SEMINAR NASIONAL Pengembangan Model Multikriteria -ANP (Analytic N t Network k Process P ) Untuk U t k Pengukuran P k Kinerja Ki j Pada P d Strategi Customer Relationship management (CRM): Studi Kasus Perusahaan Jasa Telekomunikasi Disusun oleh:Yuni Krida S (2508.202.006)
Dibimbing oleh: Prof Dr Ir Udisubakti Ciptomulyono,M.Eng.Sc Prof.Dr.Ir.Udisubakti Ciptomulyono M Eng Sc Dr.Ir.Sri Gunani Partiwi,MT
Penelitian Terdahulu Terkait Rencana Penelitian Ini Pengukuran Implementasi CRM dengan g pendekatan p Customer-Centric-BSC
Kim,et al(2003)
Kelemahan: 1. Pengukuran hanya pada perspektif Customer saja. 2. Masih bersifat konseptual
Pengukuran Strategi CRM Dengan g Kerangka g pengukuran p g CRM-Scorecard Kim et al (2009)
Research Gap Penelitian Ini
Kelemahan: Hubungan Antara Faktorfaktor penting CRM diasumsikan independency Pengembangan model ini yaitu pengukuran p g dilakukan dengan g mempertimbangkan hubungan dependency antara faktor-faktor CRM.
LATAR BELAKANG MASALAH
ERA GLOBALISASI
Perubahan Perilaku P l Pelanggan
PERSAINGAN BISNIS
?
STRATEGI MEMENANGKAN PERSAINGAN
LATAR BELAKANG MASALAH
IMPLEMENTASI CRM
CRM Success PENGUKURAN GU U KINERJA J STRATEGI CRM
MODEL PENGUKURAN CRM-SCORECARD
PENGUKURAN DENGAN MEMPERTIMBANGKAN HUBUNGAN DEPENDENCY ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM
PENELITIAN INI
POSISI PENELITIAN Kim ett all Ki (2003) Roh et al,(2005)
Penentuan Faktor-faktor Kritis CRM
Model Pengukuran Kinerja CRM
v
Bahasan yg dipertimbangkan dalam proses penelitian CRM
Studi Kasus
Metode Yang Digunakan
Customercentric BSC
-
Perusahaan jasa telekomunikasi
Konseptual
-
Mempertimbangkan adanya hubungan dependency antara faktorfaktor CRM
General
S SEM
(Teknologi dan SDM)
Mendoza et al(2007)
v
-
Mempertimbangkan adanya y hubungan g dependency antara faktorfaktor CRM
General
Metric
(Teknologi,SDM,Proses)
Keramati et al (2010)
Kim et al(2009)
Penelitian ini
v -
-
Mempertimbangkan adanya hubungan dependency antara faktorfaktor CRM
G General l
SEM
(Teknologi,SDM,Proses,faktor kapabilitas infrastruktur)
CRM-Scorecard
CRM-Scorecard
Mengasumsikan M ik hubungan antara faktor CRM bersifat independency Mempertimbangkan adanya hubungan dependency antara faktor-faktor CRM
Perusahaan Perbankan
AHP
Perusahaan jasa Telekomunikasi
ANP
PERUMUSAN MASALAH BAGAIMANA MENERAPKAN MODEL PENGUKURAN CRM-SCORECARD DENGAN MEMPERTIMBANGKAN HUBUNGAN FEEDBACK (DEPENDENCY) ANTARA FAKTOR FAKTORFAKTOR CRM BERDASARKAN KONSEP ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP)
TUJUAN PENELITIAN Mengembangkan model pengukuran kinerja berbasis CRM-Scorecard dengan g menambahkan faktor serta mempertimbangkan hubungan feedback antar faktor, kemudian diaplikasikan untuk t k mengukur k ki kinerja j St t i Strategi CRM (Customer Relationship Management) pada perusahaan jasa telekomunikasi. telekomunikasi
MANFAAT M NF PENELITIAN ENEL N
Menambah khasanah keilmuan terkait teknik solusi yang efektif dalam proses pengukuran kinerja pada strategi pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) (CRM), yang dapat diaplikasikan pada perusahaan untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai pencapaian kinerja pada masing-masing faktor-faktor pendukung CRM Success.
