Asielzoekers Afwezig Zonder Bericht
Advies aan MCA | Menzis COA Administratie betreffende no-show bij mondzorg
PHAROS Janet Rodenburg
Colofon ©Januari 2012, Pharos. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar worden gemaakt door druk, fotokopie of microfilm of op een andere wijze zonder voorafgaande schriftelijke toestemming.
Dit onderzoek is uitgevoerd door Najla Wassie en Janet Rodenburg in opdracht van MCA / Menzis COA Administratie.
Auteur: Janet Rodenburg
Pharos Herenstraat 35 Postbus 13318 3507 LH Utrecht Tel. 030 234 98 00 E-mail:
[email protected] www.pharos.nl
INHOUD
1. Introductie ……………………………………………………………………….. 2. Werkwijze………………………………………………………………………… 3. De onderzoeklocaties…………………………………………………………… 4. Factoren die van invloed zijn op no-show gedrag........………………………. 4.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid……………………………………… 4.2 Informatie……………………………………………………………………. 4.3 Communicatie………………………………………………………………. 4.4 Attitude ……………………………………………………………………… 4.5 Samenwerking……………………………………………………………… 5. Conclusies ……………………………………………………………………….. 6. Aanbevelingen om het no-show percentage te reduceren………………….. Lijst met respondenten……………………………………………………………… Referenties……………………………………………………………………………
1. Introductie Het verschijnsel van het niet komen opdagen van een patiënt op een eerste afspraak, het no-show fenomeen, komt in alle disciplines van de gezondheidszorg voor. Het resultaat is veel frustratie bij de zorgverlener, waarbij tijd voor behandeling verloren gaat. Een patiënt die niet verschijnt op een afspraak waarvoor een zorgverlener is ingeroosterd, kost de maatschappij bovendien veel geld (Smit 2005). De aanleiding voor dit explorerende onderzoek is de observatie van Menzis COA Administratie (MCA) dat het aantal no-shows, oftewel Patiënt Afwezig Zonder Bericht (PABZ), onder asielzoekers in de gezondheidszorg hoog is. Dit vormt een bedreiging voor effectieve hulpverlening (therapietrouw) en is tegelijkertijd een grote kostenpost. Dit geldt met name voor de tandartsenzorg. Volgens MCA is vanaf januari 2009 tot en met 31 maart 2011 door tandartsen in totaal 3853 keer een noshow tarief in rekening gebracht. In totaal is hieraan 115.849 euro aan uitgegeven. Naast een onnodige kostenpost is het aantal no- shows, of asielzoekers die niet (op tijd) verschijnen, voor tandartsen een belangrijke ontevredenheidsfactor. Het is daarom van belang dit veelvoorkomend probleem te verkennen zodat maatregelen genomen kunnen worden om de no-show onder asielzoekers terug te dringen. Het terugdringen van no-show vergroot de bereidheid van tandartsen om asielzoekers te behandelen en levert bovendien gezondheidswinst op. Ook onder de gehele bevolking in Nederland is no-show een veelvuldig voorkomend probleem in tandartspraktijken. Het Nederlands Tandartsenblad van 21 november 2008 haalt een onderzoek aan dat stelt dat tandartspraktijken gemiddeld 3,3 niet nagekomen afspraken per week hebben. Globaal gezien was dat 4% van de gemaakte afspraken. 1 Een snelle screening van een aantal websites laat zien dat er in tandartspraktijken verschillend wordt omgegaan met no-shows. Sommige brengen bij patiënt afwezig zonder bericht 60% van het ingeplande consult in rekening. Belt men op de dag van de gemaakte afspraak af dan wordt er 40% in rekening gebracht. Belt men 24 uur van te voren af, dan zijn er geen kosten. Maar in andere praktijken lijkt hiervoor niet een duidelijk beleid te zijn. Zorgbehoeften en verwachtingen van etnische minderheden in het algemeen en asielzoekers in het bijzonder vormen een uitdaging voor het conventionele zorgaanbod. Pharos heeft van MCA de vraag gekregen om de ervaringen en behoeften van asielzoekers met betrekking tot tandartsenzorg inzichtelijk te maken en deze kennis te vertalen naar aanbevelingen om no-shows terug te dringen. Samenwerken met de klant, asielzoekers, is essentieel om tot een goede afstemming van vraag en aanbod te komen. De kennis die in dit traject wordt opgedaan kan vervolgens worden verspreid naar andere zorgvelden. Behalve met de cliënt (asielzoeker) en de zorgverlener (tandarts, assistent) is het ook belangrijk om zicht te krijgen op de organisatie van de zorg (via het Gezondheidscentrum Asielzoekers, GCA, en het Centraal Orgaan opvang asielzoekers, COA), met name wat betreft voorlichting en toegeleiding naar de gezondheidszorg. Deze drie stakeholders zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
1
“Afspraak gemist”, Nederlands Tandartsenblad, 21 november 2008, p. 36 e.v.
