67
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN TEORI DONABEDIAN DI INSTALASI LABORATORIUM ANALYZE PATIENT SATISFACTION TO THE SERVICE QUALITY BY DONABEDIAN THEORY IN THE LABORATORY INSTALLATION Ellief Fariha Rahmawati, Widodo J. Pudjirahardjo Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya E-mail:
[email protected]
ABSTRACT Complaints the patient from August until November 2013 in the dr. M. Soewandhie hospital Surabaya has been found in the Laboratory Installation as much 7 complaints (13.5%) of the 52 complaints. This research had a purpose to analyze patient satisfaction to the service quality by Donabedian theory. This research was cross sectional study. The number of samples was 75 respondents of patients who had received services in the laboratory installation. Data was collected using questionnaires distributed to respondents determine the level of satisfaction with the service quality such as structural quality, process quality and output quality. The results showed that the structure quality score was 72.38, service quality got “B” result. Process quality score was 72.71 service quality got “B” result, one indicator got less result (queue of service), and output quality of the received value of 100% accurate. Efforts to optimize are improving satisfaction to the service quality by making the standards of service time in the laboratory installation. Keywords: patient satisfaction, service quality
PENDAHULUAN
November 2013 menunjukkan Instalasi Laboratorium
Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata
rantai
Sistem
Kesehatan
Nasional
sebagai instalasi dengan keluhan terbanyak yaitu 7
dan keluhan atau (13.5%) dari 52 keluhan yang masuk
mengemban tugas untuk memberikan pelayanan (Data Internal RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya, kesehatan kepada seluruh masyarakat. Pasien 2013). sebagai konsumen rumah sakit mengharapkan Tujuan pelayanan
medik,
keperawatan,
penelitian
adalahmenganalisis
kenyamanan, kepuasan
pasien
terhadap
kualitas
pelayanan
akomodasi dan hubungan yang baik antara staf dengan teori Donabedian di Instalasi Laboratorium rumah sakit dan pasien. Peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan
perlu
dilakukan
untuk
memenuhi harapan pasien, Kualitas pelayanan itu sendiri meliputi kualitas struktur, kualitas proses dan kualitas hasil(Donabedian, 1968).
RSUD. dr. M. Soewandhie Surabaya.Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pengembangan manajemen mutu pelayanan kesehatan serta upaya peningkatan
Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat di
pencapaian
kepuasan
pelanggan
dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya Tahun 20112013 menunjukkan penurunan nilai Indeks Kepuasan
PUSTAKA
Masyarakat dari tahun 2011 sampai tahun 2013.
Kepuasan
Penurunan IKM terbesar terjadi pada tahun 2012 ke
Menurut Kotler, 2009 kepuasan pelanggan
tahun 2013 yaitu sebesar 2.88. Data keluhan yang
merupakan
masuk
ketidaksesuaian
pada
rentang
bulan
Agustus
sampai
respon antara
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
pelanggan tingkat
terhadap kepentingan
68
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
pelayanan
setelah pemakaian. Faktor yang mempengaruhi
Karakteristik dibagi menjadi dua unsur penting yaitu
kepuasan pelanggan antara lain nilai, daya saing
kinerja teknis dan hubungan interpersonal.
dan
persepsi
pelanggan.
Teknik
mengukur
yang
diterima
Pelayanan
oleh
masyarakat.
diharapkan
dapat
kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan
memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari
saran, Ghost shopping, Lost customer analysis, dan
kesejahteraan
survei kepuasan pelanggan. Salah satu kelemahan
keunggulan yang diproduksi dan didokumentasikan
pelayanan kesehatan dalam memberikan kepuasan
dalam proses diagnosis dan terapi, berdasarkan
kepada pelanggan
adalah ketidakpastian
pengetahuan terbaik berasal dari ilmu pengetahuan
lemahnya
kesembuhan
jaminan
pasien
atas untuk
dan
klien.
humaniora.
