EVALUASI PELAKSANAAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE PADA BPR NUR ABADI

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)

EVALUASI PELAKSANAAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE PADA BPR NUR ABADI Gede Rista Wiguna, Ni Nyoman Yulianthini, I Wayan Bagia Email: [email protected], [email protected], [email protected] Jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan (1) reaksi peserta terhadap pelatihan, (2) Pembelajaran yang diperoleh peserta pelatihan, (3) Sikap peserta selama mengikuti pelatihan, dan (4) Hasil yang diharapkan dari pelaksanaan pelatihan service excellence pada BPR Nur Abadi. Pelatihan ini diadakan di BPR Nur Abadi Singaraja dengan jumlah peserta sebanyak 15 orang. Jenis data yang digunakan adalah jenis data kuantitatif dengan sumber data primer. Metode analisis data yang digunaka dalam penelitian ini adalah metode analisis data deskriptif. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa (1) reaksi peserta pelatihan terhadap materi, instruktur, metode dan fasilitas berada pada kategori reaktif, (2) hasil pembelajaran yang diperoleh peserta pelatihan berdasarkan hasil pre-test dan post test memperoleh hasil yang yang baik terhadap pengetahuan peserta pelatihan, (3) perilaku peserta pelatihan service excellence memiliki kategori sangat baik, dan (4) hasil pelatihan service excellence dari 15 karyawan yang mengikuti pelatihan tersebut memiliki hasil yang sangat baik. Kata Kunci: evaluasi pelaksanaan pelatihan ABSTRACT This study aimed to describe (1) reaction of participants to the training of service excellence in the BPR Nur Abadi. (2) Lessons learned trainee service excellence in BPR Nur Abadi. (3) The attitude of the participants during the training of service excellence in the BPR Nur Abadi. (4) The results expected from the implementation of service excellence training in BPR Nur Abadi. The location of this research was conducted in BPR Nur Abadi Singaraja with a total population of 15 people. The data used is the kind of quantitative data with the primary data source. Methods of data analysis in this research is descriptive data analysis method. Results of this study show that (1) reaction of participants to the materials, instructors, methods and training facilities reactive. (2) The results obtained trainees learning based on the pre-test and post-test to obtain a good result against knowledge participants. (3) The behavior of the trainee service excellence has a very good category. (4) The result of service excellence training of 15 employees who attended the training had very good results

Keywords: Evaluation of the Implanation Training

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) PENDAHULUAN Pelatihan sering dianggap sebagai suatu kebutuhan yang esensial bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Beberapa alasan yang mendasari hal ini adalah adanya pandangan yang menyatakan bahwa pelatihan dapat meningkatkan nilai tambah bagi seseorang dan bukan hanya menjadi suatu tujuan untuk mempengaruhi kinerja jangka pendek. Selain itu, masyarakat di beberapa negara, termasuk di Indonesia, berpandangan bahwa terdapat hubungan antara pelatihan dengan pendidikan. Pendidikan merupakan kunci dari kemakmuran suatu negara di masa yang akan datang dan pendidikan merupakan cara untuk mencapai kesuksesan dalam menghadapi dunia kerja (Toplis, 2001). Perusahaan juga sering memilih pelatihan sebagai salah satu strategi untuk mengembangkan karyawannya dalam rangka mencapai tujuan organisasi, sehingga tidaklah mengherankan jika banyak perusahaan yang sudah mulai membuat anggaran yang cukup besar untuk program pelatihan dan pengembangan karyawannya. Sayangnya, investasi yang besar untuk program pelatihan terkadang tidak diikuti dengan efektivitas dari evaluasi pelatihannya itu sendiri. Pada kebanyakan organisasi, evaluasi keefektifan program pelatihan sangatlah kecil tekanan untuk membuktikan bahwa manfaat dari penyelenggaraan suatu pelatihan lebih besar daripada biayanya. Sepanjang partisipan senang dengan program pelatihan, maka pelatihan dianggap berhasil. Padahal ukuran seperti itu belum tentu menjamin tercapainya tujuan suatu pelatihan. Adanya evaluasi keefektifan pelatihan dapat memberikan informasi bahwa apakah suatu investasi yang ditanamkan telah memberikan hasil yang diinginkan dan tidak menjadi sia-sia ataukah tidak

