Dienstverleningsconcept en integrale sociale gebiedsteams Dordt Support. Alwien Bogaart

Dienstverleningsconcept en integrale sociale gebiedsteams Dordt Support

Alwien Bogaart

Dienstverleningsconcept en integrale sociale gebiedsteams Dordt Support

Amsterdam, 13 december 2011 Alwien Bogaart

DSP – groep BV Van Diemenstraat 374 1013 CR Amsterdam T: +31 (0)20 625 75 37 F: +31 (0)20 627 47 59 E: [email protected] W: www.dsp-groep.nl KvK: 33176766 A'dam

Inhoudsopgave Samenvatting

3

1 1.1 1.2 1.3

Inleiding Ondersteuningstraject Welzijn Nieuwe stijl Achtergrond totstandkoming Dordt Support Leeswijzer

6 6 6 6

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Dienstverleningsconcept Dordt Support Doelstelling Dordt Support Doelgroepen Dordt Support Dordt Support werkt voor individuen en groepen Functies en diensten van Dordt Support Uitgangspunten werkwijze Dordt Support

7 7 7 8 9 9

3 3.1 3.2

12 12

3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Integrale sociale gebiedsteams Inleiding Organisatorische implicaties van het beginsel 'Eén cliënt, één dienst /hulpverlener' Doelstellingen integrale sociale gebiedsteams Kenmerken werkwijze integrale sociale gebiedsteams Generalisten Inzet integrale sociale gebiedsteams Huisvesting integrale sociale gebiedsteams

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

Organisatie van resultaatverantwoordelijke gebiedsteams Inleiding Omvang gebiedsteams Een gevoel van gezamenlijkheid Resultaatverantwoordelijkheid van teams en teamleden Regeltaken van teams De sociale dimensie van teams Communicatie binnen teams en met de Dordt Support-organisatie De gerichtheid van gebiedsteams op de Dordt Support-organisatie

19 19 20 21 21 21 22 22 22

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Verantwoordingsstructuur Dordt Support Inleiding Kaderstelling en horizontalisering Meervoudige verantwoording Extern verticaal rekenschap Dordt Support aan de gemeente Dordrecht Horizontale verantwoording Dordt Support aan burgers Responsiviteit: voice

24 24 24 25 26 29 29

Pagina 2

Sociale gebiedsteams Dordt Support

13 14 15 16 17 17

DSP - groep

Samenvatting

Doelstelling Dordt Support Dordt Support is een organisatie voor maatschappelijke ondersteuning waarvan de activiteiten gericht zijn op bevordering van participatie aan de samenleving (meedoen) en zelfredzaamheid. Dordt Support richt zich in beginsel op de hele bevolking waar het gaat om het activeren van mensen om zich voor kwetsbare medemensen, de eigen woon- en leefomgeving en het verenigingsleven in te zetten. Waar het gaat om maatschappelijke ondersteuning richt Dordt Support zich met name op kwetsbare mensen.

Kernfuncties De kernfuncties van Dordt Support zijn: • Cliëntondersteuning • Activering • Netwerkondersteuning • Materiële dienstverlening • Procesmatige ondersteuning en begeleiding • Regieversterking • Sociaalpedagogische dienstverlening

Uitgangspunten Belangrijkste uitgangspunten van de werkwijze van Dordt Support zijn: 1 Uitgaan van de eigen kracht van burgers en de ondersteuning van burgers door hun sociaal netwerk. Ondersteuning door Dordt Support is aanvullend op eigen kracht en ondersteuning vanuit het sociaal netwerk. 2 Ondersteuning is gericht op versterking van de eigen kracht (compete nties) en dat van het persoonlijk informeel netwerk . 3 Dordt Support werkt vanuit het perspectief en de vraag van de cliënt en ondersteunt indien nodig cliënten bij het formuleren van hun vraag. 4 Dordt Support werkt vanuit het principe van maximaal één keer doorve rwijzen, één keer het verhaal doen en één dienst- of hulpverlener. 5 Dordt Support is duidelijk: de klant weet waar hij aan toe is , en waar hij voor welke vormen van diensten hulpverlening terecht kan. 6 Dordt Support werkt op basis van licht geprotocolliseerde diensten hulpverleningsprocessen om enerzijds transparant te zijn voor medewe rkers en cliënten en anderzijds te voorkomen dat bepaalde cliënten niet zouden passen in de hulpverleningssystemen. 7 Dordt Support werkt in beginsel op basis van vrijwilligheid, wat aa nsluit bij het beginsel dat de burger primair zelf verantwoordelijk is voor zijn zelfredzaamheid.

Pagina 3


DSP - groep

Wijkgericht werken Dordt Support kiest bewust voor gebiedgericht werken, dat wil zeggen we rken in buurten en wijken waar Dordt Support ook gehuisvest is. 'Kennen en gekend worden' is het motto. Wil je maatschappelijke problemen oplossen, dan moet je weten wie er problemen heeft, waar deze problemen zich voordoen of concentreren en welke krachten aanwezig zijn die benut kunnen worden om individuele en leefbaarheidsproblemen op te lossen of bij te dragen aan het welzijn van individuen en groepen en het woon- en leefklimaat. De medewerkers van Dordt Support vormen het gezicht van de org anisatie. Om dat gezicht bekend en vertrouwd te maken positioneert Dordt Support haar medewerkers en activiteiten in buurten en wijken. Zij bewegen zich daar op straat, observeren, spreken met bewoners en laten zich aanspreken door bewoners.

Integrale sociale gebiedsteams Kwetsbare burgers hebben veelal problemen op meerdere levensterreinen. Tegelijkertijd is duidelijk dat burgers behoefte hebben aan één aanspree kpunt / hulp- of dienstverlener die alle vragen en problemen in samenhang oppakt. Dordt Support kiest voor een organisatievorm waarbij zoveel mog elijk activiteiten worden gebundeld in integrale sociale gebiedsteams die in buurten en wijken zijn gevestigd en bestaan uit generalistische s ociale werkers die zoveel mogelijk in staat zijn samen met de cliënt complexe en ui teenlopende vragen en problemen op meerdere levensdomeinen op te lo ssen. Het beginsel is: 'Alle activiteiten in een gebiedsteam, tenzij…' . Bijvoorbeeld omdat het ten koste gaat van de cliënt vanwege benodigde specialistische kennis of expertise of het uit een oogpunt van efficiency niet wenselijk is om bepaalde activiteiten op het niveau van een gebied steam te organiseren. De brede generalisten kunnen een beroep doen op een specialistische back office die flexibel wordt georganiseerd. De specialistische back office bestaat uit medewerkers die specialistische kennis hebben met betrekking tot doelgroepen, thema’s, vakgebieden, problematieken of m ethodieken.

Werkwijze integrale sociale gebiedsteams Kenmerken van de werkwijze van de generalistische integrale sociale g ebiedsteams zijn: • Een integrale aanpak met eerstelijns materiële, psychosociale , agogische en pedagogische hulpverlening • (Waar nodig en mogelijk) outreachend werken • Laagdrempelig • Nuchter en basaal: de burger is het vertrekpunt. • Integraal hulpverlenen (een herkenbaar gezicht, zo min mogelijk sociale werkers in huis, daar waar mogelijk en verantwoord problemen in Dordt Support verband oplossen in plaats van verwijzen naar derdenorganisaties) • Regisseren van contacten met anderen • Zeven maal 24-uurs bereikbaarheid voor crisissituaties

Pagina 4


DSP - groep

Resultaatverantwoordelijkheid integrale sociale gebiedsteams De sociale gebiedsteams zijn resultaatverantwoordelijke teams: een vaste groep van medewerkers die gezamenlijk verantwoordelijk is voor het totale proces waarin diensten tot stand komen die aan burgers in de buurt of wijk geleverd worden en de resultaten daarvan. Het team plant en bewaakt de procesgang, lost dagelijkse problemen op en verbetert processen en werkmethoden zonder en doet daarbij zo min als mogelijk een beroep te doen op de leiding of ondersteunende diensten.

Omvang integrale sociale gebiedsteams Een team bestaat dan ook uit 8 tot 12 medewerkers. Dat betekent dat een wijk meerdere integrale sociale gebiedsteams kan hebben, waarbij deze teams een buurt als werkgebied hebben. Kenmerken van de buurt, problematieken en samenstelling van de bevolking zijn mede bepalend voor de samenstelling van een team. Het is geen vanzelfsprekendheid dat een team, dezelfde samenstelling behoudt. Medewerkers moeten periodiek wisselen van team. Anderzijds is het van belang er zorg voor te dragen dat de s amenstelling van teams niet al te vaak verandert. Het is immers van belang dat een team bekende gezichten voor de inwoners van een wijk of buurt vormt.

Sturing en verantwoording De gemeente Dordrecht wil sturen op resultaten. Hoe die resultaten worden bereikt is aan de professionaliteit van Dordt Support. Mede door de vraagg erichtheid van het beleid leidt dit ertoe dat de gemeente ruimte aan het Dordt support geeft om op een creatieve, innovatieve en intelligente wijze het gemeentelijk Wmo-beleid uit te voeren en in te spelen op de vragen, behoeften en voorkeuren van burgers. Ruimte veronderstelt gemeentelijke kaders (doelen, resultaten, beschikbare middelen, uitgangspunten voor de werkwi jze) en resultaten en rekenschap. De gemeente wil toewerken naar een systeem van meervoudige verantwoording. Daarbij gaat het niet alleen om ve rticale sturing door de gemeente maar ook om horizontale verantwoording van Dordt Support naar burgers over activiteiten, werkwijzen en resultaten en voice (zeggenschap) van burgers waarbij burgers hun vragen, behoeften en voorkeuren kenbaar maken en Dordt Support daarmee zichtbaar rekening houdt bij aanbod en werkwijze.