Kualitas
Penilaian
sebagai
kualitas
tingkat
pelayanan
penyakit pasien yang serius, atau penyakit yang
kesehatan dilakukan melalui 3 pendekatan yaitu
belum ada obatnya (Rangkuti, 2006).
melalui pendekatan struktur atau input, proses dan
Indeks Kepuasan Masyarakatadalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh
dan
hasil
pengukuran
secara
hasil (Donabedian, 1968). Struktur
Proses
Hasil
(Sumber :Donabedian, 1968)
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
Gambar 1 Skema Teori Donabedian
dalam
aparatur
Menurut gambar 1 dapat diketahui bahwa
dengan
kualitas pelayanan menurut Donabedian dilakukan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
melalui 3 pendekatan yaitu kualitas struktur, kualitas
Sasaran dari indeks kepuasan masyarakat meliputi
proses dan kualitas hasil. Untuk menjamin kualitas
tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi
pelayanan maka diperlukan adanya kebijakan.
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
Kebijakan
masyarakat;
kemampuan
memperoleh
penyelenggara
pelayanan
pelayanan
penataan
dari
publik
sistem,
mekanisme
dan
tersebut dan
diantaranya
mutu
pelayanan
peningkatan kesehatan,
prosedur pelayanan. Sehingga pelayanan dapat
penetapan dan penerapan standar, peningkatan
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna
mutu sumber daya manusia, penyelenggaraan
dan berhasil guna dan tumbuhnya kreativitas,
quality
prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
akreditasi, peningkatan kerjasama serta koordinasi
peningkatan kualitas pelayanan publik (Kepmenpan
dan peningkatan peran serta masyarakat.
No.KEP/25/M.PAN/2/2004). dan
Karakteristik yang dapat digunakan untuk menilai
perawatan
oleh
kualitas praktisi
percepatan
pelaksanaan
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan
Kualitas Pelayanan
membantu
assurance,
pelayanan
dan
penyedia
peralatan,
organisasi
dan
manajemen,
keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya
adalah
lainnya di fasilitas kesehatan. Hal ini berarti yang
jasa
dimaksud dengan struktur adalah masukan (input).
lainnya.Fasilitas yang diberikan kepada pasien, dan
Jika
struktur
atau
input
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
disuatu
organisasi
69
pelayanan kesehatan baik kemungkinan besar
langsung dapat digunakan sebagai pendekatan
kualitas pelayanan akan baik pula.
untuk menilai pelayanan kesehatan.
Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan. Hubungan
METODE
antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal
Penelitian
ini
merupakan
penelitian
yang penting dalam merencanakan, mendesain,
deskriptif
yang
dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk
rancang
bangun
memberikan
Pengaturan
dilakukan di Instalasi Laboratorium RSUD dr. M.
karakteristik struktur yang digunakan mempunyai
Soewandhie Surabaya pada Bulan Mei sampai Juni
kecenderungan
2014.Populasi penelitian adalahpasien yang telah
pelayanan
kesehatan.
untuk
mempengaruhi
proses
bersifat
observasional
cross
sectional.Penelitian
pelayanan sehingga akan membuat kualitasnya
mendapat
berkurang atau meningkat.
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya.
pelayanan
dengan
di
Instalasi
ini
Laboratorium
Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan
Sampel penelitian diambil dengan teknik
oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan
accidental sampling dan didapatkan 75 responden.
pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi
Kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel
terhadap dokter dan profesi kesehatan dalam me-
antara lain pasien tidak dalam perawatan intensif
“manage” pasien. Kriteria umum yang digunakan
pada
adalah derajat pengelolaan pasien, konform dengan
mendapatkan pelayanan pengambilan darah pada
standar dan harapan setiap profesi.
saat penelitian.
Asumsinya adalah bahwa semakin patuh semua
tenaga
Kepuasan
penelitian.
pasien
Pasien
terhadap
telah
kualitas
pelayanan diidentifikasi dengan melakukan penilaian
standar yang diakui oleh masing-masing profesi,
pada 14 unsur IKM sesuai dengan Kepmenpan No.
akan semakin tinggi pula mutu pelayanan terhadap
KEP/25/M.PAN/2/2004. Pengambilan data primer
pasien. Baik tidaknya proses dapat diukur dari
dilakukan dengan wawancara kepada responden
relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibilitas
yang
dan
sekunder diperoleh dari data internal tahunan
mutu
profesional
dilakukan
kepada
efektifitas,
kesehatan
saat
proses
itu
sendiri
dan
kewajaran proses.
dibantu
dengan
media
kuesioner.