memberikan hasil yang sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Ada beberapa alasan sebuah perusahaan perlu melakukan evaluasi pelatihan sebagai berikut: (1) evaluasi program pelatihan dapat memberikan diagnostik kepada perusahaan tentang bentuk revisi yang harus dilakukan terhadap program pelatihan yang telah berjalan agar mampu untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai, (2) evaluasi program pelatihan akan mempengaruhi keputusan untuk menentukan alternatif program dan peserta yang akan dipersiapkan untuk masa yang akan datang. Oleh karena itu dana yang sudah diinvestasikan dalam jumlah besar untuk suatu program pelatihan mendorong munculnya suatu kebutuhan akan proses evaluasi terhadap keefektifan program pelatihan yang sudah dilaksanakan. Tujuan evaluasi ini, pengukuran merupakan menjadi sesuatu hal yang penting. Tanpa pengukuran, manajer atau seorang atasan akan sulit untuk mengawasi, mengevaluasi dan melihat perkembangan sebuah proses. Tentu saja suatu program pelatihan juga perlu diukur keberhasilannya. Suatu pelatihan dikatakan efektif jika hasil dari pelatihan tersebut dapat mencapai tujuan organisasi, meningkatkan kemampuan sumber daya, memuaskan konsumen atau dapat meningkatkan proses-proses internal (Bramley, 1990). Dengan demikian program evaluasi pelatihan menjadi penting jika hasil dari suatu pelatihan pun dipandang penting. Hal ini juga didukung oleh Kirkpatrick (1998) yang menyatakan suatu perusahaan wajib melakukan evaluasi pelatihan, sehingga program pelatihan yang diadakan memberikan manfaat bagi kelangsungan hidup perusahaan, dan didukung kajian empirik dari Herdiyanti (2012) menyatakan, “bahwa evaluasi pelatihan sangat memberikan petunjuk bagi setiap perusahaan yang melakukan pelatihan, untuk mengetahui keefektifan program pelatihan yang dilaksanakan”.

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) Dalam menghadapi persaingan yang semain ketat BPR Nur Abadi terus mengupayakan berbagai strategi untuk bisa mengahadapi persaingan tersebut. Semakin besar suatu bank, maka semakin banyak pula nasabahnya, yang berakibat semakin banyak pula keinginan nasabahnya. Kasmir (2004) menyatakan bahwa, “dalam undangundang nomor 10 tahun 1998 Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkanya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Seiring meningkatnya jumlah nasabah pada BPR Nur Abadi, maka kualiatas pelayanan menjadikan hal yang paling utama yang dilakukan oleh BPR Nur Abadi untuk dapat melayani pelangganya dengan baik dan sesuai keinginanya. Hal ini dilakukan agar kepuasaan pelanggan dapat tercapai dan loyalitas pelanggan semakin meningkat. Namun pada observasi awal yang dilakukan peneliti terhadap 10 orang pelanggan, ada beberapa pelanggan yang menyatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan yaitu: (1) kurang sigap dalam memberikan pelayanan, (2) sangat lambat dalam menangani kebutuhan pelanggan, (3) kurang tanggap dalam menangani keluhan pelanggan. Dalam rangka mengatasi masalah ini, BPR Nur Abadi menyelenggarakan pelatihan service excellence, yang bertujuan meningkatkan pemahaman karyawan terhadap pentingnya pelayanan yang baik untuk pelanggan sehingga pelanggan tidak beralih ke bank lainya. Tentu keberhasilan program pelatihan ini perlu diukur sehingga pihak manajemen dapat mengetahui bahwa program pelatihan ini dapat berjalan dengan efektif dan mampu memberikan informasi yang akurat. Hasil akhir yang diharapkan buka saja berupa pelaporan telah berakhirnya pelatihan service