Pagina 5


DSP - groep

1 Inleiding

1.1

Ondersteuningstraject Welzijn Nieuwe stijl Samen met de gemeente Dordrecht hebben MEE Plus, Stichting Maatschappelijke Welzijn de Stromen Opmaat Groep en de Dordtse Welzijnsorganisatie (DWO) een aanvraag ingediend voor een ondersteuningstraject vanuit het VWS-programma 'Welzijn Nieuwe Stijl' om een dienstverleningsconcept te ontwikkelen voor een nieuw te vormen brede organisatie voor maatschappelijke ondersteuning. Een uit de organisaties gevormde werkgroep heeft zich met WNS-adviseur Alwien Bogaart van DSP-groep gebogen over het dienstverleningsconcept. Daar is met name aandacht b esteed aan wat de kern van Dordt Support moet worden: integrale sociale gebied steams van generalistische sociale werkers. In dit rapport wordt een eerste aanzet gegeven voor het dienstverleningsconcept voor de integrale sociale gebiedsteams van Dordt Support.

1.2

Achtergrond totstandkoming Dordt Support MEE Plus, Stichting Maatschappelijke Welzijn de Stromen Opmaat Groep en de Dordtse Welzijnsorganisatie (DWO) willen een formeel-juridisch samenwerkingsverband aangaan dat resulteert in een integraal aanbod voor maatschappelijke ondersteuning. De werktitel voor de nieuw te vormen o rganisatie is 'Dordt Support'. De uitdaging is een integraal dienstverleningsconcept te ontwikkelen dat zich met name richt op kwetsbare bu rgers. De dienstverlening moet leiden tot meer individuele en collectieve zelfredzaa mheid. Het concept moet aansluiten bij principes van De Kanteling en reeds inspelen op de situatie waarin de AWBZ-functie begeleiding wordt overgeheveld naar de gemeente. Dordt Support is een organisatie in ontwikkeling. Vooralsnog wordt uitg egaan van een organisatie die een samenwerkingsverband is van MEE Plu s, Stichting Maatschappelijke Welzijn de Stromen Opmaat Groep en de Dordtse Welzijnsorganisatie (DWO). Niet uit te sluiten is dat in de (nabije) to ekomst andere organisaties zich aansluiten bij Dordt Support. Dat zou ku nnen impliceren dat de integrale sociale gebiedsteams die Dordt Support wil gaan inrichten (zie hiervoor de hoofdstukken 3 en 4 van dit rapport) een bredere samenstelling krijgen.

1.3

Leeswijzer In het tweede hoofdstuk wordt het dienstverleningsconcept op hoofdlijnen geschetst: doelstellingen, doelgroepen, functies en uitgangspunten. Een groot deel van het werk van Dordt Support wordt uitgevoerd door integr ale sociale gebiedsteams. Het derde hoofdstuk gaat nader in op het fenomeen integrale sociale gebiedteams waar hoofdstuk vier de organisatie van de integrale sociale gebiedsteams als onderwerp heeft. Tot slot wordt in hoofdstuk vijf een opzet voor de verantwoordingsstructuur van Dordt Support geschetst.

Pagina 6


DSP - groep

2 Dienstverleningsconcept Dordt Support

2.1

Doelstelling Dordt Support Dordt Support is een organisatie voor maatschappelijke ondersteuning waarvan de activiteiten gericht zijn op bevordering van participatie aan de samenleving (meedoen) en zelfredzaamheid. Meedoen kent vier domeinen: 1 Zelf meedoen aan de samenleving (werken, een opleiding volgen, recreëren, onderhouden van sociale contacten, deelnemen aan sociale, cult urele en sportieve activiteiten, deelnemen aan het verenigingsleven) 2 Anderen ondersteunen om ook mee te kunnen doen (burenhulp, mante lzorg) 3 Vrijwilligerswerk 4 Zich verantwoordelijk voelen en actief verantwoordelijkheid nemen voor de woon- en leefomgeving Meedoen aan de samenleving is een middel om zelfredzaam te zijn of worden. Individuele en collectieve zelfredzaamheid is het ultieme doel van Dordt Support. Iemand is individueel zelfredzaam als hij: 1 • Vanuit (vroegere) betaalde arbeid voorziet in het eigen levensonderhoud • Zelf een huishouding kunnen verzorgen • Regie voert over het eigen leven, zelfstandig opgroeit of opvoedt • Deelneemt aan het sociale leven (contacten onderhouden, deelnemen aan vrije tijdsactiviteiten en het verenigingsleven) • Een persoonlijk netwerk onderhoudt dat hem praktische, emotionele en sociale steun biedt Naast individuele zelfredzaamheid bestaat ook collectieve zelfredzaamheid: het vermogen om als groep een bepaald doel te bereiken. Het kan gaan om het oplossen van problemen (zoals conflicten in de buurt, onveilige situ aties), maar ook om het voor elkaar krijgen van zaken die iets toevoegen aan de leefbaarheid, bijvoorbeeld het bouwen en exploiteren van een speelvoorziening of het organiseren van ontmoetingsactiviteiten.

2.2

Doelgroepen Dordt Support Dordt Support richt zich in beginsel op de hele bevolking waar het gaat om het activeren van mensen om zich voor kwetsbare medemensen, de eigen woon- en leefomgeving en het verenigingsleven in te zetten. Waar het gaat om maatschappelijke ondersteuning richt Dordt Support zich met name op kwetsbare mensen die meerdere van onderstaande kenmerken hebben: • Opeenstapeling van problemen of beperkingen (multicomplexe problematiek) • Gevoelens van machteloosheid en wantrouwen • Verstoorde communicatie

Noot 1

Pagina 7

Betaalde arbeid is niet steeds aan de orde. Voor een aantal burgers is betaalde arbeid geen haalbare kaart. Zij kunnen zich verdienstelijk maken voor de samenleving door vrijwillige inzet.


DSP - groep

• • • • •

Geen of beperkte toegang tot hulpbronnen Marginaliteit Disbalans tussen draagkracht en draaglast Afhankelijkheidssituatie Laag zelfbeeld

Kwetsbare burgers zijn burgers met één of meerdere van de volgende kenmerken: • Een lichamelijke beperking • Chronisch psychische problemen • Een verstandelijke beperking • Psychosociale (inclusief materiële) problemen • Geen startkwalificatie • Opvoed- en opgroeiproblemen • Betrokken zijn bij huiselijk geweld • (dreigende) Uitstoting wegens hun seksuele oriëntatie • Meervoudige problematiek (waaronder de niet door GGZ of MEE gedi agnosticeerde patiënt die op grond van het nieuwe beleid niet meer in 2 aanmerking komt voor AWBZ begeleiding ) • En die vanwege hun beperkingen en problematieken moeite hebben met een of meer van onderstaande zaken:  vanuit arbeid voorzien in het eigen levensonderhoud  zelf een huishouding verzorgen  regie voeren over het eigen leven  veilig en gezond opvoeden van hun kinderen  deelnemen aan het sociale leven (contacten onderhouden, deelnemen aan vrije tijdsactiviteiten en het verenigingsleven)  het onderhouden van een persoonlijk netwerk dat praktische, emotionele en sociale steun biedt ‘Kwetsbaarheid’ kan tijdelijk zijn. Iemand kan door levensgebeurtenissen of omstandigheden tijdelijk kwetsbaar worden, ook mensen die in de regel juist heel zelfredzaam zijn. Zelfredzame burgers hebben talenten die ze kunnen inzetten voor zichzelf, hun medemensen, de woon- en leefomgeving en het verenigingsleven. Maar dat geldt ook voor mensen die tijdelijk of chronisch kwetsbaar zijn. Dordt Support activeert dan ook alle burgers: kwetsbare én zelfredzame burgers.

2.3

Dordt Support werkt voor individuen en groepen Dordt Support richt zich zowel op individuen als op groepen. Het kan gaan om: 1 Diensten aan individuen (bijvoorbeeld procesmatige hulpverlening, a dvies) 2 Diensten aan individuen en (gezins)systemen (bijvoorbeeld eigen kracht centrales, multiprobleemgezinnen)

Noot 2

Pagina 8

Het enkele feit dat mensen met een meervoudige problematiek tot de doelgroep van Dordt Support behoren, impliceert niet dat Dordt Support zich richt op de gehele problematiek van deze mensen. Daar waar het gaat om specialistische tweedelijns hulpvragen werkt Dordt Su pport samen met daartoe geëquipeerde voorzieningen (zoals GGZ en verslavingszorg).


