BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Citra Asri Buana adalah salahsatu dealer resmi mobil Suzuki di wilayah Jabodetabek yang memiliki tujuh outlet 3S (Sales, Service, Spareparts). Letak outlet yang tersebar dari kota Tangerang, Bekasi, Bogor hingga Karawang siap melayani masyarakat di daerah-daerah tersebut yang membutuhkan kendaraan mobil Suzuki. (citraasribuana, 2015) Visi dan Misi PT. Citra Asri Buana Karawang, yaitu: 1. Visi Perusahaan Menjadi dealer mobil suzuki terkemuka di Indonesia meliputi pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat. 2. Misi Perusahaan a. Kepuasan pelanggan secara total. b. Kesejahteraan dan loyalitas karyawan. c. Keuntungan bagi para pemegang saham perusahaan Gambar 1.1 Logo PT. Citra Asri Buana
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
1
Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber Bapak Bayu selaku Service Advisor yang sudah bekerja di Suzuki Citra Asri Buana selama sepuluh tahun, Suzuki Citra Asri Buana Karawang adalah perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa penjualan merk Suzuki dengan suku cadang serta pelayanan purna jual melalui bengkel-bengkel. Suzuki Citra Asri Buana didirikan pada 15 Mei 2002. Suzuki Citra Asri Buana Karawang mempunyai owner yang bernama Pak Iwan, yang sepenuhnya memiliki Suzuki Citra Asri Buana Karawang. Sedangkan untuk distributor kendaraan maupun sparepart, Suzuki Citra Asri Buana berkoordinasi langsung dengan (ATPM) Agen Tunggal Pemilik Merk Suzuki Indomobil. Adapun produk jasa yang dihasilkan oleh Suzuki Citra Asri Buana yaitu: a) Mekanik yang sudah menjalani beberapa training dari Indomobil. b) Peralatan bengkel yang sudah memenuhi standar. c) fasilitas bengkel yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan seperti ruang tunggu, tempat bermain anak, Wi-fi. d) Booking service, adalah solusi dari masalah harus antri saat akan servis kendaraan, dengan melakukan booking service minimal dua hari sebelumnya. e) Quick service, layanan ini memberikan servis berkualitas dengan waktu yang lebih singkat. Dengan fasilitas khusus dan peralatan yang lebih lengkap dan dikerjakan oleh dua orang teknisi, maka konsumen akan menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.
2
Gambar 1.2 Struktur Organisasi Suzuki Citra Asri Buana Karawang Bagian Service Surya Darmawan (Kepala Bengkel)
Chandra Aria
Emi Widiarti
Nurdin
Yan Farid
(Kepala
(SRO)
(Service
Bayu Sandra
Advisorr)
(Service
Sparepart)
Advisorr)
3
1.2 Latar Belakang Masalah Minat investor untuk menanamkan modalnya di sektor otomotif di Indonesia cukup tinggi, antara lain berasal dari investor Amerika Serikat (AS) yang berminat mengembangkan usaha di bidang perakitan kendaraan bermotor dengan kapasitas 50 ribu unit dengan nilai investasi sebesar Rp 1,26 triliun. Investasi yang menyasar lokasi di Jawa Barat ini bisa menyerap tenaga kerja langsung sebanyak 700 orang. Investor lainnya berasal dari Thailand yang bergerak di bidang usaha industri komponen dan perlengkapan kendaraan bermotor. Nilai investasi dari investor Thailand ini sebesar 1,5 juta dolar AS. Secara umum saat ini industri otomotif telah memberikan sumbangan bagi perkembangan ekonomi Nasional sebesar 28,14 persen dan menyerap tenaga kerja sebanyak 646.500 orang. Serta lapangan kerja baru 5000 orang di industri perakitan dan 2500 orang di industri komponen. Belum lagi tambahan aktivitas ekonomi di 200 industri komponen, 11.000 unit resmi after sales services dan 33.000 outlet tak resmi untuk after sales services. Perkembangan pasar industri kendaraan bermotor roda empat di Indonesia berkembang sangat pesat. Terbukti dari peningkatan penjualan mobil sejak tahun 2005 sampai dengan 2010 sebesar 143 persen. Sasaran yang akan dicapai dalam jangka pendek ialah peningkatan jumlah produksi kendaraan bermotor sampai dengan 2014 sebanyak 1.250.000 unit (Republika, 2011). Persaingan yang semakin ketat terjadi pada industri otomotif. Sejalan dengan meningkatnya permintaan pasar, perusahaan terus melakukan inovasi pada produk dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Keadaan ini bisa diamati dengan pertumbuhan kendaraan roda empat di Jawa Barat. Berikut ini adalah tabel mengenai jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat.
