% 0 0 1
% 0 0 100%
1
TOEKOMST VERKENNING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2020
inhoud p.03 Voorwoord p.04 Inleiding p.06 Trends 2020 p.22 Introductie verhalen 2020 p.24 Verhalen uit 2020 p.52 Synthese
VOORWOORD
Discussieer mee!
Met Antwoord@ hebben gemeenten een belangrijke stap gezet naar de dienstverlening van morgen. Met deze aanpak kunnen we die de komende jaren over de volle breedte naar een hoger niveau te tillen. Dat is immers niet alleen een zaak van de uitvoerende diensten, maar van de gehele gemeente. Over de dienstverlening van overmorgen is gek genoeg nog maar weinig geschreven. Toch is het belangrijk om erover na te denken, want aan de ontwikkelingen kunt u nu al zien dat er verschuivingen zullen plaatsvinden. Zo onderzoekt de markt zijn kansen op het gebied van overheidsdienstverlening. Maar ook de ketensamenwerking zal invloed hebben op de dienstverlening van de overheid. Op termijn moeten gemeenten bepalen wat hun positie en focus is als het om dienstverlening gaat. Dat is tenslotte onze ‘core business’. Daarom hebben we aan toekomstonderzoekers van TNO gevraagd hun visie te geven op de toekomst van de overheidsdienstverlening. De centrale vraag daarbij was ‘hoe kunnen we inspelen op de verwachtingen die de Einstein- en post Einstein-generatie heeft van de overheidsdienstverlening?’. Het resultaat is een beschrijving van trends en praktische verhalen, samengevat in een prikkelend perspectief.
Met dit boekje willen we gemeenten in Nederland ervan bewust maken dat
02
de klant gaat veranderen. Deze oriëntatie is bovendien bedoeld als startpunt voor een discussie over dienstverlening in 2020 waaraan álle overheden, marktpartijen en ketenpartijen deelnemen. Uiteindelijk streven wij ernaar dat de burger ook in 2020 voor 100 procent op onze dienstverlening kan bouwen. 100 procent betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker. Laat de toekomst maar komen, wij hebben er zin in!
Vereniging D irecteuren Publieksdiensten Werkgroep Marketing Ronald van den Boom (Tilburg), Jan Willem Bos (Emmen), Margreet Hoogendorp (Zwolle), Jan Poelstra (’s-Hertogenbosch), Peter Koes (Den Haag)
03
INLEIDING
% 0 10
voor mekaar: nu en straks
>> Stelt u zich het jaar 2020 eens voor. Zou het veel anders zijn dan vandaag? Hoe gedraagt de burger zich? Met welke middelen communiceert hij met zijn vrienden, familie, collega’s of buurtgenoten? Hoe doet hij zijn boodschappen? Wat zijn de hypes van deze tijd? Welke relatie heeft hij met zijn werkgever? En hoe maakt hij contact met officiële instanties zoals de gemeente waar hij woont of werkt of die hij bezoekt? Verwacht hij nog steeds dat de overheidsdienstverlening voor de volle 100% in orde is? 100% betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker?
In 2020 zal de wereld er anders uitzien dan nu. Hoogstwaarschijnlijk communiceert u op een andere manier met de inwoners van uw stad. Maar hoe staat het met uw dienstverlening? Is die dan al volledig ingericht op de zogenaamde Einstein-generatie? En welke onderdelen van de huidige overheidsdiensten zijn in het jaar 2020 geprivatiseerd? Allemaal vragen waar we nog geen antwoord op kunnen geven. Wat
04
we wel kunnen doen is de toekomst verkennen. Welke trends en ontwikkelingen spelen nu al een rol en welke overleven de komende twaalf jaar? Aan de hand daarvan kunnen we een beeld schetsen van de toekomst. Daarmee kunnen we ruwweg aangeven hoe een gemeente in 2020 in Nederland acteert. Met alle bijkomende onzekerheden en dilemma’s. Dit toekomstbeeld is nodig omdat het streven naar optimale klanttevreden-
heid niet ophoudt als Antwoord@ volledig is geïmplementeerd. We moeten verder kijken dan 2015. Het Antwoord@-beleid gaat vijf tot tien jaar mee, daarna moet het beleid en de strategie rond dienstverlening en klanttevredenheid opnieuw worden aangescherpt. Vandaar dit boekje.
Aan de hand van trends schetsen we een visie op onze samenleving in 2020. Dit geeft ons handvatten
om iets te zeggen over de gemeente, haar dienstverlening, haar maatschappelijke rol en haar communicatie met de burgers. Deze schets wordt verduidelijkt met zes verhalen waarin fictieve burgers in contact komen met andere burgers, gemeentemedewerkers en het bedrijfsleven. Hoe verloopt de communicatie? Waar zitten onzekerheden en spanningsvelden? En met welke dilemma’s krijgen zij te maken? Het boekje wordt afgesloten met een ‘synthese’. De trends en de zes verhalen worden samengevat in een model waarin het speelveld van de overheidsdienstverlening in Nederland in 2020 wordt geschetst. Het model laat zien dat de focus van gemeenten verandert onder invloed van diverse ontwikkelingen. In 2020 staat een gemeente middenin de gemeenschap. Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken, om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de
‘Welke trends spelen nu al een rol en welke overleven de komende twaalf jaar?’
nemen op het gebied van beleving. De focus ligt hierbij op genot. Een deel van de lokale dienstverlening kan beter worden uitgevoerd door ketenpartijen. Daarbij staat gemak voor de klant voorop. En die takken van dienstverlening waarbij schaalgrootte kan leiden tot gewin in de vorm van efficiencyvoordelen, worden centraal door het Rijk opgepakt.
Of het werkelijk zo loopt blijft natuurlijk moeilijk te voorspellen maar als de huidige trends zich voortzetten zou het zomaar kunnen. Ons doel is dat gemeenten in ieder geval goed voorbereid zijn zodat we ook werkelijk kunnen gaan voor de verwachte 100%.
burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. De gemeentelijke dienstverlening van 2020 draait om het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid. De markt zal steeds meer taken over-
05
TRENDS
De samenleving in 2020
✱
>> Het is tijd om een korte blik in de toekomst te werpen. Dat doen we door een aantal trends met elkaar te vergelijken. Op die manier kun je immers de grote lijn ontdekken. Op basis daarvan kun je iets zeggen over de ontwikkelingen in de huidige maatschappij en die van de toekomst. Dit is niet zo een voudig als het lijkt. Trends brengen tenslotte ook onzekerheden en tegentrends met zich mee. Bovendien trekken sommige com binaties van trends harder aan onze samenleving dan andere.
Het jaar 2020 wordt beschreven aan de hand van de volgende ontwikkelingen: ✱ Demografische ontwikkelingen ✱ Einstein en post-Einstein ✱ Alles is informatie ✱ Netwerksamenleving ✱ De mondige burger ✱ Schaalverkleining ✱ Belevingseconomie.
06
07
TRENDS
De samenleving in 2020
Demografische ontwikkelingen BEVOLKINGSPROGNOSE: BEVOLKING NAAR LEEFTIJD INWONERS NAAR LEEFTIJD 0 TOT 20 JAAR X MILJOEN
20 TOT 65 JAAR
65 JAAR OF OUDER
%
2010
16,5
23,9
61,0
15,1
2015
16,6
23,1
59,7
17,3
2020
16,8
22,5
58,6
19,0
08
BRON CBS
JAAR AANTAL INWONERS
>> Ook de komende tien jaar zal er nog een verschuiving te zien zijn in de bevolkingssamenstel ling. Grijs zal zachtjes aan meer en meer het straat beeld bepalen. Dat wil niet zeggen dat het een saaie boel wordt. Steden verkleuren – het aantal Nederlanders van allochtone komaf stijgt, terwijl het aantal autochtonen daalt - en ouderen blijven langer vitaal en autonoom. Niet zo verwonderlijk, want de senioren van 2020 zijn medeverantwoordelijk voor de individualisering en zelfontplooiing van de jaren ’70 en ’80. Hun wensen en behoeften zullen nog meer een stempel drukken op het dagelijkse leven. Het opleidingsniveau van de Nederlanders stijgt gestaag, maar zaken als functioneel analfabetisme en sociale uitsluiting hebben ook in 2020 nog veel aandacht nodig.