Op basis van de uitkomsten van deze inventarisatie brengt Pharos met dit document een advies uit met aangrijpingspunten voor MCA om no-shows in de tandartsenzorg terug te dringen. Onderzoeksvragen • • •
Wat is de reden voor de relatief hoge no-show onder asielzoekers? Hoe kunnen de knelpunten worden opgelost? Wat is hierbij de rol van de tandartspraktijken, de COA- en GCAmedewerkers op de asielzoekerscentra (AZCs) en van de asielzoekers zelf?
2. Werkwijze Gedurende november en december 2012 zijn de volgende activiteiten uitgevoerd: 1. Desk research om de kennis die over dit thema bestaat te verzamelen en te toetsen in de focusgroepgesprekken en de interviews. 2. Opstellen topiclijst voor focusgroep. 3. Voeren van een focusgroepgesprek met Armeense asielzoekers in AZC Leersum die ervaring hebben met tandartsenzorg in Nederland. De groep was bij elkaar gebracht door een Armeense bewoonster op verzoek van de praktijkverpleegkundige. Er waren in totaal zes vrouwen en drie mannen aanwezig. Het gesprek werd geleid door een medewerkster van Pharos, met vertaling van een Armeense tolk. 4. Opstellen topiclijsten voor medewerkers van COA en GCA in de AZCs in Drachten en Leersum. 5. Telefonische interviews met twee COA-woonbegeleiders en twee GCApraktijkverpleegkundigen in respectievelijk Drachten en Leersum. 6. Opstellen topiclijsten voor tandartspraktijken. 7. Telefonische interviews met twee tandartsen en twee tandartsassistenten in respectievelijk Drachten en Leersum. 8. Analyseren van de gesprekken en vertalen naar een advies aan MCA. 3. De twee onderzoeklocaties Uit de vele AZCs en tandartspraktijken die asielzoekers behandelen heeft MCA voor dit onderzoek een selectie gemaakt van twee locaties: Drachten, waar volgens de MCA administratie veel asielzoekers no-show vertonen, en Leersum, waar onder de tandartsen weinig no-show wordt geregistreerd. Procedure bij aanmelding en afspraak In beide AZCs melden bewoners met tandproblemen zich allereerst bij de doktersassistente tijdens het inloopspreekuur. Vervolgens onderzoekt de praktijkverpleegkundige of POH-A (Praktijkondersteuner Huisartsenzorg Asielzoekers) de patiënt en stelt vast hoe acuut het probleem is. Ze vult het toegeleidingsformulier in, waarop de assistente een afspraak maakt met de tandarts. In Drachten wordt dit meestal aan het eind van de ochtend gedaan. De patiënten kunnen dan ‘s middags het afspraakbriefje en de routebeschrijving ophalen. Wanneer ze dit niet doen, worden de bescheiden in hun postvakje gelegd.
