INHOUD. Hoe maak ik mijn museum intelligent?

HOE MAAK IK MIJN MUSEUM INTELLIGENT? HANDLEIDING VOOR HET GEBRUIK VAN INDICATOREN VOOR STURING OP POSITIONERING, INNOVATIE EN PERFORMANCE BIJ DE INTRODUCTIE VAN CROSSMEDIALE DIENSTEN

INHOUD Hoe maak ik mijn museum intelligent? HOOFDSTUK 1!

Handleiding voor het gebruik van indicatoren voor sturing op Positionering, Innovatie en Performance bij de introductie van crossmediale diensten

BMC i.s.m. het Lectoraat Crossmedia Faculteit Communicatie & Journalistiek Hogeschool Utrecht

HANDLEIDING VOOR DE MUSEUMPROFESSIONAL

2!

1.1! Waarom werken met indicatoren?

2!

1.2! Indicatoren, parameters en metrics

2!

1.3! Waarom drie categorieën van indicatoren?

3!

1.4! Less is more: stapsgewijze toepassing van indicatoren

3!

1.5! Eenmalige registratie, meervoudig gebruik

4!

HOOFDSTUK 2!

SITUATIONELE SCENARIO’S VOOR HET GEBRUIK VAN INDICATOREN 2.1! Kies indicatoren die bij jouw startsituatie passen 2.2! Situatie 1: vertrekpunt nieuwe crossmediale dienst

5! 5! 6!

2.3! Situatie 2: vertrekpunt imago museum

13!

2.4! Situatie 3: vertrekpunt strategische sturing museum

17!

HOOFDSTUK 3!

DE DRIE SITUATIES IN VOGELVLUCHT

23!

HOOFDSTUK 4!

DE INTEGRALE INDICATORSET

25!

HOOFDSTUK 5!

VOORUITBLIK: STURING OP OUTCOME EN MAATSCHAPPELIJKE IMPACT 26!

COLOFON

27!

BMC mei 2013 drs. B.J.M. (Ben) Kokkeler, W.J.C. (Wouter) Groot MA

1/27

1 2

HOE MAAK IK MIJN MUSEUM INTELLIGENT?


HANDLEIDING VOOR HET GEBRUIK VAN INDICATOREN VOOR STURING OP POSITIONERING, INNOVATIE EN


PERFORMANCE BIJ DE INTRODUCTIE VAN CROSSMEDIALE DIENSTEN


Een voorbeeld op het terrein van innovatie: • indicator: mate van interorganisatorische samenwerking; • parameter: programmatische afstemming met andere musea; • metrics: ja/nee of aantallen van afstemming op kernfuncties als: collectiebeheer, educatie, onderzoek, pr & marketing.

Hoofdstuk 1 Handleiding voor de museumprofessional 1.1

Waarom werken met indicatoren? Het project Museumkompas biedt de museumprofessional concrete handvatten bij de ontwikkeling, toepassing en evaluatie van crossmediale diensten. Dit vanuit de observatie dat de museumprofessional geconfronteerd wordt met een veranderend verwachtingspatroon van het publiek, de toenemende invloed van digitalisering op de ontwikkeling van publieksdiensten, en de groeiende noodzaak om tot sturing en verantwoording te komen omdat (overheids)financiering geen vanzelfsprekendheid meer is. Om goede beslissingen te kunnen nemen moet de museumprofessional de juiste informatie hebben. Zinvolle informatie krijg je pas als gegevens vanuit het juiste perspectief worden geanalyseerd en geïnterpreteerd. Goed benoemde indicatoren zijn daarbij hulpmiddelen om de juiste informatie uit de beschikbare gegevens te halen. Vanuit het project Museumkompas zijn indicatoren opgesteld1 in drie categorieën. Ze geven informatie over de positionering van een museum, de mate van innovatie in de organisatie en de performance en kwaliteit van ontwikkelde diensten.

1.2

Een manager Bedrijfsvoering trekt de operatie ‘Integraal Kostenbewust en Projectmatig Werken’. Het is lastig voor hem om meetbaar te maken waar het museum staat. Collega’s hebben geen zin in extra administratie en verantwoording. De manager gaat nu op zoek naar een paar indicatoren die gevoed kunnen worden door bestaande informatie, in systemen, in de hoofden van collega’s, om de dialoog op gang te brengen.

1.3

Waarom drie categorieën van indicatoren? Waarom juist deze drie categorieën? Het uitgangspunt is dat musea moeten kunnen bepalen of doelen behaald worden en in hoeverre er voldaan wordt aan de toegevoegde (maatschappelijke) waarden. Musea zijn vaak complexe organisaties en onderdeel van een netwerk van maatschappelijke actoren. Indicatoren moeten dus recht doen aan deze complexiteit en moeten sturing op positionering in netwerken en innovaties in netwerken mogelijk maken. Vandaar dat we daaraan twee categorieën indicatoren wijden. Deze sturing op positionering en innovatie heeft geen zin als de sturing op (kortetermijn)resultaten niet op orde is. In het kader van Museumkompas is het dan zaak om te gaan sturen op het resultaat van nieuwe crossmediale diensten. Deze basis moet op orde zijn, maar laat het hier niet bij! We willen waarschuwen voor een (te) grote aandacht voor kortetermijnresultaten. Dat is niet voldoende om een museum te besturen. Indicatoren die enkel informatie geven over de performance van een organisatieonderdeel of een crossmediale dienst zijn vaak kortcyclisch van aard, en leiden de aandacht af van meer strategische of innovatiegerichte vragen. Bovendien zijn ze onvoldoende uitnodigend voor een multidisciplinaire dialoog. Dat wil zeggen, voor je het weet gaat het alleen over een dienst of een afdeling op zich, zonder de ontwikkeling van het gehele museum mee te nemen. Binnen een museum moet de dialoog tussen museumprofessionals op alle afdelingen en op alle niveaus van de organisatie voortdurend gestimuleerd worden. Zij zijn het die een museum ‘intelligent’ maken! Zij zijn het die in allerlei professionele en persoonlijke netwerken verkeren. Om vooruit te komen is een toekomstgerichte blik en zijn nieuwe interne en externe verbindingen nodig. Om in te spelen op de toekomst is het noodzakelijk om regelmatig te reflecteren op opgedane ervaringen en om op basis daarvan actief te blijven ontwikkelen. De voorgestelde indicatoren helpen om de innovatiekracht van een museum in beeld te brengen.

1.4

Less is more: stapsgewijze toepassing van indicatoren In het algemeen hebben we geprobeerd het aantal indicatoren beperkt te houden. De ervaring leert dat grote aantallen indicatoren, die alle facetten van de bedrijfsvoering dekken, in de praktijk niet gebruikt worden.

Indicatoren, parameters en metrics In het dagelijks taalgebruik is ‘indicator’ een containerbegrip geworden. In de opzet van Museumkompas als sturingsinstrument voor de museumprofessional werken we met de volgende definities: • indicator: een meetwaarde die je vertelt of je op de goede weg zit, of je bezig bent de resultaten te bereiken die je zelf vooraf gesteld had. Een indicator is daarmee meestal een ‘product’ of optelsom van een aantal meetwaarden, hier verder ‘metrics’ geheten; • parameter: de vertaalslag tussen indicatoren en meetwaarden: de ‘grootheid’ die je meet; • metric, meetwaarde: de eenheden waarop je meet, de daadwerkelijke realisatie, bijvoorbeeld in je kassaregistratie, in het klanttevredenheidsonderzoek (KTO).

