Kennisdag 2. Hoe maak ik mijn eigen masterplan informatie?"

Kennisdag 2 Hoe maak ik mijn eigen masterplan informatie?" 18 maart 2016

V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Even voorstellen?!


Kennismaken • “Frances is mijn eerste vrouw” • Gegevens of informatie uitwisselen? • Verstrek eens wat gegevens over uw zelf aan uw buurman/vrouw • Welke informatie zou u eigenlijk willen weten over deze persoon? • Hoe komt u aan die informatie? V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Data als kern • Je hebt data nodig • Focus op welke data echt belangrijk is. Welke 20 procent data zal 80 procent van de impact veroorzaken? • Meer en meer data, minder impact, informatie overload • In de strijd naar perfecte data moet je je altijd de realiteit blijven realiseren die een stuk genuanceerder is


Programma 10.00 - 10.10 u 10.10 - 10.40 u 10.40 - 11.15 u

11.15 - 12.00 u

12.00 - 12.30 u 12.30 - 13.30 u

Welkom door Eddy Van der Stock, voorzitter V-ICT-OR De basis op orde van uw informatievoorziening (KING) Uw eigen masterplan ICT - Johan van der Waal De basis op orde De resultaten van de i-Monitor, hoe kunt u die gebruiken Welke gegevens hebben we allemaal Wat is uw eigen beleid; heeft uw organisatie visie op dienstverlening e.a. zaken? Oefening: Wat is uw beleid, missie, visie? Welke doelen streeft uw organisatie na? Hoe gaat u dit verwezenlijken? Wat zijn uw actueel grootste noden? Gezamenlijk bespreken Lunch


Programma 13.30 - 14.00 u

14.00 - 15.00 u

15.00 - 15.30 u 15.30 - 16.00 u

16.00 - 16.45 u 16.45 - 17.00 u

Uw Masterplan op maat - Johan Van der Waal Welke bouwstenen bieden de Federale en Vlaamse Overheid Hoe vertaalt u uw doelen naar bouwstenen in een masterplan Hoe vertaalt u uw noden naar bouwstenen in een masterplan Oefening: Nu maak ik mijn masterplan Welke bouwstenen passen bij mijn doelen en mijn noden; Wat zeggen de resultaten van de i-monitor van mijn bestuur Hoe stel ik mijn plan samen. Gezamenlijk bespreken Organisatie impact - Frederick Baert, V-ICT-OR Een masterplan is mooi, maar hoe regel ik dat ik het organisatorisch veranker? Oefening organisatie impact. Slotconclusie - Eddy Van der Stock, voorzitter V-ICT-OR


Eddy Van der Stock


Vlaanderen Radicaal Digitaal


De basis op orde KING



Uw eigen masterplan ICT


Wat is een Masterplan ICT Een mogelijke definitie:

Daar waar de doelen en ambities van uw organisatie samenkomen met de informatievoorziening en ICT. Wat moeten we dan doen om dit in beeld te krijgen: A. B. C. D. E.

‘wat vandaag is’ en ‘wat er morgen zou moeten zijn’ Oplijsting van daaruit volgende projecten Uitdiepen van de projecten inclusief kosten Prioritering van deze projecten Vervatten in een samenhangend en coherent Masterplan Informatie voor uw organisatie

Randvoorwaarden: F. de doelen en ambities van de organisatie weten G. een degelijke ondersteunende organisatie


Masterplan?? A. ‘wat vandaag is’ en ‘wat er morgen zou moeten zijn’ • Wat is uw eigen beleid; heeft uw organisatie visie op dienstverlening e.a. zaken? Welke gegevens hebben we allemaal • De resultaten van de i-Monitor, hoe kunt u die gebruiken • Uw huidige software overzicht (softwarecatalogus 15-4-2016) • Uw huidige processen overzicht • De bouwstenen van de (Vlaamse) overheid V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Uw organisatie meenemen!


Stakeholders Masterplan


Een fundament leggen Informatiemanagement


Geintegreerd informatiemanagement Bedrijsbeleid Beleid voor ketenintegratie Visie op publieksdienstverlening Strategie voor wijkgericht werken

Richten Strategie Doelen

Technologiekolom

Informatiekolom

Bedrijfskolom InformatieDiensten (SLA’s)

Informatiebeleid Integratiebeleid informatiesystemen Informatie-architectuur Outsourcingbeleid

ICT-diensten (SLA’S)

ICT-beleid Open sourcebeleid Infrastructuurbeleid Beveiligingsbeleid

Programma Inrichten Organiseren Projecten

Procesmanagement Verbeteren bedrijfsprocessen Inrichten publieksbalie Invoeren flexibele werkplekken

Informatiebeheer Selecteren CRM Professionaliseren servicedesk Toevoegen producten aan website

ICT-management Invoeren middelware Migreren naar Office XP Upgraden netwerkcapaciteit

Werkplan

Verrichten Uitvoeren Processen

Werkstroombeheer Handhaven en toezichthouden Verstrekken paspoorten en rijbewijzen


Functioneel beheer Beheren informatiesysteem Verhelpen problemen Toepassen gegevensmanagement

Systeembeheer Uitvoeren netwerkchanges Afhandelen service-calls Optimaliseren data-bases

De boekenkast in model als basis voor implementatie


De boekenkast Externe omgeving

Organisatie inrichting

Informatievoorziening

Techniek

Beveiliging


Beheer

Klassieke misvattingen over 9-vlak • • • • • •

De onderste rij is de minst belangrijke De rijen komen overeen met strategisch/tactisch/operationeel De middelste kolom is een afgeleide van de beide andere Informatiesystemen behoren tot de middelste kolom De middelste kolom is het domein van de ICT-er Het toepassingsgebied is beperkt tot de klassieke automatisering • Er is zoiets als natuurlijke volgorde in 9vlak


De verander(en)de betekenis van informatie B

I/C T


B I/C

T

Een fundament leggen Architectuur…..