09
TRENDS
De samenleving in 2020
EINSTEIN & POST-EINSTEIN
Facebook, Last.FM, Wikipedia, Innocentive, MySpace, SevenLoad en Plaxo. Beide generaties houden zich zowel privé als zakelijk bezig met onderwerpen als social networking, multitasking, gesocialiseerde individualisering, co-creatie, user generated content, experience, crowdsourcing, relevance filtering en profielen. Hierdoor lopen formele en informele activiteiten dwars door elkaar heen. De Generatie Einstein komt snel terzake en legt makkelijk verbanden. Informatie pikken ze snel op, waarna ze het in een razend tempo binnen hun netwerk verspreiden. Deze generatie is eraan gewend dat ze op elk gewenst moment met iedereen contact kan leggen. De snelheid waarmee de mensen uit deze generatie informatie verspreiden geeft ze veel macht. Ze zijn daardoor in staat een product te maken of te breken.
>> Voor de Generatie X, geboren tussen 1960 en 1985, was de telefoon een vanzelfsprekendheid. Vanaf 1988 kwam de zogenaamde Generatie Einstein ter wereld. Het is de eerste generatie waarvoor de computer de gewoonste zaak van de wereld is. In 2020 is deze groep en de generatie die erop volgt – post-Einstein – gewend aan communicatiemiddelen als Hyves, MSN, SMS, YouTube, iGoogle, Twitter, Virtuele werelden, Lively, Blogging, Wiki’s, Moblogs, Flickr,
Eh..twitteren? Wat is wat?
ICT-VOORZIENINGEN BIJ HUISHOUDENS % HUISHOUDENS
76
76
80
83
84
86
88
TOEGANG TOT INTERNET 63
65
71
78
80
83
86
PC (DESKTOP+LAPTOP)
10
BRON CBS
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Twitteren: een vorm van microbloggen oftewel het versturen van ultrakorte berichten van maximaal 140 tekens naar mensen binnen je netwerk. Al twitterend kun je anderen bijvoorbeeld virtueel mee laten genieten van een concert. Wiki’s: een (web)toepassing waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. Het bekendste voorbeeld is Wikipedia. De term is afgeleid van ‘wiki wiki’ wat
Hawaïaans is voor ‘snel en beweeglijk’. Mobloggen: bloggen met je mobieltje zonder tussenkomst van een computer. Foto’s gemaakt met de mobiele telefoon worden verzonden via MMS of e-mail en direct geplaatst op de eigen weblog, al dan niet met begeleidende tekst. Last.FM: een sociaal radiostation op internet. Luisteraars geven een oordeel aan de muziek die zij horen en op basis daarvan wordt een
speellijst samengesteld. Een mooie manier om nieuwe muzikanten te leren kennen. Plaxo: een online adressenboek service met meer dan 20 miljoen gebruikers. Plaxo Pulse is een sociale netwerkservice die allerlei informatie en blogsites aan elkaar koppelt. Is er iemand jarig, dan krijg je een bericht. En heb je een nieuw bericht geplaatst in je weblog dan kun je daar melding van maken.
11
TRENDS
De samenleving in 2020 WAT IS HET? VISUALISATIE:
ALLES IS INFORMATIE >> De technologie ontwikkelt zich niet alleen voortdurend, het gebeurt ook nog eens in een steeds hoger tempo. We kunnen er niet omheen: informatietechnologie is dagelijkse kost geworden. Zowel in het werk als in de privé-sfeer, overal is informatie. In 2020 is informatietechnologie een nóg grotere vanzelfsprekendheid, tegelijk wordt zij steeds minder zichtbaar of ‘ambient’. Die aanwezigheid van onzichtbare informatiestromen heeft grote gevolgen voor de manier waarop we leven en werken. Al uw persoonlijke gegevens op een pas? Op afstand uw huis verwarmen of de voordeur openen? Uw eigen elektriciteit verkopen aan de buren? De boodschappen afhalen op de school van uw kind? Een auto die nooit zal botsen en aansluit in files die 100 kilometer per uur rijden? Het zou allemaal nu al kunnen, maar in 2020 is het wellicht realiteit. Met dank aan de vooruitgang op het gebied van virtualisatie, ambient intelligence, context awareness en personalisatie.
12
het samenbrengen van fysiek of functioneel gescheiden ict-voorzieningen waardoor processen eenvoudiger of beter beheersbaar worden. Je zou op een computer bijvoorbeeld meerdere virtuele servers kunnen inrichten. Dienstverlening wordt daardoor flexibeler en betrouwbaarder.
ambient intelligence: alle informatie die is opgeslagen op de dingen die mensen gebruiken wordt bij elkaar gebracht. In deze wereld belt de koelkast met uw mobieltje om te melden dat de melk op is.
context awareness: de informatievoorziening houdt rekening met een aantal kenmerken en voorkeuren van de gebruiker. Denk aan een pda die hotel zoekt in de buurt van een museum omdat zijn gebruiker dat graag wil. Of een telefoon die automatisch in de vergaderstand springt.
personalisatie: informatie op maat bieden op basis van gegevens die via internetbezoek zijn verkregen. Met de ‘Reageer!’ of ‘Uw Mening’-button kan veel informatie over bezoekers worden verzameld. Producenten kunnen op basis daarvan potentiële klanten benaderen.
13
TRENDS
De samenleving in 2020
Netwerk samenleving >> In de netwerksamenleving of informatiesamenleving vindt een ge leidelijke maatschappelijke kanteling plaats in de manier waarop mensen en organisaties elkaar vinden en zich aan elkaar binden.
14
Onder invloed van mondialisering, individualisering en flexibilisering komen we van een verzuilde samen leving met extern opgelegde regels terecht in een ‘genetwerkte samenleving’ waarin de mens en zijn beleving centraal staat. In deze ‘connected world’ denken apparaten met ons mee. In 2020 ben je succesvol als je over de beste informatie beschikt en daar ook het snelst op kunt reageren. Om die slagvaardigheid te vergroten ontstaan flexibele open netwerken, gebaseerd op internettechnologie. De dynamiek van het internet zie je terug in alle facetten van het dagelijks leven: in professionele netwerken, in de manier waarop gezinnen contact met elkaar houden, in vriendennetwerken en in de politiek.
‘In 2020 heb je succes als je over de beste informatie beschikt en daar het snelst op kunt reageren’
15
TRENDS
De samenleving in 2020
De mondige burger >> Mensen zijn in 2020 nog mondiger dan in 2008. Dat komt doordat we anders met elkaar omgaan, anders met elkaar communiceren en ook steeds meer de regie over ons eigen leven voeren.
‘Mensen bemoeien zich actief met onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken’
De Nederlander houdt het eigenbelang goed in de gaten, hij staat op zijn rechten en stelt vragen die voor hem belangrijk zijn. Over twaalf jaar bemoeien mensen zich actief met onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken. Dankzij de eenvoudige communicatiemogelijkheden kan iedereen immers zelf spreekbuis worden van zaken die hem bezighouden. Overheden en bedrijven zien in 2008 al dat burgers en klanten de weg naar media en klantenservice goed weten te vinden. In 2020 is deze drieweg-communicatie (dienstverlener-klant, klant-dienstverlener en klanten onderling) helemaal vanzelfsprekend. Dit heeft zijn weerslag op de manier waarop organisaties met burgers omgaan.
16
17
TRENDS
De samenleving in 2020
Schaalverkleining >> In 2020 is er evenveel ruimte voor het individu als voor de groep. Er is sprake van ‘geïndividualiseerde socialisering’.
18
Netwerken zijn socialiseringsinstrumenten, waarbij eigenbelang en groepsbelangen hand in hand gaan. Maar de burger van de toekomst zoekt niet alleen via de computer zijn netwerk op, fysieke netwerken zijn eveneens belangrijk. Vaste sociale structuren breken af, waardoor sociale schaalverkleining optreedt. Wat je dan ziet, is dat mensen meer belangstelling voor hun eigen wijk krijgen. Het eigen buurtje wordt het referentiekader voor het te voeren beleid. In hun eigen omgeving lopen ze tegen maatschappelijke problemen aan. Om die problemen op te lossen moeten ze in gesprek gaan met andere burgers en de lokale overheid. Tegelijk verruimen mensen hun blik op de wereld via virtuele netwerken. Ze laten zich daarbij niet beperken door geografische grenzen. Er is meer contact met mensen over de hele wereld, maar dat is veel vrijblijvender dan het contact in de eigen wijk. Er is behoefte aan buurthuizen en lokale cultuur om vorm te geven aan de (lokale) identiteit.
19
TRENDS
De samenleving in 2020
Belevingseconomie >> De consument van 2020 is op zoek naar ‘beleving’. Om producten te vinden die hem raken, experimenteert hij erop los. Zo vindt hij het de normaalste zaak van de wereld om exotische levensmiddelen te kopen die hij nog nooit eerder heeft gebruikt.
20
Beleving gaat samen met inspiratie.
