CaseStory
Alles op groen voor multichannel gastendialoog
Computeroutput wordt gastendialoog Landal GreenParks is een dynamische organisatie die toonaangevend is in het management, beheer en verhuur van bungalowparken. Landal beschikt over 65 parken met in totaal 11.000 bungalows. Waar voorheen starheid van systemen en een nauwelijks persoonlijke communicatie de boventoon voerden, is nu de implementatie van een geïntegreerde, flexibele oplossing voor een optimale gastendialoog ingezet met partner Document Dialog, specialist in klantcommunicatie.
Fenny van den Broek, Guest Experience Consultant
Landal GreenParks is één van de bekendste verhuurders van bungalowparken. Bijna iedereen in Nederland (volgens marktonderzoek 95%) heeft van het bedrijf gehoord en dan zit het met de communicatie wel goed zou je denken. ‘Het merk staat inderdaad als een huis’, aldus Fenny van den Broek, Guest Experience Consultant. ‘Maar toch liep een deel van de klantcommunicatie tot voor kort niet zo goed als we wilden. Na de boeking werd een bevestiging verstuurd, een factuur, een setje algemene voorwaarden, een nachtregistratieformulier, een vakantiemagazine over het geboekte park om de voorpret te bevorderen en zo meer. Bij elkaar een fors pak aan informatie en documenten. Maar de inhoud was nauwelijks park- of klantspecifiek; alleen de parknaam en de NAW-gegevens van de gast wisselden. Daar wilden we verandering in aanbrengen: het moest persoonlijker, veel gastvriendelijker en de verwerking moest veel flexibeler worden ingericht zodat bijvoorbeeld tekstwijzigingen niet meer zo lang duurden. ‘
“Bij Landal GreenParks staat de gast centraal.”
“Voor ons zijn de klanten gasten, dus het moest toe naar een gastendialoog in plaats van slechts gegevens te versturen. Dat lijkt een klein verschil, maar er zit een wereld van onderscheid in beleving achter.”
“We zijn veel flexibeler geworden wat op zich al een plus is. Echter, tegelijkertijd zijn we ook gastgerichter en kostenefficiënter geworden. Dit is een enorm pluspunt voor de bedrijfsvoering.” Lizzy Keizer, Corporate Manager Marketing & Sales
Het feit dat Fenny van den Broek als functie Guest Experience Consultant heeft, zegt eigenlijk alles. Van den Broek: ‘Landal GreenParks is een organisatie die alles voor haar gasten wil doen om het ze zo aangenaam mogelijk te maken. Ook de marketingactiviteiten na het boeken, richten zich hier op. In onze branche is cross selling een forse toegevoegde waarde. Als de gasten een bepaalde accommodatie boeken, kun je van dat contactmoment profiteren door ze te wijzen op aanvullende mogelijkheden: uiteenlopend van fietsverhuur tot informatie over de sauna in de buurt en dergelijke. Dat betekent dat je precies moet weten met wie je op dat moment communiceert en waarover. Is de klant geïnteresseerd in fietsverhuur? Wordt dit in het park aangeboden?’
‘De mogelijkheden om op deze vragen in te gaan, waren er met de oude methode niet. De gegevens kwamen uit een systeem wat weinig flexibel was en het beheer van de briefteksten was extern ondergebracht. Dit resulteerde in lange doorlooptijden bij wijzigingen. We hebben 65 parken en als er iets moest worden gewijzigd in de communicatie dan duurde dat zomaar een paar weken. Op een bepaald moment liep de overeenkomst met de fulfilment-dienstverlener af en dat leek ons een goed moment om de zaak eens te analyseren op verbeterpunten, aldus Van den Broek.’