Richtinggevende uitspraken Missie, visie en kernwaarden

Ontwikkelingen B

I

Behoeften

T

B

I

T

Doelstellingen B

I

T

Beleids uitgangspunten B

I

Architectuur principes

T

B

I

T

Eisen Standaarden

B

I

B

I

T

T

Richtlijnen

B

I

T

Ontwerp keuzen

B


I

T 23

Klantgerichtheid

Digitalisering

Missie, visie en kernwaarden

Alle overheidsdiensten digitaal

Ontwikkelingen B

I

T

Alle kanalen blijven open

Doelstellingen B

I

T

Beleids uitgangspunten B

I

Standaarden

B

I

Behoeften

B

I

T

Diensten worden digitaal beschikbaar gesteld Architectuur principes

T

FormDesk is onze formulierengenerator

Self-service

B

Het systeem biedt digitale formulieren Eisen B

I

T

T

I

T

Formulieren tonen altijd NAW gegevens en RR Richtlijnen

B

I

T

We maken 1 invulformulier Ontwerp keuzen

B


I

T 24

Basis op orde? Hebben we visie? Waar willen we naar toe?


Meest nabije overheid Vraag centraal

Snel & Zeker Transparant & Aanspreekbaar


Efficiënt werken

Eenmalige uitvraag van gegevens



Klantcontacten bundelen & Kanaalstrategie

FrontOffice


Efficiënt werken




Klantcontacten bundelen & Kanaalstrategie

FrontOffice


Efficiënt werken


Authentieke registraties invoeren en koppelen

Authentieke registraties



Klantcontacten bundelen & Kanalensturing

Dossiergericht werken

FrontOffice


Efficiënt werken




Intake

Leveren

Besturen

Bewaken





FrontOffice


Beheren

Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken




Intake

Leveren

Besturen

Bewaken





FrontOffice


Beheren

Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken




Intake

Leveren



FrontOffice

Besturen

Bewaken

Beheren


Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken


Dossiergericht Dossiergericht werken, inzetten werken generieke processen en voorzieningen

Proces sanering en vereenvoudiging


MidOffice

BackOffice



Intake

Leveren



FrontOffice

Besturen

Bewaken

Beheren


Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken


Dossiergericht werken, inzetten generieke processen en voorzieningen



MidOffice

BackOffice



Intake

Leveren


FrontOffice

Besturen

Bewaken Snel & Zeker Transparant & Aanspreekbaar

MidOffice


Beheren

Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken

BackOffice



Intake

Leveren



FrontOffice

Besturen

Bewaken

Beheren


Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken

Zaakgericht werken, inzetten generieke processen en voorzieningen


MidOffice

BackOffice



Basisregistraties invoeren en koppelen


Intake

Leveren


FrontOffice

Besturen

Bewaken Snel & Zeker Transparant & Aanspreekbaar

MidOffice


Beheren

Behandelen

Besluiten

Efficiënt werken

BackOffice



Intake

Leveren

Besturen

Bewaken

Beheren

Behandelen

Besluiten



Efficiënt werken

Dienstverlening

Informatie management

Bedrijfsvoering en organisatie


FrontOffice

Dossiergericht werken Alle informatie bij elkaar

MidOffice



Gegevensbeheer



BackOffice


Intake

Leveren

Besturen

Bewaken

Beheren

Behandelen

Besluiten



Efficiënt werken

Dienstverlening

Informatie management

Bedrijfsvoering en organisatie


FrontOffice

Dossiergericht werken Alle informatie bij elkaar

MidOffice



Gegevensbeheer



BackOffice


Met VlaVirGem hebben we een Conceptuele Visie

Toepassingen Processen Data

OSLO

Infrastructuur Connectiviteit

Generieke componenten, collectief bewaken (overheid) V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Vrije Markt

Randvoorwaarden F. de doelen en ambities van de organisatie weten G. een degelijke ondersteunende organisatie • De resultaten van de i-Monitor, hoe kunt u die gebruiken • Welke gegevens hebben we allemaal • Wat is uw eigen beleid; heeft uw organisatie visie op dienstverlening e.a. zaken? V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Stand van zaken i-monitor 1

A

Volledig samen en ik vul deze bevraging dan ook voor beide in

1

B

1

C

Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn gemeente/stad Volledig samen en ik vul deze bevraging dan ook voor beide in

0

D

Volledig samen en ik vul deze bevraging dan ook voor beide in

1

E

Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn OCMW Secretaris OCMW

0

F

0

G

0

H

1

I

1

J

Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn Secretaris gemeente gemeente/stad Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn OCMW Adminstratief medewerkster, systeembeheerder Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn IT-professional gemeente/stad Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn diensthoofd Interne gemeente/stad Zaken Nog niet (volledig) samen en ik vul deze bevraging in voor mijn OCMW Secretaris OCMW

K

Pilot (stad?)


