BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Komunikasi Istilah

komunikasi

atau

dalam

bahasa

inggris

communication

berasal dari kata Latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk

percakapan,

selama

ada

maka

persamaan

komunikasi makna

akan

mengenai

terjadi apa

atau

yang

berlangsung

dipercakapkan.

Kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan

kesamaan

makna.

Dengan

lain

perkataan,

mengerti

bahasanya saja belum tentu mengerti makna yang dibawakan oleh bahasa itu. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat dikatakan komunikatif apabila kedua-duanya, selain mengerti bahasa yang dipergunakan, juga mengerti makna dari bahan yang dipercakapkan. Para mereka

ahli

mendefinisikan

masing-masing.

Ingat

komunikasi bahwa

menurut

sejarah

ilmu

sudut

pandang

komunikasi,

ia

dikembangkan dari ilmuwan yang berasal dari berbagai disiplin ilmu. 1. Sarah Trenholm dan Arthur Jensen mendefinisikan komunikasi “a process by which a source transmits a message to a receiver through some channel”. (komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentramisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran).

http://digilib.mercubuana.ac.id/

2. Hoveland mendefinisikan komunikasi “the process by which an individual (the communicator) transmits stimuli (usually verbal symbols) to modify, the behavior of other individu”. (komunikasiadalah proses dimana individu mentramisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain). 3. Gode mendefinisikan komunikasi “it is a process that makes common to or several what was the monopoly of one or some”. (komunikasi adalah suatu proses yang membuat kebersamaan bagi dua atau lebih yang semula monopoli oleh satu atau beberapa orang). 4. Cherry mendefinisikan komunikasi “communication is essentially the relationship set up bay transmission of stimuli and the evocation of response”. (komunikasi adalah hubungan yang esensialdengan mengirim stimuli dan mendapatkan sebuah respon. 5. Raymond S. Ross mendefinisikan komunikasi adalah suatu proses menyortir, memilih dan mengirimkan simbol -simbol sedemikian rupa, sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan oleh sang komunikator. 6. Everett M. Roges dan Lawrence Kincaid mendefinisikan komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam. 7. Harold D. Lasswell mendefinisikan komunikasi “who says what in which channel to whom with what effect?” (siapa mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan efek bagaimana”). 8. Bernard Barelson dan Gary A. Steiner mendefinisikan komunikasi “communication the transmission of information, ideas, emotions, skills, etc”. (komunikasi adalah transmisi informasi, gagasan, emosi, keterampilan dan sebagainya. 6

6

Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009, Hal 9.


2.1.1 Hakekat Komunikasi Hakekat bukunya

komunikasi

Communication

menurut and

Gary

Awarness,

Cronkhite

Cumming

dalam

Publishing,

Co. Inc. California, mempunyai empat pendekatan atau asumsi kelompok untuk memahami tentang komunikasi, yaitu : 7 1. 2. 3.

4.

Komunikasi merupakan suatu proses (communication is a process). Komunikasi adalah suatu pertukaran pesan (communication istransperence of message). Komunikasi merupakan interaksi yang bersifat multidimensional (communication is multi-dimensional), antara lain berkaitan dengan dimensi dan karakter komunikator, pesan yang akandisampaikan, media yang dipergunakan komunikan menjadi sasarannya dan dampak yang ditimbulkan. Komunikasi merupakan interaksi yang mempunyai tujuan – tujuan. tertentu atau maksud ganda (communication is multipurosefull).

2.1.2 Sifat – Sifat Komunikasi Sifat komunikasi sangat penting untuk menentukan media yang

harus

digunakan

agar

pesan

atau

informasi

yang

disampaikan dapat diterima oleh khalayak sasaran. Semua dapat mengambil salah satu atau menggunakan dua jenis komunikasi berdasarkan sifatnya, yaitu : 8

7

Ruslan, Rosady, Manajemen Public Relations & Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, Hal 112. 8 Effendy, Onong Uchjana, Dinamika Komunikasi, PT, Remaja Rosdakarya, Bandung, 1993, Hal 32.


1.

