DEBRECEN MEGYEI JOGÚ VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA SZERVEZETI EGYSÉGEINEK MINŐSÉGMÉRÉSI MUTATÓI 2005-2006-2007
ELLENŐRZÉSI OSZTÁLY Az Ellenőrzési Osztály hatáskörébe tartozó minőségbiztosítási célok mérését állapítottuk meg:
feladatok
végzése
során
az
alábbi
-
Az ellenőrzés célját, tárgyát meghatározó, megbízólevélben, illetve ellenőrzési programban rögzített feladatokkal kapcsolatos megállapítások - teljes körű, tárgyilagos kifejtése - tárgyilagos értékelése.
-
Az ellenőrzés megállapításaiból a következtetést levonva megoldások, javaslatok tétele a hatékony gazdálkodás érdekében.
-
Az Ellenőrzési Osztály éves munkájáról szóló beszámoló képviselő-testület általi elfogadása.
KÖZBESZERZÉSI OSZTÁLY A Közbeszerzési Osztály hatáskörébe tartozó feladatok végzésének minőségmérési mutatóira az alábbi mérőszámokat állapítottuk meg: Közbeszerzési eljárások: - közbeszerzési döntőbizottsági elmarasztalások / meghirdetett eljárások száma Pályázatokkal kapcsolatosan: - benyújtott és befogadott pályázatok aránya - évente a pályázatok előkészítésére fordított forrás és a pályázatokkal megszerzett támogatások aránya - lezárt pályázatok aránya Gazdaságfejlesztéssel kapcsolatosan: - szakmai együttműködések kialakítása nem önkormányzati szinten - városfejlesztéshez kapcsolódó új tevékenységek, együttműködések létrehozása – együttműködési megállapodások megkötése
2
MŰSZAKI OSZTÁLY Az ISO 9001:2000. minőségirányítási rendszer által megfogalmazott minőségbiztosítási célok az osztály napi tevékenységében két fő szempont szerint emelhetők be. Az egyik az ügyféltájékoztatás, eligazítás minőségi mutatóinak javítása, az ezt szolgáló eszközrendszer fejlesztése. A másik a napi ügyintézés kapcsán a konkrét ügymenet prioritásainak osztályra egységes meghatározása, alkalmazása. Az első esetben a célok elérése érdekében napi igényként jelenik meg a munkát segítő informatikai háttér biztosítása. Ide sorolható a szabályozási terv elektronikus alapú elérhetősége, az ingatlanok helyrajzi szám szerinti azonosítása. A célok értékelésében nehézséget okoz, hogy az ügyfélkiszolgálást támogatja, de objektív mérőszámokkal körülményesen támasztható alá. A tájékoztatás szélesebb körű, alaposabb, így bízom abban, hogy csökken a beépítésre vonatkozó tájékoztatás iránti kérelmek száma. A második pontban írt cél teljesülése ellenben mérhető. A forgalmi statisztika alátámasztja, hogy az ügyek száma nő, az ügyekkel kapcsolatos ügyintézése tevékenység sem egyszerűsödik (postázásra, hulladék-elhelyezés). Ugyanakkor a dolgozói létszám nem nő, az ügyintézési határidő sem növekszik a megelőző időszakhoz képest. Az osztály rendszeres egyeztetésekkel egységesíti a gyakorlatot, főként az új szabályozási elemek megjelenése miatt. Ugyanígy az ügymenetben újabb technikák alkalmazásával próbálunk gyorsítani az elbírálás folyamán. A minőségi mutatók mérésére az ügyiratforgalmi adatok az alábbi bontásban valósultak meg: -
iktatott ügyiratok határozatok telekalakítási + elvi telekalakítási engedély építési engedély + elvi építési engedély fellebbezések
VÁROSTERVEZÉSI OSZTÁLY A Várostervezési Osztály hatáskörébe tartozó feladatok végzésének minőségmérési mutatóira az alábbi mérőszámokat állapítjuk: Építési szabályozás: - testület általi elfogadottsága - lakosság általi visszajelzések - külső tervezők által jelzett észrevételek - a közigazgatási hivatal törvényességi kifogása
3
ADÓÜGYI OSZTÁLY Az ISO minőségbiztosítási rendszerhez kapcsolódó minőségmérési mutatókat az alábbiakban állapítottuk meg: -
elintézett ügyiratok száma rövidített határidővel (15 napon belül) elintézett ügyiratok száma követelés (folyó évi helyesbített előírás) és kinnlevőség (hátralék) arányának alakulása VAGYONKEZELÉSI OSZTÁLY
A Vagyonkezelési Osztály hatáskörébe tartozó feladatok végzésének minőségmérési mutatóit az alábbiakban állapítottuk meg:
