Hoofdstuk 12 Antwoordindicaties tussenvragen

© 2008 Noordhoff Uitgevers bv

Hoofdstuk 12 – Antwoordindicaties tussenvragen

12.1 Petra wil dus uitbreiden met nieuwe medewerkers, ze wil de afdelingen verder professionaliseren en ze wil de verkopers (alles bij elkaar 23 personen) zelf coachen. Waar, vindt u, kan ze het beste beginnen en waarom: bij het werven van nieuwe verkopers, bij het coachen van de bestaande verkopers of met het stroomlijnen van de organisatie? Bepaal uw mening met behulp van de navolgende voor- en nadelen. Voordelen

Nadelen

Werven van nieuwe

Meer intensieve

Rendement komt pas op

verkopers

marktbewerking

termijn

Versnelt veranderingen (van

Vergroot de hectiek in het

het team en de aanpak)

team

Verbreding van de verkoop en

Korte termijn hogere kosten,

investering in de toekomst

en nauwelijks opbrengsten

Coachen bestaande

Snel rendement

Kost tijd

verkopers

Investering met

Gaat ten koste van andere

langetermijnrevenuen

prioriteiten

Verstevigt de basis voor

Mogelijk onbegrip bij het

verdere groei

management

Organisatie

‘Baant de paden’ voor de

Geen aandacht voor de

stroomlijnen

verkoop

mensen

Samenwerking met interne

Verlaagt de aandacht voor de

organisatie verbetert

verkoop (als een soort

Dit spreekt haar manager ook

afleidingsmanoeuvre)

aan

Is per definitie een bijzaak

De resultaten van haar afdeling ontstaan door de Siamese tweeling van een goedlopende interne organisatie en dito externe prestatie. Zij kan dus het beste de bestaande verkopers coachen, om hen steeds weer te verbeteren en onderwijl de interne organisatie stroomlijnen. Dit zal elkaar versnellen, want een professionele interne organisatie is rustgevend en prettig voor een verkoper, terwijl professionele en accurate verkopers kunnen bijdragen aan een goede interne organisatie. Dergelijke verkopers stimuleren namelijk de organisatie eerder dan dat ze haar frustreren (meer beloven en verkopen dan er daadwerkelijk mogelijk is). Pas als deze basis aanwezig is, is het raadzaam eventueel uit te breiden. 12.2 Petra moet voor het einde van het jaar beoordelingsgesprekken voeren met alle medewerkers. Dit is haar eerste jaar op de afdeling Sales MKB en de eerste keer dat ze beoordelingsgesprekken gaat voeren met deze verkopers. Aangezien ze redelijk nieuw is in haar functie, zoekt ze naar een mogelijkheid om snel een goed beeld te krijgen van haar verkopers. Welke mogelijkheden kunt u Petra aanreiken?

