HELDER HERSCHREVEN HAAGS

HELDER H E R S C H R E V EHNA A G S Een onderzoeknaar brieven aan burgers

Universiteit van Tilburg FaculteitGeesteswetenschappen

Prof.dr. J. Renkema(projectleider) Drs. C.E.A.de Waele (projectuitvoerder) Dr. C. van Wijk (statistische verwerking)

Postbus90151 5000 LE Tilburg 013 - 466 3584 Contact:c.e.a.dewaele@uvt. nl Oktober2007

Inhoudsopgave

l . Inleiding 2 . De opzet van het onderzoek J.

Resultatenparkeerbrieven,bezwaarschriften toelichting

t2

4. Resultatenpaspoortbrief en huisvuilbrief

t7

5 . Discussieen aanbevelingen

25

6. Bijlagen genummerd

Bijlage l a. Parkeergeldbrieforigineel Bijlage l b. Parkeergeldbriefherschrijving

29 30

Bijlage 2a. Parkeerkaartbrieforigineel Bij lage 2b. Parkeerkaartbriefherschrijving

3l

Bij lage 3a. Bezwaarschriftorigineel Bij lage 3 b. Bezwaarschrift herschrijving Bijlage 4a. Toelichting origineel Bijlage 4b. Toelichtingherschrijving

JJ

34 J)

38

Bij lage5a. Paspoortbrieforigineel Bijlage 5b. Paspoortbrieforigineelmet tussenkopjes Bijlage 5c. Paspoortbriefherschrijving Bijlage 5d. Paspoortbriefherschrijving met tussenkopjes

40 42 44 45

Bijlage 6a. Huisvuilbrief origineel Bijlage 6b. Huisvuilbrief origineelmet tussenkopjes Bijlage 6c. Huisvuilbrief herschrijving Bijlage 6d. Huiswilbrief herschrijvingmet tussenkopjes

46 48 50 5l

Bij lage 7. Enquêteformulier eerstedeelonderzoek

52

Bijlage 8. Enquêteformuliertweededeelonderzoek

64

1. Inleiding In het kader van de taalcampagne'Helder Haags' kreeg de Universiteit van Tilburg het verzoek van de gemeenteDen Haag om onderzoekte verrichten naar de kwaliteit van brieven aan burgers. Zowel intern als extern bestaater kritiek op de brieven die uitgaan. Daarom heeft de taaladviseurvan de directie Voorlichting en Externe Betrekkingen een twintigtal brieven herschreven.Deze herschrevenbrieven dienen als voorbeeld voor nieuw te schrijven brieven. Maar dezeherschrijvingen kregen ook kritiek. Discussiesover nut en noodzaakvan herschrijvingenkunnen beslechtworden door te onderzoekenhoe burgersdaadwerkelijk reagerenop brieven. Daarom zijn op diverse locaties in Den Haag brieven aan in totaal 366 burgersvoorgelegd. Dit rapport bevat de verslagenvan twee evaluatieonderzoeken.Deze onderzoekenzijn in het kader van een bachelor-cursusTekstkwaliteit in het najaarvan 2006 en het voorjaar van2007 afgenomendoor een 48 studenten.Het betreft hier een meer algemeenonderzoeknaar vier brieven in originele en herschrevenversie en een meer gedetailleerdonderzoeknaaÍ twee brievenin vier verschillendeversies.De in totaalzesbrievenzijn in overlegmet de opdrachtgevergeselecteerduit het bestandvan reedsherschrevenbrieven. In hoofdstuk 2 wordt de opzet van het onderzoeksprojectbeschreven.Hoofdstuk 3 en 4 bevattende resultatenvan de twee deelonderzoekenin een voor een breder publiek toegankelijke vorm. Gedetailleerdeinformatie over onderzoeksopzet,dataverwerking en statistischetoetsing is via de projectleideropvraagbaar.In hoofdstuk 5 worden op basis van de uitkomsten aanbevelingengepresenteerdvoor een aanscherpingvan de actie 'Helder Haags'.In dit inleidendehoofdstukvolgennog enkelevoorbeeldenvan briefstijlen en enkele opmerkingen over mogelijkheden voor tekstverbeteringen het meten van tekstkwaliteit. l.l Voorbeelden van overheidscommunicatie Een brief over paspoortverlengingbegint als volgt: (la)

Geachteheer, Uit onze administratieblijkt dat uw paspoortof identiteitskaartverloopt op I februari 2007. U hebt een geldig reisdocument(paspoortof Nederlandseidentiteitskaart) nodig om te kunnen reizen in het buitenland en om u te legitimeren. Een paspoortof identiteitskaartis vijfjaar geldig. Al geruime tijd is het niet meer toegestaanom met een verlopen paspoortofidentiteitskaart in het buitenlandte reizen. Ook bent u verplicht uw verlopen reisdocument(en) in te leverenbij de gemeente.Bij vermissing moet altijd een proces verbaal van de Nederlandsepolitie worden overlegd.

' In de herschrijvingbegint de briefheel anders: ( I b)

Geachteheer, Op I februari 2007 verloopt uw paspoortof Nederlandseidentiteitskaart.Deze heeft u nodig om te reizen en u te kunnen legitimeren, Vraag daarom op tijd een nieuw reisdocumentaan! Een paspoortof Nederlandseidentiteitskaartis vijfjaar geldig. Bij het aanvragenvan een nieuw documentmoet u al uw huidige reisdocumentenen identiteitskaarten meenemen.Na vijf werkdagenligt uw nieuwe paspoortof identiteitskaaÍ klaar.

De verschillen tussenbeide passageszijn groot, maar is het nu werkelijk zo dat de veel strakker geformuleerdeherschrijving beter is? Is het wel zinvol om zoveel moeite te besteden aan 'Helder Haags', wanneeronduidelijk is of actieseffect hebben? Nog een voorbeeld. In veel gemeenten,ook in Den Haag, mag men huisvuil alleen aan de weg zetten op een ophaaldag.Overtredersworden beboet.In Den Haag ontvangenburgers in overtreding een brief met een algemeneopening en halverwegede tekst de vermelding van de overtreding: (2a)

Geachteheer, Zwerfvuil in de stad wordt door de Hagenaarals één van de grootste ergernissen ervÍIren.Het onjuist aanbiedenvan huishoudelijk afval is een belangrijke oorzaak van het ontstaanvan zwerfvuil. (...) Op 20 november2006 om 09.30 uur is een huisvuilzak aangetroffen.Er is vastgesteld dat de afvalzak van u afkomstig is. Op die dag was het in uw straat geen huisvuilophaaldagvolgens de huisvuilkalender. Een kopie van het aangetroffenbewijsstuk is als bijlage bijgevoegd.

Een voorstel tot herschrijving valt met de deur in huis, in de volgende formulering: 2b)

Geachteheer, Op 20 november2006 is om 09.30 uur op de Rijksweg huisafval van u aangetroffen. Deze vuilnis is op een verkeerdmoment op de openbareweg geplaatst.Het huisafual is direct verwijderd. De kosten hiervoor worden u in rekening gebracht.Dit op grond van artikel I 8.l7 van de Wet Milieubeheer.

Ook dezeherschrijving ontlokte discussie.Het gaat hier om een brief met een voor de burger onÍrangen.rme inhoud. Is het dan niet beter om eerstuitleg te geven?Of hebje juist meer effect wanneerje direct ter zake komt?

1.2

Tekstverbeteringentekstkwaliteit

In discussiesover het verbeterenvan overheidscommunicatiestaantwee kwesties centraal: 1. Welke mogelijkheden voor tekstverbeteringzijn er? 2. Hoe meetje tekstkwaliteit? Discussiesover dezetwee kwesties vormden de basis voor de vraagstellingenin het onderzoek.Eersthet begrip'tekstkwaliteit'. Tekstla,valiteit Voor het beantwoordenvan vragen over het effect van tekstverbeteringis het nodig om een duidelijk beeld te krijgen over wat verstaankan worden onder tekstkwaliteit. Gangbaaris om bij dit begrip vooral te denken aan oordelen van lezers,de tekstwaardering.Als een herschrijving hoger gewaardeerdwordt dan het origineel, in termen van begrijpelijkheid, aantrekkelijkheidenr/ofgepastheid,mag men concluderendat de herschrijving beter is. Minstens zo belangrijk is natuurlijk of een versie ook daadwerkelijk beter wordt begrepen. Een herschrijving in kortere zinnen mag misschien aantrekkelijk worden bevonden,maar als lezersde herschrijving niet beter begrijpen dan het origineel, dan is de waardeervan twijfelachtig. Aan een onderzoekmet algemenevragen over gepastheidenzovoortskleeft nog een ander nadeel.De resultatengeven dan geen inzicht in de tekstaspectendie aanleiding vormden voor een ander oordeel, Beoordeelt de burger een briefals (on)gepasteryanwegede formulering of vanwegede inhoud? Daarom is in dit onderzoeksprojectextra aandachtbesteedaan specifieke oordelen over brieven. Opmerkelijk is dat veel onderzoeknaar tekstkwaliteit zich alleen richt op de ontvangers.Even belangrijk is echterhet onderzoeknaar effecten aan de kant van de zender.Als het schrijven van een goede brief veel meer tijd zou kosten,of onnodig overleg over conceptversies,dan gaat de winst aan de ontvangerskantwellicht voor een deel verloren aan de zenderskant. Vandaar dat niet alleen tekstbegrip en tekstwaarderingzijn onderzocht,maar dat ook gekeken is naar hel economischeaspect.Een van de problemen waaryoor gemeentenzich gesteldzien, is de hoge kostenpostvoor de steedsmaar uitdijende contactenmet de burger. Voorstanders 'hoe meer des te beter'. Maar als de aard van deze contactenzullen uiteraardreagerenmet van de contactenvooral bestaatuit het uitleggen van moeilijke brieven of het te woord staan van verongelijkÍe burgers,dan valt er veel te winnen wanneervan herschrevenbrieven kan worden aangetoonddat die minder aanleiding geventot nadercontact met de gemeente. Daarom is nagegaanwat het effect is van de verschillendeversies op het zogenoemde 'contactgedrag': In hoeverreheeft de burger na het lezen van een bepaaldeversie van een brief behoefteaan nader contact met een gemeenteambtenaar? Een andereingang om tekstkwaliteit te meten is onderzoeknaar het imagoprofiel. De houding van de burger wordt in belangrijke mate beihvloed door het imago van de gemeente. Bovendien kunnen burgers negatieverover hun gemeentegaan denken wanneerze te moeilijke of onaantrekkelijkebrieven ontvangen.Een gevolg hiervan kan zijn dat burgers minder geneigdzijn om zich aat de regelste houden. Een indirecte manier om tekstkwaliteit

4

te testenis: nagaanofhet imago na het lezen vah een briefbeter is dan ervoor. Uiteraard is een eventueleverbetering van het imagoprofiel geenbewijs voor verhoogdetekstkwaliteit, mÍrar gegevensover imago kunnen, zeker wanneerze vergelekenworden met imagoprofielen van andereoverheidsinstanties,wel een rol spelenin voortgezetteactiesHelder Haags. Tekstverbetering Ambtenaren met enige ervaring in het schrijven van brieven, merken veelal op dat acties zoals 'Helder Haags' weinig effect zullen sorteren.Een veel gehanteerdargumentis dat kleine veranderingen,zoals het vervangenvan een lastig woordje ofhet vereenvoudigenvan een zin, niet voldoende zijn om een tekst begrijpelijk te maken. Begrijpelijkheid heeft in deze visie niet met de formulering van doen, maaÍ met de inhoud. Als de inhoud moeilijk is, helpt bijvoorbeeld het 'oplossen van een tangconstructie'niet of nauwelijks. Voorlichters daarentegenvoeren doorgaansargumentenaan die erop neerkomendat 'ook kleine beetjes helpen' en dat de inhoudelijk deskundigenbest meer moeite kunnen doen om een moeilijke inhoud duidelijk over het voctlicht te brengen.Hoe het ook zij, de factor 'inhoud' is van groot belang voor de tekstwaardering,niet alleen voor de begrijpelijkheid maar ook voor de aantrekkelijkheid en de gepastheid.Een 'service-brief waarin burgers worden geattendeerd op een dienstverleningv€rÍlde gemeentekan tot heel andereoordelen leiden dan een aanmaningsbriefover een niet betaaldeboete.Vandaar dat dit onderzoekook brieven zijn geselecteerddie duidelijk verschillen naar inhoud: een briefmet een neutraal-positieveinhoud én een briefmet een voor de ontvangernegatieveinhoud. Binnen kringen van overheidsvoorlichterswordt regelmatiggediscussieerdover de vraag hoe moeilijke brievenherschrevenkunnenworden.Als de kwaliteit van zo'n herschrijvingin feite afhangt van de pen vrur de herschrijver,dan wordt het heel lastig om ambtenarenduidelijke brieven te laten schrijven. Wanneerechter uit onderzoekzou blijken dat een paar concrete herschrijfregelsal veel resultaatopleveren,dan kunnen ook minder goed schrijvende ambtenareneffectief worden geihstrueerd.In dit onderzoekis de keus gevallen op onderzoek naar 'tussenkopjes'.De gedachteachter dezekeuze is de volgende.Er zijn situaties dat het onmogelijk is of lijkt om een brief helderderte formuleren, bijvoorbeeld vanwege de inhoud ofdoor tijdsgebrek. In zo'n situatie zou het helpen om de tekst wat te verluchtigen door het plaatsenvan tussenkopjes.Uiteraard is dit alleen een kwestie van presentatie,zo men wil 'tekst-make-up', maar de algemeneverwachting is, dat zo'n tekst hoger gewaardeerdwordt en mogelijk zelfs beter begrepen.Vandaar dat de vergelijking tussende originele en herschrevenbriefversie een extra tekstvariant,met tussenkopjes,is toegevoegd.Zowel het origineel als de herschrijving is aan respondentenaangebodenmet en zonder tussenkopjes.

2. De opzet van het onderzoek Aanleiding voor dit onderzoekvormde de vraag van de gemeenteDen Haag: heeft de vernieuwde formulering een positief effect op kwaliteit van de tekst? In overleg met de opdrachtgeveris uit het bestandvan herschrevenbrieven een zodanige selectiegemaakt dat diverse aspectenvan de herschrijvingenkonden worden onderzocht.Het ging om een paar korte brieven, twee meer technischebijlagen bij brieven en twee brieven waarbij de burger daadwerkelijk iets moest doen. In het onderzoekis ook gelet op de invloed van een (positieve ofnegatieve) inhoud, en op het effect van betrekkelijk gemakkelijke ingrepenzoals het toevoegenvan tussenkopjes.Ook deze overwegingenwaren van invloed op de selectievan de zes onderzochtebrieven. In paragraaf2. I staathet onderzoeksmateriaalbeschreven. Aan burgers in Den Haag is niet alleen gevraagdhoe ze een bepaaldeversie van een brief waardeerden.Het gevaarzou dan groot zijn dat er slechtsvage uitsprakengedaanworden. Bovendien gaat het niet alleen om tekstwaarderingmaar ook om tekstbegrip en om de vraag of alles duidelijk is zodat er geen extra mondelinge toelichting meer nodig is. Daarom is in de enquêteextra aandachtbesteedaan diverse aspectendie in verband gebrachtkunnen worden met tekstbegrip.De opzet van het enquêteformulierstaatbeschrevenin paragraaf2.2 ln paragraaf2.3 staatin het kort informatie over de uitvoering van het onderzoek,en paragraaf2.4 tot slot geeft een overzicht van de onderzoeksvragenwaarop in twee deelonderzoekenantwoord is verkregen. 2.1 De onderzochtebrieven In totaal zijnzes brieven onderzocht.De originele versiesgeven een representatiefbeeldvan de correspondentietussende GemeenteDen Haag en haar burgers. De herschrijvingen geven een goed beeld van de mogelijkhedenom dezecorrespondentiete verbeteren. De eerstetwee brieven hebbenbetrekking op het parkeerbeleid.In de eerste,heel korte brief van zo'n vijftig woorden, de parkeergeldbrief, krijgt de burger een bedragteruggestortnaar aanleidingvan een klacht dat een parkeerautomaatniet goed functioneerde.Met dit briefie wordt inhoudelijk adequaatgereageerdop eenterechteklacht van een burger. In de herschrevenversie is de ambtelijke formulering aangepast:zinsbouw en woordkeus zijn directer en vriendelijker. De tweedebrief gaat over de verlenging van een gehandicaptenparkeerkaart. ln dezeparkeerkaartbriefwordt meegedeelddat de nieuwe parkeerkaarttegen betaling kan worden afgehaaldop vertoon van legitimatie. De herschrijving voor deze specifiekedoelgroepvan gehandicaptenis korter, zakelijker en overzichtelijker. Het tweede onderdeeluit de selectiebestaatuit twee algemenebijlagen bij anderebrieven. Het gaat hier om de mogelijkhedenom eenbezwaarschrift in te dienen tegen een besluit van de gemeente.In de herschrijving is de algemenebenaderingvervangendoor een meer persoonlijke; de ontvangervan de briefwordt direct persoonlijk aangesproken:"Bent u het niet eensmet dit besluit ..." De tweedebijlage betrefteentoelichtingop het gemeentelijke acceptformulier. In dezetoelichting staatalle informatie verzameld over de wijze van