I. Önkormányzati tulajdonú ingatlanokkal kapcsolatos feladatok 1., Az önkormányzat tulajdonában lévő beépítetlen és beépített ingatlanok értékesítésre történő előkészítése: -
-
befektetői ajánlatok száma telekalakítások száma forgalmi értékbecslés készítésének száma tulajdonosi döntés előkészítések száma - vezetői előterjesztések száma - polgármesteri előterjesztések száma - bizottsági előterjesztések száma - közgyűlési előterjesztések száma árverések száma szerződéskötések száma önkormányzati tulajdont érintő tulajdonosi hozzájárulások száma társtulajdonban lévő ingatlanokkal kapcsolatos nyilatkozatok száma térítésmentes vagyonszerzéssel kapcsolatos döntéselőkészítések száma
2., Más kezelőre nem bízott önkormányzati tulajdonú bel- és külterületi ingatlanok hasznosításával kapcsolatos döntések előkészítése: -
bel- és külterületi ingatlanok bérbeadásának száma önkormányzati tulajdonú ingatlanok kezelői feladatellátásának száma
II. Társasági tulajdonnal kapcsolatos feladatok 1., A Tulajdonosi Bizottság működtetése, a bizottság hatáskörébe tartozó feladatok végrehajtásának segítése.
4 -
A törvényességi szempontból véleményezésre kerülő bizottsági előterjesztések száma (az előző évi adatokhoz képest, a más bizottságok elé kerülő előterjesztések számához képest),
-
a Tulajdonosi Bizottság üléseiről készült jegyzőkönyvek száma (az előző évi adatokhoz képest, a más bizottságok elé kerülő előterjesztések számához képest),
-
a Tulajdonosi Bizottsági előterjesztések, valamint bizottsági jegyzőkönyv tekintetében az utólagos törvényességi ellenőrzés keretein belül érkező megalapozott törvényességi észrevételek hiánya, száma (viszonyítási alap lehet az előző évi adat, illetve más bizottságok jegyzőkönyvei),
-
a Tulajdonosi Bizottság jegyzőkönyvét illetően a közigazgatási hivatal által tett megalapozott törvényességi észrevételek hiánya, száma, (viszonyítási alap lehet az előző évi adat, illetve más bizottságok jegyzőkönyvei),
2., Az önkormányzat vagyonával kapcsolatos perbeli képviselet -
a perek száma, az önkormányzat számára kedvező döntés, (nyertes perek száma) az önkormányzat számára kedvező döntések (nyertes perek), az önkormányzat számára kedvezőtlen döntések (vesztes perek) egymáshoz való viszonya,
3., A társasági tulajdonnal kapcsolatos feladatok, (az önkormányzati tulajdonban lévő gazdasági társasági részesedésekkel és értékpapírokkal kapcsolatos feladatok) -
az e tárgyban készített közgyűlési, bizottsági előterjesztések száma, az e tárgyban készített, a döntéshozó által elfogadott közgyűlési, bizottsági előterjesztések száma, az önkormányzati tulajdonban lévő gazdasági társasági részesedések értékesítéséből származó bevétel nagysága a tervezetthez képest, (a tervezett bevétel teljesítése, túlteljesítése, nem teljesítése), az önkormányzati tulajdonrész értékváltozásainak elemzése, folyamatos értékelése, és ez alapján javaslattétel a tőkemozgásra, feladat eredményeképpen nem tervezett plusz bevétel az önkormányzat számára, vagy összegszerűen kimutatható veszteségtől való megkímélése az önkormányzatnak, ezen esetek száma
III. Az önkormányzati vagyon nyilvántartásával kapcsolatos feladatok 1., Az önkormányzat ingatlanvagyonának nyilvántartása: -
módosított kataszterek (adatlapok) száma új felmérések alapján kitöltött kataszterek (adatlapok) száma számítógépes rendszerben átvezetett/ rögzített kataszterek száma beszerzett földhivatali tulajdoni lapok száma
2., Éves adatszolgáltatási kötelezettség teljesítése a KSH felé: -
üzemeltető gazdasági társaságok által beküldött kataszteri módosító lapok száma intézmények által beküldött kataszteri módosító lapok száma
5 -
a főkönyvi könyvelés és a kataszteri nyilvántartás közötti egyezőség biztosítása jelentési kötelezettség teljesítésének időpontja
3., Az ingatlanvagyon-kataszter adatbázisa alapján különböző leválogatások készítése -
