DAFTAR ISI. SAMBUTAN... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GRAFIK... vii

i

ii

iii

Daftar isi

DAFTAR ISI

…………………………………………............... …………………………………………............... …………………………………………............... …………………………………………............... …………………………………………...............

i iii iii v vii

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …………….…………………................... 1.2. Kaksud dan Tujuan Penelitian………....………………. 1.3. Sasaran dan Manfaat…………………………….............. 1.4. Dasar Hukum ……………………………………………

1 2 2 4

SAMBUTAN KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GRAFIK BAB I

BAB II

BAB III

BAB IV

METODOLOGI 2.1. Konsep dan Definisi ………………………………….... 2.2. Metodologi Survei............................................................. 2.3. Variabel Indeks Kepuasan Msyarakat............................ 2.4. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat.................................. 2.5. Tahapan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat.... TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Konsep Pelayanan Publik….…………………..……….. 3.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan ……………………..... HASIL PENGUKURAN 4.1. Indikator Kepuasan Masyarakat..................................... 4.2. Indikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Jenis Layanan………………………………………………….. 4.3. Indeks Kepuasan Masyarakat...........................................

BAB V

KAJIAN HASIL PENGUKURAN

BAB V

PENUTUP 4.1. Kesimpulan.......................................................................... 4.2. Saran .......…………………………………………………..

7 7 8 10 11

21 14

21 32 40

21 32

iv Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008

Daftar isi

DAFTAR TABEL

Tabel A .

Tabel 1.

Tabel 2.

Tabel 3.

Tabel 4.

Tabel 5.

Tabel 6.

Tabel 7.

Tabel 8.

Tabel 9.

Tabel 10.

Tabel 11.

Tabel 12.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan…………

11

Kemudahan Prosedur Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

22

Persyaratan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

22

Kejelasan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

23

Kedisiplinan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

24

Tanggungjawab Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

25

Kemampuan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

25

Kecepatan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

26

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

27

Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

28

Kewajaran Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

28

Kepastian Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

29

Kepastian Jadwal Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

30 v

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008

Daftar isi

Tabel 13.

Tabel 14.

Tabel 15.

Tabel 16.

Tabel 17.

Tabel 18.

Tabel 19.

Tabel 20

Tabel 21.

Tabel 22.

Tabel 23.

Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

31

Keamanan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

31

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan Akte Di Kabupaten Bandung Tahun 2008

32

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan IMB Di Kabupaten Bandung Tahun 2008

34

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP Di Kabupaten Bandung Tahun 2008

35

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan Siswa Baru Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan SIUP Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kabupaten Bandung Tahun 2008

36

37

38

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan RSU Di Kabupaten Bandung Tahun 2008

39

Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2008

40

Tiga Unsur Dengan Nilai Terendah Tiap Jenis Pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008

43

vi Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008

Daftar isi

DAFTAR GRAFIK Grafik 1.

Posisi Capaian IKM Masing-Masing Jenis Layanan …………………………..............................................

42

vii Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2008

Indeks Kepuasan Masyarakat

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik (good governance)

adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam nenentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

1


Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2.

Maksud dan Tujuan Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data

tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan Pemerintah di wilayah Kabupaten Bandung. Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.

1.3.

Sasaran dan Manfaat

Sasaran penyusunan IKM ini antara lain : a.

Untuk mengetahui pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

2


b.

Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna;

c.

Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dengan tersedianya data IKM secara periodik maka akan dapat

diperoleh banyak manfaat yaitu: a.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

b.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

d.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan;

e.

Pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;

f.

Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

g.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


3


1.4.

Dasar Hukum Dasar Hukum yang melandasi penyususunan IKM ini adalah

Peraturan Perundang-undangan antara lain: 1. UU No 17 Tahun 2003 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara ; 2. UU No 25 Tahun 2005 tenteng Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional; 3. UU No 32 Tahun 2004 jo UU No 3 Tahun 2005 Tentang Pemerintah Daerah; 4. UU No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas UU No 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah; 5. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2003 Tentang Pedoman Organisasi Peringkat Daerah; 6. Peraturan Pemerintah No 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan dan Pertanggungjawaban Keuangan Daerah; 7. Peraturan Pemerintah No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah; 8. Peraturan Pemerintah No 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal; 9. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2006 tentang Pelaporan Keuangan dan Kinerja Instansi Pemerintah; 10. Peraturan Pemerintah No 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; 11. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

4


12. Keputusan Presiden No 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaran Pemerintah Daerah; 13. InstruksiPresiden No 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 14. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; 15. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 59 Tahun 2007 tentang Perubahan Peraturan Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; 16. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah; 17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksanan Pelayanan Umum; 18. Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 29 Tahun 2002 tentang Pedoman Pengurusan, Pertanggungjawaban dan Pengawasan Keuangan Daerah serta Tata Cara Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Pelaksanaan Tata Usaha Keuangan Daerah dan Penyususnan Perhitungan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah; 19. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Aparatur Negara; 20. Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuak Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 21. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaran Pelayanan Publik;

Negara Umum

22. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

5


23. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No KEP/135/M.PAN/9/2004 tentng Pedoman Umum Evaluasi Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah; 24. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparasi dan Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik; 25. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 118/2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat; 26. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan “Citra Pelayanan Prima”; 27. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No 1 Tahun 2008 tentang Penetapan Anggaran Pendapatan Belanja Daerah Tahun 2008.


