Multichannel Monitor 2011

Multichannel Monitor 2011 voor Hoofdbedrijfschap Detailhandel en Thuiswinkel.org B13401, augustus 2011

Multichannel Monitor 2011 / pag. 1 t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org Blauw Research / B11850 © augustus 2011

Copyright © 2011 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U mag dan ook gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits met bronvermelding. Het integraal reproduceren van de inhoud van deze publicatie is echter alleen toegestaan met schriftelijke toestemming van het HBD.


Voorwoord Dit rapport beschrijft de resultaten van de derde meting van de Multichannel Monitor die Blauw Research uitvoert in opdracht van Thuiswinkel.org en Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Via welke kanalen koopt de consument producten en diensten en via welke kanalen oriënteert hij zich voor die aankoop? En waarom wisselt hij soms van kanaal? En is er een ontwikkeling te zien in dit switchgedrag? Dit rapport geeft antwoord op deze vragen. Wij wensen u veel leesplezier en hopen dat de resultaten in dit rapport bij zullen dragen in de richting van de eigen strategie ten aanzien van multichannels in de detailhandel. Rotterdam, augustus 2011 Ans Hoogendoorn

Projectteam: Manon Brekelmans, project manager Ans Hoogendoorn, senior project manager Frank Sibbel, managing partner

Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam Tel: 010-4000900 www.blauw.com

Verklaring begrippen In dit rapport gehanteerd:

worden

de

volgende

definities

Consumenten: Inwoners van Nederland in de leeftijd 16 tot en met 65 jaar die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken en afgelopen halfjaar minstens 1 keer een product hebben gekocht (op welke wijze dan ook). Online shoppers: internetters die wel producten en/of diensten via internet persoonlijke doeleinden besteld hebben.

Legenda Ter verduidelijking van de onderzoeksresultaten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen. Betekenis van de pictogrammen: Toelichting Blauw Research

eens voor Opmerkelijke significante toename

Niet-online shoppers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben. Opmerkelijke significante afname Winkel: een fysieke locatie waar de consument persoonlijk naar toegaat. In de vragenlijst is het begrip winkel soms specifieker gemaakt door een voor de consument begrijpelijke toevoeging in het kader van het product. Dus warenhuis, reisbureau (bij reizen); bioscoop/ schouwburg/VVV (bij tickets). Kanaalswitch: in dit rapport wordt daar onder verstaan dat men na orientatie via het ene kanaal de aankoop doet via het andere kanaal. Dus bijvoorbeeld van internet naar winkel of andersom.

Contactpersonen: Ans Hoogendoorn, [email protected]


Inhoudsopgave 1 Kort en Krachtig 1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling 1.2 Samenvatting & conclusies oriëntatiekanaal 1.3 Samenvatting & conclusies aankoopkanaal 1.4 Samenvatting & conclusies switchgedrag

5 6 7 8 9

2 Oriëntatiekanaal 2.1 Oriëntatie online algemeen 2.2 Oriëntatiebronnen specifiek 2.3 Gebruikte oriëntatiekanalen 2.4 Oriëntatie per productgroep 2.5 Trend online oriëntatie 2.6 Trend winkeloriëntatie 2.7 Type informatie 2.8 Tevredenheid informatie

10 11 12 13 14 15 16 17 18

3 Aankoop 3.1 Aankopen afgelopen halfjaar 3.2 Aankoopplaats totaal 3.3 Aankoop per productgroep 3.4 Aankoop via internet 3.5 Aankoop via winkel 3.6 Beïnvloeding en after sales kanaal 3.7 Consument als communicatiekanaal

19 20 21 22 23 24 25 26

4 Kanaalswitch 4.1 Kanaalswitch - trend 4.2 Kanaalswitch - totaal 4.3 Kanaalswitch - matrix 4.3 Kanaalswitch per categorie 4.4 Redenen switch naar offline 4.5 Redenen switch naar offline - ontwikkeling 4.6 Redenen switch naar online - ontwikkeling

27 28 29 30 31 32 33 34

5 Houding en profiel 5.2 Stellingen online oriënteren 5.2 Profiel

35 36 37

Verantwoording

38

Bijlage overview

39


Hoofdstuk I: Kort & Krachtig


Derde meting naar rol van internet als oriëntatiebron, transactiekanaal en communicatiemiddel in relatie tot de aanschaf van producten en diensten bij detailhandel.

1

Kort & Krachtig

1.1

Achtergrond & onderzoeksdoelstelling

Inleiding In samenwerking met Thuiswinkel.org brengt Blauw Research al vele jaren de markt voor verkopen op afstand (internet en post/telefoon e.d.) in kaart. De resultaten van dit halfjaarlijkse onderzoek worden gerapporteerd in onze Thuiswinkel Markt Monitoren. Thuiswinkel.org en Hoofdbedrijfschap Detailhandel hebben daarnaast behoefte aan inzicht in de ontwikkeling van de rol van internet als informatie- en oriëntatiebron en communicatiemiddel. Blauw Research heeft in opdracht van beide partijen daarom deze Multichannel monitor opgezet die sinds 2009 uitgevoerd wordt. Achtergrond en doelstelling De doelstelling van dit onderzoek luidt als volgt: het continu inzichtelijk maken van de rol van internet als oriëntatiebron, transactiekanaal en communicatiemiddel in relatie tot aanschaf van producten en diensten binnen de detailhandel. Om dit inzicht te krijgen is in juli 2011 een kwantitatief, online onderzoek uitgevoerd onder 1527 Nederlanders van 16 tot en met 65 jaar. Uitgangspunt zijn dezelfde productcategorieën als binnen de Thuiswinkel Marktmonitor gemeten wordt. Dit zijn 28 producten en diensten. Per product is inzicht verkregen in het gebruik van verschillende oriëntatiebronnen, het type informatie en het aankoopkanaal. Leeswijzer Om zo dicht mogelijk bij het gedrag van de consument te blijven is uitgegaan van het oriëntatie- en aankoopkanaal van het laatste aankoopmoment van maximaal drie productgroepen die in de eerste helft van 2011 zijn gekocht. Wanneer gesproken wordt over resultaten per productgroep betekent dit dus in feite de laatste aankoop binnen die productgroep. Verondersteld wordt dat dit gelijk is aan eventuele andere aankopen binnen dezelfde productgroep. Uitspraken op totaalniveau betreffen een gewogen gemiddelde over alle productgroepen heen. In die zin is dus sprake van het gedrag bij de laatste aankoopmomenten van de 28 productgroepen. Waar er opmerkelijke verschillen zijn in ontwikkeling tussen 2009, 2010 en 2011 en binnen de productgroepen in 2011 wordt dit apart vermeld.

Meer informatie over onderzoeksmethode vindt u in Verantwoording achterin dit rapport.

de de


Rol van internet als oriëntatiekanaal neemt verder toe, internet is ook vaker doorslaggevend voor de uiteindelijke aankoop.

1

Kort & Krachtig

1.2 Samenvatting & conclusies oriëntatiekanaal

Oriëntatie via internet neemt toe en speelt vaker een doorslaggevende rol. Meer dan negen op de tien Nederlanders met toegang tot internet oriënteren zich online voordat ze overgaan tot aanschaf van een product of dienst. Net als in voorgaande jaren is het internet het meest gebruikte kanaal ter oriëntatie van de aankoop van producten/diensten. Bovendien is het gebruik en de frequentie waarin dit gebeurt toegenomen ten opzichte van vorig jaar. De mate van oriëntatie via het winkel en printkanaal zijn daarentegen nagenoeg gelijk gebleven. Vorig jaar was de informatie verkregen via het winkel- en internetkanaal nog in gelijke mate doorslaggevend, maar dit jaar slaat de balans door naar het internetkanaal ten koste van het winkelkanaal. Men is vaker ‘zeer tevreden’ met het internet dan met de winkel als oriëntatiekanaal. Over het algemeen is men tevreden over de informatie die men via het internetkanaal en via het winkelkanaal krijgt, echter het aandeel dat ‘zeer tevreden’ is over de informatie verkregen op de winkelvloer is gedaald ten opzichte van vorig jaar. Men is vaker ‘zeer tevreden’ met de informatie vergaart via het internet dan die van de winkel. Per productgroep zijn er grote verschillen in oriëntatiekanaal. Bij reizen vindt de oriëntatie nog bijna uitsluitend via internet plaats. Bij de aanschaf van auto’s en homeentertainment software wordt dit jaar vaker gebruik gemaakt van dit oriëntatiekanaal. Oriëntatie voor optiek vindt overwegend op de winkelvloer plaats, terwijl bij computer hardware en reizen een dalende trend zichtbaar is voor de fysieke winkel. Daarentegen wordt ten opzichte van voorgaande metingen bij de aankoop van een auto de fysieke winkel vaker benaderd voor informatie. Ongeacht het kanaal is de prijs de belangrijkste reden dat men zich oriënteert voor de aanschaf van een product/dienst. Als men zich informeert via internet of winkel dan is de prijs het belangrijkste wat men zoekt. Voor oriëntatie via het internet geldt het opzoeken van productinformatie hierna als belangrijkste reden. Kijken of het product aan de wensen voldoet geldt als een na belangrijkste reden voor de oriëntatie op de winkelvloer.


De winkel blijft het belangrijkste aankoopkanaal, maar het internet als aankoopkanaal is in opmars nu ook de meer risicovolle producten via internet worden aangeschaft.

