BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Profil Perusahaan dan Penumpang Kereta Wisata

130

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Profil Perusahaan dan Penumpang Kereta Wisata

4.1.1

Profil Perusahaan

4.1.1.1

Identitas Perusahaan

Nama Perusahaan

:

PT. Kereta Api Pariwisata

Bidang Usaha

:

Rail Tour melalui paket-paket wisata dan Biro Perjalanan Wisata

Alamat

:

Gedung JRC, Ground Floor

Jl. Ir. H. Juanda 1B

No.8-10 , Jakarta Pusat Tlp.

: (021) 345 2310

Fax.

: (021) 345 2509

Web-site: www.kereta-api.co.id Logo

:

Arti Logo

:

Logo terdiri dari konponen garis, text dan background. Komponen garis tidak terputus membentuk dua

Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia

| repository.upi.edu

130

131

lingkaran dan garis horizontal. Dua lingkaran seperti angka 8 horizontal melambangkan infinitiv dalam matematika. Artinya tidak terbatas, berkesinambungan atau semesta. Ini melambangkan komitmen yang penuh serta menyeluruh dalam memberikan layanan. Garis horizontal membuat efek bergerak maju, layanan sebagai ujung tombak industri wisata tidak hanya menjaga kualitas namun memperbaikinya terus menerus. Dua komponen ini akan memberikan kesan layanan yang menyeluruh, terpadu, dan terus bergerak untuk memperbaiki kualitas demi kepuasan para pengguna. Bentuk tersebut secara keseluruhan menampilkan imajinasi tentang lokomotif tua dimana komponen roda dan atap ruang masinis menjadi ikon. Berbeda dengan lokomotif modern dimana cenderung satu bentuk berupa kotak dan peluru. Di dalam lingkaran terdapat text Rail dan Tour untuk masing-masing lingkaran. Teks menggunakan warna hijau daun. Pemilihan warna ini melambangkan wisata hijau yang menjadi kekuatan wisata Indonesia sebagai Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


132

negara

tropis.

Jalur-jalur

kereta

wisata

akan

memberikan pengalaman kedekatan dengan alam. Warna komponen garis memilih orange sebagai kaitan terhadap logo PT. Kereta Api Indonesia. Warna teks Indonesia putih dan background merah merupakan warna khas dari bendera Indonesia. Visi

:

Menjadi penyedia jasa kepariwisataan berbasis kereta api sebagai penunjang bisnis angkutan penumpang PT. Kereta

Api

untuk

menciptakan

manfaat

bagi

stakeholders. Misi

:

Menyelenggarakan bisnis kepariwisataan berbasis kereta api dengan menawarkan total paket wisata bagi pasar pariwisata lokal, nasional, dan internasional.

Maksud dan Tujuan

:

1. Perencanaan dan pengemasan perjalanan wisata, sarana, obyek dan daya tarik wisata 2. Sebagai

agen

perjalanan,

pramuwisata

dan

layanan angkutan wisata, pemesanan akomodasi dan penyelenggaraan perjalanan insentif 3. Beroientasi keuntungan

4.1.1.2

Sejarah Singkat Perusahaan



133

Kereta wisata adalah sarana yang dikelola oleh PT. Kereta Api Pariwisata dengan aktivitas di bidang Rail Tour melalui paket-paket wisata dan Biro Perjalanan Wisata untuk perjalanan domestik maupun luar negeri. PT. Kereta Api Pariwisata dibentuk pada bulan Agustus 2009 dan mulai beroperasi dalam melayani penumpang yang akan berwisata pada bulan Februari 2010. PT. Kereta Api Pariwisata sampai dengan saat ini telah memiliki tiga kereta wisata yaitu kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Sedangkan untuk atraksi pariwisata terdapat kereta api uap bergigi di Ambarawa, dan kereta api uap di Sawahlunto, Sumatera Barat. Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Pariwisata antara lain: (1) Menjalankan usaha pariwisata pada umumnya berbasis kereta api. (2) Menjalankan usaha biro perjalanan wisata (BPW) (3) Perencanaan dan pengemasan komponen perjalanan wisata. (4) Penyelenggaraan dan penjualan paket wisata melalui agen perjalanan dan atau langsung kepada wisatawan. (5) Penyediaan layanan angkutan wisata. (6) Menyelenggarakan pentas wisata. (7) Pengurusan dokumen perjalanan, berupa paspor dan visa atau dokumen lain yang dipersamakan. (8) Jasa informasi kepariwisataan. (9) Mengelola kawasan pariwisata. (10) Jasa Konsultan pariwisata berbasis kereta api. PT. Kereta Api Pariwisata melayani keberangkatan ke berbagai daerah tujuan sesuai dengan permintaan penumpang. Sampai saat ini, kereta wisata sudah melakukan perjalanan ke beberapa kota di pulau Jawa, diantaranya Bandung, Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


134

Cirebon, Pekalongan, Semarang, Purwokerto, Yogyakarta, Solo, Surabaya, Malang, Madiun, Jember, dan Banyuwangi. Keberangkatan kereta wisata dapat dilakukan dari stasiun Gambir, Jakarta, stasiun Bandung, dan stasiun Solo.

4.1.1.3

Produk Perusahaan yang Ditawarkan Konsep bisnis PT. Kereta Api Pariwisata adalah bisnis layanan travel dan

tour berbasis kereta api dengan kemasan bisnis untuk memberikan pelayanan yang paripurna bagi pelanggan kereta api. Produk jasa atau layanan yang ditawarkan PT. Kereta Api Pariwisata meliputi paket-paket wisata menggunakan kereta api sebagai transportasi utama didukung dengan angkutan lanjutan serta layanan penunjangnya seperti ticketing, akomodasi, dan travel insurance. PT. Kereta Api Pariwisata memiliki tiga jenis kereta wisata yang memiliki fasilitas-fasilitas khusus. Ketiga kereta wisata tersebut antara lain:

No. 1.

2.

TABEL 4.1 JENIS DAN FASILITAS KERETA WISATA Jenis Kereta Fasilitas Kereta Bali 1. Kapasitas 22 penumpang 2. Meeting room untuk 16 penumpang 3. VVIP room untuk 6 penumpang 4. Air Conditioner 5. Mini Bar 6. Audio/video 7. Karaoke 8. Toilet Kereta Toraja 1. Kapasitas 22 penumpang 2. Meeting room untuk 16 penumpang 3. VVIP room untuk 6 penumpang 4. Air Conditioner 5. Mini Bar 6. Audio/video



135

7. Karaoke 8. Toilet 3. Kereta Nusantara 1. Kapasitas 19 penumpang di meeting room 2. Kamar tidur 3. Air Conditioner 4. Balcon VIP yang luas 5. Mini Bar 6. Audio/video 7. Karaoke 8. Toilet Sumber: Vice President Operational PT. KA Pariwisata, 2010

Adapun jasa layanan lain yang ditawarkan PT. Kereta Api Pariwisata antara lain: 1. Educational Tour dengan kegiatan pengenalan stasiun dan operasional kereta api, berkunjung ke museum kereta api (Ambarawa), pengenalan proses produksi dan pemeliharaan kereta api, dan studi banding pelajar atau mahasiswa di daerah tujuan wisata (Candi Borobudur). 2. Spiritual Tour dengan kegiatan penggunaan kereta api wisata untuk ibadah (misal:kereta

wisata

Sumbar),

dan

pengantaran

penumpang

kereta

menggunakan sarana penunjang seperti mobil/bus ke lokasi ziarah (di Solo, Cirebon, dan lain-lain). 3. Historical Tour dengan kegiatan wisata stasiun (Tanjung Priuk, Jakarta Kota, Ambarawa, Padang), mengunjungi bangunan heritage seperti Lawang Sewu, mengunjungi bangunan bersejarah seperti kota lama Semarang, Sunda Kelapa, Yogyakarta, dan lain-lain, mengunjungi objek wisata yang mengandung unsur budaya seperti Keraton Cirebon, Keraton Yogyakarta, dan Keraton Solo. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


136

4. City Tour dengan kegiatan tour di kota tujuan (sesuai dengan order penumpang), culinary tour dengan tujuan utama menikmati kekhasan hidangan setempat, dan wisata belanja ke factory outlet, Pasar Baru, Mangga Dua, Cibaduyut, Cihampelas, dan lain-lain. 5. Usaha lainnya seperti penjualan tiket wisata inbound maupun outbound, jasa pelayanan group (incentive tour), penjualan voucher hotel, villa, apartment, pelayanan money changer sebagai pelengkap, penjualan souvenir, dan layanan angkutan lanjutan meliputi antar jemput ke hotel atau penginapan (taxi service) dan penghantaran sampai ke rumah.

4.1.2

Profil Penumpang Kereta Wisata

4.1.2.1

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Penumpang

Terdapat tiga jenis kereta wisata yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Pariwisata. Ketiga kereta wisata tersebut memiliki desain interior yang berbedabeda sesuai dengan nama masing-masing kereta wisata tersebut yaitu kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Hal ini dimaksudkan untuk menganalisis dan menggambarkan seberapa banyak penumpang yang menggunakan kereta wisata dan kereta apa yang paling banyak digunakan oleh penumpang. Secara lengkap disajikan dalam Gambar 4.1 berikut ini: Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


137

26

Kereta wisata Bali

55

Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara

34

Sumber: Pengolahan Data 2011 GAMBAR 4.1 JENIS KERETA WISATA

Berdasarkan Gambar 4.1, dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang yang menggunakan kereta wisata sebanyak 55 penumpang menggunakan kereta wisata Bali. Kemudian 29.57% penumpang menggunakan kereta wisata Toraja. Sisanya sebesar 22.61% memilih untuk menggunakan kereta wisata Nusantara. Sedikitnya penumpang yang menggunakan kereta wisata dikarenakan kereta wisata Nusantara mulai beroperasi lebih lambat dibandingkan dengan kedua kereta wisata lainnya dan perbedaan jumlah seat dengan kereta wisata lainnya yaitu hanya 19 seat sedangkan kedua kereta wisata lainnya memiliki 22 seat. Setiap kereta wisata memiliki desain interior dengan tema kebudayaan yang berbeda, sesuai dengan nama dari masing-masing kereta wisata yaitu kereta wisata Bali yang memiliki desain interior yang disesuaikan dengan kebudayaan Bali, kereta wisata Toraja yang memiliki desain interior yang disesuaikan dengan kebudayaan Toraja, dan kereta wisata Nusantara yang memiliki desain interior Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


138

yang bernuansa Nusantara dan dilengkapi dengan balkon yang dapat digunakan untuk melihat pemandangan selama perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Perbedaan tersebut dapat memberikan nuansa yang berbeda pula kepada penumpang. Berdasarkan penjelasan di atas, maka jenis kereta wisata dijadikan variable kontrol dalam penelitian ini, untuk melihat perbedaan service experience yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dan juga pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada didalam kereta wisata.

4.1.2.2

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia

Jenis kereta wisata yang digunakan dilihat dari usia dan jenis kelamin penumpang yang menggunakan kereta wisata dimaksudkan untuk menganalisis seberapa besar jumlah penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja dan kereta wisata Nusantara didasarkan pada jenis kelamin dan usia dari masing-masing penumpang kereta wisata. Hal ini juga dimaksudkan untuk mengetahui mayoritas usia penumpang kereta wisata dan jenis kelamin penumpang kereta wisata yang banyak menggunakan kereta wisata. Hasil dari pengolahan data tersebut dapat membantu PT. Kereta Api Pariwisata untuk menyesuaikan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada penumpang kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui apa yang Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


139

harus dilakukan untuk memberikan service experience yang diinginkan oleh penumpang dilihat dari mayoritas penumpang sesuai dengan jenis kelamin dan usia. Seperti penambahan alat entertainment apabila banyak penumpang yang masih anak-anak, atau menambahkan surat kabar, majalah, atau bahan bacaan yang lainnya untuk memfasilitasi penumpang pria yang senang membaca dan juga untuk menambah informasi penumpang. Berdasarkan hasil dari pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut: 25 21 20 16 14

15 11

10

10

8

7 4

5

3

4 2

0

1

4

Pria 3

2 0

0

1

4

0

Wanita 0

0

17-27 28-38 39-49 17-27 28-38 39-49 >= 50 17-27 28-38 39-49 >= 50 Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Kereta Wisata Bali

Kereta Wisata Toraja

Kereta Wisata Nusantara

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.2 KETERKAITAN JENIS KELAMIN DAN USIA PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

Gambar 4.2 menunjukan bahwa terdapat 61,74% penumpang yang berjenis kelamin pria dan 38,26% penumpang kereta wisata yang berjenis kelamin wanita. Umumnya penumpang kereta wisata mayoritas menggunakan kereta Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


140

wisata Bali, yaitu sebanyak 55 penumpang dengan jenis kelamin pria sebesar 67,27% dan wanita sebesar 32,73%. Penumpang pria lebih banyak menggunakan kereta wisata dibandingkan dengan wanita. Penumpang pria biasanya menggunakan kereta wisata bersama group perusahaan untuk melakukan kegiatan wisata dan juga melakukan pembahasan mengenai pekerjaan di dalam kereta karena kereta wisata khususnya kereta wisata Bali dan kereta wisata Toraja menyediaan meeting room untuk memfasilitasi penumpang yang memerlukan ruang untuk melakukan pertemuan disela-sela waktu berlibur. Sehingga berdasarkan Gambar 4.2 diatas 71 penumpang pria memilih untuk menggunakan kereta wisata Bali dan 40,91% penumpang wanita terkesan dengan desain interior dari kereta wisata Bali. Secara keseluruhan sebagian besar penumpang kereta wisata menggunakan kereta wisata Bali sebesar 47,83% dengan jumlah 37 penumpang yang berjenis kelamin pria yang berusia usia 39-49 tahun sebesar 56.76% dari 37 penumpang pria yang menggunakan kereta wisata Bali. Kereta wisata Nusantara digunakan oleh 53,85% penumpang wanita dari jumlah keseluruhan 26 penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara.

4.1.2.3

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik Penumpang

Kereta

Wisata

Berdasarkan

Penghasilan/Bulan dan Status Pekerjaan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


Rata-rata

141

Rata-rata

penghasilan/bulan

berpengaruh

tinggi

terhadap

keinginan

penumpang untuk menggunakan kereta wisata dikarenakan untuk menggunakan kereta wisata, penumpang diharuskan untuk membayar biaya yang relatif tinggi yaitu mulai dari Rp 8.500.000 sampai dengan Rp 22.500.000 disesuaikan dengan

Kereta Wisata Bali



rute perjalanan yang dipilih penumpang. Lainnya

0

Wiraswasta

2 1

Pegawai Swasta

3 2

9

Pegawai BUMN

4

Lainnya

0

Wiraswasta

5 5

3

1

Pegawai Swasta Pegawai BUMN

3

Pelajaran/Mahasiswa

0 0

Lainnya

1 1

Wiraswasta

1

>= 9 Juta

12

2 4

5-8 Juta

4

1-4 Juta

3 2 3

Pegawai Swasta

20

15

Pegawai BUMN

2 00

Pelajaran/Mahasiswa

3 3

1

0

5

10

15

20

25

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.3 KETERKAITAN STATUS PEKERJAAN DAN RATA-RATA PENGHASILAN PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

Hasil pengolahan data melalui kuesioner diketahui rata-rata penghasilan perbulan dan status pekerjaan penumpang berdasarkan jenis kereta wisata yang digunakan yaitu kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja dan kereta wisata Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


142

Nusantara. Berdasarkan Gambar 4.3, dapat diketahui bahwa mayoritas penumpang yang menggunakan kereta wisata Bali berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 38 penumpang dari jumlah keseluruhan penumpang kereta wisata Bali yang berjumlah 55 penumpang. Sedangkan untuk penumpang yang berstatus sebagai pelajar/mahasiswa hanya 1,82%. Dari status penumpang yang berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 52,63% memiliki rata-rata penghasilan sebesar 5 juta – 8 juta per bulan dan 14,29% penumpang yang berprofesi sebagai wiraswasta memiliki penghasilan lebih dari 9 juta rupiah. Penumpang yang menggunakan kereta wisata Toraja berjumlah 29.57% dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang dijadikan responden. Penumpang kereta wisata Toraja yang memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 1 juta – 4 juta dan berprofesi selain sebagai pelajar/mahasiswa, pegawai BUMN, pegawai swasta, dan wiraswasta berjumlah 41,67%. Sebanyak 55,88% penumpang kereta wisata Toraja memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 5 juta – 8 juta rupiah,

dan

4

penumpang

kereta

wisata

Toraja

berprofesi

sebagai

pelajar/mahasiswa. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada responden yang menjadi penumpang kereta wisata tidak ada penumpang kereta wisata Toraja yang memiliki rata-rata penghasilan perbulan lebih dari 9 juta rupiah. Penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara, sebanyak 34,62% berprofesi sebagai pegawai BUMN dan 55,56% dari keseluruhan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


143

penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata Nusantara dan berpfofesi sebagai pegawai BUMN memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 5 juta – 8 juta rupiah. Sebanyak 18 penumpang dari jumlah total 26 penumpang kereta wisata yang dijadikan responden memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 1 juta – 4 juta rupiah.