6


BAB II METODOLOGI 2.1.

Konsep dan Definisi.

Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan

di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No.

KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman

Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan.

Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari

tingkat kurang baik diberi nilai 1 (satu) sampat dengan tingkat sangat baik dan diberi nilai 4(empat).

2.2.

Metode Survey

Metode Survey yang digunakan Acak Sederhana dimana jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga jumlah responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. Total responden yang didapat sebanyak 7 x 150 responden /unit pelayanan = 1050 responden. IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

7


Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi survei. Untuk responden unit pelayanan pendidikan ditetapkan yaitu responden yang baru memasuki bangku sekolah baik pendidikan dasar, menengah maupun atas di tahun ajaran 2008/2009 di sekolah negeri.

2.3.

Variable Indeks Kepuasan Masyarakat

Untuk mengukur angka IKM digunakan 14 (empat belas) Jenis unsur pertanyaan yang meliputi pertanyaan tentang: 1. Prosedur Layanan, yaitu

kemudahan

tahapan

pelayanan

yang

diberikan

kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Layanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis layanannya; 3. Kejelasan Petugas Layanan Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan layanan (nama, Jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya); 4. Kedisiplinan Petugas Layanan, Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan berlaku; 5. Tanggungjawab Petugas Layanan,


8


Yaitu

kejelasan

wewenang

dan

tanggungjawab

petugas

dalammenyelenggarakan dan penyelesaian layanan; 6. Kemampuan Petugas Layanan, Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ; 7. Kecepatan Layanan, Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaiakn dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan Layanan, Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan Keramahan Layanan, Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran Biaya Layanan, Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian Biaya Layanan, Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; 12. Kepastian Jadual Layanan, Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan; 13. Kenyamanan Layanan, IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

9


Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yangbersih, trapi, teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima yalayan; 14. Keamanan Layanan, Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai IKM dihitung dari nilai rata rata tertimbang pada masingmasing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa data ordinal. Metode penghitungan angka indeks digunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing

unsur

pertanyaan

dengan

penghitungan

rata

rata

tertimbang sbb:


10


Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25100 maka dilakukan konversi dengan nilai dasar 25 yaitu dengan cara IKM unit pelayanan X 25. Untuk meberikan nilai atas persepsi dari suatu unit pelayanan maka di tetapkan nilai interval mutu pelayanan dari mutu pelayanan tidak baik sampai mutu pelayanan sangat baik, atau dapat diamati dalam Tabel 1. Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM 25 – 43,75

MUTU LAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1

NILAI INTERVAL IKM 1,00 - 1,75

D

Tidak Baik

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

2.5.

Baik Sangat Baik

Tahapan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat

Setelah selesai pelaksanaankegiatan lapangan (survey) maka memasuki tapa pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah: 1.

Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan.

2. Uji Kualitas Data,

uji ini dilakukan untuk mengetahui profil

responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan

analisis

obyektifitas.


Data

persepsi

masyarakat 11


dikompilasikan dengan data responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. 3. Tahap penghitungan nilai IKM, yaitu melalui 3 tahapan: a.

Entry data yaitu memesukkan data isian kedalam sheet yang terdiri dari 14 unsur katerori pelayanan,

b. Hitung nilai rata-rata setiap unsur kategori pelayanan dan nilai indeks dari masing-masing unit pelayanan dengan cara: -

Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan,

- Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai ratarata per unsur kategori pelayanan dengan 0,071 - Nilai

Indeks

menjumlahkan

pelayanan 14

unit

unsur

layanan

kategori

dengan

cara

pelayanan

dan

mengkalikan nilai dasar 25.


12


BAB III TINJAUAN PUSTAKA 3.1 Konsep Pelayanan Publik

Kemajuan otonomi daerah sebagai suatu kebijakan dapat diukur dari berbagai dimensi. Namun, secara konkret, hasil dari otonomi daerah yang langsung dapat dinikmati oleh masyarakat adalah yang terkait dengan pelayanan publik. Asumsinya, perluasan kewenangan (desentralisasi) akan berkonsekuensi pada tumbuhnya kreativitas dan inovasi dalam menggali dan mengembangkan potensi daerahnya, sehingga alokasi pendapatan daerah dapat lebih banyak ditujukan bagi peningkatan kualitas pelayanan publik. Secara konseptual, pelayanan mencakup dimensi yang luas karena meliputi wilayah privat (private sector) maupun wilayah publik (public domain). Albrecht (dalam Pusdiklat LAN, 2000) mendefinisikan pelayanan sebagai …a total organizational approach that makes quality of service as perceived by the customer, the number one driving force for the operation of the bussiness. Pendapat ini menunjukkan dimensi privat dari pelayanan yang dikaitkan dengan kegiatan bisnis dan apa yang diterima oleh pelanggan atau konsumen. Sementara dimensi publik dari pelayanan tampak dari pendapat yang dikemukakan Thoha (dalam Pusdiklat LAN, 2000), bahwa pelayanan masyarakat adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan/atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

