Dienstverleningsconcept gemeente Menterwolde
De Gemeente Menterwolde is dichterbij dan u denkt !
Opgesteld door : Edward Sander Opdrachtgever : Gemeente Menterwolde Projectleider : Edward Sander
Datum: Juli 2014
1
Inleiding De gemeente Menterwolde wil haar dienstverlening organisatie breed door ontwikkelen. Een onderdeel van de ze doorontwikkeling is de ambitie om in januari 2015 haar dienstverlening grotendeels aan te bieden vanuit een Klant Contact Centrum (KCC) Belangrijk hierbij is dat de organisatie keuzes maakt vanuit een gezamenlijk vertrekpunt. Een dienstverleningsconcept is een document waarin je als organisatie afspraken vastlegt die gelden voor elk onderdeel die te maken heeft met dienstverlening. Een voorbeeld is de verbouwing en inrichting van de hal in het Publiekscentrum. Het dienstverleningsconcept (gezamenlijk uitgangspunt) geeft aan dat Menterwolde proactief, zichtbaar, aanspreekbaar en professioneel wil zijn. Bij de inrichting en keuzes voor de publieksruimte moeten deze kernwaarden voor de burger zichtbaar zijn. Transparante publieksruimte waarin veel informatie, op professionele wijze, te vinden is en waar de burger gastvrij ontvangen wordt. Visie op Dienstverlening De gemeente Menterwolde heeft in haar collegeprogramma 2014-2018 aangegeven proactief, zichtbaar en aanspreekbaar te willen zijn voor de gemeenschap. Om een aantal ambities uit het collegeprogramma uit te voeren hebben wij aangegeven in 2015 te willen gaan werken met een volwaardig KCC. Om deze ambities waar te maken is het belangrijk dat de organisatie weet waar zij voor staat. Het dienstverleningsconcept is niet alleen specifiek voor het KCC maar heeft betrekking op dienstverlening binnen de hele organisatie. Het KCC is hier een belangrijk onderdeel van. Wat voor dienstverlener wil Menterwolde zijn ? Of, om in dienstverlening -termen te blijven: Hoe ziet de dienstverlening van Menterwolde er in de komende jaren tot 2018 uit ? Wat doen we nu al en moeten we vast houden ? En, minstens zo belangrijk, wat willen we anders doen? Rond het thema dienstverlening spelen tal van landelijke ontwikkelingen zoals administratieve lastenverlichting, deregulering, het Nationaal uitvoeringsprogramma elektronische dienstverlening (NUP), het concept Antwoord © en daarmee de invoering van een Klant Contact Centrum (KCC). Deze landelijke ontwikkelingen nemen wij mee in het concreet maken van onze visie op dienstverlening. Uiteraard moeten wij ook rekening houden met de regionale ontwikkelingen. Momenteel werken wij met onze samenwerkingspartners op verschillende gebieden samen. Afbakening Onze visie op dienstverlening gaat vooral over onze inwoner als klant1. We gebruiken de term inwoner maar dat kunnen ook bedrijven, instellingen of andere dienstverleners zijn die hier gevestigd zijn of zich hier willen vestigen. De dienstverleningsvisie gaat dus niet over de rol van inwoner als inspreker of participant. Dit onderscheid is belangrijk want vanuit de inwoner heeft de gemeente verschillende rollen: stimuleren, initiëren, vangnet en faciliteren. De visie op dienstverlening gaat over de inwoner als klant die diensten en producten van ons afneemt. Daarbij is onze rol er een van het vinden van een nieuwe balans: proactief en klantgericht zonder de verantwoordelijkheid van de inwoner over te nemen. 1
Wij hanteren de burgerrollen en overheidsrollen volgens Hiemstra,.J.(2003) Presterende gemeenten. Het gaat dus niet over de burger als kiezer (politieke relatie), als onderdaan (handhavingsrelatie), als partner (ontwikkelaar, interactiviteit) of als beheerder (gebruiker).