excellence, tapi juga diharapakan karyawan memperoleh pengetahuan baru serta bisa mengimplementasikan dalam dunia kerja. Menurut Nitisemito (2002) pelatihan sebagai suatu kegiatan dari perusahaan yang bermaksud untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku, ketrampilan, dan pengetahuan dari para karyawan sesuai kegiatan dari perusahaan yang bersangkutan. Pendapat hampir sama diungkapkan oleh Suwanto (2011) yang menyatakan bahwa, “pelatihan merupakan suatu usaha meningkatkan pengetahuan dan kemampuan seorang karyawan untuk menerapkan aktivitas kerja tertentu). Dengan pelatihan perusahaan memperoleh masukan yang baik dalam menghadapi tantangan-tantangan manajemen yang terus berkembang dengan memiliki karyawan yang dapat memenuhi penyelesaian masalahmasalah yang ada. Kemudian menurut Moekijat (1999) menyatakan bahwa, “istilah latihan untuk menunjukkan setiap proses untuk mengembangkan bakat, keterampilan dan kemampuan karyawan guna menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan”. Kemudian pendapat yang berbeda datang dari Rivai (2004) yang menyatakan bahwa, “pelatihan adalah proses yang sistematis dalam mengubah tingkah laku karyawan untuk mencapai tujuan organisasi”. Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaan saat ini. Pelatihan memiliki orientasi saat ini dan membantu karyawan untuk mencapai keahlian dan kemampuan tertentu serta sikap agar karyawan semakin terampil dan mampu melaksanakan pekerjaannya. Selain itu, pelatihan berfungsi untuk meningkatkan produktivitas kerja, meningkatkan kualitas kerja, meningkatkan ketepatan perencanaan sumber daya manusia, meningkatkatkan sikap moral dan semangat kerja , meningkatkan rangsangan agar pegawai mampu berprestasi secara maksimal,

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) meningkatkan kesehatan dan keselamatan kerja, serta meningkatkan perkembangan pegawai (Mangkunegara, 2005) Menurut Carrel (1998) manfaat pelatihan secara umum adalah sebagai berikut: (1) meningkatkan kinerja karyawan yang kinerja kurang memuaskan karena minimnya kecakapan, (2) memperbaharui ketrampilan karyawan , manajer diharuskan tanggap pada perkembangan teknologi yang akan membuat fungsi organisasinya lebih efektif. Perubahan teknologi berarti perubahan lingkup pekerjaan yang menandakan bahwa harus adanya pembaharuan pengetahuan yang telah ada sebelumya, (3) menghindari keusangan manajerial, (4) memecahkan permasalahan organisasi. Rosidah (2003) yang menyatakan manfaat pelatihan yaitu sebagai berikut: (1) memperbaiki kinerja, (2) memutakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan teknologi, (3) mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru supaya menjadi kompeten, (4) membantu memecahkan persoalan operasional, (5) mempersiapkan karyawan untuk promosi, (6) memenuhi kebutuhan-kebutuhan pribadi. Dalam tahapan ini menurut Hasibuan (2002) terdapat tiga tahapan utama dalam pelatihan yakni: (1) penentuan kebutuhan pelatihan, (2) desain program pelatihan, (3) evaluasi program pelatihan. Sedangkan menurut Irianto ( 2001:18) Evaluasi pelatihan dan efektivitas pelatihan sering dipertukarkan dalam penggunaannya. Padahal keduanya mempunyai arti yang berbeda. Menurut Noe (2010) evaluasi pelatihan merujuk pada proses mengumpulkan hasil-hasil yang diperlukan untuk menentukan apakah suatu pelatihan efektif atau tidak. Menurut Hasibuan (2002) fungsi utama evaluasi adalah memberikan

