DÉ SHOPPER BESTAAT NIET Rapportage expertgroep Shopper Behavior
December 2013
© Shopping 2020
SHOPPER BEHAVIOR
The participants in the expert group Shopper Behavior (1/2) Marco Wolters Director Fashion, Durables & Ser. GfK
Lianne van der Wijst Senior Consultant Retail GfK
Rob Wierenga Projectmanager Detailhandel UNETO-VNI
Jeroen Hubert Marketing Manager Wehkamp
Mirjam Bani Researcher McKinsey & Company
Riens Koopman Managing Director Insights Cendris
Gerlant Lettinga Market Research Manager Inretail
Frank Radstake Man. Arbeidszaken en Onderwijs ANVR
Robert Rooderkerk Assistent Professor Tilburg School of E&M
Joris Tinbergen Director Google (tot 1/9/2013)
© Shopping 2020
1
SHOPPER BEHAVIOR
The participants in the expert group Shopper Behavior (2/2)
Joyce Wijnen Marketing Manager Desso
Alexander Willems Online Consultant Conversion Company
Ashwien Bisnajak Market research manager Hunkemöller
Marin Wiellersen Events & Communicatie Thuiswinkel.org
© Shopping 2020
2
Inhoud
Welke ontwikkelingen gaan het gedrag van de consument de komende jaren beinvloeden?
De shopper bestaat niet: Maak kennis met 4 typen consumenten
De invloed van ontwikkelingen op het gedrag van de 4 shopper typen in 2020
© Shopping 2020
3
Conceptueel kader Onderzoeksvragen binnen de expertgroep Shopper Behavior
Welke relevante macroontwikkelingen zijn te onderscheiden binnen de genoemde hoe ontwikkelen de meest relevante factoren zich van nu tot 2020 (DESTEP)? Welke shoppertypen zijn te onderscheiden? Wat is de impact van de relevante factoren op het koopgedrag van de shopper archetypen nu en in 2020?
© Shopping 2020
4
Inhoud Deel 1 – Relevante macro ontwikkelingen van invloed op shopper behavior Demografische ontwikkelingen Technologische ontwikkelingen Sociaal-culturele ontwikkelingen Economische ontwikkelingen Deel 2 - 4 Shopper typen Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper Gepassioneerde shopper Deel 3 – Synthese en aanbevelingen Impact van ontwikkelingen op het shopper gedrag in 2020, aanbevelingen per shopper type
© Shopping 2020
5
DEEL 1: RELEVANTE MACROONTWIKKELINGEN VAN INVLOED OP SHOPPER GEDRAG Uitkomsten van DESTEP analyse
© Shopping 2020
6
Opzet van de DESTEP analyse Binnen de expertgroep zijn we gestart met een DESTEP analyse* voor het in kaart brengen van de relevante factoren die van invloed zijn op de ontwikkeling van shopper behavior in Nederland.
De volgende groepen van omgevingsfactoren worden achtereenvolgens beschreven:
-
Demografische factoren Sociaal-culturele factoren Technologische factoren
Economische factoren
Per groep zijn uiteindelijk maximaal 3 relevante ontwikkelingen gedefinieerd die naar verwachting de meeste impact zullen hebben op de ontwikkeling van consumentengedrag in relatie tot shopping in 2020. Een overzicht en verdere uitwerking van de ontwikkelingen is bij de expert groep beschikbaar.
*) DESTEP analyse is een analyse van de externe, macro-omgevingsfactoren waarbinnen in dit geval de shopper bestaat. DESTEP staat voor Demografische, Economische, Technologische, Ecologische en Politieke factoren.
© Shopping 2020
7
DEMOGRAFISCHE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante demografische ontwikkelingen
© Shopping 2020
8
Meest relevante demografische ontwikkelingen
Bevolking neemt verder toe De populatie zal verder toenemen, van 16,8 miljoen in 2013 naar 17,1 miljoen in 2020.
Vergrijzing en ontgroening De media- en marketing doelgroep ’20-49 jaar’ zal in 2020 in belang sterk afnemen. De doelgroep 50+ zal vanaf 2020 in aantal groter zijn dan de groep 20-49 jarigen.
De nieuwe oudere De nieuwe oudere zal een ander gedrag gaan vertonen dan de huidige oudere doelgroep: deze groep zal in 2020 vrijwel volledig online actief zijn.
© Shopping 2020
9
TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante technologische ontwikkelingen
© Shopping 2020
10
Meest relevante technologische ontwikkelingen
Big Data Steeds meer gegevens worden vastgelegd en technologische ontwikkelingen zorgen er voor dat bedrijven maar ook burgers/consumenten deze informatie steeds beter kunnen gebruiken Altijd en overal toegang online Technologie wordt meer en meer draagbaar (smart watches, Google glass) overal WIFI, overal social internet of things Nieuwe technieken
Nanotechnologie 3D printing Beeldscherm-technologie
© Shopping 2020
11
4 belangrijke voorwaarden voor de adoptie van nieuwe technologieën
Relevantie
Controle
De nieuwe technologie moet een toegevoegde waarde bieden aan de gebruiker. Dit betekent dat dit het leven van de gebruiker gemakkelijker of leuker moet maken.
De consument moet zelf controle hebben over de nieuwe toepassing. Dit betekent dat de gebruiker moet kunnen bepalen hoe en wanneer deze technologie gebruikt wordt.
Bereikbaarheid
Eenvoud
De nieuwe technologie voor de consument bereikbaar zijn. Dit betekent dat de consument over de middelen beschikt om het te gaan gebruiken. Daarbij kan het gaan om financiele middelen, maar ook over kennis.
De consument moet de nieuwe technologie kunnen begrijpen en gemakkelijk kunnen gebruiken.