Data
Rumah Sakit dan data internal Instalasi Laboratorium
Hasil yaitu hasil langsung dari proses,
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya. Kemudian
aktifitas, kegiatan atau pelayanan dari sebuah
dilakukan
program. Hasil merupakan hasil akhir kegiatan dan
Masyarakat
tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap
indeks
pasien, dapat berarti adanya perubahan derajat
No.KEP/25/M.PAN/2/2004.
kesehatan dan kepuasan. Hasil
penghitungan sesuai
Kepuasan
nilai
dengan
Indeks cara
masyarakat
secara tidak
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
di
Kepuasan
penghitungan Kepmenpan
70
HASIL DAN PEMBAHASAN Penilaian
kepuasan
antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal pelanggan
penting
yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan
dijalankan kerena kepuasan pelanggan merupakan
melaksanakan
bagian dari mutu pelayanan dapat menentukan
memberikan
prioritas peningkatan pelayanan sesuai kebutuhan
karakteristik struktur yang digunakan mempunyai
pelanggan
kecenderungan
serta
dapat
dianalisis
secara
sistem
yang
pelayanan
dikehendaki
kesehatan.
untuk
untuk
Pengaturan
mempengaruhi
proses
kuantitatif.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
berkurang atau meningkat (Donabedian, 1968).
mengembangkan
penyediaan
Indikator struktur yang digunakan yaitu
kebutuhan
fasilitas. Fasilitas merupakan sarana prasarana
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
yang ada pada suatu tempat. Fasilitas yang
memaksimalkan
digunakan
pelayanan
yang
suatu tanggap
dampak
sistem terhadap
pelayanan
terhadap
populasi sasaran (Rosni Faika, 2009). Penilaian kualitas
tingkat
pelayanan
indikator
kualitas
struktur
diantaranya adalah kelengkapan sarana toilet,
kepuasan
dilakukan
sebagai
terhadap
melalui
tiga
kenyamanan
ruang
tunggu
dan
keamanan
lingkungan yang ada di Instalasi Laboratorium.
pendekatan yaitu kualitas struktur, kualitas proses
Hasil dari tiga indikator penilaian didapatkan
dan kualitas hasil. Kualitas struktur memiliki 1
bahwa nilai kepuasan terendah terdapat pada
indikator dengan 3 subindikator penilaian. Kualitas
indikator kenyamanan ruang tunggu.Ruang tunggu
proses memiliki 4indikator dengan 20 subindikator
merupakan tempat untuk menanti antrian pelayanan
penilaian. Dan Kualitas hasil memiliki 1 indikator
Laboratorium dan aktifitas pasien Laboratorium
penilaian.
paling banyak digunakan di ruang tunggu.Nilai
Kepuasan Terhadap Kualitas Struktur
indeks komposit (gabungan) kualitas struktur yaitu
Struktur digunakan sebagai pengukuran
0.33.
tidak langsung dari kualitas pelayanan.Hubungan Tabel 1Nilai Rata-rata Unsur Kualitas Struktur di Instalasi Laboratorium RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya Unsur Pelayanan Kelengkapan toilet Kenyamanan ruang tunggu Keamanan lingkungan
Nilai Unsur Pelayanan
Nilai Rata-rata Unsur
Keterangan
220 215 223
2.93 2.87 2.97
Baik Baik Baik
Setelah dilakukan penghitungan nilai indeks
keamanan lingkungan dan nilai terendah terdapat
kualitas struktur yaitu 2.8952. Nilai indeks kepuasan
pada unsur kenyamanan ruang tunggu. Secara
terhadap kualitas struktur setelah dikonversi adalah
keseluruhan indeks kepuasan masyarakat kualitas
72.38 dengan nilai mutu pelayanan B dan kinerja unit
struktur di Instalasi Laboratorium RSUD dr. M.
pelayanan Baik. Nilai unsur terbesar terdapat pada
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
71
Soewandhie
Surabaya
dapat
dikatakan
dalam
kondisi puas.
bahwa kenyamanan ruang tunggu paling sering
Keamanan lingkungan menadaptkan nilai tertinggi
Situasi ini memang banyak ditemukan
pada
kualitas
struktur.
