

2008

2008

Ingekomen

13

11

Afgehandeld

12

9

0

3

2009

2008

Rapporten

Cijfers Gemeenten en Stadsregio Oostzaan

Weesp 2009

2008

Ingekomen

3

9

Afgehandeld

4

10

Rapporten

1

1

2009

2008

Ingekomen

4

4

Ingekomen

122

133

Afgehandeld

4

4

Afgehandeld

129

136

Rapporten

0

2

Rapporten

12

8

2009

2008

2009

2008

Ingekomen

17

15

Ingekomen

1372

1286

Afgehandeld

16

5

Afgehandeld

1308

1283

4

0

Rapporten

68

82

2009

2008

2009

2008

Ingekomen

1

9

Ingekomen

11

6

Afgehandeld

2

9

Afgehandeld

11

6

Rapporten

2

2

Rapporten

2

0

2009

2008

Ingekomen

133

103

Afgehandeld

122

101

6

8

Almere

Landsmeer

Amsterdam

Diemen

Rapporten

Rapporten

Stadsregio Amsterdam

Waterland

Zaanstad

Rapporten

Jaarverslag 09

85

Behoorlijkheidsvereisten Behoorlijkheidsvereisten, zoals die zijn opgenomen in de door de Nationale ombudsman ontwikkelde Behoorlijkheidswijzer. 1. discriminatieverbod Het verbod op discriminatie houdt in dat een bestuursorgaan geen onderscheid mag maken naar politieke gezindheid, godsdienst, levensovertuiging, ras, geslacht of op welke grond dan ook. 2. brief- en telefoongeheim Het brief- en telefoongeheim houdt in dat bestuursorganen alleen in wettelijk vastgelegde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. 3. huisrecht Het huisrecht houdt in dat het binnentreden van een woning tegen de wil van de bewoner alleen is toegestaan in de gevallen bij of krachtens de wet bepaald. Het binnentreden van een woning zonder wettelijke machtiging of toestemming van de bewoner is alleen toegestaan indien een ernstig gevaar dreigt voor de veiligheid van personen of goederen. 4. privacy - eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Het recht op privacy houdt in dat het bestuursorgaan de persoonlijke levenssfeer van haar burgers eerbiedigt, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. 5. verbod van onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. 6. overige grondrechten 7. verbod van misbruik van bevoegdheid (détournement de pouvoir) Het verbod van misbruik van bevoegdheid houdt in dat een bestuursorgaan zijn bevoegdheid niet gebruikt voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. 8. redelijkheid Het redelijkheidsvereiste houdt in dat het bestuursorgaan bij elk handelen (rechtshandelingen en feitelijke handelingen) alle relevante feiten en omstandigheden tegen elkaar afweegt. De uitkomst van die belangenafweging mag niet onredelijk zijn. 9. evenredigheid Het evenredigheidsvereiste houdt in dat bestuursorganen voor het bereiken van een doel een middel aanwenden dat voor betrokkenen niet onnodig bezwarend is en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. 10. coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgave in geld of investeringen in tijd hebben gedaan, zonder dat er sprake is van evident of vermoedelijk onrechtmatig overheidshandelen. 86

Jaarverslag 09

11. rechtszekerheid Dit vereiste omvat twee normen: - gevolg geven aan rechterlijke uitspraken en beslissingen op bezwaar (rechtszekerheidsvereiste) - honoreren van gerechtvaardigde verwachtingen (opgewekt vertrouwen) (vertrouwensbeginsel) I gevolg geven aan rechterlijke uitspraken Het rechtszekerheidsvereiste houdt in dat een bestuursorgaan gevolg geeft aan rechterlijke uitspraken en beslissingen op bezwaarschriften. II opgewekt vertrouwen Een onderdeel van het rechtszekerheidsvereiste is het vertrouwensbeginsel. Dit houdt in dat het bestuurs¬orgaan gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens die overheid nakomt (tenzij wet- of regelgeving zich daartegen verzetten). 12. gelijkheid Het gelijkheidsbeginsel houdt in dat gelijke gevallen gelijk worden behandeld en dat ongelijke gevallen ongelijk worden behandeld al naar gelang zij van elkaar verschillen. 13. onpartijdigheid/onvooringenomenheid Het vereiste van onpartijdigheid/onvooringenomenheid houdt in dat bestuursorganen zich actief opstellen om iedere vorm van een vooropgezette mening of opvatting te vermijden. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. Zij dienen zich te richten op objectieve algemene belangen, dan wel een algemeen uitgezet beleid. 14. hoor en wederhoor Het vereiste van hoor en wederhoor houdt in dat het bestuursorgaan bij de voorbereiding van een handeling of beslissing de betrokken burger in staat stelt te worden gehoord. Zo kan deze burger voor zijn belangen opkomen. Het vereiste geldt voor primaire en secundaire besluitvorming en voor de klachtbehandeling. 15. motivering Het motiveringsvereiste houdt in dat de motivering op de individuele zaak is toegesneden, feitelijk juist is, logisch voortvloeit uit het overheidshandelen en kenbaar is. 16. fair play Het fair play-vereiste houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele kansen te benutten. 17. voortvarendheid Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. 18. administratieve nauwkeurigheid Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken. 19. actieve en adequate informatieverstrekking Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. 20. actieve en adequate informatieverwerving Het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving houdt in dat bestuursorganen bij de voorbereiding van hun handelingen de relevante informatie verwerven. 21. adequate organisatorische voorzieningen Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve Jaarverslag 09

