Bab 2 Landasan Teori 2.1
Teori Umum
2.1.1 Customer Relationship Management(CRM) Pengertian CRM CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya, dan terintegrasi dengan pelayanan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan, (Zikmund et al., 2003) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan tekonologi yang bertujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang seperti apa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka suka. Selain itu juga, CRM dapat didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bergantung pada tindakan yang terkoordinasi. Tujuan kerangka bisnis adalah menggunakan hubungan yang telah terbina dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan, menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk menyediakan layanan yang baik, dan memperkenalkan proses dan prosedur penjualan barang, Meyliana (2008, p163). CRM adalah sebuah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan mengarahkan pelanggan. Karena sebuah organisasi berfokus pada pemuasan kebutuhan pelanggan dengan menilai kebutuhan akan produk dan jasa pelanggan, dan kemudian menyediakan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik.(R. Kelly Rainer, 2011) Jadi, dapat disimpulkan dari teori-teori diatas bahwa CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya, dan terintegrasi dengan pelayanan berdasarkan sisi pelangganyang bertujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang seperti apa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka suka.Karena sebuah organisasi berfokus pada pemuasan kebutuhan pelanggan dengan menilai 9
10 kebutuhan akan produk dan jasa pelanggan, dan kemudian menyediakan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik Dasar CRM Ada 4 dasar CRM menurut (Meyliana, 2008, hal. 165), yaitu: 1. Customer Knowledge Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting untuk mengambangkan
hubungan
jangka
panjang
dan
menlakukan
customization. Pelanggan maupun calon pelanggan harus dapat diidentifikasi; Harus memungkinkan untuk menenrukan siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan pelanggan, bagaimanakah cara komunikasi yang disukai pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan digambarkan kedepannya ? Tanpa pengetahuan tersebut, akan sulit menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus mengembangkan kompetensi atau kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual untuk banyak pelanggan. Basis data harus diisi dengan data yang benar dan actual yang akan diubah oleh penganalisis ke dalam informasi pelanggan individual. Informasi tersebut harus membantu perusahaan lebih baik dalam membantu pelanggannya tepat waktu, dengan cara yang benarm dan dengan solusi yang tepat. Data yang tidak berkontribusi dalam membina hubungan jangak panjang dengan pelanggan tidak perlu disimpan atau dicatat. 2. Relationship Strategy Informasi
pelanggan
individual
harus
digunakan
untuk
mengembangkan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Organisasi dengan relationship strategy akan lebih banyak ‘memberitahukan’ dan ‘mendengarkan’ daripada ‘menjual’ dan memiliki ketertarikan yang lebih besar terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai terlaksanakan, akan tetapi tanda dimulainya hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan itu dengan pelanggan.
11 3.
Communication Apakah
perusahaan
mampu
berdialog
dengan
pelanggan
individual?Banyak perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai hal.Situasinya menjadi lebih runyam
jika
melibatkan
peran
teknologi
informasi
dan
komunikasi.Disebut dengan lingkungan multi-channel, yaitu suatu jaringan jalur komunikasi yang memungkinkan komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung waktu dan lokasi. 4. The Individial Value Proposition Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan pelanggan sungguh tidak dapat dihindari, juga menawarkan saran individual terhadap pelanggan.Produk fisik, jasa, dan juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah membangun kemampuan untuk memberikan customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan bersama dengan pelanggan merancang
produk
ideal
bagi
pelanggan
yang
bersangkutan.Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/proposition untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan. Jenis CRM Jenis CRM, menurut (Meyliana, 2008, hal. 163) terdiri atas 3 jenis, yaitu : 1. Operational CRM Adalah CRM yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service, manajemen pemasaran, faktur dan pengajuan rekening manajemen dan otomatisasi penjualan, dan pemasaran. 2. Analitycal CRM Adalah CRM yang mencakup aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi, dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisis sesuai dengan kebutuhannya.