DSP - groep

3 Diensten aan individuen die om inhoudelijke dan wel efficiencyoverwegingen in groepsvorm worden aangeboden (bijvoorbeeld groepswerk maatschappelijk werk) 4 Diensten aan groepen (bijvoorbeeld ondersteuning)

2.4

Functies en diensten van Dordt Support Functies en diensten van Dordt Support zijn: 1 Signaleren (van problemen en zorgen rond individuen, groepen, leefbaarheidskwesties, gebreken in de sociale infrastructuur) 2 Contact maken / mensen bereiken: in dialoog treden met mensen om hen toe te leiden naar het aanbod van Dordt Support of andere organisaties op het terrein van welzijn, maatschappelijke ondersteuning, zorg of instanties 3 Vraagverheldering (de dialoog die plaatsvindt tussen de cliënt en de pr ofessional die ertoe moet leiden dat de ondersteuning optimaal bijdraagt aan het oplossen van de problemen die de cliënt ervaart) 4 Verwijzen 5 Cliëntondersteuning (informatie, advies, kortdurende en kortcyclische hulpverlening) 6 Activering (kinderwerk, ondersteuning vrijwilligers en vrijwilligerswerk) 7 Netwerkondersteuning: het ondersteunen van een cliënt bij het opbouwen, in stand houden, versterken en variëren van het persoonlijk info rmeel netwerk dat praktische, emotionele en sociale steun biedt aan de cliënt 8 Materiële dienstverlening (sociaal raadsliedenwerk) 9 Procesmatige ondersteuning en begeleiding (algemeen maatschappelijk werk, thuisbegeleiding waaronder Reset, opbouwwerk / ondersteuning burgerinitiatieven, re-integratie en coaching, buurtbemiddeling) 10 Regieversterking: toerusten van een cliënt om zelf de verantwoordelij kheid te nemen en krijgen over de inrichting van het eigen leven (ouderenadvisering) 11 Sociaalpedagogische dienstverlening (voor- en vroegschoolse educatie, opvoedondersteuning)

2.5

Uitgangspunten werkwijze Dordt Support Uitgangspunten voor de werkwijze van Dordt Support zijn: 1 Uitgaan van de eigen kracht van burgers en de ondersteuning van burgers door hun sociaal netwerk. Ondersteuning door Dordt Support is aanvullend op eigen kracht en ondersteuning vanuit het soc iaal netwerk. 2 Ondersteuning is gericht op versterking van de eigen kracht (competenties) en dat van het persoonlijk informeel netwerk . 3 Dordt Support verwijst mensen naar organisaties die voor bepaalde specialistische taken worden gefinancierd en daartoe zijn uitgerust. 4 Dordt Support werkt vanuit het perspectief en de vraag van de cliënt en ondersteunt indien nodig cliënten bij het formuleren van hun vraag . 5 Dordt Support is bereikbaar via spreekuren, telefoon en internet, neemt deel aan signaleringsnetwerken en werkt vindplaatsgericht. 6 Dordt Support werkt vanuit het principe van maximaal één keer doorverwijzen, één keer het verhaal doen en één dienst- of hulpverlener

Pagina 9


DSP - groep

7

Dordt Support is duidelijk: de klant weet waar hij aan toe is, en waar hij voor welke vormen van diensten hulpverlening terecht kan. De klant weet onder welke voorwaarden hij geholpen word, dat zijn privacy gegarandeerd is, dat hij klachtrecht heeft en dat hij zeggenschap heeft over het dienstverleningstraject dat hij met Dordt Support aangaat. 8 Dordt Support werkt op basis van licht geprotocolliseerde diensten hulpverleningsprocessen om enerzijds transparant te zijn voor medewerkers en cliënten en anderzijds om te voorkomen dat bepaalde clië nten niet zouden passen in de hulpverleningssystemen. 9 Dordt Support werkt in beginsel op basis van vrijwilligheid, wat aansluit bij het beginsel dat de burger primair zelf verantwoordelijk is voor zijn zelfredzaamheid. Er zijn echter situaties waarin dwang of drang wordt toegepast, omdat een burger tegen zichzelf in bescherming moet worden genomen: • Een jongere maakt zich schuldig aan schoolverzuim • Een jongere heeft voortijdig de school verlaten of behaalt geen startkwalificatie • Een burger dreigt wegens huurachterstand of problematisch woongedrag uit huis te worden gezet • Een burger veroorzaakt stelselmatig overlast • Een burger maakt zich schuldig aan huiselijk geweld • Een burger vertoont zorgwekkend gedrag in de sfeer van vervuiling, verwaarlozing, verslaving of is dak- of thuisloos • Een burger moet tegen zichzelf of zijn omgeving in bescherming worden genomen 10 Dordt Support werkt op basis van de Handleiding Professioneel ondersteunen in de Wmo: • Respectvol bejegenen: respectvolle bejegening is de basisvoorwaarde voor alle zorg-, hulp- en dienstverlening • Eigen regie versterken: burgers behouden, herwinnen en versterken de regie over hun eigen leven • Integraal benaderen: een samenhangend aanbod en professionele samenwerking in zorg-, hulp- en dienstverlening • Ontwikkelingsgericht ondersteunen: cliënten leren en veranderen hun gedrag in een voor hen overzichtelijk en haakbaar ontwik kelingsproces • Resultaatgericht ondersteunen: de ondersteuningsvragen, wensen en behoeften van cliënten zijn adequaat en naar tevredenheid beantwoord 11 Dordt Support werkt vanuit een FORSe organisatiecultuur: • Flexibel: Dordt Support is in staat snel in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen en problemen en daaruit voortvloeiende gemee ntelijke opdrachtverlening (lettend op zaken als deskundigheidsbevo rdering, competentiemanagement, klanttevredenheidsmetingen, flexibele organisatie en arbeidscontracten). • Omgevingsgericht: Dordt Support is primair extern georiënteerd (si gnaleert maatschappelijke ontwikkelingen en problemen, neemt op basis daarvan initiatief, evalueert de effectiviteit van haar methodieken, is in staat een 'nieuw voor oud' beleid te voeren, kortom is een maatschappelijk onderneming). • Resultaatsgericht: Dordt Support is in staat de gevraagde prestaties te leveren en aan de daaraan verbonden verplichtingen te voldoen en stuurt intern voldoende op innovatie en productontwikkeling, ondernemerschap en kwaliteit.

Pagina 10


DSP - groep

•

Pagina 11

Samenwerkingsgericht: zowel intern, als met de gemeente als met andere (uitvoerings)organisaties. Dordt Support maakt onderdeel uit van samenwerkings- en ketenverbanden, is daarin voldoende actief en vervult ten volle de verantwoordelijkheid die zij in die verbanden draagt.


DSP - groep

3 Integrale sociale gebiedsteams

3.1

Inleiding

Dordt Support kiest bewust voor gebiedgericht werken, dat wil zeggen werken in buurten en wijken waar Dordt Support ook gehuisvest is. 'Kennen en gekend worden' is het motto. Wil je maatschappelijke problemen oplossen, dan moet je weten wie er problemen heeft, waar deze problemen zich voo rdoen of concentreren en welke krachten aanwezig zijn die benut kunnen worden om individuele en leefbaarheidsproblemen op te lossen of bij te dragen aan het welzijn van individuen en groepen en het woon- en leefklimaat. Dordt Support moet dicht op de mensen zitten om te weten wat er speelt onder de mensen. De buurt of wijk is een geschikte maat om die kennis te vergaren en in contact met mensen te komen. Het gaat niet alleen om 'kennen' maar ook om 'gekend worden'. Dordt Support moet een vertrouwd gezicht hebben. Dat gezicht is niet de organisatie Dordt Support. De medewerkers van Dordt Support vormen het gezicht van de organisatie. Om dat gezicht bekend en vertrouwd te maken positioneert Dordt Support haar medewerkers en activiteiten in buurten en wijken. Zij bewegen zich daar op straat, observeren, spreken met bewoners en laten zich aanspreken door bewoners. Daar waar nodig en (financieel) mogelijk maakt Dordt Support gebruik van outreachende methodieken, zoals 'de achter de voordeur methode'. Dordt Support is in de buurten en wijken niet alleen op straat of achter de voordeur aanwezig. Dordt Support beschikt over laagdrempelige accommodaties waar haar medewerkers zijn gevestigd, bij voorkeur in accommodaties die door burgers voor uiteenlopende zaken en activiteiten worden bezocht. Dordt Support is er in beginsel voor alle burgers, maar is er vooral voor kwetsbare burgers. Die concentreren zich vooral in zogenaamde achterstandsbuurten of –wijken. Daar ligt ook het zwaartepunt van de inzet van Dordt Support. Kwetsbare burgers hebben veelal problemen op meerdere levensterreinen. Tegelijkertijd is duidelijk dat burgers behoefte hebben aan één aanspreekpunt / hulp- of dienstverlener die alle vragen en problemen in samenhang oppakt. Dit alles maakt dat Dordt Support kiest voor een organisatievorm waarbij zoveel mogelijk activiteiten worden gebundeld in integrale sociale gebiedsteams die in buurten en wijken zijn gevestigd en bestaan uit generalistische sociale werkers. De integrale sociale gebiedsteams zijn resultaatverantwoordelijk. Een resultaatverantwoordelijk sociaal gebiedsteam is een vaste groep van medewerkers die gezamenlijk verantwoordelijk is voor het totale proces waarin diensten tot stand komen die aan burgers in de buurt of wijk geleverd worden en voor de resultaten daarvan. Het team plant en bewaakt de procesgang, lost dagelijkse problemen op en verbetert processen en werkmethoden zonder daarbij voortdurend een beroep te doen op de leiding of ondersteunende diensten.

Pagina 12


DSP - groep

3.2

Organisatorische implicaties van het beginsel 'Eén cliënt, één dienst/hulpverlener' Eén van de centrale uitgangspunten van Dordt Support is het beginsel één cliënt, één dienst/hulpverlener (= een integrale werkwijze). Een direct uitvloeisel hiervan is dat de integrale sociale gebiedsteams van Dordt Support zoveel mogelijk bestaan uit generalisten. Generalisten die zoveel mogelijk in staat zijn samen met de cliënt complexe en uiteenlopende vragen en problemen op meerdere levensdomeinen op te lossen. Voorts werkt Dordt Support zoveel mogelijk met generalisten in de front office, omdat: • Dordt Support zich met name richten op kwetsbare burgers die veelal een meervoudige problematiek hebben en deze gebaat zijn bij een integrale aanpak • Eén hulp-/dienstverlener betekent dat er aantoonbaar één medewerker is die aantoonbaar verantwoordelijk is voor het hele ondersteuningsproces: hij is hèt aanspreekpunt voor de cliënt / het gezin • De inzet van generalisten efficiënter is • Een generalistische werkwijze los van specifieke disciplines meer ruimte creëert voor professionals die vraaggericht en creatief opereren In het verlengde hiervan worden de activiteiten van Dordt Support zoveel mogelijk ondergebracht in generalistische gebiedsteams. Het beginsel is: 'Alle activiteiten in een gebiedsteam, tenzij…'. ‘Tenzij’ geldt in ieder geval als het onderbrengen van een activiteit in een gebiedsteam ten koste gaat van de cliënt, bijvoorbeeld dat bepaalde vormen van dienst- of hulpverlening een zodanige specialistische kennis of expertise veronderstelt dat deze niet op het niveau van een gebiedsteam georganiseerd kan worden. Ook kan worden afgeweken van het beginsel als het uit een oogpunt van efficiency niet wenselijk is om bepaalde activiteiten op het niveau van een gebied steam te organiseren. Te denken valt aan voorwaardenscheppende taken voor educatieve taken die stedelijk worden opgepakt ten behoeve van de uitvoeringspraktijk op wijkniveau. Daarnaast zijn er activiteiten die naar hun aard niet behoren tot de werkzaamheden van een gebiedsteam zoals de voorschoolse activiteiten. Maar de hoofdregel is dat activiteiten in beginsel onderdeel uitmaken van de taakstelling van een gebiedsteam. Wel kan het zo zijn dat er verbindingen worden gelegd tussen de gebied steams en de overige activiteiten van Dordt Support. Bijvoorbeeld waar het gaat om een gezin waarvan een kind deelneemt aan voorschoolse activite iten en de ouders begeleid of ondersteund worden door een medewerker van een wijkteam. Informatie-uitwisseling tussen beide onderdelen op cliënt(systeem)niveau kan dan aan de orde zijn.