Omdat de consument zijn commodity producten vooral via het net koopt, is de beleving niet compleet. Vroeger ontmoette je tijdens zo’n aankoop op zijn minst de verkoper van de winkel. Zo’n ontmoeting speelt ook een rol in hoe je een product beleeft. Om dat gat te vullen, is de consument ook steeds op zoek naar inspiratie. In 2020 staat beleving voor de aaneenschakeling van verschillende belevingsmomenten. Multi-leisure is dan al een gebruikelijke vorm van recreatie. Een vakantie waarin cultuur, sport, wellness, vrijwilligerswerk en studie samenkomen is big business. De vrije tijds-sector is een absolute topper in de economie vanaf 2015. Ook de mobiliteitssector ziet het belang van beleving in. Reizen met openbaar vervoer is alles behalve vervelend. Het is een beleving met gepersonaliseerde informatie, entertainment, leren en werken. Stations zijn omgevormd tot belevingscentra waar altijd iets te zien of te beleven is en waar je inspiratie kunt opdoen.
‘Beleving is meer dan één moment, het is een aaneen schakeling van momenten’
21
SHELLY
NELSON
verhalen uit het jaar 2020 Maak kennis met Sanne, Greet, Simon, Nikki, Jaap, Shelly en NELSON. >> De verhalen die u in dit saties inzicht in beleid te bieden gedeelte kunt lezen laten zien en vorm te geven aan strategie welke behoeften bepaalde en communicatie. groepen mensen in 2020 Alle disciplines binnen een hebben. Sanne en consorten organisatie – van beleids zijn natuurlijk geen bestaande makers tot en met marketing personen, maar ze zouden en management – verstaan het wel kunnen zijn. Het zijn de heldere taal. Dankzij deze archetypische burgers of werk methode kunnen we onze nemers die concreet en her burgers beter begrijpen, de kenbaar zijn. Uit hun verhalen designcycli – de periode van ont komt duidelijk naar voren aan werp tot implementatie - worden welke service-elementen de korter en de kwaliteit van de ge burger behoefte heeft en aan meentelijke dienstverlening naar welke minder of zelfs geen. haar burgers wordt beter. Deze methodiek wordt veel toegepast om binnen organi
22
Sanne
NIKKI
SIMON
GREET
Gaat u mee?
JAAP
23
VERHALEN uit het jaar 2020
Hoe dan ook, voor haar gaat een nieuw leven beginnen. De 19-jarige gaat studeren en wonen in Meerdijk, op kamers. Ze vindt het heel wat om het veilige Vlieland te ruilen voor de grote stad. Ze woont al sinds haar geboorte op het eiland. Het is er groen en er staat altijd een lekker windje. Dat buitenleven zal ze straks wel missen. Maar ze heeft het er voor over, want in Meerdijk gaat ze Virtual Sports studeren en daar heeft ze altijd al van gedroomd. En die droom is alleen maar groter geworden nadat bekend werd dat Nederland in 2028
24
de Olympische Spelen mag organiseren. Voor het eerst maken virtuele sporten deel uit van het programma en dat sluit natuurlijk naadloos aan op haar studie. En dan Meerdijk, daar gebeurt het allemaal. Er is een nieuw station dat het oude centrum met de gezellige grachten verbindt met het nieuwe Center du Soleil, dat vroeger nog Jaarbeurs Meerdijk heette. Center du Soleil is het ‘belevingsdorpsplein’ van Nederland geworden.
Switchend tussen informatie- en chatvensters oriënteert Sanne zich op haar leven als kamerbewoonster in Meerdijk. Binnenkort gaat ze met een Hyves-vriendinnetje uit Meerdijk een weekendje ‘doen’ in haar toekomstige woonplaats. Maar eerst moet ze nog een kamer regelen. Ze heeft er weliswaar al een, maar die vindt ze eigenlijk
te klein. Ze wil namelijk wel haar Wii-paard meenemen. Tijdens haar studie wil ze virtueel kunnen sporten en paardrijden is nu eenmaal haar grootste hobby. Die zoektocht naar een grotere kamer neemt haar behoorlijk in beslag. Het is gek, want alle andere zaken heeft ze gemakkelijk via haar fysieke en virtuele netwerk kunnen regelen. Zo vond ze een manege, een fiets en ze weet ook waar ze lekker en goedkoop kan eten. Alles wat ze heeft geregeld, is in haar persoonlijk burgerdossier opgenomen. Ook het huurcontract van haar huidige kamer. Ze heeft zelfs de datum van haar verhuizing aangevinkt: 15 augustus. “Zou de gemeente me nog kunnen helpen met een grotere kamer?” vraagt ze tijdens een chatsessie aan haar Meerdijkse vriendinnetje. Die denkt van wel en ze stelt voor: “Als je nu contact met ze opneemt, kijk
>>
>> Sanne heeft net de uitslag van haar examen binnen. Geslaagd! Niet dat dat een verrassing was, die zat hem meer in het feit dat haar cijfers hoger waren dan ze had verwacht.
Naam: Sanne Leeftijd: 19 Beroep: studente virtual sports Levensmotto: “Alles is mogelijk” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
Sanne post-Einstein
Paspoort
25
VERHALEN uit het jaar 2020
ik op scherm 3 met je mee.” Bij de gemeente Meerdijk krijgt Sanne contact met Marlies. Zij helpt haar vlot aan een nieuwe kamer. Als Marlies door haar dossier ‘bladert’, ziet ze dat Sanne nog geen huisarts in Meerdijk heeft. De aanstaande studente was van plan haar huisarts in Vlieland aan te houden. “Dat kan wel,” zegt Marlies “maar omdat je van plan bent veel te gaan sporten, is het verstandig om er hier ook een te hebben.” Binnen een paar klikken heeft ze een goede huisarts gevonden die plek heeft voor nieuwe patiënten. De overstap levert in ieder geval geen problemen op voor Sanne’s studentenzorgverzekering, zo meldt Marlies. Sanne twijfelt. De huisarts is een man van 55 jaar met veel ervaring als sportarts. Sanne is net zo gehecht aan haar moderne, jonge, vrouwelijke huisarts. Marlies heeft een oplossing. “Ik kan een veilige anonieme 3D-avatar-verbinding tussen jullie opzetten. Dan kun je kennismaken.” Sanne gaat akkoord, waarna de verbinding tot stand wordt gebracht. Scherm 3 van
26
‘Via een anonieme 3D-avatar verbinding stelt Marlies Sanne voor aan haar huisarts’ haar meekijkende vriendinnetje wordt automatisch geblokkeerd. Het is een prettige ontmoeting. De huisarts stelt voor om elkaar een keer te spreken als ze een weekendje in Meerdijk is. Daarna kan ze altijd nog beslissen. “En misschien kunnen we het dan ook nog even hebben over je studie Virtual Sports,” oppert hij. “En rijden op een Wii-paard is voor mij ook nog nieuw. Niet dat ik zoveel belangstelling heb voor het paard, maar ik ben wel benieuwd welke blessures zo’n ding kan veroorzaken.”
Achtergrond Sanne Naar een zelf regisserende burger
Gemeenten nemen in 2020 veel verantwoordelijkheid voor de begeleiding van de levensloop van de burger. Dat is mogelijk dankzij ‘Life events’, een programma van de overheid waarbij informatie
van uiteenlopende organisaties gekoppeld wordt en sneller terug te vinden is. Vanwege verdere individualisering en autonomie, zullen burgers zelf meer toegang krijgen tot hun dossier, onder meer via de Persoonlijke Internet Pagina (PiP). Burgers gaan hun eigen gegevens beheren, zelfs binnen de beveiligde IT-omge ving van verschillende instanties. Dit vereist de nodige handelings bekwaamheid van burgers en brengt ook risico’s met zich mee op het gebied van informatievei ligheid en -beheer. Het burgerdossier toont gebun delde gegevens uit verschillende bestanden van uiteenlopende partijen zoals UWV, CWI, de ge meente, Belastingdienst, scho len, GGD enzovoort. Een pasje met ee n biometrisch ID geeft toegang tot uw integrale dossier. Op basis van de gegevens in uw dossier en uw handelingsge schiedenis krijgt u gevraagd en ongevraagd advies en tips.
Overheid behoudt rol van toetser
De juistheid en rechtsgeldigheid van informatie blijft een verantwoorde lijkheid van de gemeente. In een toenemend kwetsbare online omgeving moet zij waken over de waarheid. In 2020 is veilige en gewaarmerkte online gegevensuitwisseling van zelfsprekend. De gemeente contro leert en verifieert of wijzigingen juist zijn en faciliteert de burger in het beheer van z’n gegevens. Zowel in zijn medisch dossier als in zijn sofiinformatie, zijn CWI/UWV dossier en belastingen.