2
Wij zijn proactief, zichtbaar en aanspreekbaar ! Dienstverlening tot 2018 Onze gemeente is een proactieve, zichtbare en aanspreekbare gemeente die weet wat er bij de inwoners speelt en inspeelt op behoeften en anticipeert op nieuwe ontwikkelingen rondom dienstverlening. Onze een betrouwbare, ambitieuze dienstverlener. Een dienstverlener die duidelijk is in wat er van hem verwacht mag worden én een dienstverlener die onze inwoners aanspreekt op hun taak of verantwoordelijkheid zonder deze over te nemen. Onze gemeente doet niet aan “u vraagt wij draaien”. Niet omdat we dat niet willen maar omdat dat niet kan. Onze dienstverlening is geen eenrichtingsverkeer. Voor het verkrijgen van een vergunningen, het realiseren van initiatieven, het ophalen van het huisvuil of voor afhalen van een paspoort staat eerst een actie van onze inwoners. De aanvraag moet worden ingediend, het initiatief uitgewerkt en op papier gezet, de container moet op tijd bij de straat worden gezet én alleen met een goed genomen pasfoto kunnen paspoorten worden aangevraagd. Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker……. Zo vragen wij niet naar de bekende weg en koppelen we (samen met andere overheden) de gegevens van onze inwoners zodat onze inwoners niet meerdere aanvragen hoeft in te dienen. We geven onze inwoners inzicht in de doorloopprocedure van aanvragen. Wij communiceren tijdig als de verwachte termijn niet gehaald gaat worden en wij leggen onze inwoners ook duidelijk uit waardoor dat komt. Per categorie klantcontacten gaan wij een normenkaders opstellen zodat onze inwoners weten wat zij van ons mogen verwachten. Welk kanaal onze inwoners ook kiezen voor eenzelfde vraag, het antwoord is overal hetzelfde. Via de website en mail zijn wij 24 uur per dag bereikbaar. Onze website is overzichtelijk en toegankelijk en biedt alle relevante informatie. Ons voorkeurskanaal is digitaal en dus loopt in 2015 85 % van onze dienstverlening via internet en e -mail. De vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens is gegarandeerd. En wij gaan verder dan dat. In 2015 is er één klant contact centrum (KCC) in onze gemeente waar 80 % van de dienstverlening wordt afgehandeld (fase 3 antwoord c). De inwoners mogen zelf kiezen op welke manier zij in contact treden met ons. Alle kanalen (balie, brief, telefoon, e-mail, internet) zijn beschikbaar en wij zorgen voor het antwoord. Kernwaarden Om het dienstverleningsconcept te verwezenlijken zijn 3 kernwaarden voor onze e dienstverlening uit het collegeprogramma benoemd. De 4 kernwaarde is een kernwaarde die thuis hoort in elke organisatie. Vanuit deze kernwaarden, die aansluiten bij de competenties vanuit het collegeprogramma, gaan we werken. Dit is merkbaar in het hele dienstverleningsproces, zowel voor de inwoner als voor onszelf. De kernwaarden staan bijvoorbeeld centraal in de inrichting van werkprocessen, in het ontwerp van formulieren, in de inrichting van dienstverleningskanalen, in gedrag- en houding en in de wijze van aansturing.
3
Kernwaarde 1: Proactief Wij zijn duidelijk in wat inwoners van ons mogen verwachten en wat wij van hen verwachten. Wij vragen door om de vraag scherp te krijgen. Wij denken proactief mee in mogelijkheden zonder de eigen verantwoordelijkheid van de inwoner over te nemen. Wij zijn geen gratis adviesbureau. Meedenken betekent niet dat alles kan en betekent niet dat wij het doen. Daarin zijn wij duidelijk: “nee is nee en ja is ja”. Wij staan open voor opmerkingen en suggesties om onze dienstverlening te blijven verbeteren. Kernwaarde 2: Zichtbaar Wij willen dat de inwoners zich welkom voelen bij ons. Ons KCC, telefoon, brieven, website en e-mailverkeer is gastvrij, vriendelijk, duidelijk en open. In onze dienstverlening herkent zij de persoonlijke maat waarbij wij oog hebben voor kwetsbare groepen. Wij vinden het belangrijk dat de inwoners met een tevreden gevoel terugkijkt op het contact met ons. Kernwaarde 3: Aanspreekbaar Wij zijn eerlijk en consequent. We komen afspraken na. We brengen een heldere boodschap, ook als het slecht nieuws is. De inwoners weten waar zij aan toe zijn. We houden de inwoners tijdig op de hoogte. Kernwaarde 4: Professioneel Wij gaan zorgvuldig met de vragen en gegevens van onze inwoners om. Wij registeren klantvragen. Is de vraag duidelijk maar weten wij het antwoord niet dan verwijzen wij door als wij zeker weten dat de inwoners met de doorverwijzing wel geholpen worden. Bij twijfel gaan wij dat voor hen na want wij sturen onze inwoners niet van het kastje naar de muur. Wij zorgen voor continuïteit van dienstverlening en zijn gericht op continue verbetering.
