de Nationale ombudsman
De heer mr. M.A.P. van Haersma Buma Dijkgraaf Hoogheemraadschap Delfland Postbus 3061 2601 DB Delft
Postadres Postbus 93122 2509 AC Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 151 2594 A G Den Haag Tel: (070) 356 35 63 Fax. (070) 360 75 72 bureau@nationaleombudsman nl www.nationaleonnbudsman nl Doorkiesnummer (070) 356 35 99 HWD/rt
Dau tm Geachte heer Van Haersma Buma,
o 4 DEC 2012
Ons nummer 2012 11863 002
Hierbij zend ik u een afschrift van mijn brief aan de heer Van der Klugt, voorzitter van het dagelijks bestuur van de Regionale Belasting Groep, inzake de informatievoorziening aan burgers over de mogelijkheden om in aanmerking te komen voor kwijtschelding van waterschapsbelasting.
Uw brief
Uw kenmerk
Bijlagen
Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Behandelend medewerker mw. mr H Waayers-van Dijk Onderwerp Kwijtschelding regionale
De Nationale ombudsman,
dr.
Brenninkmeijer
belastingen
de Nationale ombudsman
De heer A.J. B. van der Klugt Voorzitter van het dagelijks bestuur Regionale Belasting Groep Informaticalaan 6-12 Postbus 2929 2601 CX Delft
Postadres Postbus 93122 2509 A C Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 151 2594 A G Den Haag Tel: (070) 356 35 63 Fax: (070) 360 75 72
[email protected] www.nationaleombudsman.nl Doorkiesnummer (070) 356 35 99 HWD/rt
Geachte heer Van der Klugt, Onlangs heeft mijn medewerkster H. Waayers-van Dijk contact gehad met uw medewerker de heer C. van den Bosch over de klacht van de heer Neleman. Naar aanleiding van de wijze waarop uw organisatie heeft gereageerd op het verzoek van de heer Neleman om kwijtschelding van de waterschapsbelasting en op zijn beroepsschrift naar aanleiding van de afwijzing daarvan, vraag ik hierbij uw bijzondere aandacht voor de informatievoorziening aan burgers over de mogelijkheden om in aanmerking te komen voor kwijtschelding.
Datum
04DEJ.312
Ons nummer 2012.11863 002 Uw brief
Uw kenmerk Bijlagen
Behandelend medewerker
Oe klacht van de heer Neleman De heer Neleman had gevraagd om kwijtschelding van waterschapsbelasting. Dit verzoek werd door uw organisatie afgewezen omdat zijn gemiddeld inkomen over de drie maanden voorafgaand aan zijn verzoek boven de norm lag. In zijn beroepsschrift voerde de heer Neleman aan dat hij een wisselend inkomen had en dat hij verwachtte dat zijn gemiddeld inkomen over het volledige jaar onder de norm zou liggen waardoor hij in aanmerking zou komen voor kwijtschelding. Dit beroepsschrift werd door uw organisatie schriftelijk afgewezen. Daarbij werd hem niet medegedeeld dat hij aan het eind van het jaar herziening kon vragen en dat hij dan alsnog kwijtschelding zou krijgen als zou blijken dat zijn gemiddeld inkomen over het volledige jaar onder de norm zou liggen. Vervolgens heeft de heer Neleman zijn klacht ingediend bij de Nationale ombudsman. Nadat mijn medewerkster mw. H. Waayers-van Dijk contact met de heer Van de Bosch had opgenomen, heeft zij de heer Neleman alsnog geïnformeerd over de mogelijkheid aan het eind van het jaar herziening te vragen. Oe visie van de Nationale ombudsman De Nationale ombudsman is van mening dat veel klachten en bezwaarschriften kunnen worden voorkomen door goede informatieverstrekking aan de burger. Zowel de informatieverstrekking aan de burger in het algemeen als in antwoord op een concreet verzoekschrift kan in veel gevallen beter, waardoor de indiening
mw. mr. H. Waayers-van Dijk Onderwerp Kwijtschelding regionale belastingen
