BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Sinarmas Land 4.1.1 Sejarah PT. Sinar Mas Land adalah pengembang properti terbesar dan paling yang beragam di Indonesia. Perusahaan ini dikenal karena pengalaman yang kaya lebih dari 40 tahun di bidang pengembangan properti. Didirikan pada tahun 1962. Sinarmas Group didirikan oleh Bapak Eka Tjipta Widjaja. Sinarmas Land sebelumnya dikenal sebagai AFP Properties Limited, yang terdaftar di Bursa Efek Singapura dan berkantor pusat di Singapura, bergerak dalam bisnis properti melalui operasi di Indonesia, Cina, Malaysia dan Singapura. Sinar Mas Land memiliki investasi jangka panjang dalam utama bangunan komersial, hotel dan resor, dan terlibat dalam pengembangan properti dan leasing di Indonesia, Cina, Malaysia dan Singapura. Sinarmas Land memiliki sekitar 10.000 hektar lahan cadangan strategis (seperti tahun 2011) dengan proyek-proyek dalam pembangunan kota, kota, perumahan, komersial, ritel, kawasan industri, dan properti perhotelan, termasuk jasa properti terkait, tidak diragukan lagi terbesar dan perusahaan properti yang paling beragam di Indonesia. Terdiri dari dua perusahaan properti yang terdaftar dihormati:
1
2 `
PT. Bumi Serpong Damai, Tbk dan PT. Duta Pertiwi, Tbk; keduanya memiliki kapitalisasi pasar yang didirikan lebih dari US $ 2 miliar. Visi melahirkan ikon Bumi Serpong Damai, dimulai pada tahun 1989 dan sekarang dikenal sebagai kota dan kota proyek yang paling sukses di Indonesia. Dari tanah terlantar, BSD sekarang terdaftar sebagai perusahaan properti dengan nilai pasar tertinggi di Bursa Efek Indonesia. Beberapa prinsip berlaku untuk pengembangan ITC (International Trade Center) Mangga Dua, formula untuk mendapatkan keuntungan dari strata peluang penjualan judul untuk ruang usaha ritel, juga pada tahun 1989. Dari satu tempat di distrik perdagangan yang sibuk Jakarta, ide ITC telah berkembang ke hampir setiap sudut kota-kota besar Indonesia. Pasar properti di Indonesia mulai mendapatkan momentum di akhir 1980-an dengan lonjakan proyek dan pelanggan antri untuk memiliki rumah yang terjangkau dengan fasilitas kelas atas. Duta Pertiwi hanya mulai membangun tempat tinggal pada tahun 1988, tetapi segera setelah itu, perusahaan muda mendorong industri dengan proyek-proyek seperti apartemen, pusat perbelanjaan, gedung perkantoran, bahkan kota dan kawasan industri dengan tingkat kreativitas dan inovasi yang tidak pernah terdengar sebelumnya. Duta Pertiwi melangkah kedepan, berhasil menggabungkan konsep property dengan kondominium, ruang ritel dan kantor menjadi superblok campuran. Duta Pertiwi dan BSD kemudian dikembangkan di bawah sayap Sinarmas Land, yang kini memelihara lebih dari 40 proyek mega Sabbatarian Indonesia. Ambisi semata-mata untuk merintis, membangun dan maju, telah memberikan Sinar Mas Land keuntungan
3 `
untuk mengikuti sebagai runner depan industri. Namun, kemampuannya untuk mempertahankan kreativitas dan inovasi adalah indikasi nyata bahwa Sinarmas Land akan memastikan visi untuk masa depan. 1.