1

Kort & Krachtig

1.3 Samenvatting & conclusies aankoopkanaal

Aankoop vindt voornamelijk op winkelvloer plaats, maar het online aankoopkanaal blijft groeien. Inmiddels wordt bijna een op de drie aankopen via het internetkanaal gedaan * (in 2009 lag dit aandeel nog op 23%). De groei van het aantal internetaankopen gaat ten koste van de aankopen die op de winkelvloer worden gedaan (-6% t.o.v. 2009), dat met het merendeel van de aankopen (64%) nog wel steeds als het belangrijkste aankoopkanaal fungeert. Vooral het groeiende aantal internetaankopen via de webwinkel (+6% t.o.v. 2009) draagt bij aan de groei van het internet als aankoopkanaal. Meeste productgroepen worden vaker via het internet aangeschaft. De opmars van het internet als aankoopkanaal geldt voor de meeste productgroepen. Reizen, homeentertainment software, (mobiele) telecom en speelgoed worden sinds 2009 steeds vaker via het internet gekocht. Consumentenelektronica m.b.t. automotive kent daarentegen een dalende trend sinds 2009. Opvallend is verder de toename in de internetaankopen van computer hardware (+18%) ten opzichte van vorig jaar. Vermoedelijk wordt dit veroorzaakt door de toename van iPAD/tablets aankopen. Vaker contact tijdens after sales moment, de winkel populairste after sales kanaal. Consumenten nemen bij een kwart (24%) van de aankopen contact op met de verkoper na de aankoop van het product, dit is vaker in vergelijking met voorgaande jaren (18% in 2009). Wanneer de consument contact legt met de verkoper doet hij dit voornamelijk face-to-face op de winkelvloer zelf en minder vaak via het internet. Hierdoor is de winkel het populairste after sales kanaal. Sociale omgeving rond consument speelt een belangrijke rol bij en na aankoop. Bij vier op de tien aankopen is de consument beïnvloed bij de keuze van de aankoopplaats. Dit gebeurt voornamelijk door personen uit de directe omgeving. Na de aankoop is bij ruim een kwart van de aankopen de ervaring gedeeld met anderen, dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren. De aankopen binnen de segmenten reizen, fiets en fietsaccessoires en foto/film apparatuur bespreekt men steeds minder vaak, terwijl de aankoop van een auto juist vaker ter sprake komt.

* Voor marktaandelen mbt Thuiswinkelen zie Thuiswinkel Markt Monitor 2011-1; Blauw Research & Thuiswinkel.org


Drempels inzake online aankopen verdwijnen steeds meer. De kanaalswitch blijft stabiel ten opzichte van voorgaande jaren. Bij een kwart van de aankopen heeft kanaalswitch plaatsgevonden. Net als voorgaande jaren heeft bij bijna een kwart van de aankopen een kanaalswitch plaatsgevonden, in de zin dat de aankoop plaats vond in een kanaal waar niet georiënteerd was. Wel is er een verandering waarneembaar binnen de verschillende kanalen. Zo wordt het internet vaker gebruikt voor zowel het oriëntatiekanaal als het aankoopkanaal, waardoor er minder switch ontstaat. Dit wordt vervolgens weer gecompenseerd door een switch van andere kanalen dan winkel of internet (zoals print of tv). Op productniveau valt de toename in kanaalswitch bij computer hardware op. Dit wordt veroorzaakt door online aankoop na oriëntatie die uitsluitend via een ander kanaal plaats vond (print). Verandering in switchgedrag van online naar offline het sterkst bij witgoed. Vooral tijdens het aankoopproces van witgoed wordt er een kanaalswitch van online oriëntatie naar offline aankoop gemaakt. Ook voor de aanschaf van audio/video apparatuur en auto’s oriënteert men zich eerst via internet alvorens de uiteindelijke aankoop via een fysiek locatie te doen. Drempels met betrekking tot online aankopen zoals gebrek aan zien en voelen, de hoge verzendkosten en lastige betaalmethoden verdwijnen steeds meer. Als de oriëntatie niet via het offline kanaal plaats vond en de aankoop wel, dan komt dit vooral omdat men het product in de handen wil kunnen nemen, maar deze reden wordt in de loop der tijd wel steeds minder belangrijk. Ook de verzendkosten is steeds minder vaak een drempel om online te kopen. Ten opzichte van vorig jaar switcht men ook minder vaak vanwege de prijs in de winkel en de betaalmethoden. Gebrek aan keuze opnieuw vaker een reden om te switchen naar internetkanaal. De prijs en het gemak zijn de voornaamste redenen om na de oriëntatiefase de aankoop op het internet te doen in plaats van in de winkel. Net als vorig jaar geldt het kleinere winkelassortiment vaker als reden om de switch te maken naar online aankoop.

1

Kort & Krachtig

1.4 Samenvatting & conclusies

Conclusies Uit deze derde Multichannel Monitor blijkt dat het internet een steeds grotere rol speelt in oriëntatie en aankoop van producten/diensten voor de hedendaagse consument. De winkel als belevingskanaal blijft het belangrijkste aankoopkanaal, maar in deze meting zien we een verdere verschuiving richting online. Online oriëntatie en aankopen komen in een volgende fase, nu ook steeds meer ‘risicovolle’ producten zoals bijvoorbeeld consumentenelektronica en fietsen online worden gekocht. Drempels om niet online te kopen zoals het niet kunnen ‘zien en voelen’, de hoge verzendkosten en lastige betaalmethoden verdwijnen meer en meer. Het optimaal inzetten van Multichanneling en de continue beschikbaarheid en overlap tussen de verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) zorgen ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een (online) aankoop te doen. Door de razendsnelle opmars van (location based) apps kunnen zowel online en offline winkeliers slim inspelen op de wensen van de consument (Right here, Right now) . Wij verwachten dat in 2011 de markt voor Thuiswinkelen wederom flink zal groeien, naar meer dan €9 miljard. Winkeliers zijn bezorgd over lege winkelstraten en moeten innoveren en een echte winkelbeleving bieden. Maar ook webwinkels moeten blijven knokken voor marktaandeel en de aandacht van de consument vasthouden: de forse omzetgroei gaat gepaard met een nog grotere groei van webwinkels. Multichannel Monitor 2011 / pag. 9 t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org Blauw Research / B11850 © augustus 2011

Hoofdstuk II: Oriëntatiekanaal


De frequentie waarmee Nederlanders zich oriënteren op het internet neemt toe.

Online oriënteren voor aanschaf producten/diensten

Oriëntatiekanaal

2.1 Oriëntatie online algemeen

• Deze grafiek toont de mate waarin de consument - die toegang heeft tot internet - zich in het algemeen online oriënteert bij de aanschaf van producten of diensten voor privé doeleinden, waarbij onderscheid gemaakt wordt tussen online shoppers en niet-online shoppers.

23% vaak

2

27% • Meer dan negen op de tien Nederlanders oriënteren zich op het internet.

7% 35% regelmatig

• Online shoppers oriënteren zich logischerwijs vaker alvorens de (online) aankoop te doen dan niet-shoppers. Twee op de drie online shoppers oriënteren zich regelmatig tot vaak op het internet.

40% 15% 29%

soms

• Meer dan de helft van de niet shoppers (58%) oriënteert zich toch via het internet .

27% 36%

• Ook de frequentie waarin men zich online oriënteert neemt toe. Er is een groei zichtbaar van’soms naar regelmatig en van regelmatig naar vaak. Vorig jaar vond oriëntatie via het internet bij de helft van de Nederlanders regelmatig tot vaak plaats, inmiddels is dit aandeel gestegen naar 58%.

8% zelden

5% 17% 6%

nooit

1% 24% 0%

5%

totaal (n=1527)

10%

15%

20%

25%

online shopper (n=1376)

30%

35%

40%

niet-shopper (n=151)

45% Multichannel Monitor 2011 / pag. 11 t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org Blauw Research / B11850 © augustus 2011

2

Tussen alle mogelijke oriëntatiebronnen is de fysieke winkel de meest gebruikte bron.

Oriëntatiekanaal

2.2 Oriëntatiebronnen specifiek

Oriëntatiebronnen specifiek winkel zelf website winkel/aanbieder internet print gedrukte reclamefolders

11% 8%

website fabrikant/producent specifieke vergelijkingssites

internet

24% 24%

5%

Deze grafiek toont de bronnen die specifiek gebruikt zijn ter oriëntatie bij de aankoopmomenten van de onderzochte productgroepen. Tevens is aangegeven welke informatiebron daarbij doorslaggevend was voor deze aankoop.

32%

21% 15%

6% 15% goede bekenden 5% 11% zoekmachine 3% 10% internet advertenties 2% 10% print online handelsplaats 2% 8% televisie 7%

internet

Bij een op de drie aankopen (32%) vindt voorafgaand aan de aankoop oriëntatie plaats in de winkel zelf. Bij een kwart van de aankopen (24%) was deze vorm van oriëntatie ook doorslaggevend voor de aankoop.

Op het internet is de populairste manier om te oriënteren via de website van de winkel/ aanbieder zelf. Bij een kwart van de aankopen (24%) is dit medium gebruikt als oriëntatiebron. Dit is tevens de meest doorslaggevende oriëntatiebron op het internet (11%).

meningen gebruikers op websites 2% 7% internet digitale nieuwsbrieven/reclamefolders 2% 6% print gedrukte brochures met specifieke informatie 5% artikelen in tijdschriften/dagbladen print 5% internet

radio gebeld door bedrijf contact via telefoon/mail met winkel

2% 2%

Qua printmedia worden de gedrukte reclamefolders het vaakst gebruikt als oriëntatiebron, bij een op de vijf aankopen zijn deze gebruikt ter oriëntatie en bij bijna een op de tien (8%) aankopen was dit doorslaggevend.

2% 2%

andere manier via internet commercial/sms via telefoon ontvangen internet

2% anders 2% weet niet (meer) heeft zich in geheel niet geinformeerd 0% doorslaggevende oriëntatiebron

Bij een op de zes (16%) aankopen vindt helemaal geen oriëntatie plaatst. Dit is vooral bij levensmiddelen (42%) en planten en bloemen (38%). Zie bijlage.

8% 16% 5%

10%

15%

20%

25%

oriëntatiebron

30%

35% n=4265


2

Internet is het populairste oriëntatiekanaal en wordt vaker gebruikt ter oriëntatie dan voorgaande jaren.

2.3 Gebruikte oriëntatiekanalen

Oriëntatiekanalen 2011 internet

31%

winkel

25%

Oriëntatiekanaal

De informatiebronnen uit de vorige grafiek zijn hier samengevoegd tot zes kanalen. De onderste grafiek toont de drie onderzoeksperioden 2009, 2010 en 2011.

