UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2010 – 2011
De rol van cocreatie binnen de service strategie in een overheidsorganisatie Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de bedrijfseconomie: Management van overheidsorganisaties.
Eline Uvin onder leiding van Prof. P. GEMMEL
Toelating Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Eline Uvin
2
Dankwoord
Een scriptie is het resultaat van de hulp van vele personen. Ik wil dan ook in het bijzonder mijn promotor Professor Paul Gemmel en Katrien Verleye bedanken om me verder vertrouwd te maken met dit onderwerp. Ook wil ik Luc Joos, Sofie Van Moortsel, Bertrand Vrijens en Yves Larock bedanken voor hun tijd bij het afnemen van de interviews. Een welgemeende dank je wel aan familie en Karel voor de algemene steun dit academiejaar! En dank je Wouter, for always being there for me.
3
Inhoud ABSTRACT-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 5 INLEIDING-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 6 LITERATUURSTUDIE DEFINITIE-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 7 Voor-‐ en nadelen van cocreatie binnen de publieke sector ----------------------------------------------------------- 12
ALGEMENE CONTEXT -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 14 (User Driven) Innovation in de publieke sector ------------------------------------------------------------------------- 14 NPM en gevolgen voor innovatie en cocreatie van publieke diensten ---------------------------------------------- 17
WEB 2.0, OPEN DATA EN COCREATIE -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 20 DE ROL VAN DE CONSUMENT BINNEN COCREATIE-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 22 Van User-‐Centered Design naar Participatory Design/Transformation Design------------------------------------- 24
BESLUIT: NAAR EEN ‘FACILITATIVE PUBLIC MANAGEMENT?’ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 25 ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 26 COCREATIE BIJ DE VLAAMSE STEDEN EN GEMEENTEN-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 31 Algemene verkennende beschrijving van de clusters ------------------------------------------------------------------ 33 Hoe is het gesteld met cocreatieprojecten binnen deze clusters? --------------------------------------------------- 36 Hoe denken de Vlaamse steden en gemeenten over cocreatie? ----------------------------------------------------- 38 Verschillen onze clusters wat de mening over de gevonden factoren rond cocreatie betreft?------------------ 46 Hoe denken de steden en gemeenten rond de overige stellingen rond cocreatie? ------------------------------- 48
CONCLUSIE -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 51 AANBEVELINGEN TOT VERDER ONDERZOEK -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 52
4
Abstract Cocreatie is sinds een hele tijd een hip concept binnen de bedrijfswereld, om zowel online als offline klanten te betrekken in het creëren van nieuwe producten en diensten. De laatste tijd echter, met de trend van het meer ondernemersgericht denken binnen overheidsorganisaties, wordt cocreatie ook gelinkt aan deze instellingen. In deze scriptie wordt cocreatie, haar verschillende aspecten en elementen ondervraagd bij de betrokken ambtenaren van de lokale overheden in Vlaanderen. Dit deden we eveneens in combinatie met kwalitatieve interviews. Dit exploratief onderzoek toont aan dat er nog heel wat onduidelijkheid bestaat over de voor-‐ en nadelen van een cocreatieproject, vooral hoe dit juist en resultaatsgericht moet toegepast worden binnen een overheidsomgeving. Het zal vooral wachten blijven op enkele succesvolle experimenten, methoden en een cultuurverandering binnen de politieke actoren alvorens te kunnen uitgroeien tot een succes; dit zowel offline, en zeker, naar de toekomst toe, online.
5
Inleiding Deze opleiding gaf me de mogelijkheid om verder te werken op mijn scriptie van vorig jaar, waar ik werkte rond e-‐participatie, het betrekken van de burger binnen het beleid, met als casestudy Stad Gent. Hieruit bleek dat de componenten: het geven van informatie en het consulteren van de burger frequent online gebeurt. De echte betekenis van e-‐participatie evenwel, namelijk cocreatie via het internet, blijft overwegend slechts theorie (er zijn een paar uitzonderingen) omwille van de beperkte technologische mogelijkheden, ondanks de web 2.0 revolutie. Dit werd bevestigd door de experten die we aan het woord lieten. Verder bleek namelijk dat offline cocreatie wel mogelijkheden biedt…. Dit concept willen we daarom hier verder gaan onderzoeken bij de steden en gemeenten in Vlaanderen. Publieke organisaties worden sinds het New Public Management eigenlijk steeds meer als ondernemingen beschouwd, alhoewel ze toch ook hun typische eigenheid blijven behouden. Dit omdat ze steeds vaker geconfronteerd worden met snelle veranderingen binnen hun omgeving. Overheden moeten hier snel en adequaat op kunnen reageren door middel van dienstverleningen die voldoen aan het uitgebreide gamma van de verschillende behoeften van de verscheidene doelgroepen. Deze uitdagingen bevinden zich zowel in de externe-‐ als in de interne omgeving van de publieke organisatie. De publieke organisatie zal hierdoor een wijziging in haar strategie moeten ondergaan om aan deze nieuwe omgevingen tegemoet te komen (Bovaird & Löffler, 2009; Heene & Desmidt, 2010). Een belangrijke externe factor is bijvoorbeeld de veranderende rol van de burger. Deze wordt namelijk mondiger, kritischer en steeds veeleisender als het om publieke dienstverlening of het beleid gaat. Innovatie zal dus steeds meer nodig worden om aan deze nieuwe vraag te kunnen voldoen, zonder daarom echter in een slechte innovatiespiraal terecht te komen (De Marez, 2009). En waarom de burger hierin dan ook niet meer betrekken? Binnen de private sector en het ontwikkelen van producten wordt dit namelijk al veel langer gedaan (Syntens, 2010). Ideeën rond New Service Development kent volop zijn opgang in verschillende disciplines (wat het houden van overzicht zeker niet makkelijk maakt), maar de aandacht voor het gebruik ervan binnen de publieke sector blijft nog steeds heel erg op de achtergrond… Een uitgelezen kans om verkennend op te zoek te gaan naar het gebruik van cocreatie binnen de Vlaamse steden en gemeenten via een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden. We merken namelijk, door het lezen van academische literatuur en het verzamelen van ideeën rond cocreatie in het buitenland op het wereldwijde web, dat dit thema ook wel eens zou kunnen leven binnen de verschillende lokale overheden in Vlaanderen….
6
Literatuurstudie “shared decision making will become the norm: no decision about me without me” (Social Care Policy, 2010)
Definitie Het concept cocreatie binnen dienstverlening vinden we al zeker 50 jaar terug in de academische literatuur (dan vaak coproductie genoemd). Dit komt omdat cocreatie in verschillende contexten voorkomt, met dan ook verschillende betekenissen. Zo bestaat coproductie al heel lang als vergaande vorm van participatie binnen de beleidscyclus (De Rynck & Dereuze, 2011). Maar in de jaren ’00 kende cocreatie een vernieuwde invulling, door enerzijds de stijgende mogelijkheden van de recente informatie-‐ en communicatietechnologieën enerzijds en de stijgende interesse vanuit de professionals zelf om met consumenten aan het werk te gaan (Löffler et al., 2008). Het is deze vernieuwde invulling die we binnen deze scriptie verder zullen behandelen. Ook Jepessen & Molin (2003, p. 378) bevestigen dit: “ interaction between the firm and the consumers is initiated by the producers, who take advantage of a technological milieu to create a playground within which a consumer community can evolve”. Het zijn de producenten die de nodige tools en ruimte voor handen moeten maken zodat interacties met en tussen consumenten faciliterend werkt. De focus op de consument is ook ruimer geworden over het hele dienstverleningsproces heen (Bovaird, 2007). We merken dit doordat de geraadpleegde auteurs in hun artikels of opiniestukken gebruik maken van een werkdefinitie, dit om hun verkennend onderzoek te kaderen. Uiteindelijk zou het moeten mogelijk zijn een goed gedefinieerde versie naar voren te brengen die duidelijk omschrijft wat dit concept juist inhoudt en waarin deze verschilt of gelijkaardig is aan andere gerelateerde concepten zoals coproductie en codesign. Etgar (2008, p. 98) maakt wel een duidelijk onderscheid tussen cocreatie en coproductie wanneer hij aanhaalt dat ‘cocreatie van waarde’ plaatsvindt tijdens de fase van gebruik en coproductie plaats vindt tijdens het productieproces die vooraf gaat aan de gebruiksfase. Dit productieproces definieert hij als “a chain of sequential bundles of operational activities linked in a network chain”. Dit wordt ook wel de ‘activity network chain’ genoemd (Etgar, 2008, p. 98), waar “the various activities involve intellectual work of initiating and designing, resource aggregating and processing activities which lead to creation of outputs that serve as platforms for delivery and executing use (consumption)”. Cocreatie is sinds enkele jaren een sterk opkomend onderzoekdomein binnen de marketing om de nieuwe rol van de consument binnen dienstverlening beter te gaan begrijpen. Dit wordt aangeduid met de Service Dominant Logic (Vargo & Luch, 2004; Ordanini & Pasini, 2008) en de public sector value chain. Een verder belangrijk gebruik van cocreatie of customer involvement vinden we binnen New Service Development (Von Hippel, 1998) (cfr. infra), waar door langdurig contact met de klant duidelijk hun wensen en noden naar boven komen, die wel eens kunnen verschillen van de oorspronkelijke ideeën van de producent zelf (Lunkvist & Yakhlev, 2004) (cfr. infra).
7
We zetten enkele verschillende gevonden uit de literatuur (werk)definities op een rijtje, waarbij de nadruk steeds op een ander aspect ligt. “Het betrekken van klanten, consumenten, burgers en professionals bij het innovatie-‐, marketing-‐ en customer service proces”, is de korte maar veelzeggende definitie van Staal & de Koning (2010). Net als Rowley et al. (2007, p. 138) leggen zij de nadruk op het proces van cocreatie: het is “the process that generate knowledge about specific customers”. Löffler et al. (2008, p. 4) zien een ander belangrijk aspect van cocreatie en de rol van de burgers hierin. Zij merken namelijk op dat “production and consumption of many services are ‘inseparable’, which implies that quality in services often occurs during service delivery, usually in the interaction between the customer and provider, rather than just at the end of the process”. Dit betekent dus dat gebruikers niet alleen het resultaat beoordelen, maar ook de hele procedure (bvb. Hoe vriendelijk en betrouwbaar was het personeel?). Grace (2008) legt meer de nadruk op de output en de ‘value’ van het proces als ze zegt dat het gaat om een “buyer-‐seller social interaction and adaptability with a view to attaining further value”. Het kernconcept hierbij is dat het niet gaat over de productie van een dienst door de klant, maar om echte participatie in de creatie van de dienst die gebeurt door gedeelde inventiviteit, co-‐design of gedeelde productie. Horne & Shirley (2009, p. 10) leggen eveneens de kern bij de uitkomst. Cocreatie moet hier namelijk zorgen voor het oplossen van een sociaal probleem. Ook de krachtige definitie van de Social Care Policy in de UK (2010, p. 8) sluit hier mooi bij aan: “co-‐production is when you as an individual influence the support and services you receive, or when groups of people get together to influence the way that services are designed, commissioned and delivered”. Klanten worden dus ‘co-‐creators of value’ door actief in dialoog te gaan met de service professional; een designproces wordt doorlopen en de dienst ondergaat een radicale of incrementele verandering. Prahalad & Ramaswamy (2003) pleiten ervoor dat cocreatie niet kan plaats vinden zonder een ‘experience environment’ waar ‘company capabilities’ en ‘consumer interaction’ samen gaan door middel van het gebruik van verscheidene (elektronische) kanalen die flexibel genoeg zijn binnen ruimte en tijd. De nadruk wordt gelegd bij de ‘experience marketing’ waar de consument volledig op de voorgrond wordt geplaatst in het optimaal beleven van het nieuwe product of dienst (Rowley et al., 2007). De Koning & van den Broek (2010, p. 2) leggen meer de link met inspraak en hebben het over cocreatie in functie van de participatieladder en de fasen van het beleidsproces: “het op een gelijkwaardig niveau ontwikkelen en verbeteren van beleid en diensten samen met burgers en professionals. Co-‐creatie kan toegepast worden tijdens alle fases van het beleidsproces (…)” . Pestoff (2009, p. 204) ziet dit in feite ook zo als hij zegt dat cocreatie eigenlijk de samenhang is tussen wat de overheid doet, als wat de burger doet op eigen houtje in zelfopgerichte organisaties, actiegroepen enzovoort (citizen production/engagement). Ook Bradwell & Marr (2008) zien dit zo: cocreatie is fundamenteler, de burger wordt echt betrokken in het design en planning van het beleid of dienst (Bovaird, 2007). Het kernaspect is dus hier dat de burgers al vanaf het begin van de beleidscyclus betrokken worden! Dit wordt nogmaals bevestigd door Petukiene (2010) als zij zegt dat actieve participatie van klanten bij public services is “of great significance for the democratic practice of the represented government because, when participating in services, customers and communities get closer to the
8
centre of the process of decision-‐making”. Een belangrijke nuance wordt evenwel gemaakt door Taira (2003), die stelt dat inspraak niet helemaal hetzelfde is als cocreatie. Inspraak kan wel leiden tot cocreatie. Daarom is het belangrijk vindt ze, dat “the government should not make citizens participate just for formality but should guide citizens up to the level of co-‐production (hier gebruikt voor cocreatie)”. Verder willen we nog het relatieaspect van cocreatie aanhalen. De definitie van Bovaird (2007) sluit hier goed bij aan en luidt: “the provision of services through regular, long-‐term relationships between professionalized service providers (in any sector) and service users or other members of the community, where all parties make substantial resource contributions. Hierbij ligt de nadruk meer op het relatieaspect, namelijk het feit dat cocreatie een duurzaam gegeven is, of moet zijn, om de nodige outcome te bereiken. Van Lundkvist & Yakhlev (2004, p. 249) leren we dat het betrekken van klanten moet gericht zijn op ‘conversatie’: een proces waar niet enkel informatie wordt uitgewisseld, maar juist ideeën en kennis met elkaar en met de organisatie samen worden gecreëerd. Het samen zitten met elkaar komt hier centraal te staan, waardoor collectieve actie tot stand komt: “conversation is not reduced to talk about action but is itself a form of action, which is jointly undertaken by the participants engaged in a conversation” (Lundkvist & Yakhlev, 2004, p. 250). Als laatste willen we de visie van Pizzicannella aanhalen. Hij haalt duidelijk aan dat coproductie (hier gebruikt voor cocreatie) vooral gebruikt wordt voor het leveren van diensten. Dit vindt hij niet correct en trekt daarom de term breder open en past dit toe op de hele ‘service life cycle’ (Pizzicannella, 2010). Met onderstaand schema maakt hij zijn standpunt duidelijk:
(Pizzacennella, 2010, p. 5)
9
Wanneer de gevonden literatuur naast elkaar leggen kunnen we dus verschillende grote kernpunten van cocreatie definiëren: 1.