Komunikasi Tatap Muka (Face to Face Communication) Komunikasi tatap muka digunakan apabila seseorang mengharapkan efek perubahan tingkah laku langsung dari komunikan. Dengan saling melihat, komunikatornya bisa mengetahui pada saat berkomunikasi, apakah komunikan memperhatikan dengan mengerti apa yang dikomunikasikan. Jika umpan baliknya positif, akan mempertahankan cara komunikasi yang telah digunakan dan memeliharanya supaya tetap menyenangkan. Bila sebaliknya, akan mengubah teknik komunikasi, sehingga komunikasi dapat berhasil.

2.

Komunikasi Bermedia (Mediated Communication) Komunikasi bermedia umumnya banyak digunakan untuk menyampaikan berita inovatif yang sifatnya singkat dan jelas. Dalam komunikasi bermedia, sebaliknya dipertimbangkan maksud dan tujuan komunikasi itu dilaksanakan. Disamping itu perlu diperhatikan agar komunikasi tersebut mudah dimengerti dan tidak menimbulkan pengertian yang berbeda dari yang dimaksud.

2.1.3 Teknik Komunikasi Agar diperlukan

tujuan teknik

komunikasi komunikasi.

dapat

tercapai

Teknik-teknik

dengan

baik,

komunikasi

antara

lain : 9 1.

Komunikasi informatif Merupakan komunikasi yang bertujuan untuk memberi tahu agar orang lain mengerti menjadi tahu.

2.

Komunikasi persuasif Merupakan komunikasi yang bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, keyakinan dan sikap yang lebih mantap seolah-olah perubahan tersebut bukan atas kehendak komunikator akan tetapi justru atas kehendak komunikan sendiri.

9

Setiadi, Nugroho, J. Perilaku Konsumen, Prenada Media, Jakarta, 2003, Hal 244.


2.1.4 Proses Komunikasi Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder.

2.2

1.

Proses komunikasi secara primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan. Bahwa bahasa yang paling banyak digunakan dalam komunikasi adalah jelas karena hanya bahasalah yang mampu “menerjemahkan” pikiran seseorang kepada orang lain. Apakah itu berbentuk ide, informasi atau opini, baik mengenai hal yang konkret maupun yang abstrak.

2.

Proses komunikasi secara sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena sebagai komunikan sasarannya berada ditempat relatif jauh atau jumlahnya banyak. Pada umumnya kalau kita berbicara dikalangan masyarakat yang dinamakan media komunikasi itu adalah media kedua sebagaimana diterangkan di atas.

Pengertian Public Relations Defleur

dan

mendefinisikan

Dennis

public

mengutip relations

Scott sebagai

dan

Allan

upaya

Center

dalam

terencana

guna

mempengaruhi opini public melalui karakter yang baik dan kinerja yang bertanggung jawab, yang didasarkan pada komunikasi dua arah yang memuaskan kedua belah pihak.Kedua ahli komunikasi itu pun mengutip definisi

pelopor

profesi

public

relations

Edward


L.

Bernays,

yang

menyatakan

bahwa

public

relations

merupakan

sebuah

profesi

yang

berkenan dengan relasi-relasi sebuah unit dengan publik atau publikpubliknya

yang

merupakan

relasi

yang

menjadi

dasar

berlangsungnya

kehidupan. Defleur dan Dennis sendiri menyatakan bahwa pada dasarnya public relations merupakan proses komunikasi dimana individu atau unitunit masyarakat berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok atau publik untuk tujuan tertentu. Sedangkan seorang professional public relations, DR. Carter McNamara membuat definisi yang lebih menunjuk pada tujuan aktivitas public relations.McNamara mendefinisikan

public

relations

sebagai

aktivitasberkelanjutan

untuk

menjamin perusahaan memiliki citra yang kuat dimata publik. 10

2.2.1 Fungsi dan Tujuan Public Relations Dalam sebuah perusahaan seorang public relations harus mampu

mengkoordinasikan

kebutuhan

khalayaknya

pesan-pesan serta

yang

diperoleh

mengaplikasikan

dari

pesan-pesan

tersebut melalui lisan ataupun dengan bantuan media agar tercipta sebuah pemahaman yang sama. Public relations mempunyai fungsi timbal balik keluar dan ke

