ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK GULA PASIR MEREK GULAKU DI KOTA BOGOR (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM )
Oleh : Imas Nunik Hendrayani A14104016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN IMAS NUNIK HENDRAYANI. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Gula Pasir Merek Gulaku di Kota Bogor (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM). Dibawah bimbingan. Di bawah bimbingan YAYAH K. WAGIONO. Penduduk Indonesia yang saat ini berjumlah 222.192.000 jiwa dengan tingkat pertumbuhan 1,34 persen per tahun dari tahun 2000-2006, merupakan pangsa pasar yang sangat besar bagi perkembangan industri gula pasir. Gula adalah salah satu dari sembilan bahan pokok, sehingga gula merupakan komoditas pangan yang memiliki arti dan posisi yang strategis di Indonesia. Terobosan baru pada industri gula di Indonesia dibuat Sugar Group Companies (SGC) yang terdiri dari 3 PG yang ada di Lampung yaitu PT Gula Putih Mataram (GPM), PT Sweet Indolampung (SIL), PT Indolampung Perkasa (ILP) dengan mengeluarkan produk gula bermerek pertama di Indonesia, yaitu Gulaku. Gulaku sebagai pemain baru dalam industri gula pasir bermerek seharusnya dapat memahami kondisi pasar yang baru mereka masuki tersebut agar mampu bersaing. Kondisi pasar dapat dilihat salah satunya dengan melihat target pasar yaitu konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen produk gula pasir Gulaku di wilayah kota Bogor,menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk gula pasir Gulaku di wilayah kota Bogor dan merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di wilayah kota Bogor pada Giant Botani Square dan Ramayana BTM, Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari–April 2008. Pengambilan data dilakukan pada minggu ke 2 bulan Maret sampai minggu ke 2 bulan April. Data primer adalah informasi penelitian yang dikumpulkan melalui survei dan observasi. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada 100 responden yang melakukan pembelian gula pasir merek Gulaku pada ; Giant Hypermarket Bogor dan Ramayana BTM. Data sekunder yang diperoleh melalui instansi terkait seperti studi literatur, Badan Pusat Statistik Jakarta (BPS), Dewan Gula Indonesia (DGI), Distributor Gulaku, Manajemen Giant Botani Square, Manajemen Ramayana BTM. Pengambilan sampel responden dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu memilih responden yang datang pada saat dilaksanakan pengambilan responden dengan menggunakan beberapa pertanyaan sebagai screening. Penentuan sampel atau responden ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, dengan kelonggaran sebesar 10 %. Berdasarkan data dari BPS kota Bogor, diketahui jumlah rumah tangga di kota Bogor pada tahun 2006 sebesar 194.357 rumah tangga. Dengan nilai e sebesar 10 persen (nilai kritis untuk penelitian deskriptif), maka diperoleh n sebesar 100 orang. Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), customer satisfaction index, Importance Performance Analysis, dan pengukuran loyalitas pelanggan. Karakteristik konsumen yang membeli gula pasir merek Gulaku adalah perempuan dewasa dengan usia 31 sampai 40 tahun, sudah menikah dengan jumlah anggota keluarga 3 sampai 4 orang, suku sunda dengan pekerjaan utama