47%

33%

Internet wordt vaker gebruikt ter oriëntatie en is vaker een doorslaggevende oriëntatie bron ten opzichte van de voorgaande jaren. Voor de aanschaf vindt in ongeveer de helft (47%) van het aantal (product/dienst) aankopen oriëntatie plaats via het internetkanaal. Voor bijna een derde (31%) is dit kanaal zelfs doorslaggevend voor de aankoop.

print overig tv/radio telefoon geen/weet niet meer

12%

32%

6% 13% 8% 3% 24%

De fysieke winkel en het printkanaal worden beide in ongeveer een op de drie aankopen geraadpleegd als oriëntatiekanaal, maar de oriëntatie in de winkel is wel vaker doorslaggevend.

n=4265

0% 10% 20% doorslaggevende oriëntatiebron

30% 40% 50% oriëntatiebron

Oriëntatiekanalen- ontwikkeling 2011 (n=4265) internet

winkel

31%

2010 (n=4243)

25%

41%

2009 (n=4381)

25%

41%

2011 (n=4265)

25% 33%

2010 (n=4243)

25%

2009 (n=4381)

Het printkanaal wordt vooral ingezet bij de oriëntatie op aankopen binnen de productgroepen speelgoed (48%), tuinartikelen (48%) en interieur (46%) (zie bijlage).

34%

27% 35%

2011 (n=4265) print

47%

12%

32%

2010 (n=4243)

14%

33%

2009 (n=4381)

14%

33%

0%

10% 20% 30% 40% 50%

doorslaggevende oriëntatiebron

orientatiebron


Internet wordt het meest gebruikt ter oriëntatie bij de aankoop van reizen. Oriëntatie in de fysieke winkel gebeurt vooral bij aanschaf van optiek. Oriëntatie per productgroep reizen (n=162) computer software (n=159) erotiek (n=95)

85% 74% 23% 69% 21% 68% 28% 66%

computer hardware (n=160)

26% 66%

auto (n=150)

39%

audio/video apparatuur (n=163)

65% 40% 62%

foto/film apparatuur (n=159) tickets/kaartjes (n=174)

37%

consumenten elektronica m.b.t. auto (n=103) verzekeringsproducten (n=137) (mobiele) telecom (n=161) muziek (n=156)

DVD/Blu-ray (n=116)

43% 49%

sportartikelen (n=160)

41% 48%

speelgoed (n=163)

36% 35%

boeken/tijdschriften/kranten (n=151)

34% 33%

kleding/schoenen (n=156)

33% 37%

tuinartikelen (n=158)

33% 38%

59%

persoonlijke verzorging (n=155)

58% 31% 56% 11% 56% 30% 51% 27%

optiek (n=161) dierenartikelen (n=161) levensmiddelen (n=149) planten, bloemen, bloembollen (n=162)

0% 20% 40% 60% 80% 100% internet

winkel

47% 22%

fiets, fietsaccessoires (n=160)

doe-hetzelf/decoratie/hobby (n=152)

40%

49% 57%

interieur (n=159)

61% 11%

witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur (n=160)

Oriëntatiekanaal

2.4

Oriëntatie per productgroep

Oriëntatie per productgroep

8%

home-entertainmentsoftware (n=163)

2

32% 43%

• Deze grafieken tonen de oriëntatie via het interneten winkelkanaal voor iedere productgroep die in de 1e helft van 2011 is aangeschaft. De overige gebruikte kanalen blijven hier buiten beschouwing – zie hiervoor de bijlage. • Oriëntatie bij de aankoop van reizen, software, hardware, erotiek, tickets/kaartjes en verzekeringsproducten vindt overwegend plaats via het internet. • De winkel is populairder als oriëntatiekanaal bij de aankoop van optiek, dierenartikelen en planten/bloemen. • Bij de aankoop van speelgoed, boeken/ tijdschriften en kleding/schoenen wordt het internet en de winkel even vaak geraadpleegd als oriëntatiebron.

24% 30% 23% 51% 20% 40% 19% 29% 16% 33%

Basis: productaankopen binnen de productgroep.

0% 20% 40% 60% 80% 100% internet

winkel


Bij de aankoop van de meeste productgroepen wordt internet ten opzichte van 2010 vaker ingezet als oriëntatiekanaal.

85% 72% 83% 74% 65% 77% 69% 76% 54% 68% 52% 43% 66% 61% 60% 66% 60% 57% 65% 46% 63% 62% 64% 65% 61% 57% 64% 59% 53% 55% 58% 53% 65% 56% 57% 54% 56% 62% 55% 51% 49% 51%

reizen computer software erotiek home-entertainmentsoftware computer hardware auto audio/video apparatuur foto/film apparatuur tickets/kaartjes witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur consumenten elektronica m.b.t. auto verzekeringsproducten (mobiele) telecom muziek 0% 2011 (n=4265)

interieur dvd/blu-ray fiets, fietsaccessoires sportartikelen speelgoed boeken/tijdschriften/kranten kleding/schoenen tuinartikelen doe-hetzelf/decoratie/hobby persoonlijke verzorging optiek dierenartikelen levensmiddelen planten, bloemen, bloembollen

20% 40% 60% 80% 100%

2010 (n=4243)

2009 (n=4381)

24%

49% 56% 50% 47% 41% 42% 43%

42% 41% 34% 33% 36% 29% 40% 34% 34% 32% 33% 30% 28% 33% 37% 38% 32% 33% 31% 24% 23% 23% 23% 16% 18% 20% 19% 14% 19% 16% 19% 16% 9% 15%

2

Oriëntatiekanaal

2.5

Trend online oriëntatie

• Deze grafieken tonen de ontwikkeling per productgroep in oriëntatie via het internetkanaal. • Bij de meeste productgroepen is er ten opzichte van 2010 een groei waarneembaar in de mate dat het internet als oriëntatiekanaal gebruikt is. • Er is een toenemende trend zichtbaar in de mate van internetoriëntatie voorafgaand aan de aanschaf van home- en entertainmentsoftware en auto’s. •Waar er vorig jaar nog een terugval was in de mate van oriëntatie via het internet voor de aanschaf van fiets en fietsaccessoires, reizen en audio/video apparatuur, ligt de mate van oriëntatie dit jaar weer op het oude niveau van 2009.

Basis: productaankopen binnen de productgroep.

0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 (n=4265)

2010 (n=4243)

2009 (n=4381)


Opnieuw is de oriëntatie via de winkelvloer dit jaar belangrijker geworden voor de aankoop van auto’s. Bij de aanschaf van computer hardware en reizen wordt minder gebruik gemaakt van de winkel als oriëntatiekanaal.

interieur optiek fiets, fietsaccessoires sportartikelen doe-het-zelf/decoratie/hobby audio/video apparatuur witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur dierenartikelen auto

16%

38% 30% 43% 37% 34% 35% 37% 43% 30% 35% 42% 39% 33% 31% 35%

tuinartikelen foto/film apparatuur kleding/schoenen speelgoed planten, bloemen, bloembollen 0% 2011 (n=4265)

57% 58% 61% 51% 55% 52% 49% 53% 51% 48% 55% 52% 43% 33% 48% 40% 38% 56% 40% 40% 57% 40% 33% 38% 39% 32%

20%

2010 (n=4243)

40%

60%

2009 (n=4381)

consumenten elektronica m.b.t. auto persoonlijke verzorging (mobiele) telecom levensmiddelen home-entertainmentsoftware muziek computer hardware computer software dvd/blu-ray erotiek tickets/kaartjes verzekeringsproducten reizen 0% 2011 (n=4265)

20%

2010 (n=4243)

40%

60%

2009 (n=4381)

Oriëntatiekanaal

2.6 Trend winkeloriëntatie

33% 32% 29% 31% 35% 33% 30% 29% 30% 30% 26% 38% 29% 33% 22% 28% 28% 30% 27% 17% 31% 26% 37% 41% 23% 26% 24% 22% 32% 24% 21% 13% 17% 11% 7% 16% 11% 22% 14% 8% 13% 17%

boeken/tijdschriften/kranten

80%

2

•Deze grafieken tonen de ontwikkeling per productgroep in oriëntatie via het winkelkanaal. • Hoewel er bij de meeste productgroepen geen verandering is ten opzichte van 2010, zijn er toch een paar productgroepen waar wel een afname/toename te zien is van de mate waarin de winkel als oriëntatiekanaal dient voor een aankoop. • De oriëntatie via het winkelkanaal is nog steeds in opmars voor de productgroep auto’s. Daarentegen is er een afnemende trend zichtbaar is de mate van oriëntatie voor computer hardware en reizen. • Waar er vorig jaar nog een terugval was in de mate van oriëntatie via de fysieke winkel voor de aanschaf van muziek, doe-het-zelf/hobby en tuinartikelen, ligt de mate van oriëntatie dit jaar weer bijna op het oude niveau van 2009. • Zowel het internet- als het winkelkanaal (zie vorige sheet) zijn dit jaar vaker gebruikt ter oriëntatie voor de aanschaf van auto’s.

Basis: productaankopen binnen de productgroep. 80% Multichannel Monitor 2011 / pag. 16 t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org Blauw Research / B11850 © augustus 2011

2

De overgrote meerderheid oriënteert zich op de prijs, of dit via de winkel of via het internet is.

Oriëntatiekanaal

2.7 Type informatie

Type informatie per kanaal • Nu duidelijk is in hoeverre internet of de winkel als oriëntatiekanaal wordt ingezet geeft deze grafiek aan welke type informatie verkregen is via beide kanalen.

61% 56%

prijs informatie over product/productspecificaties

39% 33%

aanbiedingen

38% 37%

• Het internet wordt vaker gebruikt voor het opzoeken van de prijs en informatie over het product dan het winkelkanaal. Om te achterhalen of het product aan de wensen voldoet gaat de Nederlandse consument liever naar de winkel.

34%

geschiktheid van product aan wensen

40% 25% 23%

verkrijgbaarheid/beschikbaarheid mening/ervaring andere consumenten/gebruikers

21% 18% 18% 21%

informatie over gebruik van product

• Het internet wordt dit jaar minder vaak via de vaste computer geraadpleegd voor productinformatie (61% vs. 68%). Omdat het internet steeds mobieler wordt, oriënteert men zich vaker onderweg (6% vs. 3%) via een smartphone of laptop/tablet (niet in grafiek).

15%

winkel/aankoopplaats zelf

14% 14%

levertijd oordeel onafhankelijke organisaties/vergelijkingsites

11% 10% 14%

garantie(termijn)

8% 6%

keurmerk/waarborgfonds

2% 4%

overige informatie 0% internet-oriëntatie (n=2203)

20%

40%

60%

winkel-oriëntatie (n=1417)

80%

Basis: Informatie over de winkel of aankoopplaats zelf (bv locatie of openingstijden) en het oordeel van onafhankelijke organisaties zijn uitsluitend voorgelegd als men zich via internet oriënteerde.


Men is vaker (zeer) tevreden over het internet als oriëntatiekanaal dan over de fysieke winkel.