lekérdezések, listák, táblázatok száma
4., Földhivatali tulajdoni lapok, földhivatali határozatok nyilvántartása: -
rögzített új tulajdoni lapok száma módosított tulajdoni lapok száma rögzített földhivatali határozatok száma
5., Bevételi szerződések számítógépes nyilvántartása, számlázási igény feladása, bevételek kimutatása: -
szerződések száma kimenő számlák száma havi jelentések készítésének dátuma a tárgyidőszakhoz viszonyítottan
6., Vagyonváltozás negyedéves feladása, az önkormányzat vagyonmérlegéhez, éves beszámolójához történő adatszolgáltatás: -
feladott vagyonváltozások száma beérkező aktiválási jegyzőkönyvek száma
IGAZGATÁSI OSZTÁLY Az Igazgatási Osztály vonatkozásában a Polgármesteri Hivatal minőségprogramjában meghatározott minőségi célok mérésére az alábbi mutatószámokat, eszközöket állapítottuk meg: -
a jogszabályokban meghatározott határidőnél rövidebb határidő alatt elintézett ügyek száma jogorvoslatok aránya eredményük szerinti bontásban az eredményes jogorvoslatok aránya a hozott határozatok számához viszonyítva az osztályon kihelyezett, csak az Igazgatási Osztályra vonatkozó ügyfélelégedettséget vizsgáló-, mérőlap
A mérés rendszeressége Az Igazgatási Osztályon 2003-tól mind az öt csoport esetében negyedévente készül az év végi monitoring jelentéshez hasonló értékelés, mely – többek között – részben kitér a fentiek vizsgálatára, értékelésére is. 2004-től ezt a negyedéves értékelést kibővítettük a 2004. év végén aktuálissá váló teljesítményértékeléshez hasonló értékeléssel, melyet nemcsak az ügyintézőkre, hanem az ügykezelőkre is alkalmazunk.
6 OKMÁNYOSZÁLY Az Okmányosztályon a hatósági ügyintézés színvonalának és az ügyfelek elégedettségének emelése érdekében az alábbi minőségbiztosítási célok kitűzését állapítottuk meg: -
anyakönyvi kivonatok kiadása 8 nap helyett 5 napon belül egyéni vállalkozói igazolványok kiadása 30 nap helyett 5 napon belül lakcímigazolványok kiadása 30 nap helyett 15 napon belül CSALÁDVÉDELMI OSZTÁLY
A hivatali ügyintézésben igyekezni kell a gyors, segítőkész ügyfélszolgálat kialakítására, annak érdekében, hogy az ügyfél elégedetten és minél rövidebb idő alatt intézhesse el a hivatalos teendőit. Ennek mérése a határidők betartásával és az ügyintézési időtartammal mérhető. Az intézményekkel kapcsolatos munka során törekedni kell a folyamatos kapcsolattartásra az intézményvezetőkkel, az információk azonnali átadására, a jogszabályok pontos, naprakész ismeretére. A közgyűlés és bizottságok elé terjesztett anyagokkal kapcsolatosan a törvényességi előírásoknak szükséges megfelelni. A fentiek mérése az előterjesztések számával, annak elfogadottságával mérhető. A jogharmonizációs kötelezettség teljesítése érdekében vállaljuk a helyi rendeletek szakosztályunkat érintő európai uniós szabályokhoz való igazítását a Jogi Osztály koordinálásával. A társhatóságokkal való együttműködés érdekében rendszeres vezetői szintű koordinációs tevékenységet, értékelést végzünk az ügyekben érintett ügyintézők bevonásával. Méltányosságból, soron kívül vállaljuk a rászorulók, az egyedülállók, az időskorúak, és a betegek ügyeinek intézését. A Humán Főosztály osztályaival elvégzett koordinációt követően megszervezzük a hivatal földszinti ügyfélfogadóban a szakosztályunkat érintő ügyekben az ügyfelek számára a tényleges hivatali ügyintézést. Fokozottan nyomon követjük a hivatal, az önkormányzat által megküldött szerződésekben a szerződő felek által vállalt feladatok teljesülését. A hivatali munkavégzéshez rendelkezésünkre bocsátott anyagi és tárgyi eszközök rendeltetésszerű és takarékos használatára fokozott gondot fordítunk. Kommunikációs kultúránk színvonalának emelése érdekében a hivatal által szervezett tréningeken rendszeresen részt veszünk. Fokozottan törekszünk az etikai normák megtartására a mindennapi ügyintézésben és az ügyfelekkel való kapcsolatban.