4
Gambar 1.3 Jumlah Kendaraan Roda Empat di Jawa Barat Jumlah 736533 630,196
670,021
526,508
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
Tahun 2012
sumber: (Setiawan, 2013) Berdasarkan data pada Gambar 1.3 jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat setiap tahun mengalami kenaikan. Kebutuhan akan sarana transportasi berbanding lurus dengan tingkat mobilitas masyarakat, dalam hal ini kebutuhan dan permintaan terhadap kendaraan roda empat hampir meningkat. Selanjutnya, terdapat data tentang pertumbuhan kendaraan roda empat di Kabupaten Karawang yang akan dijadikan ruang lingkup penelitian. Berikut grafik penjualan kendaraan roda empat tahun 2014 di wilayah Kabupaten Karawang.
5
Gambar 1.4 Grafik Penjualan Kendaraan Roda Empat Tahun 2014 Di Wilayah Kabupaten Karawang
sumber: (beritabrantas, 2015) Berdasarkan Gambar 1.4 penjualan kendaraan roda empat di Kabupaten Karawang sangat fluktuatif dan cenderung mengalami kenaikan. Seperti dilansir pada sumber, bahwa perubahan gaya hidup sebagian penduduk Karawang terhadap meningkatnya kebutuhan kendaraan roda empat atau mobil membawa keuntungan bagi beberapa Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) yang membuka sayap bisnisnya di Karawang. Sejak tahun 2009, penjualan mobil baru naik pesat. Tingginya permintaan (demand) mobil baru di Karawang karena bergesernya tingkat kebutuhan kendaraan roda empat dari tersier menjadi skunder. Saat ini mobil bukan merupakan barang mewah lagi, namun sudah menjadi kebutuhan banyak orang. Terlebih di Karawang yang notabene daerah industri. Segmentasi market lebih bervarian dan turnover kepemilikan kendaraan roda empat cukup tinggi. Wajar apabila Karawang dijadikan target market otomotif. Karena hampir semua ATPM ternama membuka dealer di Karawang. Menurut data Samsat Karawang tahun 2014, total penjualan kendaraan roda empat di wilayah Karawang sebanyak 11,798 unit, dengan 3.839 unit merk Toyota, 3.521 unit merk Suzuki, 1.502 unit merk Daihatsu, 931 unit merk Mitsubishi, 897 unit mobil merk Honda, atau 330 merk Nissan, atau 199 unit merk Isuzu. Total register mobil baru periode Januari 2015 dan Februari
6
2015 sebanyak 2.351 unit, naik 22,76% dari tahun lalu pada periode yang sama sebanyak 1.816 unit. Meningkatnya penjualan otomotif di Karawang adalah potret kemampuan daya beli masyarakat yang makin tinggi (beritabrantas, 2015). Di Karawang, Suzuki mampu meraih prestasi peringkat satu dalam marketshare. Dalam mempertahankan peringkat, tentu Suzuki memberikan pelayanan yang utama dan memanjakan pelanggannya (Suzuki RMK, 2013). Hal ini merupakan tantangan bagi Suzuki untuk dapat terus menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sehingga proses bisnis aftersales seperti pelayanan bengkel sangat penting untuk menunjang kebutuhan pelanggan akan perawatan maupun perbaikan setelah memiliki kendaraan Suzuki. Industri jasa perawatan mobil khususnya bengkel seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu melakukan perawatan seperti servis berkala perbaikan komponen atau mesin yang rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka panjang. Kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, juga semakin meningkat, karena pelanggan yang sudah memiliki kendaraan roda empat tentu menginginkan kendaraannya layak dalam jangka waktu yang panjang untuk mendukung mobilitasnya. Kondisi ini menuntut perusahaan otomotif untuk menerapkan strategi pemasaran dalam bisnisnya berupa memberikan produk barang dan jasa dengan kualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:105) ”customer satisfaction is influenced by specific product or service features, perceptions of product and service quality, and price.” Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan tertentu, persepsi kualitas produk dan pelayanan, dan harga. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Dewasa ini, persaingan yang semakin ketat pada perusahaan menuntut perusahaan untuk merubah orientasinya, dari profit oriented menjadi satisfaction oriented. Keberhasilan dalam persaingan dapat dicapai
