ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA) DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR
Oleh IRMA RACHMAWATI H 24086022
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN IRMA RACHMAWATI. H 24086022. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan FARIDA RATNA DEWI. Laju moderanisasi telah memberikan dampak yang besar terhadap hampir seluruh aspek kehidupan masyarakat hal ini tentu saja menjadikan persaingan didunia perbankan semakin meningkat. Untuk menghadapi persaingan tersebut pihak Bank Saudara terus berusaha menarik minat masyarakat dengan memasarkan produk yang unggulan dan memberikan layanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1). Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. (2). Menganalisis atribut –atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk TASKA. (3). Menganalisi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), analisis GAP, dan Chi-Square. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dan atribut bunga yang ditawarkan (3,69) dan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan melakukan setoran ke rekening diluar setoran bulanan (3,03). Sedangkan atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut bunga yang ditawarkan (3,82) karena bunga yang ditawarkan oleh Bank Saudara cukup besar bila dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain yaitu sebesar 8 persen per annum. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja terendah antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53. Hasil analisis Gap menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang memiliki kesenjangan negatif yaitu atibut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA (0,1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0,03) . Walaupun kedua atribut tersebut memiliki kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa dipuaskan. Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan. Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa hanya ada satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut – atribut yang ada yakni karakteristik jenis kelamin responden.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA) DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manjemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh IRMA RACHMAWATI H24086022
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul Nama NIM
: Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang. Bogor : Irma Rachmawati : H 24086022
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Farida Ratna Dewi, SE, MM NIP: 19710307.200501.2.001
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc NIP: 19610123.198601.1.002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 Januari 1985 dari pasangan M. Ismail dan Tien Purwantini. Penulis merupakan anak sulung dari dua bersaudara. Penulis memulai pendidikan dari SD Papandayan II, dilanjutkan pada pendidikan menengah SMPN 3 Bogor, dan pada tahun 2000 Penulis melanjutkan pendidikan di SMUN 7 Bogor. Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor Program Diploma pada Fakultas Kedokteran Hewan Program Studi Higiene Makanan. Penulis mendapatkan gelar lulus pada tahun 2006. Kemudian penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis juga berstatus sebagai karyawan PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Oleh karena itu, penulis memilih lokasi penelitiannya di kantor tempat penulis bekerja sebagai upaya untuk meningkatkan wawasan keilmuan di bidang pekerjaannya.
Bogor, Februari 2011
Penulis
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Penulis memanjatkan segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah
mencurahkan
rahmat
dan
hidayah-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan salah satu prasyarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini mengkaji tentang Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu diharapkan berbagai kritik dan masukan yang dapat menunjang perbaikan penyusunan tulisan ilmiah lainnya oleh penulis pada kesempatan yang lain.
Bogor, Februari 2011
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian penelitian dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dukungan, baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih yang setulusnya kepada : 1. Farida Ratna Dewi, SE, MM. selaku pembimbing, atas segala jerih payah dan waktu yang telah diluangkan dalam memberikan bimbingan, arahan dan dukungan kepada penulis selama penyusunan usulan penelitian dan pelaksanaan penelitian hingga penyelesaian skripsi ini. 2. Ibu Hardiana widyastuti, S. Hut, MM dan R. Dikky Indrawan, SP, MM. selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran – saran dalam perbaikan skripsi ini. 3. Ibu Indrianti Sukarmadijaya selaku Pemimpin Cabang Bank Saudara KC. Bogor beserta seluruh staf atas kesempatan dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini 4. Bapak Cucun Mulyana, selaku Wakil pemimpin Bidang Operasi, atas bimbingan dan masukannya selama proses penyelesaian skripsi ini. 5. Seluruh rekan-rekan kerja Bank Saudara KC. Bogor atas semua dukungan dan bantuannya. 6. Kedua orang tuaku terkasih, atas kerelaan, dukungan, semangat dan segala doa yang diberikan. 7. Seluruh staf sekretariat Ekstensi Manajemen atas bantuan dan kerjasamanya selama penelitian ini berlangsung. 8. Teman, sahabat dan keluarga besar Ekstensi Manajemen serta kepada semua pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini.
v
DAFTAR ISI
RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii KATA PENGANTAR......................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. v DAFTAR ISI........................................................................................................ iv DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xi I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................
1 4 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................................. 6 2.1. Jasa (Service)............................................................................................... 6 2.2. Perbankan.................................................................................................... 7 2.3. Tabungan..................................................................................................... 8 2.4. TASKA Bank Saudara ................................................................................ 9 2.5. Nasabah .......................................................................................................10 2.6. Kepuasan Konsumen...................................................................................10 2.7. Persepsi .......................................................................................................14 2.8. Nilai Pelanggan ...........................................................................................16 2.9. Kajian Penelitian Terdahulu .......................................................................18 III. METODE PENELITIAN ...........................................................................21 3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................................21 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................24 3.3. Metode Pengumpulan Data .........................................................................24 3.4. Metode Penarikan Sampel ..........................................................................24 3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................................25 3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas ..............................................................25 3.5.2 Important – Performance Analysis .....................................................27 3.5.3 Analisis GAP.......................................................................................31 3.5.4 Uji Chi-Square ....................................................................................32 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.....................................................................33 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................33 4.2. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................35 4.3. Struktur Organisasi PT Bank Saudara KC Bogor .......................................35
vi
4.4. Budaya Kerja...............................................................................................37 4.5. Produk Bank Saudara..................................................................................37 4.5.1 Tabungan.............................................................................................37 4.5.2 Deposito ..............................................................................................39 4.5.3 Giro .....................................................................................................40 4.6. Karakteristik Demografi .............................................................................40 4.6.1 Jenis Kelamin ......................................................................................41 4.6.2 Usia .....................................................................................................42 4.6.3 Status Pernikahan ................................................................................43 4.6.4 Pekerjaan .............................................................................................44 4.6.5 Tingkat Pendidikan .............................................................................45 4.6.6 Tingkat Pendapatan.............................................................................46 4.6.7 Tingkat Pengeluaran............................................................................47 4.7. Preferensi Nasabah......................................................................................48 4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA...................................................48 4.7.2 Sumber Informasi................................................................................49 4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain................................50 4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka...................................51 4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA .........................................................52 4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA..................................55 4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan ......................................................56 4.7.8 Jangka Waktu Taska ...........................................................................57 4.7.9 Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki ............................................57 4.7.10 Penutupan Rekening TASKA Sebelum Jatuh Tempo ......................58 4.8. Segmentasi Targeting Positioning ..............................................................59 4.9. Bauran Pemasaran TASKA ........................................................................60 4.10. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan.............................................62 4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja .....................................................69 4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian .....................................................................73 4.13. Important-Performance Analysis ..............................................................76 4.14. Analisis GAP.............................................................................................85 4.15. Kualifikasi Tingkat Pelayanan Bank Saudara...........................................88 4.16. Analisis Chi-Square ..................................................................................89 4.17. Implikasi Manajerial .................................................................................91 KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................................94 1. Kesimpulan ....................................................................................................94 2. Saran...............................................................................................................95 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 96 LAMPIRAN ........................................................................................................98
vii
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Perkembangan dana pihak ketiga pada beberapa bank di Indonesia ................1 2. Perkembangan pencapaian jumlah nasabah TASKA dan tabungan lainnya di Bank Saudara KC Bogor……………………………………………3 3. Tujuan nasabah memiliki TASKA....................................................................48 4. Sumber informasi TASKA ...............................................................................50 5. Kepemilikan tabungan berjangka di bank lain..................................................51 6. Pertimbangan memiliki tabungan berjangka.....................................................51 7. Pertimbangan memilih TASKA........................................................................52 8. Perbandingan TASKA dengan tabungan bank lain yang sejenis......................53 9. Hadiah TASKA.................................................................................................54 10. Pihak yang paling mempengaruhi pemilihan TASKA....................................56 11. Rata-rata jumlah setoran bulanan....................................................................56 12. Jangka waktu TASKA ....................................................................................57 13. Jumlah rekening TASKA yang dimiliki .........................................................58 14. Penutupan rekening TASKA sebelum jatuh tempo ........................................58 15. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut dan pelayanan TASKA ........64 16. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah ................................65 17. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan .......................................................................................................................66 18. Tingkat kepentingan nasabah terhadap kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan .....................................................67 19. Tingkat kinerja terhadap atribut dan pelayanan TASKA................................69 20. Tingkat kinerja bunga yang ditawarkan..........................................................70 21. Tingkat kinerja kelengkapan fitur TASKA.....................................................71 22. Tingkat kinerja kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA .........................................................................72 23. Tingkat kinerja atribut hadiah yang didapat...................................................73 24. Hasil analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ............................................................................................................74 25. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan .....75 26. Penghitungan analisis Gap ..............................................................................86 27. Uji Chi-Square karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut produk TASKA dan pelayanannya di Bank Saudara KC Bogor........90
viii
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. Fungsi bank ....................................................................................................... 8 2. Diagram proses kepuasan pelanggan ................................................................11 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan .............................................12 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan....................................................................................................13 5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa.......................................................................................................15 6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan .........................................................17 7. Rantai profit jasa ...............................................................................................18 8. Kerangka pemikiran konseptual .......................................................................23 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan ..............30 10. Struktur organisasi Bank Saudara KC.Bogor .................................................36 11. Proporsi jenis kelamin responden ...................................................................41 12. Proporsi usia responden ..................................................................................42 13. Status pernikahan responden...........................................................................43 14. Proporsi pekerjaan responden .........................................................................44 15. Proporsi pendidikan responden .......................................................................45 16. Proporsi pendapatan responden ......................................................................46 17. Proporsi pengeluaran responden .....................................................................47 18. Halaman homepage situs www.banksaudara.com..........................................55 19. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut...............................................................................................................77 20. Diagram Garis analisis Gap ............................................................................87
ix
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuesioner ……………………………………………………………………..99 2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………………...104 3. Tabel Chi-Square…………………………………………………………….106
x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Laju modernisasi telah memberikan dampak yang besar hampir pada seluruh aspek kehidupan masyarakat. Faktor kepraktisan, kecepatan, keamanan, kemudahan dan pemberian manfaat menjadi tolok ukur utama bagi siapa saja yang hendak menentukan pilihan di dalam aspek kehidupannya, termasuk di dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan dananya. Hal ini tentu saja menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin meningkat. Berikut adalah data yang menunjukkan perkembangan dana pihak ketiga pada beberapa bank di Indonesia : Tabel 1. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga
Rank.
Nama Bank
Des 2009 (Miliar Rp)
Pangsa pasar Terhadap Total Asset
Nov 2010 (Miliar Rp)
Pangsa pasar Terhadap Total Asset
1
MANDIRI
299.772
15.36
304.908
13.78
2
BCA
254.779
13.06
268.736
12.15
3
BRI
244.666
12.54
266.676
12.05
4
BNI
188.656
9.67
181.039
8.78
5
NIAGA
86.258
4.42
118.552
5.35
6
DANAMON
67.782
3.47
73.237
3.31
7
PANIN
56.307
2.89
70.962
3.21
8
PERMATA
47.515
2.44
58.022
2.62
9
BII
45.751
2.35
57.896
2.62
10
BTN
40.215
2.05
45.503
2.05
Total Perbankan
1.331.664
68.27
1.445.661
65.35
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia (2010) Dari Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa perolehan dana pihak ketiga beberapa bank papan atas di Indonesia rata – rata mengalami pertumbuhan. Untuk urutan pertama adalah Bank Mandiri dengan angka 304.908 (Miliar) urutan ke dua adalah BCA dengan angka 268.736 (Miliar) dan di urutan ketiga adalah BRI dengan angka 266.676 (Miliar). Tingginya tingkat persaingan antar bank seperti tersebut di atas, memaksa setiap bank yang ada berlomba-lomba untuk
2
menciptakan berbagai produk perbankan yang unggul dan menguntungkan. Beberapa produk perbankan yang biasa ditawarkan kepada masyarakat antara lain produk tabungan, deposito dan giro. Produk tabungan sebagai komponen utama pengumpul dana pihak ketiga merupakan produk perbankan yang paling sering menjadi fokus perhatian para pelaku perbankan. Berbagai fasilitas pendukung dan kemudahan terus dikembangkan oleh setiap bank dalam rangka menyempurnakan produk tabungan yang mereka miliki. Salah satu fasilitas yang juga dibuat untuk mendukung peningkatan dana pihak ketiga melalui produk tabungan adalah dengan membuat produk turunan/ derivatif, yakni tabungan berjangka. Bank Saudara, sebagai salah satu bank swasta nasional yang telah lama berdiri di Indonesia (sejak 1906) merupakan salah satu dari sekian banyak bank yang ada di Indonesia yang juga memiliki misi untuk meningkatkan pengumpulan dana pihak ketiga. Jika dilihat dari perkembangan kinerjanya Bank Saudara selalu mengalami pertumbuhan. Sebagai bank dengan usaha terfokus, Bank Saudara telah mampu menjadi bank terbaik di kelasnya. Jika dilihat dari hasil rating Infobank terhadap 131 bank di Indonesia per Desember 2004 – 2005 dalam kategori bank dengan kegiatan usaha terbatas (modal di bawah Rp. 100 Milyar) Bank Saudara mendapatkan poin tertinggi yaitu 98,67 dengan predikat sangat bagus. Dalam usianya yang seabad ini Bank Saudara memang belum banyak dikenal masyarakat umum, sehingga Bank Saudara dituntut untuk terus memperluas usahanya dan berusaha mengembangkan sayap dengan membuka kantor cabang maupun kantor cabang pembantu di berbagai daerah untuk mendekatkan diri dengan nasabahnya memperluas pangsa pasar. Pada tahun 2006 di kota Bogor telah didirikan kantor cabang Bank Saudara yang beralamat di Jl. Pangkalan Raya No. 8 C, merupakan salah satu kantor cabang strategis Bank Saudara yang berada di pusat Kota Bogor. Kantor cabang ini terletak di antara banyak bank yang berada di lokasi tersebut. Dengan letaknya yang sangat dekat dengan pemukiman penduduk, jalan raya utama, pusat perbelanjaan tradisional dan modern menjadikan banyak bank yang berdiri di lokasi ini, sehingga tingkat persaingan dalam mengumpulkan dana masyarakat pun menjadi semakin tinggi. Secara umum fungsi dan tujuan yang dimilikinya sama dengan kantor – kantor cabang lainnya. Promosi juga dilakukan dengan
3
dengan bertahap guna meningkatkan citra dan kepercayaan masyarakat kepada Bank Saudara. Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara merupakan salah satu produk andalan yang dimiliki bank ini sebagai komponen pengumpul dana pihak ketiga. Berbagai fitur dan keunggulan TASKA menjadikan produk ini menarik untuk dipasarkan kepada setiap nasabah. Sebagai sebuah produk derivatif (dengan menggunakan sistem auto-debet), target utama nasabah TASKA adalah setiap nasabah yang telah memiliki rekening tabungan (baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara) Bank Saudara. Dengan berbagai keunggulan yang dimilikinya seperti tingkat suku bunga yang bersaing yaitu 8 persen per tahun, tidak adanya biaya administrasi, manfaat asuransi yang diberikan serta pemberian hadiah yang menarik pada saat pembukaan TASKA, maka seharusnya produk TASKA ini mampu menarik minat penabung jika dibandingkan dengan produk serupa di bank lain. Namun dalam perkembangannya pertumbuhan dana dan jumlah nasabah TASKA belum sepenuhnya menggembirakan dan masih kalah bersaing lainnya bahkan
dengan bank besar
masih banyak nasabah Bank Saudara sendiri yang belum
memiliki rekening TASKA. Tabel 2. Perkembangan Pencapaian Jumlah Nasabah Taska Dan Tabungan Lainnya Di Bank Saudara Kc. Bogor Target
TASKA Realisasi
%
Tabungan Lainnya Target Realisasi %
2008
2.765
408
15
18.985
1.912
10
2009
1.011
1000
98.35
2.278
3.675
169
2.234
1.729
71
6.862
3.513
51
6.010
3.137
184.35
28.125
9.100
230
No.
Tahun
1 2 3
2010 (Per November)
Jumlah
Sumber: Laporan Kaji Ulang Bank Saudara Tahun 2008 – 2010.
Pada Tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa realisasi perolehan jumlah nasabah TASKA sejak tahun 2008 hingga per November 2010 belum pernah mencapai target yang ditetapkan. Pada tahun 2008 pencapaiannya hanya sebesar 15 persen dari target, tahun 2009 sebesar 98.35 persen dari target, sementara per November 2010 telah tercapai 71 persen dari target. Tentunya hal ini dapat dijadikan sebagai
4
salah satu fokus perhatian bagi pihak manajemen untuk melakukan berbagai upaya perbaikan dan perkembangan dalam memasarkan produk ini. Salah
satu
langkah
yang
dapat
dilakukan
untuk
meningkatkan
pertumbuhan TASKA Bank Saudara adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan mereka makan Bank Saudara akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis. Keberhasilan
perusahaan
dalam
memberikan
kepuasan
kepada
konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan. Maka menjadi suatu hal yang amat penting bagi pihak manajemen Bank Saudara untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya agar dapat mendorong terjadinya peningkatan penjualan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan yang akan berdampak secara langsung terhadap perolehan dana pihak ketiga. 1.2. Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah karakteristik nasabah yang memiliki rekening TASKA ? 2. Atribut apa saja yang dianggap penting oleh nasabah terhadap layanan produk TASKA ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan TASKA Bank Saudara ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. 2. Menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap layanan produk TASKA. 3. Menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan TASKA. 1.4. Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain yakni hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT Bank Saudara Kantor Cabang Bogor untuk mengetahui kepuasan nasabahnya serta dijadikan acuan dalam menentukan alternatif dan
5
langkah-langkah strategis pemasaran untuk mengembangkan kuantitas nasabah TASKA. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen. 2. Produk yang diteliti dibatasi hanya pada produk simpanan TASKA. 3. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut fasilitas dan pelayanan produk TASKA.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa (Service) Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu (Kotler, 2000). Dalam pengertian lain disebutkan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Parasuraman, et al., dalam Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Understanding atau knowing the customer (memahami pelanggan) 9. Tangibles (bukti nyata, kasat mata) Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta mudah untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
7
5. Tangibles (bukti nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi jasa, di antaranya: 1. Pelanggan 2. Manusia 3. Strategi 4. Sistem. Di antara keempat elemen tersebut memiliki hubungan yang erat, keterkaitan di antara elemennya sangat kuat. Strategi mempengaruhi manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ketiga elemen strategi, sistem dan manusia kesemuanya bertujuan untuk menarik pelanggan dan memenuhi keinginan pelanggan. 2.2. Perbankan Menurut Undang-undang RI nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Pada masa sekarang bank memiliki tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Kasmir (2003) menyebutkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dan tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana.