1

Uiteraard is hierbij zo veel mogelijk gebruikgemaakt van indicatoren die elders hun praktische waarde bewezen hebben. In het onderzoekrapport ‘Het intelligente museum, een veldverkenning’ wordt hiervan een overzicht gegeven.

2/27

3/27







Met name de prikkel tot verandering, tot anders kijken, tot sturen op vernieuwing verzandt dan al snel in business as usual. Juist waar het gaat om vernieuwing van het museale aanbod met digitale middelen is het zaak weloverwogen enkele indicatoren te kiezen. Door weloverwogen met enkele indicatoren aan de slag te gaan, boek je als museumprofessional al winst, meer inzicht, betere sturing. Het is daarbij wel zaak om in elk van de drie categorieën één of meer indicatoren mee te pakken. In deze Handleiding bieden we daarvoor praktische adviezen. 1.5

Eenmalige registratie, meervoudig gebruik Om het simpel en overzichtelijk te houden pleiten we niet alleen voor een stapsgewijze benadering, maar proberen we ook zo veel mogelijk gebruik te maken van informatie die al beschikbaar is. Museumorganisaties hebben al veel informatie ter beschikking die gebruikt wordt voor managementrapportages en verantwoording richting subsidiënten. De categorieën van indicatoren (positionering, innovatie, performance) die Museumkompas aanreikt, maken beter gebruik van die reeds beschikbare gegevens. Enerzijds vergroot je daardoor de stuurkracht van je museum, anderzijds creëer je nieuwe kansen om de dialoog met subsidiënten en andere stakeholders te verrijken, met betere informatie te onderbouwen. Maak daarom eerst eens een overzicht van alle formele en informele bronnen die je al hebt. De afdeling Marketing heeft succes met de toepassing van een digitale dienst. Een sponsor pikt dit op: ik wil je sponsoren, maar toon me dan aan welke groepen je bereikt en hoe deze mediaactie bijdraagt aan je naamsbekendheid en wat je daarmee doet! Dus staan de marketeers nu voor de taak hun collega’s mee te krijgen, een dialoog te openen die regelmatig nieuwe impulsen krijgt, met informatie die hen aanspreekt.

Hoofdstuk 2 Situationele scenario’s voor het gebruik van indicatoren 2.1

Kies indicatoren die bij jouw startsituatie passen Hoe maak je goed gebruik van dit soort indicatoren? Het nadeel van veel ‘modelmatige’ aanpakken is dat er iets in doorklinkt als ‘one size fits all’. Wij realiseren ons dat elk museum uniek is. Bepalend is hoe je als professional kunt inspelen op de situatie waarin jouw museum zich bevindt, hoe je een dynamiek, bewegingen die er al zijn, in verbinding kunt brengen en kunt besturen. Om in te spelen op de situatie van jouw museum geven we je in deze Handleiding een drietal situaties die voor jou als professional herkenbaar zijn. Bekijk de onderstaande vragen en bepaal op welk niveau jij informatie wilt krijgen om vanuit jouw functie bij te dragen aan het creëren van een toekomstgerichte, intelligente en lerende organisatie. Om daarover na te denken kun je de volgende vragen voor jezelf proberen te beantwoorden: • In welke situatie bevind je je als museumprofessional? • Wat is de aanleiding om met indicatoren aan de slag te gaan? • Wat is je ambitie? • Wil je op de performance van je nieuwe crossmediale product sturen? • Wil je over de positionering van je museum nadenken en op basis van nieuwe crossmediale diensten al doende met je collega’s daarin stappen nemen? • Wil je beter greep krijgen op het imago van je museum in relatie tot digitalisering en betere keuzes kunnen maken? Voor elk van de situaties geldt: • Onze aanpak biedt je de mogelijkheid om meteen aan de slag te gaan, in de praktijk samen met je collega’s te leren en de kwaliteit en de impact van je werk te verhogen. • Het gaat een paar jaar duren. Wees bereid om kleine, concrete stappen te maken en daarin je collega’s mee te nemen en enthousiast te maken. De eerste resultaten zullen daarbij snel zichtbaar zijn; binnen één jaar heb je houvast en wordt het gemakkelijker om collega’s te motiveren. • Zorg in ieder geval dat je stapsgewijs verbinding legt tussen professionals uit de bedrijfsvoering en uit (naar keuze) het primaire proces van conservatie, educatie, onderzoek, pr & marketing. • Sta even stil bij de wijze waarop je de gegevens die nodig zijn om indicatoren te vullen wilt opslaan. Houd het simpel. Wel is het zaak dat je die gegevens kunt hergebruiken.

4/27

5/27







Wil je na een eerste toepassing van indicatoren verdiepingsslagen maken, dan bieden we ook daarvoor graag praktische hulpmiddelen aan. Wij noemen er hier een aantal: • Het Media Strategie-spel. Je hebt ongetwijfeld je eigen manier om in samenspraak met collega’s tot een strategie voor je museum te komen. Je zult dan ook de ervaring hebben dat het goed is om er eens systematisch naar te kijken, zelfs op een speelse manier. Het door ons ontwikkelde strategiespel heeft voor veel musea zijn meerwaarde bewezen. In dit spel ligt de focus op de keuze van een mediastrategie. • De MuseumWijzer (http://www.museumkompas.nl/museumwijzer/) biedt een prima basis om aan de hand van een gerichte vragenlijst de dialoog binnen een MT of een groep museumprofessionals te stimuleren, om scherp te krijgen dat er verschillende beelden leven over het ‘wezen’ van het museum. Een dialoog is verder te verdiepen door ook stakeholders rond het museum te vragen de webgebaseerde tool te gebruiken. • De Crossmedia Monitor Musea (monitor.museumkompas.nl) is een onlineapplicatie2, die enkele keren per dag de socialmedia-activiteiten van alle Nederlandse musea verzamelt en deze data visualiseert. De monitor verschaft museumprofessionals inzicht in hun socialmediagebruik in vergelijking met andere musea. Het geeft ook inzicht in de communicatiepatronen tussen de musea en hun bezoekers en de musea onderling. De monitor is geïnspireerd door het Britse Culture24-project3 en Museum Analytics4. Op basis van populariteit en functie hebben we vijf platforms gekozen om data te verzamelen: Facebook (‘social networking’), Twitter (‘microbloggen’), Flickr (fotodeling), YouTube (videodeling) en Foursquare (locatiedeling). Visualisatie gebeurt voor Facebook en Twitter.

Zo’n crossmediale aanpak ontwikkelt zich niet vanzelf en zal energie en focus vragen om te kunnen managen. Daarbij kun je pas bepalen of de aanpak succes heeft als je daar relevante informatie over krijgt. Van tevoren moet je dus bepalen welk doel je met de crossmediale dienst wilt verwezenlijken. Het effect van de inzet van bijvoorbeeld Twitter of Facebook zal minder duidelijk zijn als je niet van tevoren hebt bedacht welk doel je ermee wilt bereiken.

Deze handleiding is praktisch en actiegericht. Wil je meer lezen, dan is een onderzoekrapport te downloaden op crossmedialab.nl, dat een onderbouwing biedt en een leeswijzer naar onderliggende literatuur (‘Het intelligente museum, een veldverkenning’). 2.2

Situatie 1: vertrekpunt nieuwe crossmediale dienst Je werkt in een museum waar de wens bestaat zicht te krijgen op het resultaat van crossmediale (publieks)diensten. Crossmediale concepten richten zich op het vertellen van een verhaal waarbij de gebruiker begeleid wordt zonder een drempel over te stappen van medium naar medium. Het goed en strategisch inzetten van crossmediale diensten kan bijdragen aan een sterkere verbondenheid van het publiek aan je museum. Publiek wordt probleemloos van het ene platform naar het andere geleid en zal daarbij een fysiek bezoek aan het museum ervaren als een logisch onderdeel van het verhaal dat men volgt.