Die Die verbeterpunten verbeterpunten lagen lagen kort kort samengevat samengevat op het gebied van flexibiliteit, beleving op het gebied van flexibiliteit, beleving en snelheid. Daarnaast moest de communicatie veel gerichter, veel gast- en parkspecifieker. Landal GreenParks koos ervoor om zelf dingen te ontdekken en kennis te vergaren, dus er werd geen externe begeleiding gezocht. Na uitgebreid intern beraad ging er een RFI (Request for Information) de markt in. Van den Broek: ‘Op dat moment zaten de onderdelen documentmanagement, contentbeheer, documentcompositie en print & fulfilment nog gewoon bij elkaar, omdat wij toen nog van mening waren dat die bij elkaar hoorden. Uit de antwoorden die we binnenkregen werd duidelijk dat dit geen goede zet was. We hebben daarna in de RFP (Request for Proposal) de zaak wel gesplitst in verschillende procesdelen: een deel voor het print & fulfilment, een deel voor de contentapplicatie bestaande uit het DMS-/CMS-systeem en een implementatiepartner.’
Empathie, techniek en projectervaring
De keuze voor de implementatiepartner viel op Document Dialog. Van den Broek: ‘Dat was omdat Document Dialog meer dan de anderen begreep waar het ons om ging: de gasten. Hun inlevingsvermogen in ons proces van Sales & Marketing was doorslaggevend. Zij hebben de eerste stappen gezet en lieten zien dat ze moeite wilden doen om ons te helpen dit veranderingsproces goed te doorlopen. Het is ons relatief snel duidelijk geworden dat dit veranderingsproces meerdere jaren gaat duren. Document Dialog heeft ons geholpen het proces in beheersbare fases in te delen en heeft er heel sterk op gelet dat we in ons enthousiasme Speciaal voor wel binnen de scope bleven. Naast het leveren rters van het po winters multichannel communicatieplatform, hebben ze geholpen bij de implementatie en de inrichting van het beheer. Er brak een hectische tijd aan. ‘Zie het maar als de eerste Landal Selec vakantie samen’, aldus Van den Broek. ‘Je komt voor situaties Villa ays vas Holid te staan die je van te voren niet had bedacht waar je bij Canmaar Genieten wel samen uit wilt komen.’
de mooiste parken op Duitsla U vindt onze natuur in en in de beleven met . En plekjes, midd uwplezier en Tsjechië veel snee Zwitserland llig met it u Eindeloos Oostenrijk, en of geze u zo vanu en stapt gezin, sam de in park f ers ste het hele de mee lekker actie onze wint Overdag op. Wat ontspanpiste lijk t de vrienden. heer et ds chal hebben lees en ’s avon in petto datie. Bij me buitenlucht accommo en voor u elko park bele verw Wij comforta kantie alskilife.nl. nen in uw u een skiva www.land Life beleeft he Landal Ski graag! en fantastisc are t. waar u dierb overhoud gen aan herinnerin
uis op i vakantieh Een moo Villa S is Landal plek. Dat ee bent naar nu op zoek mbad eigen zwe huis met zee in huis aan prachtig r alv Begin maa allemaal. la alvil .land ga naar www
t u binatie vind . Deze com t een n voorzien Spanje staa alle gemakke Italië en wel van kunt u Frankrijk, campings n maar dan r andere bijna alle van kampere 388 van ings in onde r. En op De vrijheid op pagina voor u klaa Op topcamp Kijk tent ays. op? Holid nog of bungalow bij Canvas r wacht u stacaravan Dus: waa matie naar ingerichte mbaden. meer infor compleet htige zwe ng. Ga voor elen in prac extra korti heerlijk afko voor 15% n brochure de bijgeslote ys.nl vasholida www.can
“Dat was omdat Document Dialog meer dan de anderen begreep waar het ons om ging: de gasten. Hun inlevingsvermogen in ons proces van Sales & Marketing was doorslaggevend.”
Verandering naar nieuwe dynamiek
Door het nieuwe systeem voor gastendialoog krijgen de gasten relevante en persoonlijk getinte informatie op het moment dat het voor hen interessant is. Die informatie is gebaseerd op wie de gast is; qua leeftijd, gezinssamenstelling, aangegeven interesses, soort vakantie et cetera. Dat is een complex proces. Zeker omdat Landal niet ‘van nul af aan begon’. Er waren al systemen in gebruik en één ervan is Laura, het reserveringssysteem van Landal GreenParks. Speciaal voor wintersp Van den Broek: ‘Zonder het al te technisch teortemaken: rs Gegevens die uit ons reserveringssysteem Laura komen, gaan rechtstreeks het DMS/CMS in. Op basis van de gastgegevens worden hier specifieke teksten aangeroepen voor de communicatie met de gasten waarbij we ook kunnen inspelenLandal Genieten bij Canvas Holid Villa Select op de kenmerken van het park en de omgeving. Deaydatum s van het verblijf wordt nu bijvoorbeeld ook gekoppeld aan het jaargetijde en aan de informatie die voor dat jaargetijde van belang is of gewoon aardig om te weten. Eindeloos veel sneeuwplez ier beleven het hele gezin met , samen of gezellig met vrienden. Overd ag lekker actief in de buitenlucht en ’s avond s heerlijk ontsp nen in uw ancomfortabele accommoda Landal Ski tie. Bij Life beleeft u een skiva waar u dierb kantie are en fanta stische herinneringe n aan overh oudt.