Keamanan
menjadi keluhan bagi masyarakat.Karena secara objektif
kenyamanan
ruang
tunggu
dapat
tingkat
diidentifikasi. Waktu tunggu umumnya dirasakan
penyelenggara
sebagai masalah terutama ketika pasien yang
pelayanan sehingga masyarakat merasa tenang
banyak menumpuk di ruang tunggu sedangkan
untuk
jumlah staf yang memberikan pelayanan terbatas
lingkungan
merupakan
terjaminnya
keamanan
lingkungan
unit
mendapatkan
pelayanan.Banyaknya
responden yang menyatakan bahwa lingkungan
(Ayubi, 2009).
berada pada keadaan aman menyebabkan pasien
Kepuasan Terhadap Kualitas Proses
merasa
aman
untuk
mendapatkan
pelayanan
sehingga kepercayaan dapat terwujud.
Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan profesi kesehatan dalam me-
Unsur yang mendapat nilai paling rendah
“manage” pasien. Kriteria umum yang digunakan
pada kualitas struktur adalah kenyamanan ruang
adalah derajat pengelolaan pasien, konform dengan
tunggu. Kenyamanan ruang tunggu yang dimaksud
standar dan harapan setiap profesi.Indikator proses
merupakan
yang
kondisi
sarana
dan
prasarana
digunakan
meliputi
petugas
loket
pelayanan yang mencukupi jumlah kursi tunggu
Laboratorium,
untuk semua pasien, bersih, rapi, teratur, tidak
petugas pengambil spesimen darah dan prosedur
panas dan tidak silau karena cahaya matahari
proses pelayanan.Bentuk jawaban dari setiap unsur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
pelayanan mencerminkan tingkat kepuasan pasien
pasien. Serta dilengkapi dengan televisi dan telepon
terhadap kualitas proses dengan nilai penimbang
umum jika rumah sakit mampu.
prosedur
proses
pendaftaran,
yang digunakan yaitu 0.05.
Hasil yang didapatkan pada penelitian telah sesuai dengan buku pedoman Teknis Sarana dan
Nilai indeks kualitas prosesyang didapat adalah
2.908.Setelah
dikonversi,
nilai
indeks
Prasarana Rumah Sakit Kelas B Tahun 2010. kepuasan terhadap kualitas proses yaitu 72.71. Bahwa
di
Instalasi
Laboratorium
hendaknya Dengan nilai mutu pelayanan B dan kinerja unit
disediakan sarana umu pada ruang tunggu seperti pelayanan Baik. televisi dan telepon umum jika rumah sakit mampu. Dan
di
Instalasi
Laboratorium
disediakan
Nilai
terbesar
terdapat
pada
unsur
perpustakaan atau ruang baca pada ruang tunggu
keadilanan pelayanan dan nilai terendah pada unsur
dan
sesuai
standar
akan
lama tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Secara
kenyamanan
pasien
dan
keseluruhan indeks kepuasan masyarakat kualitas
pencahayaan
meningkatkan
mempengaruhi kepuasan pasien (Santosa, 2006).
proses di Instalasi Laboratorium RSUD dr. M. Soewandhie
Surabaya
dapat
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
dikatakan
dalam
72
kondisi
puas.
Namun
kualitas
masih
harus
membedakan status ekonomi dan status sosial.
ditingkatkan karena masih terdapat unsur yang
Ukuran komprehensif untuk serving quality sektor
mendapat nilai kurang baik.
publik salah satunya yaitu Fairness (keadilan) yaitu
Unsur keadilan mendapatkan nilai tertinggi
ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa
dari semua unsur kualitas proses yang dinilai. Unsur
pelayanan
keadilan diukur dengan tidak adanya perbedaan
semua orang (Denhardt, 2003).