4.1.2.4

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Rekan Seperjalanan dalam Kereta Wisata dan Status Pekerjaan Penumpang

yang

menggunakan

kereta

wisata

pada

umumnya

menggunakan kereta wisata bersama dengan orang-orang yang sudah dikenal sebelumnya dikarenakan dalam pemesanan untuk menggunakan kereta wisata diharuskan untuk membayar satu kereta penuh yaitu 22 seat untuk kereta wisata Bali dan kereta wisata Toraja dan 19 seat untuk kereta wisata Nusantara sehingga untuk menggunakan kereta wisata diperlukan rekan seperjalanan untuk memenuhi seat di dalam kereta wisata yang akan dipesan. Terdapat beberapa kategori rekan seperjalanan yang menemani penumpang kereta wisata diantaranya keluarga, group perusahaan dan teman. Hasil pengolahan data melalui kuesioner berdasarkan rekan seperjalanan penumpang dan status pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 4.4 berikut: Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


144

35

35

Pelajaran/Mahasiswa

30

Pegawai BUMN

25 20

Pegawai Swasta

15

10

10 5

7 11

3

11

3 3 0

1221 2

3

5

10 5

33 00

2

00

0 0 10

4 1 00

Wiraswasta 32

Lainnya

Kereta Wisata Bali


Teman

Group Perusahaan

Keluarga

Teman

Group Perusahaan

Keluarga

Group Perusahaan

Keluarga

0


Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.4 KETERKAITAN REKAN SEPERJALANAN DALAM KERETA WISATA DAN STATUS PEKERJAAN PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

Gambar 4.4 menunjukan bahwa mayoritas penumpang kereta wisata melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan yaitu sebesar 67,83%. Hal ini disebabkan karena pada umumnya penumpang menggunakan kereta wisata untuk melakukan kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan tempat mereka bekerja. Selain bersama dengan group perusahaan 18,26% penumpang melakukan perjalanan bersama dengan teman dan 13,91% penumpang melakukan perjalanan bersama dengan keluarga. Penumpang yang melakukan pemesanan kereta wisata mayoritas dari perusahaan dikarenakan keberadaan kereta wisata tidak banyak diketahui oleh individu dikarenakan kegiatan pemasaran yang dilakukan kereta Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


145

wisata belum dilaksanakan secara maksimal sehingga keberadan kereta wisata belum memasyarakat. Penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan, sebanyak 61,54% menggunakan kereta wisata Bali dan 72,92% dari penumpang tersebut berprofesi sebagai pegawai swasta. Pemilihan kereta wisata Bali untuk melakukan perjalanan wisata disebabkan karena kereta wisata Bali memiliki jumlah seat yang lebih banyak dibandingkan dengan kereta wisata Nusantara yang hanya memiliki 19 seat. Kereta wisata Bali juga memiliki fasilitas meeting room yang dapat digunakan untuk melakukan diskusi bersama rekan kerja selama di perjalanan.Dari keseluruhan penumpang yang menggunakan kereta wisata Bali, tidak ada penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan teman sebagai rekan seperjalanan sedangkan 12,73% lainnya melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali bersama dengan keluarga. Berdasarkan status pekerjaan 14,55% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali berprofesi sebagai pegawai BUMN dan 16,36 lainnya berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lainnya. Kereta wisata Toraja juga dipilih oleh 30,77% penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan. Hal tersebut disebabkan oleh jumlah seat yang tersedia di kereta wisata Toraja lebih banyak dibandingkan dengan kereta wisata Nusantara. Selain jumlah seat yang lebih banyak, kereta wisata Toraja juga memiliki fasilitas yang sama dengan kereta wisata Bali yaitu Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


146

memiliki fasilitas meeting room yang dapat digunakan untuk melakukan diskusi dengan rekan kerja untuk mengisi waktu luang selama di perjalanan. Penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata 20,83% memiliki profesi

sebagai

pegawai

BUMN,

penumpang

yang berprofesi

sebagai

pelajar/mahasiswa dan wiraswasta masing-masing 11,11%. Berbeda dengan kereta wisata Bali dan kereta wisata Toraja yang banyak dipilih oleh penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan, mayoritas penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara melakukan perjalanan bersama dengan teman. Kereta wisata Nusantara dipilih oleh penumpang yang melakukan perjalanan bersama teman dikarenakan fasilitas yang dimiliki kereta wisata Nusantara yang berbeda yaitu memiliki balkon yang dapat digunakan untuk melihat pemandangan disekeliling kereta wisata. Selain balkon, kereta wisata Nusantara juga memiliki kamar tidur yang menjadikan suasana kereta wisata lebih santai. Sebanyak 73,08% penumpang kereta wisata Nusantara melakukan perjalanan bersama teman. Dilihat dari status pekerjaan penumpang yang melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata 42,31% penumpang berprofesi sebagai pegawa swasta dan 34,62% berprofesi sebagai pegawai BUMN dan yang berprofesi sebagai wiraswasta dan lainnya sebesar 19,23%. Hal tersebut dikarenakan diantara penumpang yang melakukan perjalanan bersama teman, memiliki profesi yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


147

Berbeda dengan penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan yang memiliki profesi yang sama.

4.1.2.5

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Daerah Asal dan Rekan Seperjalanan dalam Kereta Wisata Jenis kereta wisata yang digunakan dilihat dari daerah asal dimaksudkan

untuk mengetahui darimana mayoritas daerah asal penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan juga dengan siapa para penumpang tersebut melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata. Berdasarkan pengolahan data yang tercantum pada Gambar 4.5 menunjukan bahwa penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wista didominasi oleh penumpang yang berasal dari Jakarta yaitu sebanyak 60,87% penumpang. Hal ini dikarenakan penumpang yang berasal dari Jakarta lebih banyak mengetahui keberadaan kereta wisata dibandingkan dengan penumpang lainnya yang berada di daerah lain. Rekan seperjalanan yang menemani penumpang didominasi oleh group perusahaan yaitu sebesar 64,29% dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang berasal dari Jakarta yaitu yang menjadi responden yaitu sebanyak 70 penumpang. Banyaknya group perusahaan yang menggunakan kereta wisata dikarenakan perusahaan ataupun instansi pemerintah pusat banyak yang tertarik untuk Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


148

menggunakan kereta wisata sebagai alat trasportasi dalam melakukan perjalanan wisata. Berdasarkan hasil dari pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut yang disajikan dalam Gambar 4.5:

Jakarta

Bandung

Lainnya

31 24 17 10 7 4

3 0

0

Keluarga

Group Perusahaan

5 1

Keluarga

0 Group Perusahaan

2

1 0 0

0

Teman

Keluarga

54 0 1

Group Perusahaan

Teman

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.5 KETERKAITAN DAERAH ASAL DAN REKAN SEPERJALANAN DALAM KERETA WISATA PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

4.1.3 4.1.3.1

Pengalaman Penumpang Kereta Wisata Jenis Kendaraan yang Sering Digunakan untuk Berwisata Selain Kereta Wisata Aktivitas kepariwisataan banyak tergantung pada transportasi dan

komunikasi sehingga transportasi menjadi hal yang sangat penting dalam Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


149

pariwisata. Alat transportasi membantu wisatawan untuk bisa tiba di daerah atau kawasan wisata yang ingin dikunjungi. Menurut Nyoman S. Pendit (2006:81) alat trasportasi yang digunakan dalam melakukan kegiatan pariwisata antara lain pesawat terbang, bis, kereta api, rent car yang disewakan khusus kepada wisatawan. Adapun alat trasportasi yang sering digunakan oleh penumpang kereta wisata untuk berwisata tercantum dalam Gambar 4.6 sebagai berikut:

40

37

35

25

30 25 20

Mobil Pribadi

19

16

Bis

15 10

2

5

5 0

3

1

2

5 0

0

Kereta Wisata Bali


Kereta Api Pesawat Terbang


Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.6 JENIS KENDARAAN YANG SERING DIGUNAKAN DALAM BERWISATA

Berdasarkan Gambar 4.6 dapat diketahui bahwa alat trasportasi yang sering digunakan oleh penumpang kereta wisata dalam melakukan kegiatan wisata adalah mobil pribadi. Sebanayak 70,43% penumpang menyatakan bahwa menggunakan mobil pribadi lebih sering digunakan sebagai alat trasportasi untuk mencapai daerah tujuan wisata. Sedangkan 20% penumpang menyatakan bahwa bis merupakan alat trasportasi yang sering digunakan dalam melakukan kegiatan wisata dan hanya 4,35% penumpang yang menyatakan bahwa kereta api Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


150

merupakan alat trasportasi yang sering digunakan untuk melakukan kegiatan wisata. Hal tersebut membuktikan pernyataan Hatane Semuel (2009:24) bahwa peran kereta api di Indonesia ternyata masih sangat marginal. Wisatawan merasa lebih nyaman untuk menggunakan mobil pribadi dalam berwisata dan mengganggap bahwa pelayanan dalam kereta api belum memberikan rasa nyaman sehingga wisatawan tidak memilih kereta api sebagai alat transportasi saat berwisata. Pengalaman penumpang kereta wisata dalam memilih jenis kendaraan yang sering digunakan untuk berwisata dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat keinginan orang untuk melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta api. Dan dari penilaian terhadap hal tersebut diketahui bahwa masih sedikit sekali wisatawan domestik yang memilih melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta api karena tingkat kenyamanan yang didapat masih kurang dibandingkan dengan melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan mobil pribadi.

4.1.3.2

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Frekuensi Penggunaan Kereta Api dalam Jangka Waktu Satu Tahun Terakhir Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner yang diberikan kepada



151

penumpang kereta wisata, didapatkan frekuensi penggunaan kereta wisata oleh penumpang kereta wisata dalam jangka waktu satu tahun terakhir tercantum dalam Gambar 4.7 yang menunjukan bahwa penumpang kereta wisata jarang sekali menggunakan kereta api sebagai alat transportasi. Dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang menjadi responden 66,09% menyatakan bahwa hanya menggunakan kereta api sebanyak 1-4 kali dalam jangka waktu satu tahun terakhir dan 6,09% menyatakan menggunakan kereta api sebanyak 9-12 kali dalam jangka waktu satu tahun terakhir. Hal ini menunjukan bahwa peminat alat trasportasi kereta api sangat minim dikarenakan penggunaan mobil pribadi dirasakan lebih praktis dibandingkan dengan pwnggunaan alat trasportasi umum seperti kereta api walaupun waktu tempuh yang diperlukan untuk mencapai suatu daerah tujuan kereta api lebih memiliki keunggulan. 0 1

3


22 1

4


13-16 kali 7

9-12 kali 22

2 2

5-8 kali 1-4 kali

19

Kereta Wisata Bali

32 0

5

10

15

20

25

30

35

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.7 FREKUENSI PENGGUNAAN KERETA API DALAM JANGKA WAKTU SATU TAHUN



152

4.1.3.3

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Frekuensi Menggunakan Kereta Wisata Pengalaman penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan

kereta wisata salah satunya melalui frekuensi penggunaan kereta wisata yang diukur untuk mengetahui seberapa besar penumpang tertarik untuk tetap menggunakan kereta wisata. Frekuensi penggunaan kereta wisata tersebut dapat mempermudah PT. Kereta Api Pariwisata dalam mempertahankan penumpang yang sering melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata serta melihat sejauhmana kepuasan yang dirasakan oleh penumpang yang pertama kali melakukan perjananan dengan menggunakan kereta wisata dan repeater. Berdasarkan hasil pengolahan data, berikut perbandingannya terdapat pada Gambar 4.8 : 30

29 30

24

24

25 20

1 kali

15 10 5

2 kali

4

2

2

0

0

3 kali

0

Kereta Wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.8 FREKUENSI PENGGUNAAN KERETA WISATA

Berdasarkan Gambar 4.8 dapat diketahu bahwa penumpang kereta wisata pada umumnya melakukan perjalan menggunakan kereta wisata untuk yang Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


153

pertama kali yaitu sebanyak 72,17% dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang menjadi responden sebanyak 115 penumpang. Penumpang yang pertama kali melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata sebanyak 36,14% memilih kereta wisata Toraja. Hasil perhitungan di atas dipertegas dengan pernyataan dari Neil, Wendy & Kotler (2008:167) bahwa intensitas penumpang yang pertama kali melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata harus diteliti. Penelitian terhadap penumpang pertama kali perlu diteliti untuk mengetahui kepuasan penumpang tersebut terhadap kereta wisata sehingga penumpang tersebut dapat menjadi repeater dan juga dapat menyampaikan pengalaman dan kepuasan yang dirasakan kepada orang lain sehingga lebih banyak lagi penumpang yang menggunakan kereta wisata.

4.1.3.4

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Sumber dalam Mendapatkan Informasi Tentang Kereta Wisata Berdasarkan perhitungan melalui

kuesioner,

diperoleh pemaparan

mengenai sumber informasi yang diperoleh penumpang mengenai kereta wisata dapat dilihat pada Gambar 4. 9 di bawah ini :



154

Teman

Media Elektronik

Media Non Elektronik

Keluarga

35 20

17

14 1

7

5

Kereta Wisata Bali

2

7

5


1

1


Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.9 SUMBER INFORMASI YANG DIPEROLEH PENUMPANG MENGENAI KERETA WISATA

Gambar 4.9 menunjukan bahwa jumlah terbesar yaitu sebanyak 62,61% penumpang memperoleh informasi mengenai kereta wisata melalui teman. Hal ini dikarenakan PT. Kereta Api Pariwisata memanfaatkan word-of-mouth karena tidak melakukan pemasaran kereta wisata secara gencar. PT. Kereta Api Pariwisata mengenalkan kereta wisata melalui brosur dan website PT. Kereta Api Indonesia dan hal tersebut belum cukup untuk dapat mengenalkan kereta wisata kepada masyarakat luas. Penumpang yang mendapatkan informasi mengenai kereta wisata melalui media elektronik sebesar 24,35%.

4.1.3.5

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Pengetahuan Mengenai Kereta Wisata Melihat dari umur beroperasi yang dinilai masih singkat yaitu kurang lebih

dua tahun, perlu diketahui seberapa besar pengetahuan penumpang terhadap Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


155

keberadaan kereta wisata. Pengetahuan mengenai kereta wisata tercantum dalam Gambar 4.10 berikut ini:

30

26

25 20 15

1-4 Bulan

15

13

12 9

10

4

9

8

9-12 Bulan

6

>= 1 Tahun

2

5

5-8 Bulan

11

0

0

Kereta Wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.10 PENGETAHUAN MENGENAI KERETA WISATA

Berdasarkan hasil pengolahan data yang tercantum dalam Gambar 4.10 menyatakan bahwa pada umumnya penumpang kereta wisata mengetahui keberadaan kereta wisata tidak lebih dari satu tahun. Penumpang yang mengetahui keberadaan kereta wisata lebih dari satu tahun sebanyak 5,22%. Mayoritas penumpang mengetahui keberadaan kereta wisata selama 5-8 bulan sebanyak 50 penumpang yang menjadi responden dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang dijadikan responden yaitu sebanyak 115 penumpang dan 26,96% lainnya mengetahui keberadaan kereta wisata dalam kurun waktu sembilan bulan sampai dengan satu tahun.



156

4.1.3.6

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Rute Perjalanan Kereta Wisata yang Dipilih Penumpang Kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata melayani rute-rute perjalanan

yang diinginkan penumpang. Penumpang dapat menentukan rute perjalanan yang diinginkan karena PT. Kereta Api Pariwisata tidak menentukan patokan rute perjalanan wisata sehingga penumpang bisa memilih rute perjalanan kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan dan dinutuhkan. Adapun rute-rute yang sering dipilih oleh penumpang untuk melakukan perjalanan wisata adalah tercantum pada Gambar 4.11 sebagai berikut:

30

27

27

25

25

18

20 15

6

10

1

5

2 0

6 1

1

1

0

Kereta Wisata Bali


Jakarta-Yogyakarta

Jakarta-Cirebon

Kereta Wisata Nusantara Jakarta-Solo

Lainnya

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.11 RUTE PERJALANAN KERETA WISATA YANG DIPILIH PENUMPANG

Berdasarkan Gambar 4.11 di atas dapat diketahui bahwa rute yang sering dipilih penumpang untuk melakukan perjalanan wisata adalah rute JakartaWulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


157

Yogyakarta, rute Jakarta-Cirebon, rute Jakarta-Solo, dan rute lainnya seperti rute Bandung-Yogyakarta. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa 50,43% penumpang memilih rute perjalanan Jakarta-Yogyakarta. Dari keseluruhan penumpang yang memilih rute Jakarta-Yogyakarta 46,55% penumpang memilih untuk menggunakan kereta wisata Bali. Rute Jakarta-Cirebon dipilih oleh 18,26% sebagai rute perjalanan dalam menggunakan kereta wisata dan 85,71% dari keseluruhan penumpang yang memilih rute Jakarta-Cirebon menggunakan kereta wisata Nusantara. Sedangkan 29,57% memilih rute perjalanan BandungYogyakarta, rute Jakarta-Purwokerto dan lain-lain dalam menggunakan kereta wisata. Dari hasil pengolahan data melalui kuesioner diketahui bahwa kereta wisata Bali dan rute perjalanan Jakart-Yogyakarta menjadi pilihan favorit penumpang.