De vrijheid van kamperen maar dan wel bij Canvas van alle gema Holidays. Op kken voorzien. topcamping compleet ingeri s in onder Deze comb andere Frank inatie vindt chte stacaravan u rijk, Italië en of bungalowt heerlijk afkoe Spanje staat ent voor u len in prach een klaar. En op tige zwembade de bijgesloten bijna alle camp n. Dus: waar brochure voor ings kunt u wacht u nog 15% extra op? Kijk op www.canvasho korting. Ga pagina 388 lidays.nl voor meer van informatie naar
U vindt onze parken op plekjes, midd en in de na Oostenrijk, Zwitserland en de meeste parken stapt u chalet de piste op. Wat o parken voor u in petto he www.landalskil ife.nl. Wij v graag!
Een mooi vakan tiehuis op ee plek. Dat is Landal Villa Selec nu op zoek bent naar een lux huis met eigen zwembad in It prachtig huis aan zee in Spanj allemaal. Begin maar alvast me ga naar www .landalvillaselec t.
“Ik verwacht positieve resultaten van cross-sell via het systeem. We kunnen nu heel relevant aanbieden op basis van de wensen van onze gasten.”
Specia al winters voor porters
Eindeloos veel sne het hel euwple e gezin, zier bel even me samen vriende t of gez n. Overd U vindt ellig me ag lek onze par buitenluc t ker act ken op ht en plekjes, ief in de ’s avo de mo midden nen in nds hee oiste uw com in de Oostenrij rlijk ont natuur fortabe spank, Zwitse Landal in Duitsl le accom Ski Life rland en de me and, mo datie. beleeft este par Tsjech waar u Bij u een ië. En ken sta dierbare chalet skivakant op pt u zo de en herinnerin piste op. fantastisc ie vanuit gen aan parken uw he Wat onz voor u overho e winters in petto udt. www.l porthebben andals kilife.n leest u graag! l. Wij op verwelko men u
Geniete
n bij C anvas
Landal Villa S elect
De vrij heid van kamper bij Canva en ma s Holida ar dan ys. Op comple wel van topcam et ingeric alle gem pings hte sta akken heerlijk in ond carava voorzie afkoelen er and n of bun n. Deze ere Fra in pracht de bijg galowten combin nkrijk, esloten ige zw atie vin t voor Italië en embad brochu dt u u klaar. www.c Spanje en. Du re voo anvash En op staat een s: waar r 15% bijna alle olidays extra kor wacht .nl u nog campin ting. Ga op? Kijk gs kun voor me t u op pag er info ina 388 rmatie van naar
and, n op
uw
sportu op
Lizzy Keizer, Corporate Manager Marketing & Sales
Holiday
s
Welkom bij Landal Gree
nParks
Een mo oi vakant iehuis plek. Da op een t is Lan bijzond dal Vill ere nu op a Select zoek ben . En of t naar u huis me een lux t eigen e vakant zwembad ieprachtig in Italië huis aan of een zee in allema Spanje, al. Beg in maar het kan ga naa alvast r www.l met gen andalv iete n, illaselect .nl
en u
Geachte mevro uw Berende,
Vier uw vaka ntie bij Landal Gr eenParks
Onze parke n liggen midd en in de natuu ruimte die u r. De rust en hier vindt, zorge n voor bijzon Zo kan het dere momenten gebeuren dat . u tijdens een boswandeling mooie oog in oog staat met een met de hele hert. Of dat familie genie u t van een pickn mooiste plekje ick op de s in het bos. De kinderen beleven ook een
