Doordacht veranderen, zichtbaar verbeteren. Bijlage 1. Aanvullende projectenbundel

“Doordacht veranderen, zichtbaar verbeteren”

Bijlage 1 Aanvullende projectenbundel

Frontoffice en digitale producten ............................................................................... 4 30 Dienstenrichtlijn / Wettenbank ................................................................................. 4 31 Klantbegeleidingssysteem ....................................................................................... 6 32 Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigings Voorziening .................. 8 33 Digitaal klantdossier werk en inkomen (DKD2)....................................................... 10 34 Kennissysteem (voor KCC) ................................................................................... 12 Midoffice en digitale processen ................................................................................ 14 10a CRM fase 1; meldingen ......................................................................................... 14 Backoffice en basisregistraties ................................................................................ 16 35 WKPB 2e tranche ................................................................................................. 16 36 Afname Basisregistratie WOZ ............................................................................... 18 37 Registratie niet ingezetenen (RNI)......................................................................... 20 38 Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) ................................................... 22 Management & organisatie ....................................................................................... 24 39 Informatiearchitectuur- en landschap..................................................................... 24

Bijlage 1: projectenbundel Versie 1.0

3

Frontoffice en digitale producten 30

Dienstenrichtlijn / Wettenbank

Uitgangssituatie De Wet elektronische bekendmakingen verplicht overheden per 1 januari 2010 alle weten regelgeving online te ontsluiten volgens de standaard voor Internetpublicatie van Decentrale Regelgeving van Overheid heeft Antwoord©. De regelgeving van gemeenten, provincies en waterschappen is dan op de eigen website en op www.overheid.nl te vinden en met elkaar te vergelijken. Om dit mogelijk te maken moeten decentrale overheden hun verordeningen online aanbieden in geconsolideerde vorm en voorzien van metadata. Doelstelling/beoogd resultaat De volgende doelstellingen/beoogde resultaten zullen worden bereikt: • • • • • • • •

Het inrichten van een wettenbank; Het creëren van een ruimte op de website van de gemeente Langedijk waar alle eigen regelingen systematisch kunnen worden opgeslagen en opgezocht; Het opslaan van de regelgeving, voorzien van metadata volgens het Internet Publicatie Model (IPM); Voldoen aan de landelijke standaard van Overheid heeft Antwoord©; Decentrale regelgeving op orde hebben; Voldoen aan de wettelijk gestelde verplichtingen; Aansluiting op de berichtenbox; Aansluiting op het Interne Markt Informatiesysteem (IMI).

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Lokale regelgeving is verspreid vindbaar in de organisatie. Een deel staat op de website, maar is niet volledig/actueel. Een deel van de regelgeving is alleen bekend bij diegenen die er mee werken. Een ander deel ligt alleen in het archief. Dat laatste vindt zijn oorzaak in het feit dat op deze regels, nadat ze zijn vastgesteld, niet of nauwelijks meer een beroep wordt gedaan. Deze regels raken daardoor in de vergetelheid. Rollen Gegevens

Diverse medewerkers. Diverse verordeningen.

ICT

Ongestructureerd.

Gewenste situatie Inrichten van een centraal punt (gemeentelijke website) waar alle geldende lokale regelgeving terug te vinden is. Dit sluit aan bij de jongste wetgeving die gemeenten verplicht hun regelgeving via overheid.nl/wetten.nl/ antwoordvoorbedrijven.nl voor een ieder (dus ook in Europees verband) te ontsluiten op een wettenbank.

Diverse medewerkers. Verordeningen met alle daarbij behorende gegevens zoals datum vaststelling, datum wijziging, publicatiedatum, inwerkingtredingsdatum. Verwerking/bekendmaking via elektronische weg, zoals de website en de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving (CVDR).

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Inventarisatie van de weten regelgeving; Bijlage 1: projectenbundel Versie 1.0

4

• • • • • •

Toekennen van metadata en wetstechnische informatie aan de weten regelgeving; Consolidatie van weten regelgeving volgens de landelijke richtlijnen; Keuze uitbesteding / eigen beheer benodigde Wettenbank; Eventuele keuze wettenbank en implementatie; Verwerken van de geconsolideerde regelgeving voorzien van metadata en wetstechnische informatie in de gekozen wettenbank; Consolidatietoets Overheid heeft Antwoord©.

Relatie met andere projecten Dit plan heeft zover bekend geen relatie met projecten uit het realisatieplan. Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingsmanager BMO Projectleider Medewerker Griffie Medewerker DIV Medewerker Communicatie

Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 6-2009 t/m 12-2009 Fasering Financiën Investering (Module W ettenbank) Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Personele inzet Archief BMO/DIV (urentoedeling) Bestuursondersteuning Juridische medewerkers Opmerkingen Jaarlijkse kosten: € 800, -


€ 2.250 € 47.000 60 50 55

5

31

Klantbegeleidingssysteem

Uitgangssituatie Het verbeteren van de dienstverlening is onderdeel van het coalitieakkoord 2006-2010. In 2008 is opdracht gegeven voor het project vraaggestuurde dienstverlening. Het MT heeft in juni 2009 conceptnormen voor dienstverlening vastgesteld voor o.a. openingstijden en wachttijden bij de balies. De overweging is dat de toegankelijkheid van de organisatie kan worden vergroot door een optimale combinatie van de zogenaamde vrije inloop en het op afspraak werken. Doelstelling/beoogd resultaat e In 2010 een ingevoerd klantbegeleidingssysteem voor de zogenaamde 2 lijn e e (1 lijn: geïntegreerde receptie/SMP/telefoonteam; 2 lijn: balies voor burgerzaken, WIZ, belastingen en vergunningen). • • • • • • •