4.1.3.7

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Kegiatan yang dilakukan dalam Menggunakan Kereta Wisata Kereta wisata dapat digunakan sebagai alat trasportasi dalam berwisata

ataupun berkegiatan lain seperti berlibur bersama keluarga, mengikuti kegiatan berlibur yang diselenggarakan perusahaan, dan berlibur bersama teman. Kegiatankegiatan yang dilakukan penumpang kereta wisata tercantum dalam Gambar 4.12 sebagai berikut:



158

48 50 40

24

30 20

7

10

0

7

19 3

1

6

0

Kereta Wisata Bali Berlibur bersama keluarga



Berlibur bersama perusahaan

Berlibur bersama teman

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.12 KEGIATAN YANG DILAKUKAN DALAM MENGGUNAKAN KERETA WISATA

Gambar 4.12 menunjukan penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata Bali 87,27% diantaranya melakukan kegiatan berlibur yang diselenggarakan perusahaan. Kereta wisata Nusantara digunakan oleh 73,08% dari keseluruhan penumpang yang menjadi responden untuk berlibur bersama teman. Dari keseluruhan penumpang yang menggunakan kereta wisata 67,83% melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata untuk mengikuti kegiatan berlibur yang diselenggarakan oleh perusahaan. Mendominasinya penumpang yang menggunakan kereta wisata mengikuti kegiatan berlibur yang diselenggarakan oleh perusahaan disebabkan banyaknya penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan.

4.1.3.8

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Cara Pemesanan Kereta Wisata



159

Penumpang dapat melakukan pemesanan langsung ke PT. Kereta Api Pariwisata untuk memesan kereta wisata dengan jadwal yang sesuai dengan keinginan penumpang dengan cara mengirimkan surat ke alamat kantor PT. Kereta Api Pariwisata ataupu melalui pesawat telepon. Selain melakukan pemesanan langsung, calon penumpang juga dapat memesan perjalanan kereta wisata melalui biro perjalanan. Pemilihan penumpang dalam melakukan pemesanan dijelaskan dalam Gambar 4.13 berikut ini:

60

53

50 40

32

Langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata

24

30 20

Melalui biro perjalanan

10

2

2

2

0

Kereta Wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.13 CARA PEMESANAN KERETA WISATA

Berdasarkan Gambar 4.13 dijelaskan bahwa 94,78% penumpang melakukan pemesanan untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata sebesar 94,78%. Hal tersebut dapat diartikan bahwa hampir semua penumpang melakukan pemesanan langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata. Hal tersebut menunjukan bahwa penumpang merasakan kemudahan dalam melakukan pemesanan langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


160

4.1.3.9

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Komentar Penumpang Mengenai Kereta Wisata Penumpang yang telah menggunakan kereta wisata memberikan komentar

berupa kritik dan saran mengenai apa yang penumpang tersebut rasakan selama berada dalam kereta wisata. Komentar-komentar yang diberikan penumpang dijadikan acuan untuk menjadikan kereta wisata lebih baik sehingga diharapkan dapat selalu memberikan pelayanan yang baik dan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan yang diharapkan penumpang. Terpenuhinya harapan penumpang dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan juga bisa menjadi kesatuan perasaan senang tehadap jasa yang membuat konsumen merasa baik atau memberikan rasa kebahagiaan. (Fandy Tjiptono, 2008:43) Gambar 4.14 menampilkan beberapa komentar yang diutarakan oleh penumpang kereta wisata. Setiap penumpang memberikan komentar yang beragam. Dari komentar-komentar yang disampaikan oleh penumpang 29,57% penumpang mengatakan bahwa tingkat kespesifikan tema kereta wisata kebudayaan masing-masing kereta wisata baik kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara perlu lebih ditingkatkan.



161

17 13

12

9 6 2

6

5

3

2

Kereta Wisata Bali

3

3

2


Tambah sarana entertainment Lengkapi fasilitas kereta Tingkatkan variasi makanan Kereta wisata lebih disosialisasikan

6

5 3

3

4

4

5

2

Kereta Wisata Nusantara Jaga kebersihan kereta Tingkatkan kespesifikan tema kebudayaan Tingkatkan pelayanan

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.14 KOMENTAR PENUMPANG MENGENAI KERETA WISATA

Beberapa komentar yang diutarakan oleh penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata Bali diantaranya 16,36% penumpang kereta wisata Bali menginginkan supaya kereta wisata melengkapi fasilitas kereta lainnya yang dibutuhkan penumpang seperti selimut dan 9,09% penumpang menyatakan supaya keberadaan kereta wisata lebih disosialisasikan supaya lebih banyak lagi masyarakat yang mengetahui keberadaan kereta wisata. Pelayanan yang diberikan pramugari/pramugara sudah baik dan 23,64% penumpang menyarankan supaya kereta wisata selalu meningkatkan kualitas pelayanan selama penumpang menggunakan kereta wisata. Penumpang kereta wisata Nusantara sebanyak 19,23% menyatakan bahwa keberadaan kereta wisata perlu terus disosialisasikan karena kereta wisata belum Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


162

diketahui oleh semua masyarakat. Selain itu 11,54% penumpang menyatakan bahwa kebersihan kereta wisata perlu ditingkatkan seperti kelembaban karpen lebih dijaga supaya tidak menimbulkan bau yang tidak sedap, dan 11,54% penumpang lainnya menginginkan supaya kereta wisata menambahkan sarana hiburan selain fasilitas karaoke di dalam kereta wisata. Komentar-komentar yang sering diutarakan penumpang yaitu mengenai kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata, pelayanan, sosialisasi keberadaan kereta wisata, kelengkapan fasilitas didalam kereta wisata, dan kebersihan kereta wisata. Hal tersebut berarti bahwa kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata, pelayanan, sosialisasi keberadaan kereta wisata, kelengkapan fasilitas didalam kereta wisata, dan kebersihan kereta wisata diperhatikan oleh penumpang kereta wisata dan faktor-faktor tersebut yang dapat memberikan kepuasan kepada penumpang.

4.1.3.10

Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Penilaian Penumpang Terhadap Kereta Wisata

Penilaian penumpang kereta wisata terhadap pengalaman pelayanan jasa yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata pada beberapa aspek sudah cukup baik, namun beberapa aspek dinilai kurang baik. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, diketahui hasil dari penilaian penumpang kereta wisata terhadap beberapa aspek. Melalui Tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa untuk Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


163

pernyataan kereta wisata memberikan suasana baru mendapat peringkat ke 1 dengan persentase skor sebesar 71,53%. Hal tersebut dapat diartikan bahwa dengan melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata, penumpang mendapatkan suasana yang baru disepanjang perjalanan yang ditempuh yang disebabkan oleh keeksklusifan dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh kereta wisata dan desain interior yang dimiliki oleh setiap kereta wisata yang memberikan suasana didalam kereta berbeda dengan kereta api pada umumnya. Hasil pengolahan data tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut: TABEL 4.2 PENILAIAN PENUMPANG TERHADAP KERETA WISATA Sangat Tinggi f %

Pertanyaan Kereta wisata memberikan pelayanan yang baik dan perjalanan tepat waktu Perjalanan menyenangkan dan waktu tempuh terasa lebih singkat Fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan Kereta wisata memberikan suasana baru Kereta wisata memberikan pengalaman sesuai harapan penumpang

Cukup Tinggi f %

Tinggi f

%

Rendah f

%

Sangat Rendah f %

Total %

Skor

%

25

21.74

21

18.26

22

19.13

32

27.83

15

13.04

100

354

61.46%

9

7.83

22

19.13

19

16.52

21

18.26

44

38.26

100

276

47.92%

35

30.44

23

20

28

24.35

20

17.39

9

7.83

100

400

69.44%

41

35.65

25

21.74

20

17.39

18

15.65

11

9.57

100

412

71.53%

5

4.35

24

20.87

26

22.61

24

20.87

36

31.3

100

283

49.13%

Sumber: Pengolahan data 2011

Penilaian

terendah

diberikan

penumpang kereta



wisata

terhadap

164

pernyataan perjalanan menyenangkan dan waktu tempuh terasa lebih singkat yaitu dengan persentase skor sebesar 47,92%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diartikan bahwa penumpang belum merasakan waktu tempuh menjadi terasa lebih singkat. Namun, aspek-aspek lainnya sudah mendapatkan penilaian yang cukup baik seperti penilaian terhadap fasilitas dan desain interior kereta wisata yang memberikan kenyamanan, kereta wisata memberikan pelayanan yang baik dan perjalanan dilakukan dengan tepat waktu, dan untuk pernyataan kereta wisata memberikan pengalaman yang sesuai dengan harapan penumpang mendapatkan persentase skor sebesar 49,13% yang dapat diartikan bahwa pengalaman yang sesuai dengan harapan yang didapat oleh penumpang kereta wisata masih rendah, sehingga dari hasil penilaian tersebut dapat memberikan informasi kepada PT. Kereta Api Pariwisata untuk dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang sehingga penumpang merasakan kepuasan yang sesuai dengan harapan penumpang terhadap pengalaman jasa yang diberikan oleh kereta wisata. Secara keseluruhan, penilaian dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang menjadi responden dapat diketahui peringkat penilaian penumpang terhadap beberapa aspek pernyataan. Peringkat pertama yang dipilih oleh penumpang adalah kereta wisata dapat memberikan suasana baru dalam perjalanan yang dilakukan dengan menggunakan kereta wisata. Pernyataan bahwa kereta wisata memberikan suasana baru dalam melakuka perjalanan dipilih oleh 23,90% Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


165

penumpang kereta wisata. Hal tersebut dapat diartikan bahwa penumpang mendapatkan suasana yang baru disepanjang perjalanan yang ditempuh yang disebabkan oleh keeksklusifan yang dimiliki oleh kereta wisata yang memberikan suasana didalam kereta berbeda dengan kereta api pada umumnya. Gambar 4.15 di bawah ini menunjukan persentase penilaian penumpang terhadap kereta wisata: 20,50%

16,40%

16,00%

23,90%

23,20% Pelayanan yang baik dan tepat waktu Perjalanan menyenangkan&waktu tempuh terasa lebih singkat Fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan Memberikan suasana baru Memberikan pengalaman sesuai harapan

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.15 PENILAIAN PENUMPANG TERHADAP KERETA WISATA

Pernyataan fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan dipilih penumpang kereta wisata menjadi peringkat kedua. Sebanyak 23,20% penumpang menyatakan bahwa fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan. Hal Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


166

tersebut disebabkan karena kereta wisata memiliki desain interior yang menarik dengan menampilkan suasana kebudayaan Indonesia seperti kebudayaan Bali, kebudayaan Toraja, dan kebudayaan Nusantara. Selain itu, kereta wisata dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang dapat menghibur penumpang selama melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.

4.2

Tanggapan Penumpang Terhadap Service Experience Kereta Wisata Service experience terjadi ketika penumpang melakukan interaksi dengan

pihak kereta wisata seperti pramugari/pramugara yang melayani penumpang selama berada di perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan staff kereta wisata pada umumnya sebagai penyedia jasa berkaitan dengan proses pelayanan penumpang. Debra Grace, Aron O’Cass (2004:450) menyatakan bahwa ”Service experience dengan signifikan berpengaruh terhadap perasaan, sikap merek dan kepuasan.” Variabel-variabel penelitian yang diteliti pada penelitian ini yaitu service experience yang memiliki dimensi diantaranya yaitu incentive, accessibility, convenience, environment, benefit, dan trust. Berdasarkan hasil pengolahan data pada 115 penumpang yang dilakukan melalui pembagian kuesioner terhadap wisatawan domestik yang telah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata, maka dapat dilihat tanggapan penumpang mengenai service experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata yang disajikan pada Gambar 4.16 sebagai berikut: Wulan Sari, 2011 Sangat Rendah

Universitas Pendidikan Indonesia

3680

6624

Tinggi

Sedang

Rendah

Sangat Tinggi


9568

15456

12512

13909

18400

167

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011 GAMBAR 4.16 GAMBARAN SERVICE EXPERIENCE KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA

Berdasarkan pada Gambar 4.16 menjelaskan bahwa service experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata secara keseluruhan mendapat penilaian pada kategori tinggi. Skor yang diperoleh service experience sebesar 13909 atau 94,49%

13909 14720

𝑥 100 . Hal ini menunjukan bahwa PT. Kereta Api Pariwisata

berhasil menciptakan persepsi penumpang terhadap service experience sebagai ukuran untuk menilai kepuasan yang dirasakan penumpang dalam melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Berikut ini penilaian yang diperoleh berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sesuai dengan kuesioner yang telah disebar:

4.2.1

Incentive (Pemacu) Incentive adalah faktor yang dapat memacu atau mempengaruhi

penumpang untuk memiliki keinginan untuk menggunakan kereta wisata. Faktor Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


168

yang

dapat

memacu

penumpang

untuk

melakukan

perjalanan

dengan

menggunakan kereta wisata adalah harga. Hasil pengolahan data mengenai incentive dapat dilihat pada Tabel 4.3 sebagai berikut: TABEL 4.3 PELAKSANAAN INCENTIVE DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No

1

2

Pelaksanaan Incentive

Pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan

Sangat Berpenga ruh

Sangat Cukup Tidak Tidak Berpengaruh Total % Skor Berpengaruh Berpengaruh Berpengaru h f % f % f % f % % Skor %

f

%

41

35.7

46

40

18

15.7

10

8.7

0

0

100

463 52.44

18

15.7

45

39.1

49

42.6

3

2.6

0

0

100

423 47.56

Total Skor

886


Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan dinilai cukup berpengaruh untuk menimbulkan keinginan dalam melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata oleh 42,6% penumpang. Hanya 3 penumpang yang menyatakan bahwa pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan tidak mempengaruhi penumpang terhadap keinginan untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan 15,7% penumpang lainnya menyatakan bahwa kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan sangat berpengaruh untum memacu penumpang menggunakan kereta wisata karena dengan penawaran harga yang tinggi, penumpang menginginkan jasa dan pelayanan yang baik dan memuaskan. Tinggi rendahnya harga dapat mempengaruhi penumpang untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


100

169

kereta wisata (Knutson, 2006:43). Penilaian penumpang terhadap incentive dalam service experience secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.17 sebagai berikut:

60

51,9

50

38,2

40 30

39,7

Sangat Baik

34,6

32,4

30,9

Baik

23,5

22,7

Cukup Baik

20

11,5

8,2 10

Sangat Tidak Baik

4,4 0

Tidak Baik

0

1,9 0

0

Kereta Wisata Bali

Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.17 KETERKAITAN INCENTIVE DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

Gambar 4.17 di atas menunjukan bahwa penilaian terhadap incentive yaitu sangat baik dengan persentase 34,6% bagi penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara, memperoleh penilaian baik dari penumpang yang menggunakan kereta wisata Bali sebesar 38,2% dan penilaian cukup baik dari penumpang yang menggunakan kereta wisata Toraja yaitu 39,7% yang berarti bahwa harga menjadi faktor yang mempengaruhi keinginan penumpang untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata seperti pernyataan Knutson (2006:43) yaitu “Incentive meliputi harga sebagai faktor yang dapat mempengaruhi penumpang untuk menggunakan kereta wisata.