Participatie: cocreatie is samenwerking tussen verschillende partijen, waarbij 4 duidelijke values moeten voorop staan: “everyone has something to contribute, reciprocity is important, social relationships matter, social contributions are encouraged” (Horne & Shirley, 2009, p. 4).
2.
Transparantie (Bradwell & Marr, 2007; Albury, 2005): cocreatie is een open proces. Alle participanten moeten goed op de hoogte zijn van de methodologie, doelen, de huidige stand van zaken enzovoort. Duidelijke regels zijn belangrijk.
3.
Ontwikkelingsproces: het gaat om creëren mét mensen door middel van uitwisseling van kennis, informatie, middelen,…. Het ontwikkelingsproces gaat van ‘service delivery phase’, maar ook over de hele waardeketen van het dienstverleningsproces waar service planning, design, monitoring, evaluatie, managing,… deel van uitmaken (Bovaird, 2007). Fouten kunnen bovendien snel ontdekt en opgelost worden, wat het maken van latere kosten kan verhinderen (Bradwell & Marr, 2008).
4.
Gelijkheid: de samenwerkende partijen werken niet op basis van hiërarchie. Het gaat om ‘collective ownership’ (Bradwell & Marr, 2008; Needham, 2010) en dit via ‘long term relationships’ (Bovaird & Loeffler, 2007), gekenmerkt door interactie en niet door communicatie via tweerichtingsverkeer (Etgar, 2008, p. 98), wat een belangrijke ‘value’ betekent voor beide partijen (Boselli et al., 2008).
5.
Leerproces voor zowel ‘producent’ ( het leren kennen van de gebruikers) als ‘consument’ (“if people participate in public service design they are more likely to understand the difficulties in delivery, to sympathise with providers when things go wrong, and to complain in a more informed and constructive manner”) (Bradwell & Marr, 2008, p. 14).
6.
“Outcomes and intent” (Bradwell & Marr, 2008): cocreatie heeft nood aan motivatie, kennis, draagvlak en de gewilligheid van alle actoren (Finsterwalder & Tuzovic, 2010). Uiteindelijk moet het totale proces kunnen gemeten worden om het management te overtuigen van het nut van volgende initiatieven en rekenschap af te leggen aan de stakeholders (Staal & de Koning, 2010; Bourgon, 2008b).
7.
“Doelstellingen” van cocreatie: a. verhogen van de kwaliteit. b. Innovatie: nieuwe diensten en/of producten voor de consument/burger. c.
meer gedifferentieerde diensten en dus ook meer keuze.
d. de publieke diensten meer ontvankelijk maken voor gebruikers. e. Verlagen van de kosten.
10
Verder kunnen we 4 kernwaarden van cocreatie onderscheiden (Social Policy Paper, 2010, p. 10) die belangrijk zijn om dit succesvol uit te werken en te introduceren in de organisatie: 1.
“recognising people as assets”: gebruikers zijn gelijke partners in het design en levering van publieke diensten.
2.
“valuing work differently”: het onderscheid tussen producent en consument vervaagt. Public agencies worden katalysators of facilitators in plaats van centrale provider.
3.
“promoting reciprocity, giving and receiving”: wederkerige verhoudingen tussen producent en gebruiker en tussen gebruikers onderling. Bereid zijn naar elkaar te luisteren is hierin eveneens belangrijk.
4.
“building social networks”: dit om op een effectieve manier kennis, support en verandering te delen. Informatie, vertrouwen en hulp zijn namelijk heel belangrijk.
Cocreatie wordt stilaan de vast gebruikte term voor de publieke sector wanneer we spreken over dit nieuwe paradigma. Wanneer men in de literatuur namelijk het concept codesign gebruikt, zal de nadruk meer komen te liggen op de tools en hoe het proces vorm heeft/krijgt. Freire & Sangiorgi (2010) bijvoorbeeld maken een opdeling door te vermelden dat bij codesign de uiteindelijke oplossing komt te liggen bij de professionals, na samenwerking met de ‘consumers’, terwijl cocreatie meer de nadruk legt op ‘the shift of power’ bij de levering van de diensten. Coproductie tenslotte “happens when users are central not only to the design of services, but also to their production and continuous development” (Freire & Sangiorgi, 2010, p. 3). Hier gaan burgers de dienstverlening dus zelf overnemen. Toch is het zo dat wanneer we de verschillende (internet)bronnen en definities bestuderen er hier toch ook veelal discussie over blijft bestaan. Dit vergemakkelijkt zeker niet het wat onderzoek binnen dit opkomende thema. Löffler et al. (2008, p. 12) tenslotte, onderscheiden verschillende stappen van cocreatie binnen de publieke sector, die het grote kader ervan duidelijk maken: -‐
co-‐decision in resource allocation, e.g. participatory budgeting at local level
-‐
co-‐design of public services, e.g. community planning of public services
-‐
co-‐delivery of public services, e.g. volunteers of fire services, jurors in courts, parent governors in schools, etc.
-‐
co-‐evaluation of public services, e.g. citizen inspectors in public hospitals and social housing.
Deze indeling zullen we verder ook gebruiken binnen het onderzoeksgedeelte (cfr. infra).
11
Voor-‐ en nadelen van cocreatie binnen de publieke sector We vinden verschillende voordelen terug van cocreatie, opgesomd door meerdere auteurs. Zo zijn Pestoff (2006), Alam (2002) en Daglio (2009) het alvast eens over deze volgende drie voordelen: het bieden van hogere dienstverleningskwaliteit, betere differentiëring en het creëren van sterkere kansen voor burgers om te participeren in het beslissingsproces van het beleid rond dienstverlening. Ten slotte stellen zij dat dit alles leidt tot grotere tevredenheid over de diensten waardoor ook de kwantiteit van het gebruik zal stijgen. Needham (2007) breidt de lijst uit met nog eens drie voordelen: frontline medewerkers verwerven meer ervaring en zeggingsschap door de regelmatige interactie met hun gebruikers, cocreatie kan de attitudes van hun gebruikers veranderen zodat de servicekwaliteit stijgt en diensten meer kunnen inspelen op individuele behoeften. Cocreatie creëert namelijk meer verantwoordelijke gebruikers. Dit versterkt bovendien het sociaal kapitaal en moedigt burgers aan ook andere horizontale relaties te leggen. Tenslotte cocreatie zorgt voor betere performantie bij het personeel in termen van ‘public value’ en ‘relationship value’ (‘long term relationships’ en ‘improved public relations’ (Alam, 2002, p. 254)) waardoor vertrouwen tussen beide partijen kan stijgen. Ook de OECD, the Organisation for Ecomomic Co-‐operation and Development (2009, p.3), verdiepte zich al in dit thema. Uit hun onderzoek konden we het “terugdringen van de administratieve lasten, van handhavingkosten en van het risico op conflicten en vertragingen bij de realisatie van de dienstverlening” als voordeel aanhalen. Boyle & Harris (2009) vervolledigen uiteindelijk de lijst met deze twee voordelen van cocreatie: er worden ‘mutual support systems’ opgebouwd tussen beide partijen, waardoor vroeg kan ingespeeld worden op (maatschappelijke) problemen en met burgers onderling een sociaal netwerk kan opgebouwd worden en diensten worden meer gehumaniseerd. De voordelen die Van Spaendonck (2010) aanhaalt binnen een overheidscontext, kunnen we hier ook situeren. Hij gaat er vanuit dat “de inbreng van ervaringen van burgers voor zowel de deelnemende burgers als voor de gemeente voordelen oplevert”. De voordelen voor de gemeenten zijn dan ten eerste een toegenomen strategisch kapitaal. Hiermee bedoelt hij dat de gemeente een grotere legitimiteit en steun kan krijgen voor toekomstige plannen. Ten tweede haalt hij ook het aspect van lagere kosten aan. De voordelen van de burgers liggen hem op het beter begrijpen van de besluitvormingen waardoor meer invloed mogelijk is. Bovendien, wanneer hun voorstel aanvaard wordt, leidt dat voor hen ook tot lagere kosten en risico’s (Van Spaendonck, 2010). Cocreatie kent uiteraard ook wel wat nadelen. Zo schuiven Pestoff (2006) en Daglio (2009) vier nadelen naar voren: burgers missen training en ervaring, de kosten voor personeel kunnen stijgen doordat zij meer moeten bezig zijn met de diensten en burgers, de kosten van het proces worden niet verminderd maar eerder
12
doorgeschoven naar de burgers toe en de representatie van de burger kan een probleem vormen met een bijhorende ‘kloof’ van ‘equity’ en ‘inclusion’. Löffler et al. (2008) voegen nog drie extra elementen toe: er zijn altijd mensen die niet kunnen deelnemen aan cocreatie, vaak is er onduidelijkheid over de machtsverhoudingen en over wat moet gebeuren bij het niet bereiken van een gezamenlijk akkoord. Etgar (2008) tenslotte vervolledigt de lijst met vier laatste nadelen van cocreatie. Hij hekelt het gebrek aan de nodige kennis en vaardigheden en de dreiging van potentiële conflicten met de verschillende betrokken partners (burgers, organisaties, bedrijven). Hij waarschuwt ook voor financiële risico’s en aantasting van het zelfvertrouwen bij de gemeente. Uit het boek van Prahalad en Ramaswamy (2003) kunnen we tenslotte enkele tips selecteren die belangrijk zijn binnen cocreatie, die ook terug te vinden waren op de website van beleidsimpuls.nl: De doelstellingen van je project bepalen, het zoeken met burgers naar een dienst die zij echt willen, het gezamenlijk komen tot de ontwikkeling of oplossing voor een dienst, het werken met lokale verenigingen of partners, het vooraf beslissen waarom er met cocreatie begonnen wordt en tenslotte, de leden inspireren om interne weerstand tegen veranderingen tegen te gaan.
13
Algemene context Cocreatie wordt vaak gelinkt aan innovatie: “consumers are considered a valuable source of innovation” (Füller, 2010). We bekijken dan ook het innovatieconcept binnen de sfeer van publieke organisaties dat meer inzicht zal bieden in het concept van cocreatie.
(User Driven) Innovation in de publieke sector. Innovatie is een ruim en veelbesproken concept, zowel in de private als in de publieke sector, waarbij we Rogers als ‘de vader van innovatie en innovatie-‐onderzoek’ kunnen beschouwen door zijn focus op het adoptieproces van innovaties (De Marez, 2009). Nog een belangrijk pionier binnen innovatieonderzoek was Schumpeter (1934). Hij definieert innovatie als “new combinations of existing resources and he describes it as a comprehensive concept since new combinations comprises a new product, a new method of production, the opening-‐up of a new market, the utilization of new raw materials and the reorganization of sectors of the economy” (Jaëger, 2009). Uit de theorieën van Schumpeter zijn verschillende andere combinaties van innovaties ontstaan. In het kader van deze paper zijn de meest relevante: service innovations, process innovations, conceptuele innovations en sociale innovaties. Andere opdelingen zijn gemaakt op basis van ‘the source of innovations’ (Jaëger, 2009) waarbij theorieën zoals user-‐driven innovation, technology-‐driven of research-‐driven ontstonden. We zetten de belangrijkste even op een rij: -‐
Service Innovation
Deze innovatie ligt in het direct verlengde van productinnovatie (het ontwikkelen van totale innovatie en ontstaan van nieuwe diensten voor de gebruikers of sterke verbetering van de kwaliteit van bestaande diensten) en belangt vooral de technische kant van het hele plaatje aan doordat gestreefd wordt naar een meer efficiënte productie van de diensten (Perry, 2010). New Service Development is hieruit een nieuw ontstaan paradigma, waarbij user involvement een belangrijk onderdeel uitmaakt. Het verschil met New Product Development is echter dat diensten in tegenstelling tot producten intangible en inseparable zijn en gebruikers nog belangrijker worden, ook in het ontwikkelen van nieuwe diensten (Alam, 2006) (cfr. infra). -‐
Process Innovations
Deze innovatie gaat meer over de design van organisatieprocessen. Technieken zoals ‘process mapping’ worden hier gebruikt. Hier worden nieuwe producten of diensten als een indirect gevolg van deze soort innovatie gezien, omdat “administrative and organisational innovations affect the organisational structures and routines by which frontline workes construct services and/or how rear echelon workers support frontline services” (Perry, 2010). In publieke organisaties heeft dit soort innovatie een impact op interne procedures, organisatiestructuren en beleid.