2

Oriëntatiekanaal

2.8 Tevredenheid informatie

Tevredenheid oriëntatiekanaal

internet

2011 (n=2203)

35%

2010 (n=2023)

34%

2009 (n=2138)

0%

10%

55%

24%

10%

65%

20%

zeer tevreden noch tevreden, noch ontevreden zeer ontevreden

40%

60% tevreden ontevreden weet niet

• Nam vorig jaar het aandeel ‘zeer tevreden’ over de winkel als oriëntatiekanaal nog toe, nu is dat weer gedaald. • Consumenten zijn vooral tevreden met de winkel als oriëntatiekanaal wanneer men zich oriënteert op auto’s, optiek of witgoed. Het internet zorgt met name bij de oriëntatie van (mobiele) telecom, home-entertainment- en computersoftware voor tevredenheid.

10%

58%

32%

2009 (n=1580)

7%

58%

27%

2010 (n=1463)

8%

57%

31%

2011 (n=1417)

winkel

55%

• De mate waarin men tevreden is over verkregen informatie via internet of de winkel wordt in deze grafiek getoond.

8%

80%

100%


Hoofdstuk III: Aankoop


Tickets/kaartjes, reizen en doe-het-zelf artikelen zijn afgelopen halfjaar door meer consumenten gekocht. Aankopen afgelopen half jaar levensmiddelen

Aankopen afgelopen half jaar 72%

kleding/schoenen

67%

persoonlijke verzorging

61%

planten, bloemen, bloembollen

47%

boeken/tijdschriften/ kranten

43%

dierenartikelen

sportartikelen

16%

tuinartikelen

15%

fiets, fietsaccessoires

15%

witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur

15%

audio/video apparatuur

15%

interieur

13%

33%

home-entertainmentsoftware

computer hardware

30%

12%

reizen

29%

computer software

11%

doe-hetzelf/decoratie/hobby

24%

foto/film apparatuur

11%

speelgoed

23%

muziek

23%

(mobiele) telecom

21%

DVD/Blu-ray

21%

optiek

20%

40%

9%

verzekeringsproducten

8%

erotiek

6%

consumenten elektronica m.b.t. auto

6%

overige producten

18% 0%

auto

60%

80% 100% n=1527

Aankoop

3.1 Aankopen afgelopen halfjaar

• Beide grafieken tonen het aandeel consumenten dat in de eerste helft van 2011 minstens één product in deze productgroepen heeft gekocht. Dit zijn dus geen marktaandelen! • Ten opzichte van vorig jaar kocht men vaker tickets/kaartjes (+9%), reizen (+4%), doe-hetzelf artikelen (+4%), (mobiele) telecom (+3%), DVD/Blu-ray (+3%), sportartikelen (+3%), witgoed/ huishoudelijk (+3%) en interieur (+3%). Daarentegen zijn er zijn er minder vaak levensmiddelen (-4%) gekocht.

34%

tickets/kaartjes

3

14% 0%

20% 40% 60% 80% 100% n=1527


De fysieke winkel blijft de populairste aankoopplaats, maar verliest terrein ten opzichte van het internet. Aankoopkanaal - trend

Aankoopplaats 62% 70% 70%

winkel/fysieke locatie

webwinkel

telefoon/post

1% 1% 1%

anders

5% 5% 3%

5% 6% 4%

producent/fabrikant via internet

webwinkel via online handelsplaats

2% 1% 1%

particulier via online handelsplaats

2% 1% 1% 1% 2% 2%

telefoon/post

1% 1% 1%

particulier thuis

1% 1% 1%

anders

3% 4% 2% 0%

2011 (n=4265)

Deze grafieken tonen het gemiddelde van de kanalen waar de aankoop plaats vond van de onderzochte productgroepen in deze monitor.

Bij 70% van de aankopen via een winkel is de website van deze winkel (wel eens) bezocht (niet in grafiek).

Het internet is in opmars qua aankoopkanaal. In 2009 werd er nog maar 23% van de aankopen via het internet gedaan, inmiddels is dit toegenomen naar 31%, ten koste van de fysieke winkel als aankoopkanaal.

0% 2011 (n=4265)

markt

3.2 Aankoopplaats totaal

Het aandeel aankopen via de webwinkel neemt toe, bijna een kwart van de aankopen wordt via dit kanaal gedaan.

31% 22% 23%

internet

22% 15% 16%

Aankoop

64% 71% 72%


3

20%

40%

2010 (n=4243)

60%

80%

2009 (n=4381)

De aankopen die via het internet plaatsvinden worden voornamelijk gedaan op een vaste locatie (95%). In een enkele geval (4%) vindt de aankoop plaats wanneer men onderweg is via een laptop/tablet of smartphone (niet in grafiek).

Aankoopkanaal 2011 63,5%

4,6% 30,6% 1,3% 20%

2010 (n=4243)

40%

60%

80%

2009 (n=4381)


internet

telefoon/post

anders n=4265


3

Levensmiddelen en optiek wordt voornamelijk in de winkel gekocht, reisaankopen vinden vooral via het internet plaats.

reizen (n=162) tickets/kaartjes (n=174) erotiek (n=95)

78%

muziek (n=156)

62%

witgoed/huishoudelijke &keukenapparatuur (n=160)

61%

fiets, fietsaccessoires (n=160)

36% 53% 45% 48% 18% 47% 45%

71% 24% 74% 19% 76%

interieur (n=159)

84% 15%

auto (n=150)

58% 14%

sportartikelen (n=160)

85%

doe-het-zelf/ decoratie/hobby (n=152)

12%

home-entertainmentsoftware (n=163)

42% 51%

persoonlijke verzorging (n=155)

12%

(mobiele) telecom (n=161)

42% 53%

tuinartikelen (n=158)

computer hardware (n=160)

42% 53%

dierenartikelen (n=161)

consumenten elektronica m.b.t. auto (n=103)

41% 52%

optiek (n=161)

boeken/tijdschriften/kranten (n=151)

35%

audio/video apparatuur (n=163)

34%

internet

59% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% winkel

85% 84% 11% 83% 8% 85% 7% 91%

planten, bloemen, bloembollen (n=162)

5% 89% 3%

levensmiddelen (n=149)

94% 0%

internet

Levensmiddelen, bloemen & planten en optiek worden overwegend aangeschaft via de fysieke winkel in plaats van via het internet.

16%

42% 55%

foto/film apparatuur (n=159)

Meer dan driekwart van de reizen wordt via het internet gekocht. Ook voor de aanschaf van tickets/kaartjes, erotische artikelen en verzekeringsproducten is het internet een populairder aankoopkanaal dan de fysieke winkel.

27%

kleding/schoenen (n=156)

32%

DVD/Blu-ray (n=116) verzekeringsproducten (n=137)

72%

65% 28%

Deze grafieken tonen de aankoopkanalen internet en winkel per productcategorie in 2011.

27%

speelgoed (n=163)

15%

computer software (n=159)

3.3 Aankoop per productgroep

Aankoop via internet of winkel (2)

Aankoop via internet of winkel (1)

Aankoop

20% 40% 60% 80% 100% winkel


3

Vooral de aankoop van computer hardware en audio/video via internet is sterk gegroeid.

reizen tickets/kaartjes erotiek computer software

42%

57% 53%

dvd/blu-ray

muziek foto/film apparatuur home-entertainmentsoftware (mobiele) telecom computer hardware consumenten elektronica m.b.t. auto boeken/tijdschriften/kra nten 0%

20%

2010 (n=4243)

40%

60%

2009 (n=4381)

speelgoed kleding/schoenen witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur

interieur auto sportartikelen doe-het-zelf/decoratie/hobby persoonlijke verzorging tuinartikelen dierenartikelen optiek planten, bloemen, bloembollen levensmiddelen 0%

80% 2011 (n=4265)

3.4 Aankoop via internet

34% 14% 20% 27% 17% 12% 27% 15% 17% 24% 19% 19% 19% 6% 8% 16% 10% 6% 15% 8% 15% 14% 14% 17% 12% 8% 6% 12% 8% 7% 11% 7% 10% 8% 5% 5% 7% 4% 2% 5% 6% 4% 3% 3% 5%

audio/video apparatuur

fiets en fietsaccessoires

34% 38% 48% 41% 59% 47% 51% 44% 42% 29% 32% 42% 34% 32% 42% 32% 26% 42% 24% 24% 41% 44% 49% 35% 22% 28%

verzekeringsproducten

2011 (n=4265)

78% 69% 63% 65% 58% 66% 62% 55% 54% 61%

20%

2010 (n=4243)

40%

Aankoop

Deze grafieken toont de ontwikkeling van het aankoopkanaal internet per productcategorie.

De trend om via internet te kopen zet door voor reizen, (mobiele) telecom, homeentertainment software en speelgoedartikelen. Daarentegen wordt consumentenelektronica m.b.t. automotive steeds minder vaak via het internet aangeschaft.

In vergelijking met voorgaande jaren worden dit jaar computer hardware, audio/video en fietsen twee tot drie keer zo vaak via het internet aangeschaft.

Waar er vorig jaar nog een terugval te zien was in de aankoop van computer software en verzekeringsproducten via het internet, ligt het aandeel producten gekocht via internet dit jaar weer op het oude niveau van 2009.

60%

80%

2009 (n=4381)


De trend dat speelgoed, (mobiele) telecom en home-entertainment software minder vaak via de fysieke winkel gekocht worden zet door.

94% 92% 94% 91% 93% 94% 89% 86% 91% 85% 82% 82% 85% 90% 92% 85% 92% 90% 84% 89% 87% 84% 87% 93% 83% 88% 87% 76% 91% 89% 74% 80% 79% 72% 78% 86% 71% 82% 81% 61% 83% 78%

levensmiddelen optiek planten, bloemen, bloembollen sportartikelen doe-hetzelf/decoratie/hobby dierenartikelen persoonlijke verzorging interieur tuinartikelen fiets en fietsaccessoires witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur speelgoed kleding/schoenen audio/video apparatuur 0% 2011 (n=4265)

boeken/tijdschriften/kranten auto foto/film apparatuur (mobiele) telecom computer hardware consumenten elektronica m.b.t. auto home-entertainmentsoftware muziek dvd/blu-ray computer software erotiek tickets/kaartjes verzekeringsproducten reizen

20% 40% 60% 80% 100%

2010 (n=4243)

2009 (n=4381)

59%

74% 68% 58% 64% 69% 55% 69% 67% 53% 58% 62% 53% 72% 73% 52% 47% 49% 51% 62% 67% 45% 42% 52% 45% 64% 58% 36% 53% 41% 32% 29% 37% 28% 28% 28% 18% 17% 14% 15% 23% 23%

3

Aankoop

3.5 Aankoop via winkel

Deze grafieken toont de ontwikkeling van het aankoopkanaal winkel (of soortgelijke fysieke locatie) per productcategorie.