Ruang Lingkup Penelitian
BATASAN PENELITIAN Penelitian Ini Difokuskan Pada Permasalahan Yang Terdapat Dalam Ruang Lingkup Departemen Pemasaran Dan Pelayanan Di Perusahaan Jasa Telekomunikasi.
Bahasan Pada Penelitian ini Tidak Sampai Pada Pembobotan Yang Mempertimbangkan Hubungan Feedback antara indikatornya (KPI).
Ruang Lingkup Penelitian
ASUMSI PENELITIAN
MODEL KERANGKA PENGUKURAN CRM-SCORECARD MERUPAKAN KERANGKA PENGUKURAN YANG SUDAH BAKU.
Faktor-faktor CRM yang terdapat dalam keempat perspektif CRM-Scorecard pada penelitian ini, memiliki iliki kontribusi k ib i besar b terhadap h d keberhasilan k b h il strategi CRM yang mengacu pada penelitian Kim et al (2009). ( )
FRAMEWORK PENELITIAN METODE LITERATURE REVIEW
PENYUSUNAN KERANGKA PENGUKURAN CRM-SCORECARD (Kim et al, 2009)
INTERVIEW MENDALAM TIM AHLI
IDENTIFIKASI KETERKAITAN HUBUNGAN FEEDBACK (DEPENDENCY) ANTARA FAKTORFAKTOR CRM SUCCESS
DEMATEL
CAUSAL-MAP PROSES PEMBOBOTAN FAKTOR-FAKTOR CRM PROSES SCORING TRAFFIC LIGHT SYSTEM PROSES ANALISA DAN KESIMPULAN
ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP)
STUDI KASUS PENELITIAN INI PT.Z, PERUSAHAAN PENYELENGGARA TELEKOMUNIKASI DAN INFORMASI TERKEMUKA DI INDONESIA YANG MEMBERIKAN LAYANAN JASA SELULER, TELEKOMUNIKASI TETAP, MIDI-MULTIMEDIA, KOMUNIKASI DATA DAN KONDISI NYATA
PERMASALAHAN YANG DIHADAPI PT.Z SAAT INI ADALAH BELUM ADANYA PENGUKURAN KINERJA PROSES BISNIS PADA DIVISI PEMASARAN DAN PELAYANAN YANG DILAKUKAN SECARA MENYELURUH. PENCAPAIAN TARGET YANG DITETAPKAN MASIH BERSIFAT PARSIAL DI TIAP-TIAP BAGIAN.
TIAP-TIAP BAGIAN TERFOKUS PADA BAGIANNYA MASING-MASING SEHINGGA DIPERLUKAN PENGINTEGRASIAN SEMUA BAGIAN-BAGIAN UNTUK MENDUKUNG PENCAPAIAN OBJEKTIF PERUSAHAAN (FAKTOR-FAKTOR CRM SUCCESS) DARI PERSPEKTIF METODE CRM-SCORECARD.