4.1.2 Produk PT. Sinarmas Land City & Township : BSD CITY - Tangerang, KOTA DELTAMAS – Cikarang, GRAND WISATA Bekasi, KOTA WISATA - Cibubur Residential : LEGENDA WISATA Cibubur, BANJAR WIJAYA Tangerang, TELAGA GOLF Sawangan, TAMAN DUTA MAS Batam, TAMAN PERMATA BUANA Jakarta, BALE TIRTAWANA Bogor, BALIKPAPAN BARU Balikpapan, WISATA BUKIT MAS Surabaya, VILLA BUKIT MAS Surabaya Commercial & Industrial : BSD GREEN OFFICE PARK BSD City, PLAZA BII Jakarta, WISMA BCA BSD City, WISMA BII Medan, WISMA BII Surabaya, WISMA EKA JIWA Jakarta, KARAWANG
1
INTERNATIONAL INDUSTRIAL CITY (KIIC)
www.sinarmasland.com diakses pada tanggal 15 Januari 2015
Karawang,
4 `
GREENLAND INTERNATIONAL INDUSTRIAL CENTER (GIIC) DELTAMAS CIKARANG, TAMAN TEKNO BSD City. Retail & Trade Center : ITC MANGGA DUA Jakarta, ITC KUNINGAN Jakarta, ITC BSD Tangerang, ITC PERMATA HIJAU Jakarta, ITC DEPOK Depok, ITC FATMAWATI Jakarta, ITC SURABAYA Surabaya, ITC ROXYMAS Jakarta, ITC CEMPAKA MAS Jakarta, MAL AMBASADOR Jakarta, MAL MANGGA DUA Jakarta, DP MALL Semarang, HARCOMAS MANGGA DUA Jakarta. Hotel, Resort & Golf Center : LE GRANDEUR Jakarta, LE GRANDEUR Balikpapan, LE GRANDEUR Johor, DAMAI INDAH GOLF BSD City, SEDANA GOLF Karawang, PALM SPRINGS GOLF & BEACH RESORT Batam, PALM RESORT GOLF & COUNTRY CLUB Johor, OCEAN PARK BSD City, KOTA BUNGA Puncak 4.1.3 Logo Organisasi Logo Sinarmas Land
5 `
4.1.4 Struktur Organisasi Struktur Organisasi Apartemen Permata Buana
Dari gambar strruktur organisasi Apartemen Permata Buana diatas dapat diuraikan jabatan dan tugas masing-masing sebagai berikut: a. Project Leader •
Bertanggung-jawab terhadap manajemen bagian pemasaran
•
Bertanggung-jawab
terhadap
perolehan
hasil
penjualan
dan
penggunaan dana promosi •
Sebagai koordinator manajer produk dan manajer penjualan
•
Membina bagian pemasaran dan membimbing seluruh karyawan dibagian pemasaran
•
Membuat laporan pemasaran kepada direksi
6 `
b. Project Manager •
Bertanggung jawa atas strategi penjualan produk perusahaan
•
Memonitor jumlah stock unit yang akan dipasarkan apakah sudah siap untuk dijual atau belum
•
Menganalisa
dan
mengembangkan
strategi
marketing
untuk
meningkatkan jumlah pelanggan area sesuai dengan target yang ditentukan •
Dapat memberikan arah pengembangan produk sesuai dengan kebutuhan pasar
c. Promotion Manager •
Bertanggung-jawab atas semua media promosi yang akan digunakan
•
Menentukan titik pemasangan media promosi
•
Membina hubungan baik dengan pelanggan
•
Melaksanakan kerja humas dan membangun relationship dengan konsumen
•
Membangun relationship dengan pihak ketiga seperti wartawan, pejabat terkait dll
•
Mengelola pemanfaatan dana untuk divisi promosi media dan humas
d. General Affair •
Memeriksa seluruh kesiapan administrasi baik teknis maupun non teknis
7 `
•
Mencatat seluruh perkembangan persiapan acara sampai hari H
•
Mennyusun data laporan setiap divisi untuk dijadikan bahan evalusai
•
Memeriksa semua kesiapan supplier sarana dan pra sarana pendukung event
e. Building Maintenace •
Membuat planning, budgeting dan program tahunan
•
Perawatan gedung dan utilitasnya
•
Melakukan supervisi total atas seluruh fungsi organisasi
•
Membuat planning, budgeting dan program tahunan
•
Membuat laporan rutin
f. Finance •
Bertangung jawab kepada Produser dalam segala aspek yang menyangkut keuangan
•
Menyusun anggaran event , dengan memperhatikan semua aspek pelaksanaan event
•
Membuat perkiraan kelancaran arus dana (Cashflow – Cash in/Cash out)
•
Menyusun skala prioritas pengeluaran dana beserta tanggal jatuh tempo
•
Mengarsipkan semua laporan pengeluaran keuanga
8 `
•
Mempersiapkan tagihan dan pembayaran / cash flow beserta bukti pembayaran
g. Marketing Manager •
Memastikan tercapainya target sales sesuai business plan
•
Melakukan kontrol tersedianya produk di pasar
•
Memastikan program-program dapat dilaksanakan dengan baik
•
Memberikan laporan berkaitan dengan kegiatan distribusi yang dilakukan
•
Menyediakan stok agar tercapai omset sesuai target
•
Membagi waktu dengan efektif dimana 75% di lapangan dan 25% di kantor
•
Melakukan pengawasan dan koordinasi terhadap sales person
•
Membina hubungan baik dengan pelanggan
h. Graphic Designer •
Membuat iklan melalui media promosi (brosur, iklan koran, spanduk, banner dll)
•
Bertugas untuk menyampaikan sebuah informasi yang diinginkan oleh produk dalam bentuk desain yang menarik
9 `
i. Sales •
Melakukan proses prospekting dan presentasi di depan calon konsumen
•
Mengantar calon konsumen ke lokasi yang diinginkan
•
Memastikan kerjasama dengan pihak notaris
•
Mengingatkan akan kewajiban pajak masing-masing pihak.