Secretaris gemeente en OCMW IT-professional Afdelingshoofd ICT en GIS Stad en OCMW GIS-coördinator

IT-verantwoordelijke

Informatieveiligheid Veiligheids consulent

Jaarlijkse audit informatieveiligheid

Informatie veiligheidsplan

A

geen antwoord

Ja

Nee

B

geen antwoord

Weet niet

Weet niet

C

geen antwoord

Ja

Ja

D

geen antwoord

Ja

Ja

E

geen antwoord

Nee

Ja

F

geen antwoord

Nee

Nee

G

geen antwoord

Nee

Nee

H

geen antwoord

I

geen antwoord

Nee

Nee

J

geen antwoord

Ja

Ja

K

geen antwoord

Nee

Nee


Datakwaliteit Data correct en uptodate A B C D

E F G

Data volledig

Data gemeenschapp elijk

Data beveiligd

Geen overlappende data

8

9

3

5

2

6

6

6

7

5

7

7

8

8

7

8

8

8

9

6

8

8

7

7

7

8

9

5

10

4

7

7

7

7

6

7

7

6

7

5

8

8

8

8

3

6

6

3

7

2

H I

J K


Gebruikt u diensten CRAB

KBO

RR

IPDC

GIPOD

KLIP

GRB

A B C

Enkele diensten

Enkele diensten

Enkele Enkele diensten diensten

Weet niet

Enkele diensten

Enkele diensten

Enkele diensten Eén dienst

Enkele Enkele diensten diensten

Enkele diensten

Enkele diensten

Enkele diensten

Enkele diensten Niet

Niet

Niet

Eén dienst

Enkele diensten

Enkele diensten Niet

Niet

Enkele diensten

Weet niet

Enkele diensten

D E

F G H I

J K


Aanlevering Toezicht ABB A B C D E

F G

GIPOD

Ja

Neen

Weet niet

Weet niet

Ja

Ja

Neen

Ja

Neen

Ja

Ja

Neen

H I

J K


Betrokkenheid ICT in MAT op Impact agenda analyse A B C D E F

G

Meerjarenplan en ICT

Geformalise erd ICT plan

Nee

Meestal

Er wordt melding gemaakt

Nee

Weet niet

Soms

Ja, voldoende

Ja

Ja

Meestal


Ja

Ja

Altijd

Ja

Meestal

Ja, voldoende

Ja

Ja

Meestal


Nee

Nee

Meestal


Nee

Nee

Soms

Ja, voldoende

Nee

Ja

Altijd


Nee

ja, uitgebreid

Ja

H I J K


Processen Process en in beeld A B C

D E

F G H I

J K


eerder niet akkoord eerder niet akkoord geen van beide gedeeltelijk akkoord gedeeltelijk akkoord eerder niet akkoord

niet akkoord

eerder niet akkoord Akkoord/niet akkoord

Processen herbekeken gedeeltelijk akkoord gedeeltelijk akkoord gedeeltelijk akkoord

gedeeltelijk akkoord gedeeltelijk akkoord

weet niet

geen van beide gedeeltelijk akkoord Akkoord/niet akkoord

Diverse systemen A B C

Documentenbeheer

Dossierbeheer

Wordt momenteel uitgerold


Effectief gepland

Klantencontact Klachten/meldingen Notulenbeheer beheer beheer

Archief

In gebruik

In gebruik



Effectief gepland

We denken er over na (in studie)

In gebruik

In gebruik


Effectief gepland

Effectief gepland

Niet

In gebruik

Niet


Niet


Niet


Effectief gepland

Effectief gepland Effectief gepland

In gebruik

In gebruik

In gebruik




In gebruik



We denken er over na (in studie) Wordt momenteel uitgerold






Niet


In gebruik

In gebruik

In gebruik

Niet

Niet

Effectief gepland



In gebruik

D E F G H I J K



Capaciteit ICT Hoeveel voltijdse equivalenten zet u rechtstreeks in op ITen GIS-gerelateerde functies

A B C

13 3

Waar in het organogram staat de IT- en GIS-dienst in uw bestuur ?

ICT afdeling interne zaken GIS grondgebiedzaken (in toekomst beiden afdeling facility) IT en GIS zijn aparte diensten binnen het organogram

6

Stafdiensten/secretariaat

1,3

Stafdiensten/secretariaat

0

geen eigen IT-dienst, ondersteuning van externe ITdienstverlener

2

IT en GIS zijn aparte diensten binnen het organogram

0,2

Financiële dienst

D E F

G H I J K


13,5

Verdeling tijd ICT geven ontwikkel eigen helpdesk servervan en en ict-beleid administr bestekken technisc opleiding (algemeen en opleiding implement en atief en h beheer en ) netwerk en eren van strategie beheer aankopen vorming vorming software

A B C

20

25

20

2

5

5

10

10

15

15

15

5

5

10

20

15

20

15

20

5

10

10

5

5

10

20

40

10

10

20

20

20

20

30

10

5

D

E

10

20

F G

5

10

5

10

10

5

5

5

5

10

20

H I J K


Prioriteiten 1e prioriteit

2e prioriteit

3e prioriteit

standaarden (zowel federaal als Vlaams)

raamcontracten (zowel federaal als Vlaams)

digitale archivering (zowel federaal als Vlaams)

open standaardisatie door de centrale overheid

transparante dataservices en oplossingen door de centrale overheid, gekoppeld aan een goed ACM/IDM

managementinformatie

klantvriendelijke toepasssingen

opleiding personeel

I

Informatieveiligheid: opmaak informatieveiligheidsplan

Algemene visievorming en analyse werkprocessen in functie van noden aan functionele toepassingen + inventarisatie en optimalisatie gebruik bestaande toepassingen en licenties

J

wegwerken rapportering van bij hogere overheid gekende gegevens aan die overheid

Integratie gemeente en OCMW: naar een gezamelijke IT-dienst en IT als katalysator voor samensmelting van andere ondersteunende diensten