10

dalam.Fungsi

keluar

yaitu

mengusahakan

tumbuhnya

imagemasyarakat

yang

positif

seorang sikap dan

public dan

kebijakan

relations gambaran organisasi

harus atau atau

Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations,Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004, Hal 43.


lembaganya. Relations dapat

Sedangkan

berusaha,

menimbulkan

mayarakat

sebelum

fungsi

mengenali, sikap suatu

dan

ke

dalam

yaitu

seorang

mengidentifikasikan gambaran

tindakan

atau

yang

Public

hal-hal negatif

kebijakan

yang dalam

tersebut

dijalankan. Berdasarkan ciri khas dari kegiatan public relations, fungsi public relations menurut pakar Humas International adalah : 1. 2. 3.

4.

5.

2.3

Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada lembaga/organisasi). Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran keada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi keduabelah pihak.

Marketing Public Relations (MPR) Sejak 1990-an, awal dari pasar terbuka di era globalisasi abad 21,

berbagai kegiatan bisnis khususnya bidang pemasaran sudah tidak lagi mengacu kepada konsep-konsep pemasaran konvensional yang diperlukan tahun 1960-an. Contohnya, formula 4-Ps (Product, Price, Promotions, and Placement) dari E. Jerome McCarthy (1996), Basic Marketing: A


Majerial Approach atau yang dikenal dengan Marketing Mix, Marketing Segmentation, Marketing Concept dan lain sebagainnya. Selama

kurun

waktu

1970-an,

muncul

konsep-konsep

pengembangan bidang pemasaran yang baru dan lebih dikenal dengan istilah

pemasaran

Marketing,

strategik

Macro

(strategic

Marketing,

Global

marketing),

Positioning,

Marketingdan

Mega

Social

Marketing,

yakni pengembangan dari formula 4-Ps yang ditambah dengan undur kiat PR dan Power 2-Ps (Philip Kotler, 1993, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, How

to

Implementasi

Service

of

dan

Pengendalian).

Excellent

Marketing

Ditampilkan berkenaan

pula

dengan

pola upaya

mempertahankan (loyalitas) para pelanggannya. Tahun 1980-an, muncul lagi konsep-konsep pemasaran yang lebih khusus dan lebih spesifik cakupannya. Konsep-konsep tersebut tidak lagi hanya

memfokuskan

orientasi

penjualannya

kepada

segi

“what”

dari

kuantitas penjualan produknya demi menjaga kepentingan pihak produsen untuk memperoleh keuntungan ekonomi yang setinggi-tingginya. Tetapi, konsep-konsep tersebut mulai melihat segi “how” mengenai pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pihak konsumen atau pelanggannya. Hal tersebut diwujudkan dengan upaya memberikan kualitas pelayanan yang prima (service of excellent), mulai dari kiat dan teknik promosi penjualan produk yang memadukan kekuatan publisiting (suatu bentuk pengembangan jurnalistik

kegiatan

publikasi

Public

Relations

dalammenginformasikan

produk

yang


dengan

akan

pendekatan

diluncurkan

(pre

project selling) kepada publiknyahingga kiat pelayanan purna jual (after sales services) dan lain sebagainya. Apa

yang

kita

jelaskan

di

atas

dikenal

dengan

pengembangan

konsep-konsep pemasaran yang lebih spesifik melalui kiat-kiat PR yang mengacu

kepada

Customer

Oriented,

Relationship

Customer

&

Marketing, After Sales Service , Telemarketing, TV Media Marketing, Individual

Marketing,

diperhatikan sistem prinsip

merupakan

Direct

Marketing

pengembangan suatu

New

dan

pemasaran Model

lain

sebagainya.

Kalau

mutakhir tersebut

secara

Marketing

yakni

bertumpu

pemasaran (trade marketing) dengan model C-W-V, yaitu Consultative, Win-win & Value Added. Artinya aspek-aspek pemasaran dengan model tersebut

tidak

terlepas

dari

kepedulian

pihak

produsen

untuk

memperhatikan kepentingan pihak masyarakat sebagai konsumen melalui jalur konsultasi (research and development, interview and questionnaire), dan saling menguntungkan (mutual symbiosis) bagi kedua belah pihak serta dapat memberikan nilai tambah atau manfaat lebih bagi pihak pengguna produk barang dan jasanya. 1.

