Global village In hoeverre spelen organisaties in op de internationalisering? Hoeveel vertrouwen hebben Europese managers in de toenemende outsourcing-tendens, waarbij steeds meer (kern-) activiteiten naar gebieden buiten Europa worden verplaatst? Zijn nationale of culturele verschillen nog steeds een punt ter discussie? Hoe zouden medewerkers hun organisatie runnen als zij het voor het zeggen hadden; als een gecentraliseerde of als een lokale organisatie? In april en mei hebben 397 managers uit Europa deelgenomen aan een internationaal onderzoek van Krauthammer International dat antwoorden zoekt op bovenstaande vragen. Het merendeel van de managers werkt voor een organisatie met vestigingen in meerdere landen. Verwarring over vrije beleidsvorming Er is onderzocht in hoeverre verschillende afdelingen voor het uitstippelen van het beleid over lokale autonomie beschikken. Uit de antwoorden op deze vraag kan worden opgemaakt dat er binnen organisaties onduidelijkheid bestaat over de relatieve vrijheid van afdelingen. Zelfs respondenten binnen één organisatie verschillen hierover van mening. Noch centralisatie, noch lokalisatie Wij vroegen managers te voorspellen of het beleid over twee jaar gecentraliseerd of juist lokaal zal worden bepaald. 33% van de respondenten voorziet ‘een synthese binnen de beleidsgebieden’, terwijl 34% voorspelt dat sommige beleidskwesties gecentraliseerd en andere lokaal zullen worden bepaald. Uit een enquêteonderdeel dat later verder wordt toegelicht, blijkt dat als managers de keuze krijgen, slechts 16% de beleidsvorming volledig zou centraliseren. Als het gaat om het plaatsen van een merk, kiest slechts 24% voor ‘één enkele internationale marketingboodschap’. Denkt u dat uw organisatie over 2 jaar het beleid eerder gecentraliseerd of juist lokaal zal vaststellen? Centralisatieniveau Realiteit over 2 jaar Op alle gebieden zal het beleid lokaal bepaald worden Op sommige gebieden zal het beleid volledig gecentraliseerd zijn, op andere volledig lokaal Binnen afzonderlijke gebieden zal het beleid deels centraal, deels lokaal zijn Het beleid zal op alle gebieden gecentraliseerd zijn
3% 34% 33% 19%
Een wereld zonder grenzen – in de helft van de gevallen Wij vroegen respondenten die voor internationale organisaties werken om op een schaal van 1 tot 5 (waarbij 1 voor “multi-nationaal” staat en 5 voor “internationaal”) aan te geven waar volgens hen hun organisatie gepositioneerd is. Iets meer dan de helft schaalt hun organisatie in op 4 (32%) of 5 (20%). Met andere woorden, meer dan de helft neigt naar het ‘internationale’ uiteinde van het spectrum. 26% positioneert hun organisatie in het neutrale gebied en 16% kiest voor niveau 2, dicht bij multi-nationaal. Slechts 6% heeft de indruk dat hun organisatie geheel en al geleid wordt vanuit een ‘multi-nationaal klimaat’. Deze resultaten weerspiegelen de beleidstendensen die in de vorige vraag aan bod kwamen. Toch is iets meer dan 20% van mening dat deze vestigingen een min of meer nationaal karakter hebben. Als ik het voor het zeggen had... Wij vroegen de respondenten zich voor te stellen CEO te zijn met volledige zeggenschap over een internationale organisatie. Hoe zouden zij de zaken aanpakken? Het sluiten van alle vestigingen behalve het hoofdkantoor is de minst aantrekkelijke optie. 85% van de respondenten wijst dat idee volledig van de hand. De tendens steeds meer in de richting van verdere internationalisering. Het uitdragen van één enkele, uniforme, internationale marketingboodschap spreekt maar één op de vier managers aan. 26% stelt voorzichtig dat zij dit idee ‘gedeeltelijk aanvaarden’, terwijl 15% het idee resoluut afwijst.
Eén op de drie managers zou kiezen voor een ‘grensoverschrijdend internationaal klimaat’. Slechts één op de vijf zou kiezen voor expats in ieder land (terwijl één op de tien dit afwijst). Het concept ‘een board met directeuren uit verschillende landen’ krijgt de hoogste score – 46%. Slechts 16% van de respondenten kiest voor een gecentraliseerd beleid als strategische oplossing. Of de nieuwe internationale board het wel overal over eens wordt, is gezien het uiteenlopende en aarzelende antwoord van onze respondenten nog maar de vraag. De beste interpretatie van deze antwoorden is dat het merendeel van de mensen zich prettig voelt binnen een internationale organisatie die ondanks alles rekening houdt met de lokale manier van werken en de culturele kenmerken van het land. U bent CEO met volledige zeggenschap over een internationale organisatie. Hoe pakt u de zaken aan? Concept Board met directeuren uit verschillende landen Grensoverschrijdend internationaal klimaat Eén internationale marketingboodschap Expats in ieder land Gecentraliseerde beleidsvorming Volledig geïntegreerde, lokale vestigingen Terug naar af! Alle vestigingen opheffen behalve het moederbedrijf!