A B

C D E F G

H

K


Gemeente A • • •

Met realistisch bestuur Gemeente A verder uitbouwen tot een gemeente waar iedereen zich thuis voelt Leven in Gemeente A: maximale kansen voor iedereen Informatie: – Het woonloket bundelt alle gegevens die met wonen te maken hebben en geeft gratis advies en informatie aan huurders, verhuurders en eigenaars van woningen – Het Huis van het Kind is dé lokale informatie- en ondersteuningsplaats voor ouders. – Volgens het decreet Lokaal Cultuurbeleid is de openbare bibliotheek "een basisvoorziening waar elke burger terechtkan met zijn vragen over kennis, cultuur, informatie en ontspanning. Ze bemiddelt actief bij het beantwoorden van deze vragen. – Een gemeente moet een duurzaam land- en tuinbouwbeleid en een dynamisch plattelandsbeleid ontwikkelen. Dit vereist voldoende inspraak van de lokale land- en tuinbouwers in het beleid, correcte informatie en een duidelijk aanspreekpunt binnen de gemeente – Inwoners mogen geen belemmeringen voelen wanneer zij met vragen of problemen bij hun gemeentebestuur aankloppen. Dit vereist ook bepaalde inspanningen in het kader van bereikbaarheid, openingsuren na de werkdag e.d. Daarom willen wij een open en transparant beleid voeren met grotere bereikbaarheid van de diensten en informatie over de besluitvorming: • We willen meer administratieve diensten aanbieden via de permanenties in de deelgemeenten. • We willen de burger betrekken bij grote infrastructuurwerken van bij de aanvang via participatieprojecten. • We willen werk maken van een actief beleid rond openbaarheid van bestuur. – Zo kan de gemeente een woonloket openen dat er niet alleen op gericht is de nodige informatie te verschaffen aan nieuwe inwoners of aangaande stedenbouwkundige materies, maar ook een soort van woonwinkel is die doorverwijst naar bv. het lokaal sociaal verhuurkantoor.


Gemeente A (2) –

Belangrijke accenten: – Ons bestuur is gebaseerd op een grote openheid en communicatie met de inwoners. – De collegebesluiten komen ter inzage. Zij dienen zowel op de gemeentehuizen, de bibliotheken als via het internet te kunnen worden ingekeken. – Wij zorgen voor begrijpelijke en verstaanbare informatie en communicatie – Wij informeren tijdig en systematisch. Dat wil zeggen: van bij het begin van elk proces. – Wij willen documenten van algemeen belang actief openbaar maken zodat burgers minder inzage moeten vragen in bestuursdocumenten. Een uitgebreid e-webloket kan hier een oplossing bieden. – Wij laten alle hoorzittingen in de desbetreffende deelgemeente plaatsvinden. Na een openbaar onderzoek dienen alle betrokkenen op de hoogte te worden gebracht van het resultaat. – De overheid moet openstaan voor de stem van de inwoners. Hierbij moeten de verschillende gemeentelijke adviesraden een belangrijke adviserende rol spelen. Openheid van bestuur houdt ook in dat men inspeelt op de technologische ontwikkelingen. In die zin zullen openbare gebouwen worden uitgerust met ‘hotspots’, weliswaar met beperkingen om onnodige kosten te vermijden. Deze gratis draadloze internetverbindingen kunnen een belangrijke hulp zijn voor de informatiezoekende burger. – Het internet en de sociale media hebben gezorgd voor een verschuiving in de rol van zender en ontvanger: iedereen kan nu zender worden van informatie, en opinies en reacties verspreiden. De nieuwe sociale media laten individuele burgers toe om zich laagdrempelig te organiseren en heel snel te ageren en reageren op plannen, voorstellen of gebeurtenissen. We evolueren ook steeds meer naar een vraaggestuurde communicatie. De burger verwacht een precies antwoord op een individueel probleem. Men verwacht van de overheid dat volledige informatie op maat kan geven, en liefst nog proactief. De burger streeft naar een duurzame relatie met het gemeentebestuur, en niet naar losse contacten met verschillende diensten. – Het “Sociaal Huis” wordt de komende jaren verder uitgebouwd als spil van de informatie- en dienstverlening voor de Gemeente Aaars voor alles wat met sociale dienstverlening te maken heeft.


Gemeente A (3) –

Belangrijke accenten: – Momenteel werken we gelijktijdig aan twee ICT-trajecten. Vooreerst brengen we alle bestaande ICTinfrastructuur, applicaties en databanken onder in één gekoppeld netwerk en domein tussen gemeente en OCMW. Hiervoor werden in 2012 en in het voorjaar van 2013 de nodige acties ondernomen. Daarnaast werken we, na analyse van de bestaande toestand, een toekomstgericht model uit voor de enterprise architectuur van onze organisatie. Die is gestoeld op 5 pijlers: - Digitaliseren (uitbouw digitaal portaal voor burgers) - Een betere multikanaalsdienstverlening aanbieden - Ondersteunen en automatiseren van processen - Integratie en consolidatie van applicaties in een aantal backoffice clusters (CRMfunctionaliteit, managementsinformatie en rapportering) - Vereenvoudiging in de algemene applicatie-, data- en technische architectuur – De gemeente Gemeente A ontwikkelde al heel wat innovatieve toepassingen voor noodplanning en crisisbeheer. Zo werd bv. de databank B-TOX die de gevaarlijke stoffen bevat die zich in de bedrijven bevinden gemoderniseerd. Deze databank wordt verder uitgerold naar de bedrijven. In de toekomst zullen we blijvend streven naar efficiëntiewinsten in informatiebeheer en informatiemanagement in functie van noodplanning en crisisbeheer. Het ontwikkelen van dynamische digitale crisismappen via integratie van de statische noodplangegevens in GIS-platformen zal een centrale rol opeisen. Voor de afspraken betreffende noodplanperimeters en de opmaak van verkeerscirculatieplannen en evacuatieplannen wordt nauw samengewerkt met de lokale en federale politie. Er werd een zeer performant communicatieplatform Domino ontwikkeld waarmee bevolking en bedrijven gealarmeerd kunnen worden via klassieke telefoon, gsm en sms. Dit als aanvulling op het bestaande sirenenetwerk en de verwittiging via luidsprekers door de lokale politie en/of andere hulpdiensten. We willen de alarmeringstool nog meer actief inzetten en promoten tijdens oefeningen om onze inwoners en bedrijven vertrouwd te maken met het 68 systeem. Het federale BE-Alert project zal opgevolgd worden.