Over het algemeen is er weinig veranderd ten opzichte van vorig jaar m.b.t. de winkel als aankoopplaats.

De trend om (mobiele) telecom, homeentertainment-software en speelgoed minder vaak in de fysieke winkel aan te schaffen zet door.

Ook fietsen, audio/video apparatuur en computer hardware worden dit jaar minder gekocht in de winkel.

0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 (n=4265)

2010 (n=4243)

2009 (n=4381)


3

Er vindt steeds vaker contact plaats tussen consument en verkoper na de aankoop van het product/dienst. After sales kanaal mondeling contact telefonisch contact per mail contact via website anders

persoonlijke omgeving

2011 (n=4265)

8%

Bij driekwart van de aankopen heeft geen after sales plaatsgevonden. Wanneer de consument wel contact legt met de verkoper na de aankoop van het product/dienst, gebeurt dit vooral faceto-face.

fysieke locatie

76% 80% 82% 20%

De grafiek linksboven toont de ontwikkeling met betrekking tot de after sales: contact met de verkopende partij omdat er problemen zijn, gebruik wordt gemaakt van de garantie of omdat er behoefte was aan extra service.

26%

internet

geen contact gehad 0%

3.6 Beïnvloeding en after sales kanaal

Beïnvloeding aankoopplaats

14% 13% 11% 6% 5% 5% 5% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 0%

Aankoop

40%

2010 (n=4243)

60%

80%

7%

anders

100%

9%

geen van deze

2009 (n=4381)

56% n=4265 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Beïnvloeding aankoopplaats specifiek 54%

geen van deze

vrienden/familie, andere bekenden buiten huishouden

11% 9%

verkoper(s) in winkel/op website

5% 8% 11%

reviews op internet

2%

Bij iets meer dan de helft van de aankopen vindt helemaal geen beïnvloeding plaats (door uitwisseling van meningen of ervaringen) bij de keuze van de aankoopplaats. Bij een kwart van de aankoop is de specifieke aankoopplaats er wel invloed uitgeoefend om het product/dienst juist daar te kopen. Dit betreft vooral iemand uit de persoonlijke omgeving van de consument.

6% 1% 4% 1% 7% 9%

objectieve beoordeling op vergelijkingsite social media anders 0% internet (n=1434)

De grafiek onderin toont de invloed van anderen op de aankoopplaats, naar internet en winkel kanaal opgesplitst.

58%

16% 20%

partner/personen binnen huishouden

De grafiek rechtsboven toont de invloed van anderen op de aankoopplaats van het product.

10%

20%

30%

40%

winkel/fysieke locatie (n=2592)

50%

60%

70%


Overall is er geen verandering in de mate waarin de aankoopervaring gedeeld is met anderen. De aankoop van een auto wordt wel vaker besproken met anderen dan voorgaande jaren.

3

Aankoop

3.7 Consument als communicatiekanaal

Ervaring gedeeld met anderen na aankoop product 28% 29% 27%

totaal auto

47% 43%

reizen

41%

interieur tuinartikelen audio/video apparatuur

35%

fiets en fietsaccessoires

33% 29%

foto/film apparatuur

30% 29% 31%

0% 2011 (n=4265)

10%

2010 (n=4243)

20% 2009 (n=4381)

30%

• Ruim een kwart (28%) van de consumenten deelt hun aankoopervaring met anderen. Dit aandeel is stabiel gebleven t.o.v. 2009.

45% 40% 42%

• Net als vorig jaar delen consumenten steeds vaker hun ervaring met anderen na de aankoop van een auto, maar minder vaak na de aankoop van fiets (accessoires) of foto/film apparatuur.

38%

33% 35% 35% 32% 37%

(mobiele) telecom

computer hardware

47% 46%

33%

27% 28%

tickets

46% 49%

39% 38%

34%

computer software

57%

40%

23%

optiek

53%

• Volgens de stelling van Blauw – verwoord in het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar – is de superpromoter een enthousiasteling die zijn enthousiasme actief deelt of uitstraalt en die door de omgeving serieus genomen wordt. Het zijn consumenten die het gedrag van anderen door hun geestdrift beïnvloeden. In die zin kan de aankoop van een product dat leidt tot het delen van deze ervaring met anderen een eerste stap zijn. Deze grafiek toont de productgroepen waar meer dan gemiddeld de aankoopervaring is gedeeld met familie of vrienden.

• Na een daling in 2010, wordt dit jaar de ervaring van de aankoop van tuinartikelen wel weer met anderen gedeeld. 41%

• Opvallend dat de aankoopervaring van verzekeringsproducten dit jaar minder vaak wordt gedeeld met anderen (-13%) (niet in grafiek).

40% 38% 35%

40%

50%


Hoofdstuk IV: Kanaalswitch


4

Kanaalswitch

4.1 Kanaalswitch - trend

Bij een kwart van de aankopen is van kanaal geswitcht na oriëntatie.

Kanaalswitch totaal • In de vorige hoofdstukken is de oriëntatie en aankoop beschreven. Deze grafiek toont de kanaalswitch in de onderzochte jaren. • Bij iets minder dan een kwart van de aankopen vindt er een kanaalswitch op totaalniveau plaats, dit aandeel is vergelijkbaar met voorgaande jaren.

77%

geen switch

76%

76%

23%

wel switch

24%

24%

0%

10%

2011 (n=4265)

20%

30%

40%

2010 (n=4243)

50%

60%

70%

2009 (n=4381)

80%


4

4.2 Kanaalswitch - totaal

Er vindt vooral een kanaalswitch plaats naar de winkelvloer. Kanaalswitch totaal internet > internet

• De bovenste grafiek toont de switch binnen de kanalen zowel in 2010 als in 2011. De onderste figuur geeft schematisch aan in hoeverre er een verandering in kanaal heeft gevonden.

20%

15% 10% 11%

internet > winkel winkel/internet > internet

2%

3% 9% 10%

winkel/internet > winkel

• Op de vorige pagina bleek dat in bijna een kwart van de aankopen een kanaalswitch heeft plaatsgevonden. Dit is gelijk aan voorgaande jaren. Toch is er daarbinnen wel een verandering zichtbaar. Zo neemt de kanaalswitch af omdat het internet vaker zowel als oriëntatiekanaal als aankoopkanaal fungeert: men blijft dus binnen hetzelfde kanaal. Daarnaast is de aankoop in de winkel zonder voorafgaande oriëntatie afgenomen.

1% 0%

winkel > internet

19% 20%

winkel > winkel anders > internet

2%

3% 10%

anders > winkel

11%

3% 3%

geen > internet

15%

geen > winkel

19%

6% 6%

rest 0%

5% 2011 (n=4265)

10%

15% 2010 (n=4243)

Uitsluitend internet

20%

aanschaf

oriëntatie 20%

Internet

Internet én winkel Uitsluitend winkel

19%

Kanaalswitch

25%

• Een kanaalswitch hoeft niet te betekenen dat men ook van aanbieder switcht. In paragraaf 3.2 is te zien dat bij 70% van de aankopen via een winkel ook de website van deze winkel (wel eens) is bezocht. • Als men switcht van kanaal, dan is dit vooral naar het offline kanaal (zowel van uitsluitend internet (10%) als van uitsluitend anders (10%)). Er vindt nagenoeg geen switch plaats van offline naar het internet.

Winkel

Uitsluitend anders Geen

Rest 6%


Bij witgoed vindt de sterkste switch plaats van online oriëntatie naar aankoop in de winkel.

4

Kanaalswitch

4.3 Kanaalswitch - matrix

Oriёntatie online en aankopen winkel 100%

Sterkste kanaalswitch

Kwadrant A

• Deze matrix toont de combinatie van online oriëntatie en offline aankoop. Producten in het kwadrant linksboven en rechtsonder veranderen het minst van kanaal.

Kwadrant B

reizen

• In kwadrant A is de oriëntatie online en de aankoop nauwelijks via de winkel

80%

computer software

Oriёntatie online

erotiek

tickets

60%

verzekeringen

entertainment software computer hardware overige consumenten elektronica

•In paragraaf 3.4 bleek al dat deze diensten en producten voornamelijk via internet worden aangeschaft.

auto audio/video apparatuur foto/film apparatuur

witgoed/huish./ keukenapparatuur

• Ook kwadrant C (en vooral de onderste helft daarin) is duidelijk in de kanaalkeuze, namelijk de winkel (supermarkt, warenhuis ed.).

(mob) telecom

muziek interieur

fiets (accessoires)

dvd's

sport artikelen

40% boek/tijdschrift

speelgoed tuinartikelen doe-het-zelf/ hobby

kleding/ schoenen persoonlijke verzorging dierenartikelen

20%

planten/bloemen/ bloembollen

optiek levensmiddelen

In de bijlage is de verandering per kanaal te zien en wat de reden hiervan is per productgroep.

Kwadrant C

0% 0%

20%

40% Aankoop in winkel

60%

80%

• In kwadrant B bevinden zich de productgroepen met de sterkste kanaalswitch: de oriëntatie voor witgoed/huishoudelijke en keukenapparatuur gebeurt voor bijna 60% via internet terwijl de aankoop voor 75% in de winkel plaats vindt. Ook voor de aanschaf van audio/video apparatuur en auto’s oriënteert men zich eerst via internet alvorens de uiteindelijke aankoop via een fysiek locatie te doen.