De gemeente Dordrecht verplicht burgers met een WWB-uitkering en een grote afstand tot de arbeidsmarkt tot het vervullen van zogenaamde community jobs. Het gaat om maatschappeli jke nuttige activiteiten in de wijk. Het is denkbaar dat hiervoor begeleiders worden ingezet met een exclusieve begeleidingstaak die erop gericht is dat zoveel mogelijk leden van deze doe lgroep daadwerkelijk aan de slag gaan. De betrokken burgers met een grote afstand tot de arbeidsmarkt hebben niet zelden ook andere problemen, zoals materiële of psychosociale problemen. In de filosofie van Dordt Support en meer bepaald het beginsel van één cliënt, één dienst-/hulpverlener ligt het dan eerder in de reden om de begeleidingstaak voor de commun ity jobs te incorporeren in de taakstelling van het gebiedsteam dan de begeleidingstaken te knippen over twee soorten professionals.

Pagina 13


DSP - groep

De brede generalisten moeten een beroep kunnen doen op een specialistische back office, hetzij dat zij deze specialisten kunnen consulteren, hetzij dat zij deze specialisten kunnen inzetten bij ondersteuningstrajecten waarbij ook specialistische ondersteuning nodig is. In het laatste geval treedt de generalist behalve als uitvoerder ook als casemanager op. Om te voork omen dat de back office wordt gevormd door bepaalde disciplines / werksoo rten / bestaande organisatieonderdelen wordt de back office flexibel georganiseerd. Bij de totstandkoming van Dordt Support wordt bezien welke breedtekennis nodig is om als lid van een gebiedsteam te kunnen function eren. Daarnaast wordt bezien welke aanvullende dieptekennis nodig is om de cliënten adequaat te kunnen bedienen. Vanwege het transitieproces waarin professionals worden gevormd tot generalisten zal in eerste aanleg het o nderscheid tussen breedte- en dieptekennis een andere zijn dan in de situatie waarin de uit gebiedsteams al enge jaren operationeel zijn. Dat zal ertoe leiden dat in de startfase en de transitieperiode de back office relatief groter zal zijn dan in de daarna volgende periode. Specialistische kennis betreft een expertise die het niveau van breedteke nnis overstijgt maar gelet op de inhoudelijke taakstelling van Dordt Support nodig is om de cliënten te bedienen. Op deze specialistische wordt in een beperkte mate beroep gedaan, zodat het voldoende is dat deze kennis bij een beperkt aantal medewerkers beschikbaar is. Van betekenis is ook nog dat kennis alleen beklijft als er regelmatig gebruik van wordt gemaakt. Ook om die reden is het van belang dat deze dieptekennis bij een beperkt aantal medewerkers beschikbaar is. De front office bestaat uit generalistische sociale werkers. De specialistische back office bestaat uit medewerkers die specialistische kennis hebben met betrekking tot doelgroepen, thema’s, vakgebieden, problematieken of m ethodieken. De front office werkers werken op gebiedsniveau, de back office medewerkers zijn stedelijk georganiseerd tenzij in een bepaald gebied zodanig veel behoefte is aan een bepaald type specialistische dieptekennis dat het in die specifieke situatie efficiënter en effectiever is om deze kennis op gebiedsniveau te beleggen.

3.3

Doelstellingen integrale sociale gebiedsteams • • •

Verbeteren van de zelfredzaamheid van individuen en gezinnen Verbetering van de leefbaarheid van de wijk en een effectievere aanpak van samenlevingsproblemen in de buurt of wijk Verhogen van participatie en betrokkenheid bij de buurt of wijk

Om deze doelen te realiseren verrichten de integrale sociale gebiedsteams de volgende taken: • In (delen van) achterstandswijken of op basis van signalen in andere buurten of wijken burgers / gezinnen bezoeken en in kaart te brengen of en in welke mate burgers participeren en zelfredzaam zijn en welke ambities zij hebben om bij te dragen aan de kwaliteit van de woon- en leefomgeving of zich in te zetten voor het verenigingsleven of kwetsbare medemensen • In geval van participatie- of zelfredzaamheidsproblemen burgers motiveren om met ondersteuning van het sociaal gebiedsteam naar oplossingen toe te werken • Toeleiden van burgers naar activiteiten of vrijwilligerswerk • Verwijzen naar specialistische dienst-, hulp- of zorgverlening en er op toezien dat zij daar ook goed terecht komen Pagina 14


DSP - groep

• •

• • • • • • •

3.4

Kenmerken werkwijze integrale sociale gebiedsteams • •

•

•

Pagina 15

Verzorgen van casemanagement waar meerdere professionals betrokken zijn bij een burger of gezin Bieden van cliëntondersteuning (informatie, advies,vraagverheldering en kortcyclische hulpverlening) en praktische, materiële en psychosociale hulpverlening Een duidelijk beeld vormen van de sociale systemen in de buurt of wijk Mensen aanspreken op hun talenten en hen stimuleren die talenten in te zetten. Makelaar zijn tussen bewoners met een vraag en bewoners met een talent/aanbod. Bewoners(groepen) ondersteunen bij het uitvoeren van (hun) plannen die hun buurt of wijk ten goede komen. Het ondersteunen van initiatieven en activiteiten van (groepen van) burgers die de sociale binding ten goede komen (collectieve zelfredzaamheid). Mensen aanspreken op ongewenst of overlastgevend gedrag; waar nodig zaken doorgeleiden naar de handhaving. Waar nodig aansturen op drang en dwang, dan wel bemoeizorg (waar individuele problemen leiden tot reële overlast voor de omgeving, tot aantasting van de openbare veiligheid of tot risico’s voor de persoon in kwestie).

Een integrale aanpak met eerstelijns materiële, psychosociale , agogische en pedagogische hulpverlening (Waar nodig en mogelijk) outreachend werken (aanpakken zo als Achter de voordeur en zorgnetwerken), wat het volgende veronderstelt:  De professional is aanwezig in de leefwereld van de cliënt  Er wordt gebruik gemaakt van de empowermentstrategie bij cliënten (het versterken van mensen, zodat zij meer grip op hun eigen leven krijgen)  Er is intensief contact met verschillende hulpverleningsinstanties in de tweede lijn (onder andere GGZ, BJZ, (verslavingszorg)  De professional mag grotendeels zelf zijn handelingsruimte en tijd i nvullen Outreachtend werken kenmerkt zich door  Er op af! Dit in situaties waarin er zorgelijke signalen zijn over een persoon of gezin en deze geen hulp zoekt of deze mijdt  Contact met de klant opbouwen, analyseren en strategie bepalen  Aansluiten bij de directe wensen en behoeften van de klant  Relatieopbouw, onder andere door samen dingen te doen  Aandacht voor het levensverhaal en voor emoties  Oog voor sterke kanten van de klant  Met de klant in gesprek gaan over andere wensen en mogelijkheden  Betrouwbaar en transparant zijn  Uitgaan van het tempo van de klant  Kleine stappen zetten en tastbare resultaten boeken  Bemiddelen tussen klant en omgeving Laagdrempelig:  Licht geprotocolliseerde diensten hulpverleningsprocessen om enerzijds transparant te zijn voor medewerkers en cliënten en ande rzijds om te voorkomen dat bepaalde cliënten niet zouden passen in de hulpverleningssystemen


DSP - groep



•

•

• •

3.5

Werken vanuit wijkcentra waar haaldiensten verkregen kunnen worden, zodat bewoners zich ook met hun vragen en problemen tot Dordt Support als organisatie voor maatschappelijke ondersteuning richten  Praktische en materiële hulp bieden om vertrouwen te winnen zodat ook aan meer persoonlijke problemen gewerkt kan worden (waaro nder met succes verwijzen naar de hulpverlening) of om mensen te activeren (deelname aan ontmoetings- en recreatieve activiteiten of vrijwilligerswerk) Nuchter en basaal: de burger is het vertrekpunt. Ingegaan wordt op de vraag van de burger. Indien deze een vraag heeft is de sociaal werker er niet op uit om per se eventuele onderliggende problemen bloot te l eggen. Het is aan de professionaliteit te bepalen in welke concrete situaties dit wel nodig is. Onderliggende problemen worden vaak in de loop van een ondersteuningstraject zichtbaar of bespreekbaar voor de burger of het gezin. Integraal hulpverlenen (een herkenbaar gezicht, zo min mogelijk sociale werkers in huis, daar waar mogelijk en verantwoord problemen in Dordt Support verband oplossen in plaats van verwijzen naar derdenorganisaties) Regisseren van contacten met anderen Zeven maal 24-uurs bereikbaarheid voor crisissituaties