De klant staat centraal en wordt geholpen binnen de norm voor wachttijd; Inzicht voor de klant in wachtrij en wachttijd; Klanten kunnen multichannel een afspraak plannen voor producten en diensten van burgerzaken, WIZ, vergunningen en belastingen; Optimale intake ten behoeve van de behandelaar en doorverwijzing naar juiste functionele balie “waar komt u voor”; Bij eerste contact al check of klant de juiste gegevens mee heeft voor de gewenste aanvraag, en op termijn mogelijkheid om eenvoudige vragen te beantwoorden/informatie te geven; Optimale inzet van 2e lijn (afstemming balieopening op klantaanbod); Managementinformatie over dienstverlening aan de balie, te weten: wachttijd, doorlooptijd, wel in wachtrij opgenomen maar niet gemeld en diverse algemene gegevens over aantallen, spreiding klantaanbod en pieken voor bijv. producten en diensten.

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Gewenste situatie Klant wordt door receptie opgevangen Klant meldt waarvoor deze komt. en naar juiste wachtruimte verwezen. Baliepersoneel kan op basis van interne werkafspraken/normen balies openen om de wachtrij af te handelen. Wanneer de klant zich meldt is al duidelijk waarvoor deze komt en kan het werkproces snel opgestart worden. Systeem ondersteunt intake o.a. met aan producten en diensten gekoppelde informatie en prefill uit bijv. GBA. De behandelaar meldt in systeem af. Proces Het systeem levert management gegevens over wachttijden, doorlooptijden, pieken en aantallen producten en diensten.

Rollen

Klanten die op afspraak willen komen Klanten kunnen via de telefoniste maken direct met de balie een en/of de website (multichannel) een telefonische afspraak. afspraak plannen voor bepaalde producten en diensten van de diverse balies en worden direct geïnformeerd over benodigde gegevens etc. Vakafdelingen zijn verantwoordelijk Balie heeft een instrument om voor het bewaken van de wachttijden wachttijden te beheersen en balies


6

en doorlooptijden. Geen concrete meetgegevens. Gegevens Er is geen systeem aanwezig. ICT

te openen naar behoefte. Alle meetgegevens kunnen beschikbaar worden gemaakt uit het KBS. Installeren van een klant begeleidingssysteem en afsprakenmodule via de website.

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • MT discussie over uitgangspunten (begripsvorming en bewustwording over het nut en noodzaak van een klantbegeleidingssysteem); • Opstellen programma van wensen en eisen om een klant volgsysteem (CRM) te kunnen selecteren; • Selectie en aanschaf klant volgsysteem (CRM) • Procesaanpassing binnen de afdeling • Implementatie en beheer klant volgsysteem (CRM) Relatie met andere projecten • Midoffice • Project Vraaggestuurde dienstverlening Projectorganisatie Opdrachtgever: Afdelingsmanager PZ Opdrachtnemer: Projectleider Projectmedewerkers: Medewerker I&A Medewerkers Telefoonteam/receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale Zaken/W MO Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) e

Tijdspad

1 helft 2010

Fasering

* Opstellen programma van wensen en eisen en selectie Klantbegeleidingssysteem /afsprakenmodule (KBS) * Implementatie Klantbegeleidingssysteem /afsprakenmodule (KBS)

Financiën

Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie

Personele inzet (urentoedeling)

Projectleider Applicatiebeheerder Systeembeheerder Gegevensbeheerder Medewerkers Telefoonteam / receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale zaken/W MO Opleiding alle baliemedewerkers

februari/maart 2010 april/mei 2010 € 20.000 € 4.000 € 2.500 32 32 8 8 16 8 8 8 16 8

Opmerkingen


7

32 Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigings Voorziening Uitgangssituatie DigiD is een digitale authenticatie voorziening van de overheid en is de basis voor digitalisering van de dienstverlening. Ook is het geven van de mogelijkheid tot online betalen via de internetkassa daarbij belangrijk. DigiD maakt gebruik van drie zekerheidsniveaus: basis, midden en hoog. Op het basisniveau maakt DigiD gebruik van een gebruikersnaam met wachtwoord. Voor de meeste elektronische diensten van overheidsinstellingen biedt dit niveau voldoende zekerheid. Doelstelling/beoogd resultaat Het project beoogd om DigiD als authenticatievoorziening naast burgers ook voor bedrijven verder in te zetten voor de totale elektronische dienstverlening van de Gemeente. Tevens zal gekeken worden of GMV kan worden ingezet. Aansluiting DigiD bedrijven betekent dat de dienstverlening naar bedrijven verbetert. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces DigiD kan binnenkort door burgers via de website van de Gemeente worden gebruikt voor 8 producten, bestaande uit de authenticatie van 11 elektronische formulieren en Mijn gemeente. Rollen Medewerkers vragen vaak naar de identificatie en dienen vervolgens de persoonsgegevens op te zoeken voor de controle.

Gegevens

ICT

Gewenste situatie DigiD incl. GMV wordt ingezet voor burgers en bedrijven voor alle authenticatie binnen de elektronische dienstverlening van de Gemeente.

Medewerkers zien na de authenticatie door de koppeling van BSN met de (landelijke) voorzieningen direct de (bekende) persoonsgegevens van de aanvrager. Kwaliteit van persoons gegevens is Kwaliteit van minder geborgd. persoonsgegevens is verbeterd, bijv. door voorkomen van dubbele invoer van gegevens. Applicaties vragen via medewerkers DigiD kan via het Midoffice om authenticatie van burgers en dienen als authenticatie van bedrijven. burgers en bedrijven voor applicaties.