% Respondenten die er volledig mee instemmen 46% 32% 24% 22% 16% 16% 1%
Culturele verschillen, een realiteit in het zakenleven? Voorop, met 34% van de antwoorden, staat de stelling, ‘om optimaal zaken te kunnen doen, is kennis van culturele verschillen van vitaal belang’, gevolgd door de stelling ‘ik moet in ieder geval de culturele verschillen kennen’ (23%). Veel minder respondenten zien het nut in van het zoeken naar een gemeenschappelijke noemer. Slechts 17% kan zich scharen achter de filosofische stelling dat ‘gemeenschappelijke behoeften belangrijker zijn dan culturele verschillen’. Hoevéél informatie over een andere cultuur nodig is, is minder dan men in eerste instantie op grond van de antwoorden zou vermoeden. Want als we het concept van de gemeenschappelijke kenmerken koppelen aan het idee dat begrip voor culturele verschillen of aanpassing beperkt moeten blijven tot een eerste uiting van beleefdheid (13% van de antwoorden), komen we op een totaal van 30%. Anderen vinden dat we niet te zeer moeten generaliseren. Het concept dat ‘wij van sommige landen de cultuur moeten kennen en ons daaraan moeten aanpassen’, scoort 11%. De meeste respondenten geven niet aan voor welke landen zij dat nodig achten, maar de enkelen die erop antwoorden, noemen Azië, Afrika en het Midden Oosten. Anderen voegen daaraan toe dat de mate van begrip en aanpassing in feite bepaald moet worden door de mate waarin het zakelijk succes afhangt van bepaalde culturele eigenschappen. Volgens één persoon gaat het om ‘de aspecten die van doorslaggevend belang zijn voor het succes van de offerte’, terwijl een ander melding maakt van ‘de aspecten die ertoe leiden dat je je doelstellingen niet bereikt’. Een Franstalige respondent ziet het pragmatisch: ‘de culturen van de landen waar je zaken wilt doen’. Vindt u het nodig om nationale cultuurverschillen te begrijpen en daar rekening mee te houden? Stelling Om optimaal zaken te kunnen doen, is kennis van culturele verschillen en aanpassing daaraan van vitaal belang Ik moet in ieder geval de culturele verschillen kennen en daar rekening mee houden Gemeenschappelijke behoeften zijn belangrijker dan culturele verschillen Van sommige landen moeten wij de cultuur kennen en ons daaraan aanpassen Ik heb mijzelf die vraag nooit gesteld Anderen moeten zich aan mijn cultuur aanpassen
Antwoordpercentage 34% 23% 17% 11% 1% 1%
Vraag: Als u op uw werk te maken heeft met andere culturen, bent u hier dan op voorbereid? ‘Ik ben er helemaal niet op voorbereid, maar zou dat wel willen’, is een stelling waar relatief weinig mensen voor kozen, slechts 5% is het ermee eens. Nog minder scoort de bewering ‘Ik ben er helemaal niet op voorbereid, en vind het ook niet nodig’ (slechts 1% van de antwoorden).