Generalisten Generalisten moeten minimaal de volgende werkzaamheden kunnen ve rrichten, c.q. de volgende methodieken kunnen hanteren: • Signaleren van ontwikkelingen, problemen en knelpunten in de wijk (op het niveau van individuen, het niveau van samenleven en het niveau van functioneren van het maatschappelijk middenveld en instanties) • Outreachend cliënten benaderen • Er moet voor professionals ruimte zijn om (adequaat) over de bevoeg dheden van instanties heen te kunnen handelen. • Intake verrichten • Het maken van een sociale netwerkanalyse • Activeren van het persoonlijk netwerk (inschakelen van het netwerk, le iden Eigen Kracht centrales e.d., ondersteunen en coachen van het ne twerk) • Praktische en materiële hulpverlening (waaronder budgetbegeleiding en oplossen niet-complexe schuldenproblematiek) • Activeren en ondersteunen van collectieven • Optreden als casemanager • Intern en extern verwijzen (het laatste mede op basis van kennis van de sociale kaart) daar waar specialistische ondersteuning geboden is • Het uitvoeren van de eerste vier stappen van de Meldcode Huiselijk G eweld Gebiedsteams mogen dan zijn samengesteld uit generalisten, er wordt evenwel rekening gehouden met door individuele medewerkers opgebouwde netwerken, relaties, ambities, contacten en kennis van medewerkers van specifieke doelgroepen en problematieken. Dordt Support werkt dan ook met teams bestaande uit ‘generalisten met een specialistische tik’. De soci ale werkers zijn in beginsel op alle werkzaamheden inzetbaar zijn , maar

Pagina 16


DSP - groep

kunnen daarnaast een specialisatie hebben. Dat is goed voor de dienstve rlening aan burgers, biedt uitdagingen aan medewerkers en zorgt ervoor dat specialistische kennis behouden blijft en niet aan actualiteitswaarde verliest. De werkzaamheden van de integrale sociale gebiedsteams spitsen zich toe op maatschappelijke ondersteuning. Therapie, behandeling, verslavingszorg en verzorging behoren niet tot het takenpakket van de teams. Wel ve rwijst een sociaal gebiedsteam waar nodig naar organisaties die op deze terreinen werkzaam zijn (indien wenselijk en mogelijk in de vorm van een warme overdracht). Ook werken gebiedsteams met deze organisaties s amen, met name waarin een sociaal werker als casemanager optreedt en afstemt met andere partijen die bij een burger of gezin betrokken zijn.

3.6

Inzet integrale sociale gebiedsteams De inzet van de gebiedsteams vindt plaats op drie niveaus: 1 Individuele zelfredzaamheid: bevorderen van zelfredzaamheid van indiv iduele (kwetsbare) burgers en gezinnen 2 Activering van burgers om zich in te zetten voor kwetsbare medeburgers 3 Collectieve zelfredzaamheid: bevorderen dat burgers zich (in groepsve rband) inzetten voor de kwaliteit van de eigen woon- en leefomgeving en het verenigingsleven in brede zin Gebiedsteams richten zich op zowel kwetsbare als zelfredzame kwetsbare burgers. De integrale sociale gebiedsteams zijn vooral actief in de achterstands-/ probleemwijken: • Oud-Krispijn • Wielwijk • Noordflank • Crabbehof-Zuidhoven • Nieuw-Krispijn • Staart • Reeland In (delen van) deze wijken vindt een intensieve outreachende werkwijze plaats (Achter de voordeuraanpak). Daar zit ook naar verhouding de meeste formatie. Kwetsbare burgers en gezinnen wordt een individueel onderste uningstraject aangeboden gericht op werk, opleiding, vrij willige inzet, opvoeding, zorg, participatie, inburgering etc. Er worden kansen geboden, voor sociaal herstel, voor participatie, waarbij de burger zelf aan het roer staat en zich niet als hulpafhankelijke behoeft te gedragen.

3.7

Huisvesting integrale sociale gebiedsteams Integrale sociale gebiedsteams zijn gevestigd in de wijk of buurt waar zij werkzaam zijn. Dat komt de herkenbaarheid van de teams ten goede. O mdat de teams gebieds- en vraaggericht werken, waar nodig outreachend werken en ook zelfredzame burgers wil activeren zich in te zetten voor m edemens en lokale samenleving, zijn sociale werkers veel op pad in hun werkgebied. Op straat ontmoeten zij mensen, signaleren zij wat er in de wijk

Pagina 17


DSP - groep

of buurt gebeurt en spreken zij mensen aan. Dat laat onver let dat een team over een accommodatie moet beschikken. Het is van belang dat die a ccommodatie herkenbaar en laagdrempelig is en niet het imago heeft dat je als burger daar alleen terecht komt als je een probleem hebt. Bij voorkeur zijn teams gevestigd in een accommodatie die burgers om een veelvoud van redenen of doelen bezoeken, plekken die als het ware vanzelfsprekende ontmoetingsruimten zijn. Met name in achterstandswijken is het van belang dat bewoners elkaar kunnen ontmoeten, dat er leuke sociale contacten zijn en dat men zich verbonden voelt met de wijk. Dat veronderstelt een mult ifunctionele accommodatie met ruimte voor ontmoeting, door burgers zelf georganiseerde ontmoetings- en recreatieve activiteiten, een breed informatie- en adviespunt, spreekuren van de sociale dienst, corporaties, politie etc. Het kan gaan om bijvoorbeeld een wijkcentrum of een brede school. Integrale sociale gebiedsteams zijn bij voorkeur in dergelijke accommodaties gevestigd. Volstaan kan worden met een beperkt aantal flexwerkplekken en een vergaderruimte die met anderen wordt gedeeld.

Pagina 18


DSP - groep

4 Organisatie van resultaatverantwoordelijke gebiedsteams

4.1

Inleiding

Dordt Support maakt van integrale sociale gebiedsteams resultaatverantwoordelijke teams: een vaste groep van medewerkers die gezamenlijk verantwoordelijk is voor het totale proces waarin diensten tot stand komen die aan burgers in de buurt of wijk geleverd worden en de resultaten daarvan. Het team plant en bewaakt de procesgang, lost dagelijkse problemen op en verbetert processen en werkmethoden zonder en doet daarbij zo min als mogelijk een beroep te doen op de leiding of ondersteunende diensten. Voordelen van resultaatverantwoordelijke teams zijn: • Resultaatverantwoordelijke teams van generalisten maken van Dordt Support een flexibele organisatie. • Ordening van het uitvoerend werk in teams maakt de organisatie van Dordt Support transparant. • Het concept van resultaatverantwoordelijke teams sluit aan bij het co ncept van de lerende organisatie die Dordt Support wil zijn. • Resultaatverantwoordelijke teams zijn herkenbare en kleinschalige organisatieonderdelen die identiteit aan de medewerkers verschaffen. Door deze teams gebruik te laten maken van de schaal van de totale Dordt Support-organisatie en daarbij een uitgebalanceerde verdeling van verantwoordelijkheden tussen team en de Dordt Support-organisatie aan te brengen wordt enerzijds gebruik gemaakt van de schaalvoordelen van een grote organisatie en wordt anderzijds het werk georganiseerd in kleinschalige en herkenbare teams. • Door teams een eigen identiteit te geven en rekening te houden met a mbities, capaciteiten en groeipotentieel van individuele medewerkers he bben professionals ruimte om het werk (uiteraard binnen de door de org anisatie vastgestelde kaders die mede een uitvloeisel zijn van de met financiers gemaakte prestatieafspraken) naar eigen inzicht te verrichten waardoor er ruimte is voor creativiteit, innovatie en excellent presteren. • Door teams nadrukkelijk een eigen verantwoordelijkheid te geven en een (in beginsel) coachende stijl van leidinggeven te introduceren is sprake van verantwoording en sturing op vertrouwen. • Resultaatverantwoordelijke teams bieden mogelijkheden voor de ontwi kkeling van individuele teamleden. • Teams versterken het gevoel van collegialiteit. • Door de invoering van resultaatverantwoordelijke teams wordt Dordt Support doelgerichter. • Door het formeren van flexibele teams kan Dordt Support sneller en efficiënter inspelen op vragen uit de externe omgeving. In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de organisatie van de gebiedsteams als resultaatverantwoordelijke eenheden. De omvang van een gebiedsteam is een aandachtspunt. Een te klein team is kwetsbaar, een groot team loopt het risico onvoldoende groepsgevoel te kunnen creëren of vasthouden. Daarbinnen bestaat een individuele taakstelling als ook een collectieve verantwoordelijkheid voor het behalen van de collectieve taakstelling als team. ResultaatverantwoordePagina 19


DSP - groep

lijkheid heeft niet alleen betrekking op het realiseren van met financiers overeengekomen prestaties, maar ook op het interne functioneren van een team. De leden van een team moeten op elkaar en het team gericht zijn om als eenheid op te kunnen trekken, maar ook op de totale organisatie op Dordt Support waarvan een team onderdeel is.

