Dílna interního auditu: Audit vymáhání pohledávek Radek Laštovička, Štěpán Patrný říjen 2014
Co dnes v dílně semeleme? ►Vhled
do vymáhání pohledávek ►Přístup k auditu vymáhání pohledávek ►Program auditu vymáhání pohledávek
Page 2
Audit vymáhání pohledávek
2
Vhled do vymáhání pohledávek Radek Laštovička
Page 3
Audit vymáhání pohledávek
Přístup managementu k vymáhání ►
Vymáhání pohledávky = neúspěšný obchod ►
►
Nejlépe o tom nemluvit, nevědět, neřešit
Opomenutí přímého dopadu do P&L ►
Zatímco při úspěšném obchodu vyděláme ziskovou marži (a pokryjeme náklady), při nezaplacení proděláme jak marži, tak náklady. Na vyrovnání ztráty z nezaplaceného obchodu potřebujeme několikanásobek zaplacených obchodů
Opomíjená a podinvestovaná aktivita = snadná příležitost pro významná zlepšení
Page 4
Klíčové souvislosti vymáhání Cíle
Maximální vymožení při minimálních nákladech na inkaso přestává být jediným cílem
Segmentace
Odlišné nastavení inkasních postupů podle skóre, velikosti dluhu, hodnoty klienta a dalších veličin
Efektivita
Optimalizace vynakládaných nákladů na vymáhání a nevymáhání těch pohledávek, kde náklady převyšují výnos
Outsourcing
Flexibilní reakce na výkon externího partnera a jeho přísná kontrola
Motivace
Sladění KPIs s cíli vymáhání
Zlepšování
Sebelepší nastavení postupů vymáhání rychle zastará kvůli neustálým změnám prostředí
Automatizace
Uživatelská změny inkasních postupů a textací. Možnosti automatizovaného sjednávání dohod s dlužníky
Redukce
Ekonomické oživení se promítá do snižování počtu neplatičů. Snižuje se adekvátně rozpočet oddělení vymáhání?
Page 5
Audit vymáhání pohledávek
Redefinice cílů vymáhání Tradičním cílem je s co nejmenšími náklady vymoci co nejvyšší dlužnou částku. Další cíle: ►Udržení dlužníka jako budoucího klienta ►Dodatečné příjmy od dlužníka (úroky, pokuty, poplatky) ►Prevence proti přitahování neplatičů ►Omezení reputačního rizika spojeného s vymáháním ►Urychlení vymožení a další
Je firemní strategie v souladu s přístupem k dlužníkům?
Page 6
Audit vymáhání pohledávek
Zná vedení inkasa strategii firmy a má možnost a motivaci promítnout ji do práce s dlužníky?
Segmentovaný přístup k dlužníkům ►
Pro různé typy dlužníků jsou optimální různé postupy vymáhání ►
►
Jiná četnost komunikace, komunikační nástroje, argumenty, hrozby, pobídky, atd.