8
BANK
Menghimpun Dana
Rekening giro Rekening tabungan Rekening deposito
Menyalurkan Dana
Memberikan jasajasa bank lainnya
Kredit investasi Kredit modal kerja Kredit produktif Kredit perdagangan dan lain-lain
Transfer Kliring Inkaso Letter of credit Bank garansi Bank card Save deposit box Dan lain-lain
Gambar 1. Fungsi Bank (Kasmir, 2003) 2.3. Tabungan Pengertian tabungan menurut Undang-undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antar keduanya. Sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta kemajuan dan perkembangan teknologi, dewasa ini tabungan dapat ditarik atau diambil dengan beberapa cara antara lain dengan menggunakan kartu bank, ATM atau melalui telepon. Terdapat beberapa jenis tabungan, antara lain tabungan dalam bentuk rupiah, tabungan dalam bentuk mata uang asing, tabungan haji, dan lain – lain. Manfaat dana tabungan bagi nasabah adalah menabung, nasabah memperoleh jaminan keamanan ekonomi. Selain itu, nasabah juga memperoleh keuntungan dari dana bunganya, sedangkan keuntungan dana tabungan bagi bank adalah dapat
9
dipergunakan sebagai sumber dana untuk biaya kegiatan operasional bank, dan dapat digunakan sebagai sumber dana untuk investasi primer sekunder bank. Bagi perekonomian negara, dana tabungan dapat dipergunakan untuk mendukung bank dalam menjalankan fungsi intermediasinya dalam rangka menggerakan roda perekonomian nasional. 2.4. Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara merupakan produk turunan dari tabungan induk yaitu tabungan Harian, tabungan Saudara atau tabunganKu. Produk ini pertama kali diluncurkan oleh Bank Saudara pada awal tahun 2000 sebagai produk pelengkap dari tabungan. Jika tabungan biasa diperuntukkan sebagai simpanan transaksional yaitu dapat juga digunakan sebagai alat transaksi misalnya untuk pembayaran tagihan listrik, telpon dan keperluan belanja serta dilengkapi dengan fasilitas ATM, Maka berbeda halnya dengan TASKA yang hanya diperuntukkan sebagai simpanan yang pengambilannya hanya bisa dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan pada perjanjian nasabah dengan pihak bank pada saat awal pembukaan rekening. Dengan system autodebet yang dimilikinya diharapkan TASKA ini tidak memberatkan nasabah, nasabah hanya perlu datang setiap bulannya untuk melakukan setoran ke tabungan induk yang akan secara otomatis di debet untuk TASKA. Dengan TASKA diharapkan nasabah memiliki perencanaan untuk mempersiapkan masa depan dengan lebih pasti dan terjangkau. Beberapa kelebihan yang dimiliki TASKA antara lain : 1. TARGET DANA, kontrak penempatan didasarkan pada target dana yang ingin dicapai pada akhir masa kontrak. 2. TARGET BULANAN, kontrak penempatan didasarkan atas pilihan setoran bulanan dan jangka waktu oleh penabung. Nominal akhir sebagaimana disebut di atas adalah minimal Rp. 1.000.000,- (Satu Juta Rupiah). 3. Jangka waktu tabungan fleksibel antara 6 bulan hingga 5 tahun. 4. Nominal setoran perbulan minimal Rp. 25.000,- hingga Rp. 1.000.000-, 5. Tingkat suku bunga menarik, yakni 8 persen. Suku bunga tersebut di atas suku bunga tabungan biasa.
10
6. Tidak dikenakan biaya administrasi. 7. Secara otomatis dilindungi oleh manfaat asuransi jiwa, yakni apabila pemohon meninggal dunia dan memiliki jumlah sisa tabungan yang harus dibayarkan, maka jumlah tabungan akan dibayarkan sesuai dengan jumlah yang disepakati pada saat pembukaan rekening kepada ahli waris, sehingga ahli waris tidak perlu melunasi sisa angsuran dan dapat langsung menarik tabungannya. 8. TASKA juga akan membantu setiap nasabahnya untuk membentuk kebiasaan menabung setiap bulannya, dengan adanya kewajiban untuk menyetor jumlah tertentu setiap bulannya (sistem autodebet) akan membantu setiap nasabah untuk rajin menabung. 2.5. Nasabah Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut Suranto (2001), ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank, antara lain adalah: a. kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan b. kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif c. kebutuhan akan lokasi bank yang strategis (dekat dengan rumah atau dekat dengan kantor) d. kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern e. kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap. 2.6. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Sedangkan menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1997). Untuk meningkatkan loyalitas,
maka
harus
ditingkatkan
kepuasan
setiap
pelanggan
dan
mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perlu ditambahkan nilai pada apa yang ditawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa dirinya mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari apa yang diharapkannya.
11
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut (Gambar 3). Pelanggan sangat puas
Desired Service Persepsi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Zone of Tolerance Adequate Service
Pelanggan sangat tidak puas Perceived Service (Servis yang diterima pelanggaan) Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) Rangkuti (2003) menyebutkan bahwa adequate service maksudnya adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi dan pelayanan yang diperkirakan. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu. Diagram proses kepuasan pelanggan tersebut memperlihatkan adanya zona toleransi diantara adequate service dan desired service, zona toleransi ini daerah di mana variasi pelayanan yang diberikan perusahaan yang masih dapat diterima. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate service,
12
pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut. Terdapat suatu model kesenjangan kepuasan pelanggan, di mana kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan negatif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil dari harapan pelanggan. Sedangkan kesenjangan positif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan.
Expected Service
GAP Perceived Service
Gambar 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti, 2003) Teori lain yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expected disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
13
Pengalaman Produk dan Merek
Harapan Mengenai Merek yang Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi GAP Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
Ketidapastian Emosional: Merek Tidak Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek Tidak Berbeda Dengan Harapan
Kepuasan Emosional: Fungsi Merek Melebihi Harapan
Gambar 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor, 1998) Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi
buruk,
tidak
sesuai
dengan
harapan
konsumen
menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
akan
14
2.7. Persepsi Menurut Rangkuti (2003) persepsi diartikan sebagai suatu proses memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Sedangkan menurut Stanton (1991), persepsi diartikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera. Mowen dalam Sumarwan (2003) menyebutkan bahwa persepsi merupakan proses di mana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu bersangkutan. Informasi yang diterima konsumen atas sebuah produk atau jasa akan menimbulkan persepsi tersendiri yang terbentuk di benak konsumen mengenai produk atau jasa tersebut. Pada jasa, persepsi konsumen terbentuk tanpa melihat jasa itu sendiri karena jasa itu memang tidak berbentuk, persepsi konsumen terbentuk saat konsumen telah merasakan jasa itu sendiri. Berbeda dengan produk di mana konsumen memiliki persepsi tentang produk setelah konsumen menerima stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara yang diterima oleh indera. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: a. Tingkat kepentingan pelanggan b. Kepuasan pelanggan c. Nilai Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
15
Tahap Pelayanan:
KUALITAS JASA
PERSEPSI PELANGGAN
NILAI
KEPUASAN
Gambar 5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa (Rangkuti, 2003) a. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. b. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. c. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. d. Momen Pelayanan
16
Situasi
pelayanan
dengan
kondisi
internal
pelanggan
sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan sendiri ditentukan oleh: -
Pelayanan
-
Proses pelayanan
-
Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan
2.8. Nilai Pelanggan Nilai pelanggan merupakan sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakan. Kotler (1997) mendefinisikan nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan barang atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003), antara lain: 1. Product (Produk atau Jasa) Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. 2. Process (Proses) Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar. 3. Performance (Kinerja) Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati. 4. People (Orang) Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan. Nilai yang diterima pelanggan dari suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
17
Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Nilai Citra
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Tenaga
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Biaya Psichys Gambar 6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan (Kotler, 1997) Penjelasan: -
Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh oleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa
-
Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa
-
Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibiltas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan
-
Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa
-
Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa
-
Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa
18
-
Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa
-
Biaya psichys adalah mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan, maka dibutuhkan suatu
alat untuk mengindentifikasi cara-cara tersebut. Alat yang dapat digunakan adalah rantai nilai. Kualitas Jasa Internal
Kepuasan Karyawan
Kepuasan Pelanggan
Retensi Karyawan
Retensi Pelanggan
Kualitas Jasa Eksternal
Nilai atau Profit
Gambar 7. Rantai profit jasa (Tjiptono, 1997) Berdasarkan rantai profit jasa seperti terlihat di atas, kepuasan konsumen tidak berdiri sendiri, melainkan merupakan fungsi dari kualitas jasa internal yang berpengaruh terhadap kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan mempengaruhi kualitas jasa eksternal yang dirasakan oleh pelanggan. Maka dalam upaya meningkatkan
kepuasan
pelanggan
harus
diiringi
dengan
usaha
untuk
memperhatikan kepuasan karyawan. 2.9. Kajian Penelitian Terdahulu Gunawan (2004) melakukan penelitian di Bank Jabar dengan judul “Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga”. Di dalam penelitian tersebut digunakan metode deskriptif dan analisis importance dan performance. Terdapat beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini, antara lain adalah; atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I (prioritas utama) di mana tingkat kepentingan pelanggan tinggi, sedangkan tingkat pelaksanaannya rendah adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu dan letak yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran II (pertahankan prestasi), di mana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya tinggi adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan
19
informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III (prioritas rendah), di mana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya sama-sama rendah adalah pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV (berlebihan), di mana tingkat kepentingan pelanggan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi adalah kemudahan dalam proses layanan, kesibukan petugas tidak menggangu terhadap pelayanan kepada debitur, petugas cepat dalam menangani keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat individual kepada debitur dan kemudahan menghubungi melalui telepon. Lusiana (2004), menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di pembibitan Kuntum Nurseries. Penelitian ini menunjukkan bahwa peubah dimensi kualitas jasa yang paling dipentingkan oleh konsumen pengecer adalah ketersediaan produk dalam memenuhi pesanan. Peubah kedua adalah keragaman jenis bibit yang dijual. Secara berturut-turut peringkat kepentingan peubah dimensi kualitas jasa adalah ketersediaan bibit varietas unggul, harga yang ditawarkan, pengetahuan karyawan terhadap produk yang dijual, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kemampuan berkomunikasi karyawan dengan komunikasi dan tanggapan terhadap keluhan konsumen. Strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan pencatatan pesanan yang lebih terorganisir lagi, agar kecepatan dan ketepatan pengantaran dapat lebih baik. Selain itu, diperlukan pemeriksaan secara berkala terhadap persediaan bibit yang berada di areal pemajangan, agar persediaan bibit tidak sampai batas minimum sebelum memproduksi ataupun memesan pada petani penangkar. Rahmina (2005) melakukan penelitian di Bank BNI dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bogor). Penelitian menggunakan data primer dan sekunder, sedangkan teknik pengolahan data yang dipilih yakni menggunakan Important Performance dan Analisis gap. Hasil yang didapat dari penelitian ini diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-
20
rata tertinggi adalah keamanan. Atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh, responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnnya. Sedangkan tingkat kinerja BNI dengan rata–rata skor tertinggi yakni multiguna produk, yaitu kemampuan produk simpanan dipakai selain untuk keperluan menabung, seperti untuk pembayaran rekening listrik, telepon, dll. Atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI yakni hadiah yang diperoleh, namun hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu dijadikan prioritas utama untuk perbaikan karena responden pun menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting. Atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah kemudahan bertransaksi di mana atribut ini pada diagram kartesius masuk ke dalam kuadran I di mana tingkat kepentingan nasabahnya tinggi dan tingkat kinerja perusahaan masih buruk atau kurang baik. Hasil olahan analisis gap menyebutkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut keamanan, sedangkan atribut yang memiliki kesenjangan cukup besar adalah kemudahan bertransaksi. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan di atas nol ada dua, yaitu atribut hadiah yang diperoleh dan multiguna produk. Jika dilihat dari tingkatan jasa yang terdapat pada skripsi ini disebutkan bahwa BNI berada pada tingkatan desire, di mana perusahaan telah memiliki sesuatu yang lebih baik dari perusahaan lain yang sejenis. Nasabah menganggap pelayanan yang diberikan BNI sudah baik, walaupun memang masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki.
21
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran PT. Bank Saudara memasarkan berbagai produk perbankan yang menjadi elemen utama pengumpul dana pihak ketiga. Beberapa produk tersebut antara lain adalah deposito, giro dan tabungan (Tabungan Harian, Tabungan Saudara, Tabungan Berjangka Saudara/ TASKA dan TabunganKu). TASKA yang merupakan produk turunan dari produk Tabungan Harian dan Tabungan Saudara, merupakan tabungan berjangka yang memiliki tingkat bunga lebih tinggi dari tingkat bunga Tabungan Harian yang dilengkapi dengan manfaat perlindungan asuransi bagi nasabahnya. Target utama nasabah TASKA adalah setiap nasabah Bank Saudara yang memiliki rekening tabungan, karena TASKA itu sendiri dalam pelaksanaan pendebetan dananya berasal dari rekening tabungan nasabah, baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara. Namun pada kenyataannya masih terdapat kesenjangan jumlah nasabah tabungan dengan jumlah nasabah TASKA. Berdasarkan laporan kaji ulang PT. Bank Saudara KC Bogor tahun 2010 tercatat jumlah nasabah tabungan adalah sebesar 6134 mencakup semua jenis tabungan yaitu Tabungan Harian, Tabungan Saudara, Tabungan Berjangka Saudara dan TabunganKU. Jumlah Tabungan Berjangka Saudara sendiri atau TASKA adalah sebesar 476 nasabah, atau hanya sekitar 7,76 persen dari total nasabah yang memiliki tabungan di Bank Saudara. Terdapat berbagai kemungkinan yang menyebabkan kesenjangan jumlah nasabah tersebut dapat terjadi. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mencari solusi atas permasalahan ini yakni dengan mengetahui persepsi setiap nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. Dengan memiliki pengetahuan terhadap produk TASKA maka akan didapati informasi mengenai berbagai kelebihan dan kekurangan produk ini, juga akan didapati informasi mengenai berbagai atribut yang dibutuhkan nasabah. Mengetahui secara lebih jauh mengenai persepsi nasabah terhadap produk TASKA, perlu diteliti tingkat kepentingan atribut yang terdapat dalam TASKA. Tingkat kepentingan menurut Rangkuti (2003) adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan
22
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Setelah itu tingkat kinerja Bank Saudara terhadap atribut TASKA yang dirasakan oleh nasabah pun akan dinilai oleh nasabah, tingkat kinerja ini adalah aktual pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Tahapan penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan TASKA selanjutnya akan diolah dengan menggunakan dua alat analisis, yaitu important performance analysis dan analisis gap. Important performance analysis ini memiliki hasil akhir berupa maping dalam bentuk diagram kartesius. Sedangkan analisis gap berbentuk diagram garis yang menunjukkan kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Hasil akhir dari analisis ini memiliki tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan produk TASKA, sehingga akan dilihat sejauh mana atribut-atribut yang terdapat pada produk TASKA telah memenuhi kepuasan nasabah. Melalui informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah tersebut, maka pihak Bank Saudara dapat menilai kinerja mereka dalam melayani nasabahnya dan dapat melakukan berbagai upaya evaluasi dan perbaikan yang dibutuhkan di masa datang.
23
Bank Saudara
Dana Pihak III Deposito
Giro
Tabungan: Tabungan Harian Tabungan Saudara TASKA TabunganKu
Rendahnya Nasabah TASKA Kualitas Atribut TASKA
Karakteristik Nasabah
Persepsi Nasabah
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Important Performance Analysis
Analisis Gap
Kepuasan Nasabah
Gambar 8. Kerangka pemikiran konseptual
24
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus hingga Oktober 2010 di PT. Bank Saudara Kantor Cabang Bogor yang terletak di Jl. Pangkalan Raya No.8, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa kantor ini merupakan salah satu kantor cabang strategis Bank Saudara yang berada di pusat kota Bogor. 3.3. Metode Pengumpulan Data Dalam
teknik
pengumpulan
data
dilakukan
observasi
langsung,
wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: 4. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan yang dilakukan dalam bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan menyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam memperoleh informasi dari perusahaan. Selain itu penulis juga melakukan wawancara mendalam (In-depth Interview) dengan beberapa pihak manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Bogor untuk mengetahui beberapa hal yang bersifat khusus dan mendalam untuk selanjutnya data dan informasi yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode analisis deskriptif. 5. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan atribut pelayanan yang diharapkan nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Saudara Kantor Cabang Bogor. 6. Studi Pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti pustaka, laporan perusahaan, literatur, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi. 3.4. Metode Penarikan Sampel Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan cara menggunakan metode purposive sampling. Responden yang dipilih adalah responden yang memiliki rekening TASKA yang bersedia untuk mengisi kuesioner yang diajukan.
25
Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2003) dengan rumus: n=
N 1 + N ( e) 2
....................................................................................................(1)
Dengan : N = jumlah populasi n = sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 %, karena untuk penelitian sebanyak 100 subjek tergolong esensial Sesuai dengan Laporan Kaji Ulang PT Bank Saudara Kantor Cabang Bogor Tahun 2010, disebutkan bahwa jumlah nasabah TASKA adalah sebanyak 476 nasabah, sehingga perhitungan untuk jumlah responden yang dijadikan sampel adalah: n=
476 1+ 476 (0,1)2
= 82,63 ≈ 100 responden. Jadi, dalam penelitian ini jumlah responden yang dijadikan sampel adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Bogor yang memiliki rekening TASKA.
3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data Beberapa tahapan yang diterapkan dalam melakukan analisis dan pengolahan data dipaparkan seperti di bawah ini:
3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner yang disebarkan pada penelitian ini diuji terlebih dahulu dengan uji validitas. Pengujian validitas ini dimaksudkan agar dapat diketahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur apa yang akan diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila r lebih dari 0,361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00 (Umar, 2003).
26
Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment sebagai berikut:
rxy =
n∑ ( XY ) − (∑ X )(∑ Y )
........................................(2)
{n∑ X − (∑ X ) }{n∑ Y − (∑ Y ) } 2
2
2
2
Perhitungan untuk butir pernyataan yang ke-1, demikian seterusnya untuk butir yang lainnya. Di mana : rxy
= Koefisien korelasi antara X dan Y
n
= Banyaknya responden
X
= Skor masing-masing pertanyaan
Y
= Skor Total Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji
reliabilitasnya (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik cronbach dengan rumus sebagai berikut: k ⎡ ⎤ si2 ⎥ ∑ ⎢ k ⎢1 − i=1 2 ⎥ α= k − 1 ⎢ stot ⎥ ⎢⎣ ⎥⎦
....................................................................(3)
Di mana :
α
= Varian Total
K
= Jumlah pertanyaan
Si2
= Ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-I 2
Stot
= Ragam antar responden untuk skor total Menurut Rangkuti (2003) hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai
alpha-nya lebih dari 0,61. Apabila dari hasil uji coba penyebaran kuesioner didapatkan nilai alpha lebih dari 0,61 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut andal dan dapat dijadikan sebagai alat penelitian yang hasilnya dapat dipertanggungjawabkan.