Voor spoedgevallen kunnen patiënten meestal dezelfde middag in ’t Bleekerhus terecht. Alleen de eerste afspraak wordt in de regel door de doktersassistente gemaakt; vervolgafspraken maakt de tandarts zelf en hiervan is het personeel in het AZC niet op de hoogte. Asielzoekers in het AZC Leersum zijn aangewezen op een vaste pool van tandartsen. Na de intake maakt de doktersassistente een afspraak met de dienstdoende tandartspraktijk. Er bestaat een rooster waarop te zien is welke praktijk in de betreffende week asielzoekers behandelt. De asielzoekers bezoeken in principe de tandarts die volgens het rooster dienst heeft, tenzij het een vervolgbehandeling betreft. Als de patiënt veel pijn heeft geeft de praktijkverpleegkundige een recept voor pijnstillers of er wordt ad hoc een tandarts gebeld zodat de patiënt tussendoor geholpen kan worden. No-show Alle bewoners van de AZCs in Drachten en Bergum bezoeken dezelfde tandartspraktijk: ‘t Bleekerhus in het centrum van Drachten. De balieassistente van ’t Bleekerhus schat dat ca. 50 procent van de patiëntenpopulatie uit asielzoekers bestaat. Het aantal no-shows dat deze tandartspraktijk gedurende 2010 gedeclareerd heeft, is volgens de gegevens van MCA ruim 500. Dit moet wel in context worden geplaatst, aangezien ‘t Bleekerhus in totaal ruim 11.000 verrichtingen heeft uitgevoerd. Omgerekend betekent dit dat het percentage noshow onder de gehele patiëntenpopulatie onder de 5 procent ligt. Het is onbekend hoe hoog het no-show percentage is wanneer alleen naar asielzoekers wordt gekeken. In de perceptie van zowel tandarts als assistente komen asielzoekers hun afspraak te vaak niet na. Als ik op een dinsdagmiddag de tandartsassistente in Drachten bel voor een telefonisch interview is ze juist in gesprek met een asielzoeker die niet op de afspraak is verschenen. Op de achtergrond hoor ik hoe ze hem vriendelijk maar beslist wijst op de consequenties van zijn gedrag. Wanneer ze zich weer tot mij wendt, hoef ik de aanleiding voor het interview niet meer toe te lichten…. (JR)
Het aantal no-show declaraties dat door de tandartsen in Leersum en omgeving is ingediend ligt volgens MCA aanzienlijk lager dan in Drachten, maar precieze cijfers konden niet worden gegeven. Volgens schattingen van de geïnterviewde tandarts en haar assistente komt ongeveer één op de tien bewoners van het AZC in Leersum de afspraak niet na, oftewel 10 procent van alle asielzoekers. Zij vinden dit zelf niet alarmerend. De assistente zegt de no-shows door te geven aan het AZC. 4. Factoren die van invloed zijn op no-show gedrag Onderstaande informatie is verzameld op basis van gesprekken met negen Armeense asielzoekers in Leersum, twee praktijkverpleegkundigen en twee woonbegeleiders, en twee tandartsen en hun twee assistenten in respectievelijk Drachten en Leersum. De focus van de gesprekken lag op factoren die van invloed zijn op no-show gedrag en mogelijke oplossingen. 4.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid Volgens de praktijkverpleegkundige in Leersum kunnen, op verzoek van de tandartsen, de telefonische afspraken alleen worden gemaakt op maandag en dinsdag om 11 uur. De telefonische bereikbaarheid van deze praktijken is dus beperkt. Ook de fysieke bereikbaarheid is niet optimaal: omdat er door AZC
Leersum gewerkt wordt met wisselende tandartsen moet een patiënt vaak flinke afstanden (en met meerdere bussen) reizen. De praktijkverpleegkundige geeft aan dat zij in het geval van oudere patiënten met een niet-acute klacht er soms voor kiest om nog één of twee weken te wachten totdat een tandarts in de buurt (bv. in Leersum of Doorn) dienst heeft. Tandarts Rad in Leersum gaf te kennen dat zij altijd bereid is om ruimte te maken voor noodgevallen, ook buiten het rooster om. Dit geldt met name voor degenen die, net als zij, afkomstig zijn uit Iran of Afghanistan. Alle asielzoekers krijgen in de regel van de woonbegeleider een routebeschrijving mee en kunnen na terugkomst hun reiskosten declareren. In AZC Drachten worden na het intakegesprek, meestal aan het eind van de ochtend, telefonische afspraken gemaakt. In de regel kunnen patiënten binnen een paar dagen in ’t Bleekerhus terecht. Voor spoedgevallen kunnen ze meestal dezelfde middag geholpen worden. De asielzoekers in Drachten bezoeken allen dezelfde tandartspraktijk. Deze ligt in het centrum van Drachten op ca. drie km van het AZC. Zowel de telefonische, als de fysieke toegankelijkheid van de tandartspraktijk is groter in Drachten dan in de omgeving van Leersum. 