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Ontwerpen authenticatie (burgers en bedrijven) voor website; • Inrichten DigiD binnen website; • Testen DigiD binnen website; • Activeren DigiD binnen website. Relatie met andere projecten o.a.: • Elektronische dienstverlening / elektronische formulieren • Midoffice / DMS • Basisregistraties Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingshoofd Publiekszaken of VVH Projectleider DigiD bedrijven (medewerker VVH) Projectleider GMV Nog te bepalen


8

Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad

2010

Fasering Financiën



Projectleider Coordinator front office Technisch webmaster Gegevensbeheerder Ontwikkelaar leverancier

Opmerkingen

Aansluiten door de gemeente op de landelijke voorziening DigiD is sinds medio 2007 operationeel. Ook elektronisch betalen via Ideal is operationeel. De GMV is nog in ontwikkeling, de precieze gevolgen voor gemeenten zijn moeilijk in te schatten. De verwachting is dat de impact niet fundamenteel verschilt dan die van DigiD. De landelijke voorzieningen DigiD bedrijven en GMV zijn nog niet beschikbaar om te worden ingezet.


€ 5.000 € 2.000 € 10.000 40 20 20 20 20

9

33

Digitaal klantdossier werk en inkomen (DKD2)

Uitgangssituatie Iedere partner in de keten van Werk en Inkomen verzamelt informatie en deelt die niet of in onvoldoende mate met de overige partners. Als gevolg hiervan moet de klant dezelfde gegevens diverse malen verstrekken. Het DKD maakt het mogelijk dat gegevens van klanten eenmalig worden uitgevraagd en vervolgens worden hergebruikt, bijvoorbeeld via vooringevulde informatie in online aanvraagformulieren zoals e-WWB en e-WW. Ook kunnen klanten hun gegevens via het DKD raadplegen op de sites van CWI, UWV en gemeenten. Bovendien kunnen klanten gebruik maken van e-diensten, zoals het aanvragen van een WW-uitkering, een WWBuitkering of het inschrijven voor werk. Het gebruik van het DKD is verplicht in het kader van de W et SUW I en materiewetten zoals de WWB. Inmiddels is fase 1 van het project afgerond. Medewerkers van GSD’s en UW V/Werkbedrijf maken gebruik van één dossier. Dit dossier bevindt zich niet in een database, maar wordt bij opvragen samengesteld met actuele gegevens uit de systemen van deze organisaties en gegevensbronnen daarbuiten. Doelstelling/beoogd resultaat Aan de orde is nu fase 2 met als doelstelling: meer gegevens, meer functionaliteiten en meer e-diensten. Daardoor wordt de dienstverlening efficiënter en klantvriendelijker. DKD2 zoekt naar oplossingen voor problemen zoals dubbel registreren van gegevens, genereren van eenduidige stuur- en managementinformatie en de verbetering van de online communicatie met klanten en werkgevers. In fase 2 ligt de nadruk op doorpakken op de reeds geboekte resultaten. In fase • • • •

2 worden hiertoe de volgende activiteiten ondernomen: Uitbreiding van gebruik; Uitbreiding van gegevens; Uitbreiding van de functionaliteit van systemen; Borging van randvoorwaardelijke zaken.

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces na fase 1: Gemeente levert gegevens door tussenkomst van inlichtingenbureau.

aan het

Medewerkers van GSD’s en UW V/Werkbedrijf maken gebruik van één dossier. Klanten kunnen raadplegen en corrigeren.

Rollen

hun gegevens zonodig laten

Medewerkers hebben al de beschikking over veel gegevens maar moeten deze nog handmatig


Gewenste situatie na fase 2: Gemeente levert gegevens aan d.m.v. ‘webservices’, toont via het klantbeeld gegevens aan klanten en houdt zich aan het principe van eenmalige uitvraag. Het aantal beschikbare gegevens neemt toe. Er zijn gegevens beschikbaar op het gebied van vermogen, schulden, kinderbijslag, ouderdom- en nabestaandenpensioen, onroerend goed, diploma’s, studiefinanciering en kinder-opvang. Wijzigingen in klantgegevens bij bronhouders worden automa-tisch ontvangen en automatisch verwerkt in de administratie. De dienstverlening zal steeds meer met e-formulieren plaatsvinden. Er komen steeds meer gegevens beschikbaar die (automatisch) verwerkt worden in onze administraties. Andere

10

verwerken administratie.

in

de

eigen organisaties moeten kunnen vertrouwen op de kwaliteit van onze gegevens. Dit vraagt extra aandacht voor het ‘gegevensmanagement’. Gegevens Kwaliteit gegevens in administratie Automatische gegevensvergaring van is niet geborgd. derden (w.o. GBA) draagt bij aan een betere kwaliteit van de gegevens. Validering van de gegevens blijft noodzakelijk. Zo mogelijk vindt deze validering plaats met behulp van geautomatiseerde verbandcontroles. ICT Automatisering is niet optimaal. Pakketten zijn in staat de hiervoor Vooral pakketten van PinkRoccade beschreven situatie te ondersteunen. zijn inmiddels behoorlijk verouderd Aanpassing van het voortraject (EBB) en niet gebruiksvriendelijk. is noodzakelijk en gerealiseerd. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Inventariseren welke gegevens via DKD uitgewisseld worden en welke gegevens de klant nog moet aanleveren; • (e-)Formulieren aanpassen; • Applicaties aanpassen; • Werkprocessen aanpassen; • Opleidingen (gegevensmanagement) inplannen. Relatie met andere projecten • DMS Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingshoofd Publiekszaken Projectleider Medewerker I&A


10-2009 t/m 2010

Fasering Financiën



Projectleider Applicatiebeheerder Systeembeheerder Gegevensbeheerder

Opmerkingen

Het aanpassen van de bestaande applicaties en (e)formulieren wordt gedekt uit reguliere budgetten ICT.