4.2

Omvang gebiedsteams Wil een team als zodanig kunnen opereren, dan stelt dit eisen aan de o mvang van een team. Naarmate een team kleiner is, wordt het kwet sbaarder en wordt de meerwaarde ervan beperkter, naarmate een team groter wordt, wordt de communicatie complexer en neemt de kans op betrokkenheid op het team af. Een team bestaat dan ook uit 8 tot 12 medewerkers. Dat bet ekent dat een wijk meerdere integrale sociale gebiedsteams kan hebben, waarbij deze teams een buurt als werkgebied hebben. Het werken me t meerdere teams in één wijk leidt niet tot meer overlegstructuren, omdat overleg van gebiedsteams met andere organisaties vooral plaatsvindt op cliëntniveau. De samenstelling van een team is niet gestandaardiseerd. Kenmerken van de buurt, problematieken en samenstelling van de bevolking zijn mede bepalend voor de samenstelling van een team. Op basis van een analyse van een gebied wordt deze samenstelling bepaald. De analyse heeft betrekking op de bevolkingssamenstelling, problematieken en het cliëntbereik van Dordt Support (in eerste aanleg de organisaties die in Dordt Support gaan samenwerken). Dat kan betekenen dat bepaalde expertises en specialis aties in het ene team meer vertegenwoordigd zijn dan in een ander team. Om de aansluiting van het aanbod bij de vraag zo actueel mogelijk te houden wordt de gebiedsanalyse periodiek uitgevoerd. Medewerkers maken in beginsel deel uit van één team. Dat is weliswaar een beginsel dat de flexibiliteit van de organisatie niet bevordert. Daar staat t egenover dat het beginsel ertoe leidt dat medewerkers ergens bij horen en echte collega’s hebben. Indien medewerkers in meerdere teams werkzaam zouden zijn, hebben zij geen thuishaven, kunnen zij zich niet hechten en zullen zij ook niet investeren in een team. Het is geen vanzelfsprekendheid dat een team, dezelfde samenstelling behoudt. Medewerkers moeten periodiek wisselen van team. Dat voorkomt dat teams en teamleden indommelen. Een gevaar van het werken in teams is het ontstaan van ‘groupthink’, een attitude die gekenmerkt wordt door een team dat zo hecht is, dat steeds gekozen wordt voor bestaande routines en geen alternatieven meer in overweging worden genomen, omdat dit de ee nheid van het team zou kunnen verstoren. Het regelmatig wisselen van de samenstelling van een team is noodzakelijk om de frisse blik te behouden. Mutaties in de teamsamenstelling dienen evenwel gedoseerd plaats te vi nden, zodat er een balans kan zijn tussen het bestaande en het nieuwe. Anderzijds is het van belang er zorg voor te dragen dat de samenstelling van teams niet al te vaak verandert. Het is immers van belang dat een team bekende gezichten voor de inwoners van een wijk of buurt vormt. Met name in de opbouwfase van de eerste teams (de eerste drie jaren) is het van b elang dat een team zoveel mogelijk dezelfde samenstelling kent, ook al omdat een team meer is dan een optelsom van individuen. De meerwaarde van

Pagina 20


DSP - groep

het werken in een team moet worden opgebouwd, teamleden moeten elkaar leren kennen, leren open te staan voor elkaar en elkaars kennis en d ie kennis willen delen, en een teamgeest opbouwen.

4.3

Een gevoel van gezamenlijkheid Een team kan alleen resultaatverantwoordelijk zijn als een gevoel van gezamenlijkheid aanwezig is. De gezamenlijkheid zal moeten worden georganiseerd op het niveau van de inhoud van het werk. De meerwaarde van het werken in teams zal hier gelegen zijn in het van elkaar kunnen leren, informatieoverdracht, intervisie, gezamenlijke methodieken productontwikkeling, ontwikkeling van kwaliteitseisen op het niveau van de uitvoerende activiteiten. De meerwaarde van het team voor de teamleden is ook gelegen in het gezamenlijk verrichten van directe en indirecte regeltaken ten behoeve van het team en individuele teamleden. Dat schept een basis om op basis van wederkerigheid elkaar te adviseren en te ondersteunen. Een teamgevoel veronderstelt dat teamleden elkaar regelmatig ontmoeten dan wel via ICT-toepassingen en sociale media eenvoudig onderlinge contacten kunnen onderhouden.

4.4

Resultaatverantwoordelijkheid van teams en teamleden Het bestuur van Dordt Support maakt prestatieafspraken met financiers. Deze worden intern doorvertaald naar resultaatverantwoordelijke werkee nheden binnen Dordt Support waaronder de integrale sociale gebiedsteams. De managers van de sociale wijkteams maken prestatieafspraken met hun teams. De werkzaamheden worden in beginsel door individuele medewe rkers verricht en deze worden daarop aangesproken. Met elke individuele medewerker worden prestatieafspraken gemaakt. Resultaatverantwoordeli jke teams hebben weliswaar een verantwoordelijkheid voor het realiseren van de optelsom van prestatieafspraken met individuele teamleden, het blijft een afgeleide verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid van het team blijft beperkt tot het adviseren en ondersteunen van teamleden die de met hen gemaakte prestatieafspraken niet (lijken) te realiseren en het vervangen van zieke teamleden binnen de daarvoor beschikbare ruimte. De veran twoordelijkheid ligt primair bij individuele teamleden. Zij worden als eerste aangesproken op de met hen individueel gemaakte prestatieafspraken.

4.5

Regeltaken van teams Resultaatverantwoordelijke teams hebben ook regeltaken, zoals: • Afstemming van de dagelijkse werkzaamheden • Teamoverleg (in aanwezigheid van de manager • Intervisie (met een terugkoppeling van de resultaten/afspraken naar de manager) • Regelen van voldoende bezetting (in verband met ziekte en verlof) • Verantwoording afleggen aan de manager over de prestaties (inhoud elijk en presteren als team) • Tijd- en cliëntregistratie • Inwerken van nieuwe teamleden • Stagebegeleiding • Teamfunctioneringsgesprekken • Externe communicatie op operationeel niveau

Pagina 21


DSP - groep

De regeltaken worden verdeeld over de teamleden. Deze verdeling wordt periodiek bijgesteld, zodat taken kunnen rouleren en teamleden zich n ieuwe vaardigheden eigen kunnen maken.

4.6

De sociale dimensie van teams Teams hebben een productieve en een sociale dimensie. De productieve dimensie heeft betrekking op het realiseren van de prestatieafspraken zoals die tussen de manager en een team zijn gemaakt en op het uitvoeren van naar het team gedelegeerde regeltaken. De sociale dimensie heeft betre kking op de wijze waarop teamleden elkaar ondersteunen, de wijze waarop een team als zodanig functioneert en de mate waarin een team erin slaagt open verbindingen aan te gaan met andere teams binnen Dordt Support. Teamleden zijn belast met de ondersteuning van individuele teamleden. Er ligt hier een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de manager, het team en individuele teamleden. Als leidinggevende is de manager uiteraard verantwoordelijk voor het functioneren van individuele medewerkers. Medewe rkers moeten op hem of haar kunnen terugvallen voor advies en sociale steun. Dat laat onverlet dat medewerkers, als leden van een team, ook o ndersteunend naar elkaar toe dienen te zijn. Het sociale teamfunctioneren wordt beoordeeld op: • Zelfwerkzaamheid / zelfredzaamheid • De wijze waarop regeltaken worden verdeeld en uitgevoerd • De mate waarin afspraken worden nagekomen • De open en kritische houding van het team naar zichzelf toe • De mate waarin teams zelf conflicten oplossen • De kwaliteit van de interne communicatie en informatieoverdracht • De mate waarin steun aan teamleden wordt gegeven • De communicatie en samenwerking met andere teams

4.7

Communicatie binnen teams en met de Dordt Support-organisatie Een van de teamtaken is het verzorgen van de communicatie binnen het team, tussen het team en de manager en tussen het team en andere teams. Elk team heeft een communicator. Deze is verantwoordelijk voor de communicatie en is als het ware een vaste verbindingsfunctionaris. Doordat deze de gehele communicatie verzorgt, is informatie geconcentreerd aanwezig en zijn er vaste verbindingslijnen. Dat schept duidelijkheid en de kans op ruis wordt gereduceerd. In beginsel loopt de communicatie van over teamaangelegenheden en de uitvoering van regeltaken via de communic ator, tenzij spoedeisendheid dit verhindert. De communicator heeft wekelijks overleg met de manager over de ontwikkelingen binnen het team. Dat ve ronderstelt dat de communicator goed gevoed wordt door de overige teamleden. De communicator heeft geen speciale status of positie. Het betreft een tijdelijke en roulerende regeltaak.

4.8

De gerichtheid van gebiedsteams op de Dordt Support-organisatie Het is logisch dat medewerkers zich primair richten op het eigen team en minder op de totale Dordt Support-organisatie of andere teams. Een gevaar is dat de ontwikkeling van hechte teams leidt tot een ‘wij-zij-denken’ (het team tegenover de organisatie). Voorkomen dient te worden dat teams als

Pagina 22


DSP - groep

het ware los van de organisatie gaan opereren en uitsluitend op zic hzelf gericht zijn. Dordt Support voorkomt dit door: • De missie en de strategie zodanig helder te formuleren, dat doelstelli ngen van teams herkenbaar in het verlengde liggen van deze strategie en duidelijk is, wat de bijdragen van de teams zijn aan het verwezenlijken van de missie en de strategie van Dordt Support. • Regelmatig de totale organisatie te informeren over feiten, ontwikkeli ngen en voornemens binnen de totale organisatie en over de activiteiten van teams, ontwikkelingen die zich daar voordoen, successen die worden behaald, etc. • Uitwisseling van informatie tussen teams en het gezamenlijk ontwikkelen en uitwisselen van producten en methodieken, zodat deze breed b innen de organisatie beschikbaar zijn. • Daar waar mogelijk dwarsverbanden aan te brengen tussen teams, bijvoorbeeld door teams samen te laten participeren in brede netwerken door hen projectmatig samen te laten werken. • Teams de meerwaarde te laten ervaren van het werken in een kleinere werkeenheid binnen een grotere organisatie, door adequate onderste uning te bieden in de vorm van management, relatienetwerken, desku ndigheidsbevordering, informatie-uitwisseling, facilitaire ondersteuning, een goede informatievoorziening etc. Er wordt gebruik van de voordelen die een grote professionele organisatie kan bieden en tegelijkertijd wo rden de uitvoerende werkzaamheden op een zodanige schaal georganiseerd dat er sprake is van overzichtelijkheid, identificatie en herk enbaarheid. • De samenstelling van teams periodiek aan te passen waarbij medewe rkers overstappen naar een ander team.