12
3. Collaborative CRM Adalah CRM yang berhubungan dengan seluruh komunikasi yang membutuhkan koordinasi dan kolaborasi antara penjual dan pembeli. Elemen CRM Dalam Customer Relationship Management menurut (Haryati, 2003), terdapat 3 elemen CRM, yaitu : 1. Customer Care Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. 2. Business Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan system yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistic, keuangan, dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan 3. Infrastructure Care – System & Network Management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan. Tujuan CRM Tujuan dari CRM menurut (Baran et al., 2008)meliputi : 1.
Mengidentifikasi potensi dari pelanggan
2.
Memahami apa yang pelanggan butuhkan pada saat ini.
3.
Membedakan keuntungan dari pelanggan yang kurang menguntungkan dan yang menguntungkan.
4.
Penurunan nilai erosi dengan peningkatan kepuasan.
5.
Meningkatkan penggunaan dari produk dan jasa.
6.
Meningkatkan penggunaan produk dan jasa oleh perusahaan dalam jumlah yang besar.
13 7.
Meningkatkan penggunaan item yang lebih praktis yang diproduksi oleh perusahaan.
8.
Meningkatkan customer service dan Customer Satisfaction.
9.
Meningkatkan penawaran manajemen.
10. Meningkatkan arahan. 11. Mendapatkan kembali pelanggan yang hilang. 12. Mengarahkan pelanggan sampai kenalan orang asing untuk hubungan teman dan menjadi mitra. 13. Mengintegrasikan pemasaran dan penjualan ke seluruh jalur dengan menggunakan perusahaan.
2.1.2 Internet Menurut (Chaffey, 2007)Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer yang saling terhubung di seluruh dunia.Hal ini memungkinkan jutaan jaringan terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung dikomputer, user menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang juga menggunakan komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih memudahkan user untuk berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah. Menurut (Strauss & Frost, 2009)Internet merupakan sebuah jaringan global yang terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang dihasilkan dari sebuah jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi.
Istilah Dalam Internet Menurut (O'Brien, 2008) internet adalah jaringan komputer dari jutaan bisnis, edukasi dan pemerintah yang berkembang dengan cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara. Menurut
Sardi
(2004)website
adalah
sekumpulan
dokumen
yang
dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. Menurut (McLeod, 2007) ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, antara lain :
14 1. Website Menunjukan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang membuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berbeda dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. 2. Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini. 3. Electronic mail (EMAIL) Sebuah surat internet yang memungkinkan kita mengirim atau menerima surat dalam format digital. 4. World Wide Web WWW (World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari server server yang
menawarkan
berbagai
jenis
informasi
kepada
semua
orang
diinternet.Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya. Jadi menurut pendapat ahli di atas website merupakan sekumpulan dokumen dalam jaringan komputer dari jutaan bisnis, edukasi dan pemerintah yang berkembang dengan cepatyang dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser dan menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara. Website 1.0, 2.0, dan 3.0 Berikut ini adalah perbedaan website 1.0, 2.0 dan 3.0 (Nugroho, 2011) 1. web 1.0 Web 1.0 merupakan teknologi awal dari website, dimana pembuat sebagai pemberi informasi dan pengguna hanya sebagai pembaca (seperti membaca koran lewat computer, aktifitasnya hanya searching saja). Bahasa yang digunakan pada web ini masih berupa HTML saja. 2. Web 2.0
15 Web 2.0 muncul sekitar tahun 2003 atau 2004, dimana para pengguna website-pun dapat berkomunikasi 2 arah dan memiliki berbagai kelebihan lainnya. •
Kelebihan dari web ini adalah sebagai berikut : a) The Web as Platform (Pengerjaan suatu aplikasi/tulisan dapat langsung