Při zahrnutí více cílů vymáhání lze použít jednotnou metriku ► ► ►
Když vymůžeme o 1 mil. Kč více, ale odejde nám o 100 klientů z řad dlužníků více, zlepšili jsme nebo zhoršili jsme vymáhání? Obvyklým východiskem je expertní nastavení segmentů Pokročilí věřitelé používají ukazatel rizikově vážené ohrožené hodnoty (VaR)
Klient Pravd. nezaplacení Dluh Pravd. odchodu Hodnota klienta VaR A 0,5 150 0,8 100 155
Page 7
Segment 1
B
0,5
300
0,4
500
350
2
C D
0,3 0,1
270 710
0,2 0,1
500 1000
181 171
1 1
Audit vymáhání pohledávek
Řízení nákladů na vymáhání Nastavení minimální částky pro vymáhání
Optimalizace nástrojů raného upomínání
►Navyšování minimální částky v dalších fázích vymáhání
►Levné upomínky - SMS a email
►Zohlednění segmentů a pravděpodobnosti vymožení
►Drahé - osobní jednání, dozajišťování pohledávek, individuální nestandardní řešení
►Středně drahé - telefonáty a dopisy
► Pro různé segmenty se vyplatí různé
►
kombinace nástrojů a intenzita
►
upomínání
►Text ►Monitoring nákladů na soudní poplatky, advokáty a exekutory a úspěšnost jejich přenášení na dlužníky ►Tendence právníků nehledět na náklady Důsledná kontrola nákladů právního vymáhání Page 8
Audit vymáhání pohledávek
Outsourcing – velké rozdíly ve výkonnosti Historie
Současnost
Externí partner je odborník, necháme to na něm
Management externích partnerů (EP) ►sledování výkonnosti EP (úspěšnost vymáhání, lhůty, postupy, …) ►podpora konkurence mezi EP nebo využívání jejich silných stránek
►inkasní agentury ►právní kanceláře
►exekutoři
►výměna nejméně efektivních partnerů za nové
►insolvenční správci ►dražebníci
►zohlednění nákladů na integraci při posuzování efektivnosti EP
►soudy
Know-how má věřitel => ten určuje ►Text postupy EP
Page 9
Audit vymáhání pohledávek
Hodnocení a odměňování inkasistů ►
Outsourcing pohledávek je častou příležitostí ke korupci => potřeba kontrolních mechanismů zodpovědných manažerů
Rozdíly ve výkonnosti pracovníků vymáhání jsou minimálně v řádu desítek procent, někdy i násobné ►
►
KPIs vymáhání jsou často v rozporu se strategií firmy ► ►
Page 10
Vysoký podíl bonusů podle KPIs na celkovém odměňování
Audit vymáhání pohledávek
Proklientská strategie firmy versus KPIs založené pouze na míře vymožení I péči o reputační riziko lze promítnout do KPIs (penalizace používání nedovolených hrozeb, prostor pro výjimečný přístup ke speciálním sociálním případům a možnost jejich využití v PR, atd.)
Trvalé zlepšování postupů vymáhání ►
Extrémně rychlé změny prostředí vymáhání znemožňují vytvoření dlouhodobě efektivních postupů ► ►
► ►
►
Časté změny souvisejících zákonů a vyhlášek (např. přísudky) Změny nákladů na komunikační nástroje a technologie Zvyšování využívání nových technologií dlužníky „Učící se“ dlužníci
Neustálá potřeba optimalizace postupů vymáhání ►
► ►
Page 11
Monitoring změn efektivnosti vymáhání po postupech Champion Challenging jako základní nástroj Pružné expertní úpravy postupů při významných změnách prostředí
Audit vymáhání pohledávek
Úspory z automatizace Výše investice do automatizace odpovídá velikosti agendy vymáhání
►
Technologie call centra, funkcionalita elektronického spisu (alerty, task manager, …) a podpora reportingu a analýz
►
Vzhledem k potřebě častých změn v procesu vymáhání, náklady na IT podporu zásadně ovlivní možnost úprav aplikace interním pracovníkem ► ►
Page 12
Audit vymáhání pohledávek
Změny textace upomínek Úpravy četnosti, načasování a formy upomínek
Úspory z automatizace Většina dlužníků preferuje vyjednání podmínek splácení se „strojem“, raději než s „člověkem“
►
Automatizované sjednávání platebních dohod ►
► ►
Page 13
Audit vymáhání pohledávek
Specifickou dluhovou funkcionalitou v klientské aplikaci Webovým portálem v prokliku z upomínkového emailu Interaktivním SMS portálem a portály pro smartphony, iPad, atd.