•
Membantu kelancaran proses transaksi jual beli
4.1.5 Visi dan Misi Perusahaan Visi Untuk menjadi pengembang properti terkemuka di Asia Tenggara, dipercaya oleh pelanggan, karyawan, masyarakat, dan pemangku kepentingan lainnya. Misi Sikap positif, Continuous Improvement, Loyal, Integritas, Inovasi, Komitmen. 4.1.6 Value PT. Sinarmas Land a. Positive Attide Menampilkan perilaku yang mendukung terciptanya lingkungan kerja yang saling menghargai dan kondusif.
10 `
b. Integrity Bertindak sesai ucapan, janji sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan pihak lain. c. Commitment Melaksanakan pekerjaan dengan sepenuh hati untuk mencapai hasil terbaik. d. Continuous Improvement Meningkatkan kemampuan atau kapasitas diri, unit kerja dan organisasi secara terus menerus tanpa batas untuk mencapai hasil yang terbaik. e. Innovative Memunculkan gagasan baru yang dapat meningkatkan produktivitas dan pertumbuhan perusahaan. f. Loyal Menumbuhkembangkan
semangat
untuk
mengerti,
memahami
dan
melaksanakan nilai – nilai perusahaan sebagai bagian dari keluarga besar Sinar Mas Land. 4.2 Hasil Penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan di PT Sinarmas Land adalah bahwa sales person PT Sinarmas Land sudah melakukan tahapan – tahapan personal selling mulai dari pendekatan pendahuluan, peragaan dan presentasi, mengatasi keberatan, menutup penjualan, serta tindak lanjut dan pemeliharaan. Personal selling merupakan metode tepat yang digunakan PT. Sinarmas Land dalam memasarkan apartemen Permata
11 `
Buana, metode ini memang efektif, karena dapat secara langsung bertatap muka dengan calon konsumen potensial yang sesuai dengan target. Dengan tatap muka secara langsung, maka konsumen akan mendapatkan umpan balik berupa pertanyaan yang menyatakan ketertarikannya terhadap produk yang ditawarkan, sehingga sales person dapat secara langsung memberi tanggapan kepada calon konsumen sehingga pemahaman tentang apartemen permata buana akan lebih banyak diperoleh oleh calon konsumen. Aktifitas personal selling juga mendapatkan respon yang positif dari konsumen, karena melalui personal selling mampu mengantarkan kedekatan hubungan yang baik antara sales person untuk menawarkan produk dengan konsumen dalam menarik minat konsumen agar dapat memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan. 4.2.1 Tahapan Personal Selling Pendekatan Pendahuluan Mengenal dan memahami konsumen adalah hal penting yang harus diketahui oleh sales person. Persiapan yang diberikan sales person guna memahami konsumen. Berikut pernyataan Ibu Yuliana Jauhari selaku Marketing Manager : “Biasanya kita ada program semacam training dari perusahaan agar sales mudah mengenal konsumen.” Ibu Yuliana menambahkan, dalam melakukan pendekatan ke konsumen, cara agar pesan yang disampaikan sales person dapat diterima konsumen :
12 `
“Kembali lagi kepada calon konsumennya, kalo kita sudah tau konsumennya bagaimana, itu akan gampang buat nyampaikan pesannya, terkadang ada konsumen yang kaku, yang seperti itu harus pintar – pintar buat dideketein supaya dia bisa terima apa yang mau kita sampaikan.” Ibu Dasty Tatyana selaku Senior Sales menambahkan, dengan latar belakang konsumen yang berbeda – beda, pendekatan yang harus dilakukan oleh sales person adalah: ”Biasanya ngobrol kan dari awal…Tinggal dimana pak..? Biasanya ntar dianya ngomong iya ni saya tinggal disini..Bapak usaha ya, atau kerja dimana, misalnya kaya gitu. Kita langsung tapi tanya pelan – pelan, kadang kan ada konsumen yang agak sensitif, liat orangnya juga.” Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara dalam melakukan pendekatan ke konsumen adalah dengan cara mengetahui dan memahami calon konsumen. Setelah kita mengetahui konsumennya bagaimana, itu akan membuat sales person mudah dalam menyampaikan pesannya, terkadang ada konsumen yang kaku, tipe konsumen yang seperti itu harus lebih diperhatikan agar sales person bisa lebih dekat sehingga konsumen bisa menerima apa yang disampaikan oleh sales person. Dalam tahapan pendekatan pendahuluan, yang dilakukan oleh setiap seorang sales person terkadang berbeda-beda. Hal tersebut dilihat dari tipe konsumen yang berbeda. Cara pendahuluan dapat dilakukan dengan