PENENTUAN Lima tim ahli yang terlibat langsung dan tidak langsung dalam kesuksesan strategi CRM,sesuai pada tabel 1, sbb; Tabel 1. Nara Sumber Penilaian Kinerja PT.Z
FAKTOR-FAKTOR CRM Success YANG TELAH DITENTUKAN DALAM PROSES PENGUKURAN KINERJA DENGAN MODEL CRM-Scorecard YANG TELAH DISESUAIKAN DENGAN KONDISI PROSES BISNIS CRM PADA PT.Z Perspektif p Pengukuran
Faktor –faktor Penting g CRM (Objektif) O1=Meningkatkan Profit
D1=Performa
O2= Meningkatkan Ekuitas Pelanggan
Organisasi O3 O3= Sh Shareholder h ld value l
D2=Customer
C1= Meningkatkan kesetiaan pelanggan. C2= Meningkatkan Kepuasan Pelanggan C3= Meningkatkan Nilai Hubungan Pelanggan P1= Retensi pelanggan
D3=
Proses
P2 = Meningkatkan rekrutmen pelanggan P3 = P Perluasan l pelanggan l
I1= Meningkatkan Peranan Top Manajemen I2= Meningkatkan Kapabilitas Pegawai D4=Infrastruktur
I3= Meningkatkan kerjasama I4= Meningkatkan Kepuasan Karyawan I5= Meningkatkan Kedisiplinan Karyawan I6= Support Service I7= Teknologi Informasi (TI)
I8= Peningkatan Orientasi Pasar
Key y Performance f Indikator (KPI) Profit marjin, ROE,ROA,ROI Jumlah Customer Lifetime Value (CLV), Net Profit Per Pelanggan. Nilai laba per saham (harga saham),Frekuensi pengungkapan informasi secara transparan kepada pemegang saham melalui berbagai media termasuk situs resmi PT.Z Frekuensi program-program loyalitas pelanggan yang diselenggarakan berdasarkan segmen pelanggan, Peningkatan Pelanggan Tetap per thn Indeks Kepuasan pelanggan per tahun Persentase P t peningkatan i k t media di i interatif t tif sebagai b i sarana komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan, media berbasis web, call center, kantor pusat layanan pelanggan. Prosentase peningkatan pelanggan lama per tahun. Persentase jumlah pelanggan baru per tahun Jumlah program yang diselenggarakan untuk kegiatan promosi dan periklanan per bulan. Peningkatan jumlah pelanggan per tahun. Persentase kontribusi top manajemen yang terlibat langsung dalam program-program CRM, Frekuensi meeting yang diselenggarakan untuk memfollow-up keberhasilan program CRM. Jumlah Program pelatihan (training) Frekuensi meeting yang diadakan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan. Indeks Labour Turn Over (LTO), indeks kepuasan karyawan. Persentase Pelanggaran tata-tertib perusahaan yang terjadi per bulan Jumlah program penghargaan dalam bidang pelayanan, misalnya Call center Award dan Service Quality Award. Jumlah ketersediaan database, persentase customer info. Accuracy (%), persentase sistem stability Persentase penambahan kantor operasional dan pelayanan diberbagai wilayah di Indonesia.