Gemeente B – –

Gemeente B terug op sporen zetten : bestuurlijk , sociaal en financieel De kernwoorden van dit beleidsakkoord zijn : verandering en nieuwe start.

– –

Een nieuwe bestuursstijl door teamwork Financieel orde op zaken stellen door – Een gecoördineerd sociaal beleid door OCMW en gemeente – De verloren tijd in halen door grote projecten – Gemeente B, een warme gemeente – Gemeente B, een landelijke gemeente vlakbij Antwerpen en de haven – Een transparante en eerlijke communicatie met de inwoners – Een klantgerichte gemeente – resultaatgericht beleid Geen uitwerking!

–


Gemeente C –

Het geeft een overzicht van hoe we Gemeente C, een kleine landelijke gemeente, verder willen uitbouwen in moeilijke financiële tijden. Creativiteit zal belangrijk zijn: hoe kunnen we met zo weinig mogelijk financiële middelen een zo groot mogelijk deel van de bevolking bereiken.

–

Een toegankelijk bestuur zorgt voor een instroom van ideeën en meningen. We willen voortaan meer gebruik maken van de moderne communicatiemiddelen die daarvoor voorhanden zijn (om zo ook de nietactieve bevolking te kunnen bereiken): de vernieuwde website, elektronische nieuwsbrief, sociale media, …

–

De bestaande dienstverlening van het sociaal huis wordt behouden.


Gemeente D –

Beleidsdoelstelling: Laagdrempelige en toegankelijke dienstverlening

–

Digitale ongeletterdheid bestrijden

–

De bibliotheek zet in op e-inclusie, informatiegeletterheid en mediawijsheid door bijvoorbeeld het vervullen van een wegwijzerfunctie, organiseren van introducties, aanbieden van nieuwe digitale media,... En voorziet hiervoor de nodige ICT-middelen

–

Efficiëntie en klantgerichtheid verhogen door de dienstverlening om te vormen naar een front- en backoffice

–

Onderzoek naar de integratie van een sociaal huis in de huidige dienstverlening

–

Efficiëntie en klantgerichtheid verhogen door digitale dienstverlening te vermeerderen

–

Interne werking automatiseren

–

Werking van het elektronisch loket optimaliseren

–

De bibliotheek participeert aan het interbestuurlijk project bibliotheekportalen

–

Inwoners actief informeren


Gemeente E –

We organiseren onze gemeentelijke dienstverlening niet vanuit onze eigen organisatie en vanuit onze eigen diensten, maar vertrekken vanuit de logica van de klant en zijn vragen.

–

De klant kiest hoe hij met ons in contact treedt.

–

De communicatie met de burger verloopt langs verschillende kanalen: via de onthaalbalie of een

–

loket, telefonisch, via brief/e-mail en via onze website. Welk kanaal de klant kiest, maakt niet uit: de dienstverlening is gelijk en heeft op de website, aan het loket, via een brief of aan de telefoon dezelfde inhoud, look & feel.

–

Maximaal digitaal, altijd en overal.

–

We leggen een sterke klemtoon op die digitale dienstverlening. Inwoners kunnen zoveel mogelijk producten digitaal aanvragen en afhandelen van thuis uit. Eind februari 2013 lanceerden we onze nieuwe website.

Naast een frisse, aantrekkelijke look in de nieuwe huisstijl trokken we als eerste Vlaamse gemeente voluit de kaart van responsief webdesign. Onze website is dus even krachtig en performant op een smartphone of tablet. Ook onderweg geraakt onze klant dus snel aan zijn informatie, kunnen er producten worden

besteld of kan hij zich (in een volgende fase) ook inschrijven voor een activiteit.


Gemeente F –

INVESTEREN IN Gemeente F

–

We hebben het voorrecht om gedurende 6 jaar mee vorm te mogen geven aan de mooiste gemeente van

Vlaanderen en om deze verder te laten groeien naar een warme en sterke samenleving. –

In onze gemeente is de belangrijkste informatiebron het informatieblad, de Vierschaarkroniek. Het blad kampt evenwel met één belangrijk probleem. De tijdspanne tussen het inleveren van kopij en de

verschijningsperiode laat niet toe om kort op de bal te spelen. –

Daarnaast moeten we toegeven dat de vormgeving van de webstek van onze gemeente sterk gedateerd is. Een heuse modernisering van deze informatiebron is meer dan geboden. De webstek dient te worden uitgerust met moderne tools, zodat hij weer als actueel kan worden beschouwd en zodat hij kan leiden tot echte interactie met onze inwoners. Om deze interactie maximaal te bereiken, is het nu meer dan tijd voor de installatie van een e-loket. We starten deze module op met enkele eenvoudige toepassingen en groeien na verloop van tijd door naar een medium dat zo nauw mogelijk aansluit bij de fysieke loketten in ons gemeentehuis.