Konsepsi Marketing Public Relations Adalah Philip Kotler yang pertama kali memunculkan konsep Mega Marketing yang merupakan perpaduan antara kekuatan PR dan Marketing Mix. Kemudian muncul lagi istilah Marketing Public Relations (MPR) sebagai pengembangan tahap berikutnya dari konsep sebelumnya (Mega Marketing) yang dipopulerkan oleh Thomas L Harris (1991), melalui bukunya berjudul The Marketer’s Guide to Public Relations. Konsepnya sebagai berikut:


“Marketing public relations is the process of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communication of informations and impression that identify companies and their products with the needs, concern of customer.” (Marketing public relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersbut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan). Secara umum pengertian Marketing Public Relations merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginana, perhatian dan kepentingan bagi para konsumennya. 2.

PerananMarketing Public Relations Marketing Public Relations(MPR), sebagaimana dijelaskan sebelumnya, merupakan perpaduan (sinergi) antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran (Marketing Strategy Implementation) dengan aktivitas program kerja Humas (work program of PR) dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumennya (customer satisfaction). Fungsi pemasaran tersebut sebagaimana dijabarkan dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu product, price, placement and promotion, yang merupakan sarana untuk mencapai tujuan pemasaran (marketing objectives), yaitu : a. Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. b. Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut. c. Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif. d. Menentukan dan memilih target konsumen (target audience). e. Merencanakan dan melaksanakan kampanye promosi produk (pre-project-selling)yang akan diluncurkan, serta mampu bersaing di marketplacedan cukup menarik (eyes


catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk yang ditawarkan terhadap konsumen. Komitmen terhadap pelayanan purna jual.

f. 3.

Faktor-faktor Penyebab Dibutuhkannya Strategi MPR Ada beberapa faktor yang menyebabkan “dibutuhkannya” taktik dan strategi Marketing Public Relations dalam tatanan baru organisasi atau perusahaan, khususnya dalam era kompetitif dan krisis moneter sekarang ini. Kotler (1993) menyebutkan di antara faktor tersebut adalah sebagai berikut : a. Meningkatnya biaya promosi periklanan yang tidak seimbang dengan hasil keuntungan yang diperoleh dan keterbatasan tempat. b. Persaingan yang ketat dalam promosi dan publikasi, baik melalui media elektronik maupun media cetak dan sebagainya. c. Selera konsumen yang cepat mengalami perubahan dalam waktu relatif pendek (tidak loyal), karena banyaknya pilihan atau substitusi atas prouk yang ditawarkan di pasaran. d. Makin menurunnya perhatian atau minat konsumen terhadap tayangan iklan, karena pesan dalam iklan yang kini cenderung berlebihan dan membosankan perhatian konsumennya. 11

Pada Public

Relations

hakikatnya, jumlah

MPR

korporasi

menerapkan Philip

tahun

Marketing

Public

Pemasaran

mengalami

memperoleh

pengakuan

atau

perusahaan

program-program

Kotler,

Universitas

1980-an,

Profesor

Northwestern

untuk

Marketing dan

dan

Relations

pertumbuhan secara

cepat

kemampuan

mendukung dari

penulis

Sekolah buku

(MPR)

atau

pesat.

Pada

karena

adanya

para

profesional

strategi

pemasaran.

Manjemen

Marketing

Kellog

Management

mengatakan, pada masa mendatang MPR tidak hanya suatu cara atau alat,

11

Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, Hal 243.


tetapi

akan

menyebutkan eksplosif

mengalami

perkembangan

bahwa

adalah

PR

(bersifat

melakukannya

yang

pergerakan

meledak-ledak)

dengan

apa

yang

pesat tahap

karena

disebut

(meningkat). pertumbukan

Ia yang

perusahaan-perusahaan

mass

advertising

(periklanan

massa). Dalam waktu tidak terlalu lama untuk menjawab semuanya dan organisasi-organisasi menggabungkan PR ke dalam pemasaran. Kotler

melihat

sejumlah

perkembangan

baru

yang

menandai

semakin terkaitnya hubungan pekerjaan antara marketing dan PR di masa mendatang. apresiasi