6

betaling, gevolgen bij niet op tijd voldoen en mbgelijke invorderingsmaatregelen.In de herschrijving is dezeinformatie aanmerkelijk ingekort. Bovendien is de structuur verduidelijkt met een inleiding in vet, en met vijf tussenkopjesboven korte alinea's. Het derde onderdeeluit de selectiebestaatuit twee brieven waarover intern veel gediscussieerdis, met name over nut en noodzaakvan de herschrijving. In dit onderdeelvan het onderzoekis nog een extra variant toegevoegd,namelijk een versie met tussenkopjes.Dit naar aanleiding van opmerkingen dat alleen al tussenkopjeshet origineel (ofde herschrijving) extra begrijpelijk en aantrekkelijk zou maken. Het betreft hier een service-brief met dezelfde strekking als de parkeerkaartbrief,namelijk een brief waarin wordt meegedeelddat het paspoortof de identiteitskaaÍtbinnenkort verloopt, met informatie over wat de burger nu moet doen. In de herschrijving van dezepaspoortbriefis de informatie ingekort en overzichtelijker gepresenteerd.Bovendien zijn zinsbouw en woordkeus meer gericht op de geadresseerde. De laatstebriefbetreft een boete vanwegehet op een onjuist tijdstip aanbiedenvan huishoudelijk afval. In de herschrijving van dezehuisvuilbrief is de informatie tot ongeveereenderde teruggebrachtin een strakke zakelijke formulering. Zowel van het origineel als de herschrijving van beide brieven zijn ook versiesgemaakÍmet tussenkopjes. Hieronder volgt eenoverzicht van de onderzochtebrieven. De eerstevier brieven zijn gebruikt in het eerstedeelonderzoek.De laatstetwee vormden het materiaal voor het tweede deelonderzoek. De zes onderzochtebrieven

De versies

I . Parkeergeldbrief

origineel bijlage I a - herschrijving bijlage I b

2. Parkeerkaartbrief

origineel bijlage 2a - herschrijving bijlage 2b

3. Bezwaarschrift

origineelbijlage 3a - herschrijvingbijlage 3b

4. Toelichting

origineel bijlage 4a - herschrijving bijlage 4b

5. Paspoortbrief

origineel bijlage 5a - origineel met tussenkopjes bijlage 5b herschrijving bijlage 5c - herschrijving met tussenkopjesbij lage 5d

6. Huisvuilbrief

origineelbijlage 6a - origineelmet tussenkopjes bijlage 6b herschrijving bijlage 6c - herschrijving met tussenkopjesbijlage 6d

2.2 De onderzoeksvragen Het onderzoekis opgezetom de volgende vragen te beantwoorden. L telcstbegrip I/erschillen de versiesin het correct beantwoordenvan begripsvragen? Bij twee van de zes brieven is de begripscomponentingebouwd om na te gaan of origineel of herschrijving verschillen zoudenopleveren.Dit is gebeurdvanuit de overweging dat een herschrijving soms lastige inhoudelijke elementente ver kan simplificeren waardoor de eigenlijke boodschapniet overkomt. Er is dan misschien wel winst in tekstwaaÍdering,maar die winst zou niets waard ziin als de inhoud onvoldoendeoverkomt. 2. algemeenoordeel Verschillende versiesin rapportcijfer? De eersteindicatie voor een verschil tussenorigineel en herschrijving, is het algemene oordeel. Hier is gekozen voor een standaardmethode,namelijk de vraag naar een rapportcijfer. Uiteraard is bij zo'n vraag niet duidelijk op welke aspectenvan de brief het oordeelo6','4' of '9' wordt gebaseerd. Wellicht kijgt eenboetebriefeerdereenonvoldoende dan een servicebrief, ongeachteventueleverschillen in formulering. Maar specifieke aspecten komen bij de volgende vragen nog aan de orde. Ook moet hier de overweging worden betrokken dat de ene respondent'van nature' hoger cijfert dan de andere.Maar deze omstandigheidkan worden geneutraliseerdbij voldoendeproefpersonen,en in een opzet waarin het alleen om de vergelijking gaat tussentwee of meer versies. 3. telcstwaardering,algemeen Verschillende versiesop tekstwaarderingin algemenezin? Met tekstwaarderingin algemenezin worden oordelenbedoeld over begrijpelijkteid, aantrekkelijkheid en gepastheid.Het gaat hier om een trits van aspectendie algemeen gebruikelijk is in tekstwaarderingsonderzoek. De volgorde geeft ook het relatieve belang aan. Een herschrijving is beter dan het origineel wanneerdie begrijpelijker wordt bevonden. Daarnaastspeelt is onze 'informatie-maatschappij' ook steedsmeer de aantrekkelijkheid van de tekst een rol. Teksten kunnen wel begrijpelijker zijn maar als ze minder aantrekkelijk worden bevonden,dan is de burger ook minder snel geneigd de informatie te verwerken. In de derde plaats speeltook 'gepastheid' een rol. Een tekst kan meer begrijpelijk en aantrekkelijk worden bevonden,maar als de tekst bijvoorbeeld te populair is geformuleerd,kan de winst teniet worden gedaan,omdat de stijl als ongepastwordt ervaren. 4. oordeel over inhoud, structuur en stijl Yerschillende versiesin oordelen over informatie, opbouw enformulering? Wanneereen herschrijving een hoger rapportcijfer krijgt of hoger wordt beoordeeldop begrijpelijkheid, aantrekkelijkheidof gepastheid,dan is daarmeenog niet duidelijk welke aspectenvan de tekst aanleiding hebbengegeventot een positiefoordeel. Daarom is ook

I

onderzochtwelke aspectenvan de brieven verantwoordelijk zijn voor verschillen in beoordeling. Bij deze onderzoeksvraagis ook een gangbaredriedeling gehanteerd,namelijk die in inhoud, structuur en stijl. Deze algemenedriedeling is gepreciseerdin oordelen over voldoende informatie, tekstopbouw en formulering van de zinnen. Als in een herschrijving bijvoorbeeld de informatie is geaccentueerdmet tussenkopjes,en het oordeel over opbouw wijkt niet signif,rcantaf van dat over het origineel, dan is hiermee impliciet ook een uitspraak gedaanover het effect van tussenkopjes. 5. het imagovan de afzender Verschillende versiesop (veranderingenin) het imagoprofiel? Een geheel andereinvalshoek voor kwaliteitsmeting is onderzoeknaar imago. In dit project zijn vragen over het imago gesteldvanuit de overweging dat een beterebriefook een beter imago kan opleveren waardoor bijvoorbeeld de houding van de burger ten opzichte van de gemeentepositiever wordt. Dit kan als gevolg hebbendat de burger eerderaan verplichtingen voldoet of eerderbereid is mee te werken a"n gezamenlijkeacties.Bij imago-onderzoekis het altijd lastig eventueleverschillen goed te interpreteren.Bovendien is het ook van belang te weten of het wel de tekst is die van invloed is geweest.Als de scoreten aanzienvan het imago al hoog is, bijvoorbeeldmeerdan een'4'op eenzevenpuntschaal, dan zal een goede tekst wellicht weinig toevoegen.Daarom is in aansluiting op een algemeenimago-onderzoek in het eerstedeelonderzoekeen specifieke componentingebouwd waardoor veranderingenals gevolg van de tekst zelf beter in kaart kondenworden gebracht.Ook wordt hierbij een vergelijkingspunt geihtroduceerdop basisvan recent verzameldegegevensin een onderzoek voor de Belastingdienst. 6. contactgedrag Verschillende versiesop contactgedrag? De laatsteonderzoeksvraagbetreft het effect aan de kant van de afzender.Gesteld dat een briefop alle onderdelenbeter voldoet: hogeretekstwaardering,beter imago enzovoorts dan nog is daarmeede vraag nog niet beantwoordof een herschrijving wel daadwerkelijk moet worden ingevoerd.Gesteld dat een herschrijving meer aanleiding geeft tot extra telefoontjes ofbezoeken aan een stadskantoor,dan zoudende voordelen van een herschrijving teniet worden gedaandoor de extra kosten die dit burgercontactmet zich meebrengen.Daarom is een onderzoekscomponentover 'contactgedrag'opgenomenom meer zicht te krijgen op de eventueleeconomischevoordelen van een herschrijving. 2.3 De uitvoering van het onderzoek Het onderzoekis afgenomenbij 366 burgersvan de gemeenteDen Haag. De procedure hierbij was als volgt. In de tweedehelft van december2006 en in de eerstehelft van maart 2007 zijn 48 student-enquêteursnaar een vijftiental openbarelocaties in Den Haag gegaan; het betrof hier stadsdeelkantorenen bibliotheken. Aan respectievelijk I 96 en I 70 bezoekers werd gevraagdof zij mee wilden werken aan een onderzoek.Met deze opzet werd een volstrekt willekeurige spreiding nagestreefd.Achterafis nagegaanofer in de steekproef opmerkelijke afivijkingen zaten wat betreft geslacht,opleiding, wijk of ervaring met gemeentecontacten. De verdelingenbinnen de steekproefgavengeen aanleiding om te veronderstellendat het hier een selectesteekproefbetreft.Ook bleek het aantal weigeringen

om mee te werken binnen aanvaardbareproporties te liggen. De onderwaagdeburgers lijken daarmeein voldoendemate de populatie (de burgersvan Den Haag) te representeren. kregen eersteen korte training in veldonderzoek,en konden indien De student-enquêteurs nodig de hulp inroepenvan de projectuitvoerder.Zij moestenbij het inleveren van de formulieren ook 'een verklaring van betrouwbaarheid'ondertekenen. Van de zes brieven zijn er steedstwee aan een respondentvoorgelegdter beoordeling.Bij meer brieven zou het beoordelingsverÍnogennadelig beïnvloed kunnen worden. In het meer algemeneonderzoekging het om een combinatie uit de eersteen tweede set brieven: bijvoorbeeld een parkeergeldbriefen een toelichting. In het meer gedetailleerdeonderzoek kwamen de paspoortbriefen de huisvuilbrief aan de orde. De respondentenkegen een toelichting over het doel van het onderzoek,en vervolgens Yan beide brieven één versie en wel dezelfde.Hierbij werd de volgorde van de brieven systematischgewisseld.Na het lezen van elke versie werd gevraagdeen enquêteformulierin te vullen. Tijdens het invullen bleef de brief beschikbaarvoor de respondent. Het onderzoeknam gemiddeld 35 minuten per respondentin beslag.Daarnawas er nog tijd om eventuelevragen van burgerste beantwoordenofnader in te gaanop het onderzoek. 2.4 IJet enq uêteform ulier Na het invullen van enkele persoonlijke gegevenskregen de respondenteneen formulier met 'ja' of 'nee' kon worden en een reeks stellingen waarop met voornamelijk zevenpuntsschalen geantwoord. In het deelonderzoekwaarin tekstbegripals apartecomponentis opgenomen,het onderzoek naar de paspoortbriefen de huisvuilbrief zijn apartebegripsvragenopgenomen.Bij beide brieven zijn vier wagen opgestelddie vanuit het gezichtspuntvan de lezer relevant zijn. De vragen verschillen van elkaar in de wijze waÍIrop de brief er een antwoord op geeft' Het antwoord op yraag I staatletterlijk in de tekst, dat op vraag 2 moet er met een redeneringuit worden afgeleid. Het antwoord op vraag 3 staatexpliciet vermeld in de originele versie en niet meer met zoveel woorden in de herzieneversie; voor het antwoord op vraag 4 is de situatie preciesomgekeerd. Iederevraag is in de vorÍn van een bewering aangeboden.Een respondentgeeft steedsdrie reacties:de bewering is waar of onwaar,men is van deze beslissingwel of niet zeker en men kon het antwoord wel of niet gemakkelijk vinden. De scorevoor correctheidvan een antwoord is als volgt bepaald:+l indien goed en zeker, -l indien fout en zeker, 0 in alle anderegevallen. Wie onzeker is, krijgt dus altijd nul punten ongeachtof het antwoord (toevallig) goed of fout was. Scoort een item gemiddeld genomennegatief, dan is dat een ernstig te noemen resultaat:men heeft het antwoord overwegendfout gegevenmaar is er toch relatief zeker van dat het goed is, de meestpijnlijke vorÍn van onbegrip.

10

Voor de briefover het paspoortgaven de proefpersonenvan de volgende beweringenaan of ze waar of onwaar zijn: Begripsvragenover de paspoortbrief l. Je kunt het paspoortvijfdagen na aanwaagophalen.

(waar) (waar)

2. Je hoeft de kosten pas te betalenwanneerje het paspoort afhaalt. 3. Je kunt een paspoortook telefonisch aanvragen. 4. Je mag vriendelijk lachendop de pasfoto staan.

(onwaar) (onwaar)

Voor de brief over huisvuil gaven de proefpersonenvan de volgende beweringen aanof ze waar of onwaar zijn: Begripsvragenover de huisvuilbrief l. Na 30 dagenis de gemeentegerechtigdeen incassobureauin te schakelen. 2. Er worden kosten berekendomdat al een keer gewaarschuwdis.

(waar) (onwaar)

3. Op 20 november2006 is in uw straatgeenhuisvuil opgehaald. 4. De huisvuilkalender wordt op verzoek gratis toegestuurd.

(waar) (waar)

Voor het algemeneoordeel werd aan de respondentenbij elke brief eerst gevraagdom een rapportcijfer te geven. Vervolgens werden in zevenpuntsschalenvier maal vier vragen gesteld over de brief als geheel.Het ging hier om twee aspectenvan 'aantrekkelijkheid', namelijk 'lezergerichtheid'(bijvoorbeeld: "De brief is hartelijk.") en'levendigheid'(bijvoorbeeld:"De brief is afwisselend."). Ook zijn de aspecten'begrijpelijkheid' en 'gepastheid' onderzochtmet stellingen als: "De brief is overzichtelijk" en "De brief is kleinerend". Daarnawerd via verschillendezevenpuntsschaleneen oordeel gevraagdover de informatie, de formulering en de vormgeving. Voor het beantwoordenvan de onderzoeksvraagnaathet imago zijn zevenpuntsschalen opgesteldover de imagoaspecten'aantrekkelijkheid' (bijvoorbeeld "De gemeenteDen Haag is behulpzaam."),'betrouwbaarheid'(bijvoorbeeld:"De gemeenteDen Haag is integer.")en 'competentie (bijvoorbeeld: "De gemeenteDen Haag is bureaucratisch.").Respondentenin het eerstedeelonderzoekkregen deze vragen alleen aan het einde van het onderzoek.In het tweede onderzoekwerd met dezeimagovrageneen voor- én nameting uitgevoerd. Voor een aannemelijkeinterpretatieis het noodzakelijk het imagoprofiel af te zettentegen een ijkpunt. De enige overheidsinstantiewaarvan actueleimagogegevensbekend zijn, is de Belastingdienst.Daarom zijn de resultatenafgezellegen het imagoprofiel van deze overheidsinstantie. Na het lezen van elke briefis aan respondentengevraagdofmen naar aanleiding van de brief contact zou opnemenmet de gemeente,Men moest aangevenhoe waarschijnlijk men die stap achtte: nul (zeer zeker niet), .25 (waarschijnlijk niet), .50 (misschien),.75 (waarschijnlijk wel) of I (zeer zeker wel). Ook is bij dit onderdeelspecifiek gevraagdnaar de aard van het gewenstecontact: bellen, schrijven, op bezoekkomen. De enquêteformulierenvoor de deelonderzoekenzijn opgenomenals bijlage 7 en 8.