7
apabila perusahaan mampu menarik dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dijadikan strategi untuk mencapai keberhasilan dalam bersaing. Untuk itu perusahaan harus cepat tanggap dan peka pada setiap perubahan pasar guna mempertahankan perusahaan dan menguasai pasar serta mendapatkan profit. Dari uraian tersebut, jelas kualitas pelayanan merupakan strategi penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena menurut Kotler & Keller (2003:438) jika seseorang merasakan pelayanan dibawah harapannya maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan itu. Sebaliknya jika pelanggan merasakan bahwa pelayanannya lebih dari yang diharapkan maka ia akan tetap bersikap sebagai pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada laba perusahaan yang semakin menurun, hilangnya kepercayaan pelanggan dan pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan harus dilakukan perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja dari sebuah produk atau jasa yang bisa membuat pelanggan tidak puas dan upaya yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Atmawati dan Wahyuddin (2007:2) Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Seiring dengan berjalannya waktu, industri jasa perawatan mobil khususnya bengkel seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu melakukan perawatan seperti servis berkala maupun perbaikan komponen atau mesin yang rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka panjang. Melihat semakin besarnya potensi pasar dalam bidang tersebut disertai dengan semakin banyaknya jumlah kendaraan roda empat. Hal ini yang melahirkan potensi untuk memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan bagi
8
pelanggan dalam perawatan dan perbaikan kendaraan yang biasa disebut dengan bengkel. Sebuah lembaga survey internasional JD Power mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada bidang servis atau after sales. Berikut ini adalah gambar mengenai tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dibandingkan rata-rata keseluruhan industri otomotif di Indonesia. Gambar 1.5 Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific Indonesia Tahun 2014
sumber: (Jdpower, 2014)
9
Berdasarkan data Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific, tingkat kepuasan pelanggan Suzuki mempunyai skor paling kecil yaitu sebesar 759. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan. Perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan menyelidiki harapan pelanggan agar mempu memberikan pelayanan yang efektif. Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:143) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangan konsep kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. Walaupun demikian, tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan ada yang berdampak langsung maupun tidak langsung terhadap kinerja perusahaan. Keluhan dari pihak pelanggan akan muncul disaat pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pelanggan selalu dapat berubah-ubah. Harapan pelanggan dari suatu produk atau jasa tidak pernah sama. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk yang berkualitas pasti akan mengidamkan kualitas yang sama, bahkan lebih tinggi ketika menggunakan produk atau jasa yang sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke produk lain. Terdapat perbedaan antara bengkel resmi dan tidak resmi, salah satunya adalah bengkel resmi memiliki standar yang lebih tinggi dibandingkan bengkel tidak resmi. Setiap tahunnya dilakukan audit/pemeriksaan terkait standar akan kualitas dari bengkel resmi tersebut, dengan adanya pemeriksaan, bengkel resmi akan mengetahui posisi perusahaan pada ruang lingkup regional atau lokasi main dealer dan nasional.