€ 15.000 € 2.000 € 10.000 150 40 10 10

11

34

Kennissysteem (voor KCC)

Uitgangssituatie Medewerkers die veel voorkomende telefoongesprekken en/of gesprekken aan de balie voeren hebben eigen (soms persoonlijke, soms per team) systemen opgezet/aangelegd om in veel voorkomende gevallen hetzelfde antwoord te kunnen geven. De informatie over producten en diensten op de website is nog beperkt, hierin is nog geen landelijke informatieset opgenomen. Op de website wordt nog niet standaard gewerkt met vraagantwoord combinaties over producten en diensten van de gemeente. Binnen het website ontwikkeltraject wordt nu eerst onderzocht hoe de klant eenvoudiger informatie kan vinden. Het uitbouwen van de werkelijke inhoud is nog niet gepland maar wel nodig voor het verbeteren van de dienstverlening. Doelstelling/beoogd resultaat e In 2010 een ingevoerd nieuw systeem (Kennissysteem) voor 1e lijn en 2 lijn van een e Klant Contact Centrum i.o. (KCC) ((1 lijn d.w.z. geïntegreerde e receptie/SMP/telefoonteam; 2 lijn d.w.z. balies voor burgerzaken, WIZ, belastingen en vergunningen). • • • • •

Vraaggericht ontsluiten van (informatie over) producten en diensten; Multichannel benadering (Mail, W ebsite, Telefoon, Persoonlijk); De klant centraal, krijgt steeds hetzelfde antwoord; e Optimale inzet van 1e lijn KCC en 2 lijn; Kunnen importeren en updaten van vraagantwoord combinaties van derde partijen (gemeente als het loket van de overheid, bijv. Antwoord content collectie).

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Klantvragen worden doorgezonden naar betreffende behandelaar die doorgaans in vakafdeling zit. Proces

Rollen

Gegevens ICT

Gewenste situatie Meer klantvragen kunnen in eerste contact worden beantwoord dankzij raadplegen kennissysteem. Kennissysteem en websiteinformatie bevatten beide producten en dienstencatalogus en vraagantwoord combinaties. Kennissysteem geeft zicht op afhandelprotocollen en eventueel te gebruiken formulieren. Klantbalie (KCC) kan deel van eenvoudige klantvragen direct beantwoorden omdat informatie geraadpleegd kan worden. Vakafdeling blijft verantwoordelijk als bron voor de informatie in de systemen en het beleid omtrent de producten en diensten.

Vakafdelingen zijn nu niet actief in samenbrengen van relevante, actuele en adequate informatie voor front-Office. Frontoffice verzamelt actief en naar behoefte informatie en legt deze vast voor eigen gebruik. Bij verschillende behandelaars in Centraal systeem waar alle informatie voor verschillende vormen. medewerkers beschikbaar is en in een later stadium ook voor de klant (website etc.) Er is geen kennissysteem Kennissysteem geïmplementeerd. aanwezig.

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Beschrijving project (doelstellingen, aanpak en gewenste resultaten); • Opstellen programma van wensen en eisen om een Kennissysteem te kunnen selecteren; • Selectie en aanschaf Kennissysteem; • Procesaanpassing binnen de afdeling; • Implementatie en beheer Kennissysteem.


12

Relatie met andere projecten • DMS • Midoffice • CRM Projectorganisatie Opdrachtgever: Afdelingsmanager PZ Opdrachtnemer: Projectleider Projectmedewerkers: Medewerker I&A Medewerkers Telefoonteam/receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale Zaken/W MO Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) e Tijdspad 1 helft 2010 Fasering

-Opstellen programma van wensen en eisen en selectie kennissysteem -Implementatie kennissysteem

februari/maart 2010 april/mei 2010

Financiën




Opmerkingen

Onderzocht moet worden in hoeverre een kennissysteem geïntegreerd kan worden met de website/CMS of Frontoffice systemen zoals CRM.


€ 5.000 € 2.500 € 5.000 16 16 4 8 8 8 8 8 8 8 8

13

Midoffice en digitale processen 10a CRM fase 1; meldingen Uitgangssituatie Meldingen openbareruimte worden telefonisch aangenomen maar kunnen niet direct worden ingevoerd in de hiervoor ontwikkelde omgeving van Corsa vanwege een hoog foutenrisico. Corsa biedt ook geen mogelijkheden voor intakebegeleiding (denk aan in systeem opnemen van protocol, script, achtergrondinformatie), voortgangsbewaking, cliëntmanagement en workflowmanagement. Managementinformatie is momenteel heel beperkt. Geen Multichannel toegang en digitale meldingen worden handmatig overgenomen in de Corsa omgeving. Daarnaast vergt het inwerken van nieuwe collega's veel instructietijd. Er is nu geen systematische vastlegging van klantvragen en contacten via telefoon en aan receptie. In het dienstverleningsconcept en het kwaliteitshandvest wordt als uitgangspunt genomen dat de gemeente met een telefoonteam gaat werken en er een integratie e plaatsvindt van SMP-telefoniste-receptioniste tot een 1 lijn front-office. In 2010 wordt ingezet wordt op de kanalen telefoon en website. Doelstelling/beoogd resultaat In 2010 een ingevoerd nieuw/aangepast systeem (Klantvolg-/CRM-systeem) voor 1e lijn Klant Contact Centrum (KCC) (d.w.z. een geïntegreerd systeem voor receptie/SMP/telefoonteam). • • • • • • •

De klant staat centraal, kan eenvoudig zijn melding kwijt; Eenmalige gegevensuitvraag; Registratie van contactmomenten; Multichannel benadering (Mail, W ebsite, Telefoon, Persoonlijk); Optimale intake ten behoeve van de behandelaar; Voortgangsinformatie en eerder meldingen van cliënt in beeld; Optimale inzet van 1e lijn KCC.