Gemeente G Uitdagingen/werkpunten voor de volgende legislatuur zijn: - visievorming rond ICT – in overleg met het OCMW – en de opmaak van een personeels- en investeringsplan op langere termijn - virtualiseren van de servers met aandacht voor redundantie - verder informatiseren van interne werkprocessen, wat moet leiden tot een snellere, efficiëntere en klantvriendelijkere dienstverlening, vb.: postbeheerssysteem, opvolgingssysteem voor klachten en meldingen, CRM (klantenrelatiebeheersysteem gekoppeld aan rijksregister), uitbouw e-loketten, uitbouw midoffice met koppeling van diverse, reeds bestaande softwaretoepassingen, ontwikkeling digitaal platform voor raadpleging dossiers door gemeenteraadsleden, ticketingsysteem voor cutltuurcentrum, e.a. - informatieveiligheid: er dient aandacht besteed aan de bescherming van de (digitale) informatie van het gemeentebestuur. Een plan/gedragscode m.b.t. de informatieveiligheid dient opgemaakt. - inspelen op nieuwe ontwikkelingen: gebruik van elektronische kanalen/nieuwsbrieven, sociale media (facebook), e.a. - graficus: eventueel bijkomend aan te werven over enkele jaren (gemeente bezit wel al grafisch programma (Indesign), maar nog geen graficus voor layout van eigen drukwerken).


Gemeente H Gemeente H is een stad op mensenmaat, waar de gezelligheid en de directheid van een kleinstedelijke leefgemeenschap, die toch nog overzichtelijk is gebleven, gepaard gaat met een groot en gevarieerd aanbod op commercieel, sociaal, cultureel, sportief en recreatief vlak. • het optimaliseren van het overleg tussen diverse sociale diensten en de politie, om tot een wederzijdse uitwisseling van informatie te komen; • het optimaliseren van de jeugdinformatie rond het stedelijk vrijetijdsaanbod • Industriebeleid: de informatie naar bedrijven toe op punt te stellen. De actuele stand van zaken in dossier moet te allen tijde opvraagbaar zijn; • informatie te geven aan de burgers via gerichte folderverspreiding rond thema’s als premies, kwaliteitsbewaking, CO enz…; • het éénloketsysteem inzake premies en tegemoetkomingen te behouden; • De website van de Stad Gemeente H is aantrekkelijk, gemakkelijk toegankelijk en informatief. Er is een dagelijkse groei en de kwaliteit blijft stijgen (audio en video). Toch is het onvoldoende doelgroepgericht en moet het e-loket verbeterd worden. • prioritair te investeren in een performant ICT-systeem


Gemeente I Witboek Dienstverlening • Een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening uitbouwen, waarbij maximaal gebruik wordt gemaakt van digitale informatiesystemen. • Actieplan 14. Actiever mogelijkheden van internet benutten. De website van de stad wordt verder vereenvoudigd, zodat bezoekers relevante informatie in enkele klikken kunnen bereiken, en omgevormd tot een modern interactief thuisloket, waar inwoners snel informatie vinden over de producten, maar waar ze vooral zelf digitale aanvragen kunnen verrichten. Door een doorgedreven digitalisering van de productaanvragen in de organisatie is het mogelijk het nieuwe thuisloket uit te bouwen tot een persoonlijk archief. Hier kunnen inwoners een stand van zaken van hun aanvragen en dossiers opvolgen en indien Krachtlijnen voor verandering en continuïteit 17 Witboek 2013 – 2018 (definitieve versie) mogelijk ook uiteindelijk toegestuurd krijgen, zonder dat ze zich daarvoor naar het stadhuis moeten verplaatsen. Voor mensen die geen toegang hebben tot het wereldwijde web, levert de stad inspanningen om de digitale kloof te verkleinen. Stedelijke dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk blijven. • Actieplan 15. Inzetten op ICT voor een betere dienstverlening en interne werking. Na de noodzakelijke investeringen in de computerinfrastructuur zal de stad inzetten op de noodzakelijke investeringen in software en procesbeheer en vooral op de afstemming tussen de organisatieprocessen en -doelstellingen en ICT. Dit om zowel de interne manier van werken (meer afstemming tussen de diensten) als de dienstverlening naar de burger te optimaliseren. De administratieve processen en procedures worden efficiënter en toegankelijker gemaakt. Dit moet op termijn leiden tot een papierloze kantooromgeving. Hierdoor zal ICT een effectieve ondersteuning van de actieplannen in de verschillende beleidsdomeinen (o.m. rond digitalisering) kunnen bieden en tegelijk de nodige beleidsinformatie kunnen aanleveren. Dit wordt in nauwe samenwerking met het managementteam en de beleidsondersteunende cel gerealiseerd. Om dit te bereiken zullen verschillende midoffice systemen ingevoerd worden, zoals een centraal adressenbestand en werkstroomsysteem (CRM), een systeem voor facilitair beheer (FMIS), software ter ondersteuning van de Beleids- en Beheercyclus (BBC) en software om het beslissingsproces te stroomlijnen. We bouwen ook het Geografisch Informatiesysteem (GIS) verder uit om informatie organisatiebreed te ontsluiten en te combineren. Het GIS systeem wordt de motor voor geografische beleidsinformatie en de dienstverlening aan architecten en notarissen (kaarten, vergunningen,…) en belanghebbenden (burgers en bedrijven, via loketten en de website). We zullen de volgende jaren ook de basis ICT infrastructuur op niveau houden door vervangingsinvesteringen en aanpassingen aan de technologische evolutie. De midoffice systemen zullen ook worden gekoppeld met mobiele toepassingen om efficiënter informatie te kunnen verwerken. De stad zal onderzoeken of samenwerking met de Wase gemeenten en/of andere centrumsteden verder kan worden uitgewerkt. Door bijvoorbeeld de benodigde investeringen te groeperen via ICT-raamcontracten, of door gezamenlijke investering in nieuwe software wordt een schaalvoordeel gerealiseerd.