PENENTUAN STRATEGY- MAP METODE DEMATEL (Decision Making Trial & Evaluation Laboratory)
Table 2. Skala Perbandingan Metode DEMATEL Nilai
Definisi
0
Tidak ada pengaruh
1
Pengaruh rendah
2
Pengaruh sedang
3
Pengaruh tinggi
4
Pengaruh sangat tinggi
Tabel 3. Data rata-rata Metode DEMATEL O1
O2
O3
C1
C2
C3
P1
P2
3
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
O1
0
2.5
1.5
1.67
2.2
2.4
2.2
3.6
3.1
2.8
3.6
3.7
2.1
3.2
3.6
2.6
3.4
O2
3.2
0
2.2
1.2
1.4
2.1
2.3
2.1
3.5
2.1
3.1
2.8
1.9
1.6
2.1
2.2
1.5
O3
3.6
1.2
0
1.3
1.2
2.6
2.9
3.2
2.8
1.3
2.1
1.7
1.6
3.1
3.5
1.3
2.3
C1
2.2
1.6
3.1
0
3.2
1.8
1.3
2.2
2.5
2.6
1.1
1.2
2.5
4
2.7
1.6
1.7
C2
1.4
0.4
2.3
2.5
0
1.4
1.8
3.6
2.7
2.5
3.2
1.8
2.6
3.2
1.9
1.2
1.9
C3
1.8
1.7
2.4
2.7
2.2
0
1.2
3.2
2.5
1.7
3.8
2.4
2.9
2.8
1.3
1.9
2.4
P1
16 1.6
2
16 1.6
18 1.8
14 1.4
16 1.6
0
19 1.9
32 3.2
15 1.5
19 1.9
21 2.1
14 1.4
32 3.2
15 1.5
32 3.2
25 2.5
P2
3.4
2.6
2
1.4
2.2
1.4
1.3
0
2.3
1.9
1.2
3.2
2.1
2.8
1.8
4.2
1.6
P3
2.6
3.4
1.8
2.4
1.8
2.5
1.8
1.2
0
1.3
1.1
1.4
4
1.9
1.5
3.2
1.3
I1
22 2.2
22 2.2
22 2.2
12 1.2
19 1.9
29 2.9
26 2.6
18 1.8
21 2.1
0
15 1.5
18 1.8
32 3.2
24 2.4
42 4.2
13 1.3
27 2.7
I2
2.4
2.4
3.4
1.8
2.5
3.1
2.5
1.3
2.5
2.6
0
2.3
1.7
1.8
2.9
1.9
3.1
I3
3.6
2.6
1.6
1.3
2.4
3.6
3.2
2.6
1.5
2.9
2.4
0
1.8
1.9
1.8
1.4
3.2
I4
2.8
1.6
2.3
2.4
2.8
3.2
3.6
3.2
1.2
3.1
2.6
3.3
0
2.4
1.2
1.3
1.8
I5
3.4
3.4
2.5
2.8
3.2
3.4
3.8
3.8
1.1
3.7
2.1
1.3
2.3
0
1.4
2.1
3.1
I6
2.6
3
2.7
1.9
3.6
1.8
1.9
2.5
1.6
3.9
1.1
2.4
1.6
2.3
0
1.8
3.4
I7
2.7
2.6
1.7
1.2
1.4
2.3
1.7
31
1.5
2.3
1.3
2.3
1.4
1.9
1.8
0
2.9
I8
3.4
2.8
1.2
1.8
1.9
2.5
2.5
3.3
1.8
1.9
1.4
2.1
2.8
1.8
2.3
1.5
0
k =
S=
Tabel 4. Pengelompokkan faktor-faktor dispatcher dan receiver.
Dispatcher p
Receiver
Ekuitas pelanggan (O2)
Profitabilitas (O1)
Shareholder value / SHV (O3)
Kesetiaan Pelanggan (C1)
Kepuasan Pelanggan (C2)
Nilai hubungan pelanggan (C3)
Retensi Pelanggan (P1)
Kapabilitas karyawan (I2)
Rekrutmen Pelanggan (P2)
Kerjasama (I3)
Perluasan pelanggan (P3)
Kepuasan Karyawan (I4)
Top Manajemen (I1)
Kedisiplinan karyawan (I5)
Support Service (I6)
Orientasi Pasar (I8)
Teknologi (I7)
Strategy-map PT.Z
Perspektif Organizational Performance Profitabilitas
p Perspektif Infrastruktur
Shareholder value (SHV)
Top Manajemen Kepuasan Karyawaan
Perspektif Proses
Ekuitas Pelanggan
Kerjasama
Kapabilitas Karyawaan
Retensi pelanggan
Perspektif Customer Kedisiplinan Karyawaan
Rekrutmen pelanggan
Kesetiaan Pelanggan
Teknologi
Support Service
Orientasi Pasar
Nilai Hubungan Pelanggan
Perluasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan
PERBANDINGAN DENGAN STRATEGY-MAP MENGACU PADA Kim et al, (2009).