10
Selanjutnya evaluasi secara internal oleh perusahaan sehingga perusahaan mengetahui strategi yang harus dilakukan pada masa yang akan datang. Berikut ini adalah gambar mengenai rangking Suzuki Citra Asri Buana Karawang Tahun 2014
Gambar 1.6 Rangking Suzuki Citra Asri Buana Tahun 2014
Best National Dealer
1607
Best JABODETABEK DEALER
1103
CITRA ASRI BUANA KARAWANG
616 0
500 1000 1500 2000
sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Jika diamati dari Gambar 1.6 Suzuki Citra Asri Buana Karawang masih berada di urutan bawah jika dibandingkan dengan dealer terbaik se- Jabodetabek dan dealer terbaik tingkat nasional. Hal ini perlu diperhatikan bahwa PT. Citra Asri Buana Karawang harus mengevaluasi kembali dari berbagai sektor penjualan maupun layanan purna jualnya sehingga mampu meningkatkan peringkatnya pada persaingan dalam nasional. PT. Citra Asri Buana adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur otomotif dan dealer resmi mobil Suzuki, perusahaan ini bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal utama yang harus dilakukan oleh PT. CAB di tengah kondisi persaingan yang semakin ketat adalah dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi pada perusahaan yang bergerak dibidang otomotif PT Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang yang menjadi objek penelitian. Manajemen
11
perusahaan PT. Citra Asri Buana Karawang terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggannya. Dengan memperhatikan perilaku konsumen dan perkembangan yang terjadi di pasar, merupakan tantangan bagi PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang, dealer resmi yang menyediakan produk barang dan produk jasa seperti bengkel khusus untuk kendaraan merek Suzuki, harus mampu bersaing dengan bengkel-bengkel yang bukan merupakan jaringan Suzuki yang menyediakan produk jasa yang sama dengan harga yang relatif lebih murah. Dengan adanya persaingan ini pula masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Berikut ini adalah gambar yang menunjukan seberapa luas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana dilihat dari regional Karawang pada tahun 2014. Gambar 1.7 Service Coverage Suzuki Citra Asri Buana Regional Karawang Tahun 2014
28%
29%
Uncovered Karawang Other Suzuki Dealers : 1 Suzuki Citra Asri Buana
43%
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
12
Terlihat dari Gambar 1.7 jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang memiliki persentase sebesar 29%. Jika dibandingkan dengan persentase dealer Suzuki lain yang berada di Karawang, persentase Suzuki Citra Asri Buana Karawang masih terbilang kecil. Keadaan ini menggambarkan bahwa pelanggan yang menggunakan kendaraan Suzuki di Karawang lebih banyak menggunakan jasa perawatan mobil di dealer Suzuki Karawang yang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh Suzuki Citra Asri Buana untuk selanjutnya melakukan berbagai strategi guna memperluas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang. PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang memiliki prosedur untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada bagian servis kendaraan. Prosedur ini dilakukan kepada pelanggan yang sudah melakukan servis sehingga pelanggan bisa memberikan penilaiannya berupa kritik dan saran via telepon setelah tiga hari (H+3) pelanggan melakukan servis, dengan tujuan bisa meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang. CSI (Customer Satisfaction Index) pada bagian servis terdiri dari beberapa aspek penting terkait kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel Suzuki CAB Karawang dimulai dari kesan pertama yang dirasakan pelanggan pada saat menghubungi dan mendatangi bengkel, lalu pengerjaan servis kendaraan pelanggan, sampai dengan pelayanan yang diberikan pelanggan setelah pengerjaan servis kendaraan pelanggan selesai. Aspek-aspek tersebut diberi nilai per bulan. Perhitungan hasil nilai CSI dan target CSI ditentukan oleh lembaga survey pusat yang memiliki koordinasi secara langsung dengan JD POWER Asia Pacific. Jadi, semakin besar nilai CSI maka semakin besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Sebaliknya, semakin kecil nilai CSI maka pelanggan mengalami ketidakpuasan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Berikut ini adalah gambar CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014.