de Nationale ombudsman
Ons nummer
2012.11863 002
van een bezwaarschrift niet nodig is. Als de burger eenmaal een bezwaarschrift (in het geval van kwijtschelding een beroepsschrift) heeft ingediend, kan het leggen van persoonlijk contact met de indiener een grote bijdrage leveren aan een voor beide partijen bevredigende afhandeling van het bezwaarschrift. Onnodige juridisering en formalisering wordt ermee voorkomen. In de bezwaarwijzer, die u hierbij als bijlage aantreft, worden hiervoor concrete suggesties gedaan. In het geval van de heer Neleman had persoonlijk contact met hem naar aanleiding van zijn bezwaarschrift ertoe kunnen leiden dat hij in dat stadium al was geïnformeerd over de mogelijkheid van herziening. Nog beter zou het zijn als deze informatie zou worden vermeld op de website waardoor deze voor iedereen beschikbaar is. Een ieder die kwijtschelding wil aanvragen en een wisselend inkomen heeft, kan dan voor zichzelf afwegen op welk moment hij zijn verzoek om kwijtschelding indient. Dit kan vele verzoekschriften, bezwaarschriften en klachten helpen voorkomen. Gelet op het bovenstaande geef ik u in overweging zowel de informatievoorziening over deze kwestie in het algemeen (bijvoorbeeld op de website) als naar aanleiding van een concreet verzoekschrift of beroepsschrift te verbeteren. Graag zou ik over vier weken van u vernemen of en zo ja hoe u dit advies heeft opgevolgd. Een afschrift van deze brief zend ik aan de dijkgraaf van Hoogheemraadschap Delfland, mr. M.A.P. van Haersma Buma. Tenslotte Heeft u over deze brief nog vragen, dan kunt u contact opnemen met mw. H. Waayers-van Dijk. Zij is bereikbaar op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 8.30 tot 12.30 uur via telefoonnummer 070-3563599.
De Nationale ombudsman,
dr. A.F/M. Brenninkmeijer
de Nationale ombudsman
Bezwaarwij Tijdens de bezwaarbehandeling
Wat is...
Overheid Tijdens de bezwaarbehandeling blijft goed overleg met de burger belangrijk. Beperk daarbij formalisering en juridisering en streef naar praktische
Beslissing, besluit, beschikking
oplossingsrichtingen voor het gerezen probleem.
wijzigen. Afhankelijk van het soort beslissing heet dat volgens de wet
• Zorg ervoor dat de burger tijdig over voldoende informatie beschikt.
een beslissing, besluit o f beschikking.
De overheid kan schriftelijk over uw belangen beslissen, u rechten toekennen, u plichten opleggen o f in uw rechten en plichten iets
• Overweeg, zelfs als afgezien wordt van boren, tocb telefonisch contact te lu bben en informeer de burger. Ook bij een niet-ontvankelijk bezwaar kan bet soms
Bezwaar en beroep
zinvol zijn om via rechtstreeks en snel persoonlijk contact uit te zoeken wat er
Als u het niet eens bent met de beslissing, het besluit o f de beschikking
speelt.
dan kunt u hiertegen bezwaar maken. Dit doet u door binnen zes weken een bezwaarschrift in te dienen bij de overheid. Een bezwaarschift is een
• Zorg ervoor dat de burger zich op een eerlijke manier behandeld voelt tijdens het horen: zorg voor open communicatie, toon een actief luisterende houding
brief met uw gegevens, een aanduiding van het besluit waartegen u in
en wees gericht op probleemoplossing in plaats van juridisering. Let ook op de
bezwaar gaat en de redenen waarom u het niet eens bent met het besluit.
setting en positie van partijen.
Daarna kunt u eventueel bij de rechter in beroep gaan.
• Spreek zo nodig met de burger af dat de termijn van behandeling langer is om
Mediation
ruimte te maken voor overleg.