7
Az intézményekkel, illetve a szerződéses szolgáltatókkal való kapcsolattartás minőségét kérdőíves elégedettség vizsgálattal javasoljuk mérni. KULTURÁLIS OSZTÁLY 1.
Célok Ágazati koncepciók, fejlesztési programok előkészítése, módosítása, beszámolók készítése
2.
A közgyűlés és a szakbizottság döntéseinek előkészítése
3. 4.
Pontos és a vonatkozó szabályzatnak megfelelő iratkezelés Az önkormányzati alapok, alapítványok által meghirdetett pályázatok adminisztrációs feladatainak hatékony ellátása
5.
Intézmény felügyeleti feladatok hatékony ellátása
Mérés Közgyűlési, bizottsági előterjesztések száma és minősége Közgyűlési, bizottsági előterjesztések száma és minősége Ügyiratok száma és minősége Pályázatok száma, a feldolgozás időtartama, az elszámolások ellenőrzésének dokumentálása Intézkedések száma, ügyintézés időtartama
OKTATÁSI OSZTÁLY
1. 2. 3. 4.
Célok A nem önkormányzati fenntartású közoktatási intézmények alapításának és működésének segítése (önk-i ingatl.) Szakmai együttműködés kialakítása a nem önkormányzati közoktatási intézményekkel Helyi közoktatási információs rendszer működtetése A működési megtakarítás kimutatása az intézményrendszerre vonatkozóan
5.
Középfokú nyelvvizsgát megszerzők számának követése (a középiskolai tanulmányok végén)
6.
A felzárkóztatásra és a tehetséggondozásra városi és intézményi programok működtetésére Deviencia és mentálhigiénés problémák megelőzése és kezelése
7. 8.
Városi szakképzési koncepció
Mérés Igény esetén ingatlanok bérbeadása Együttműködési megállapodások megkötése Működő rendszer kialakítása A működési megtakarítások visszaforgatása a helyi közoktatásba A gimnáziumot végzett tanulók 80, a szakközépiskolát végzett tanulók 60 %-a szerezzen középfokú nyelvvizsgát Éves városi program összeállítása Valamennyi nevelési program része legyen a probléma kezelése Hosszú távú városi koncepció elkészítése
8 9.
Városi felnőttképzési koncepció
10.
Esti munkarend szerinti oktatásban résztvevők számának 20 %-os növelése Pedagógus továbbképzések követése a program szerinti cél alapján A pedagógiai szakmai szolgáltatások köre és támogatása Hátrányos helyzetű gyermekek számának felmérése, kezelése Együttműködés kidolgozása a megye területén működő ped.képző felsőoktatási intézményekkel
11. 12. 13. 14.