© Shopping 2020
12
SOCIAAL CULTURELE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante sociaal-culturele ontwikkelingen
© Shopping 2020
13
Meest relevante sociaal-culturele ontwikkelingen
Consuminderen Koopkracht daalt, consument gaat op verschillende manieren minder uitgeven: beperking in volume, minder luxe, hoger kostenbewustzijn
Privacy Consumenten worden zich bewuster van waarde van gegevens en wat er bewaard wordt Delen van informatie als je zelf owner bent en het toegevoegde waarde heeft Keuze stress ‘Infobesitas’ 24/7 toegang tot winkels en informatie leidt tot behoefte aan de hand te worden genomen
© Shopping 2020
14
4 strategieën die consumenten toepassen om te consuminderen
Replace only when needed Control spending Example: Canceling existing travel plans Applies mainly to: All leisure items except apparel, most necessities
Example: Postponing current travel plans Applies mainly to: Home furnishings, Electronics, Car
Example: Forgoing hotel in favor of staying with friends or family Applies mainly to: Car-related, home furnishings
B
A
C
Act on volume
Shop smarter Example: Using Internet to find better rates at resort Applies mainly to: Groceries, Electronics, Toys and Games, Apparel
Do-it-yourself
Act on price E
D
Seek value Example: Forgoing “high-frills” hotel for a three-star alternative Applies mainly to: Insurance, Medical/health, Communications
Source: Household interviews; Consumer Insights/McKinsey Global Insti-
© Shopping 2020 tute Europe survey; McKinsey Global Institute EU Consumer Team analysis
15
ECONOMISCHE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante economische ontwikkelingen
© Shopping 2020
16
Meest relevante economische ontwikkelingen
Stagnatie – lichte groei van de economie Door de lichte verbetering van de economische omstandigheden zal de koopkracht van de Nederlandse consument richting 2020 beperkt toenemen. Verschraling van het winkelaanbod in de periferie
Leegstand in kleinere winkelgebieden en het stoppen van zelfstandige retailers leidt tot een verschraling van het aanbod in de periferie. Daarentegen ontwikkelt het aanbod in (grote) steden zich positief.
Internationalisering / nieuwe toetreders
De retailmarkt is en wordt steeds meer internationaal. Nieuwe (internationale) spelers zullen de Nederlandse markt betreden met zowel offline als online aanbod. © Shopping 2020
17
DEEL 2: SHOPPER TYPEN Inzicht in 4 verschillende typen shoppers
© Shopping 2020
18
Opzet van de Shopper typen analyse Op basis de GfK Consumer Jury database met informatie over de houding van consumenten ten aanzien van shoppen zijn 4 shopper typen geconstrueerd. Deze shopper typen verschillen van elkaar in hun houding ten aanzien van winkelen in het algemeen.
De gevonden shopper typen zijn vervolgens beschreven aan de hand van hun (sociodemografische) kenmerken. Daarnaast is het gedrag van deze shopper typen in beeld gebracht aan de hand van verschillende bronnen (GfK onderzoeken, onderzoek Wisdom of the Crowd van Shopping2020).
In meerdere discussies binnen de expertgroep zijn we vervolgens gekomen tot een uitgebreide typering van deze shoppertypen. Daarbij is op basis van het huidige houding en gedrag ten aanzien van winkelen nagedacht over de manier waarop deze shopper typen in 2020 zullen winkelen.
Uitgangspunt bij deze analyse is dat de houding en intrinsieke motivatie van shoppertypen ten aanzien van winkelen een vast gegeven is. De manier waarop een shopper type zich in de toekomst zal gaan gedragen is afhankelijk van omstandigheden / omgevingsfactoren zoals benoemd in de DESTEP analyse. De confrontatie hiervan is opgenomen in deel 3.
© Shopping 2020
19
Dé shopper bestaat niet Maar deze 4 typen consumenten komt u tegen in de winkelstraat in de webshop… Spontaan/ongepland
Winkelen = plezierige bezigheid
Winkelen = noodzaak
Voorbereid © Shopping 2020
Shoppertypen hebben andere voorkeuren voor retailers Spontaan/ongepland
Winkelen = plezierige bezigheid
Winkelen = noodzaak
Voorbereid
© Shopping 2020
DE CALCULERENDE SHOPPER Een beschrijving
© Shopping 2020
22
Samenvatting De calculerende shopper in vogelvlucht
© Shopping 2020
23
De calculerende shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau
Leeftijd 19%
Geslacht
20%
26% 33% 15%
50%
50%
27%
Laag
20%
Midden
40%
Hoog
15-29
30-39
40-49
50-64
65+
Inkomen
Kinderen 4% 30%
54% 32% 70%
Zonder kinderen
vrouw
Typering
10%
Met kinderen
man
Beneden modaal
Modaal
Boven modaal
Onbekend
© Shopping 2020
Onder de calculerende shoppers bevinden zich evenveel mannen als vrouwen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, maar de groep 40-64 jaar is hierbinnen sterker aanwezig. Inkomen ligt gemiddeld lager, evenals opleidingsniveau. Calculerende shopper leeft vaker dan gemiddeld in een gezin met kinderen. 24
De calculerende shopper Maak kennis met Sandra
Typische calculerende shopper Het leven van Sandra is overzichtelijk: twee kinderen, een eigen koopwoning, een parttime baan. Winkelen gebeurt vaak gepland: als ze iets nodig heeft, dan gaat ze er op uit. Bijvoorbeeld als de kinderbijslag binnen is, gaat ze op pad voor kleding en schoenen voor de kinderen. Ze wil niet graag te veel betalen, en let goed op de kosten. Vaak heeft ze vooraf een budget in gedachten dat ze kan besteden. Ze gaat gericht naar de winkels die verkopen wat ze nodig heeft. Haar man regelt alle zaken op het gebied van energie, financiën, enz. Hij neemt de tijd om prijzen te vergelijken op vergelijkingssites, dat kan soms flink wat besparen. Geld dat ze prima kunnen gebruiken om nieuwe dingen aan te schaffen voor in huis. Sandra gebruikt Internet ook wel eens voor het doen van aankopen, dat scheelt een bezoek aan de winkels en is vaak ook goedkoper. Ze gaat daarvoor naar webshops met een keurmerk, waar anderen ook goede ervaringen hebben. Ze let altijd op snelle levering en goede retourmogelijkheden.
© Shopping 2020
25
De calculerende shopper Wat vindt de calculerende shopper van winkelen?
Houding ten aanzien van winkelen • • • •
Waar winkelt zij het liefst?
Winkelaankopen zijn vaak gepland Kiest voor huismerken en ongevoelig voor mode of nieuwste trends Vindt bereikbaarheid/afstand en parkeergelegenheid van en naar de winkels belangrijk bij winkelen Sfeer in de winkelstraat en aanwezigheid van kleine boetiekjes / speciaalzaken vind de calculerende shopper niet zo belangrijk
• • •
In bekende winkelketens; Op bereikbare locaties met voldoende parkeergelegenheid; Bij bekende webshops die er overzichtelijk uitzien met goede zoek- en bezorgmogeljikheden
Drivers bij productkeuze • • •
Prijs is in het algemeen een belangrijke drijfveer bij productkeuze Keurmerk / Thuiswinkel Waarborg Goede garantie / retourvoorwaarden / service bij webshop
© Shopping 2020
26
De calculerende shopper Hoe winkelt de calculerende shopper online?