Mediation is een vorm van conflicthantering, waarbij een onafhankelijke
• Zonder adviescommissie: zorg ervoor dat degene die met bezwaarmaker communiceert, naast juridische en inhoudelijke kennis ook over goede
neutrale derde - de mediator - partijen begeleidt om vanuit hun
communicatieve vaardigbeden beschikt.
werkelijke belangen tot een gezamenlijk gedragen en een voor ieder van hen optimale oplossing van hun conflict te komen.
• Met adviescommissie: zorg ervoor dat de voorzitter en leden van tie bezwaarcommissie naasi juridische en inhoudelijke kennis ook over goede
Rechtsbeschermingsclausule
communicatieve vaardigheden beschikken. • Voorkom dal de burger overvallen wordt door een 'pleitnota' die pas ter zitting te voorschijn komt. • Besteed met alleen aandacht aan de Juridische kanten van de zaak maar ook aan de behoorlijke behandeling van de burger in de tase van voorbereiding en besluitvorming. Vraag waar mogelijk ook door naar de (nabije) toekomst in deze kwestie.
Een tekst in een brief van de overheid waarin te lezen staat binnen welke
i
termijn en bij wie een bezwaar of beroep moet worden ingediend. Als deze clausule in een brief van de overheid is opgenomen, kunt u daaruit afleiden dat de overheid over uw rechten en plichten een beslissing heeft genomen.
• Verwijs de zaak zo nodig indien alsnog blijkt dat deze zich meer leent voor
een gesprek onder begeleiding van een onafhankelijke derde, bemiddeling ot mediadon. • Vraag uzelf af wat u of uw organisatie kan leren van dit bezwaar en hoe 11 dit
terugkoppelt. I >e Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 A C Den I laag
de Nationale ombudsman
Telefoon (070) 356 35 63 Fax (070) 360 75 72 www.natioiialeombudsmaii.nl
M e i 2011
Bezwaarwijzer Jaarlijks zijn cr 2,6 miljoon bezwaarprocedures. Voor burgers blijkt een
Na het indienen van een bezwaarschift
bezwaarschriftprocedure vaak een /eer slechte ervaring mei de overheid onder andere door de lange behandelingsduur; voor de overheid zijn bezwaarprocedures kostbaar en tijdrovend. Bezwaarprocedures zorgen er soms voor dat burger en
Overheid
overheid onnodig tegenover elkaar komen te slaan. I loe kunnen de betrokken burgers en de overheid verstandig omgaan met de mogelijkheid van bezwaar, zodat
Een door de burger ingediend bezwaarschrift moet conform de A w b behandeld
onnodige bezwaarprocedures voorkomen worden?
worden. Maar voordat u die behandeling opstart, is het belangrijk om na te gaan ol een bezwaarprocedure beantwoordt aan de verwachtingen van de burger. Daarom is persoonlijk contact cruciaal nadat een bezwaarschrift is ingediend.
Voorkomen van onnodig bezwaar
Zorg tijdig (uiterli jk binnen tien werkdagen maar liever binnen vijf werkdagen)
Burger
voor persoonlijk overleg met de bezwaarmaker. 1 )oel is om samen te bespreken
U heeft een bezwaarschrift ingediend. 1 )e ervaring leert dat een bezwaarprocedure
wat er precies aan de hand is en wat de beste aanjiak is van hei bezwaar. Als een
vaak niet aansluit bij hetgeen u als burger met het bezwaar wilt bereiken. De
Overheid
inhoudelijke toetsing van het bezwaar niet meer mogelijk is, wees daar dan in dit
volgende vragen en aandachtspunten kunnen u helpen na te gaan o f deze aanpak
De beste manier om onnodige bezwaren te voorkomen is een zorgvuldige
overleg duidelijk over.
voor u adequaat is:
voorbereiding van het besluit èn een helder geformuleerd besluit:
Is het u voldoende duidelijk wat een bezwaarprocedure inhoudt en beantwoordt Ter voorbereiding van d i l contact kunt u zich de volgende vragen stellen, waarmee
• K o m in het besluit snel tot de kern van de zaak en leg concreet uit wat dit voor 1
de burger betekent.' Het bijsluiten van deze bezwaarwijzer bij hel besluit kan de burger ook stimuleren om een goede afweging te maken. • Zorg voor een informatieve rechtsbescliermingsclausule onder de beschikking. Moe kan deze clausule bet beste lulden?