Dit scenario is vooral gericht op musea die een verbeterstrategie volgen waarbij het experimenteren met crossmediale uitingen een trigger en een vehikel is voor de dialoog in het museum over plannen en de haalbaarheid ervan. De trekker van dit scenario is veelal een projectleider Marketing, Educatie of het betrokken MT-lid. Opdrachten kunnen uiteenlopend zijn. Mijn museum kent een vast publiek, dat vooral uit ouderen bestaat. Die willen we natuurlijk behouden, maar wel willen ook jonge gezinnen met kinderen gaan aantrekken. Mijn museum is niet op zoek naar meer publiek, maar wil het publiek nog beter entertainen en ook de voorbereiding op het museumbezoek digitaal stimuleren.

Bedenk dus eerst goed welk doel je met een nieuwe crossmediale dienst voor ogen hebt. Doelen die je als organisatie stelt moeten bijdragen aan het verwezenlijken van je missie; waarvoor zou je het anders doen? Als je onderdeel bent van een grotere organisatie, werkt het goed om van tevoren met mensen van verschillende afdelingen hierover te brainstormen. Lees om je goed voor te bereiden op deze brainstorm ook van tevoren nog eens de meerjarenbeleidsplannen van jouw museum door. Hiermee kun je voorkomen dat de dingen die bedacht worden een incidenteel karakter krijgen. Aan de hand van de doelen kun je ook bepalen welke informatie je nodig hebt. Ga aan de slag met het ontwerpen van je crossmediale concept. Sluit het concept aan bij een campagne? Ga je gebruikmaken van gedigitaliseerde delen van je collectie? Wil je buurtbewoners erbij betrekken? Sluit het aan bij de algemene website van jouw museum? Dus: op welke manier ga je het publiek bereiken en iets extra’s bieden? Om je bij het begin van deze stappen te helpen kun je gebruikmaken van het Media Strategie-spel (zie www.crossmedialab.nl). Dat helpt je de dialoog met je collega’s te voeren over welke doelen je wilt gaan behalen en welke media je daarvoor kunt gaan inzetten. De invulling daarvan zul je daarna in een afgebakende tijdsperiode moeten gaan doen. Beschrijf in een (project)plan wat je gaat doen, in welke tijdsperiode je het gaat doen en hoe je gaat bepalen wanneer het een succes is geworden.

2

De software wordt gepubliceerd onder een opensourcelicentie (Mozilla Public License v2). http://weareculture24.org.uk/projects/action-research/how-to-evaluate-success-online/, checked at 18-03-2013. 4 www.museum-analytics.org/ 3

6/27

7/27







Informatie over het succes van je crossmediale concept kun je halen uit verschillende bronnen, die hoogst waarschijnlijk al binnen jouw organisatie verzameld worden. Het ligt er natuurlijk aan welke media en organisatorische middelen je daarbij wilt gaan inzetten, maar we geven je hierbij een aantal mogelijke gegevensbronnen:

De indicatorkaart voor situatie 1 In hoofdstuk 4 wordt de integrale indicatorset gepresenteerd. Ons advies is om een keuze te maken uit deze set, om al doende lerend, stapsgewijs, met een steeds grotere set indicatoren te gaan werken.

Handige bronnen bij gebruik van onlinemiddelen zijn: • Google Analytics: analyseer de bezoekers van je site en bepaal vanaf welk platform zij je site hebben bezocht. Is dat vanuit een zoekmachine of via kanalen als Twitter, Facebook et cetera? • Gebruik de Crossmedia Monitor Musea (zie monitor.museumkompas.nl). Met deze tool kun je informatie krijgen over de bewegingen op socialmediakanalen die jouw museum gebruikt. Focus daarbij op gegevens die gerelateerd zijn aan jouw crossmediale concept. Kijk daarbij goed naar gegevens die betrekking hebben op jouw concept en probeer de gegevens te koppelen aan de Google Analytics- gegevens. Wat voor tweets, Facebookposts, foto’s op Flickr zorgen voor bewegingen naar de website et cetera? • Als er in concept gebruikgemaakt wordt van de gedigitaliseerde collectie, zorg er dan voor dat je inzichtelijk maakt wat daarmee gebeurt. Hoe vaak worden onderdelen bekeken? Bestaat de mogelijkheid om de collectie te hergebruiken (remixen)? Hoe vaak wordt erover getweet of gepost op Facebook?

Wij geven hier een startset waarmee de eerste twee iteraties voor meting en reflectie genomen kunnen worden. Het betreft: • twee indicatoren uit de categorie ‘Innovatie’; • alle indicatoren uit de categorie ‘Performance’.

In het museum: • Bespreek met de afdeling of de persoon die zich bezighoudt met bezoekersonderzoek wat voor vragen er gesteld kunnen worden aan het publiek die te maken hebben met jouw concept. Wat wil je weten van je publiek? Denk daarbij aan: reden van bezoek, herkenbaarheid op grond van media-uitingen, de relatie tussen onlinebezoek en offlinebezoek, consistentie in de storytelling (is het herkenbaar?). • Wordt er gebruikgemaakt van de onlinecollectie in het museum? Wordt er gebruikgemaakt van de hergebruikte (geremixte) collectie in het museum? • Bekijk deze kwalitatieve gegevens ook in het licht van de reguliere kwantitatieve gegevens: Hoeveel bezoekers hebben we binnengekregen? Is hier een toe- of afname in te bespeuren? Het bijhouden en interpreteren van deze gegevens heeft enkel een meerwaarde als je daar ook conclusies uit kunt trekken en acties aan kunt verbinden. Plan van tevoren een aantal momenten in het seizoen in om deze informatie met collega’s te delen. Kijk daarbij scherp naar de vooraf geformuleerde doelen. Lig je op koers? Pas je tactiek aan als blijkt dat bijstelling nodig is. Zorg er dus voor dat de bespreking van deze informatie een vast onderdeel van de periodieke overleggen is.

Mate van Consistente crossmedialiteit storytelling tussen concepten en communicatiekanalen diensten Consistente storytelling tussen campagnes Cross-overs tussen media onderling en museum

8/27

Outputindicator

Aantallen

Procesindicator

De monitor

Outputindicator

De mate van crossmedialiteit raakt de kern van Museumkompas en van het gebruik van indicatoren om te sturen op digitale diensten. Wij onderscheiden hier omwille van de eenvoud drie parameters. Bij het meetbaar maken van deze drie parameters zou in een eerste iteratie volstaan kunnen worden met een eenvoudige ja/nee-score. In een volgende iteratie zou er met een schaal gewerkt kunnen worden en in een daaropvolgende iteratie met een doelstelling ergo een doelstellingsrealisatiescore. Bij het uitwerken van de schaal en de daaropvolgende doelstellingsrealisatiescore zijn een aantal keuzes te maken. In alle gevallen is het pleidooi: houd het simpel, kies voor een schaal van drie tot vijf scores. Wij noemen hier twee invalshoeken met voorstellen tot scores die zouden zijn op te nemen in een schaal: • -

Voorgaande stappen leiden al doende tot een plan en tot nieuwe verbindingen tussen professionals in een museum. Op weg naar een gemeenschappelijke taal, een basis om met elkaar een gesprek te hebben met behulp van indicatoren. Het is vervolgens zaak om deze indicatoren in de jaarcyclus en bedrijfsvoering van het museum op te nemen.