DATA PREPARATION, DATA COLLECTION AND DATA PROCESSING USING ANP PAIRWISE COMPARISONS – Faktor-faktor CRM
ALGORITMA PERHITUNGAN BOBOT DENGAN ANP
P i i C Pairwise Comparison i Bobot Tiap Faktor CRM Nilai Eigen Vektor NormalisasiLimit Matriks Max Eigen Value Limiting Matriks
Hitung CI Dan CR Y Ya
Tidak Konsisten?
Supermatriks
NILAI BOBOT HUBUNGAN OUTER DEPENDENCY ANTARA PERSPEKTIF Perspektif CRM
Nilai Bobot
Ranking
Organizational performance
0.324
2
Customer
0.358
1
Process
0.134
4
Infrasructure
0.264
3
Inconsistency index
0.0293
Grafik Perbandingan bobot prioritas antara perspektif CRM-Scorecard
P erspektif C R M -S corecard
Nila i bobot Oute r De pe nde ncy
Inf rasructure
Process Ser i es1
Customer Organizational perf ormance
0
0.1
0.2 Nilai Bobot
0.3
0.4
NILAI BOBOT HUBUNGAN OUTER DAN INNER DEPENDENCY ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM No
Faktor CRM
Bobot Prioritas
Ranking
1
Profitabilitas
0.136099
3
2
Ek. Pelanggan
0.05025
9
3
SHV
0.13756
2
4
Kesetiaan Pelanggan
0.13224
4
5
Kepuasan Pelanggan
0.06706
6
6
Nilai Hub.Pelanggan
0.15864
1
7
Retensi Pelanggan
0.03766
10
8
Rekrutmen Pelanggan
0.03537
11
9
Perluasan pelanggan
0.06103
8
10
T Manajemen Top M j
0 07175 0.07175
5
11
Kompetensi Karywn
0.06276
7
12
Kerjasama
0.01801
15
13
Kepuasan Karyawan
0 02683 0.02683
12
14
Kedisiplinan Karywn
0.02079
13
15
Support Service
0.004686
17
16
Teknologi
0 01881 0.01881
14
17
Orientasi Pasar
0.04006
16
Inconsistency Index
0.0012
o Ek fi ta . P bil el itas Ke an se gg Ke ti a an p u an as Pe SHV N i an l a n la i H Pe gga R e u b l an n Re ten .Pe gga k r s i l an n u P Pe tm ela gga r l u en n g n as Pe ga an l a n ng T p e o Ko p la ga m M ng n pe an ga te aj n ns em Ke iK e pu Ke ary n a Ke sa r j a wn d i n K sa s ip a m l in r ya a Su an wa pp Ka n or r y t S wn er O T e vi c ri e k e nt n o as lo i P gi as ar
Pr
Skorr Bobot Grafik Perbandingan bobot prioritas masing-masing faktor CRM
Grafik Pencapaian p Kinerja j Faktor CRM
0.18 0.16 0.14 0.12 0.1 0 08 0.08 0.06 0.04 0.02 0 Ser i es1
Faktor-faktor CRM
Penerapan Scoring System
1. Warna Hijau j (Kategori ( g Baik)) Faktor CRM yang tergolong kategori baik, jika memiliki bobot nilai lebih dari nilai rata-rata dari semua nilai bobot faktor CRM yaitu 0.06350
2. Warna Kuning (Kategori Sedang) Kategori pencapaian kinerja yang tergolong sedang, jika memiliki nilai bobot lebih dari nilai rata-rata semua nilai bobot faktor CRM yaitu 0.0635 dan kurang atau sama dengan selisih dari nilai rata-rata dari semua skor bobot faktor CRM dengan nilai standart deviasi dari total skor bobot yang telah didapatkan sebesar 0.015, atau bisa dinotasikan sebagai berikut; 0.015 < x < 0.0635.
3. Warna Merah (Kategori Buruk) Kategori K t i pencapaian i ki kinerja j yang tergolong t l b ik ini, baik i i faktor f kt CRM yang tergolong kategori buruk, jika memiliki bobot kurang dari 0.015.