13


pencapaian suatu tujuan tertentu. Dengan kata lain, pelayanan masyarakat dalam pendapat Thoha berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik. Kepentingan umum merupakan konsep yang multiinterpretatif khususnya menyangkut siapa yang dimaksud dengan umum atau publik tersebut. Shepherd dan Wilcox (dalam Saefullah, 1999) memberikan pengertian bahwa publik adalah the whole community, individuals, sharing citizenship, responsibilities, and benefits. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan

masyarakat

luas,

sebagaimana

dikemukakan

Moenir

(2002:15) yang mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat. Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan pelayanan administrasi. Pelayanan dasar menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, permukiman, dll., sedangkan pelayanan administrasi menyangkut pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dll.


14


2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya. Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah utama benar-benar mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan. Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yakni pengukuran kuantitatif dan pengukuran kualitatif, yang keduanya saling IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

15


melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pasien harus menunggu saat dioperasi, berapa lama seseorang harus menunggu untuk dilayani, dan sebainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan publik. Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama tetapi dapat memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan

masyarakat.

Pengukuran

kualitatif

mencalup

proses

mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan menginterpretasikan pernyataan pelanggan. Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari: a)

Langkah pertama adalah mendefinikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu sendiri. Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai kualitas. Maka pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi pelanggan berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery;

b)

Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor tadi menjadi variabel.

Variabel

sebaiknya

dirumuskan

semaksimal

mungkin berdasarkan pernyataan pelanggan itu sendiri; c)

Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel, misalnya pengukuran didasarkan atas


16


skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan membantu pemahaman pandangan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ideal; d)

Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat ini. Hasil penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas mendasar bagi pelanggan.

Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah:

1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program; 2. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem; 3. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses; 4. Seharusnya dapat memunculkan data; 5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat; 6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya; 7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecahpecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program yang lain. IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

17


Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan pada 3 tingkat, yakni pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome. Pengukuran pada tingkat proses dilakukan pada setiap

langkah

atau

aktivitas

dalam

proses.

Tujuannya

untuk

mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan. Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output pelayanan yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah kesesuaian output dengan keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain. Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya. Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi

penentu

pemberdayaan


masyarakat.

Dalam

konteks

ini, 18


pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima (perceived service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator: 1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; 2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya; 3. Responsiveness,

yakni

kesanggupan

untuk

membantu

dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen; 4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; 5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur IKM untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

19


membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah menyusun 14 indikator standar penilaian IKM yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk menilai kinerja pelayanan publik di instansinya, yang meliputi: prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan mendapatkan pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; serta keamanan pelayanan. Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan publik sebagai salahsatu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakat akan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan.


20


BAB IV HASIL PENGUKURAN

4.1. Indikator Kepuasan Masyarakat Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bandung menggunakan 14 indikator kepuasan dalam mengukur 7 Jenis layanan terhadap masyarakat yang meliputi Layanan pembuatan Akte, Layanan Pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Layanan pembuatan Kartu Tanda

Penduduk

(KTP),

Layanan

pendidikan

bagi

siswa

baru

(SD,SLTP,SLTA), Layanan pembuatan ijin SIUP, Layanan kesehatan di Puskesmas dan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum (RSU)

Prosedur Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range 2.51 – 3.25 atau pada range konversi 62.51 – 81.25, artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung prosedurnya mudah. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 1.


21


Tabel 1. Kemudahan Prosedur Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 2.94 2.65 2.83 2.83 2.93 3.00 2.95

Kinerja Unit Pelayanan BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK

StdDev

Std error

0.3115 0.5573 0.5485 0.5235 0.3859 0.4335 0.2787

0.0254 0.0455 0.0448 0.0427 0.0315 0.0354 0.0228

Persyaratan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range 2.51 – 3.25 atau pada range konversi 62.51 – 81.25, artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung memiliki persyaratan pelayanan yang sesuai. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 2. Tabel 2. Persyaratan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.02 2.89 2.90 2.85 3.01 2.99 2.99



StdDev

Std error

0.2158 0.3385 0.4137 0.4740 0.2002 0.2953 0.1633

0.0176 0.0276 0.0338 0.0387 0.0163 0.0241 0.0133

22


Kejelasan petugas pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kejelasan dan kepastian petugas pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range 2.51 – 3.25 atau pada range konversi 62.51 – 81.25, artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung jelas dan pasti petugas yang melayaninya . Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 2.98 2.88 2.91 2.89 2.98 2.92 2.97


StdDev

Std error

0.2158 0.3649 0.5226 0.4201 0.1821 0.3575 0.1616

0.0176 0.0298 0.0427 0.0343 0.0149 0.0292 0.0132

Kedisplinan petugas pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range 2.51 – 3.25 atau pada range konversi 62.51 – 81.25, artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa layanan petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung petugasnya disiplin. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

23


persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 4.