Is er een gemeenProjectplannen schappelijk verhaal dat wordt verteld via diverse kanalen? Ja/Nee Idem CampagneJa/nee verslagen

-

9/27

Crossmedialiteit: Het museum beschikt over twee of meer niet onderling verbonden kanalen. (De dienst wordt aan een van deze kanalen gekoppeld.) Het museum ziet de samenhang tussen beschikbare kanalen. (De dienst wordt aan een van deze kanalen gekoppeld. Als de bezoeker via een ander kanaal reageert, is het museum in staat om daarop in te haken.) Het museum beschikt over onderling verbonden kanalen en media. (De dienst wordt in een samenhang tussen twee of meer media gekoppeld.) Het museum zet specifieke sterktes van bepaalde media gericht en onderling verbonden in. (De dienst wordt op specifieke onderdelen van bepaalde media gekoppeld.)







-

Het museum zet specifieke mediaonderdelen in die onderling verbonden zijn voor specifieke doelgroepen. (De dienst wordt op specifieke onderdelen van bepaalde media aan specifieke doelgroepen in een specifieke situatie van beleving gekoppeld.)

• -

Narrativiteit (punten voor een schaal) Er wordt verwezen naar een verhaal (als achtergrond voor een nieuwe digitale dienst). Het verhaal wordt beschreven. (De dienst wordt ingebed in een verhaallijn, context en dergelijke.) Het verhaal wordt weloverwogen ontworpen aan de hand van zogenoemde narratieve principes. (De dienst wordt onderdeel van een ontwerp.) Het verhaal is sturend in de opzet van bijvoorbeeld een tentoonstelling. (De dienst is ontworpen als onderdeel van een tentoonstelling.) Bezoekers hebben een actieve rol in het verhaal en zijn nodig om het verhaal (aan elkaar) te vertellen. (De dienst is een hulpmiddel en platform om bezoekers met elkaar in dialoog te brengen.)

Voor het inrichten van een vorm van scoren, de meerpuntsschaal, is evenals bij de vorige indicator het advies: begin in een tweede iteratie eerst eens met een driepuntsschaal. Wij noemen hier een aantal elementen: • Participatie: - Bezoekers dragen eenmalig en ad hoc bij (bijvoorbeeld: het uploaden van eigen foto’s of het plaatsen van tags). - Bezoekers of aan het museum verbonden vrijwilligers of ‘vrienden’ interacteren met door het museum aangeboden content (bijvoorbeeld: het bewerken of aanvullen van aangeboden content). - Interacties spelen zich af in een professioneel netwerk dat met het museum verbonden is (bijvoorbeeld: regelmatige/periodieke uploads of contentbewerking in een netwerk van vrijwilligers/professionals). - Interacties spelen zich af in een sociaal netwerk dat een relatie heeft met het museum (bijvoorbeeld: periodieke bijdragen vanuit een schoolklas, een gezin, een wijkgemeenschap). - Interacties spelen zich af in een programmatisch verband met het museum (bijvoorbeeld: periodieke bijdragen van netwerken die tevens medesturend zijn op de nadere ontwikkeling van diensten).

-

Zoals een eerste lezing van bovenstaande elementen laat zien, is het voor de tweede iteratie al een uitdaging maar zeker ook toereikend om met een driepuntsschaal te gaan werken. Mate van co-creatie met publiek

Webcontent co-creatie

Co-creatie nieuwe diensten

Levert het publiek bijdragen aan content in één of meer van de functionele domeinen? Ja/nee Levert het publiek bijdragen aan content in één of meer nieuwe diensten? Ja/nee

Jaarverslag

Procesindicator

• -

Jaarverslag

Procesindicator

De mate van webcontent co-creatie met publiek lijkt – juist voor crossmediale innovaties – een goede indicator. Een eerste iteratie in meting zou kunnen zijn om eenvoudigweg ja/nee te laten antwoorden op de vraag of het publiek content aanlevert voor een van de functionele domeinen. In een volgende iteratie zou er met een schaal gewerkt kunnen worden en in een daaropvolgende iteratie met een doelstelling ergo een doelstellingsrealisatiescore.

-

Naast deze twee innovatiegerichte indicatoren is het advies om te werken met drie indicatoren die iets zeggen over de performance van een nieuwe dienst als onderdeel van de algehele dienstverlening van het museum. Mate van bereikbaarheid (digitale) diensten

De parameter ‘co-creatie nieuwe diensten’ is toegespitst op een van de kernzaken in het focus van Museumkompas: de ontwikkeling van nieuwe (crossmediale) diensten. Ook hier zou in een eerste iteratie volstaan kunnen worden met een eenvoudige ja/nee-score. In een volgende iteratie zou er met een schaal gewerkt kunnen worden en in een daaropvolgende iteratie met een doelstelling ergo een doelstellingsrealisatiescore.

10/27

Co-creatie: Bezoekers of bij het museum betrokken vrijwilligers/professionals leveren eenmalige en ad-hocbijdragen aan nieuwe content of diensten. Het museum zoekt systematisch naar ad-hoc- of eenmalige bijdragen (gerichte vormen van crowdsourcing). Het museum stimuleert vorming van netwerken van bezoekers en/of vrijwilligers/ professionals die gedurende een planperiode aan een nieuwe dienst meewerken. Het museum ondersteunt sociale/professionele netwerken die voortdurend bijdragen aan of in bepaalde gevallen meesturen op ontwikkeling van nieuwe diensten. Het museum ondersteunt netwerken die programmatisch gekoppeld zijn aan de ontwikkeling van nieuwe diensten.

11/27

Openingstijden (museum en telefonie)

Aantallen (%)

KTO/monitor

Afhandelsnelheid e-mails Bereikbaarheid website Aanbod (digitaal) cursusmateriaal

Aantallen (%)

KTO

Aantallen (%) Aantallen (%)

Outputindicatoren

Outputindicator Monitor of OutputGoogle Analytics indicator Monitor of OutputGoogle Analytics indicatoren







Mate van beschikbaarheid (digitale) diensten

Klanttevredenheid (digitale) diensten

Mate van blijvend succes door campagnes

Aanbod (digitale) diensten

Aantallen (%)

Monitor of OutputGoogle Analytics indicatoren

Omvang en kwaliteit (gedigitaliseerde) collectie (Her)gebruik digitaal aanbod door publiek

Aantallen Benchmark Digitale feiten

KTO/DEN

Output

Monitor

Output

Tevredenheid over bereikbaarheid Tevredenheid over beschikbaarheid

Kwalitatief

KTO

Kwalitatief

KTO

Outcomeindicator Outcomeindicator

Tevredenheid over kwaliteit van informatievoorziening Tevredenheid over wachttijden, levertijden en tarieven Beoordeling bejegening Herhaal bezoek door campagnes

Kwalitatief

KTO

Outcomeindicator

Kwalitatief

KTO

Outcomeindicator

Kwalitatief

KTO

Aantallen (%)

KTO

Outcomeindicator Outcomeindicator

Stijging aantal bezoekers door campagne Blijvend positieve waardering door bezoekers Stijging bezoekers door mond-tot-mondreclame Toename activiteit over museum op social media

Aantallen (%) Kwalitatief

KTO

Output

KTO

Outcomeindicator

Aantallen (%)

KTO

Outputindicator


Monitor

Outputindicator

Deze indicatoren zijn ontleend aan het vakgebied van de (elektronische) dienstverlening door publieke organisaties. De data voor het voeden van deze indicatoren zijn te verkrijgen door analyses op de museumwebsite uit te voeren met Google Analytics of met meer geavanceerde tools, zoals de Crossmedia Monitor Musea die in het project Museumkompas ontwikkeld is. Daarnaast zijn de resultaten uit periodieke klanttevredenheidsonderzoeken hierin goed te integreren.