dikerjakan
di
media
internet
tanpa
harus
mengerjakannya terlebih dahulu di windows desktop) b) Harnessing Collective Intelligence (Web 2.0 memiliki kinerja untuk memanfaatkan tulisan orang lain untuk mengisi konten web secara kolektif (tidak hanya webmaster yang mengisi konten sendiri), contohnya seperti youtube) c) Data is the Next Intel Inside (merupakan suatu garansi kepercayaan dari para pemberi data kepada pemilik website bahwa pada era web 2.0 data sangatlah penting dan harus di update setiap waktu) d) End of the Software Release Cycle (pada web 2.0 aplikasi software dapat langsung digunakan lewat internet/internet menjadi platform menjalankan program) e) Lightweight
Programming
Models
(pembuatan
web
2.0
menggunakan bahasa yang ringan dan mendukung pengembagan program)
3. Web 3.0 Web ini diperkirakan akan berkembang pada tahun 2010-2020 dan saat ini masih dalam tahap pengembangan. Menurut PC magazine karakteristik dari web 3.0 adalah : •
Semantic Web (web dengan kemampuan membaca situs semudah manusia membacanya sehingga informasi dapat disajikan dengan cepat dan tepat)
16 •
The 3D Web (web dengan kemampuan visual 3D dan interaksi secara realtime)
•
The Media-Centric Web (Photo, audio, dan video akan menjadi cara lain untuk mencari informasi yang kita inginkan selain keyword)
•
The Pervasive Web (Web yang mudah diakses dengan berbagai cara dan alat berbeda kapan saja dan dimana saja)
Perbedaan Web 1.0 , 2.0 dan 3.0 Web adalah suatu ruang informasi di mana sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi oleh pengenal global yang disebut Uniform Resource Identifier (URI).Secara umum, Web 1.0 dikembangkan untuk pengaksesan informasi dan memiliki sifat yang sedikit interaktif.Secara garis besar, sifat Web 1.0 adalah Read. Lalu, tak lama kemudian muncullah Web 2.0 yang merupakan revolusi bisnis di industri komputer yang disebabkan oleh penggunaan internet sebagai platform, juga merupakan suatu percobaan untuk memahami aturan untuk mencapai keberhasilan platform baru.Sifat Web 2.0 adalah Read-Write. Era Web 2.0 tidak membutuhkan orang jenius yang hanya berkutat sendiri di ruang tertutup atau laboratorium untuk membuat teknologi baru yang dipatenkan agar membuat dirinya menjadi terkenal. Tapi era ini lebih membutuhkan orang untuk saling berbagi ilmu, pengalaman atau lainnya sehingga terbentuk komunitas online besar yang menghapuskan sifat-sifat individu. Sedangkan letak perbedaan Web 1.0 dan Web 2.0 yaitu : •
Perilaku pengguna Membaca Menulis
•
Pelaku utama Perusahaan Pengguna/Komunitas
•
Hubungan dengan server Client-server Peer to peer
•
Bahasa pemrograman penampil konten HTML XML
•
Pola hubungan penerbit-pengguna Searah Dua arah/ Interaktif
17 •
Pengelolaan konten Taksonomi/direktori Folksonomi/penanda/tag
•
Penayangan berbagai kanal informasi Portal RSS/Sindikasi
•
Hubungan antar pengakses Tidak ada Berjejaring Yang menjadi kunci perbedaan dalam Web 2.0 dan Web 1.0 adalah
keterbatasan pada Web 1.0 yang mengharuskan pengguna internet untuk datang ke dalam website tersebut dan melihat satu persatu konten di dalamnya.Sedangkan Web 2.0 memungkinkan pengguna internet dapat melihat konten suatu website tanpa harus berkunjung ke alamat situs yang bersangkutan.Kemampuan web 2.0 dalam melakukan aktivitas drag and drop, auto complete, chat, voice dapat dilakukan layaknya aplikasi desktop. Selanjutnya adalah Web 3.0, jika dunia seluler dikenal istilah 3G, maka di Internet ada yang namanya Web 3.0. Wow, apa pula ini? Apa bedanya dengan Web 2.0 yang sekarang sedang marak? Jangan salah, ternyata orang Indonesia juga sudah ada yang mengembangkannya.Konsep ini dapat diandaikan sebuah website sebagai sebuah intelektualitas buatan (Artificial Intelegence).Aplikasi – aplikasi online dalam website dapat saling berinteraksi, kemampuan interaksi ini dimulai dengan adanya web service.Di web 3.0 ini, sudah terjadi konvergensi yang sangat dekat antara dunia TI dengan dunia telekomunikasi. Dunia web dan telco berkembang pesat seiring dengan kebutuhan pengguna. Penggunaan perangkat TI dan telekomunikasi nantinya sudah seperti sama saja tidak ada bedanya. Saat ini saja pertanda seperti itu sudah mulai bisa kita rasakan walaupun masih belum sempurna.Kita bisa menonton tivi di ponsel atau komputer, bisa mengakses internet di ponsel, bisa melakukan SMS dan telepon dari komputer.Ya karena konvergensi terhadap berbagai perangkat seperti hukum alam yang tidak bisa dielakkan.Semua mengalami evolusi menuju dunia yang lebih maju. Elemen Design Website (Kleindl, 2010) menyatakan terdapat 13 poin dalam merancang suatu design web : 1. Accessbility Akses harus mudah bagi pengguna dengan semua jenis kemampuan fisik dan computer
