HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Masarykův onkologický ústav Žlutý kopec 7, Brno, 656 53

O d d ěl e n í l a b or a t or ní m e d i cí n y SEKCE.

NÁZEV DOKUMENTU

OLM

STRANA DOKUMENTU

1/5

HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Hodnocení spokojenosti zákazníků (klinického pracovníka) se službami poskytovanými OLM MOÚ. Dotazník spokojenosti zákazníka byl určen pro lékaře MOÚ, vrchní a staniční sestry klinických oddělení MOÚ a externí žadatele.

Celkem bylo navráceno 76 (tj. 41,1 %) vyplněných dotazníků: Počet odeslaných dotazníků 22

Počet navrácených dotazníků 3

KRO

34

21

61,8

CHIR+URO+GYN

52

19

36,5

KKOP+AMB

56

19

33,9

ARO

21

14

66,7

Pracoviště Externí pracoviště

Procento návratnosti 13,6

Jak jste spokojen(a) s kvalitou výsledků měřených na OLM?

Jak jste spokojen(a) s dobou dodání výsledku u pacientů?

Zpracoval: Mrkvicová, Dubská Schválil: Vedoucí oddělení Kontrola: Manažer kvality

Zpracováno dne: 30.11.2011

Zařazení v dokumentech OLM

C-ES-03 G: \_dokumenty ISO 15189\C-ES-03 Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc



OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


2/5

Jak jste spokojen(a) s rozsahem nabídky vyšetřovacích metod?

Jaké vyšetřovací metody Vám v nabídce OLM chybí? „revmatoidní faktor“ Vyjádření OLM: Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření revmatoidního faktoru (RF3) u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření v Ústavu klinické imunologie a alergologie FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální toto vyšetření na OLM MOÚ provádět. „digoxin v séru“ Vyjádření OLM: Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na OLM. „kalcitonin, calcitonin v séru“ Vyjádření OLM: Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na OLM. „IL-6“ Vyjádření OLM: Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na OLM. „PIF proteolysis inducing factor“ Vyjádření OLM: Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na OLM. „kalprotektin ve stolici“ Vyjádření OLM: Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na OLM. „pankreat. isoenzym ALP“ Vyjádření OLM: Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření ALP-izo u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření v OKB FN Brno, není z hlediska ekonomického optimální toto vyšetření na OLM MOÚ provádět. „kreat. clearens“ Vyjádření OLM: Metoda se v dnešní době již považuje za obsolentní a je zatížena vysokou preanalytickou chybou. Relevantní informaci poskytne eGFR. Zpracoval: Mrkvicová, Dubská Schválil: Vedoucí oddělení Kontrola: Manažer kvality






OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


3/5

„Glykovaný hemoglobin“ Vyjádření OLM: Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření glykovaného hemoglobinu u pacientů MOÚ, dostupnosti tohoto vyšetření na OKB FNuSA a po konzultaci s internisty MOÚ, nebude OLM toto vyšetření v nejbližší době zavádět.

Jak jste spokojen(a) s informacemi uvedenými na našich webových stránkách?

Jaké informace na našich webových stránkách chybí? „Opakovaně a dlouhotrvající aktualizace laboratorní příručky“ Vyjádření OLM: Laboratorní příručka je pravidelně aktualizována a to min. 1x ročně. Při každé změně v dokumentu je vydána nová verze Laboratorní příručky. Cílem je zajistit aktuálnost informací obsažených v Laboratorní příručce pro uživatele služeb laboratoře OLM.

Jak jste spokojen(a) s kvalitou informací poskytovaných pracovníky OLM?







OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


4/5

Jak jste spokojen(a) s dovolatelností na telefonní klapku 6715 nebo 6706, které fungují nepřetržitě?

Jak jste spojen(a) s formou hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření? (otázka se netýkala externích žadatelů)

Vaše připomínky k hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření: „velmi nutno hlásit prosím patologické hodnoty TUM (mohlo by vyskakovat v Greyfoxu)“ „prosím o zavedení hlášení patologických hodnot nádorových markerů“ Vyjádření OLM: Laboratorní modul NIS GF neumožňuje takovouto aplikaci, v případě potřeby zobrazování informací v jiných modulech je řešení problému v kompetenci ÚsNIS. Pozn. dle ÚsNIS se nedostatečně využívá nástroj „neviděné nálezy“, který připomínku částečně řeší. Zavedení hlášení patologických hodnot TUM konzultováno s onkology, kteří by hlášení neuvítali. Jedná se cca o 100-150 patologických výsledků denně. „ hlásit konkrétní výsledek“ Vyjádření OLM: Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice 21/2012„Efektivní komunikace v MOÚ“. V tomto dokumentu je uvedeno: 4.2.2.1 Podmínky verbálního (telefonického) sdělení patologických výsledků Zaměstnanec hlásící patologickou hodnotu se do telefonu představí a identifikuje osobu, které výsledek předává (představení přijímající osoby). V případě patologického výsledku přístupného v NIS (což jsou Zpracoval: Mrkvicová, Dubská Schválil: Vedoucí oddělení Kontrola: Manažer kvality






OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


5/5

všechny kromě peroperační diagnózy sdělované patologem operatérovi) sdělující nahlásí jméno pacienta s uvedením druhého identifikátoru (např. rodné číslo, datum narození…) s odkazem na patologický výsledek vyšetření v NIS. Hodnotu sdělí pouze na vyzvání (riziko přeslechnutí). Přijímající osoba sdělení zopakuje, hlásící potvrdí či opraví správnost sděleného výsledku. Teprve po shodě mezi tím, kdo výsledek sděluje, a tím, kdo tuto informaci přijímá, lze s touto informací pracovat jako s relevantní. Pokud výsledek vyšetření nemůže přijmout ošetřující lékař, kterému má být výsledek nahlášen (z důvodu nepřítomnosti nebo jiné neodkladné záležitosti) a výsledek přijímá nelékařský zdravotnický pracovník, provede o přijetí zápis do dokumentace pacienta (včetně uvedení, kdy a komu byl následně výsledek nahlášen). V případě hlášení z OLM je rozhovor veden z monitorované telefonní linky. „hlášení abnormálních hodnot kalémie“ Vyjádření OLM: Hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice 11/2011„NIS GreyFox – Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky“ a dále Laboratorní příručka OLM (str. 14). Hlášení patologických hodnot kalia probíhá u hodnot výsledku menší než 3 mmol/l a větší než 6,5mmol/l. Hlášení konkrétních hodnot viz výše. „ne vždy jsou informace předané adekvátně, info o nízkém kaliu nebyla telefon. sdělena vůbec“ Vyjádření OLM: V případě nesprávného hlášení hodnot informujte prosím bezprostředně o této skutečnosti vedení laboratoře prostřednictvím emailu [email protected]. Každý podnět je vždy důkladně prověřen a v případě oprávněnosti požadavku jsou učiněna nápravná, příp. preventivní opatření. Podněty ze strany zákazníků jsou důležité pro zlepšení práce OLM. Hlášení patologických hodnot je prováděno z monitorovaných telefonních linek a je tedy možné provést zpětnou kontrolu existence a formy hlášení.

Další náměty, návrhy, připomínky nebo stížnosti: „u externích žadatelů – možnost informace o výsledku mailem“ Vyjádření OLM: Tento způsob předáváni výsledků zatím neumožňují pravidla MOÚ o nakládání s daty pacientů. Nicméně bude o ní dále diskutováno s ÚsNIS. „statimové výsledky – dlouhá doba trvání“ „statimová vyšetření trvají dosti často dlouhou dobu“ Vyjádření OLM: Časy odezvy laboratorních vyšetření jsou klíčovým indikátorem kvality sledovaným na OLM. Nicméně nyní bylo do hodnocení kvality práce na OLM zařazeno pravidelné sledování časového průběhu zpracování namátkově vybraných vzorků a v případě nedostatků budou učiněna nápravná opatření. V případě prodloužení času odezvy u konkrétního statimového vyšetření informujte prosím bezprostředně vedení laboratoře na [email protected]. „vhodné zavedení ref. hodnot pro zhodnocení hormonálního stavu žen, aby byly přístupné přímo s akt. hodnotami“ Vyjádření OLM: Zavedení proměnlivých ref. hodnot do GF je komplikované a zavedení tohoto prvku do LIS by bylo velmi nákladné (řádově deseti tisíce). Ale především by správná funkce takového nástroje vyžadovala, aby indikující lékař uváděl při každém požadavku o lab. vyšetření informaci, v jaké fázi ovulačního cyklu se žena nachází. Vzhledem k nízkému počtu vyšetření FSH, LH, estradiol je za uvedených podmínek neefektivní zavádět požadovaný nástroj. „časté výpadky analyzátorů“ Vyjádření OLM: Díky pravidelným servisním kontrolám a každodenní pravidelné údržbě je počet poruch analyzátorů minimální. Nicméně vzhledem ke komplikovanosti analyzátorů a složitosti používaných technologií nelze nepředvídatelné situace zcela eliminovat.





HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Recommend Documents