27
3.5.2 Important – Performance Analysis Data yang digunakan di dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank Saudara Kantor Cabang Bogor atas produk TASKA yang ditawarkannya digunakan analisis important dan performance (Rangkuti, 2003). Melalui cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan pelanggan (consumer expectation) yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Terkait dengan hal tersebut, untuk dapat melihat tingkat kepentingan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert) yang terdiri dari beberapa tingkatan kepentingan, seperti Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Tidak Penting dan Sangat Tidak Penting. Tingkat kepentingan dan harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan atau nasabah. Terkait dengan penilaian tingkat kinerja maka diberikan 5 tingkat penilaian sebagai berikut; Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik. Tingkat kinerja yang dimaksud adalah kinerja aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen. Jadi kinerja ini erat kaitannya dengan penilaian konsumen (Supranto, 2001). Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Apriadi, 2003). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah: Range skala =
(Xib-Xik) Banyaknya skala pengukuran
.....................................................(4)
28
Xib
= Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5).
Xik
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik (Skor 1).
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {(5 x 100) – (1 x 100)} = 80 5 Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah: 4. 100 – 179 sangat tidak penting 5. 180 – 259 tidak penting 6. 260 – 339 cukup penting 7. 340 – 419 penting 8. 419 – 500 sangat penting Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah: 4. 100 – 179 sangat tidak baik 5. 180 – 259 tidak baik 6. 260 – 339 cukup baik 7. 340 – 419 baik 8. 419 – 500 sangat baik Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan produk TASKA. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan bobot kinerja layanan produk yang dirasakan nasabah dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut bagi nasabah. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan, hal ini berarti kepuasan nasabah belum tercapai.
29
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah: Tki = Xi x 100% ...............................................................................................(5) Yi Di mana: Tki
= tingkat kesesuaian responden
Xi
= bobot penilaian kinerja perusahaan
Yi
= bobot kepentingan pelanggan Bobot penilaian kinerja atribut adalah bobot tanggapan atau penilaian
responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut layanan produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti
kinerja atribut telah
memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut layanan produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, di mana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Xi =
∑ n
Xi
dan Yi =
∑ n
Yi
..............................................................................(6)
Di mana:
Xi
= Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kinerja
Yi
= Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kepentingan
∑ Xi
= Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari responden
30
∑ Yi
= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden
n
= Total responden Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah suatu bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), di mana X adalah rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini seluruhnya ada 11 faktor (11 atribut). Banyaknya faktor ini dinyatakan dengan K, jadi K = 11. n
x=
n
∑
Xi
i =1
k
dan
y=
∑
Yi
i =1
.............................................................................(7)
k
Di mana: x
= Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
y
= Rataan dari total rataan bobot tingkatan kepentingan
k
= Jumlah peubah yang ditetapkan Di mana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, dalam penelitian ini K ditetapkan 11. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak di mana pada diagram kartesius. Penjabaran diagram kartesius ini dapat ditunjukkan pada gambar di bawah
Kepentingan
ini: Pertahankan Prestasi B
Prioritas Utama A
= y
Prioritas Rendah C
= x
Berlebihan D
Kepuasan
X
Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan (Supranto, 1997)
31
Keterangan: A=
Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga konsumen tidak puas
B=
Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan
C=
Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
D=
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.5.3 Analisis GAP Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Meski disadari bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja (performance) produk atau jasanya. Bila nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut. Semakin besar nilai gap suatu atribut maka tingkatan kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya jika nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dapat dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut.
32
Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Gap = Tingkat Kinerja – Tingkat Kepentingan ..….............................(8) 3.5.4 Uji Chi-Square Uji Chi-Square adalah suatu uji yang digunakan untuk menetapkan signifikansi perbedaan-perbedaan antara dua kelompok yang independen. Dalam penelitian ini, uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah : X2 =∑
Di mana,
(Oi − Ei )2
.............................................................(8)
Ei
X2 : nilai Chi-Square Oi : nilai sel yang diamati (observed) Ei : nilai sel yang diharapkan (expected)
Hipotesis yang digunakan adalah : H0: Kedua variabel tidak memiliki hubungan H1: Kedua variabel memiliki hubungan Dasar pengambilan keputusan (khusus untuk penelitian sosial) dilakukan dengan cara probabilitas, yaitu: 1.2.Jika probabilitas ≥ 0,15, maka H0 diterima 1.3.Jika probabilitas
≤
0,15, maka H0 ditolak
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bank Saudara Tbk, merupakan salah satu bank tertua yang telah berdiri dari tahun 1906 dengan nama Vereeniging Himpoenan Soedara yang merupakan suatu perkumpulan para saudagar batik dan kulit di Bandung dan sekitarnya, dengan tujuan utama untuk menyalurkan usaha jasa keuangan secara simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa tiga orang kaum saudagar saat itu, H. Basoeni, T.H. Damiri dan H. Bajoeri. Ketiganya memperbincangkan untuk mengadakan satu perkumpulan dalam kalangan kaum saudagar, saat itu ketiganya memiliki persamaan atas keinginan tersebut maka dicarilah beberapa saudagar lain hingga terkumpul sebanyak 10 orang saudagar. Pengertian Soedara dilandasi oleh semangat persaudaraan dalam satu konsepsi kebangsaan. Selain itu secara harfiah identitas Soedara merujuk pada ikatan persaudaraan dari kesepuluh pendiri Himpoenan Soedara. Mulanya pengukuhan Himpoenan Soedara tidak disertai ikatan hukum kecuali satu perjanjian materai di bawah tangan. Setiap orang diwajibkan menyimpan uang secara teratur sebanyak 10 gulden setiap bulannya yang tidak bisa diambil selama 5 tahun. Simpanan itu difungsikan untuk tambahan modal bagi usaha yang dirintis. Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga ikut berperan dalam pergerakan nasional sebagai mitra dari perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat yang bergerak di bidang perekonomian. Perkumpulan ini semakin berkembang pada tahun 1912 mengajukan permohonan untuk mendapat pengesahan sebagai badan hukum dan dikabulkan dengan pengesahan anggaran dasarnya berdasarkan
Government Besluit No.33 tanggal 4 Oktober 1913. Seiring dengan kemerdekaan Republik Indonesia, pada tahun 1955 dengan berlakunya Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1995 Lembaran Negara No.2 tentang Pengawasan terhadap Urusan Kredit, yang menetapkan bahwa semua perusahaan dan badan yang mengadakan usaha–usaha untuk memberikan kredit atas tanggungan pendiri, adalah Bank Tabungan, maka pada tanggal 11 November
34
1995 Menteri Keuangan memberi izin kepada Himpoenan Soedara untuk melakukan usaha bank tabungan. Pada tahun 1967, dengan berlakunya Undang–undang No. 14 tentang Pokok–Pokok Perbankan beserta peraturan pelaksanaannya, dalam hal ini Keputusan Menteri Keuangan, tanggal 18 Desember 1968, Himpoenan Soedara diwajibkan mengubah bentuk hukumnya dari perkumpulan menjadi perseroan terbatas. Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpoenan Soedara secara formal dibubarkan dan pada waktu bersamaan itu pula didirikan Himpoenan Soedara dalam bentuk badan hukum yang baru dengan nama PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906. Seiring dengan semakin berkembangnya bank tersebut, maka pada bulan April 1992 PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi PT. Bank HS 1906 dengan adanya penyertaan modal serta manajemen dan kepengurusan oleh MEDCO Group (perusahaan swasta nasional yang bergerak dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada Juli 1993 dengan berlakunya Undang–undang Perbankan No.7/92 berdasarkan SK Menteri Keuangan No. Kep.067/KM.17/1993, PT. Bank Saudara 1906 beroperasi sebagai Bank Umum yang peresmiannya dilakukan oleh Menteri Keuangan RI saat itu, Drs. Mar’ie Muhammad. Bertepatan dengan 100 tahun usianya pada tahun 2006 PT. Bank Himpunan Saudara 1906 mengubah nama menjadi Bank Saudara diikuti dengan perubahan logo perusahaan. Pada tahun yang sama dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan serta menjadi perusahaan yang terbuka dan dimiliki oleh publik, dilakukan penawaran saham perdana perseroan kepada masyarakat umum
(Initial Public Offering). Pada tanggal 15 Desember 2006 PT. Bank Himpunan 1906, Tbk menjadi salah satu perusahaan terbuka yang tercatat pada Bursa Efek Jakarta (BEJ). Adapun mayoritas kepemilikan saham PT. Bank Himpunan Saudara didominasi oleh Ir. Arifin Panigoro sebesar 54,48 persen, PT. MEDCO Intidinamika 11,36 persen dan Publik 34.16 persen. PT. Bank Saudara berusaha meningkatkan kinerja perseroan serta pelayanan kepada masyarakat umum. Selain meningkatkan kemampuan dan profesionalisme SDM-nya yang secara berkala melaksanakan pelatihan baik
35
intern maupun ekstern di dalam maupun luar negeri, perseroan pun berusaha lebih meningkatkan diri dengan masyarakat dengan direlisasikan dalam bentuk penambahan kantor yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia.
4.2. Visi dan Misi Perusahaan Visi dari Bank Saudara adalah menjadi pelopor institusi keuangan yang menjadi bank berkinerja baik dan sehat. Adapun penyataan misinya adalah untuk memenuhi harapan stakeholder dalam usaha perbankan dengan 5 (Lima) pilar, yaitu: 1. Menjaga kepercayaan masyarakat 2. Memberikan pelayanan secara personal 3. Meningkatkan kualitas manajemen dan operasional perbankan 4. Melestarikan usaha perbankan dengan nilai–nilai tata kelola perusahaan
(Good Coorporate Governance) yang baik 5. Sebagai pelopor jasa keuangan yang berkembang dan inovatif.
4.3. Struktur Organisasi PT. Bank Saudara Tbk. Cabang Bogor Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Melalui adanya struktur organisasi yang tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan perusahaannya, maka masing-masing bagian dapat mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja menjadi tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya. Hal ini tentu saja akan mendukung adanya peningkatan efektivitas dan efisiensi kinerja organisasi itu sendiri. PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk dipimpin oleh jajaran dewan direksi dan manajemen yang memiliki kompetensi dan pengalaman di bidang perbankan. Komisaris Utama saat ini dijabat oleh R. Maulana Ibrahim, SE AK.,MA., Maskan Iskandar, SH dan DR.H. Uce Karna Suganda, MM menjabat sebagai Komisaris (Komisaris Independen), Sedangkan untuk jajaran direksi saat ini Direktur Utama dijabat oleh Farid Rahman, SE, MBA serta Madyantoro Purbo, MBA sebagai direktur Bisnis dan Operasi dan Ir. Arief Budiman menjabat Direktur SDM dan Kepatuhan. Adapun struktur organisasi Bank saudara cabang Bogor dapat dilihat pada Bagan berikut:
37
Pemimpin Cabang Bagian EDP
Unit Audit Residen
WaPimCab. Bid. Marketing
WaPimCab. Bid. Operasi
Kredit Konsumer
Administrasi Kredit
Legal & CI
Kredit Komersial & UMKM
Bagian Kas
Laporan Dokumentasi
Marketing Funding Customer Relation
WaPimCab. Bid. Credit Support
Kantor Cabang Pembantu Bagian Umum
Bag. Internal Control
Bagian Personalia
International Operation Retail & Deposito
Kantor Kas
Kas Mobil
Payment Point
36
Gambar 10. Struktur organisasi Bank Saudara KC Bogor
4.4. Budaya Kerja Budaya perusahaan dapat disebut juga budaya kerja, yang memiliki arti sebagai serangkaian anggapan-anggapan, nilai-nilai dan norma-norma yang membimbing bagaimana pegawai harus bersikap dan berperilaku dalam melaksanakan tugas. Budaya perusahaan memadukan kepentingan perusahaan dan kepentingan karyawan untuk pencapaian tujuan serta pengembangan karir dan meningkatkan
kesejahteraan
karyawan.
Budaya
kerja
perusahaan
ini
diformulasikan dalam 5 (lima) pilar, yakni sebagai berikut: 1. Bank Saudara adalah Bank umum berstatus perseroan terbatas (Persero). 2. Bank Saudara secara terus-menerus membina hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha lainnya. 3. Bank Saudara mengakui peranan dan menghargai kepentingan setiap pegawai. Mengakui bahwa keberhasilan usaha bank ditentukan oleh sikap positif pegawai terhadap tugas dan kewajibannya. Menghargai pegawai atas dasar prestasi kerjanya dan mengenakan sanksi sepadan dengan masalahnya. Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pegawai untuk menambah pengalamannya, mengembangkan pengetahuan dan meningkatkan keterampilannya untuk meniti karir sesuai dengan kepentingan bank. Senantiasa berupaya meningkatkan kesejahteraan pegawai dan keluarganya sesuai dengan kemampuan. 4. Bank Saudara mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai melaksanakan tugas dan kewajibannya secara profesional. Pegawai saling mengingatkan (asah) dan saling menghargai (asih) serta saling membimbing (asuh).
4.5. Produk Bank Saudara PT. Bank Saudara Tbk, memiliki 3 komponen utama sebagai pengumpul dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro dan deposito. Tiga produk tersebutlah yang menjadi tonggak utama dalam menjalankan roda korporasi bank ini. Berikut adalah penjelasan mengenai beberapa produk dari Bank Saudara:
4.5.1 Tabungan Tabungan merupakan produk utama bagi sebuah bank karena tabungan adalah produk yang lebih mudah untuk dijual kepada masyarakat. Dana yang
38
terkumpul dari masyarakat kemudian akan disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya. Bank Saudara memiliki beberapa jenis produk tabungan yang dibedakan berdasarkan kebutuhan dari nasabahnya yaitu tabungan saudara, tabungan pensiunan, tabunganku serta tabungan berjangka saudara (TASKA). Setiap pemegang tabungan Bank Saudara akan disediakan kartu ATM untuk memudahkan transaksi di ATM Bank Saudara atau ATM BERSAMA. Berikut ini adalah beberapa keunggulan yang dimiliki oleh produk tabungan Bank Saudara: 1. Jumlah setoran awal yang terjangkau yaitu Rp. 25.000 untuk tabungan Saudara dan Rp. 10.000 untuk tabungan Harian. 2. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang Bank Saudara. Untuk penarikan di teller tidak dibatasi namun untuk penarikan pada mesin ATM dibatasi sampai dengan Rp. 5 juta per hari. 3. Untuk pemegang tabungan saudara dapat diikutkan dalam program undian dengan hadiah yang menarik, sedangkan untuk pemegang tabungan TASKA akan diberikan gimmick langsung pada saat pembukaan tabungan. 4. Biaya administrasi hanya Rp. 2.000 untuk tabungan Harian dan Rp. 2.500 untuk tabungan Saudara setiap bulannya jauh lebih kecil bila dibandingkan dengan bank lain. Sedangkan untuk Taska bebas biaya administrasi. 5. Untuk pembuatan ATM hanya dikenakan biaya Rp.10.000 dan tidak ada biaya administrasi ATM setiap bulannya. 6. Bunga yang bersaing terutama untuk TASKA bunga yang diberikan adalah 8 persen per annum lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain. 7. Dapat digunakan sebagi agunan kredit dan pembayaran telepon. Berikut merupakan penjabaran persyaratan yang harus dipenuhi bagi setiap orang yang hendak memiliki tabungan bank saudara : 1. Perorangan (kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/ pelajar dan warga masyarakat lainnya). 2. Perusahaan kecil (toko, rumah makan, bengkel, PD, UD dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
39
3. Koperasi Pegawai Negeri (KPN) 4. Badan usaha lainnya yang disetujui direksi Bank Saudara
4.5.2 Deposito Deposito merupakan simpanan nasabah dalam valuta Rupiah atau asing dengan bukti kepemilikan berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan bank. Berikut merupakan persyaratan yang harus dipenuhi ketika seorang nasabah ingin memiliki produk deposito Bank Saudara : 1. Mengisi aplikasi pembukaan rekening Deposito 2. Perorangan (WNI/WNA) 3. Badan Hukum : Perusahaan Terbatas (PT), Yayasan, Koperasi, BUMN 4. Badan usaha bukan badan hukum, Firma, CV 5. Menyerahkan Fotocopy tanda bukti diri (KTP/SIM/Paspor) bagi warga Negara Indonesia (WNI) dan untuk Warga Negara Asing (WNA) menyerahkan KIMS / KITAS. 6. Menyetorkan nilai nominal deposito yang dikehendaki minimal Rp. 1.000.000,- atau USD eqv. Rp. 1.000.000 (untuk sementara deposito Valas USD adalah USD 1.000), JPY.1.000.000, GBP 1.500, SGD 5000, HKD 500.000 dan EURO 1.000 ) 7. Jangka waktu deposito yang dapat dipilih al. 1, 3, 6, 12, atau 24 bulan. Berikut merupakan biaya-biaya yang harus dikeluarkan oleh setiap nasabah yang memiliki deposito: 1. Pencairan deposito (IDR) sebelum jatuh tempo akan dikenakan penalti sebesar 5 persen. 2. Biaya materai Rp. 6.000,Suku bunga yang berlaku sesuai jangka waktu serta dikenakan pajak sesuai tarif yang berlaku. Bunga otomatis ditransfer ke rekening afiliasi (Giro, Tabungan, Pinjaman) secara bulanan atau dikapitalisasi pada saat jatuh tempo maupun simple interest. Perpanjangan jangka waktu deposito dapat dilakukan secara otomatis (roll over) dan tidak otomatis (permohonan perpanjangan paling lambat 1 hari sebelum jatuh tempo). Selain itu deposito juga dapat dijadikan sebagai jaminan kredit (Cash Collateral Credit).
