DOSSIER INTERNAL MAGAZINES Getting the message across
2015
1
2
3
Internal magazines Proof has more than 12 years of experience in the field of reputation communication and internal branding. We now see it as our job to develop the relatively new area of reputation management. We hope that our books, ‘Internal branding 2.0’ and ‘Kop dicht, mond open (Don’t think, open your mouth) – Breaking corporate silence’ – and various dossiers – will help. Here, we share our ideas about internal magazines, and provide details of a few case studies. With many prizewinning magazines to our name, Proof has a reputation to uphold.
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
In this dossier you will find… 1. How an internal magazine can communicate a message, as well as provide added value 2. How brand values can be translated into magazine content 3. The power of one central idea, and the role a magazine can play in communicating it 4. A successful internal magazine: 10 basic principles 5. Examples from the Proof portfolio
19
1
2
3
Magazines with a message KNOWLEDGE OF THE ORGANIZATION
QUALITY AND INSPIRATION
Internal magazines are a medium to get a message across. A good employee magazine communicates and supports the aims of an organization, as well as translating the culture needed to achieve them. This demands in-depth knowledge of an organization and the environment it operates in. The messages formulated with that knowledge need to be communicated in a way that seduces the reader. A magazine is tangible. It is something you can hold in your hands and keep. And it is usually sent to you, sometimes to your home. So that is a message too – the organization is investing time and money in offering something special to its employees.
Ultimately, it’s about quality and inspiration. In this dossier we show how these lead to a clear vision of the role a magazine can play in internal communication. We also demonstrate the effect they can have, producing credible, personal and inspiring magazines that aren’t just a pleasure to read but also make a concrete contribution to achieving company objectives.
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
3
Inform, motivate and inspire BRAND VALUES – THE STARTING POINT
THE COMPANY DNA
The priority of many organisations is to inform, motivate and inspire employees, and brand values are the starting point – values that formulate an external promise by being created, lived and enforced from within. This demands a culture that ‘breathes’ the values. A culture where brand values can be felt, where they are used to drive every action taken by employees, who are conscious of their own role in the future of the company.
An employee magazine is, like any other communication channel, first and foremost a management tool. Brand values and strategy are firmly anchored in the magazine. Starting point: the realization that it’s the employees who pass on the company DNA, who are living proof of the values and, therefore, who lay the foundation for the future.
Eneco’s internal magazine PUUR reflects the company’s identity through both image and content.
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
Overall concept CENTRAL IDEA
Internal communication that plays a significant and directive role in an organization needs an overall concept in which the different channels complement and reinforce each other. A creative premise, where the content derives from backgrounds, ambitions, objectives, brand values and internal behaviours. One single, central idea, where all channels – existing and new, on paper and online – contribute to the main goal. This cohesive core idea is then translated into a tangible and recognizable visual concept, and is used as a basis for all communication channels within an organization, both at group and department level. Design, the use of colour, images, photography and typography are all used in such a way that the brand is instantly recognized. They are an expression of the organization’s identity, of everything the company stands for. The Morgen (Tomorrow) internal branding concept translates ABN AMRO’s external promise to stakeholders and so places it in the context of the organization itself. The bank’s employees work today for their customers’ tomorrows. ‘Morgen’ is a concept that spans all communication channels, can be applied just as easily to each, and was rolled out globally. A quarterly magazine for context and interpretation.
1
FROM CONCEPT TO MAGAZINE
The magazine is an important part of the concept and uses different elements from it – such as formats, imagery, photography, typography and, in some cases, words. The magazine works towards providing ‘living proof’ of the concept (and, therefore, the strategy).
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
BINDING FORCE AND BENCHMARK
An all-employee corporate magazine is a point of reference, a benchmark for all the organization’s internal communication. It is a binding force. It brings the company’s mentality to life, serves as a backdrop, provides inspiration, perspective, and is a source of pride. It puts issues on an agenda that can be expanded on further through other channels. The magazine is viewed as part of an entire communication structure and should be perceived and managed in that way. So the first question is what are the aims of the different channels? Next: How does the magazine relate to live communication, to online newsletters – if the company has them – to the intranet? How can they complement and reinforce each other?
In all these considerations, a magazine has a number of advantages, such as: – relatively speaking, a lot of space to provide context and background to issues – it’s a good way to communicate feeling and emotion – it has a strong visual character – it is not restricted to the workplace; it can also reach employees’ homes – it’s a ‘present’ to the reader
PUUR - magazine
PUUR - magazine
PUUR - magazine
The overall concept of PUUR connects the different communication channels at a glance – from magazine to decentralized newsletter, from digital magazine to gadget.
19
1
2
3
An effective employee magazine IT’S A SORT OF MAGIC
THE DESIRED RESULT
A magazine is a mix of different elements: format, cover, rhythm, text and images. Each element impacts the whole, and the ideal magazine finds the perfect balance to give us the magic we’re looking for – provoking a certain feeling in the reader.
A good employee magazine is effective in that it achieves a desired result. You can measure how readers rate the magazine; whether the magazine contributes to the feeling that employees are taken seriously. You can see straight away if a magazine operates as a bridge between management and the workplace, between the different divisions, cultures and backgrounds in an organization. Engagement, pride, the feeling of being connected, these are all communication targets that can be measured.
It’s a feeling that creates a matrix for the messages, guidance and direction the magazine is being used to communicate.
The flat plan of one issue of ABN AMRO’s ‘Morgen’ magazine: 75% of it is dedicated to a theme (in this case ‘ambition’) and the rest consists of a series of fixed sections and articles.
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
10 principles The appropriate concept for an internal magazine differs for every company. Still, there are a number of general, basic principles that form the foundation for a distinctive publication.