170

4.2.2

Accessibility (Aksesibilitas) Aksesibilitas merupakan kemudahan penumpang dalam mendapatkan

informasi

dan

kemudahan

dalam

mendapatkan

jadwal

keberangkatan

menggunakan kereta wisata. Dimensi ini fokus kepada saluran distribusi seperti cara penyampaian informasi mengenai kereta wisata kepada penumpang yang dilakukan melalui bebagai alat penyampaian informasi seperti web-site, telepon, dan peletakan brosur di tempat-tempat strategis seperti di stasiun kereta api. Aksesibilitas yang baik dapat memudahkan penumpang untuk melakukan pemesanan kereta wisata. Berdasarkan Tabel 4.4 diatas terlihat bahwa indikator-indikator dari service experience pada dimensi accessibility yang mendapatkan penilaian tinggi yaitu sebesar 26,67% adalah kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta wisata dan ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang. Hal tersebut dapat diartikan bahwa penumpang dapat melakukan pemesanan kereta dengan mudah dan penumpang juga bisa mendapatkan jadwal kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang. Penumpang yang menyatakan bahwa ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang bisa didapatkan dengan sangat tinggi sebesar 21,7% dan sebanyak 50,4% penumpang menyatakan tingginya pengalaman yang didapatkan dari kemudahan untuk melakukan pemesanan kereta wisata. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


171

Tabel 4.4 berikut menunjukan penilaian pelaksanaan accessibility yang dilakukan kereta wisata: TABEL 4.4 PELAKSANAAN ACCESSIBILITY DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No 1

2

3

4

Pelaksanaan Accessibility Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center 121 Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta wisata Pengalaman yang didapat dari ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan penumpang

Sangat Tinggi f %

Tinggi f

%

Cukup Tinggi f %

Rendah f

%

Sangat Rendah f %

Total

% Skor

%

Skor

%

17 14.8 30 26.1 45 39.1 21 18.3

2

1.7

100

384

23.52

24 20.9 20 17.4 35 30.4 36 31.3

0

0

100

377

23.09

17 14.8 58 50.4 39 33.9

1

0.9

0

0

100

436

26.67

25 21.7 45 39.1 41 35.7

4

3.5

0

0

100

436

26.67

1633

100

Total Skor


Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api dirasakan 31,3% penumpang sangat rendah. Hal tersebut menyatakan bahwa penumpang belum merasakan kemudahan yang signifikan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata melalui web-site sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu mengoptimalkan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


172

penyampaian informasi melalui web-site dan dapat memberikan informasi mengenai kereta wisata secara lebih lengkap supaya memudahkan penumpang kereta wisata dalam mendapatkan pengetahuan mengenai kereta wisata. Sebesar 39,1% penumpang kereta wisata menyatakan bahwa kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center 121 cukup tinggi. Hal tersebut disebabkan karena kesulitan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu meningkatkan penyediaan informasi mengenai kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api sehingga memudahkan akses dalam menyampaikan informasi mengenai kereta wisata. Gambar 4.18 menunjukan penilaian penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara dengan persentase sebesar 41,3% yang menyatakan bahwa pengalaman dari atribut aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata baik. Sebesar 37,5% penumpang kereta wisata Toraja menilai bahwa pengalaman aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sudah cukup baik dan 19,1% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menyatakan bahwa pengalaman aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sangat baik.



173

50 40

41,3

37,5

35,5

33,1

29,6 19,1 20

Sangat Baik

29,8

30

Baik

22,1 15,9

13,2

14,7

Cukup Baik 6,7

10

1,5

0

0

Kereta Wisata Bali


Tidak Baik 0

Sangat tidak baik


Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.18 KETERKAITAN ACCESSIBILITY DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

4.2.3

Convenience (Kenyamanan) Kenyamanan sangat diperlukan penumpang dimulai dari melakukan

pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata, menuju ke stasiun kereta wisata sampai dengan ketika penumpang berada di dalam kereta wisata sehingga PT. Kereta Api Pariwisata memberikan kemudahan prosedur kepada penumpang yang melakukan pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada penumpang. Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai pelaksanaan convenience yang diberikan kepada penumpang, sebesar 32,2% penumpang menyatakan bahwa pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata dapat dilakukan dengan mudah sehingga penumpang merasakan tidak perlu merasakan kesulitan dan bisa mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata dengan cepat. Kenyamanan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


174

yang diperlukan penumpang adalah kemudahan saat membeli tiket, kenyamanan dalam proses pemesanan keberangkatan kereta wisata (Hatane Semuel, Cavana 2009:26). Penilaian pelaksanaan convenience dapat dilihat pada Tabel 4.5 sebagai berikut: TABEL 4.5 PELAKSANAAN CONVENIENCE DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No

1

2

Pelaksanaan Convenience Pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon

Pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat

Sangat Mudah f %

0

0

100

Sangat Tinggi f %

Tota % Skor l % Skor %

100

451 26.27

Tota l

% Skor

4

f

%

Cukup Tinggi f %

26 22.6 54 47.0 35 30.4

%

Strategis f

%

Cukup Strategis f

%

15 13.0 32 27.8 68 59.1

Tinggi f

%

Cukup Tinggi f %

33 28.7 64 55.7 18 15.7 Total Skor

%

% Skor

12 10.4 37 32.2 44 38.3 22 19.1 Tinggi

f

Sangat Sulit Total %

Sangat Tinggi f % Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata

%

Sulit

%

f 3

f

Cukup Mudah f %

f

Sangat Strategis Tingkat kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju stasiun kereta wisata

Mudah

f

%

Sangat Rendah f %

0

0

0

Rendah

0

f

%

Sangat Tidak Strategis f %

0

0

0

Tidak Strategis

0

f

%

Sangat Rendah f %

0

0

0

Rendah

0

% 100

Skor

384 22.36

Skor

Tota % Skor l % Skor % 100

475 27.66 1717 100

Penumpang yang menyatakan mendapatkan pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat sebanyak 47% menilai sangat tinggi. Universitas Pendidikan Indonesia


%

407 23.70


Wulan Sari, 2011

%

175

Penumpang merasakan pelayanan yang cepat telah diberikan PT. Kereta Api Pariwisata. Tidak ada penumpang yang menyatakan bahwa penumpang dilayani dengan lambat. Kecepatan dalam mendapatkan pelayanan sangat dibutuhkan oleh penumpang sehingga tidak memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata. Pelayanan yang cekatan dan grooming yang baik dapat mempengaruhi penumpang secara keseluruhan (Denney G Rutherford, 2010:224) Kenyamanan lain yang didapatkan oleh penumpang kereta wisata adalah kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju stasiun kereta wisata. Sebanyak 59,1% penumpang menyatakan bahwa stasiun keberangkatan kereta wisata cukup strategis dan 13% penumpang menyatakan sangat strategis. Penumpang merasakan kestrategisan stasiun keberangkatan kereta wisata karena kereta wisata dapat diberangkatkan dari stasiun-stasiun yang diinginkan oleh penumpang. Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata dirasakan tinggi oleh 55,7% penumpang kereta wisata dan 28,7% lainnya menilai sangat tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut

dapat

disimpulkan

bahwa

pelayanan

yang

diberikan

oleh

pramugari/pramugara kereta wisata sudah dapat memberikan kenyamanan kepada penumpang selama berada dalam kereta wisata. Pramugari/pramugari melayani penumpang dengan ramah dan melakukan interaksi dengan penumpang secara Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


176

baik. Berdasarkan Gambar 4.19 dapat diketahui bahwa 39,1% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai bahwa kenyamanan yang didapat dinilai baik. Nilai baik juga diberikan oleh 47,8% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja terhadap pengalaman kenyamanan yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata dan 35,6% penumpang kereta wisata Nusantara merasakan bahwa kenyamanan yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sudah cukup baik. Menurut Knutson (2006:43) menyatakan bahwa ”Kenyamanan (convenience) merupakan faktor dasar dan faktor pendukung yang dapat menarik penumpang untuk menggunakan kereta wisata.” Penilaian penumpang terhadap convenience dalam service experience secara keseluruhan dengan jelas dapat dilihat pada Gambar 4.19 sebagai berikut: 47,8 50

39,1

40 30

39

34,1

34,6

35,6

26,9

Baik

20,9

20

8,8

5,9

10

Sangat Baik

Cukup Baik 4,4

2,9

Tidak Baik

0

Kereta Wisata Bali

Kereta Wisata TorajaKereta Wisata Nusantara

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.19 KETERKAITAN CONVENIENCE DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN



177

4.2.4

Utility (Kegunaan) Utility adalah kualitas pelayanan yang baik dan dapat memberikan

keuntungan dan memberikan sesuatu yang berharga bagi penumpang. Setiap kegiatan yang dilakukan diharapkan dapat selalu memberikan kegunaan. Kereta wisata menyediakan informasi kereta wisata di beberapa biro perjalanan. Hal tersebut memiliki tujuan untuk memudahkan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Tersedianya informasi kereta wisata di beberapa travel agent bertujuan untuk memudahkan penumpang yang melakukan pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata melalui travel agent. Di dalam kereta wisata, pramugari/pramugara memberikan informasi yang berguna untuk para penumpang kereta wisata sehingga penumpang kereta wisata informasi yang disampaikan oleh pramugari/pramugara dapat bermanfaat. Penilaian penumpang kereta wisata terhadap pelaksanaan utility dalam service experience yang diberikan kereta wisata tercantum dalam Tabel 4.6 sebagai berikut: TABEL 4.6 PELAKSANAAN UTILITY DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No

1

Pelaksanaan Utility Prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata

Sangat Praktis f % 35

30.4

Sangat Tinggi f % 2

Pengalaman atas manfaat tersedianya

31

27.0

Praktis f

%

55

47.8

Tinggi f

%

27

23.5

Cukup Praktis f % 25

21.7

Cukup Tinggi f % 50

43.5



Tidak Praktis f % 0

0

Rendah f

%

7

6.15

Sangat Tidak Tota Praktis l f % % 0

% Skor Skor

%

470

26.21

0

100

Sangat Rendah f %

Tota l %

Skor

%

0

100

427

23.81

0

% Skor

178

3.

4.

informasi kereta wisata di travel agent tertentu sehingga memudahkan penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan Pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara Pengalaman dari manfaat tersediannya makanan dan minuman yang diberikan kereta wisata

24

20.9

55

47.8

36

31.3

0

0

0

0

100

448

24.99

27

23.5

49

42.6

39

33.9

0

0

0

0

100

448

24.99

1793

100

Total Skor


Penumpang kereta wisata yang memiliki kegiatan yang pada pada umumnya tidak memiliki waktu yang banyak untuk melakukan setiap kegiatan yang dilakukan sehingga kepraktisan prosedur pemesanan jadwal perjalanan kereta wisata sangat berguna bagi penumpang yang memiliki banyak kegiatan dan tidak memiliki banyak waktu. Berdasarkan pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 47,8% penumpang menyakatan bahwa prosedur pemesanan yang ditentukan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dinilai praktis sehingga penumpang dapat dengan mudah mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata. Tersedianya informasi mengenai kereta wisata di travel agent dinilai cukup tinggi oleh 43,5% penumpang dan 27% penumpang menyatakan bahwa kegunaan tersedianya informasi mengenai kereta wisata di travel agent sangat Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


179

tinggi karena dengan adanya informasi kereta wisata di travel agent memudahkan penumpang untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dan informasi tersebut dapat dilihat oleh lebih banyak lagi calon penumpang sehingga keberadaan kereta wisata dapat lebih diketahui oleh masyarakat umum. Pengalaman yang didapat dari informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dinilai tinggi oleh 47,8% penumpang. Pemberian informasi tersebut dapat menambah pengetahuan penumpang mengenai kereta wisata pada umumnya disertai dengan suasana kebudayaankebudayaan yang ditampilkan di dalam kereta wisata. Sebesar 20,9% penumpang menilai bahwa pengalaman dari manfaat

atas pelayanan informasi mengenai

kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara sangat tinggi. Tidak ada penumpang yang menyatakan bahwa pengalaman dari manfaat informasi yang diberikan pramugari/pramugara mengenai kereta wisata rendah ataupun sangat rendah. Berdasarkan penilaian tersebut berarti bahwa penumpang mendapatkan manfaat dari informasi yang disampaikan oleh pramugari/pramugara kereta wisata. Kereta wisata menyediakan makanan dan minuman untuk para penumpangnya. Penumpang yang melakukan perjalanan dengan rute yang jauh seperti rute perjalanan kereta wisata Jakarta-Yogyakarta disediakan makanan ringan dan makanan berat sedangkan untuk rute perjalanan yang cukup dekat seperti rute perjalanan Jakarta-Bandung disediakan makanan ringan saja Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


180

dikarenakan tidak memerlukan waktu yang sangat lama untuk melakukan perjalanan rute pendek. Tersedianya makanan dan minuman yang disediakan kereta wisata dinilai oleh 42,6% penumpang memiliki manfaat yang tinggi karena makanan dan minuman sangat dibutuhkan dalam melakukan perjalanan dengan jarak yang jauh dan memerlukan waktu tempuh yang lama dan 23,5% penumpang menyatakan bahwa tersedianya makanan dan minuman di dalam kereta wisata memiliki manfaat yang sangat tinggi. Penilaian penumpang terhadap utility dalam service experience secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.20 sebagai berikut: 48,5 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

34,5

40

41,3 42,3 33,8 Sangat Baik

24,5 16,3

14,7 3,7

0,9

Baik 0

Cukup Baik Tidak Baik

Kereta Wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.20 KETERKAITAN UTILITY DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai service experience berupa utility dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service experience berupa utility dinilai sangat baik dengan penilaian sebesar 24,5%, bagi penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai utility dengan baik dengan persentase sebesar 48,5%, dan sebesar Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


181

41,3%

penumpang

kereta

wisata

yang

melakukan

perjalanan

dengan

menggunakan kereta wisata Nusantara menyatakan bahwa service experience berupa utility dinilai sangat baik. Berdasarkan penilaian keterkaitan mengenai utility tersebut dapat diketahui bahwa upaya-upaya yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata dalam memberikan kemudahan penumpang untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan kereta wisata sudah memberikan manfaat yang sangat baik kepada penumpang kereta wisata. Baik dalam hal kepraktisan prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata, manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dan manfaat tersedianya informasi

kereta wisata di travel agent tertentu sehingga memudahkan

penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan.

4.2.5

Environment (Lingkungan) Dimensi berikutnya yang terdapat dalam service experience adalah

environment yang memiliki karakteristik seperti produk berwujud karena faktor environment dapat dirasakan oleh penumpang melalui penglihatan, suara, rasa, dapat disentuh dan dapat dicium namun sama seperti produk-produk jasa lainnya bahwa faktor lingkungan tidak dapat dimiliki sepenuhnya oleh penumpang. Penumpang memerlukan lingkungan supaya dapat mestimulasi, menghibur, dan mendidik. Lingkungan juga diharapkan dapat memberikan pengalaman kepada Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


182

penumpang melalui tema yang konsisten. Hal tersebut diutarakan oleh Knutson (2006:44). Berdasarkan hasil pengolahan data melalui kuesioner yang diberikan kepada 115 responden, didapatkan hasil yang tercantum dalam Tabel 4.7 sebagai berikut: TABEL 4.7 PELAKSANAAN ENVIRONMENT DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No. 1.

2.

3.

4.

5.

Pelaksanaan Environment Pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta api regular pada umumnya Pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara Pengalaman jasa yang didapat dari keindahan desain kereta dengan nuansa artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara Kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk

f

%

Sangat Rendah f %

17.4

5

4.3

0

0

100

468 8.92

66

57.4

0

0

0

0

100

414 7.89

33.0

54

47.0

5

4.3

0

0

100

414 7.89

30

26.1

63

54.8

6

5.2

0

0

100

401 7.64

30

26.1

51

44.3

0

0

0

0

100

443 8.44

Sangat Tinggi

Tinggi

Cukup Tinggi f %

f

%

f

%

38

33.0

52

45.2

20

20

17.4

29

25.2

18

15.7

38

16

13.9

34

29.6



Rendah

Total

% Skor

%

Skor %

183

penumpang kereta wisata Nusantara) Sangat Cukup Tidak Sangat Tidak Menyenangkan Total % Skor Menyenangkan Menyenangkan Menyenangkan Menyenangkan f % f % f % f % f % % Skor % 6.

Pengalaman jasa yang didapat dari kesenangan yang diperoleh dari fasilitas hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata

26

22.6

42

Sangat Tinggi 7.

8.

Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas karaoke dalam membangun interaksi dengan sesama penumpang serta pramugari/pramugara Kenyamanan yang ditimbulkan dengan keberadaan Air Conditioner

Pengalaman berinteraksi dengan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitasfasilitas yang ada di dalam kereta wisata

Tinggi f

%

34

29.6

53

46.1

28

14

12.2

56

48.7

42

23

20.0

Interaktif f

%

58

50.4

11.

Pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai kereta wisata Pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang

Tinggi

39.1

Cukup Tinggi f %

%

Sangat Tinggi 10.

45

f

Sangat Interaktif f % 9.

36.5

%

f

%

25

21.7

55

47.8

35

34

29.6

59

51.3

19

0

100

437 8.33

Total

% Skor

%

Skor %

%

24.3

0

0

0

0

100

466 8.88

36.5

3

2.6

0

0

100

426 8.12

Total

% Skor

%

Skor %

29.6

Rendah

Tidak Interaktif f %

0

0

Sangat Tidak Interaktif f %

0

0

100

449 8.56

Total

% Skor

%

Skor %

f

%

Sangat Rendah f %

30.4

0

0

0

0

100

450 8.58

16.5

3

2.6

0

0

100

469 8.94


0

f

Cukup Tinggi f %

f

1.7

Sangat Rendah f %

Cukup Interaktif f %

34

2


Rendah

184

12.