40
4.5.3 Giro Bank Saudara juga memiliki produk dalam bentuk giro, pada prinsipnya giro sama dengan deposito, hanya saja giro dapat ditarik kapan saja tidak terikat suatu jangka waktu tertentu dan penarikannya dapat dilakukan dengan cek, bilyet giro dan perintah pembayaran lainnya serta dapat dikuasakan kepada orang lain. Berikut merupakan kelebihan produk giro Bank Saudara : 1. Jasa giro menarik atas dasar saldo harian 2. Laporan transaksi berupa rekening koran disampaikan setiap bulan 3. Bunga yang diberikan dalam berundak makin besar jumlah saldo giro maka makin besar pula bunga yang diberikan. 4. Fasilitas setoran kilat (Quick Deposit) 5. Dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas (USD, GPB, JPY, SGD, HKD dan EUR) 6. Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
4.6. Karakteristik Demografi Dalam suatu penelitian ilmiah, kondisi aktual yang ingin diketahui dan ingin diteliti salah satunya dapat diukur dengan menggunakan metode kuesioner. Untuk itu, responden yang menjadi objek dari kuesioner tersebut juga harus dapat mewakili jawaban dari suatu populasi yang ingin diteliti, dengan harapan hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut dapat valid dan mendekati keadaan yang sebenarnya. Sehingga di dalam suatu penelitian juga harus diketahui mengenai data demografi responden, yang dapat dijadikan sebagai salah satu gambaran mengenai demografi populasi secara keseluruhan. Analisis demografi responden diperlukan untuk mengetahui sifat dan komposisi pasar yang didasarkan pada usia, pendidikan dan pendapatan (Engel, et
al., 1994), dengan mengetahui karateristik nasabah maka pihak bank dapat menggali dan mengetahui kebutuhan nasabah untuk melakukan segmentasi pasar. Melalui informasi tersebut maka berbagai strategi pemasaran yang direncanakan dapat dilakukan dengan lebih efektif. Penelitian ini melibatkan responden sejumlah 100 orang, yaitu nasabah Bank Saudara Cabang Bogor yang memiliki rekening TASKA. Berikut ini merupakan pemaparan mengenai data demografi yang diteliti yang mencakup data
41
jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan serta pendapatan dan pengeluaran per bulan.
4.6.1 Jenis Kelamin
Gambar 11. Proporsi jenis kelamin responden Jenis kelamin yang mendominasi di dalam penelitian ini yakni perempuan, walaupun angka perbandingannya tidak terlalu jauh, yakni 58 persen untuk perempuan dan 42 persen untuk laki-laki. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa di dalam kaitannya dengan kepemilikan tabungan berjangka, kaum perempuan memiliki tingkat kesadaran yang lebih baik di dalam perencanaan investasi untuk masa depannya. Hal ini dapat saja disebabkan oleh berbagai hal, salah satu di antaranya adalah karena faktor kesadaran untuk pembiayaan masa depan, seperti untuk biaya anak sekolah, menabung untuk keperluan masa datang dan lain-lain.
42
4.6.2 Usia
Gambar 12. Proporsi usia responden Usia responden yang paling dominan yakni antara 31-40 tahun (42 persen), kemudian dilanjutkan usia 21-30 tahun (21 persen), 41-50 tahun (15 persen), > 50 tahun (14 persen) dan terakhir ≤ 20 tahun (8 persen). Dominasi usia responden yang berkisar di antara umur 31-40 tahun dapat dimungkinkan oleh beberapa sebab, di antaranya adalah dikarenakan pada rentang usia tersebut mereka telah memiliki penghasilan tetap, kondisi perekonomian pribadi pun telah terhitung cukup mapan dan stabil, sehingga keinginan berinvestasi untuk persiapan masa datang akan semakin besar. Apalagi pada rentang usia tersebut rata-rata mereka telah memiliki anak pada usia sekolah, menjadi suatu kewajiban bagi mereka untuk dapat merencanakan segala keperluan anak mereka tidak terkecuali untuk pendidikan mereka. Rentang usia selanjutnya yang memiliki prosentase responden terbesar kedua yakni usia 21-30 tahun. Rentang usia tersebut merupakan usia pada awalawal pembangunan karier seseorang. Biasanya pada rentang tersebut banyak hal yang direncanakan yang akan dilaksanakan baik pada waktu dekat ataupun jangka panjang. Seperti persiapan pernikahan, rencana memiliki rumah atau kendaraan pribadi dan lain-lain. Maka tidak mengherankan apabila kebanyakan dari mereka mulai membiasakan untuk menabung dan berinvestasi. TASKA sebagai sebuah produk tabungan juga merupakan salah satu cara berinvestasi yang mudah, adalah
43
pilihan yang tepat bagi mereka yang berencana untuk mempersiapkan berbagai hal di masa depan.
4.6.3
Status Pernikahan
Gambar 13. Status pernikahan responden Status pernikahan menjadi salah satu komponen demografi yang penting untuk diteliti. Status pernikahan seseorang pada umumnya akan berdampak signifikan terhadap kesadaran mereka untuk menabung dan berinvestasi. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden, didapatkan bahwa secara umum responden yang telah memiliki rekening TASKA adalah mereka yang telah menikah, yakni sebanyak 71 persen, dan sisanya sebanyak 24 persen berstatus belum menikah serta sebanyak 5 persen berstatus sebagai janda/ duda. Status pernikahan responden yang mendominasi seperti tersebut di atas yakni telah menikah. Secara umum mereka yang telah menikah memiliki pola pikir yang lebih dewasa dibandingkan dengan mereka yang belum menikah. Lebih banyak hal dan urusan yang harus dipertimbangkan dan direncanakan. Untuk itu diperlukan perencanaan yang lebih baik dan matang. Menabung dan menginvestasikan uang mereka di bank menjadi salah satu pilihan bagi mereka untuk mewujudkan hal itu semua, dengan memiliki tabungan yang direncanakan untuk kebutuhan masa datang, maka pemenuhan kebutuhan hidup mereka akan lebih terencana dengan baik.
44
4.6.4 Pekerjaan
Gambar 14. Proporsi pekerjaan responden Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, didapatkan hasil bahwa responden sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta (53 persen), diikuti dengan responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (19 persen), pelajar/ mahasiswa (12 persen) ibu rumah tangga (7 persen), pensiunan (4 persen), wiraswasta (3 persen) dan pekerjaan lainnya (2 persen). Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pimpinan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi target utama pemasaran TASKA adalah nasabah payroll ataupun nasabah-nasabah di mana perusahaan tempat mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit) Bank Saudara. Biasanya pemasar-pemasar Bank Saudara menerapkan strategi
“Product Bundling”, yakni menawarkan lebih dari satu produk yang telah dipaketkan menjadi satu. Berdasarkan wawancara tersebut juga disebutkan bahwa strategi tersebut cukup efektif dalam meningkatkan jumlah nasabah TASKA. Sementara banyaknya perusahaan swasta yang memiliki kerjasama dengan Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, maka tidak mengherankan jika hasil penyebaran kuesioner di atas menyebutkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta.
45
4.6.5 Tingkat Pendidikan
Gambar 15. Proporsi tingkat pendidikan responden Tingkat pendidikan seseorang pada umumnya memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap pola pikir dan pembentukan perilaku. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner didapatkan hasil bahwa sebanyak 52 persen responden berpendidikan sarjana, 23 persen berpendidikan diploma/ akademi, 23 persen berpendidikan pasca sarjana, 11 persen berpendidikan SMA dan sisanya sebanyak 2 persen berpendidikan SLTP. Berdasarkan hasil di atas diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan tinggi, seperti yang diketahui sebelumnya bahwa mayoritas nasabah adalah pegawai swasta yang memiliki pendidikan minimal adalah diploma tetapi dalam hal ini di dominasi oleh mereka yang berpendidikan sarjana. Berdasarkan hal di atas dapat dilihat bahwa terdapat kecenderungan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka kecenderungan dirinya untuk mengelola keuangan secara baik akan tinggi pula.
46
4.6.6
Tingkat Pendapatan
Gambar 16. Proporsi tingkat pendapatan responden Berdasarkan hasil dari kuesioner yang telah disebar, komposisi responden yang didasarkan atas pendapatannya yaitu sebanyak 84 persen berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000, 12 persen berpenghasilan < Rp. 1.000.000 dan sebanyak 4 persen berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000. Sebagian besar responden yang memiliki TASKA adalah pegawai swasta yang berada pada level pekerjaan staff dengan gaji kisaran antara Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000. Kondisi seseorang akan memberikan dampak besar pada pola pikir untuk menyisihkan sebagian uang mereka dalam bentuk tabungan. Jika pendapatan seseorang lebih besar dari pada pengeluarannya setiap bulan maka dia dapat mengalokasikan sebagian dananya untuk ditabungkan ke bank.
47
4.6.7
Tingkat Pengeluaran
Gambar 17. Proporsi tingkat pengeluaran Pengeluaran responden TASKA yang terbesar setiap bulannya adalah Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 yaitu sebanyak 82 persen sementara pendapatan responden Taska sebanyak 84 persen berada di kisaran Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
lalu sebanyak 15 persen berpengeluaran < Rp. 1.000.000 dan
berpengeluaran Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 sebanyak 3 persen. Selisih prosentase antara tingkat pendapatan dan pengeluaran memang tidak terlalu signifikan yaitu sebesar 2 persen, dalam penentuan tingkat pendapatan dan pengeluaran tersebut terdapat range yang telah ditentukan sebelumnya seperti yang digambarkan pada Gambar 17. Sebagai contoh jika seorang nasabah memiliki penghasilan Rp. 4.000.000 sedangkan tingkat pengeluarannya adalah sebesar Rp. 2.000.000 hal tersebut dapat berarti bahwa nasabah tersebut memiliki dana sebesar Rp. 2.000.000 untuk ditabungkan ke bank. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa besarnya pendapatan dan pengeluaran seseorang akan mempengaruhi kebiasaan mengalokasikan sebagian dana yang tidak terpakai untuk ditabungkan ke bank agar lebih menguntungkan dan melatih kebiasaan menabung dari responden. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap data demografi di atas maka dapat diketahui bahwa pada dasarnya implementasi terhadap segmentasi, targeting dan positioning pada produk TASKA ini telah sesuai dengan yang direncanakan oleh
48
manajemen hanya saja untuk salah satu target pasar yaitu peruntukkan TASKA untuk nasabah berpenghasilan rendah (kelas bawah) masih kurang maksimal. Berdasarkan hasil dari in depth interview yang dilakukan kondisi ini terjadi karena kurang maksimalnya upaya promosi dan pemasaran produk TASKA kepada masyarakat sehingga masih banyak dari masyarakat yang masih ragu untuk menyimpan dananya di Bank Saudara.
4.7.
Preferensi Nasabah
4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA Karakteristik dan latar belakang yang beragam dari konsumen akan mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih tabungan berjangka. Pada umumnya pemilihan suatu produk atau jasa diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan, di mana konsumen mencoba untuk mengenal produk yang akan mereka pilih dan memperkirakan apakah produk yang mereka pilih sekiranya dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan mereka. Berdasarkan hasil yang diperoleh, didapatkan hasil bahwa prosentase yang paling tinggi untuk tujuan nasabah memiliki rekening TASKA adalah untuk keperluan masa datang sebanyak 47,51 persen lalu diikuti untuk membentuk kebiasaan menabung sebanyak 24,86 persen, untuk biaya pendidikan sebanyak 17,68 persen, untuk berlibur sebanyak 6,08 persen dan untuk alasan lainnya sebanyak 3,87 persen.
Tabel 3. Tujuan Memiliki Rekening TASKA No. Tujuan 1 Untuk Biaya Pendidikan 2 Untuk Keperluan Masa Datang Agar Membentuk Kebiasaan 3 Menabung 4 Untuk Berlibur 5 Lainnya Total
Jumlah 32 86
Prosentase (%) 17.68 47.51
45
24.86
11 7 181
6.08 3.87 100
Sesuai dengan tujuan dari produk TASKA itu sendiri yaitu sebagai tabungan yang ditujukan untuk keperluan di masa datang maka prosentase yang tertinggi adalah untuk keperluan di masa yang akan datang baik untuk biaya pendidikan atau keperluan yang tiba –tiba. Karena konsep produk TASKA dengan
49
system autodebet yang mengharuskan nasabah untuk menyetor secara rutin setiap bulannya maka pemilihan TASKA ini juga di anggap sebagai alat untuk membentuk kebiasaan menabung bagi para nasabahnya.
4.7.2
Sumber Informasi Sebelum konsumen memilih dan menentukan suatu produk atau jasa yang
akan mereka konsumsi, maka sebelumnya mereka akan melakukan pencarian informasi mengenai produk yang akan mereka pilih. Informasi mengenai produk sendiri dapat didapatkan dari berbagai sumber baik sumber internal hasil pemikiran mereka sendiri atau sumber eksternal (di luar pemikiran mereka sendiri). Berdasarkan hasil dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian besar dari nasabah yang memiliki rekening TASKA mendapatkan informasi dari pihak bank dengan prosentase 51,91 persen. Dikarenakan tingkat promosi di media cetak maupun elektronik yang masih kurang efektif maka pihak Bank Saudara lebih banyak mendatangi instansi–instansi dengan melakukan presentasi untuk memberikan informasi mengenai produk dengan sasaran pegawai yang telah memiliki gaji dan dapat mengaloksikan sebagian dananya untuk ditabungkan pada bank. Prosentase tertinggi selanjutnya adalah sumber informasi didapatkan dari media elektronik sebesar 23,66 persen selanjutnya adalah berasal dari teman atau keluarga yang telah memiliki rekening TASKA sebelumnya diikuti dengan informasi dari media cetak sebesar 5 persen. Berdasarkan informasi di atas dapat terlihat bahwa manajemen Bank Saudara harus dapat lebih gencar melakukan promosi baik di media cetak atau media elektronik agar tampilan produknya lebih menarik. Selain itu keterbatasan jumlah kantor cabang yang dimiliki juga menjadikan promosi dari pihak Bank Saudara kurang efektif karena banyak yang tidak mengetahui keberadaan Bank Saudara sehingga banyak yang tidak mengetahui bahwa TASKA yang dimiliki oleh Bank Saudara ini memiliki keunggulan dibanding dengan produk serupa pada bank lain.
50
Tabel 4. Sumber Informasi TASKA No. 1 2 3 4 5
Sumber Informasi Informasi Dari Pihak Bank Media Cetak Media Elektronik Teman atau Keluarga Lainnya Total
Jumlah Prosentase (%) 68 51.91 5 3.82 31 23.66 27 20.61 131 100
Berdasarkan Tabel 4 di atas diketahui bahwa sumber informasi yang paling utama adalah berasal dari pihak bank (51,91 persen). Hal ini dipengaruhi karena pola pemasaran produk yang dilakukan manajemen Bank Saudara Cabang Bogor adalah dengan lebih banyak menawarkan secara langsung kepada instansi– instansi sehingga pihak Bank Saudara dapat melakukan persuasi yang lebih mendalam untuk menarik nasabah agar memiliki rekening TASKA. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pimpinan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi target utama pemasaran TASKA adalah nasabah payroll ataupun nasabah-nasabah di mana perusahaan tempat mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit) Bank Saudara. Biasanya tenaga pemasar Bank Saudara menerapkan strategi
“Product Bundling”, yakni menawarkan lebih dari satu produk yang telah dipaketkan menjadi satu. Metode pemasaran seperti ini dapat dengan otomatis meningkatkan jumlah tabungan TASKA, karyawan yang memiliki fasilitas pinjaman di Bank Saudara secara otomatis harus mengikuti kebijakan dari kantor tempat mereka bekerja yang telah memiliki kerjasama dengan Bank Saudara. Hal seperti ini akan menguntungkan bagi Bank Saudara sendiri maupun bagi nasabah yang mendapatkan 2 keuntungan sekaligus yaitu memperoleh kredit dan sekaligus menabung dengan sistem potong gaji atau cessie sebagai jaminan.
4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain Apabila nasabah memiliki produk tabungan berjangka di bank lain, maka nasabah tersebut dapat melakukan perbandingan produk antara TASKA yang dimilikinya dan tabungan berjangka di bank lain tersebut. Nasabah juga telah memiliki informasi awal yang sangat berharga untuk memutuskan apakah mereka
51
akan memiliki juga rekening TASKA saja atau memutuskan untuk tetap memiliki keduanya. Sebanyak 87 persen mengaku tidak memiliki tabungan berjangka di bank lain dan sebanyak 13 persen memiliki tabungan berjangka sejenis di bank lain. Tingginya prosentase responden yang menyatakan bahwa mereka hanya memiliki rekening tabungan berjangka di Bank Saudara saja dapat disebabkan karena sebagian besar dari mereka berpikir bahwa memiliki rekening tabungan berjangka hanya sebagai pelengkap saja, bukan sesuatu yang wajib, sehingga mereka memutuskan memiliki rekening tabungan berjangka cukup di satu bank saja.
Tabel 5. Kepemilikan Tabungan Berjangka Pada Bank Lain No. Tabungan Berjangka Bank Lain 1 Ya 2 Tidak Total
Jumlah 13 87 100
Prosentase (%) 13 87 100
4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka Setiap nasabah yang memutuskan akan memiliki rekening tabungan berjangka, maka dapat dipastikan mereka juga akan mempertimbangkan berbagai keuntungan dan manfaat yang akan mereka peroleh di masa datang. Terdapat berbagai macam pertimbangan seseorang dalam memiliki rekening tabungan berjangka. Pada penelitian ini, hal yang paling dominan dan paling mempengaruhi pertimbangan mereka dalam memiliki tabungan berjangka adalah bunga yang diperoleh (60,45 persen), dilanjutkan dengan fasilitas yang diperoleh (23,13 persen), manfaat asuransi (8,96 persen), dan hadiah yang didapat (7,46 persen).
Tabel 6. Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka No. 1 2 3 4 5
Pertimbangan Fasilitas yang Diperoleh Bunga yang Diperoleh Manfaat Asuransinya Hadiah yang Didapat Lainnya Total
Jumlah 31 81 12 10 134
Prosentase (%) 23.13 60.45 8.96 7.46 100
Prosentase terbesar hal yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memiliki rekening tabungan berjangka adalah tingkat bunga yang diberikan oleh pihak bank yaitu sebesar 8 persen per tahun. Saat ini persaingan di dunia
52
perbankan semakin ketat berbagai upaya dilakukan untuk mendapatkan minat masyarakat melalui berbagai program termasuk memberikan bunga yang besar untuk produk tabungan agar masyarakat tertarik untuk menyimpan dananya pada bank yang bersangkutan.
4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA Setiap nasabah memiliki pertimbangan tersendiri dalam menentukan produk tabungan berjangka yang akan mereka pilih. Beragam fasilitas dan keunggulan ditawarkan oleh setiap bank yang memiliki produk sejenis. Berikut akan diketahui berbagai pertimbangan nasabah sehingga pada akhirnya mereka menentukan TASKA sebagai produk tabungan berjangka yang dipilih.