4.2 Informatie De onderzochte tandartspraktijken in Drachten en Leersum hebben beide een overzichtelijke website met informatie over het maken van afspraken, behandelingen (met illustraties), preventie, relevante links, etc. 2 Op de openingssite van ’t Bleekerhus wordt zelfs de sms-service geadverteerd, waarbij patiënten aan hun afspraak herinnerd kunnen worden. Deze service wordt echter niet aan asielzoekers aangeboden, ook al beschikt vrijwel iedereen over een mobiel telefoon. De informatie op de websites is uitsluitend in het Nederlands. Op onze suggestie om (delen van) de website ook in andere talen aan te bieden, reageerden beide tandartsen terughoudend. Hun inschatting is dat asielzoekers dergelijke sites sowieso niet raadplegen. Volgens de tandarts in Leersum zijn ze bovendien meer geïnteresseerd in pijnbestrijding dan in preventie van toekomstige gebitsproblemen. Noch in de tandartspraktijken, noch in de AZCs zijn informatiefolders over de diverse behandelingen of over gebitsverzorging voorhanden in de voor asielzoekers begrijpelijke talen. 4.3 Communicatie Bij de intake in de AZCs wordt zelden een tolk(entelefoon) ingeschakeld. Toevallig spreekt de doktersassistente in Leersum Arabisch, waardoor ze een aantal bewoners in hun moedertaal te woord kan staan. De POH-A in Drachten spreekt Engels en Frans. Sommige Armeense bewoners in Leersum zeggen dat ze vanwege de taalbarrière niet altijd duidelijk kunnen maken wat hun probleem is. De eerste afspraak met de tandarts wordt in de regel gemaakt door de praktijkverpleegkundige; zij weet welke tandarts die week asielzoekers behandelt. De Armeense bewoners bellen liever niet zelf omdat zij de Nederlandse of Engelse taal niet machtig zijn. Vervolgafspraken met de tandarts worden meestal na het eerste consult direct met de patiënt, dus zonder tussenkomst van de praktijkverpleegkundige, gemaakt. In de regel krijgt de patiënt een afspraakkaartje mee. 2
Website ’t Bleekerhus: http://www.tpbleekerhus.nl/ ; website tandarts Rad:
http://www.tandheelkundigezorgleersum.nl/
In de tandartspraktijk is het evenmin gebruikelijk dat er met een tolk wordt gewerkt volgens de Armeense bewoners, zelfs niet als dat op het toegeleidingsformulier is aangetekend. Dit wordt in beide praktijken bevestigd. De tandartsen vinden het inschakelen van een tolk lastig en het kost teveel tijd. Ze zeggen dat ze ‘met handen en voeten’ ook veel duidelijk kunnen maken. Volgens de praktijkverpleegkundige in Leersum wordt het ontbreken van een tolk door veel patiënten als problematisch ervaren. Dit betekent dat er slechts summier informatie wordt gegeven over een eventueel behandelplan. De asielzoekers weten na afloop niet of nauwelijks te vertellen wat de tandarts precies gedaan heeft en waarom. Met andere woorden, het schort vaak aan begrijpelijke uitleg. Op verzoek van de patiënt belt de praktijkverpleegkundige soms met de tandartsassistente om te informeren wat er precies behandeld is. Een Armeense asielzoeker vertelde dat er bij hem in eerste instantie een foute diagnose werd gesteld, waardoor hij bij de verkeerde specialist terecht kwam. Hij vermoedde dat de tandarts hem niet goed had begrepen. Een andere respondent vertelde dat hij blij verrast was toen hij merkte dat de tandarts bij de vervolgafspraak op eigen initiatief een tolk had ingeschakeld om te kunnen overleggen over de behandeling. “Soms komen bewoners terug van de tandarts en kunnen niet vertellen wat er gedaan is.” (Praktijkverpleegkundige AZC Leersum)
Sommige asielzoekers worden vergezeld door een landgenoot die de Nederlandse taal beter beheerst. De tandarts in Drachten gaf het voorbeeld van een patiënt die niet begreep dat zijn tanden eerst getrokken moesten worden voordat hij een kunstgebit kon krijgen. Een kennis legde hem dat via de telefoon uit en toen was het goed. De POH-A in Drachten is echter geen voorstander van het inschakelen van kennissen omdat de informatie dan vaak gefilterd of vervormd overkomt. Omdat de tandarts in Leersum van Iraanse afkomst is, heeft zij een voorkeur voor het behandelen van Iraanse patiënten. Ze vindt het prettig dat ze met deze groep beter kan communiceren dan met andere asielzoekers. Voor beide praktijken geldt dat wanneer een patiënt de afspraak niet nakomt dit niet standaard wordt teruggekoppeld aan het AZC. Wel stuurt de tandarts in Drachten een nieuwe afspraakkaart, “als een soort herinnering, maar met vriendelijke hand”. Uit onderzoek blijkt dat no-shows door het toesturen van een nieuwe uitnodiging vaker zullen verschijnen op een afspraak in tegenstelling tot wanneer verwacht werd dat zij zelf zouden bellen voor een nieuwe afspraak (Lowe 1982, in Smit 2005). “Er moet een balans zijn tussen begrip voor de asielzoeker en respect voor de tandarts.” (Tandarts in Drachten)
4.4 Attitude Behalve onbekendheid wordt door sommigen ook een attitudeprobleem gesignaleerd: men weet wel wat de procedure is, maar men houdt zich daar om de een of andere reden niet aan. Volgens de woonbegeleider in Drachten is no-show onder asielzoekers een algemeen attitudeprobleem waarbij men een afspraak beschouwt als iets vrijblijvends en men geen rekening houdt met de andere betrokkenen. Het is een probleem waarmee ook veel ziekenhuizen en scholen worden geconfronteerd die met asielzoekers te maken hebben.