Gemeente I (2) •

•

Actieplan 87. Verbeteren dienstverlening ondernemers. De dienst economie evolueert naar een ondernemersloket. Een toegankelijk administratief aanspreekpunt informeert en volgt dossiers op. De dienstverlening voor ondernemers moet in de mate van het mogelijke bij de dienst economie gecentraliseerd worden, al is dit niet voor alle producten mogelijk (bv. omgevingsvergunning). De dienst economie moet niettemin zicht hebben op economische vragen die door andere diensten verwerkt worden. Een goede interne communicatie is hierbij belangrijk. Een nieuw systeem voor „citizen relationship management‟ (CRM) kan daarin een belangrijke rol als centrale databank spelen. Het stadsbestuur zet in op administratieve vereenvoudiging en informatieverstrekking. We werken aan een uitgebreid luik ondernemersinformatie op de website van de stad. Specifieke aandacht gaat naar het stap voor stap uitleggen van procedures. Daarnaast kijkt de dienst economie actief naar opportuniteiten om transacties online af te handelen (e-gov toepassingen). Het stadsbestuur informeert ondernemers proactief over alles wat ondernemers aanbelangt: zowel nieuwe lokale regelgeving als bv. wegenwerken. De goede gewoonte om handelaars en ondernemers te betrekken bij werfvergaderingen wordt verdergezet. Het stadsbestuur onderzoekt hoe het de fiscale administratieve afhandeling kan vereenvoudigen. De stad onderzoekt hoe het bedrijven en ondernemers kan helpen om stedelijke, provinciale, Vlaamse, federale en Europese subsidies rond bepaalde thema‟s binnen te halen (bv. rond zorginnovatie). Actieplan 149. De informatie- en communicatietechnologie (ICT) op peil houden. Vanuit een realistisch beleidsplan moet worden gewerkt aan een meerjarenplan waarin ICT, zorg en onderwijskwaliteit zich harmonisch tot elkaar verhouden.


Opdracht 1. 2. 3.

4.

Neem het beleidsplan van het bestuur en kijk eens welke ambities en doelen uw organisatie heeft. Welke van deze doelen hebben volgens u te maken hebben met informatievoorziening. Bespreek met elkaar de doelen van uw organisatie en wat de impact is op informatievoorziening Kijk eens welke ambitie een organisatorische verandering met zich meebrengt vanwege een gewenste andere informatiestroom


+ Strategie Scenario's & Architectuur

Strategie Scenario's & Architectuur




Structuur Processen & Organisatie

+

+

+

+

+

+

+ Structuur Processen & Organisatie




Cultuur Leiderschap & Basiswaarden


+

+

+

+

+

+

+ Cultuur Leiderschap & Basiswaarden




Mensen Competenties Vaardigheden



+

+

+

+

+

+

+



Middelen ICT, Geld Faciliteiten




+

+

+

+

+

+

+ Middelen ICT, Geld Faciliteiten

+

Resultaten Producten & Effecten


Verwarring geen samenhang & visie

Chaos geen besturing & beheersing




=

=

=

Weerstand geen binding

=

Ongerustheid geen vaardigheden

=

Frustratie geen voorzieningen

Nutteloosheid geen toegevoegde waarde

=

Wat is een Masterplan ICT Een mogelijke definitie:

Daar waar de doelen en ambities van uw organisatie samenkomen met de informatievoorziening en ICT. Wat moeten we dan doen om dit in beeld te krijgen: A. B. C. D. E.

‘wat vandaag is’ en ‘wat er morgen zou moeten zijn’ Oplijsting van daaruit volgende projecten Uitdiepen van de projecten inclusief kosten Prioritering van deze projecten Vervatten in een samenhangend en coherent Masterplan Informatie voor uw organisatie

Randvoorwaarden: F. de doelen en ambities van de organisatie weten G. een degelijke ondersteunende organisatie



Softwarecatalogus




Een fundament leggen Architectuur…..


Referentiearchitectuur



Bouwstenen Vlaamse Overheid en ook die van u?


Vlaamse overheden


Vlaamse overheden


Randvoorwaarden F. de doelen en ambities van de organisatie weten G. een degelijke ondersteunende organisatie • De resultaten van de i-Monitor, hoe kunt u die gebruiken • Welke gegevens hebben we allemaal • Wat is uw eigen beleid; heeft uw organisatie visie op dienstverlening e.a. zaken? V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Wat behandelen we? • Een masterplan is mooi, maar hoe regel ik dat ik het organisatorisch veranker? • Hoe zorg ik voor de juiste organisatiestructuur en rollen binnen de organisatie



De boekenkast in model als basis voor implementatie






Digitale coach

Kennisuitwisseling o.a. via regionale kenniskringen Diverse informatiebronnen centraal op 1 plaats V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

1. Checklist voor implementatie 2. Plan van aanpak voor implementatie 1. Organisatie 2. Processen 3. Techniek 3. Implementatie


Authentieke bronnen


Forms en services


Processen


Standaarden uitwisseling + referenties


Basis op orde hebben

Bouwen én sturen in samenhang op dienstverlening, organisatie en (inzet van) ICT V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Dienstverlening gaat de hele organisatie aan Dienstverlening Meest nabije overheid

Verbinden en van (zaakgerichte) informatie voorzien

Efficiënt werken (inzet van mensen, middelen en processen)

Eenmalig gegevens uitvragen

Daarom in samenhang bouwen aan deze dienstverlening! Frontoffice

Midoffice

Basisregistraties

Backoffice

Dat ziet er schematisch er als volgt uit Efficiënte inzet van techniek


Technische architectuur

Afhankelijkheden over en weer tussen deelgebieden

Generiek procesmodel dienstverlening Interactie/ transactie

Informeren & Intake

Leveren

Meest nabije overheid

Bouwen aan klantcontact en bijbehorende processen waarbij alle kanalen worden bediend Frontoffice