Para mereka

marketing produktivitas

praktisi terhadap

karena

dengan

mereka

marketing

sangat

kontribusi

potensial

menggunakan

mengalami

suka

untuk PR

alat-alat

penurunan.

meningkatkan

kepada

produk

promosi

lainnya

Berbagai

cara

dilakukan

untuk mengatasi penurunan. Untuk menjangkau khalayak secara terus menerus, biaya periklanan dari hari ke hari semakin meningkat. Bagian promosi penjualan berupaya untuk mengembangkan promosinya.

2.4

12

Komunikasi Kesehatan Definisi komunikasi kesehatan sebenarnya melekat pada hubungan

konseptual

antara

“komunikasi”

dengan

“kesehatan”

sehingga

konsep

komunikasi memberikan peranan pada kata yang mengikutinya. Berikut

12

Elvinaro Ardiato. Hand BOOK of Public Relations. Simbiosa Rekatama Media. Bandung. 2013. Hal 270


ini

dikemukakan

beberapa

definisi

komunikasi

kesehatan.

Komunikasi

kesehatan adalah : 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Studi yang mempelajari bagaimana cara menggunakan strategi komunikasi untuk menyebarluaskan informasi kesehatan yang dapat membuat keputusan yang tepat berkaitan dengan pengelolaan kesehatan. Studi yang menekankan peranan teori komunikasi yang dapat digunakan dalam penelitian dan praktik yang berkaitan dengan promosi kesehatan dan pemeliharaan kesehatan. Kegunaan teknik komunikasi dan teknologi komunikasi secara positif untuk mempengaruhi individu, organisasi, komunitas, dan penduduk bagi tujuan mempromosikan kondisi yang kondusif atau yang memungkinkan tumbuhnya kesehatan manusia dan lingkungan. Kegunaan ini termasuk beragam aktivitas seperti interaksi antara professional kesehatan dengan para pasien di klinik, self-help groups, mailings, hotlines, kampanye media massa dan penciptaan peristiwa. Pendidikan kesehatan, yakni suatu pendekatan yang menekankan pada usaha mengubah perilaku kesehatan audiens (skala makro) agar mereka mempunyai kepekaan terhadap masalah kesehatan tertentu yang sudah didefinisikan dalam satuan waktu tertentu. Proses untuk mengembangkan atau membagi pesan kesehatan kepada audiens tertentu dengan maksud mempengaruhi pengetahuan, sikap, keyakinan mereka tentang pilihan perilaku hidup sehat. Seni dan teknik penyebarluasan informasi kesehatan yang bermaksud mempengaruhi dan memotivasi individu, mendorong lahirnya lembaga atau institusi baik sebagai peraturan ataupun sebagai organisasi di kalangan audiens yang mengatur perhatian terhadap kesehatan. Komunikasi kesehatan meliputi informasi tentang pencegahan penyakit, promosi kesehatan, kebijaksanaan pemeliharaan kesehatan, regulasi bisnis dalam bidang kesehatan, yang sejauh mungkin merubah dan memperbaharui kualitas individu dalam suatu komunitas atau masyarakat dengan mempertimbangkan aspek ilmu pengetahuan dan etika (Health Communication Partnership’s M/MC Health 13 Communication Materials Database).

13

Clift, E and Freimuth.Department of Health and Human Services.US. 1999


7.

8.

Proses kemitraan antara para partisipan berdasarkan dialog dua arah yang di dalamnya ada suasana interaktif, ada pertukaran gagasan, ada kesepakatan mengenai kesehatan, juga merupakan teknik dari pengirim dan penerima untuk memperoleh informasi mengenai kesehatan yang seimbang demi membaharui pemahaman bersama. Komunikasi yang berkaitan dengan proses pertukaran pengetahuan, meningkatkan konsesus, mengindentifikasi aksi-aksi yang berkaitan dengan kesehatan yang mungkin dapat dilakukan secara efektif. Melalaui proses dialog tersebut maka informasi kesehatan yang di pertukarkan di antara dua belah pihak itu bertujuan membangun pengertian bersama demi penciptaan pengetahuan baru yang dapat diwariskan bersama. Jadi, dasar dari persetujuan adalah aksi dan kerjasama. 14

2.4.1 Tujuan Komunikasi Kesehatan Tujuan

komunikasi

kesehatan

dibagi

menjadi

dua

yaitu

tujuan strategis dan praktis. Berikut penjelasan mengenai tujuan komunikasi kesehatan: 1.