13
Gambar 1.8 CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014
sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Terlihat dari gambar 1.8 bahwa nilai CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki Citra Asri Buana masih belum memenuhi target. Hal ini mengindikasikan bahwa masih ada pelanggan yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan bengkel Suzuki Citra Asri Buana, harus ada upaya dan strategi pada bagian servis untuk memberikan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan yang sudah melakukan servis memberikan feedback yang baik. Sebagai upaya yang dilakukan oleh Suzuki CAB Karawang dalam mewujudkan visi dan misinya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan secara total, terutama pada layanan aftersales. Terdapat hasil follow up mengenai faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan mengalami ketidakpuasan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Keluhan ketidakpuasan pelanggan berasal dari penilaian pelanggan berdasarkan hasil servis kendaraan dan penilaian berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan mekanik Suzuki CAB Karawang. Berikut ini adalah tabel yang menunjukan keluhan ketidakpuasan pelanggan berdasarkan dari hasil servis kendaraan pelanggan Suzuki CAB Karawang pada Bulan Januari - Februari 2015.
14
Tabel 1.1 Hasil Follow Up Ketidakpuasan Pelanggan Suzuki CAB Karawang Tahun 2015 No Keluhan 1. Bagian part ada yang hilang atau rusak setelah melakukan servis. 2. Hasil servis kendaraan Suzuki. 3. Ketepatan waktu dalam pengerjaan servis kendaraan Suzuki. 4. Kebersihan kendaraan Suzuki setelah servis 5. Tidak ada informasi perihal harga sparepart maupun jasa 6. Part tidak tersedia di Suzuki CAB Karawang 7. Tidak ada penjelasan hasil pekerjaan service 8. Ruang tunggu pelanggan kurang nyaman 9. Tidak ada konfirmasi sebelumnya saat penggantian part. 10. Tidak ada upaya untuk lebih dekat dengan pelanggan. 11. Peningkatan layanan service
Area Service
Jumlah 1
Service Service
4 5
Washing Service
3 1
Part Indirect Service Advisor
10
Service Advisor Service Relation Service Advisor Administrasi
12. Proses pembayaran lama. TOTAL sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
9 1 2 4 2 2 44
Berdasarkan data Tabel 1.2 bahwa ketidakpuasan pelanggan yang telah melakukan servis kendaraan di Suzuki CAB Karawang terdapat pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik (tangibles),
empati
(emphaty),
daya
tanggap
(responsiveness),
kehandalan
(reliability), dan jaminan (assurance). Sedangkan perhatian perusahaan terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang utama, karena semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin besar pula keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan.
Karena
dengan
tingkat
kepuasan
yang
dirasakan,
memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan. Sebaliknya tingkat kepuasan pelanggan rendah, maka terdapat kemungkinan pelanggan untuk pindah ke produk pesaing.