In de omgang met andere nationale culturen ligt de oplossing blijkbaar niet in gerichte training, maar in een positieve, persoonlijke houding, pro-activiteit en intelligentie, naast eenvoudigweg het genoegen dat men schept in de omgang met andere culturen. ‘Ik ben erop voorbereid, omdat ik opensta voor andere culturen en er elke dag wel iets bijleer’ is het meest in trek als benadering (29%), ‘Ik trek er tijd voor uit om mij in te lezen en de cultuur te leren kennen’ is gekozen door 22% van de respondenten. Slechts 9% heeft een speciale cursus gevolgd over culturen waar zij door hun organisatie mee te maken hebben. De stelling ‘op mijn werk heb ik nooit te maken met de cultuur van andere landen’ is slechts door 11% van de respondenten gekozen. Als u op uw werk te maken heeft met andere culturen, bent u dan voorbereid om daar mee om te gaan? Stelling Helemaal niet op voorbereid - maar zou dat wel willen zijn
Antwoordpercentage 5%
Helemaal niet op voorbereid - en ik vind het ook niet nodig Met verloop van tijd leer ik die andere cultuur wel kennen
1% 23%
Ik trek er tijd voor uit om mij in te lezen en de cultuur te leren kennen Ik ben speciaal getraind om met de culturen om te gaan waar mijn organisatie mee te maken heeft Ik ben erop voorbereid omdat ik open sta voor andere culturen en er elke dag wel iets bijleer! Op mijn werk heb ik nooit te maken met de cultuur van andere landen
22% 9% 29% 11%
Outsourcing buiten Europa Wij vroegen de respondenten om na te denken over outsourcing naar gebieden buiten Europa - los van het feit of hun organisatie daartoe over is gegaan of niet. Waaruit zou het potentiële effect voor de bedrijfsresultaten kunnen bestaan? Het is interessant om te kijken naar de loskoppeling van de concepten van kostenbesparing en omzetverhoging door klanttevredenheid en efficiency. Hoewel 53% van de respondenten de gevolgen van outsourcing buiten Europa vanwege de kostenbesparing zeer positief of vrij positief beoordeelt, denkt slechts 22% dat dit positieve gevolgen zal hebben voor de tevredenheid van de klanten, 28% voor de efficiency en 15% voor de procesbeheersing. De procesbeheersing is voor 30% van de ondervraagde populatie zelfs een minpunt. Op het hogere niveau van de strategische stroomlijning, vindt 29% dat dit positief beïnvloed zou worden door outsourcing naar gebieden buiten Europa. 37% van de respondenten vindt dat er min of meer een positieve link is tussen outsourcing naar gebieden buiten Europa en algemene bedrijfsresultaten. Wat is volgens u het mogelijk gevolg voor de bedrijfsresultaten van outsourcing buiten Europa? Stelling ‘Positief’ antwoordpercentage Kostenbesparing Strategische centrering Klanttevredenheid Algemene bedrijfsresultaten Efficiency Procesbeheersing
15% 7% 7% 6% 6% 2%
‘Makkelijke’ culturen… Wij vroegen de respondenten aan te geven met welke culturen zij de omgang het makkelijkst en het moeilijkst vinden om zo de achterliggende oorzaken en patronen in de communicatiemoeilijkheden op te sporen. De omgang met Duitsland en de VS wordt het hoogst gewaardeerd (met bijna 15% van de stemmen). Engeland ligt daar net onder met 11%, terwijl Nederland en Frankrijk volgen met respectievelijk 7 en 5%. In totaal werden er 49 landen/gebieden genoemd.
Herkomst van respondenten die de Duitse cultuur het gemakkelijkst vinden om mee te werken
Percentage
Zweden Zwitserland Frankrijk Nederland Verenigd Koninkrijk
25% 25% 11% 9% 9%
Herkomst van respondenten die de cultuur van de VS het gemakkelijkst vinden om mee te werken
Percentage (voor zover significant)
Frankrijk Zweden
20% 17%
Nederland Verenigd Koninkrijk
15% 15%
Spanje Zwitserland
12% 9%
Gezien de polariteit tussen de cultuur van de VS (Angelsaksisch) en de Franse cultuur, die vrijwel in alle culturele indicatoren zichtbaar is (zoals macht/afstand, vermijden onzekerheid, veronderstellingen over tijd, betrekkingen en regels enzovoorts), is het enigszins verrassend dat zo’n hoog percentage Fransen de VS noemt. Meer informatie hierover vindt u aan het einde van dit document in ‘Symbion’s cultural context’ - een document van consultant Paul Grol over culturele indicatoren. De ‘moeilijkste’ culturen… De Franse cultuur wordt, met een score van 15% van de respondenten, als moeilijkst gezien. Daarna komen Engeland met 8%, en Italië en Duitsland met een score van 7%. China en Zweden zijn voor ongeveer 5% van de mensen in zekere zin een raadsel. Herkomst van respondenten die de Franse cultuur het moeilijkst vinden om mee te werken Zweden
Percentage 31%
Verenigd Koninkrijk Spanje Nederland Zwitserland VS
21% 12% 9% 6% 6%
Vision Vibes -
-
Gecentraliseerde beleidsvorming is op zijn retour (slechts 19% van de medewerkers gelooft dat beleidsvorming over twee jaar gecentraliseerd zal plaatsvinden). Bij de helft van de internationale organisaties heerst een klimaat ‘zonder grenzen’. Een manager die CEO wordt, zal waarschijnlijk een board benoemen met directeuren uit verschillende landen Men gelooft dat het in de huidige internationale zakenwereld belangrijk is vooral de verschillen, en niet de gemeenschappelijke kenmerken, te kennen. Het concept dat ‘gemeenschappelijke behoeften belangrijker zijn dan culturele verschillen’ haalt slechts een antwoordscore van 17%. Persoonlijke voorbereiding om met verschillende culturen om te leren gaan, geschiedt meestal informeel, en op grote schaal. Slechts één op de tien heeft hiervoor speciale scholing gehad. Outsourcing naar gebieden buiten Europa wordt vooral gezien als een manier om kosten te sparen. De Duitse en Noord-Amerikaanse culturen vindt men het makkelijkst om mee om te gaan.