Tabel 4. Kedisplinan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.01 2.84 2.77 2.82 2.90 2.70 2.88


StdDev

Std error

0.1417 0.3856 0.5362 0.4787 0.3010 0.4881 0.3460

0.0116 0.0315 0.0438 0.0391 0.0246 0.0399 0.0283

Tanggungjawab petugas Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range 2.51 – 3.25 atau pada range konversi 62.51 – 81.25, artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten

Bandung

memiliki

tanggungajawab

yang

baik

(bertanggungjawab). Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 5.


24


Tabel 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.00 2.92 2.93 2.90 2.97 2.95 2.98


StdDev

Std error

0.1638 0.3575 0.4586 0.4296 0.1801 0.4143 0.2449

0.0134 0.0292 0.0374 0.0351 0.0147 0.0338 0.0200

Kemampuan petugas pelayanan Nilai statistic mean dari unsur prosedur pelayanan untuk semua jenis pelayanan berada pada range 2.51 – 3.25 atau pada range konversi 62.51 – 81.25, artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa petugas pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung mampu memberikan pelayan. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 6. Tabel 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008. Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.04 2.96 2.99 2.95 2.97 2.99 2.99



StdDev

Std error

0.2282 0.3822 0.3062 0.3805 0.1989 0.3661 0.1633

0.0186 0.0312 0.0250 0.0311 0.0162 0.0299 0.0133 25


Kecepatan Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kecepatan pelayanan pembuatan akte dan pembuatan SIUP berada pada range 1.76 – 2.50 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan pembuatan akte dan SIUP di Kabupaten Bandung masih kurang cepat, sedangkan jenis pelayanan lainnya telah memberikan layanan yang cepat. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 7. Tabel 7. Kecepatan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008. Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai

Kinerja Unit Pelayanan

StdDev

Std error

2.43 2.51 2.55 2.61 2.35 2.57 2.77

KURANG BAIK BAIK BAIK BAIK KURANG BAIK BAIK BAIK

0.5485 0.5277 0.5968 0.5282 0.4914 0.5485 0.4358

0.0448 0.0431 0.0487 0.0431 0.0401 0.0448 0.0356

Keadilan mendapatkan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur keadilan mendapatkan pelayanan semua jenis layanan berada pada range 2.51 – 3.25 artinya artinya rata-rata responden menyatakan bahwa dalam mendapatkan layanan di Kabupaten Bandung mayarakat mendapatkan layanan yang adil. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai


26


standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel. Tabel 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008. Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.03 2.89 2.87 2.82 2.84 2.87 2.99


StdDev

Std error

0.2825 0.3504 0.4730 0.5565 0.4190 0.4586 0.1633

0.0231 0.0286 0.0386 0.0454 0.0342 0.0374 0.0133

Kesopanan dan keramahan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kesopanan dan keramahan petugas semua jenis layanan berada pada range 2.51 – 3.25 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa layanan di Kabupaten Bandung petugasnya ramah dan sopan. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada table 9.


27


Tabel 9. Kesopanan Dan Keramahan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008. Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.03 3.01 2.93 2.95 3.01 2.93 2.96


StdDev

Std error

0.1801 0.2457 0.4123 0.3978 0.0816 0.5063 0.3039

0.0147 0.0201 0.0337 0.0325 0.0067 0.0413 0.0248

Kewajaran biaya pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kewajaran biaya semua jenis layanan berada pada range 2.51 – 3.25 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan dalam mendapatkan layanan di semua jenis layanan di Kabupaten Bandung membayar biaya yang wajar. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen, kecuali layanan pendidikan standar kesalahan melebihi 5 persen di bawah 10 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Kewajaran Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008. Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 2.81 2.78 2.79 2.77 2.86 2.96 3.02



StdDev

Std error

0.3962 0.5164 0.5506 0.6147 0.3481 0.3252 0.1821

0.0324 0.0422 0.0450 0.0502 0.0284 0.0266 0.0149 28


Kepastian biaya pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kepastian biaya pelayanan akte dan perdagan berada pada range 1.76 – 2.50 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa biaya pelayanan pembuatan akte dan SIUP (perdagangan) di Kabupaten Bandung kadang-kadang sesuai dengan tarif pelayanan, khusus untuk kepastian biaya pelayanan di RSU masyarakat menilai sangat baik. Sedangkan jenis pelayanan lainnya banyak sesuainya. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Kepastian Biaya Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008. Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 2.33 2.75 2.56 2.57 2.18 2.83 3.72

Kinerja Unit Pelayanan KURANG BAIK BAIK BAIK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK

StdDev

Std error

0.5245 0.7874 0.9010 0.8062 0.4189 0.7546 0.6358

0.0428 0.0643 0.0736 0.0658 0.0342 0.0616 0.0519

Kepastian jadwal Pelayanan Nilai statistic mean dari unsur kepastian jadwal pelayanan perdagan berada pada range 1.76 – 2.50 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa jadwal pelayanan pembuatan SIUP (perdagangan) di Kabupaten Bandung kadang-kadang tepat jadwalnya, sedangkan jenis pelayanan lainnya banyak tepat jadwalnya. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

29


pelayanan pada item ini lebih dari 5 persen, kecuali layanan akte dan perdagangan standar errornya di bawah 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 12. Tabel 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 2.57 2.68 2.56 2.76 2.13 2.69 3.31

Kinerja Unit Pelayanan BAIK BAIK BAIK BAIK KURANG BAIK BAIK BAIK

StdDev

Std error

0.5226 0.7447 0.7727 0.7206 0.3533 0.7853 0.9480

0.0427 0.0608 0.0631 0.0588 0.0288 0.0641 0.0774

Kenyamanan lingkungan Nilai statistic mean dari unsur kenyamanan lingkungan semua jenis layanan berada pada range 2.51 – 3.25 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa lingkungan di tempat pelayanan di semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung nyaman. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 13.


30


Tabel 13. Kenyamanan lingkungan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 2.76 2.87 2.81 2.70 3.07 2.66 2.96


StdDev

Std error

0.4732 0.3894 0.4968 0.5403 0.2758 0.5288 0.2282

0.0386 0.0318 0.0406 0.0441 0.0225 0.0432 0.0186

Keamanan pelayanan Nilai statistic mean dari unsur keamanan pelayanan semua jenis layanan berada pada range 2.51 – 3.25 artinya artinya rata-rata masyarakat menyatakan bahwa pelayanan di tempat pelayanan semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung dirasakan aman. Rata-rata standar kesalahan (standart error mean) semua jenis pelayanan pada item ini kurang dari 5 persen,. Sedangkan nilai standard deviasi-nya (simpangan baku) masing masing jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel 14. Tabel 14. Keamanan Pelayanan Menurut Jenis Layanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU

Rata-Rata Nilai 3.05 2.99 2.99 2.82 3.01 2.94 2.98



StdDev

Std error

0.2116 0.3766 0.3473 0.4925 0.1417 0.3883 0.1821

0.0173 0.0309 0.0284 0.0402 0.0116 0.0317 0.0149

31


4.2. Indikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Jenis Layanan Pendapat masyarakat tentang kepuasan dalam mendapatkan jenis layanan tertentu dapat dijadikan bahan untuk melihat indikator mana yang perlu diperbaiki dan indicator mana yang perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan dalam memberi pelayanan pada masyarakat dalam upaya memberikan pelayanan prima. 1. Pembuatan Akte Akte masyarakat

merupakan dalam

perijinan

kehidupan

yang

sehari-hari,

sangat

dibutuhkan

oleh

karena itu

masyarakat sangat mendambakan pelayanan pembuatan akte yang cepat dan murah. Tabel 15. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap elayanan Pembuatan Akte Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN

U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

NILAI RATARATA 2.94 3.02 2.98 3.01 3.00 3.04 2.43 3.03 3.03 2.81 2.33 2.57 2.76 3.05 2.8395 70.9882 32


Berdasarkan survei tentang layanan pembuatan akte di Kabupaten Bandung dengan menggunakan metode perhitungan dalam KepmenPAN tentang IKM, maka diketahui bahwa nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan Akte sebesar 70,99 artinya masyarakat menilai bahwa pelayanan pembuatan akte di Kabupaten Bandung Baik. Akan tetapi bila dilihat indikator unsur kepuasan masyarakat menilai bahwa kecepatan pelayanan dan kepastian biaya pelayanan dinilai kurang baik, hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk penyelesaian akte memakan waktu yang relatif lama dengan biaya yang kadang-kadang tidak sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan. Sedangkan unsur lainnya dinilai masih baik dengan nilai tertinggi pada unsur keamanan pelayanan.

2. Pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Surat Ijin Mendirikan Bangunan merupakan perijinan yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kegiatan pembangunan rumah atau gedung lainnya, oleh karena itu pelayanan yang prima akan sangat

membantu

masyarakat

memenuhi

persyaratan

saat

berencana membangun gedung. Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan IMB di Kabupaten Bandung adalah sebesar 70,30 artinya masyarakat menilai bahwa dalam pembuatan IMB pelayanannya baik. Bila kita melihat indicator unsurnya maka semua unsure pelayanan juga dinilai baik dengan penilaian tertinggi pada unsur kesopanan dan


33


keramahan petugas dalam melayani pembuatan IMB yang juga dinilai baik (sopan dan ramah).