13 `
mengajukan beberapa pertanyaan yang dapat membuka pembicaraan, hingga membuat suasana menjadi lebih santai. Dalam hal ini seorang sales person PT Sinarmas Land juga mendapatkan training mengenai melakukan pendekatan konsumen. 4.2.2
Tahapan Personal Selling Presentasi dan Peragaan Tahapan peragaan dan presentasi merupakan tahapan terpenting dalam personal selling, karena dengan tahapan ini seorang sales person dapat memberikan informasi-informasi mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Persiapan yang dilakukan sebelum presentasi adalah menyiapkan bahan presentasi, flyer, denah, brosur, dan lain-lain. Bapak Andy Tjahjadi selaku Senior Sales memaparkan cara berkomunikasi tentang kualitas produk
kepada konsumen agar mereka
tertarik serta berminat dan akhirnya akan membeli : “Kita sebelum jual kan kita juga punya, ibaratnya kita punya senjata ni apa yang mau dijual, kalaupun apa namanya kita mesti punya kekuatan selling point, kalo gak punya selling point ya gak mungkin bisa kita jual itu barangnya. Penting untuk tau produk knowledge.” Ibu
Dasti
menambahkan
pernyataan
Bapak
Andy
mengenai
pentingnya Personal touch sebelum melakukan presentasi ke konsumen:
14 `
“Personal touch Enggak penting juga sih, kadang kita telpon dulu, misalkan pak kita mau presentasi ini, ya kalo emang konsumennya interest si biasanya suruh langsung dateng aja ke kantor saya, atau misalnya nanti hari apa saya dateng ke marketing office kaya gitu.Kalo untuk ngejamu biasanya jarang, kecuali kalo dia bawa referensi yang banyak, dia udah janjiin baru biasanya ngejamu apalah.” Ibu Dasty menambahkan hal yang perlu dipersiapkan sebelum mengunjungi konsumen adalah : “Biasanya buat presentasi, kaya flyer..Kalo sekarang kan udah jamannya ini ya…udah bawa modul sendiri..kaya ipad atau apalah, jadi lebih gampang gak ribet.” Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara berkomunikasi tentang kualitas produk kepada konsumen agar mereka tertarik serta berminat dan akhirnya akan membeli adalah dengan cara menguasai product knowledge dan selling point. Hal yang perlu dipersiapkan sebelum mengunjungi konsumen adalah dengan membuat presentasi, flyer, brosur atau bisa juga dengan membawa modul. 4.2.3
Tahapan Personal Selling Mengatasi Keberatan Seorang sales person harus mampu mengatasi keberatan yang dialami oleh konsumen. Cara mengatasi keberatan konsumen dapat dilakukan dengan
15 `
cara memohon maaf kepada konsumen, kemudian membantu konsumen untuk menginformasikan ke bagian terkait keluhan dan tahap selanjutnya adalah mengontrol keberatan tersebut agar konsumen tidak merasa kecewa. Ibu Yuliana sebagai marketing manager memaparkan bahwa dalam mengatasi keberatan adalah : “Hmmm…Paling pinter – pinter ambil hati konsumen, minta maaf atas kalo mereka kecewa, kalo kita semakin ngelawan mereka, yang ada mereka semakin banyak nuntut ini itu.” Bapak Andy menambahkan cara mengatasi keberatan konsumen : “Yaa paling lempar ke bagian terkait, misalnya bagian teknisnya, tapi kita sebagai sales tetap mengontrol sudah sejauh mana progress keluhannya.” Sedangkan menurut Ibu Dasty adalah : “Yaa kita bilang, owh iya bu maaf, ternyata diluar rencana, mundur dua bulan, kaya gitu – gitu. Tapi kalo misalnya developernya mundur berapa bulan si kita juga udah bingung tuh ngomongnya gimana lagi, paling baik – baikin aja, “sabar ya bu, coba nanti kita infoin” kaya gitu – gitu.”