onvergetelijke tijd. Er word en namelijk activiteiten verschillende georganiseerd op onze parke naar hartenlust n. Zij kunne spetteren in n het zwembad, ontdekkingstoch op t in het bos of plezier make Bollo. Nog n met veel meer activi teiten vindt www.landal.nl u op
Indien onbestelb Landal GreenPar aar, graag retou ks, Post r bus 2, aan: 7400 AA
ct
Deventer
Mevrouw Schepe MC Berende ne NL 4944 nstraat 7 VP
ndere een bijzo of u Select. En ntieen luxe vaka of een d in Italië het kan n Spanje, genieten, vast met aselect.nl
RAAMSD ONK
retour aan: Deventer telbaar, graag 7400 AA Indien onbes Parks, Postbus 2, Landal Green
e MC Berend Mevrouw straat 7 Schepenen SDONK VP RAAM NL 4944
Kijk voor me er inspiratie in de brochu
15 maart 2012
re
Met onder andere de volgende onde rwerpen
018 034
Alle faciliteiten op een rij
046
De Veluwe, volop rust en ruimte
268 282
:
Kies eens voor Comfort, Luxe of Extra luxe
Verrassend en gevarieerd België Duitsland, vaka ntieplezier voor iedereen in elk seizoen
Bas Hoogland Commerciee l Direc
teur
P.S. Kijk op www.landal.nl/ lastminute
s voor nog meer aantrekkel ijke
Ontdek onze accommodat ies
Met wie u ook op vakan tie gaat, op personen en onze parken een aantal vindt u accom bijzondere bung modaties voor reüniebungalows alows. Wat 2 tot 32 , met apart denkt u bijvoo e ontmoeting rbeeld van kindermeubels sruimte? Of onze en een zandb de kinderbung ak, die de alows met ontspannen vakantie voor bijvoorbeeld in de sauna u én uw kinde en een jacuzzi in de accommoda ren nog leuke tie die bij u tuin? Voor r maken? Of elke gelegenhei past. Kijk voor d is er wel meer inform een atie op pagin a 20 of op www.landal.nl
Leidschendam,
Hartelijk dank voor uw intere sse in Land onze broch al GreenParks ure al ontde . Ik hoop dat kt hoe veelz gaat, er een u tijdens het ijdig ons vakan midweek tusse bladeren in tieaanbod is. nuit wilt of Of u nu een u graag. En op zoek bent weekendje met een keuze naar een lange weg uit meer dan vakantie midd re vakantie, 65 parken en en in de natuu wij verwelkome 7 campings r. n vindt u altijd de ideale Al onze comf ortabele accom modaties zijn compleet ingeri standaard voorz chte keuken, ien van een een badkamer goede bedd sfeervolle inrich met douche en met dekb ting, en/of een edde bad en uitera n. Wilt u nog luxe bungalow. ard slaapkame meer luxe en In de broch rs met gemak? Boek ure leest u dan een luxe welke type accommoda of extra ties er per Boek nu uw park aanwezig weekend of zijn. vakantie naar onderaan deze Landal Green brief. Extra Parks extra informatie en voordelig met www.landal.nl. video de cheque -impressies Hier kunt u van onze parke ook direct online contact op n vindt u op te nemen met reserveren. Natuurlijk is een van onze het ook moge medewerkers lijk om via 0900-8842 Wij zien u (€ 0,20 p. min.). graag terug op een van onze parken. Met vriendelijke groeten,
aanbiedingen.