ibu rumah tangga, berpendidikan akhir SMU dan Sarjana dengan pendapatan keluarga hampir tersebar merata dari semua kalangan. Dalam proses pembelian konsumen membeli Gulaku sebagai kebutuhan pokok, sumber informasi tentang Gulaku konsumen dapatkan pada tempat berbelanja yaitu hipermarket dan supermarket, yang mempengaruhi konsumen untuk membeli Gulaku biasanya dipengaruhi diri sendiri dengan melakukan keputusan pembelian secara terencana. Konsumen biasanya melakukan pembelian Gulaku setiap sebulan sekali dengan jumlah pembelian antara 1 kg sampai 2 kg dan warna yang dipilih oleh konsumen lebih banyak berwarna putih. Apabila akan melakukan pembelian Gulaku tidak ada kebanyakan dari konsumen Gulaku menjawab membeli gula pasir yang lain ditempat yang sama. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang diberikan oleh produk gula pasir Gulaku berada pada tingkatan “ puas” yaitu sebesar 77,73 persen, jadi harapan atau tingkat kepentingan konsumen telah dipenuhi oleh Gulaku sebesar 77,73 persen. Atribut yang kinerjanya harus diprioritaskan untuk segera diperbaiki oleh Gulaku adalah variabel harga, atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan SGC sehingga harus dipertahankan yaitu atribut kebersihan, kemudahan diperoleh, daya tahan dan ketersediaan tanggal kadaluarsa. Atribut yang menjadi prioritas rendah karena kurang penting menurut responden ada tiga macam yaitu ukuran berat bervariasi, lokasi penjualan dan iklan televisi. Dan atribut yang dinilai berlebihan menurut responden adalah rasa, bentuk atau desain kemasan, merek dan kelarutan. Bentuk piramida loyalitas gula pasir merek Gulaku yang secara umum bisa dikatakan sudah cukup baik, walaupun nilainya semakin mengecil pada tingkatan committed buyer. Hal tersebut menandakan bahwa loyalitas konsumen terhadap gula pasir merek Gulaku belum pada tahap pembeli yang loyal. Pada Level Switcher/Price Buyer masih memiliki jumlah persentase cukup besar yaitu sebesar 42 %. Hal ini dapat menyebabkan berkurangnya jumlah penjualan dimasa mendatang karena konsumen pada level ini kemungkinan akan berpindah ke merek gula pasir yang lain jika ada produsen yang menjual gula pasir yang harganya lebih murah tetapi dari kualitas serupa dengan merek Gulaku. Pada tingkat loyalitas merek, responden yang merupakan switcher sebesar 42 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 32 persen, responden yang merupakan satisfied buyer sebesar 66 persen, responden yang merupakan liking the brand 68 persen dan responden yang merupakan committed buyer sebesar 39 persen. Adapun saran yang dapat diberikan terhadap perusahaan Gulaku adalah (1) Konsumen Gulaku sudah merasa puas terhadap gula pasir Gulaku hal ini harus terus dipertahankan oleh SGC, salah satunya dengan menjaga ketersediaan dari produknya sehingga kemungkinan pelanggan pindah ke produk lain menjadi kecil. Perusahaan juga harus memaksimalkan iklan yang berfungsi untuk membuat konsumen tertarik untuk membeli. Harga yang diterapkan oleh perusahaan juga harus bisa bersaing dengan produk sejenis. (2) Untuk penelitian selanjutnya beberapa saran yang bisa diberikan adalah dengan menambah alat analisis sensitivitas harga agar diketahui sampai batas harga berapa konsumen Gulaku masih mau membeli dan melakukan perbandingan tingkat kepuasan dan loyalitas dengan produk gula pasir house brand.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK GULA PASIR MEREK GULAKU DI KOTA BOGOR (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM )
Oleh : Imas Nunik Hendrayani A14104016
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul Skripsi Nama NRP
: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Gula Pasir Merek Gulaku di Kota Bogor (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM ) : Imas Nunik Hendrayani : A14104016
Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi
Ir. Jajah K. Wagiono, M.Ec NIP 130 350 044
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ” ANALISIS
TINGKAT
KEPUASAN
DAN
LOYALITAS
KONSUMEN TERHADAP PRODUK GULA PASIR MEREK GULAKU DI KOTA BOGOR” ADALAH KARYA SENDIRI DAN BELUM DIAJUKAN DALAM BENTUK APAPUN KEPADA PERGURUAN TINGGI MANAPUN. SUMBER INFORMASI YANG BERASAL ATAU DIKUTIP DARI KARYA YANG DITERBITKAN MAUPUN TIDAK DITERBITKAN DARI PENULIS LAIN TELAH DISEBUTKAN DALAM TEKS DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA DI BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.