Online shoppen
Waarom shopt de calculerende shopper online?
Hoe koopt de calculerende shopper bij voorkeur?
16,9
online
42,7 40,4
• •
Belangrijk bij online shoppen: • Keurmerk / Thuiswinkel waarborg • Prijs • Gemakkelijk te retourneren
winkel geen voorkeur
Barriers voor online shoppen • •
• •
Gemakkelijk prijzen vergelijken / laagste prijs Kost weinig moeite
Shopt vaker vanaf desktop Shopt vaker vanaf mobiel
•
Ervaart nog maar weinig drempels voor online shoppen Gaat meer online shoppen als het kopen in de winkels minder gemakkelijk wordt en er meer mogelijkheden komen om het product ook echt te kunnen zien. Een onoverzichtelijke webshop is een reden om minder online te kopen
© Shopping 2020
27
Producten en diensten Behoeften van de calculerende shopper
Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de calculerende shopper? • • • •
De calcurerende shopper koopt niet meer dan nodig, en koopt daarom geen enkel product bovengemiddeld Dit geldt zowel voor het totaal als voor het online kanaal Online wordt het meest gekocht in de categorieën media & entertainment, boeken en consumenten electronica Koopt meer dan gemiddeld online als het gaat om de aanschaf van verzekeringen en boeken.
Welke behoeften heeft de calculerende shopper ten aanzien van winkelen? • • •
Bij keuze van het winkelgebied zijn de volgende zaken belangrijk: bereikbaarheid/afstand naar winkels, parkeergelegenheid, indeling winkelgebied, aanwezigheid grote winkelketens. Bij keuze van de webshop zijn de volgende zaken belangrijk: goede garantie/retourvoorwaarden/service, mogelijkheid om te vergelijken, gewoonte, snelle levering, aanbevolen door familie/vrienden en betrouwbaar. De calculerende shopper maakt vaak gebruik van reviews, maar heeft daarbij een voorkeur voor reviews van bekenden.
Welke media gebruikt de calculerende shopper in het orientatieproces? •
Aanbevelingen door vrienden en bekenden hebben een bovengemiddelde invloed
© Shopping 2020
28
Calculerende shopper Typische purchase journey van de calculerende shopper Checked de condities van de aanbieders met de gunstigste prijs
Bestelt de wasmachine online bij bekende retailer
Bekijkt de verschillende aanbiedingen op basis van beste prijzen vergelijkingssites
Vraagt vrienden/bekenden om ervaringen met (kopen van) wasmachine
Bezoekt Internet, start met vergelijkingssites Start /trigger: Wasmachine is stuk
© Shopping 2020
29
De toekomst van de calculerende shopper Welke ontwikkeling maakt de calculerende shopper door in zijn winkelgedrag? Shopt zowel online als offline, heeft vaste gewoonten en vertrouwd op bestaande ketens en winkels. Gebruikt het online kanaal vanuit gemak en voor het vinden van de beste prijs.
De calculerende shopper gebruikt steeds meer (bewezen) technologie bij het winkelen. Het gaat dan vooral om functionele technologische toepassingen. Zij kiest voor grote retailers met de beste deals en gunstige leveringscondities. Dit kunnen ook buitenlandse retailers zijn die hun positie in de markt inmiddels bewezen hebben
2013
2015
2014
2017
2016
2019
2018
2020
Het winkelaanbod in de buurt van de calculerende shopper is behoorlijk afgenomen. Dit leidt er toe dat deze shopper een steeds groter deel van de aankopen online doet. Dit gebeurt vaak multi-channel.
© Shopping 2020
30
Calculerende shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Zorg voor uitgebreide opties voor levering en retouren, keurmerk, zoekmogelijkheden en prijstransparantie. Zorg er voor dat de klant zo gericht mogelijke zoekopdrachten kan geven. Zorg voor een betrouwbaar en ‘lage prijs’ imago. Aanbevelingen voor fysieke winkels: Zorg voor goede bereikbaarheid, parkeergelegenheid, reviews van andere klanten en DIY mogelijkheden (webshop scherm in de winkel, zelf producten uitproberen in de winkel en zelf kunnen opmeten [mode]) Ben aanwezig in grote – functionele - winkelgebieden (shopping malls) waar men voor meerdere aankopen terecht kan. Zorg voor omnichannel mogelijkheden: ophalen en retourneren in de winkel Zorg voor outlets: deze shopper heeft niet de behoefte aan de nieuwste producten maar wel een aantrekkelijke prijs.
© Shopping 2020
31
DE WELOVERWOGEN SHOPPER Een beschrijving
© Shopping 2020
32
Samenvatting De weloverwogen shopper in vogelvlucht
© Shopping 2020
33
De weloverwogen shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau 21%
Leeftijd 21%
Geslacht
22%
42% 49%
51% 17%
23% 36% 18%
man
Kinderen
Inkomen
vrouw
Typering
13% 26%
6% 45%
74%
36%
© Shopping 2020
Onder de weloverwogen shoppers bevinden zich evenveel mannen als vrouwen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, de gemiddelde leeftijd ligt lager dan binnen andere groepen. Inkomen is bovengemiddeld, opleiding relatief hoog.
34
De weloverwogen shopper Maak kennis met Robert
Typische weloverwogen shopper Het leven van Robert is hectisch: net als zijn vrouw heeft hij een drukke baan en met een 2e kind op komst hebben ze samen een druk leven. Ze moeten “gepland genieten”: tijd is schaarser dan geld. Bij het kopen van producten letten ze meer op kwaliteit dan op prijs. Winkelen doet Robert meestal alleen, en goed voorbereid. Met zijn vrouw bekijken ze online naar het aanbod. Kleding koopt hij vervolgens doorgaans in boetieks, maar steeds vaker ook bij webshops van de merken die hij kent. Electronica koopt hij vrijwel altijd online, nadat hij reviews en experts (twitter) geraadpleegd heeft. Grote investeringen als een wasmachine koopt hij het liefst bij een lokale ondernemer, die een goede service biedt. Luiers koopt hij in bulk en online. Dan is het een sport om de beste deal te scoren. Zo houdt Robert geld over voor een perfect verzorgde vakantie met vrouw en kinderen.