data informasi yang benar mengenai pelaksanaan suatu pelatihan sehingga penyelenggara pelatihan tersebut dapat mengambil keputusan yang tepat, apakah pelatihan itu akan diteruskan, ditunda atau sama sekali tidak dilaksanakan lagi. Moekijat (1999) berpendapat bahwa tujuan evaluasi pelatihan adalah sebagai berikut. (1) untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan suatu program pelatihan, (2) menentukan apakah kegiatan pelatihan masih perlu dilanjutkan, (3) apakah hasil pelatihan sudah sesuai dengan yang diinginkan atau dengan kata lain untuk mengetahui efektifitas pelatihan, (4) investasi tenaga kerja guna pengembangan sumber daya manusia dalam rangka memajukan organisasi. Secara khusus, Kirkpatrick (1998) mengemukakan alasan mengapa suatu pelatihan perlu dievaluasi. Evaluasi dilakukan untuk mengetahui apakah pelatihan dapat memberikan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan organisasi atau tidak. Tidak hanya itu, pelatihan juga perlu dievaluasi untuk memutuskan apakah program pelatihan tersebut perlu dilanjutkan atau tidak, yang terakhir adalah evaluasi pelatihan dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai bagaimana meningkatkan dan mengembangkan program pelatihan yang akan datang. Metode evaluasi pelatihan yang pertama kali dikemukakan adalah evaluasi empat level Kirkpatrick. Sejak dikemukakan 1959, model ini telah banyak digunakan secara meluas. Alasan banyaknya penggunaaan model ini adalah karena kesederhanaannya dan kemudahannya diaplikasikan. Pada umumnya perusahaan yang menerapkan pelatihan bagi karyawannya perlu melakukan peninjauan, agar pelatihan yang telah dilakukan sebelumnya dapat menjadi titik terang untuk pelaksanaan pelatihan di masa yang akan datang. Menurut Handoko (2001) menjelaskan implementasi program pelatihan dan

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) berfungsi sebagai proses transformasi. Untuk mengukur hasil dari pelatihan tersebut memerlukan 5 aspek yaitu: (1) keandalan (reability), (2) daya tanggap (responsiveness), (3) jaminan (assurance), (4) empati dan (5) bukti nyata (tangible). Menurut Munir (1991) pelayanan (service) adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Seperti yang kita ketahui bahwa evaluasi pelaksanaan pelatihan sangat diperlukan bagi setiap perusahaan agar dapat mengetahui bagaimana jalanya atau proses di dalam suatu pelatihan dengan demikian wajib setiap perusahaan yang mengadakan pelatihan untuk melakukan evaluasi pelaksanaan pelatihan. Adapun Tujuan penelitian yang diharpkan adalah untuk mendeskripsikan reaksi peserta terhadap pelatihan service excellence pada BPR Nur Abadi. Kedua Pembelajaran yang diperoleh peserta pelatihan service excellence pada BPR Nur Abadi. Ketiga Sikap peserta selama mengikuti pelatihan service excellence pada BPR Nur Abadi. Keempat Hasil yang diharapkan dari pelaksanaan pelatihan service excellence pada BPR Nur Abadi. Penelitian ini diharpakan dapat memberikan dua manfaat, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. Secara teoritis penelitian diharpkan dapat menambah wawasan mahasiswa selama duduk di bangku kuliah khususnya mengenai sumber daya manusia khususnya teori evaluasi

pelaksanaan pelatihan. Secara praktis penelitian ini diharpkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan dalam mengaplikasikan ilmu yang telah didapat melalui teori-teori yang telah diperoleh di bangku kuliah dalam kenyataan di lapangan khususnya mengenai evaluasi pelaksanaan pelatihan. METODE Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif adalah sebuah penelitian yang bertujuan untuk memberikan atau menjabarkan suatu keadaan suatu keadaan atau fenomena yang terjadi saat ini dengan menggunakan prosedur ilmiah untuk menjawab masalah secara aktual. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan desain penelitian deskriptif kuantatif yang dapat menggambarkan masalah-masalah atau fenomena aktual yang terjadi pada objek penelitian. Jenis data dalam penelitian ini adalah jenis data kuantitatif. Sumber data penelitian ini adalah sumber data primer. Data yang diperoleh data reaksi peserta pelatihan, pembelajaran peserta pelatihan, sikap peserta pelatihan, dan hasil dari pelatihan yang bersumber dari seluruh karyawan BPR Nur Abadi yang mengikuti pelatihan. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah BPR Nur Abadi yang didalamnya seluruh karyawan BPR Nur Abadi yang ikut pelatihan, dan objek penelitianya adalah reaksi peserta pelatihan, pembelajaran peserta pelatihan, sikap peserta selama mengikuti pelatihan, dan hasil dari pelaksanaan pelatihan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada BPR Nur Abadi yang berjumlah 15 orang yang mengikuti pelatihan. Karena seluruh populasi dalam