-
De culturen van Frankrijk en Engeland vindt men het moeilijkst om mee om te gaan.
-
-
Methode 397 managers en verkopers uit Europa en de VS hebben op papier of via internet een vragenlijst ingevuld. Van de ondervraagden werkt 77% voor een organisatie met vestigingen in meer dan één land. i) Geografische oorsprong van de respondenten
Land Zwitserland Zweden Nederland Engeland Spanje Frankrijk België VS Duitsland
Response-percentage 22% 16% 13% 10% 10% 10% 7% 3% 2%
ii) Omvang van de unit waarin de respondent werkt Omvang unit 0-9 medewerkers > 100 medewerkers 10-24 medewerkers 25-49 medewerkers 50-79 medewerkers 80-100 medewerkers
Response-percentage 28% 26% 22% 13% 7% 4%
iii) Aantal medewerkers van de organisatie waar de unit van de respondent toe behoort Grootte van de organisatie 101-500 medewerkers 1001-5000 medewerkers >10000 medewerkers 0-50 medewerkers 501-1000 medewerkers 51-100 medewerkers 5001-10000 medewerkers
Response-percentage 21% 21% 16% 13% 13% 9% 7%
Meer informatie: Publicatie van de Economist Intelligence Unit: ‘CEO Briefing, Corporate Priorities for 2004’ _ www.economist.com Accenture – in hun rapport over 2003: ‘Executive Issues 2003’_ www.accenture.com Krauthammer International – InterAction – ‘Globe Gobbling’ (issue 2 2002) www.symbion.be _ Website met informatie over Paul Grol, culturele indicatoren www.7d-culture.nl _ Website van Trompenaars-Hampden Turner www.dialogin.com _ Website van de Delta Intercultural Academy Meer informatie over Krauthammer International: Krauthammer International, opgericht in 1971, heeft 120 fulltime consultants in dienst en verzorgt trainingsprogramma’s in meer dan 30 landen. Krauthammer ondersteunt individuele medewerkers en organisaties zodat zij de stap kunnen maken van algemene “know how” (bijvoorbeeld overeenstemming over de gewenste bedrijfscultuur) naar individuele “show how” (de vaardigheid om te handelen overeenkomstig de gewenste bedrijfscultuur). Onze consultants zijn in staat om resultaatgerichte, individueel afgestemde coaching en training te bieden. De internationale samenhang en ontwikkeling van de consultants wordt verzorgd door de Krauthammer University waar iedere consultant 4 weken per jaar doorbrengt. Met een omzet van ruim EUR 33 miljoen toont de groep aan ook in economische tegenslag een betrouwbare partner te zijn. De groep heeft meer dan 200 medewerkers in dienst.
De volgende stappen
• •
Bezoek onze website! Neem contact met ons op!
Als u deel uit wilt maken van onze Vision Research Group, mee wilt doen aan onderzoeken, een (gratis) abonnement wilt op onze onderzoeksresultaten die drie keer per jaar gepubliceerd worden, of u uw gegevens wilt wijzigen, klik dan hier.
Contact Krauthammer International
Belgique/België (+32)
(02) 359 96 90
Deutschland (+49)
Köln : (0221) 68 90 10 Hamburg : (040) 68 94 920
España (+34)
Madrid : 913 729 975 Barcelona : 933 011 553
France (+33)
Paris : (0)1 55 12 51 00 Aix-en-Provence : (0)4 42 26 39 44 Lille : (0)3 20 13 04 00 Lyon : (0)4 72 91 21 30 Nantes : (0)2 40 48 98 98 Strasbourg : (0)3 88 61 60 61
Italia (+39)
(02) 49 81 499
Nederland (+31)
(071) 364 33 44
P.R.C
Beijing (+86) 010 6508 1935 Hong Kong (+852) 2521 2839
Singapore (+65)
6778 5321
Suisse/Schweiz (+41)
Gland : (022) 999 08 50 Zürich : (01) 363 23 22
Sverige (+46)
(08) 545 03 840
United Kingdom (+44)
(020) 8770 7200
USA (+1)
(404) 812 00 52