1. DEFINED OBJECTIVES
2. CLEAR READING LEVEL
A magazine can never communicate all possible messages to all its readers. So a magazine needs to have clearly defined communication targets, to focus on a specific target group, employ this medium, and that mix.
Reaching the target group effectively (the group may or may not be heterogeneous), demands a clear and consistent choice in reading level and ‘weight’ of the articles. This is explicitly laid down in the editorial formula that guides the compilation of all issues.
The ING newspaper gives substance to the ‘orange spirit’ with personal and relevant stories.
The CBR has a varied employee base and family members as well as retired staff read the magazine too. The language used in the magazine is accessible and easy to understand.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
3. A VISIBLE CORPORATE IDENTITY
4. CLOSE TO THE READER
5. PRIDE IS IMPORTANT
The design and content both reflect the actual or desired corporate identity. The magazine’s design clearly shows that it is communicating seriously and honestly with its readers. The design, the use of colour, images, photography and typography all form part of the internal branding concept and are recurring elements in the magazine.
In the long term, ‘top-down’ communication is never the best choice. And that goes for selecting subjects as well as for the way they are treated. Readers need to be taken seriously, whatever their position in the company, and the magazine views subjects from a reader’s point of view. The magazine reflects the subjects from the employee’s perspective.
Being proud of what your company achieves, realizing what part you play in this and creating a strong feeling of togetherness all boost employee engagement and motivation.
Above all, a newspaper has to contain news. This is where you’ll find all you need to know about the Nationale-Nederlanden house style elements.
Four years ago, Delta Lloyd Group had only just been created. Sterk magazine strengthened group spirit, partly by focussing on shared successes.
19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
6. JOURNALISTIC TECHNIQUES
7. ATTRACTIVE AND ACCESSIBLE
Journalistic techniques contribute a lot to the credibility and authority of a magazine, making it a reliable source of information for the readers.
Readability and accessibility are essential: a tone-of-voice that is clear, direct, open and engaged, not patronizing, no jargon, and a familiar setup that quickly puts the reader at ease. In addition – keeping the zap culture in mind – messages that are evident even if readers only flick through the magazine.
An infographic and a critical ‘Yes/No’ interview – two good examples of how Eneco’s PUUR magazine makes clever use of different journalistic techniques to make difficult content more accessible, and to add to the credibility of a message.
19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
8. CLEAR EDITORIAL FORMAT
9. GIVE THE READER AN (ACTIVE) ROLE
10. ENJOY IT!
A clear division in the magazine between different types of articles, and dividing content into a number of ‘fixed’ features (which may or not be apparent) ensures recognition; readers are familiar with what they see. It also makes sure that content is divided up proportionally and that the magazine achieves its objectives. The concepts underlying these are laid down in the editorial formula.
To create engagement, the reader needs to be able to both identify with and actively contribute to the magazine. Putting employees in the spotlight regularly, and giving them the chance to give input and feedback (by asking for their reactions) can raise the level of recognition and acceptance. It is not difficult to actively involve the reader in the magazine, especially if you use the intranet (by carrying out polls, organizing forums, etc.). But there are also other methods: including an ‘open dialogue’ section, inviting readers to edit a main feature, etc.
A good magazine is fun to make, not just to read – especially a company magazine that has a clear objective and that reaches that objective. Successful company magazines keep their finger on the pulse of the reader, and they are frequently restyled to make sure they don’t become predictable or boring – for the reader, but for the magazine’s makers, too.
The World Cup special of ING’s ‘Verder’ magazine is a pleasant mix of long and short articles, of text and image, and of weighty and lighter subjects. A lot of attention is paid here to the rhythm of the magazine.
ABN AMRO’s Morgen magazine regularly invites readers to enter into an online dialogue on a specific subject.
Layar forms a bridge between the paper and digital worlds.
1
2
Examples from the Proof portfolio UNIVÉ: ‘WELKOM’, A NEWSPAPER FOR ALL EMPLOYEES
We developed an internal communication concept, Welkom, to help Univé’s get its message across both internally and externally. The Welkom newspaper involves employees in the change process and aims to inspire and motivate colleagues to adopt the new brand values together. It provides a context for the company strategy and positioning, brings the values to life, inspires and motivates employees to get to work themselves, encourages its readers to think with the company, and connects people.
‘Welkom’ looks clear, accessible, positive, personal and inviting.
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
DELTA LLOYD GROUP: ‘STERK’ MAGAZINE
The Sterk (Strong) concept takes Delta Lloyd’s managers and employees into the future. It translates the company’s external payoff – Critical, at the right moment – internally, so helping the organization adhere to the brand promise. Sterk stands for an integrated approach to internal communication. It is a cross-media concept, and the magazine is the standard-bearer in the media-mix.
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
Colleagues! That’s the trigger for employees to read ‘Sterk’ magazine. And that trigger is used to maximum effect in the cover photo.
1
2
3
ENECO: PUUR
Since the start of 2011, Eneco’s strategy has been: ‘committed to sustainability together’. PUUR (Pure) magazine translates this commitment so it can be applied by Eneco employees. It promotes knowledge of the organization, makes connections and shows how special and pure the work of the company actually is. PUUR magazine brings the strategy to life, and helps colleagues understand internal and external developments. It also brings depth to the key values and addresses employees about their own contribution. The core element of each issue is a main article around a particular theme. This article ‘sets the agenda’ for the rest of the internal communication.
Each issue contains the three ‘M’s: Morgen (Tomorrow) – about strategy and innovation; Maatschappij (Society) – about the market and the outside world; and Mensenwerk (People at Work) – about internal issues, HR and culture. The key values recur in each issue in explicitly named sections.
4
5
6
7
8
9
10 11
Employees are the magazine’s point of reference for Enecorelated issues and for sections that promote knowledge about Eneco’s field of work.