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie De telefonische intake vindt plaats door de melding eerst op te schrijven. Het direct invoeren in het huidige Corsa systeem wordt niet gedaan omdat het foutenrisico te groot is. Daarna wordt de melding alsnog ingevoerd in het systeem. Het huidige Proces systeem heeft geen mogelijk voor de e 1 lijn om de melding te volgen o.i.d. waardoor er bij een volgend contact met de klant geen statusinformatie beschikbaar is.

Rollen

Gewenste situatie Eenduidige en adequate intake via website, telefoonteam, aan receptie. Systeem ondersteunt intake o.a. met producten en diensten gekoppelde informatie, afhandel protocollen en actuele NAW gegevens uit het GBA (prefill). Meldingen kunnen via outlook worden uitgezet naar een behandelaar. De behandelaar meldt in systeem af. Het systeem ondersteunt voortgangs bewaking aan management en terugkoppeling naar cliënt. Eenzelfde werkwijze voor gestelde vragen mogelijk (ook hier registratie van contacten en afhandeling). Vakafdelingen zijn verantwoordelijk Klantbalie (KCC) kan deel van voor het behandelen van eenvoudige eenvoudige klantvragen direct en complexe klantvragen. beantwoorden omdat statusinformatie van de klant voorhanden is. Vakafdeling blijft verantwoordelijk voor de afhandeling van melding/vraag en het


14

Gegevens Er is geen zakenmagazijn aanwezig. ICT

aanleveren van statusinformatie daarover. Alle statusinformatie van de klanten wordt opgeslagen in een zakenmagazijn in het midoffice. Het klantvolgsysteem maakt gebruik van deze gegevens. Project 11 - Selectie en implementatie van een Midoffice moet eerst zijn afgerond voordat gestart kan worden met een Klant volgsysteem.

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Beschrijving project (doelstellingen, aanpak en gewenste resultaten); • Opstellen programma van wensen en eisen om een klantvolgsysteem (CRM) te kunnen selecteren; • Selectie en aanschaf klantvolgsysteem (CRM); • Procesaanpassing binnen de afdeling; • Implementatie en beheer klantvolgsysteem (CRM). Relatie met andere projecten • KCC • DMS • Midoffice Projectorganisatie Opdrachtgever: Afdelingsmanager BMO Opdrachtnemer: Projectleider Projectmedewerkers: Medewerker I&A Medewerkers Telefoonteam/receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale Zaken/W MO Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) e

Tijdspad

1 helft 2010

Fasering

-Opstellen programma van wensen en eisen en selectie kennissysteem -Implementatie kennissysteem

Financiën




februari/maart 2010 april/mei 2010 € 10.000 € 2.500 € 5.000 16 16 4 8 8 8 8 8 8 8 8

Opmerkingen


15

Backoffice en basisregistraties 35

WKPB 2e tranche

Uitgangssituatie De W et kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen onroerende zaken (Wkpb) verplicht gemeenten de publiekrechtelijke beperkingen die vanuit gemeentelijke besluitvorming voor een object (perceel of opstallen) zijn vastgesteld op een systematische wijze te registreren en toegankelijk te maken. Hierdoor moet het voor belanghebbenden eenvoudiger worden om op een bepaald moment volledige informatie te krijgen over de rechtstoestand van een onroerende zaak. Wijzigingen in beperkingen dienen binnen 4 dagen nadat deze definitief zijn geworden in het register te zijn opgenomen en de belangrijkste informatie hieruit dient ook binnen die 4 dagen digitaal (in applicatie) beschikbaar te zijn. Bovendien dienen de nieuwe beperkingen, ook weer binnen deze 4 dagen doorgegeven te worden aan een landelijk centraal uitwisselpunt (Landelijke voorziening). Indien de informatie onvolledig, niet aanwezig of te laat is, kan de gemeente aansprakelijk gesteld worden voor de daaruit voortvloeiende schade. Op dit moment voldoet de gemeente aan de wettelijke verplichtingen Wkpb (1e tranche). Doelstelling/beoogd resultaat De invoering van de Tweede Tranche van de Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen onroerende zaken (Wkpb) is op z'n vroegst pas eind 2010 een feit. Het ministerie van VROM, de VNG en het Kadaster hebben afgesproken eerst een evaluatie uit te laten voeren naar het functioneren van de Wkpb. Het is altijd de bedoeling geweest om planologische beperkingen als gevolg van bestemmingsplannen op te nemen in de Tweede Tranche van de Wkpb. Vanaf 1 januari 2010 moeten alle nieuwe ruimtelijke plannen beschikbaar komen via RO-Online, het landelijk portaal voor ruimtelijke plannen. Het ministerie van VROM, de VNG en het Kadaster willen onderzoeken of er een koppeling tussen RO-Online en de Landelijke Voorziening Wkpb / Kadaster-on-line mogelijk is, zodat reeds beschikbare informatie over bestemmingsplannen kan worden hergebruikt. Dit betekent vooralsnog in elk geval registreren van ruimtelijke plancontouren. • • •

De Wkbp maakt het mogelijk dat inwoners gelijk kunnen zien of er een beperking rust op een huis of een stuk grond. Hierdoor weten zij wat zij wel en niet mogen doen; De Wkpb draagt direct bij aan een verbetering van de inwonerstevredenheid; De Wkpb voorziet in de invoering van meerdere tranches waarvan de eerste per 1 e juli 2007 is ingevoerd. Het is nog onduidelijk per wanneer de 2 tranche ingaat en welke gemeentelijke besluiten daar onderdeel van uitmaken. De verwachting is dat beperkingen in planvorm (bestemmingsplannen, zoneringen, e voorbereidingsbesluiten, komgrenzen e.d.) gaan vallen onder de 2 tranche.