© Shopping 2020
35
De weloverwogen shopper Wat vindt de weloverwogen shopper van winkelen?
Houding ten aanzien van winkelen • • • •
Waar winkelt hij het liefst?
Gaat goed voorbereid op pad. Oriënteert zich goed op Internet. Neemt hiervoor de tijd en kent de voor- nadelen van het product en alternatieven Kijkt hierbij bewust naar kwaliteit, en is merkgevoelig. Winkelen is niet per se onplezierig, maar zoekt ook hierbij naar specialisme en service voor een optimale winkelbeleving
•
•
•
Primair oriënteert de weloverwogen shopper zich op het Internet, maar hij zal zijn uiteindelijke aankoop toch vaak bij de fysieke winkel doen. Specialistische winkels / speciaalzaken hebben zijn voorkeur Wil graag met een echte expert praten voor bevestiging van zijn eigen speurwerk en voorkeursproduct
Drivers bij productkeuze. • •
Kwaliteit is een bovengemiddeld belangrijk drijfveer Sterke voorkeur voor merken maar hoeft niet doorslaggevend te zijn. Is wel gevoelig voor nieuwe betrouwbare producten in het hogere segment .
© Shopping 2020
36
De weloverwogen shopper Hoe shopt de weloverwogen shopper online?
Online shoppen: cijfers Hoe koopt de calculerende shopper bij voorkeur?
Waarom shopt de weloverwogen shopper online? •
• • • •
15,4 34,2
online
Online betekent 24/7 mogelijk om te winkelen: goed in te passen in soms hectische leven Vergelijking op online is goed zichtbaar. Ervaringen van gebruikers zal hij hierin meenemen. Is op zoek naar veel informatie, details en die zijn online goed/makkelijk te vinden Als research thuis gedaan is, kan hij volop genieten van het shoppen in de winkelstraat
winkel
50,4
geen voorkeur
Barriers voor online shoppen • • •
De weloverwogen shopper shopt bovengemiddeld via de tablet
• •
Touch and Feel kan niet worden gerealiseerd. Persoonlijk advies, interactie en aandacht is van essentieel belang Direct meenemen van producten Moeilijk in te schatten hoe de after service zal zijn. (cruciaal voor de weloverwogen shopper)
© Shopping 2020
37
Producten en diensten Behoeften van de weloverwogen shopper
Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de weloverwogen shopper? • • •
De weloverwogen shopper is in bestedingen te karakteriseren als een ‘heavy buyer’. Kiest vaak voor kwaliteit boven prijs, waardoor de gemiddelde prijs hoger ligt Koopt bovengemiddeld mode, consumenten electronica, tickets en boeken
Welke behoeften heeft de weloverwogen shopper ten aanzien van winkelen? De weloverwogen shopper vindt de beschikbaarheid van de producten het allerbelangrijkste. Het product moet te zien zijn en aangeraakt kunnen worden. Daarnaast moet er ook een ruime keuze worden aangeboden, en de winkel moet ook een stuk inspiratie bieden ( sfeer en emotie). Tevens moet de verkoper een expert zijn op product niveau en daarmee een gedegen sparringpartner voor de weloverwogen shopper
Welke media gebruikt de weloverwogen shopper in het orientatieproces? De weloverwogen shopper zal betrouwbare bronnen tot zich nemen. Online zal hij zich het beste op de laptop/PC en de tablet oriënteren omdat hij dan een goed en duidelijk overzicht kan maken. Regelmatig raadpleegt hij ook nog huis-aan-huis folders om te kijken waar aanbiedingen zijn. Voor kleding leest hij regelmatig de emails van zijn favoriete merken. Hecht meer waarde aan experts, dan aan meningen uit eigen sociale kring (Twitter boven Facebook)
© Shopping 2020
38
Weloverwogen shopper Typische purchase journey van de weloverwogen shopper
Kiest uiteindelijk voor aankoop bij een speciaalzaak met uitstekende service
Verwerkt alle informatie en maakt keuze
Bezoekt 2 winkels en laat zich uitvoerig voorlichten
Checkt bevindingen bij vrienden en bekenden
Gaat online op zoek naar high end (bekend) merk & bezoekt diverse webshops, site met productreviews / tests
Start /trigger: Was machine stuk. Ramp voor gezin met kleine kinderen
© Shopping 2020
39
De toekomst van de weloverwogen shopper Welke ontwikkeling maakt de weloverwogen shopper door in zijn winkelgedrag? Door een optimale integratie van nieuwe technieken die de weloverwogen shopper zal omarmen zal zijn aankoop nog bewuster zijn. Daarbij beperkt de weloverwogen shopper zich tot een beperkt aantal online aanbieders waarmee hij goede ervaringen heeft.
Oriënteert online maar shopt het merendeel offline. Heeft vertrouwde adressen waar hij nu koopt en waardeert de kwaliteit, van winkel, personeel en product
2013
2015
2014
2017
2016
2019
2018
2020
Online zal een grote invloed gaan krijgen maar de primaire voorkeur zal nog steeds een fysiek punt blijven (voorradigheid wordt vooraf online gecheckt anders geen bezoek). Maar een ondersteuning met online activiteiten zal de keuze makkelijker maken
© Shopping 2020
40
Weloverwogen shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Beleving en kwaliteitsuitstraling zeker stellen. Zorgen voor snelle levering, op het gewenste tijdstip en gewenste plaats. Betrouwbaarheid en vertrouwen bieden in betalingen en omgang met persoonsgegevens. Zorgen voor persoonlijk relevant aanbod op basis van kennis van de klant. Goede combinatie tussen fysieke winkel en online, zorgen dat online oriëntatie en offline kopen perfect op elkaar aansluit qua beleving en service. Direct, live interactie met een echte expert (24/7) Zinvolle aftersales met accessoires, reparatieservice etc. Aanbevelingen voor fysieke winkels Volledig online integreren in de winkel, zorgen voor herkenbaarheid van online gepresenteerde assortiment in de winkel. Focus op kwaliteit en beleving en hoge kwaliteit van service en personeel (=expertise). Aandacht voor after-sales.
© Shopping 2020
41
DE PASSIEVE SHOPPER Een beschrijving
© Shopping 2020
42
Samenvatting De passieve shopper in vogelvlucht
© Shopping 2020
43
De passieve shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau
Leeftijd
Geslacht
15%
23% 29%
31% 15%
38%
62% 28% 20% 39% man
Kinderen
Typering
Inkomen 13%
29%
5% 46%
71%
vrouw
36%
© Shopping 2020
Onder de passieve shoppers bevinden zich meer mannen dan vrouwen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, de gemiddelde leeftijd ligt hoger dan binnen andere groepen. Inkomen is gemiddeld, opleiding relatief laag.