100%


Dit jaar heeft er vaker een kanaalswitch plaatsgevonden bij de aankoop van computer hardware. Kanaalswitch (1) computer hardware

persoonlijke verzorging witgoed/huishoudelijke apparatuur levensmiddelen (mobiele) telecom consumenten elektronica m.b.t. auto auto

35% 33% 33%

22% 30% 34% 26% 27% 31% 37% 26% 24% 20% 26% 21% 14% 26% 24%

46%

46%

home-entertainmentsoftware speelgoed doe-hetzelf/decoratie/hobby interieur computer software

audio/video apparatuur foto/film apparatuur sportartikelen tickets erotiek fiets en fietsaccessoires optiek

46%

26% 22% 26% 25% 25% 19% 24% 29% 35% 23% 30% 29% 23% 23% 28% 23% 27% 16%

planten, bloemen, bloembollen

dierenartikelen kleding/schoenen muziek boek/tijdschrift/krant reizen verzekeringsproducten dvd's

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 2011 (n=4265)

2010 (n=4243)

Kanaalswitch

4.3 Kanaalswitch per categorie

Kanaalswitch (2)

28% 28% 36%

tuinartikelen

4

2009 (n=4381)

22% 28% 19% 22% 29% 30% 20% 23% 14% 20% 23% 26% 19% 12% 11% 19% 21% 29% 18% 14% 16% 18% 20% 21% 18% 17% 26% 16% 28% 15% 16% 21% 14% 16% 13% 14% 14% 8% 14% 13% 24% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

2011 (n=4265)

2010 (n=4243)

2009 (n=4381)

• Deze grafiek toont het switchgedrag naar productgroep over 2009, 2010 & 2011 volgens de definitie zoals omschreven in paragraaf 4.2. • Bij de meeste productgroepen is geen ontwikkeling in kanaalswitch te zien. Dit kan veroorzaakt worden door een toename in online oriëntatie gevolgd door online aankoop. Er is dan immers geen sprake van een switch. • Er heeft dit jaar veel kanaalswitch plaatsgevonden bij de productgroep computer hardware. Dit wordt vooral veroorzaakt door oriëntatie via een ander kanaal dan internet of winkel om vervolgens de aankoop op internet te doen. • Bij de productgroepen levensmiddelen en speelgoed vindt steeds minder kanaalswitch plaats. Bij de productgroep consumentenelektronica m.b.t. automotive is juist een stijgende trend in kanaalswitch zichtbaar.


4

Het niet kunnen zien van het product en de prijs vormen nog altijd de belangrijkste redenen om te switchen naar het winkelkanaal.

Kanaalswitch

4.4 Redenen switch naar offline

Redenen switch naar offline aankoop • Deze grafiek toont de redenen waarom naar het winkelkanaal is geswitcht. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt naar online oriëntatie en geen oriëntatie.

29%

niet kunnen zien/voelen/passen product

34% 23%

prijs/aanbieding winkel

9%

• De belangrijkste reden om een aankoop te doen in de winkel is vanwege het kunnen zien/voelen en passen van het product. Dit geldt voor zowel de aankoop met online oriëntatie als de aankoop zonder oriëntatie.

19% 17%

product niet direct mee kunnen nemen

19%

gebrek aan persoonlijk contact

14%

• Zonder oriëntatie doet men ook vaak een toevallige aankoop in de winkel. Wanneer men wel oriënteert op het internet is de prijs nog een belangrijk argument om het product uiteindelijk in de winkel te kopen.

15%

verzendkosten

10% 11%

toeval, liep hier tegen aan

23% 10%

bezorging/aflevering

6% 10%

bezit geen creditcard

8% 8%

product is online niet te koop

8%

onduidelijkheid over service na aankoop

4% 0%

Van online oriёntatie naar offline aankoop (n=971)

10%

20%

30%

40%

Zonder oriёntatie naar offline aankoop (n=1860)


Hoewel de tastbaarheid van het product nog steeds de belangrijkste reden is om te switchen, wordt dit wel steeds minder belangrijk.

4

Kanaalswitch

4.5 Redenen switch naar offline ontwikkeling

Redenen switch naar offline - trend • De grafiek toont het switchgedrag van online oriëntatie naar offline aankoop voor 2009, 2010 en 2011.

29% 32% 34%

niet kunnen zien/voelen/passen product 23% prijs/aanbieding winkel

• Naast de afnemende drempel vanwege de tastbaarheid van het product, vormen ook de verzendkosten steeds minder vaak een reden om te switchen naar offline aankoop.

28% 27% 19% 18% 20%

product niet direct mee kunnen nemen

gebrek aan persoonlijk contact

19% 18% 17%

verzendkosten

15% 17% 19%

• Ten opzichte van vorig jaar wordt er ook minder geswitcht vanwege de prijs in de winkel, vanwege toeval, het niet beschikken over een creditcard of vanwege de betaalmethoden.

11% 14%

toeval, liep hier tegen aan

10% 13% 11%

bezit geen creditcard 7% betaalmethoden bevallen niet

11% 8% 10% 10% 11%

bezorging/aflevering 0%

2011 (n=971)

10%

2010 (n=997)

20%

30%

2009 (n=1075)


De prijs en het gemak zijn de voornaamste redenen om na de oriëntatiefase de aankoop op het internet te doen in plaats van in de winkel.

4

Kanaalswitch

4.6 Redenen switch naar online ontwikkeling

Redenen switch van offline naar online - trend 39%

goedkoper dan winkel 26% 29%

gemakkelijker, kan vanuit huis 22%

niet verkrijgbaar winkel

17%

minder keuze/kleiner assortiment winkel

21%

8%

10%

• Het beperkte assortiment is steeds vaker een reden om te switchen van winkel naar het internet. Het gemak van de internetaankoop is minder vaak een genoemde reden om te switchen naar het doen van een online aankoop (indicatief). Ook de prijs lijkt minder vaak een reden om naar internet te switchen, maar vanwege het kleine aantal waarnemingen is dit verschil niet significant.

29%

26%

15% 15% 17%

winkel kost aankoop meer tijd 8%

betere/uitgebreidere informatie

13% 12%

8%

niet gebonden aan 1 specifieke winkel

12% 13% 13% 11%

makkelijker ivm bezorgen gewenste plek geen tijd om naar de winkel te gaan makkelijker om juiste winkel te vinden die dit… winkel te ver weg/niet bereikbaar geen behoefte aan persoonlijk contact verkoper vinden van juiste product in winkel is moeilijk andere reden 0% 2011 (n=176)

35%

24% 20% 18% 19% 18%

direct duidelijk of product op voorraad is openingstijden zijn te beperkt

• De grafiek toont het switchgedrag van offline oriëntatie naar online aankoop voor 2009, 2010 en 2011.

48% 48%

19% 16% 11% 12% 14% 8% 6% 6% 6% 10% 9% 5% 10% 9% 4% 3% 4% 7% 6%

10%

2010 (n=144)

20%

Het aantal waarnemingen per productgroep is zeer klein, daarom wordt er alleen op totaalniveau gerapporteerd.

30%

40%

2009 (n=141)

50%

60%


Hoofdstuk V: Houding en profiel


5

Online oriëntatie wordt vooral ingezet om gerichter te zoeken naar een product/dienst. Stellingen - online shopper gerichter zoeken naar gewenst product

18%

op de hoogte van ervaringen van anderen

16%

53%

weet beter welk specifiek 13% product ik wil kopen echt dure aankopen in gewone winkel blijven doen vervangt nooit de persoonlijke toevoeging verkoper

54%

18%

12%

36%

door oriëntatie internet zeker van juiste aankoop koopt vaker bij andere winkels dan voorheen meer vertrouwen in mening anderen dan advies winkelpersoneel liever oriëntatie in winkel, keuze via internet lastiger komend halfjaar vaker via internet kopen door oriëntatie internet meer twijfel over producten

33%

33%

26%

13%

gerichter zoeken naar gewenst product

11% 35%

34%

13%

26%

op de hoogte van ervaringen van anderen

10% 31%

41%

10%

27%

weet beter welk specifiek product ik wil kopen

34%

37%

14%

echt dure aankopen in gewone winkel blijven doen

39%

36%

15%

vervangt nooit de persoonlijke toevoeging verkoper

32%

34%

42%

18%

9% 30%

door oriëntatie internet zeker van juiste aankoop

42%

39%

50%

33%

38%

57%

47%

21%

koopt vaker bij andere winkels dan voorheen

16%

15%

meer vertrouwen in mening anderen dan advies winkelpersoneel

18%

12%

17%

11%

n=1376

39%

24%

17%

0% 20% 40% 60% 80% 100% helemaal mee eens mee eens noch mee eens, noch mee oneens mee oneens helemaal mee oneens

5.2 Stellingen online oriënteren

Stellingen - niet-shopper

20%

58%

Houding en profiel

40%

14%12%

50%

16%11%

34%

komend halfjaar vaker via internet kopen

10% 33%

28%

38%

• De belangrijkste drempel om geen gebruik te maken van het internet als oriëntatiebron is voor zowel shoppers als niet-shoppers de waarde van de aankoop. Niet-shoppers geven vaker aan dat zij een dure aankoop altijd in de winkel zullen blijven doen (66% vs. 53% shoppers). •Shoppers verwachten vaker dan vorig jaar via internet een aankoop te doen (+11%).

23% 13%

40%

15% 27%

15%

19%

27%

liever oriëntatie in winkel, keuze via internet lastiger

door oriëntatie internet meer twijfel over producten

14%

• Deze grafieken tonen de mening met betrekking tot oriëntatie op het internet van de online shopper en niet-shopper. De pijltjes geven de trend aan ten opzichte van vorig jaar (m.b.t. (helemaal) mee eens).

De stelling “Ik heb meer vertrouwen in de mening van anderen dan in het advies van het winkelpersoneel”, is dit jaar toegevoegd.

18%

27%

28% 15%

0% 20% 40% 60% 80% 100% helemaal mee eens mee eens noch mee eens, noch mee oneens mee oneens helemaal mee oneens

n=151


5

De online shopper is vaker jonger dan 24 jaar en hoger opgeleid in vergelijking tot de niet-shopper.

Houding en profiel

5.2 Profiel

De verhouding man/vrouw is voor de shoppers en niet-shoppers gelijk. Shoppers zijn vaker jonger dan 24 jaar en hoger opgeleid.