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
3
NATIONALE-NEDERLANDEN: ONE-BULLETIN
In 2009, ING announced it would cluster all its Dutch insurance activities under one umbrella, and that the new company would operate under a single brand: Nationale-Nederlanden. The clustering process was to be called ‘One’, and all communication about the transition would be indicated by the ‘O’ style. During the transition period, One bulletin was the communication channel to keep employees up-to-date on the progress of this change process. The magazine had a difficult job: to pave the way for the new organization, bid farewell to the past, and deal with a certain amount of scepticism.
The bulletin’s objectives: – simultaneous and uniform communication to all staff involved, working for different brands – involve employees in progress and developments around the cluster process – contribute to the support needed for the changes – stimulate cooperation – form a bridge between cultures and lay the foundation for a new, shared culture – lay the foundation for new values: the principles Issues raised in the magazine were looked at from different perspectives; from the market (the outside world), from the employees (people), from the perspective of change, forming a new organization, from the new way of dealing with customers, the principles, and from a customer perspective.
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
1
2
Award-winning magazines
groep groep magazine voor alle medewerkers van delta lloyd groep
nr. 6 december 2006
in de
groep groep magazine voor alle medewerkers van delta lloyd groep
BN
AR
1magazine NR. 08/OKTOBER 2007 Intern magazine voor alle medewerkers
Visie Op Claims De klant bepaalt hoe hij wordt behandeld
Verder.
z
Wat we doen... ...om goede mensen te krijgen en te houden
Sciencefiction in de zorg Straks komt de hulp via het beeldscherm bij je thuis
Waarom de ING niet zonder kan
'Een nieuwe baan die bij mij past'
SHARING
Als je de beste wilt zijn, moet je van aanpakken weten. Zien waar kansen liggen. Meteen inspringen op nieuwe mogelijkheden. Wie onderneemt, maakt het verschil. Lees in dit nummer hoe ondernemende medewerkers dwars door alle divisies heen het initiatief tot samenwerken nemen. En hoe OHRA Klant Centraal tot belangrijkste ondernemersprincipe verheft. Hoe meer ondernemerschap, hoe meer succes.
In het jubileumjaar 2007 voegt Delta Lloyd Groep een nieuw hoofdstuk toe aan haar tweehonderdjarige geschiedenis. Op weg naar een toppositie: efficiënter werken aan de achterkant, maximale klantbediening aan de voorkant. Delen om te groeien. Vanaf nu wordt het de dagelijkse praktijk. Met sharing staan we klaar voor de volgende honderd jaar.
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
sterk Nr. 8 / oktober 2008
Briljante eenvoud
WAT BETEKENT EENVOUD VOOR DELT ELTA ELT TA LLOY LO D GROEP?
Prijsvechter
Het heersende beeld is dat de financiële dienstverleners duur en complex zijn. Daarom hecht Delta Lloyd Groep niet alleen belang aan de vereenvoudiging en integriteit van haar producten, maar ook aan die van haar processen.
‘U heeft een autoverzekering, maar ik zie dat
Over het spel en de KNIKKERS
Besparen is hot, zeker bij zelfstandig ondernemers.
Daarin past het opnieuw bekijken van je producten. Een voorbeeld: Delta Lloyd Groep heeft vorig jaar als eerste verzekeraar haar klanten met een beleggingsverzekering een tegemoetkoming aangeboden in de als hoog ervaren kosten. Niet dat onze producten fout waren, maar onze klanten vonden dat er wel iets scheef zat. Dat bracht het vertrouwen in onze dienstverlening in gevaar en dat is het slechtste wat een verzekeraar kan overkomen. Dan moet je voor eenvoud kiezen. De klant een oplossing bieden.
Meer weten? Kijk op ohra.nl/ondernemers
Voordelen en extra korting
Vitamines, een hometrainer,
Analist Inmiddels kent ons bedrijf een geheel nieuwe context. We zijn een beursgenoteerde onderneming geworden. Ook de beursnotering maakt ons duidelijk dat het streven naar eenvoud onomkeerbaar is. De begeleidende prospectus mag dan zeshonderd pagina’s tellen, een belegger moet in één oogopslag kunnen zien hoe het bedrijf eruit-
Het afvoerputje
ziet. Goed inzicht geven in de ontwikkelingen van de onderneming is van groot belang. Een analist vergelijkt beursgenoteerde financiele dienstverleners met elkaar en moet snappen wat de waarde van Delta Lloyd Groep is. Als je dan een buitengewoon ingewikkeld bedrijf neerzet, wekt dit onvoldoende vertrouwen. Minder complex Vereenvoudigen is het credo. De veranderingen in de markt vragen hierom. Delta Lloyd Groep begon jaren geleden al met het vereenvoudigen van de organisatie. Enerzijds heb je nu de merken als Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen, anderzijds werkt de achterliggende organisatie al voor een groot deel voor alle merken gezamenlijk. Inmiddels zijn voor een aantal productsoorten de werkzaamheden als administratieve verwerking en technische productontwikkeling samengebracht. Moordend Ook bij de producten is veel voordeel te behalen als het gaat om vereenvoudiging. Er komt steeds meer vraag naar standaardproducten en de concurrentie op prijs is moordend. Zeker nu ook winkelketens als HEMA en Kruidvat zich
met goedkope standaardproducten [Kruidvat-verzekeringen zijn overigens van Delta Lloyd Groep] op de verzekeringsmarkt wagen en producten en prijzen bovendien makkelijk te vergelijken zijn via internet. Tientallen varianten hoeft niet meer; in de toekomst zullen producten zijn opgebouwd uit losse bouwstenen; transparante en eenvoudige standaardmodules die de klant kan combineren tot een pakket dat op zijn behoefte aansluit. De complexe, gebundelde producten hebben hun langste tijd gehad. Kritischer Klanten willen bovendien een transparante markt. Ze willen weten hoe een verzekering is opgebouwd, welke kosten ermee zijn gemoeid, wat het hen echt oplevert en hoeveel provisie ze moeten betalen. Ook op dit gebied kunnen ze op internet de verschillende verzekeraars en producten nu gemakkelijk met elkaar vergelijken. Als verzekeraar moet je dus vereenvoudigen en tegen zo laag mogelijke kosten zo goed mogelijke producten maken, die begrijpelijk zijn voor mensen en aansluiten bij wat ze verwachten. Hoge overhead, complexe processen, organisatorische dubbelingen moeten worden uitgebannen om
Klanten willen transparante, eenvoudige producten die ook nog zo goedkoop mogelijk zijn. Een voorbeeld. Een vriend vertelt je dat hij geen reisverzekering wil afsluiten, omdat hij geen goede ervaringen heeft met een eerdere reisverzekering. Hij had zijn been gebroken bij een skiongeluk en moest na doktersbezoek terug naar Nederland. Alles werd vergoed: de medische kosten, het transport naar het ziekenhuis en de aangepaste terugreis. Het enige dat niet werd vergoed was zijn skikleding, die bij het ongeluk was gescheurd. Hij had hier nog een brief over gestuurd, maar daar had hij geen antwoord op gekregen. Conclusie: reisverzekeringen, daar heb je niks aan.