11

3. Resultaten parkeerbrieven, bezwaarschrift en toelichting Dit hoofdstuk bevat de resultatenvan het algemeneonderzoeknaar de twee korte brieven over parkeren en tw€e algemenebijlagen over hoe een bezwaarschriftin te dienen en hoe te handelenmet een acceptgiroformulier (de toelichting). Van de zes onderzoeksvragenis de vraag over tekstbegrip hier buiten beschouwinggeblevenen is de vraag over imago beperkt tot een nameting (zie voor verderedetaillering het tweededeelonderzoek,hoofdstuk 4). In de tabellen is bij een statistischbetrouwbaarverschil tussende originele en herschreven versiesde hoogstescore geÍrceerd. Dit betekentdat het betreffendeverschil zeer waarschijnlijk niet op toeval berust maar het gevolg is van de wijze waarop de brief is gerealiseerd(er is uitgegaanvan het conventionelesignificantieniveauvan .05) 1. algemeenoordeel Verschillende versiesin rapportcijfer? Tabel I geeft voor vier brieven het gemiddeldeoordeel in de vorm van een rapportcijfer. Tabel I . Per brief het rapportcijfer (score is minimaal I , maximaal I 0) Origineel

Herschreven

Parkeergeldbrief

6.82

ffi

Parkeerkaartbrief

6.34

ffi

Bezwaarschrift

5.86

6.21

Toelichting

5.59

ffi

We zien hier dat van de vier brieven alleen de parkeergeldbriefmet bijna een 'zeven' wordt beoordeeld.Wellicht komt dit doordat de burger een adequatereactie krijgt om zijn klacht, met de mededeling dat er geld gestort zal worden. Ook de parkeerkaartbriefdoet het redelijk. Maar de twee bijlagen bij brieven, het bezwaarschriften de toelichting, scorenwij laag. De herschrijvingen hebbenduidelijk effect, meer dan een halve punt, en bij de toelichting zelfs bijna een heel punt. De toelichting is ook de enige herschrijving waarin inhoud en formulering drastischzijn gewijzigd en waarin structuuraanduidersin de vorm van tussenkopjeszijn toegevoegd.De herschrijving van het bezwaarschriftlaat geen significant effect zien. De belangrijkste veranderingwas hier de persoonlijke benadering;kennelijk heeft een verandering alleen in formulering weinig effect.

2. tekstwaardeing, algemeen Verschillende versiesop tekstwaarderingin algemenezin? In de component 'tekstwaardering' is gevraagdnaar oordelenover begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid en gepastheid.Bij het aspectgepastheidis nog een onderscheidgemaakt tussenlezergerichtheiden levendigheid.Tabel 2 geeft de resultaten.

12

Tabel 2. Per brief de tekstwaardering(score is minimaal l, maximaal 7)

Parkeergeldbrief

Parkeerkaartbrief

Bezwaarschrift

Toelichting

Origineel

Herschreven

Lezergericht

4.81

Levendig

4.31

ffi ffi

Begrijpelijk

5.46

5.67

Gepast

5.46

5.67

Lezergericht

4.01

Levendig

4 . 11

Begrijpelijk

4.86

Gepast

4.73

ffi ffi ffi #ffi

Lezergericht

3.56

4.07

Levendig

3.93

4.28

Begrijpelijk

4.84

5.19

Gepast

4.64

4.79

Lezergericht

3.s3

3.79

Levendig

3 . 3l

*#j

Begrijpelijk

4.29

4.75

rUe zien hier dat slechtsin één van de vier gevallen de herschrijving begrijpelijker wordt bevonden,namelijk in de parkeergeldbrief.Dit mag opmerkelijk heten,want in de herschrijvingen is juist geprobeerdminder ambtelijk, dus gemakkelijker te formuleren. Een verklaring voor het uitblijven van een effect op de parkeerkaartbriefen het bezwaarschriftis, dat beide brieven in het origineel niet moeilijk zijn. Voor de nogal lastig leesbaretoelichting zou echter wel een verschil gevondenmoetenzijn. Voor lezergerichtheidis er alleen effect bij de parkeerbrieven.Dat komt naar alle waarschijnlijkheid door de directe aanspreekvormenin de herschrijvingen. Bij het bezwaarschriften de toelichting worden op dit punt geen verschillen gevonden.Voor het aspectlevendigheid zijn de resultatenbeter; alleen voor het bezwaarschrift is er geen effect; kennelijk wordt de directereforrnulering toch niet aantrekkelijker bevonden.Op het aspect

13

gepastheidis geen significant verschil nÍrarvoren gekomen,Dit betekentdat de burger zowel de meer ambtelijke formulering en de meer persoonlijke en/of directe formulering beide gepastvindt in brieven van de gemeente.Critici van herschrijvingenkunnen dus niet meer als argumentgebruiken dat burgersnu eenmaalbureaucratischtaalgebruik verwachten.

3. oordeel over ínhoud,structuur en stijl Verschillende versiesin oordelen over informatie, opbonu enformulering? In tabel 3 staande specifieke oordelen over informatie, opbouw en formulering in de originele briefen in de herschrevenversie Tabel 3. Per brief de specifiekeoordelen(scoreis minimaal l, maximaal7)

Parkeergeldbrief

ParkeerkaaÍbrief

Bezwaarschrift

Toelichting

Origineel

Herschreven

Informatie

5.23

5.21

Opbouw

5.53

5.80

Formulering

5.03

*ml

Informatie

s.29

s.69

Opbouw

4.63

ffiffi

Formulering

4.07

ffiffi

Informatie

4.94

4.87

Opbouw

4.65

5.06

Formulering

3.91

ffi

Informatie

4.87

5.25

Opbouw

4.31

ffi

Formulering

3.70

4.04

De oordelen over 'informatie' laten geenverschillen zien tussenoriginelen en herschrijvingen.Dit betekentdat de herschrijvingenniet ten koste van de informatie gaan. Zeker voor de toelichting mag hier worden opgemerkÍ dat de reductie van 756 woorden tot 571 dus geen nadeligegevolgen heeft gehad.Ook het bezwaarschriftis ingekort, van 179 woorden naar 128. Kennelijk kunnen ambtelijke brieven beduidendkorter zonder verlies aan informatie. In dit geval gemiddeld 25Yoko*er. De verschillen in oordelenover opbouw en het uitblijven eryan zijn goed te verklaren. De parkeergeldbriefen het bezwaarschriftzijnte kort voor enige opbouwverhelderingin de tekst. Daarom is in dezebrieven geen verschil te constateren.In de korte parkeergeldbriefis een

14

kopje toegevoegd,en de toelichting heeft er in verkorte herschrijving acht tussenkopjesbij gekregen.Dit leidt tot significante verbetering. Opmerkelijk is dat in drie van de vier brieven de aangepasteformulering tot een significant hoger oordeel leidt. Alleen in de langstetekst, de toelichting, blijft een effect achterwege. Deze uitkomsten laten zien dat een verbeterdeformulering wel degelijk wordt gewaardeerd. Overigenstonen de oordelen voor de originelen aan dat dezetekstentoch niet als slecht mogen worden beoordeeld.Op een zevenpuntschaalzit eenbeoordeling met een '4' precies tussenslecht en goed in. Bijna alle oordelenzitten boven de '4'. Wel tonen de herschrijvingen aan dat de tekstenwel degelijk voor verbeteringvalbaar zijn. 4. het imago van de afzender Verschillen de versiesop imago? In het eerstedeelonderzoekis aan het einde van de enquêtegewaagd hoe de respondenten dachtenover de gemeenteDen Haag. Hiervoor zijn een aantalwagen gestelddie gangbaar zijn in imago-onderzoekbij de overheid. De redenhiervoor is dat er dan ook vergelijking mogelijk is met resultatenvan onderzoeknaar andereoverheidsinstanties.Zie hierover verder het volgendehoofdstuk. Aan respondentenis gevraagdhoe zij de gemeenteDen Haag inschattenop de aspecten competentie,betrouwbaarheiden aantrekkelijkheid.Tabel 4 geeft de resultaten.

Tabel 4. Imago Den Haag (scoreis minimaal l, maximaal7)

Origineel

Herschreven

Competent

4.02

4.03

Betrouwbaar

4.48

4.41

Aantrekkelijk

4.37

4.33

Voor geen van de brieven is er een effect gevonden.De resultatenwijzen uit dat een herschrijving geen positieve invloed heeft op het imago. Een verklaring zou kunnen zijn dat het imago van de gemeentebij de respondentenal vast staat,en dat het lezen van twee brieven daarop geen invloed heeft. Wanneerwe kijken naar de imago-oordelenna het lezen van originele brieven, dan kan geconcludeerdworden dat die brieven er in elk geval niet voor zorgen dat imago-oordelenonder de neutrale '4' komen. 5. contactgedrag Verschillende versiesop contactgedrag? Aan respondentenis gevraagdof men na het lezen van de brief aanvullendeinformatie nodig had. Ook is gewaagd om men contact zou opnemen,en meer preciesof men zou bellen. De respondentenmoestenuit vijf mogelijkhedenkiezen: 'zner zekerniet' (0), 'waarschijnlijk

15

niet' (.25), 'misschien(.50), 'waarschijnlijkwel'(.?S)of 'zeer zeker wel' (1). Tabel 5 geeftde resultatenvoor de kans op vervolgstappen. Tabel 5. Per brief de kans op vervolgstappen(scoreis minimaal .00, maximaal 1.00)

Parkeergeldbrief

Parkeerkaartbrief

Aanvullende informatie

.36

ffi

Contact opnemen

.30

.20

Opbellen

.27

.17


.42

.34

Contact opnemen

.43

.32

Aanvullendeinformatie

.50

.47

Contact opnemen

.48

.48

Opbellen

.47

.39


.45

.41

Contactopnemen

.47

.40

Opbellen

.42

.38

Opbellen

Bezwaarschrift

Toelichting

We zien hier dat de kans op vervolgstappenbij de originele brieven overal schommelt tussen 'waarschijnlijk niet' en 'misschien'.Kennelijk gevende originelebrievenvoldoende informatie. De herschrijvingen laten op dit punt geen anderbeeld zien. Bij een van de vier herschrijvingen is een significant verschil gevondenvoor de behoefteaan aanwllende informatie. Deze daalt bij de parkeergeldbriefmet l6 procentpunten.Maar dit vertaalt zich niet in een significant lagere neiging om contactop te nemen of te bellen.

16

4. Resultaten paspoortbrief en huisvuilbrief Naast het meer algemeneonderzoeknaar twee korte brieven over parkeerbeleiden twee algemenebijlagen bij brieven is er ook meer gedetailleerdonderzoekverricht nÍraÍ twee brieven: de paspoortbriefen de huisvuilbrief. Deze twee brieven maakÍen het mogelijk om na te gaan wat de invloed is van de factoren 'inhoud' en 'structuur'. De paspoortbrief is een servicebriefwaarin burgersgeattendeerdworden op het feit dat het paspoortbinnenkort verloopt. Een mogelijke lezerreactieop dezebrief is: "wat aardig dat de gemeentemij hieraanherinnert!" In de huisvuilbriefwordt een boete opgelegdvoor het op een verkeerde dag buitenzettenvan huisvuil. Een mogelijke lezeneactie is hier: "Wat overdreven streng! En nu moet ik € 141 betalen!" Het is zeer voorstelbaardat een positieve brief en een negatieve brief verschillendeoordelenopleveren,ongeachtde manier waarop ze zijn verwoord. Een herschrijving zou dan weinig effect sorteren.Ook kan een min of meer vereenvoudigde herschrijving dan de vraag oproepenof de inhoud wel goed overkomt. Daarom is bij het onderzoeknaar de verschillendeversiesvan deze twee brieven een inhoudscomponeni ingebouwd via vragen naar tekstbegrip. Deze twee brieven boden ook een goedegelegenheidom het effect van een betrekkelijke eenvoudigeingreep te toetsen,namelijk in hoeverrealleen het plaatsenvan tussenkopjesvan invloed is op de oordelen.Daaromzijn niet alleenhet origineelen de herschrijving onderzocht,maar zijn ook versiesaangebodenwaarin tussenkopjeszijn toegevoegd.Het ging dus om vier versies van elke brief. De respondentenkregen van elke briefdezelfde versie. In dit hoofdstuk worden de resultatenvan dit onderzoekgepresenteerd.In de tabellen is bij een statistischbetrouwbaarverschil tussende originele en herschrevenversiesde hoogste score gearceerd.Een significant verschil bij paarsgewijzevergelijking is als volgt gemarkeerd:de score is gearceerdals er verschil is met het origineel. De toevoeging ok geeft aandat er een significantverschilis met 'origineel met kopjes'; de toevoegingh"geeft hetzelfde Íum voor het significante verschil met de herschrevenversie, I. telcstbegrip Verschillende vier versiesin het conect beantwoordenvan begripsvragen De volgende vier tabellen bevaÍen de resultatenvoor de begripsvragen.Respondenten moestenvier vragen per brief beantwoorden.Het ging hierbij om een gemakkelijke en moeilijke vraag voor alle versies,en om twee vragen die gemakkelijk waren voor respectievelijk de originele en de herschrevenversies.Ook moestende respondenten aangevenofze het antwoord gemakkelijk konden vinden. Zie voor de vragen paragraaf2.4. In tabel 6 staande uitkomsten van de correctheidvan het antwoord op vragen over de paspoortbrief.

17

Tabel 6. Paspoortbrief:correctheidvan het antwoord (score is minimaal -1, maximaal +1)

Origineel

Origineel met kopjes

Herschreven Herschreven met kopjes

Gemakkelijkvoor alle versies

(l)

,82

.85

.63

.76

Moeilijk voor alle versies

(2)

-.16

-.04

-.01

-.02

Gemakkelijkvoor origineleversie

(3)

.19

.72

.64

.55

Gemakkelijkvoor herschrevenversie

(4)

.64

.66

?8Ï"k

.$.ii'.

Op de voor alle versies gemakkelijke vraag I scoort men inderdaadbeter dan op de moeilijke tegenhanger2" Opmerkelijk is dat bij vraag I de maximale score 1 juist in de herschreven versie bij lange na niet gehaaldwordt. De negatievescoresbij waag2 geven aan dat alle briefuersiesop dit punt bij de lezersmisverstandenkunnen veroorzaken.Op de vragen 3 en 4 scoort men, zoals te verwachten,hoger bij de versie waarin de gevraagdeinformatie daadwerkelijk staat.Tegelijkertijd laten deze scoreszien dat men bij elke versie erop kan rekenendat l5 tot 30 procent van de lezersop een relevantevraag geen correct antwoord vindt. In tabel 7 staat hoe gemakkelijk men het vond om in de paspoortbrief een antwoord te vinden. Tabel 7. PaspooÍbrief: antwoordgemak(in percentages)

Origineel

met kopjes Herschreven met kopjes

Gemakkelijkvoor alle versies

(l)

90

96

92

94


(2)

1l

l8

l5

24


(3)

E#$

ëeïï

55

41

Gemakkelijk voor herschrevenversie

(4)

l3

l8

g6s

íf.1" '' :@'

,fi'iii;r

:liï

lï

Het gemak waarmeemen het antwoord kan vinden, laat het verwachtepatroon zien. Vraag I is gemakkelijkerdan waag2; bij de vragen3 en 4 is het gemakkelijkervoor de versiedie de informatie vermeldt. In tabel 8 staande uitkomsten van de correctheidvan het antwoord op wagen over de huisvuilbrief.

18

Tabel8. Huisvuilbrief:correctheid vanhetantwoord(scoreis minimaal-1, maximaal+l) Herschreven Origineel met kopjes Herschreven met kopjes

Origineel Gemakkelijkvoor alle versies

(1)


(2)

Gemakkelijk voor originele versie

(3)

Gemakkelijk voor herschrevenversie

(4)

.72

.89

.14

.51

.46

.49

ffi$*

.18

.09

.74

.87 0k

0k

.55

ffiH*

m"

ffio* 4qaqgs

De huisvuilbrieflaat eenzelfdepatroon zien als de paspoortbrief.Vraag I scoort hoger dan waag2; de vragen 3 en 4 worden beter beantwoordbij de versie waarin informatie vermeld staat;geen van de scoresbenadertde gewenstewaarde l Bij hct gemak om het antwoord te vinden is het patroongelijkluidend. In tabel 9 staat hoe gemakkelijk men het vond om in de huisvuilbrief een antwoord te vinden. Tabel 9. Huisvuilbrief; antwoordgemak(in percentages) Herschreven Origineel met kopjes Herschreven met kopjes

Origineel Gemaktelijk voor alle versies

(l)

77

t6

87

94


(2)

38

48

55

6l


(3)

$i;

8f{llllll;

55

44

Gemakkeliik voor herschrevenversie

(4)

26

24

d3i

93,.,,

6:Í: i{

bs\iÈt

2. algemeenoordeel Verschillende vier versies in rapportcijfer Net als in het eerstedeelonderzoekis aan respondentengevraagdom een rapportcijfer te geven.Tabel l0 geeft de resultaten. Tabel I 0. Rapportcijfers voor de paspoortbriefen de huisvuilbrief (score is min. I , max. I 0)

Origineel

Origineel met kopjes ffie

Paspoortbrief:rapportcijfer Hui svuilbrief: rapportcijfer

6.20 5.92

6gïï

.ffi,tf:sffi 6.32

Herschreven

Herschreven met kopjes

iffi i-ft$dr$&i

ï:t*:^"

6.06

6.l5

+i:qr*-,

i:

"

-

tsl;qF.