Post-Einsteingeneratie Voor deze groep zijn systemen net als elektriciteit: het is er altijd en het werkt. Meer dan de generatie ervoor vertrouwen post-Einsteiners blind op informatiesystemen. Boven dien zijn zij zich meer bewust van de dynamiek van informatie in het internettijdperk. Online communicatie is gesneden
Dilemma’s Systeemintegratie vs. Beveiliging en privacy Wat zijn de technische en maatschappelijke risico’s van het s amenvoegen van systemen? Hoe voorkom je oneigenlijk gebruik?
Klant autonomie vs. Accountability De burger zit aan de k noppen, maar wie is v erantwoordelijk voor de juistheid van dossiers? koek voor deze generatie, net zoals telefoneren dat was voor de gene ratie ervoor. Alles kan gevonden worden via alle kanalen. Kennis zit niet in de mensen zelf, maar in systemen. Het is de kunst kennis en kennissen combineren. Onderne merschap en projectwerken is de standaardmanier van werken.
27
VERHALEN uit het jaar 2020
Ze was bang om haar vertrouwde
28
baan op te geven voor iets onbekends. In haar werk als intercedente had ze veel contact met verschillende mensen. Dat wilde ze niet kwijt. Nu Greet aan huis werkt, barst ze nog altijd van de contacten. Greet werkt namelijk ‘in de buurt’. Het is een functie die vijf jaar geleden door de gemeente Meerdijk in het leven werd geroepen. Buurt-consulente is een veelzijdige baan met prima arbeidsvoorwaarden. De gemeente biedt een gegarandeerd basisinkomen dat wordt aangevuld met loon per activiteit. De afgelopen jaren is ze steeds beter geworden in het aantrekken van werk.
Het eerste jaar was niet echt gemakkelijk. Niet vanwege de buurt, want die kende ze goed, en andersom. De moeilijkheid zat hem vooral in de opleiding die ze moest volgen. Ze moest leren over gemeentelijke procedures, conflicthantering, persoonlijke effectiviteit, projectadministratie, vertrouwensleer, psychologie, buurt-sociologie, EHBO, het maken van rapportages, gebruik van het dossier-systeem en het leren kennen van bestuurders en ambtenaren. Toch heeft ze alles vlot doorlopen en inmiddels is ze volledig gecertificeerd. Uitgeleerd is ze nog niet, want op de maandelijkse intervisiebijeenkomsten steekt ze elke keer weer wat op.
>>
>> In 2016 zegde Greet haar baan op als intercedente bij een gerenommeerd uitzendbureau. Ze was welis waar 58 jaar oud, maar ze wilde iets nieuws en span nends gaan doen. Bovendien werd ze die dagelijkse files spuugzat. Toch duurde het nog bijna een jaar voor ze de stap durfde te maken
Naam: Greet Leeftijd: 62 Beroep: buurtconsulente Levensmotto: “Uw probleem is mijn uitdaging” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
Greet altijd in de buurt
Paspoort
29
VERHALEN uit het jaar 2020
‘Greet werkt tegen woordig aan huis, maar barst nog altijd van de contacten’
30
Dilemma’s Delegeren van bevoegdheden vs. Controle en juridische kaders Vanmorgen werd ze aangeschoten door opa Ahmed. Greet had net haar kleindochter naar school gebracht. Die arme baas met zijn rollator doet het toch maar goed met z’n 78 jaar. Opa Ahmed vroeg haar of ze hem wilde helpen met het verkrijgen van een taxivergoeding. Hij weet wel dat hij dat allemaal zelf via zijn persoonlijke pagina op internet kan regelen, maar hij vindt zichzelf te oud om dat nog te leren. Greet heeft Ahmed al vaker geholpen met zijn dossier bij de gemeente. Als zij hem helpt, weet hij zeker dat het goed komt. Opa Ahmed legt uit dat hij een taxivergoeding wil omdat het reizen met de bus te vermoeiend voor hem wordt. Een rijbewijs heeft hij niet. Greet stelt voor een beperkte taxivergoeding aan te vragen, maar dan wel met een subsidie voor een scoot-mobiel. Daar voelt Ahmed wel wat voor en hij vraagt of ze het in orde wil maken. Greet belooft dat ze ook nog even navraag zal doen naar de levertijden. Als ze verder naar huis loopt, wordt ze gebeld door Merel. De drukke zaken-
vrouw moet morgen onverwacht naar Dubai, maar haar paspoort verloopt halverwege volgende week. Nu is er ineens geen tijd meer om nieuwe pasfoto’s te laten maken. Merel wil een nieuw paspoort aanvragen met oude pasfoto’s. “Als ik die bij jou laat bezorgen, kan ik die dan vanavond tussen acht en half negen bij je ophalen?” vraagt ze. Het is geen probleem voor Greet. De twee meiden van Brasa komen vanavond tenslotte ook langs. Vanmorgen had Greet nog even staan praten met iemand die een feestje wil geven omdat haar dochter met haar voetbalteam regionaal kampioen is geworden. Greet heeft daarna snel met de burgemeester gebeld en gevraagd of er een huldiging kan plaatsvinden in het Center du Soleil tijdens het evenement van volgende week. Dat kan en Greet krijgt zelfs budget toegewezen om er iets leuks van te maken. Greet verwacht dat de meiden van organisatiebureau Brasa het geweldig zullen vinden om de huldiging in het evenement op te nemen.
Achtergrond Greet NAAR KETENOPTIMALISATIE EN MASS customisation
Samenwerkende schakels in een ser viceketen worden steeds flexibeler. Dat komt doordat systemen en processen steeds verder integreren. Deze ontwik keling wordt gestimuleerd door zowel efficiencyoverwegingen als hoge ambi ties op het gebied van dienstverlening. Goede dienstverlening is snel, goedkoop en op de persoon afgestemd. Hiervoor moeten schakels optimaal met elkaar samenwerken en met elkaar in contact staan. Bovendien moeten processen en procedures ‘los’ worden benaderd. In 2020 wordt verkoop en accountbe heer overgelaten aan die partijen die daar goed in zijn. Die partijen noemen we dienstenmakelaars. Zij inventari seren vragen, zetten de lijntjes uit naar gemeentelijke instanties en spreken met hun klanten af wat voor service ze wensen en tegen welke prijs. Ketenpartijen verzorgen zo ‘skins’ rondom de producten en informatie van overheidsinstanties. Door de flexibele benadering van pro
Is vertrouwen voldoende voor 100% dienstverlening in de keten?
Digitalisering vs. Burger 0.1 Hoe bereik je en betrek je in een digitaal tijdperk inwoners die de digitale aansluiting missen?
De Digitale KLOOF
Veel van de beschreven ontwikkelingen worden gestuurd door de hoge mate van digitalisering. Het is zeker dat het communicatie-en serviceaspect van internet zal versmelten met procesinte gratie. Helaas zal er altijd een deel van de bevolking zijn dat niet de capaciteiten of middelen heeft om de nieuwe kanalen zelfstandig te kunnen gebruiken. Zij worden burger 0.1 genoemd.
Wát zegt u? cessen zijn er verschillende oplossingen voor verschillende vragen. Wie haast heeft gaat voor een snelle oplossing. Wie niet langs kan komen, laat het thuis bezorgen. En wie de tijd heeft, kiest voor de goedkope manier. Met mass custo misation bepaalt de burger uiteindelijk op welke manier hij contact wil heb ben met de gemeente. Deze mate van service past binnen de nieuwe wereld en draagt ertoe bij dat dat contact ook steeds wordt verbeterd.
Ketenoptimalisatie: Bedrijven en overheid gaan beter samenwerken. Met behulp van ICT worden processen en gegevens gestandaardiseerd. Zo worden knelpunten rond wet- en regelgeving opgelost. Mass customisation: het principe waarbij massaproducten afgestemd kunnen worden op individuele wensen. Een paar jaar terug bijvoorbeeld konden sneakerfans bij Nike hun eigen schoen ontwerpen.
