Do’s & Don’ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 – 15:30
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Inleiding klantloyaliteit
Do’s & Don’ts loyalty marketing
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Dimensies van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing
Loyaliteit heeft twee dimensies. Klanten kunnen zich loyaal gedragen gedragen verbonden. en. en/of loyaal voelen. Beiden zijn belangrijk en onderling verbond
BUSINESS KORTE TERMIJN
LOYALITEIT
ATTITUDE
GEDRAG
BUSINESS LANGE TERMIJN
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Beïïnvloeden van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing
Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven behouden. ouden. van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te beh Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, zijn de emotionele en rationele bindingvormen, waarmee klantloyaliteit kan worden beï beïnvloed.
SITUATIE
TEVREDENHEID
SUBSTITUTEN
LOYALITEIT
ATTITUDE
EMOTIONELE BINDING
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
GEDRAG
RATIONELE BINDING
Loyalty Marketing Wat is loyalty marketing
Met het kernproduct en hieraan gerelateerde service geeft de organisatie organisatie invulling aan de belofte die gecreë gecreëerd is door haar markering positionering.
Positionering
Loyalty Programma
Service
Core
Loyalty Campagne
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
En nu … de Do’’s & Don’’ts s Het vervolg
Strategie - doelstellingen Strategie - programmasoort Strategie - doorontwikkeling
Strategie- businesscase Benefits – thematiek
Benefits – invulling
Communicatie – dialoog
Benefits – Werking
Communicatie - discipline Organisatie – succesmeting
Organisatie – fasering
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Organisatie – draagvlak
Alles willen, is niets kiezen Strategische keuzes - Doelstellingen
Niet alle klanten zijn te behouden en niet alle loyaliteitsinstrumenten zijn tegelijk te beheren.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Kies het juiste gereedschap Strategische keuzes - Programmasoort
Koppel de juiste instrumenten aan de juiste KPI’ KPI’s.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Succes vraagt om vernieuwing Strategische keuzes - Doorontwikkeling
Bij succes neigen mensen naar ‘meer van hetzelfde’ hetzelfde’. Blijf testen in je klantaanpak.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Publieksparticipatie is goed Strategische keuzes – Vragen stellen
?
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Niet kopieren, maar innoveren! Strategische keuzes - Programmasoort
Het aantal loyaliteitsprogramma’ loyaliteitsprogramma’s is sterk gestegen. Onderscheidend vermogen wordt steeds belangrijker.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Remember Second Life Strategische keuzes - Programmasoort
Probeer nieuwe instrumenten en kanalen, blijf wel hypes en veranderingen onderscheiden.
2005
???? Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Investeren = discrimineren Strategische keuzes - Businesscase
Klantbehoud is ook echt voor klanten. Binnen de klantgroep is discrimineren wenselijk.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Onrendabele jongensdromen Strategische keuzes - Businesscase
Blijf kritisch de kosten en opbrengsten doorrekenen. Ook bij hele mooie en prestigieuze spaarprogramma’ spaarprogramma’s….
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Stel de klant centraal, niet jezelf Benefits – Thematiek
Kijk naar je klanten en niet naar jezelf. Loyalty draait om klanten, niet om marketeers.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Beloon gewenst gedrag Benefits – Werking
Beloon klanten niet voor wat ze al doen, maar beloon gewenst gedrag.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Blijf binnen de belevingswereld Benefits – Invulling
Er moet een logische verband blijven tussen bedrijf, klant en loyaltyactiviteit. loyaltyactiviteit.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Loyaliteit is niet te koop Benefits – Invulling
Op termijn is rationele binding niet voldoende. Emotionele binding is noodzaak, er is altijd iemand goedkoper… goedkoper….
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Persoonlijk contact loont Communicatie - Inhoud
Consumenten zijn kritisch en sceptisch versus marketing. Zorg dat je relevant blijft en echt ‘binnen’ binnen’ komt.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Loyalty is geen platte verkoop Communicatie - Discipline
Wees kritisch op het aantal contactmomenten. Upsell en crosscross-sell zijn effectief, maar alleen in de juiste dosering.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Lift mee op bestaande dragers Communicatie - Discipline
Effectief klantbehoud maakt gebruik van bestaand contact. Denk eens aan inbound contact, gratis en gewenst.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Luister naar de koning Communicatie – Dialoog
Spreek regelmatig met je klanten. Luister en doe er iets mee.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
First walk, then learn fly Organisatie – Fasering
Staar je niet blind op het eindresultaat. Stap voor stap worden de beste resultaten bereikt.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Nu meten = Straks weten Organisatie – Succesmeting
Begin direct met meten, zo worden verbeteringen en succes inzichtelijk.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Beperkte data, beperkte opties Organisatie – Randvoorwaarden
Blijf testen, zet pilots in en kijk naar de data.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Geen draagvlak, geen voortgang Organisatie – Randvoorwaarden
Het is gemakkelijk “ ja” ja” zeggen tegen klantbehoud. Maar zorg voor echt draagvlak, en blijf hier voor zorgen.
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
Vragen? Hulp nodig?
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
De Drie Do’s 1. Bezoek onze stand (nr 40) 2. Benchmark invullen 3. Biertje met ons drinken!
Vakdag DM – Do’s & Don’ts Loyalty Marketing