16 `
Dalam penjualan apartemen tentu akan mengalami keberatan, keberatan yang paling sering dialami oleh konsumen menurut Bapak Andy adalah : “Biasanya kebanyakan masalah administrasi, trus pada saat nanti bentuk fisik bangunan udah jadi, mau serah terima gak sesuai sama yang dia bayangin, karena kan kita awalnya cuma jual gambar dan janji, kecuali barang udah jadi, itupun setelah jadi kadang masalah masih ada aja. Misalkan setelah pakai sebulan wc mampetlah, air kerannya itulah, biasanya namanya konsumen ya dia taunya komplainya ke salesnya, orang yang pertama di telfon ya salesnya, mana mau dia komplain sama yang lain lagi.” Ibu Dasty menambahkan keberatan yang sering dialami konsumen adalah : “Biasanya tuh kita janjiin mau ground breaking (tahap pembangunan) kapan, misalnya kira – kira bulan apa, trus melenceng, udah tuh pasti ngomel – ngomel.” Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara mengatasi keberatan kosumen adalah memohon maaf kepada konsumen dan sales person harus follow up ke bagian terkait dan memantau perkembangan keberatan dari konsumen. Agar
17 `
konsumen merasa, keluhan yang konsumen sampaikan kepada sales person dapat diselesaikan dengan berkelanjutan baik dan sesuai harapan konsumen. 4.2.4
Tahapan Personal Selling Menutup Penjualan Tahapan penutupan penjualan sangat diperlukan oleh seorang sales person untuk mengetahui apakah konsumen tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan. Tanda – tanda yang harus dipahami apabila akan melakukan penutupan penjualan menurut Bapak Andy adalah : “Biasanya gini….kita…..apa ya..karakter orang beda – beda, kita liat aja dari cara dia bicara, cara dia bertanya, trus kebutuhan dia kaya gimana, tertarik sama barangnya kita…itu keliatan gitu loh..Apalagi dia datang ke kantor pemasaran, nah kan dia yang nyamperin kita nih, nanya…dia nanya – nanya ini itu, 70% udah mau beli, selebihnya kan harga, nanya cara bayar kaya gitulah.” Sedangkan menurut Ibu Dasty mengenai tanda – tanda yang harus dipahami apabila akan melakukan penutupan penjualan adalah : “Kalo mau clossing gelagatnya keliatan si, biasanya gini, langsung kita tembak ni, “ada kredit card atau mau ambil unit yang mana bu?” kaya gitu misalnya. “owh yauda sekalian aja yuk kita ke ini”, langsung gesek minta KTP dan macem - macem. Kalo mau beli ketahuannya ya keliatan si dari mimiknya ya, misalnya “saya suka yang ini ni” kaya gitu..Atau misalnya
18 `
“menurut mba lebih bagus dilantai berapa ya”, trus “kayaknya saya lebih suka yang ini”. Kadang kan konsumen macem – macem ya, ada yang langsung itung – itung, ada yang “yaudah pilihin aja lantai berapa” Tindakan yang harus dilakukan dalam penutupan penjualan menurut Bapak Andy : “Biasanya kita follow up, biasanya kan konsumen ada yang kaya gini loh…ah saya pikirin dulu deh dua atau tiga hari, setelah itu ya dua atau tiga hari gua telpon dia gimana udah dipikirin blom..kalo yang dia pikirin.? Apa yah, mungkin duit gua cukup ga ni, sanggupa gak gua bayar, trus ada lagi pikir – pikirnya kalo ada pembanding competitor lain.” Ibu Dasty menambahkan tindakan yang harus dilakukan sales person dalam penutupan penjualan : “Yauda kalo misalnya dia dateng ke MO, biasanya si yang paling..apa ya..?Konsumen yang dateng ke marketing office, karena kan dia udah liat show unit kan itu lebih..apa ya namanya ya…? Misalnya dia dateng trus langsung kita presentasi trus dia mau yauda langsung gesek.” Ibu Dasty memaparkan cara melakukan penutupan penjualan : “Ehmmm ya paling standart si ya, jelasin kaya “ni developernya ini”, trus jelasin semuanya, jelasin produk knowledge yang ada. Kalo memang dia
19 `
butuh biasanya si owh yauda ambil, kan kadang ada konsumen nakal juga kan, Cuma ngecek – ngecek doang.” Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara melakukan penutupan penjualan adalah bisa dengan cara menjelaskan developer dan produk yang ditawarkan sehingga konsumen semakin yakin untuk melakukan penutupan penjualan. Seorang sales person juga harus sering menghubungi nasabah untuk menanyakan perkembangan penjualan agar konsumen tidak beralih ke perusahaan lain. 4.2.5