Bogor, Mei 2008
Imas Nunik Hendrayani A14104016
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Imas Nunik Hendrayani yang dilahirkan di Cilacap, Jawa Tengah pada tanggal 21 September 1986 dari ayah Disman dan ibu Marhaeningsih. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara Pada tahun 2004, penulis lulus dari SMUN 47 Jakarta Selatan dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis memilih Program Studi Manajemen Agribisnins, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan organisasi kampus yaitu BEM-A (Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Pertanian) sebagai staf Departemen Pertanian periode 2006/2007. FKRD (Forum Komunikasi Rohis Departemen) periode 2007. Penulis mengikuti KKP (Kuliah Kerja Praktek) di Desa Cimande, Kabupaten Bogor tahun 2007.
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim, Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Gula Pasir Merek Gulaku di Kota Bogor (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM). Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW. Skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna mengingat keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi selama berlangsungnya penelitian.
Bogor, Mei 2008
Imas Nunik Hendrayani A14104 016
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan kali ini penulis ingin menghaturkan ucapan terima kasih kepada : 1. Ir. Yayah K. Wagiono, M.Ec, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis selama penelitian dan penyelesaian skripsi ini. 2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec, selaku dosen penguji utama yang telah memberikan masukan untuk menyempurnakan skripsi ini. 3. Rahmat Yanuar, SP, MSi. selaku dosen penguji akademik. Untuk semua opini dan sarannya untuk perbaikan skripsi ini. 4. Dr. Ir. Bayu Krisnamurthi. MS, selaku dosen pembimbing akademik penulis selama kuliah di IPB. 5. Papa Disman dan Mama Marhaeningsih yang telah memberikan kekuatan kepada penulis, do’a, kasih sayang yang tidak pernah putus, dukungan, pengertian dan pengorbanannya. agar bisa menyelesaikan penelitian ini. Semoga Allah memberikan yang terbaik untuk kalian, Kelulusan ini hadiah untuk ulang tahun papa sama mama ‘Selamat Ulang Tahun Mah Pah’. 6. Imas Nanik Hendrayanti (dd) Manajemen Hutan’41 dan Dini Nur Amalia (yayang) adik-adikku yang selalu menghibur disaat sedang jenuh dan membuat kehidupan ini lebih indah dengan semua kasih sayang kalian.
7. Keluarga Besar di Cimanggu dan Keluarga Besar di Napel atas semua doadoanya. Heri Rusmiati (Le) terima kasih atas semua kasih sayang selama ini dan dukungannya. 8. Ramdhan Mulia Akbar atas semua doa dan kasih sayang yang diberikan selama empat tahun ini. 9. Manajemen Giant Botani Square, Bapak Rofik dan Bapak Tajudin atas kesempatan yang diberikan untuk melakukan penelitian di Giant Bogor. 10. Manajemen Ramayana BTM. Bapak Vega dan Bapak Opik yang mengizinkan penulis melakukan penelitian di Supermarket Ramayana. 11. Dewan Gula Indonesia (DGI) atas bantuan data yang telah diberikan kepada penulis. 12. Staf pengajar dan pengelola Manajemen Agribisnis tanpa terkecuali, Terimakasih untuk semua pengalaman dan ilmunya. 13. Latifa Annisa atas kesediaannya menjadi pembahas seminar, teman dan sahabat terbaik. 14. Rizal, Ica, Kiky, Efendy, Opik, Wedagdo, Testi, Taufik, Nuy, Bapuks, Neneng, Fandy, Evan, Ragil, Adis, Ipung, Krisna, Herikson, Tutik, Wanti Terima kasih telah hadir pada seminar hasil dan menjadi sahabat yang membuat hidupku lebih berwarna. 15. Uut, Tika, Wahid, Yudi, Sumiati, Anggoy, Iwan, Dini, Saut, Nurani, Nia, Mely, Agus, Sri wl, Remy, Dita, Yustika, Lukman, Yoga, Viona, Pretty, Widi, Fany, Nung, Intan, Rani, Tere, Uci, Sastro, Nunu dan teman-teman yang telah bersedia berbagi ilmu untuk melengkapi penelitian ini serta bantuan-bantuan selama masa
