Improve through Reflection
Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement.
Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf
netnalk enretni nav gniveleb po pirG !srekiurbegdnie ne
-inagro eriatilicaf egidiuh ed nenniB regnal tein deog fo dleddimeg si eitas taw si neretserp tnellecxE .mron ed -ilicaf elamitpO . tfjird seitasinagro -oh nee tot tdiel gninelrevtsneid eriat duoheb teh ,tietivitcudorpsdiebra ereg gniretebrev nee ne srekrewedem nav eitasinagro wu nav ogami teh nav mO .srekeozeb ne netnalk gnithcir neretserp et reteb kjilekrewdaad koo ne netfeoheb ni negjirk et thcizni ne nee naa teom negnithcawrevnrek nekaz ekjiledraawroovdnar latnaa ,neresilaer et tid mO .naadlov nedrow revo gidon eitamrofni unitnoc u tfeeh ne netnalk enretni nav gniveleb ed .srekiurbegdnie
Grip op beleving van interne klanten en eindgebruikers!
Binnen de huidige facilitaire organisatie is gemiddeld of goed niet langer de norm. Excellent presteren is wat organisaties drijft. Optimale facilitaire dienstverlening leidt tot een hogere arbeidsproductiviteit, het behoud van medewerkers en een verbetering van het imago van uw organisatie richting klanten en bezoekers. Om ook daadwerkelijk beter te presteren en inzicht te krijgen in behoeften en kernverwachtingen moet aan een aantal randvoorwaardelijke zaken worden voldaan. Om dit te realiseren, heeft u continu informatie nodig over de beleving van interne klanten en eindgebruikers.
Improve through Reflection
VOORDELEN INTERN TEVREDENHEIDSONDERZOEK FACILITAIR BEDRIJF Wat drijft uw interne klanten en eindgebruikers, in welke mate worden verwachtingen ingevuld en wat zijn wensen ten aanzien van de invulling van de dienstverlening? Vragen die elke facilitair manager zich stelt. Enerzijds kostenefficiënt werken, anderzijds de interne klant en eindgebruiker zo goed mogelijk willen bedienen. De invloed van facilitair management binnen organisaties is duidelijk aan het veranderen. Waar facilities voorheen gezien werd als een costcenter, beseft men meer en meer dat de facilitaire dienstverlening van grote invloed is op interne en externe stakeholders. Extern is het Facilitair Bedrijf het visitekaartje voor de organisatie richting klanten en bezoekers; intern draagt een goede facilitaire dienstverlening bij aan een positieve werkomgeving, arbeidsproductiviteit en het behoud van getalenteerde medewerkers.
RELATIE INTERNE KLANTTEVREDENHEID EN SLA’S SOURCING-CONTRACTEN Daarnaast zien we in toenemende mate dat facilitaire diensten worden uitbesteed aan derden en hebben facilitair managers behoefte aan de feedback van klanten over de performance van deze dienstverleners; de relatie tussen interne klanttevredenheid en SLA’s in sourcing-contracten is het resultaat. Het is zelfs mogelijk om de resultaten van het interne klanttevredenheidsonderzoek te koppelen aan uw interne beloningsstructuur binnen het Facilitair Bedrijf. Als geen ander kennen wij de uitdagingen van facilitaire organisaties in elke branche en weten wij wat interne klanten en eindgebruikers drijft, welke knelpunten bestaan en hoe de organisatiekwaliteit van het Facilitair Bedrijf verbeterd kan worden.
UITVOERING ONDERZOEK Wij helpen u om het onderzoek succesvol voor te bereiden, uit te
groepsverband, met of zonder begeleiding. Interne klanten en eind-
voeren en verbeteringen te implementeren. Communicatie is hier-
gebruikers werken enthousiast mee aan het onderzoek naar de te-
bij cruciaal. U krijgt van ons diverse communicatiemiddelen aan-
vredenheid en kernverwachtingen en behoeften.
gereikt om het onderzoek intern goed te communiceren. Voor elke
Op welke knoppen moet u drukken om de interne klanttevreden-
branche en voor elke groep interne klanten en eindgebruikers ken-
heid van strategische en tactische klanten en de eindgebruikers op
nen wij de beste onderzoeksmethode, de juiste vragen die leiden
operationeel niveau te vergroten? Voor uw totale facilitaire orga-
tot een hoge, betrouwbare respons. Schriftelijk of online, op het
nisatie, per vestiging of locatie, per dienst, per afdeling en team
werk of thuis, persoonlijke diepte-interviews, individueel of in
maken wij inzichtelijk welke zaken goed en minder goed gaan.