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Het registreren en beschikbaar e stellen van beperkingen uit 1 tranche via Civision Kadaster

Rollen

Verzoeken om ruimtelijke informatie van burgers en bedrijven komen telefonisch, via


Gewenste situatie Het registreren en beschikbaar stellen e van beperkingen uit 1 tranche en ook de ruimtelijke plancontouren via DURP-applicatie (koppeling WKPBapplicatie?) De gemeente stelt ruimtelijke plancontouren via RO-online beschikbaar zodat burgers en

16

Gegevens

ICT

de mail of bij de balie binnen en worden door de medewerkers afgehandeld. De vigerende (oude) bestemmingsplannen met plankaart zijn veelal alleen op papier te raadplegen.

WKPB-applicatie is module van Civision Kadaster en is een volledig administratieve applicatie.

bedrijven raadplegen.

deze

zelf

kunnen

Zoals nu bekend moet de plancontour worden vastgelegd in een registratiesysteem en deze geeft het concreet begrensde gebied aan waarop het besluit betrekking heeft (onder voorbehoud aanpassingen VROM). Civision Kadaster gekoppeld met Wkpb–plug-in (Nedgraphics) zodat zowel administratieve als geografische informatie m.b.t. de Wkpb ondersteund worden. Binnen project DURP zal software aangeschaft worden om plancontouren te kunnen inlezen en beschikbaar te stellen.

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Bijhouden informatie VROM/kadaster/VNG over invoeringsdatum en omvang en e wijze van invoeren 2 tranche WKPB (in samenhang met DURP-project); • Inventariseren welke ruimtelijke plannen moeten worden geregistreerd; • Bestaande W KPB-applicatie uitbreiden met grafische component; • Werkprocessen aanpassen. Relatie met andere projecten • DURP Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingsmanager BMO Nog te benoemen Nog te benoemen

Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit Tijdspad

eind 2010

Fasering

Het uitvoeren van dit project is afhankelijk van de invoering van e de 2 tranche W KPB. Vooralsnog lijkt registratie van ruimtelijke plancontouren eind 2010 te gaan plaatsvinden. Per die datum (NB uitgaande van moet het gemeentelijk registratiesysteem toegankelijk zijn voor huidige plicht t.a.v. het raadplegen van ruimtelijke plannen. Hiervoor dient software te zijn (project DURP). De betreffende alleen ruimtelijke beschikbaar plancontouren werkprocessen zullen aangepast moeten worden. Financiën

Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen



€ 15.000 € 1.000 € 20.000 80 uur

Project is tot nader order uitgesteld, incl. beperkingen vanuit ruimtelijke plannen. W achten op informatie VNG/kadaster/VROM over omvang en wijze van registreren ruimtelijke plancontouren.

17

36

Afname Basisregistratie WOZ

Uitgangssituatie Wet BRWOZ is ingegaan. Planning van het ministerie van Financiën was om in 2009 de landelijke voorziening te bouwen en te testen zodat de gemeenten in 2010 zouden kunnen aansluiten. Echter om financiële redenen heeft het Ministerie de opdracht tot het realiseren van de Landelijke Voorziening WOZ voorlopig uitgesteld (er is nog geen datum bekend). Dit betekent dat het (verplicht) gebruik van gegevens uit de Basisregistratie WOZ voorlopig nog zal verlopen met Stuf-WOZ-bestanden. Op termijn zal het maandelijks uitwisselen van bestanden wel worden omgezet naar een systeem dat voldoet aan de NORA. De implementatie van het sector model WOZ zal zich nu eerst richten op berichtenverkeer en processen tussen BAG en WOZ. Procesmatig (en dus nog niet geautomatiseerd gekoppeld) staat de BAG al in relatie tot de WOZ (BAG gebeurtenissen gaan via de BAG naar de WOZ). Bekeken moet worden hoe de WOZ technisch en geautomatiseerd gekoppeld moet worden aan de BAG. Echter mede dankzij de onduidelijkheid die de overheid blijft scheppen in dit dossier, is hier nog geen eenduidige aanpak van bekend en is het op dit moment lastig een onderbouwde schatting te maken wat uren en budget betreft. Doelstelling/beoogd resultaat Aansluiten op de landelijke voorziening WOZ in 2010, afhankelijk van de besluitvorming van het ministerie van Financiën. Benodigde acties hiervoor zijn nog niet bekend. W anneer deze landelijke voorziening gereed is, moet de gemeente deze gebruiken voor de uitwisseling van gegevens tussen gemeenten, waterschappen en belastingen. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Levering van de WOZ waarden aan afnemers geschiedt momenteel periodiek via e-mail en file transfer protocol (robo-ftp). Processen verlopen zoals is afgesproken in Stuf WOZ. Het team Heffingen werkt zonder WOZ-kaart. Er wordt ook met het BAG proces meegedacht.

Rollen

Medewerkers dienen de mutaties zelf te registeren en door te geven (volledigheid is moeilijk te garanderen).

Gegevens In de huidige situatie wordt er gewerkt met zogenaamde Stuf bestanden welke wel voldoen maar niet NORA proof zijn.

ICT

Losstaande systemen ter uitvoering van de WOZ en OZB.