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) penelitian ini diteliti maka penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian populasi. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif. Menurut Sugiyono (2012) “Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu kejadian dimana data yang diperoleh adalah data yang berbentuk kalimat, kata atau gambar kemudian dilakukan reduksi data dengan membuat rangkuman dan diperoleh kesimpulan hasil penelitian dimana data diperoleh berdasarkan hasil kenyataan tanpa diubah”. Analisis data deskriptif dalam peneltiian ini dimaksudkan untuk menjawab tujuan penelitian yang ada di dalam penelitian ini. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Berdasarkan hasil pengamatan langsung dan pengumpulan data yang diperoleh selama pelaksanaan pelatihan service excellence pada tanggal 14-15 Desember 2015 tentang reaksi peserta pelatihan, pembelajaran yang diperoleh peserta pelatihan, perilaku peserta selama mengikuti pelatihan dan hasil pelatihan dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Hasil Evaluasi Pelaksanaan Pelatihan Service Excellence di BPR Nur Abadi.

1 2 3

Aspek Evaluasi Pelaksanaan Pelatihan Reaksi Pembelajaran Perilaku

4

Hasil Pelatihan

No

rata memiliki skor 31 dengan kategori reaktif, ini menunjukan bahwa peserta pelatihan sangat baik mengikuti jalanya pelaksanaan pelatihan Hal ini sesuai dengan penelitian Novi (2007) menyatakan bahwa, dengan adanya reaksi yang baik dari peserta tersebut maka pelatihan yang diberikan kepada karyawan dapat dinilai positif dan membuat para peserta pelatihan merasa sangat nyaman didalam mengikuti pelatihan. Hasil pembelajaran yang didapat peserta pelatihan rata-rata memiliki skor pre test 46 dan skor post test 60, ini menunjukan bahwa peserta mengalami peningkatan pengetahuan selama mengikuti pelatihan service excellence. Hasil pengamatan langsung yang dilakukan peneliti menunjukan perilaku peserta selama mengikuti pelatihan rata-rata memperoleh skor 17,83 dengan kategori sangat baik. Ini menujukan bahwa sikap peserta pelatihan sangat membantu proses jalanya pelatihan berlangsung, sehingga sesuai dengan rencana yang diharapkan. Hal tersebut didukung oleh peneilitian Irwan (2009) menyatakan bahwa perilaku peserta pelatihan saat mengikuti pelatihan sangat berpengaruh positif terhadap proses pelatihan yang diikuti oleh masing masing pesera pelatihan. Hasil pengamatan langsung yang dilakukan peneliti melalui simulasi dari masing-masing peserta pelatihan mengenai konsep service excellence menunjukan bahwa rata-rata skor yang diperoleh yaitu 21,73 dengan kategori