87

beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. 22. correcte bejegening I. beleefdheid en fatsoen Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen burgers respecteren en hen beleefd behandelen. II. dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid) Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen zich tegenover burgers hulpvaardig opstellen. 23. professionaliteit Het vereiste van professionaliteit houdt in dat ambtenaren zich jegens burgers professioneel opstellen.

88

Jaarverslag 09

Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2006 2005, GEMEENTEBLAD, Afdeling 1,Volgnummer 530 Vaststelling Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006 en wijziging van de Verordening op de stadsdelen. Aan de Gemeenteraad Op grond van het hiernavolgende stellen wij u voor, het volgende besluit te nemen: De Gemeenteraad van Amsterdam, Gezien de voordracht van Burgemeester en Wethouders van dinsdag 27 september 2005,

Artikel 1 Begripsbepalingen. 1. Deze verordening verstaat onder: a. ombudsman: degene die is benoemd in de in artikel 2 genoemde functie; c. ambtenaar: een ambtenaar, een gewezen ambtenaar en een persoon met wie door een administratief orgaan een arbeidsovereenkomst is gesloten naar burgerlijk recht, ook na beëindiging van de arbeidsovereenkomst; d. aanbeveling: de aanbeveling die de ombudsman kan verbinden aan een rapport ter opheffing van een incidentele of structurele tekortkoming bij een bestuursorgaan; f. commissie: de Raadscommissie voor Algemene Zaken, Openbare Orde en Veiligheid, Integraal Veiligheidsbeleid, Personeel en Organisatie en Bestuurlijk Stelsel. 2. Indien van toepassing, wordt voor ‘Burgemeester’ gelezen: Stadsdeelvoorzitter, voor ‘College’: Dagelijks Bestuur’ en voor ‘Gemeenteraad’: Deelraad. Artikel 2 Gemeentelijke ombudsman Amsterdam Er is een functie van gemeentelijke ombudsman als bedoeld in artikel 81 p, eerste lid, van de Gemeentewet. Artikel 3 Plaatsvervangend ombudsman Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op de plaatsvervangend ombudsman als bedoeld in artikel 81 Q, tweede lid, van de Gemeentewet. Artikel 4 Rechtspositionele aanspraken en verplichtingen ombudsman 1. In bijlage A, behorende bij deze verordening, is aangegeven welke ambtelijke rechtspositionele regelingen van overeenkomstige toepassing zijn en bij wijziging van deze regelingen van toepassing zullen zijn, alsmede eventuele anders luidende of andere aanspraken. 2. Disciplinaire straffen, anders dan vervat in deze verordening, kunnen de ombudsman niet worden opgelegd. Jaarverslag 09