Het origineel van de paspoortbriefkrijgt een lager rapportcijfer dan de anderedrie versies. Het toevoegenvan tussenkopjesheeft duidelijk rendement:alleen door tussenkopjeskomt het origineel al dicht bij een zeven. En ook de herschrijving stijgt door tussenkopjeseen halve

19

punt in waardering. Bij de brief over huiswil làat het rapportcijfer geen systematischverschil tussenversies zien. Waarschijnlijk wordt hier het algemeneoordeel beihvloed door de voor de burger negatieveinhoud. 3. tekstwaardering, algemeen Verschillende vier versies op tekstwaarderingin algemenezin? In het onderzoeknaar tekstwaarderingzijn de aspectenbegrijpelijkheid, lezergerichtheid, levendigheid en gepastheidonderzocht.Voor elk aspectvulden de respondentenvier zevenpuntsschalenin. De tabellen I I en l2 geven per schaalvoor ieder van de vier items de resultatenweer. Tabel I L Paspoortbrief:tekstwaardering(score is minimaal l, maximaal 7)

Origineel Begrijpelijkheid

Duidelijk Overzichtelijk Vaag Rommelig

Lezergerichtheid Vriendelijk Aardig Sympathiek Hartelijk Levendigheid

Doortastend Afwisselend Eentonig Saai

Gepastheid

Kleinerend Gebiedend Dwingend Arrogant

4.31 4.08 3.68 3.62 4.81 4.48 4.21 3.92 3.94 3.57 4.12 4.15 3.02 3.79 3.42 2.97

Origineel metkopjes 4.80 4.82 3.63 2.94 5.25 4.gg h' h' 4.60 4.12

Herschreven

5.09 4.78 3 .l 0 3.34 4.'73 4.25 4.06

ê#

3.62

ffi, 2.73 3.J I

3 .l 3 2.83

).J)

0k

2,87

h"

2.41

5.24

*ffi

1:19!.!::1. '#ri,Élt'tr*

$,F-,.i

3.56 3.29

3Az,

2.89 4.07

2.55

3.gg

ok

3.01

J.J I

3.05 2.59

De herziene formulering en het toevoegenvan kopjes hebbenduidelijk rendement.De tekstwaarderingenlaten zienwaar deze winst op gebaseerdis. In ieder geval niet op de gepastheidof lezergerichtheidvan de tekst. Want we zien hier zelfs een tegengesteld resultaat:de herschrevenversie scoort lager op 'sympathiek' en 'aardig' en hoger op 'dwingend'. De winst van de herzieningwordt behaaldop twee anderefronten: die van de levendigheid en de begrijpelijkheid. De combinatie van een andereformulering met kopjes geeft het besteresultaat.

20

.k'h'

5.50

4:47, i[;39rl

4.30

$9,íF


h'

Tabel12.Huisvuilbrief:tekstwaardering (scoreis minimaarl, maximaar7)

Origineel 4.66 Overzichtelijk 3.85 yaag 3.45 Rommelig 3.78

Begrijpelijkheid Duidelijk

Lezergerichtheid Vriendelijk Aardig Sympathiek Hartelijk Levendigheid

Doortastend Afwisselend Eentonig Saai

Gepastheid

Kleinerend Gebiedend Dwingend Arrogant

3.79 J.)J

3.24 2.71 o* 4.42 3.77 3.94 4.30 3.92 4.89 5.17 3.77

metkopjes 4.81 4.93 3.57 3.53

ffi

Herschreven metkopjes 5.24 4.77 5.15 4.93 3.14 3.48 3.2s 3.03 3.27 ok

ru# 3.54

ïff* 3.68 Ëffiffi

#iff*

ffi.$#

5.02

4.71

5.08

4,ii,'

1 *

*lF;;

4.09 4.79 5.08 4.09

3.91 5.12 5.07 3.97

3.87 3.44 4.20 4.80 4.78 3.77

3.lg 3.06

0k

3.87

3,07ot ok

4.20

Bij de tekstwaarderingenvan de huisvuilbrief vinden we in grote lijnen hetzelfde patroon terug als dat van de paspoortbrief.Er zijn geenverschillen in de beoordelingenop gepastheid. Bij lezergerichtheidis er weer een negatiefresultaatvoor de herschrevenversie: de versie mel kopjesscoorthogerop 'aardig', 'sympathiek'en 'hartelijk'. Bij de beoordelingenop 'levendigheid' is ook de meestewinst te behalendoor aan het origineel kopjes toe te voegen. De herschrijving steekrdaarbij mager af: alleen maar iets minder 'saai'. Alleen bij begrijpelijkheid komt de herschrijving op voorsprong: minder 'rommelig' en beduidendmeer 'overzichtelijk'.

4. oordeel over inhoud, stijl en vormgeving verschillen de versiesin oordelen over informatie,formulering en vormgeving? Anders dan in het eerstedeelonderzoekis bij de vraag naar specialetekstkenmerkenniet het aspectstructuur onderzochtomdat het aspectstructuur al opgenomenis in de twee versiesmet tussenkopjes.Dit bood de gelegenheidom vragen te stellen over vorïngeving. De tabellen l3 en l4 presenterende gegevensover informatie, formulering en vormgeving.

21

Tabel 13. Paspoortbrief:specifiekeoordelen(scoreis minimaal l, maximaal7)

Origineel


Herschreven


Informatie

4.43

*iffi#

ffi

Formulering

4.24

4.61

"4hlFr

sffi

Vormeeving

4.26

ffi#

s.ï,,.ËË

làf,$

ffip*o*

Bij de beoordelingvan de drie tekstaspectenscoort het origineel steedshet laagst,zelfs op 'informatie in de brief een aspectdat amper veranderdis. De herziening van formuleringen , geeft over de hele linie winst op het origineel, maar de combinatie met kopjes voegt hier nog een substantiëlestijging aan toe. Tabel 14. Huisvuilbrief: specifiekeoordelen(scoreis minimaal l, maximaal7) Herschreven met kopjes

Origineel


Informatie

4.49

4.57

4.73

4.69

Formulering

4.07

ffi

ffi**# íwiítslL'

ffi

Vormsevins

4.12

4.37

Herschreven

ffi

Bij de beoordeling van de drie tekstaspectenis er, terecht, geen verschil tussenversiesop 'informatie in brief . Op 'vormgeving' en 'formulering' scoortde herschrevenversiehoger. 5. het imago van de afzender Verschillende vier versies in verandering van het imagoprofel? In aanvulling op het eerstealgemeneonderzoeknaar imago, is in het onderzoeknaar paspoortbriefen huisvuilbrief geprobeerdeen antwoord te verkrijgen op de vraag of het imago over de gemeenteverandertdoor het lezen van twee brieven. Respondentenmoesten voorafgaanden na het onderzoekzestien zevenpuntsschaleninvullen over drie aspectenvan het imago: competentie,betrouwbaarheiden aantrekkelijkheid.Deze schalenzijn gekozen omdat hiermee in recent afgeslotenonderzoekal gegevenswaren verktegenover het imago van de Belastingdienst(een van de weinige overheidsinstantiesdie systematischimagoonderzoeklaten verrichten). Omdat de resultatenvoor de twee brieven met hun vier versies niet significant van elkaar afweken worden in tabel l5 de gegevensover alle acht versies samensenomen.

22

Tabel 15. Imago: voormeting,verschilbij nametingen vergelijking met de Belastingdienst (scoreis minimaal l, maximaal7)

Competenl

zakelijk bekwaam bureaucratisch slordig

Betrouwbaar

betrouwbaar integer zorgwldig eerlijk

Aantrekkelijk

klantgericht behulpzaam vriendelijk sympathiek irritant dwingend arrogant autoritair

voormeting Gemeente DenHaag 4.90 4.75 5.t4 3.38

vergelijking voormetingmet nameting -.10 -.06 -.15

4.68 4.46 4.53 4.59

-.1I -.04 -.05

4.66 4.73 4.76 4.49 3.26 3.92 3.58 4.31

-.12

.00

ffi

Vergelijking voormetingmet Belastingdienst

+.1I

ffi

ffi ffi

ffi$ffi

ffi ffi -.0ó +.03

ffi +.20

De voormeting laat zien dat de gemeenteeen alleszinsbevredigendimagoprofiel heeft. Op één score na (die op 'dwingend') wijken alle scoresstatistischbetrouwbaaraf van de waarde 4, het neutrale midden op de zevenpuntschaal.Bij de tien positieve kenmerken ligt de score steedsboven de vier en op vier van de zes negatievekenmerken eronder.Alleen bij de negatievekenmerken 'autoritair' en met name 'bureaucratisch'valt de score hoog uit. De vergelijking met de Belastingdienstlevert het volgendebeeld op. Bij competentiekomt de gemeenteslechteruit de bus bij 'zakelijk' en 'bekwaam' maar beter bij 'bureaucratisch'. Bij betrouwbaarheidkomt de scorevan de gemeentelager uit op ieder van de vier kenmerken.Bij aantrekkelijkheid scoort de gemeentehoger op twee van de vier positieve kenmerken ('klantgericht', 'sympathiek') en lager op alle vier de negatievekenmerken('irritant', 'dwingend', 'arrogant', 'autoritair'). In de nametingveranderter bij beÍouwbaarheid niets in de waarderingenen is er bij competentieéén verandering:een iets hogere waardering op 'zakelijk'. Bij aantrekkelijkheidtreden wel beduidendeverschuivingenop. Zes van de acht waarderingenveranderen,steedsiets ten nadelevan de gemeente:lagere scoresop 'behulpzaap', 'vriendelijk' en 'sympathiek',hogerescoresop 'irritant', 'dwingend' en 'autoritair'.

23

6. contactgedrag Verschillende vier versíesop contactgedrag? In dit tweede deelonderzoekis preciezeronderzochtwat de kans is op vervolgstappen.Het gaat hierbij niet alleen om de kans dat men contact opneemtvoor aanvullendeinformatie, maar ook om de manier waÍuop de burger die het liefst wil verkrijgen: telefoon, brief of bezoek. De tabellen I 6 en I 7 geven per brief afzonderlijk de kans op vervolgstappen. Tabel 16. Paspoortbrief:kans op vervolgstappen

Herschreven Ik wil aanvullendeinformatiekrijgen Ik ga contact opnemenvoor extra informatie Ik denk eraanom de gemeente hierover te schrijven Ik denk eraanom hiervoor bij de gemeentelangs te gaan Ik denk eraanom de gemeente hieroverte bellen

.45

.47

.42

.41

met

.37 .36

^t1

.45

ok

Bij de brief over het paspoort scoort de herschrevenversie bij alle vijf mogelijkheden her laagst.De kans op een reactie neemt ongeveer20 procentpuntenaf. Merkwaardigerwijs wordt dezedaling vrijwel geheel weer tenietgedaandoor aan de tekst kopjes toe te voegen. Tabel 17. Huisvuilbrief: kansop vervolgstappen

Origineel Ik wil aanvullendeinformatie kijgen Ik ga contact opnemenvoor extra informatie Ik denk eraanom de gemeente hierover te schrijven Ik denk erÍurnom hiervoor bij de gemeentelangs te gaan Ik denk eraanom de gemeente hieroverte bellen

metkopjes

Herschreven

.56

.63

.4g

.56

.62

.47

.44

.47

.43

.40

.39

.36

.46

.46


ok

.55

0k

.60

hr

Bij de brief over het huisvuil scoort de herschrevenversie in zeer bescheidenmate iets lager dan het origineel. Een opmerkelijk bevinding hier is dat van het plaatsenvan kopje een stimulerendewerking op contactnarneuitgaat: een stijging die tot wel l5 procentpuntenkan oplopen.

24

5. Discussieen aanbevelingen Dit onderzoekrichtte zich op de vraag in hoeverrekan worden aangetoondofherschreven brieven van de gemeenteDen Haag een hogere kwaliteit hebbendan de originele brieven. Daartoe zijn een zestalbrieven met hun herschrijvingen in twee deelonderzoekenvoorgelegd aan366 burgers van Den Haag. Brj elke brief moest een uitgebreid enquêteformulierworden ingevuld met vragen over onder anderetekstbegrip,tekstwaardering,imago, en behoefteaan meer informatie. De burgerskregen in dezeopzet niet de mogelijkheid om origineel met herschrijving te vergelijken,maar kregensteedstwee brievenin origineelof herschrijvingvoorgelegd.In het eerstemeer globale deel van het onderzoekging het om twee korte brieven over parkeerbeleid en twee bijlagen bij diverse brieven over de mogelijkheid tot een bezwaarschriften een toelichting op een acceptgirokaart.In het tweede, meer gedetailleerdeonderzoekging het om een briefwaarin wordt meegedeelddat het paspoortbinnenkort zou verlopen en om een brief waarin een boete wordt opgelegdomdat huisvuil op een verkeerdedag aan de weg is geplaatst. Aan de hand van de zes onderzoeksvragenuit hoofdstuk 2 zullen de resultatenvan de twee deelonderzoekenworden becommentarieerden worden aanbevelingengegevenvoor een aanscherpingvan de actie Helder Haags,de actie in het kader waaryan dit onderzoek is uitgevoerd. l. tekstbegrip Verschillenorigineel en herschrijving in het correct beantwoordenvan begripsvragen? Onderzoeknaar dezevraag is uitgevoerd bij twee van de zes brieven, de paspoortbriefen de huisvuilbrief.De twee korterebrievenover parkeerbeleiden de bijlage over het bezwaarschriftwaren hiervoor minder geschikt. De toelichting bij het acceptgiroformulier was te lang, en zou daardoorde enquêtedie gemiddeld al een half uur in beslagnam, onaanvaardbaarhebbenverlengd. Het antwoord op de onderzoeksvraagover tekstbegrip kan als volgt worden sÍrmengevat. Geen van de versiesslaagt erin de ontvangersvolledig te informeren. Zelfs als informatie expliciet genoemdwordt, vindt minstenstien procent van de lezersnog niet het correcte antwoord. En wanneerde informatie op basisvan redeneringuit de tekst moet worden gedestilleerd,hoeft men in iedergeval voor de helft van de lezerszich geenillusieste maken. Verder presenteerteen brief nooit alle informatie maar een selectiedaaruit; iedere brief zal altijd bepaalderelevantevragen onbeantwoordlaten. Dus ook de herschrevenbrief voorkomt nooit alle vragen.Ook bij herschrijving zal er altijd een contactmogelijkheidnodig blijven. 2. algemeenoordeel Verschillende versiesin rapportcijfer? Van de zes onderzochtebrieven kregen er vijfin de herschrijving een significant hoger rapportcijfer. Grossomodo werd een zes steedseen zeven, of een bijna-zeven een ruime zeven.Herschrijving zoals binnen de gemeenteDen Haag gepropageerdheeft dus wel