Tegen dil besluit staal bezwaar open. Heeft n opmerkingen, vragen oj will u meer informatie over dit besluit, In-I dan met [naam, telefoonnummer]. I 'indt u ILH hel beslui! onjuist is, dien dan binnen zes weken een bez waarschrift in en stuur dil naar [adres]. Win n niet zeker of u dezi' bezwaarschrifiprpcedure wilt volgen of will u met ons
Burger
bijvoorbeeld uit:
van uw afweging:
•• behoefte aan informatie
• Neem contact op met de overheid om te verkennen o f het indienen van een
• onvrede over de gang van zaken
• Is de inhoud van het besluit duidelijk voor u en wat het concreet voor u betekent? O f heeft u behoefte aan toelichting?
telefoonnummer].
• Heeft u zich op een o f andere manier gestoord aan de wijze waarop bij de besluitvorming met u o f uw belangen is omgegaan? Z o ja, wat wilt u met die onvrede doen?
belang. De termijnen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) zijn dwingend,
• Kunt u uw doel op een andere, wellicht minder omslachtige wijze bereiken?
kunnen de volgende vragen en aandachtspunten behulpzaam zijn bij het maken
• Kloppen de gegevens over u in het besluit en heeft u alle gegevens verstrekt?
Persoonlijk contact voordat een burger schriftelijk reageert op een besluit is van
• Heeft u op dit moment vragen o f behoefte aan informatie?
• Wat denkt u dat de burger beweegt om actie te ondernemen tegen dil besluit? Bedenk dat de burger om uiteenlopende redehen bezwaar kan maken,
overleggen over ecu oplossing voor uw probleem? W em dan conlacl met ons «p via [naam,
Lel op; overleg zo nodig hoe u de bezwaartermijn van :cs weken veilig kunt stellen.
u verkent waar bet de burger om gaat (exploreren):
Als u zich afvraagt o f het voor u zinvol is om een bezwaarprocedure te starten,
bezwaar voor u de geschikte aanpak is.
• Kunt u beoordelen o f het besluit inhoudelijk juist is o f niet? O f heeft u daarvoor meer informatie nodig?
maar op grond van artikel 7.10 lid •! kan in onderling overleg de termijn voor
• Als u het besluit onjuist vindt, wat zijn dan uw argumenten?
behandeling van een bezwaarschrift verlengd worden.
• Welk doel wilt u met uw bezwaar tegen het besluit bereiken? Wat verwacht u van de overheid?
het doel van deze procedure aan hetgeen u wilt bereiken?
• Sta open voor overleg over de te volgen procedure en de mogelijkheden die de overheid u eventueel biedt om tot een oplossing te komen. • Als u uw bezwaar intrekt, let er dan op dat de overheid voldoende duidelijk vastlegt welke afspraken zijn gemaakt en deze ook nakomt.
• twijfel over juistheid van de inhoud van het besluit • Is de beschikking voor deze burger te begrijpen? • Z i j n et factoren waardoor de burger het besluit ol de behandeling door de overheid als oneerlijk zou kunnen ervaren? • Is bel een klacht legen de wi jze van voorbereiden van het besluit o f een bezwaar tegen de inhoud? O f een combinatie? • Cia bij een te laat bezwaar na ol het mogelijk om een klacht gaal: dan geldt een ruimere termijn. • i leeft de burger behoefte aan bepaalde informatie, zo ja, in welke vorm? • W i n informatie in bij de (vakjafdeling die de primaire beslissing beeft genomen.
Overheid
Hoe kijken zij tegen de kwestie aan? Bi j een negatief besluit: wat kan er
Als u ervoor gekozen beeft om persoonlijk contact met de burger le zoeken over
eventueel wel?
zijn bezwaarschift. besleed dan aandacht aan de volgende punten na afloop van dit
Belangrijk is dat de betrokken burger niet alleen op de mogelijkheid van bezwaar
• Weet u o f u met een bezwaar dit doel ook kunt bereiken?