Geslacht

Leeftijd

Opleiding

60% 50%

52% 50% 48%

54%

52% 50% 48%

48% 46%46%

42%43%

40% 31%31%

30% 19% 17%

20%

18% 16%16%

32% 27% 25%

23% 21%20%

14%

10%

10% 0% man

vrouw internet bevolking

24 jaar 25 t/m 34 en jonger jaar

35 t/m 44 jaar

45 jaar en ouder

online shopper (n=1376)

laag

midden

hoog

niet-shopper (n=151)


Verantwoording Inleiding In opdracht van Thuiswinkel.org en Hoofdbedrijfschap Detailhandel heeft Blauw Research nu voor de derde keer de Multichannel Monitor uitgevoerd. Dit onderzoek vormt een aanvulling op Thuiswinkel Markt Monitor, waar de markt voor kopen op afstand in kaart wordt gebracht. De Multichannel Monitor, waar in dit rapport de derde – jaarlijkse – meting wordt beschreven, geeft inzicht in de rol van internet en andere kanalen als oriëntatiebron, communicatiemiddel en aankoopplaats.

Onderzoeksdoelstelling Het continu inzichtelijk maken van de rol van internet als oriëntatiebron, transactiekanaal en communicatiemiddel in relatie tot aanschaf van producten en diensten binnen de detailhandel.

Onderzoeksmethode Dit kwantitatief online onderzoek is uitgevoerd onder 1527 Nederlanders van 16 tot en met 65 jaar. Voor de dataverzameling is gebruik gemaakt van BlauwNL, de online research community van Blauw Research. De vragenlijst is in totaal drie weken via internet toegankelijk geweest (juli 2011). In verband met de vergelijkbaarheid is dezelfde weegmethode gebruikt als bij de Thuiswinkel Marktmonitor. Dit houdt in dat het online onderzoek vergeleken is met het telefonische onderzoek dat speciaal voor de Thuiswinkel Marktmonitor is uitgevoerd. Dit telefonische onderzoek (n=400) dient om inzicht te krijgen in de internetpenetratie en het percentage internetters dat wel eens producten via internet besteld heeft. Vervolgens is met behulp van propensity weighting de online dataset gewogen naar socio-demografische kenmerken en online shop en oriëntatiegedrag.

De vragenlijst is opgesteld in overleg met beide opdrachtgevers. Uitgangspunt waren dezelfde productcategorieën als binnen de Thuiswinkel Marktmonitor. Dit betreft in totaal 28 producten en diensten. Allereerst is vastgesteld welke productcategorieën de respondent in het eerste halfjaar van 2011 heeft aangeschaft. Om te voorkomen dat de vragenlijst voor iedere respondent te lang zou worden, is voor maximaal drie productcategorieën (die de respondent gekocht had) inzicht verkregen in het gebruik van verschillende oriëntatiebronnen, het type informatie, het aankoopkanaal en communicatiekanaal na aankoop. Dit inzicht richt zich op de laatste aankoop van de respondent in die productgroep. Door ranking naar kleinste aandeel is gezorgd dat iedere categorie door minimaal 103 en maximaal 174 respondenten is behandeld. Gemiddeld is iedere categorie zo’n 150 keer behandeld. Dit verklaart waarom er soms sprake is van n=4265. Dit aantal betreft dus het totaal aantal waarnemingen over de verschillende productcategorieën en niet het aantal respondenten (wat 1527 is).

Gegevensanalyse en rapportage In de rapportages worden de resultaten van het onderzoek beschreven. De gegevens uit de online onderzoeken zijn met behulp van SPSS (een statistisch verwerkingsprogramma) geanalyseerd en getoetst op eventuele significante verbanden tussen de verschillende aspecten die in de vragenlijst zijn behandeld. Relevante significante verbanden worden in de rapportage besproken. Analyse heeft plaatsgevonden door middel van de meest gangbare toetsen. Hierbij is een significantieniveau van 5% gehanteerd.

Blauw Research www.blauw.com T: +31 (0) 10 4000 900 F: +31 (0) 10 4000 901 E: [email protected]


Bijlage overview diverse productgroepen In deze bijlage wordt productcategorieën* :

een

samenvatting

van

de

resultaten

gegeven

van

de

volgende

•sportartikelen •levensmiddelen (eten en drinken) •witgoed/huishoudelijke apparatuur/keuken apparatuur •DVD/Blu-ray (films, muziek, downloads, video on demand) •speelgoed •persoonlijke verzorging (cosmetica, parfum, medicijnen, drogisterij artikelen etc.) •verzekeringsproducten •computers, computerbenodigdheden en randapparatuur (pc, laptops, tablets/iPads, printers, geheugen, usb sticks, dvd/cd recordables, inkt cartridges, accessoires etc.) •home-entertainment-software (games, educatie) •computer software (office, besturingsprogramma's. etc.) •reizen (vliegtickets, hotels, vakantiebungalows, pakketreizen etc.) •kleding/schoenen (ook accessoires zoals tassen, sieraden etc.) •muziek (cd's, downloads/MP3's) •boeken/tijdschrift/krant •tickets (geen vliegtickets, maar concert-, bioscoopkaartjes, sportwedstrijden en events e.d.) •interieur (meubels etc.) •tuinartikelen (tuinset etc.) •doe-het-zelf/ decoratie/ hobby (vloerbedekking, gordijnen, behang, verlichting e.d.) •optiek (brillen, contactlenzen etc.) •(mobiele) telecom (telefoon, abonnementen, accessoires etc.) •audio/video apparatuur (TV, home audio set, CD/DVD/Blu-ray speler/recorder, MP3-speler etc.) •foto/film apparatuur •auto •Fiets, fietsaccessoires •erotiek •dierenartikelen •planten, bloemen, bloembollen etc. •consumenten elektronica m.b.t. de auto (navigatie, caraudio, etc.) * wat hier genoemd staat betreft de omschrijving zoals deze in de vragenlijst getoond is Multichannel Monitor 2011 / pag. 39 t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org Blauw Research / B11850 © augustus 2011

Aandeel consumenten dat deze productgroep afgelopen halfjaar heeft gekocht; n= aantal waarop productaankopen is overige percentages op zijn gebaseerd

Productgroep ..% gekocht n=… internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Oriëntatie Doorslag- Aankoop totaal gevende plaats oriëntatie ..% ..% ..% ..% ..% ..% ..%

..% ..% ..% ..% ..% ..% ..%

After sales

..% ..%

..% ..%

..% ..%

..% ..% ..%

Internet ..%

Winkel ..%

..%

..%

..%

..%

..%

..%

Type gezochte informatie, gebaseerd op aantal waarnemingen in dit kanaal. Alleen meest genoemde type informatie wordt getoond

Tevredenheid over de verkregen informatie via dit kanaal

Betreft productgroep

Alle percentages (m.u.v. % gekocht linksboven in rood) zijn gebaseerd op de aankoop in deze productgroep. Als er geen % genoemd staat komt deze categorie niet voor bij deze productgroep of bij deze indicator; 0% betekent minder dan 1%

Kanaalswitch

Samenvoeging naar kanaal van de oriëntatiebron die doorslaggevend was voor de aankoop (totaal is 100%)

Type informatie Tevredenheid Meest gezochte informatie Op 1 na meest gezochte informatie Op 2 na meest gezochte informatie

Toelichting overview

Samenvoeging naar kanaal van alle genoemde oriëntatiebronnen (totaal is meer dan 100%)

Totale aandeel dat een aankoop heeft gedaan in een ander kanaal dan waar orientatie plaats vond

..%

Telefoon betreft bij aankoopplaats telefoon en/of post (bv catalogus)

Ervaring gedeeld Met familie/vrienden Via internet Telefonisch/per mail

..% ..% ..%


Sportartikelen

Sportartikelen

Sportartikelen 16% gekocht n=160

Oriëntatie totaal

Doorslag- Aankoop gevende plaats oriëntatie

internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

41% 48% 27% 6% 2% 11% 23%

Type informatie Tevredenheid prijs aanbiedingen

Internet 74% 62% 46%

Winkel 86% 63% 47%

39%

53%


After sales

20% 38% 10%

14% 85%

4% 12%

3% 29%

1%

1% 0% 82%

Kanaalswitch

Ervaring gedeeld met familie/vrienden via internet anders

20%

29% 5% 1%


Levensmiddelen

Levensmiddelen (eten en drinken)

Levensmiddelen 72% gekocht n=149

Oriëntatie totaal


19% 29% 33% 2%



winkel/ aankoopplaats zelf

7% 42%

Doorslag- Aankoop gevende plaats oriëntatie 8% 24% 21%

3% 44%

Winkel 84% 54% 60%

After sales

3% 94%

1% 11%

3%

2% 0% 89%

Kanaalswitch


27%

13% 1% 1%

29%


Witgoed

Witgoed/ huishoudelijke apparatuur/ keukenapparatuur

Witgoed/ huishoudelijke/ keuken apparatuur/keuke n apparatuur 15% gekocht n=160 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs informatie over product/productspecificaties aanbiedingen

Oriëntatie totaal


After sales Kanaalswitch

59% 40% 43% 8% 3% 16% 11%

39% 29% 14%

5% 14%

Internet 94% 74%

Winkel 92% 68%

54%

58%

49%

47%

24% 74%

3% 19%

2%

7% 0% 73%


30%

29% 3% 1%


Dvd’s

Dvd’s/blu-ray

Dvd's 21% gekocht n=116

Oriëntatie totaal



47% 22% 18% 10% 2% 11% 29%

40% 15% 5% 3%

Type informatie

Internet

Winkel

Tevredenheid

96%

97%

prijs

75%

57%

verkrijgbaarheid/ beschikbaarheid

37%

34%

aanbiedingen

35%

44%

6% 31%

After sales

53% 45%

7% 7%

2%

3% 0% 84%

Kanaalswitch


13%

17% 3% 2%


Speelgoed

Speelgoed

Speelgoed 23% gekocht n=163

Oriëntatie totaal



36% 35% 48% 5% 2% 9% 23%

24% 28% 19% 2%

Type informatie

Internet

Winkel

Tevredenheid

93%

81%

Prijs

70%

60%

Aanbiedingen

45%

43%


33%

16%

1% 27%

After sales

27% 72%

6% 7%

0%

1% 1% 86%

Kanaalswitch


24%

24% 3% 1%


Persoonlijke verzorging

Persoonlijke verzorging (cosmetica, parfum, medicijnen, drogisterij artikelen etc.)