44
De passieve shopper Maak kennis met Hans
Typische passieve shopper Hans is een bewoner van een typische Nederlandse volkswijk: 52 jaar oud en alweer een flinke tijd alleenstaand. Hij heeft een MBO opleiding afgerond en verdient op dit moment een modaal inkomen. Hans gaat niet gauw winkelen voor zijn plezier. Hij gaat op pad als hij iets nodig heeft, maar niet ook eerder dan op dat moment. Hoe de winkel er uit ziet vindt hij minder belangrijk dan de service die hij krijgt. Daarom koopt hij ook het liefst bij lokale ondernemers. Hij hecht aan de aandacht die hij daar krijgt en vindt het belangrijk dat die winkels blijven bestaan. Als Hans moet gaan winkelen dan kiest hij voor gemak, hij wil zijn auto gemakkelijk voor de deur kunnen parkeren in een vertrouwde en veilige omgeving. Hoewel hij een regelmatige internetgebruiker is, is hij nog terughoudend in het doen van online aankopen. Eigenlijk vooral omdat hij het vaak te veel gedoe vindt. Maar bank- en verzekeringszaken regelt hij het liefst online.
© Shopping 2020
45
De passieve shopper Wat vindt de passieve shopper van winkelen?
Houding ten aanzien van winkelen • •
Waar winkelt hij het liefst?
De passieve shopper vindt winkelen geen plezierige bezigheid, maar ziet dit als noodzakelijk kwaad Om die reden stelt de passieve shopper zijn aankopen het liefst zo lang mogelijk uit. Winkelen gebeurt daarom meestal ongepland: op het moment dat het echt nodig is
•
• •
One-stop shopping: de grotere winkelcentra met diverse winkelketens en woonwarenhuizen In bekende winkelketens of lokale retailers met een goed service-niveau; Op bereikbare locaties met voldoende parkeergelegenheid;
Drivers bij productkeuze • •
Passieve shoppers zullen in het algemeen minder producten uitproberen die ze niet kennen Gevoelig voor aanbevelingen winkelpersoneel of bekenden
© Shopping 2020
46
De passieve shopper Wat vindt de passieve shopper van winkelen?
Online shoppen: cijfers Hoe koopt de calculerende shopper bij voorkeur?
Waarom shopt de passieve shopper online? • • •
14,1 35,8
online winkel
50,1
geen voorkeur
Overzichtelijk en rustiger dan offline winkelen Kost minder moeite, e.g. geen reistijd naar fysieke winkels Met gemak bekende en vertrouwde merken en producten aanschaffen
Belangrijk bij online shoppen: • Het aanbieden van een overzichtelijk en simpel te gebruiken online platform • Eenvoudig proces: gemakkelijk kiezen maar ook retourneren
Barriers voor online shoppen •
De passieve shopper shopt meestal online met behulp van een desktop computer of laptop, minder dan gemiddeld met een laptop
• • •
Voorkeur voor lokale retail Ergernissen aan onduidelijkheden in online shops, teveel gedoe Gebrek aan informatie, advies en persoonlijke aandacht
© Shopping 2020
47
Producten en diensten Behoeften van de passieve shopper
Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de passieve shopper? • •
De passieve shopper koopt alleen producten die nodig zijn. Daarom zien we weinig producten die bovengemiddeld worden aangeschaft. De enige productcategorie die door de passieve shopper bovengemiddeld wordt gekocht is consumentenelectronica. Dit wordt bovendien bovengemiddeld online gekocht.
Welke behoeften heeft de passieve shopper ten aanzien van winkelen? • •
•
De passieve shopper zoekt naar winkelgemak en neemt weinig risico bij zijn/haar productkeuze Behoeften in het fysieke winkelkanaal: • Afstand, goede bereikbaarheid en parkeergelegenheid • Aanwezigheid van voor de shopper bekende, vertrouwde retailers • Advies en service van winkelpersoneel • Veel aanbod dicht bij elkaar Binnen het online kanaal heeft de passieve shopper behoefte aan overzichtelijkheid, hulp bij de keuze van producten en een simpel aankoopproces
Welke media gebruikt de passieve shopper in het orientatieproces? •
Aanbevelingen door bekenden en winkelpersoneel
© Shopping 2020
48
Passieve shopper Typische purchase journey van de passieve shopper De verkoper geeft zijn advies en bevestigt de keuze van de passieve shopper
De passieve shopper besluit ter plekke tot aankoop over te gaan
De passieve shopper vraagt naar de mening van de verkoper
… en zoekt eenzelfde merk wasmachine als zijn huidige, omdat hij hier tevreden over was
De passieve shopper bezoekt zijn lokale vertrouwde witgoed winkel
De wasmachine van de passieve shopper is stuk
© Shopping 2020
49
De toekomst van de passieve shopper Welke ontwikkeling maakt de passieve shopper door in zijn winkelgedrag? Het verschralen van het lokale winkelaanbod zorgt er voor dat de passieve shopper steeds meer online gaat winkelen. Daarbij is hij trouw aan enkele online (Nederlandse) retailers, die voor hem bekend zijn en een goede service bieden.
Shopt bij de vertrouwde retailers in de buurt. De passieve shopper prefereert one-stop stopping. Gemak en advies staan hierbij voorop.
2013
2015
2014
2017
2016
2019
2018
2020
Het online aanbod zal toenemen en online advies en gemak verbeteren. De passieve shopper zal een groter deel van zijn aankopen online doen, wanneer gemak en advies in beide kanalen gelijk staan.