Spetterend e waterpret! Kinderen zijn dol op zwem men. Vandaar ook dat bijna ieder park van Landal Green Parks een zwem bad heeft. Zo kunnen de kinderen heerlijk spetteren en plonzen in het zwembad. Ook hebben veel zwembade n een peuterbadje voor de allerk leinsten. Echte water ratten kunne n hun hart ophalen in het Subtropische Wate rparadijs op Landal Het Vennenbos of Landal De Lommerbergen. www.landal.nl/ subtropisch
€ 100,- Zom erva +20% extra kantiekorting korting
Verblijft u in de periode van 29 juni Kijk voor de tot 31 augu volledige actie stus 2012 in voorwaarden www.landal.nl een bungalow , deelnemende /C1253L. Of dan ontvangt parken, type bel in combinatie u € 75,- korti n accommo met onze 55+- 0900-8842 (€ 0,20 p. ng per wee daties, toes min.) en verm , jong gezink. lagen en rese Deze aanbiedin eld de actie of Alles-Kid rveringen op g geldt: op code C1253L. s-korting. een geselectee minder dan Deze korting € 99,- bedra rd aantal parke agt en niet geldt ook van de accom n van Land i.c.m. ander al Green modaties
e acties, kortin Parks; alleen voor de aanbi heeft uitsluitend gen, aanbieding voor nieuwe eding kan per betrekking op reserveringen; en, all-in-arran park, aanta 6,75 p.p.) en bij een huurp l, type en/of gementen en toeristenbelastin de huurprijs en niet op rijs die niet aankomstdatum spaarprogramm huurbedrag bijgeboekte g (variërend verschillen a’s. De besch afgetrokken extra’s, reser per park). Bij en is beperkt. en daarna de veringskosten ikbaarheid een combinatie Geno extra kortin (maximaal € van de verme g. Prijswijzigin 24,50) en bedlin emde aanbieding lde kortingen gen, druknen (verplicht, wordt eerst en zetfouten max. € het kortingsbed voorbehoud en. rag van het
Adresdragers die inspireren Naast het genereren van bevestigingen en facturen is inmiddels ook een ander proces toegevoegd aan het systeem: de adresdrager van onze catalogus. Deze oplegger van 4 pagina’s moet onze (toekomstige) gasten inspireren om te boeken. In het verleden was dit drukwerk, in 4 varianten. Door het document, compleet met variabele beelden en teksten in het DMS te genereren, kunnen we veel specifieker zijn op type gast, product en seizoen. We zijn van 4 naar 216 verschillende varianten gegaan die on-demand worden gegenereerd en geprint. Het is een stuk helderder en directer geworden waardoor de gast zich nog meer aangesproken voelt.’ dal GreenParks Welkom bij Lan
Leidschendam,
15 maart 2012
w Sier, Geachte mevrou
de mooiste atuur in Duits
land, n Tsjechië. En op u zo vanuit uw onze winterspor tebben leest u op verwelkome n u
Vier uw vakantie enParks bij Landal Gre
oiste de mo n op itsland, parke r in Du rust en onze natuu natuur. De op vindt liggen midden in de in de jechië. En Uparken Ts t ere midden meOnze uw nd en voor bijzond kjeus, hier vindt, zorgen rla ple beleven vanuit andelin itse die g de ier Zw zo ruimte u wplez sportmet stapt een strandw stenrijk, Oo l sneeu winter rkeun tijdens zellig ten. Zo ervaart vee pa ge ze ge momen s e on of prachti loo meestlucht en op st u op . Watt u door lee wandel Einde in de samen de en een hert e, zilte de actief achter gezin, piste bb gezond an he le ker wel he tsp n u t lek ttoziet ien ale me u het ch ijk on . Misschpe erdag welkooos een zware ne bossen Bij or u in frisgroe s heerl juver vo en. Ov e. nd Wi n moeitel ati nd l. avo dat od Of vrie ’s parke ieten. comm lskilife.n de bomen wegsch cht en ele ac landa antie buitenlu www. mfortab n skivak uw co ft u ee ! nen in graag e belee tische Ski Lif fantas Landal re en dt. u dierba erhou waar aan ov n ge rin herinne