Uit het gesprek met de Armeense bewoners kwam naar voren dat het onder hen niet is voorgekomen dat men de afspraak eenvoudigweg vergat. Eén Armeense bewoner vertelde dat het hem een keer niet is gelukt om (op tijd) bij de tandarts te zijn omdat hij een aansluiting met de bus miste. Hij heeft vervolgens de tandartsassistente gebeld om zich te verontschuldigen. Patiënten met kiespijn hebben baat bij tijdige zorg en zijn dus vermoedelijk vrij ‘trouw’ aan de afspraken. Bovendien zitten er hooguit enkele dagen tussen het maken van de afspraak en het consult. Maar volgens de woonbegeleiders is het niet ondenkbaar dat men soms plotseling verhinderd is, bijvoorbeeld door ziekte of door een dringende afspraak met een advocaat, die dan voorrang krijgt. “Soms zijn ze ziek en dan denken ze er niet aan om af te bellen.” (Woonbegeleider AZC Drachten)
Volgens de COA-medewerker in Leersum is het verschijnsel tandarts niet bij alle asielzoekers bekend. En de tandarts in Drachten beweert dat sommige asielzoekers nog nooit een tandenborstel hebben gezien. Feit is dat de meesten in Nederland aankomen met een slecht gebit. Mondzorg wordt niet altijd serieus genomen en sommige bewoners zijn ook bang voor de tandarts. Een jonge Armeense vrouw denkt dat de tandarts alleen maar snelle behandelingen uitvoert: vullen of trekken. Bij kiespijn stelt ze een bezoek aan de tandarts zo lang mogelijk uit omdat ze bang is dat ze een tand of kies kwijtraakt. Dat zou onherroepelijk zijn omdat een nieuw element niet door MCA wordt vergoed. Ze mist momenteel een hoektand en zou graag een nieuwe willen. Op verzoek van de patiënt schrijft de praktijkverpleegkundige in Leersum soms “niet trekken” op het toegeleidingsformulier. “Sommigen hebben nog nooit een tandenborstel gezien.” (Tandarts Drachten)
Diverse respondenten noemden als mogelijke reden voor no-show dat in sommige gevallen ‘het probleem’ al is opgelost. Het kan zijn dat de patiënt op het moment van de afspraak geen pijn meer voelt, al dan niet als gevolg van het slikken van pijnstillers. De tandarts in Leersum geeft aan dat dit vaak het eerste consult betreft. 3 Volgens haar komen de asielzoekers trouwer op vervolgafspraken omdat ze goed op de hoogte zijn van het belang van het afmaken van een behandeling en al een band hebben opgebouwd met de tandarts. 4 De woonbegeleider in Drachten heeft daarentegen de indruk dat de no-show meer voorkomt bij vervolgafspraken: de pijn is na het eerste consult verdwenen (bijvoorbeeld door een noodvulling) en men realiseert zich niet dat vervolgbehandeling essentieel is. De POH-A in Drachten geeft aan dat het verzuim het hoogst is onder ongeletterden en laag opgeleide asielzoekers, veelal Somaliërs. Ook bewoners met een PTSS (posttraumatische stress stoornis) of slaapproblemen hebben moeite om zich aan afspraken te houden. Dit komt overeen met de bevindingen van verschillende
3
Dit komt overeen met diverse onderzoeken, zie onder andere Smit (2005).