18 2. Advertising Jenis dan jumlah iklan pada halaman web harus sesuai dengan kebutuhan pasar 3. Content Organisasi dan jenis informasi di situs harus didasarkan pada target pasar 4. Customization Memberikan konten pribadi yang baik 5. Feedback Informasi kontak harus terlihat, dan tanggapan harus tepat 6. Graphics Warna latar belakang, ukuran font, grafis dan waktu beban halaman berdampak pada sikap pengguna situs web 7. Links Penyelarasan dan jumlah link harus memenuhi kebutuhan pasar 8. Navigation Situs web harus konsisten dari halaman ke halaman 9. Ordering Pembelian harus sederhana dan nyaman bagi pengguna 10. Privacy Harus ada kebijakan privasi atau keamanan yang efektif 11. Search Perangkat pencarian harus akurat dan mudah digunakan 12. Speed Kecepatan loadinggrafis dan teks merupakan hal yang penting
19
13. Update Konten situs dan format harus sering di update
2.2
Teori Khusus
2.2.1 Website Quality Menurut(Turban, 2006), terdapat klasifikasi situs web yang terdiri dari: 1.
Informational Website Website menyediakan informasi tentang bisnisnya dan produk dan jasa bisnis itu sendiri.
2.
Interactive Website Website menyediakan peluang kepada konsumen dan bisnisnya itu sendiri untuk berkomunikasi dan berbagi informasi.
3.
Attractors Website Website yang dapat menarik dan berinterkasi dengan pengunjung.
4.
Transactional Website Website yang menjual produk dan jasa.
5.
Collaborative Website Website yang dimana mengijinkan pasangan bisnis untuk bekerjasama.
Situs web yang baik dapat memberikan informasi yang berkualitas kepada penggunanya, menurut Li et al. (2002) di dalam jurnal “Measuring The Quality of EService : Scale Development And Initial Validation“ (Swaid & Wigand, 2009)kualitas informasi adalah persepsi pelanggan akan kegunaan dan kualitas dari konten suatu
website yang diukur berdasarkan manfaat, keakuratan, fit-to-task,
update informasi yang disediakan . Pengukuran Website Quality dalam penelitian ini mengacu kepada WebQual.WebQual merupakan instrumen untuk menilai kegunaan, informasi, dan kualitas layanan interaksi website, terutama pada jenis bisnis yang menawarkan fasilitas
e-commerce(WebQual
Associates,
n.d.).
Metode
ini
merupakan
pengembangan dari SERVQUAL (Zeithaml et al. 1990) dimana meninjau kinerja
20 pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Jenis website Berdasarkan fungsi dan kegunaan, website dapat dikategorikan menjadi beberapa jenis web design sebagai berikut: a. Web perorangan: Situs yang digunakan untuk menceritakan tentang biografi diri, pengalaman diri, dsb. Contoh blog, dll. b. Web komersial: Situs yang digunakan untuk menunjukan produk atau jasa perusahaan atau juga dapat melakukan transaksi penjualan online. c. Web pemerintahan: Situs ini hanya boleh dipakai oleh pemerintahan yang resmi. d. Web non-profit: Web jenis ini biasanya hanya untuk yayasan atau sekolah, dsb.
Instrumen WebQual Instrumen WebQual dikembangkan oleh Stuart Barnes dan Richard Vidgen dari Management SchoolUniversity of Bath dan the University of East Anglia. Indikator untuk WebQual itu sendiri terdiri dari ; 1. Usability Berhubungan dengan rancangan website seperti contohnya website yang mudah dipelajari, mudah digunakan, tampilannya atraktif, dan desain yang sesuai dengan jenis website.. 2. Information Quality Berhubungan dengan isi yang terdapat pada website, Contohnya: menyediakan informasi yang akurat, terpercaya, terbaru, relevan, dan mudah dimengerti. 3. Interaction Quality Mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna. Contohnya: keamanan dari informasi pengguna, keamanan transaksi, dan memberikan ruang untuk komunitas.