31
VERHALEN uit het jaar 2020
Hebben inwoners voldoende inspraak? Welke vorm van samenwerking past bij welke situatie? Wanneer hebben burgers geen inspraak en hoe betrek je ze dan? Omdat burgers vroegen om meer transparantie en communicatie in beleid is dat zijn vakgebied geworden. In zijn hoofd is Simon alweer een tijdje druk met een nieuw project. Hoe kan ik ervoor zorgen dat de inwoners van Meerdijk nog trotser worden op onze mooie stad? Er is de laatste jaren weliswaar veel geld en energie gestopt in het nieuwe station en het Center du Soleil, maar dat is maar een gedeelte van de stad. Ineens ziet Simon het licht. Dit is een mooie gelegenheid om de inwoners van Meer-
32
dijk te laten bepalen welk beleid de gemeente moet voeren. “Ik ga het ze gewoon vragen,” denkt Simon, bijna hardop. De strategie is in no time uitgedacht. Het wordt een ‘trotscampagne’ die ervoor moet zorgen dat de inwoners zich meer met elkaar verbonden voelen. De slogan wordt: Hoe kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser wordt op ONZE stad? Hij legt zijn plan voor aan Marja, campagne-expert op de afdeling marketingcommunicatie. Zij is meteen enthousiast en vertelt: “In de interactieve media monitoren we al een tijd de meningen van onze inwoners over hun stad. We waren nog op zoek naar een manier om die verhalen te delen. Dit sluit perfect aan!”
De vraag van Simon wordt naar buiten gebracht via advertenties, radio- en televisiespotjes, internetpagina’s en op abri-posters. De campagne heeft een informele toon. Hoe kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser wordt op ONZE stad? Stuur je idee - of je link daar naartoe - naar mij persoonlijk en ik zorg ervoor dat iedereen hem kan beoordelen, verrijken, aanpassen en becommentariëren. Alle ideeën zijn welkom. Bel, twitter, hyves, sms, chat, mail of loop even bij de gemeentebalie langs. De campagne zal vier weken duren. Simon gebruikt het landelijke programma voor elektronisch sentiment mining om de inwoners te laten zien welke ideeën er zijn en wat de mening
>>
>> Simon, een dertigjarige beleidsmedewerker van de stad Meerdijk, werkt sinds drie jaar als ‘participatiemanager’. In deze functie houdt hij zich bezig met het sturen van de participatie tussen burgers en de gemeente.
Naam: Simon Leeftijd: 30 Beroep: Partici patiemanager Levensmotto: “Kom erbij!” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
Simon trots op je stad
Paspoort
33
VERHALEN uit het jaar 2020
‘Simon bedenkt een ‘trots-campagne’ die de inwoners met elkaar moet verbinden’
34
daarover is. Net zoals bij gelijksoortige initiatieven uit het verleden reageert slechts een klein deel van de inwoners. Al bij al levert het toch zo’n 350 ideeën op. Bovendien blijkt dat meer dan de helft van de Meerdijkers een kijkje neemt op de site en dan ook zijn voorkeur geeft. Alle binnengekomen ideeën worden automatisch geclusterd. Binnen een week zijn er vijf clusters van ideeën: groenvoorziening, multimedia, buurthuizen, zorg & verzorging en milieu. Van elk cluster is te zien hoe populair het is en wat mensen ervan vinden. Milieu en Multimedia lijken lange tijd het best bij behoeften van de Meerdijkers te passen. De uiteindelijke winnaar wordt het ‘Citizen-Channel’, een informatiekanaal waarop bewoners hun mening en ideeën in de vorm van korte filmpjes kunnen narrowcasten naar grote schermen op centrale plaatsen van Meerdijk. De burgers zijn zelf moderator en bepalen met elkaar of een ingezonden clip door de beugel kan. Drie mensen hebben dit plan
Dilemma’s Participatie vs. Leiderschap Waar ligt de balans tussen echte participatie van inwoners en daadkrachtig leiderschap van de overheid?
Overheid 1.0 vs. Burger 2.0 Kan de overheid genoeg inspelen op haar snel lerende burgers?
onafhankelijk van elkaar ingediend. Simon zal ze alledrie betrekken bij de implementatie van het idee. Nu alleen nog een manier bedenken om de mensen die zelden reageren ook filmpjes te laten insturen…
Achtergrond Simon Participatie van burgers
Participatie in gemeentelijke besluitvorming neemt toe. Dit fenomeen wordt versterkt door de digitale mogelijkheden (web 2.0) van de laatste jaren. Burgers zijn betrokken en op de hoogte door de explosie aan nieuws- en discussie kanalen op het web. In 2020 brengt uw Persoonlijke In ternet Pagina (PiP) u op de hoogte van lokale ontwikkelingen en ge meentelijke programma-activitei ten die voor u relevant zijn. Burgers krijgen op deze manier directer toe gang tot inspraakmogelijkheden. Om over thema’s te praten, gebrui ken ze veel verschillende kanalen, ook kanalen van buiten de gemeen te. Deze informatie is ook interes sant voor de gemeente. Daar kan ze namelijk haar besluitvorming en beleid op afstemmen. De informatie wordt verzameld door sentiment mining. Overigens is participatie in het verleden opgevat als ‘beslissin
Wát zegt u? sentiment mining: het onderzoeken van meningen en opinies op het web. Hiervoor wordt ondermeer informatie verzameld op weblogs, vergelijkingssites, forums en discussiegroepen. crowdsourcing: het grote publiek gebruiken als bron voor kennis, nieuwe ideeën of om personeel te werven. De populaire sites waarop restaurants beoordeeld worden zijn er een goed voorbeeld van.
gen overlaten aan het collectief van belanghebbenden’. Daar is men op teruggekomen. Participeren staat niet langer gelijk aan beslissen. Het is dan ook belangrijk om in een par ticipatieproces duidelijk te maken wie welke rol heeft.
Burger 2.0 Social networking heeft de toe komst. Steeds vaker zullen mensen elkaar vinden op het net om samen te werken, te leren of open te in
noveren. En steeds meer organisa ties maken effectief gebruik van de stem van mensen. Zij zetten social software in in hun contact met consumenten. Zodra andere domei nen web 2.0 omarmen, zal er rond steeds meer onderwerpen geparticipeerd worden. Zeker nu meer mensen deze manier van hypercommunicatie volkomen ge ïntegreerd hebben in hun leefpatro nen. In praktijk zijn dat de mensen onder de 35. User Generated Content (UGC), de bijdrage van gebruikers aan het internet, is meer dan een stukje schrijven en een paar foto’s en film pjes uploaden. Het gaat ook steeds meer over becommentariëren, raten, combineren en verspreiden of door sturen. Alles bij elkaar vormt het een explosie aan communicatie-infor matie. Crowdsourcing, sentiment mining en geavanceerde analyse technologieën geven veel informatie over de mening van de burgers. Met die informatie kan in 2020 een com pleet beeld worden gedestilleerd.
35
VERHALEN uit het jaar 2020
Het succes is grotendeels te danken aan Brasa. De twee Surinaamse zussen die dit bedrijf runnen, hebben van Center du Soleil een heuse belevingsplaats gemaakt waarin verschillende belangrijke functies op een innovatieve manier bijeen zijn gebracht. Horeca speelt natuurlijk een grote rol, maar ook weer anders dan u gewend bent. In Center du Soleil kunnen burgers op ontdek-
36
kingstocht, ook op het gebied van voedsel en drank. Dus worden hier de allernieuwste gerechten en allerlei geur- en smaakinnovaties gepresenteerd. De prijzen zijn alleszins schappelijk. De gasten kunnen daarbij ook nog kiezen waar ze hun maaltijd willen nuttigen. Op een Atlantisch strand? In een luxe coupé van een rijdende trein? Of op het drukke terras van een Portugees restaurant? Met een paar drukken op de knop bevindt de gast zich in de ultieme omgeving. In 2020 staat de techniek werkelijk voor niets. In Center du Soleil krijgen alle bedrijven de gelegenheid hun nieuwste producten te presenteren. Liefst op een innovatieve manier. Op die manier wordt een bezoek aan Center du Soleil iedere keer een belevenis. Nikki, burgemeester van Meerdijk is er behoorlijk trots op. Het heeft
Meerdijk toch maar mooi op de wereldkaart gezet. Ook het stadhuis heeft in het Center du Soleil een plaats. Met de hulp van het bedrijfsleven kunnen burgers daar bijzondere belevingen ondergaan. Vorig jaar waren theaterhuwelijken het helemaal, maar die hype is overgewaaid en nu worden dit soort trouwfeesten als standaardproduct door kleinere evenementenbureaus aan de man gebracht. Op dit moment komen veel mensen naar het stadhuis om co-simming te ervaren. Co-simming, ook wel co-planning genaamd, is een virtuele driedimensionale manier om met een groep bewoners vorm te geven aan een buurt of die aan te passen. Een gebouw verslepen, een weg aanleggen, een kanaal of rivier verleggen of groenvoorziening aanbrengen? Het kan allemaal in een paar minu-
>>
>> Center du Soleil is een groot succes. Het centrum werd twee jaar geleden geopend. Landelijk wordt het gezien als ‘het dorpsplein van Nederland’, maar het is veel meer dan een ontmoetingsplek voor mensen van binnen en buiten Meerdijk.