S a le s ma n a ge me n t

1


Het is belangrijk dat de verkopers reëel beoordeeld worden, maar er moet voorkomen worden dat deze beoordeling een kopie is van de vorige. Dit stelt namelijk eventuele verbetermogelijkheden uit tot de eerstvolgende cyclus. Petra kan haar beeld snel vormen door: • de verkopers elkaar onderling te laten beoordelen; • de klanten te enquêteren om een duidelijk beeld van de verkoper te krijgen; • direct coaching te introduceren zodat ze snel een overzicht krijgt; • een soort statusmeting uit te besteden aan een professioneel bureau, dat in enkele weken tijd en met behulp van diverse analyses een beeld kan creëren; • de beoordeling van vorig jaar als uitgangspunt te nemen en op onderdelen aan te passen op basis van huidige kennis en met behulp van voorgaande informatie; • desnoods de status voor één keer te verlagen naar functioneringsgesprekken, want daar zit minder druk achter. 12.3 Petra kiest ervoor om actief te gaan coachen, ook al weet ze nog niet precies waar ze de tijd vandaan moet halen. Maar goed, ze weet dat haar verkopers bij wijze van spreken haar belangrijkste ‘bezit’ zijn en dus moet ze tijd voor hen vrijmaken. Ze bereidt zich voor op het gesprek met haar manager, Tim. Ze gaat hem vertellen dat ze zich meer zal richten op de ontwikkeling van haar verkopers en minder op operationele en interne zaken. Ze ziet ertegenop dit met Tim te bespreken, want hij vindt dat ze zowel voor de processen als voor het personeel verantwoordelijk is. Tim is namelijk een echte procesexpert, maar hij heeft nooit zelf ‘met zijn hakken in de bagger gestaan’ zoals een van Petra’s verkopers hem onlangs treffend beschreef. Brengt u de achtergrondontwikkelingen van coaching nog eens in herinnering en vul deze naar eigen inzicht aan om Petra te helpen met minimaal vijf belangrijke voordelen van coaching. De achtergronden of bestaansgronden voor coaching zijn deels intern en deels extern. De interne ontwikkelingen: • de flexibilisering van de arbeid; • de ambities van de verkopers; • de vereiste organisatorische dynamiek. De externe ontwikkelingen: • de verhoging van het algemene opleidingsniveau; • het stijgende verwachtingspatroon van klanten; • een groeiende interesse voor accountability (aantoonbare resultaten). De voordelen van coaching zijn: • echt persoonsgerichte en individuele begeleiding; • toekomstgericht ontwikkelen van de medewerkers; • duidelijke aandacht voor de functie en de dagelijkse prestaties; • concreet inzicht in de groei per verkoper; • versterking van de band tussen manager/bedrijf en verkoper; • helpt problemen voorkomen en snel ingrijpen is mogelijk bij eventuele ontsporing.

2

Sa le s ma n a g e me n t


12.4 Henkjan de Visser is een van de topverkopers van Petra, maar ook een topverkoper binnen Multitronics. Hij weet dit ook van zichzelf en gebruikt deze status wanneer het hem uitkomt. Hij verkoopt soms zo gemakkelijk dat hij in één kwartaal hetzelfde presteert als de gemiddelde verkoper in een half jaar. Morgen houdt Petra weer de tweewekelijkse salesmeeting. Henkjan riep Petra in de kantine al toe dat hij niet kan komen, omdat hij naar de tandarts moet. Hoe kan Petra hier het beste op reageren en wat zal de reactie zijn bij Henkjan? a Ze doet net of ze het niet gehoord heeft en wacht af of hij er is. b Ze stapt in de kantine meteen op hem af en vertelt zonder omhaal van woorden dat hij er morgen gewoon is, net als alle andere verkopers. c Ze neemt hem even apart en bespreekt het met hem. Petra kan het beste laten merken waar haar grens ligt en kiest optie b. Ook Henkjan is verplicht te komen op de salesmeeting. Hij mag een andere afspraak maken met de tandarts. De toon waarop ze dit zegt is het liefst niet confronterend, maar heel natuurlijk en onderkoeld. 12.5 Petra is in gesprek met Bob over het verbeteren van zijn prestaties. Op welk vlak heeft Bob de meeste ondersteuning nodig: zijn kennisniveau, zijn vaardigheden of zijn houding en gedrag? Wat denkt u dat Bob minimaal moet ontwikkelen om een effectieve medewerker verkoop binnendienst te worden? Gezien zijn voorgeschiedenis en de informatie die hij zelf geeft (met de stress rond zijn studie, de carrière van zijn partner en zijn problemen met het nemen van beslissingen) is het belangrijk zijn gedrag en houding te ontwikkelen. Een verkoop-binnendienstfunctie is over het algemeen een zware baan met veel spanning. Er moet snel gereageerd worden en het is continu keuzen maken. Bob heeft in zo’n situatie een ondernemende en zelfbewuste houding nodig, terwijl (inwendige) rust hiervoor de kritieke succesfactor is. Het is dus de taak van Petra eerst zijn zelfvertrouwen te vergroten en daarna zijn ondernemerschap te ontwikkelen. Het vergroten van zijn zelfvertrouwen is mogelijk door hem vaak, structureel en bewust te motiveren. Petra heeft haar eerder ingevulde coachingsplan voor Bob altijd bij de hand; dit wordt zo nodig bijgewerkt (zie hierna voor een voorbeeld van een coachingsplan).