Gewenste situatie Levering WOZ-waarden via berichtenverkeer. Eigen procesbeschrijving voor de WOZ (en inningen)heffingen Op de afdeling Fin/Bel wordt gewerkt met een WOZ-kaart welke ook gekoppeld is aan de BAGpandenkaart. De samenhang met de BAG is vastgelegd in geborgde werkprocessen.

De medewerkers ontvangen via een koppeling de benodigde taxatiegegevens en verwerken die tot WOZ gegevens welke via berichtenverkeer naar de afnemers vloeien. Fouten worden via een terugmeldingsfaciliteit ingeboekt en verwerkt. Via berichtenverkeer welke volledig in de NORA architectuur past worden gegevens uitgewisseld tussen de verschillende administraties (eerste doel is binnengemeentelijke uitwisseling). Geïntegreerde systemen welke zijn gekoppeld via een midoffice broker(

18

enkelvoudige invoer en meervoudig gebruik). Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Oriënteren op nieuwe software / technieken welke de aansluiting op een landelijke voorziening (LV) mogelijk moeten maken; • Werkprocessen vastleggen in werkomschrijvingen naar de RASCI methode. Relatie met andere projecten • BAG • GEO • DDS Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingsmanager Financiën Projectleider (medewerker Belastingen) Medewerker Burgerzaken Medewerker Handhaving Medewerker I&A

Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) e

Tijdspad

1 helft 2011

Fasering

2010/2011 (om financiële redenen heeft het Ministerie de opdracht tot het realiseren van de Landelijke Voorziening WOZ voorlopig uitgesteld; er is nog geen datum bekend).

Financiën



Projectleider (team belastingen) medewerker Burgerzaken medewerker Handhaving I&A coördinator Gegevensbeheerder Systeembeheerder

€ 5.000 € 1.000 € 10.000 40 20 20 10 20 10

Opmerkingen


19

37

Registratie niet ingezetenen (RNI)

Uitgangssituatie Ongeveer 1,8 miljoen mensen hebben wel een relatie met de Nederlandse overheid, maar wonen niet in Nederland. Een Duitse toerist bijvoorbeeld, die een huis bezit in Friesland. Een Poolse schilder, die steeds voor twee maanden in Nederland werkt. Of een Nederlander, die aan de Spaanse kust van zijn AOW geniet. Deze mensen hebben vaak een relatie met meerdere Nederlandse overheidsinstellingen. Die instellingen houden elk hun eigen registraties van deze 'niet-ingezetenen' bij. De RNI gaat een aantal gemeenschappelijke basisgegevens van niet-ingezetenen gestandaardiseerd en eenduidig vastleggen in één registratie. Een eenduidige informatiebron die straks - net als de GBA - gebruikt kan worden door alle daartoe geautoriseerde overheidsorganisaties. Bij de inschrijving in de RNI wordt aan de nietingezetene (mits goed identificeerbaar) een burgerservicenummer (BSN) toegekend. De RNI vormt straks samen met de GBA de basisregistratie personen. Doelstelling/beoogd resultaat Door het uniform vastleggen van enkele basisgegevens van niet-ingezetenen in een basisregistratie wordt de beschikbaarheid en de uitwisseling van de gegevens die nodig zijn voor het uitvoeren van verschillende overheidstaken verbeterd. Overheidsorganen hoeven niet ieder afzonderlijk correcties bij te houden en niet-ingezetenen hoeven niet aan elk van de overheidsorganisaties afzonderlijk wijzigingen door te geven. Dat verhoogt de kwaliteit van de gegevens, vergemakkelijkt de dienstverlening en biedt bovendien mogelijkheden voor een betere en efficiëntere fraudebestrijding. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Iedere Nederlandse Overheidsinstelling houdt zijn eigen registratie niet-ingezetenen bij.

Rollen

nvt

Gegevens ICT

nvt nvt

Gewenste situatie Eén registratiebron (net als de GBA) waarin de gemeenschappelijke basisgegevens van niet-ingezetenen op een gestandaardiseerde en eenduidige manier worden vastgelegd. De wet GBA bepaalt dat alle afnemers, die voor de vervulling van hun publiekrechtelijke taken algemene persoonsinformatie over niet ingezetenen nodig hebben, gebruik moeten maken van de authentieke gegevens in de RNI. Nog niet bekend Nog niet bekend

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Vanuit landelijke overheid moet ‘startschot’ komen voor de RNI; • Vanuit landelijke overheid moet bekend gemaakt worden wat er binnen de gemeente moet gebeuren. Relatie met andere projecten • Basisregistratie Personen • BAG • Datadistributie Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingsmanager Publiekszaken Projectleider (medewerker Publiekszaken) Medewerker Publiekszaken


20

Medewerker Medewerker Medewerker Medewerker

Dienstverlening Belastingen Communicatie Informatiemanagement


2011

Fasering

Invoeringsdatum is nog niet bekend. Wij gaan ervan uit dat het project in 2010 gestart zal worden.

Financiën



Projectleider Medewerker Dienstverlening Medewerker Belastingen Medewerker Communicatie Medewerker Informatiemanagement Gegevensbeheerder Overig

€ 5.000 € 2.000 € 5.000 40 20 20 20 40 20 10

Opmerkingen


21

38

Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)

Uitgangssituatie De overheid beschikt over zo’n 30.000 verschillende systemen om gegevens vast te leggen. Bepaalde gegevens worden daardoor in meerdere systemen geregistreerd én bijgehouden. Om dit proces te vereenvoudigen en de dienstverlening te verbeteren is door de overheid besloten een stelsel van basisregistraties te implementeren. Dit stelsel zorgt ervoor dat elk (basis)gegeven één bron kent, waardoor gegevens betrouwbaarder, actueler en uitwisselbaar zijn. In het NUP (Nationaal Uitvoerings Programma) is aan de GBKN onder de noemer BGT (Basisregistratie Grootschalige Topografie ook bekend als Grootschalige Basiskaart Nederland GBKN) de status van basisregistratie toegekend. Doelstelling/beoogd resultaat Bij de Basisregistratie Grootschalige Topografie gaat het om het ombouwen van de al bestaande grootschalige topografie (zoals de GBKN en bestanden van de Topografie producerende gemeenten) naar een ‘echte’ basisregistratie. De BGT draagt bij aan de volgende doelstellingen: • • •

Meer en betere dienstverlening aan burgers en bedrijven; Voorkomen dubbele gegevensuitvraag; Administratieve lastenverlichting en kostenbesparing.

Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces De grootschalige Topografie (GBKN) wordt gebruikt in de BackOffice omgeving en bij de GEO-afdeling(en).

Rollen

Op verschillende plaatsen houden verschillende medewerkers geografische informatie bij, met verschillende frequentie en actualiteit.

Gegevens

Op verschillende plaatsen wordt geografische informatie bijgehouden, met verschillende actualiteit.

ICT

Gewenste situatie Actuele basiskaarten in een Geoinformatiesysteem beschikbaar stellen, waarvan organisatiebreed gebruik gemaakt kan worden. Zodra de specificaties van de toekomstige Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) bekend zijn geworden (naar verwachting 2011), voldoen aan die specificaties. Naar verwachting wordt de gemeente bronhouder van de BGT en dient het beheer dus goed te zijn ingericht. Ook dient dan de koppeling met de Landelijke Voorziening geregeld te worden. Terugmelding wordt dan ook een verplichting Een centrale bron waar iedereen gebruik van maakt

Voorziening zodat de (authentieke) bron gebruikt wordt door een ieder die dit nodig heeft voor zijn/haar werkzaamheden.

Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Gemeenten dienen voor de eigen processen de impactanalyse te doen. Dit komt echter later in het proces als de specificaties zijn uitgewerkt. Een aantal gebruikers maakt nu al gebruik van een vorm van grootschalige topografie. Voor hen zal de impact beperkt zijn. Voldoende invoeringstijd maakt het veelal mogelijk bestaande investeringsbudgetten aan te wenden voor noodzakelijke aanpassingen aan ICT-voorzieningen.


22

Relatie met andere projecten • Basisregistraties • Midoffice • DMS • WOZ • WION • DURP Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingsmanager Openbare Werken Projectleider (Medewerker Openbare werken) Nog te bepalen

Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit Tijdspad 2011 Fasering

Er zijn in beginsel twee relevante invoeringsdata: De datum waarop de productieorganisatie de BGT kan leveren en de datum waarop voor de gebruikers verplicht gebruik en terugmeldplicht ingaan.

Financiën



€ 5.000 € 1.000 € 10.000 80 uur

Opmerkingen In gemeenteland wordt de bruikbaarheid van de GBK(N) hoger geacht dan de Top10-NL. Landelijk worden de gemeenten echter “gedwongen” de Top10-NL als basisregistratie te hanteren. Vanuit gemeenten is er sterk op aangedrongen om (ook) de GBKN als basisregistratie te beschouwen. Dit is in het NUP gehonoreerd. Er is op dit moment nog geen sprake van verplichting voor gemeentes. Vanuit Egem-i en het Kadaster is er nog veel onduidelijkheid en is er nog niets wettelijk vastgelegd.


23

Management & organisatie 39

Informatiearchitectuur- en landschap

Uitgangssituatie Lopende en nog te starten informatiemanagement projecten (zoals BAG, DMS, WABO en DURP) hebben invloed op de informatiearchitectuur (en daarmee op de infrastructuur) van de Gemeente Langedijk. Om ‘wildgroei’ te voorkomen moeten alle toekomstwensen in hun onderlinge afhankelijkheid in kaart worden gebracht zodat de informatiearchitectuur en –infrastructuur van de toekomst kan worden beschreven. Deze toekomstige architectuur wordt richtinggevend voor alle investeringen in applicaties, koppelingen e.d. en voor de infrastructuur (welke servers zijn er, wat draait daarop, welke standaarden worden gehanteerd, wie beheert wat, hoe zijn zaken beveiligd en dergelijke). Om het pad naar die toekomstige architectuur en infrastructuur te kunnen beschrijven, is een goed beeld van de huidige situatie nodig en zal een verdieping moeten plaatsvinden van de in 2008 vastgestelde informatiearchitectuur. Doelstelling/beoogd resultaat • De huidige situatie alsook de gewenste situatie (architectuur en infrastructuur) in beeld brengen en een stappenplan maken om de gewenste architectuur gefaseerd te realiseren; • Een verder uitgewerkte informatiearchitectuur, waarin de huidige en toekomstige situatie in beeld is gebracht; • Een rapportage met bevindingen, kosten, conclusies en aanbevelingen. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) • Startbijeenkomst met betrokkenen over Architectuur (begripsvorming en bewustwording over het nut en noodzaak van een informatiearchitectuur); • Inventarisatie huidige applicaties; • Workshop/brainstormsessie met betrokkenen over gewenste toekomstige informatiearchitectuur; • Opstellen definitieve toekomstige architectuur; • Opstellen rapportage met aanbevelingen en kosteninzicht. Relatie met andere projecten • Midoffice Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam:

Afdelingsmanager BMO Projectleider (Informatiemanager) Medewerker I&A

Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) e Tijdspad 1 kwartaal 2010 Fasering Financiën


€ 55.000

Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen


24

Doordacht veranderen, zichtbaar verbeteren. Bijlage 1. Aanvullende projectenbundel

Recommend Documents