14
-‐
Conceptual Innovations
Deze innovatie gaat over the introductie van nieuwe missies, strategieën, objectieven en/of onderliggende principes, waarbij ook nieuwe manieren om de burgers te betrekken en een ‘change in mindset’ (Perry, 2010) toe behoren. Er wordt getracht een link te leggen tussen de ‘social economic objectives’ van de publieke organisatie en zijn ‘operational rationale’. -‐
Social Innovations
Sociale innovatie gaat over het genereren en implementeren van nieuwe ideeën over hoe de burger interpersoonlijke of sociale interacties moet organiseren om één of meerdere ‘common goals’ te bereiken (Jaëger, 2009). Deze zijn evenwel heel moeilijk te bestuderen wegens vele contextfactoren en een ontbrekend goed methodologisch kader. Innovatie is een proces van vallen en opstaan, van verschillende iteratieve groei-‐ en ontwikkelingsfasen, waarin ook de consument een steeds variërende rol kan/zal spelen (De Marez, 2009). Ondernemingen en organisaties komen namelijk steeds vaker terecht in een alsmaar sneller draaiende innovatiespiraal (De Marez, 2009, p. 9): “innovatie is in vele gevallen zo’n heilig doel geworden, dat sommigen op den duur gewoon innoveren om te innoveren, zonder echt nog stil te staan bij de ware zin van innovatie, namelijk de mate waarin het ook daadwerkelijk als nieuw wordt gepercipieerd door een (deel van) de markt”. Heel wat falende innovaties zijn hiervan het gevolg. Innovatieontwikkeling moet daarom minder een ‘push’-‐ gegeven, maar een ‘pull’-‐ gegeven worden, waar zowel gebruikers als designers samenwerken in ‘crossfunctionele teams’ (Kim & Kang, 2008) aan het product of de dienst (cfr. infra). Een belangrijke drijfveer is ook de lagere kosten die hiermee gepaard gaan, vindt Von Hippel (2002, p. 9): “user innovation costs can be significantly lower than manufacturer innovation costs when the problem-‐solving work of innovation developers requires access to ‘sticky’ costly to tranfer-‐ information regarding user needs and the context of use”. Ook binnen de publieke sector wordt user-‐driven innovation als nieuwe drijfveer sterk naar voren geschoven (Jaëger, 2009). Dit geheel past binnen de Systems of Innovation-‐theorie (Jaëger, 2009), waar innovaties begrepen worden als een leerproces en kennis samen gevormd wordt tussen ‘user’ en ‘producer’, welke (zeker in de publieke sector) een ‘cultural shift’ noodzaakt (van Duivenboden & Thaens, 2008). Citizen engagement vraagt daarom een verandering bij de (politieke) overheidsorganisaties want de machtsbalans verschuift namelijk meer en meer naar de citizen toe (Boyle & Harris, 2009). Belangrijke waarden hierin zijn openheid, transparantie, wederkerigheid en creativiteit (de Koning & van den Broek, 2011), welke vaak niet overeenkomen met de overheidscultuur waar geslotenheid, hiërarchie en controle nog vrij pertinent aanwezig zijn (en dit zich bijgevolg ook vertaalt in de organisatiestructuur (Heene & Desmidt, 2010)). Hierdoor is het vaak zo dat het management een barrière kan vormen om te starten met, of te groeien in innovatie en dus ook met cocreatie. We moeten binnen dit werkstuk duidelijk afbakenen wat we bedoelen met (user-‐driven) innovatie binnen de publieke sector. Het concept ‘user driven’ innovatie bestaat al ruim enkele decennia, maar de laatste jaren heeft ze een nieuw élan gevonden doordat nieuwe technologieën de mogelijkheden voor burgers om hierin te
15
participeren gestegen zijn en het voor bedrijven of publieke organisaties op deze manier gemakkelijk wordt informatie te verzamelen over de wensen en noden van de gebruikers van hun diensten (Marasso, 2009). Maar is het wel mogelijk om het concept van deze innovatie door te trekken naar de publieke sector? (Jaëger, 2009). Publieke en private organisaties verschillen namelijk fundamenteel als het over innovatie gaat: private ondernemingen zijn op zoek naar maximale winst en een groter marktaandeel door innovatie, terwijl publieke organisaties verplicht zijn het beleid inzake het verhogen van de welvaart, democratie en legitimiteit op een innovatieve manier waar te maken. Ook de relatie met de klant/burger onderscheidt deze twee actoren. Enquêtes en markt-‐ of marketingonderzoek zal bij private ondernemingen volstaan om inzicht te krijgen in hun klanten, dit in tegenstelling tot de publieke sector, waar de relatie met de burger op een complexer niveau ligt. Ook het doel ligt anders. Private ondernemingen moeten groeien en overleven. Publieke organisaties zijn enkel gemotiveerd tot innoveren bij het zoeken naar nieuwe oplossingen voor bestaande of nieuwe problemen. Dit heeft ten slotte tot gevolg dat beide types organisaties te kampen kunnen krijgen met andere barrières bij het innoveren. Waarbij ondernemingen vooral geconfronteerd worden met gebrek aan kennis, hebben publieke organisaties vooral last van organisatie-‐ en culturele barrières bij het ontwikkelen of zoeken van en naar innovatie. Deze hebben te maken met hun specifieke context: overheden maken gebruik van publieke middelen (belastingen) en een gefaalde innovatie kan aanleiding geven tot slecht scores bij audits of bij de publieke opinie. Alhoewel er altijd risico’s verbonden zijn aan innovatie, zijn deze dus meer significant in de publieke sector (Albury, 2005). Bovendien is er de barrière van vaak slechte coördinatie met de verschillende betrokken departementen en ontbreekt er dikwijls een gepaste ‘business case’ (Daglio, 2009). De stimulans tot innovatie ontbreekt om die reden dan ook vaak, doordat, in tegenstelling tot de private sector, bijvoorbeeld individuele beloningen voor medewerkers niet gemeengoed zijn. Mulgan & Albury (2003, p. 5) zijn duidelijk als ze stellen dat “innovation is sometimes seen as an optional luxury or an added burden. It should be seen as a core activity”… De definitie van innovatie die binnen de publieke sector het meeste ‘fit’, is die van Albury (2005, p.51), die we daarom ook verder als standaard gebruiken: “succesful innovation is the creation and implementation of new processes, products, services and methods of delivery which result in significant improvements in outcomes, efficiency, effectiveness or quality”. We kunnen concluderen dat de klassieke innovatietheorie, zoals ze gehanteerd worden binnen private organisaties, moeilijk kan doorgetrokken worden naar de publieke sector. Maar ze kunnen evenwel gebruikt worden als inspiratiebron tot het ontwikkelen van aangepaste theorieën voor deze organisaties (Jaëger, 2009). Een belangrijke invloed hierin is zeker het New Public Management geweest. User-‐driven innovatie en cocreatie moet bovendien deel uitmaken van de strategische planning van de publieke organisaties, vinden Staal & de Koning (2010). Het is namelijk belangrijk alles goed voor te bereiden en strategieën uit te werken tot het bereiken van de juiste doelgroepen in vaak complexe (politieke) situaties. Benchmarking is hierbij ook zeker essentieel (de Koning & van den Broek, 2011, p. 3), evenals het bekijken van
16
de ‘maturiteit’ van de organisatie: “Het geeft een indicatie waar cocreatie eventueel kan botsen met de bestaande organisatie”. Daarnaast moet ook het te behandelen vraagstuk passen binnen de vooropgestelde beleidscyclus, gelinkt aan de juiste middelen en het juiste proces. De publieke organisatie groeit ook in en door dit proces. Naarmate zij namelijk meer ervaring opdoet met cocreatie, zal de algemene doelstelling van cocreatie ook strategischer worden: “cocreatie wordt dan actief ingezet om publieke waarde voor de gehele organisatie te creëren” (de Koning & van den Broek, 2011, p. 5). Met deze groei zullen ook het beleid en de tools er rond mee evolueren. Uiteindelijk gaat het over “to change the nature of budgeting, relationships with civil society, performance management and professional cultures” (Horne & Shirley, 2009, p. 25). Zij waarschuwen ten slotte dat cocreatie niet voor elke publieke dienst geschikt is. De grootste voordelen voor cocreatie, vinden zij, liggen binnen ‘relational services’ zoals onderwijs en gezondheidsdiensten, waar de voordelen hoger liggen dan de risico’s en waar de sociale issues chronisch & complex zijn, en de oplossingen betwistbaar. De ‘producenten’ hebben daarom een rol te spelen van ‘facilitator’ voor veranderingen. Nu blijft dit vaak beperkt tot het enkel vervullen van hun rol van aanbieder van hun diensten.
NPM en gevolgen voor innovatie en cocreatie van publieke diensten “Governments serve as a vehicle through which citizens, communities and societies express their values and preferences” (Bourgon, 2008b). Deze waarden kunnen zowel constant blijven, als veranderen bij nieuwe situaties doorheen de tijd. Doorheen de jaren is de overheid op zoek geweest naar nieuwe manieren om aan deze veranderende waarden tegemoet gekomen, welke het debat oproept over ‘governance’: “striving to rebalance the roles of the public sector, the private sector, civil society and citizens” (Bourgon, 2008a, p. 3). Het werd overheden duidelijk dat zij ook beroep kunnen doen op de middelen, sterkten of kennis van anderen. New Public Management heeft bovendien aangetoond dat de rol van de burger in functie van de organisatie en haar diensten grondig is gewijzigd en dat publieke diensten de druk voelen om tegemoet te komen aan de vraag tot hoge kwaliteit en het invullen van de ‘societal needs’ (Daglio, 2010). Individuen zijn namelijk zowel ‘citizens’, ‘clients’, ‘costumers’, ‘participants’ en ‘agents’ (Sangiorgi, 2010) die ageren in verschillende ‘policy networks’ (Jaëger, 2009) en samen ‘culturele en economische value’ creëren (Banks, 2009, p. 1-‐2): “Processes of innovation are attributable not to firms alone but also to the creative participation and contributions of socially networked consumers”. Hierdoor kreeg ook eGovernment een grotere rol, die mee de overheidsorganisatie veranderde (Bourgon, 2008b). Het actieve burgerschap wordt bovendien steeds belangrijker doordat de overheid de laatste jaren steeds meer geconfronteerd wordt met grote problemen zoals de vergrijzing van de bevolking, de klimaatverandering, economische crisissen of onvoorziene technologische veranderingen (Bourgon, 2008a; Perry, 2010; Daglio, 2009; Horne & Shirly, 2009). De tijd dat de overheden opereerden in voorspelbare omgevingen is gedaan, waardoor nood is aan innovatie, experimenten en het aanpakken van problemen vooraleer ze zich effectief voordoen, “and simultaneously sustaining a high level of public services to citizens and businesses” (Perry, 2010). Daglio (2010, p. 3) voegt hieraan toe dat publieke diensten “are increasingly being called to shape the society of the future by contributing to the outcomes of both the individuals and the society as a whole”. Innovatie wordt daarom als dé
17
oplossing naar voor geschoven in de literatuur (Daglio, 2009). Horne & Shirley (2009) gaan er namelijk van uit dat niet enkel de overheid of enkel de bevolking alleen een geschikte oplossing kunnen vinden en uitwerken voor deze problemen. Het creëren van ‘citizen engagement’ binnen een duurzame omgeving geeft de burgers namelijk de mogelijkheid om eigen beslissingen te nemen omdat het burgers betrekt in de innovatiecyclus van overheidsdiensten (Bourgon, 2008a). Hierbij is het opstellen van een ‘community plan’ wel een erg belangrijke voorbereiding (Cambridgeshire, 2011, p. 2): “A Community Plan helps communities identify existing strengths and weaknesses, where co-‐production could be helpful and builds the necessary relationships with public, private and third sector partners needed to act on the findings”. Een groot probleem is dat er eigenlijk geen overeenkomst bestaat over wat we juist kunnen classificeren als innovatie, waardoor er ook geen eenduidige definitie over innovatie in de publieke sector bestaat. Perry (2010) maakt alvast een overzicht, waaruit we kunnen concluderen dat ondanks de complexiteit en ambiguïteit van het innovatieconcept, er verschillende kernaspecten zijn die ‘een innovatie’ specificeren: ‘newness’, ‘discontinuity’, ‘change’, ‘creativity’, ‘implementation’ en ‘performance enhancement’. Deze voegt hij samen in zijn eigen definitie van innovatie: “the process of selecting, developing and implementing creative ideas to bring about purposeful discontinuous progressive change through introducing something new or significantly improved to a particular product (service), process, practice or system through existing or new forms of cooperation” (Perry, 2010, p. 23). Systeeminnovatie (cfr supra) vormt hier dus ook een goede basis voor innovatieonderzoek en –ontwerp in de publieke sector. Het is namelijk hier dat het leerproces centraal staat tussen de verschillende actoren van het netwerk, en “eventough NPM reforms are introduced in many public organizations the results of the implementation turn out to be different”, waardoor re-‐invention zijn plaatsje krijgt (Jaëger, 2009, p. 9). Er vindt zich namelijk meer en meer een shift plaats naar “the modernization of public services coupled with an emphasis on democratic renewal through enhanced public participation” (Pemberton & Mason, 20O8, p. 13). Sterke publieke administraties zijn verder voor overheden een comparatief voordeel. De idee dat ‘bottom-‐up’ innovaties hierin betere oplossingen genereren dan die vanuit de top van de organisatie, wint daarom steeds meer aan populariteit (Pemberton & Mason,2008; Hyde & Davies, 2004; King, 2006). Brandsen & Pestoff (2006) gaan zelfs nog een stapje verder als ze zeggen dat door “the involvement of citizens the service transforms, but they are themselves transformed by the service”. Boyle & Harris (2009, p. 5) beweren ook dat “our public services have become constrained by the NPM of centralised targets, deliverables, standards and customer relationship management software, which has narrowed the focus of many services and often undermined the relationships between professionals and the citizens”. Hiermee bedoelen deze auteurs dat de klemtoon vaak te veel komt te liggen op efficiëntie, in plaats van op het verbeteren van de relatie tussen burger en de (overheids)organisatie, waardoor innovatie, flexibiliteit, creativiteit, leren en effectiviteit afneemt. Cocreatie kan een antwoord zijn op dit probleem, hoewel hierover ook nog discussie bestaat. Sommige auteurs zien cocreatie namelijk niet meer dan een status-‐quo (Needham, 2010), terwijl anderen cocreatie positioneren als een echte ‘radicale breuk’ met bestaande dienstverleningsmodellen door het transformatieaspect (Sangiorgi,
18
2008). Etgar (2008) formuleert het nog anders als hij zegt dat cocreatie vaak te veel wordt gezien als een deterministische evolutie. Hij strijdt meer voor een verandering naar “explicit consumer strategy” waar cocreatie gezien wordt als een dynamisch proces. Needham (2010) voegt hieraan toe dat transformatie enkel maar opgaat bij ‘collectieve coproductie’, waar een groep mensen zich samen inzet tot het mee ontwikkelen van de dienst, los van de dagdagelijkse interactie, maar binnen eenzelfde geografische context (Pestoff, 2006). Bovaird & Loeffler (2008) onderscheiden toch ook, naast de collectieve coproductie, ook individuele coproductie. Uit hun onderzoek blijkt daarenboven dat initiatieven rond individuele coproductie (waar de voordelen vooral naar de coproducer gaan) meer bijval lijken te hebben bij de burger dan bij collectieve coproductie. Maar daar is nog steeds discussie over (Needham, 2009, p. 4): “Collective forms of co-‐production are generally seen as more beneficial than individualised forms, either because they affirm the interwoven relationships of multiple stakeholders, or because the assets and skills generated by co-‐production can be more widely distributed. Some have argued that ‘co-‐production has to be more than a one-‐to-‐one relationship between doctor and patient”. De discussie is ontstaan door de studie naar cocreatie vanuit hoofdzakelijk twee disciplines: marketing en de publieke administratietheorie (Petukiene, 2010). De auteurs binnen het marketingperspectief hebben het vooral over het individuele, de andere groep auteurs spreken van meer voordelen bij een collectieve aanpak, maar zelfs daar is er zelfs geen duidelijke lijn te vinden in verschillen met andere vormen van inspraak…. De opkomst van cocreatie heeft duidelijk gemaakt dat de idee leeft dat diensten geen ‘end in itself’ meer zijn, “but increasingly considered as an engine for wider societal transformations”. Ze zijn “a mean for supporting the emergence of a more collaborative, sustainable and creative society and economy” (Sangiorgi, 2010, p. 2). User-‐driven innovation, het gebruik van kennis en training en niet van expliciete R&D-‐activiteiten staat hier centraal binnen een ‘society driven innovation’. De rol van de onderzoekers/designers bestaat er namelijk in “to bring their expertise mainly in methods and theories, while people from the community contribute with insights into ‘theories-‐in-‐use, their capacities and needs and with their implicit understanding of community social and cultural dynamics” (Sangiorgi, 2010). Hierdoor verandert dus niet enkel de rol van de burger, maar ook die van de organisaties zelf. Deze laatste moeten namelijk hun model en cultuur veranderen om tot constructieve samenwerkingen te komen met de bevolking. Belangrijk aspect hierbij is niet enkel te kijken naar het design ‘before the use’, maar ook naar de ‘after the design’. Hiermee wordt bedoeld dat er een continuüm moet zijn in die zin dat constant moet gereflecteerd worden waar er een potentiële design situatie kan zijn. We worden dus geconfronteerd met een design tijdens het project (‘at project time’), maar ook met ‘at use time’ (Ehn, 2008, Etgar, 2008). Dit heeft invloed op de rol van de designers binnen het coöperatief samenwerken, die een goed evenwicht moeten vinden tussen “fixed entities and sequences of actions that allow little adaptation” en met de nood om de dienst zo veel mogelijk aan te passen aan de wensen van de burgers/consumenten (Sangiorgi, 2008, p. 7). Samenvattend kunnen we stellen dat publieke organisaties moeten evolueren; ten eerste van een “closed, self-‐centered service provider to an open networking organization which public trust in society through transparent process and accountability and through democratic dialogue” (Popescu, 2009, p. 3), ten tweede van een interne naar een externe focus en ten laatste van een “classical design-‐decision-‐
19
production-‐evaluation cycle” naar een “involvement of stakeholders in general, and citizens in particular at each and every stage” (Popescu, 2009, p. 3). De oproep luidt dus om oude paradigma’s weg te gooien en de nieuwe innovatieve ideeën (zoals cocreatie) met open armen te ontvangen… Systematische veranderingen zijn namelijk nodig om grondige veranderingen teweeg te brengen en minder te focussen op successen op korte termijn (Mulgan & Albury, 2003). Sinds een vijftiental jaar heeft ‘new service development’ een grotere aandacht gekregen binnen de academische literatuur en dit vanuit diverse onderzoeksvelden, vooral door de snel groeiende diensten-‐ & ICT sector (Menor et al., 2002). Dit heeft geleid dat New Service Development heel ruim geworden is en het moeilijk is een duidelijk begrip en de verschillende aspecten te onderscheiden. Waar evenwel een akkoord over bestaat is dat ‘user involvement’ nodig is in het succesvol creëren van nieuwe diensten (Alam, 2002). Verder is het belangrijk te weten dat producten zich onderscheiden van diensten door hun “intangibility, co-‐production, simultaneity, heterogeneity and perishability” (Menor et al., 2002, p. 145). Het gaat om de potentiële interactie van de klant met de service providers en front office tijdens de levering van de dienst (Alam, 2006) en de scheiding back office en front office (Menor et al., 2002) welke uitdagingen vormen voor het creëren van nieuwe (publieke) diensten.