4
Het is niet duidelijk of zij refereert naar asielzoekers die, evenals de tandarts, Farsi spreken, of dat dit het geval is
met alle asielzoekers.
studies die laten zien dat sociaal-economische status 5 een significante rol speelt in het no-show gedrag van patiënten in het algemeen: hoe lager deze status, hoe vaker patiënten afwezig zijn zonder bericht (Smit 2005). Het niet nakomen van een afspraak komt onder alle bewoners voor. Toch heeft de COA-medewerker in Leersum de indruk dat er wel verschillen zijn naar bevolkingsgroep. Zo denkt hij dat Armeniërs en Iraniërs meer afspraaktrouw zijn en dat Afrikanen in het algemeen wat ‘soepeler’ met afspraken omgaan. Dit wordt bevestigd door de (Belgische) tandarts in Drachten die zegt: “Hoe meer je naar het zuiden gaat, hoe lakser men met afspraken omgaat”. De woonbegeleider in Drachten suggereert om patiënten die niet op hun afspraak verschijnen voor een deel van de kosten te laten opdraaien, zodat ze het in hun portemonnee voelen. Onderzoek in de Verenigde Staten toonde inderdaad aan dat het heffen van een boete het no-show percentage fors reduceerde (Lesaca 1995, in Smit 2005). Een andere studie wees uit dat patiënten met een particuliere verzekering vaker op een afspraak verschenen dan patiënten die via het ziekenfonds verzekerd waren (Smith en Yawn 1994, in Smit 2005). 6 “Hoe meer je naar het zuiden gaat, hoe lakser men met afspraken omgaat” (Tandarts Drachten)
We hebben geen aanwijzingen gevonden dat sekse of leeftijd een significante rol spelen in het wel of niet verschijnen op een afspraak.
4.5 Samenwerking Tussen COA en GCA Volgens de Checklist werkafspraken tussen POH-A en tandarts is de POH-A verantwoordelijk voor de intake van de patiënt, het invullen van het toegeleidingsformulier en het maken van de afspraak. 7 Hierbij kunnen ze gebruik maken van de Handleiding bij ‘Toegeleidingsformulier tandheelkundige hulp’ behorend bij POH-A spreekuur. Doel van de intake is een check op gezondheidsrisico’s, bijvoorbeeld op hartproblemen of epilepsie. Juist omdat asielzoekers deze informatie niet zelf aan de tandarts kunnen geven, is het belangrijk dat dit correct op het toegeleidingsformulier wordt vermeld. Volgens de POH-A in Drachten is het essentieel dat dit wordt gedaan door iemand met een medische achtergrond. Hierover verschillen echter de meningen. De praktijkverpleegkundige in Leersum ziet geen reden waarom de COA-medewerkers de tandartsafspraken niet zouden kunnen maken. Gewone burgers gaan immers
5
Men spreekt van een lagere sociaaleconomische status wanneer men lager opgeleid is, minder sociale steun en
meer schulden heeft. 6 De onderzoekspopulatie in deze studies bestaat echter niet uit asielzoekers. 7
Checklist werkafspraken POH-A en tandarts. Behorend bij het POH-A spreekuur.