Tabel 7. Pertimbangan Memilih TASKA Pertimbangan Fasilitas yang Diperoleh Bunga yang Diperoleh Manfaat Asuransinya Hadiah yang Didapat Lainnya Total
Jumlah 21 79 8 20 128
Prosentase (%) 16.41 61.72 6.25 15.63 100
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa sebanyak 61.72 persen memilih pertimbangan yang sama ketika mereka memilih untuk memiliki rekening tabungan berjangka yaitu pertimbangan tingkat bunga yang diberikan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa tingkat bunga yang ditawarkan oleh produk TASKA adalah cukup tinggi yaitu sebesar 8 persen per tahun dan ditambah dengan tidak adanya potongan administrasi pada TASKA sehingga nasabah tidak merasa diberatkan. Berikut merupakan data mengenai perbandingan tingkat bunga dan biaya administrasi beberapa bank lain yang ada di Indonesia:
53
Tabel 8. Perbandingan TASKA dengan Tabungan Bank Lain Sejenis Perbandingan Bunga
Bank Saudara
Bank N
8 persen
4,5
persen
Bank M -
6
4,5 persen
persen (Fixed/Floating) Setoran min.bulanan
Rp. 25.000
Rp.100.000
Rp.100.000
Biaya administrasi
Rp. 2.000
Rp. 9.000
Rp. 9.000
Ya
Ya
Ya
6 Bulan
1 Tahun
1 Tahun
10 Tahun
20 Tahun
Pihak Asuransi
Pihak Asuransi
pada rekening induk Asuransi Jiwa Gratis Jangka Waktu Minimal Jangka Waktu
5
Tahun
dan
Maksimal
diperpanjang
Penjamin pada saat
Pihak Bank
bisa
klaim Klaim
Secara penuh dibayarkan Dibayarkan kepada ahli waris apabila hingga
perbulan
waktu
jatuh
nasabah meninggal dunia, tempo
Dibayarkan perbulan
hingga
waktu jatuh tempo
sebesar target dana yang disepakati pembukaan
diawal tanpa
harus
menunggu jatuh tempo. Breakable
Ya, penalty 3 persen dari
Ya, penalty 1 persen
Ya,
nominal
dari
persen
yang
sudah
nominal
yang
penalty
1 dari
disetor dengan amortisasi
sudah disetor dengan
nominal yang sudah
hadiah
amortisasi hadiah
disetor
dengan
amortisasi hadiah Hadiah
Ya
Ya
Ya
Pemberian hadiah langsung atau gimmick pada saat pembukaan rekening TASKA juga sangat membantu untuk menjual produk ini. Setiap pembukaan rekening nasabah akan mendapatkan hadiah berupa mug, hadiah lainnya berlaku sesuai dengan jumlah nominal dan jangka waktu yang dipilih oleh nasabah seperti payung, jam dinding dan voucher dalam bentuk tabungan. Semakin besar nominal dan jangka waktu yang dipilih oleh nasabah maka akan semakin beragam juga
54
pilihan hadiah yang diberikan. Berikut adalah beragam hadiah yang diberikan pada saat pembukaan TASKA.
Tabel 9. Hadiah Tabungan Berjangka Saudara TARGET NOMINAL (JUTA)
JANGKA WAKTU (THN)
GIMMICK /TABUNGAN
>=1
1-5
MUG
>=5
1
Payung
2
75.000
3
100.000
4
150.000
5
200.000
1
100.000
2
150.000
3
250.000
4
300.000
5
400.000
1
125.000
2
250.000
3
350.000
4
450.000
5
550.000
1
150.000
2
300.000
3
450.000
4
600.000
5
750.000
1
200.000
2
400.000
3
550.000
4
750.000
5
950.000
1
250.000
2
450.000
3
700.000
4
900.000
5
1.150.000
1
400.000
>=10
>=15
>=20
>=25
>=30
>=50
55
TARGET NOMINAL (JUTA)
JANGKA WAKTU (THN)
GIMMICK /TABUNGAN
>=50
2
750.000
3
1.150.000
4
1.500.000
5
1.900.000
4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA Informasi mengenai pihak yang paling mempengaruhi nasabah sehingga pada akhirnya mereka menentukan TASKA sebagai tabungan berjangka yang mereka pilih, akan membantu pihak manajemen dalam mengetahui efektivitas strategi dan media promosi TASKA yang telah mereka lakukan. Hingga saat ini beberapa bentuk promosi yang telah dilakukan Bank Saudara antara lain adalah melalui internet, radio, banner, leaflet, kegiatan sponsorship dan lain sebagainya. Berikut merupakan contoh homepage website Bank Saudara:
Gambar 18. Homepage www.banksaudara.com
56
Berdasarkan data yang didapatkan dari hasil kuesioner, pihak yang paling mempengaruhi nasabah untuk memiliki rekening TASKA adalah pihak bank dengan prosentase sebesar 34.68 persen diikuti dengan pihak kantor tempat nasabah bekerja yang mengharuskan nasabah memiliki rekening TASKA sebagai persyaratan memperoleh kredit di Bank Saudara dengan prosentase sebesar 26.61 persen diikuti oleh pengaruh dari teman sebesar 20.97 persen, lainnya 7,26 persen, diri sendiri 5,65 persen dan yang terakhir adalah pihak keluarga sebesar 4.48 persen. Kebanyakan dari nasabah memutuskan untuk memiliki rekening TASKA setelah mereka diberikan pemaparan mengenai rekening TASKA baik oleh
customer service maupun oleh tenaga pemasar dari Bank Saudara baik funding atau DSR (Direct Selling Representative). Hal ini berarti upaya yang dilakukan selama ini oleh pihak Bank Saudara sudah efektif.
Tabel 10. Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA No. 1 2 3 4 5 6
Pihak yang Mempengaruhi Pihak Bank Diri Sendiri Keluarga Kebijakan Kantor Teman Lainnya Total
Jumlah 43 7 6 33 26 9 124
Prosentase (%) 34.68 5.65 4.84 26.61 20.97 7.26 100
4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan Rata-rata jumlah setoran bulanan yang paling banyak dipilih oleh responden adalah sebesar >Rp. 300.000 perbulan dengan prosentase sebesar 47 persen diikuti dengan Rp.200.000 per bulan sebesar 23 persen, Rp. 100.000 per bulan sebesar 21 persen, Rp.50.000 sebesar 7 persen dan Rp. 25.000 sebesar 2 persen.
Tabel 11. Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan No. 1 2 3 4 5
Jumlah Setoran Rp. 25.000 RP. 50.000 Rp. 100.000 Rp. 200.000 ≥Rp. 300.000 Total
Jumlah Prosentase (%) 2 2 7 7 21 21 23 23 47 47 100 100
57
Jumlah setoran yang paling banyak diminati nasabah adalah di atas >Rp. 300.000, hal ini dapat saja dikarenakan mereka ingin mendapatkan hasil yang maksimal ketika jatuh tempo walaupun jumlah setoran perbulan yang harus mereka keluarkan cukup besar. Produk TASKA memiliki tingkat bunga yang cukup tinggi yaitu sebesar 8% per annum dengan demikian semakin besar jumlah setoran perbulan maka bunga yang diperoleh nasabah setiap bulannya akan besar pula maka hasilnya akan menguntungkan nasabah.
4.7.8 Jangka Waktu TASKA Semakin lama jangka waktu jatuh tempo yang dipilih nasabah maka akan semakin besar pula bunga yang mereka peroleh dari produk TASKA ini. Namun kebanyakan dari responden memilih jangka waktu selama 1 tahun yaitu sebesar 48 persen karena jangka waktu 1 tahun adalah waktu yang ideal dan tidak terlalu lama, kalaupun nasabah ingin memperpanjang jangka waktu TASKA dapat meminta perubahan jangka waktu kepada pihak bank tanpa dikenai biaya apapun dan tanpa menutup rekening TASKA yang lama.
Tabel 12. Jangka Waktu TASKA No. 1 2 3 4 5
Jangka Waktu TASKA 6 bulan 1 tahun 2 tahun 3 tahun ≥4 tahun Total
Jumlah 11 48 31 2 8 100
Prosentase (%) 11 48 31 2 8 100
4.7.9 Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar kepada 100 orang responden, 89 persen di antaranya mengaku hanya memiliki 1 rekening TASKA, sedangkan sisanya sebanyak 7 persen memiliki 2 rekening dan 4 persen nasabah memiliki 3 rekening TASKA. Tidak ada alasan khusus dalam pemilihan jumlah rekening yang dimiliki oleh nasabah hal ini tergantung dari kebutuhan yang dimiliki nasabah itu sendiri misalnya jumlah anak yang akan diatasnamakan di dalam rekening TASKA itu sendiri.
58
Tabel 13. Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki No. 1 2 3 4 5
Jumlah Rekening TASKA yang Dimiliki 1 2 3 4 ≥5 Total
Jumlah
Prosentase (%)
89 7 4 0 0 100
89 7 4 0 0 100
4.7.10 Penutupan Rekening TASKA Sebelum Jatuh Tempo Melalui informasi mengenai adanya penutupan rekening TASKA sebelum jatuh tempo, maka hal ini akan mengindikasikan adanya ketidakpuasan nasabah terhadap produk tabungan berjangka ini, walaupun tidak menutup kemungkinan pula jika hal tersebut terjadi dikarenakan adanya alasan tertentu, seperti adanya desakan kebutuhan ekonomi.
Tabel 14. Penutupan TASKA Sebelum Jatuh Tempo No. 1 2
Penutupan TASKA Sebelum Jatuh Tempo Ya Tidak Total
Jumlah
Prosentase (%)
19 81 100
19 81 100
Sebanyak 81 orang responden mengaku tidak pernah menutup rekening TASKA mereka dan sebanyak 19 orang mengaku pernah menutup TASKA mereka sebelum jatuh tempo. Banyak dari responden menyatakan bahwa seringkali rekening TASKA mereka menjadi simpanan cadangan apabila terdapat keperluan mendadak atau mendesak, sekalipun tujuan mereka ketika membuka rekening TASKA adalah untuk keperluan pendidikan anak-anak mereka. Responden mengungkapkan bahwa fakor pendorong mereka untuk tidak ragu dalam menutup rekening TASKA mereka yaitu dikarenakan kecilnya biaya penalti apabila terdapat penutupan sebelum jatuh tempo, yaitu hanya 3 persen dari saldo yang tersimpan. Jadi apabila seorang nasabah memiliki rekening dengan saldo akhir TASKA bulanan Rp. 1.000.000., maka penalti yang dikenakan 3 persen dari Rp. 1.000.000 yaitu sebesar Rp. 30.000, Berdasarkan data ini dapat
59
dilihat bahwa kepemilikan rekening TASKA bagi setiap nasabah akan selalu memberikan manfaat di masa yang akan datang.
4.8. Segmentasi Targeting dan Positioning TASKA Beragamnya produk tabungan berjangka yang hampir terdapat di setiap bank, memungkinkan para nasabah akan bersikap lebih selektif dalam memilih produk tabungan berjangka yang ditawarkan. Iklim persaingan perbankan yang semakin ketat akan mendorong setiap bank untuk menawarkan produk tabungan berjangka yang mereka miliki dengan berbagai keuntungan dan daya tarik tersendiri. Untuk dapat berhasil dalam persaingan tersebut, maka pihak manajemen harus mempersiapkan berbagai strategi pemasaran yang jitu dan sesuai dengan kebutuhan pasar.
Strategi merupakan langkah pertama yang harus dilakukan
dalam perumusan strategi marketing. Strategi ini terdiri dari 3 elemen yaitu segmentasi, targeting dan positioning (STP). Segmentasi disebut sebagai mapping
strategy karena disini dilakukan pemetaan pasar. Umar (2003) menyebutkan segmentasi pasar adalah proses membagi keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat heterogen ke dalam beberapa segmen, dimana masing – masing segmennya cenderung bersifat heterogen. Setelah pasar dipetakan dan disegmentasikan menjadi kelompok – kelompok pelanggan potensial dengan karakteristik dan perilaku serupa perusahaan harus memilih segmen pasar mana yang akan dimasukinya atau targeting. Perusahaan memiliki sumber daya terbatas untuk memenuhi kebutuhan pasar karena asumsi pasar adalah pesaingan sempurna maka persaingan tetap ada sehingga tindakan untuk melakukan posisi yang berbeda adalah penting. Dari awal peluncurannya segmentasi TASKA di dasarkan atas kebutuhan nasabahnya yaitu nasabah yang memiliki kebutuhan untuk berinvestasi karena TASKA memiliki tingkat suku bunga yang tinggi yaitu 8 persen dan bagi mereka yang menginginkan perencanaan yang baik untuk kebutuhan masa depan sesuai dengan fiturnya sebagai tabungan yang memiliki jangka waktu. Sedangkan konsumen yang menjadi target dari produk TASKA ini adalah: 1. Nasabah payroll atau nasabah – nasabah dimana perusahaan tempat mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit) maka nasabah
60
tersebut juga diwajibkan memiliki TASKA. Biasanya Bank Saudara menerapkan strategi product bundling yaitu menawarkan lebih dari satu produk yang telah dipaketkan menjadi satu. 2. Karyawan yang telah memiliki penghasilan yang tetap dan tergolong kondisi perekonomiannya stabil sehingga keinginan berinvestasi untuk masa depannya semakin besar. 3. Para ibu rumah tangga yakni untuk keperluan perencanaan kebutuhan rumah tangga dan perencanaan pendidikan anak. 4. Nasabah yang memiliki penghasilan rendah karena fitur – fitur dari TASKA yang dianggap tidak memberatkan nasabah seperti tidak adanya biaya administrasi dan setoran minimum yang rendah mulai dari Rp. 25.000,- setiap bulannya.
Positioning yang dilakukan Bank Saudara adalah dengan mengidentifikasi keunggulan komparatif yang dimiliki TASKA diantaranya yaitu suku bunga yang tinggi bila dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain dan tidak adanya biaya administrasi bulanan sehingga citra dari produk TASKA ini adalah sebagai produk yang memberikan manfaat sekaligus tidak memberatkan nasabah. Dengan keunggulan yang dimilikinya diharapkan TASKA ini dapat memiliki posisi yang bersaing di pasaran.
4.9. Bauran Pemasaran TASKA Kotler (2000) mendefinisikan bahwa bauran pemasaran adalah kelompok kiat
pemasaran
yang
digunakan
perusahaan
untuk
mencapai
sasaran
pemasarannya dalam pasar sasaran, yang selanjutnya dirumuskan sebagai 4P, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place (tempat/ lokasi). Seiring dengan semakin berkembangnya jaman dan tuntutan pasar yang semakin bervariasi dan berkembang, maka pendekatan bauran pemasaran 4P berkembang menjadi 7P (product/ produk, price/ harga, promotion/ promosi,
place/ lokasi, people/ orang, physical environment/ lingkungan fisik, process/ proses). Berdasarkan hasil indepth interview, berikut merupakan bauran pemasaran TASKA yang didasarkan pada pendekatan 7P seperti tersebut sebelumnya:
61
1. Product/ Produk TASKA sebagai sebuah produk, dilengkapi dengan berbagai fitur dan pelayanan yang baik dan menguntungkan. Fitur yang dimaksud yakni berbagai keuntungan yang dimiliki TASKA, seperti tingginya tingkat bunga yang ditawarkan, perlindungan asuransi jiwa, pemberian hadiah dan lain sebagainya. 2. Price/ Harga Terkait harga, maka apabila dikaitkan dengan produk TASKA maka hal tersebut dapat berarti besarnya nominal setoran bulanan dan biaya administrasi per bulan yang dibebankan kepada nasabah. Dalam hal ini, TASKA merupakan salah satu produk tabungan berjangka dengan nominal setoran bulanan yang sangat terjangkau (mulai dari minimal Rp. 25.000,-/ bulan) dan biaya administrasi bulanan yang murah, hanya Rp. 2.000,-/ bulan. 3. Promotion/ Promosi Kegiatan promosi TASKA yang dilakukan oleh pihak manajemen dalam memasarkan produk TASKA antara lain meliputi: a. Promosi dengan memanfaatkan berbagai media, seperti media internet, surat kabar, leaflet dan lain sebagainya. b. Personal Selling, yaitu dengan berinteraksi langsung dengan nasabah untuk memasarkan produk TASKA c. Direct Marketing, yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara langsung untuk mendapatkan respon dari nasabah dengan menggunakan surat, telepon dan alat penghubung non personal lain. d. Product Bundling, yaitu dengan menggabungkan pemasaran produk TASKA dengan produk Bank Saudara yang lain, seperti memasarkan sekaligus antara Tabungan Saudara dengan TASKA, atau menawarkan TASKA kepada nasabah-nasabah yang mendapatkan fasilitas kredit dari Bank Saudara. 4. Place/ Lokasi Terkait dengan lokasi, Bank Saudara Kantor Cabang Bogor sebagai sentral pemasaran produk TASKA, terletak di lokasi yang sangat strategis yakni berada di salah satu ruas jalan utama di Kota Bogor, dekat dengan pasar tradisional dan modern serta berbagai kondisi lain yang sangat mendukung kegiatan pemasaran
62
seluruh produk Bank Saudara. Lokasi pemasaran TASKA meliputi nasabah yang berada di lingkungan Bank Saudara, juga termasuk nasabah perusahaan yang memiliki payroll system di Bank Saudara, sekolah atau kampus, pusat-pusat keramaian di sekitar Kota Bogor, misalnya di mall atau berbagai pusat perbelanjaan, dan lain sebagainya. 5. People/ Orang Pemasaran produk TASKA harus didukung oleh kualitas sumberdaya manusia yang baik dan profesional. Tenaga pemasar, customer service, teller dan semua pihak yang terkait harus senantiasa meningkatkan kemampuan sesuai dengan bidang kerjanya masing-masing yang didasarkan pada keinginan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. 6. Physical Environment/ Lingkungan Fisik Kenyamanan suasana banking hall, tersedianya seluruh perangkatperangkat yang diperlukan dalam penyajian produk dan layanan yang berkualitas prima, dan lain sebagainya juga harus menjadi perhatian dalam upaya menyukseskan kegiatan pemasaran produk TASKA. 7. Process/ Proses Proses pemasaran TASKA juga harus didukung oleh kualitas proses pelayanan yang baik dan berorientasi pada pencapaian kepuasan nasabah. Bank Saudara memiliki standar layanan tersendiri yang memandu setiap petugas bank agar proses pelayanan nasabah selalu berada pada suatu standar kualitas yang sama.
4.10 Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan Berdasarkan Rangkuti (2003) disebutkan bahwa terdapat lima dimensi umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu responsiveness (ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan) dan
tangibles (bukti nyata). Berdasarkan hasil in-depth interview dengan pimpinan Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, maka ditetapkan beberapa atribut yang dikelompokkan berdasarkan beberapa dimensi seperti tersebut sebelumnya, beberapa atribut tersebut antara lain adalah:
63
1. Responsiveness (Ketanggapan) a. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah b. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai 2. Reliability (Keandalan) a. Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru b. Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan c. Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah. 3. Emphaty (Empati) a. Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah b. Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA 4. Assurance (Jaminan) a. Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan b. Keamanan transaksi c. Kepastian kerahasiaan data nasabah 5. Tangibles (Bukti Nyata) a. Hadiah yang didapat b. Bunga yang ditawarkan Berikut ini merupakan urutan skor rata-rata tingkat kepentingan dari atribut di atas:
64
Tabel 15. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan TASKA TINGKAT NO.