Pagina 23


DSP - groep

5 Verantwoordingsstructuur Dordt Support

5.1

Inleiding De gemeente Dordrecht is een van de subsidiënten van Dordt Support. Het Wmo-beleid van de gemeente Dordrecht is vraaggericht. Omdat de vraag van de burger centraal staat, uitgegaan wordt van integrale dienstverlening en deze zo flexibel mogelijk rond de burger wordt georganiseerd, wordt bij de besteding van de subsidies voor maatschappelijke ondersteuning (en de verantwoording daarvan) niet uitgegaan van het aanbod in termen van org anisaties, werksoorten, disciplines en activiteiten. De burger en het resu ltaat vormen de basis voor de financiering. Het resultaat telt. De gemeente is uitsluitend geïnteresseerd in het resultaat en niet in de werkzaamheden en de organisatie daarvan die daaraan ten grondslag liggen. De gemeente su bsidieert derhalve geen activiteiten, maar resultaten. Het wordt aan de pr ofessionaliteit van Dordt Support overgelaten hoe zij deze resultaten bereikt. Sturen op resultaten biedt ruimte aan Dordt Support en haar professionals.

5.2

Kaderstelling en horizontalisering De gemeente wil Dordt Support uitsluitend ‘afrekenen’ op basis van resultaten die bijdragen aan de beoogde maatschappelijke effecten van het Wmobeleid. Zij wenst geen bemoeienis te hebben met de wijze waarop Dordt Support die doelen realiseert. Met de subsidiëring van Dordt Support wil de gemeente gemeentelijke beleidsdoelen realiseren. Om daarvoor verantwoordelijkheid te kunnen dragen, is het nodig dat de gemeente kaders aa nreikt. Het sturingskader van de gemeente Dordrecht bestaat uit kaderstelling en horizontalisering. De richting voor de door Dordt Support uit te voeren werkzaamheden bestaat uit de volgende door de gemeente aan te reiken inhoudelijke kaders: • Doelen van het beleid (publiek belang, waarom trekt de gemeente het belang van participatie naar zich toe, wat zijn de participatiedoelen) • Doelgroepen van het beleid (algemene kenmerken van de doekgroepen van het beleid, de burger in zijn algemeenheid versus specifieke doelgroepen, prioritaire doelgroepen) • Resultaten: de participatiedoelen en hun bijdrage aan het beoogde maatschappelijke effect van het participatiebeleid, evalueerbaarheid en resultaatgerichtheid van de participatiedoelen, meten en monitoren van resultaten • Middelen: het subsidiebedrag dat beschikbaar is voor het behalen van de resultaten / participatiedoelen • Uitgangspunten (eigen verantwoordelijkheid, eigen kracht en die van het persoonlijk netwerk, drang en dwang, etc.) Het verticale toezicht vindt plaats op het niveau van resultaten (bereikte participatiedoelen) en middelen (de subsidie die is besteed om de resultaten / participatiedoelen te bereiken). Het verticaal toezicht vindt plaats aan de door de gemeente geformuleerde resultaten. Het formele kader voor het verticale toezicht is de algemene subsidieverordening.

Pagina 24


DSP - groep

Horizontalisering impliceert dat de sturing primair plaatsvindt in horizontale relaties tussen Dordt Support en burgers (als belangenvertegenwoordigers en afnemers van de diensten van Dordt Support). Kaderstelling en horizontalisering zijn communicerende vaten. Ruimte voor Dordt Support is een relatief begrip, want gekoppeld aan kaders. De kaders bepalen het speelveld, de ruimte. Kaders moeten breed zijn, willen ze voldoende ruimte aan het initiatief en de creativiteit van Dordt Support. Anderzijds kan deze ruimte niet zo groot zijn, dat de uitvoering van het beleid een richting uitgaat die zich niet verdraagt met de beleidsdoelstellingen die de gemeente voorstaat. Er dient derhalve evenwicht te zijn tussen richting enerzijds en ruimte anderzijds. Bij de nadere invulling van het sturingsconcept wordt gebruik gemaakt van het zogenaamde '5R-model' waarbij de vijf R-en staan voor: • Richting: de gemeente geeft de belangrijkste maatschappelijke vraagstukken en oplossingsrichtingen aan, formuleert heldere doelstellingen en zet kaders en spelregels neer waarbinnen gewerkt moet worden. • Ruimte: de gemeente geeft ruimte aan burgers en Dordt Support, aansluitend bij de eigen kracht van dezen. • Resultaat: de gemeente formuleert duidelijke prestatieafspraken. • Rekenschap: de gemeente vraagt rekenschap over de uitvoering van het beleid en de resultaten daarvan. • Responsiviteit: de gemeente draagt er zorg voor dat Dordt Support optimaal inspeelt op vragen en voorkeuren van burgers. De combinatie van Rekenschap en Responsiviteit vraagt om een meervo udige verantwoording door Dordt Support: een evenwichtige combinatie van extern toezicht door de gemeente, interne controle door Dordt Support en horizontale verantwoording, aangevuld met mogelijkheden tot voice voor burgers.

5.3

Meervoudige verantwoording De gemeente kiest voor een sturingsconcept met meervoudige verantwoo rding, een evenwichtige combinatie van: 1 Extern verticaal toezicht: het verzamelen van informatie over de vraag of een handeling of zaak voldoet aan de daartoe gestelde eisen, het zich vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding daa rvan interveniëren. Het verticaal toezicht wordt door de gemeente uitgeoefend in haar rol van subsidiënt. 2 Horizontale verantwoording: de verantwoording van Dordt Support: naar burgers die met ondersteuning van Dordt Support participatie- en zelfredzaamheidsdoelen willen bereiken 3 Voice: zeggenschap van burgers met betrekking tot de dienstverlening van Dordt Support. Doordat de gemeente als eindverantwoordelijke voor het borgen van het publieke belang van participatie zich op afstand zich op afstand plaatst van Dordt Support ontstaat er voor de laatste meer beleidsmatige autonomie. Dat impliceert dat Dordt Support voor haar legitimatie sterker afhankelijk zijn van haar maatschappelijk draagvlak. Dat veronderstelt dat er in aanvu lling van het verticale toezicht van de gemeente ook verantwoording wordt afgelegd aan de samenleving en in het bijzonder aan de burgers die met onde rsteuning van Dordt Support participatiedoelen (willen) behalen.

Pagina 25


DSP - groep

Verticaal en horizontaal toezicht zijn complementair. Deze complementariteit is gebaseerd op vertrouwen dat verdiend moet worden door Dordt Support. De mate waarin Dordt Support vertrouwen geniet wordt duidelijk uit de uitkomsten van de horizontale verantwoording naar de burgers en de resultaten van de zeggenschap (voice) van de burgers. Naarmate het vertrouwen van de burgers in Dordt Support groter is, kan het verticale toezicht meer beperkt zijn. En uiteraard geldt ook het omgekeerde. Verticaal toezicht richt zich vooral op het realiseren van de gemeentelijke beleidsdoelen en de doelmatige en rechtmatige besteding van de daarvoor beschikbare middelen. Horizontale verantwoording richt zich op de kwaliteit van de dienstverlening van Dordt Support en de aansluiting van het aanbod op de vragen, behoeften en voorkeuren van burgers. Horizontale v erantwoording moet bijdragen aan kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en het lerend vermogen van zowel de gemeenten als Dordt Support. De informatie uit horizontale verantwoording en voice is zowel van belang voor de beleidsontwikkeling bij de gemeente als de ontwikkeling van de uitvoeringspraktijk bij Dordt Support.

5.4

Extern verticaal rekenschap Dordt Support aan de gemeente Dordrecht Het externe verticale toezicht vindt plaats binnen het kader van de subsidi erelatie en de Algemene subsidieverordening die daarop van toepassing is. Elementen van de verantwoording binnen het verticaal toezicht zijn: • Tussentijdse verantwoording • Melding van afwijkingen lopende het boekjaar • Verantwoording in het kader van de subsidievaststelling: jaarrekening, jaarverslag, accountantsverklaring met betrekking tot zowel de best eding van de middelen als de behaalde resultaten / participatiedoelen Uitgegaan wordt van een sturingsconcept van de gemeente Dordrecht dat kansen biedt aan Dordt Support om een organisatie te zijn waar de vraag van de burgers centraal staat en er voldoende ruimte is voor professionals om creatief, innovatief en excellent te presteren. Dat betekent dat de g emeente een aantal globale doelen stelt in termen van bevordering van part icipatie en zelfredzaamheid van alle burgers (actief en passief, zelfredzaam en niet zelfredzaam) en bevordering van zelfredzaamheid van kwetsbare burgers. In de praktijk realiseert Dordt Support participatiedoelen van individuele en collectieven van burgers. Door Dordt Support bereikte resultaten zijn dat de organisatie erin slaagt burgers te bereiken, in beweging te bre ngen en zich onderling te verbinden. Dordt Support doet dat door met burgers participatiedoelen van deze burgers te bewerkstelligen. De cliëntregistratie van Dordt Support is daarop afgestemd. Dordt Support registreert: • Hoeveel burgers zijn bereikt • Hoeveel burgers zijn ondersteund • Hoeveel participatiedoelen zijn bereikt en welke doelen dat waren • Hoeveel ondersteuningstrajecten zijn geëindigd zonder dat (een ) participatiedoel(en) is of zijn bereikt en wat de oorzaken daarvan waren • De tevredenheid van de burgers over de ontvangen ondersteuning Bij de registratie van participatiedoelen houdt Dordt Support een indeling aan die gebaseerd is op de participatiewijzer van Movisie. Daarin worden