Tahapan Personal Selling Tindak Lanjut Agar hubungan antara sales person dengan konsumen dapat berjalan baik setelah melakukan penutupan, hendaknya sales person harus melakukan tindak lanjut dengan konsumen. Hal itu dilakukan agar pada saat akan menjual produk berikutnya sales person tidak akan kesulitan untuk menjualnya, dikarenakan konsumen merasa diperhatikan dan pada akhirnya akan loyal kepada produk perusahaan. Menurut Bapak Andy dalam menjaga kepuasan pelanggan, hal – hal yang dilakukan diluar perusahaan adalah : “Kita jaga hubungan, keep contact, yang penting kita mesti bener – bener service, jangan sampe dia kecewa aja, beli barang sama kita kecewa,
20 `
gk bakal dia beli lagi, gak bakal percaya lagi, gua rasa di telpon juga mungkin ga diangkat ama dia. Kalo misalnya jualan, trus dia kecewa sama tuh sales, merasa udah dibohongin, gw yakin ga akan ambil lagi.” Sedangkan menurut Ibu Dasty adalah : “Iya tetep, misalnya gua minta no hp atau pin bb, trus kadang kan ada kenaikan harga, mereka kadang minta diliatin. Kalo investor kan mereka biasanya suka ngecek, “udah berapa sekarang harganya?” Jadi bisa tau tu kenaikanya udah berapa, trus kadang “udah sampe mana ni progresnya?”. Kaya gitu, kadang kan kita suka kasih tau. Selain itu kalo dia puas kan suka bawa temen juga ke kita buat referensi.” Untuk rencana jangka panjang yang dilakukan seorang sales person untuk menjaga konsumen yang loyal, menurut Ibu Dasty adalah : “Misalnya kalo ulang tahun, hari besar kita ngucapin, jadi ada aja gitu yang kita bahas, jarang – jarang tp yang penting dia tetep inget gua.” Bapak Andy menambahkan : “Ya samalah, tetep jaga hubungan baik, jangan sampe kecewain dia..” Menurut Bapak Andy dibutuhkan hubungan yang lebih dekat kepada konsumen adalah :
21 `
“Ada, pasti dong..jadi tuh kita kasar kata sering kontak – kontakan. Contoh, ketemu konsumen, gak selalu gua nawarin dia barang, gw tuh ngindarin jangan sampe dia ngeliat gw udah menghindar duluan karna mau nawarin barang, malah ngebina hubungannya tuh kalo bisa dia yang cari gua lg…konsumen malah nanya ada jualan apa lagi…Itu lebih enak..dia juga…apa namanya…paling gak gua mau nanem image ya kalo lu mau cari property ya bisa cari gua dulu, mungkin nanya nanya dulu informasi properti itu gimana. Jadi ada beberapa konsumen telpon gua dia nanya proyek mana, kalo disitu menurut lo gimna…? Kadang mereka minta advice sama gua.” Ibu Dasty menambahkan pernyataan mengenai hal yang dibutuhkan untuk hubungan yang lebih dekat kepada konsumen adalah : “Paling ya itu,.Intens, misalnya kasih kabar..Misalnya iseng – iseng aja, “halo Pak”, gt..ya sok – sok akrab aja gitu. Paling kasih info, misalnya, “sekarang uda buka tower kedua”, kaya gitu.. Tetep inget jadinya dia.” Kepercayaan pelanggan sangatlah dijunjung tinggi demi mendapatkan loyalitas pelanggan. Sales person harus konsisten dan jujur dalam berkomunikasi dengan pelanggan, apa yang dijanjikan harus ditepati. Jika pelanggan telah percaya kepada sales person, maka sales tersebut dapat dengan mudah untuk menjual produk lain.
22 `
Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa menjaga hubungan baik merupakan hal yang perlu dilakukan agar konsumen merasa diperhatikan. 4.3 Pembahasan Pada bagian ini, peneliti akan mengulas hasil analisis data dalam konteks yang lebih luas. Pada bagian ini peneliti akan menambahkan teori – teori atau konsep lain untuk mendukung hasil penelitian. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan dengan nara sumber dan melakukan pengamatan, peneliti mencoba untuk mendeskripsikan data – data tersebut secara kualitatif. Dalam hal ini peneliti menggunakan teknik triangulasi. Teknik triangulasi disini adalah dengan mengajukan pertanyaan yang sama pada setiap sumber. Teknik yang paling banyak diambil adalah teknik triangulasi sumber data, yang dilakukan dengan cara mencari data dari banyak sumber informasi.