15
Kepadatan aktivitas dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Untuk itu dibutuhkan servis secara berkala sehingga jangka waktu dari umur kendaraan bisa lebih tahan lama. Disertai dengan kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk barang maupun jasa semakin meningkat. Pada dasarnya, setiap kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan perawatan atau servis di Suzuki Citra Asri Buana Karawang menjadi perhatian dan ada target yang ditentukan oleh PT. Indomobil Suzuki International (ISI). Hal ini menggambarkan bahwa persaingan bukan saja terjadi pada perusahaan lain yang sejenis, namun persaingan terjadi pula pada setiap cabang dan area khususnya Jabodetabek. Berikut ini adalah gambar mengenai Unit Entry Acheivement 2014. Gambar 1.9 Unit Entry Acheivement Suzuki Citra Asri Buana Tahun 2014 800
800
700
700
600
600
500
500
400
400
300
300
200
200
100
100
0
Ave rage Unit Entry 528 511 560 534 617 663 696 674 674 674 665 593 616 Target 660 660 712 700 710 710 690 700 760 760 710 710 700
0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov Dec
sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Jika diamati dari Gambar 1.9 Jumlah pelanggan yang melakukan servis di Suzuki Citra Asri Buana fluktuatif, namun hanya bulan Juli yang melebihi target yaitu sebanyak 696 unit selebihnya kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan servis masih dibawah target yang telah ditentukan. Namun hal tersebut tidak menjamin
16
bahwa pelanggan akan selalu loyal. Pelanggan akan membandingkan layanan dengan ekspektasi yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka akan menimbulkan
loyalitas
terhadap
Suzuki
Citra
Asri
Buana
dan
akan
merekomendasikan kepada oranglain, sehingga jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri Buana akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka akan timbul keluhan ketidakpuasan tentang kualitas layanan Suzuki Citra Asri Buana. Dengan adanya keluhan atas ketidakpuasaan, pihak perusahaan harus bisa belajar mengenal karakter pelanggan dan melakukan evaluasi terhadap proses bisnis di perusahaan sehingga perusahaan bisa menemukan solusi terhadap keluhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis perusahaan. Hal ini menjadi indikasi bahwa Suzuki Citra Asri Buana masih belum optimal dalam menjalankan kualitas pelayanannya, yang membuat konsumen tidak mendapatkan kepuasan yang diharapkannya, dan berdampak pada jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri Buana yang melakukan service fluktuatif dan masih belum memenuhi target, Suzuki Citra Asri Buana belum bisa berada di posisi dealer terbaik tingkat Jabodetabek maupun nasional. Mengacu pada visi Suzuki Citra Asri Buana “Menjadi Dealer Mobil Suzuki Terkemuka di Indonesia meliputi pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat.” dan salah satu misi Suzuki Citra Asri Buana ”Kepuasan pelanggan secara total”. Jelas bahwa perusahaan wajib memperhatikan setiap kegiatan operasional sehingga pelanggan mendapatkan suatu kepuasan terhadap perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan fokus utama dalam perusahaan. Upaya Suzuki Citra Asri Buana dalam memenuhi kepuasan pelanggan dapat dengan memberikan pelayanan yang optimal. Bagi pelanggan, jika kualitas jasa yang diterima dapat melampaui harapan mereka, kualitas jasa tersebut bisa dikatakan ideal. Maka dari itu Suzuki Citra Asri Buana perlu menerapkan sistem pelayanan yang baik untuk mengendalikan dan memperbaiki sistem yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai keseimbangan dari aspek-aspek yang diperlukan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan terutama dalam hal kepuasan pelanggan.
17
Merujuk kepada yang diterangkan Riduwan (2006:8-9) bahwa dalam penelitian disajikan mengenai keadaan atau fakta aktual yang menarik perhatian penulis untuk diteliti sehingga uraian fakta-fakta aktual yang terjadi bisa dilihat permasalahannya secara jelas. Maka Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada PT. Citra Asri Buana – Suzuki Karawang Bagian Servis)”
1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Bagaimana
tingkat
harapan/kepentingan
pelanggan
terhadap
kualitas
pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 2. Bagaimana tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis?
1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Mengetahui
tingkat
harapan/kepentingan
pelanggan
terhadap
kualitas
pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 2. Mengetahui tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 3. Mengetahui kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis?
18
1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan penulis melalui proses penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang terkait dengan manajemen pemasaran. 2. Sebagai informasi dan masukan kepada Suzuki CAB Karawang untuk pertimbangan
dalam
memberikan
kualitas
pelayanan
terhadap
pelanggannya. 3. Sebagai referensi dan acuan untuk penelitian lainnya.
1.6 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, pembahasan dan penyajian hasil penelitian akan disusun dengan materi sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan meliputi rangkuman teori yang terkait dengan topic dan variabel penelitian dan pembahasan hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, dan ruang lingkup. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang: jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data yang digunakan.
19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian meliputi karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah.
20