Persoonlijke verzorging 61% gekocht n=155 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid aanbiedingen prijs geschiktheid van product aan wensen

Oriëntatie totaal 24% 30% 38% 5% 2% 10% 25%


After sales

16% 25% 24%

12% 84%

1% 12%

0% 7% 28%

1% 3%

1% 0% 87%


Winkel 88% 57% 54%

23%

37%

Kanaalswitch


33%

12% 0% 2%


Verzekeringsproducten

Verzekeringsproducten

Verzekeringsproducten 8% gekocht n=137 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs geschiktheid van product aan wensen informatie over product/productspecificaties



After sales

47% 8% 5%

48% 18%

15% 10%

0% 24% 16%

14% 20%

15% 3% 66%

Internet 92% 74%

Winkel 84% 40%

52%

59%

44%

46%

Kanaalswitch


14%

26% 5% 4%


Computers, computerbenodigdheden en randapparatuur (pc, laptops, printers, geheugen, usb sticks, dvd/cd recordables, inkt cartridges, accessoires etc.) Computer hardware 30% gekocht n=160 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen



Doorslag- Aankoop gevende plaats oriëntatie 51% 15% 6% 0% 2% 13% 12%

Internet 95% 64%

Winkel 82% 46%

49%

35%

45%

32%

Computer hardware

After sales

42% 53%

10% 13%

3% 2%

5% 0% 76%

Kanaalswitch


46%

29% 7% 1%


Home-entertainment-software

Home-entertainment-software (games, educatie)

Homeentertainmentsoftware 12% gekocht n=163 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen


Oriëntatie totaal

68% 28% 41% 16% 5% 19% 16%


Internet 93% 61%

Winkel 73% 46%

45%

38%

35%

32%

After sales

42% 51%

8% 10%

2% 4%

6% 0% 78%

Kanaalswitch


25%

30% 9% 4%


Computer software

Computer software (office, besturingsprogramma‘s etc.)

Computer software 11% gekocht n=159 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs aanbiedingen informatie over product/productspec ificaties




Winkel 68% 53% 36%

32%

34%

After sales

61% 36%

16% 14%

0% 2%

9% 1% 64%

Kanaalswitch


23%

33% 18% 7%


Reizen

Reizen (vliegtickets, hotels, vakantiebungalows, pakketreizen etc.)

Reizen 29% gekocht n=162

Oriëntatie totaal



85% 8% 25% 5% 1% 14% 5%



Winkel 58% 48% 27%

37%

29%


69% 5% 8% 1% 10% 8%

After sales

78% 15%

20% 9%

2% 4%

13% 0% 65%

Kanaalswitch


16%

43% 3% 1%


Kleding/schoenen

Kleding/schoenen

Kleding/ schoenen 67% gekocht n=156 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie


Doorslag- Aankoop gevende plaats oriëntatie 23% 32% 13% 1%

31%

Internet

Winkel

Tevredenheid

83%

85%

prijs

51%

55%

aanbiedingen

47%

40%


22%

29%

After sales

27% 71%

5% 11%

0% 2%

4% 0% 82%

Kanaalswitch


18%

14% 1% 2%


Muziek

Muziek (cd's, downloads/MP3's)

Muziek 23% gekocht n=156

Oriëntatie totaal



51% 27% 26% 26% 7% 18% 24%

38% 17% 3% 8% 1% 7% 26%

Type informatie

Internet

Winkel

Tevredenheid

93%

73%

prijs

48%

62%

aanbiedingen

39%

39%


33%

29%

After sales

47% 45%

8% 3%

1% 6%

4% 0% 87%

Kanaalswitch


16%

22% 7% 3%


Boeken/tijdschriften/kranten

Boeken/tijdschriften/kranten

Boek/tijdschrift/ krant 43% gekocht n=151 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie



Internet

Winkel

Tevredenheid

96%

88%

aanbiedingen

48%

25%

prijs

45%

55%


39%

30%

After sales

35% 59%

5% 6%

3% 4%

5% 0% 87%

Kanaalswitch


16%

12% 3% 1%


Tickets (geen vliegtickets, maar concert-, bioscoopkaartjes, sportwedstrijden en events e.d.)

Tickets (concert/bioscoo pkaartjes) 33% gekocht n=174 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs verkrijgbaarheid/ beschikbaarheid informatie over product/productspecificaties

Oriëntatie totaal

61% 11% 19% 14% 1% 14% 19%


Internet 93% 54%

Winkel 87% 32%

36%

42%

21%

18%

Tickets (concert/bioscoopkaartjes)

After sales

65% 28%

8% 2%

3% 5%

3% 0% 88%

Kanaalswitch


20%

30% 4% 1%


Interieur

Interieur

Interieur 13% gekocht n=159

Oriëntatie totaal



49% 57% 46% 6% 3% 8% 14%

21% 47% 12%

Type informatie Tevredenheid prijs

Internet 88% 63%

Winkel 85% 54%


41%

42%

aanbiedingen

40%

33%

3% 18%

After sales

16% 84%

7% 18%

1% 0%

14% 0% 71%

Kanaalswitch


23%

41% 5% 2%


Tuinartikelen

Tuinartikelen (tuinset etc.)

Tuinartikelen 15% gekocht n=158

Oriëntatie totaal



33% 38% 48% 6% 3% 11% 17%



Winkel 88% 59% 48%

35%

41%


19% 33% 23% 1% 0% 4% 20%

After sales

11% 83%

5% 18%

0% 5%

4% 0% 76%

Kanaalswitch


36%

40% 1% 3%


Doe-het-zelf/decoratie/hobby

Doe-het-zelf / decoratie / hobby (vloerbedekking, gordijnen, behang, verlichting e.d.)

Doe-het-zelf/ decoratie/hobby 24% gekocht n=152 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen



Doorslag- Aankoop gevende plaats oriëntatie 14% 35% 20%

2% 28%

Internet 87% 66%

Winkel 87% 57%

47%

45%

44%

42%

After sales

12% 85%

3% 10%

1% 2%

2% 0% 85%

Kanaalswitch


23%

24% 2% 0%


Optiek

Optiek (brillen, contactlenzen etc.)

Optiek 18% gekocht n=161

Oriëntatie totaal



23% 51% 16% 6%

15% 45% 3% 2%

10% 26%

8% 27%

Type informatie Tevredenheid aanbiedingen prijs informatie over product/productspecificaties


Winkel 90% 34% 61%

34%

32%

After sales

7% 91%

5% 37%

1% 1%

3% 4% 55%

Kanaalswitch


18%

33% 3% 0%


(Mobiele) telecom

(Mobiele) telecom (telefoon, abonnementen, accessoires etc.)

(mobiele) Telecom apparatuur of diensten 21% gekocht n=161 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs informatie over product/productspecificaties geschiktheid van product aan wensen

Oriëntatie totaal


After sales Kanaalswitch

56% 30% 26% 8% 8% 16% 12%

43% 24% 8% 0% 5% 6% 13%

Internet 92% 60%

Winkel 85% 53%

54%

45%

44%

42%

42% 53%

8% 12%

3% 3%

7% 1% 75%


26%

33% 4% 2%


Audio/video apparatuur

Audio/video apparatuur (TV, home audio set, CD/DVD/ Blu-ray speler/recorder, MP3-speler etc.)

Audio/video apparatuur 15% gekocht n=163 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs informatie over product/productspecificaties mening/ervaring andere consumenten/ gebruikers



Internet 96% 65%

Winkel 88% 55%

58%

42%

41%

31%

After sales

34% 61%

10% 18%

1% 4%

6% 1% 72%

Kanaalswitch


22%

38% 6% 5%


Foto/film apparatuur

Foto/film apparatuur

Foto/film apparatuur 11% gekocht n=159 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs aanbiedingen geschiktheid van product aan wensen




Winkel 88% 52% 24%

45%

39%

After sales

42% 55%

8% 14%

3%

6% 0% 74%

Kanaalswitch


22%

32% 8% 2%


Consumenten elektronica m.b.t. de auto (navigatie, caraudio, etc.)

Consumenten elektronica m.b.t. automotive 6% gekocht n=103 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen


Oriëntatie totaal

58% 31% 46% 21% 11% 16% 17%


Internet 88% 57%

Winkel 83% 49%

45%

44%

35%

48%

Consumenten elektronica m.b.t. auto

After sales

41% 52%

18% 13%

8%

14% 1% 62%

Kanaalswitch


26%

30% 13% 2%


Auto

Auto

Auto 9% gekocht n=150

Oriëntatie totaal



66% 39% 32% 11% 2% 20% 13%

34% 28% 5% 0% 0% 15% 17%


Internet 95% 73%

Winkel 87% 87%

60%

63%

45%

52%

After sales

15% 58%

11% 38%

27%

30% 1% 43%

Kanaalswitch


26%

57% 6% 5%


Fiets en fietsaccessoires

Fiets en fietsaccessoires

Fiets en fietsaccessoires 15% gekocht n=160

Oriëntatie totaal



43% 49% 38% 4% 2% 12% 16%

21% 42% 9% 1%


Internet 82% 56%

Winkel 88% 66%

52%

47%

37%

53%

7% 20%

After sales

19% 76%

9% 19%

5%

2% 1% 71%

Kanaalswitch


19%

34% 4% 3%


Erotiek

Erotiek

Erotiek 6% gekocht n=95

Oriëntatie totaal



69% 21% 35% 12% 9% 12% 13%


Internet 87% 45%

Winkel 78% 35%

38%

26%

34%

31%

After sales

49% 8% 20%

62% 32%

5% 14%

2% 4% 16%

4% 2%

11% 0% 73%

Kanaalswitch


19%

15% 10% 5%


Dierenartikelen

Dierenartikelen

Dierenartikelen 34% gekocht n=161

Oriëntatie totaal



20% 40% 25% 4% 3% 10% 35%

9% 34% 13%


Internet 85% 47%

Winkel 91% 39%

44%

28%

38%

42%

1% 5% 39%

After sales

8% 85%

1% 16%

8%

1% 0% 83%

Kanaalswitch


18%

22% 2% 1%


Planten/bloemen/bloembollen

Planten/bloemen/bloembollen etc.

Planten, bloemen, bloembollen 47% gekocht n=162 internet winkel print tv/radio telefoon anders geen

Type informatie Tevredenheid prijs informatie over product/productspecificaties winkel/ aankoopplaats zelf

Oriëntatie totaal

16% 33% 27% 5% 1% 10% 38%

Doorslag- Aankoop gevende plaats oriëntatie 10% 30% 15% 0% 5% 39%

Internet 63% 39%

Winkel 93% 39%

25%

15%

After sales

5% 89%

2% 12%

6%

0% 1% 86%

Kanaalswitch


26%

20% 1% 1%

24%


Multichannel Monitor 2011

Recommend Documents