3


Voorbeeld van een coachingsplan Personalia Naam Geboortedatum

Burgerlijke staat

Functie

Functie sinds

Kernkwadranten (volgens Ofman) Kernkwaliteit

Valkuil

Uitdaging

Allergie

1 2 3 4 Motivatie (volgens Miller) Wat is de centrale drijfveer? Welke vaardigheden gebruikt hij/zij? Met welke materie werkt hij/zij? Onder welke omstandigheden optimaal? Welke relatie ten opzichte van anderen het best? Hoogtepunten Privé Zakelijk

Vorige functie(s) Huidige functie

Diverse informatie

Petra zou ook van de ‘interactieroos van Leary’ (zie de volgende figuur) gebruik kunnen maken, om nieuw gedrag aan te leren. De interactieroos bestaat uit vier hoofdtypen van gedragingen en elk hoofdtype bestaat uit weer twee. Tussen ‘onder’ en ‘boven’ bestaan er interacties (acties/reacties). Bijvoorbeeld: de koper is aanvallend en drukt de verkoper in het defensief.

4



Schematisch zou Petra, met betrekking tot Bob, de interactieroos als volgt kunnen gebruiken:

A = gedrag van A = Bob BP = primaire reactie van B = Petra BS = succesvolle reactie op A


5


De primaire reactie van Petra op het ‘hulpvragende’ gedrag is: de leiding nemen. Daardoor blijft Bob echter hulp vragen. Succesvoller is het als Petra zich terugtrekt en Bob ‘leiding’ laat nemen, waardoor zijn zelfvertrouwen wordt vergroot. 12.6 Multitronics heeft een open cultuur en het is een bedrijf waar oprecht geluisterd wordt naar de klant. Intern komt deze instelling niet altijd even goed uit de verf, want dan ontbreekt het aan de tijd om het anders te formuleren. Ivo Wijsma is een van de telesales executives (telefonische verkopers) die het hart op zijn tong draagt. Dit betekent dat hij regelmatig net even te ver gaat tegen klanten. Zo heeft hij onlangs voor de derde keer deze maand een aanvaring gehad met een klant. Hij zegt namelijk dingen tegen klanten, die in het verkeerde keelgat schieten. De voorbeelden zijn: • Een klant die lang heeft getwijfeld over de aanschaf van een compleet nieuw netwerk, wil nu binnen twee weken alles geregeld en geïnstalleerd hebben. Ivo hoort dit aan en reageert dan: ‘Dat hebt u nu wel mooi bedacht, maar als u er een paar maanden over doet om te beslissen, dan kan ik niet binnen twee weken de installatie verzorgen.’ • Een klant van Ivo is door een uitgestelde levering in de problemen gekomen met zijn eigen klanten. Ivo belt de klant met de onheilstijding dat de leverdatum voor de tweede maal is verplaatst en de klant springt uit zijn vel. Ivo zegt dan: ‘Houdt u zich nu eerst eens rustig. U moet blij zijn dat ik u überhaupt bel. Als u zo te keer blijft gaan, dan kan ik helemaal niets meer voor u regelen,’ • Gert, de manager van de Technische Dienst, heeft informatie gekregen van een klant dat die nooit meer te woord gestaan wil worden door de heer Wijsma. Ivo weet hier nog wel iets van. Hij zegt dan tegen Gert: ‘Ja, dat klopt wel. Dat was die schijtzeikerd weer, die altijd voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten.’ Petra vindt dat de maat vol is. Hoe ziet dit feedbackgesprek er letterlijk uit? Gebruik hiervoor de volgende tabel. Opening:

Feedback:

Afsluiting:

6

Ivo kort op zijn gemak stellen om contact te maken voor het gesprek. De achtergrond van het gesprek aangeven: de klachten van klanten en het bedrijfsbeleid (omgang met klanten). Diverse voorbeelden aangeven. De grens is gepasseerd en dit mag niet meer voorkomen. Feedback vragen: ‘Wat zou jij ervan vinden als je zo behandeld zou worden?’ Als hij hier niet op reageert dan de vraag stellen hoe hij dit soort confrontaties in het vervolg kan voorkomen. Hulp aanbieden om dit te verbeteren. Afspreken dat de eerstkomende twee maanden dit soort klachten niet meer optreden. Consequentie kan ernstig zijn als er in deze periode wel weer klachten optreden.



12.7 Denk nogmaals aan de zes voorwaarden voor een goede feedback. Waaraan moet feedback ook alweer voldoen? Welke van deze punten vult u bij slechtsnieuwsgesprekken anders in? Goede feedback is specifiek, actueel, op gedrag gericht, eerlijk, vanuit jezelf en opbouwend. Bij een slechtnieuwsgesprek zult u ‘opbouwend’ anders invullen. Desnoods kunt u achterhalen of het onbegrip, onkunde of onwil is. Als het onbegrip of onkunde is, dan kunt u dit verbeteren. Is het onwil, dan kunt u het gesprek sturen in de richting van wat dan wel past bij de medewerker, want dat is beter voor u beiden. 12.8 Elke twee weken heeft Petra haar salesvergadering met alle sales executives. Deze keer heeft Dion Brandsma een speciale opdracht, want hij heeft de grootste order van het jaar tot nu toe binnengehaald. Tijdens deze vergadering mag hij zijn succesverhaal presenteren. Dion is de beste verkoper en is sinds twee jaar werkzaam in het MKB-team. Dion is een dominante en extraverte verkoper, die houdt van competitie en verbale wedstrijden. Zo staat hij bekend om een van zijn handelsmerken, te weten het chargeren van een situatie, en dat doet hij bij iedereen ongeacht rang of stand. Jan van der Heiden daarentegen heeft een heel andere rol in het team. Hij is een belangrijke steunpilaar, want hij is elk jaar goed voor een stabiele omzet. Hij haalt elk jaar precies zijn omzettarget. Jan treedt alleen bij hoge uitzondering op de voorgrond en bekijkt sommige zaken liever van een afstand. Dit is echter een van zijn verbeterpunten. Dit heeft Petra onlangs met hem besproken. Wil hij zich staande houden in dit team, dan zal hij zich vaker moeten profileren. Hij is het hier overigens mee eens. Tijdens de presentatie van Dion krijgt Jan opeens het idee dat het nog beter had gekund en eigenlijk vindt hij dat Dion zelfs omzet heeft laten liggen. Jan trekt de stoute schoenen aan om Dion dit te zeggen. Jan is verbaal duidelijk de mindere maar met aan aanloopje komt hij langzaamaan tot zijn punt. Dion kijkt Jan aan met een semionverslaanbare houding. Dit beïnvloedt Jan, met als gevolg dat Jan af en toe wegkijkt en oogcontact met Dion mijdt. Dion ziet dit ook en nog voordat Jan is uitgesproken zegt hij: ‘Kan je mij niet gewoon aankijken, joh! Als je dit ook bij klanten doet, dan is dat een knap nare eigenschap van je!’. Jan valt stil, het team valt stil en Petra: a grijpt in en neemt het voor Jan op en vraagt Dion zijn uitspraak te nuanceren; b laat de groep bepalen hoe het verder verloopt; c geeft Dion gelijk, want dit non-verbale gedrag heeft zij ook al eens gezien en Jan moet hier echt aan werken. Op welke wijze neemt Petra de zogenoemde 360º-beoordeling ter hand? Petra coacht haar medewerkers individueel, maar in het team coacht ze hen als team. Daarom kiest ze bij voorkeur voor optie a. Ze laat Dion volgens de zes regels van goede feedback dezelfde opmerking plaatsen. Zodoende leren alle verkopers er wat van en beseft Dion dat ook ‘zijn toon de muziek maakt’. Dit is uiteraard een deel van de 360o-beoordeling. Er zijn veel meer contacten van een verkoper mogelijk.