Tingkat pengetahuan kebudayaan yang didapat dari tema kereta wisata yang mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara

17

14.8

31

27.0

67

58.3

0

0

0

0

100

Total Skor


Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui penilaian penumpang terhadap lingkungan di dalam kereta wisata. Pengalaman jasa yang didapat penumpang dari keeksklusifan kereta wisata dibandingkan dengan kereta api reguler pada umumnya yaitu 45,2% penumpang menyatakan bahwa pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata adalah tinggi dan 5 penumpang lainnya menilai bahwa keeksklusifan kereta wisata rendah. Berdasarkan hasil penilaian penumpang tersebut dapat diartikan bahwa mayoritas penumpang menilai bahwa kereta wisata lebih eksklusif dibandingkan dengan kereta api reguler pada umumnya. Berdasarkan penilaian yang diberikan penumpang terhadap pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara sebanyak 57,4% penumpang menyatakan cukup tinggi. Penumpang merasakan bahwa kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara sudah cukup baik namun masih perlu dimaksimalkan supaya tema nuansa kebudayaan lebih spesifik karena dengan tema yang konsistem dapat memberikan pengalaman kepada penumpang Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


410 7.81

5247 100

185

seperti yang telah diutarakan oleh Knutson (2006:44). Sebagian penumpang lainnya yaitu sebanyak 17,4% penumpang menyatakan bahwa kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata sudah sangat tinggi. Hal tersebut dapat diartikan bahwa 17,4% penumpang tersebut merasakan tema kebudayaan kereta wisata tersebut sudah spesifik. Penilaian

penumpang

terhadap

kesesuaian

suasana

kebudayaan

Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya yaitu sebesar 54,8% penumpang menilai cukup sesuai. Berdasarkan penilaian tersebut menyatakan bahwa suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara cukup sesuai dengan suasana kebudayaan yang sebenarnya, namum kesesuaian suasana kebudayaan tersebut perlu ditingkatkan. Tersedianya fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) dan kesenangan yang diperoleh dari fasilitas hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata memberikan pengalaman yang tinggi kepada penumpang. Sebesar 29,6% penumpang menyatakan bahwa fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) memiliki fungsi yang tinggi sehingga memberikan pengalaman penggunaan fasilitas yang tinggi dan 36,5% penumpang mendapatkan merasakan bahwa fasilitas karaoke yang yang disediakan kereta wisata dapat memberikan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


186

kesenangan yang tinggi bagi penumpang kereta wisata. Air conditioner menambah kenyamanan penumpang selama berada didalam kereta wisata. Sebanyak 48,7% penumpang merasakan kenyamanan yang tinggi yang disebabkan oleh adanya air conditioner di dalam kereta wisata namun 2,6% penumpang merasakan kenyamanan yang rendah dengan adanya air conditioner. Hal tersebut disebabkan karena beberapa penumpang dari 2,6% penumpang yang merasa tidak nyaman dengan adanya air conditioner merasa bahwa pengaturan suhu air conditioner terlalu dingin sehingga kereta wisata perlu lebih memperhatikan pengaturan temperatur air conditioner di dalam kereta wisata. Kemampuan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitasfasilitas yang ada di dalam kereta wisata dinilai interaktif oleh 5,04% penumpang dan hal tersebut mengartikan bahwa pramugari dan pramugara mampu menjelaskan fasilitas-fasilitas kereta wisata dengan baik berinteraksi dengan baik terhadap penumpang dan penumpang merasa senang berinteraksi dengan pramugari dan pramugara karena penumpang menilai bahwa pramugari dan pramugara kereta wisata mampu bersikap sopan santun, ramah, dan cekatan dalam melayani penumpang.

Sebanyak 47,8% penumpang menyatakan bahwa

kenyamanan dalam berinteraksi dengan pramugaradan pramugari tinggi. Seperti yang diungkapkan oleh Widjaja (2009: 21), bahwa “Tingkat kepuasan sangat dipengaruhi oleh interaksi/komunikasi dan keeratan kedua belah pihak antara Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


187

konsumen dan karyawan.” Penilaian tertinggi penumpang yaitu sebesar 8,94% dari 12 pernyataan yang diberikan kepada penumpang kereta wisata adalah pernyataan mengenai pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang. Berdasarkan hasil penilaian tersebut dapat diartikan bahwa penumpang mendapatkan pengalaman jasa yang tinggi dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata dan sesuai dengan yang diinginkan penumpang karena 51,9% penumpang menilai bahwa keindahan dan kenyamana yang sesuai dengan keinginan penumpang tinggi walaupun 2,6% penumpang menyatakan bahwa keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang sesuai dengan keinginan penumpang dinilai rendah, namun 17,4% lainnya menilai sangat tinggi. Keterkaitan mengenai service experience berupa environment dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan secara keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service experience berupa environment dinilai cukup baik dengan penilaian sebesar 31,1%, bagi 40,4% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service experience berupa environment dinilai baik dan 29,5% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai sangat baik. Penilaian penumpang terhadap environment dalam service experience Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


188

secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.21 sebagai berikut:

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

41,4

40,7

40,4 31,1

29,5

25,9

28,5

Sangat Baik Baik

13,7 4,3

1,5

2,7

Cukup Baik

1,3

Tidak Baik Kereta Wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.21 KETERKAITAN ENVIRONMENT DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

4.2.6

Benefit (Keuntungan) Benefit atau keuntungan merupakan manfaat yang didapatkan penumpang

dari kinerja yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata untuk memberikan kemudahan kepada penumpang kereta wisata sehingga penumpang tidak merasa menyesal setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. TABEL 4.8 PELAKSANAAN BENEFIT DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No.

Pelaksanaan Benefit

1.

Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiunstasiun kereta api, call center, dan web-site Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah

2.

Sangat Bermanfaat Bermanfaat

Cukup Bermanfa at f %

f

%

f

%

31

27.0

36

31.3

46

31

27.0

64

55.7

20

Sangat Tidak Total % Skor Bermanfaat f % % Skor %

f

%

40.0

2

1.7

0

0

100 441 32.45

17.4

0

0

0

0

100 471 34.66


Tidak Bermanfaat


189

dan informatif Sangat Tinggi f % 3.

Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT. KA Pariwisata

32

Tinggi

27.8

f

%

38

33.0

Cukup Tinggi f %

45

39.1

Total Skor

f

%

Sangat Rendah f %

0

0

0

Rendah

0

Total

% Skor

% Skor

100 447 32.89

1359 100


Berdasarkan Tabel 4.3 dapat terlihat bahwa dimensi dari service experience berupa benefit yang mendapatkan penilaian tertinggi secara keseluruhan dari penumpang kereta wisata adalah konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif yaitu sebesar 34,66%, selanjutnya keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata sebesar 32,89% dan keuntungan yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site yaitu sebesar 32, 45%. Penilaian terhadap konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif dinilai cukup menguntungkan oleh 17,4% penumpang dan penumpang yang menilai menguntungkan lebih banyak dibandingkan dengan penumpang yang menilai cukup menguntungkan yaitu sebesar 55,7% dan penumpang yang menyatakan bahwa konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif sangat menguntungkan yaitu sebesar 27%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


%

190

mayoritas penumpang menilai bahwa penumpang sudah dilayani dengan ramah dan informatif secara konsisten. Pelayanan yang baik akan menghasilkan konsumen yang puas dan loyal yang dapat dijadikan aset masa depan (Farida Jasfar 2009: 116). Penumpang yang menilai cukup tinggi terhadap keuntungan yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site sebesar 40% dan 27% penumpang menilai sangat menguntungkan. Namun beberapa penumpang menilai bahwa informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site tidak menguntungkan yaitu sebesar 1,7% penumpang. Walaupun penumpang yang menyatakan bahwa adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site tidak menguntungkan sangat rendah, namun dari penilaian penumpang tersebut dapat dketahui bahwa keuntungan yang ditimbulkan dari adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site belum maksimal dikarenakan penumpang masih cukup sulit untuk menemukan informasi kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api dan informasi kereta api yang berada di web-site belum maksimal sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu lebih melengkapi informasi melalui web-site sehingga penumpang mendapatkan informasi lebih maksimal. Keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata dinilai oleh 31,9% Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


191

penumpang cukup menguntungkan. Adapun penumpang yang menilai bahwa pengalaman dari keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata sangat tinggi yaitu sebanyak 27,8% responden. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa penumpang mendapatkan keuntungan setelah melakukan perjalanan dengan kereta wisata. Keuntungan yang didapat diantaranya yaitu pengetahuan mengenai kebudayaankebudayaan seperti kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara yang menjadi tema kereta wisata. Keuntungan lain yaitu penumpang dapat merasakan perjalanan yang eksklusif dan lebih istimewa. Namun PT. Kereta Api Pariwisata perlu untuk terus meningkatkan pelayanan disemua lini supaya seluruh penumpang merasakan keuntungan yang tinggi setelah menggunakan kereta wisata. Penilaian penumpang terhadap benefit dalam service experience secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.22 sebagai berikut: 50 40

45,1 36,4 36,4

41 34,6

32,4

27,3

23,1

21,6

30

Sangat Baik

20

Baik Cukup Baik

10

0,9

0

1,3

Tidak Baik

0

Kereta Wisata Bali

Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.22 KETERKAITAN BENEFIT DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai service experience berupa benefit dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan secara Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


192

keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service experience berupa benefit dinilai sangat baik dengan penilaian sebesar 27,3%, bagi 45,1% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service experience berupa benefit dinilai baik dan 34,6% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai sangat baik. Berdasarkan penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa penumpang merasakan bahwa upayaupaya pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dapat memberikan keuntungak kepada para penumpang kereta wisata.

4.2.7

Trust (Kepercayaan) Kepercayaan penumpang terhadap PT. Kererta Api Pariwisata sangat

penting karena penumpang akan melakukan sebuah komitmen dengan perusahaan jika PT. Kererta Api Pariwisata mampu membangun kepercayaan dengan penumpang. Seperti yang dinyatakan oleh Hatane Semuel (2009:27) bahwa “Komitmen akan membuat individu memiliki niat untuk mempertahankan hubungan, yang direpresentasikan dengan tetap setia.” Adapun penilaian penumpang terhadap kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut: TABEL 4.9 Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


193

PELAKSANAAN TRUST DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No.

Pelaksanaan Trust

1.

Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan

2.

3.

Sangat Tinggi f %

Tinggi f

%

Cukup Tinggi f %

Rendah f

%

Sangat Rendah f %

Total %

% Skor Skor

%

23

20.0

41

35.7

37

32.2

14

12.2

0

0

100 418 32.81

16

13.9

50

43.5

48

41.7

1

0.9

0

0

100 426 33.44

15

13.0

55

47.8

45

39.1

0

0

0

0

100 430 33.75

Total Skor

1274 100


Indikator dari dimensi trust yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yaitu sebesar 33,73%. Sebanyak 47,8% penumpang menilai PT. Kereta Api Pariwisata berhasil dalam membangun kepercayaan penumpang bahwa jasa dan pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan dan 13% penumpang Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


194

lainnya menilai kepercayaan yang dibangun sangat tinggi serta 39,1 penumpang lainnya menilai cukup tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa PT. Kereta Api Pariwisata sudah berhasil membangun kepercayaan penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan. Hatane Semuel (2009:27) menyatakan ”Pada saat para pelanggan mempercayai sebuah institusi, para pelanggan akan mempercayai dan memiliki komitmen dalam membangun hubungan.” Kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata dinilai tinggi oleh 43,5% penumpang sedangkan 41,7% penumpang lainnya menilai bahwa kepercayaan yang dibangun oleh kereta wisata terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata sudah cukup tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diartikan bahwa penumpang percaya bahwa keberangkatan kereta wisata dilakukan secara tepat waktu. Penilaian terendah yang diberikan penumpang pada dimensi trust yaitu indikator kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet. Sejumlah 35,7% penumpang menilai bahwa kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet yang dibangun kereta wisata tinggi, namun 12,2% lainnya menilai bahwa kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet yang dibangun kereta wisata rendah. Hal tersebut disebabkan karena Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


195

informasi mengenai kereta wisata yang tercantum di internet kurang lengkap sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu menyampaikan informasi kereta wisata yang lebih detail melalui web-site. Berdasarkan Gambar 4.23 dapat diketahui keterkaitan mengenai service experience berupa trust dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan secara keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service experience berupa trust dinilai baik dengan penilaian sebesar 41,8%, bagi 48% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service experience berupa trust dinilai cukup baik dan 24,4% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai sangat baik. Penilaian penumpang terhadap trust dalam service experience secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.23 sebagai berikut: 48 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

41,8

44,9

41,2 35,8 24,4

28,2

18,2

Sangat Baik Baik

4,9

4,2

5,9

2,6


Kereta Wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.23 Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


196

KETERKAITAN TRUST DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

4.2.8

Rekapitulasi Tanggapan Penumpang Terhadap Analisis Service Experience Melalui Dimensi Incentive, Accessibility, Convenience, Utility, Environment, Benefit, dan Trust Rekapitulasi mengenai hasil penilaian penumpang terhadap pelaksanaan

service experience dalam upaya menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata didapat dari pengolahan data melalui kuesioner yang diberikan kepada penumpang kereta wisata. Penilaian penumpang terhadap service experience berada pada posisi penilaian yang baik. Hal tersebut dapat terlihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut: TABEL 4.10 REKAPITULASI HASIL PENILAIAN SERVICE EXPERIENCE KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA Total Skor RataNo. Sub Variabel % Skor rata 1 Incentive 886 443 14.55% 2 Accesibility 1633 408.25 13.41% 3 Convenience 1717 429.25 14.11% 4 Utility 1793 448.25 14.73% 5 Environment 5247 437.25 14.37% 6 Benefit 1359 453 14.88% 7 Trust 1274 424.67 13.95% Total

13909

3043.67

100%


Berdasarkan Tabel 4.10 terlihat bahwa sub variabel service experience yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu benefit sebesar 14,88%, hal ini menunjukan bahwa benefit dirasakan oleh penumpang sebagai hal yang paling Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


197

benar-benar terasa selama penumpang tersebut berada di dalam kereta wisata. Benefit menjadi sub variabel yang paling kritis diantara sub variabel service experience lainnya. Sesuai dengan pernyataan Adam (dalam Knutson, 2006:42) yang menyebutkan bahwa “Benefit menjadi dimensi yang paling kritis dalam service experience dan hal tersebut memperkuat salah satu intuisi khusus dari hospitality yang disebut “WITY (What’s Important to You)” sebagai kekuatan yang diharapkan service experience harus memberikan nilai keuntungan kepada penumpang kereta wisata. Penilaian terendah adalah sub variabel accesibility yaitu sebesar 13,41%, hal tersebut disebabkan karena penumpang masih merasakan bahwa untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata melalui web-site masih dirasa sulit. Namun penumpang merasakan kemudahan dalam hal proses pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata perlu terus meningkatkan kemampuan menginformasikan kereta wisata baik melalui website, call center 121, ataupun melalui stasiun-stasiun kereta api sehingga lebih memudahkan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata.

4.3

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata Penumpang mengevaluasi tampilan jasa yang telah dialami dan

membandingkannya dengan prioritas harapan penumpang tersebut. Tahapan ini dinamakan postencounter stage sehingga penumpang dapat mengukur tingkat Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


198

kepuasan yang didapatkan setelah menerima jasa. Menurut Lovelock (2011:74) menyatakan

”Kepuasan

adalah

sikap

memberikan

pendapat

mengikuti

pengalaman konsumsi. Pada umumnya hasil penelitian menyetujui bahwa terpenuhi atau tidak terpenuhinya harapan sebelum mengkonsumsi adalah faktor penting yang menentukan kepuasan.” Kepuasan penumpang berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Dan ketidakpuasan penumpang dapat membantu PT. Kereta Api Pariwisata untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan jasa dan pelayanan yang tidak mampu memenuhi harapan penumpang. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang disebarkan kepada 115 penumpang yang menjadi sampel dalam penelitian ini, maka dapat dilihat kepuasan penumpang kereta wisata yang disajikan pada Gambar 4.24:

Sangat Rendah

3680

6624

9568

Sangat Tinggi

Tinggi

Sedang

Rendah

12512

14604,5

15456

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011 GAMBAR 4.24 GAMBARAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


18400

199

Berdasarkan Gambar 4.24 di atas, dapat dikemukakan bahwa kepuasan penumpang kereta wisata secara keseluruhan berada pada kategori puas. Skor yang diperoleh kepuasan sebesar 14604,5 atau 99,22%

14604 .5 14720

𝑥 100 .