te overleven. Een efficiënte organisatie en een goede administratieve afhandeling worden op korte termijn bepalend in de markt. Geleidelijk Het antwoord op de vraag wat eenvoud voor Delta Lloyd Groep betekent, kan kort zijn: het is noodzakelijk. Het vergt de nodige veranderingen in processen, organisatie en in mentaliteit. Deze veranderingen zijn de afgelopen jaren geleidelijk in de Groep geïntroduceerd en er wordt nog steeds aan gewerkt. We moeten aandacht houden voor waar het werkelijk om gaat: de klant. Daarom kiest Delta Lloyd Groep voor een geleidelijke invoering van alle veranderingen, stap voor stap.
Bestaansrecht Wat dit voorbeeld aangeeft, is dat het voor een financiële dienstverlener niet gemakkelijk is om het goed te doen voor de klant. Verzekeringen zijn niet hip, het zijn geen coole gadgets waar mensen fan van worden, zoals van de iPhone. Maar zonder klanten heeft een organisatie als Delta Lloyd Groep geen bestaansrecht. Goed luisteren naar wat de klant wil, is daarom heel belangrijk. En onderzoek doen. Want je kunt wel zeggen: de klant wil eenvoud, maar is dat ook zo? En is dat een wens die doorslaggevend is in de beslissing om voor een product van aanbieder A, B of C te kiezen?
Vieze koffie, duffe werkplekken, stom beleid? Aan ieder bedrijf mankeert wel wat en dat geldt dus ook voor Delta Lloyd Groep. Sterk magazine signaleert ergernissen op de werkvloer en spoelt ze door het afvoerputje. Deze keer:
1|Thuiswerk-blues
2|Kerstpakketten
WAT BETEKENT EENVOUD VOOR DE KLANT? kleine lettertjes. Allemaal voor de hand liggende wensen: betrouwbaarheid, helderheid. Maar wat maakt nou echt het verschil? Keurmerk Een van de zaken die voor de klant meetelt is een keurmerk. Een heel hoog percentage van de klanten noemt dit als belangrijk. Daarom werkt Delta Lloyd Groep op dit moment aan een keurmerk ‘Klantgericht verzekeren’. Niet dat dit zaligmakend is. Een keurmerk geeft een signaal dat het goed zit, maar denk aan het ‘Ik kies bewust’-logo op producten in de supermarkt. Dit werkt als geruststellend extraatje, maar geen consument zal blind afgaan op dit keurmerk en alleen nog maar ‘Ik kies bewust’-producten kopen.
Contact De klant van vandaag is kritisch en mondig. Door vergelijkingssites op internet kan hij in één oogopslag zien welke aanbieder de beste prijs-kwaliteitsverhouding biedt. Om erachter te komen wat de klant nou echt wil, moeten we met de klant in contact komen. Dat doet Delta Lloyd Groep via onderzoeken, klantenpanels en tussenpersonen, maar ook via de klantenservicedesk. De klant staat centraal en alles moet zo goed mogelijk worden geregeld. Dat betekent duidelijkheid over de dekking, een snelle uitbetaling, een goede bereikbaarheid en goede voorlichting, ook over de
Communicatie De klant wil geen risico lopen. De klant moet het product begrijpen. Alles moet kloppen, maar als er iets mis gaat, dan kan goed luisteren naar de klachten en daar snel op inspelen de redding zijn. Communicatie is de crux. Want klanten zijn ook maar mensen, en die hebben geen zin in gedoe en in overstappen naar een andere verzekeraar. Stel dat die vriend destijds wel was teruggebeld over zijn gescheurde skikleding, dan was een trouwe klant geboren en de kans groter geweest dat hij bij zijn volgende trip wel weer een reisverzekering had afgesloten.
De klant wil eenvoud, de organisatie wil eenvoud, de maatschappij wil eenvoud. Maar hoe zit dat met de medewerkers?
Ondernemer De mentaliteitsverandering zit hem in het leren denken als ondernemer, niet als werknemer. Uit tevredenheidsonderzoeken onder medewerkers blijkt dat men heel goed weet hoe de buurman moet veranderen, maar zelf veranderen is een ander verhaal. Terwijl daar toch de sleutel te vinden is; de enige constante factor is verandering. Een goede ondernemer blijft niet hangen in een klacht dat alles anders wordt, hij gaat zoeken naar niches in de markt waar hij wél met zijn product terechtkan. Hij gaat in zichzelf op zoek naar wat hij anders moet doen om nieuwe doelgroepen te bereiken. Hij is net zo kritisch op zichzelf als op andere leveranciers van diensten.