Web 2.0, open data en cocreatie Door het openstellen van data wordt de mogelijkheid gegeven om ten eerste de overheid transparanter te maken, ten tweede innovaties te stimuleren en ten derde aan creatieve burgers zelf nieuwe digitale dienstverlening zoals apps, websites e.d. zelf te gaan ontwikkelen en zo de dienstverlening te verbeteren (Schaffers et al., 2011). Dit kunnen we beschouwen als een verdere evolutie op het eGovernment 2.0-‐begrip (Döllner et al., 2009), waar overheden een interactie kunnen aangaan met burgers via sociale netwerken. Een goed, vaak aangehaald voorbeeld is www.verbeterdebuurt.nl. Volgens de website wil verbeterdebuurt.nl “een sociaal platform zijn waar buurtbewoners in samenwerking met de gemeente op een toegankelijke manier hun buurt kunnen verbeteren” (www.verbeterdebuurt.nl). Hun doelstelling is dus dat burgers kunnen meewerken aan de goede dienstverlening van hun buurt. Een eerste stap hierin is het aangeven van een probleem of idee, waarna de overheid wijkbewoners kan samenroepen en hierover gesprekken kan aangaan, die dus offline plaats vinden! Dit is een goed voorbeeld waarbij sociale media kunnen helpen om aan cocreatie te doen! Ook andere elementen van cocreatie, die eerder zijn aangehaald, zijn hier de reden geweest om met deze website te starten. “Verbeterdebuurt biedt kostenbesparing voor gemeenten zodat dubbele meldingen voorkomen worden er bespaard kan worden op telefonisch contact” (website). Binnen de Vlaamse en Federale overheidsorganisaties (iVlaanderen en FedICT) is men momenteel volop aan het nadenken om meer data te gaan openstellen. Ook binnen lokale overheden worden al zogenaamde Smart Cities met Living Labs (De Marez, 2009) opgericht om hierin verder te experimenten (Schaffers, 2011). Stad Gent bijvoorbeeld gaat duidelijk voor open data: “Het Gentse stadsbestuur kiest voor open data. Deze keuze is evident gezien onze missie, die heel veel nadruk legt op participatie en innovatie”. Zo zijn er al apps voor de smartphone gemaakt voor de Gentse Feesten (www.gent.be/open).
20
Open data is namelijk ‘hot’ om locatie-‐ of themagebonden gegevens te combineren en op maat aan te bieden aan burgers en bedrijven (Legrand, 2010). Goede voorbeelden zijn er reeds te vinden in het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten met respectievelijk data.gov.uk en data.gov. Pizzicanella (2010, p. 4) vat dit mooi samen als hij zegt “both co-‐production and open data aim at blurring the distinction between the ‘inside’ and ‘outside’ of the public sector, removing the sharp distinction between providers and users of public services and promoting the collaboration between the two groups. They offer a dramatic change of perspective in considering public service effectiveness and pose a significant question: are co-‐production and open data the right ingredients to yield more effective public service delivery models?”. Open Data wordt dan ook als nieuwe vorm van cocreatie en (e-‐)participatie en daarmee een belangrijke bron van innovatie aanzien (de Koning & van den Broek, 2011). Ook Golgaber (2010) is het eens dat open data een belangrijk gegeven is binnen een overheidsomgeving: “Governments, federal, state and local have recently shown the way to co-‐create using nothing but published, structured data that agencies collected anyway. Publishing it allowed users to co-‐ develop useful products and services and co-‐create, through the data’s use, more transparent, civic structures” (Goldgaber, 2010). We zouden open data dus als een vorm van co-‐delivery kunnen aanzien. Alhoewel open data een nieuwe manier zijn om de burger te betrekken in de dienstverlening van overheidsorganisaties, kunnen we helaas binnen deze scriptie niet alle mogelijkheden en elementen van cocreatie mee nemen. Bovendien is dit ook nog een veel recenter gegeven, waardoor het ons moeilijker leek dit eveneens mee te nemen in onze vragenlijst aangezien we vermoeden dat vele ambtenaren nog niet vertrouwd zijn met dit begrip. We stellen dan ook dat ‘open data’ heel interessant kan zijn voor verder onderzoek naar cocreatie en roepen hier ook toe op.
21
De rol van de consument binnen cocreatie Bij het ontwikkelen van nieuwe diensten kunnen we vier rollen voor de burger identificeren. We doen dit aan de hand van een continuüm van een meer passieve-‐, naar een meer actieve rol binnen het ontwikkelingsproces. Ze gaan van het verzamelen van informatie over de burger/consument tot actieve participatie, afhankelijk van in welke etappe men aanbeland is binnen het ontwikkelingsproces en welke methode men gebruikt (Shekar, 2007, p. 13). Het is belangrijk te vermelden dat hierbij de nadruk niet ligt op het individu, maar op het collectief namelijk de ‘community’ (Cambridgeshire, 2010): “INFORMER”
“CONTRIBUTOR”
“DEVELOPER”
“PART-‐PRODUCER”
Het is dus de bedoeling “to move beyond consultation, user involvement and citizen engagement to equal partnership; to shift from ‘doing to’ to ‘working with’, and from providing to enabling and supporting” (SCDC, 2011). Sanders & Stappers (2008, p. 8) zijn specifieker wanneer ze het hebben over de rol van de verschillende partijen: “the roles get mixed up: the person wo will eventually be served through the design process is given the position of ‘expert of his/her experience’”: Burgers/consumenten worden co-‐designers (Ehn, 2008). Anticipatie staat namelijk centraal: het “design for use before use” (Ehn, 2008, p. 2). De belangrijkste rol van de andere partij (de designer/researcher) bestaat erin “in giving form to the ideas”. The Social Care Policy-‐paper (2010) pakt het anders aan en verdeelt cocreatie onder in drie niveaus, waarin de rol van de consument/user telkens een trapje hoger komt te liggen: 1.
‘Compliance’: gebruikers gehoorzamen aan de regels van de dienstverlening bij gebruik er van. Deze vorm geeft maar heel weinig controle aan de gebruiker om mee de dienst te helpen veranderen.
2.
‘Recognition and support’: Deze ‘level’ focust op het verbeteren van de al bestaande dienstverlening. Providers “acknowledge the importance of their input, valuing, supporting and harnessing the power of existing informal support networks and creating better ways for people to shape services”. Het is duidelijk dat gebruikers hier vooral ‘critics’ blijven en geen ‘creators’ van de dienstverlening.
3.
‘Transformation’: Hier staat de meer radicale verandering en personalisering van dienstverlening centraal. Het gaat verder dan occasionele consultatie en betrokkenheid die leidt tot fundamentele verandering.
22
Aangezien we cocreatie ook kunnen linken aan New Service Development, bekijken we eveneens hierin user development. Hier moeten we vooral kijken naar de doelstelling van het betrekken van gebruikers, binnen welke fasen en de intensiteit ervan (Alam, 2002): 1. “the purpose/objective of user involvement” (Alam, 2002, p. 255): zie voordelen cocreatie (cfr. supra). 2. “user involvement at various stages of new service development” (Alam, 2002, p. 255): Binnen het ontwikkelingsproces van New Service Development (NSD) worden tien fasen onderscheiden. NSD begint met strategische planning, gaat naar de fase van het genereren van ideeën en screening van deze ideeën, over businessanalyse, samenstelling van een crossfunctioneel team, naar de designfase, personeelstraining, testfase, test marketing en uiteindelijk commercialisering van de dienst (Alam, 2002). Uit onderzoek van Alam (2002) is duidelijk geworden dat niet in elke fase de rol van de consument even belangrijk is. De belangrijkste zijn evenwel de ‘idea generation’, ‘service/process system design’ en ‘service testing/pilot run’. Binnen deze fasen kan de intensiteit evenwel anders liggen… 3. “intensity of user involvement” (Alam, 2002, p. 255). De intensiteit binnen de fasen van NSD komen overeen met de beschreven levels hierboven. Ook binnen NSD komen namelijk dezelfde 3 tot 4 rollen terug: -‐
Passief, ad hoc aanbrengen van informatie
-‐
Feedback vragen aan de grote groep gebruikers over bepaalde issues.
-‐
Extensieve consultatie met gebruikers: user input is gevraagd door het organiseren van focusgroepen, interviews. De grootste rol blijft evenwel bij de producent.
-‐
“Representation”: hier worden de gebruikers deel van het ontwerpteam en wordt de dienst samen uitgewerkt (Alam, 2002, p. 255).
23
Van User-‐Centered Design naar Participatory Design/Transformation Design Service systemen binnen de publieke sector zijn vaak ontwikkeld via ad hoc methoden binnen een gecentraliseerde structuur. Bovendien zijn er vaak ‘failures’ op te merken, die een goede dienstverlening en waardecreatie in de weg staan (Hartman et al., 2010). Er is daarom een evolutie aan de gang vindt Sanders (2002), waarin we van user-‐centered design naar participatory design gaan binnen de creatie van dienstverlening. Het verschil is: bij user-‐centered design “we are focused on the thing being designed, looking for ways to ensure that it meets the needs of the user” (Sanders, 2002). Hier is “the user = the subject” (Sanders & Stappers, 2008); bij participatory design ligt de focus nog meer op de gebruiker die direct en proactief wenst deel te nemen aan het ‘design development proces’ (“the user = partner”). Het user-‐centered design kan namelijk de complexe problemen waarmee onze samenleving vandaag te kampen heeft niet oplossen. Een nieuw paradigma van codesign is daarom nodig: “we are no longer designing products for users. We are designing for the future experiences of people, communities and cultures who now are connected and informed in ways that were unimaginable even 10 years ago” (Sanders & Stappers, 2008, p. 6). Dit vraagt dan ook om een nieuwe manier van ‘public service engineering’ door meer geavanceerde systemen en nieuwe media zoals effectieve dataverzameling-‐ en analysesystemen (Hartman et al., 2010). Ook codesign zal hier breder moeten gedefinieerd worden als “the creativity of designers and people not trained in design working together in the design development process” (Sanders & Stappers, 2008, p. 2). Sanders & Stappers kunnen we beschouwen als één van de pioniers wanneer het over codesign van producten of diensten gaat. Hun artikel “co-‐creation and the new landscapes of design” (2008) biedt een heel goed inzicht in het designproces en de omschrijving van de rollen van de verschillende actoren. Hieronder geven we dan ook de belangrijkste kernpunten weer van transformation design die we kunnen gebruiken binnen deze masterproef. Transformation design is het nieuwe paradigma binnen design disciplines en is gebaseerd op ‘participatory practices’ in combinatie met user-‐ centered methodes. Er is dus een evolutie bezig van het design van ‘products’ naar ‘designing for people’s purpose’. Sanders & Stappers (2008, p. 5) tenslotte duiden twee belangrijke momenten aan: “at the moment of idea generation” en “participation at the moment of decision”. Dit komt overeen met het onderzoek van Alam (2002) (cfr. supra).
24
Besluit: naar een ‘Facilitative Public Management?’ De vele debatten rond NPM en de nood aan innovatie heeft door de focus meer op ‘user centric design’ te leggen, de gedachtegang rond de ontwikkeling van diensten enigszins beïnvloed. Simpson (2010) heeft het hierbij over ‘facilitative public management’. Om het verschil met het klassieke NPM kracht bij te zetten, zet hij beide soorten naast elkaar in onderstaande tabel (vrij overgenomen uit Simpson, 2010, p. 4). Deze tabel vormt een goede samenvatting van dit eerste theoretische deel. New Model Public Management The new ‘Facilitative Public Management’ model
Traditional ‘Public Service’ model
Cocreëren wat burgers willen
Massaproductie: hoe de publieke organisatie het wil
Participatief empowerment (bottom up)
Top down
Duurzame ontwikkeling van relaties tussen de Relaties worden in regels vastgelegd verschillende partijen. ‘citizenship’ staat centraal. Burger is actieve ‘klantgerichtheid’ staat centraal, in die zin dat de participant.
burger een passieve rol vervult.
“citizen led” of burgergedrevenheid
“expert led” of expertgedrevenheid
“democratically defined”: het democratische gehalte “professionally defined”: geen input. staat centraal: input van burgers. ‘met’ mensen
‘voor’ mensen
“capacity building”
“cash limited”
Middelen laten groeien gebruikmakend van het “self-‐limited” door financiële middelen. sociale kapitaal en samenwerking. “opportunity driven”
“problem focussed”
Innovatiecultuur
compliance
Reflexiviteit: rekening houden met de wensen van de Reactiviteit: achteraf reageren. burger, op voorhand. Outcome, change & improvement
Enkel output, efficiëntie.
(New Model Public Management. Simpson (2010).) We merken dat deze waarden namelijk overeenkomen met de kerngedachten van cocreatie. De burger komt binnen facilitative public management echt centraal te staan. Bijkomend is dat niet enkel in gebruiksvriendelijke termen gedacht wordt vanuit de overheidsorganisatie zelf, maar ook de burger zelf betrokken wordt in het dienstverleningsproces om deze mee te gaan creëren en verbeteren. Hierdoor wordt door cocreatie enerzijds de innovatiecultuur (verandering, verbetering en effectiviteit staan centraal) bij de organisatie aangewakkerd en versterkt dit anderzijds het sociaal kapitaal bij de burger door te werken mét mensen in plaats van voor mensen vanuit de enkele visie van de overheidsorganisatie.