Berdasarkan perhitungan gambaran kepuasan penumpang tersebut dapat diketahui bahwa penumpang yang telah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata merasa puas terhadap service experience yang diberika PT. Kereta Api Pariwisata. Kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata yang tinggi bisa dilihat dari perolehan skor yang didapat dari pengolahan data melalui analisis performance-important untuk mengetahui atribut yang diperlukan penumpang sehingga dapat memberikan kepuasan kepada penumpang dan hasil perbandingan antara tampilan (performance) dan harapan penumpang kereta wisata sebagai ukuran tingkat kepuasan penumpang sebagai berikut:

4.3.1

Analisis Performance dan Importance Matrix Kepuasan penumpang dapat dipandang sebagai suatu respon penumpang

yang berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan atribut dari seluruh dimensi service experience, mulai dari proses pra-keberangkatan, perjalanan, maupun pasca-perjalanan. Oleh karena itu menurut Hatane Semuel (2009:30) “Diperlukan important-performance analysis, yaitu dengan melakukan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


200

survei terhadap para penumpang untuk mengetahui ekspektasi penumpang terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut serta tingkat kepuasan yang diperoleh dari layanan sesungguhnya.” Service Experience akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan penumpang dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para penumpang. Penilaian tampilan atau kinerja dan kepentingan penumpang tercantum dalam Tabel 4.11 sebagai berikut: TABEL 4.11 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN PERFORMANCE DAN PENILAIAN IMPORTANCE PADA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA No.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata

Pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata Pengalaman kesesuaian harga 2 dengan jasa dan pelayanan yang diberikan Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan 3 informasi mengenai kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center 121 Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan 4 informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api Pengalaman yang didapat dari 5 kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta wisata Pengalaman yang didapat dari 6 ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal Wulan Sari, 2011 1


Penilaian Performance

Penilaian Importance

Nilai Ratarata Performance dari 115 Responden

463

393

4.03

3.42

423

459

3.68

3.99

384

462

3.34

4.02

377

462

3.28

4.02

436

461

3.79

4.01

436

439

3.79

3.82


Nilai Ratarata Importance dari 115 Responden

201

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

yang diinginkan penumpang Pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon Pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat Tingkat kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju stasiun kereta wisata Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata Prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata Pengalaman atas manfaat tersedianya informasi kereta wisata di travel agent tertentu sehingga memudahkan penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan Pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara Pengalaman dari manfaat tersediannya makanan dan minuman yang diberikan kereta wisata Pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta api regular pada umumnya Pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara Pengalaman jasa yang didapat dari keindahan desain kereta dengan nuansa artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara Kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya Pengalaman yang diperoleh dari

384

455

3.34

3.96

451

448

3.92

3.90

407

440

3.54

3.83

475

471

4.13

4.10

470

450

4.09

3.91

427

449

3.71

3.90

448

468

3.90

4.07

448

447

3.90

3.89

468

472

4.07

4.10

414

439

3.60

3.82

414

462

3.60

4.02

401

447

3.49

3.89

443

439

3.85

3.82



202

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) Pengalaman jasa yang didapat dari kesenangan yang diperoleh dari fasilitas hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas karaoke dalam membangun interaksi dengan sesama penumpang serta pramugari/pramugara Kenyamanan yang ditimbulkan dengan keberadaan Air Conditioner Pengalaman berinteraksi dengan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di dalam kereta wisata Pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai kereta wisata Pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang Tingkat pengetahuan kebudayaan yang didapat dari tema kereta wisata yang mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT. KA Pariwisata Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam membangun kepercayaan

437

458

3.80

3.98

466

418

4.05

3.64

426

452

3.70

3.93

449

441

3.90

3.84

450

424

3.91

3.69

469

456

4.08

3.97

410

480

3.57

4.17

441

464

3.83

4.04

471

471

4.10

4.10

447

465

3.89

4.04

418

458

3.63

3.98



203

penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata 31 dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam membangun kepercayaan 32 penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan Rata-rata Sumber: Pengolahan data 2011

426

459

3.70

3.99

430

490

3.74

4.26

3.78

3.94

Hasil pengukuran analisis importance-performance yang memungkinkan PT. Kereta Api Pariwisata untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para penumpang supaya dapat memuaskan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram Kartesius (Gambar 4.25), sebelumnya telah dilakukan penghitungan nilai rata-rata dari performance dan nilai rata-rata important dari 115 responden. Gambar 4.25 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan atributatribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari Gambar 4.25 tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I Menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang PT. Kereta Api Pariwisata berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan atribut-atribut ini yang Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


204

dinilai sangat penting oleh penumpang sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini antara lain: a. Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan (=2) b. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center 121 (=3) c. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api (=4) d. Pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon (=7) e. Pengalaman jasa yang didapat dari keindahan desain kereta dengan nuansa artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara (=17) f. Tingkat pengetahuan kebudayaan yang didapat dari tema kereta wisata yang mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara (=26) g. Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site (=27) h. Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata (=31) i. Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


205

dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan (=32) Atribut-atribut diatas merupakan faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan penumpang. Sehingga PT. Kereta Api Pariwisata harus dapat melaksanakan atribut-atribut pada kuadran I diatas dengan baik dan maksimal sehingga dapat memenuhi harapan penumpang dan dapat memberikan kepuasan kepada penumpang. 2. Kuadran II Menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan penumpang sehingga dapat memuaskan penumpang. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran II adalah: a. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta wisata (=5) b. Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata (=10) c. Pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara (=13) d. Pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta api regular pada umumnya (=15) Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


206

e. Pengalaman jasa yang didapat dari kesenangan yang diperoleh dari fasilitas hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata (=20) f. Pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang (=25) g. Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site (=27) h. Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif (=28) i. Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata (=29) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan penumpang. 3. Kuadran III Menunjukan

bahwa

atribut-atribut

yang

mempengaruhi

kepuasan

penumpang kereta wisata yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi penumpang sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran III adalah: a. Tingkat kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju stasiun kereta wisata (=90) Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


207

b. Pengalaman atas manfaat tersedianya informasi

kereta wisata di travel

agent tertentu sehingga memudahkan penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan (=12) c. Pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara (=16) d. Kesesuaian

suasana

kebudayaan

Bali,Toraja,

dan

Nusantara

yang

ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya (=18) e. Kenyamanan yang ditimbulkan dengan keberadaan Air Conditioner (=22) Atribut-atribut diatas merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh penumpang, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh PT. Kereta Api Pariwisata. 4. Kuadran IV Menunjukan

bahwa

atribut-atribut

yang

mempengaruhi

kepuasan

penumpang kereta wisata yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena penumpang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT. Kereta Api Pariwisata sehingga sangat memuaskan akan tetapi menjadi lebih mahal. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV antara lain: a. Pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata (=1) Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


208

b. Pengalaman yang didapat dari ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan penumpang (=6) c. Pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat (=8) d. Prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata (=11) e. Pengalaman dari manfaat tersediannya makanan dan minuman yang diberikan kereta wisata (=14) f. Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) (=19) g. Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas karaoke dalam membangun interaksi dengan sesama penumpang serta pramugari/pramugara (=21) h. Pengalaman berinteraksi dengan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di dalam kereta wisata (=23) i. Pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai kereta wisata (=24) Atribut-atribut diatas merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh PT. Kereta Api Pariwisata namun dinilai kurang penting oleh penumpang kereta wisata, sehingga terkesan berlebihan. Berikut adalah hasil penghitungan analisis performance-importance yang digambarkan pada Gambar 4.25: Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


209

Keterangan: =1 =2 =3 =4 =5 =6 =7 =8

=9 = 10 = 11 = 12 = 13 = 14 = 15 = 16

= 17 = 18 = 19 = 20 = 21 = 22 = 23 = 24

= 25 = 26 = 27 = 28 = 29 = 30 = 31 = 32

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.25 DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA

4.3.2

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Incentive (Pemacu)

Wulan Sari, 2011



210

Penilaian kepuasan penumpang kereta wisata diukur melalui indikator yang berkaitan dengan harga yang ditawarkan kereta wisata. Seperti terlihat pada Tabel 4.12 berikut: TABEL 4.12 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS INCENTIVE Skor Tingkat No. Indikator I* Tingkat Ekspektasi Performance (Harapan) Pengaruh harga terhadap keinginan untuk 1 463 459 575 menggunakan kereta wisata Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa 2 423 482 575 dan pelayanan yang diberikan Rata-rata Kepuasan Sumber: Pengolahan data 2011

Kesesuaian

100.87% 87.76% 94.32%

Berdasarkan Tabel 4.12 menyatakan bahwa kepuasan penumpang terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata yang dipacu oleh harga melebihi harapan penumpang. Harapan penumpang kereta wisata terhadap pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan lebih kecil dibandingkan dengan yang dirasakan penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai kepuasan penumpang terhadap pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata yang mencapai 100,87%. Dapat diartikan bahwa pada dasarnya penumpang tidak terlalu aware dengan harga yang ditawarkan kereta wisata dan tingginya harga pemesanan kereta wisata tidak terlalu membuat penumpang penasaran sehingga perlu untuk mencoba melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Penumpang memiliki harapan yang tinggi terhadap kesesuaian harga Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


211

dengan jasa dan pelayanan yang diberikan kereta wisata. Penumpang mengharapkan jasa dan pelayanan yang diterima oleh penumpang sesuai dengan biaya yang sudah dikeluarkan oleh penumpang untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Berdasarkan penilaian yang dilakukan, penumpang sudah merasa puas dengan jasa dan pelayanan yang telah diberikan kereta wisata khususnya pelayanan dari pramugari/pramugara yang melayani penumpang selama melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dengan persentase penilaian kepuasan sebesar 87,76 yang berarti bahwa penumpang kereta wisata sudah sangat puas dengan kesesuaian pelayanan dan jasa yang diterima dengan biaya yang telah dikeluarkan. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap incentive dapat dilihat pada Gambar 4.26 : 65,4

70 60

52,9

52,7

50 40

13,6 6,4

10

Baik

23,1

30 20

Sangat Baik

30,9

27,3 10,3

11,5

5,9


0

Kereta wisata Bali

Kereta wisata Toraja

Kereta wisata Nusantara

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.26 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS INCENTIVE DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Berdasarkan Gambar 4.26 diketahui bahwa persentase skor tertinggi Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


212

menurut penumpang kereta wisata terhadap kepuasan atas incentive yaitu 65,4% dirasakan baik dan 30,9% penumpang kereta wisata Toraja memberikan penilaian cukup baik terhadap pengalaman incentive yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata. Respon positif terlihat dari penumpang kereta wisata dengan penilaian terhadap kepuasan atas incentive yang berada pada kategori baik dan cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan yang dirasakan positif oleh penumpang setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata akan berdampak positif terhadap kesan yang diperoleh. Kepuasan adalah penilaian sikap yang mengikuti pengalaman konsumsi dikemukakan oleh Lovelock (2011:58)

4.3.3

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Accessibility (Aksesibilitas) Penumpang diberikan kemudahan oleh PT. Kereta Api Pariwisata untuk

dapat mengakses informasi menganai kereta wisata dan kemudahan dalam pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata melalui berbagai cara diantaranya penumpang bisa mendapatkan informasi melalui web-site, brosur yang diletakan di stasiun-stasiun kereta api, dan penumpang juga dapat menghubungi call center 121 untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Penilaian kepuasan yang diberikan penumpang terhadap accessibility dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut: Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


213

TABEL 4.13 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS ACCESSIBILITY Skor Tingkat No. Indikator I* Kesesuaian Tingkat Ekspektasi Performance (Harapan0 Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai 1 384 451 575 85.14% kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center 121 Pengalaman yang didapat dari kemudahan 2 dalam mendapatkan informasi mengenai 377 455 575 82.86% kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api Pengalaman yang didapat dari kemudahan 3 436 471 575 92.57% dalam melakukan pemesanan kereta wisata Pengalaman yang didapat dari ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai 4 436 439 575 99.32% dengan jadwal yang diinginkan penumpang Rata-rata Kepuasan 89.97% Sumber: Pengolahan data 2011

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa total kepuasan penumpang terhadap accessibility yaitu sebesar 89,97% yang mengartikan bahwa penumpang merasa sangat puas dengan aksesibilitas yang telah diberikan PT. Kereta Api Pariwisata. Kepuasan terbesar yang dirasakan penumpang adalah kepuasan terhadap atribut accessibility yaitu pengalaman yang didapat dari ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan penumpang dengan nilai kepuasan sebesar 99,32%. Hal tersebut menyatakan bahwa penumpang dengan sangat mudah bisa mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan tanpa harus menunggu atau mencocokan jadwal keberangkatan sesuai dengan jadwal keberangkatan yang ditentukan kereta api. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


214

Kepuasan terendah yang dirasakan oleh penumpang terhadap atribut accessibility dirasakan penumpang terhadap kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api yaitu dengan nilai kepuasan sebesar 82,86% walaupun dengan nilai tersebut sudah dapat dikategorikan bahwa penumpang sudah sangat puas. Hal tersebut terjadi karena informasi kereta wisata yang tercantum di web-site tidak spesifik sehingga penumpang tidak bisa mendapatkan informasi mengenai kereta wisata secara maksimal. Namun, secara umum penilaian kepuasan penumpang terhadap accessibility sudah sangat puas. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap accessibility dapat dilihat pada Gambar 4.27 :

52

60

45

50

45,6

40,9

40,4

40

24

30 20

14,1

24

Sangat Baik Baik

14

Cukup Baik 10 0

Kereta wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.27 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS ACCESSIBILITY DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata dilihat dari jenis Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


215

kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan menilai kepuasan atas accessibility dinilai baik dengan penilaian sebesar 52% oleh penumpang kereta wisata Nusantara, sedangkan 40,9% penumpang kereta wisata Bali menilai bahwa kepuasan atas accessibility dinilai cukup baik dan 45,6% penumpang kereta wisata Toraja merasakan kepuasan atas accessibility dengan baik.

4.3.4

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Convenience (Kenyamanan) Kenyamanan merupakan faktor penting yang diperlukan dalam melakukan

suatu kegiatan karena rasa nyaman menjadikan kegiatan yang dilakukan menjadi menyenangkan. Penilaian penumpang terhadap kepuasan atas kenyamanan yang diberikan kereta wisata tercantum pada Tabel 4.14 sebagai berikut:

No.

1

2

3 4

TABEL 4.14 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS CONVENIENCE Skor Tingkat Indikator I* Kesesuaian Tingkat Ekspektasi Performance (Harapan) Pemesanan jadwal keberangkatan melalui 384 469 575 81.88% telepon Pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan 451 462 575 97.62% perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat Tingkat kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju 407 443 575 91.87% stasiun kereta wisata Pengalaman dari pelayanan yang diberikan 475 473 575 100.42% oleh pramugari/pramugara selama berada Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


216

di dalam kereta wisata Rata-rata Kepuasan

92.95%


Penumpang menilai bahwa kenyamanan yang diberikan oleh kereta wisata sudah sangat memuaskan dengan nilai total kepuasan sebesar 92,95%. Kereta wisata memberikan pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata yang melebihi harapan penumpang. Kereta wisata khususnya pramugari/pramugara memberikan pelayanan yang sangat baik sehingga penumpang kereta wisata merasakan kepuasan yang lebih karena performance yang diberikan melebihi harapan penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai kepuasan penumpang terhadap pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata sebesar 100,42%. Berdasarkan penilain penumpang terhadap atribut-atribut kenyamanan, dapat diketahui bahwa penilaian kepuasan paling rendah yaitu penilaian terhadap pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon yaitu dengan tingkat kepuasan sebesar 81,88%. Hal tersebut disebabkan oleh sulitnya penumpang dalam menghubungi kereta wisata melalui telepon dikarenakan line telepon yang sibuk. Namun, hal tersebut tidak mengurangi kepuasan penumpang terhadap kenyamanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata. Namun, PT. Kereta Api Pariwisata sebaiknya meningkatkan atau menambah cara pemesanan yang dapat dilakukan penumpang, misalnya dengan menyediakan layanan pemesanan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


217

secara on-line. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap convenience dapat dilihat pada Gambar 4.28:

70

61

56,4

60,6

60 50

30,4

40

30,1 19,2

30

13,2

20

Sangat Baik

20,2

Baik

8,8

Cukup Baik

10 0

Kereta wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.28 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS CONVENIENCE DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Berdasarkan Gambar 4.28 dapat diketahui bahwa mayoritas penumpang kereta wisata merasakan bahwa kepuasan penumpang atas pengalaman convenience dinilai baik. Penumpang kereta wisata Bali yang menyatakan bahwa kepuasan atas convenience baik sebesar 56,4%, sedangkan 30,1% penumpang kereta wisata Toraja merasa bahwa kepuasan atas convenience dinilai cukup baik dan penumpang kereta wisata Nusantara yang merasakan kepuasan atas convenience sangat baik sebesar 19,2%. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan

bahwa

kenyamanan

yang

penumpang dirasakan

merasakan

pada

saat

melakukan

menggunakan kereta wisata. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia

kepuasan


atas

pengalaman

perjalanan

dengan

218

4.3.5

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Utility (Kegunaan) Penumpang selalu menginginkan kegunaan atau manfaat dari sesuatu yang

disediakan ataupun sesuatu yang difasilitasi oleh perusahaan karena dari kegunaan yang dirasakan penumpang dapat menimbulkan kepuasan. Seperti pernyataan yang diberikan oleh Ruth Mugge (2010:272) bahwa ”Product’s utility has a direct effect on the degree of satisfaction.” Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa kegunaan suatu produk memberikan efek langsung terhadap tingkat kepuasan. Kepuasan penumpang terhadap manfaat-manfaat dari kemudahan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata memiliki nilai 95,58% yang berarti sangat puas. Kepuasan yang dirasakan penumpang paling tinggi adalah kepuasan terhadap prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata dengan nilai 98,12%. Berdasarkan nilai tersebut dapat diartikan bahwa penumpang mendapatkan kepuasan dari kemudahan dalam pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata karena prosedur yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata tidak rumit sehingga penumpang merasa sangat puas dengan kemudahan prosedur yang diberikan. Tabel 4.15 menjelaskan penilaian kepuasan penumpang kereta wisata atas kegunaan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata sebagai berikut: Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