Eind dit jaar zet de redactie alle ergernissen op een rij en bepaal je via Sterknet welke ergernis Het Gouden Afvoerputje wint. Suggesties voor het volgende afvoerputje zijn altijd welkom:
[email protected].
4op P.06
10
sterk nr. 8, december 2009
sterk nr. 8, december 2009
Webcare-team bewaakt onze online reputatie
W WAT BETEKENT EENVOUD?
Petra’s oranje trike
Easy riding met een ING-tintje
Vaarwel luxe tijden
Wat is het geheim van eenvoud en waarom streven we ernaar? Bij het kamperen valt altijd op met hoe weinig bezittingen een mens toe kan. Een tentdoek en wat stokken, een matje en een slaapzak, een brander om eten op te maken, water en voedsel om in leven te blijven. Dit alles past in één rugzak en kijk aan: zo eenvoudig kan het leven zijn. Dit vergeten we nog wel eens als we ons al bellend, smsend en omringd door gadgets en updates door het dagelijkse leven bewegen. We hebben zoveel te kiezen dat we haast verdrinken in de mogelijkheden. We leven in een tijd van te veel, maar we ervaren een tekort. In deze wereld die steeds complexer wordt, is de reactie vaak: nog meer complexiteit. Niet alleen e-mailen, maar ook hyven, twitteren en facebooken. Niet kiezen uit vijf verschillende autoverzekeringen, maar uit vijftig. De eenvoud is ver te zoeken. Azië Maar wat is eenvoud eigenlijk? De Dikke van Dale omschrijft het begrip als ‘ongekunsteldheid’, ‘natuurlijkheid’. Op zoek naar het geheim van eenvoud komen we al snel in Azië terecht, waar men al eeuwen geleden bezig was met het thema. ‘Eenvoud is het kenmerk van het ware’, zo leert de Chinese filosofie van Tao Te Ching ons. Ook de Japanners zijn meesters in de kunst van het weglaten. Denk maar aan Japanse tuinen, met hun strak aangeharkte grindpaden en kunstig geknipte bonsaiboompjes. Of aan sushi, toonbeeld van verfijning,
Katinka Huijberts let op de kleintjes
eenvoud en puurheid op culinair gebied. De Japanse esthetiek ligt diep verankerd in de volksaard en heeft te maken met de poging om de essentie van een voorwerp, ook wel ki genaamd, te verbeelden. Menselijk Maar waarom streven we naar eenvoud? Waarom streeft de mens al eeuwenlang naar eenvoud? Waar komt die zoektocht vandaan? Niet alleen Tao Te Ching ziet eenvoud als ‘kenmerk van het ware’. Velen met hem associëren eenvoud al eeuwenlang met ‘het ware, mooie en goede’. Neem de wetenschap, waar eenvoud nadrukkelijk wordt nagestreefd. Wetenschappers verwachten in complexe verschijnselen eenvoudige principes te ontdekken. Ze gaan ervan uit dat de meest eenvoudige verklaring de grootste kans heeft om dicht bij de waarheid te zitten.
wat er werkelijk gaande is, om focus aan te nemen, heldere keuzes te maken, overtollige lagen af te pellen en te komen tot de kern. Afzien Niet dat het makkelijk is, streven naar eenvoud. Het vergt discipline, focus en afzien. ‘Eenvoud is de eerste stap der natuur en de laatste der kunst’, zegt Philip James Bailey, een Engelse dichter uit de negentiende eeuw. Dat stelt ook schrijver Godfried Bomans (19131971). ‘Eenvoud is niet het kenmerk van de beginner’, zegt hij. ‘Het is het duur bevochten stempel van de meester.’
Zoektocht Steeds weer leggen we verband tussen eenvoud en waarheid. Er lijkt een relatie te bestaan tussen de zoektocht naar eenvoud en de zoektocht naar de waarheid. En… in het verlengde daarvan misschien wel met de menselijke zoektocht naar de zin van het bestaan. Want: ken je de essentie van de dingen, dan ken je de essentie van het bestaan. Antwoord Hoe het ook zij, op een meer praktisch niveau is streven naar eenvoud een krachtig antwoord op de complexiteit van alledag. Als alles om ons heen complexer wordt, werkt het goed om een stap achteruit te nemen en rustig te kijken
De laatste twintig jaar was er in de financiële wereld een groot aantal ondoorzichtige producten. Nu is er ruimte voor iets nieuws. Terug naar transparantie, realisme en eenvoud. Vroeger was bankieren eenvoudig. Of je leende geld aan een klant, of je bewaakte zijn (spaar)centen. Voor de klant en de bank een eenvoudige overeenkomst. De structuur van verzekeringen – zelfs levensverzekeringen – was voor de klant ongeveer evengoed te begrijpen. De muur Eind jaren ’80, begin jaren ’90, veranderde dat. Na de val van de muur verdween de tot dan toe heersende verdeling van de wereld in Oost en West. Nieuwe economieën ontstonden en bestaande economieën globaliseerden. Dit viel samen met een zich rap ontwikkelende technologie. Banken en verzekeraars zochten naar manieren om te profiteren van deze nieuwe of mondiale markten en technologieën en ontwikkelden nieuwe producten. Producten van grote complexiteit; wat betreft samenstelling en kostenstructuur. Vaak een combinatie van leningen, beleggingen en verzekeringen. Het vak van ‘financial engineering’ ontstond in deze tijd. En in de vaart van de ontwikkelingen van deze Nieuwe Economie leken recessies definitief verleden tijd. De gedachte was: het kan alleen maar omhoog. Meeprofiteren De tweede helft van de jaren ’90 waren het hoogtepunt van de economische voorspoed. We vonden het allemaal vanzelfsprekend dat huizen binnen een dag voor de hoofdprijs werden verkocht, dat iedereen 1, 2 of zelfs 3 auto’s had, dat hypotheeknormen werden versoepeld, dat iedereen geld kon lenen, dat steeds meer mensen
WAT BETEKENT EENVOUD VOOR DE FINANCIËLE WERELD? belegden. De consument wilde vooral meeprofiteren van de enorme economische groei, de stijgende beurskoersen en de stijgende huizenprijzen. Om dit te kunnen bereiken vroeg hij meer en meer om producten die voor een deel bestonden uit beleggingen of andere oplossingen. Te complex Maar al gauw bleken deze producten te complex. Te complex voor de consument om te begrijpen wat hij nou daadwerkelijk had afgesloten; wat was eigenlijk de noodzaak, de kosten of de baten van het product? Maar ook te complex voor de banken en verzekeraars. De beheerskosten waren te hoog, de kans op fouten te groot en de doorlooptijden te lang. Toen bovendien aan het begin van het nieuwe millennium de aandelenbubbel begon te barsten, de koersen begonnen te dalen en de opbrengsten van de producten begonnen tegen te vallen, was voor de consumenten de maat vol. Actiegroepen begonnen zich te formeren; eerst rondom de aandelenlease producten en later de beleggingsverzekeringen. Ook televisieprogramma’s als Tros Radar trokken fel van leer en leidden tot een welhaast maatschappelijke beweging.