89

Artikel 5 Bureau van de ombudsman 1. Er is een Bureau van de ombudsman, onder leiding van het hoofd Bureau van de ombudsman. 2. Het College verschaft de ombudsman, in overleg met hem, werkruimte en uitrusting nodig voor een goede uitoefening van de functie. 3. Het College stelt na overleg met de ombudsman de sterkte vast van het personeel van zijn bureau en het bij de sterkte behorende rangniveau. 4. Het Ambtenarenreglement van de gemeente Amsterdam (ARA), de in het ARA vermelde verordeningen en de krachtens het ARA en andere verordeningen vastgestelde voorschriften zijn onverkort van toepassing op de medewerkers van het bureau van de Ombudsman. Artikel 6 Mandaat aan medewerkers Bureau van de ombudsman De ombudsman kan een of meer van zijn bevoegdheden aan het hoofd Bureau van de ombudsman mandateren, met de mogelijkheid van ondermandaat aan de medewerkers van het Bureau van de ombudsman. Artikel 7 Budget van de ombudsman 1.De ombudsman verantwoordt de baten en lasten van het vorige begrotingsjaar in het jaarverslag aan de Gemeenteraad, als bedoeld in artikel 81 u van de Gemeentewet. 2.De ombudsman doet jaarlijks voor 1 juni een voorstel aan de Gemeenteraad voor de nodige middelen voor een goede uitoefening van zijn werkzaamheden. 3.De ombudsman is bevoegd binnen een aan hem bij de begroting beschikbaar gesteld budget uitgaven te doen en verplichtingen aan te gaan ten behoeve van de uitvoering van zijn taken. Artikel 8 Verwijzing 1.Voor zover een verzoek aan de ombudsman als bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene wet bestuursrecht tevens betrekking heeft op het verkrijgen van enig concrete voorziening ten behoeve van de verzoeker, kan de ombudsman de verzoeker met dat doel verwijzen naar op dat gebied werkzame instellingen. Zo nodig, verleent de ombudsman medewerking bij het maken van een afspraak tussen de verzoeker en de betrokken instelling. 2. Ten behoeve van een goede hulpverlening als bedoeld in lid 1 of van verwijzing door particuliere of gemeentelijke instanties van verzoeken om onderzoek door de ombudsman, alsmede ten behoeve van een goede uitoefening van zijn taak op het gebied van het doen van aanbevelingen omtrent eventueel te nemen maatregelen, onderhoudt de ombudsman reguliere contacten met betrokken instellingen. Artikel 9 Het onderzoek 1. De ombudsman kan het betrokken bestuursorgaan verzoeken om de uitvoering van een bepaald besluit of regeling voor bepaalde tijd op te schorten. Het bestuursorgaan kan dit verzoek, met redenen omkleed afwijzen. 2. Bestuursorganen dienen op verzoeken van de ombudsman binnen een maand te reageren, tenzij de ombudsman anders bepaalt. Artikel 10 Rapportage 1. In de regel wendt de ombudsman zich met zijn aanbevelingen in de eerste plaats tot de betrokken wethouder. 2. Indien de ombudsman in het rapport als bedoeld in artikel 9:36 Algemene wet bestuursrecht een aanbeveling ter opheffing van een structurele tekortkoming opneemt, deelt de desbetreffende wethouder binnen drie maanden aan de ombudsman mee op welke wijze aan het advies gevolg zal worden gegeven. Hiervan wordt een afschrift aan de Gemeenteraad gezonden. 90

Jaarverslag 09

3. Indien de ombudsman in het rapport als bedoeld in artikel 9:36 Algemene wet bestuursrecht een aanbeveling ter opheffing van een incidentele tekortkoming opneemt, deelt de desbetreffende wethouder binnen een maand aan de ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Hiervan wordt een afschrift aan de Gemeenteraad gezonden. Artikel 11 Privaatrechtelijke rechtspersonen 1. Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op gedragingen van organen van rechtspersonen opgericht naar privaatrecht, die een voorheen gemeentelijke taak vervullen of mede vervullen in Amsterdam en ten aanzien waarvan het College heeft besloten dat de bevoegdheid van de ombudsman zich mede over hun gedragingen uitstrekt. 2. Het College neemt een besluit als in het vorige lid bedoeld alleen indien de akte van oprichting of de statuten in die mogelijkheid voorzien dan wel het bevoegd orgaan van de rechtspersoon schriftelijk heeft verklaard met het overeenkomstig toepassen van deze verordening in te stemmen; deze rechtspersonen worden vermeld op de bij deze verordening behorende bijlage B. 3.Voor de overeenkomstige toepassing wordt onder bestuursorgaan mede verstaan een orgaan van de rechtspersoon en wordt een gedraging van een werknemer toegerekend aan het orgaan van de rechtspersoon onder wiens verantwoordelijkheid hij werkt. Artikel 12 Wanneer een onderzoek van de ombudsman betrekking heeft op zaken waarvoor de Burgemeester het bevoegde bestuursorgaan is, wordt in artikel 10 in plaats van “de betrokken wethouder” gelezen: de burgemeester. Artikel 13 Jaarverslag 1. De ombudsman zendt jaarlijks een verslag van zijn werkzaamheden aan de Gemeenteraad en aan het College. 2. De betrokken wethouders geven binnen drie maanden na verschijning van het jaarverslag als bedoeld in artikel 81u van de Gemeentewet een reactie op het jaarverslag en de aandachtspunten op het terrein van hun portefeuille. Artikel 14 Citeertitel en inwerkingtreding 1. Deze verordening wordt aangehaald als Verordening gemeentelijke ombudsman 2006. 2. Deze verordening treedt in werking op 1 januari 2006. _____ Bijlage B, behorende bij art. 11 van de Verordening gemeentelijke ombudsman. NV Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam Stichting Gemeentelijke Kredietbank NV Zeedijk Stadsmobiel BV