25
Onderzoek
Onderzoeksopzet Wat? Onze literatuurstudie heeft duidelijk gemaakt dat er wel heel wat geschreven wordt over cocreatie binnen innovatie, participatie en public services. Uiteindelijk kunnen we, wanneer we onze definities bekijken, binnen dit onderzoeksontwerp twee concepten/approaches samen nemen: de marketing-‐ en public administration approach (cfr. supra), ookal bestaat hier nog geen geïntegreerd kader voor binnen de literatuur (Boyle, 2010; Petukienè, 2010). Cocreatie in deze paper omvat ten eerste een uniek concept van dienstverlening. De literatuur beschouwt cocreatie als een proces waarin burgers of klanten zowel de dienstverlening mee kunnen helpen ontwikkelen, verbeteren als zelf financieren en leveren. De einddoelstelling ligt dan ook in het samenwerken met de burger om tot een duurzaam eindresultaat te komen in het voordeel van beide partijen (Policy Paper Wales, 2010). Het vinden van een effectieve manier om zowel burgers empowerment te geven en het geloof dat mobilisatie van verschillende ‘resources’ van beide partijen uiteindelijk de dienstverlening zullen verbeteren, staan hier centraal. Belangrijk element hierbij is bij welke partij de finale beslissingsmacht ligt. De literatuur geeft aan dat deze evenwel bij de betrokken overheid blijft liggen, ondanks de gelijkheid van beide partijen binnen cocreatie (cfr supra). Codesign tenslotte, definiëren we als het werkproces an sich om de dienstverlening van de publieke organisaties, samen met de burger of consument vorm te geven. We merken dus dat in deze omschrijving we getracht hebben beide approaches van marketing en public administratie volgens Petukienè (2010) te volgen. De marketingapproach kijkt namelijk meer naar het microniveau (de integratie van de ideeën) en de visie rond publieke administratie legt meer de nadruk op de modernisering van publieke diensten in functie van de wensen van de burger, active citizenship en verhogen van de democratie. Cocreatie wordt daarom binnen dit onderzoek gedefinieerd als een actief, creatief en sociaal proces waar burger en overheid samen werken rond het creëren en verbeteren van de publieke dienstverlening. Onderzoeksvragen? Onze hoofdvraag luidt: “In hoeverre speelt cocreatie een rol binnen de servicestrategie en serviceontwikkeling van een lokale overheidsorganisatie?. Hieruit kunnen we verschillende kleinere, gerelateerde onderzoeksvragen formuleren. We kunnen dus nagaan in hoeverre overheden en meer specifiek: de betrokken (communicatie-‐ of inspraak)ambtenaren, vertrouwd zijn met het begrip & methoden, hoe ze tegenover cocreatie staan en in hoeverre cocreatie al gebruikt gekend of gebruikt geweest is. Ten tweede bleek uit onze literatuurstudie dat cocreatie gezien wordt als een innovatie binnen de publieke sector. Hierbij werden in de literatuur rond zowel de participerende burgers, als rond de overheid voordelen als obstakels naar voren gebracht. Daarom luidt onze volgende onderzoeksvraag: “welke obstakels worden gepercipieerd om van start te gaan met cocreatie?” Ook kunnen we ons de tegenovergestelde vraag stellen: “waarom zouden de steden en gemeenten juist wel met cocreatie van start (willen) gaan?”
26
Kwantitatief gedeelte Dataverzameling: Hoe? Bovenstaande literatuurstudie heeft ons stof genoeg geleverd om de verschillende concepten en elementen die gepaard gaan met cocreatie te gaan bevragen bij onze onderzoekspopulatie. Uit de theorie, beschreven in de literatuurstudie, kunnen we namelijk deductief afleiden welke gegevens we moeten en kunnen bevragen en of we verbanden kunnen leggen tussen de verschillende concepten of constructen (Billiet & Waege, 2006). Door de huidige literatuur te raadplegen konden we ons namelijk een a priori visie vormen over waar we met dit onderzoek naartoe wensen te gaan (Lesthaeghe, 2007). Dit is tot uiting gekomen in onze onderzoeksvragen. We opteren ervoor om gebruik te maken, binnen dit exploratief praktijkgericht onderzoek, van gestandaardiseerde vragenlijsten (Billiet & Waege, 2006) die ons zullen toelaten op een gepaste, adequate wijze op onze onderzoeksvragen een antwoord te kunnen formuleren. Survey’s onderzoeken namelijk de variabelen en de structurele samenhangen tussen deze veranderlijken (Lesthaege, 2007). Het is evenwel belangrijk stil te staan bij het feit dat de keuze van het onderzoekstype en van de methode tot dataverzameling ook mee de richting en de begrenzing van het onderzoek zal bepalen (Lesthaege, 2007). We zijn er ons ook hier van bewust dat dit onderzoeksdesign enkele beperkingen met zich meebrengt. Daarom vulden we dit onderzoek aan met twee expertinterviews om enkele elementen dieper toe te lichten en de enquête aan te vullen. Eveneens leek het nodig de vragenlijst even uit te testen aangezien deze vrij lang en moeilijk is. We lieten daarom de ambtenaar voor strategische communicatie van Stad Gent de vragenlijst invullen, noteerden zijn vragen & opmerkingen en keken hoelang het duurde om de enquête volledig in te vullen. Deze tijd (een kleine 10 min) vermeldden we in de mail naar de respondenten als richtcijfer. Wie? Ten eerste kiezen we er bewust voor om te werken met de lokale steden en gemeenten. Onze expert geeft namelijk aan dat cocreatie wel het meeste potentieel heeft om op lokaal niveau te werken, aangezien zij het dichtste bij de bevolking staan (cfr infra). Ten tweede is er het feit dat, hoewel de beleidsstrategie en visie van de gemeente niet hoofdzakelijk door de ambtenaren worden uitgeschreven, zijn het wel vaak zij die met cocreatie aan de slag moeten gaan en alles concreet moeten realiseren. Deze projecten worden namelijk mee geïnitieerd, opgevolgd en geëvalueerd door deze personen. Zij dragen bovendien ook de eindverantwoordelijkheid naar verantwoording of accountability binnen hun organisatie én vormen de link tussen de overheid en de bevolking (Cambridgeshire, 2011). Daarom is het belangrijk te weten hoe juist deze groep zich positioneert ten opzichte van cocreatie. We identificeren hen dan ook als onze onderzoekspopulatie. Aangezien cocreatie het (voortdurend) contact met de burger inhoudt, hebben we de ambtenaren op het oog die deze functie van communicatie met de burger bekleden. Selectie onderzoekseenheden: Hoe? We selecteren de algemene contactmailadressen van de steden en gemeenten via de Pinakes overheidsbank van de VVSG, te consulteren via www.pinakes.be. We merkten echter dat deze verkregen lijst onvolledig was, waardoor handmatige aanvulling nodig bleek. Sommige gemeenten maakten namelijk gebruik van contactformulieren via hun respectievelijke website in plaats van een algemeen contact-‐emailadres. In de mail vroegen we tenslotte om de bijgevoegde link naar de vragenlijst door te sturen
27
naar de ambtenaar het meest betrokken in participatie met de burger toe. Na respectievelijk één-‐ en twee weken stuurden we nogmaals een herinneringsmail met de vraag de enquête alsnog in te vullen. Verkregen data: representativiteit. In totaal trokken we drie weken uit om de nodige data te verzamelen bij de 308 steden en gemeenten in Vlaanderen. Uiteindelijk ontvingen we 131 volledig ingevulde enquêtes, wat een responspercentage van 42,53 % geeft, een mooie score. Binnen de verkregen data zijn er geen missing data geteld. Om de representativiteit van de data te duiden, vroegen we aan de respondenten in welke provincie hun gemeente gelegen is. Vervolgens kijken we of de steden en gemeenten representatief zijn voor hun respectievelijke provincie. Voor West Vlaanderen hebben we een responsgraad van 34,37%, voor Oost-‐ Vlaanderen 40%, voor Antwerpen 51,34%, voor Limburg 34,09%, en voor Vlaams Brabant 49,23%. We kunnen stellen dat we een lichte oververtegenwoordiging hebben van Antwerpen en Vlaams Brabant.
Een andere barometer ter representativiteit kunnen we halen uit de grootte van de gemeenten. De indeling van de gemeenten halen we uit het werk van Janvier et al. (2004). In onderstaande tabel kunnen we een lichte oververtegenwoordiging in onze sample opmerken van de gemeenten met meer dan 30.000 inwoners.
Gemeenten Vlaanderen
%
%
1-‐10.000
92
29,87
33
25,19
10.001-‐20.000
135
43,83
55
41,98
20.001-‐30.000
41
13,31
16
12,21
30.001-‐40.000
25
8,12
16
12,21
> 40.000
15
4,87
10
7,63
Totaal
308
100
131
100
Gemeenten enquête
28
Verkregen data: Wie ingevuld? Ten slotte is het ook eens interessant om te kijken welke ambtenaar deze enquête heeft ingevuld. Het merendeel (namelijk 66,4%) waren communicatieambtenaren of diensthoofden van het departement communicatie. Verder werd 4,6% ingevuld door de gemeentesecretaris, 3,1% door de bestuurssecretaris, 6,9% door de informatieambtenaar, 2,3% door de ambtenaar cultuur/toerisme en 16,8% door anderen waaronder we vooral administratief medewerkers, webbeheerders, ambtenaar burgerzaken of bestuurssecretaris marktonderzoek onder catalogeerden. We telden ook één inspraakambtenaar. Verkregen data: enkele bedenkingen. We moeten ten eerste binnen dit onderzoek zeker duidelijk maken dat de term cocreatie een niet alledaags en een nieuw begrip is voor de ambtenaren. Dit is ook de reden waarom we een uitgebreide definitie van het begrip aan de inleiding van de vragenlijst hebben toegevoegd. Dit kan er voor zorgen dat het begrip bij elke gemeente dezelfde connotatie kon oproepen en de enquête gerichter kon worden ingevuld. Dit bleek wel nodig want bij de open vraag in de survey werd bijvoorbeeld volgende bemerking genoteerd: “Het is de eerste keer dat we dit begrip voor ogen krijgen. Dus er is duidelijk nog niet aan gedacht binnen de gemeente.” (respondent enquête, 2011). We moeten dus zeker voorzichtig omgaan met onze verkregen data en duidelijk stellen dat dit een algemeen verkennend onderzoek is. Bovendien moesten we ook toezien dat de enquête niet te lang werd om uitval te vermijden. We probeerden dan ook het aantal stellingen te beperken en de belangrijkste elementen eruit te halen. De aanvulling van de expertinterviews zullen daarom zeker verhelderend moeten werken en de nodige extra informatie moeten toevoegen aan de verkregen resultaten. Ten tweede verstuurden we, zoals gezegd, de vragenlijst door naar de algemene infoadressen van de steden en gemeenten met de vraag deze door te sturen naar de ambtenaar bevoegd voor informatie-‐ en/of inspraak met de burger. Aangezien we de vragenlijst bovendien in de paasvakantie verstuurden waren hoogstwaarschijnlijk heel wat ambtenaren in verlof. Dit kan enerzijds de responsgraad gedrukt hebben. Anderzijds is ook de kans reëel dat de vragenlijst werd ingevuld door een collega die minder bekend is met het betrokken thema.
29
Kwalitatief gedeelte Wie? We hebben gekozen voor drie interviews: Eén expertinterview, een interview met een projectmedewerker van een project rond cocreatie (Dorp InZicht) en een interview met een politieke actor nauw betrokken bij Dorp InZicht. De expert is Yves Larock, directeur van de Stichting Lodewijk de Raet en lid van Netwerkparticipatie, twee stichtingen dit werken rond inspraak en cocreatie op verschillende niveaus (steden & gemeenten, bedrijven,…). Yves Larock geeft vooral workshops rond cocreatie. Bovendien publiceerde hij ook al een aantal artikels rond inspraak en cocreatie. Hij leek daarom een geschikte kandidaat om zijn visie rond cocreatie mee te nemen in dit onderzoek. Het tweede interview vond plaats met Luc Joos & Sofie Van Moortsel, projectmedewerkers van Dorp InZicht, een project dat van start ging in het Meetjesland en verdere uitbreiding kent in de rest van Vlaanderen. Nu, Dorp inZicht “is een instrument dat ondersteuning biedt aan bewoners die zicht willen krijgen op het leven in hun dorp en die zich samen met anderen willen inzetten voor de toekomst van dat dorp. Dit gebeurt via een bevraging. Het maakt daarvoor gebruik van een aantal handleidingen en een zeer toegankelijke internettoepassing die de initiatiefnemers doorheen het hele proces loodsen. De methodiek steunt op twee pijlers: onderzoeken van de leefbaarheid van het dorp en werken aan de toekomst van het dorp” (http://www.dorpinzicht.be). Na deze gedane bevraging en het voorstellen van de resultaten aan het gemeentebestuur wordt er met de resultaten aan de slag gegaan door gemeentebestuur en/of in samenspraak met bewonersgroepen of –platforms (Van Moortsel, 2011). Het interview met Luc Joos & Sofie Van Moortsel heeft vooral de bedoeling meer te kijken naar de praktijk. We legden hen onze onderzoeksresultaten rond de voor-‐ & nadelen en risico’s voor die het meeste ervaren werden. De bedoeling ligt hier deze resultaten naar hen terug te koppelen en een soort van bevestiging te vinden, aangevuld met enkele extra ervaringen uit hun project, zodat we onze bevindingen beter kunnen kaderen. Idealiter willen we dus komen tot triangulatie, waarbij we een extra kwaliteitscontrole krijgen(Billiet & Waege, 2006). Het laatste interview is met Bertrand Vrijens, eerste schepen van de gemeente Merelbeke en sterk betrokken bij Dorp InZicht binnen zijn gemeente. Dit extra interview achten we belangrijk omdat we hierdoor een duidelijker zicht krijgen op alle belangrijkste actoren om onze onderzoeksvragen grondig te kunnen beantwoorden (de burger zelf wordt hier buiten beschouwing gelaten). De politieke actor heeft namelijk heel wat invloed op de lokale ambtenaar en het is dus zeker belangrijk deze visie mee te nemen, rekening houdend met misschien wel sociaal wenselijke antwoorden…. We kiezen voor Mr. Vrijens en Merelbeke omdat deze tijdens het interview met Sofie van Moortsel en Luc Joos werd aangehaald. Hoe? De interviews werden afgenomen aan de hand van een semigestructureerde topic lijst. De interviews werden opgenomen en getranscribeerd voor verwerking. Waarom? Cocreatie binnen (Vlaamse) steden en gemeenten is nog relatief ongekend terrein, wat zeker ook van invloed zal zijn op de onderzoeksresultaten van de survey. Daarom is het belangrijk ook voldoende informatie uit (expert)-‐interviews te halen ter compensatie en wat dieper te graven naar redenen, idealen en de plaatsing van het concept binnen deze overheidsorganisaties. Deze interviews kunnen we dus echt catalogeren onder “exploratieve expertinterviews” (Van Audenhove, 2007).