21 4. Overall Impression Secara keseluruhan tampilan dan desain website terasa sudah baik.
(Barnes & Vidgen, 2005; Tarigan, 2008)
Menurut(Lin, 2007)dalam jurnal “A study of the impacts of Website Quality on customer relationship performance”(Liang & Chen, 2009)kostumer biasanya mengharapkan 3 kualitas website untuk mendukung transaksi online mereka, hal tersebut adalah : a. Information Quality Menurut (Chiu et al., 2005) website dengan information quality yang tinggi, dapat membantu bisnis dalam kostumisasi, inovatif, dan memberikan nilai lebih/tambah kepada produk yang disampaikan kepada kostumer. b. System quality Menurut (DeLone & McLean, 2003)(Shih, 2004) Kualitas sistem adalah kualitas pengolahan system informasi, yang diukur dalam hal kemudahan penggunaan, functionality, website mudah ditemukan, dapat digunakan di browser manapun, reliability and waktu respon. Dan menurut (Wang & Emurian, 2005)Kualitas sistem, didorong oleh faktor-faktor seperti loading halaman cepat, presentasi yang jelas dan sederhana, serta navigasi intuitif. c. Service quality Menurut (DeLone & McLean, 2003)(Lin, 2007)(Shih, 2004) Kualitas layanan adalah dukungan keseluruhan yang disampaikan oleh penyedia layanan online, yang diukur dalam hal jaminan, empati dan responsif Penting untuk mengetahui bagaimana respon kustomer terhadap Website Quality. Penelitian yang dilakukan oleh (Liang & Chen, 2009) menunjukan hasil bagaimana keterkaitan antara Website Quality, Customer Satisfacrtion, Customer Trust, dan Customer Relationship Performance pada online securities corporation melalui penelitian empirik. Walaupun 3 variabel pada Website Quality memainkan peran yang sama dalam berkontribusi terhadap Customer Relationship Performance, hasil penelitian menunjukan bahwa Information Quality tidak berkontribusi secara signifikan terhadap Customer Trust. Tetapi
22 walaupun demikian, Website Quality dapat berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer Relationship Performance setelah melalui variabel Customer Satisfaction.
2.2.2 Definisi website community Menurut Sardi (2004)website
adalah
sekumpulan
dokumen
yang
dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. Sementara Komunitas adalah sekelompok orang yang saling peduli satu sama lain lebih dari yang seharusnya, dimana dalam sebuah komunitas terjadi relasi pribadi yang erat antar para anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan interest atau values (Kertajaya Hermawan, 2008). Jadi berdasarkan pengertian diatas, secara harfiah dapat disimpulkan web community adalah sebagai berikut: Suatu system informasi berbasis internet, yang memungkinkan sekumpulan orang yang memiliki minat yang sama terhubung melalui system tersebut. Social Media Social media adalah sekumpulan grup dari aplikasi berbasis internet yang dibangun berdasarkan ideologi dan teknologi dari Web 2.0, dan memperbolehkan kreasi serta pertukaran dari konten pengguna.Definisi tersebut menyiratkan bahwa konten tersebut tidak dikonsumsi secara pasif oleh pengguna.Akan tetapi, konten tersebut diproduksi, disebarkan dan dikonsumsi oleh penggunas actively generating content (UGC).Terdapat banyak platform berbeda untuk social media seperti social networking, text messaging, photo sharing, wikis, weblogs, dan discussion forums(Harris, 2009). Social media adalah kebebasan informasi dan pergesaran peran orang dalam proses membaca dan menyebarkan informasi yang didukung oleh teknologi Web 2.0(Solis & Breakenridge, 2009). Social media memberdayakan masyarakat untuk menjadi penyebar informasi.Social media, merupakan pergesaran penyabaran informasi dari mekanisme broadcast (One – To – Many) menjadi mekanisme Many – To – Many. Social media, paling baik dipahami sebagai suatu kelompok baru dari Online media, yang sebagian besar memiliki karakteristik sebagai berikut : 1.
