CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief

Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007

CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Agenda: 1.

Multichannel strategie CWI

2.

Klantcontacten, dienstverlening CWI Service

3.

Implementatie, (be)sturing

4.

Lessons learned

CWI Service, dienstverlening in multichannel perspectief

Pagina 3

CWI in de keten van “werk en inkomen” Werkzoekenden

Gemeenten

Reintegratie (privaat) CWI

Werkgevers


UWV

Pagina 4

Centrum voor Werk en Inkomen Organisatie: ►

130 vestigingen verdeeld over 6 districten (± 4.000 med.)

►

6 CWI Service locaties (1 in ieder district, ± 300 med.)

►

Juridische zaken

Aantallen: ►

± 500.000 WW, ± 250.000 WWB

►

± 400.000 vacatures

►

Werk.nl: ± 25 miljoen sessies

►

Telefonie: ± 3 miljoen gesprekken


Pagina 5

Multichannel strategie CWI ►

Doelstelling de klant via meerdere kanalen optimaal te ondersteunen met kwalitatief hoogwaardige dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten.

►

3 dienstverleningskanalen ► Internet (werk.nl) ► Telefonie ► Vestigingen

►

Uitgangspunten multichannel dienstverlening ► Transparant voor de klant ► Vindbare en toegankelijke kanalen ► Persoonlijke benadering ► Doelgericht en efficient werken ► Duidelijkheid over de keten ► Toegevoegde waarde vanuit expertise CWI


Pagina 6

Kanaalstrategie


Pagina 7



2.


3.


4.

Lessons learned


Pagina 8

Klantcontactstrategie Uitgangspunten klantcontactstrategie: ►

De klant staat centraal

►

Klantvragen worden zoveel mogelijk in één contact afhandeld

►

De klant kiest zelf zijn kanaal; CWI stuurt naar voorkeurskanalen

►

Consistente boodschap via elk kanaal

►

Persoonlijk en op maat: de klant is bekend en hoeft maar één keer zijn verhaal te vertellen


Pagina 9

Soort contact Klant

Ongepland contact

Gepland contact

Telefoon

Vestiging


CWI Service

Bezoek

Internet E-mail Telefoon

Pagina 10

Dienstverlening CWI Service ► Dienstverlening

CWI Service t.b.v. CWI vestigingen (m.n. werkzoekenden): ► ► ► ►

Verstrekken van informatie & advies Ondersteunen E-intake Verstrekken statusinformatie Plannen van afspraken (agenderen); basisregistratie in SONAR

► Dienstverlening

Juridische Zaken

► Dienstverlening

werk.nl (telefonie, e-mail)

► Dienstverlening

werkeninkomen.nl (telefonie,

e-mail) CWI Service, dienstverlening in multichannel perspectief

Pagina 11

Belverkeer NL Bij 70% 60% afhandel CWISService CWI Service 3 mln 2,3 ter

doorve

ter ugv al

0,5

1 mln

l be

rbind 0 ,6

ug

mln

0,7

1,6 mln Vestigingen


Pagina 12

Business case Prestatie indicator

1 april 2006

Eind 2006

Eind 2007

2008

% direct

60%

65%

70% - 75%

80%

afgehandeld Formatie CWIS

28 fte

I&A Vestiging

308 fte

121 fte

80 fte

60 fte

Gespreksduur

221 sec.

210 sec

210 sec.

210 sec.

Servicelevel

80% in 30

80% in 30

80% in 30

80% in 30

sec.

sec.

sec.

sec.

7.5

7.5

7.5

Klanttevredenheid 7.4

215 fte


215 fte

215 fte

Pagina 13



2.


3.


4.

Lessons learned


Pagina 14

Implementatie CWI Service ► Gepland ► Nu

periode juli 2006 – juli 2007

4 locaties live; implementatie 2 laatste

locaties gestart ► Aspecten

implementatietraject:

Werkproces: voorbereiding, aanpassing ► HRM: werving, opleiding, inwerken ► ICT: telefonie, informatiesystemen ► Facilitair: huisvesting en inrichting werkplek ►


Pagina 15

Besturing ► Customer

Operations Perfomance Center

(COPC) ►

Prestatie-indicatoren: service level, % direct afgehandeld, average handle time, bezettingsgraad etc.

► Kennismanagement ► Coaching

en monitoring medewerkers

► Forecasting

& planning

► Rapportages

(dagsturing, wekelijks,

maandelijks) CWI Service, dienstverlening in multichannel perspectief

Pagina 16

Doorontwikkeling ► Dienstverlening

via Internet:

Klantdossier, vooringevulde formulieren ► Ontwikkeling e-portfolio werkzoekenden ►

► Uitbreiding

dienstverlening CWI Service:

Werkgeversdiensten ► Ketendienstverlening (CWI, UWV, gemeenten) ►

► Kanalen

en systemen:

Implementatie chat ► Realisatie Computer Telephony Integratie (CTI) ► Kennis- & contactmanagement over de 3 kanalen ►


Pagina 17



2.


3.


4.

Lessons learned


Pagina 18

Lessons learned ►

Betrek de organisatie (fysieke kanaal en internetkanaal) bij de ontwikkeling van het telefoniekanaal; geef vorm aan het ‘multichannel denken’

►

Focus op medewerkers en kennismanagement bij de inrichting van het contactcenter.

►

Zorg voor rapportages vanaf de start (meten = weten); geef aandacht aan interpretatie van cijfers


Pagina 19

Dank voor uw aandacht. Pagina 20

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

Recommend Documents