© Shopping 2020
50
De passieve shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Betrouwbare webshops met een goede naam hebben een streepje voor bij de passieve shopper Verbetering van vergelijkings- en filteropties Keuze uit betaalmogelijkheden Servicegerichte en simpele retourmogelijkheden Aanbevelingen voor fysieke winkels: Focus op customer intimacy en relationship building Overzichtelijke winkelinrichting en hulp bij het optimaliseren van winkelroutes, e.g. mobile app Uitrol van personalized marketing
© Shopping 2020
51
DE GEPASSIONEERDE SHOPPER Een beschrijving
© Shopping 2020
52
Samenvatting De gepassioneerde shopper in vogelvlucht
© Shopping 2020
53
De gepassioneerde shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau
Leeftijd 19%
24%
29%
32%
Geslacht
34%
25%
14% 67%
37%
19% man
Kinderen
Inkomen
vrouw
Typering
13% 27%
3%
27%
57%
73%
© Shopping 2020
Onder de gepassioneerde shoppers bevinden zich meer vrouwen dan mannen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, maar de jongere leeftijdsgroepen zijn sterker aanwezig binnen deze groep. Inkomen ligt gemiddeld lager, opleidingsniveau is gemiddeld. De gepassioneerde shopper heeft vaker (nog) geen kinderen. 54
De gepassioneerde shopper Maak kennis met Chantal
Typische gepassioneerde shopper Modegevoelige Chantal woont nog thuis en gaat dit jaar HAVO eindexamen doen om daarna met een HBO opleiding te starten. Voor Chantal geldt: een dag niet geshopt is een dag niet geleefd. Bij voorkeur met vriendinnen, want dat is gezellig. Shoppen kan altijd en spontaan. Met niets thuiskomen geeft geen voldoening, maar met een beperkt inkomen uit een bijbaantje moet er wel op de prijs gelet worden. Koopjesjagen is fun en het scoren van een merkitem tegen korting is jubelen. Lukt dit niet dan maken nieuwe kleine accessoires of basics een shopdag ook goed. Impulsaankopen komt ook regelmatig voor. Online shoppen doet Chantal ook graag, vaak in combinatie met het gebruik van social media. Shoppen blijft zo een sociale gelegenheid.
© Shopping 2020
55
De gepassioneerde shopper Wat vindt de gepassioneerde shopper van winkelen?
Houding ten aanzien van winkelen
Waar winkelt zij het liefst?
• Shoppen is een plezierige bezigheid • een ontspannende en sociale ervaring • Vaak impulsief, minder gepland • Shoppen kan altijd en overal • De gepassioneerde shopper laat zich graag verleiden • Het aanbod kan niet groot genoeg zijn
• •
• •
In centra met diversiteit van winkelaanbod Bereikbaarheid en parkeergelegenheid belangrijk maar minder dan bij andere shopper typen Liefst veel winkels bij elkaar, met aanwezigheid van grote ketens Winkels met sfeer die inspiratie bieden
Drivers bij productkeuze Als ervaren shopper heeft de gepassioneerde shopper een neus voor merken en prijzen, maar ook voor kwaliteit. Merkimago speelt een grotere rol dan bij andere shoppertypen.
© Shopping 2020
56
De gepassioneerde shopper Hoe winkelt de gepassioneerde shopper online?
Online shoppen: cijfers
Waarom shopt de gepassioneerde shopper online? •
14,1 36,4
online winkel
• • • •
Shopt zowel online als offline, hoe groter het aanbod hoe beter Ruime(re) keuze aan producten 24/7 online shoppen Mogelijkheid om te retourneren Lagere prijs
geen voorkeur 49,5
Barriers voor online shoppen •
De gepassioneerde shopper shopt bovengemiddeld door middel van een laptop of tablet
• • • •
Ontbreken van mogelijkheid om te zien en te voelen Minder inspiratie, minder beleving Tijd tussen aanschaf en levering Gedoe bij bezorging en retouren
© Shopping 2020
57
Producten en diensten Behoeften van de gepassioneerde shopper
Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de gepassioneerde shopper? • • •
De gepassioneerde shopper houdt van winkelen, laat zich gemakkelijk verleiden en koopt daardoor bovengemiddeld Dit shopper type koopt meer dan gemiddeld kleding, schoenen, accesoires, maar ook producten op het gebied van telecom en media&entertainment. Koopt bovendien veel multichannel: zowel online als offline.
Welke behoeften heeft de gepassioneerde shopper ten aanzien van winkelen? • •
Deze shopper heeft een sterke behoefte aan ‘gratification’ als het gaat om winkelen Iets kopen wordt gezien als beloning, daarom laat de gepassioneerde shopper zich graag verleiden in een winkel die inspiratie biedt
Welke media gebruikt de gepassioneerde shopper in het orientatieproces? • • •
Deze shopper gebruikt veel verschillende media, zowel online als offline Zoekt veel via google, maar ook direct via website van winkels Laat zich beinvloeden door mening/ervaringen van familie/vrienden, ook via social media
© Shopping 2020
58
Gepassioneerde shopper Typische purchase journey van de gepassioneerde shopper
Ontvangt e- mail nieuwsbrief en wordt verleid tot een aankoop in de webshop
Laat zich inschrijven voor een nieuwe klantenpas Scoort een merkitem voor actieprijs en laat zich verleiden tot impulsaankoop (accessoire)
Uitgebreide rondgang lang grote ketens waarbij scherp op prijs, acties wordt gelet. Checked daarbij via smartphone of het artikel online tegen een lagere prijs verkrijgbaar is
Bezoek aan winkelgebied met divers, groot aanbod
Start /trigger: Gaat een dagje shoppen als vrijetijdsbesteding
© Shopping 2020
59
De toekomst van de gepassioneerde shopper Welke ontwikkeling maakt de gepassioneerde shopper door in zijn winkelgedrag? Nieuwe generatie gepassioneerde shopper blijft gevoelig voor prijs, maar zoekt ook naar alternatieven. Bijvb. minder bezit, maar toegang tot waar dit mogelijk is. Nieuwkomers binnen retail worden volop omarmt, maar loyaliteit blijft beperkt.
Beperkt budget wordt optimaal ingezet voor zoveel mogelijk shopmomenten. Weinig loyaal aan specifieke winkels.
2013
2015
2014
2017
2016
2019
2018
2020
Nog geen grote veranderingen ten opzichte van 2013, trendsetters geven eerst voorbeeld voor scenario 2020. Technologie die gratis is en inspireert of helpt tot beste keuze wordt vol omarmt
© Shopping 2020
60
Gepassioneerde shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen
Aanbevelingen voor webshops: • Omnichannel-faciliteiten: Online bestellingen in winkel op kunnen halen In winkel niet aanwezige producten online kunnen bestellen • Bieden van inspiratie, meer beeld/video materiaal, bieden van verleiding en verstrooiing • Bedienen met frequent gepersonaliseerd aanbod
Aanbevelingen voor fysieke winkels: • Vaak van assortiment veranderen om shopper te verrassen (Action, Primark) • Zorgen voor WIFI in de winkels, social media inzetten op de winkelvloer • Zorgen voor verleiding: laag geprijsde artikelen • Bieden van een gevarieerd aanbod in prijs; combineer luxe en duurdere artikelen met goedkopere artikelen
© Shopping 2020
61
DEEL 3: SYNTHESE EN AANBEVELINGEN Invloed van ontwikkelingen op het gedrag van de shoppertypen richting 2020
© Shopping 2020
62
Opzet van synthese In dit deel van het rapport confronteren we de beschreven ontwikkelingen uit deel 1 met de 4 shopper typen. Daarbij beschrijven we wat de impact is van de ontwikkelingen op het gedrag van het betreffende shoppertype tussen nu en 2020.