Hosszú távú városi koncepció elkészítése Az induló létszám (2004/2005. tanév) 20%-os növelése A kiemelt támogatású képzési irányok jó aránya A jelentkező igény teljes körű kielégítése Koncepció kidolgozása Együttműködési megállapodások megkötése
SZOCIÁLIS OSZTÁLY A Szociális Osztály hatáskörébe tartozó feladatok végzése során az alább felsorolt minőségbiztosítási célok mérését határoztuk meg: -
átmeneti segélyek döntésre előkészítése 15 napos határidővel gyógyszerutalványok igénylésére benyújtott kérelmek haladéktalan döntéshozó elé terjesztése a Szociális Információs Szolgálatnál egyes kérelmek, így: a gyógyfürdő belépő, 70. életévet betöltött személyek hulladékszállítási kedvezmény iránti kérelmek soron kívüli átvétele közlekedési kedvezményben részesülők számára az igény benyújtására irányuló kérelmek postai úton való megküldése ELLÁTÁSI OSZTÁLY
Az Ellátási Osztály teljesítményének méréséhez az alábbi mutatókat állapítottuk meg: 1. Szerződések: - határozatlan idejű - határozott idejű 2. Számlaforgalom JOGI OSZTÁLY A Jogi Osztály tevékenységének mérésére vonatkozó minőségi mutatókat (indikátorokat) – az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszer követelményeinek teljesülése érdekében – az alábbiak szerint határoztuk meg:
9 -
a Hajdú-Bihar Megyei Közigazgatási Hivatal törvényességi észrevételeinek száma a közgyűlési döntéseket (rendeletek, határozati javaslatok) érintően helyi rendeletalkotási, rendeletmódosítási kezdeményezések gyakorisága ügyintézésre rendelkezésre álló határidőben elintézett ügyiratok száma munkáltatói intézkedések ellen benyújtott jogorvoslatok száma: a jogorvoslati eljárás során megváltozott, hatályon kívül helyezett, illetve megsemmisített intézkedések száma mérlegelési jogkörbe tartozó, a köztisztviselő (munkavállaló) számára kedvező döntések száma SZERVEZÉSI OSZTÁLY
Az ügyfél-elégedettség mérése: -
a Polgármesteri Hivatalhoz forduló ügyfelek közérdekű bejelentés, javaslat, panasz keretében jelzik számunkra azt, hogy a hivatali munka szakmaiságával, a határidők betartásával, a számukra nyújtott tájékoztatással mennyiben elégedettek (minőségmérési mutató: az osztály munkájával kapcsolatos bejelentések, javaslatok, panaszok száma),
-
Debrecen Megyei Jogú Város polgármestere, alpolgármesterei, jegyzője, valamint aljegyzője által tartott fogadóórákon szintén lehetőség nyílik arra, hogy a résztvevő ügyfelek kifejtsék álláspontjukat az osztályon folyó ügyintézéssel kapcsolatban (minőségmérési mutató: az osztály munkájával kapcsolatos témák száma),
-
a közgyűlés üléseinek napirendi pontjaihoz az ülés megkezdése előtt az elnöknél írásban jelentkezést benyújtó állampolgárnak a polgármester ad hozzászólásra lehetőséget legfeljebb 3 perc időtartamra. Állampolgári jogon történő hozzászólás keretében tehát a polgárok a napirendi pontot érintően véleményt nyilváníthatnak az osztály által koordinált ügyekről (minőségmérési mutató: az osztály munkájával kapcsolatos hozzászólások száma),
-
a képviselő-testület évente legalább egyszer, előre meghirdetett közmeghallgatást tart, melyen az állampolgárok és a helyben érdekelt szervezetek képviselői közérdekű kérdést és javaslatot tehetnek. A közmeghallgatás alkalmával lehetővé kell tenni, hogy az állampolgárok és helyi szervek képviselői a napirendhez nem kapcsolódó közérdekű bejelentéseket, javaslatokat, panaszokat terjeszthessenek elő, tehát ennek keretében értékelhetik, véleményezhetik osztályunk munkáját (minőségmérési mutató: az osztály munkáját érintő hozzászólások száma).