dalam
pemberian
pelayanan
dengan
pemerintah
disediakan
sama
untuk
tidak
Tabel 2Nilai Rata-rata Unsur Kualitas Proses di Instalasi Laboratorium RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya Unsur Pelayanan
Nilai Unsur pelayanan
Nilai Ratarata Unsur
Keterangan
222 224 223 224
2.96 2.99 2.97 2.99
Baik Baik Baik Baik
223 211 221 24
2.97 2.81 2.95 3.00
Baik Baik Baik Baik
23
2.88
Baik
223 224 221 222 223
2.97 2.99 2.95 2.96 2.97
Baik Baik Baik Baik Baik
187 215 217 215 226 204
2.49 2.87 2.89 2.87 3.01 2.72
Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Petugas loket Laboratorium Kedisiplinan petugas Kesopanan dan keramahan Kemampuan petugas Kemudahan isi komunikasi untuk difahami Prosedur proses pendaftaran Kemudahan prosedur administrasi Keteraturan pemanggilan nomor antrian Kesamaan persyaratan pelayanan Kewajaran biaya Kesesuaian biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan Petugas pengambil spesimen darah Kesiplinan petugas Kesopanan dan keramahan Kemampuan petugas Tanggung jawab petugas Kemudahan isi komunikasi untuk difahami Prosedur proses pelayanan Lama tunggu untuk mendapat pelayanan Kejelasan petugas Kepastian jadwal pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan pelayanan Lama tunggu diagnosa hasil Lama
tunggu
untuk
mendapatkan
Pengertian standar adalah kisaran variasi
pelayanan mendapatkan nilai terendah dengan nilai
yang
dapat
diterima
yang
dirancang
unsur pelayanan 187 dan nilai rata-rata unsur
profesional
berdasarkan
pelayanan 2.49 dengan mutu pelayanan C dan
ditetapkan.
Standar
kinerja unit kurang baik. Hal ini dapat terjadi karena
ketercapaiann ideal yang diinginkan dan merupakan
tidak adanya standar waktu yang ditetapkan dalam
tujuan yang ingin dicapai. Agar standar yang sudah
pelayanan pemeriksaan darah. Sehingga penetapan
ditetapkan bisa dicapai, maka diperlukan protokol
standar waktu pelayanan hendaknya dibuat agar
(petunjuk
terdapat pedoman lama waktu pemeriksaan.
tetap(Bustami, 2011).
kriteria
menunjuk
pelaksanaan)
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
yang pada
atau
secara sudah tingkat
prosedur
73
Kepuasan Terhadap Kualitas Hasil
dimiliki sebagai stimulus yang diterima melalui alat
Kualitas hasil yang diukur yaitu keakuratan
indera yang menjadi suatu makna. Persepsi ini
diagnosa hasil Laboratorium. Seluruh jawaban yang
dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang
diberikan oleh responden adalah 100% menyatakan
dirasakan oleh pasien. Faktor yang berpengaruh
bahwa diagnosa hasil yang didapatkan adalah
terhadap persepsi pelanggan antara lain harga,
akurat. Hasil ini tidak dapat dipertanggung jawabkan
tahap pelayanan dan momen pelayanan.
validitas dan reliabilitas jawabannya karena jawaban
Harga yang dibayarkan hendaknya sesuai
yang diberikan responden secara keseluruhan
dengan kualitas pelyanan yang diberikan atau
adalah akurat. Variabel ini juga tidak memiliki
didapatkan oleh pelanggan.
pembanding untuk menyatakan akurat atau tidak
kesesuaian
akurat karena sebenarnya untuk menyatakan hasil
pelayanan yang didapatkan serta kekonsistenan
pemeriksaan Laboratorium akurat atau tidak akurat
besarnya biaya yang dikeluarkan. Sehingga harga
harus ada pembanding yang digunakan.
yang sesuai dapat berpengaruh terhadap kepuasan.
keakuratan
diagnosa
hasil.