Pagina 26


DSP - groep

zes participatiedomeinen onderscheiden: 1 Eigen inkomen 2 Zelfstandig functioneren 3 Opdoen van vaardigheden 4 Sociale contacten 5 Maatschappelijk bijdragen 6 Maatschappelijk deelnemen Voor de onderscheiden participatiedomeinen kunnen de volgende participatiedoelen worden benoemd (het betreft hier nog voorbeelden en de lijst is niet uitputtend): 1 Eigen inkomen • Een spijbelende jongere neemt weer volledig deel aan het onderwijs • Een jongere die zonder startkwalificatie de school heeft verlaten is weer toegeleid naar onderwijsactiviteiten die gericht zijn op het behalen van een startkwalificatie • Een burger met een grote afstand tot de arbeidsmarkt heeft met succes een educatief traject dat gericht is op toeleiding naar de arbeidsmarkt • Een burger met bestedings- of budgetproblemen heeft zijn financiële huishouding weer op orde. 2 Zelfstandig functioneren • Een burger heeft praktische woonvaardigheden geleerd die hem in staat stellen een eigen huishouding te voeren • Een burger kan zelf gezonde en gevarieerde maaltijden bereiden • Een burger kan zijn eigen inkomen beheren • Een burger kan zijn privéadministratie voeren • Een burger kan formulieren van overheden en instanties invullen • Een burger is in staat om kleine onderhoudswerkzaamheden en reparaties in en om het huis te verrichten • Een burger is in een staat een zinvolle invulling te geven aan zijn dagbesteding • Een burger heeft keuzes gemaakt voor de inrichting van zijn leven • Een burger is in staat om informatie op te zoeken en deze te beoordelen op hun betrouwbaarheid zodat hij in staat is vragen te beantwoorden, keuzes te maken of de weg te vinden in het aanbod van voorzieningen • Een burger is in staat om opvoedingsvraagstukken op te lossen. 3 Opdoen van vaardigheden • De taal-, emotionele, cognitieve en sociale vaardigheden van een peuter zijn verder ontwikkeld • Op de peuterspeelzaal is bij een peuter een ontwikkelingsachterstand geconstateerd en deze is verwezen naar een passend aanbod (al dan niet binnen de peuterspeelzaal) • Een ouder is in staat om eigen opvoedingsdoelen te realiseren als grenzen stellen • Een burger is in staat zijn relatie-, emotionele of psychosociale problemen op te lossen dan wel te hanteren. • Een burger heeft assertieve vaardigheden opgedaan die het hem of haar mogelijk maakt zich staande te houden in een situatie waarin sprake is van huiselijk geweld. • Een burger met agressiviteitsproblemen heeft geleerd zich te beheersen waardoor hij of zij zich niet meer schuldig maakt aan huiselijk geweld.

Pagina 27


DSP - groep

4 Sociale contacten • Een burger heeft sociale vaardigheden opgedaan die hem in staat stellen contacten en relaties aan te gaan en te onderhouden • Een burger heeft zijn persoonlijk informeel netwerk waaraan hij voldoende steun ontleent • Een burger heeft een maatje of buddy gekregen • Op de schaal van De Jong Gierveld is de eenzaamheidsproblematiek van een burger gereduceerd • Een burger heeft een relatieprobleem opgelost. • Een burger die een training rouwverwerking heeft gevolgd, hervat haar of zijn sociale leven (contacten) 5 Maatschappelijk bijdragen • Een burger biedt burenhulp / buurtzorg / informele zorg / is actief lid van een maatschappelijk steunsysteem • Een burger verricht vrijwilligerswerk • Een burger biedt mantelzorg • Een burger komt actief op voor de leefbaarheid van de eigen woon- en leefomgeving • Een burger zet zich actief in voor de behartiging van een maatschappelijk of politiek belang of draagt actief ethische en morele opvattingen uit • Een burger is actief als bestuurslid of kaderlid van een vereniging of een anderszins georganiseerd verband 6 • • • • • •

Maatschappelijk deelnemen Een burger neemt deel aan een ontmoetingsactiviteit Een burger neemt deel aan een recreatieve of creatieve activiteit Een burger neemt deel aan een sportactiviteit Een burger neemt deel aan een culturele activiteit Een burger neemt deel aan een dagbestedingsactiviteit Een intensieve mantelzorger kan door respijtzorg blijven deelnemen aan maatschappelijke activiteiten

Omwille van de evaluatie en verdere ontwikkeling van het gemeentelijk pa rticipatiebeleid brengt Dordt Support de door haar ondersteunde burgers in beeld gebracht. Dordt Support registreert cliënten naar: • Geslacht • Etnische achtergrond • Leeftijd (kinderen 0-4 jaar, kinderen 4-12 jaar, jongeren 12-18 jaar, volwassenen van 18 – 75 jaar, ouderen van 75 jaar en ouder) • Vorm van huishouden / samenleving (alleenstaand, gehuwd of samenwonend al dan niet met kinderen, verweduwd, gescheiden) • Sociaaleconomische status (opleiding, bron en hoogte van het ink omen) • Kwetsbaarheid (lichamelijke en verstandelijke beperkingen, psychiatr ische stoornissen, chronische psychosociale problematiek, verslaving sproblematieken) • Buurten (postcodes) • Problemen Dordt Support ondersteunt mensen met participatie- en zelfredzaamheidsproblemen, maar zorgt er ook voor dat burgers zich inzetten voor hun m edeburgers die nog niet zelfredzaam zijn of die door hun beperkingen chr onisch minder zelfredzaam zijn, voor de kwaliteit van de woon/ en

Pagina 28


DSP - groep

leefomgeving en het verenigingsleven. Dordt Support registreert ook deze actieve burgers en wel naar: • Geslacht • Etnische achtergrond • Leeftijd (jongeren 12-18 jaar, volwassenen van 18 – 75 jaar, ouderen van 75 jaar en ouder) • Relatie met de burger die ze ondersteunen (naaste familie, overige fam ilie, vriend, kennis, buurman of –vrouw, buurtgenoot) • Vorm van ondersteuning (mantelzorger, vrijwilliger onderscheiden naar typen vrijwilligerswerk) • Buurten (postcodes) Door de combinatie van onderscheiden registratiegegevens wordt inzicht verworven in de burgers die door Dordt Support worden bereikt en ondersteund, hun kenmerken, problemen en de geografische concentratie van burgers met participatieproblemen. Op grond van deze gegevens is het t evens mogelijk een beeld te vormen van het niet-bereik van Dordt Support: welke groepen burgers zijn niet in beeld?

5.5

Horizontale verantwoording Dordt Support aan burgers Dordt Support gebruikt uiteenlopende instrumenten om de klanttevredenheid te meten: • Zij voert kwaliteitsbeleid, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening ce ntraal staat en de organisatie systematisch en controleerbaar werkt aan kwaliteitsverbetering van de dienstverlening • Zij hanteert een klachtenregeling voor cliënten en geeft in haar jaarve rslag aan hoeveel klachten van welke aard zijn behandeld en wat de organis atie op grond van de klachten heeft gedaan om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. • Zij geeft in haar jaarverslag aan hoe zij de tevredenheid van burgers over het gerealiseerde aanbod heeft gemeten (klantenpanels, tevredenheid sonderzoeken, exitgesprekken), wat de resultaten daarvan zijn en welke consequenties zij daaraan verbindt voor de toekomstige werkwijze en het toekomstige aanbod.

5.6

Responsiviteit: voice Voice is te relateren aan responsiviteit. responsiviteit gaat om goed luist eren naar de burgers (hun vragen, behoeften en voorkeuren) en zic h deze feedback ook aantrekken. Het verschil tussen horizontale verantwoording en voice is dat de eerste plaatsvindt in het kader van rekenschap afleggen, zich achteraf verantwoorden over haar functioneren en geleverde (maatschapp elijke) prestaties, terwijl voice aan de voorkant zit. Verantwoording wordt in beginsel aan alle burgers afgelegd, terwijl voice eerder het (pro-)actief bevragen is van kritische burgers en het accent meer eenzijdig ligt op aanpa ssen van de werkwijze, het aanbod en de bejegening. Niettemin kunnen de instrumenten bij voice hetzelfde zijn als bij horizontale verantwoo rding, zoals klantenpanels en cliëntenraden. Dordt Support kan voice als volgt gestalte geven:

Pagina 29


DSP - groep

•

•

• • • • • •

Pagina 30

Dordt Support stelt een vertegenwoordiging van klanten in staat om advies uit te brengen over het concept activiteitenplan voor het eerstk omende boekjaar (in het kader van de subsidieaanvraag). Dordt Support geeft bij het indienen van de subsidieaanvraag hoe zij burgers heeft gehoord en wat de invloed daarvan is geweest op de inhoud van het activiteitenplan. Dordt Support nodigt jaarlijks burgers die gebruik maakt van het ondersteuningsaanbod voor een panelgesprek waarin de vraag centraal in welke mate het aanbod en de werkwijze aansluit bij de vragen, behoeften en voorkeuren van burgers. Jaarlijks brengt Dordt Support een signaleringsrapport uit met daarin: een schets van landelijke en lokale sociale ontwikkelingen tekorten en gebreken in voorzieningen het niet goed functioneren van organisaties en instanties indien en voor zover deze van invloed zijn op de participatie van (kwetsbare) burgers. Het rapport is onderwerp van een debat met burgers, waarin getoetst wordt of en in hoeverre burgers zich herkennen in de i nhoud van het rapport en waarbij burgers het rapport kunnen aan vullen met eigen kennis en ervaringen.


DSP - groep

Dienstverleningsconcept en integrale sociale gebiedsteams Dordt Support. Alwien Bogaart

Recommend Documents