Participation & Engagement.
23 Social media mendorong kontribusi dan umpan balik dari semua orang yang tertarik. 2.
Openness.
Sebagian besar layanan social media terbuka untuk menerima umpan balik dan partisipasi.Mereka
mendorong
suara
voting,
komentar,
dan
berbagi
informasi.Terdapat sedikit hambatan untuk mengakses dan membuat konten.Konten yang dilindungi dengan password sangat disukai konsumen. 3.
Conversation.
Bila media tradisional berbicara tentang komunikasi broadcast (konten yang ditransmisikan atau didistribusikan kepada audience), social media berbicara tentang komunikasi yang lebih baik yaitu menggunakan metode percakapan komunikasi 2 arah. 4.
Community.
Social media memungkinkan komunitas untuk terbentuk dengan cepat dan dapat berkomunikasi dengan efektif. Komunikasi, berbagi minat yang sama, seperti pecinta fotografi, masalah politik atau sebuah acara TV favorit. 5.
Connectedness.
Sebagian besar jenis social media berkembang karena mereka memanfaatkan link yang mengarahkan untuk berpindah ke website lain. Social media mampu mengakomodasi keinginan pengguna untuk berinteraksi secara interaktif dan berpartisipasi pada apa yang mereka minat. Karena kelebihannya dapat berkomunikasi secara interaktif serta jangkauan global yang dimiliki social media, saat ini banyak perusahaan – perusahaan baik nasional maupun multi nasional memanfaatkan social media untuk melakukan komunikasi marketing produk dan jasa yang dijual kepada para pelanggan. Interaktivitas menumbuhkan arti baru ketika hal itu diterapkan melalui teknologi Web 2.0 dan social media sebagai dialog komunikasi dua arah antara konsumen dan perusahaan sehingga menjadi lebih aktif dan interaktif (Ivanauskas, 2009).
24 2.2.3 Customer Satisfaction Pengertian Kepuasan Menurut (Irawan, 2002), kepuasan adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai tingkat cukup. Menurut Gerson (2002, p3), kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.Jadi apabila disimpulkan, kepuasan adalah suatu tingkat persaan dengan membandingkan antara harapan dengan kenyataan dari suapu produk atau jasa.
Pengertian Pelanggan Pelanggan menurut (Griffin, 2005) adalah orang yang terbiasa untuk membeli yang terjadi dalam bentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu, sehingga dapat disebut dengan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang : 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2.
Membeli produk dan jasa.
3.
Merefrensikan kepada orang lain.
4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.
Pengertian Customer Satisfaction Kotler (2000) yang dikutip oleh Semuel (2006, p57), “Customer Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointed resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations.” Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005) Menurut Julianto (2000, p34), Customer Satisfaction merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha untuk memenuhi harapan (nilau persepsi), apabila :
25 a. Nilai harapan = nilai persepsi, maka pelanggan puas, b. Nilai harapan < nilai persepsi, maka pelanggan sangat puas, c. Nilai harapan > nilai persepsi, maka pelanggan tidak puas. Ariyanto (2003, p87), berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan menghasilkan meningkatnya loyalitas konsumen suatu perusahaan dan konsumen tidak mudah mengajukan tawaran dari persaingan. Kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen, mengurangi elastisitas harga, melindungi pangsa pasar dari pesaing, mengurangi biaya menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi pelanggan di pasar. (Barnes, 2004) mengatakan bahwa Customer Satisfactionisan overall positive or negative feeling about the net value of services received from a supplier Dalam jurnal “Towards an Integrated Model of Customer Service Skills and Customer Loyalty : The Mediating Role of Customer Satisfaction(Abu-ElSamen et al., 2011) terdapat tiga tipe dari kepuasan pelanggan “In our research, we build on previous conceptualizations of Customer Satisfaction (Anderson et al., 1994; Olsen & Johnson, 2003; Dimitriades, 2006; Walsh et al., 2008) to