al Speciaor vo e port rs winters
t
n natafelt fietst. Met vriende mountainbiketocht . Ook kinderen herinneringen ophaalt en nostalgische de verschillende etelijke tijd, door beleven een onverg worden op de die georganiseerd kinderactiviteiten n gaat, het is vriende met of samen parken. Of u nu n. www.landal.nl voor iedereen geniete
het bladeren in Ik hoop dat u tijdens Landal GreenParks. weekendje weg uw interesse in d is. Of u nu een Hartelijk dank voor omen ig ons vakantieaanbo vakantie, wij verwelk ontdekt hoe veelzijd bent naar een langere onze brochure al it wilt of op zoek u altijd de ideale vindt tussenu k gs midwee campin en 7 gaat, er een dan 65 parken een keuze uit meer u graag. En met in de natuur. vakantie midden lle inrichting, een n van een sfeervo mers met zijn standaard voorzie en uiteraard slaapka tabele accommodaties douche en/of bad Al onze comfor of extra badkamer met Boek dan een luxe te keuken, een luxe en gemak? compleet ingerich aanwezig zijn. Wilt u nog meer met dekbedden. odaties er per park goede bedden welke type accomm u leest re In de brochu luxe bungalow. met de cheque extra voordelig Landal GreenParks vindt u op d of vakantie naar s van onze parken Boek nu uw weeken k om tie en video-impressie het ook mogelij brief. Extra informa ren. Natuurlijk is onderaan deze direct online reserve 842 (€ 0,20 p. min.). Hier kunt u ook . 0900-8 via ndal.nl www.la medewerkers met een van onze contact op te nemen . parken onze terug op een van Wij zien u graag
Kijk voor meer inspiratie in de brochure de Met onder andere erpen: volgende onderw
018 034
Comfort, Kies eens voor Luxe of Extra luxe een rij Alle faciliteiten op
046
rust De Veluwe, volop en ruimte
268
erd Verrassend en gevarie België
282
ieplezier Duitsland, vakant elk voor iedereen in seizoen
groeten, Met vriendelijke
Bas Hoogland ur Commercieel Directe
ingen. aantrekkelijke aanbied voor nog meer ndal.nl/lastminutes P.S. Kijk op www.la
en bijzondere
ct. En of u xe vakantietalië of een je, het kan et genieten,
l Landa lectommodaties Seacc OntdekVon illaze
.nl
Geachte alstublief mevrouw t, uw broc Sier, hure van Landal Gr eenP
ondere een bijz is op of u tot 32 antiehu odaties voor 2 lect. En utieaccomm oi vak parken vindt Villa Se opal onze Een mo e gaat, vakan nd van onze op vakanti n luxe denkt u bijvoorbeeld t is La Met wie u ook k. Da bungalo naar eews. Watlië of een ple ere uisje bij nt bijzond be Ita aantal zoek sfeervol strandh personen en een een bad in mte? Of een ontmoe nu op s populair? Of zwem tingsruianje, het kan een aparte mateloo met en en s, Sp strand gelegen t eig , reüniebuungalow voor in het direct bij u past. Kijk huis me yne, aa genieten n zeeop dt met een is accommodatie die Beach Resort Ooghdu tie vin er wel is ast tig hu heid mbina Landal ar alv prachelke gelegen ze co nl es een in de tuin? Voor gin ma atjacuzzi elect./accommodati ien. De ndal.nl al. Be op www.la u lvillas anje sta allema 20 of w. n voorz landa s kunt en Sp tie op pagina ing makke informa lië ww meer ge mp Ita ar alle van alle ca nkrijk, ga na a 388 bijna wel van re Fra n gin de op da pa an En ar der k op klaar. ren ma s in on op? Kij voor u kampe mping ar u nog wtent topca heid van atie na wacht bungalo ys. Op waar De vrij er inform an of Holida Dus: nvas voor me stacarav baden. bij Ca g. Ga zwem erichte chtige ra kortin leet ing in pra % ext comp or 15 oelen vo afk chure heerlijk n bro eslote lbaar, s.nl onbeste , de bijg holiday Indien GreenParks canvas Landal www.
arks.