Naam: Nikki Leeftijd: 33 Beroep: Burgemeester Levensmotto: “Ik wil, ik kan” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
NIKKI CEREMONIEEL
Paspoort
37
VERHALEN uit het jaar 2020
ten. Alle wijzigingen worden vastgelegd zodat achteraf alle wensen en ideeën nog eens kunnen worden bekeken. Studenten en scholieren komen vaak naar het gemeentehuis om raadsvergaderingen na te bootsen. Deelnemers in het hele land kunnen stemmen op hun favoriete virtuele raadslid. Deze gesimuleerde raadsvergaderingen zijn misschien niet rechtsgeldig, ze geven burgers en bestuurders wel meer inzicht in hoe mensen tot een besluit komen in controversiële onderwerpen. Nikki is niet alleen trots op Center du Soleil, ze is ook blij dat ze zo volhardend is geweest om het te realiseren. Dat zit in haar karakter. Op haar 23e crashte ze met haar motor waardoor ze in een rolstoel belandde. Het gebeurde vlak voor ze in Amerika als Experience econome zou afstuderen. Dankzij haar doorzettingsvermogen studeerde ze na een jaar revalideren alsnog af. Lopen kan ze nog steeds niet, maar dat deert haar niet. Ze hoeft niet te kunnen lopen om in-
38
‘In het stadhuis kan je co-simmen: samen met anderen een wijk vormgeven’
novaties door te voeren. Wat ze daar wel voor nodig heeft is lef, doorzettingsvermogen en passie en daarin is ze bepaald niet beperkt.
Nog even en ze kan met haar rolstoel-segway het podium oprijden. Het is vandaag groot feest. Brasa heeft het ook deze keer weer goed en snel voor elkaar. Straks wordt het Citizen-Channel onthuld. Gelukkig is het droog weer, zodat de schermen goed te zien zijn. De winnaars worden op het podium geroepen waarna ze een luid applaus krijgen. Maar er is meer. Er is elke keer wel weer wat te melden vanuit de gemeente. Dit keer zijn het de F-meisjes van de voetbalvereniging De Vogels die regiokampioen zijn geworden. Nikki herinnert zich het verzoek van Greet om ook deze sportieve meiden te huldigen. Iets te vroeg komt de fanfare met daarachter de koetsjes met het voetbalteam. Nikki’s toespraak wordt onverstaanbaar door het geluid van de trommelaars en blazers. Het publiek maalt er niet om, dat maakt minstens zoveel kabaal als de fanfare.
Dilemma Imago bescherming vs. Transparantie en Integriteit Hoe beheer je gericht je imago, met behoud van ruimte voor inbreng van anderen?
Achtergrond Nikki Naar een belevings- samenleving
Als burgers geen noodzaak meer hebben om de gemeente fysiek te bezoeken (zie ook Sanne en Greet), zal zij net als commerciële instellingen haar burgers moeten verleiden tot een bezoek. Een gemeente die in contact wil blijven met haar burgers zal creatief moeten zijn in het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen. De identiteit en de zichtbaarheid van een gemeente wordt ook nog eens belangrijker in deze context. Dit betekent dat je als gemeente bewust bezig moet zijn met je imago in een samenleving die steeds informeler wordt (zie Nelson).
Privatisering en specialisatie? Werd privatisering in eerste instantie doorgevoerd om de kosten te verlagen, al snel bleek dat gemeenten zich beter op hun kerntaken konden concentreren na
het afstoten van bepaalde activiteiten. In 2020 is dat laatste nog steeds min of meer het uitgangspunt. De gemeente richt zich op zaken waar zij het beste in is. Als marktpartijen beter zijn in bepaalde werkzaamheden, dan mogen zij die uitvoeren. Graag zelfs. In dit geval doet Brasa het beter, dus organiseren de twee zussen de evenementen voor de gemeente.
39
VERHALEN uit het jaar 2020
40
probeerde weg te pesten. Gisteren had hij bijvoorbeeld een vol vat Portugees bier pal voor haar deur gezet. Op advies van haar collega nam Shelly contact op met de gemeente. Het lijkt een complexe zaak. Omdat de telefoniste het niet zelf kan afhandelen, zorgt ze ervoor dat Shelly wordt teruggebeld door case-manager Nelson. Deze wil een afspraak maken voor de volgende dag. Tijdens hun ontmoeting nemen ze de zaak door. Diezelfde dag neemt Nelson contact op met Jaap, om zijn kant van het verhaal te horen. Hij kent hem goed. Jaap kan een eigenwijs mannetje zijn, maar hij is wel altijd bereid om mee te denken. Het is een moeilijk verhaal. Nelson moet het even laten bezinken voor hij
Paspoort Naam: Jaap Leeftijd: 43 Beroep: Caféeigenaar Levensmotto: “Geld stinkt niet” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
Een kleine maand geleden kondigde Jaap aan dat hij Tante Jans wilde verbouwen en uitbreiden. Het appartement van Shelly moest een intieme ruimte worden, waar mensen met een groepje kunnen eten. Dat zou veel meer opleveren dan de huur die Shelly elke maand betaalt. Over twee maanden was het zover. Of Shelly maar even een andere woonruimte wou zoeken. Shelly was te verbouwereerd om goed te reageren. De zoektocht naar een nieuwe woonruimte verliep ook niet bepaald soepel. En trouwens, ze had toch recht om er te blijven wonen? Naarmate de deadline naderde, voelde ze zich steeds ongelukkiger. Jaap kreeg ook meer streken. Alsof hij haar
>>
Als iemand tegenwoordig zegt: ik ga een biertje drinken bij Tante Jans, weet iedereen wat hij bedoelt. Shelly verhuisde in 2016 van Austin (Texas, USA) naar Meerdijk. In Amerika werkte ze als onderhoudsmonteur van bagagebanden op een klein vliegveld. Ze had een prima bestaan, maar besloot toch te vertrekken toen Amerika opnieuw door een tyfoon werd getroffen. In Nederland zag ze veel kansen op werkgebied. Rotterdam Airport groeide nog steeds, dus er was genoeg werk voor handige mensen zoals zij. Boven het café Tante Jans in Meerdijk vond ze een appartement. Het enige nadeel was dat ze altijd door het café moest lopen om in haar woning te komen.
>>
>> Twee jaar geleden nam Jaap een Meerdijks café over en gaf het de naam ‘Tante Jans’. Jaap woont in Zoetermeer. Tante Jans beschouwde hij als een interessante uitbreiding van zijn caféen restaurantketen. Het café was al snel een begrip in Meerdijk.
Naam: Shelly Leeftijd: 33 Beroep: Onderhoudsmonteur Levensmotto: “Gelukkig zijn kun je leren.” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
Jaap & Shelly onderdak
Paspoort
41
VERHALEN uit het jaar 2020
met een oplossing komt. ’s Avonds na het eten heeft hij een ingeving. Via zijn computer regelt hij voor morgenvroeg een afspraak met Paul van Grondwerk, Jonas de planoloog, Janine de buurt-consulente en iemand van Extratuin, het groenvoorzieningbureau dat de gemeente vaak inhuurt.
De volgende ochtend snelt hij zich naar het gemeentehuis voor het overleg. John, de man van Extratuin is er niet, maar kan wel gebeld worden. Nelson legt zijn plan voor aan de andere aanwezigen. Tante Jans zou niet naar boven, maar naar achteren uitgebouwd moeten worden. Het grootste probleem dat zich daarbij voordoet is de geluidsoverlast. Daarom belt Nelson met John. Deze heeft de oplossing in de vorm van een lage haag en twee fonteintjes. Op die manier wordt het geluid gemaskeerd. Nu begint het ergens op te lijken. Voordat er werkelijk spijkers met koppen geslagen worden, belt Nelson met Jaap en Shelly.
42
Het kost hem wat overredingskracht, maar uiteindelijk gaan ze allebei akkoord. Nelson prikt meteen een afspraak met beiden, waarbij ook een jurist en een architect aanwezig moeten zijn. De jurist en de architect vindt hij in de elektronische klussenpool. Binnen een paar dagen zitten ze samen met Janine weer om tafel, nu om de puntjes op de i te zetten. Op de computer krijgen Jaap en Shelly een virtuele impressie van de serre, die Nelson door Jonas en de architect heeft laten maken. In het plan van de architect is ook een eigen opgang voor Shelly opgenomen. Iedereen is tevreden, dus worden de afspraken formeel vastgelegd in de persoonlijke dossiers. Nelson regelt de vergunningen en administratieve zaken. Met Shelly en Jaap maakt hij een afspraak voor over vier maanden. Nelson is bijna helemaal tevreden. Op technisch gebied was dit probleem een peulenschil, maar aan de relatie tussen Shelly en Jaap zal nog wel even gesleuteld moeten worden.