30
Cocreatie bij de Vlaamse steden en gemeenten Een eerste belangrijke hoofdvraag die we ons moeten stellen is hoe het eigenlijk gesteld is met cocreatie in de Vlaamse steden en gemeenten. We hebben daarom de indeling van Löffler et al. (2008, p. 12) gebruikt, aangevuld met elementen die we haalden uit het expertinterview. Yves Larock legde namelijk nog sterk de nadruk op het ‘consultatie’-‐gegeven, die we in twee stellingen goten. Deze vormen van cocreatie zijn in zes verschillende stellingen gegoten en voorgelegd aan onze respondenten door middel van een vijf punten schaal (van 1: helemaal niet akkoord tot 5: helemaal akkoord). De indeling van Löffler et al. ziet er zo uit: -‐
co-‐decision of public services
-‐
co-‐design of public services
-‐
co-‐delivery of public services
-‐
co-‐evaluation of public services
Deze stellingen waren: (1) mijn gemeente legt nieuwe ideeën voor dienstverlening voor aan de burger, (2) mijn gemeente laat de burger zelf nieuwe ideeën rond dienstverlening voorleggen, (3) mijn gemeente betrekt de burger in het uitwerken, mee vormgeven van de dienstverlening, (4) mijn gemeente betrekt de burger in het uitvoeren van de dienstverlening, (5) mijn gemeente betrekt de burger in de financiële aspecten rond de dienstverlening en (6) mijn gemeente betrekt de burger in de evaluatie van de dienstverlening. We merken aan de gemiddelden dat onze gemeenten schommelen tussen de waarden ‘niet akkoord’ en ‘neutraal’, vooral het betrekken van de burger in het financiële plaatje scoort heel erg laag, wat we ook bevestigd zien in de literatuur (cfr supra).
31
Bovenstaande grafiek geeft alvast een eerste algemene indruk van hoever cocreatie ingeburgerd is bij de Vlaamse gemeenten. We gaan hier verder dieper op in door de Vlaamse steden en gemeenten, door middel van clusteranalyse (k-‐means), op te delen in verschillende groepen en deze uitgebreider te gaan beschrijven. Door middel van ‘trial and error’ zochten we naar het aantal clusters, waarin de 131 cases ongeveer gelijk verdeeld waren. Uiteindelijk kwamen we terecht bij 4 clusters met in cluster één 33 cases, in cluster twee 29-‐, in cluster drie 38-‐ en in de laatste cluster 31 cases. De bijhorende ANOVA test gaf ons een significantieniveau van 0,00 op alle items waarop we clusterden. De variabele met de grootste invloed op het opdelen in cluster was of gemeenten de burger betrekt in de evaluatie van haar dienstverlening. Het betrekken van de burger in financiële aspecten rond de dienstverlening (zoals mee opstellen van het budget bijvoorbeeld) was het minst beslissend ten aanzien van de vorming van de clusters. De resultaten gaven aan dat geen enkele score binnen onze clusters boven de waarde 4,00 valt. Cocreatie staat dus nog maar op een heel laag pitje binnen onze steden en gemeenten, wat we ook verwacht hadden en bovendien bevestigd horen in ons expertinterview: “cocreatie is een idee dat aan het bloeien is, maar nog niet is doorgedrongen binnen de Vlaamse steden en gemeenten. Er zullen wel enkele ad hoc projecten gebeuren, maar die zijn heel erg gering” (Larock, 2011). Toch lijkt het ons zinvol de verschillende clusters van naderbij te gaan bekijken. Aan de hand van de scores binnen de verschillende clusters (de SPSS-‐output is in bijlage te raadplegen) gaven we aan onze vier groepen volgende korte beschrijvingen: •
Cluster 1: Evaluerende overheid.
•
Cluster 2: Tussengroep.
•
Cluster 3: Laggards.
•
Cluster 4: Cocreërende overheid.
Het is snel duidelijk dat de hoogste scores bij de vierde cluster liggen, die we dan ook de cocreërende overheid noemen. De steden en gemeenten die binnen deze cluster vallen scoren relatief een stuk hoger op het vlak van het betrekken van de burger in het design, het nieuwe ideeën laten voorleggen en in het uitvoeren van de dienstverlening met gemiddelde scores van 3.42, 3.87 en 3.81. De eerste cluster scoort het hoogst (3.91) op de variabele “betrekt de burger in de evaluatie van de dienstverlening”. De derde cluster scoort over alle variabelen zeer laag, waardoor wij ze kunnen beschouwen als achterblijvers, of laggards genaamd naar analogie met de ‘diffusion of innovations’ van Rogers. De tweede groep kunnen we meer beschouwen als een tussengroep. Zij schieten niet uit op één variabele, maar doen het toch beter dan de eerste cluster.
32
Algemene verkennende beschrijving van de clusters Verschillen de clusters per provincie? Door middel van een kruistabel hebben we getracht te achterhalen of de provincie waarin een gemeente zich bevindt een rol speelt in het behoren tot een bepaalde cluster. Eén voorwaarde tot een chi-‐kwadraat was niet voldaan: we haalden niet de bovengrens van 20%. Het is evenwel niet echt mogelijk om provincies samen te nemen, aangezien onze onderzoeksvraag. Bovendien blijft dit ook meer een beschrijvend gegeven. Het resultaat was evenwel significant op het 0,05-‐niveau (p = 0,021). We merken namelijk dat we voor cluster 1 de meeste gemeenten tellen in Antwerpen, in cluster 2 Oost-‐Vlaanderen en in cluster 4 Vlaams-‐Brabant. Cluster 2 is verdeeld over Vlaams-‐Brabant en Oost-‐Vlaanderen. Maar we kunnen eigenlijk stellen dat dit niet zo een relevant gegeven is. Daarom lijkt het ons beter te kijken naar de relatie tussen de clusters en de grootte van de gemeenten. Zijn er meer grote gemeenten bij cluster 4 bijvoorbeeld? Verschillen de clusters naargelang het aantal inwoners in de gemeenten? Om de hypothese ‘de clusters verschillen naargelang de grootte van de gemeenten’ is een Kruskal-‐Wallis test noodzakelijk. De afhankelijke variabele (grootte van de gemeenten in aantal inwoners) is namelijk ordinaal (cfr. supra). De tabellen zijn te vinden in bijlage. Met een significantie van p = 0,431 is het duidelijk dat er geen verschillen zijn tussen de clusters naargelang het aantal inwoners van de gemeenten. Verdere detaillering (waar zitten de verschillen juist) zijn dus ook verder niet nodig. We kunnen hieruit dus concluderen dat zowel grote als kleine gemeenten in de verschillende clusters aanwezig zijn en zij geen indicatie zijn voor het meer gaan gebruiken van cocreatie-‐elementen.
Verschillen de clusters naargelang soorten inspraakmethoden die ze gebruiken?
Een meer gevorderde vorm van inspraak, waar burger en overheid samen aan tafel zitten en interactie mogelijk is, is natuurlijk hét element binnen cocreatie (cfr. supra, interview Yves Larock). Het is daarom ook wel interessant om eens te kijken welke andere vormen de verschillende clusters gebruiken en of er verschillen zijn binnen de clusters. Vooraleer de aparte clusters te bekijken, gaan we eerst de algemene situatie na: welke participatiemethoden gebruiken de steden en gemeenten het meest om de noden en wensen van de burger te gaan onderzoeken over hun bestaande of toekomstige dienstverlening? We zien dat vooral mogelijkheden via het internet (de site van de gemeente en e-‐mail) en informele contacten met ambtenaren & politici het beste scoren en dus het meeste gebruikt worden. Wanneer we echter naar deze tools kijken die volgens de literatuur meer relevant (kunnen) zijn om echt cocreatie te creëren, namelijk: wijkraden, samenkomsten, focusgroepjes & brainstorming, merken we dat deze toch een stukje minder hoog scoren. Zeker brainstorming (cfr. codesign) gebeurt maar in een beperkte mate.
33
Een positief gegeven is evenwel dat sociale media toch gebruikt worden door plus minus 1 op 5 van de steden en gemeenten, welke een positieve trend kan inhouden naar verdere evolutie van eGovernment, open data en eParticipatie toe (cfr. supra). Toch moeten we hier ook kritisch blijven vindt Larock (2011) als we hem vragen welke en hoe hij de mogelijkheden ziet van het gebruiken van sociale media om aan cocreatie te doen: “Ik denk wat heel belangrijk is binnen cocreatie, is het uitwisselen van informatie, van gedachten, van meningen, van overtuigingen en dat men echt op elkaar moet kunnen inspelen op associatieve wijze. Ik denk dat dit momenteel moeilijk te realiseren is met de Facebooken en LinkedIn’s van deze wereld. Sociale media zijn dan weer wel beter geschikt voor het verstrekken van informatie en voor co-‐decision, maar echte cocreatie is dit dus niet” (Larock, 2011). Toch kiezen we er voor om sociale media verder mee te nemen in onze analyse, aangezien deze in de literatuur toch over het algemeen naar voren geschoven wordt als een geschikt medium om de burger mee te betrekken cocreatie rond de dienstverlening van stad of gemeente (cfr. supra). Dus, zijn er significante verschillen tussen onze vier clusters met betrekking tot het gebruik van deze drie inspraakmethoden? Dit kunnen we eveneens nagaan door middel van een Kruskal Wallis test indien we de afhankelijke variabele als ordinaal beschouwen (antwoordcategorieën ‘ja’ en ‘neen’). De tabellen zijn te raadplegen in bijlage. Hier merken we dat enkel de clusters significant van elkaar verschillen wat betreft het gebruik maken van wijkraden, samenkomsten en/of focusgroepen met een significantie van 0,015. Het valt op dat de gemiddelden van de vierde cluster, namelijk de groep gemeenten die het meest vertrouwd zijn met cocreatie, hier ook het hoogste scoorden, gevolgd door de tweede-‐ en eerste cluster. De derde cluster, ofwel de “laggards” scoren het laagste. Het gebruik van brainstorming en sociale media liggen vrij dicht bij het significantieniveau van 0,05 (met respectievelijke p = 0,092 en p = 0,09) . Wanneer we hier echter enkel kijken naar de absolute gemiddelden van de verschillende clusters liggen zij in dezelfde lijn als bij de significante variabele. Het is hier ook duidelijk dat de vierde cluster duidelijk hoger scoort dan de andere drie groepen.
34
Om volledig te zijn, kijken we ook naar de andere vormen van participatie die kunnen gebruikt worden om de wensen rond dienstverlening van de burger in de steden en gemeenten te onderzoeken, naargelang elke cluster. Zo zien we dat het houden van tevredenheidenquêtes en het houden van klachtenanalyses significant verschillen per cluster, met significantiewaarden van respectievelijk 0,041 en 0,014. Het gebruik van internet en informele contacten verschilt daarentegen niet tussen elke stad en gemeente. Hier liggen de significantiewaarden namelijk een stuk hoger dan de grens van 0,05 met waarden p = 0,622 en p = 0,173. We zien verder dat de eerste cluster, zoals bij de eerste beschrijving van de clusters (cfr. supra), inderdaad significant meer aandacht besteed aan het houden van tevredenheidenquêtes, op de voet gevolgd door de vierde cluster. We bekomen een gelijkaardig resultaat wanneer we kijken naar het houden van klachtenanalyses. Hier ook vinden we de hoogste gemiddelden bij de eerste en vierde cluster. Het is bovendien opvallend dat bij beide resultaten de tweede en derde cluster toch een relatief lager gemiddelde halen. Tenslotte, is het niet verrassend dat onze derde cluster (de laggards) bij elke vorm van participatie lagere gemiddelden scoren dan de andere clusters.
35
Hoe is het gesteld met cocreatieprojecten binnen deze clusters? Op het einde van de survey vroegen we de respondenten 1) of ze al een cocreatie project hadden lopen in het verleden, 2) of er momenteel een cocreatie project bezig is, 3) of er in de toekomst één gepland is of 4) dat er helemaal geen plannen in het vooruitzicht zijn. Meerdere antwoorden waren mogelijk (bvb het is perfect mogelijk om 1, 2 & 3 aan te duiden) en de scores werden daarom opgeteld. Met een kruskall wallis test (we beschouwen de afhankelijke variabele als ordinaal) willen we kijken of er verschillen zijn tussen de verschillende clusters. De items ‘heeft plannen om dit in de toekomst te doen’ en ‘heeft (voorlopig) helemaal geen plannen’ zijn significant tussen de groepen. Wanneer we naar de gemiddelden kijken, merken we hier ook weer dat onze vierde cluster duidelijk het hoogste scoort, zoals ook voor de items die de huidige projecten en de projecten in het verleden wou bevragen. Dit kan aantonen dat deze gemeenten positieve ervaringen hebben/hadden met cocreatie. Dit is evenwel maar speculatie en kan verder onderzocht worden door casestudies van projecten rond cocreatie, zoals Dorp InZicht. Het item ‘heeft helemaal geen plannen’ scoort het hoogste bij de derde clusters (de ‘laggards’) en het laagste bij onze vierde cluster (de ‘co-‐creërende overheid). Dit resultaat ligt duidelijk binnen onze verwachtingen. Het significantieniveau bij de andere twee items ligt vrij dicht bij de algemeen aanvaarde 0,05. Ook al willen we hier geen grote uitspraken doen, maar we merken toch dat de gemiddelden die bij deze items horen toch ook grotendeels de indeling van de clusters bevestigen. De output is eveneens te raadplegen in bijlage. We vroegen bovendien ook welke projecten de steden en gemeenten al gehad hebben, lopende zijn of gepland hebben in de toekomst. 35 respondenten vulden dit tekstvak in met concrete voorbeelden. Andere respondenten maakten van het open tekstvak gebruik om een verdere mening te geven over cocreatie binnen hun gemeente, welke ook nog interessante inzichten opleverden. Deze nemen we mee wanneer we de stellingen bespreken in onze verdere analyse. De overige tekstvakken werden ofwel niet, ofwel wel ingevuld met een duidelijke ‘geen plannen’. We voerden een inhoudsanalyse uit op de resultaten. Hieruit kunnen we concluderen dat inspraak en inspraak sowieso goed geïntegreerd is in het beleid van de stad. Heel wat respondenten geven aan dat er wel geëxperimenteerd wordt met cocreatie, maar dat dit niet altijd even systematisch verloopt. Qua reikwijdte merken we ook verschillen. Sommige gemeenten gaan net iets verder in hun cocreatie. Wat ook opvalt is dat er vaak (we tellen vijf voorbeelden) met de verschillende wijken in een stad of gemeente als doelgroep gewerkt wordt. Een voorbeeld van een cocreatieproject binnen een wijk is één in Willebroek: “Vorig jaar is er met alle wijken (elke wijk voor zich) een kunstproject uitgewerkt waarbij iedere buurt een ‘kunstwerk’ kon kiezen dat vervolgens werd gerealiseerd” (respondent enquête, 2011). Burgers betrekken in plannen rond heraanleg van buurten komen ook vrij vaak voor (We telden negen projecten). Deze zijn evenwel niet allemaal echte cocreatieprojecten (we tellen er hier maar één: “samen uitwerken van projecten over verkeersveiligheid en heraanleg van wijken/straten” (respondent enquête, 2011), de meeste steden en gemeenten blijven steken bij
36
het houden van enquêtes of bij consultatie, waar al dan niet de mening van de burger wordt meegenomen naar de tekentafel. Eén respondent geeft dit ook aan: “er zijn enkel inspraakvergaderingen bij heraanleg van wegen, maar de inspraak is beperkt”. We merken wel dat er geëxperimenteerd wordt en men stilaan wil evolueren naar cocreatie. Zo een project is ‘Hoedhaar’ in Lokeren: “het omvormen van een vervuilde fabriekssite midden in een volkse buurt tot een nieuwe woonwijk met zeer veel groen en meer dan 200 woongelegenheden, in een gezonde mix van sociale woningen en private woningen. Binnen dat project nemen participatie en communicatie een centrale plaats in. Doel daarvan is tot cocreatie te komen” (respondent enquête, 2011). Een andere gemeente pakt het hele gegeven meer opbouwend aan, de eerste stappen worden stilaan gelegd naar cocreatie, maar blijft voorlopig nog vooral steken binnen het consultatieniveau: “Momenteel worden de eerste stappen gezet met een project rond de heraanleg van een plein op de wijk het Eiland. Samen met de bewoners, maakte een ontwerper/kunstenaar een eerste ontwerp van hoe het plein er kan uitzien. Momenteel wordt een klein evenement voorbereid door een werkgroep van bewoners waarop de ontwerper zijn plan kan toelichten. Pas daarna gaat het ontwerp naar een technisch studiebureau. In de toekomst zullen meer en meer projecten op die manier worden aangepakt” (respondent enquête, 2011). Een laatste goed voorbeeld van cocreatie (en dan vooral in het deelaspect uitvoering) is een project rond een cadmiumactieplan in Balen “waarbij de lokale gemeenschap betrokken werd bij de uitwerking en uitvoering van de verschillende actiepunten” (respondent enquête, 2011). Verder vinden we ook ideeën terug om meer aan de slag te gaan met sociale media en websites (We telden twee voorbeelden). Een laatste voorbeeld die we willen aanhalen is deze van een gemeente die aangeeft dat ze cocreatie in haar brede vorm vooral intern gebruikt: “een lopend proces via het klachtensysteem. Het gebeurt echter ad hoc en niet gestructureerd. De klemtoon ligt op dit moment vooral bij de noden van het personeel, in tegenstelling tot die van de burger (bv naar openingsuren van de loketten)” (respondent enquête, 2011).