Tabel 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan IMB Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN

U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi

NILAI RATARATA 2.65 2.89 2.88 2.84 2.92 2.96 2.51 2.89 3.01 2.78 2.75 2.68 2.87 2.99 2.8120 70.3018

3. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) KTP merupakan bukti diri yang sah sebagai penduduk suatu wilayah, oleh karena itu kemudahan untuk mendapatkan KTP bagi penduduk di Kabupaten Bandung sangat membantu masyarakat. Walaupun Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan KTP di Kabupaten Bandung memiliki nilai di bawah 70 tetapi masih masuk dalam range penilaian baik oleh masyarakat (IKM konvers i= 69,91). Demikian pula bila dilihat IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

34


indikator unsurnya semua dinilai baik walaupun semua nilai rataratanya berada di bawah nilai 3. Nilai iunsur tertinggi diberikan pada unsure kemampuan petugas dalam melayani pembauatan KTP dan keamanan dalam pelayanan (nilai rata-rata = 2.99).

Tabel 17. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN


NILAI RATARATA 2.83 2.90 2.91 2.77 2.93 2.99 2.55 2.87 2.93 2.79 2.56 2.56 2.81 2.99 2.7965 69.9113

4. Pelayanan Pendidikan Siswa Baru Dalam upaya meningkatkan Sumber Daya Manusia, maka lembaga pendidikan (sekolah) merupakan institusi yang sangat berperan dalam menyiapkan masyarakat yang lebih berkualitas, oleh karena itu layanan pendidikan untuk siswa baru yang memasuki jenjang pendidikan akan menjadi kunci keberhasilan


35


proses belajar mengajar yang baik, oleh karena itu pelayanan yang baik terhadap murid menjadi sangat diperlukan masyarakat. Tabel 18. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pedidikan Siswa Baru Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN

U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan Nilai Rata-rata Tertimbang IKM

NILAI RATARATA 2.83 2.85 2.89 2.82 2.90 2.95 2.61 2.82 2.95 2.77 2.57 2.76 2.70 2.82 2.7860 69.6510

Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan terhadap siswa baru di institusi pendidikan (sekolah) yang meliputi sekolah Dasar, Sekolah Menengah dan Atas di Kabupaten Bandung dinilai masyarakat masih baik walaupun hanya nilai tingkat kepuasannya sebesar 69,65. Rata-rata nilai semua unsur pelayanan dinilai masyarakat baik dengan nilai rata-rata tertinggi pada unsure kemampuan petugas pelayanan dan kesopanan (IKM konversi = 69,65)


36


5. Pembuatan SIUP SIUP merupakan salah satu perijinan yang perlu dimiliki oleh masyaratkat untuk usaha atau memulai usaha, oleh karena itu kemudahan proses pembuatan SIUP akan membantu proses masyarakat dalam membangun dan mengembangkan usaha yang pada akhirnya membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tabel 19. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan Akte Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN


NILAI RATARATA 2.93 3.01 2.98 2.90 2.97 2.97 2.35 2.84 3.01 2.86 2.18 2.13 3.07 3.01 2.78273 69.5682

Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan SIUP di Kabupaten Bandung dinilai masyarakat masih baik walaupun hanya nilai tingkat kepuasannya sebesar 69,57. Ada 3 unsur yang dinilai masyarakat kurang baik dalam pelayanan pembuatan SIUP yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

37


sebesar 2.35, kepastian biaya dengan nilai rata-rata 2.18 dan kepastian jadwal dengan nilai rata-rata sebesar 2.13, tampaknya masalah dalam pembuatan SIUP adalah masalah jangka waktu penyelesaian ijin tersebut.

6. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Puskesmas merupakan institusi yang melayani bidang kesehatan masyarakat, pelayanan puskesmas yang baik akan sangat membantu masayarat dan meningkatan kualitas masyarakat. Tabel 20. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN



NILAI RATARATA 3.00 2.99 2.92 2.70 2.95 2.99 2.57 2.87 2.93 2.96 2.83 2.69 2.66 2.94 2.8395 70.9882

38


Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan kesehatan di puskesmas dinilai masyarakat baik, hal ini tergambar dari nilai IKM konversi yang mencapai 70.99 dengan nilai semua unsure juga baik yaitu berada pada range 2.51 – 3.25. Nilai unsur terendah diberikan masyarakat pengguna pelayanan puskesmas pada unsur kecepatan pelayanan artinya masyarakat menilai pelayanan di puskesmas masih kurang cepat. 7. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum (RSU) RSU merupakan institusi yang melayani bidang kesehatan masyarakat, pelayanan RSU yang baik akan sangat membantu masayarat dan meningkatan kualitas masyarakat. Tabel 21. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap elayanan Kesehatan RSU Di Kabupaten Bandung Tahun 2008 NO

UNSUR PELAYANAN

U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawabpetugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan Nilai Rata-rata Tertimbang IKM konversi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

NILAI RATARATA 2.95 2.99 2.97 2.88 2.98 2.99 2.77 2.99 2.96 3.02 3.72 3.31 2.96 2.98 3.0147 75.3665 39


Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum (RSU)

oleh

masyarakat

pengguna RSU dinilai dengan nilai IKM konversi yang mencapai 75.37 dengan nilai sangat baik diberikan pengguna layanan kesehatan pada unsur kepastian biaya pelayanan. Tampaknya masyarakat menilai bahwa yang dibayarkan kepada RSU sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan.