25

degelijk effect. Hierbij is nog van belang op te merken dat het hier niet om een vergelijkend cijfer gaat. Wanneerburgers brieven zonder en met kopjes mogen vergelijken, dan is het voorstelbaardat de versies zonder kopjes hoger gewaardeerdworden. Daarom is steeds gevraagdnaar het oordeel over één bepaaldeversie van een brief. De enige brief waarbij een herschrijving geen hoger rapportcijfer opleverdeis de huisvuilbrief. Deze uitzondering is plausibel wanneer men let op de inhoud van deze brief. Het gaat hier om een boete van € l4l omdat een huisvuilzak op de verkeerdedag aan de weg is geplaatst.Bij zo'n negatieveinhoud helpt een herschrijving niet om een algemeenoordeel te verbeteren. 3. tekstwaardering, algemeen Verschillende versies op telcstwaarderingin algemenezin? De oordelen over tekstwaarderingkunnen als volgt worden samengevat.Slechtsin de helft van de gevallen wordt een effect op begrijpelijkheid gevonden.Dat bij de parkeerkaartbriefen het bezwaarschrift geen effect is gevonden,hoeft echter niet te verbazen:de originele versies waren niet echt moeilijk (wel minder aantrekkelijk). Minder goed verklaarbaaris het uitblijven van een effect voor de toch veel duidelijker herschreventoelichting op het acceptgiroformulier. Kennelijk bevat dezetoelichting toch nog te veel informatie. De effecten van de herschrijvingen op aantrekkelijkheid zijn over het algemeenpositief. Wel resulteerteen winst op begrijpelijkheid in sommige gevallen in een afnameop aantrekkelijkheid. Niet altijd is het dus mogelijk om beide aspectentegelijk te verbeteren. Bij gepastheidzijn er niet of nauwelijks verschillen aan te wijzen. Dit laatsteresultaat betekentdat de herschrijvingen voldoen na het verwachtingspatroonvan de burger: een gemeentekan zich dus ook in minder bureaucratischtaalgebruik tot haarburgers richten. Opmerkelijk is ook het effect van een simpele ingreep: het plaatsenvan tussenkopjes.Dat leverde niet alleen bij de herschrijving maar ook bij het origineel een significante verhoging van tekstwaarderingop. Wanneerer weinig tijd is om een brief volledig te herschrijven,levert een kunstgreepdus al resultaatop. 4. oordeel over inhoud, structuur en stijl Verschillende versiesin oordelen over informatie, opborw enformulering? Over het algemeenblijven de oordelen over informatie gelijk (met een onverklaarbare uitzondering voor de paspoortbrief).Dit betekentdat de herschrijvingenwaarin vaak informatie is samengevatof gereduceerd,goed voldoen. Ook de effectenopbouw, formulering en vormgeving zijn positief. Dit betekentdat de gemeenteDen Haag met haar herschrijvingen op de goedeweg zit. 5. het imago van de afzender Verschillende versiesop (veranderingenin) het imagoprofiel? Uit het tweeledige imago-onderzoekkomt naar voren dat de gemeenteDen Haag een redelijk goed imago heeft. In vergelijking met de Belastingdienstscoort men echterwel lager op betrouwbaarheiden enkele aspectenvan competentie.Maar wellicht kan dit verschil worden

26

toegeschrevenaan specifieke kenmerkenvan het type overheidsdienstwaaÍmee is vergeleken met een focus op zorgvuldigheidin belastinginning. Opmerkelijk is dat er in de nameting een verlies aan aantrekkelijkheid valt te constateren. Maar dit verlies moet geheeltoegeschrevenworden aan de specifieke inhoud van de laatst gelezenbrief; daarin wordt een boete opgelegdvanwege ontijdig buiten plaatsenvan een vuilniszak. Dit verlies kan niet afgezwakt worden door een aanpassingvan de schrijfstijl. Bij ieder van de vier experimentelebriefversiestrad het effect namelijk in gelijke mate op. Slecht nieuws blijft slecht nieuws ongeachthoe het gebrachtwordt. 6. contactgedrag Verschillende versiesop contactgedrag? De laatsteonderzoeksvraagover de kans op vervolgstappenkan samenvattendals volgt worden beantvvcord.Bij de vier brieven in het eerstedeelonderzoekwas geen verschil waarneembaar.Kenneiijk waren de originele brieven al voldoende duidelijk op dit punt. Bij een boodschapmet een meer verplichtend karakter, die van de types 'waarschuwing' en 'correctie', heeft herschrijving geen echte invloed op contactgedrag.Met kopjes moet men nu echt op gaan p€Esen:die kunnen de kans op contact opnemenbeduidenddoen stijgen. De herschrijving vermindert wel de neiging om contact te zoeken als het gaat om een nogal vrijblijvende boodschap,die van het type 'mededeling'.Kopjes kan men daarbij beter achterwegelaten; die wissen het effect andersgeheelweer uit. Voor het becijferen van dit effect tot besluit van dezeconclusiesnog een simpel rekenvoorbeeldgebaseerdop tabel l6 in het hoofdstuk4. In het onderzoeknaar de paspoortbriefblijkt dat 36 van de 100 ontvangersvan de originele versie overweegt om te gaan bellen. Bij de herschrijving is het percentage16 procent. Dit verschil van twintig procentpuntenbetekentdat op de duizend ontvangersvandeze briefer mogelijkerwijs tweehonderdtelefoontjesminder komen.Volgens opgavevan de Gemeente Den Haag kost een telefoongesprekongeveer€ 4,50. Dit betekentbij een verzending van tienduizendbrievenperjaar eenbesparingvan € 9.000 (tweeduizendtelefoontjes).Met dit vereenvoudigderekenvoorbeeldis aangetoonddat herschrijving ook economischvoordelen kan bieden, zelfs wanneer een herschrijving niet op alle onderzochtepunten (bijvoorbeeld imago of levendigheid) aan bepaaldecriteria voldoet. Aanbevelingen Uiteraard betreft het hier slechtseen kleinschalig onderzoeknaar zes brieven, maar het is wel een onderzoekwaarbij 366 Haagseburgersdie een bibliotheek ofstadsdeelkantoorbezochten uitgebreid om commentaaris gewaagd. Bovendien worden de zes onderzochtebrieven als representatiefbeschouwdvoor de brieven die gemeenteDen Haag doet uitgaan. Gelet op deze overwegingenlijken de volgende aanbevelingengerechtvaardigd. L De huidige correspondentievoldoet slechtsmatig aan de kwaliteitsnormen die eigen burgersstellen. Daarom is voortzetting van de actie Helder Haags zeker gewenst.

27

2' De herschrijvingenworden over het algemeenbeter gewaardeerd.Daarom kan op dezelfde voet worden doorgegaanmet de aanpakvan herschrijvingen. 3. Uit dit onderzoekblijkt dat herschrijving weinig effect sorteertbij een negatieveinhoud. Daarom kan de energiebeter besteedworden aan het herschrijven van neutraleofmeer positieve brieven. De inhoud blijft altijd belangrijker dan de opbouw of de formulering. 4. uit het imago-onderzoekkomt naar voren dat de gemeenteDen Haag zich geen zorgen hoeft te maken over haar imago. Herschrijvingen zijn niet nodig om het imago te verbeteren, wel om de inhoud van de brieven duidelijker te presenteren. 5. Herschrijvingen kunnen ook economischwinst opleveren.Bij een neutrale brief vermindert de behoefteom nader contactop te nemen.Dit kan bij brieven met een grote oplage,zoals de paspoortbrief,veel ambtelijke inzet besparenbij het afhandelenvan burgercontacten.Dit toont aan dat overheidsinstantiesgeld kunnen besparendoorte investerenin duidelijke taal.

28

Bijlageí a. Parkeergeldbrief origineel Gemeente Den Haag Dienst Stadsbeheer

Parkeren Rêtouradres:Poslbus 12 651, 2500 DP Dsn Haag

Uw brielvan

3 december 2006 Dhr.P. Peters Beatrixlaan1 2500AA Den Haag

Uw kenmerk

Peters Ons kenmerk

sB 2006/07 Aantalbijlagen Datum

6 december2006 Onderwerp

Terugbetaling Geachteheer Peters, Naaraanleidingvan uw bovengenoemde briefheefteen ondezoek plaatsgevonden. Uit dit onderzoekis gebleken,dat de parkeerautomaat nietgoedfunctioneerde. Per hedenis een financiëleopdrachtverstrektom €8,00aan u overte maken. Voorhetongemakbiedik u mijnverontschuldigingen aan. lk hoop u hiermeenaartevredenheid te hebbengeïnformeerd. Hoogachtend, Dhr.A. Duyvestein HoofdBeheer

29

Bijlage 1b. Parkeergeldbrief herschrijving Gemeente Den Haag Dienst Stadsbeheer

Parkeren Retouradrês: PostbusÍ2 651,2500DP DenHaag

Uw brieÍvan

3 december 2006 Dhr.P. Peters Beatrixlaan1 2500AA Den Haag

Uw kenmeÍk

Peters OnskenmeÍk

s82006/ Aantalbijhgen Datum

6 december2006 parkeergeld Terugbetaling

Geachteheer Peters, Op 3 decemberschreefu ons overeen parkeerautomaat die nietgoedwerkte. Onderzoekop locatiewijstinderdaaduit dat de parkeerautomaat defectwas. Daarom stortenwij 8 euroterugop uw bankrekening. Excuusvoorhetongemak. Met vriendelijkegroet, Dhr.A. Duyvestein HoofdBeheer

lnlichtingèn bij

Doorfiesnr

StadskantoorCentrum

070- 353 0070

AÍdeling

Fax

Parkeren

070- 353 0071

Bezoekadres

Loosduinseweg13-17

30

()

Bijlagê2a.Parkeerkaartbrief origineel Gemeente Den Haag Dienst Stadsbeheer

Parkeren Retouradres:Postbus 12 651, 2500 DP Den Haag

Uw brieÍvan

Mw. A. van der Bee Beatrixlaan2 2500 AA Den Haag

Uw kenmart Onskenmerk

D92007134 Aantalbijlagen Dalum

1 februari2007 Onderwerp

gehandicaptenparkeerkaart Verlenging Geachtemevrouwvan der Bee, Naaraanleídingvan de verlengingvan uw gehandicaptenparkeerkaart deel ik u het volgendemee. De nieuweparkeerkaart ligtvanaf26 januari2006 klaar. Alvorensde kaartaan betrokkene wordtoverhandigd dientaan een aantalvoonivaarden te zijn voldaan.De kaartdientonderandere,met de daarvoorbestemdepen,te worden voorzienvan de handtekening van betrokkene.Daarnaastdientvoor de afgiftevan de kaart€27,44te wordenvoldaan. Onderoverlegging van dezebriefen een geldiglegitimatiebewijs (bestuurders is dit een rijbewijsen voor passagierseen lD-kaart,paspoortof 65+pas). De kaartdientafgehaaldte wordenaan de balievan afdelingParkeren,gevestigdaan de Loosduinseweg 13-17beganegrond,geopendvan maandagum vrijdagvan 0.7.45tot 16.00uur. De reeds in uw bezit zijnde gehandicaptenkaaft dient u ook in te leveren. In bepaaldegevallenkan de kaartwordenafgehaalddoor uw partnerof inwonende huisgenoot.Dezedientnaasteerdergenoemde bescheidenook zijnlhaargeldig legitimatiebewijs te overleggen. Wij vertrouweneropu met hetvorenstaande voldoendete hebbeningelicht. groet, Met vriendelijke Mw.A. Ori Medewerkster Vergunningen

31

Bijlage2b. Parkeerkaartbrief herschrijving Gemeente Den Haag DienstStadsbeheer

Parkeren Retouradres:Postbus 12 651, 2500 OP Den Haag

Uw briefvan

Mevr.A. vander Bee Beatrixlaan 2 2500M DenHaag

Uw kenmer'k Onskênmerk

DS20A7/34 Aantal bihgen

Datum

1 februari2007 OndeÍwerc

Verlenginggehandicaptenparkeerkaart Geachtemevrouwvan der Bee, Uw nieuweparkeerkaart ligtvanaf 1 februarivoor u klaar.U kuntde kaartaan de balie van de afdelingParkerenafhalen.Neemdan de volgendezakenmee: -

dezebrief de huidigeparkeerkaart een geldiglegitimatiebewijs (voorbestuurdersis dit een rijbewijs,voor passagiers een lD-kaart,paspoortof65+ pas).

Kosten De nieuweparkeerkaart kost27,44euro.Onzebalieaan de Loosduinseweg 13-17is op geopendvan 07.45tot 16.00uur. werkdagen Uw partnerof inwonendehuisgenootkan de kaartook afhalen.Hij of zij moetdan wel een geldiglegitimatiebewijs meenemen. Kijkvoormeer informatieop www.denhaag.nl/parkeren Met vriendelijkgroet, Mw.A. Ori Medewerkster Vergunningen

32

Bijlage3a. Bezrvaarschrift origineel Belanghebbenden kunnentegendit besluitbinnenzeswekenna bekendmaking daarvan een bezwaarschrift indienenbij burgemeester en wethoudersvan Den Haag,postbus 12600,2500 DJ Den Haag.U kuntook via lnterneteen bezwaarschrift indienen.Dat kan alleenvia www.denhaag.nl/bezwaar en met een gebruikersnaam en wachtwoord. Het bezwaarschrift dienttenminstete bevatten: a. naamen adresvan de belanghebbende; b. datumen handtekening; c. een nauwkeurige omschrijving van het besluitwaartegenhet bezwaarschrift zich richt(bijvoorkeurhet kenmerkof een briefnummer); d. de grondenvan bezwaar; e. indienhet bealaarschriftnietdoor de belanghebbende zelfwordtingediendmaar namensdeze:een volmacht. Indienu schriftelijkbezwaarmaakt,wordtu vezocht om een kopievan het besluit waartegenhet bezwaaris gerichtmee te zendenen in de linkerbovenhoek van de envelopde woorden'AWB/BEaA/AAR' te vermelden. De indienervan het bezwaarschrift kan, als onverwijldespoeddat - geletop de betrokken belangen- vereist,eveneenseen voorlopigevoorziening(bijvoorbeeld een schorsingvan het besluit)vragenbij de Voozieningenrechter van de Arrondissementsrechtbank'sGravenhage,Postbus20302,2500EH Den Haag.

33

Bijlage3b. Bezwaarschriftherschrijving Bezwaar Bentu het als belanghebbende nieteensmet dit besluit?Dan kunt u een bezwaarschrift indienen. Stuurdit binnenzeswekenna de bekendmaking naar: Burgemeester en wethoudersvan Den Haag AWB/Bezwaar Postbus12 600 25OODJ DENHAAG In uw bezwaarschrift moetende volgendedingenstaan: uw naamen adres; de datumen handtekening; een duidelijkeomschrijving van het besluitwaartegenu bezwaarmaakt (noemook het kenmerkof stuureen kopiemee); de redenof argumenten waaromu bezwaarmaakt; dientu namensiemandanderseen bezwaarschrift in? Stuurdan een volmachtmee. Digitaalbezwaarschrift Op www.denhaag.nl/bezwaar vindtu meerinformatieoverbezwaarschriften en de mogelijkheid van een voorlopigevoorziening. Via de sitekunt u ook een digitaal bezwaarschrift indienen.

34

Bijlage4a.Toelichtingorigineel TOELICHTING OP HETACCEPTGIROFORMULIER: op de voorzijdekunt u zien om welk formulierhet hier gaat.Het kan gaan om een aanmaning,een vervolg-acceptgiro, een termijn-acceptgiro, een gewoneacceptgiroof een uitspraak-acceptgiro. Leesvervolgenshieronderde toelichtingbij het desbetreffende formulieren de overigeinformatie. Aanmaning Volgensde gegevensin de administratie van de Gemeentelijke Belastingdienst bestaat er achterstandin de betalingvan de aanslag.Hetverschuldigde bedragmoet u thans samenmetde aanmaningskosten binnentiendagenna dagtekening van deze aanmaningbetalen.Betaaltu nietop tijd dan wordener verdereinvorderingsmaatregelen getroffen. Het bedragvan de kostenwordtdan aanmerkelijk hoger.Indienu nietin staatbentde aanslagtijdigte betalendan kuntu schriftelijk of via www.denhaag.nl/belastingdienst vezoekenom een betalingsregeling. U moetbij het aanvragenvan een betalingsregeling aangevenwaaromu niettijdigkunt betalen. De kostenvan dezeaanmaningzijn vermeldop de voozijde van dit formulier.Deze kostenhoeftu niette betalenindienu inmiddelsvóór de dagtekeningvan deze aanmaningheeftbetaald. Vervolg-acceptgiro Als u uw aanslagbetaaltna hetvervallenvan de laatstebetaaltermijn, moet u invorderingsrente betalen.Dezerentewordtberekendvanafde eerstedag na de uiterste betaaldatum tot de dag die geldtals datumvan betaling.Na venarerking van iedere betalingonfuangtu een nieuweacceptgiro. Als die u doorwelkeoozaak dan ook niet bereikt,ontslaatdat u nietvan uw betalingsverplichting. In het op de voozijde vermelde totaalte betalenbedragis geenrekeninggehoudenmet een eventueelgedeeltelijk uitstelbedrag. Termijn-acceptgiro Naaraanleidingvan de met u getroffenbetalingsregeling heeftu de mogelijkheid met dezetermijnacceptgiro de betalingsregeling na te komen.op de voozijde kunt u zien welk bedragu moetbetalen.U ontvangtvoor het aantalovereengekomen termijnen acceptgirokaarten. Het nietontvangenvan een acceptgirokaart ontheftu overigensníetvan uw periodieke betalingsverplichting. Bij betalingna de enigeof laatstevervaldatumis invorderingsrente verschuldigd, tenzijhet bedragaan renteoverde periodevan uitstelnietmeerdan € 23,00bedraagt.In het gevaldat bij iederebetalingeen bedragaan rentewordt verrekend,ontvangtu hiervoorna de laatstetermijnbetaling een vervolg-acceptgirokaart. Mochtu niettijdigbetalendanwordtde betalingsregeling bij beschikkingbeëindigden wordenverdereinvorderingsmaatregelen getroffen. Acceptgiro Met de acceptgirokunt u het nog te betalenbedragovermaken.Betaaltu het verschuldigde bedragniet,nietvolledigof nietop tijd,dan wordener invorderingsmaatregelen getroffen.Het bedragvan de kostenkan dan aanmerkelijk oplopen.Indienu nietin staatbenttijdigte betalen,dan kunt u schriftelijk verzoekenom een betalingsregeling. U moetdaarbijwel uitleggenwaaromu niettijdigkunt betalen. Uitspraak-acceptgiro Met de acceptgirokaart kuntu het nog te betalen(restant-)bedragovermaken.Doe dit wel tijdig(binnen14 dagen,tenzijde vervaldatumnog nietis verstreken), omdatanders extrakostenen invorderingsrente in rekeningwordengebracht.Betalingenworden

35

automatischverwerkt.lndienu nietin staatbenttijdigte betalen,dan kuntu schriftelijk of via www.denhaag.nl/belastingdienst vezoekenom een betalingsregeling. U moetbij het aanvragenvan een betalingsregeling wel aangevenwaaromu niettijdigkunt betalen.