KEPENTINGAN
ATRIBUT 1
TOTAL
RATA-
BOBOT
RATA
2
3
4
5
10
41
37
12
351
3.51
7
47
34
12
351
3.51
3
12
39
35
11
339
3.39
13
18
30
31
8
303
3.03
18
40
32
10
334
3.34
7
32
46
15
369
3.69
3
11
33
42
11
347
3.45
2
4
51
25
18
353
3.53
9
41
38
12
353
3.53
3
10
35
35
17
353
3.53
2
11
27
49
11
356
3.56
2
39
47
12
369
3.69
Responsiveness (Ketanggapan) 1
Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah
2
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali
kebutuhan
nasabah
dan
menawarkan produk yang sesuai Reliability (Keandalan) 3
Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
4
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
5
Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
Emphaty (Empati) 6
Kepedulian
yang
ditunjukkan
petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7
Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
Assurance (Jaminan) 8
Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
9
Keamanan transaksi
10
Kepastian kerahasiaan data nasabah
Tangibles (Bukti Nyata) 11
Hadiah yang didapat
12
Bunga yang ditawarkan
TOTAL
41.76
RATA-RATA
3.48
Berdasarkan Tabel 15 di atas, dapat diketahui bahwa terdapat dua atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, yakni atribut “Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah” dan atribut
65
“bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 3.69, sedangkan skor rata-rata total untuk keseluruhan atribut yang diteliti yakni 3.48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah:
Tabel 16. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kepedulian yang Ditunjukkan Petugas Terhadap Permasalahan yang Dialami Nasabah Penilaian Bobot Jumlah Presentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c=a x b) Sangat Tidak 1 0 0 0 Penting Tidak Penting 2 7 7 14 Cukup 3 32 32 96 Penting Penting 4 46 46 184 Sangat 5 15 15 75 Penting 100 100 369 Total Berdasarkan Tabel 16 di atas, diketahui bahwa sebanyak 46 persen nasabah berpendapat bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah adalah penting, selain itu terdapat pula 15 persen nasabah yang menganggap hal ini sangat penting. Artinya terdapat 61 persen nasabah secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Total skor untuk atribut kepentingan kepedulian petugas bank ini yakni 369. Pada dasarnya alasan yang mendorong setiap nasabah untuk datang ke bank karena mereka memiliki kebutuhan ataupun permasalahan tertentu yang ingin mereka selesaikan. Bantuan pihak bank mereka anggap sebagai solusi dari kebutuhan atau permasalahan yang sedang mereka hadapi. Sikap empati yang ditunjukkan oleh setiap petugas bank kepada nasabah yang datang akan memberikan kesan tersendiri di hati mereka. Sikap empati yang ditunjukkan setiap petugas bank terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah menjadi hal yang begitu penting karena hal tersebut akan secara langsung menyentuh hati setiap nasabah yang datang untuk meminta solusi dari setiap permasalahan atau kebutuhan yang sedang mereka hadapi. Atribut ini
66
memiliki peran yang sangat vital terhadap pembentukan citra pelayanan produk TASKA yang positif. Untuk itu, dampak manajerial yang mungkin terjadi dan harus disikapi oleh pihak manajemen adalah dengan senantiasa menjaga kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas yang ada. Untuk menjaga kualitas pelayanan, khususnya kualitas tingkat kepedulian petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah, maka pihak manajemen dapat mengadakan upaya pendidikan dan pelatihan bagi pegawai, ataupun dapat juga dengan mengadakan
“role play” pelayanan secara periodik pada beberapa waktu tertentu. Role play merupakan suatu kegiatan di mana setiap petugas yang ada berlatih menangani pelayanan nasabah dengan disaksikan secara langsung oleh pimpinan dan rekan sekerjanya. Atribut lainnya yang memiliki skor rata-rata tertinggi yakni atribut “bunga yang ditawarkan”. Atribut ini memiliki skor rata-rata 369. Dengan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan tertinggi, maka hal ini berarti tingkat bunga merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh nasabah. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan:
Tabel 17. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Tingkat Bunga yang Ditawarkan Penilaian Bobot Jumlah Presentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c=a x b) Sangat Tidak 1 0 0 0 Penting Tidak Penting 2 2 2 4 Cukup 3 39 39 117 Penting Penting 4 47 47 188 Sangat 5 12 12 60 Penting 100 100 369 Total TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan data pada Tabel 16 di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik tersendiri bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di rekening TASKA.
67
Implikasi manajerial yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Bank Saudara KC Bogor terhadap hasil di atas, antara lain adalah: pihak manajemen harus senantiasa memberikan perhatian penuh terhadap tingkat bunga TASKA yang ditawarkan kepada nasabah, sedapat mungkin tingkat bunga tersebut tidak mengalami penurunan. Hal ini disebabkan tidak lain karena tingkat bunga menjadi daya tarik utama bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di Bank Saudara. Implikasi manajerial lainnya, yakni dengan diketahuinya tingkat bunga merupakan faktor penting yang mendorong nasabah untuk menginvestasikan uangnya di rekening TASKA, maka pihak manajemen dapat melakukan upaya promosi yang lebih efektif dengan menjadikan penawaran tingkat bunga sebagai daya tarik dan fokus utama di dalam promosi. Menjadikan penawaran bunga sebagai benefit utama yang akan didapatkan nasabah apabila mereka berinvestasi di rekening TASKA, maka hal ini dapat mendorong keinginan dan ketertarikan nasabah lainnya yang belum memiliki rekening TASKA untuk ikut serta menjadi nasabah TASKA. Sedangkan atribut dengan skor rata-rata terendah yakni atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor ratarata sebesar 3.03, jauh di bawah skor rata-rata keseluruhan yakni 3,48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kemudahan melakukan setoran bulanan di luar setoran bulanan ke rekening TASKA:
Tabel 18. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran Bulanan Penilaian Nasabah Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1
Jumlah (b) 13
Presentase (%) 13
Skor (c=a x b) 13
2 3 4 5
18 30 31 8 100
18 30 31 8 100
36 90 124 40 303
Berbagai fitur dan keuntungan yang dimiliki sebuah produk akan sangat berpengaruh terhadap pencapaian kepuasan nasabah. Semakin nasabah merasa
68
dimudahkan dengan fitur dan fasilitas yang tersedia, maka akan semakin tinggi pula pencapaian tingkat kepuasan mereka. TASKA yang merupakan tabungan berjangka yang dalam aplikasinya akan mendebet secara otomatis rekening Tabungan Harian, juga dapat disetor layaknya tabungan biasa di luar setoran rutinnya. Berapapun nominal setorannya tetap dapat dilakukan. Setoran di luar setoran bulanan itu pun dapat dilaksanakan di mana saja, di setiap kantor cabang terdekat sesuai dengan domisili nasabah. Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebanyak 8 persen nasabah menyatakan sangat penting, 31 persen menyatakan penting, sedangkan sebanyak 30 persen menyatakan cukup penting, 18 persen menyatakan kurang penting, 13 persen menyatakan kurang penting. Dapat dilihat bahwa sebaran nasabah yang menyatakan kurang penting hingga cukup penting cukup besar, yakni sekitar 61 persen. Hal ini berarti bahwa nasabah menganggap atribut ini tidak terlalu penting dalam pembentukan kepuasan mereka. Mereka menganggap bahwa dengan sistem
autodebet sudah cukup untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi mereka untuk melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi keuangan mereka lebih dari biasanya. Total skor untuk atribut ini yakni 303. Implikasi manajerial yang terjadi berdasarkan kondisi seperti tersebut di atas yakni pihak manajemen tidak perlu terlalu khawatir terhadap atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan. Hal ini dikarenakan nasabah tidak terlalu menganggap hal itu menjadi kebutuhan utama mereka yang akan berdampak terhadap tingkat kepuasan mereka. Sehingga manajemen tidak perlu melakukan tindakan reaktif berdasarkan pemaparan di atas.
69
4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja Tabel 19. Tingkat Kinerja Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan TASKA TINGKAT NO.
KINERJA
ATRIBUT 1
TOTAL
RATA-
BOBOT
RATA
2
3
4
5
2
41
49
8
363
3.63
3
37
48
12
361
3.61
7
34
43
16
368
3.68
12
9
31
39
9
360
3.6
2
8
43
29
18
353
3.53
7
39
42
12
359
3.59
1
1
50
40
8
353
3.53
1
7
37
47
6
356
3.56
Responsiveness (Ketanggapan) 1
Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah
2
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali
kebutuhan
nasabah
dan
menawarkan produk yang sesuai Reliability (Keandalan) 3
Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
4
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
5
Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
Emphaty (Empati) 6
Kepedulian
yang
ditunjukkan
petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7
Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
Assurance (Jaminan) 8
Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
9
Keamanan transaksi
5
39
40
16
367
3.67
10
Kepastian kerahasiaan data nasabah
4
37
39
20
374
3.74
9
31
50
8
353
3.53
2
27
58
13
382
3.82
Tangibles (Bukti Nyata) 11
Hadiah yang didapat
12
Bunga yang ditawarkan
2
TOTAL
43.49
RATA-RATA
3.62
Berdasarkan Tabel 19 di atas dapat diketahui bahwa atribut dengan skor rata-rata tertinggi yaitu tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor
70
rata-rata sebesar 3.82, jauh melebihi skor rata-rata total dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah telah merasa puas terhadap tingkat bunga yang diberikan oleh Bank Saudara. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan rekening TASKA:
Tabel 20. Tingkat Kinerja Bunga yang Ditawarkan Penilaian Bobot Jumlah Presentase Nasabah (a) (b) (%) Sangat Tidak 1 0 0 Baik Tidak Baik 2 2 2 Cukup Baik 3 27 27 Baik 4 58 58 Sangat Baik 5 13 13 100 100 Total
Skor (c=a x b) 0 4 81 232 65 382
Berdasarkan Tabel 20 diketahui bahwa tingkat kinerja atribut bunga yang ditawarkan, diketahui bahwa sebanyak 58 persen nasabah menyatakan tingkat kinerjanya baik. Hal ini berarti bahwa lebih dari setengah responden berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini telah melampaui ekspektasi atau harapan mereka terhadap tingkat bunga yang ingin mereka dapatkan. Jadi tingkat kepuasan atau kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan adalah sebesar 103.523 persen yang didapatkan melalui perhitungan: 382 x 100 % = 103.523 % 369 Hasil di atas menunjukkan bahwa pencapaian tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan atau ekspektasi terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan. Artinya nasabah telah merasa puas terhadap atribut ini. Atribut dengan skor rata-rata terendah antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat. Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, adalah 3.53, nilai tersebut berada di bawah nilai total rata-rata tingkat
71
kinerja yakni 3.62. Keadaan ini menggambarkan bahwa responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut ini:
Tabel 21. Tingkat Kinerja Kelengkapan Fitur TASKA Penilaian Bobot Jumlah Presentase Nasabah (a) (b) (%) Sangat Tidak 1 2 2 Baik Tidak Baik 2 8 8 Cukup Baik 3 43 43 Baik 4 29 29 Sangat Baik 5 18 18 100 100 Total
Skor (c=a x b) 2 16 129 116 90 353
Berdasarkan Tabel 21 di atas diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan atribut kelengkapan fitur TASKA adalah cukup baik (43 persen), sedangkan lainnya berpendapat baik (29 persen), sangat baik (18 persen), tidak baik (8 persen) dan sangat tidak baik (2 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa hampir setengah dari responden berpendapat atribut ini berkinerja cukup baik. Artinya responden telah merasa cukup puas terhadap atribut ini tetapi kepuasan tersebut belum begitu maksimal. Sesuai dengan bentuk dan tujuan penggunaannya, TASKA sebagai sebuah produk tabungan berjangka memiliki fitur dan fasilitas yang berbeda dengan produk tabungan Harian. Produk tabungan harian lebih ditujukan untuk keperluasn yang bersifat transaksional, seperti untuk penampungan gaji, pembayaran telepon dan lain sebagainya, yang menjadikan produk tabungan harian dilengkapi dengan fasilitas ATM, dan pada beberapa bank lain dilengkapi juga dengan fasilitas Electrical Banking seperti SMS Banking, Internet dan lain sebagainya. Secara ringkas dapat dinyatakan bahwa tabungan untuk keperluan transaksional lebih dilengkapi dengan berbagai fitur dan fasilitas yang akan mendukung kemudahan setiap pemegang rekeningnya. Sedangkan untuk tabungan berjangka, fasilitas dan kelengkapannya memang terbatas, karena tujuan dari jenis rekening ini pun adalah untuk keperluan investasi, bukan untuk bertransaksi,
72
sehingga menjadi wajar apabila atribut ini menjadi salah satu atribut yang berada pada tingkat kinerja terendah. Atribut lainnya yang juga berada pada tingkat kinerja terendah yakni atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA. Atribut ini memiliki skor tingkat kinerja sebesar 3.53, masih berada di bawah skor total tingkat kinerja yakni 3.62. Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden:
Tabel 22. Tingkat Kinerja Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan Rekening TASKA Penilaian Bobot Jumlah Presentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c=a x b) Sangat Tidak 1 1 1 1 Baik Tidak Baik 2 1 1 2 Cukup Baik 3 50 50 150 Baik 4 40 40 160 Sangat Baik 5 8 8 40 100 100 353 Total Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 50 persen responden berpendapat atribut ini cukup baik, 40 persen di antaranya berpendapat baik, 8 persen berpendapat sangat baik dan masing-masing 1 persen berpendapat tidak baik dan sangat tidak baik. Pada dasarnya berdasarkan Tabel di atas hampir setengah dari seluruh responden menyatakan atribut ini kinerjanya cukup baik, bahkan 40 persen lainnya menyatakan baik. Artinya walaupun nilai rata-rata skor tingkat kinerja atribut ini di bawah rata-rata skor total keseluruhan, tetapi responden telah merasa atribut ini kinerjanya sudah sesuai dengan harapan mereka. Atribut terakhir yang juga memiliki rata-rata skor tingkat kinerja terendah adalah atribut hadiah yang didapat. Atribut ini juga memiliki skor rata-rata 3.53, berada di bawah skor total rata-rata tingkat kinerja yakni 3.62. Berikut merupakan data hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden:
73
Tabel 23. Tingkat Kinerja Atribut Hadiah yang Didapat Penilaian Bobot Jumlah Presentase Nasabah (a) (b) (%) Sangat Tidak 1 2 2 Baik Tidak Baik 2 9 9 Cukup Baik 3 31 31 Baik 4 50 50 Sangat Baik 5 8 8 100 100 Total
Skor (c=a x b) 2 18 93 200 40 353
Berdasarkan Tabel 23 di atas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (50 persen), 31 persen di antaranya berpendapat cukup baik, 9 persen berpendapat tidak baik, 8 persen berpendapat sangat baik dan sisanya sebanyak 2 persen responden berpendapat sangat tidak baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor total tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerjanya telah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Hal ini bisa saja disebabkan karena ternyata responden berharap lebih banyak dan lebih baik lagi pada atribut ini. Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepada 100 orang responden Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, telah dihasilkan perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian tersebut diperoleh dengan cara membandingkan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tabel 24 menunjukkan tingkat
74
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari tiap atribut kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor.
Tabel 24. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ATRIBUT Responsiveness (Ketanggapan) 2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai Reliability (Keandalan) 4 Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru 5 Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan 6 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah Emphaty (Empati) 7 Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah 8 Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA Assurance (Jaminan) 9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan 10 Keamanan transaksi 11 Kepastian kerahasiaan data nasabah Tangibles (Bukti Nyata) 12 Hadiah yang didapat 13 Bunga yang ditawarkan
*(363/ 351) x 100% = 103.42%
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN
SKOR TINGKAT KINERJA
TINGKAT KESESUAIAN (%)
351
363
103.42*
351
361
102.85
339
368
108.55
303
360
118.81
334
353
105.69
369
359
97.29
347
353
101.73
353
356
100.85
353
367
103.97
353
374
105.95
356 369
353 382
99.16 103.52
75
Berdasarkan Tabel 24 di atas dapat dilihat bahwa yang memiliki persentase kesesuaian terendah adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas terhadap permasalahan yang di alami nasabah yaitu sebesar 97,29 persen diikuti dengan atribut hadiah yang didapat dengan persentase sebesar 99,16 persen. Sedangkan atribut lainnya memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen yang berarti nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut tersebut. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian di atas selanjutnya dapat dibuat urutan prioritas yang harus dijadikan perhatian utama pihak manajemen dalam upaya peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor. Urutan prioritas tersebut disajikan pada Tabel 24.
Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Kualitas layanan Produk TASKA NO.
ATRIBUT
Responsiveness (Ketanggapan) 2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai Reliability (Keandalan) 4 Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru 5 Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan 6 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah Emphaty (Empati) 7 Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah 8 Kesopanan petugas dalam melayani pembukaan dan penutupan rek. TASKA Assurance (Jaminan) 9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan 10 Keamanan transaksi 11 Kepastian kerahasiaan data nasabah Tangibles (Bukti Nyata) 12 Hadiah yang didapat 13 Bunga yang ditawarkan
TINGKAT KESESUAIAN (%)
PRIORITAS KE-
103.42
6
102.85
5
108.55
11
118.81
12
105.69
9
97.29
1
101.73
4
100.85
3
103.97 105.95
8 10
99.16 103.52
2 7
76
Pada Tabel 25 disebutkan bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah merupakan atribut yang menjadi prioritas utama karena memiliki persentase kesesuaian terendah diikuti dengan atribut hadiah yang didapat apabila dibandingkan dengan persentase kesesuaian atribut lainnya. Kedua atribut tersebut harus dijadikan sebagai perhatian dan prioritas utama bagi pihak manajemen agar nantinya tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya dapat meningkat, yaitu di atas 100 persen. Dapat diihat juga bahwa hampir seluruh atribut kualitas pelayanan Bank Saudara Kantor Cabang Bogor memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen yang berarti bahwa nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut tersebut.