219

TABEL 4.15 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS UTILITY Skor Tingkat No. Indikator I* Tingkat Ekspektasi Performance (Harapan) Prosedur pemesanan perjalanan kereta 1 470 479 575 wisata Pengalaman atas manfaat tersedianya informasi kereta wisata di travel agent 2 tertentu sehingga memudahkan 427 454 575 penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan Pengalaman dari manfaat atas pelayanan 3 informasi mengenai kereta wisata yang 448 482 575 diberikan oleh pramugari/pramugara Pengalaman dari manfaat tersediannya 4 makanan dan minuman yang diberikan 448 461 575 kereta wisata Rata-rata Kepuasan Sumber: Pengolahan data 2011

Kesesua ian 98.12%

94.05%

92.95%

97.18% 95.58%

Faktor pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dirasakan sangat memuaskan oleh penumpang dengan nilai 92,95%. Akan tetapi, diantara atribut-atribut utility lainnya manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara memiliki nilai yang paling rendah. Berdasarkan penilaian

tersebut

berarti

bahwa

informasi-informasi

yang

diberikan

pramugari/pramugara harus lebih baik dan dapat memberikan pengetahuan yang tinggi kepada penumpang sehingga penumpang bisa merasakan manfaat dari informasi yang disampaikan. Perasaan sangat puas yang didapatkan penumpang kereta wisata perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dan untuk Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


220

menciptakan kepuasan penumpang bisa dilakukan dengan menyediakan produk jasa yang bermanfaat atau memiliki kegunaan bagi penumpang seperti pernyataan Ruth Mugge (2010:272) bahwa ” Satisfaction is affected by a product’s utility and its appearance” yang berarti bahwa kepuasan dapat disebabkan oleh kegunaan produk yang diberikan dan keragaman jenis produk yang ditawarkan. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap utility dapat dilihat pada Gambar 4.29: 70

60,6

59,6 50,9

60 50 40 30

29,1

Sangat Baik

32,7

27,2

Baik

19,5 13,2

20

0,5

10

Cukup Baik

6,7 0

0

Tidak Baik

0

Kereta wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.29 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS UTILITY DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan menilai kepuasan atas utility dinilai baik dengan penilaian sebesar 60,6% oleh penumpang kereta wisata Nusantara, sedangkan untuk penumpang kereta wisata Bali yang menilai bahwa kepuasan atas utility dinilai baik yaitu sebanyak 50,9% dan 27,2% penumpang kereta wisata Toraja merasakan kepuasan atas utility dengan cukup baik. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


221

Berdasarkan hasil penilaian penumpang tersebut dapat diketahui bahwa penumpang kereta wisata sudah merasakan kepuasan terhadap kegunaan atas upaya-upaya yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata untuk memudahkan penumpang mendapatkan informasi dan mendapat kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta wisata, namun beberapa penumpang masih menilai bahwa pengalaman dari utility dinilai cukup baik sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu lebih meningkatkan kinerja atas utility.

4.3.6

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Environment (Lingkungan) Penilaian mengenai tingkat kepuasan penumpang kereta wisata terhadap

atribut-atribut environment dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini:

No.

1

2

3

TABEL 4.16 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS ENVIRONMENT Skor Tingkat Indikator I* Kesesuaian Tingkat Ekspektasi Performance (Harapan) Pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta 468 481 575 97.30% api regular pada umumnya Pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara Pengalaman jasa yang didapat dari keindahan desain kereta dengan nuansa artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara

414

462

575

89.61%

414

464

575

89.22%



222

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) Pengalaman jasa yang didapat dari kesenangan yang diperoleh dari fasilitas hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas karaoke dalam membangun interaksi dengan sesama penumpang serta pramugari/pramugara Kenyamanan yang ditimbulkan dengan keberadaan Air Conditioner Pengalaman berinteraksi dengan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di dalam kereta wisata Pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai kereta wisata Pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang

401

462

575

86.80%

443

443

575

100%

437

446

575

97.98%

575

99.55%

466

448

426

456

575

93.42%

449

458

575

98.03%

450

429

575

104.9%

469

486

575

96.50%

452

575

90.71%

Tingkat pengetahuan kebudayaan yang didapat dari tema kereta wisata yang 410 mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara Rata-rata Kepuasan Sumber: Pengolahan data 2011

95.34%

Berdasarkan penilaian penumpang terhadap atribut-atribut dari dimensi lingkungan dapat diketahui bahwa penumpang merasakan terdapat beberapa Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


223

atribut yang memiliki performance atau tampilan yang melebihi harapan penumpang dan atribut yang memiliki performance sesuai dengan yang diharapkan penumpang terhadap tampilan atribut tersebut. Atribut-atribut yang dirasakan melebihi harapan penumpang diantaranya adalah pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai kereta wisata dengan nilai kepuasan sebesar 104,9%. Berdasarkan penilaian tersebut berarti bahwa PT. Kereta Api Pariwisata telah memberikan pengalaman jasa melalui interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai kereta wisata dengan sangat baik dan sangat berhasil sehingga kepuasan yang dirasakan oleh penumpang pun dinilai berlebihan. Namun,

berdasarkan

penilaian

tersebut

dapat

dikatakan

bahwa

pramugari/pramugari berhasil dalam melakukan interaksi dengan penumpang kereta wisata dalam mempresentasikan kereta wisata. Penumpang juga sangat puas dengan kemampuan pramugari/pramugara dalam berinteraksi dengan penumpang.

Kepuasan

penumpang

terhadap

kemanpuan

berinteraksi

pramugari/pramugara sebesar 98,03%. Widjaja (2009: 21) memaparkan bahwa “Tingkat kepuasan sangat dipengaruhi oleh interaksi/komunikasi dan keeratan kedua belah pihak antara konsumen dan karyawan”. Kepuasan penumpang terhadap pengalaman yang diperoleh dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) tercipta karena Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


224

tampilan dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) sesuai dengan yang diharapkan penumpang kereta wisata dengan nilai kepuasan sebesar 100%. Pengalaman yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta api regular pada umumnya (97,30%), kesenangan yang diperoleh dari fasilitas hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata (97,98%), serta keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang (96,50%) telah membuat penumpang merasa sangat puas ketika melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Atribut environment yang mendapatkan nilai kepuasan paling rendah yaitu kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya dengan nilai kepuasan sebesar 86,80%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa penumpang sudah merasa sangat puas dengan kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata sesuai dengan kebudayaan sebenarnya, namun PT. Kereta Api Pariwisata perlu lebih meningkatkan kesesuaian tema kebudayaan dengan suasana kebudayaan yang sebenarnya supaya suasana kebudayaan tersebut lebih spesifik sehingga dapat lebih memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi penumpang. Penumpang juga bida mendapatkan pengetahuan tentang kebudayaan dari tema kebudayaan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


225

tersebut. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap environment dapat dilihat pada Gambar 4.30: 63,8

70 60

56,4

55,6

50 40

Sangat Baik

29,9

28,6

23,4

30 20

14,8

10

14,5 0,2

Baik Cukup Baik

12,5 0,3

0

Sangat Tidak Baik

0

Kereta wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.30 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS ENVIRONMENT DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Berdasarkan Gambar 4.30 dapat diketahui mayoritas penumpang kereta wisata baik penumpang kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja maupun kereta wisata Nusantara menyatakan bahwa kepuasan penumpang atas environment dinilai baik. Penumpang yang paling banyak menilai bahwa kepuasan yang didapat dari environment adalah baik yaitu penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara yaitu sebesar 63,8% dan 56,4% penumpang kereta wisata Bali merasakan kepuasan atas environment dinilai baik sedangkan 29,9% penumpang kereta wisata Toraja menilai bahwa kepuasan atas environment yang dirasakan cukup baik. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


226

4.3.7

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Benefit (Keuntungan) Kepuasan yang dirasakan penumpang atas keuntungan yang didapat

setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata diukur melalui manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiunstasiun kereta api, call center, dan web-site, manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif, dan pengalamam dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata seperti terlihat pada Tabel 4.17 berikut: TABEL 4.17 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS BENEFIT Skor No.

1 2 3

Indikator

Tingkat Performance

Tingkat Ekspektasi (Harapan)

441

Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT. KA Pariwisata Rata-rata Kepuasan

I*

Kesesuaian

483

575

91.30%

471

449

575

104.9%

447

472

575

94.70%


Berdasarkan Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa penumpang kereta wisata merasa sangat puas dengan keuntungan yang diberikan oleh kereta wisata. Nilai kepuasan yang diberikan oleh 115 penumpang kereta wisata sebesar 96,97%. Penumpang kereta wisata merasakan kepuasan yang berlebih terhadap keuntungan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


96.97%

227

yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif. Nilai kepuasan yang diberikan penumpang yaitu sebesar 104,9% yang berarti bahwa tingkat konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif dilaksanakan dengan sangat baik sedangkan sehingga nilai tampilan yang diberikan kepada penumpang melebihi nilai yang diharapkan oleh penumpang. Penumpang merasa sangat puas karena mendapatkan manfaat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata dan melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata memberikan pengalaman tersendiri kepada penumpang. Hal tersebut diketahui dari penilaian penumpang terhadap indikator manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata sebesar 94,70%. Adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site memberikan keuntungan kepada penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dan penumpang merasa sangat puas (91,30%) karena mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap benefit dapat dilihat pada Gambar 4.31:



228

68,5

66,7 59,8

70 60 50 40 30 20

19,4 12,1

23,5

Sangat Baik

24,3

16,7

Baik 9

10

Cukup Baik

0

Kereta wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.31 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS BENEFIT DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Gambar 4.31 di atas, memperlihatkan bahwa penilaian terhadap kepuasan penumpang kereta wisata atas benefit adalah baik terlihat dengan persentase tertinggi dari penilaian penumpang pada setiap jenis kereta wisata yang digunakan. Sebesar 68,5% penumpang kereta wisata Bali menyataka baik, penumpang kereta wisata Toraja sebesar 59,8% dan 66,7% penumpang kereta wisata Nusantara menilai pengalaman atas benefit dirasakan baik.

4.3.8

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas Trust (Kepercayaan) Kepercayaan adalah dimensi yang harus ditetapkan dan dipastikan setiap

waktu. PT. Kereta Api Pariwisata harus bisa memberikan kepercayaan kepada penumpang bahwa kereta wisata benar-benar peduli terhadap kepuasan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


229

penumpang.

Penumpang belajar untuk percaya terhadap brand kereta wisata

setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata atau dari hal lain yang memberitahukan penumpang tentang informasi mengenai kereta wisata. Knutson (2006:43) menyatakan bahwa ”Kepercayaan merupakan pondasi untuk membangun kepuasan penumpang.” Kepuasan yang didapat penumpang dari kepercayaan yang dibangun PT. Kereta Api Pariwisata terhadap penumpang dapat dilihat pada Tabel 4.18 berikut: TABEL 4.18 KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS TRUST Skor Tingkat No. Indikator I* Kesesuaian Tingkat Ekspektasi Performance (Harapan) Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam 1 membangun kepercayaan penumpang 418 448 575 93.30% terhadap konten informasi kereta wisata di internet Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam 2 membangun kepercayaan penumpang 426 468 575 91.03% terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. KA Pariwisata dalam 3 membangun kepercayaan penumpang 430 479 575 89.77% terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan 91.37% Rata-rata Kepuasan Sumber: Pengolahan data 2011

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.18 dapat diketahui penilaian penumpang terhadap kepercayaan yang telah dibangun oleh kereta wisata. Penumpang menilai sangat puas dan memberikan penilaian tertinggi yaitu Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


230

sebesar 93,30% untuk kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa informasi yang diberikan kereta wisata melalui internet sesuai dengan apa yang penumpang rasakan ketika melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Penilaian penumpang terhadap kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk dan jasa yang ditawarkan dapat memberikan kepuasan sebesar 89,77%. Penilaian tersebut merupakan penilaian paling rendah yang diberikan penumpang dibandingkan dengan penilaian penumpang terhadap atribut-atribut trust lainnya. Berdasarkan penilaian tersebut menyatakan bahwa kereta wisata perlu lebih meningkatkan pelayanan dan pengalaman jasa sehingga dapat terus meningkatkan nilai kepuasan yang didapat oleh penumpang. Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata terhadap trust dapat dilihat pada Gambar 4.32:



231

65,4

70

57,6

55,9

60 50 40 30

32,3

26

Sangat Baik

21,8

16,4

12,8

11,8

20

Baik Cukup Baik

10 0

Kereta wisata Bali



Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.32 KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS TRUST DENGAN JENIS KERETA YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan dalam melakukan perjalanan secara keseluruhan menilai kepuasan atas trust dinilai baik. Sebesar 32,3% penumpang kereta wisata Toraja menyatakan cukup baik terhadap kepuasan yang dirasakan atas trust, penumpang kereta wisata Bali menyatakan baik sebesar 57,6% dan 21,8% penumpang kereta wisata Nusantara menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan atas trust adalah sangat baik.

4.3.9

Rekapitulasi Tanggapan Penumpang Terhadap Kepuasan dalam Menggunakan Kereta Wisata Kepuasan penumpang didapat dari perbandingan antara tampilan jasa yang

diberikan perusahaan dengan harapan penumpang terhadap jasa yang tersebut. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


232

Menurut Semuel (2009:27) menyatakan bahwa “Kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses.” Rekapitulasi penilaian mengenai hasil penilaian kepuasan penumpang kereta wisata berada pada posisi penilaian yang sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 4.19: TABEL 4.19 REKAPITULASI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA No. Sub Variabel Tingkat Kepuasan Keterangan 1 Incentive 94.32% Sangat Puas 2 Accessibility 89.97% Sangat Puas 3 Convevience 92.95% Sangat Puas 4 Utility 95.58% Sangat Puas 5 Environment 95.34% Sangat Puas 6 Benefit 96.97% Sangat Puas 7 Trust 91.37% Sangat Puas Rata-rata 93.79% Sangat Puas Sumber: Pengolahan data 2011

Berdasarkan Tabel 4.19, dapat diketahui bahwa penumpang merasa sangat puas dengan seluruh dimensi dari service experience yang diberikan kereta wisata. Namun, persentase tertinggi yang diberikan penumpang kepada pengalaman yang didapat dari benefit (keuntungan) yaitu dengan nilai 96,97% yang berarti bahwa penumpang merasakan sangat puas terhadap pengalaman keuntungan yang didapat dari kereta wisata. Keuntungan yang diberikan kereta wisata untuk penumpangnya seperti adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site, konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif, dan manfaat yang didapat setelah Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


233

melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata membuat penumpang merasa diuntungkan sehingga penumpang merasa puas setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Kepuasan terendah yang dirasakan penumpang dari dimensi-dimensi service experience yang diberikan kereta wisata yaitu kepuasa terhadap pengalaman accessibility (aksesibilitas) dengan nilai kepuasan sebesar 89,97%. Walaupun nilai tersebut menyatakan bahwa penumpang dinilai merasa sangat puas dengan pengalaman aksesibilitas yang diberikan kereta wisata, namun dibandingan dimensi-dimensi lain aksesibilitas mendapatkan nilai terendah sehingga kereta wisata perlu lebih meningkatkan pengalaman aksesibilitas untuk penumpang sehinnga lebih memudahkan penumpang untuk mendapatkan informasi kereta wisata dan memudahkan penumpang untuk mendapatkan jadwal perjalanan kereta wisata yang sesuai dengan keinginan penumpang.