36

OVERIGE INFORMATIE: Betaling Als u het bedragovermaaktof stort,geldtals datumvan betalingde dag waarophet is bijgeschreven op de rekeningvan de Gemeentelijke Belastingdienst. Houdtu rekening met enigedagenverwerkingstijd bij banken.Kasbetalingen zijn sinds1 januari2006 niet meermogelijkaan de kas van de Gemeentelijke Belastingdienst. Met uw betalingworden eersteventueleinvorderingskosten of -renteverrekend.Het bedragdat vervolgens overblijft,wordtafgeboektop de aanslag.Betalingen wordenautomatisch venrerkt. Daaromheefthet geenzin mededelingen te schrijvenop de acceptgiro. Bezwaar Indienu bezwaarheefttegende in rekeninggebrachteaanmaningskosten of verschuldigde invorderingsrente kuntu dit kenbaarmakendoormiddelvaneen bezwaarschrift, bij voorkeurin de Nederlandse taal gesteld.Dat moet u indienenbij de Directeurder Gemeentebelastingen. Zie voor het adresde voozijdevan dit biljet.Dat bezwaarschrift moetu binnenzes wekenna dagtekeningvan de aanmaning(ziebij "Datumvan dezeacceptgiro") indienen. Het dientte zijn ondertekenden in elk gevalte zijn voozien van: uw naamen adres de belastingsoort, het belastingjaar en het aanslagnummer de reden(en)van uw bezwaar een dagtekening. Meerinformatie voor nadereinformatiekunt u op werkdagentussen8.00en 15.00uur terechtop het hoofdkantoor vande Gemeentelijke Belastingdienst, Laanvan NieuwOost-lndië127. Hettelefoonnummer is 070-353 30 00 (tussen8.00en 16.00uur).Ook op de gemeentelijke website(www.denhaag.nl) kuntu meerinformatievinden.

37

Biilage4b. Toelichtingherschrijving TOELTCHTTNG Op HET(ACCEPTGIRO)FORMULTER: Op de voorzijde leest u welk formulier dit is. Het kan een aanmaningof een acceptgirozijn. Er zijn vier sooÉen acceptgiro's:een gêwone acceptgiro,een veruolg-acceptgiro,een termijn-acceptgiroen een uitspraak-acceptgiro.Lees hieronderde toelichtingbij het formulier. Aanmaning U krijgteen aanmaningals u een rekeningnietop tijd betaalt.De rekeningwordtdan verhoogdmet een extrabedragaan 'aanmaningskosten'. Dezeextrakostenstaanop de voorzijdevan dit formulier.Hettotalebedragmoet u binnentien dagenbetalen.U hoeft de extraaanmaningskosten alleenniette betalen,als u in de tussentijdal heeftbetaald. Als u nietop tijd kunt betalen,dan kunt u schriftelijk of via www.denhaag.nl/belastingdienst een betalingsregeling aanvragen.U moet hierbij aangevenwaaromu nietkuntbetalen. Acceptgiro Met de acceptgirokunt u het (belasting)geld betalen.Als u nietop tijd betaalt,kan de gemeentelijke belastingsdienst maatregelen nemen.De kostenhiervankunnenoplopen. Als u nietop tijdkuntbetalen,dan kuntu schriftelijk een betalingsregeling aanvragen. U moet hierbijaangevenwaaromu nietkan betalen. Vervolg-acceptgiro Betaaltu uw aanslagte laat,dan moet u extrainvorderingsrente betalen.Dezerente wordtberekendvanafde datumvan de uiterstebetaaldatum tot de dag dat u betaalt.Na verwerkingvan iederebetalingontvangtu een nieuweacceptgiro,totdathet totale bedragis betaald.Het vermeldebedraghoudtgeen rekeningmet mogelijkuitstel. Termijn-acceptgiro Als u een betalingsregeling heeftmet de gemeentelijke belastingsdienst, betaaltu met termijn-acceptgiro's. U ontvangteen aantalgiro'sovereen aantaltermijnen.Bijvoorbeeld per maand. een termijn-accpetgiro Als u uw aanslagte laatbetaalt,moet u extrainvorderingsrente betalen.U kuntdus nog een vervolg-acceptgirokaart ontvangenna de laatstetermijn.Dit geldtalleennietals het bedragaan renteoverde periodevan uitstelminderdan23 eurois. Uitspraak-acceptgiro Metdeze acceptgirokaart kuntu het (belasting)geld betalen.Doe dit wel tijdig.Na ongeveer14 dagenwordenextrakostenberekend. Betalingenwordenautomatisch venrerkt.Als u nietop tijd kuntbetalen,dan kunt u schriftelijk of via www,denhaag.nl/belastingdienst een betalingsregeling aanvragen.U moethierbijaangevenwaaromu nietkuntbetalen.

38

OVERIGEINFORMATIE: Betaling Als u het bedragovermaaktof stort,geldtals datumvan betalingde dag waarophet is bijgeschreven op onzerekening.Houdtu rekeningmet enigedagenverwerkingstijd bij banken. Contantbetalenkansinds1 januari2006nietmeer. Betalingenwordenautomatisch verwerkt.Het heeftdus geenzin om mededelingen te schrijvenop een acceptgiro. Met uw betalingwordteersteventueleinvorderingskosten of -renteverrekend.Het bedragdat overblijft,wordtafgetrokkenvan de aanslag. Bezwaar Als u bezwaarheefttegende in rekeninggebrachteaanmaningskosten of invorderingsrente, dan kunt u dit kenbaarmakenmet een bezwaarschrift. Dit bezwaarschrift schrijftu lieverin het Nederlands.Het bezwaarschrift moet u opsturen naarde Directeurder Gemeentebelastingen. Zie de voorzijdevan dit biljetvoor het adres. Een bezwaarschrift moetbinnenzes wekenna de datumop de aanmaningopsturen.Het moetondertekend zijn en voozien zijn van: - naamen adres - hettypebelasting, hetjaar en hetaanslagnummer - de reden(en)van uw bearvaar - eendatum Meer informatie Op www.denhaag.nl/belastingdienst kuntu meerinformatie vinden.Verderkuntu op werkdagentussen8.00en 15.00uur terechtop het hoofdkantoor van de Gemeentelijke Belastingdienst, Laanvan NieuwOost-lndië 127.U kuntons natuurlijk ook bellenvia 070-353 30 00 (tussen8.00en 16.00uur).

39

Bijlage 5a. Paspoortbrief origineel

Gemeente Den Haag Afdelins Stadsdeelkantoren

DienstBurgerzaken

Aan de heerA. Aaster Aasstraat222 2555CC Den Haag

Onskenmerk

D842006.148 Doorkiesnummer

070- 3533000 Aantal bilagen

folderreispapieren Dalum

I december 2006

OnderweÍo

geldigheid van uw reisdocument(en)

Geachteheer, Uit onzeadministratie blijktdat uw paspoortof identiteitskaart verlooptop 1 februari2007. ( paspoortof Nederlandse U hebteen geldigreisdocument identiteitskaart ) nodigom te kunnenreizenin hetbuitenland en om u te legitimeren. Een paspoortof identiteitskaart is vijfjaar geldig.At geruimetijd is het nietmeer toegestaanom met een verlopenpaspoortof identiteitskaart in het buitenland te reizen.Ook bent u verplichtuw verlopenreisdocument(en) in te leverenbij de gemeente.Bij vermissingmoetaltijdeen procesverbaalvan de politiewordenoverlegd. Nederlandse Mochtu binnenkortop reisgaan,dan radenwij u aan om op tijd een nieuw reisdocument aante vragen.U kunthiervoorop alleHaagse stadsdeelkantoren terecht.ïevens wil ik u hierbijmeedelendat ingaande26 augustus2006een nieuwpaspoortuitgegevenwordt.Het nieuwepaspoort, met extrabeveiligingen, kostper genoemdedatum€ 47,46,een zakenpaspoort € 52,05. Om beveiligingsredenen wordende nieuwereisdocumenten op één centrale plaatsin Nederlandvan persoonsgegevens voozien. Dit heeftvoor u tot gevolgdat u uw reisdocument nietdirectkuntmeenemen.U kunt het vijf werkdagenna het indienenvan uw aanvraagophalen. Het is nietmogelijkeen reisdocument telefonischaan te vragen.U zultdus altijdtweekeer bij de gemeentemoetenlangskomen, voorde aanvraagen voor het afhalen.Wel kunt u onnodigwachtenvoorkomendoortelefonisch een afspraakte makenvoor het aanvragenvan uw nieuwereisdocument. Bel voor het makenvan een afspraakof voormeerinÍormatienaarhet Gemeentelijk ContactCentrum,telefoon070 - 353 30 00.

40

Afspraken zijndagelijks mogelijktussen08.00en 17.00uurop een dooru gekozenstadsdeelkantoor. Houdtu hierbijwelrekeningmet de openingstijden van betreffendstadsdeelkantoor. Voor de openingstijden venrijs ik graagnaar bijgaandefolder. U wordtdan op het afgesprokenadresen op de afgesproken tijd geholpen.U vindtalle benodigdeinformatiein bijgesloten folderen op de websitevan de gemeente: www.denhaag.nl onder:DigitaalLoket. groet, Met vriendel'rjke directeurDienstBurgerzaken, voordeze, M.A.J.van Nostrum

41

Bijlage5b. Paspoortbrieforigineelmet tussenkopjes

GemeenteDen Haag Afdeling Stadsdeelkantoren

Dienst Burgerzaken

Aan de heerA. Aaster Aasslraal222 2555CC Den Haag

Onskenmerk

DB42006.148 Doorkiesnummêr

070- 3533000 Aantal bijlagen

folder reispapieren Daium

I december 2006

OndeÍweÍp

geldigheid van uw reisdocument(en)

Geachteheer, Uit onzeadministratie blijktdat uw paspoortof identiteitskaart verlooptop 1 februari2007. ( paspoortof Nederlandse U hebteen geldigreisdocument identiteitskaart ) nodigom te kunnenreizenin het buitenland en om u te legitimeren. Een paspoortof identiteitskaart is vijfjaar geldig.Al geruimetijd is het nietmeer toegestaanom met een verlopenpaspoortof identiteitskaart in het buitenland te reizen.Ook bent u verplichtuw verlopenreisdocument(en) in te leverenbij de gemeente.Bij vermissingmoetaltijdeen procesverbaalvan de politiewordenoverlegd. Nederlandse Extra beveiligdpaspoort Mochtu binnenkort op reisgaan,danradenwij u aanom op tijdeen nieuw reisdocument aante vragen.U kunthiervoor op alleHaagse stadsdeelkantoren terecht.Tevenswil ik u hierbijmeedelendat ingaande26 augustus2006 een nieuwpaspoortuitgegeven wordt.Het nieuwepaspoort, met extrabeveiligingen, kostper genoemdedatum€ 47,46,een zakenpaspoort € 52,05. Ophalenpaspoort Om beveiligingsredenen wordende nieuwereisdocumenten op één centrale plaatsin Nederlandvan persoonsgegevens voozien. Dit heefivoor u tot gevolgdat u uw reisdocument nietdirectkuntmeenemen.U kunt het vijf werkdagenna hetindienenvan uw aanvraagophalen. Het is nietmogelijkeen reisdocument teleíonischaan te vragen.U zultdus altijdtweekeer bij de gemeentemoetenlangskomen, voorde aanvraagen voor het afhalen.Wel kunt u onnodigwachtenvoorkomendoortelefonisch Bel een afspraakte makenvoor het aanvragenvan uw nieuwereisdocument.

42

voor het makenvan een afspraakof voor meèrinformatienaar het Gemeentelijk ContactCentrum,telefoon070 - 353 30 00.

Snelgeholpen AÍspraken zijndagelijks mogelijktussen08.00en 17.00uurop eendooru gekozenstadsdeelkantoor. Houdtu hierbijwel rekeningmet de openingstijden van betrefÍendstadsdeelkantoor. Voor de openingst'rjden verwijsik graagnaar bijgaandefolder. U wordtdan op hetafgesprokenadresen op de afgesprokentijd geholpen.U vindtalle benodigdeinformatiein bijgeslotenfolderen op de websitevan de gemeente: www.denhaag.nl onder:DigitaalLoket. Met vriendelijkegroet, directeurDienstBurgerzaken, voor deze, M.A.J.van Nostrum

43

Bijlage 5c. PaspooÉbrief herschrijving GemeenteDen Haag Afdeling Stadsdeelkantoren

DienstBurgerzaken Aan de heerA. Aaster Aasstraat222 2555CC Den Haag

Ons kenmerk

D842006.t48 Doorkiesnummer

070- 3533000 Aantal biibgen

Folder Datum

I december 2006

Ondeíweíp

Uw nieuwreisdocument(en) Geachteheer, Op 1 februari2007 verlooptuw paspoortof Nederlandse identiteitskaart. Dezeheeftu nodigom te reizenen u te kunnenlegitimeren. Vraagdaaromop tijd een nieuw reisdocument aan! Een paspoortof Nederlandseidentiteitskaart is vijfjaar geldig.Bij het aanvragenvan een nieuwdocumentmoetu al uw huidigereisdocumenten en identiteitskaarten meenemen. Na vijf werkdagenligt uw nieuwepaspoortof identiteitskaart klaar. Voorhetaanvragen en ophalenvan een nieuwreisdocument kuntu terechtop alle stadsdeelkantoren. Als u voorafeen afspraakmaakt,wordtu snelgeholpen.Op afspraaklangskomen kan op iederewerkdagtussen08.00- 17.00uur.Belhiervoormet hetGemeentelijk (070)- 353 3000. ContactCentrum Sindspaspoortenen identiteitskaarten een chip hebben,zijn de prijzenveranderd.Een paspoortkost €47,46,eenzakenpaspoort€ 52,05,een Nederlandse identiteitskaart €.31,26. Voor pasfoto'sgeldenstrengeeisen.Foto'smoetenrechtvan vorenwordengemaakt,in kleuren tegeneen lichtgrijzeachtergrond. De ogen moetenzichtbaarzijn.Verdermoeten mensenneutraalkijkenen de mondgeslotenhouden. Meerinformatievindtu in de folderen op www.denhaag.nl/digitaalloket geldÍ srnds í Leterop dat u zich altijdmoet kunnenidentificeren!De identificatieplicht januari2005. groet, Met vriendel'rjke DirecteurdienstBurgerzaken, E.M.R.M. Terwindt