Hasil Pengukuran Kinerja Faktor-faktor CRM No
Perspektif
Organizational Performance
Bobot
0.324
1
2
3
4
Customer
Process
Infrastructure
0.358
0.134
Faktor-faktor CRM
Bobot
Level Pengukuran
Profitabilitas
0 1361 0.1361
Baik
Ek. Pelanggan
0.0503
Sedang
SHV
0.1375
Baik
Kesetiaan Pelanggan
0.1322
Baik
Kepuasan Pelanggan
0.0670
Baik
Nilai Hub.Pelanggan
0.1586
Baik
Retensi Pelanggan
0.0376
Sedang
Rekrutmen Pelanggan
0.0354
Sedang
Perluasan ppelanggan gg
0.0610
Sedang g
Top Manajemen
0.0717
Sedang
Kompetensi Karywn
0.0627
Sedang
K j Kerjasama
0 0180 0.0180
Sedang
Kepuasan Karyawan
0.0268
Sedang
Kedisiplinan Karywn
0.0208
Sedang
Support Service
0.0047
Buruk
Teknologi
0.0188
Sedang
Orientasi Pasar
0.0400
Sedang
0.264
ANALISA SENSITIFITAS
Faktor CRM
Kondisi Semula Nil i Bobot Nilai B b t
R ki Ranking 1
Setelah perubahan Nil i Bobot Nilai B b t 0.142
R ki Ranking
Nilai Hub. Pelanggan
0.1586
2
Shareholder value (SHV)
0 1376 0.1376
2
0 144 0.144
1
Profitabilitas
0.136
3
0.124
4
Berdasarkan perspektif Customer
Pada titik kritis= 0.237 Maka merubah nilai b b t dan bobot d ranking ki dari masing-masing faktor CRM
ANALISA SENSITIFITAS
Faktor CRM
Kondisi Semula Nil i Bobot Nilai B b t
R ki Ranking
Setelah perubahan Nil i Bobot Nilai B b t
R ki Ranking
Nilai Hub. Pelanggan
0.1586
1
0.141
2
Shareholder value (SHV)
0 1376 0.1376
2
0 142 0.142
1
Profitabilitas
0.136
3
0.085
5
Berdasarkan perspektif Organizational performance
Pada titik kritis= 0.407 Maka merubah nilai g bobot dan ranking dari masing-masing faktor CRM
ANALISA SENSITIFITAS
Faktor CRM
Kondisi Semula Nil i Bobot Nilai B b t
R ki Ranking 1
Setelah perubahan Nil i Bobot Nilai B b t 0.140
R ki Ranking
Nilai Hub. Pelanggan
0.1586
2
Shareholder value (SHV)
0 1376 0.1376
2
0 143 0.143
1
Profitabilitas
0.136
3
0.130
4
Berdasarkan perspektif Proses CRM
Pada titik kritis= 0.684 Maka merubah nilai bobot dan ranking dari masing-masing faktor CRM
ANALISA SENSITIFITAS
Faktor CRM
Kondisi Semula Nil i Bobot Nilai B b t
R ki Ranking 1
Setelah perubahan Nil i Bobot Nilai B b t 0.141
R ki Ranking
Nilai Hub. Pelanggan
0.1586
2
Shareholder value (SHV)
0 1376 0.1376
2
0 144 0.144
1
Profitabilitas
0.136
3
0.129
3
Berdasarkan perspektif Infrastruktur
Pada titik kritis= 0.103 Maka merubah nilai b b t dan bobot d ranking ki dari masing-masing faktor CRM
KESIMPULAN
1. Perspektif Customer merupakan perspektif yang paling memuaskan dalam pencapaian target perusahaan dengan perolehan nilai bobot tertinggi (0.358), (0 358) selanjutnya diikuti oleh Organizational Performance (0.324),kemudian peringkat ketiga perspektif infrastructure (0.264), dan yang terakhir perspektif Process dengan pencapaian nilai bobot hanya sebesar 0.134.Terdapat juga hubungan feedback antara perspektif organizational performance dengan customer, organizational performance dengan process, organizational performance dengan infrastructure.