www.rzasielzoekers.nl/web/file?uuid=f1e12413-03be-40dd... Zie ook http://www.rzasielzoekers.nl/web/RegelingZorgAsielzoekers/VeelgesteldeVragen/OverMondzorg.htm
ook niet via de huisarts naar de tandarts. En dit zou haar in staat stellen om meer aandacht te geven aan echt medische problemen. Volgens haar zijn de woonbegeleiders goed in staat om de bewoners naar de tandarts toe te leiden. Ze kunnen de afspraken maken, naast het verstrekken van een routebeschrijving, het eventueel verzetten van een afspraak, en het wijzen op de consequenties bij noshow. De woonbegeleiders zouden ook voorlichting kunnen geven over preventieve mondzorg, of anderen uitnodigen om dit te doen. Haar collega, de COAprogrammabegeleider, denkt hier echter anders over. Hij is van mening dat woonbegeleiders onvoldoende capabel zijn om een juiste diagnose te stellen en in het algemeen te weinig medische kennis hebben. Zowel in Drachten als in Leersum hebben de COA-woonbegeleiders en de GCAmedewerkers een tweewekelijks multidisciplinair overleg (MDO) waarbij gezondheidszaken besproken worden. Bij het dagelijkse middagoverleg is ook altijd iemand van GCA aanwezig. Tussen tandartspraktijk en AZC (GCA en/of COA) Het maken van een (eerste) afspraak is vrijwel het enige contactmoment tussen het AZC en de tandartsassistente. Zowel in Drachten als in Leersum lijkt er geen reguliere terugkoppeling te zijn over patiëntgebonden zaken naar de POH-A door de tandarts, zoals uitgevoerde behandelingen of verzuimde afspraken. Er zijn aanwijzingen dat de aantekening “tolk nodig” op het toegeleidingsformulier zelden wordt opgevolgd door de tandarts. De indruk bestaat dat bij overplaatsingen van asielzoekers de woonbegeleiders niet systematisch nagaan of er nog lopende (tandarts)afspraken zijn die eventueel moeten worden afgezegd. 5. Conclusies Op basis van de beperkte steekproef is het niet mogelijk om vergaande conclusies te trekken. De volgende factoren die van invloed kunnen zijn op het wel of niet verschijnen op een afspraak zijn onderzocht:
Bereikbaarheid en beschikbaarheid Attitude Informatie Communicatie Samenwerking tussen de verschillende instanties
De asielzoekers die we hebben gesproken in het AZC Leersum oordelen over het algemeen positief over de tandarts. Zij vinden de wachttijden acceptabel en de bejegening correct. Wel zijn er klachten met betrekking tot de gebrekkige communicatie: het veelal ontbreken van begrijpelijk uitleg door de tandarts en het feit dat er zelden een tolk wordt ingeschakeld. Nogmaals moet opgemerkt worden dat dit een selectieve steekproef betreft van Armeense asielzoekers die in het algemeen therapie- of afspraaktrouw zijn. Volgens het MCA is de ‘Patiënt Afwezig Zonder Bericht’ een groter probleem bij de tandartspraktijk in Drachten dan bij de tandartsen rond Leersum. Dit is opmerkelijk omdat de omstandigheden in Drachten gunstiger lijken dan in Leersum. De asielzoekers in Drachten hebben te maken met één tandarts, waardoor de
continuïteit van de zorg beter geregeld is dan in Leersum, waar asielzoekers te maken hebben met wisselende tandartsen op wisselende locaties. Bovendien is de tandartspraktijk voor de asielzoekers uit AZC Drachten gemakkelijk bereikbaar. Op basis van de beperkte steekproef is het dus niet mogelijk om aan te tonen dat asielzoekers meer afspraaktrouw zijn wanneer ze een vaste tandarts kunnen bezoeken en wanneer de tandartspraktijk goed bereikbaar is.
6. Aanbevelingen voor het reduceren van no-show gedrag Aanbevelingen voor tandartsen: Stuur een herinnering per sms 24 uur voorafgaand aan de afspraak. Dit is misschien niet zozeer omdat ze de afspraak anders vergeten, maar om hen (nogmaals) te wijzen op het feit dat er tijd voor hen gereserveerd is en dat ze verwacht worden. 8 Geef goede voorlichting (en check of die is begrepen) over: • De toestand van het gebit van de patiënt, maak zo nodig een tekening en geef die mee; • De voorgestelde behandelingen, de verwachte resultaten en de risico’s • Andere mogelijke behandelingen • Gebitsverzorging ter voorkoming van klachten Schakel de tolkentelefoon in als dat wordt geadviseerd in het toegeleidingsformulier of als u twijfelt aan de taalvaardigheid van de patiënt en begrip noodzakelijk is voor een effectieve behandeling Bespreek tijdens (periodiek) overleg tussen POH-A en tandarts hoe no-show beter gemonitord kan worden, bijvoorbeeld door de tandartsassistente die (a) afwezige patiënt belt of (b) de afwezigheid doorgeeft aan de POH-A of praktijkverpleegkundige. Aanbevelingen voor COA/GCA: Maak duidelijke taakafbakening tussen GCA- en COA-medewerkers, bijvoorbeeld medische intake door de praktijkverpleegkundige of POH-A en de logistieke zaken – afspraken, routebeschrijving en reiskosten – door woonbegeleiders (niet-medische gidsfunctie). Organiseer groepsgerichte informatiebijeenkomsten voor de diverse taalgroepen over mondzorg, tandartsbezoek, gang van zaken rond tandheelkundige behandelingen, etc. waardoor bewoners beter geïnformeerd zijn (COA). Faciliteer de ontwikkeling/vertaling en verspreiding van folders met bovenstaande informatie en illustraties in diverse talen. 8
Het VU Medisch Centrum in Amsterdam heeft het percentage no-shows op de poliklinische afdelingen met 40%
weten te reduceren door gebruikt te gaan maken van een systeem waarbij patiënten aan hun gemaakte afspraak herinnerd worden. http://www.skipr.nl/actueel/id1736-vumc-reduceert-no-show-met-veertig-procent.html Zie ook Hochstadt & Trybula (1980) die de effectiviteit van een telefonische herinnering aantoonden.