A képviselőtestület elégedettségének mérése: -
A képviselőtestület tagjai a közgyűlés és a bizottságok ülésein a napirendi pontok tárgyalása keretében feltett kérdéseikkel az adott szervezeti egység munkájáról tájékozódhatnak, illetőleg a hozzászólások keretében lehetőségük van a szakosztály munkájára vonatkozóan véleményüket kifejteni. Különösen jelentős lehet ez az Etikai Bizottság ülései esetében, mely bizottság munkájához a Szervezési Osztály nyújt segítséget (minőségmérési mutató: az osztály munkáját érintő hozzászólások, vélemények, javaslatok száma),
10 -
a képviselőknek a közgyűlés üléseinek Interpellációk, kérdések szakaszában intézkedést igénylő kérdés felvetésére, illetőleg véleménynyilvánításra van lehetőségük, melyet a polgármesterhez, bizottsági elnökökhöz, jegyzőhöz intézhetnek önkormányzati feladatkörükhöz tartozó ügyben. Az interpellációt legkésőbb az ülést megelőző 5. napon kell írásban benyújtani, ugyanakkor a közgyűlés ülésén lehetőséget kell adni az interpelláció szóban történő előadására is (minőségmérési mutató: az osztály munkájával kapcsolatos interpellációk, kérdések száma),
-
a képviselő köteles a választópolgárokkal közvetlen és rendszeres kapcsolatot tartani, a lakossági kérelmek, panaszok bejelentések megismerése érdekében fogadóórát tarthat. Ennek keretében a képviselő megismerheti a lakosság véleményét a Hivatal e szervezeti egységének munkájáról, valamint a fogadóórát követően a választópolgárok kérdéseit, véleményét közvetítheti osztályunk felé a fentebb leírt fórumokon és módokon. VÁROSFEJLESZTÉSI FŐOSZTÁLY
A Városépítési Osztály hatáskörébe tartozó feladatok végzésének minőségmérési mutatóira az alábbi mérőszámokat állapítjuk: Szerződések száma: - beruházásoknál: előző év számához viszonyítottan - felújításoknál: előző év számához viszonyítottan Szerződések teljesítéséből eredő szavatossági ügyekhez kapcsolódó: - perek száma - beérkezett kifogások száma - garanciális és szavatossági igények Építési dokumentumtár: (mikrofilmtár) - ügyfélkör elégedettsége - ügyfélkör forgalomnövekedése A Városüzemeltetési Osztály minőség mutatóit az alábbiakban határoztam meg: 1., Az osztályra érkezett telefonos bejelentések kezelése, azon belül: -
kátyúkkal kapcsolatban beérkező lakossági észrevételekre történő reagálás, azaz, hány kérelem érkezett, illetve útellenőr kollegák által felmért kátyúk száma és ezek évközi javítása közötti arány
2., Gallyazással összefüggő lakossági észrevételek: -
csak a lakosság által jelzett igények jegyzése, összesítése, majd elvégzésének aránya, terv szerinti gallyazás, melyet osztályunk kollégái írnak össze és végeztetnek el. A szükségszerű utcasorfa gallyazás és a költségvetésben rendelkezésre álló keret függvényében végrehajtott gallyazások száma.
11 3., Csapadékvíz-elvezető hálózatokon történő meghibásodások, dugulások száma és azok kijavítása vagy dugulás elhárítása között eltelt idő. 4., Utasvárókkal kapcsolatosan beérkező panaszok és a valós, illetve szükségszerűnek tartott javítások elvégzésének száma. 5., Patkányirtással összefüggő panaszbejelentésekre történő reagálási idő (gyorsaság), deratizáció elvégzése (visszajelzés). 6., Illegális hulladéklerakó helyekre vonatkozóan beérkezett lakossági jelzések száma és a ténylegesen felmért (tudomásunkra jutott) helyszínekről elszállított hulladék mennyisége, év végi összesítéssel. A fent felsorolt lehetséges minőségi mutatók nem tükrözhetik a Városüzemeltetési Osztály „minőségi” munkáját, ugyanis nagyban függ munkavégzésünk a rendelkezésre álló és felhasználható költségvetési soroktól, illetve a lakosság, valamint az önkormányzati képviselők kéréseitől, melyek sokszor túlzott kérések, vagy észrevételek. Ilyen pléldául a „balesetveszély”, „életveszély” elhárítási feladat. Ezen jellegű lakossági bejelentés minden héten érkezik, de sokszor a bejelentések megalapozatlanok és kérdés az, hogy mi, illetve mikortól számít „balesetveszélyesnek”, „életveszélyesnek”. Ennek a két szónak a megközelítése más a lakosság és más osztályok részéről, mely évek óta némi konfliktushelyzetet eredményez a különböző szakterületeken.
