BonTalen & Partners BV Eemstraat 6, 3764 DE Soest Postbus 3127, 3760 DC Soest Telefoon: (035) 5435235
[email protected]; www.bontalen.nl KvK nr. 32128744 BTW nr. NL8188.07.684B01 Bankrekeningnr. NL94RABO0134254414
Klachtenreglement BonTalen & Partners BV Versie 1.4, 31 januari 2013. Het (bestaan van dit) reglement wordt bekend gemaakt aan de cursisten en begeleiders. Artikel 1 In dit reglement wordt verstaan onder: • BonTalen: BonTalen & Partners BV. • de directie: de dagelijkse directie van BonTalen. • de klachtencommissie: de door de directie van BonTalen ingestelde commissie die de ingediende klachten behandelt/afhandelt. • de klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde of vertegenwoordiger. Artikel 2 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop BonTalen of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van BonTalen, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of jegens een ander hebben gedragen, een klacht in te dienen bij BonTalen. Artikel 3 BonTalen draagt zorg voor een goede registratie en behandeling van de klachten. Artikel 4 De directie is verantwoordelijk voor de behandeling van klachten. De daadwerkelijke behandeling/afhandeling van ingediende klachten geschiedt door een klachtencommissie, bestaande uit drie leden, met de volgende samenstelling: • een onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam bij BonTalen • twee leden, zijnde medewerkers van BonTalen. De klachtencommissie bepaalt welke klachten wel of niet voor behandeling in aanmerking komen en legt een en ander, samen met haar werkwijze, vast. De klachtencommissie is in beginsel niet bij de klacht betrokken en is inhoudsdeskundig genoeg om de klacht af te handelen. De samenstelling van de klachtencommissie staat in bijlage 1. Artikel 5 • Klager kan het klachtenreglement aanvragen via het Secretariaat van BonTalen (035 – 5435235). BonTalen stuurt vervolgens het klachtenreglement naar de klager. • De klager wordt van het bestaan van het klachtenreglement en hoe het reglement aan te vragen op de hoogte gesteld door BonTalen. • Klachten kunnen schriftelijk, per e-mail en mondeling ingediend worden. • Op verzoek van de klager wordt een mondeling ingediende klacht, door c.q. samen met een medewerker van BonTalen, op schrift gesteld. Deze op schrift gestelde klacht wordt, na instemming van en ondertekening door de klager, behandeld. BonTalen & Partners BV is een landelijke organisatie voor communicatie in alle talen Taaltrainingen * Tekst en Vertaling * Advisering Op al onze overeenkomsten zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van BonTalen & Partners BV, gedeponeerd onder inschrijfnummer bij de Kamer van Koophandel.
• Namens de klager kan een gemachtigde of vertegenwoordiger optreden. • Klager kan zich laten bijstaan door een derde. • Waar nodig/gewenst kan de klager een klacht ook via de betreffende opdrachtgever van BonTalen indienen. • De klachten worden goed geregistreerd door BonTalen. • De klacht wordt ingedeeld in een (of meerdere) van de volgende categorieën: betrouwbaarheid, deskundigheid, invoelend vermogen, klantvriendelijkheid, snelheid, toegankelijkheid, zorgvuldigheid, intimidatie, discriminatie, discretie, overig. Als een klacht meerdere redenen omvat dan worden alle redenen aangegeven. • Klachten en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en bewaard (apart van de trajectdossiers). • De privacy van de klager c.q. zijn gemachtigde/vertegenwoordiger wordt verzekerd. • De vernietigingstermijn van de klacht bedraagt 1 jaar na beëindiging van de relatie tussen BonTalen en de klager. • Naast de formele gang van zaken bestaat de mogelijkheid tot een ‘informele’ afwikkeling van de klacht, waarmee (in overleg met de klager, en na schriftelijke vastlegging en goedkeuring door de klager dat de klacht ‘informeel’ wordt afgewikkeld) van de formele gang kan worden afgezien. • Het object van klacht moet duidelijk zijn omschreven. Er dient minimaal vermeld te worden op welk handelen of nalaten van (een medewerker van) BonTalen de klacht betrekking heeft of op welk (te nemen) besluit dat gevolgen heeft voor de klager. • Schriftelijk ingediende klachten dienen te voldoen aan de volgende eisen: vermelding van naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres (indien mogelijk) van de indiener datum korte omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht ondertekening. Artikel 6 Zodra BonTalen naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van het vervolg van dit reglement. Artikel 7 • Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager een ‘ontvangstbevestiging’ gezonden. Hierin staat onder meer de bepaling dat het lopende traject van de klager bij BonTalen niet wordt opgeschort, tenzij de klacht de inhoud van het traject zelf betreft. • De ontvangstbevestiging bevat informatie over wat de klachtenbehandeling behelst en een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Artikel 8 • De klachtencommissie is niet verplicht de schriftelijke klacht te behandelen indien eenduidig vaststaat dat niet BonTalen maar een derde partij onderwerp van de klacht is. • De klachtencommissie is niet verplicht de schriftelijke klacht te behandelen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft/hebben plaatsgevonden. • Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. BonTalen & Partners BV is een landelijke organisatie voor communicatie in alle talen Taaltrainingen * Tekst en Vertaling * Advisering Op al onze overeenkomsten zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van BonTalen & Partners BV, gedeponeerd onder inschrijfnummer bij de Kamer van Koophandel.