‘Nelson moet nog wel sleutelen aan de relatie tussen Shelly en Jaap’
Dilemma Formeel vs. Informeel Hoe waarborg je in een creatief en flexibel proces de checks and balances en de formele verantwoordelijk heden?
Achtergrond Jaap & Shelley Naar een gemeente als mediator Aan de ene kant focussen burgers zich op steeds kleinere eenheden rond hun leefomgeving: van stad, naar wijk, naar buurt. Het gebied waar ze zich om bekommeren en mee identificeren is weliswaar steeds kleiner, de betrokkenheid is groter. Daar staat tegenover dat gemeenten om efficiencyredenen samenwerkingsverbanden aan gaan. In dat kader worden diensten gegroepeerd. Burgers vinden elkaar
bovendien rondom afgebakende thema’s en organiseren en informe ren elkaar. Gemeenten zijn nu verticaal georga niseerd. De begroting is gebaseerd op programma’s. In 2020 zal de gemeente veel meer een buurtorga nisatie zijn, met begrotingen afge stemd per buurt. De buurt-consulent speelt daar een belangrijke rol in.
Naar een gemeente als mediator
De gemeente is in toenemende mate speler in discussies tussen burgers. Een aanzienlijk deel van de be
zwaarprocedures bij bouwvergun ningen is bijvoorbeeld het gevolg van privé-conflicten tussen de partijen. In een verdichtende, di versifiërende samenleving met in dividualistische burgers ontstaat steeds meer vraag naar maatwerk en coördinatie. In 2020 zal de dienstverlening van de gemeente zich eerder kenmerken door het geven van advies dan door het verlenen van vergunningen.
43
VERHALEN uit het jaar 2020
Hij is een netwerkbeest en verbinder pur sang. Net zoals veel van zijn leeftijdgenoten die allemaal behoren tot de Einstein-generatie. Nelson leeft van mensen en doet niets liever dan van het ene naar het andere complexe burger-burger-interactie-project hoppen. Hij is creatief en nieuwsgierig. In gesprekken is hij benieuwd naar de mening van een ander en hij vraagt ook door. Al die zaken bij elkaar maken dat hij een
44
Shelly heeft de gemeente gebeld met haar woonprobleem. Ze moet weg bij Tante Jans. De callcenter-medewerker die het gesprek heeft aangenomen heeft in haar scherm gezien dat Nelson vrij is. Ze maakt een reservering, maar Nelson mag zelf weten of hij de klus aanneemt of niet. Als hij de klus heeft geaccepteerd ontvangt hij een call form. Voor deze opdracht staan vier sterren. Om zijn maandelijkse output te berekenen worden alle
sterren bij elkaar opgeteld. Deze klus is goed voor het behalen van zijn target. Hij zoekt in de dossiers alle gegevens bij elkaar. Het dossiersysteem houdt bij welke handelingen hij verricht. Daarna belt Nelson met Shelly en Jaap. Hij kent Jaap goed omdat die regelmatig meedoet aan de festivals en concerten die in Meerdijk worden georganiseerd. Jaap is een creatieve ondernemer die vaak op het randje van het toegestane opereert. Vervolgens praat hij met interne stakeholders en daarna belegt hij een vergadering. Tijdens deze vergadering overlegt hij nog even met John, plantsoenenexpert van Extratuin, over geluidswering. In dat gesprek bepaalt Nelson dat de fonteinen die worden neergezet om de geluidsoverlast te beperken, door de gemeente worden betaald.
>>
>>
groot oplossend vermogen heeft. Nelson heeft binnen de gemeente een combinatiefunctie. Drie dagen in de week is hij case-manager, een dag werkt hij als coach van MBO studenten - gewoon omdat hij dat nuttig vindt - en een dag werkt hij als bestuurder van festivals in Meerdijk. Vooral dankzij die laatste baan kent hij de stad goed.
>>
>> Nelson is al een jaar of vijf in dienst van de gemeente Meerdijk. Hij kent de gemeente en haar inwoners goed. Niet alleen kent hij alle wijken en buurten op zijn duim pje, hij weet ook nog eens wie er wonen. Nelson kent iedereen en iedereen kent Nelson.
Naam: NELSON Leeftijd: 34 Beroep: case-manager, studentencoach, bestuurder Delfste festivals Levensmotto: “Samen ben je niet alleen” Vingerafdruk: Irisscan:
>>
NELSON NETWERKBEEST
Paspoort
45
VERHALEN uit het jaar 2020
‘Nelson hopt van het ene naar het andere complexe burgerburgerinteractieproject’
46
Tijdens de interne vergadering vindt in de backoffice een heftige discussie plaats over de formele kant van de zaak. De grondwerker zegt problemen te hebben met het riool. Er is wel een oplossing voor, maar die is gewoon te duur. Trouwens, hij heeft ook geen zin om straks de zwarte piet toegespeeld te krijgen als het totaalplan van Nelson geen succes wordt. Nelson belooft een leuk filmpje te maken voor het Citizen-channel en voor de buurtkrant zal hij een mooi artikel schrijven. “Vertrouw me,” zegt Nelson. “Ik neem alle verantwoordelijkheid op me.” De grond werker gaat overstag. Zijn oplossing blijkt later trouwens een stuk veiliger te zijn dan het oorspronkelijke plan en de buurt wordt er ook zeker niet minder van. Als alles achter de rug is, evalueren de betrokken partijen de manier waarop het probleem is afgehandeld. Daarna wordt alle belangrijke informatie in de elektronische dossiers vastgelegd. Het net is weer gesloten. Iedereen is weer met iedereen verbonden.
Dilemma Vertrouwen vs. Vastleggen Hoe meet je goede dienstverle ning als deze niet gestandaardi seerd kan worden?
Achtergrond Nelson Informalisering en persoonlijke netwerken
De persoon wordt belangrijker dan zijn functie. Dat ziet u binnen de gemeente, maar ook tussen gemeenten onderling en tussen de burger en de gemeente. In 2020 kun je contact hebben met de gemeente volgens het Hyves mo del: informeel en persoonlijk. Dat betekent niet dat mensen elkaar beter kennen dan in 2008. De ma nier waarop ze met elkaar omgaan staat los van procedures en struc turen. Ook binnen de gemeente organisatie en tussen gemeenten onderling zijn netwerkstructuren ontstaan waarin mensen in gelijk soortige functies elkaar weten te vinden. Er wordt op informele wijze informatie uitgewisseld en advies gegeven. Dit vereist wel een zekere flexibiliteit en wederkerigheid in communicatie en dienstverlening. Van burgers kunt u ondermeer informatie, meningen en medewer
king verwachten, maar daar vragen ze wel wat voor terug. Zij willen een flexibele gemeente die meedenkt met haar inwoners. Alsof het gaat om een vriendschappelijke relatie. Maar hoe informeel deze samen werking ook lijkt, de processen en besluiten moeten nog altijd net zo betrouwbaar en helder zijn en natuurlijk dient alles te worden geregistreerd.
Eis TOT TRANSPARANTIE
De burgers willen weten wat er al lemaal achter de schermen van de bedrijfsvoering gebeurt. De maat schappij vraagt om transparantie. Dat komt doordat de burger steeds
mondiger wordt. Andere factoren zijn de macht van de media en de verzakelijking. Marktwerking en marktdenken hebben geleid tot benchmarking systemen met prestatie indica toren. Dit leidt enerzijds tot een efficiencyslag in bedrijfsvoering, anderzijds kan het leiden tot symptoombestrijding. De signalen worden soms niet integraal aan gepakt, maar op signaalniveau. Een belangrijke ontwikkeling is de toenemende eis van foutloze processen en diensten. Zodra er iets mis gaat wordt gezocht naar een verantwoordelijke en worden maatregelen genomen en schade vergoeding geëist. Deze accoun tability eis leidt tot defensief en conservatief gedrag. In 2020 haalt iedereen een 7,8 voor dienstverlening. Het is de vraag of we tevreden moeten zijn met deze dikke voldoende of dat we verder moeten zoeken naar punten waarop we de dienstverle ning kunnen verbeteren.
47
g
gg g
S YNTHESE De wereld verandert
>> In 2020 weten burgers vrijwel alles en iedereen te vinden via hun computer. Sanne oriënteerde zich met behulp van haar computer op haar studentenleven in Meerdijk. Shelly stak eerst virtueel de oceaan over voor ze besloot te verhuizen van Amerika naar Nederland. Case-manager Nelson zou niet zonder zijn laptop kunnen. Hij onderhoudt er zijn netwerk mee en gebruikt hem om informatie te verzamelen. Dat geldt in grote lijnen ook voor Simon, die via internet met de burgers van de gemeente Meerdijk communiceert. Maar ook Jaap, Nikki en Greet bewegen zich zakelijk en privé in een omgeving die draait op techniek. Soms zonder dat ze het zelf in de gaten hebben. De wereld verandert en de mensen veranderen mee. Hoe kunnen gemeenten die ontwikkelingen bijbenen?