Verandering komt van binnen uit. Daarom is het zo belangrijk dat iedere medewerker van Delta Lloyd Groep actief meedenkt over eenvoud in de organisatie. Sommige medewerkers aarzelen om het begrip eenvoud te omarmen. Ze vinden het moeilijk zich voor te stellen wat dat in de praktijk betekent, zijn er niet van overtuigd dat eenvoudiger werken of werken met standaardproducten de oplossing is. Anderen zien ertegenop dat – door het werken met meer standaardproducten – hun dagelijkse werkzaamheden eenvoudiger worden.
Onhoudbaar Maar ook voor de verzekeraars was het een onwerkbare situatie geworden. Aan de ene kant ontevreden klanten, aan de andere kant hoge kosten, lange doorlooptijden en hoge foutmarges die het steeds moeizamer maakten om rendabele producten aan te bieden (in een markt die om eenvoudige en goedkope producten vroeg). Het werd daardoor steeds moeilijker een solide marktpositie te behouden. Daarbovenop hadden banken en verzekeraars ook nog eens de schijn tegen dat zij willens en wetens hun klanten ondoorzichtige en onrendabele producten hadden verkocht – reputatieschade dus. En hoewel de banken en verzekeraars al voor de kredietcrisis begonnen waren met het vereenvoudigen van hun producten en processen, droeg deze crisis nog eens extra bij aan dit slechte imago.
Op het veld Hoe blijven wij gemotiveerd om mee te bouwen aan een organisatie die de ambitie heeft om in een top drie van verzekeraars te komen? Door mee te denken over de invulling van die veranderingen. Door als medewerker bij jezelf na te gaan: hoe kan ik er nou voor zorgen dat we in de top drie terechtkomen? Wat kan mijn bijdrage zijn hieraan? Door dicht bij je eigen werk te blijven en te zoeken naar nieuwe mogelijkheden. En door vervolgens in het wekelijkse teamoverleg je suggesties te doen. Als medewerker sta je op het veld, niet aan de zijlijn, en het wordt zeer gewaardeerd als je actief meedenkt en meepraat.
WAT BETEKENT EENVOUD VOOR MIJ?
Discipline De kracht van de eenvoud is discipline. De meeste mensen in de organisatie willen best iets veranderen, maar zeggen toch al snel: ‘Ja, maar bij ons is het toch anders. Wij vormen een uitzondering.’ Heel menselijk is dat, want ieders situatie is immers uniek. Het vergt daarom discipline, zowel van medewerkers als van leidinggevenden, om in alle gevallen de eenvoud toch voorop te laten staan. En om de moed te hebben nee te zeggen tegen uitzonderingen, tegen bijzaken die producten, processen en de organisatie toch weer nodeloos ingewikkeld maken.
Realisme Voor de banken en verzekeraars is er maar een weg: het huis op orde. Processen, producten en werkwijzen duurzaam vereenvoudigen. We kunnen niet terug naar de wereld van voor de globalisering, maar we kunnen wel terug naar ‘eenvoudig bankieren en verzekeren’. Terug naar transparantie, realisme en eenvoud. Het is doodeenvoudig noodzakelijk.
8
Tweemaandelijks magazine voor alle medewerkers van de ING Nummer 4, oktober 2009
.
DE VROUWELIJKE AANPAK VAN EVE & CO
WIE KENT DE STRATEGIE VAN DELTA LLOYD GROEP?
4op P.05
4op P.15
sterk nr. 8, december 2009
sterk nr. 8, december 2009
9
12
sterk nr. 8, december 2009
Mijn werk: Senior callcentermedewerker Manuela Hitzert.........02 200 woorden: Apetrots op Particulier Team 2 van AAV.............. 04 Update: OHRA’s frisse wind.........................................................12 Daarom dus: Nieuwe arbeidsmarktcampagne............................13 Duo’s: Marathonlopers Astrid en Marianne.................................. 14
11-10-2007 09:20:29
WINNER
SECOND PRIZE
NOMINATION
SECOND PRIZE
Design Delta Lloyd – In de Groep
Design Achmea – 1magazine
Best Internal Magazine ING – Verder.
Best Illustration Delta Lloyd – Sterk Magazine
Grand Prix Bedrijfsbladen 2007
Grand Prix Bedrijfsbladen 2008
FEIE A 2009
Internal Company Media & Design Delta Lloyd – Sterk Magazine
Grand Prix Bedrijfsbladen 2007
Verder.