distinguish between three types of satisfactions: (1) OCS (Overall Customer Satisfaction); (2) FCS (Functional Customer Satisfaction); and (3) TCS (Technical Customer Satisfaction). “ Dalam jurnal “Towards an Integrated Model of Customer Service Skills and Customer Loyalty : The Mediating Role of Customer Satisfaction(Abu-ElSamen et al., 2011)dijelaskan juga bahwa: 1. Overall Customer Satisfaction Adalah total dari kepuasan yang berdasarkan hasil penjumlahan kumulatif konstruk dengan produk / jasa tertentu dari suatu organisasi dengan berbagai aspek lainnya di organisasi tersebut. Hal ini telah mendapat dukungan dari tinjauan literatur sebelumnya (Yu 'ksel & Rimmington, 1998; Garbarino & Johnson, 1999; Jones & Suh, 2000; Leisen & Vance, 2001). 2. Functional Customer Satisfaction Mencerminkan evaluasi konsumen terhadap kemampuan fungsional penyedia
layanan
untuk
menyediakan
layanan.Contohnya
yakni
26 kemampuan cepat tanggap dalam menangani keluhan, interaksi frontline employee, dan kemudahan untuk mengakses atau bertemu personel perusahaan bila diperlukan bagi konsumen. 3. Technical Customer Satisfaction Adalah atribut kepuasan pada layanan yang diberikan dimana mencerminkan evaluasi konsumen terhadap kemampuan penyedia layanan teknis untuk memberikan layanan kepada konsumen (Cronin & Taylor,
1992;
Nicholls
et
al,
1998;
Gilbert
&
Veloutsou,
2006).Kemampuan teknis termasuk hasil layanan, reputasi dan citra perusahaan, serta service prices.
2.2.4 Customer Loyalty Pengertian Customer Loyalty Menurut (Hurriyati, 2005), definisi Customer Loyalty adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang terpilih. Pelanggan menjadi setia biasanya disebabkan salah satu aspek dalam perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga. Ada 3 kriteria untuk mendefinisikan pelanggan yang setia, yaitu : 1. Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan pleh pesaing. 2. Merekomendasikan
perusahaan,
produk
dan
pelayanan
perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain. 3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa kepada perusahaan.
27 Customer Loyalty menurut Rita (2011, p363) adalah konsumen yang mempunyai preferensi terhadap perusahaan, mempunyai komitmen untuk melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang, dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Dari keseluruhan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa Customer Loyalty terbentuk melalui berbagai tahapan yang sesuai dengan proses pembelajaran dan pengalaman yang dilalui pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia produk. Customer Loyalty dipengaruhi secara positif oleh kepuasan Customer Satisfaction setelah mengkonsumsi sebuah produk barang atau jasa serta akan membentuk komitmen serta kepercayaan pelanggan terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang menimbulkan Customer Loyalty : Menurut (Zikmund et al., 2003), terdiri dari 5 faktor penting yang dapat menimbulkan Customer Loyalty, yaitu : 1.
Customer Satisfaction Customer
Satisfaction
penting
untuk
membentuk
Customer
Loyalty.Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia.Yang menjelaskan hal itu adalah adanya pengharapan para pembeli yang membentuk kepuasan, kompleks dan terdiri dari level-level yang berbeda. Konsumen dapat memformulisasikan pengahrapan ke dalam level keinginan (apa yang seharusnya dilakukan) dan dalam pemenuhan level (apa yang akan terjadi). Terdapat zona toleransi pelanggan dimana jangkauan pengharapan dan kepuasan dari apa yang mereka harapkan untuk menerima sesuatu adalah secara minimal diterima sampai tidak diterima. 2.
Ketertarikan Secara Emosional Customer Loyalty membutuhkan ketertarikan secara emosional, Para pelanggan mempunyai sesuatu yang positif yang ditimbulkan oleh brang tertentu, mempunyai ketertarikan terhadap brand atau mempunyai ketertarikan dengan perusahaan yang berarti pelanggan menyukai perusahaan tersebut.Dalam berbagai macam keadaan, para konsumen mengidentifikasikan dan tertarik secara emosional dengan omage mental yang dikembangkan dan didapatkan dari perusahaan atau suatu brand.
28 3.