44

Bijlage 5d. PaspooÉbrief herschrijving mettussenkopjes

Gemeenre DenHaag Afdeling Stadsdeelkantoren

DienstBurgerzaken Aan de heerA. Aaster Aasstraat222 2555CC Den Haag

Ons kenmerk

DBZ/2006.148 Doorkiesnummer

070- 3533000 Aantal bijlagen

Folder Datum

I december 2006 Onderwerp

Uw nieuwreisdocument(en) Geachteheer, Op 1 februari2007 verlooptuw paspoortof Nederlandse identiteitskaart. Dezeheeftu nodigom te reizenen u te kunnenlegitimeren. Vraagdaaromop tijd een nieuw reisdocument aan! Een paspoortof Nederlandse identiteitskaart is vijfjaar geldig.Bij het aanvragenvan een nieuwdocumentmoetu al uw huidigereisdocumenten en identiteitskaarten meenemen. Na vijf werkdagenligt uw nieuwepaspoortof identiteitskaart klaar. Snel geholpen Voor het aanvragenen ophalenvan een nieuwreisdocument kunt u terechtop alle stadsdeelkantoren. Als u voorafeen afspraakmaakt,wordtu snelgeholpen.op afspraaklangskomenkan op iederewerkdagtussen08.00- 17.00uur.Belhiervoormet het Gemeentelijk (070)- 353 3000. ContactCentrum Kosten Sindspaspoortenen identiteitskaarten een chip hebben,zijn de prijzenveranderd.Een paspoortkost € 47,46,eenzakenpaspoort € s2,0s,een Nederlandse identiteitskaart € 31.26. Strengereeisen pasfoto Voor pasfoto'sgeldenstrengeeisen.Foto'smoetenrechtvan vorenwordengemaakt,in kleuren tegeneen lichtgrijzeachtergrond. De ogenmoetenzichtbaarzijn.Velder moeten mensenneutraalkijkenen de mondgeslotenhouden. Meerinformatievindtu in de folderen op www.denhaag.nl/digitaalloket Leterop dat u zich altiid moet kunnenidentificerenlDe identificatieplicht getdt sinds1 januari2005. Met vriendelijkegroet, DirecteurdienstBurgerzaken, E.M.R.M. Tenryindt

45

Bijlage6a.Huisvuilbrief origineel GemeenteDen Haag Dienst Stadsbeheer

Stadsdeel Centrum RelouÍadres: Postbus12 651,2500DP DenHaag Uw briefvan

Aan de heerA. Aaster Aasstraat222 2555CC Den Haag

Uw kenmeÍk Onskenmerk

SB/ AantalbiJhgen Datum

1 december2006 OndeMerp

op onjuist tijdstipaanbiedenvan huishoudelijkatual

Geachteheer, Zwerfuuilin de stadwordtdoorde Hagenaarals één van de grootsteergernissen ervaren.Hetonjuistaanbieden van huishoudelijk afualis een belangrijke oozaakvan het ontstaanvan zwerfuuil. In de gemeenteDen Haagis het niettoegestaanhuishoudelijk afualop de openbareweg te zettenop een andertijdstipdan is aangegevenin het uitvoeringsbesluit afualstoffenverordening 1998. Op de huisvuilkalender is aangegeven op welkedag u hethuishoudelijk afualopde openbareweg magzetten.Ook is aangevenbinnenwelketijdstippen u het huisvuilaan de weg moetzetten. Op 20 november2006 om 09.30uur is een huisvuilzak aangetroffen. Er is vastgesteld dat de afualzakvan u afkomstigis. Op die dag was het in uw straatqeen huisvuil-ophaal dag volgensde huisvuilkalender. Eenkopievan het aangetroffen bewijsstukis als bijlage bijgevoegd. De gemeenteDen Haagheeftals beleiddat de stadzo schoonmogelijkwordtgehouden; nietten kostevan de burger,maarsamenmet de burger.Hetverwijderenvan op verkeerdetijdstippenbuitengezethuisvuilleverthieraaneen belangrijkebijdrage. Daaromheeftde gemeentehet dooru op hetverkeerdetijdstipaangebodenhuisvuil directvenivijderd. De gemeenteheeftdaarvoor kostenmoetenmaken. Op grondvan artikel18.17van de Wet Milieubeheer is de gemeentebevoegdom deze kostenop u als veroorzakerte verhalen.Dezekostenbedragen€ 141,00.

46

Dit bedragis opgebouwduit kostenvoor het verwijderen en stortenvan het huisvuilen voorde (administratieve) handelingen doorverschillende afdelingen van de dienst Stadsbeheer. lk verzoeku om het hierbovengenoemdebedragbinnen30 dagenna daqtekeninq van de biioevoeode factuuraan ons te betalendoormiddelvan de acceptgiro. Indienhet bedragniet binnende genoemdetermijnis ontvangen,is de gemeente gerechtigdom vervolgstappen te nemen,zoalshet inschakelen van een incassobureau. De gemeentevertrouwter op dat het zovernietzal komenen dat u de kostentijdigzult voldoen. Uw eventuelereactiekunt u schrifteliikkenbaarmakenaan de: DienstStadsbeheer naamstadsdeel Postbus12651 2500DP DenHaag fn deze reactiekunt u duidelijkaangegevendat u het oneensbentmet de factuuren de redenwaaromu het nieteensbentmet dezefactuur. U wordteropgewezendat u tegendezefactuurgeenbezwaarschrift kunt indienen.De uitspraakvan de AfdelingBestuursrechtspraak van de Raadvan Stated.d. 1 juni 2005 (nr.200500554/1) ondersteunt dezezienswijze.Indienu wel een bezwaarschrift indient danzal de Adviescomm issiebezwaarschriften uw bezwaarniet-ontvankelijk verklaren. Uw beanraren wordennietinhoudelijk doorde Adviescommissie behandeld. Hoogachtend, Stadsbeheermanager

cc. Debiteuren

47

Bijlage 6b. Huisvuilbrief origineel met tussenkopjes Gemeente Den Haag Dienst Stadsbeheer

Stadsdeel Centrum Retouradres: Postbus 12 65'l , 2500 Dp Den Haag

Uw brÈÍvan

Aan de heerA. Aaster Aasstraat222 2555CC DenHaag

Uw kenmeÍk Onskênmerk

SB/ Aantalbijlagen Datum

1 december2006 OnderuêÍp

op onjuisttijdstipaanbiedenvan huishoudelijkafval

Geachteheer, Zwerfuuilin de stadwordtdoorde Hagenaarals eén van de grootsteergernissen eryaren.Het onjuistaanbiedenvan huishoudelijk afualis een belangrijkeoozaak van hel ontstaanvan zwerfuuil. In de gemeenteDen Haagis hetniettoegestaan huishoudelijk afualop de openbare weg te zettenop een andertijdstipdan is aangegevenin het uitvoeringsbesluit afualstoffenverorden ing 1998. Huisvuilkalender op de huisvuilkalender is aangegeven op welkedag u het huishoudelijk afualopde openbareweg mag zetten.Ook is aangevenbinnenwelketijdstippenu het huisvuilaan de weg moetzeften. Op 20 november2006 om 09.30uur is een huisvuilzak aangetroffen. Er is vastgesteld dat de afualzakvan u aftomstigis. Op die dag was het in uw straatoeen huisvuil-ophaal dag volgensde huisvuilkalender. Eenkopievan het aangetroffen bewijsstukis als bijlage bijgevoegd. Extra kosten De gemeenteDen Haagheeftals beleiddat de stadzo schoonmogelijkwordtgehouden; nietten kostevan de burger,maarsamenmet de burger.Het venrvijderen van op verkeerdetijdstippenbuitengezethuisvuilleverthieraaneen belangrijkebijdrage. Daaromheeftde gemeentehetdoor u op hetverkeerdetijdstipaangebodenhuisvuil directverwijderd.De gemeenteheeftdaarvoor kostenmoetenmaken. Op grondvan artikel18.17van de Wet Milieubeheer is de gemeentebevoegdom deze kostenop u als veroozakerte verhalen.Dezekostenbedragen€ 14'l,00. 48

Dit bedragis opgebouwduit kostenvoor het verwijderen en stortenvan het huisvuilen voorde (administratieve) handelingen doorverschillende afdelingenvan de dienst Stadsbeheer. lk verzoeku om het hierbovengenoemdebedragbinnen30 dagenna daqtekeninq van de biigevoeqdefactuuraan ons te betalendoormiddelvan de acceptgiro. Indienhetbedragnietbinnende genoemde termijnis ontvangen, is de gemeente gerechtigdom vervolgstappen te nemen,zoalshet inschakelen van een incassobureau. De gemeentevertrouwter op dat het zovernietzal komenen dat u de kostentijdigzult voldoen. Schriftelijk reageren Uw eventuelereactiekunt u schrifteliikkenbaarmakenaan de: DienstStadsbeheer naamstadsdeel Postbus12651 2500DP DenHaag ln deze reactiekunt u duidelijkaangegevendat u het oneensbentmet de factuuren de redenwaaromu het nieteens bentmet dezefactuur. U wordteropgewezendat u tegendezefactuurgeenbezwaarschrift kunt indienen.De uitspraakvan de AfdelingBestuursrechtspraak van de Raadvan Stated.d. 1 juni 2005 (nr.200500554/1) ondersteuntdezezienswijze.Indienu wel een bezwaarschrift indient dan zal de Adviescommissie bezwaarschriften verklaren. uw bezwaarniet-ontvankelijk Uw bezwarenwordenniet inhoudelijkdoorde Adviescommissie behandeld. Hoogachtend, Stadsbeheermanager

cc. Debiteuren

49

Bijlage 6c. Huisvuilbriefherschrijving Gemeente Den Haag DienstStadsbeheeÍ

StadsdeelCentrum Relouradres: Postbus 12 651, 2500 DP Den Haag


onskenmerk

SB/ Aanhl bijlagÊn

- acceptgiro - bewijsstuk Dalum

1 december2006 0ndenvem

Kostenverkeerdaanbiedenhuisafual Geachteheer, Op 20 november 2006is om 09.30uurop de Rijksweghuisafualvan u aangetroffen. Dezevuilnisis op een verkeerdmomentop de openbareweg geplaatst.Het huisafualis De kostenhiervoorwordenu in rekeninggebracht.Dit op grondvan directveruvijderd. artikel18.17van de Wet Milieubeheer. De kostenvoor de verwijdering bedragen€ 141,00.Een acceptgirois bijgevoegd.Het De bedragmoet binnen30 dagenna dagtekening van de factuurwordenovergemaakt. gemeenteDen Haagis gerechtigdom na dezetermijneen incassobureau in te schakelen. Om dit soortextrakostenin de toekomstte voorkomen,kunt u op de huisvuilkalender kijken.Dezekalendergeeftde juistedagenen tijdenaan om huisafualaan te bieden.De De kalenderis ook gratisop te kalenderis te vindenop www.denhaaq.nl/huisvuilkalender (070) vragenbij het Gemeentelijk 353 3000. ContactCentrum: indienen.Wel kunt u een Tegendezefactuurkunt u geenbezwaarschrift schriftelijke reactiesturennaar: beargumenteerde DienstStadsbeheer naamstadsdeel Postbus12651 2500DP Den Haag Hoogachtend, Stadsbeheermanager hlichtingen bÍ

DoorkiesnÍ

gemeentelijk ContactCentrum

070- 3533000

50

Bijlage 6d. Huisvuilbrief herschrijving met tu5senkopjes Gemeente Den Haag Dienst Stadsbeheer

Stadsdeel Centrum Retouradrcs: Poslbus12651,2500DP DenHaag


Onskenme*

SB/ AantalUíagsn

- acceptgiro - bewijsstuk Datum

I december2006 Onderuvem

Kostenverkeerdaanbiedenhuisafual Geachteheer, Op 20 november2006 is om 09.30uur op de Rijksweghuisafualvanu aangetroffen. Dezevuilnisis op een verkeerdmomentop de openbareweg geplaatst.Het huisafualis directverwijderd.De kostenhiervoorwordenu in rekeninggebracht.Dit op grondvan artikel18.17van de Wet Milieubeheer. De kostenvoor de venvijderingbedragen€ 141,00.Eenacceptgirois bijgevoegd.Het bedragmoet binnen30 dagenna dagtekening van de factuurwordenovergemaakt. De gemeenteDen Haagis gerechtigdom na dezetermijneen incassobureau in te schakelen. Huisvuilkalender Om dit soortextrakostenin de toekomstte voorkomen,kunt u op de huisvuilkalender kijken.Dezekalendergeeftde juistedagenen tijdenaan om huisafualaan te bieden.De kalenderis te vindenop www.denhaao.nl/huisvuilkalender De kalenderis ook gratisop te vragenbij het Gemeentelijk (070)- 353 3000. ContactCentrum: Schriftelijk reagêren Tegendezefactuurkunt u geen bezwaarschrift indienen.Wel kunt u een beargumenteerde schriftelijke reactiesturennaar: DienstStadsbeheer naamstadsdeel Postbus12651 2500DP DenHaag Hoogachtend, Stadsbeheermanager Inlichtingen bi

Doorliesnr

gemeentelijk ContactCentrum

070- 3533000

51

.?r u n r v n R S roTËEKr.T vnn TTLBURG .ï.

Projectbrievenen tekstenDen Haag Wijvragen,medenamensde GemeenteDenHaag, uw medewerking aan een ondezoek over brievenen tekstenvan dezegemeente. Doel van het onderzoek Doordeelte nemenaan dit ondezoekdraagt u bij aan een verbeterdekwaliteitvan de communicatie. De gemeenteDen Haagis bezigom de brieven aan burgerstegenhet lichtte houden. De Universiteit van Tilburgvoertdaarvoor dit veldonderzoek uit. U krijgtzo meteenenkeletekstente lezenvan de gemeenteDen Haag.Brjiederetekstbeantwoordt u een aantalvragen. Alle gegevenswordenanoniemverwerkt. Wij stellenuw medewerking zeerop prijs en dankenu voor uw moeite.

ANR

52

V1ori123

Hoevult u de vragenlijstin? -

U geefteerstuw reactieop een aantalalgemenevragen.

-

beantwoordtu een aantalvragenaan de handvan enkeleteksten V.ervolgens die u wordenvoorgelegd.

Beantwoordde vragen in een redelijksnel tempo. Het gaat om uw eerste indruk. Denk niet te lang na over iederevraag. of nee te omcirkelen. Op veelvragenreageertu door simpelwegl'a Een voorbeeldis: /k ben getrouwd

ja I nee

Anderevragenzijnvan het type: lk vind vakantiesin het buitenlandleuk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens De schaalbestaatuit de cijfers1 tot en met 7 met aan beidekanten zeermee oneensen zeermee eens. de omschrijving U geeftuw meningdoor het cijferte omcirkelendat uw mening het besteweergeeft. De cijfershebbende volgendebetekenis: 1 2 3 4 5 6 7

zeet mee oneens mee oneens enigszinsmee oneens niet mee oneens,maar ook niet eens enigszinsmee eens mee eens zeer mee eens

Als u zichvergistbij het invullen, omcirkeldanook het bedoeldecijfer en zet hierbijeen pijltje Het gaat bij deze vragen om uw persoonl'tjkemening' Uw reactiekan nooit'fout'zijn. Als u geenvragenmeerheeftoverde wijzevan invullen, kuntu op de volgendepaginabeginnenaan hetondezoek.

53

Bij de verwerkingvan de ondezoeksgegevens houdenwij rekeningmet individueleverschillen. Vandaardat wij u de volgendevragen stellen. M i j nl e e f t i j di s . . . . . . . . . .)aar lk ben een

O

man

O vrouw

De hoogsteopleidingdie ik heb afgerond,is: O Basisondenvijs (VMBO,e.d.) O Voorbereidend beroepsonderwijs O Algemeenvormendondenrijs(MAVO,HAVO,e.d.) O Voorbereidend wetenschappelijk onderwijs(VWO,e.d.) O Middelbaar beroepsonderwijs O Hogerberoepsonderwijs O Universiteit

lk woon

o o

wel in de gemeenteDen Haag nietin de gemeenteDenHaag

lk voel me een echte Hagenaar zeermeeoneens

1 2 3 4 5 6 7

zeer mee eens

Het afgelopenjaar heb ik met de volgendedienstencontactgehad

54

(Gemeentelij ke)Archiefdienst

ja / nee

Socialezakenlsocialedienst

ja / nee

Gemeentelijke Belastingdienst

ja / nee

DienstStedelijkeontwikkelingen GGD

ja / nee ja / nee

Stadsbeheer

ja / nee

Burgerzaken

ja / nee

DienstOoenbareBibliotheken

la I nee

Het afgelopenjaar heb ik met een dienstcontactgehad Via de telefoon

ja / nee

Schriftelijk

ja / nee

Via de websitewww.denhaaq.nl Aan het loket

ja / nee ja / nee ja / nee

Bezoekop afspraak

ja / nee

Per e-mail

U gaat nu de eerstetekst lezen. Stelt u zich hierbijde volgendesituatievoor: Twee maandengeledenheeft u tijdens het parkeren gebruik gemaaktvan een parkeerautomaat. De automaatbleek defect: nadat u 8 euro in de automaat had gestopt, ontving u geen ticket. U heeft hieroverschriftelijk een klacht ingediend bij de GemeenteDen Haag.De briefvan de gemeente Den Haag is het antwoord op uw brief.