Is er iels misgegaan bij de voorbereiding van het besluit? Z o ja. wat betekende
persoonlijk contact:
wordt gewezen: een 'bezwaar' kan net zo goed voortvloeien uit onduidelijkheid
• Als u in bezwaar wilt gaan, wat is dan de uiterste datum voor het indienen van
dal voor de burger? Is dit te herstellen? Wal betekent het voor de (vak)atdeling?
• Als hei gesprek voor de burger bevredigend is verlopen en deze zijn bezwaar
of onzekerheid over het besluit, o f de behoefte aan meer intormatie. Ook kan het 'bezwaar' ingegeven zijn door onvrede over de wijze waarop iemand in het
uw bezwaarschrift? Aan welke eisen moet het bezwaarschrift voldoen? • Begin niet onnodig een bezwaarprocedure. Deze kost tijd en geld en
voortraject is behandeld. I lei is daarom voor zowel de overheid als de burger
uit dé praktijk blijkt dat burgers vaak slechte ervaringen hebben met
belangrijk om naar aanleiding van een besluit na te gaan wat nodig is, zoals:
bezwaarprocedures.
persoonlijk contact, exploreren, toelichten, nadere informatie, klacht ol bezwaar tegen de inhoud van het besluit,
herstellen? • I leeft deze beschikking (ongewenste) effecten o|i andere beslissingen die voor de burger belangrijk zijn? • Behoort een (informele) oplossing voor bet gerezen probleem tot de
Als u twijfelt o f een bezwaarprocedure voor u zinvol is, kunt u ook contact opnemen met Het juridisch Loket via het telefoonnummer 0900 - 8020
(ioede communicatie over bet besluit is cruciaal. Belangrijke aandachtspunten zijn:
(10 cent per minuut) o f hun website bezoeken: www.juridischloket.nl. Besluit u
>• Luislcn'ii: ga bij de burger na welke belangen sjielen en houd daar zo veel
bezwaar te maken, dan vindt u een voorbeeldbrief hiervoor op onze website
mogelijk rekening mee.
• Ontbrak bepaalde intormatie bij hel nemen van hel primaire besluit? Is dat te
www.nationaleombudsman.nl/hulp-bij-bezwaar-en-beroep
mogelijkheden? Welke ruimte is er om er mei de burger uil te komen?
intrekt, zorg dan voor zorgvuldige vastlegging van de gemaakte afspraken tijdens bel gesprek per mail ot brief. Alleen mondeling afspreken is onzorgvuldig. • Als het gesprek beeft geleid tot heldere afspraken over het toezenden van informatie aan de burger, kom die afspraken dan direct na. • Als de burger besluit het bezwaar door te zetten, ga dan na wat de kern van dit bezwaar is en zorg ervoor dat dil punt centraal staat bij de bezwaarbehandeling.
• Leent de kwestie zich voor bezwaarbebandeling o f is mediation een beter
alternatief? • Wat kan de organisatie leren van dil bezwaar? I loe vindt de terugkoppeling plaats aan de {vak),ifdeling?
• hiltcrcir. zorg ervoor dat de burger een bezwaar alleen indient als er inhoudelijk iets mis kan zijn met het besluit. Andere punten van onvrede kunt u beter op een andere manier oppakken. • Faciliteren: zorg ervoor dat de burger goed geïnformeerd is zodat hij een juiste keuze kan maken over het vervolg.
1) /.k- lu-l r.ippon 1'ivlhK a m u t l i n c l dc ovcrht'itl 2. l l l l l l i-n tic M c m i k . i . i n i l c / w . i . i i M l m l u - n . 21107 ( M i i m l c r i c v.m Itinncnl.imKc /..iken c n Koninkrijksrcl.ilict) c n hel mpport '/.oiy, vnnr dimlclijkc I m c v c n ! H o e k.in l i d C A K t o l hcc.rijpclijkc l>c\i l i i k k i i i ^ c n k o m e n ; ( R . i p p o n 20IO/0«!>. Nation.ilc otnl>iKlsiii.m).