#waterookgebeurt Kwartaalkrant voor medewerkers van Nationale-Nederlanden — nr. 3, oktober 2012
Hou maar op met al die vragen
Sprint versus marathon Alles liep anders in 2009
Want Nederland is enquêtemoe
Doodsbang op je werk
nr. 8, december 2009
1
op P.07
Meer dan een mooie droom
op P.15
pagina
04
Wat doe jij in de lunchpauze?
pagina
Collega Rinus is ‘leesmoeder’
05
IT: moeilijk én ver van je bed? Welnee. 800 collega’s die dagelijks aan de ontvlechting werken, leggen het graag even uit
voor de bank anno nu
pagina
Magazine voor alle medewerkers van ABN AMRO uitgave 01 — mei 2013
06
2
3
4
STIL STAAN IS GEEN OPTIE
5
THEM A TALENT
Digitale detectives Doorwerken tot je 67ste?
Ruud Gullit en de ING Samen maken we het onze tegenstanders moeilijk
Wensen
Aanvalluh!
Onze dromen voor 2010
ING’s aangescherpte strategie
Tweemaandelijks magazine voor alle medewerkers van de ING Nummer 2, juni 2010
Wat wij doen voor deze student
.
Tweemaandelijks magazine voor alle medewerkers van de ING Nummer 5, december 2009
Verder. magazine
1
Kwartaalmagazine voor alle medewerkers van ING Domestic Bank Nederland Nummer 3, september 2011
Bij Corporate Clients bestaat één pensioencontract uit honderden individuele polissen. Zo’n contract verlengen, dat doe je niet van de ene dag op de andere. Maar dankzij ‘Flow in de Keten’ heeft de klant nu sneller dan ooit zijn nieuwe contract in huis: binnen vier maanden in plaats van een jaar zoals voorheen. Deze collega’s vormen elk een schakel in die keten.
Commercie Ron Droppert: ‘Ik overleg met de klant over het nieuwe contract’ “Ruim voordat een pensioencontract afloopt, bespreek ik met de klant wat zijn wensen zijn. Ook overleg ik met OTO (= Offerte Technische Ondersteuning) en Operations: wat kunnen wij aanbieden en past de gewenste pensioenregeling in ons administratiesysteem? Wanneer de klant akkoord is met ons voorstel, stellen we een kernpuntenoverzicht op met de afspraken. Zodra de klant dat heeft ondertekend, start het implementatietraject.”
Implementatie Ellen van Wijngaarden: ‘Ik zorg dat de verlenging op tijd geregeld is’ “Een pensioencontract loopt meestal vijf jaar, dus we zien ruim van tevoren wanneer het afloopt. Ik maak een draaiboek, waarin ik de activiteiten van alle betrokken afdelingen plan, en ik regel de informatievoorziening aan de individuele deelnemers. Ik organiseer ook het voortgangsoverleg met de afdelingen. Zo bewaak ik het proces en houd ik het einddoel in de gaten. Ondertussen informeer ik de klant over de vorderingen.”
Relatiebeheer/Operations Elly de Snoo: ‘Pas als het voorgaande jaar klaar is, geeft Jan zijn go’ “Vóór de verlenging zorg ik dat alle mutaties bij die klant van het voorgaande jaar zijn doorgevoerd. Eerder kan Jaarwerken geen go geven voor de verlenging. En kan OTO niet aan de slag met het nieuwe contract. Is dat klaar, dan kunnen wij zo snel mogelijk de nieuwe mutaties weer gaan invoeren.”
Jaarwerken Actuariële Controle Jan Joore: ‘Ik controleer of Elly en Leon alles goed hebben verwerkt’ “Stel, een contractverlenging moet per 1 januari 2013 ingaan. Dan moeten eerst de mutaties van 2012 door Operations zijn verwerkt. Pas na goedkeuring hiervan kan het jaarverslag worden afgerond en kunnen in het nieuwe contract weer mutaties worden doorgevoerd. Ondertussen is OTO bezig met het inregelen van dat nieuwe contract. Ook dan, bij een tariefsomrekening, controleer ik of alle afspraken goed zijn verwerkt in het nieuwe systeem.”
HET GEHEIM ZIT TALENT ECHT ALLEEN IN DE GENEN? p.04
OTO Leon Ruiven: ‘Zo kan Elly de komende jaren de mutaties doorvoeren’ “Elke grote klant heeft zijn eigen afspraken over tarieven, premies, pensioenopbouw. Zodra de klant het kernpuntenoverzicht heeft getekend, begin ik met het inregelen van de nieuwe afspraken in ons systeem, zodat Relatiebeheer er de komende vijf jaar mutaties in kan verwerken.”
BROODJE ZALM GERRIT ZALM OVER KNAPPE KOPPEN p.07 Beeld Bob van der Vlist
op P.13
pagina
02
Hoe ontwikkelt Greetje zich? Sla om
Ben jij al klaar voor het WK?
Het was een bijzondere dag, onze beursgang. In een groot aantal panden beleefden collega’s de gongslag mee. Met een glas champagne in de hand. Sterk peilde de meningen.
Gabrielle bleef de kalmheid zelve toen onze 74-jarige klant niet kon begrijpen wat er mis was gegaan
Willem is altijd van de partij
Delta Lloyd Groep kiest voor eenvoud.
Als je iets niet weet, vraag je het Johan, zeggen zijn collega’s. Want Johan van der Geest (62) is al meer dan 48 jaar in dienst bij Delta Lloyd Groep. En Johan is ons nog lang niet zat. Een interview met een supertrouwe medewerker.
Engelengeduld
Hoeveel handdrukken zijn zij verwijderd van de klant?