4.13. Important – Performance Analysis Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan kepada nasabah akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Untuk itu perlu dilakukan analisis IPA (Important – Performance Analysis). Melalui analisis ini dapat dilihat tingkat kepentingan pelanggan (consumer expectation) yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Data mengenai tingkat kepentingan dan kinerja seperti tersebut sebelumnya, selanjutnya dituangkan ke dalam sebuah diagram kartesius yang terdiri dari 4 (empat) kuadran, yakni kuadran 1, kuadran 2 dan kuadran 3 dan kuadran 4. untuk memperoleh kuadran-kuadran tersebut dibuat garis rata-rata untuk sumbu X dan sumbu Y-nya, nilai rata-rata ini diperoleh dari pembagian rata-rata total atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan (Sumbu Y), rata-ratanya adalah 3,48 yang diperoleh dari pembagian 41,76 dibagi dengan 12 (jumlah total atribut). Sedangkan untuk tingkat kinerja (Sumbu X), rata-ratanya adalah 3,62 yang diperoleh dari pembagian 43.49 dibagi dengan 12. Hasil dari diagram kartesius untuk atribut dan pelayanan produk TASKA disajikan pada Gambar 19 berikut in
77
Gambar 19. Ringkasan Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Keterangan: P2
= Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah
P3
= Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
P4
= Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
P5
= Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
P6
= Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
P7
= Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah
78
P8
= Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
P9
= Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
P10
= Keamanan transaksi
P11
= Kepastian kerahasiaan data nasabah
P12
= Hadiah yang didapat
P13
= Bunga yang ditawarkan
P14
= Manfaat asuransi yang diperoleh Menurut Rangkuti (2003), diagram kartesius ini terbagi dalam empat
kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Kondisi yang berbeda-beda tersebut harus diatasi dengan strategi yang berbeda-beda pula. Berikut merupakan penjelasan diagram kartesius tersebut:
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama) Kuadran 1 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan, sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut yang terdapat di kuadran ini masih rendah. Oleh karena itu, setiap atribut yang terdapat pada kuadran ini harus menjadi perhatian bagi manajemen, dalam hal ini yakni Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, agar menjadi prioritas utama dalam hal evaluasi dan peningkatan kinerja cabang. Atribut yang terdapat di kuadran 1 ini yakni atribut P3 (Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai), P7 (Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah), P9 (Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan) dan P12 (Hadiah yang didapat). Atribut P3 (Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai) memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.51 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.61 (rata-rata skor total 3.62). Atribut ini dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan, sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah kurang.
79
Responden dalam hal ini memberikan harapan yang tinggi terhadap kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai. Hal ini terasa begitu penting karena pada kenyataannya seringkali beberapa nasabah yang datang tidak mengetahui produk perbankan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Kekurang-pengetahuan inilah yang harus dijembatani oleh setiap petugas bank yang melayani nasabah. Kemampuan setiap petugas bank wajib disertakan setiap kali mereka melayani nasabah, terutama dalam hal menggali kebutuhan nasabah. Nilai tingkat kinerja yang berada di bawah skor rata-rata, yang menandakan nasabah kurang puas terhadap atribut ini, dapat saja disebabkan karena kekurang-pengetahuan petugas bank dalam hal kemampuan menggali kebutuhan nasabah. Atribut P7 (Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah) memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.69 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.59 (rata-rata skor total 3.62). Responden dalam hal ini menganggap atribut P7 sebagai suatu hal yang penting, tetapi pada kenyataannya kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai dengan harapan mereka. Responden menaruh harapan yang tinggi terhadap atribut kepedulian petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah, karena pada dasarnya mereka datang ke bank untuk meminta solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Hal ini merupakan permasalahan yang cukup sensitif karena langsung menyangkut kepada kepuasan hati responden. Apabila seseorang sudah meluangkan waktu ke bank untuk menyelesaikan permasalahan perbankan ataupun finansial yang dihadapi, kemudian pada kenyataannya petugas bank yang melayani mereka tidak menunjukkan kepedulian dan rasa empati terhadap permasalahan tersebut, maka tentu saja nasabah akan merasa sangat kecewa. Untuk itu pihak manajemen harus memperhatikan benar masalah ini dengan melakukan supervisi dan bimbingan kepada seluruh pegawainya, terutama bagi mereka yang langsung berhadapan melayani nasabah. Harapannya adalah agar jangan sampai permasalahan ini menjadi permasalahan yang sering terjadi hingga akhirnya akan membentuk citra negatif di masyarakat.
80
Atribut P9 (Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan) memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.53 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.56 (rata-rata skor total 3.62). Responden dalam hal ini menganggap atribut P9 sebagai suatu hal yang penting, tetapi pada kenyataannya kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai dengan harapan mereka. Asuransi menjadi salah satu daya tarik yang ditawarkan oleh produk TASKA. Asuransi yang diberikan oleh Bank Saudara hanya asuransi atas resiko kematian. Besarnya nilai pertanggungan yang diberikan apabila nasabah meninggal sebelum jatuh tempo yakni pihak Bank Saudara akan membayar lunas sebesar nilai TASKA yang dimiliki nasabah yang bersangkutan sebesar nilai ketika jatuh tempo. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa tingkat kinerja atas atribut ini berada di bawah tingkat kepentingannya, walaupun secara angka perbedaannya tidak terlalu signifikan. Hal ini dapat saja terjadi jenis asuransi yang diberikan hanya atas resiko kematian. Beberapa bank lain dalam memberikan asuransi produk tabungan berjangka juga mengikutsertakan asuransi kesehatan dan atas resiko kecacatan. Hal tersebut dapat saja membentuk persepsi nasabah bahwa jaminan asuransi yang diberikan produk TASKA belum maksimal. Atribut P12 (Hadiah yang didapat) memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.56 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.53 (ratarata skor total 3.62). Responden dalam hal ini menganggap atribut ini kurang bisa memenuhi harapan atas kepuasan mereka mendapatkan hadiah-hadiah dari produk TASKA, yang dibuktikan dengan lebih kecilnya skor rata-rata tingkat kinerja dibandingkan dengan skor rata-rata tingkat kepentingan. Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
81
Strategi ataupun upaya yang harus dilakukan oleh Manajeman Bank Saudara Cabang Bogor adalah dengan menjadikan keempat atribut ini sebagai prioritas utama dalam hal evaluasi dan peningkatan kinerja pegawai dan kinerja fitur dan fasilitas produk. Terkait dengan kinerja pegawai dapat dilakukan upaya pendidikan dan pelatihan intensif serta kegiatan Role Play bagi setiap pegawai yang berhadapan langsung dengan nasabah. Harapannya yakni akan terciptanya sumberdaya manusia yang handal dan profesional di dalam aktivitas pelayanan nasabah. Sedangkan yang terkait dengan fitur dan fasilitas produk, seperti fasilitas asuransi TASKA, harus dilakukan upaya pengembangan produk agar fitur dan fasilitas yang diberikan produk TASKA juga dapat bersaing dengan fitur dan fasilitas produk tabungan sejenis yang dimiliki bank lain.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi) Kudran 2 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Pada kuadran ini harapan dan kepuasan nasabah telah terpenuhi, oleh karenanya upaya terbaik yang dilakukan oleh perusahaan terhadap berbagai atribut yang terdapat di kuadran ini yakni dengan tetap mempertahankan kondisinya. Beberapa atribut yang terdapat di kuadran ini antara lain adalah: 1. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah (P2) Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P2 yakni 3,51 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P2 ini yakni 3,63, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Petugas dalam hal penyelesaian keluhan nasabah telah cukup baik dalam hal pelayanannya, baik dalam waktu pelayanannya ataupun kemampuan mereka dalam melayani keluhan nasabah. Kondisi dan kualitas layanan seperti tersebut di atas harus dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan kembali. Hal ini perlu terus dilakukan perusahaan
82
untuk terus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Keamanan Transaksi (P10) Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P10 yakni 3.53 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P10 ini yakni 3.67, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Kondisi saat ini TASKA telah dianggap cukup aman. Sebagai salah satu media penyimpanan uang, TASKA telah menjaga keamanan simpanan nasabah dengan cukup baik. Bukti kepemilikan buku tabungan yang telah terstandarisasi telah dapat memberikan keamanan bagi nasabah terhadap uangnya yang mereka simpan di Bank Saudara melalui TASKA. Perusahaan dalam hal ini harus tetap melakukan berbagai upaya untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan nasabah akan dapat terus terjaga. 3. Kerahasiaan Data Nasabah (P11) Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P11 yakni 3,53 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P11 ini yakni 3,74, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Saat ini kerahasiaan data nasabah TASKA telah terjaga cukup baik. Setiap data nasabah yang masuk akan di-input ke dalam satu CIF
(Customer Identificationn File) yang dapat membantu untuk mencegah penggandaan data nasabah. Jadi nasabah tidak perlu khawatir terhadap kerahasiaan data diri mereka yang mereka berikan kepada Bank Saudara. Perusahaan dalam hal ini harus melakukan berbagai upaya untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan nasabah akan dapat terus terjaga.
83
4. Bunga yang Ditawarkan (P13) Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P13 yakni 3,69 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P13 ini yakni 3,82, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Seperti telah disebutkan pada pembahasan sebelumnya, bahwa TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan data pada tabel di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik tersendiri bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di rekening TASKA. Nasabah telah merasa cukup puas dengan tingkat bunga yang diberikan produk TASKA, sehingga pihak manajemen Bank Saudara dalam hal inii harus terus berupaya untuk mempertahankan tingkat bunga yang diberikan produk TASKA kepada setiap nasabahnya.
3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah) Kuadran 3 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini antara lain adalah: 1. Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran Bulanan (P5) Atribut P5 memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,03 yakni berada di bawah total skor rata-rata sebesar 3,48. Sedangkan untuk skor rata-rata tingkat kinerjanya yakni sebesar 3,60 yang juga berada di bawah total skor rata-rata tingkat kinerja yakni sebesar 3,62. Banyak nasabah yang menganggap bahwa dengan sistem autodebet sudah cukup untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi mereka untuk melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi
84
keuangan mereka lebih dari biasanya. Sehingga Bank Saudara dapat menempatkan atribut ini sebagai prioritas rendah. 2. Kelengkapan Fitur Sebuah Tabungan Berjangka di Dalam Produk TASKA Dalam Rangka Pemenuhan Kepuasan Nasabah (P6) Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P6 yakni 3,34 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masih di bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak manajemen tetap harus mengupayakan adanya peningkatan terutama pada peningkatan kinerjanya. 3. Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan Rekening TASKA (P8) Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P8 yakni 3,45 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Masing-masing dari tingkat kepentingan dan kinerja atribut P8 berada di bawah skor total rata-ratanya, yang berarto bahwa pihak manajemen masih dapat menempatkan atribut ini sebagai prioritas rendah. Nasabah menganggap atribut ini bukan merupakan sesuatu yang penting dan kinerjanya pun belum dapat memenuhi standar nilai kepuasan nasabah. Walaupun demikian, akan lebih baik jika pihak manajemen tetap melakukan upaya peningkatan dan perbaikan kemampuan dan profesionalitas setiap pegawainya dalam melayani nasabah. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masih di bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak manajemen tetap harus mengupayakan kinerjanya.
adanya
peningkatan
terutama
pada
peningkatan
85
4. Kudran 4 (Berlebihan) Kuadran 4 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi tingkat kinerjanya sudah sangat baik. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru (P4). Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P4 yakni 3,39 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P4 ini yakni 3,68, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Kendati nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, kinerja yang telah baik tersebut harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen. Kemudahan yang diberikan bagi setiap nasabah pada setiap kali mereka bertransaksi di bank akan selalu menjadi komponen-komponen yang memberikan rasa puas kepada mereka, apalagi apabila hal ini didukung oleh sumberdaya manusia yang berkualitas dan profesional serta keunggulan fitur dan fasilitas yang dimiliki bank.
4.14. Analisis GAP Pada dasarnya di setiap analisis kepuasan, hal yang mendasarinya adalah karena terdapat kesenjangan ataupun perbedaan di antara harapan dengan hal aktual yang terjadi di lapangan. Gap atau kesenjangan tersebut perlu diukur guna melakukan evaluasi terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi
mengenai seberapa besar suatu
atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumennya. Walaupun terkadang dimensi harapan (tingkat kepentingan konsumen) sering memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini bermanfaat sebagai masukan bagi peningkatan kinerja perusahaan terhadap produk dan jasanya. Kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Bogor terhadap produk TASKA dapat dilihat melaui kesenjangan (gap) antara nilai kepentingan dan kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Namun sebaliknya, apabila tingkat kinerja atributnya lebih rendah dibandingkan dengan tingkat
86
kepentingannya maka dapat disimpulkan bahwa nasabah belum merasa puas terhadap atribut tersebut. Irawan (2002) mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0.
Tabel 26. Perhitungan Analisis Gap No. 1
Kinerja-
Atribut
Kepentingan
Gap
3.63
3.51
0.12
3.61
3.51
0.1
3.68
3.39
0.29
3.60
3.03
0.57
3.53
3.34
0.19
3.59
3.69
-0.1
3.53
3.45
0.08
Kepuasan
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali
kebutuhan
nasabah
dan
menawarkan produk yang sesuai 2
Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
3
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
4
Kelengkapan
fitur
sebuah
tabungan
berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah 5
Kepedulian terhadap
yang
ditunjukkan
permasalahan
petugas
yang
dialami
nasabah 6
Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan
dan
penutupan
rekening
TASKA 7
Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
8
Keamanan transaksi
3.56
3.53
0.03
9
Kepastian kerahasiaan data nasabah
3.67
3.53
0.14
10
Hadiah yang didapat
3.74
3.53
0.21
11
Bunga yang ditawarkan
3.53
3.56
-0.03
12
Manfaat asuransi yang diperoleh
3.82
3.69
0.13
3.62
3.48
0.14
Rata-rata
87
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat juga disajikan dalam bentuk diagram garis untuk melihat seberapa besar kesenjangan antara tingkat kepentingan yang diharapkan nasabah dengan tingkat kinerja yang diberikan Bank Saudara.
Gambar 20. Diagram Garis analisis Gap Berdasarkan Tabel perhitungan analisis gap di atas, diketahui bahwa terdapat dua buah atribut yang memiliki nilai kesenjangan negatif, diantaranya adalah atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA (0.1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0.03). Walaupun kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan. Seperti pada pernyataan sebelumnya sesuai dengan yang dikutip oleh Irawan (2002) yang menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan. Terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan bernilai positif, diantaranya adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai (0.12), kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru (0.1), kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan (0.29), kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah (0.57), kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah (0.19), kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
88
ditawarkan (0.08), keamanan transaksi (0.03), kepastian kerahasiaan data nasabah (0.14), hadiah yang didapat (0.21) dan terakhir adalah manfaat asuransi yang diperoleh (0.13). Berdasarkan keterangan di atas, setiap atribut yang memiliki nilai kesenjangan positif memiliki arti bahwa nasabah telah merasa puas, atau tingkat kinerja yang diberikan terhadap aspek produk dan layanan TASKA Bank Saudara telah melebihi tingkat kepentingan ataupun ekspektasi nasabah terhadap produk dan layanan TASKA Bank Saudara. Hal ini berarti secara keseluruhan nasabah telah merasa puas terhadap produk dan layanan TASKA Bank Saudara yang ditunjukkan dengan nilai kesenjangan 10 atribut yang bernilai positif dan dua atribut yang bernilai negatif (tetapi masih di bawah syarat batas tingkat kepuasan, yakni ≤ 1.00) Atas dasar kondisi seperti tersebut di atas, maka pihak manajemen Bank Sudara harus tetap mengupayakan agar konsistensi kepuasan nasabah tersebut dapat terus terjaga, atau bahkan ditingkatkan. Upaya pendidikan, pelatihan dan bimbingan kepada setiap pegawai perlu dilakukan kepada segenap pegawai guna meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalisme mereka dalam bekerja. Selain itu, apabila diperlukan juga dapat dilakukan pengembangan fitur dan fasilitas produk TASKA yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga diharapkan pada masa datang produk dan layanan TASKA Bank Saudara dapat lebih unggul dan dapat menjadi salah satu elemen peningkatan dana pihak ketiga yang andal dan berkualitas.
4.15. Kualifikasi Tingkatan Pelayanan BANK SAUDARA Berdasarkan pendapat Kaufman dalam Rahmina (2005), atribut produk dan layanan TASKA Bank Saudara termasuk pada tingkatan desired, yakni klasifikasi pelayanan yang diberikan kepada perusahaan dengan pelayanan di atas standar yang ada. Perusahaan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya, perusahaan memberikan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan konsumennya. Karyawan perusahaan menunjukkan kepedulian mereka, mereka akan membantu kesulitan yang dihadapi konsumennya. Perusahaan pun memberikan pelayanan purna jual untuk memastikan perusahaan telah memberikan apa yang diinginkan konsumen. Dari 12 atribut yang diujikan kepada
89
responden, terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan positif yang berarti bahwa nasabah telah merasa puas terhadap atribut-atribut tersebut. Sedangkan atribut dengan nilai kesenjangan negatif hanya terdapat 2 atribut, nilai kesenjangannya pun kurang dari -1, yang berarti bahwa atribut tersebut masih dapat digolongkan berkinerja baik.
4.16. Analisis Chi-Square Untuk mengetahui tingkat hubungan antara variabel karakteristik demografi nasabah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan analisis Chi-Square. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pasca pembelian nasabah terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik nasabah akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan. Karakteristik nasabah yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan dan pengeluaran tiap bulan, yang dikorelasikan dengan 12 atribut tingkat kepentingan dan kinerja TASKA. Berdasarkan hasil analisis Chi-
Square diperoleh hasil bahwa terdapat beberapa karakteristik responden yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap beberapa atribut yang telah ditetapkan. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat hubungan antara karakteristik nasabah dengan atribut yang telah ditetapkan dapat dilihat jika nilai Asimp. Sig. Pearson Chi-Square < 0.15, yang berarti tolak H0. Tolak H0 memiliki pengertian bahwa terdapat hubungan antara dua variable yang diteliti. Berikut ini merupakan rangkuman beberapa variabel atau karakteristik nasabah yang memiliki signifikasi terhadap atribut-atribut yang ada.
90
Tabel 27. Uji Chi-Square Karakteristik Responden yang Berhubungan dengan Atribut Produk TASKA dan Pelayanannya di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor No.