Na het lezenvan de brief kunt u omslaanen doorgaanmet de vragen,

55

Het is goed mogelijk dat deze brieifvragen bij u oproept. Hoe groot schat u de kans dat u de volgendestappen zult ondernemen?

lk wil aanvullendeinformatiekrijgen

O O O O O

zeer zeker niet waarschijnlijkniet misschien waarschijnlijkwel zeerzekerwel

lk ga contact opnemen voor extra formatie

O O O O O


lk denkeraan om de gemeentehieroverte bellen

O O O O O


De briefis duidelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefkomtvriendelijkover zeermeeoneens I 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis eentonig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De brieflaateen kleinerende indrukna zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis vaag zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De toonvan de briefis aardig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

56

De briefis doortastend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis overzichtelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefheefteen gebiedendetoon zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefmaakteen sympathieke indruk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis afwisselend zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefkomtdwingendover zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis rommelig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis saai zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefheefteen hartelijketoon zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefmaakteen arroganteindruk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens lkgeefdezebriefhetrapportcijfer:1 2

3 4

5

6

7

8

9

10

57

lk vind de informatiein dezebrief: mager

1 2 3 4 5 6 7

toereikend

bruikbaar

1 2 3 4 5 6 7

nutteloos

overbodig

1 2 3 4 5 6 7

handig

duidelijk

1 2 3 4 5 6 7

vaag

lk vindde opbouwvan dezebrief: rustig

1 2 3 4 5 6 7

druk

warrig

1 2 3 4 5 6 7

duidelijk

strak

1 2 3 4 5 6 7

overdadig

vaag

1 2 3 4 5 6 7

helder

lk vindde formulering van dezebrief: stroef

1 2 3 4 5 6 7 soepel

mooern

1 2 3 4 5 6 7 ouderwets

complex

1 2 3 4 5 6 7 eenvoudig

beknopt

1 2 3 4 5 6 7 omslachtig

U gaat nu de tweedetekst lezen. Het volgendeis het geval: De gemeenteDen HaagverstuuÉ regelmatigacceptgirokaaÉen. lnwonersvan Den Haag kunnen op dezewijze bijvoorbeeldde aanslag voor afualstoffenheffing, on roerende-zaakbelasti ng en of rioolrecht betalen.Bij iedereacceptgirokaaÉwordt een toelichting meegestuurd.

Leesnu de tweedetekst die als titel heeft 'Toelichtingop het acceptgiroformulier'

Na het lezenvan de tekst kunt u omslaanen doorgaanmet de vragen.

58

Het is goed mogelijk dat deze tekst vragen bij u oproept. Hoe groot schat u de kans dat u de volgendestappenzult ondernemen?

lk wil aanvullende informatiekrijgen

O O O O O


lk ga contact opnemen voor extra informatie

O O O O O



O O O O O


De tekstis duidelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekst komtvriendelijkover zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstis eentonig zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstlaateen kleinerende indrukna zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstis vaag zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De toonvan de tekstbriefis aardig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstis doortastend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

59

De tekstis overzichtelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstheefteen gebiedendetoon zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens De tekstmaakteen sympathieke indruk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstis afiryisselend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstkomtdwingendover zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstis rommelig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstis saai zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstheefteen hartelijketoon zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De tekstmaakteen arroganteindruk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeetmeeeens lkgeefdezeteksthetrapportcijfer:1 2

60

3 4

5 6

7

8

9

10

lk vind de informatiein dezetekst: Mager

1234

567

toereikend

Bruikbaar 1 2 3 4 5 6 7

nutteloos

Overbodig1 2 3 4 5 6 7

handig

D u i d e l i j 1k 2 3 4 5 6 7

vaag

lk vind de opbouwvan dezetekst: rustig

1234567

druk

warrig

1234

567

duidelijk

strak

1234

567

overdadig

vaag

1234567

helder

lk vind de formuleringvan dezetekst: stroef

1234

567

soepel

modern

1234

567

ouderwets

complex

1234

567

eenvoudig

beknopt

1 2 3 4 5 6 7

omslachtig

6'r

De volgendevragen gaan over dà GemeenteDen Haag

De GemeenteDen Haagis klantgericht zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis betrouwbaar zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis irritant zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis zakelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis dwingend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis behulpzaam zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis integer zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeetmeeeens

De GemeenteDen Haagis bureaucratisch zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis arrogant zeermeeoneens'l 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis zorgvuldig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis vriendelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

62

De GemeenteDen Haagis slordig zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis eerlijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeetmeeeens

De GemeenteDen Haagis sympathiek zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis autoritair zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis bekwaam zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

63

.?. UnrvnRSrTErT | ÈK r vANTrr,sunc rír ProjectBrievenDenHaag Wij vragen,medenamensde GemeenteDen Haag, uw medewerking aan een ondezoek overbrievenvan dezegemeente. Doordeelte nemenaan dit ondezoek draagtu bij aan een verbeterdekwaliteitvan deze brieven.

Doel van het ondezoek De gemeenteDen Haagis momenteelbezig om de brievenaan burgerstegenhet lichtte houden. De faculteitCommunicatie en Cultuur van de Universiteit van Tilburg voertdaarvoordit veldonderzoek uit. U krijgtzo meteentweebrievente lezen van de gemeenteDen Haag. Bij iederebriefbeantwoordt u een aantalvragen. Alle antwoordenwordenanoniemverwerkt. Wij stellenuw medewerking zeer op prijs en dankenu voor uw moeite-

4 N R . . . . . . . . . . . . .m . .a. .n. / v r o u w

64

v01/orizon

Hoevult u de vragenlijstin? -

U geefteerstuw reactieop een aantalalgemenevragen.

-

Verv.olgens beantwoordt u een aantalvragenaan de handvan twee brievendie u wordenvoorgelegd.

-

Daarnareageertu op een tweedeserievragen.

Beantwoordde vragen in een redelijksneltempo. Denk niet te lang na over iederevraag. Het gaat om uw eerste indruk. Op veel vragenreageertu doorsimpelwegja ol nee te omcirkelen Een voorbeefdis: /k ben getrouwd

ja / nee

Anderevragenzijn van het type: lk vind vakantiesin het buitenlandleuk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens De schaalbestaatuit de c'rjfers1 tot en met 7 met aan beidekanten de omschrijving zeermee oneensen zeermee eens. U geeftuw meningdoor het cijferte omcirkelen dat uw meninghet besteweergeeft. De cijfershebbende volgendebetekenis: 1 2 3 4 5 6 7

zeer mee oneens mee oneens enigszinsmee oneens niet mee oneens.maar ook niet eens enigszinsmee eens mee eens zeer mee eens

Als u zichvergistbij het invullen, omcirkeldanook het bedoeldecijfer en zet hierbijeenpijltje Het gaat bij deze vragen om uw persoonlijkemening. Uw reactiekan nooit'fout'zijn. Als u geenvragenmeer heeftoverde wijzevan invullen, dan kuntu nu omslaanen beginnen.

65

Bijde verwerkingvan de ondenoeksgegevèns houdenwij rekeningmet individueleverschillen. Vandaardat wij u de volgendevragen stellen.

Mijnleeftijd is .......... jaar lk beneen

O man

O vrouw

De hoogsteopleiding die ik hebafgerond, is: O Lagerondenvijs (LTS,LHNO) O Voorbereidend beroepsonderwijs O Algemeenvormendonderwijs(ULO,MULO) O Voorbereidend (Gymnasium, wetenschappelijk onderwijs HBS,MMS) O Middelbaarberoepsondenrvijs O Hogerberoepsonderwijs O Universiteit

lk woon

O welin DenHaag namelijkin stadsdeel O Centrum O Escamp O HaagseHout O Laak O Segbroek O Loosduinen O Scheveningen O Leidschendam-Ypenburg

O nietin Den Haag namelijkin O Rrjswijk O Wassenaar O Delft O Voorschoten O Hoekvan Holland O Zoetermeer

o

In mijnhuidigewoonplaats woonik al O 0-5jaar O 6-10jaar O 11-15jaar O 16-20 jaar O 21-25jaar O meerdan 25 jaar

lk voelme een echteHagenaar zeermeeoneens

1 2 3 4 5 6 7

zeermeeeens

Het afgelopenjaar heb ik met de volgendedienstencontactgehad

Gemeentelijke Belastingdienst


DienstStedelijkeontwikkelingen

ja / nee

(Gemeentelijke) Archiefdienst SocialezakenI socialedienst

66

Stadsbeheer

ja / nee ja / nee

Burgezaken

ja / nee

DienstOpenbareBibliotheken

ja / nee

GGD

Het afgelopenjaar heb ik met een dienstcontactgehad Via de telefoon

ja / nee

Schriftelijk Pere-mail


Aan het loket

ja / nee

Bezoekop afspraak

ja / nee

Via de websitewww.denhaaq.nl

lk woon in een

O O O O O O

lk woon in een

O huurwoning O koopwoning

lk woon

O alleenstaand O in een tweepersoonshuishouden O in een meerpersoonshuishouden

eengezinswoning bovenwoning benedenwoning appartement / flat etage kamer

lk heb een tuinja / nee

lk heb een paspoort

ja / nee

identiteitskaart

ja / nee

rijbewijs

ja / nee ja / nee

zakenpaspoort

67

lk ben werkzaam

O O O O O O O

in loondienstbij de overheid in loondienstb'rjeen bedrijf als zelfstandige in eigenonderneming in een vrijgevestigd beroep als huisvrouw / huisman anders,namelijk

lk benwerkzaamop gebiedvan

O O O O O O O O O O O

onderwijs horeca administratie vervoeren transport bestuuren beleid verkoopen handel financiënen beheer weg-en woningbouw industriëleproductie agrarischeproductie anders,namelijk

De GemeenteDen Haagis klantgericht zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens De GemeenteDen Haagis betrouwbaar zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens



De GemeenteDenHaagis dwingend 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens zeermeeoneens

De GemeenteDenHaagis behulpzaam zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDenHaagis integer zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

68

De GemeenteDen Haagis bureaucratisch zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis arrogant zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis zorgvuldig zeermeeoneensI 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis vriendelijk 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens zeermeeoneens

De GemeenteDenHaagis slordig zeermeeoneensI 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis eerlijk 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens zeermeeoneens


De GemeenteDen Haagis autoritair zeermeeoneensI 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens De GemeenteDen Haagis bekwaam 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens zeermeeoneens Lees nu de brief over het 'nieuwe reisdocument'. Daarnakunt u omslaanen doorgaanmet de vragen.

69

Beantwoordde volgendevragen. U mag daarvoorin de brief terug kijken.

Je kunt het reisdocument vijf dagenna aanvraagophalen lk ben er zeker van dat mijn antwoordcorrectis lk vind dat het antwoordgemakkelukte vindenwas

Je hoeftde kostenpas te betalenwanneerje het reisdocument afhaalt

lk bener zekervandatmijnantwoordcorrectis lk vinddat hetantwoordgemakkelijk te vindenwas

Je kunteen reisdocument ook telefonischaanvragen lk ben er zeker van dat mijn antwoordcorrectis lk vind dat het antwoordgemakkelijkte vindenwas

Je mag vriendelijklachendop de pasfotostaan

70


j a l nee j a l nee j a l nee


j a l nee

lk ben er zeker van dat mijn antwoordcorrectis

j a l nee

lk vind dat het antwoordgemakkelijkte vindenwas

j a l nee

Het is goed mogelijk dat deze brief vragen bij u oproept. Hoe groot schat u de kans dat u de volgendestappenzult ondernemsn?

lk wil aanvullende informatiekrijgen

o o o o o

zeerzekerniet waarschijnlijk niet misschien waarschijnlijk wel zeerzekerwel


o o o o o

zeerzekerniet waarschijnlijk niet misschien wel waarschijnlijk zeerzekerwel

lk denkeraan om de gemeentehieroverte schr'ljven

o o o o o


lk denkeraan om hiervoorbijde gemeentelangste gaan

o o o o o

zeerzekerniet niet waarschijnlijk misschien waarschijnl'rjk wel zeerzekerwel


o o o o o


71


De briefkomtvriendelijkover zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens


De brieflaateen kleinerende indrukna zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis vaag zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens



De briefis doortastend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 T zeermeeeens


De briefmaakteen sympathieke indruk zeermeeoneens 1 2 3 4 S 6 7 zeermeeeens

De briefis afwisselend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefkomtdwingendover zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

72

De briefis rommelig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis saai zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens


De briefmaakteen arroganteindruk zeermeeoneens'l2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

lkgeefdezebriefhetrapportcijfer:1 2

3 4

5 6

7

8

9

10

lk vindde informatie in de brief: mager

1234

567

toereikend

o v e r b o d i g1 2 3 4

567

handig

bruikbaar 1234

567

nutteloos

duidelijk 1234

567

vaag

lk vind de opbouwvan de brief: druk

1234567

rustig

warrig

1234

duidelijk

strak

1 23456

helder

1234567

567 7

overdadig vaag

lk vindde formulering vande zinnen: stroef

1234567

soepel

complex 1234567

simpel

modern

1234

567

ouderwets

beknopt

1234

567

omslachtig

73

Lees nu de brief over het 'huishoudelijkafval'. Daarnakunt u omslaanen doorgaanmet de vragen.

74

Beantwoordde volgende vragen. U mag daaruoor in de brief terug kijken.

Na 30 dagen is de gemeentegerechtigdeen incassobureauin te schakelen

lk bener zekervandat mijnantwoordcorrectis lk vinddat hetantwoordgemakkelijk te vindenwas

Er wordenkostenberekendomdatal een keergewaarschuwd is

lk bener zekervandat mijnantwoordcorrectis lk vinddat hetantwoordgemakkelijk te vindenwas

Op20 november 2006is in uwstraatgeenhuisvuil opgehaald lk bener zekervandatmijnantwoordcorrectis lk vinddat hetantwoordgemakkelijk te vindenwas

De huisvuilkalender wordtop verzoekgratistoegestuurd

lk bener zekervandatmijnantwoordcorrectis lk vinddat hetantwoordgemakkelijk te vindenwas

ja / nee

ja / nee ja / nee

j a t nee j a l nee j a t nee

)a / nee ja / nee ja / nee

j a l nee j a l nee j a l nee

75

Het is goed mogelijk dat deze bríef vragen bij u oproept. Hoe groot schat u de kans dat u de volgendestappenzult ondernemen?

76

lk wil aanvullendeinformatiekrijgen

o o o o o

zeer zeker niet waarschijnlijkniet misschien waarschijnlijkwel zeer zeker wel


o o o o o


lk denkeraan om de gemeentehieroverte schrijven

o o o o o

zeer zeker niet waarschijnlijkniet misschien waarschijnlijk wel zeer zeker wel

lk denkeraan om hiervoorbij de gemeentelangste gaan

o o o o o



o o o o o



De briefkomtvriendelijkover 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens zeermeeoneens


De brieflaateen kleinerendeindrukna zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De briefis vaag zeermeeoneens I 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens



De briefis doortastend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens


De briefmaakteen sympathieke indruk zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeetmeeeens

De briefis afwisselend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De brieÍkomtdwingendover zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

77

De briefis rommelig zeermeeoneens

' 12 3 4 5 6

De briefis saai zeermeeoneens

1 2 3 4 5 6 7 zeer mee eens

7 zeer mee eens


De briefmaakteen arroganteindruk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeer mee eens

lk geefdeze briefhet rapportcrjfer: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

lk vindde informatie in de brief: mager

1234567

toereikend

overbodig1234567

handig

bruikbaar 1234

nutteloos

567

duidelijk 1234567

vaag

lk vind de opbouwvan de brief: druk

1 2 3 4 5 6 7

rustig

warrig

1 2 3 4 5 6 7

duidelijk

strak

1 2 3 4 5 6 7

overdadig

helder

1 2 3 4 5 6 7

vaag

lk vindde formulering vande zinnen:

78

stroef

1234 567

soepel

compfex

1234567

simpel

modern

1 2 3 4 5 6 7

ouderutrets

beknopt

1234

omslachtig

567

Ter afsluiting krijgt u nog eens de Vragenover de GemeenteDen Haag

De GemeenteDen Haagis klantgericht zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis betrouwbaar zeermeeoneens'l2 3 4 5 6 7 zeermeeeens



De GemeenteDen Haagis dwingend zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis behulpzaam zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis integer zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeetmeeeens

De GemeenteDen Haagis bureaucratisch zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis arrogant zeermeeoneens1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis zorgvuldig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis vriendelijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

79

De GemeenteDen Haagis slordig zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDen Haagis eerlijk zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeetmeeeens


De GemeenteDen Haagis autoritair zeermeeoneens I 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

De GemeenteDenHaagis bekwaam zeermeeoneens 1 2 3 4 5 6 7 zeermeeeens

Hartelijk dank voor uw medewerking

80

HELDER HERSCHREVEN HAAGS

Recommend Documents