Plan van aanpak KCC Bijgevoegd is het eerste plan van aanpak voor de ontwikkeling van het KCC. Dit document is vastgesteld in het MT en college om in eerste instantie de quick wins te realiseren. Het definitieve plan van aanpak (implementatieplan) wordt nog verder uitgeschreven. Het Dienstverleningsconcept zoals die hierboven is uitgeschreven is de “ kapstok” voor de verdere ontwikkeling van het KCC. Visie, ambities en kernwaardes zijn verweven in het totale organisatie brede proces om te komen tot de doorontwikkeling van de dienstverlening en een KCC.
4
Plan van aanpak Klant Contact Centrum Menterwolde (fase 1)
De gemeente Menterwolde werkt momenteel hard aan de doorontwikkeling van de dienstverlening.
Aanleiding In de concretisering van onze ambities nemen wij de landelijke en regionale ontwikkelingen mee. In het Nationale Uitvoeringsprogramma e -dienstverlening (NUP) is bepaald dat gemeenten hét overheidsloket worden voor burgers, bedrijven en instellingen. Om deze rol waar te kunnen maken richten gemeenten klantcontactcentra (KCC) in. In het kader van de regionale samenwerking wordt voor de ontwikkeling van het KCC zoveel mogelijk samengewerkt en afgestemd met onze samenwerkingspartners. Doelstelling Tot aan de gemeentelijke herindeling gaan wij het publiekscentrum door ontwikkelen naar een KCC. Nu is het publiekscentrum nog vooral een fysieke locatie waar een groot deel van de gemeentelijke producten worden aangevraagd en afgegeven en waar de telefoontjes binnen komen. We gaan van het publiekscentrum het organisatieonderdeel maken dat, namens de rest van de organisatie, de regie heeft op de klantcontacten. Zowel de digitale, de schriftelijke en de telefonische klantcontacten. Door de klantcontacten zoveel mogelijk naar de voorkant van de organisatie te brengen bedienen we onze inwoners en onszelf het beste. Randvoorwaarden en beperkingen Om de voornoemde doelstellingen waar te maken moeten wij voldoen aan een aantal randvoorwaarden of deze randvoorwaarden gaan creëren.
Goed functioneren DMS waaruit gegevens kunnen worden ontsloten en applicaties kunnen worden gekoppeld voor KCS portaal. Goed functionerende telefooncentrale die voldoet aan alle eisen om een goede telefonische structuur in te richten. Klant volgsysteem om klanten te geleiden (digitaal en fysiek) Beschikbaarheid om een goede en actuele kennisbank om het goede antwoord te geven. Content -management structuur om de kennisbank actueel te blijven houden. Beschikbaarheid voldoende capaciteit en kennis in het KCC om de doelstellingen waar te kunnen maken. Goede fysieke inrichting van de hal om praktisch en efficiënt te kunnen werken.
Aanpak en fasering Doorontwikkeling naar een KCC is een hele klus. Maar hoe gaan wij hiermee aan de slag? Waar beginnen we, en welke keuzes maken we het eerst ? Om snelle stappen te creëren is het handig om direct mee te liften met bepaalde ontwikkelingen in de gemeente en de samenwerkingspartners. Om direct resultaten te boeken beginnen we met het “laaghangend fruit” oftewel de quick wins.
5
De eerste grote “uitdaging” in de ontwikkeling naar een KCC is de implementatie van de nieuwe telefooncentrale. Deze “uitdaging” kun je uitsplitsen in drie subcategorieën; het fysiek, technisch en een organisatorisch gedeelte.