23 `
1. Tahapan Pertama Personal Selling ( Pendekatan Pendahuluan ) Penjualan tatap muka merupakan proses penjualan yang harus direncanakan secara matang dan proses yang bertahap. Berikut ini adalah tahap – tahap proses penjualan tatap muka menurut Philip Kotler. Pada tahap pendekatan pendahuluan wiraniaga perlu belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon pelanggan (apa yang dibutuhkan, siapa yang terlibat dalam keputusan pembelian) dan pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya pembelian mereka). Wiraniaga tersebut seharusnya menetapkan tujuan kunjungan
menentukan
melakukan
penjualan
kualifikasi langsung.
calon,
Tugas
mengumpulkan
lainnya
adalah
informasi, memutuskan
pendekatan hubungan terbaik, yang mungkin berupa kunjungan pribadi,
24 `
telepon atau surat. Akhirnya, wiraniaga tersebut seharusnya merencanakan seluruh strategi penjualan untuk pelanggan tersebut. Sedangkan dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara dalam melakukan pendekatan ke konsumen yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land adalah dengan cara mengetahui dan memahami calon konsumen. Setelah kita mengetahui konsumennya bagaimana, itu akan membuat sales person mudah dalam menyampaikan pesannya, terkadang ada konsumen yang kaku, tipe konsumen yang seperti itu harus lebih diperhatikan agar sales person bisa lebih dekat sehingga konsumen bisa menerima apa yang disampaikan oleh sales person. Dalam proses ini sales person menganalisis pelanggannya, kemudian sales person lebih memperhatikan nalurinya, terkadang klien yang dihadapinya. Selain itu sales person juga mengunjungi pelanggan, Kunjungan pelanggan kerap dilakukan minimal satu kali dalam sebulan, kunjungan pelanggan juga biasa dilakukan secara tidak formal dengan mengatur waktu untuk sekedar berbincang. Mengetahui tentang pelanggannya juga sangat penting bagi seorang sales person untuk melakukan pendekatan ditahap selanjutnya. Tahapan pendekatan pendahuluan yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land sudah sesuai dengan konsep tahapan personal selling menurut Philip Kotler yaitu dengan cara mengetahui dan memahami calon
25 `
konsumen. Setelah mengetahui konsumennya, maka sales person mudah dalam menyampaikan pesan. 2. Tahapan kedua Personal Selling ( Presentasi dan Peragaan ) Menurut Philip Kotler, Tahap Presentasi dan Peragaan ini wiraniaga harus menyampaikan ”cerita” produk – produk tersebut kepada pembeli, dengan mengikuti rumus AIDA untuk memperolehperhatian (attention), mempertahankan minat (interest), membangkitkan keinginan (desire), menghasilkan tindakan (action). Wiraniaga tersebut menggunakan pendekatan fitur (feature), keuntungan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value). Sedangkan jika dilihat hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara berkomunikasi yang dilakukan oleh sales person tentang kualitas produk kepada konsumen agar mereka tertarik serta berminat dan akhirnya akan membeli adalah dengan cara menguasai product knowledge dan selling point. Hal yang perlu dipersiapkan sebelum mengunjungi konsumen adalah dengan membuat presentasi, flyer, brosur atau bisa juga dengan membawa modul. Mengetahui produk yang akan dijual dan siapa yang dihadapi untuk melakukan penjualan sangatlah penting bagi seorang sales person. Pengetahuan luas yang dimiliki sales person mengenai produk yang akan dijual ke pelanggan akan membuat sales person tersebut terlihat pintar dan profesional.
26 `
Tahapan presentasi dan peragaan yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land sudah sesuai dengan konsep tahapan personal selling menurut Philip Kotler yaitu dengan cara dengan mengikuti rumus AIDA. Dalam upaya memperoleh perhatian (attention)
yang dilakukan oleh sales person PT
Sinarmas Land adalah dengan cara menyiapkan presentasi dan membawa marketing tools. Dalam mempertahankan minat (interest) dan membangkitkan keinginan (desire), sales person PT Sinarmas Land menguasai product knowledge dan selling point. Dalam menghasilkan tindakan (action) yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land adalah cara penyampaian atau cara berkomunikasi kepada konsumen. 3. Tahapan ketiga Personal Selling ( Mengatasi Keberatan ) Menurut Philip Kotler, pada tahap mengatasi keberatan ini wiraniaga harus dapat mengatasi keberatan yang diajukan oleh konsumen melalui pendekatan yang positif, seperti meminta pembeli menjelaskan keberatan mereka, bertanya kepada pembeli dengan cara yang mengharuskan pembeli tersebut menjawab sendiri keberatan – keberatannya, menyangkal kebenaran keberatan tersebut, atau mengubah keberatan menjadi alasan untuk membeli. Menangani dan mengatasi keberatan adalah bagian dari kemampuan negosiasi yang lebih luas. Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara mengatasi keberatan kosumen adalah memohon maaf kepada konsumen dan sales person harus follow up ke bagian
27 `
terkait dan memantau perkembangan keberatan dari konsumen. Agar konsumen merasa, keluhan yang konsumen sampaikan kepada sales person dapat diselesaikan dengan berkelanjutan baik dan sesuai harapan konsumen. Sales person harus bisa menjadi pendengar yang baik bagi pelanggannya, memberikan solusi yang tepat dan cepat dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggannya. Menjadi pendengar yang baik sangat penting bagi seorang sales person, serta mampu meminimalisasi keberatan pelanggan dengan gesit dalam menangani masalah dan memberikan solusi alternatif. Tahapan mengatasi keberatan yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land sudah sesuai dengan konsep tahapan personal selling menurut Philip Kotler yaitu dengan memohon maaf kepada konsumen dan sales person harus follow up ke bagian terkait dan memantau perkembangan keberatan dari konsumen. Agar konsumen merasa, keluhan yang konsumen sampaikan kepada sales person dapat diselesaikan dengan berkelanjutan baik dan sesuai harapan konsumen.