Jaarverslag 09

91

In memoriam Nora Salomons De Gemeentelijke Ombudsman is zowel binnen de gemeente als bij burgers een algemeen aanvaard begrip. Niet alleen weten steeds meer burgers het bureau te vinden, ook binnen de gemeente is men zich er in toenemende mate van bewust dat onderzoek van de ombudsman een positief effect op de dienstverlening kan hebben. Het vertrouwen in de onderzoeksmethoden van het bureau spreekt ook uit het feit dat de gemeente in sommige gevallen zelf vraagt onderzoek te doen. Bijvoorbeeld bij de verzakking van de Vijzelgracht en het onderzoek naar de Gemeenteraad- en Tweede Kamerverkiezingen van 2006. Een goede relatie tussen ombudsman en gemeente is echter niet altijd vanzelfsprekend geweest. Het overlijden van Nora Salomons, de eerste ombudsman in Amsterdam in januari 2010, is aanleiding om hier nog eens bij stil te staan. Dankzij het pionierswerk van ‘Nora’ is de ombudsman immers uitgegroeid tot een instituut. Nora Salomons heeft haar positie als eerste ombudsman van Amsterdam vaak moeten bevechten. Aan haar benoeming in oktober 1986 ging een jarenlange discussie in de gemeenteraad van Amsterdam vooraf. Maar ook na haar aantreden werd ze niet altijd met open armen ontvangen. Zij werd ondergebracht in een kantoortje aan de binnenplaats van het oude stadhuis en in ondersteuning was nauwelijks voorzien.Veel gemeentelijke diensten zagen aanvankelijk weinig heil in haar bemoeienis, maar daar liet ze zich geenszins door uit het veld slaan. De strijdbare houding die haar optreden als Tweede Kamerlid voor de PvdA kenmerkte, werd in Amsterdam onverminderd voortgezet. Nora maakte zich als ombudsman bij de gemeente niet altijd geliefd, maar dat hoort bij het vak. Niet alle bestuurders en directeuren willen nu eenmaal geconfronteerd worden met de gevolgen van de uitvoering van het beleid. Ze liet zich echter niet opzij zetten maar zorgde ervoor dat er naar haar en haar medewerkers werd geluisterd. Tijdens discussies vormde ze met haar markante persoonlijkheid een geduchte tegenstander.

Rechtvaardigheidsgevoel en strijdlust Geheel in lijn met haar sociaal democratische achtergrond kwam zij op voor burgers die door toedoen van de overheid in de problemen waren geraakt. Ze bezat een groot rechtvaardigheidsgevoel. Vele Amsterdammers, en later ook de inwoners van andere gemeenten, hebben ervaren dat er echt naar hen geluisterd werd wanneer ze hun problemen aan haar voorlegden. Praktische moeilijkheden werden vaak door haar persoonlijk via een telefoontje uit de wereld geholpen. Bij ingewikkelder zaken toonde ze een opvallende strijdlust en een lange adem. De functie van ombudsman was haar dan ook op het lijf geschreven.

Betrokkenheid Hoewel haar vertrek in 2005 Nora zwaar viel, besefte ze dat het na 18 jaar tijd was voor een wisseling van de wacht. Ze heeft haar opvolger op een zeer open en ruimhartige wijze ontvangen. Ook na haar vertrek bleef zij de verrichtingen van het kantoor op de voet volgen. Na de publicatie van geruchtmakende rapporten volgden regelmatig telefoontjes waarin zij de ombudsman en het bureau uitdrukkelijk complimenteerde. Als ombudsman zal Nora niet gauw worden vergeten. Het komt regelmatig voor dat burgers op spreekuur beginnen met te zeggen dat mevrouw Salomons hen destijds zo goed geholpen heeft. De toon is dan gezet en de verwachtingen zijn hooggespannen. Hoewel het niet altijd mogelijk is om aan die verwachtingen te voldoen, zal de Gemeentelijke Ombudsman zich blijven inzetten voor de belangen van burgers die door onbehoorlijk handelen van de overheid worden benadeeld. 92

Jaarverslag 09

Colofon Teksten en redactie: Gemeentelijke Ombudsman Vormgeving: ABC Vorm, Amsterdams Bureau voor Communicatie Foto’s: Jan Faessen, Wim Salis, Caro Bonink/Hollandse Hoogte, Karoly Effenberger, medewerkers van het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman, of afkomstig uit de fotobank van de gemeente Amsterdam. Druk: IMAGO Printing, Amsterdam April 2010

Gemeentelijke ombudsman Singel 250, 1016 AB Amsterdam Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam Telefoon: 020 625 9999 (werkdagen van 10-12 uur) Fax: 020 552 3343 E-mail: [email protected] Internet: www.gemeentelijkeombudsman.nl Jaarverslag 09

93