7


12.9

Petra spreekt haar manager Tim Hegenbaak in het centraal magazijn. Tim zegt langs zijn neus weg: ‘We zouden eens iets moeten doen aan die oude printers en modems, want die worden zo wekelijks minder waard en gaan ook steeds meer kosten.’ Petra beaamt dit en laat het verder op zijn beloop, want zij wil Tim eigenlijk even spreken over de nieuwe lijn producten die eind van de maand geïntroduceerd moet worden. Petra heeft nu niet gereageerd op de opmerking van Tim. Wat vindt u hiervan? Stel dat u in de positie van Petra bent, wat zou u dan kunnen doen om dit probleem op te lossen? Het ligt voor de hand dat ze vooral bezig is met haar eigen acties en projecten, maar het is ook erg belangrijk dat ze de acties en projecten van haar manager kent en daar adequaat op reageert. Petra kan dan bij voorkeur spoedig na deze ontmoeting laten merken dat ze begrepen heeft wat haar manager Tim Hegenbaak gezegd heeft. Ze zou eventueel actie kunnen ondernemen door een speciale aanbieding te maken en de producten te verkopen. Als dit snel te realiseren is, dan kan ze bijvoorbeeld over de voortgang vertellen aan Tim en als alle voorraad verkocht is dit nog apart aan hem mededelen. Het is belangrijk dat dit binnen een maand opgelost is.

12.10

Petra heeft een aantal doelen geformuleerd voor het komende jaar. Tim weet dat het eerstkomende jaar waarschijnlijk een jaar van investeringen zal worden met alle nieuwe mensen, het ‘achterstallig onderhoud’ en de verandering van verkoopstrategie. Wat kan Petra het beste doen? a Haar eigen plan prioriteit nummer één geven en werkelijk alles uit de kast halen om de doelstellingen te halen, want zij heeft niet het geduld om het over langere tijd uit te smeren. b Het eerste jaar benutten om inderdaad te investeren en desnoods het verkoopdoel voor dat jaar ondergeschikt te maken, om het jaar daarna wel de hoofdprijs in de wacht te slepen. c Het eerste jaar toch behoorlijk presteren en de verwachtingen van Tim in ieder geval overschrijden. Daarnaast de tijd goed benutten voor de investeringen in de mensen en de markt. De manager van Petra heeft er begrip voor als ze kiest voor optie b. Haar persoonlijke voorkeur is echter om te kiezen voor optie c. Optie a is niet reëel en kan contraproductief werken.

12.11

8

Petra wil zes nieuwe sales executives laten trainen. Deze verkopers zijn jong en onervaren en komen rechtstreeks van hun (hbo-) opleiding in dienst bij Multitronics in het MKB salesteam. Kies één relevant aspect (uit tabel 12.8) en formuleer voor de training een doelstelling (SPURT).



