Communicatie is verbinden; het belang van relatiemanagement in de zorg In voor zorg! 16 februari 2012
CV + + + +
+
Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND Eigen bedrijf: CUMAR Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april 2007
Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel
De situatie anno 2007 +
+ + +
+ + +
Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis Motivatie: samen nieuwbouw realiseren Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld Integratie verloopt daardoor stroef Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood Kleine communicatie-afdeling in negatieve spiraal
Opdracht vertaald naar +
+ +
Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis Eerste actie ‘Ken je dokter ‘ gouden greep Daarnaast nieuwbouw aangegrepen voor herpositionering ‘De nieuwe wereld van het Jeroen Bosch Ziekenhuis’
Wie niet sterk is, moet slim zijn -
-
-
PR-budget slechts 19.000 euro Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren * free publicity; investeren in goede relatie met pers * relatiemanagement
Reputatiemanagement -
Corporate communicatie veelal zendergericht via massamedia gericht op bereiken bepaalde effecten Bij bepaalde doelgroepen Hogere naamsbekendheid, positief imago
Relatiemanagement + + + +
+
Meer tweerichtingsverkeer Interpersoonlijke communicatie Voortdurende afstemming in complexe en dynamische wereld Gericht op interne organisatieverbetering en bewustwording identiteit in relatie tot stakeholders Onderhouden van goede, langdurige contacten met strategische klanten
November 2007: Eerste Paalweek
Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder + + + + + +
1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders) Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business) Bijeenkomst met huisartsen Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ) Open Dag Activiteiten voor kinderen in circustent
Eerste begin JBZ-gevoel
Pro-actief persbeleid + +
+
+
+
Wekelijks persvoorlichtersoverleg Perscafés op de nieuwbouw Transparante aanpak (o.a. publicatie vermijdbaresterftecijfer) Innovatief (nieuwe behandelmethode, nieuw apparaat, bijv. Da Vinci-robot, nieuwe dokter, diverse stappen in de nieuwbouw, etc. etc.) Gastvrij: pers overal welkom
Effect: enorme stijging aantal publicaties
Relatiemanagement Huisartsen +
+ + +
+ + +
Inrichten infrastructuur voor communicatie en samenwerking Symposium ‘Concurreren doe je samen’ Zorgplatform, verwijzersweb Eén nieuwsbrief ipv losse brieven uit alle hoeken Zorgdomein, inzage in Mirador etc Feestjes 2010: marktonderzoek huisartsen
Effect: inspanningen worden gewaardeerd; nog wel weg te gaan
Bedrijven: Health to Business + + +
Kennisplatform Bedrijven én medisch management lid Doel: innovatie stimuleren door o.a. + Bijeenkomsten, excursies + H2B-Award + Adoptieproject, oa Dynamic Light op de IC www.h2bc.nl
Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis + +
+ +
+
+ +
Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL 10 projecten Crossmediale campagne Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad Online stemactie Patiënten reageren positief mee te mogen denken
13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw
Online stemcampagne +
+ +
+ + +
Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte 20.000 stemmen Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht Veel free publicity Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen
Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.
Patiënten: voorlichtingsbus langs alle dorpen in ons verzorgingsgebied +
+
+ +
Doel: drempelvrees wegnemen voor grote, nieuwe gebouw Ingericht met (gesponsorde) materialen nieuwe ziekenhuis Hostesses geven toelichting bij nieuwe aanmeldzuil Patiënten kunnen alvast nieuwe patiëntenpas laten maken
Vz Cliëntenraad: hoogtepunt in 8 jaar cliëntenraad. Voor het eerst echt met de patiënt in contact
26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten +
+
+ +
Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten Verhuizing via radio/tv en social media te volgen Hoogtepunt voor iedereen die hieraan mee heeft gewerkt: politie, brandweer, JBZ etc…
Opening: versmeltende bollen symbool voor versmelting ziekenhuizen
2012 +
Betrokkenheid omgeving bij ziekenhuis enorm gegroeid: + Bedrijven en particulieren hebben ruimhartig gedoneerd waardoor alle 10 projecten gerealiseerd zijn + Stijging free publicity van 500.000 naar 3 miljoen + Stijging bezoekersaantallen open dagen nieuwbouw (1300, 3000, 5000, 9000) + Verdubbeling bezoekersaantallen www.jbz.nl + Nr. 2 van twitterende ziekenhuizen
Toekomst: uitbouwen visie + + + + + + +
Zijn waar onze doelgroep zit Binden en boeien Toegankelijk zijn Verder gaan dan alleen relatie arts-patiënt Services bieden in de gehele patient journey Healing communication uitwerken en neerzetten Participeren in zorgnetwerken
Trendwatcher Tony Bosma, bij H2B op 1 februari 2012 :
“Organisaties en instituten die in staat zijn te verbinden met de maatschappij zijn de winnaars van de toekomst.”