1. Verplaatsing huidige en implementatie nieuwe telefooncentrale. De huidige plek van de telefooncentrale is gesitueerd aan de balie in de hal. De centrale is gecombineerd met de receptie en het snel loket. Knelpunten van de huidige plek zijn; Belsignaal van de centrale geeft onrust in de hal Gesprekken die worden gevoerd kunnen letterlijk worden verstaan in de hal (privacy) Combinatie met receptie en snel loket geeft te veel werkdruk Oplopende wacht rij telefooncentrale i.v.m. fysieke klanten. Voorstel om de centrale te ontkoppelen van de receptie / snel loket en deze te verplaatsen naar de kamer die grenst aan de balie of een andere ruimte. Implementatie nieuwe centrale Rond de zomer van 2014 wordt de nieuwe telefooncentrale geïmplementeerd. Om de technische en organisatorische werking van de nieuwe centrale tot een succes te maken moeten we over een aantal vraagstukken gaan nadenken;
Welke eisen en wensen zijn er vanuit de gemeente om de nieuwe centrale “KCC proof” in te richten? Welke organisatorische richtlijnen hanteer je ten opzichte van het telefoonproces in de organisatie ( eventueel gecombineerd met vast –mobiel migratie) Welke organisatorische afspraken maak je met betrekking tot doorkiesnummers (IVR) Welke organisatorische richtlijnen hanteer je ten opzichte van e-mail en agendabeheer. Dit laatste is belangrijk om de bereikbaarheid van de organisatie inzichtelijk te maken. Technische inrichting van het proces telefonie (IVR, spraakboodschappen e.d.) Gaan we het 14+ nummer communiceren of houden we ons algemeen nummer. Back up mogelijkheden Slochteren en Hoogezand. Is de huidige telefonische bereikbaarheid realistisch ten opzichte van de ontwikkelingen en de ambities? ( zie 2) De kosten van de KCC module voor de centrale bedragen €15.000. De aanschaf van de KCC module is noodzakelijk om bovengenoemde ambities en functionaliteiten uit te voeren. De implementatie van deze module is opgenomen in de planning.
6
2. Openingstijden en bereikbaarheid i.r.t bezetting In de voorgaande alinea’s hebben we voorgesteld de plek van de telefooncentrale te verplaatsen. Hierbij hebben we de voordelen op een rijtje gezet. Het verplaatsten van de centrale heeft echter een nadeel. De centrale, receptie en snel loket is 1 fysieke werkplek. Door de centrale te verplaatsen worden 2 fysieke werkplekken gecreëerd die tijdens openingstijden en bereikbaarheid bemand moeten zijn. Gezien de bezetting en het aantal uren dat in het Publiekscentrum beschikbaar is kunnen hier problemen ontstaan. Mogelijke oplossingen zijn; Extra fte beschikbaar stellen voor het Publiekscentrum. Efficiënter plannen Openingstijden en bereikbaarheid (telefonisch) inkorten. Zeker de laatste optie is het bestuderen waard. De huidige uren waarop de gemeente bereikbaar is, is behoorlijk riant. De ruime telefonische bereikbaarheid drukt behoorlijk op de bezetting. Het voorstel om de telefonische bereikbaarheid te beperken volgt binnenkort.
3. Organisatie in relatie tot KCC. Het is voor een KCC belangrijk inzage te hebben in de agenda`s van de organisatie. Momenteel worden sommige agenda`s wel bijgehouden, andere niet. Een goed functionerende KCC valt of staat met afspraken over bereikbaarheid. Een goed middel om inzage te krijgen over bereikbaarheid van collega`s is inzage in de agenda`s. Als telefoontjes niet worden opgenomen komen deze weer terug bij de centrale ( terugvaltelefoon) Om dit zoveel mogelijk te voorkomen moet vanuit het MT de organisatie worden aangespoord om de agenda`s bij te houden. Ook moeten afspraken worden gemaakt over telefonische bereikbaarheid van afdelingen. Vanuit het KCC is niet altijd duidelijk en inzichtelijk met welke afdeling wel of niet doorverbonden kan worden.
4. Fysieke klantenstromen in het Publiekscentrum. (klant volgsysteem) Momenteel moeten burgers een afspraak maken voor bepaalde producten en diensten. Het maken van deze afspraken kan alleen telefonisch ingepland worden. Er is momenteel geen digitale mogelijk om een afspraak te maken. Dit zorgt voor extra belasting bij de centrale. In het Publiekscentrum moeten klanten, bezoek, leveranciers zich melden bij de receptie. Doordat de receptie is gecombineerd met het afhaalloket en telefooncentrale ontstaat een “bottle neck” Deze drie functionaliteiten zijn niet te combineren. Een oplossing die eerder in dit stuk is genoemd om de centrale van de snel balie, receptie te ontkoppelen. Door gebruik te maken van een klant volgsysteem kunnen burgers “digitaal” naar de loketten worden geleid. Dit “klant volgsysteem” ontlast de receptie doordat burgers digitaal worden geleid.
7
Ook is dit systeem te koppelen met de website zodat burgers digitaal afspraken kunnen maken. Het klant volgsysteem heeft de volgende voordelen;
Mogelijkheid voor de burger om digitaal via de website een afspraak te maken. Klanten hoeven zich niet meer melden bij de receptie, maar kunnen kiezen op de zuil. Het systeem genereert real time gegevens. Je kunt direct inspringen op actuele situaties. Het systeem genereert output gegevens. Belangrijke management gegevens die je kunt gebruiken voor de onderbouwing van voorstellen. Momenteel ligt er een offerte voor de afspraakmodule. De offerte voor de aanschaf van het klant volgsysteem volgt binnenkort. Als beide offertes binnen zijn wordt het MT in een voorstel gevraagd akkoord te gaan met de aanschaf.