4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Secara Umum dari uraian indikator masing-masing jenis pelayanan di Kabupaten Bandung dinilai masyarakat pelayannya baik, secara agregat rata-rata dari semua jenis pelayanan di Kabupaten Bandung yang di ukur memberikan nilai sebesar 2.84 atau setara nilai 70.97 (Tabel 22).

Tabel 22. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan

AKTE IMB KTP PENDIDIKAN SIUP PUSKESMAS RSU Agregat IKM

NILAI RATARATA IKM 2.8395 2.8121 2.7965 2.7860 2.7827 2.8395 3.0147 2.8387


NILAI RATA – RATA IKM KONVERRSI 70.988 70.302 69.911 69.651 69.568 70.988 75.367 70.968

Kinerja Unit Pelayanan BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK

40


Dari 7 jenis pelayanan yang dirasakan masyarakat Kabupaten Bandung tampaknya pelayanan Rumah Sakit Umum (RSU) merupakan institusi yang dinilai memberikan kepuasan pelayanan tertinggi, sedangkan pelayanan pembuatan SIUP di dinas perdagangan merupakan institusi yang dinilai memberkan tingkat kepuasan terendah dalam pelayanan.


41


BAB V KAJIAN HASIL PENGUKURAN

Secara keseluruhan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung adalah 70.97 dengan melihat kategori penilaian yang berada pada rentang 62.51 – 81.25 kategori baik, maka dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan pada masyarakat adalah baik. Demikian pula bila dilihat masing-masing jenis pelayanan ternyata semua jenis pelayanan yang di ukur di Kabupaten Bandung berada pada rentang 62.51 – 81.25 yang berarti baik.

Tidak Baik 25

Kurang Baik 43.75


Baik 62.50

Sangat Baik 81.25

100 42


Gambar 1. Posisi Capaian IKM Masing – Masing Jenis Pelayanan Walaupun secara umum tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan dinilai baik, akan tetapi dalam mewujudkan pelayanan prima masih perlu pembenahan beberapa hala yang dirasa lemah dan mempertahankan dan meningkatkan layanan yang telah baik. Tabel 23 menyajikan tiga nilai unsur kepuasan terendah pada masing-masing

jenis

pelayanan

sebagai

bahan

pilihan

prioritas

peningkatan pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan.

Tabel 23. Tiga Unsur Dengan Nilai Terendah Tiap Jenis Pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008 Jenis Pelayanan

AKTE

IMB

KTP

PENDIDIKAN

SIUP

PUSKESMAS

RSU

Tiga Unsur Nilai Terendah 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3.

Kepastian biaya pelayanan *) Kecepatan pelayanan *) Kepastian jadwal pelayanan Kecepatan pelayanan Prosedur pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kecepatan pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kecepatan pelayanan Kenyamanan lingkungan Kepastian jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan *) Kenyamanan lingkungan*) Kepastian jadwal pelayanan *) Kecepatan pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Prosedur pelayanan

*) Kurang Baik IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

43


Unsur kepastian biaya pelayanan yang diterjemahkan sebagai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan masayarakat pengguna layanan dengan biaya yang telah ditetapkan dapat memberikan gambaran persepsi masyarakat tentang biaya resmi yang seharusnya dibayarkan untuk mendapakan pelayanan, apabila ada ketidakpuasan ini dapat memberikan adanya indikasi yang harus diperbaiki di unit pemberi layanan. Dari tujuh jenis pelayanan yang diukur kepastian biaya pelayanan muncul pada beberapa jenis pelayanan sebagai penilaian unsu tingkat kepuasan tiga terendah seperti di jenis layanan pembuatan Akte, pembuatan KTP, layanan pendidikan, dan pembuatan SIUP. Untuk layanan pembuatan Akte malah masyarakat menilai “Kurang Baik” sedangkan lainnya masih dinilai baik walau belum mencapai sangat baik. Tampaknya masalah ini terkait dengan birokrasi yang panjang dan sosilaisasi masalah biaya resmi kepada masayarakat. Kecepatan pelayanan yang diartikan sebagai kecepatan pengguna layanan mendapatkan layanan yang dibutuhkan merupakan unsur yang oleh masyarakat kabupaten Bandung dianggap memiliki tingkat kepuasan yang perlu ditingkatkan dari semua jenis layanan, hal ini terlihat pada tabel 23 dimana unsur kecepatan layanan termasuk 3 unsur dengan penilaian terendah dari semua jenis pelayanan, bahkan untuk pelayanan pembuatan akte dan pelayanan kesehatan di Puskesmas unsur ini memiliki nilai kurang baik. Permasalahan

dalam

meningkatkan

kecepatan

pelayanan

tampaknya terkait dengan birokrasi pelayanan, SDM pelayanan dan IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