Besturen

Bewaken

Beheren

Behandelen

Verbinden en van informatie voorzien

Besluiten

Efficiënt werken

Bouwen aan een virtuele verbindingsdienst

Midoffice

Bouwen aan efficiënt inzetten van mensen, middelen en processen

Backoffice

Producten&Diensten

Eenmalig gegevens uitvragen

Bouwen aan (koppelingen tussen) de basisregistraties

Stelsel van Basisregistraties

Efficiënte inzet van techniek

Bouwen van de technische architectuur V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Technische architectuur

Verschillende niveaus, deelgebieden en generiek dienstverleningsproces op elkaar aangesloten

Loket

Post

Telefoon

SMS

E-mail

Internet

Communicatie

Generiek dienstverleningsproces Bedrijfsniveau

Midoffice

Interactie/transactie

Informeren & Intake

Besturen

Bewaken

Beheren

Behandelen

Besluiten

Leveren

Frontoffice

Backoffice

Producten & Diensten

Frontoffice

Informatieniveau

Gemeentelijke informatiefuncties •Vraaggeleiden •Identificeren •Authenticeren, •Autoriseren •Interacties/transacties met burgers en bedrijven •Kanalen integreren •Publiceren Frontoffice

•Verbinden •Zaken beheren •Relaties beheren •Content beheren •Document beheren •Archief beheren •Processen sturen •Gegevens ontsluiten

Vakspecifiek behandelen en besluiten over Burgerzaken Belastingen Bouwen OCMW Zorg Onderwijs Openbare werken Parkeren

Midoffice

•Koppelen van systemen Technisch •Voorzieningen voor uitwisseling van gegevens niveau V-ICT-OR| Vlaamse ICT Organisatie

Backoffice

•Vastleggen gegevens aan de bron •Gebruik gegevens als afnemer

basisregistraties

Technische ICT voorzieningen Technische architectuur

Bedrijfniveau

Frontoffice: generieke procesbouwstenen, functies en voorzieningen

Dienstverleningsproces Interactie/transactie

Intake

Informeren

Leveren

Product

Frontoffice

Burgers: Producten Persoonsgebonden informatie Publieke informatie Medewerkers: Bestuurlijke informatie Klantinformatie Werkvoorraad informatie

Functies en voorzieningen

Publicatie (Doelgroepen: klant, balie, backoffice, handhaver, beleidsmedewerker, politiekbestuurlijk)

RR/KBO


Kanaalintegratie

Leveren Informeren Intake

Klantcontact

E-Id Toegang Bedrijven

Machtiging en

Identificeren, Authenthiseren, Autoriseren

Vraag en antwoord combinaties

Vraaggeleiden

Informatieniveau

Antwoord

Loket Post Telefoon SMS Internet E-mail

Gemeentelijke website

IPDC

Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving

Richtlijnen

Bekendmakingen

E-Box Ondernemer loket

Bedrijfniveau

Midoffice: generieke procesbouwstenen, functies en voorzieningen

Dienstverleningsproces Interacties/transacties

Besturen

Bewaken

Beheren

Product

Bestuurlijke gegevens Statusgegevens Klantgegevens Management informatie gegevens Termijnbewaking (procesvoortgang) Verantwoording afleggen Stelsel afspraken (stelsel handboek)

Midoffice


Relatiebeheer

Informatieniveau

CRM

Zaaksysteem

Contentbeheer

CMS

IPDC

Servicecatalogus

Formulieren generator

Dossierbeheer

Zakenmagazijn

WFM

Zaaktypencatalogus

BPM

Referentiecomp

Documentenbeheer

DMS

Processturing

Zakenbeheer

Gegevensontsluiting Verbinden levering

Archief beheer

RMA


Broker

Gegevens magazijn Basisregistraties

Kernregistraties

Bedrijfniveau

Backoffice: generieke procesbouwstenen, functies en voorzieningen

Dienstverleningsproces Interacties/transacties

Behandelen

Besluiten

Adviezen en besluiten

Product


Informatieniveau

Backoffice Leveren vakspecifiek informatie Burgerzaken

Belastingen

Beheer authentieke basisgegevens als bronhouder

KBO

RR CRAB

Bouwen OCMW Zorg Onderwijs Openbare werken Parkeren


Grootschalige topgrafie Beheer niet-authentieke basisgegevens

Kernregistraties

Technische architectuur ondersteunend aan deelgebieden Technische architectuur Technische componenten

Gegevensopslag

Netwerk Federaal

Federaal/Vlaams

Gemeente PC’s, dunne clients Servers Randapparaten Telefoons, pda’s Besturingssysteem


Gemeente Bestandsstructuren Opslagformaten Kaartenbakken Databasesystemen Back-up recovery en restore Transactielogging

Vlaams Gemeente Netwerken (intern, extern) Netwerkbesturing Bekabeling Actieve componenten Tele- en datacommunicatie Standaarden


WEBTOOL VLAVIRGEM.BE

Informatieveiligheid

MASTERPLAN INFORMATIE

Gegevensbeheer

Gemeentelijk profiel

Vragenlijst

[verantwoordelijke] [aantal inwoners] [resultaten o.b.v. I-Monitor]

1. 2. 3. 4. 5.

… … … … …

Bedrijfsvoering & processen

Informatiemanagement

Dienstverlening


Afsluiting Of toch nog die ene vraag….


Kennisdag 2. Hoe maak ik mijn eigen masterplan informatie?"

Recommend Documents