5. Fysieke inrichting van de hal. Belangrijk voor de ontwikkeling van een KCC is de fysieke inrichting van de hal. Er zijn meerdere afdelingen die gebruik maken van deze fysieke ruimte. Om rust in de hal te creëren moeten de klantenstromen worden geleid. Eén van de oplossingen is uitgeschreven onder het 3e kopje (klant volgsysteem) Verder bepaald de fysieke inrichting hoe mensen zich bewegen en waar zij verblijven. Een aantal andere oplossingen zijn; Afstemming met andere afdelingen over spreekuren. Afstemming met andere afdelingen over inrichting van de hal. Het inrichten van spreekkamer 1 als “balie” voor afspraken en burgerlijke stand. ( uitgewerkt) Het voordeel van een spreekkamer als “ balie” is dat het fysiek in de hal rustiger wordt. Het nadeel kan zijn dat het lastig wordt om gezinnen in de spreekkamer te bedienen, de ruimte is fysiek beperkt. Een vereiste is dat betalingstransacties mogelijk moeten zijn in de spreekkamer. Als klanten vanuit de spreekkamer weer worden doorverwezen naar de balie om te betalen krijg je weer onrust in de hal en aan het loket. Bovendien ben je, per product, twee keer met de klant bezig. Dit is niet efficiënt. 6. DMS ( Digitaal Mid office Systeem) Momenteel werken we in het kader van de samenwerking voor afvalbeheer samen met IBOR. Deze samenwerking wordt 1 januari 2015 uitgebreid. Belangrijk is het meldingenproces op dezelfde wijze te stroomlijnen als Slochteren en Hoogezand. Het implementeren van een Mid office is een voorwaarde om processen te borgen en stroomlijnen. Ook fungeert het Mid office als digitaal archief voor alle zaken die binnenkomen bij de gemeente. Vanuit het KCC zijn de volgende knelpunten; Meldingen gaan nu per mail Geen archivering van meldingen Geen inzage in afhandeltermijn. Geen digitale informatievoorziening Oplossing is om aan te sluiten bij Slochteren en Hoogezand bij de implementatie van Inproces (DMS) Meldingen kunnen dan digitaal worden doorgegeven aan de IBOR. Ook kunnen burgers meldingen digitaal invoeren via de website wat uiteindelijk de centrale ontlast.
8
Momenteel is in het kader van de samenwerking een werkgroep bezig met de implementatie van een DMS in Menterwolde. Afhankelijk van de ontwikkeling van het DMS wordt tijdens het proces gekeken welke onderdelen voor het KCC prioriteit hebben en bij welke ontwikkelingen het KCC kan “aanhaken” Afhankelijk van voorgenoemd proces zullen nadere voorstellen volgen.
7. Planning Onderdeel DMS ( digitale Mid office) Klantvolgsysteem (JCC) Verplaatsing centrale Nieuwe centrale Eisen en wensen centrale Bereikbaarheid Fysieke inrichting KCC
Besluit MT / College MT / College
Verantwoordelijke Paul Herder Aziz / Margreet Margreet
MT / College MT / College MT
Margreet
MT
Margreet / organisatie
Planning 1 januari 2015 1 oktober 2014 Juli 2014 September 2014 Gereed
Margreet Organisatie
September 2014 September 2014
Bijzonderheden Afhankelijk samenwerking Afhankelijk planning JCC Afhankelijk planning Automatisering Afhankelijk samenwerking KCC module voor centrale Richtlijnen Agendabeheer en telefonie Afhankelijk organisatie
8. Tot slot De implementatie van het KCC en de doorontwikkeling van de dienstverlening is afhankelijk van de inzet van de organisatie. Het MT heeft hierin een besluitvormende en stimulerende rol richting de organisatie. De planning van het project is afhankelijk van essentiële onderdelen zoals de implementatie van een DMS, hierin moet een duidelijke keuze gemaakt worden. Bij de implementatie worden, afhankelijk van het onderdeel, afdelingen en de samenwerkingspartners betrokken. Bij de implementatie van de verschillende onderdelen is het dienstverleningsconcept leidend. Dit document vormt de basis voor alle keuzes en inrichtingen die te maken hebben met de organisatie brede doorontwikkeling van de dienstverlening.
9