37
Hoe denken de Vlaamse steden en gemeenten over cocreatie? Een deel van ons onderzoeksopzet is na te gaan hoe de Vlaamse steden en gemeenten, specifiek de ambtenaren, staan tegenover cocreatie, aangevuld met de mening van onze experten en Mr. Bertrand Vrijens. Omdat we ons goed bewust zijn dat cocreatie niet door alle steden en gemeenten goed gekend zijn, legden we het concept in het begin van de vragenlijst voldoende uit. Zo wilden we ons verzekeren dat cocreatie niet kon verward worden met eventuele andere concepten. We legden de nadruk op het belang van cocreatie in het begin van het beleidsproces, het samenwerken tussen burger en overheid en het bottom-‐up gegeven van cocreatie. Larock (2011) bijvoorbeeld haalde het voorbeeld aan van een conflict in de buurt met hangjongeren: “cocreatie in ons idee zou daar kunnen bijdragen op het moment dat men dan mensen samen zet rond die problematiek, mensen beluistert, mensen zelf een stem geeft. En dat is ook onderzocht dat cocreatie zo draagvlak creëert en de betrokkenheid verhoogt” (Larock, 2011). Verder legden we in onze enquête de respondenten een hele reeks stellingen voor. Met deze stellingen willen we meten of we voor de kenmerken van cocreatie, die we terug vonden in de literatuur, draagvlak vinden bij onze respondenten. Ook wilden we nagaan welk belang de steden en gemeenten hechten aan de vooropgestelde voordelen, nadelen, voorwaarden en risico’s die naar voren geschoven worden in de literatuur. Verder is het belangrijk de nadruk te leggen op het feit dat dit een exploratief onderzoek is. Een factoranalyse op de stellingen toonde aan dat er binnen de 49 variabelen 18 dimensies (de eerste factor bepaalt 15,731% van de variantie) te onderscheiden waren, maar de rotatie van de Varimax mislukte evenwel in 25 iterations. Dit kan aangeven dat de verschillende scores binnen de factoren heel dicht bij elkaar liggen en er dus niet echt verschillen te vinden zijn. Daarom was het nodig onze datalijst nogmaals goed te bekijken (Hair et al., 2006). Een scree plot toonde een ‘elleboog’ bij drie componenten. We voerden daarom een verdere analyse uit met de vraag tot 3 ‘fixed factors’. Een echt sluitend resultaat om tot een dieper inzicht te komen in verschillende dimensies geeft dit evenwel niet. We besloten om daarom 11 variabelen weg te laten uit de analyse en meer op theorie te proberen clusteren. De variabelen die we weg lieten, hadden vooral de bedoeling om de risico’s rond cocreatie, die we terugvonden in de literatuur, te gaan bevragen bij onze respondenten. We merkten namelijk dat bij deze variabelen niet systematisch gereageerd werd door onze respondenten en dus moeilijk samen konden gebracht worden. Zo merken we bijvoorbeeld een standaardafwijking van 1,013 voor het item ‘het enkel aantrekken van hoogopgeleide, politiek geïnteresseerde burgers’, wat dus duidt op heel wat meningsverschillen tussen de respondenten... Deze-‐ en de andere variabelen bespreken we dus best verder apart in onze analyse (cfr infra).
38
Een nieuwe factoranalyse werd bijgevolg gemaakt met de overgebleven 43 variabelen. Daaruit konden we zes factoren destilleren, waarvan de frequentietabellen in bijlage te raadplegen zijn. De eerste factor “democratisch gehalte”, behandelt de democratische elementen die cocreatie met zich meebrengt. Het construct bestaat uit 8 variabelen en heeft een cronbach’s alpha van 0,791. We mogen aannemen dat dit duidelijk een sterk construct is, aangezien bij exploratief onderzoek men een minimum oplegt van 0,6 (Hair et al., 2006). Het item ‘verschillende belangen en perspectieven van belanghebbenden bij elkaar brengen in een open sfeer’ komt hier als meest bepalende variabele naar boven met een gemiddelde van 4,12 en een standaardafwijking van 0,526. Yves Larock (2011) vindt deze open sfeer ook heel belangrijk: “je krijgt vaak een sfeer van wij tegen zij bij overheden. En dat zou men toch op één of andere manier moeten kunnen omzeilen. Dus echt samenwerken op gelijke basis, zoals de definitie van cocreatie dit ook voorschrijft”. In Merelbeke worden er bij vragen vanuit de bewonersplatforms vergaderingen georganiseerd met de bevoegde schepen erbij: “Ik probeer er bij te zijn wanneer mij dat gevraagd wordt als schepen van informatie. Maar het kan bijvoorbeeld ook zijn, wanneer er een vraag is rond mobiliteit bijvoorbeeld, dan is de schepen van mobiliteit die gaat. We spreken dat dus wel af in het college wie gaat. Maar ik ben eigenlijk diegene die probeert om dat een beetje op te volgen en te coördineren en als er andere thema’s zijn die mijn collega’s aangaan, dan stuur ik hen daar naartoe. Dus het is een blijvende manier om te communiceren met de bevolking” (Vrijens, 2011). Maar ook het transparant maken van overheidsinformatie, toch één van de belangrijkste elementen binnen inspraak en cocreatie (bovendien ook voor ‘open data’) kent een hoge score van 4,00 met een standaardafwijking van 0,588. Dit toont aan dat de Vlaamse steden en gemeenten zeker het belang van deze twee variabelen inziet. Ook in Merelbeke werd gestart met Dorp InZicht vanuit een democratisch oogpunt. Wanneer we Betrand Vrijens vroegen naar de redenen waarom dit project werd toegepast binnen de gemeente antwoordde hij: “omdat we aangevoeld hebben dat bewoners van deelgemeenten met heel wat vragen zitten (…) rond mobiliteit, speeltuinen enzovoort. We hebben gezegd van ok, waarom zouden we niet gebruik maken van de medewerking van de inwoners om dan eens aan te voelen en te kijken wat er eigenlijk leeft in de verschillende deelgemeenten. Niet alleen bij mensen die in verenigingen zitten, maar vooral ook mensen die niet geëngageerd zijn” (Vrijens, 2011). Een tweede factor brengt de positieve effecten van cocreatie op de ontwikkeling van de dienstverlening naar voren. Dit construct kreeg een chronbach’s alpha mee van 0,675 en bundelt 7 items. Alhoewel de gemiddelden van dit construct heel nauw tegen elkaar aanleunen scoort het item ‘kan de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren’ hier relatief het hoogste (3,7) met een standaardafwijking van 0,768. Het item ‘Het feit dat burger en overheid gelijke partners zijn binnen cocreatie, zal het resultaat ten goede komen’ kent hier een gemiddelde score van 3,32 en een standaardafwijking van 0,777. We merken dat er ook heel verscheiden is geantwoord, de uiterste waarden (1= helemaal niet akkoord, 5 = helemaal akkoord) werden beiden gegeven. Toch is dit een belangrijk element binnen cocreatie, bevestigt ook Yves Larock (2011). Al moet er wel rekening gehouden worden met het feit dat niet elke burger die zal mee participeren even mondig zal zijn en het resultaat hierdoor misschien wel kan vertekend geraken (dit komt ook bij focusgroepen voor, bijvoorbeeld (Billiet, 2006)): “Er zijn
39
altijd mensen die wat mondiger zijn dan anderen. Men moet daar op niveau van begeleiding heel goed over waken dat iedereen aan bod komt. Dat kan door niet altijd in grote groep te overleggen, want dan is het de persoon met de grootste mond die het meest aan het woord komt, maar door af en toe in kleine groepjes, gefaciliteerd eventueel door iemand die in kleine groepjes de gesprekken organiseert. Dit zal ook de drempel verlagen om het woord te nemen” (Larock, 2011). Toch vindt Sofie Van Moortsel dat niet altijd de gemeente mee moet betrokken zijn omdat de bewoners vrijuit moeten kunnen discussiëren. Zeker niet in het begin van het proces. Naarmate de ideeën meer vorm krijgen, kunnen gemeenten meer en meer mee betrokken worden in het proces. Zo gebeurt dit ook vaak binnen Dorp InZicht (Van Moortsel, 2011). We legden Luc Joos en Sofie Van Moortsel nog enkele andere stellingen voor die binnen dit construct vallen. Ten eerste, hoe denken zij over de stelling dat Dorp InZicht en cocreatie het imago van de gemeente verhoogt? Veel hangt af van hoe het gemeentebestuur reageert op de resultaten (van Dorp InZicht) stellen zij: “Als ze er iets mee doen, dan gaan bewoners echt denken van: het heeft iets opgebracht! Als het gemeentebestuur natuurlijk daar niet op ingaat of niet snel genoeg op ingaat, dan gebeurt het wel eens dat je dan eigenlijk de bevestiging krijgt van: zie je wel, ze laten ons maar doen, maar uiteindelijk: wat menen ze daar van. Men verwacht wel, zeker als het initiatief vanuit de gemeente zelf komt, dat dit ook heel snel zal gaan die veranderingsprocessen en verwacht men ook soms ten onrechte dat dat iets is waar heel het gemeentebestuur en de ambtenarij van doordrongen is. Dat is niet altijd zo! Dus in de mate dat de gemeente het ook effectief meent, kan dat het aanzien van het dorp en de bewoners wel verhogen. Maar ik zou er dus niet algemeen positief op antwoorden…” (Joos, 2011). De tweede stelling over het verhogen van de tevredenheid bij de burger na een cocreatieproject kreeg ook een dubbel antwoord bij Luc Joos omdat het afhangt van meerdere elementen: “Je moet vooral kijken naar de tijdsperiode: tevredenheid meten na een half jaar is misschien iets te snel. Ook is er de vraag: waarop slaat de tevredenheid dan? Het hangt er een beetje vanaf: als het belangrijkste dat uit de bevraging naar boven gekomen is, ook effectief gerealiseerd werd, zullen de mensen heel tevreden zijn…” (Joos, 2011). De derde factor, “redenen tot invoeren cocreatie”, bundelt de variabelen die aangeven waarom een gemeente zou kunnen/moeten starten met cocreatie: wat zijn de voordelen van het gebruik van cocreatie? Deze factor heeft een chronbach’s alpha van 0,660 en omvat 6 variabelen. Het item ‘de gemeente kan altijd de kennis van de burger gebruiken om haar dienstverlening te verbeteren’ scoort hier het beste met een gemiddelde van 3,83 en een standaardafwijking van 0,622. Ook de idee van het meer accuraat aanpakken van problemen en het verhogende inzicht bij de burger in het besluitvormingsproces scoren hoog. Dit wordt bevestigd door Yves Larock (2011) wanneer we hem vragen naar de redenen om te starten met cocreatie: “Er zijn verschillende redenen. Ten eerste is het een trend in de samenleving dat de burgers mondiger zijn en tegelijkertijd minder afhankelijk, of minder gebonden willen zijn aan organisaties in het middenveld. Daarom denk ik dat het belangrijk is dat steden en gemeenten hun best doen om die individuele burgers te betrekken over verschillende thema’s binnen de gemeente (…) Cocreatie zien wij als een benadering, als een manier van samenwerken op momenten dat uitdagingen complex zijn, dat antwoorden op het moment dat ze bedacht worden, best
40
geformuleerd worden door de mensen die betrokken zijn in die uitdaging”. Nu, hoe lang kan zo een project dan lopen? “Dat hangt van dorp tot dorp af”, zegt Sofie Van Moortsel (2011). Het is namelijk zo dat er bewonersplatforms gevormd worden, die dan ook blijven bestaan na het project Dorp InZicht in een gemeente. “Nu, de laatste jaren zien we wel dat er veel vragen uit de gemeentebesturen zelf komen omdat die zo het gevoel hebben van, wij moeten zo wat meer doen voor de dorpsdelen die vaak verder afgelegen zijn van het centrum waar we eigenlijk niet zo goed contact mee hebben” (Van Moortsel, 2011). Dit werd eveneens bevestigd door Bertand Vrijens: “Merelbeke is vrij groot, 30 tot 40 km lang uitgestrekt met een groot grondgebied en verschillende deelgemeenten. We hadden het gevoel dat we de deelgemeenten wat aan hun lot hebben overgelaten” (Vrijens, 2011). Wat de extra rol van de gemeente dan kan, of moet, zijn is het geven van financiële en logistieke steun inzake het aanbieden van het dekken van kosten voor het drukken van flyers, vragenlijsten, affiches of het ter beschikking stellen van lokalen, een drankje enzovoort (Van Moortsel, 2011): “Het is uiteindelijk wel de bedoeling om de band wat te versterken en de verschillende partijen dichter bij elkaar te brengen en ook om meer inspraak in het beleid voor de burger te realiseren”. De vierde factor, “condities voor cocreatie” geeft aan welke de voorwaarden zijn waaraan de gemeente moet voldoen om degelijk van start te kunnen gaan met cocreatie. De factor telt 6 items en de chronbach’s alpha bedraagt hier 0,743. ‘Op voorhand de doelstelling bepalen van een cocreatie project’ scoort met een gemiddelde van 4,09 en een standaardafwijking van 0,649 het hoogste binnen deze factor. Dat dit een belangrijk item is, wordt ook erkend door onze expert: “Een half jaar geleden had ik een gesprek met iemand van de Vlaamse Overheid die bezig was met Vlaanderen in Actie. En die zat met de kwestie van: ja, ik wil dat wel online doen, maar eigenlijk werkt dat niet zo goed… Dat is misschien wel omdat dit op Vlaamse niveau minder goed werkt. Je moet ook over voldoende contacten beschikken”. Dit toont aan dat er voldoende op voorhand moet worden nagedacht hoe het project moet vormgegeven worden en waarom dit project wordt opgestart: “Voorbereiding is cruciaal: wie betrekken we, gaan we werken met representatie of gaan we dat net niet doen?” (Larock, 2011). Het gebruik maken van duidelijk opgestelde regels is volgens Sofie van Moortsel niet echt een voorwaarde: “Binnen Dorp InZicht is alles nogal vrij, redelijk informeel. Niets is verbonden aan echte regels die op papier staan…” (Van Moortsel, 2011). Ook de voorbereiding gebeurt goed in Merelbeke, bevestigd Betrand Vrijens. Er wordt voldoende personeel ingezet, er wordt vooraf een brainstorming gehouden met enkele inwoners en de implementatie van de methodiek gebeurt stapsgewijs. Iedere deelgemeente is apart aan beurt (Vrijens, 2011). Sowieso is de methodiek van Dorp InZicht goed uitgewerkt, die op zich al een goede voorbereiding vormt om dit project tot een goed einde te brengen (www.dorpinzicht.be). Wat verder nog door Betrand Vrijens werd aangehaald, was het financiële aspect dat een belangrijke rol speelt in het evolueren naar cocreatie, gebruik makend van de methodiek van Dorp InZicht: “Als ik mijn collega’s van andere gemeenten over dit project aanspreek, dan heb ik de indruk dat het financieel vooral voor hun een probleem is. Ik wil niet stoefen, maar de gemeente Merelbeke heeft een redelijk groot personeelsbestand, je moet dus ook iemand vinden die zich voor dat project kan inzetten en de tussenpersoon kan zijn. We werken nu met vier mensen, dus dat is een goede taakverdeling. Je hebt gemeenten zoals Oosterzele en Melle bijvoorbeeld waar er op sociale zaken maar één persoon zit bijvoorbeeld. Die kan dat niet meer bijpakken natuurlijk. In de beginfase