Artikel 9 • Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft wordt een afschrift van het klaagschrift gezonden. • De klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van de hoorzitting worden door de klachtencommissie bepaald, eventueel geschiedt dit telefonisch. De termijn waarbinnen wordt gehoord bedraagt in principe 4 weken na ontvangst van het klaagschrift. • Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzage legging worden door de klachtencommissie bepaald. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken. • Van het horen wordt een verslag gemaakt, dat door de klachtencommissie wordt toegestuurd aan de klager respectievelijk aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. • De klachtencommissie kan van het horen van de klager afzien indien de klacht kennelijk ongegrond (zie bijvoorbeeld artikel 8) is dan wel de klager, respectievelijk degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, heeft verklaard geen gebruik te willen maken van zijn recht om gehoord te worden. • De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen. Voor bijzondere gevallen kan de klachtencommissie besluiten dat BonTalen deze kosten geheel of gedeeltelijk voor zijn rekening neemt. Artikel 10 • De klachtencommissie handelt de klacht in principe binnen 4 weken na ontvangst van het klaagschrift af. • De klachtencommissie kan de afhandelingtermijn met ten hoogste 4 weken verdagen. Van deze verlenging van de afhandelingtermijn wordt schriftelijke mededeling gedaan zowel aan de klager als aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden. • Na voltooiing van het onderzoek kan aanvullend onderzoek plaatsvinden indien, nadat de standpunten uiteen zijn gezet, feiten en omstandigheden bekend worden die voor het oordeel over de klacht van aanmerkelijk belang kunnen zijn. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden hierover geïnformeerd. Artikel 11 Indien de klager of degene over wiens gedraging wordt geklaagd niet voldoen aan het verzoek van de klachtencommissie te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken over te leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de klachtencommissie de klacht af op basis van de beschikbare gegevens. Artikel 12 • De klachtencommissie stelt de klager en degene over wiens gedraging is geklaagd schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de ingediende klacht alsmede van de eventuele conclusies die de klachtencommissie daaraan verbindt. BonTalen & Partners BV is een landelijke organisatie voor communicatie in alle talen Taaltrainingen * Tekst en Vertaling * Advisering Op al onze overeenkomsten zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van BonTalen & Partners BV, gedeponeerd onder inschrijfnummer bij de Kamer van Koophandel.
• Bij deze schriftelijke kennisgeving wordt de klager door de klachtencommissie gewezen op de mogelijkheid tot een vervolgprocedure bij de opdrachtgever van BonTalen of bij de Geschillencommissie via/van NRTO (zie artikel 14). Artikel 13 BonTalen draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten en brengt indien gewenst/nodig een verslag uit aan de opdrachtgever van BonTalen over aantal en aard of soort van de klachten (welke klagers, achtergrond, doorlooptijd, uitkomsten), over de genomen besluiten van de klachtencommissie, alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen. Artikel 14 BonTalen is lid van NRTO, de branchevereniging voor particuliere (niet bekostigde) onderwijsinstellingen (zie ook www.nrto.nl). NRTO is aangesloten bij de Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken. Er kan pas beroep op de Geschillencommissie gedaan worden als de interne klachtenprocedure bij BonTalen is doorlopen zonder dat dit tot een acceptabele oplossing heeft geleid. Het beroep op de Geschillencommissie kan gedaan worden door zowel de klager als door BonTalen. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor BonTalen. Om het geschil voor te kunnen leggen aan de Geschillencommissie moet de klager of BonTalen schriftelijk aangeven dat de uitkomst van de klachtenprocedure niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid en vermelden een beroep te doen op de Geschillencommissie. Artikel 15 De klachten worden jaarlijks door de directie geëvalueerd. Artikel 16 Dit reglement treedt met terugwerkende kracht in werking op 1 januari 2013.
Bijlage: Samenstelling Klachtencommissie
E. Cukier, BonTalen & Partners BV
BonTalen & Partners BV is een landelijke organisatie voor communicatie in alle talen Taaltrainingen * Tekst en Vertaling * Advisering Op al onze overeenkomsten zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van BonTalen & Partners BV, gedeponeerd onder inschrijfnummer bij de Kamer van Koophandel.
BIJLAGE
Samenstelling klachtencommissie BonTalen & Partners BV
Voorzitter (onafhankelijk):
mevrouw mr. G.N. Bakker- van Hoogstraten
Lid (werkzaam bij BonTalen):
mevrouw M. Hulstede
Lid (werkzaam bij BonTalen):
mevrouw drs. E.K. Bonta
BonTalen & Partners BV is een landelijke organisatie voor communicatie in alle talen Taaltrainingen * Tekst en Vertaling * Advisering Op al onze overeenkomsten zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van BonTalen & Partners BV, gedeponeerd onder inschrijfnummer bij de Kamer van Koophandel.