Donabedian
yang
dikeluarkan
dengan
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap
Indikator kepuasan terhadap kualitas hasil yaitu
biaya
Begitu juga dengan
awal
pelayanan
menimbulkan
kualitas
langsung dapat digunakan sebagai pendekatan
pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan tidak
untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai
puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Tahap
apakah hasilnya bermutu atau tidak diukur dengan
awal pelayanan ini dapat dimulai dari proses
standar hasil yang diharapkan dari pelayanan medis
administrasi sampai pengambilan hasil pemeriksaan
yang dikerjakan.
laboratorium. Pada setiap tahapan pelayanan yang dilalui
terdapat
yang
buruk
proses
untuk
berupa
memberikan penjelasan bahwa hasil secara tidak
Banyak keuntungan yang diperoleh dengan
pelayanan
persepsi
didalamnya
tahap
yang
menggunakan hasil sebagai kriteria kualitatif dalam
akanmempengaruhi tingkat kepuasan dari pelayanan
perawatan
yang diterima oleh pelanggan.
membatasi
medis.Sejumlah penggunaan
ukuran
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi
kualitas perawatan. Yang pertama adalah apakah
internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja
hasil perawatan adalah ukuran yang relevan. Hal ini
pelayanan.Kinerja
karena
pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik.
hasil
hasil
pertimbangan
mencerminkan
sebagai
kekuatan
ilmu
pelayanan
merupakan
oleh
kedokteran untuk mencapai hasil tertentu dalam
Momen
setiap kondisi, dan sejauh mana "pengobatan
tahapan pelayanan yang berlangsung yang akan
ilmiah," perawatan medis dapat mempengaruhi hasil
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
(Donabedian, 2005).
pelayanan ini
ditentukan
bagian dari
Harapan pelanggan merupakan perkiraan
Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
responden merupakan bentuk dari persepsi yang
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
74
diterimanya apabila ia menggunakan suatu jasa. Sedangkan
kinerja
atau
hasil
yang
Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan
dirasakan
terhadap kualitas struktur, kualitas proses dan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang
kualitas hasil di Instalasi Laboratorium adalah puas,
ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
namun masih perlu perbaikan terhadap indikator
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang
yang diuji salah satunya yaitu pada indikator kualitas
sama dengan pelanggan supaya diperoleh hasil
proses
yang melebihi atau paling tidak sama dengan
Indikator ini perlu mendapat perhatian karena hasil
harapan pelanggan sehingga tercipta kepuasan
survey menunjukkan bobot sebesar 187 dan skor
pelanggan (Laksana, 2008).
yang diperoleh sebesar 2.49.Berdasarkan rentang
Menurut Kurz & Clow (1998:382) dalam Laksana,
2008,
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap kepuasan dijelaskan jika pelayanan yang
yaitu
lama
tunggu
antrian
pelayanan.
skor yang ada dapat dikatakan bahwa lama tunggu antrian
pelayanan
Laboratorium
berada
dalam
kondisi yang kurang baik. Upaya optimalisasi yang dapat diberikan
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan.
dalam
Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus
kualitas pelayanan di Instalasi Laboratorium RSUD
ditingkatkan
yang
dr. M. Soewandhie Surabaya adalah pembenahan
diharapkan oleh pelanggan, maka akan tercipta
ruang tunggu Instalasi Laboratorium agar terhindar
kepuasan pelanggan.
dari sinar matahari langsung sehingga tercipta
SIMPULAN
kenyamanan bagi pengguna ruang tunggu dan
aspek
sehingga
mencapai
apa
upaya
peningkatan
kepuasan
terhadap
Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
penetapan standar waktu pelayanan di Instalasi
pelayanan
Laboratorium sehingga terdapat pedoman lama
dalam
atribut
struktur
yang
mendapat penilaian terendah adalah kenyamanan
waktu yang dibutuhkan untuk memeriksa pasien.
ruang tunggu, sedangkan dalam atribut proses adalah lama waktu tunggu antrian pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Ayubi, D. 2009. Penilaian Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Model Donabedian: Studi Kasus Puskesmas di Kota Depok. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional, 24. Data Internal RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya Tahun 2013. Denhardt, J. V. (2003). The New Public Service : Serving, not Steering,. New York: M.E. Sharpe, Inc. Donabedian, A. 1968. A guide to Medical Care Administration Volume II: Medical Care Appraisal. Washington DC: The American Public Health Association. Donabedian, A. 2005. Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Quarterly, Vol. 83, No. 4 , 691-729.
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004, Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta: MENPANRI. Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks. Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rosni Faika, O. S. 2009. Kepuasan Pelanggan Internal. Bagian/Instalasi Patologi Klinik FK UGM/RSUP Dr. Sardjito, Yogyakarta, 47.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