48
t o n e g p
a h c s n e e m ge gewin
k a m e g 49
SYNTHESE behoeften
NLIJKE PERSOO FTE BEHOE
BELEVING CEREMONIEEL MAATWERK
IVITEIT EFFECT P DE TO GERICH D WEREL BUITEN
FOCUS S U C FO JKS FS RIVERHEID J RI D E B O LEVEN
IN GEW GENOT MAK GE P HA EENSC M GE FOCUS NTE GEMEE
CONTACT BURGER < > BURGER PARTICIPATIE
50
E-CONTACT ELEKTRONISCH BURGERDOSSIER
cy EFFicien P O T G GERICH VOERIN S F BEDRIJ
>> We hebben gekeken naar de maatschappij in 2020. We hebben de trends besproken en bekeken wat die voor burgers en gemeenten kunnen betekenen. En we hebben de verhalen van Sanne, Greet, S imon, Nikki, Jaap & Shelly en Nelson, die een praktisch beeld schetsen van de toekomstige behoeften van burgers en de verwachting die ze hebben ten aanzien van gemeenten. Al die informatie bij elkaar leidt tot een over-
FOCUS KETEN
TIEVE COLLEC FTE BEHOE
Eerst kiezen, dan uitblinken
SNELLE DIENSTVERLENING UITBESTEDING
zichtsmodel waarin behoeften en de bijbehorende dienstverlening worden opgedeeld in vier waarden: genot, gewin, gemak en gemeenschap. Deze indeling is gebaseerd op de vraag- en aanboddimensie. De vraagdimensie gaat zowel over de individuele als de collectieve behoeften van burgers. De aanboddimensie bekijkt de efficiency van processen maar ook de effectiviteit van de dienstverlening naar de buiten wereld oftewel de effectiviteit voor burgers en bedrijven. Bij elk van de vier waarden speelt de (lokale) overheid een belangrijke rol.
Voor elke waarde – in het overzichtsmodel verbeeld als een kwadrant – zijn we tot een waardepropositie gekomen. Een waardepropositie geeft aan wat de kern van de dienstverlening is. Volgens het ‘waardedisciplinemodel’ van marketeers Tracey en Wiersma k unnen organisaties niet alles doen voor iedereen. In hun boek Discipline of Marketleaders schrijven ze dat een organisatie moet kiezen om uit te kunnen blinken. Dit geldt ook voor gemeenten. Er worden vier waardeproposities onderscheiden: customer experience, service leadership, operational excellence en customer intimacy.
51
SYNTHESE
proposities
PERSOO NLIJKE BEHOE FTE
Focus op gemeenschap Genot: Customer experience
Om de customer experience – de beleving van de ‘klant’te optimaliseren moet u de voorkeuren van de burger kennen. Kijk eens naar uzelf. Waar krijgt u een beter gevoel van? Snel geholpen worden of wat langer moeten wachten maar wel meer aandacht krijgen? Processen en systemen moeten worden afgestemd op die voorkeuren. Op het gebied van genot kunt u zich onderscheiden door middel van beleving, ceremonie, rituelen en maatwerk. De focus van dienstverlening ligt hier voornamelijk bij het bedrijfsleven oftewel de markt.
elektronische infrastructuur. Het elektronische burgerdossier speelt bijvoorbeeld een grote rol. Bij de waarde gewin ligt de focus vooral op de centrale overheid omdat zij moet zorgen voor de realisatie en het gebruik van een goede infrastructuur. Hierdoor kunnen efficiencyvoordelen worden gerealiseerd. Enerzijds voor de overheid omdat niet iedereen het wiel opnieuw uit hoef te vinden en anderzijds voor burgers en bedrijven omdat verlichting van de administratieve lastendruk centraal kan worden vormgegeven. Denk bij dat laatste aan het wettelijk stelsel voor basisregistraties.
Gemak: Service Leadership
Gemeenschap: Customer Intimacy
In 2020 is er meer vraag naar efficiënte dienstverlening waarin ruimte is voor massa-individualisering en dienstverlening op maat voor commoditydiensten. De waarde gemak kenmerkt zich door dienstverlening door een deels geprivatiseerde keten. Het gaat om snelle, soepele dienstverlening die grotendeels uitbesteed kan worden. De kern hierbij is dat diensten zoveel mogelijk daar moeten worden aangeboden waar de vraag ontstaat.
Customer Intimacy is een langetermijnstrategie die erop gericht is een relatie met de burger te ontwikkelen, op te bouwen en te onderhouden. Interactie met burgers staat dus centraal. Op die manier kunnen maatschappelijke doelen bereikt worden, kan participatie vorm krijgen en kunnen behoeften in kaart worden gebracht. Gemeenschap is de waarde waar de lokale overheid een hoofdrol speelt. Hier gaat het om contact met de burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. Het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid, staan centraal.
Gewin: Operational Excellence Operational Excellence in 2020 gaat vooral over het leveren, onderhouden en bezitten van een betrouwbare
52
CUSTo MeR EFFECT IVITEIT GERICH T OP D E BUITEN WEREL D
OPERATIO EXcELLE NAL NCE
GENOT
GEWIN GEMEENSC HAP GE MAK CUSTo M INTIMA eR SERVI CE CY LEADERS H
EFFicien cy GERICH T OP BEDRIJ FSVOE RING
IP
COLLEC TIEVE BEHOE FTE
53
SYNTHESE conclusie Nikki
NLIJKE PERSOO FTE BEHOE
CUSTOMER EXPERIENCE
OPERATIONAL EXcELLENCE
FOCUS S U C FO JKS FS RIVERHEID J RI D E B O LEVEN
GENOT
IVITEIT EFFECT P DE TO GERICH D WEREL BUITEN
Simon Jaap & Shelly Nelson CUSToMER INTIMACY
54
Sanne
GEWIN
Nu we de behoeften, de waardeproposities en de bijbehorende verhalen hebben bekeken trekken we volgende conclusies: cy EFFicien P O T G GERICH VOERIN S F BEDRIJ
FOCUS KETEN
Focus gemeenten: Blink uit in Customer Intimacy en de waarde Gemeenschap. 1. De gemeente richt zich primair op maatschappelijke doelen, burger-burgercommunicatie en verbinding via participatie
2. Fysiek en virtueel gaan steeds meer samen in de toekomst. Houd hiermee rekening bij de inrichting van
MAK GE P HA EENSC M GE FOCUS NTE GEMEE
Dus... de gemeentelijke dienstverlening.
3. Gemeenten hebben een contactpunt en goed opgeleide contactpersonen voor de relatie met burgers en bedrijfsleven.
4. Geef informeel handelen vorm. Blijf bewust van dilemma’s, onzekerheden en spanningsvelden in de maatschappij.
Greet
Samenwerken is essentieel: 1. Gemeenten spelen voor wat betreft hun eigen dienstverlening een optimale rol in de andere proposities (service leadership, customer experience en operational excellence).
2. Laat andere partijen (markt, keten en rijk) doen waar ze beter in zijn en maak hierover afspraken. 3. Commoditydiensten worden uitbesteed aan de keten en specifieke belevingsdiensten in de markt. 4. De centrale overheid heeft een belangrijke rol bij die vormen van dienstverlening waar duidelijke efficiencyvoordelen te behalen zijn. Bijvoorbeeld als het gaat om het invoeren van systemen en processen voor digitale en virtuele informatie en communicatie.
TIEVE COLLEC FTE BEHOE
SERVICE LEADERSHIP
Dus, ga voor 100% betrouwbare, integere, onpartijdige, zekere en rechtvaardige dienstverlening als gemeente, maar doe het niet allemaal zelf. Maak afspraken met andere dienstverleners en lever samen het gevraagde totaalpakket.
55
%001
0 0 1 %00
colofon
Deze publicatie is mede mogelijk gemaakt door financiële bijdragen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en de gemeenten Tilburg, Emmen, Zwolle, ´s-Hertogenbosch en Den Haag. Met dank aan Jurgen Bomas (gemeente Haarlemmermeer) en Anja de Vries (gemeente Apeldoorn).
Redactie: TNO: Farshad Soleymani, Menno Manschot en Hans Stavleu. Eindredactie: Raquel Mourik, vormgeving: Ietje Hoeben 1 december 2008