In het eerste overzicht (pagina 63) wordt aangegeven hoe sterk deze impact is.
In de daarop volgende overzichten wordt in een confrontatie tussen shopper type en ontwikkelingen beschreven hoe de betreffende ontwikkeling het gedrag van dit shoppertype zal beinvloeden. De kleuren die daarbij gebruikt worden hebben betrekking op de sterkte van de impact. Donkergroen
heeft veel impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020
Lichtgroen
heeft matige impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020
Oranje
heeft nauwelijks impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020
Rood
heeft geen impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020
© Shopping 2020
63
Confrontatie ontwikkelingen en shopper typen: impact op gedrag in 2020 Calculerende shopper
Weloverwogen shopper
Passieve shopper
Gepassioneerde shopper
+
+
+
+
Big Data
+
+
-
++
Overal en altijd online
++
+
-
++
-
+
-
+
Consuminderen
++
+
--
-
Privacy
+
+
--
-
Infobesitas
+
+
-
++
Herstel bestedingen
+
-
--
++
Verschraling winkelaanbod
-
+
++
++
Internationalisering
+
+
--
++
Ontwikkeling DEMOGRAFISCHE ONTWIKKELINGEN Vergrijzing & ontgroening TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN
Nieuwe technieken SOCIAAL-CULTURELE ONTWIKKELINGEN
ECONOMISCHE ONTWIKKELINGEN
++ = heeft veel impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 + = heeft matige impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 - = heeft nauwelijks impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 -- = heeft geen impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 © Shopping 2020
64
Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van deze demografische ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020? Aanbevelingen per shoppertype
Demografische ontwikkelingen
Vergrijzing & ontgroening
Calculerende shopper
Weloverwogen shopper
Passieve shopper
Gepassioneerde shopper
Met het ouder worden van de groep calculerende shoppers zullen steeds meer shoppers beschikken over de techniek en ervaring van online shoppen. Ouderen zijn gewend om kritisch te zijn op prijs/kwaliteit. In deze groep zal daarom nog meer online georienteerd worden om op die manier het goedkoopste aanbod te kunnen vinden
Het ouder worden van deze shopper groep zorgt er voor dat deze groep kritischer gaat consumeren. Dit kan gevolgen hebben voor het volume: minder producten maar wel een goede kwaliteit. Met het ouder worden zal de behoefte aan fysiek bezit afnemen en zal meer geld uitgegeven worden aan beleving.
Het ouder worden van deze groep zorgt er voor dat de bestedingen van deze groep gaan veranderen. Andere producten worden aangeschaft, die in de latere levensfase van belang zijn.
Het ouder worden van deze groep zorgt er voor dat er meer tijd is om te besteden aan winkelen. Het beschikbare budget zal echter niet verder toenemen, waardoor de nadruk nog meer zal komen liggen op goedkopere producten.
© Shopping 2020
65
Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van technologische ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020? Aanbevelingen per shopper type Technologische ontwikkelingen
Calculerende shopper
Weloverwogen shopper
Passieve shopper
Gepassioneerde shopper
Deze groep bezit weinig klantkaarten, en zal beperkt aanwezig zijn in CRM systemen. Daarnaast is het een disloyale groep consumenten. Door veel online orientatie kan deze groep via retargetting goed bereikt worden.
Deze groep is bovengemiddeld te vinden in de CRM systemen van retailers. Zij hechten aan een persoonlijke benadering. Retailers kunnen hier goed inzetten op one-to-one marketing. Voorwaarde is wel met het juiste en relevante aanbod te komen in aanvulling op offline winkelbeleving
De passieve shopper is een loyale shopper die in weinig klantsystemen te vinden is. Het is voor retailers moeilijker deze groep via one-toone / ominchannel marketing te bereiken.
De gepassioneerde shopper is vaak te vinden in CRM systemen, en daarmee goed te bedienen met one-to-one marketing. Maar de groep is niet erg loyaal. Belangrijk is om deze groep regelmatig te prikkelen via e-mail marketing, social media etc. Omdat het een cross-channel koper is, is het belangrijk daarbij relevante online- en offline touchpoints optimaal en geintegreerd te gebruiken
Deze groep zal in 2020 meer mogelijkheden hebben om altijd en overal prijzen te vergelijken.
Deze groep zal in de toekomst online- en offline orientatie nog meer gaan combineren. Inspiratie / informatie wordt meer online verzameld voorafgaand aan een aankoop in de winkel
Gedrag zal nauwelijks veranderen, deze shopper is loyaal en accepteert nieuwe services bij bestaande dienstverlener als dit meer gemak biedt
Deze groep shopt zowel online als offline en met de nieuwe mogelijkheden gaat deze groep optimaal cross-channel shoppen. Grenzen tussen het online- en offline kanaal gaan bij voorkeur vervagen
Wanneer nieuwe technieken beschikbaar komen om het doen van aankopen gemakkelijker te maken, zal deze groep die technieken gaan toepassen
Deze groep staat open voor technologieen die van shoppen een prettige beleving maken
Alleen beproefde technieken die er voor zorgen dat deze groep minder hoeft te gaan winkelen spreken aan
Deze groep staat het meest open voor nieuwe technologieën die het shoppen kunnen ondersteunen. Vormt laaghangend fruit voor doelgroepgerichte innovaties
Big Data
Overal en altijd online
Nieuwe technieken
© Shopping 2020
66
Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van sociaal-culturele ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020? Aanbevelingen per shopper type Sociaalculturele ontwikkelingen
Calculerende shopper
Weloverwogen shopper
Passieve shopper
Gepassioneerde shopper
De calculerende shopper zal nog prijsbewuster en prijsgevoeliger worden. Deze shopper koopt bewust, maar zal tweedehands artikelen overwegen en op zoek blijven naar de laagste prijs
De weloverwogen shopper zal nog meer gaan nadenken over de noodzaak van de aankoop. Duurzaamheid kan een belangrijkere drijfveer worden: kiezen voor minder maar betere kwaliteit speelt daarbij een rol. Het delen van producten/diensten zal deze groep meer aanspreken
Omdat de passieve shopper niet meer koopt dan strikt nodig, zal de trend van consuminderen weinig impact hebben op deze groep.
