De Superpromoter. Rijn Vogelaar

De Superpromoter

Rijn Vogelaar

donderdag 5 juli 2012

Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme

Delen

Invloed donderdag 5 juli 2012


Waarom belangrijk?

Groei donderdag 5 juli 2012

Motivatie & Richting

Co-creatie

Klacht is geschenk!

Kritische superpromoter? Kans om enthousiasme te creëren?

Klacht- of enthousiasme management? donderdag 5 juli 2012

Enthousiasme management

1. Geen verzendkosten (heen en terug) 2. 365 dagen return policy 3. 24/7 Customer Service: Geen Scripts! 4. Niet leverbaar: Bestellen bij concurrent


kenmerken van de antipromoter de antipromoter … -

is uitgesproken negatief deelt dit negatieve beeld heeft invloed


het ultieme gevecht



Net Promoter Score

(10=extremely likely – 0=not at all likely) 10!

9!

8!

7!

6!

"promoters" "passively satisfied"


5!

4!

3!

2!

"detractors"

1!

0!

Gebruik je nog geen NPS?


NPS & growth?

Winstgevendheid

Effect veroorzaakt door promoters! Blauw/RSM Reicheld

Enthousiaste klanten donderdag 5 juli 2012

NPS van werknemers heeft invloed op winstgevendheid

Sales Margin

Sterkste verband met aanbevelen om te investeren! Verder: Aanbevelen om te werken & zaken mee te doen

NPS employer


Denkfouten implementatie NPS Een detractor is een criticaster NPS is voornamelijk een verbetertool NPS verhogen => focus detractors/ passives % promoters = maat voor enthousiasme NPS verhogen => focus op (super)promoters Verbeterpunten promoters hoogste prioriteit


aanbevelen

praten

kopiëren



Zoon Loek (3 jaar)




Enthousiasme delen = basisbehoefte


we are all individuals! donderdag 5 juli 2012

we are all individuals! mohawk donderdag 5 juli 2012

exponentiële groei 4.000

1.000

5 25 125

2.000

3.000

stap 2 stap 3 stap 4

625

3.125

Stap 1: 2:

3.125 3: 4: 5: 125 625 25 5

medestanders


stap 1

stap 5

exponentiële groei 2.500.000

5 25 125 625 3.125 15.625 78.125 390.625 1.953.125

Stap 10: donderdag 5 juli 2012

5.000.000

7.500.000

10.000.000 stap 1 stap 2 stap 3 stap 4 stap 5 stap 6 stap 7 stap 8 stap 9 stap 10

9.765.625

9.765.625 medestanders

"Present an idea which promotes HP Workstations ability to bring to life anything the creative mind can conceive."


Superpromoterblindheid



Waarom zijn we blind? 1. Focus op verbeteren 2. De enthousiaste klant blijft toch wel 3. Focus op aanwas nieuwe klanten 4. Enthousiasme is naïef


Bang voor de klant

klassieke conditionering:

klant is een probleem donderdag 5 juli 2012

Shut your eyes ...


Flow van enthousiasme


Motivatie organisatie


Doen waar je goed in bent ...


Band & publiek co-creëert


Welke stappen? Definiëren & vinden Luisteren & begrijpen Assisteren


Be a star!


traditionele marketing



Merk

I

het oude nieuwe communiceren

C C C

C C

I


C

I

Resultaten SMA (social media analyzer Blauw Research)

1.! 2.! 3.! 4.!

5.!

6.! 7.! 8.!

Medewerkers Klantenservice Pinpassen Online bankieren •! Internet bankieren •! Mobiel bankieren Overstappen •! Naar Rabobank •! Van Rabobank •! Bizner naar Rabobank HR Hypotheken Sport sponsoring


Wie wil je volgen? Met wie wil je contact?

webcare donderdag 5 juli 2012

reageer als vriend









Het creëren van een superpromoter support plan • • • • •

Zorgen dat het enthousiasme in stand blijft Meer superpromoters creëren Superpromoters helpen delen De invloed van superpromoters vergroten Antipromoters vermijden/ hun invloed verminderen Enthousiasme Delen Invloed Private Banking


Bank algemeen

Verzekering


Sharing situations CL end users CC At my home 67% At work 72%

At family functions 40% 12%

Sharers 0% At parties/birthdays 28%

At marriages 9%

In private social gathering 28%


Luisteren!" naar de Amstel superpromoter Even voorstellen

Thom

Remko

Martin

Norbert

Wout

David Bob

Fritz Naam onderzoek / pag. 5 t.b.v. klantnaam Blauw Research / Bxxxx © maand 2010


Amstel Valentine’s Day


For our fans



Haal superpromoters naar binnen! Drie vliegen in één klap: ... Medeweker motivatie stijgt ... Klantgerichtheid stijgt ... Omzet stijgt


Wie zijn jullie Superpromoters?


De cape mythe

Superpromoter niet altijd superman donderdag 5 juli 2012

Een paar cases ...

Advocatenkantoor liep tonnen omzet mis door gunfactor donderdag 5 juli 2012

Superpromoter brengt jarenlang klanten aan bij grote accountant

De superpromoter van Rabobank Goeree Overflakkee


De interne Flow van Enthousiasme!

Enthoustiaste Medewerkers

Interne Superpromoter

Externe Superpromoter donderdag 5 juli 2012

Incompany 200 2009, 2010, 2011

Rabobank meeste Superpromoters onder medewerkers! Zakelijk Nederland 10% Financiële dvl 12% Rabobank 30%



Rabobank medewerkers online



Sales, marketing & klantbeleid cocreëren met superpromoters? Board of Directors

Board of Superpromoters

EéN TEAM! donderdag 5 juli 2012

Rabobank Goeree Overflakkee


Rabobank Rijn & Veenstromen



Trek jij ook een cape aan voor de Rabobank?


De Superpromoter. Rijn Vogelaar

Recommend Documents