Improve through Reflection
UW EIGEN ONLINE ANALYSE- EN RESULTATENDASHBOARD De informatie is dagelijks te volgen via een online analyse- en rapportagedashboard. Deze rapportagetool stelt u in staat om: - elke rapportage te bekijken die u wenst - zelf analyses en rapportages te maken - elke dienst of afdeling met de uitkomsten aan het werk te zetten - in de tijd de vooruitgang te volgen
Analyse- en resultatendashboard Customer Heartbeat®
BENCHMARKING Integron beschikt over de benchmark interne klanttevredenheid facilitaire dienstverlening. Wij voeren jaarlijks tientallen interne klanttevredenheidsonderzoeken uit, waardoor wij beschikken over gegevens van duizenden respondenten. Wanneer u met Integron een onderzoek uitvoert, kunt u erop vertrouwen dat wij uw organisatie kunnen vergelijken met andere organisaties. Uiteraard gebeurt dit op anonieme basis.
VERBETEREN De resultaten van het interne klanttevredenheidsonderzoek worden vastgelegd in een duidelijke, overzichtelijke rapportage. Met het verkregen inzicht bent u er echter niet. Daarom gaat Integron door waar andere stoppen. Zo worden concrete oplossingen aangedragen, het verbetermanagement ingericht en verbeteracties geformuleerd. Deze acties leiden al snel tot zichtbare resultaten. Aangereikt door onze performance consultants. Die benadering kenmerkt Integron: wij zijn pas tevreden als uw doelstellingen zijn behaald. Wij blijven betrokken, ook nadat het onderzoek is afgerond. Indien gewenst kunnen presentaties of workshops voor diensten, afdelingen of medewerkers worden verzorgd. Juist op die manier worden de gewenste verbeteringen voor iedereen duidelijk gemaakt en creëert u betrokkenheid.
TOEGEVOEGDE WAARDE •
Best practice aanpak voor de opzet en uitvoering van het onderzoek
•
Kennis en ervaring binnen elke branche
•
Garantie voor succesvol onderzoek
•
Spiegelonderzoek onder uw eigen medewerkers voor bewustwording en betrokkenheid
•
Gericht op verbeteren middels de resultaten van het onderzoek
•
Benchmarkdata
•
Ondersteuning bij activeren informatie en verbetermanagement
•
Online resultaten dashboard Customer Heartbeat®
•
Richtlijn verbeteren prestaties
Improve through Reflection
INTEGRON – TOONAANGEVEND IN TEVREDENHEIDSONDERZOEK Integron werd opgericht in 1993 en is toonaangevend op het gebied van tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Integron is een bureau dat zich richt op prestaties, maar met een informele organisatie, een bijzondere teamspirit en intensieve samenwerking. De mentaliteit is uitgesproken, persoonlijk, klantgericht en direct. Niet voor niets behoren gerenommeerde organisaties tot ons klantenbestand. U bent trots op uw organisatie. U haalt eruit wat erin zit en presteert naar beste vermogen. Toch voelt u dat het beter kan. Integron kan u helpen om dat gevoel tastbaar te maken door uzelf een spiegel voor te houden. Een reflectie van de prestaties van uw organisatie. Objectief, persoonlijk, open en eerlijk. En voorzien van praktische verbetermogelijkheden. Het doel? Uw performance verbeteren en uw organisatie beter stuurbaar maken. Kortom, Improve through Reflection!
Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon 010 4115966 Fax 010 4115753 E-mail:
[email protected] www.integron.nl