Overleg met bewoner of een tolk ingeschakeld moet worden bij het tandartsbezoek en vermeld dit duidelijk op toegeleidingsformulier (GCA). Waar mogelijk bewoners aanspreken op hun verantwoordelijkheid indien ze een afspraak verzuimd hebben. Bij overplaatsing of verhuizing van asielzoekers checken of betrokkenen nog een (tandarts)afspraak heeft staan die afgezegd moet worden (COA).
Aanbevelingen voor MCA: Wij suggereren verder onderzoek in twee stappen: Onderzoek waar specifiek de knelpunten zitten, zodat maatregelen gericht kunnen worden ingezet, bijvoorbeeld door middel van een schriftelijke enquête onder tandartsen, GCA en COA. Faciliteer/stimuleer de implementatie van de bovenstaande aanbevelingen aan tandartsen en COA/GCA op een aantal locaties en monitor of deze maatregelen het no-show gedrag terugbrengen.
Lijst van respondenten Mw. Anneke van der Honing, woonbegeleider AZC Drachten Mw. Ineke Visser, POH-A AZC Drachten Dhr. Patrick Vanreckum, tandarts ’t Bleekerhus, Drachten Mw. Saakje Benjamins, balie-assistente tandartspraktijk ’t Bleekerhus, Drachten Dhr. Martijn Hendrikx, COA-programmabegeleider AZC Leersum Mw. Ellen van der Stelt, praktijkverpleegkundige AZC Leersum Mw. Nooshin Entezami Rad, tandarts Leersum Mw. Ingrid, tandartsassistente Leersum En negen Armeense bewoners van AZC Leersum (zes vrouwen en drie mannen).
Referenties ‘Afspraak gemist’, Nederlands Tandartsenblad, 21 november 2008. Afspraakherinneringen in strijd tegen no-shows? http://www.dentalsupport.nl/home/nieuws/Afspraakherinneringen_in_strijd_tegen_noshows.htm
Checklist werkafspraken POH-A en tandarts. Behorend bij het POH-A spreekuur. www.rzasielzoekers.nl/web/file?uuid=f1e12413-03be-40dd...
Hochstadt, N.J. & Trybula, J. (1980). Reducing missed initial appointments in a community mental health centre. Journal of Community Psychology, 8, 261-265 (In Smit 2005). Lesaca, T. (1995). Assessing the influence of a no-show fee on patient compliance at a CMHC. Administration and Policy in Mental Health, 22, 629-631 (In Smit 2005). Lowe, R.H. (1982). Responding to “no-shws”:some effects of follow-up method on community mental health centre attendance patterns. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 50, 602-603 (In Smit 2005). Regeling Zorg Asielzoekers – over mondzorg http://www.rzasielzoekers.nl/web/RegelingZorgAsielzoekers/VeelgesteldeVragen/OverMond zorg.htm
Smit, M. (2005), No-Show. Een onderzoek naar factoren die voorspellend zijn voor het niet verschijnen op de eerste afspraak. Afstudeerscriptie Klinische en gezondheidspsychologie, Opleiding Psychologie, Faculteit der Sociale Wetenschappen Erasmus Universiteit Rotterdam. Smith, C.M. & Yawn, B.P. (1994). Factors associated with appointment keeping in a family practice residency clinic. The Journal of Family Practice, 38, 25-29. VUmc reduceert no-show met veertig procent. http://www.skipr.nl/actueel/id1736-vumc-reduceert-no-show-met-veertig-procent.html
Website ’t Bleekerhus: http://www.tpbleekerhus.nl/ Website tandarts Rad: http://www.tandheelkundigezorgleersum.nl/