Indien onbeste lbaar, graag Landal GreenP retour aan: arks, Postbus 2, 7400 AA Deventer
Mevrouw P. Sier Plutostraat 50 NL 1131 WG VOLENDAM
s
anva n bij C
te Genie
ys Holida
Waterplezier s. voor jong en ier, Park reen uw S oud evro andal G L te m
h e. vakanti bij c hoort van ea Een zwembad G hure ieder park van Vandaar dat bijna broc ad heeft. arks een zwemb , uw Landalft en e GreenP li heerlijk spetteren b kunnen n alstu Kindere zwembad. Echte plonzen in het in hun hart ophalen waterratten kunnen Zwemparadijs op het Subtropisch rbergen of Landal De Lomme Vennenbos. op Landal Het ook Waar u trouwens nnen in heerlijk kunt ontspa dompelbaden. de kruiden- en pisch /subtro r aan: ndal.nl www.la Devente retour
0 AA graag 2, 740 Postbus
Sier uw P. Mevro at 50 AM tra VOLEND Plutos 31 WG NL 11
rting
rsko Tot 40% voorjaa
lijf in nd- of midweekverb g op een weeke en/of tot 35% kortin de volledige 25%. Kijk voor een weekverblijf 41L. Of bel een korting tot 40% korting op www.landal.nl/C12 e ontvangt u tot paasweekend geldt reserveringen op Met deze chequ 2012. Tijdens het ies, toeslagen en 2 maart tot 27 april , typen accommodat de periode van parken € 99,dan mende , deelne die niet minder C1241L. actievoorwaarden ingen; bij een huurprijs accommodaties voor de ld de actiecode voor nieuwe reserver p. min.) en verme aarheid van de niet op GreenParks; alleen ’s. De beschikb de huurprijs en 0900-8842 (€ 0,20 parken van Landal d betrekking op en spaarprogramma
nten eerd aantal igingen, druk ing heeft uitsluiten ingen, all-in-arrangeme geldt: op een geselect d per park). Prijswijz Genoemde aanbied kortingen, aanbied Deze aanbieding belasting (variëren en en is beperkt. i.c.m. andere acties, stdatum verschill . € 6,75 p.p.) en toeristen bedraagt en niet type en/of aankom n (verplicht, max per park, aantal, 24,50) en bedlinne aanbieding kan en (maximaal € reserveringskost bijgeboekte extra’s, ouden. voorbeh n zetfoute en
‘Met deze nieuwe manier van gastcommunicatie zijn we in staat onze belangrijkste doelstelling te bereiken: dat is de gast een tevreden gevoel geven over Landal GreenParks vanaf het eerste moment dat er contact is’, aldus Fenny van den Broek.
Koppelingen naar digitaal archief
Volgende fase: online en on-demand
De factuur is onderhanden genomen en is nu een stuk overzichtelijker en gastvriendelijker door de mogelijkheden van het systeem. Ook de verzekeringsteksten zijn afhankelijk van de boeking. Alles helemaal op aangeven van de gast’, aldus Van den Broek. ‘Alle uitgaande informatie belandt sinds kort ook in een digitaal archief waar alles transparant doorzoekbaar is opgeslagen. Document Dialog heeft ervoor gezorgd dat een groot deel van deze communicatieprocessen geautomatiseerd kan verlopen, door een makkelijk te beheren procesmanagementlaag die ze hebben gebouwd. Daarmee worden de processen op de juiste manier en op basis van belangrijke sturingsfactoren ingeregeld. Het systeem is tegelijkertijd wel zo flexibel voor ons als gebruiker dat we bijvoorbeeld teksten heel snel en eenvoudig kunnen aanpassen.’
In de 1e fase ging het vooral om de inrichting van het communicatieplatform, het opleiden van de medewerkers en het overzetten van de bestaande documentspecificaties, zonder gebruik te maken van de nieuwe functies. In de 2e fase zijn alle teksten herzien en zijn er park- en seizoenspecifieke tekstbouwstenen aangemaakt. Op dit moment lopen de voorbereidingen voor fase 3 waarin Landal GreenParks het systeem voor de gastendialoog verder gaat uitbouwen, naar bijvoorbeeld realtime documentgeneratie op de parken en (nog) meer online communicatie. ‘De wereld van onze gasten is steeds meer online georiënteerd. Dat zien we niet alleen aan de boekingen, maar bijvoorbeeld ook aan de activiteiten op social media’, aldus Van den Broek. ‘Gasten hebben steeds minder behoefte aan een papieren bevestiging en factuur. De volgende stap wordt dan ook het versturen van digitale bevestigingen via het nieuwe systeem. Op termijn zullen onze gasten via een inspirerende selfservice omgeving rechtstreeks toegang hebben tot hun persoonlijke informatie. Zo gaan we steeds weer een stap verder.’