4. Tahapan keempat Personal Selling ( Menutup Penjualan ) Menurut Philip Kotler, pada tahap menutup penjualan wiraniaga mencoba untuk menutup penjualan. Wiraniaga harus mengetahui bagaimana mengenali tanda – tanda penutupan pembeli, termasuk tindakan – tindakan
28 `
fisik, pernyataan atau komentar, dan pertanyaan sehingga konsumen mau melakukan pembelian. Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara melakukan penutupan penjualan adalah dengan cara menjelaskan developer dan produk yang ditawarkan sehingga konsumen semakin yakin untuk melakukan penutupan penjualan. Seorang sales person juga harus sering menghubungi konsumen untuk menanyakan perkembangan penjualan agar konsumen tidak beralih ke perusahaan lain. Dalam tahap ini nama besar perusahaan sangat berpengaruh terhadap produk yang akan dikeluarkan, apabila konsumen telah percaya dengan produk yang dikeluarkan perusahaan maka konsumen biasanya akan tertarik yang akan terlihat dari pertanyaan yang dilontarkan dan bahasa tubuhnya. Tahapan menutup penjualan yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land cukup sesuai dengan konsep tahapan personal selling menurut Philip Kotler yaitu dengan cara memahami pertanyaan-pertanyaan dari konsumen, seperti menjelaskan developer dan produk yang ditawarkan sehingga konsumen semakin yakin untuk melakukan penutupan penjualan. 5. Tahapan kelima Personal Selling ( Tindak Lanjut ) Menurut Philip Kotler, tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan jika wiraniaga tersebut ingin memastikan kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnis. Langsung setelah melakukan penutupan, wiraniaga tersebut seharusnya
29 `
mempertegas perincian yang diperlukan mengenai waktu pengiriman, syarat pembelian, dan hal – hal lain yang dirasakan penting bagi pelanggan tersebut. Wiraniaga juga seharusnya menyusun rencana pemeliharaan dan pertumbuhan untuk pelanggan tersebut. Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa hal yang dibutuhkan untuk hubungan yang lebih dekat kepada konsumen adalah dengan cara menanyakan kabar konsumen agar konsumen mengingat sales tersebut. Sales person juga harus membina hubungan yang baik dengan konsumen seperti mengucapkan selamat ulang tahun, agar konsumen merasa diperhatikan. Kegiatan tidak lanjut ini sangatlah penting untuk membangun hubungan baik antara sales person dengan pelanggannya, jika setelah melakukan kerjasama sales person tidak menjalin hubungan baik dengan pelanggannya,
maka
pelanggan
tersebut
kemungkinan
tidak
akan
memperpanjang masa penggunaan produk yang disediakan oleh perusahaan. Keterampilan sales person dalam berkomunikasi dengan pelanggan serta menjaga hubungan baik,
dengan komunikasi yang baik, pelanggan akan
dengan mudah mengerti apa yang didiskusikan. Hubungan baik antara sales person dengan pelanggan juga akan menambah kemungkinan komsumen membeli lebih besar lagi dan menjadi pelanggan yang loyal. Penggunaan bahasa juga dipertimbangkan oleh sales person untuk menghadapi
30 `
konsumennya pada umumnya bahasa formal digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggannya, terutama dengan calon konsumen dan konsumen baru. Tetapi jika pelanggan tersebut sudah lama berlangganan dan dekat dengan sales person perusahaan, tidak dipungkiri jika bahasa yang digunakan adalah bahasa keseharian yang sering digunakan jika sedang berkomunikasi dengan teman. Tahapan tindak lanjut yang dilakukan oleh sales person PT Sinarmas Land cukup sesuai dengan konsep tahapan personal selling menurut Philip Kotler yaitu dengan cara menjalin hubungan yang lebih dekat dengan konsumen.