Trendem je snižování kapacit vymáhání ►
Většina velkých věřitelů zásadně navýšila kapacity vymáhání okolo roku 2010 ►
► ►
►
Moderní call centra Posílení týmů Kvalitní/drazí manažeři
2013 začaly počty neplatičů a objemy nesplácených pohledávek výrazně klesat a ve 2014 trend akceleruje
Page 14
Prioritou vymáhání je nyní pro řadu firem přiměřená redukce nákladů vymáhání = redukce personálu
Přístup k auditu vymáhání pohledávek Štěpán Patrný
Page 15
Audit vymáhání pohledávek
Průběh auditu dle metodiky EY
Fáze 1
Zadání auditu
Fáze 2 Předaudit
Fáze 3 Detailní zaměření auditu
► Definice cílů auditu
Fáze 4 Fieldwork
► Diagnostika auditované oblasti ► Návrh řešení ► Doporučení
► Formulace nápravných opatření
Page 16
Audit vymáhání pohledávek
Fáze 5
Závěrečná zpráva
Audit pohledávek: Zadání auditu ►
Vymáhání pohledávek je nedílnou součástí procesů zákaznické péče
Page 17
Audit vymáhání pohledávek
Audit pohledávek: Předaudit ►
Cíl: ►
►
Porozumět auditovaným procesům, základním kontrolním mechanismům a rizikům auditované oblasti
Dílčí procesy: A. Předžalobní fáze
B. Právní vymáhání
Upomínání
Příprava žaloby ►Likvidace a insolvence
►Příprava splátkového kalendáře ► Ukončení smlouvy s neplatičem
Page 18
► Prodej pohledávek ► Odpis pohledávek
Audit vymáhání pohledávek
Audit pohledávek: Detailní zaměření auditu ►
Příklady zacílení auditu
►
Ujištění
►
Zhodnotit nastavení vnitřního řídicího a kontrolního systému
Konzultační zhodnocení
Zhodnotit efektivitu procesu v oblasti vymáhání pohledávek po splatnosti Identifikovat možná opatření pro zvýšení výkonosti Identifikovat potenciál pro další zlepšení procesu
Vzorový program auditu: viz dále
Page 19
Audit vymáhání pohledávek
Audit pohledávek: Fieldwork
Hospodárnost
Zákaznický přístup
Page 20
Audit vymáhání pohledávek
Soulad
Efektivita
Audit pohledávek: Fieldwork
Hospodárnost
Soulad
Efektivita
Zákaznický přístup
►Pravidelné vyhodnocování efektivity obchodního vymáhání
►Soulad procesu s legislativou a vnitřními předpisy společnosti
►Motivace zaměstnanců útvarů, které se podílejí na vymáhání pohledávek
►Stimulace zákazníků k včasným platbám
►Reporting aktuální výše pohledávek zákazníků z pohledu jejich přiměřenosti
►Zrušení smlouvy se zákazníkem v souladu s pravidly
►Upomínání - telefon
►Pravidelné sledování nákladů pozdního inkasa a předání této informace obchodníkům ►Výpočet minimální výše pohledávky k vymáhání
Page 21
►Soulad s účetními pravidly – rezervy, odpisy ►Monitorování aktivit spojených s vymáháním
Audit vymáhání pohledávek
►Odprodej pohledávek ►Exekuce ►Upomínání – automatický dopis ►Upomínání - SMS
►Dlouhodobé sledování délky jednotlivých fází vymáhání
►Jednání o dobrovolném splacení závazku ►Segmentování zákazníků
Audit pohledávek: Vzorové auditní techniky ►
► ►
► ► ► ► ►
Mapování procesů Průchozí testy Identifikace rizik a kontrol, jejich následné hodnocení Rozhovory s odpovědnými zaměstnanci Datové a trendové analýzy Porovnání s doporučenou praxí Analýza relevantní řídící dokumentace a legislativy Auditorský úsudek
Page 22
Audit vymáhání pohledávek
Audit pohledávek: Program auditu ►
Zadání: Vytvořit vzorový program auditu ► ►
► ►
►
►
Kontext Cíle auditu Ověřované hypotézy Auditní techniky Další informace: pracnost, očekávané výstupy,…
Šablona:
Page 23
Audit vymáhání pohledávek
Děkujeme za pozornost Confidential Page 24— All Rights Reserved — EY 2014
Audit vymáhání pohledávek