Karakteristik Responden
1
Jenis Kelamin
2
Usia
3
Chi Squre Hitung
Atribut yang Dipengaruhi
Tk. Kepentingan
Tk. Kinerja
Tk. Kepentingan
Tk. Kinerja
0.068 0.109 0.000
P3 P6 P11 P3 P4
P5 P6 P10
Status Pernikahan
0.016 0.144 0.093 0.019 0.131
4
Pekerjaan
-
5
Pendidikan
6 7
Pendapatan/ bulan Pengeluaran/ bulan
-
-
Keputusan
Tolak H0 Tolak H0
0.101 0.112 0.106
0.009 0.031 0.016 0.085 0.003
P3 P4 P10
P5 P9 P5 P7 P9
0.071
0.140
P3
P9
Tolak H0
0.103
-
P3
-
Tolak H0
-
Tolak H0 Tolak H0
Tabel 27 di atas menunjukkan daftar karakteristik responden yang memiliki pengaruh terhadap beberapa atribut produk dan pelayanan TASKA, baik dari sisi tingkat kepentingan ataupun tingkat kinerjanya. Seluruh karakteristik responden memiliki pengaruh terhadap beberapa atribut yang ada, hanya terdapat satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atributatribut yang ada, yakni karakteristik jenis kelamin. Kenyataan bahwa karakteristik jenis kelamin tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut-atribut yang ada, berdasarkan dengan hasil wawancara kepada pihak manajemen Bank Saudara, kondisi ini menjelaskan bahwa baik laki-laki ataupun perempuan, keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama terhadap tabungan berjangka, tidak ada perbedaan di antara keduanya terhadap atribut kepentingan dan kinerja. Karakteristik usia memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai, kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA, kepastian kerahasiaan data nasabah, dan atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar
91
setoran bulanan, kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dan atribut keamanan transaksi. Karakteristik status pernikahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai dan atribut kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru. Karakteristik pekerjaan memiliki memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan dan atribut kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan. Sedangkan atribut tingkat pendidikan memilki pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai, kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru, keamanan transaksi, dan atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan, kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah dan atribut kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan. Karakteristik tingkat pendapatan per bulan memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai dan atribut tingkat kinerja kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan. Sedangkan karakteristik tingkat pengeluaran per bulan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai.
4.17. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas produk dan layanan TASKA, maka terdapat beberapa implikasi manajerial yang timbul sebagai tindakan evaluatif dan konstruktif dari setiap kondisi tingkat kepentingan dan kinerja di masing-masing kuadran, antara lain adalah:
92
Kuadran 1 (Prioritas Utama - Kudran yang memliki tingkat kepentingan tinggi tetapi berkinerja rendah) 1. Melakukan Bench Marking (kunjungan ke bank lain) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ditawarkan bank lain sebagai tolok ukur upaya perbaikan pelayanan TASKA di Bank Saudara KC. Bogor. 2. Melakukan Role Play atau simulasi pelayanan yang dilakukan dan disaksikan oleh seluruh pegawai yang terkait dalam bidang pelayanan nasabah untuk meningkatkan kemampuan petugas bank dalam hal pelayanan. 3. Melakukan analisis terhadap produk sejenis pada bank lain agar nantinya manajemen dapat menyempurnakan dan mengembangkan fitur–fitur yang belum tersedia pada produk TASKA. Seperti penambahan manfaat asuransi, seperti asuransi kesehatan dan kecelakan atau kecacatan. 4. Meningkatkan kuantitas dan variasi hadiah yang ditawarkan kepada nasabah, misalnya dengan mengadakan program undian. 5. Melakukan evaluasi pelayanan terhadap nasabah misalnya dengan menyediakan kotak kritik dan saran pada Banking Hall.
Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi - Memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi) 1. Mempertahankan standar pelayanan yang sudah baik terhadap atribut kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 2. Tetap konsisten dalam menjalani prosedur kerja yang sudah baik terkait dengan keamanan nasabah dalam bertransaksi dan kerahasiaan data diri mereka. 3.
Kuadran 3 (Prioritas Rendah - Memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah) 1. Walaupun dianggap kurang penting oleh nasabah dan memiliki tingkat kinerja yang tidak terlalu baik pula, pihak manajemen Bank Saudara KC Bogor harus tetap berusaha meningkatkan performa atribut-atribut yang terdapat di kuadran ini, seperti misalnya dengan melakukan analisis
93
terhadap produk sejenis pada bank lain agar nantinya manajemen dapat menyempurnakan dan mengembangkan fitur–fitur yang belum tersedia pada produk TASKA. 2. Meningkatkan supervisi dan bimbingan kepada petugas bank untuk meningkatkan keterampilan dan sikap mereka dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA.
Kuadran 4 (Berlebihan – Memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat kinerjanya tinggi) Atribut yang terdapat di kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru. Kendati nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, kinerja yang telah baik tersebut harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen dengan tetap konsisten melakukan prosedur kinerja pembukaan rekening yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen.
94
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar nasabah TASKA Bank Saudara Kantor Cabang Bogor secara umum berjenis kelamin perempuan (58 persen) dengan kisaran usia antara 31-40 tahun (42 persen), di mana sebanyak 71 persen telah menikah dan 53 persen di antaranya bekerja sebagai pegawai swasta. Tingkatan pendidikan terakhir yakni sebagai Sarjana (52 persen) dengan tingkatan pendapatan rata-rata berkisar antara Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 (84 persen) dengan tingkat pengeluaran berkisar antara Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 (82 persen). b. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting adalah kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah” dan atribut “bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masingmasing memiliki nilai rata-rata 3.69, dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah adalah atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-rata sebesar 3.03. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3.82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkat kinerja paling rendah, antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53. c. Berdasarkan hasil analisis Gap, terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan bernilai positif, diantaranya adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai (0.12), kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru (0.1), kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan (0.29), kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah (0.57), kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah (0.19),
95
kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan (0.08), keamanan transaksi (0.03), kepastian kerahasiaan data nasabah (0.14), hadiah yang didapat (0.21) dan terakhir adalah manfaat asuransi yang diperoleh (0.13). Sedangkan untuk atribut dengan nilai kesenjangan negatif antara lain adalah atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA (0.1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0.03). Walaupun kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan. Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.
2. Saran Bank Saudara Kantor Cabang Bogor merupakan perusahaan yang belum terlalu lama terjun dalam persaingan perbankan di Bogor. Sebaiknya Bank Saudara Kantor Cabang Bogor terus melakukan pengukuran terhadap kepuasan nasabahnya setiap periode tertentu sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya sekaligus mengetahui hal – hal yang diinginkan oleh nasabah dan hal – hal yang perlu di perbaiki oleh perusahaan. Selain itu juga Bank Saudara sebaiknya terus melakukan promosi untuk semakin mengukuhkan citranya dan memperluas wilayah pemasarannya.
96
DAFTAR PUSTAKA Apriadi, R. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Distributor Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Aqua Rahayu Rawamangun. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Barners, G. C. 2003. Secrects of Customer Relationship Management. Penerbit Andi. Yogyakarta. Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen (terjemahan). Binarupa Aksara. Jakarta. Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Infobank, 2006. “Rating 131 Bank, NPL, dan Laba Menekan Perbankan “No.327 Juni 2006 Vol. XXVII. Jakarta. Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kaufman, R. 2000. Up Your Service ! Strategies and Action Steps to Delight Your Customers Now !. Ron Kaufman Pte. Ltd. Singapore. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhalindo. Jakarta. Kotler, P. 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall. New Jersey. Lusiana, 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Pembibitan Kuntum Nurseries Bogor. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Mowen, J. C., Minor, M. 1998. Customer Behavior. 5th Edition. Prentice Hall. New Jersey. Rahmina. F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
97
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Stanton, W.S. dan B.C. Walker. 1991. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill Inc. New York. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia. Jakarta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Suranto, W.H. 2001. Buku Panduan Pemasaran Edisi Ketiga. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Pemasaran Ritel. Jakarta. Tjiptono, F. 1997. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Undang-undang Bank Indonesia. 2010. Fokusindo Mandiri. Jakarta. www.banksaudara.com http://www.bi.go.id/web/bi/statistik/statistikperbankan 29 Januari 2011 Laporan Kaji Ulang Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, 2008 – 2010
98
LAMPIRAN
99
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
No. Kuesioner :
Kuesioner Penelitian
Yth. Saudara/i Responden Seiring salam dan doa semoga Saudara/i selalu dalam lindungan-Nya dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Saya Irma Rachmawati (H24086022) sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA (TASKA) DI PT BANK SAUDARA KANTOR CABANG BOGOR. Di tengah kesibukan Saudara/i, saya mohon kesediaannya untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Identitas Responden Nama
:
Alamat
:
Telepon
:
Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai. A. Screening 1.
Apakah Anda memiliki rekening Tabungan Harian/ Tabungan Saudara ? a. Ya
2.
b. Tidak
Apakah Anda memiliki rekening TASKA ? a. Ya
b. Tidak
Jika Anda menjawab Tidak, maka Anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. B. Data Demografi 1.
Jenis Kelamin a. Laki-laki
2.
3.
b. Perempuan
Usia a. ≤ 20 tahun
c. 31-40 tahun
b. 21-30 tahun
d. 41-50 tahun
e. ≥ 50 tahun
Status Pernikahan a. Belum menikah
c. Menikah
c. Duda/ Janda
100
Lanjutan Lampiran 1. 4.
Pekerjaan a. Pelajar/ mahasiswa
e. Pensiunan
b. Pegawai Negeri Sipil
f. Ibu rumah tangga
c. Pegawai Swasta
g. Lainnya (sebutkan: ....................)
d. Wiraswasta 5.
6.
Pendidikan a. SD
c. SMA
e. Sarjana
b. SLTP
d. Diploma/ Akademi
f. Pasca Sarjana
Pendapatan perbulan a. < Rp. 1.000.000 per bulan b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000 e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000 f. > Rp. 500.000.000
7.
Pengeluaran perbulan a. < Rp. 1.000.000 per bulan b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000 e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000 f. > Rp. 500.000.000
C. Preferensi Nasabah (Untuk jawaban no 1-5 jawaban boleh lebih dari satu, tetapi untuk jawaban no. 6-11jawaban hanya 1) 1.
Apakah tujuan Anda memiliki rekening TASKA ? a. Untuk biaya pendidikan b. Untuk keperluan masa datang c. Agar membentuk kebiasaan rajin menabung d. Untuk berlibur e, Lainnya (sebutkan: ............................)
2.
3.
Darimana Anda mengetahui informasi mengenai TASKA ? a. Informasi dari pihak bank
c. Media Elektronik
b. Media Cetak
d. Teman atau keluarga
e. Lainnya (sebutkan........)
Siapa yang paling mempengaruhi Anda sehingga Anda memilih untuk memiliki rekening TASKA ? a. Pihak bank
c. Keluarga
e. Teman
b. Diri Sendiri
d. Kebijakan Kantor
f. Lainnya (sebutkan.........)
101
Lanjutan Lampiran 1. 4.
Hal apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih tabungan berjangka ? a. Fasilitas yang diperoleh b. Bunga yang diperoleh c. Manfaat asuransinya d. Hadiah yang didapat e. Lainnya (Sebutkan........................)
5.
Hal apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih produk TASKA ? a. Fasilitas yang diperoleh b. Bunga yang diperoleh c. Manfaat asuransinya d. Hadiah yang didapat e. Lainnya (Sebutkan........................)
Untuk jawaban no 6-11 jawaban tidak boleh lebih dari satu ! 6.
Apakah Anda memiliki rekening tabungan berjangka di bank lain selain Bank Saudara ? a. Ya
7.
8.
9.
b. Tidak
Berapa banyak tabungan berjangka TASKA yang Anda miliki di Bank Saudara ? a. 1
c. 3
b. 2
d. 4
e. ≥ 5
Berapa rata-rata jumlah setoran bulanan rekening TASKA Anda ? a. Rp. 25.000
c. Rp. 100.000
b. Rp. 50.000
d. Rp. 200.000
e. ≥ Rp. 300.000
Berapa jangka waktu TASKA yang anda pilih ? a. 6 bulan
c. 2 tahun
b. 1 tahun
d. 3 tahun
e. ≥ 4 tahun
10. Pernahkan Anda menutup rekening TASKA Anda sebelum jatuh tempo ? a. Pernah
b. Tidak Pernah
102
Lanjutan Lampiran 1. D. Kepuasan Nasabah Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atributatribut yang ada pada produk TASKA. Tingkat kepentingan memiliki arti sejauh mana atributatribut yang ada pada produk TASKA Anda anggap penting. Tingkat kinerja memiliki arti sejauh mana atribut yang ada pada produk TASKA kinerja dapat memenuhi kepuasan Anda. Keterangan: SIMBOL
TINGKAT KEPENTINGAN
TINGKAT KINERJA
1
TIDAK PENTING
TIDAK BAIK
2
KURANG PENTING
KURANG BAIK
3
CUKUP PENTING
CUKUP BAIK
4
PENTING
BAIK
5
SANGAT PENTING
SANGAT BAIK
Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda Checklist (√) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai NO.
ATRIBUT
TINGKAT
TINGKAT
KEPENTINGAN
KINERJA
1 Responsiveness (Ketanggapan) 1
Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani pembukaan dan penutupan rekening TASKA baru
2
Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah
3
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali
kebutuhan
nasabah
dan
menawarkan produk yang sesuai Reliability (Keandalan) 1
Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
2
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
3
Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
2
3
4
5
1
2
3
4
5
103
Lanjutan Lampiran 1. NO.
ATRIBUT
TINGKAT
TINGKAT
KEPENTINGAN
KINERJA
1 Emphaty (Empati) 1
Kepedulian
yang
ditunjukkan
petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 2
Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
Assurance (Jaminan) 1
Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
2
Keamanan transaksi
3
Kepastian kerahasiaan data nasabah
Tangibles (Bukti Nyata) 1
Hadiah yang didapat
2
Bunga yang ditawarkan
3
Manfaat asuransi yang diperoleh
2
3
4
5
1
2
3
4
5
104
Lampiran 2. A. Hasil Uji Validitas 1. Uji Validitas Kepentingan Correlations Total Skor
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1
P2
P3
P4
P5
-.070 .713 30
.327 .077 30
.171 .366 30
.349 .059 30
.676 .000 30
P6 **
*
.385 .036 30
P7
P8
.236 .209 30
.667 .000 30
P9 **
P10 *
.417 .022 30
**
.512 .004 30
P11 **
.559 .001 30
P12
P13
.008 .966 30
.410 .024 30
*
P14
Total Skor
.284 .129 30
1 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kepentingan, atribut yang tidak valid adalah P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14.
2. Uji Validitas Kinerja Correlations Total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1
P2
.000
.530
P3 **
P5
P6
P7
.390
.418
P4 *
.152
.331
.469
*
P8
P9
P10
P11
P13
P14
Total
**
.153
.247
.340
.380
.430
*
.257
.163
1
*
P12
1.000
.003
.033
.021
.421
.074
.009
.420
.188
.066
.038
.018
.170
.390
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
104
Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kinerja atribut yang tidak valid adalah P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14.
105
B. Hasil Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
% 30
a
Total
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.692
7
Hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0.61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal (reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.692.
2. Uji Reliabilitas Kinerja Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .618
N of Items 3
Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal(reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.618.
Lampiran 3. Tabel Chi-Square 1. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kepentingan Atribut
Jenis Kelamin Asymp. Keputusan Sig
Usia Asymp. Sig
Status
Keputusan
Asymp. Sig
Keputusan
Pekerjaan Asymp. Keputusan Sig
Pendidikan Asymp. Keputu Sig
P2
0.215
Terima H0
0.944
Terima H0
0.788
Terima H0
0.518
Terima H0
0.496
Terima
P3
0.445
Terima H0
0.016
Tolak H0
0.019
Tolak H0
0.282
Terima H0
0.101
Tolak
P4
0.654
Terima H0
0.226
Terima H0
0.131
Tolak H0
0.269
Terima H0
0.112
Tolak
P5
0.238
Terima H0
0.741
Terima H0
0.440
Terima H0
0.701
Terima H0
0.564
Terima
P6
0.422
Terima H0
0.144
Tolak H0
0.768
Terima H0
0.649
Terima H0
0.752
Terima
P7
0.760
Terima H0
0.276
Terima H0
0.332
Terima H0
0.733
Terima H0
0.776
Terima
P8
0.450
Terima H0
0.877
Terima H0
0.587
Terima H0
0.989
Terima H0
0.878
Terima
P9
0.349
Terima H0
0.949
Terima H0
0.464
Terima H0
0.948
Terima H0
0.843
Terima
P10
0.860
Terima H0
0.575
Terima H0
0.188
Terima H0
0.875
Terima H0
0.106
Tolak
P11
0.809
Terima H0
0.093
Tolak H0
0.156
Terima H0
0.463
Terima H0
0.218
Terima
P12
0.270
Terima H0
0.635
Terima H0
0.773
Terima H0
0.656
Terima H0
0.585
Terima
P13
0.902
Terima H0
0.153
Terima H0
0.306
Terima H0
0.855
Terima H0
0.990
Terima
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepentingan adalah Usia, Status Pernikahan, Pendidikan, Pendapatan, dan Pengeluaran. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning). Sedangkan Jenis Kelamin dan Pekerjaaan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepentingan. Karakteristik Usia memiliki hubungan dengan atribut P3, P6, dan P11. Karakteristik Status Pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P3 dan P4. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P3, P4, dan P10. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P3. Karakteristik Pengeluaran memiliki hubungan dengan atribut P3. 2. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kinerja Atribut P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
Jenis Kelamin Asymp. Sig Keputusan 0.197 Terima H0 0.721 Terima H0 0.565 Terima H0 0.314 Terima H0 0.631 Terima H0 0.822 Terima H0 0.308 Terima H0 0.497 Terima H0 0.858 Terima H0 0.198 Terima H0 0.543 Terima H0 0.982 Terima H0
Usia Asym p. Sig 0.710 0.250 0.198 0.170 0.269 0.821 0.219 0.243 0.464 0.415 0.895 0.475
Keputusan Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0
Status Pernikahan Asymp. Sig Keputusan 0.475 Terima H0 0.279 Terima H0 0.770 Terima H0 0.068 Tolak H0 0.109 Tolak H0 0.781 Terima H0 0.643 Terima H0 0.174 Terima H0 0.000 Tolak H0 0.872 Terima H0 0.290 Terima H0 0.509 Terima H0
Pekerjaan Asymp. Sig Keputusan 0.913 Terima H0 0.520 Terima H0 0.891 Terima H0 0.009 Tolak H0 0.273 Terima H0 0.254 Terima H0 0.606 Terima H0 0.031 Tolak H0 0.661 Terima H0 0.890 Terima H0 0.848 Terima H0 0.963 Terima H0
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kinerja adalah Status Pernikahan, Pekerjaan,
Pendidikan Asymp. Sig Keput 0.920 Terim 0.730 Terim 0.496 Terim 0.016 Tolak 0.709 Terim 0.085 Tolak 0.299 Terim 0.003 Tolak 0.222 Terim 0.743 Terim 0.462 Terim 0.454 Terim
2
Pendidikan, dan Pendidikan.. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning) Karakteristik Status pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P5, P6, dan P10. Karakteristik Pekerjaan memiliki hubungan dengan atribut P5 dan P9. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P5, P7, dan dan P9. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P9.