Total Skor

Rata-Rata

Kategori

460 520 268

31 34 17,83

Reaktif Meningkat Sangat Baik

326

21,73

Sangat Baik

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa reaksi peserta pelatihan rata-

sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing peserta mampu

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) memahami konsep service excellence melalui paraktek langsung pada saat pelatihan. Ini menunjukan bahwa peserta memiliki kesiapan dalam menghadapi dunia keraja setelah

mengikuti pelatihan. Pembahasan Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah diperlukan peningkatan kompetensi pegawai sangat penting dilaksanakan secara terus menerus. Hal ini mendorong perusahaan memberikan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawainya. Di dalam melaksanakan pelatihan tersebut maka perlu diadakanya evaluasi pelaksanaan pelatihan agar pelatihan yang diberikan tersebut dapat berjalan sesuai yang telah direncanakan sebelumnya. Hal tersebut yang mendorong perusahaan tersebut perlu mengadakanya evaluasi pelaksanaan pelatihan. Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat dilihat pada Tabel 4.1 reaksi yang diberikan kepada peserta perlatihan terhadap pelatihan service excellence yang diikuti oleh 15 karyawan BPR Nur abadi, dapat dikategorikan reaktif. Berdasarkan hasil penelitian tentang reaksi yang diberikan setiap karyawan, reaksi yang diberikan memperoleh skor sebesar 460 dengan rata-rata skor sebesar 31 dikategori reaktif. Hal ini sejalan dengan penelitian Novi (2007) menyatakan bahwa, dengan adanya reaksi yang baik dari peserta tersebut maka pelatihan yang diberikan kepada karyawan dapat dinilai positif dan membuat para peserta pelatihan merasa sangat nyaman didalam mengikuti pelatihan. Berdasarkan hasil pembelajaran yang didapat oleh peserta pelatihan service excellence dapat dikatakan bahwa pembelajara tersebut mendapatkan kategori sangat baik dari para peserta pelatihan service excellence. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah

maka diperlukan peningkatan kompetensi pegawai sangat penting dilaksanakan secara terus menerus. Hal ini mendorong perusahaan memberikan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawainya. Di dalam melaksanakan pelatihan tersebut maka perlu diadakanya evaluasi pelaksanaan pelatihan agar pelatihan yang diberikan tersebut dapat berjalan sesuai yang telah direncanakan sebelumnya. Hal tersebut yang mendorong perusahaan tersebut perlu mengadakanya evaluasi pelaksanaan dampak pelatihan. Berdasarkan perilaku para peserta yang mengikuti pelatihan selling excellence, dari evaluasi yang dilakukan dapat dikatakan perilaku yang dimiliki oleh setiap peserta pelatihan memiliki kategori sangat baik. Dari ke 5 indikator perilaku yang dinilai yakni, (1) integritas, (2) etika, (3) kedisplinan dalam mengikuti, (4) kerjasama setiap kegiatan pelatihan, (4) Kepatuhan terhadap tata tertib pelatihan, 15 karyawan pada BPR Nur Abadi yang mengikuti pelatihan memiliki sikap yang sangat baik. Hal tersebut sangat membantu jalanya proses pelatihan menjadi lebih baik, dan berjalan sesuai rencana yang telah ditetapkan. Hal tersebut didukung oleh peneilitian Irwan (2009) menyatakan bahwa perilaku peserta pelatihan saat mengikuti pelatihan sangat berpengaruh positif terhadap proses pelatihan yang diikuti oleh masing masing pesera pelatihan. Berdasrkan hasil pelatihan yang diikuti oleh 15 karywan BPR Nur Abadi, dapat dikatakan bahwa pelatihan tersebut memperoleh hasil yang sangat baik. Hal tersebut membuktikan bahwa pelatihan servce excellence yang diikuti oleh karyawan BPR Nur Abadi sangat berdampak poitif terhadap perkembangan kinerja setiap karyawan dan membantu proses kerja pada BPR Nur Abadi di dalam meningkatkan prestasi yang dimiliki oleh perusahaan. Hal tersebut didukung oleh penelitian