44


Penerapan system serta pemanfaatan teknologi informasi. Kepastian jadwal pelayanan waktu menerima pelayanan

yang diartikan sebagai ketepatan

bagi masyarakat pengguna layanan

memberikan gambaran persepsi masyarakat tentag pelaksanaan menerima layanan sesuai dengan jadwal waktu unit pelayanan, dari tiga tingkat penilaian terendah masyarakat tentang unsur pelayanan, unsur kepastian jadwal terdapat di jenis layanan pembuatan Akte, IMB, KTP dan SIUP serta layanan kesehatan di Puskesmas bahakn untuk puskesmas penilaia kepuasan layanan termasuk “kurang baik”. Tampaknya hal ini berkaitan dengan disiplin dan sosialisai petugas atau unit usaha terhadap masyarakat. Unsur lainnya yang masuk dalam penilaian tiga kualitas terendah adalah prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang diterjemahkan sebagai kemudahan masyarakat menempuh jalur pelayanan yang diperlukan terjadi pada jenis layanan pembuatan IMB dan layanan kesehatan di RSU walaupun secara tingkat penilaian termasuk “mudah” dan tidak ada penilaian kurang mudah atau tidak mudah. Kenyamanan lingkungan yang diartikan sebagai kenyamanan pengguna layanan di lokasi pelayanan semua bernilai baik, di tempat jenis pelayanan kesehatan dipuskesmas dan pendidikan ternyata merupakan termasuk tiga unsur yang bernilai rendah, tampaknya penataan lingkungan belum menjadi prioritas di jenis layanan ini karena mungkin keterbatasan area sehingga mengutamakan unsur lainnya. Unsur terakhir dalam kelompok tiga unsur

penilaian terendah

adalah unsur kedisiplinan petugas, unsure ini hanya muncul di layanan IKM Kabupaten Bandung Tahun 2008

45


kesehatan RSU walaupun nilainya termasuk kategori baik ternyata persepsi masyarakat menunjukkan unsure ini adalah unsure pelayanan dengan nilai kelompok tiga terendah. Hal ini mungkin sebagai gambaran kurangnya penjelasan petugas dalam melayani masyarakat pengguna layanan baik berupa jadwal praktek, tugas dan jenis layanan yang tersedia. Dengan mengamati semua unsur dengan kelompok tiga nilai terendah tampaknya sudah harus dipikirkan Debirokrasi (penyederhanaan) prosedur layanan yang mudah diikuti dan difahami semua lapisan masyarakat. Pemanfaatan Informasi Teknologi manajemen system informasi juga harus menjadi prioritas sebagai agenda aksi dalam menjalankan strategi pelayanan prima dan good governace dan good government pada masyarakat. Selain kedua hal tersebut tidak boleh ketinggalan adalah peningkatan Sumber DayaManusia dalam hal “pelayanan prima”. Penyediaan layanan informasi pada tiap jenis layanan dan pengembangan prosedur jalur pengaduan, dapat membantu mempermudah masyarakat untuk menyampaikan opini dan pendapat untuk perbaikaqn kinerja kedepan. Mungkin perlu segera dipikirkan adanya system satu pintu atau satu atap dalam pelayanan pembuatan perijinan sehingga memudahkan dan mempercepat

layanan


pada

masyarakat.

46


BAB V PENUTUP 5.1.

Kesimpulan 1. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tujuh jenis

layanan

(AKTE,

KTP,IMB,

Pendidikan,

SIUP,

Puskesmas dan RSU) termasuk dalam kriteria penilaian baik, yaitu berada pada range IKM 2.51 – 3.25 atau pada range IKM konversi 62.51 -81.25. 2. Masih terdapat unsur yang tingkat kepuasan masyarakat masuk kategori “kurang Baik” atau “kurang sesuai’ dalam pelayanan pada beberapa jenis pelayanan berupa unsur kecepatan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan dan kenyamanan lingkungan. 3. Hasil Pengukuran rata-rata memiliki standar error dibawah 5 persen, walaupun ada beberapa unsure memiliki standar error anatar 5 – 10 persen, artinya hasil survey bias memberikan gambaran umum populasi sesungguhnya.

5.2.

Saran 1.

Agar

dapat

memberikan

gambaran

peningkatan

atau

penurunan pelayanan, maka kegiatan penyusunan Indeks


47


Kepuasan

Masayarakat

(IKM)

perlu

dilakukan

berkesinambungan. 2. Perlu tindak lanjut penyusunan rencana strategi dari hasil pengukuran IKM

agar upaya peningkatan pelayanan dapat

terarah, effektif dan effisien.


48

DAFTAR ISI. SAMBUTAN... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GRAFIK... vii

Recommend Documents