Beheer door de business – doorlooptijden voor tekstaanpassingen teruggebracht van dagen naar minuten. Landal GreenParks werkt nu al geruime tijd met het nieuwe systeem en de medewerkers maken creatief gebruik van de nieuwe mogelijkheden. Dit is te zien aan het aantal tekstbouwstenen die aangemaakt zijn voor specifieke parkkenmerken, seizoenen, betaalvormen, mogelijke activiteiten in de omgeving van het park etc. Bij de inrichting van het systeem werd al rekening gehouden met een groot aantal kenmerken die in condities gebruikt kunnen worden. Als je als buitenstaander door de lijst van kenmerken loopt, kan je je afvragen waarom het belangrijk is om te weten of de boeking via de website of via het callcenter tot stand is gekomen. Maar als je hierop wilt inspelen in je communicatie, moet je toegang hebben tot dit stukje informatie. Barry Derwort, marketing applicatiebeheerder bij Landal GreenParks, beheert de technische aspecten en ondersteunt het creatieve proces met zijn kennis over de mogelijkheden van het nieuwe systeem. ‘De opbouw van de factuur en bijbehorende betaalinformatie is een van de elementen die we hebben verbeterd. Deze belangrijke informatie is nu duidelijker, wat resulteert in minder vragen van gasten. We blijven verbeteringen aanbrengen, door opmerkingen van gasten of interne afdelingen. Deze optimalisaties zijn meestal binnen een dag te regelen. Enerzijds doordat we het in eigen hand hebben, anderzijds door het gebruiksgemak van het systeem’, vertelt Derwort met trots en benadrukt dat hij geen technische achtergrond heeft.
Specifieke mededelingen – creatief en doelgericht Als medewerkers de nieuwe mogelijkheden creatief en doelgericht gaan benutten, dan weet je dat de introductie van de nieuwe technologie een succes is. Doelstelling in dit geval is om de toekomstige gasten zo goed mogelijk te informeren en om ze een goed gevoel te geven. Om dit te bereiken, worden inhoud en tone-of-voice van facturen, bevestigingen, brieven etc. regelmatig door de contentbeheerders beoordeeld en bijgewerkt. Het callcenter speelt hierbij een belangrijke rol als informatiebron. Als er bijvoorbeeld veel vragen binnenkomen die te maken hebben met een bepaalde formulering, kunnen de beheerders er met het nieuwe systeem direct op inspelen. Daarnaast maakt Landal GreenParks gebruik van interne en externe informatiebronnen over parkfaciliteiten, regionale evenementen en attracties, verplichte winterbanden, wegwerkzaamheden etc. De informatie uit deze verschillende bronnen wordt vertaald naar specifieke mededelingen: creatief en doelgericht. Hoe zou u het vinden, als u er in de bevestiging op wordt geattendeerd om een alternatieve route naar het bungalowpark te gebruiken, omdat er op uw aankomstdatum wegwerkzaamheden op de ‘normale’ route zijn gepland. Maar dat is nog niet alles, ook de bijbehorende GPS-gegevens voor uw navigatiesysteem zitten hierbij. Goed
gevoel, toch?
Pluspunt
Dynamiek Veranderingsproces
Gastgerichter
Online
Aangesproken
Cross-sell
gast centraal Verbeterpunten
Communicatieplatform
On-demand Goed gevoel! gastvriendelijker
Selfservice
Empathie
flexibeler
Gastendialoog
Multichannel
Kostenefficiënter
beheer door de business
Gebruiksgemak Relevantie
nieuwe manier van gastcommunicatie Inlevingsvermogen
Uw partner voor innovatieve, klantgerichte documentoplossingen gebaseerd
kennis en ervaring om u bij de uiteindelijke realisatie van uw businessdoelstellingen maximaal te ondersteunen.
Document Dialog B.V. Kosterijland 14c | 3981 AJ Bunnik The Netherlands
Document Dialog N.V./S.A. Ambachtenlaan 21/10 | B-3001 Heverlee Belgium
T +31 30 656 61 40 | F +31 30 656 61 41 www.documentdialog.com
T +32 16 38 69 10 | F +32 16 40 14 82 www.documentdialog.com
CS/LG/DDNL/0312/1
op standaardsoftware en onze specifieke