14

Tujuan Strategis Pada umumnya, program-program yang berkaitan dengan komunikasi kesehatan yang dirancang dalam bentuk paket modul itu dapat berfungsi untuk; a. Relay information yaitu meneruskan informasi kesehatan dari suatu sumber kepada pihak lain secara berangkai (hunting). b. Enable informed decision making, yaitu memberikan informasi akurat untuk memungkinkan pengambilan keputusan. c. Promote healthy behaviours, yaitu informasi untuk memperkenalkan perilaku hidup sehat. d. Promote peer information exchange and emotional support, yaitu mendukung secara emosional pertukaran informasi pertama dan mendukung secara emosional pertukaran informasi kesehatan. e. Promote self care, yaitu memperkenalkan pemeliharan diri sendiri.

Alo Liliweri. Dasar-dasar Komunikasi Kesehatan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. 2007. Hal 46


f. Manage demand for health services, yaitu memenuhi permintaan layanan kesehatan. 2.

Tujuan Praktis Menurut Taibi Kahler (Kahler Communications, Washington,D.C Courses Process Communication Model, 2003), sebenarnya secara praktis tujuan khusus komunikasi kesehatan itu meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui beberapa usaha pendidikan dan pelatihan agar dapat: A. Meningkatkan pengetahuan yang mencangkup: a. Prinsip-prinsip dan proses komunikasi manusia. b. Menjadi komunikator yang memiliki etos, patos, logos, kredibilitas dan sebagainya. c. Menyusun pesan verbal dan non verbal dalam komunikasi kesehatan. d. Memilih media yang sesuai dengan konteks komunikasi kesehatan. e. Menentukan segmen komunikas yang sesuai dengan konteks komunikasi kesehtan. f. Mengelola umpan balik atau dampak pesan kesehatan yang sesuai dengan kehendak komunikator dan komunikan. g. Mengelola hambatan-hambatan dalam komunikasi kesehatan. h. Mengenal dan mengelola konteks komunikasi kesehatan. i. Prinsip-prinsip riset. B. Meningkatkan kemampuan dan keterampilan berkomunikasi efektif. a. Praktis berbicara, berpidato, memimpin rapat, dialog, diskusi, negosiasi, menyelesaikan konflik, menulis, membaca, wawancara, menjawab pertanyaan, argumentasi, dan lain-lain. C. Membentuk sikap dan perilaku berkomunikasi. a. Berkomunikai yang menyenangkan, empati. b. Berkomunikasi dengan kepercayaan pada dirisendiri. c. Menciptakan kepercayaan publik dan pemberdayaan publik. d. Membuat pertukaran gagasan dan informasi makin menyenangkan. e. Memberikan apresiasi terhadap terbentuknya komunikasi yang baik (Report of the Liberal Arts and


Sciences 1994). 15 2.5

Task

Force,

Truman

State

University,

Pengertian Pasien Menurut

Majorie

Fyfe

Wells

pengertian

pasien

adalah

sebagai

berikut “ Pasien adalah orang sakit yang dirawat oleh seorang dokter “.Jadi

pasien

adalah

seseorang

yang

kondisi

badannya

tidak

pada

semestinya atau kurang baik dimana orang tersebut dirawat oleh seorang dokter. Hak pasien adalah mendapatkan ganti rugi apabila pelayanan yang diterima

tidak

sebagaimana

mestinya.