Productiviteit Aantal telefoongesprekken

Binnen één maand na de training het aantal

verhogen

telefoongesprekken verhogen met minimaal x%

Aantal verkoopgesprekken

Binnen één maand na de training het aantal

verhogen

verkoopgesprekken verhogen met minimaal x%

•

Aantal offertes verhogen

Binnen twee maanden na de training het aantal

•

Aantal orders verhogen

•

Hoeveelheid omzet verhogen

•

Transactiebedrag verhogen

•

Bestelfrequentie verhogen

• •

offertes verhogen met minimaal x% Binnen twee maanden na de training het aantal orders verhogen met minimaal x% Binnen twee maanden na de training de hoeveelheid omzet (in absolute zin) verhogen met minimaal x% Binnen twee maanden na de training het gemiddelde bedrag per transactie verhogen met minimaal x% Binnen drie maanden na de training het aantal keer dat een klant bestelt (de bestelfrequentie) verhogen met minimaal x% •

Marge verhogen

Binnen één maand na de training de marge per order/de marge in absolute zin verhogen met minimaal x%

•

Korting verlagen

Binnen één maand na de training de korting per order/het totaalbedrag aan kortingen verlagen met minimaal x%

Kwaliteit •

Klantentevredenheid

Binnen een half jaar na de training het aantal tevreden

verbeteren

klanten verhogen met minimaal x%/het rapportcijfer van klanten over ons moet minimaal x% zijn gestegen

•

Aantal fouten verminderen

Binnen één maand na de training het aantal creditfacturen/aantal herhaalde servicebezoeken/het aantal fouten in absolute zin met minimaal x% verlagen

• •

Aantal orders in één keer

Binnen één maand na de training het aantal orders dat

goed verhogen

in één keer goed verloopt met minimaal x% verhogen

Aantal klachten verlagen

Binnen één maand na de training het aantal klachten met minimaal x% verlagen

Team performance •

Inzet en hoeveelheid ‘extra

Binnen drie maanden na de training de

uren’ verhogen

inzet/hoeveelheid ingezette uren met minimaal x% verhogen

Score in teambeoordeling

Binnen een half jaar na de training de score in de

verbeteren

teambeoordeling verbeteren met minimaal x punten

•

Ziekteverzuim verlagen

Binnen een half jaar na de training het ziekteverzuim

•

Presentie verbeteren

•

Aantal nieuwe initiatieven

Binnen drie maanden na de training het aantal nieuwe

verhogen

initiatieven verhogen met x%

Verloop verlagen

Binnen een half jaar na de training het verloop

•

verlagen met minimaal x% Binnen drie maanden na de training de presentie verbeteren met minimaal x%

•

verlagen met minimaal x%

12.12

Petra moet dus een training voor haar zes nieuwe sales executives hebben. Maak aan de hand van deze evaluatie een keuze wat het beste zou zijn voor Petra en haar sales executives. Voor deze situatie is er desgewenst een interne trainer aanwezig en er is geld en tijd om te trainen.


9


Petra heeft dus vier opties waaruit ze kan kiezen: 1 zelf doen; 2 interne trainer; 3 externe trainer, maatwerk; 4 externe trainer, standaard. Een korte situatieschets van Petra, de salesmanager MKB: ten eerste moet ze binnen een halfjaar goede resultaten behalen, ten tweede heeft ze zelf geen uitgebreide verkoopervaring, ten derde heeft zij zelf weinig tijd om de training voor te bereiden of te organiseren, ten vierde moet de organisatie aangepast worden aan de normen van de markt. Resumerend in volgorde van minst reële optie tot meest reële optie: Minst: • ‘Zelf doen’ is niet reëel, gezien de geringe verkoopervaring van Petra. • ‘Interne trainer’ is mogelijk, maar voldoet niet aan de wens om de organisatie aan te passen aan de externe omstandigheden. • ‘Externe trainer, standaard’ gaat voorbij aan de wens om de organisatie aan te passen aan de externe omstandigheden, want het is tenslotte een standaardtraining. Meest: • ‘Externe trainer, maatwerk’ is de meest reële optie want dan kan met alle wensen rekening gehouden worden.

10


Hoofdstuk 12 Antwoordindicaties tussenvragen

Recommend Documents