KESIMPULAN
2. Terdapat 5 (lima) faktor CRM yang pencapaian kinerjanya j y termasuk kategori g baik meliputi; p ; Faktor Profitabilitas, Shareholder Value (SHV), Kesetiaan pelanggan, Kepuasan pelanggan dan Nilai Hubungan Pelanggan. Faktor CRM yang pencapaian kinerjanya dengan kategori sedang berjumlah 11 (sebelas) faktor sedangkan faktor CRM yang pencapaian kinerjanya yang termasuk kategori buruk hanya terdapat pada 1 (satu) faktor saja yaitu; faktor support service (0.0047).
KESIMPULAN 3. Pencapaian target memuaskan dari faktor keseluruhan faktor CRM pada PT.Z berhasil meraih 29,4%, faktor CRM dengan pencapaian target dalam level sedang mencapai 64,7%, 64 7% sedangkan faktor CRM belum memenuhi target mencapai 5,9 % dari seluruh faktor faktor-faktor faktor penting CRM. SARAN 1. Pengembangan dalam penelitian ini adalah perlu diteliti juga kemungkinan hubungan keterkaitan inner ataupun outer KPI antara perspektifnya. perspektifnya 2. Faktor-faktor CRM yang diteliti perlu membahas tentang faktor perlindungan dan jaminan apa saja yang diperoleh pelanggan terhadap kepemilikan barang atau jasa yang dibelinya.
DAFTAR PUSTAKA Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: Concept And Tools Elsevier Science Publishers Publishers. Barnes. (2003), Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Penerbit ANDI, Yogyakarta. Hori, S., & Shimizu, Y. (1999). Designing methods of human interface for Hsien supervisory control systems. Control Engineering Practice, 7(11), 1413–1419. 1413–1419 Tsai, Wen & Chin Chou, Wen, (2009). Selecting management systems for sustainable development in SMEs: A novel hybrid model based on DEMATEL, ANP, and ZOGP. Expert Systems with Applications, 36, 1444–1458 Indosat, (2009), Annual Report on Form 20-F, 20 F, Surabaya. Indosat, (2010), Annual Report on Form 20-F, Surabaya. Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(1992), K l R S &N t D P (1992) Th The B Balanced l dS Scorecard dM Measurementt Th Thatt Drive Performance”, Harvard Business Review, 70(1),71-79.
Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(1996a), Using The Balanced Scorecard A Strategic Management Systems, Harvard Business Review 74, 75-85. Terima kasih Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(2001), Transforming The Balanced Scorecard From g Management: g Part I, Performance Measurement To Strategic Accounting Horizons, 15(1), 87-104.
Keramati,A., & Albadvi,A.(2010), A Process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance An empirical investigation investigation, Industrial Marketing Management xxx, xxx x-xx. x-xx
Kim, H.S., Kim, Y.G. (2009), A CRM performance measurement framework: development process and application , Industrial Marketing Marketing Management 38, 477-489.
Kim, J.,Suh,E.,& Hwang,H. (2003), A Model For Evaluating The Effectiveness Of CRM Using The Balanced Scorecard, Journal Of Interactive Marketing
TERIMA KASIH
TERIMA KASIH
DATA PREPARATION, DATA COLLECTION AND DATA PROCESSING USING ANP PAIRWISE COMPARISONS – Faktor-faktor CRM
CONSISTENCY MEASUREMENT
CI =
(λmax (λ – n)/ )/ (n-1) ( 1) CR = CI / RI
TABLE RANDOM INDEKS
N
RI
2
0.00
3
0.58
4
0.90
5
1.11
.
.
.
.
8
1.40