Masyarakat

sebagai

konsumen

dapat menyampaikan keluhannya kepada pihak rumah sakit atau institusi layanan

kesehatan

pelayanannya

atau

lainnya kepada

sebagai lembaga

upaya yang

perbaikan memberi

intern

dalam

perhatian

kepada

konsumen kesehatan. Sebagai dasar hukum dari gugatan pasien atau konsumen/penerima

jasa

pelayanan

kesehatan

terhadap

dokter/tenaga

kesehatan dan rumah sakit. 16

2.6

Kepuasan Pasien (Patient Satisfaction) Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di Negara

maju ataupun di Negara berkembang yang menurut hemat saya tidak lain adalah

membuat

sistem

layanan

kesehatan

yang

semakin

responsif

terhadap kebutuhan pasien dan atau masyarakat. Oleh sebab itu, perlu

15 16

Ibid. hal 52 Susan Martin Tucke, dkk, Standar Perawatan Pasien. Buku Kedokteran EGC, Jakarta, 1992.


dilakukan

reorientasi

tujuan

dari

organisasi

layanan

kesehatan

dan

reposisi hubungan pasien dan dokter atau profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien atau masyarakat yang dilayani secara simultan. 17 Dengan kepuasan

penerapan

pasien

pendekatan

menjadi

bagian

jaminan yang

mutu

integral

layanan

dan

kesehatan,

menyeluruh

dari

kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Survey bersamaan

kepuasan dengan

pasien

menjadi

penting

pengukuran

dimensi

mutu

dan

layanan

perlu

dilakukan

kesehatan

yang

lain. Kemauan/keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survey kepuasan ekonomi

pasti

pasien. Pengalaman akan

mengubah

membuktikan bahwa transformasi

keinginan

dan

kebutuhan

masyarakat

terhadap layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Telah terbukti bahwa terdapat hubungan

yang

positif

antara

partisipasi

aktif

17

masyarakat

dalam

Imbalo S. Pohan, JaminanMutu Layanan Kesehatan, Buku Kedokteran EGC, Jakarta, 2004, Hal 157.


pembangunan kesehatan dengan kepuasan pasien.Kesimpulan yang dapat dibuat dari pola pikir di atas, antara lain : a. Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah satu komponen utama atau penting. b. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.Dengandemikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. c. Dapat dibuktikan bahwa pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. d. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain. e. Ujicoba membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan artinya berdampak pada status kesehatan. Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagian pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien. 2.6.1 Pengukuran Kepuasan Pasien Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang

digunakan

untuk

mengukur

kepuasan

handal dan dapat dipercaya.


pasien

itu

harus

Pengukuran

kepuasan

pasien

kesehatan

tidak

mudah,

mengalami

semua

perlakuan

pada

karena

fasilitas

layanan

yang

dialami

layanan

kesehatan oleh

pasar

tidak biasa.

Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan suatu

kesehatan layanan

atau

puskesmas

kesehatan,

akan

dianggap

dijumpai

sebagai

suatu

produsen

rentetan

dari

struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat,

profesi

organisasi,

layanan dan

kesehatan,

lain-lain.

Proses

penyelenggaraan

layanan

kesehatan

menghasilkan

sesuatu

untuk

penyelenggara

dari

layanan

prosedur,

itu

akan sendiri.

kepentingan

kesehatan

itu.

kebijaksanaan, menyangkut Keluaran

akan

pasien

dan

Pengumpulan

data

survey kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui : 18

18

Modifikasi dari Hall & Dornan Social Science Medicine , 1988; 27:935-939


Tabel 2.6.1 Tabel Pengukuran Kepuasan Pasien

Lingkungan fisik gedung, pelayanan, petugas, obat, kebijaksanaan, prosedur, standar

Ramah, menghargai manusia, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan

Kesinambungan layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat dan lengkap

Memberiinformasi yang lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya

Keluaran atau hasil layanan kesehatan efektif, konsultasi teliti, tidak berulang-ulang

Kepuasan pasien

Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati

Biaya layanan kesehatan, paling efisien, karena sesuai standar layanan kesehatan

Fokus pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan pasien

Hubungan antar manusia: saling menghargai & mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi

Kompetensi teknik pemberi layanan kesehatan. Konsisten terhadap standar layanan kesehatan

Akses fisik, ekonomi dan budaya serta bahasa dan istilah dimengerti pasien


2.5.2 Dimensi dan Aspek Kepuasan Pasien Menurut Imbalo S. Pohan terdapat empat dimensi utama yang disusun sesuai dengan tingkat kepentingan yang dibutuhkan dalam penilaian pasien, yaitu: 19 1.