4.4

Analisis Service Experience dalam Menciptakan Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji besarnya pengaruh service

experience (X) yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), environment (X1.5), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap kepuasan (Y) baik secara simultan ataupun parsial, dilakukan dengan menggunakan uji statistik analisis jalur (path analysis). Service experience dengan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


234

signifikan berpengaruh terhadap perasaan, sikap merek dan kepuasan (Debra Grace, 2004:1). Selain itu, terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara service experience (X) yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), environment (X1.5), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap kepuasan penumpang (Y) yaitu variabel residu yang dilambangkan dengan ε, namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhitungkan, serta untuk menguji hipotesis dihitung besarnya koefisien jalur masing-masing variabel. Selanjutnya berdasarkan perhitungan statistik yang didasarkan pada angkaangka dari masing-masing variabel terlebih dahulu dilakukan transformasi, dimana dalam perhitungan transformasi dilakukan dengan program yang ada dalam SPSS Versi 15. Secara lengkap hasil pengolahan data pengaruh service experience beserta tujuh sub variabelnya terhadap kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata disajikan secara rinci dalam Tabel 4.20 sebagai berikut: TABEL 4.20 MATRIKS KORELASI ANTAR SUB VARIABEL SERVICE EXPERIENCE DAN KEPUASAN Y X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 Kepuasan Incentive Accessibility Convenience Utility Environment Benefit Trust 1 0.542 0.772 0.686 0.753 0.644 0.580 0.632 Kepuasan Y 0.542 1 0.493 0.430 0.537 0.472 0.185 0.461 Incentive X1.1 Accessibility 0.772 0.493 1 0.602 0.679 0.622 0.418 0.590 X1.2 Convenience 0.686 0.430 0.602 1 0.696 0.521 0.451 0.520 X1.3 0.753 0.537 0.679 0.696 1 0.517 0.489 0.644 Utility X1.4 0.644 0.472 0.622 0.521 0.517 1 0.504 0.570 Environment Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


235

X1.5 0.580 0.185 Benefit X1.6 0.632 0.461 Trust X1.7 Sumber: Pengolahan data 2011

0.418 0.590

0.451 0.520

0.489 0.644

0.504 0.570

1 0.303

Berdasarkan hasil matriks korelasi antara sub variabel service experience terhadap kepuasan, diperoleh hasil korelasi secara berurutan dari sub variabel yang memiliki nilai korelasi terbesar yaitu, accessibility (0,772), utility (0.753), convenience (0,686), environment (0,644), trust (0,632), benefit (0,580), dan incentive (0,542). Berdasarkan tabel di atas pengaruh langsung antara tujuh sub variabel X dengan variabel Y yang memiliki korelasi terbesar adalah accessibility dengan kepuasan yaitu sebesar 0,772. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa antara accessibility dengan kepuasan memiliki hubungan yang signifikan, sedangkan korelasi terbesar antara variabel X adalah convenience dan utility yaitu sebesar 0,696. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa antara convenience dan utility memiliki hubungan yang signifikan. Hasil matriks pada tabel di atas diketahui korelasi terendah antara variabel X dan variabel Y adalah incentive dengan kepuasan yaitu sebesar 0,542 sedangkan korelasi terendah antara variabel X adalah incentive dan benefit sebesar 0,185. Secara lengkap struktur kausal antara pengaruh masing-masing sub variable service experience terhadap kepuasan disajikan pada Gambar 4.3 berikut: Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


0.303 1

236

Incentive X1.1

Epsilon 0.141

0.493 Accessibility 0.331 X1.2

0.430 0.537

Service Experience (X)

Convenience 0.165 X1.3

0.679 0.185

0.461

0.13

0.602

0.472

0.622

0.696 Utility X1.4

0.521

0.418

0.255

Kepuasan (Y)

0.517

0.451 0.590

Environment 0.057 X1.5

0.489 0.520

0.504

0.644 0.570

Benefit X1.6

0.215

Trust X1.7

0.166

0.303

Sumber : Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.33 DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS

Berdasarkan hasil korelasi selanjutnya dilakukan uji F untuk mengetahui hasil hipotesis. Besarnya nilai korelasi di atas dibuktikan dengan penolakan Ho yang dilakukan dengan uji F tingkat signifikan (Sig) sama dengan 0.000 atau lebih kecil dari 0.05. Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.33. Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


237

Perhitungan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Tabel 4.21. Pengujian hipotesis melalui nilai signifikasi dan uji-t menghasilkan penolakan terhadap Ho dan penerimaan Ho, karena nilai signifikasi sub-sub variabel lebih kecil dari 0,05 dan terdapat satu sub variabel yang memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Sub-sub variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan yaitu pengaruh service experience yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap kepuasan secara simultan, namun untuk variabel environment (X1.5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Maka dari itu dilakukan perhitungan ulang untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara dimensi-dimensi dengan tujuan untuk memperoleh model yang fit.

X X1.1

TABEL 4.21 HASIL PENGUJIAN KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG DARI SERVICE EXPERIENCE DALAM UPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA Pengaruh Pengaruh tidak langsung melalui thitung R2YX1.1,....Y Langsung tTabel Sig X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.7 terhadap Y 1.675 0.019 0.022 0.007 0.017 0.003 0.005 0.011 0.084 2.065 0.041

X1.2

0.109

0.022

-

0.029 0.052 0.011 0.026 0.028

X1.3

0.027

0.007

0.029

X1.4

0.065

0.017

0.052 0.028

X1.5

0.003

0.003

0.011 0.004 0.007

X1.6

0.046

0.005

0.026 0.012 0.025 0.005

X1.7

0.028

0.011

0.028 0.011 0.026 0.004 0.010

-

0.277

4.585

0.000

0.118

2.435

0.016

0.220

2.313

0.023

0.037

0.815

0.417

0.010

0.129

3.628

0.000

-

0.118

2.005

0.048

0.028 0.004 0.012 0.011 -

0.007 0.025 0.026 -

0.005 0.004 -



Keputusa n Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho diterima Ho ditolak Ho ditolak

238

R2

0.983 Sumber: Pengolahan data 2011

Secara lengkap hasil pengolahan data pengaruh service experience beserta enam sub variabelnya yaitu incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.5) dan trust (X1.6) terhadap kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata secara simultan disajikan secara rinci dalam Gambar 4.34 sebagai berikut:

Incentive X1.1

0.125 Epsilon

0.493 0.430 0.537

Service Experience (X)

0.679

Convenience X1.3

0.155

Utility X1.4

0.148

Benefit X1.5

0.232

Trust X1.6

0.123

0.696

0.418 0.451

0.590

0.328

0.26

0.602

0.185

0.461

Accessibility X1.2

0.489 0.520 0.644 0.303



Kepuasan (Y)

239

Sumber : Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.34 DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS

Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.34 maka dilakukan perhitungan ulang secara parsial untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Tabel 4.22:

X X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 R2

TABEL 4.22 HASIL PENGUJIAN ULANG KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG DARI SERVICE EXPERIENCE DALAM UPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA Pengaruh Pengaruh tidak langsung melalui thitung Langsung R2YX1.1,....YX1.7 tTabel Sig Keputusan terhadap X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.6 X1.7 1.675 Y 0.016 0.020 0.008 0.010 0.005 0.007 0.064 2.166 0.033 Ho ditolak 0.108 0.020 0.031 0.034 0.032 0.024 0.249 5.033 0.000 Ho ditolak 0.024 0.008 0.031 0.016 0.016 0.010 0.105 1.898 0.048 Ho ditolak 0.022 0.009 0.033 0.016 0.017 0.012 0.109 2.217 0.032 Ho ditolak 0.054 0.005 0.032 0.016 0.017 0.010 0.134 4.202 0.000 Ho ditolak 0.015 0.007 0.024 0.010 0.012 0.010 0.078 1.808 0.036 Ho ditolak 0.739 Sumber: Pengolahan data 2011

4.4.1

Pengaruh secara Simultan

Penolakan terhadap Ho didukung dengan fakta yang ada di lapangan bahwa service experience yang dilaksanakan oleh PT. Kereta Api Pariwisata, diterapkan oleh beberapa divisi yang secara langsung dan tidak langsung berhubungan

dengan

penumpang.

Pada

tahap

pra-keberangkatan

Divisi

Operasional kereta wisata menerapkan prosedur yang praktis untuk memudahkan calon penumpang dalam melakukan pemesanan kereta wisata. Kemudahan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


240

aksesibilitas dalam mendapatkan informasi dan jadwal keberangkatan kereta wisata diberikan untuk memudahkan penumpang yang akan melakukan perjalanan dengan

menggunakan

kereta

wisata.

Pada

saat

melakukan

perjalanan

pramugari/pramugara dituntut untuk dapat melayani penumpang dengan baik, ramah, cekatan, dan informatif dalam menjelaskan mengenai kereta wisata. Tema kebudayaan dan keeksklusifan kereta wisata ditampilkan untuk dapat memberikan kesan dan pengalaman berbeda kepada penumpang kereta wisata. Adanya pengaruh antara kepuasan dengan service experience berdasarkan pendapat dari Debra Grace, Aron O’cass (2004:450) yang menyatakan “The service experience was found to significantly effect feeling, satisfaction and brand attitudes.” Selanjutanya Hatane Semuel (2009:27) menyatakan bahwa “Kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses.” Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh service experience terhadap kepuasan adalah sebesar 0.739, sedangkan koefisien jalur variabel lain di luar variabel sevice experience yang terdiri dari incentive, accessibility, convenienve, utility, benefit, dan trust, ditentukan melalui: PZ  1  R 2 Y ( X 1.,......... X 5)

= 1 0.739 = 0.261 Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


241

Hal tersebut berarti bahwa X1 sampai X6 bersama-sama mempengaruhi kepuasan sebesar 73,9% dan sisanya sebesar (0.261) 2 = 0,0681 x 100%= 6.81% dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian ini. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata di luar variabel sevice experience yang terdiri dari incentive, accessibility, convenienve, utility, benefit, dan trust dan berpengaruh sebesar 6,81% dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata adalah keamanan. PT. Kereta Api Pariwisata menjamin keamanan penumpang kereta wisata dengan baik sehingga penumpang merasakan kenyamanan selama melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Berdasarkan hasil analisis tersebut di atas sesuai dengan gambaran umum mengenai service experience (X) yang terdiri dari 7 sub variabel yaitu incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap kepuasan (Y), accessibility ternyata cukup berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata.

4.4.2

Pengaruh secara Parsial Service experience yang memiliki pengaruh paling tinggi dalam

menciptakan kepuasan adalah accessibility yang berpengaruh secara langsung yaitu sebesar 10,8%, dan pengaruh tidak langsung melalui utility 3,4%, dan melalui benefit sebesar 3,2%. Kepraktisan prosedur pemesanan dan ketersediaan Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


242

jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang, serta kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata (accessibility) merupakan aspek kritis dalam pengalaman jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan (Knutson, 2006:42). Namun tidak secara keseluruhan dari service experience berpengaruh terhadap kepuasan. Terdapat satu sub variabel dalam service experience yang tidak memberikan pengaruh secara signifikan yaitu environment. Environment yang terdiri dari kespesifikan, kesesuaian tema kebudayaan yang diterapkan pada kereta wisata, fasilitas entertainment di dalam kereta wisata, interaksi antara penumpang dan pramugari/pramugara dinyatakan kurang memberikan pengaruh terhadap kepuasan penumpang kereta wisata, bisa dikatakan bahwa service experience yang diberikan melalui environment belum dapat memberikan kepuasan secara signifikan dikarenakan kespesifikan tema kebudayaan dan kesesuaian suasana kebudayaan Bali, Toraja dan Nusantara dirasakan belum sesuai dengan suasana kebudayaan yang sebenarnya, dengan kata lain tema kebudayaan yang ditampilkan di dalam kereta wisata belum spesifik dan belum memberikan pengetahuan kebudayaan yang tinggi terhadap penumpang. Berdasarkan fakta yang ada di lapangan sehingga tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. 4.5

Implikasi Hasil Temuan Penelitian



243

4.5.1 1.

Temuan Penelitian Bersifat Teoritik

Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis memperkuat dan melakukan modifikasi konsep service experience dalam journal of hospitality and leasure marketing yang dikemukakan oleh Knutson, Beck, Kim, dan Cha (2006:39) berupa dimensi service experience yang terdiri dari incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust. Dalam penelitian ini lebih dikembangkan lagi setiap dimensi yaitu pada dimensi incentive menitikberatkan pada penilaian penumpang terhadap pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata dan pengalaman atas kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan. Pada dimensi accessibility lebih mengukur kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Utility (kegunaan) perlu diukur untuk mengetahui manfaat yang dirasakan penumpang atas kinerja PT. Kereta Api Pariwisata dalam upaya memberikan kemudahan kepada penumpang kereta wisata untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Dimensi environment diukur untuk mengetahui penilaian penumpang terhadap kespesifikan, keindahan dan kesesuaian tema kebudayaan yang digunakan pada desain interior kereta wisata yaitu kebudayaan Bali, kebudayaan Toraja, dan suasana kebudayaan Nusantara. Berdasarkan penilaian penumpang terhadap environment, PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui hal-hal yang perlu ditingkatkan dan diperbaharui pada aspek lingkungan didalam



244

kereta wisata. Kepercayaan penumpang terhadap pelayanan dan jasa yang diberikan dapat memberikan kepuasan juga perlu diukur karena dengan kepercayaan penumpang mempunyai keinginan untuk menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. 2.

Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis memperkuat dan melakukan modifikasi Kotler (2009:164), Supranto (2006:239), Hatane Semuel (2009:30) dan Muwafik (dalam muwafikcenter.blogspot.com yang diakses pada tanggal 28 April 2011). Pengukuran kepuasan dilakukan dengan cara melakukan Analisis Performance-Importance dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang dianggap penting oleh penumpang kereta wisata dan dapat menciptakan kepuasan setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata yang dapat diketahui dan tercantum pada Diagram Kartesius. Dengan mengetahui faktor-faktor yang dirasakan penting dan faktor-faktor yang dianggap tidak penting serta mengetahui tingkat kinerja dari atributatribut pengukur kepuasan, PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui faktor-faktor yang memiliki kinerja baik yang telah sesuai dengan harapan penumpang, faktor-faktor yang memiliki kinerja dengan tampilan melebihi harapan penumpang, dan faktor-faktor yang memiliki kinerja tidak sesuai atau kurang dari nilai yang diharapkan penumpang sehingga PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya, dan mengurangi kinerja faktor-faktor yang dirasa tidak diperlukan



245

oleh penumpang. Kemudian mengukur tingkat kepuasan penumpang kereta wisata dengan membandingkan nilai performance dan nilai yang diharapkan penumpang untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. 3.

Service experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta wisata. Dengan demikinan temuan penulis mengukuhkan berbagai premis yang dikemukakan Debra Grace, Aron O’cass (2004:450), Hoi Mun (2006:1), dan Nigel Hill, Rachel Allen (2007:1).

4.5.2

Temuan Penelitian Bersifat Empirik Pada penelitian ini, temuan yang bersifat empirik antara lain:

1.

Pelaksanaan service experience meliputi incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust. Berdasarkan faktor pembentuk tersebut, accessibility merupakan faktor paling tinggi yang dapat menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. Faktor-faktor selanjutnya yang dapat menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata secara berurutan dari faktor yang memiliki pengaruh paling tinggi hingga faktor yang memiliki pengaruh paling rendah adalah benefit, utility, convenience, trust dan incentive, sedangkan untuk dimensi environment tidak signifikan. Berdasarkan hasil temuan tersebut dapat diketahui bahwa PT. Kereta Api



246

Pariwisata sudah berhasil dalam memberikan pengalaman dalam kemudahan aksesibilitas sehingga faktor tersebut memberikan pengaruh yang tinggi dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata perlu meningkatkan kinerja dari faktor-faktor lain sehingga dapat memberikan pengaruh yang besar dalam menciptakan kepuasan penumpang. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata adalah trust dan incentive karena faktor-faktor tersebut belum bisa memberikan pengaruh yang besar dalam menciptakan kepuasan penumpang. PT. Kereta Api Pariwisata juga perlu memaksimalkan environment kereta wisata dengan cara menciptakan suasana kebudayaan Bali, Toraja, Nusantara secara lebih spesifik sehingga faktor environment bisa menjadi faktor yang dapat menciptakan kepuasan penumpang karena pada kenyataannya saat ini, environment tidak memberikan pengaruh yang signifikan dalam menciptakan kepuasan penumpang. 2.

Kepuasan penumpang kereta wisata didapat dari penilaian atas kesesuaian tampilan service experience dengan harapan terhadap kinerja service experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa penumpang merasakan sangat puas terhadap service experience kereta wisata. Kepuasan tertinggi dirasakan penumpang kereta wisata terhadap dimensi benefit (keuntungan). Penumpang merasakan bahwa kinerja dari atribut adanya informasi kereta wisata yang



247

mudah diperoleh di stasiun-stasiun, call center maupun web-site, konsistensi pelayanan yang bersikap ramah dan infotmatif dan penumpang merasakan keuntungan setelah menggunakan kreta wisata. 3.

Service experience melalui dimensi incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata. Accessibility merupakan dimensi yang paling berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata karena dengan kemudahan penumpang dalam mengakses informasi mengenai kereta wisata dan kemudahan dalam mendapatkan jadwal perjalanan dengan menggunakan kereta wisata sesuai dengan keinginan penumpang. Dengan kemudahan akses tersebut membuat penumpang tidak merasakan kesulitan pada saat akan melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata sehingga penumpang merasakan kenyamanan dan kesenangan pada saat melakukan perjalanan dengan mengggunakan kereta wisata. Apabila penumpang

telah

merasakan

kemudahan

dari

pra-perjalanan

maka

penumpang akan merasakan bahwa kinerja service experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata berjalan baik dan penumpang merasakan kepuasan tanpa ada kekhawatiran dan perasaan ragu dalam melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka diyakini hasil penelitian mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen Wulan Sari, 2011 Universitas Pendidikan Indonesia


248

pemasaran pariwisata dan juga sebagai masukan yang konstruktif dan inspiratif bagi PT. Kereta Api Pariwisata.



BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Profil Perusahaan dan Penumpang Kereta Wisata

Recommend Documents