12/27

2.3

Situatie 2: vertrekpunt imago museum Je werkt voor een museum dat beter zicht wil krijgen op het imago van het museum, om hier gericht en onderbouwd op te kunnen sturen. Je hebt de positie van leidinggevende professional, afdelingsmanager of projectleider van exposities en campagnes. Het kan zijn dat jouw museum zich duidelijker moet positioneren om het publiek beter te bereiken of omdat er een verandering in de context aan de orde is. Een verzelfstandiging maakt bijvoorbeeld direct helder dat je goed inzicht moet hebben in de perceptie die het publiek van je museum heeft. Maar niet alleen voor je publiek is dit van belang, ook mogelijke sponsors en partners verbinden zich makkelijker aan een duidelijk imago. Dit scenario leent zich vooral voor sturing door leidinggevende professionals, afdelingsmanagers of projectleiders van exposities of campagnes. Daarmee volgt dit scenario de planningsdynamiek van een afdeling of een project(netwerk).

Met gebruik van de tools uit Museumkompas kun je hier gerichter op sturen. Hiervoor is het niet nodig dat je een nieuw systeem inricht. Richt je op het gebruik van informatie die al voorhanden is in de organisatie en interpreteer deze informatie door een bril van het museumimago. Begin binnen de reguliere overlegstructuur van je afdeling of project het imago van het museum op de agenda te zetten. Bepaal welke doelgroepen je wilt gaan bereiken en welke uitingsvormen daarbij horen. Net als bij het bepalen van een enkele crossmediale campagne, waarvoor deze vragen ook gesteld worden, kun je hiervoor heel goed het Media Strategie-spel gebruiken (crossmedialab.nl). Beleg een sessie en bedenk vanuit de missie van het museum de strategie, instrumenten en activiteiten die je daarvoor nodig zult hebben. Deze activiteiten kun je vormgeven door niet enkel in campagnes te denken, maar ook overkoepelend en verbindend tussen campagnes, langlopende en kortlopende exposities, samenwerkingsverbanden en partnerships. Uiteraard zet je de crossmediale campagnes in om het door jou beoogde imago te verkrijgen. Leg in deze sessie duidelijk vast welke belangrijke punten het imago bevat en waar de focus voor het museum komt te liggen. Laat in reguliere overleggen en projectoverleggen de focuspunten voor het imago terugkeren. Als er een campagne wordt gestart, ga je beoordelen of de punten terugkomen. Hetzelfde geldt voor de tentoonstellingen. Een museum maakt een belangrijke verandering door: van een klassiek, collectiegericht gemeentemuseum met een vast publiek, naar een open bezoekerscentrum gericht op dialoog en educatie. Men is bezig volledig te verzelfstandigen, zich los te maken van gemeentelijke status en hoofdzakelijk te sturen op eigen inkomsten, waarbij een overheid niet langer de hoofdsponsor is. De museumdirectie wil de sturing en innovativiteit vooral in projectmatige campagnes (exposities en marketing campagnes) georganiseerd zien. Daarbij wordt een stevige imagoverandering bij het publiek nagestreefd, die een integrale sturing op een scala van museale uitingen vergt. 13/27







Om erachter te komen welk imago het publiek jou toebedeelt is het belangrijk om het publiek te bevragen. Hoe zien zij het museum? Wat zijn de belangrijkste punten? Waarom komen ze naar het museum? Voer met regelmaat een klantonderzoek uit. Dit kan bijvoorbeeld één keer per jaar. Bespreek de uitkomsten binnen een managementoverleg en bepaal acties als de uitkomsten niet overeenkomen met de vooraf gestelde doelen. Daarnaast kan doorlopend getoetst worden hoe het publiek ‘praat’ over jouw museum. Zorg voor zogenoemde ‘webcare’. Dit kan in eerste instantie laagdrempelig ingezet worden door te ‘luisteren’ naar wat er gezegd wordt. Volg fora, discussiegroepen en Twitter waar over jouw museum of tentoonstelling gesproken wordt. Als social media veel gebruikt worden, gebruik het dan niet enkel om te zenden maar ook om actief de stemming en houding van je publiek ten aanzien van je museum te peilen. Koppel ook deze kennis terug in je reguliere overleg. Een tool als de Crossmedia Monitor Musea kan daarbij helpen (monitor.museumkompas.nl).. Deze tool geeft je inzicht in bewegingen en activiteiten op verschillende socialmediakanalen. Je kunt deze informatie actief interpreteren in een managementoverleg om meer inzicht te krijgen in het gedrag van het publiek en het gedrag van je eigen museum.

Mate van blijvend Herhaling bezoek door succes door campagnes campagnes Stijging aantal bezoekers door campagne Blijvend positieve waardering door bezoekers Stijging bezoekers door mond-tot-mondreclame Toename activiteit over museum op social media Mate van co-creatie met publiek

Co-creatie nieuwe diensten

Voorgaande stappen leiden al doende tot een plan. En tot nieuwe verbindingen tussen professionals in een museum. Op weg naar een gemeenschappelijke taal, een basis om met elkaar een gesprek te hebben met behulp van indicatoren. Het is vervolgens zaak deze indicatoren in de jaarcyclus en bedrijfsvoering van het museum op te nemen.

De indicatorkaart voor situatie 2 In hoofdstuk 4 wordt de integrale indicatorset gepresenteerd. Ons advies is om een keuze te maken uit deze set om al doende lerend, stapsgewijs, met een steeds grotere set indicatoren te gaan werken. Wij geven hier een startset waarmee de eerste twee iteraties voor meting en reflectie genomen kunnen worden. • een enkele indicator uit de categorie ‘Performance’; • drie indicatoren uit de categorie ‘Innovatie’. • de nader in te vullen indicator ‘van archetype y naar archetype z’ uit de categorie Positionering.

Webcontent co-creatie

Mate van betrokkenheid publiek bij functionele domeinen van het museum

Beheer en ontsluiting collectie Educatieve gidsen

Leken onderzoek Entertainers gastvrouwen/ gastheren

Aantallen (%)

KTO


KTO

Outcomeindicator Output

KTO

Outcomeindicator

Aantallen (%)

KTO

Outputindicator


Monitor Outputindicator

Levert het publiek bijdragen aan content in één of meer van de functionele domeinen? Ja/nee Levert het publiek bijdragen aan content in één of meer nieuwe diensten? Ja/nee Aantallen

Jaarverslag

Procesindicator

Jaarverslag

Procesindicator

Jaarverslag

Procesindicator

Aantallen

Jaarverslag

Aantallen

Jaarverslag Jaarverslag

Aantallen

De mate van co-creatie met publiek lijkt – juist voor crossmediale innovaties – een goede indicator. Een eerste iteratie in meting zou kunnen zijn om eenvoudigweg ja/nee te laten antwoorden op de vraag of het publiek content aanlevert voor een van de functionele domeinen. In een volgende iteratie zou er met een schaal gewerkt kunnen worden en in een daaropvolgende iteratie met een doelstelling ergo een doelstellingsrealisatiescore.