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang: a. Sejauhmana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan yang gawat darurat. c. Sejauhmana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersediannya layanan kesehatan.

2.

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap: a. Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3.

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan Kepuasan

terhadap

proses

layanan

kesehatantermasuk

hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :

19

Imbalo S. Pohan. Jaminan Mutu Layanan Kesehtan. Buku Kedokteran EGC. Jakarta. 2004. Hal 157


a. Sejauhmana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut pasien. b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain. c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis. e. Sejauhmana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan. 4.

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap : a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul c. Lingkup dan sikap keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.7

Pelayanan Istilah

pelayanan

berasal

dari

kaya

“layan”

yang

artinya

menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan

melayani.

Pada

dasarnya

setiap

manusia

membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

dipisahkan

Pasolong

dengan

menjelaskan

kehidupan bahwa

manusia. 20

pelayanan

pada

Sedangkan

Harbani

dasarnya

dapat

didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. 21

20

Lijan Poltak Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik Teori , Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2010 hal 3 21 Harbani Pasalong. Teori Administrasi Publik. Jakarta: Alfabeta. 2008 hal 40


2.8

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Undang-Undang Penyelenggara bahwa

Badan

Nomor

Jaminan

Sosial

Penyelenggara

24

Tahun

2011

(UU

BPJS),

secara

Jaminan

Sosial

tentang tegas

(BPJS)

Badan

menyatakan

yang

dibentuk

dengan Udang-undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) adalah badan hukum publik. BPJS yang dibentuk dengan Undang-undang Badan

Penyelenggara

Penyelenggara

Jaminan

Jaminan

Sosial

Sosial

(UU

(BPJS)

BPJS) Kesehatan

adalah

Badan

dan

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan.

Kedua Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) tersebut pada dasarnya

mengembangkan

misi

negara

untuk

memenuhi

hak

konstitusional setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

Manfaat

Jaminan

Kesehatan

Nasional

(JKN)

Badan

Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan meliputi :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Administrasi pelayanan Pelayanan promotif dan preventif Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis Tindakan medis non spesialistik, baik nonoperatif Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai Transfusi darah sesuai kebutuhan medis


operatif

maupun

7.

Pemeriksaan penunjang diagnosis pertama Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

8.

b. Pelayanan kesehatan kesehatan mencakup: 1.

2.

rujukan

tingkat

laboratorium

lanjutan,

tingkat

yaitu

pelayanan

Rawat jalan, meliputi: a) Administrasi pelayanan b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai e) Pelayanan alat kesehatan implant f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai indikasi medis g) Rehabilitasi medis h) Pelayanan darah i) Pelayanan kedokteran forensik j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

dengan

Rawat Inap yang meliputi: a) Perawatan inap non intensif b) Perawatan inap di ruang intensif c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri.

Peserta

Badan

Penyelenggara

Jaminan

Sosial

(BPJS)

Kesehatan

adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi : 1.

Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.

2.

Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari : A.

Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya a) Pegawai Negeri Sipil b) Anggota TNI c) Anggota Polri d) Pejabat Negara e) Pegawai Pemerintahan non pegawai negeri f) Pegawai swasta


·

B.

Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

C.

Bukan pekerja dan anggota keluarganya a) Investor; b) Pemberi Kerja c) Penerima Pensiun, terdiri dari : 1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun 2) Anggota TNI dan anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun 3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun 4) Janda, duda atau anak yatim piatu dari penerima pension yang mendapat hak pensiun 5) Penerima pensiun lain 6) Janda, duda atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun 7) Veteran 8) Janda, duda atau anak yatim piatu dari Veteran atau perintis kemerdekaan.

ANGGOTA KELUARGA YANG DITANGGUNG 1.

2. 3. 4.

Pekerja Penerima Upah : Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tidak dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah, dengan kriteria: a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri; b. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja : Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas). Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication

Recommend Documents