Heeft nauwelijks impact op het winkelgedrag omdat deze groep wil blijven kopen. Wanneer minder budget beschikbaar is, dan wordt vooral op prijs bespaard en hebben prijsgepositioneerde retailers een streepje voor
Deze shopper is bereid informatie te delen voor een aantrekkelijk aanbod. Maar is zich tegelijk bewust van de waarde van informatie, en zal daarvoor iets terugverlangen
Deze shopper is kritisch op het delen van informatie. Wanneer er vertrouwen is in de partij waaraan informatie vertrekt wordt en het in dienst staat van een beter service dan is hij bereid te delen.
Passieve shoppers zijn kritisch ten aanzien van het delen van informatie, en doen dit daarom slechts beperkt.
De gepassioneerde shopper laat veel informatie achter, maar voelt zich daar niet ongemakkelijk bij
Het steeds verder groeiend aanbod van producten en mogelijkheden zorgt voor een mate van stress, vanwege de angst om de beste deal te missen. Onafhankelijke bronnen als consumentenorganisaties kunnen voor deze shopper groep dienen als ‘guardian angel’ in het shopproces
Het groeiende aanbod van producten en informatie zorgt er voor dat deze groep zich nog beter kan orienteren voorafgaande aan de aankoop. Daarbij onstaat steeds meer behoefte aan een partij die richting kan geven in het keuzeproces. Retailers maar ook fabrikanten kunnen deze rol vervullen
Deze shoppers ervaren relatief weinig keuzetress omdat ze zich afsluiten voor het enorme aanbod. Waarderen services die het gemakkelijk maken om een keuze te maken uit het aanbod, een rol die de retailer voor dit type shopper kan vervullen
Door verder groeiend aanbod stijgt de keuzestress bij deze shopper groep. Zij hebben behoefte aan ondersteuning in het beperken van keuzestress. Dit kan komen vanuit retailers, merken, hun peer groups, media , blogs, etc.
Consuminderen
Privacy
Infobesitas
© Shopping 2020
67
Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van economische ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020
Economische ontwikkelingen
Calculerende shopper
Weloverwogen shopper
Passieve shopper
Gepassioneerde shopper
Zorgt voor een lichte stijging van de uitgaven door deze groep.
Beperkte invloed. Deze groep zal in de toekomst bewuster gaan consumeren en mogelijk extra budget aan andere zaken besteden.
Beinvloedt de bestedingen van deze groep nauwelijks, omdat ze beperkt zijn in hun uitgaven
Zorgt voor stijging van de uitgaven in deze groep, zowel in volume als in bestedingen
Deze groep gaat voor goedkoop en gemak. Bij verschraling van het aanbod zal online een aantrekklijker alternatief worden.
Zorgt voor meer online shoppen / shoppen op andere plaatsen
Omdat deze groep veel lokaal koopt, is de impact van verschraling groot. Deze shopper moet alternatieven zoeken, bijvoorbeeld bij online aanbieders
Vanwege de behoefte aan winkelen en een groot aanbod, zal deze shopper het shopgedrag verplaatsen naar die plekken waar een ruim aanbod beschikbaar is
Indien gefocused op prijs en betrouwbaar imago staat dit type shopper open voor nieuwe, buitenlandse aanbieders.
Doorgaans loyale koper, maar nieuwe toetreders die aan behoeften voldoen worden omarmd. Bekende merken die de markt betreden hebben daarbij een voordeel.
Loyale koper, zal niet snel overstappen naar nieuwe retailers.
Disloyale koper, staat open voor nieuwe retailers ongeacht positionering. Early adapters van nieuwe winkelformules.
Herstel bestedingen
Verschraling fysieke winkelaanbod
Internationalisering
© Shopping 2020
68
OVER SHOPPING2020 Hoe koopt de consument in 2020?
© Shopping 2020
69
Over het Shopping2020 programma: Hoe winkelt de consument in 2020? Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: ‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’ Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en travel speelveld snel verandert:
• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel); • Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen); • Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition) • Digitalisering van producten (gaming, 3D printing); • Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera… Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend. Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren. Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450 © Shopping 2020
70
19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven Future Trends Shopper Behaviour
Cross border (e)Commerce
Technological
Future Touchpoints
Ecology
Customer Journey
Political / Legal
Key Themes
Orientation
Selection
Shopping2020 Vision
Transaction
Delivery
Action Plan Shopping2020
Customer Care
Customer Data Value Management
Business Models
Omnichannel Organization
Security & Fraud
The New Shopping Street
Travel Action plan
Retail Action plan
Smarter shopping
Supply Chain
Finance Action plan
… Action plan
Online Entrepreneurship
…
© Shopping 2020
71
Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:
© Shopping 2020
72
Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners Commissie van Aanbeveling
Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)
Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A)
Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)
Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)
Program Board Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen
Support Team
Travel
Dymfke Kuijpers
…
…
…
…
Founding Partners:
…
Expertgroep Selection …
Kennis partners:
Expertgroep Transaction …
…
…
…
Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat
Expertgroep Customer Care
Expertgroep Delivery
Wetenschappelijke partners:
© Shopping 2020
Expertgroep Supply Chain …
…
…
Expertgroep Politiek / Juridisch
Expertgroep Ecologisch
Expertgroep Omnichannel Organisatie
Expertgroep Veiligheid / Fraude …
Finance
Expertgroep Future Touchpoints
Expertgroep Technologisch …
Expertgroep Business models
Expertgroep Orientation
Customer Journey Arjen Bonsing
…
Expertgroep Online ondernemen
Key Themes Axel Groothuis
Expertgroep Cross Border (e)Commerce
Expertgroep Shopper Behaviour
Future Trends
Retail
…
Netwerk partners:
Smarter Shoppi ng
Expertgroep Customer data value management
…
Media partners:
73
Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden
Bezoekadres Horaplantsoen 20 6717 LT Ede
Postadres Postbus 7001 6710 CB EDE Telefoon: +31 318 64 85 75 Email:
[email protected]
© Shopping 2020
74