14/27

15/27







De parameter ‘co-creatie nieuwe diensten’ is toegespitst op een van de kernzaken in de focus van Museumkompas: de ontwikkeling van nieuwe (crossmediale) diensten. Ook hier zou in een eerste iteratie volstaan kunnen worden met een eenvoudige ja/nee-score. In een volgende iteratie zou er met een schaal gewerkt kunnen worden en in een daaropvolgende iteratie met een doelstelling, ergo een doelstellingsrealisatiescore.

Deze indicator is een afgeleide van de definiëring van de archetypen, zoals gegeven in het Werkboek MuseumWijzer. Met behulp van de Wijzer ‘laadt’ een groep museumprofessionals, bijvoorbeeld een MT, deze indicator. Door op basis van meting van eigen percepties aan de hand van de Wijzer te bepalen op welk transitiepad het museum zich bevindt in het spanningsveld van twee of meer archetypische betitelingen van het museum.

De indicator 'mate van betrokkenheid van het publiek bij functionele domeinen' is dus exclusief toegespitst op crossmediale diensten, maar maakt de betrokkenheid van het publiek an sich zichtbaar. In eerste iteratie toont deze indicator aan een MT welke potentie er ligt op het terrein van innovatie-met-betrokkenheid-van-lekenexperts. In een tweede iteratie zou de meting verbijzonderd kunnen worden naar de betrokkenheid dan wel naar de expertises van vrijwilligers op multimediaal terrein et cetera.

De uitkomst, het laden van de indicator Positionering aan de hand van de MuseumWijzer, is telkens tweeledig: • een IST-/SOLL-score: waar staat ons museum op het transitiepad van huidig naar gewenst archetype? • een score op de parameters Educatie, Collectie, Discussie, Beleving. In iteratie 1: meting onder professionals (perceptie) en meting activiteiten (andere metadata van dezelfde metrics die voor Innovatie en Performance nodig zijn). In iteratie 2: perceptiemeting onder professionals en stakeholders, waaronder het publiek.

Voor het uitwerken van de parameters in een tweede iteratie in de vorm van scores en schalen verwijzen wij naar de voorbeelden die daartoe bij scenario 1 zijn gegeven. Mate van crossmedialiteit concepten en diensten

Consistente storytelling binnen en buiten het museum

Consistente storytelling tussen campagnes Bezoekers maken cross-overs tussen media onderling en museum

Is er een Projectgemeenschappelijk verslagen verhaal dat wordt verteld? Ja/Nee Idem. Ja/nee Campagneverslagen

Outputindicator

Aantallen

Procesindicator

De monitor

Outputindicator

Voor het uitwerken van de drie parameters in een tweede iteratie in de vorm van scores en schalen verwijzen wij naar de voorbeelden die daartoe bij scenario 1 zijn gegeven. Ontwikkeling van Shift in gerealiseerde Archetype naar kenmerken Educatie, Archetype Collectie, Discussie, Beleving

16/27

Perceptie professionals per archetype Perceptie stakeholders per archetype Fte's per archetype Omzet per archetype

Meting onder MT-leden i.c. professionals Meting onder stakeholders Omzet op specifieke kenmerken, meting onder publiek

Positionering indicator

2.4

Situatie 3: vertrekpunt strategische sturing museum Je bent als leidinggevende vanuit het MT verantwoordelijk voor het verbeteren van de strategische sturing van het museum. Jouw museum heeft een aantal verbeteracties ondernomen op het gebied van bedrijfsvoering, nieuwe (digitale) educatieve programma’s en exposities. Verder hebben de gemeente en twee sponsoren elk op eigen gronden gevraagd om een actualisering van het imago van het museum gericht op het leggen van nieuwe verbindingen met doelgroepen. Als eerste stap beleg je een workshop voor het MT en daarbij uitgenodigde leidinggevende professionals. Je stemt de verwachtingen met betrekking tot dit strategietraject af. Je laat het niet alleen bij overleg en afstemming, je vraagt de collega’s ook om aan de slag te gaan. Met behulp van de MuseumWijzer kun je een interactieve workshop organiseren. In dit scenario is het van belang dat je een groep collega’s een grondige gezamenlijke start laat maken, een gezamenlijke basis laat leggen. Het hoeft absoluut niet te resulteren in ‘één visie’. Belangrijker is dat je samen met je collega’s scherp krijgt dat het eigen is aan een museum dat er verschillende, diepgewortelde beelden van bestaan en dat delen van de collectie en/of het imago van jouw museum een waardering kennen die in de MuseumWijzer zichtbaar gemaakt wordt met behulp van het ‘concurrerende waardenkader’ van Quinn5. Trek voor deze eerste sessie minstens een dagdeel uit. Doe een invulronde waarin deelnemers de huidige situatie van het museum beoordelen. Spreek daarover, bespreek de uitkomsten van de afzonderlijke scores. Doe vervolgens een ronde over de gewenste situatie. Bespreek opnieuw de afzonderlijke scores. Maak ten slotte concreet hoe je de indicator ‘van archetype y naar archetype z’ wilt definiëren en hoe je deze wilt laden met sturingsinformatie.

5

Zie het onderzoekrapport ‘Het intelligente museum, een veldverkenning’ voor de verdere onderbouwing hiervan.

17/27







Bedenk vervolgens in een werkoverleg met de manager Bedrijfsvoering en/of de controller hoe je het actualiseren van deze indicator onderdeel kunt maken van de bestaande jaarcyclus van rapportages aan bijvoorbeeld de gemeente en sponsoren. Het is niet nodig om hiervoor een nieuw systeem in te richten. Richt je op het gebruik van informatie die al voorhanden is in de organisatie en interpreteer deze informatie met behulp van de indicator Positionering. Presenteer het resultaat hiervan in het MT en open dan de dialoog hoe je als museum gebruik kunt maken van externe bronnen die je helpen om de positionering van het museum in context te bespreken. Denk daarbij aan bronnen als: • onderwijs (cijfers via de afdeling Onderwijs van de gemeente); • cultuurtoerisme (cijfers via de afdeling EZ van de gemeente of het VVV); • demografie (via de gemeente); • imago-onderzoek over de stad, de wijk, het dorp waar je museum gevestigd is (via de gemeente).

Voor de interne ‘horizontale verbinding’ is het ten slotte van belang om te proberen dezelfde indicatoren op uiteenlopende crossmediale activiteiten toe te passen om te bevorderen dat er niet enkel in campagnes gedacht wordt. Maak dat lering uit afzonderlijke activiteiten leidt tot versneld leren en innoveren en dat er overkoepelende verbindingen ontstaan tussen campagnes, langlopende en kortlopende exposities, samenwerkingsverbanden en partnerships. Uiteraard zet je de crossmediale campagnes in om het door jou beoogde imago te verkrijgen.