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) Hazzar (2011) yang menyatakan bahwa hasil evaluasi pelaksanaan peneilitian tersebut sangat dibutuhkan untuk melihat seberapa besar dampak yang didapat setiap karyawan setelah mengikuti pelatihan. PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa, (1) Reaksi peserta pelatihan terhadap materi, instruktur, metode dan fasilitas pelatihan memperoleh skor sebesar 460 dan rata-rata skor sebesar 26 dikategorikan reaktif. Hal tersebut membuktikan bahwa peserta pelatihan serius mengikuti pelatihan dengan baik. (2) Hasil pembelajaran yang diperoleh peserta pelatihan berdasarkan hasil pre-test dan post-test memperoleh total hasil pre-test sebesar 680 dengan rata-skor rata sebesar 46 dan hasil post-test sebesar 1200 dengan ratarata skor sebesar 80 memiliki peningkatan hasil test sebesar 34. Dengan adanya peningkatan sebesar 34 tersebut membuktikan bahwa pelatihan tersebut memiliki dampak yang baik terhadap pengtahuan peserta pelatihan, (3) Perilaku peserta pelatihan service excellence dengan indikator yaitu: 1) integritas, 2) etika, 3) kedisiplinan, 4) kerjasama pelatihan memperoleh total skor sebesar 260 dengan rata-rata per karyawan sebesar 17,33 dengan kateogri sangat baik. (4) Hasil pelatihan service excellence dari 15 karyawan yang mengikuti pelatihan tersebut memiliki hasil yang sangat baik dengan rata-rata skor sebesar 4,35 dengan kategori sangat baik. Hal tersebut membuktikan bahwa pelatihan service excellence memiliki pengaruh yang baik terhadap peningkatan pemberian service terhadap pelanggan serta karyawan dapat mengimplementasikan konsep service excellence. Berdasarkan simpulan yang telah dikemukakan maka, BPR Nur Abadi agar dapat terus mengadakan evaluasi

pelaksanaan pelatihan, karena hal tersebut sangat membantu perusahaan untuk melihat proses jalanya pelatihan. Dengan adanya evaluasi pelaksanaan pelatihan tersbut juga dapat membantu melihat sejauh mana perkembangan yang didapat oleh setiap karyawan di dalam mengikuti pelatuhan. Bagi para peneliti, khususnya yang tertarik dan berminat untuk mendalami tentang evaluasi pelaksanaan pelatihan diharapkan untuk mengembangkan penelitian ini dengan menambah sampel atau populasi yang lebih luas agar dapat menguji variabel lain . DAFTAR RUJUKAN A.A Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Alvarez, Salas. 2004 An Intearated Model of Training Evaluation and Effectiveness. University of Central Florida, Saoe Publication. Bramley, P . (1990). Evaluating Training Effectiveness : Translating Theory into Pratice. London : The Mc-Graw Hill Training Series. Carrel, Michael R, 1995. “ Human Resource Management: Global Strategies for Managing a Device Workplace”, Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey. Djudju Sudjana. 2006. Evaluasi Program Pendidikan Luar Sekolah. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Malang. Bayumedia : Publishing. Handoko, T. H. (2001), Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE, Yogjakarta.

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016) Hanggraeni, Dewi 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : FEUI. Hasibuan, Malayu S.P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia . Cetakan Kelima. Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit Bumi. Herdiyanti, Hasri. 2012. Evaluasi Pasca Pelatihan Caring Pada Perawat Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Skripsi ( tidak diterbitkan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Husein , Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Kasmir, (2004). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Kirkpatrick, D. L. 1998. Evaluating Training Programs : The Four Levels. San Fransisco: BerrettKhoehler Publisher, Inc. Moekijat, Drs, 1999, Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pionir Jaya. Munir, A.A.S, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia, Jakarta 1991. Nitisemito, Alex S. 2002. Manajemen Personalia (Manajemen Sumber Daya Manusia). Edisi Revisi Cetakan Kedelapan. Jakarta: Ghalia Indonesia. Noe, Raymond A. 2010. Employee Training and Development. New York: MCGraw-Hill, Inc. Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Dari Teori Ke

Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Graha Ilmu. Sugiyono. 2012. Statistika Penelitian. Cetakan Bandung: Alfabeta.

Untuk Ke-21.

Suwanto, Priansa. 2011. Manajemen SDM Dalam Organisasi Publik dan Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Toplis, John. 2001. Training EvaluationThe First Steps, Professional News, 146-157.

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)