Kepercayaan Kepercayaan tidak berkaitan dengan ketertarikan emosional.Kepercayaan disini dapat diidentifikasi sebagai kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk bergantung
pada
organisasi
atau
brand
dagang
untuk
melaksanakan
fungsinya.Dalam banyak situasi, kepercayaan berarti pelanggan percaya bahwa pemasar
mempunyai
integrasi
dan
reliable.Dalam
penjualan
personal,
kepercayaan berarti seorang pelanggan telah percaya bahwa penjualan dilakukan secara jujur, adil, bertanggungjawab, dan dapat bergantung pada semua perkataan pemasar yang menjanjikan. 4.
Pengurangan Pilihan dan Kebiasaan Penelitian terhadap pelanggan menunjukkan bahwa konsumen mempunyai kecendrungan untuk mengurangi pilihan-pilihan, Pada kenyataannya, konsumen menyukai untuk mengurangi pilihan-pilihan mereka untuk pengaturan yang terkontrol, biasanya tidak lebih dari tiga.Para konsumen merasa nyaman dengan brand yang familiar dan keadaan yang sudah terbiasa. Dengan repetisi yang sederhana kita menjadi familiar dengan brand, toki, perusahaan, website, atau serach engine. Kita membangung kebiasaan yang menghasilkan keberlanjutan.
5.
History dengan Perusahaan Orang yang telah mempunyai histori yang panjang dengan perusahaan dapat menimbulkan
keterkaitan
intergenerasional,
yaitu
transmisi
informasi,
kepercayaan, dan sumber daya dalam keluarga dari satu generasi ke generasi selanjutnya.Pengalaman positif pelanggan terhadap perusahaan memberikan kontribusi pada Customer Loyalty.
Keuntungan dari Customer Loyalty Menurut (Griffin, 2005), ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, yaitu : 1.
Biaya pemasaran menjadi berkurang.
2.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah
3.
Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang.
29 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Menurut (Griffin, 2005) tahapan loyalitas dibagi menjadi sebagai berikut : 1) Suspect Orang yang mungkin membeli jasa anda disebut tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi masih belum cukup yakin. Atau semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau
jasa yang
ditawarkan. 2) Prospek Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Pada prospek ini,meskipun mereka belum melakukan pembelian,mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya 3) Prospek yang didiskualifikasi Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untk mengetahui
bahwa
mereka
tidak
membutuhkan,atau
tidak
memiliki
kemampuan membeli produk atau menggunakan jasa 4) Konsumen pertama kali Konsumen petama kali adalah orang yang telah membeli produk datu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan juga sekaligus pesaing 5) Konsumen berulang Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk atau menggunakan jasa yang kita jual lebih dari dua kali. Mereka mungkin telah membeli produk atau menggunakan jasa yang sama dua kali atau lebih 6) Klien Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini membeli secara teratur, memberikan hubungan kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing 7) Penganjur Seperti klien, pembeli membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong ulang lain untuk membeli, melakukan pemasaran dan membawa pelanggan 8) Pelanggan atau klien yang hilang
30 Seseorang yang pernah menjadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal
Indikator Customer Loyalty Menurut(Siwantara, 2011), dimana indikator dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Kesediaan menggunakan produk secara berulang. 2) Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan. 3) Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain. 4) Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing.
Loyalitas dan Siklus Pembelian Menurut (Griffin, 2005) pembeli pertama kali bergerak melalui lima langkah, yaitu : 1) Kesadaran Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran pelanggan bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara seperti lewat iklan, komunikasi dari mulut ke mulut serta kegiatan pemasaran lainnya. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat merebut pelanggan 2) Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan langkah pertama dalam memelihara loyalitas. Baik secara online maupun offline, pembelian pertama kali merupakan percobaan,perusahaan menambahkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal. 3) Evaluasi pasca pembelian
31 Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak perlu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih kepesaing,langkah
empat
(keputusan
membeli
kembali)
merupakan
kemungkinan. 4) Keputusan membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang tidak ada loyalitas 5) Pembelian kembali Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat benar-benar loyal,pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang dianggap sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama ketika dibutuhkan.
2.3
Kerangka Pemikiran
Website Quality (X)
Customer Satisfaction (Y)
Customer Loyalty (Z)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis
32