Een volgende stap is om vanuit dit strategische sturingskader de ‘verticale verbinding’ in jouw museum te stimuleren. We doelen in dit kader dan op het verbinden van indicatoren op de diverse organisatieniveaus van je museum. Enerzijds is het daarvoor goed om via periodieke overleggen op systematische wijze indicatoren, de ontwikkeling van het museum aan de hand van indicatoren, op een aansprekende manier op tafel te brengen. We noemen hier een aantal voorbeelden. • Zorg voor levendige, praktische, workshops, waarin met het gebruik van indicatoren geoefend wordt door professionals uit de verschillende organisatieniveaus van het museum: expertisebevordering over sturing, eigen verantwoordelijkheid, cultureel ondernemerschap. • Zorg dat innovatieprojecten goed in de organisatie worden gehangen en dat tussentijdse lering optimaal naar boven gehaald wordt. Anderzijds kun je ook denken aan ‘gezamenlijk spelen en reflecteren’. In het project Museumkompas zijn daarvoor diverse tools ontwikkeld; we noemen hier het Media Strategie-spel. Zorg dat je als MT daarop metasturing uitoefent: laat de diverse overleggen en projectgroepen ruimte, maar luister en leer actief hoe daar met indicatoren gewerkt wordt. Probeer lessen te trekken voor de wijze waarop je als MT indicatoren inhoud geeft, toepast en daaraan interventies verbindt. In de navolgende indicatorkaart vind je uit de categorie Innovatie enkele indicatoren die helpen om afgebakende ‘experimenteerruimtes’ te monitoren. Een volgende stap is om professionals op te roepen en te motiveren om hun professionele netwerken te gaan mobiliseren, om sturingsinformatie op te leveren en om aan de hand van de hieronder aangereikte indicatoren uit de categorie Innovatie systematisch te reflecteren op netwerken waarin jouw museum innovaties organiseert, innovatieve ideeën opdoet en dergelijke.

18/27

Dit scenario is met name gericht op die museale MT-leden die de beweging trekken om tot integrale sturing te komen, waarbij kenmerkende businessdrivers zijn: - hoofdzakelijk te moeten sturen op eigen inkomsten, waarbij een overheid niet de hoofdsponsor is; de sturing en innovativiteit in alle lagen van de organisatie georganiseerd te willen zien; - de (plaatselijke) overheid die verwacht dat het museum een nadrukkelijke vliegwielrol in lokale netwerken pakt; - vanuit een fusie van voorheen zelfstandige musea extra hard te moeten werken aan onderlinge verbinding. In dit scenario gaat het vooral om sturing door leidinggevende professionals op MT-niveau. Dit scenario leent zich goed voor koppeling aan een periodieke, bijvoorbeeld jaarlijkse, herijking van de strategie en positionering van het museum.

Voor de keuze van die indicatoren bieden wij in de categorie Performance een aantal indicatoren aan. Uiteindelijk is het goed om, omwille van integrale sturing, alle Performance-indicatoren toe te passen op alle campagnes en andere crossmediale activiteiten. Maar voor de startsituatie raden wij aan met één indicator te beginnen, om te voorkomen dat de dialoog zich te veel gaat richten op de performance van afzonderlijke activiteiten. Het gaat in dit scenario om het stimuleren van verbindingen in het museum met stakeholders, om tot (nog) betere strategische afwegingen te komen. Voorgaande stappen leiden al doende tot een plan. En tot nieuwe verbindingen tussen professionals in een museum. Op weg naar een gemeenschappelijke taal, een basis om met elkaar een gesprek te hebben met behulp van indicatoren. Het is vervolgens zaak om deze indicatoren in de jaarcyclus en bedrijfsvoering van het museum op te nemen.

De indicatorkaart voor situatie 3 In hoofdstuk 4 wordt de integrale indicatorset gepresenteerd. Ons advies is om een keuze te maken uit deze set om al doende lerend, stapsgewijs, met een steeds grotere set indicatoren te gaan werken. Wij geven hier een startset waarmee de eerste twee iteraties voor meting en reflectie genomen kunnen worden. • de nader in te vullen indicator ‘van archetype y naar archetype z’ uit de categorie Positionering; • twee indicatoren uit de categorie ‘Innovatie’; • een enkele indicator uit de categorie ‘Performance’;

19/27







•

Ontwikkeling Shift in gerealiseerde Perceptie professionals van Archetype kenmerken Educatie, per archetype naar Archetype Collectie, Discussie, Perceptie stakeholders Beleving per archetype Fte per archetype Omzet per archetype

Meting onder MT-leden i.c. professionals

Positionering indicator

Meting onder stakeholders Omzet op specifieke kenmerken, meting onder publiek

Deze indicator is een afgeleide van de definiëring van de archetypen, zoals gegeven in het Werkboek MuseumWijzer. Met behulp van de Wijzer ‘laadt’ een groep museumprofessionals, bijvoorbeeld een MT, deze indicator door op basis van de meting van eigen percepties aan de hand van de Wijzer te bepalen op welk transitiepad het museum zich bevindt in het spanningsveld van twee of meer archetypische betitelingen van het museum. De uitkomst, het laden van de indicator Positionering aan de hand van de MuseumWijzer, is telkens tweeledig: • een IST-/SOLL-score: waar staat ons museum op het transitiepad van huidig naar gewenst archetype? • een score op de parameters Educatie, Collectie, Discussie, Beleving. In iteratie 1: meting onder professionals (perceptie) en meting activiteiten (andere metadata van dezelfde metrics die voor Innovatie en Performance nodig zijn). In iteratie 2: perceptiemeting onder professionals en stakeholders, waaronder het publiek. Mate van (Inter)organisatorische Ja/nee Jaarverslag, MTO organisatorische ‘protected spaces’ voor experimenteer- productontwikkeling ruimte Sociale ruimte om te oefenen met nieuwe rollen

Ja/nee Jaarverslag, MTO

Procesindicator

Procesindicator

Organisatorische experimenteerruimte voor productontwikkeling is een qua empirie onderbouwde indicator vanuit de innovatietheorie; vanuit de focus van Museumkompas op crossmediale diensten een relevante, vanuit de optiek van organisatieleren een wezenlijke. De parameter ‘protected spaces’ gaat over experimenteerruimte in de museale organisatie, de dagelijkse praktijk, als onderdeel van het organisatieleren.

20/27

In eerste iteratie zou met een ja/nee-score volstaan kunnen worden. In tweede iteratie zou gescoord kunnen worden op de omvang, het aantal fte, de kwalificatie via een MTO. Of zelfs, wellicht beter in een derde iteratie, dat er sprake is van een interorganisatorische experimenteerruimte. In aanvulling op de voorgaande parameter gaat het hierbij om het zichtbaar maken van de innovatiecapaciteit van een museum in HRM-termen. Schept een MT ruimte voor professionals om in de praktijk van het museale werk, in het bijzonder van ontwikkeling van nieuwe diensten, te oefenen met nieuwe rollen? Mate van interKenniscirculatie organisatorische samenwerking Programmatische afstemming

Gezamenlijke productontwikkeling

Aantal fte's dat betrokken is bij kennisdeling met partners Afstemming collecties Afstemming educatie Afstemming onderzoek Afstemming PR&M Geïnvesteerde waarde van gezamenlijke producten

Jaarrekening

Outputindicator

Jaarrekening

Outputindicator

Jaarrekening

Outputindicator

Kenniscirculatie is een valide verklarende factor, indicator, voor innovatie6. Kenniscirculatie is vooral een zaak van professionals, de focusgroep van Museumkompas: uren/capaciteit, attitude/interesse, skills voor kennisdeling, de juiste netwerken. Het lijkt pragmatisch gezien goed om met een eenvoudige meetwaarde als 'fte' te beginnen. Programmatische afstemming is ten opzichte van open kenniscirculatie een volgende stap: niet meteen ‘samenwerking’, maar eerst eens 'afstemming', over de schutting kijken, dit keer vanuit een functioneel domein van het museum. De cash investering, en daarmee de euro als vergelijkingsmaatstaf, is een valide meetwaarde. Gezamenlijke productontwikkeling is een duidelijk zichtbare en tastbare vorm van interorganisatorische samenwerking. Ook hier lijkt de cash investering, en daarmee de euro, als vergelijkingsmaatstaf een valide meetwaarde.