Houden van Oranje
ingewikkelde processen.
Meningen
pagina
02
Agressieve klanten niet welkom
Zeg nee! tegen
De beursgang en jij
FEIE A 2010
Grand Prix Bedrijfsmedia 2009
Verder.
OEI, IK GROEI TALENT IS LEEFTIJDLOOS p.20 AA_reversed_fullclrC.eps ABN AMRO reversed full-colour for coated paper Width shield: 20 mm Overlap: 0,05 mm
SECOND PRIZE
THIRD PRIZE
THIRD PRIZE
SECOND PRIZE
THIRD PRIZE
3 NOMINATIONS
Internal Company Media Delta Lloyd – Sterk Magazine
Best Cover ING – Verder.
Best Internal Magazine ING – Verder.
Best Magazine ING – écht© Magazine
Grand Prix Bedrijfsmedia 2010
FEIE A 2010
FEIE A 2010
FEIE A 2011
Best Newspaper Nationale Nederlanden – #waterookgebeurt
B to E print, cross-media and editorial format ABN AMRO – Morgen Magazine
FEIE A 2012
AANTAL DIENSTJAREN 48 46 46 45 45 45 45 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44 43 43 43 43 43 43 43 43 43 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 41 41 41 41 41 41
Kijk op Sterknet voor de volledige lijst met jubilarissen.
WINNER
Verhaal
Hoe ben je hier begonnen?
Nooit eens gedacht: ik houd het hier voor gezien?
NOMINATION
Niet drie of vier, maar 48 jaar in dienst
NAAM
Johan van der Geest Ans Claessen-Scheper Fred Kramer Hans Fijt Wil van der Klaauw Joop Verouden Evert Vloothuis Rob Aantjes Hans van den Berg Theo Braat Jacques van den Hoven Jaap Kaat Henk Janssen Jaap Leeuwis Piet van Olst Co Schaart Rob Swanink Emil Willemsen Thea Bakker Evert Barends Ruud Borkert Ben van Brink Hetty van Duijvenbode-Brouwer Ruud Homann Ron Inen Otto van Ooi Willem Terol Anny Bakker Henny Boelens Jan Botman Theo Bouman Theo Bruggeman Gerard Hoek Ans Janssen Peter Kolsteeg Arie Kool Ruud Oudenaarden Jan Pijnaker Henk Veldhuizen Hans Veltmeijer Chris de Vreeze Bob van Doesburg Peter Duijs Carla Friele Leo van Herk Franny van Lotringen-van der Hoek Lex de Mooij
Hoe lang nog?
Is de sfeer bij Delta Lloyd veel veranderd?
Internal Company Magazines, and Image Policy Delta Lloyd – In de Groep
magazine voor alle medewerkers van delta lloyd groep
48 jaar in dienst
‘Zolang ik het leuk vind, blijf ik’
Je hebt niet zoveel met hiërarchie, zeggen je collega’s.
Joop Mostert, pensioenconsultant Fondsenbedrijf in De Meern: “Dat door de fusie mijn functie verviel, bood voor mij ook nieuwe kansen. Via het Achmea Transfer Centrum kon ik uitzoeken wat ik echt wilde en ondertussen kreeg ik de kans om te netwerken en een sollicitatietraining te volgen. Uiteindelijk waren we er vrij snel uit. Nu heb ik een baan die eigenlijk beter bij mij past dan het werk dat ik hiervoor deed.”
741013CBA.indd 1
sterk
11
Bang voor bloggers?
Dankzij het Achmea Transfer Centrum
RA
IEDEREEN EEN ONDERNEMER
5
magazine voor alle medewerkers van delta lloyd groep
Vertrouwen
Oe re AM V e k DeltaLlorinnge O H yd
4
An overview of prizes and nominations for Proof’s internal magazines. www.proof.nl/awards
nr. 1 februari 2007
in de
3
FEIE A 2012
Collega´s die hun 40-jarig of ander jubileum vieren, hebben recht op een jubileumgratificatie. De gratificaties bedragen bij een 12,5-jarig jubileum een half brutomaandsalaris, bij een 25-jarig jubileum een brutomaandsalaris en bij een 40-jarig jubileum anderhalf brutomaandsalaris. Wanneer een medewerker 25 of 40 jaar in dienst is, mag hij of zij dit bovendien vieren met familie en collega´s. Het FSB kan hiervoor o.a. restaurant, bar of zaal, catering of bloemen regelen. Het feest mag maximaal 1000 euro kosten en die kosten zijn voor rekening van het afdelingsbudget. Bovendien heeft een jubilaris bij een 25- of 40-jarig jubileum recht op één dag bijzonder verlof. Kijk op Sterknet voor meer informatie over jubilea en voor de volledige lijst jubilarissen die 40 jaar of langer in dienst zijn.
1
2
Award-winning magazines
3
4
5
6
7
8
9
10 11
12 13 14 15 16 17 18
19
An overview of prizes and nominations for Proof’s internal magazines. www.proof.nl/awards
WINNER
WINNER
SECOND PRIZE
WINNER
WINNER
WINNAAR
Best front cover Delta Lloyd – Delta Lloyd Magazine
Shape Delta Lloyd – Delta Lloyd Magazine
Best Photograph Delta Lloyd – Delta Lloyd Magazine
Best Front Cover Delta Lloyd – Delta Lloyd Magazine
Best Use of Photography Delta Lloyd – Delta Lloyd Magazine
FEIE A 2012
Grand Prix Customer Media 2012
FEIE A 2012
Internal Newspaper/ Newsletter ING – Oranje Krant
FEIE A 2014
Grand Prix Content Media 2014
FEIE A 2013
WINNAAR
Best Internal Magazine ABN AMRO – Morgen Magazine FEIE A 2014
Whatever it takes to tell a great story
2015