6

(STW, Technopolis ea. 2011). Waardevol; indicatoren voor Valorisatie

21/27







Mate van blijvend Herhaling bezoek door succes door campagnes campagnes Stijging aantal bezoekers door campagne Blijvend positieve waardering door bezoekers Stijging bezoekers door mond tot mond reclame Toename activiteit over museum op social media

Aantallen (%)

KTO


KTO KTO

Aantallen (%)

KTO


Monitor

Outcomeindicator Output

Hoofdstuk 3 De drie situaties in vogelvlucht

Outcomeindicator Outputindicator Outputindicator

Situatie 1 Nieuwe crossmediale dienst

Situatie 2 Verandering imago museum

Situatie 3 Strategische sturing museum

Planvorming

Iteratie 1

Iteratie 2

Iteratie 3

Bestaande bronnen en data inventariseren

Bestaande data Eigen reflectie

Appreciatie publiek Bestaande data Eigen reflectie

2 indicatoren uit de categorie Innovatie


Appreciatie stakeholders Appreciatie publiek Bestaande data Eigen reflectie 4 indicatoren uit de categorie Innovatie

4 indicatoren uit de categorie Performance





Input voor de categorie Positionering 4 indicatoren uit de categorie Innovatie

1 indicator uit de categorie Performance



1 indicator in de categorie Positionering 2 indicatoren uit de categorie Innovatie



1 indicator uit de categorie Performance



1 indicator in de categorie Positionering



Bovenstaand overzicht is een samenvatting van het advies dat in voorgaande, per situatie geordende groeiscenario’s verwoord is. Cruciaal blijft in alle ‘situaties’ dat een groep museumprofessionals een gezamenlijk referentiekader opbouwt. Niet alleen door te overleggen, maar door te doen. Door te reflecteren op de praktijk.

22/27

23/27







In die reflectie en stapsgewijze verbetering van indicatoren zal ook de interpretatie en toepassing van indicatoren een praktisch oplosbare zaak dienen te blijven. Het is een illusie om te proberen dit te bereiken door een vooraf ontworpen stelsel van indicatoren als een stalen net over de organisatie te hangen. Professionals zoeken daarin altijd een uitvlucht. Zeker waar het in toenemende mate gaat om sturing in interorganisatorische netwerken is het zaak dat de interpretatie van sturingsinformatie een voortdurende dialoog tussen professionals stimuleert, dat deze het eigenaarschap voelen en dat ze mede sturing verlenen.

Hoofdstuk 4 De integrale indicatorset De integrale set van in het project Museumkompas gedefinieerde indicatoren omvat (9) indicatoren verspreid over de genoemde drie categorieën: • • •

categorie Positionering: 1 indicator (met een IST- en SOLL-meting), met 4 parameters en dito metrics; categorie Innovatie: 4 indicatoren met in totaal 14 parameters en dito metrics; categorie Performance: 4 indicatoren met in totaal 17 parameters en dito metrics.

Deze indicatoren zijn in hoofdstuk 2 in situationele scenario’s geplaatst, waarbij telkens met een beperkte startset van enkele indicatoren een begin gemaakt wordt, om vervolgens, in dialoog met betrokken museumprofessionals, de indicatorset uit te breiden. Uiteindelijk worden in latere iteraties in deze dialoog ook het publiek en andere stakeholders rond het museum betrokken. De tabel is in de vorm van een excell document als bijlage opgenomen.

24/27

25/27







Hoofdstuk 5

Colofon Vooruitblik: sturing op outcome en maatschappelijke impact Deze handleiding is toegespitst op de kwaliteit en output van crossmediale diensten in de algehele ontwikkeling van een museale organisatie, met een uitwerking in de domeinen Positionering, Innovatie en Performance. Op allerlei maatschappelijke terreinen neemt de roep toe om de outcome en output van bestedingen in de publieke sector zichtbaar te maken. Met ingang van 2015 krijgen gemeenten een groot deel van de rijkstaken overgedragen. Weliswaar blijft de zorg voor de culturele infrastructuur in hoge mate een rijkstaak, maar op allerlei aanpalende terreinen, zoals onderwijs en welzijn, krijgt de gemeentelijke overheid de primaire verantwoordelijkheid. Voor een culturele instelling als een museum is sturing op outcome en maatschappelijke impact een hachelijke zaak. Een oorzakelijk verband tussen interventies van een museum en gedrag van het publiek, attitudeverandering of kennisvermeerdering is niet empirisch te onderbouwen. Er zijn eenvoudigweg te veel factoren die hierbij een rol spelen. En het gaat veelal om effecten die op middellange termijn zichtbaar worden, dus niet binnen de mandaatstermijn van een gemeenteraad of wethouder. Dat neemt niet weg dat een museum met gebruik van de werkwijzen en tools uit Museumkompas een ‘rijkere dialoog’ kan ontwikkelen met maatschappelijke partners en de gemeente. De toepassing van de hier gepresenteerde indicatoren zal informatie opleveren die ook een gemeenteraad een genuanceerder en rijker beeld verschaft van de positie, de innovatieve bijdrage en de performance van een museum.

Deze Handleiding is geschreven door drs. B.J.M. (Ben) Kokkeler en W.J.C. (Wouter) Groot MA, respectievelijk senior adviseur en adviseur bij BMC, in nauwe samenwerking met onderzoekers verbonden aan het lectoraat Crossmedia van de Hogeschool Utrecht, met name: • dr. Harry van Vliet, lector • drs. Karen Hilhorst, projectleider Museumkompas • Charlotte van Nus Msc. • dr. Rogier Brussee Voor de Handleiding is dankbaar gebruikgemaakt van de inzichten en reacties van professionals van de twintig musea die in het project Museumkompas samenwerkten, waarbij in de vorm van diepte-interviews en kritisch meelezen met name bijdragen geleverd zijn door: • André van Schie, directeur Museumwerf Vreeswijk • Bonny van Sighem, manager Marketing, Internet & Nieuwe Media Centraal Museum Utrecht • Bennie Oude Maatman, manager Bedrijfsvoering museum TwentseWelle • Martine van Lier, De Erfgoedwerf (adviesbureau voor erfgoedontwikkeling)

BMC mei 2013 drs. B.J.M. Kokkeler, W.J.C. (Wouter) Groot MA Projectnummer: 418631 Correspondentienummer: ZO-0305-63291

Een andere, zeer goed uitvoerbare, stap op het gebied van sturing en sturingsinformatie zou zijn om periodiek kennis te nemen van veranderingen in omgevingsvariabelen. Een museum zou kunnen besluiten om, in relatie tot op maat ingestelde indicatoren, een aantal bronnen te kiezen die door de gemeente, door scholen en door toeristische organisaties worden bijgehouden. Indien eenmaal per jaar trends op het gebied van demografie, cultuurconsumptie, leerprestaties van jongeren en dergelijke actief bekeken worden, zijn hieruit in relatie tot de gehanteerde museale indicatoren een aantal plausibele conclusies te trekken. Plausibele conclusies over de inspanningen van een museum om bepaalde variabelen te beïnvloeden en de daadwerkelijke ontwikkeling daarvan. Zeker waar deze dialoog verbreed wordt naar een aantal maatschappelijke partners in het onderwijs en in de toeristisch-culturele sector, zal er bij een gemeente meer inzicht en begrip ontstaan voor de bijdrage van een museum aan de lokale gemeenschap.

26/27

27/27

INHOUD. Hoe maak ik mijn museum intelligent?

Recommend Documents