41
is het ook zo dat dit project wat moet getrokken worden… Ok, de mensen van samenlevingsopbouw nemen dat wel een stukje over, maar je moet wel iemand hebben die voorbereidend werk doet, naar de gemeenteraad gaat, de communicatie voert… de meeste gemeenten hebben zoveel personeel niet. Ten tweede is er ook de financiële bijdrage… Bij ons op jaarbasis is dat toch een 30 000 euro… dus je moet wel bereid zijn om dat te doen hé. Plus de gevraagde projecten moeten dan nog eens kunnen gerealiseerd worden.. je moet de mogelijkheid hebben om het op te volgen. Nu er zijn wel subsidies ook voor handen. Je moet ook bereid zijn om dat op te volgen” (Vrijens, 2011). De vijfde factor, “succeselementen”, bundelt de zes methoden of tips om succesvol cocreatie toe te passen in de praktijk. We merken hier wel op dat wanneer we het item ‘gebruik maken van professionals die het project opvolgen en leiden’ zouden weglaten uit de factor de chronbach’s alpha hoger zou zijn dan 0,651. Toch kiezen we ervoor deze te behouden in onze factor. Dit omdat we in de praktijk vast stellen dat er wel wat organisaties die gespecialiseerd zijn in cocreatie en dus gemeenten of bedrijven in dit proces kunnen begeleiden, zoals de stichting Lodewijk De Raet. Ook het gebruik maken van lokale verenigingen en een combinatie van offline en online methoden scoort goed met een respectievelijke score van 3,35 en 3,74. We legden enkele succeselementen voor aan Sofie Van Moortsel om bijhorend commentaar te geven. We vroegen haar naar haar mening over het gebruik van deze elementen en of deze eventueel al waren toegepast binnen projecten van Dorp InZicht. Een eerste opmerking wanneer we ‘het werken met lokale verenigingen’ aan haar voorleggen is dat toch wel eerder pragmatisch met deze verenigingen moet worden omgesprongen. Ze kunnen het nieuwe project namelijk als een soort van bedreiging aanzien: “Wat gebeurt er? Wat komen ze hier doen? Wij zijn er toch al?! Dus meestal is het nodig dat de mensen van de nieuwe projectgroep eens naar de verenigingen gaan en uitleggen wat de bedoeling is en wordt er gevraagd of er samengewerkt wil worden”. Met DorpInZicht is samenwerking vaak ook nodig om het project verder mee op gang te trekken qua organisatie: “In sommige gevallen kan bijvoorbeeld een jeugdbeweging helpen met het uitdelen van de flyers of vragenlijsten”. Overleg en een goede verstandhouding en samenwerking met de bestaande lokale verenigingen is dus zeker nodig om geen ruzie binnen het dorp te veroorzaken. Het gebruik maken van 3D-‐animatie, filmpjes om de toekomstplannen van bestuur en/of bewoners duidelijker te maken lijkt Sofie Van Moortsel een heel tof idee – ook al is het nog niet echt toegepast geweest binnen Dorp InZicht –, maar zegt wel dat veel afhangt van de financiële tussenkomst van het gemeentebestuur en wie er betrokken is in zo een projectgroep: “De projectgroep is in feite maar zeer beperkt in financiële middelen. Ook als er in de projectgroep toevallig een architect zou zitten, dan kan ik mij wel voorstellen dat zoiets zou kunnen gebeuren”. Een laatste stelling gaat over de transparantie van overheidsinformatie en overheidsgegevens. Ook hier hangt dit weer af van gemeente tot gemeente, vindt Sofie Van Moortsel (2011): “Soms moet er daar echt een hele tijd overgaan eer het gemeentebestuur een reflex maakt van: ‘het zou wel interessant zijn om de dorpsbewoners een plan of voorlopig plan voor te leggen en te kijken om daar feedback op te laten geven”. Dit is ook één van de doelstellingen van Dorp InZicht om op lange termijn daar verandering in te brengen en een mentaliteitswijziging mogelijk te maken bij het gemeentebestuur: “het zou bovendien heel wat tijd uitsparen…” (Van Moortsel, 2011). In Merelbeke is dit ook geleidelijk aan steeds meer aan het groeien: “Bijvoorbeeld in
42
Schelderode zal de steenweg volledig heraangelegd moeten worden en nieuwe rioleringen geplaatst worden. Het is nu ook de bedoeling als we starten met zo een groot project dat we de deelgemeenten ook inlichten daarover en hun ook over bevragen, zodat ze dit niet gewoon moeten vernemen via het magazine. Neen, wij gaan eerst het project mededelen van, dit willen we doen en wat denk je daar nu van, wat wil je nog veranderen over de aanleg bijvoorbeeld. We proberen dat nu ook ruimer door te trekken naar kleinere projecten” (Vrijens, 2011). Hoewel deze succeselementen wel erkend worden, was er wel een respondent uit de enquête die hierover een bedenking had: “grosso modo vind ik dat het meestal wel kan als de juiste omstandigheden gecreëerd worden, maar dat het niet noodzakelijk zo ‘zal’ zijn. Ik ben er niet van overtuigd dat het zal lukken, omdat het van te veel factoren afhangt, interne en externe” (respondent enquête, 2011). De zesde en laatste factor, “gevaren”, duidt aan dat er ook wel risico’s kunnen zijn bij het impulsief opstarten van een cocreatie project. Dit construct bestaat eveneens uit 6 items en kent een chronbach’s alpha van 0,603. Het item ‘te hoge verwachtingen scheppen bij de deelnemers’ scoort hier een gemiddelde van 4,04 en een standaardafwijking van 0,758. Ook onze expert waarschuwt hiervoor: “Schijncocreatie, schijninspraak, dat men gebruikt als doekje voor het bloeden. Het gevaar is dan dat er valse verwachtingen ontstaan waardoor cocreatie eigenlijk contraproductief is. Het is geen flower power…” (Larock, 2011). Sofie Van Moortsel gaat hier ook duidelijk mee akkoord als we haar deze stelling voorleggen: “De burgers verwachten van, wij doen dat hier nu, wij werken negen maand aan die bevraging, wij hebben een lijstje met wat er in het dorp moet of kan veranderd worden en als dat niet binnen het jaar gerealiseerd wordt, zijn er altijd mensen die daar niet mee overweg kunnen, die afhaken. Maar in de meeste gevallen kunnen we die verwachtingen wel enigszins bijsturen zodanig alles wel wat realistischer wordt en de mensen toch nog de motivatie hebben om verder te werken met de resultaten, ook al duurt het soms vijf jaar eer zoiets gerealiseerd wordt… we proberen ook de groepen duidelijk te maken dat ze zelf het onderscheid moeten maken: wat zijn de dingen die we op korte termijn kunnen doen, wat zijn meer lange termijn projecten.. en op die manier creëer je ook wel een meer realistische schets van hoe het dorp verder kan ontwikkelen” (Van Moortsel, 2011). In Merelbeke wordt dit tegengehouden door duidelijke informatie te geven: “Het is niet de bedoeling om een minigemeenteraad op te richten of de klachtenbank te organiseren. We geven op voorhand duidelijk aan dat we voor iets opbouwends gaan en wat wel en niet mogelijk is. Zo scheppen we geen verwachtingen die we niet kunnen inlossen” (interview Vrijens in Belmans, 2010). Ook het item ‘De onmogelijkheid het verkozen project te kunnen uitvoeren’ scoort relatief hoog bij de steden en gemeenten met een gemiddelde van 3,85 en een standaardafwijking van 0,769. In Merelbeke wordt hier, in het kader van Dorp InZicht wel duidelijk over gecommuniceerd, waardoor de bewoners dat ook wel gaan beseffen: “je moet de mensen ook echt wel niet alleen het gevoel geven van inspraak, maar ook effectief inspraak geven: ‘je weet, de sky is not the limit, maar als er zaken zijn die wij kunnen doen vanuit de gemeente en die de leefbaarheid van de deelgemeente kunnen verbeteren, dan zijn wij graag bereid om dat te doen en we voelen dat ook wel zo aan’” (Vrijens, 2011). Het “doekje voor het bloeden” dat Yves Larock aanhaalt kunnen we ook terug vinden in de vrij hoge score van 3,79 (met standaardafwijking 0,641) voor het item ‘ik word interne weerstand en onvoldoende draagvlak binnen de gemeente gewaar’. Sofie Van Moortsel (2011) erkent ook dit probleem. Bovendien heeft dit ook gevolgen op de motivatie van de
43
burgers die meestappen in het project. Ze geeft het voorbeeld van een gebeurtenis in Merelbeke (dit is ook de reden geweest van het interview met Bertrand Vrijens): “Als ik nu denk ook aan Merelbeke, op vraag van het gemeentebestuur is Dorp InZicht er wel gekomen. Maar je ziet toch wel, als je kijkt naar het volledige college, volledige gemeenteraad, dat dit project toch niet zo volledig gedragen is als het eigenlijk wel lijkt. In feite komt het er op neer dat er één schepen er volledig achterstaat en er alles voor doet om dat te doen werken, om die bewonersplatforms alle kansen te geven. Maar je ziet ook dat hij zelf bij alle collega’s eigenlijk alle moeite van de wereld moet doen om daar de meerwaarde bij hen te laten inzien enzovoort. Dus dat is toch niet zo evident. En dat is natuurlijk soms wel een probleem omdat er dan niet voldoende geluisterd wordt naar de bewonersgroepen. Die geraken dan soms wel gefrustreerd, sommige mensen haken af…. Maar uiteindelijk: je moet vooral geduld hebben. Het gaat nu eenmaal traag als je dingen via het gemeentebestuur wil realiseren, de mensen weten dat zelf ook wel, maar ja, het is dus wel moeilijk, maar niet onmogelijk…” (Van Moortsel, 2011). Ook is er een respondent van de enquête die een ander gegeven bevestigt dat ambtenaren wel enthousiast (kunnen) zijn over dit idee, maar dat zij vaak kunnen tegengewerkt worden door het college of gemeenteraad: “wat het implementeren in de toekomst betreft, hoewel een zeer interessant idee, denk ik niet dat dit er meteen van komt. Veel hangt af van de goodwill van de mandatarissen. Die goodwill is naar mijn mening minder groot bij een conservatief College” (respondent enquête, 2011). We gaan nog even verder in op het moeilijk meekrijgen van het hele college. Betrand Vrijens heeft dit aan den lijve ondervonden. Verdere uitleg was dus zeker gewenst: “Het was inderdaad niet evident om mijn collega’s mee te krijgen in dit project. Dit was omdat veel collega’s denken van: goed, de mensen zijn heel kritisch, we gaan daar een nieuw soort gemeenteraad hebben, er gaan mensen zijn die wat gefrustreerd zijn die dan in die bewonersplatforms gaan zitten en die gaan proberen oppositie te voeren, maar ik moet zeggen, het heeft een tijdje geduurd om mijn collega’s te overtuigen, van kijk, we kunnen er alleen maar nut bij hebben en belang bij hebben om te luisteren naar wat er gebeurt in de deelgemeente. Wat weet ik, ik woon in het centrum van de gemeente.. wat weet ik wat er gebeurt in Bottelaere en Melse... ok, er zijn wel gemeenteraadsleden die daar wonen, maar het is beter van dat allemaal apolitiek te houden en ik heb ze uiteindelijk over de brug gekregen en ik moet zeggen dat de reacties van de collega’s echt nu wel goed zijn. Ze hebben ook geen enkele probleem meer met de verdere uitwerking en verlenging van het project. Het is een cultuur van open staan he, de tijd dat je politiek doet enkel vanuit het gemeentehuis, dat is gedaan. Je moet naar de mensen luisteren” (Vrijens, 2011). De stelling ‘onduidelijkheid over wat moet gebeuren bij het niet bereiken van een akkoord’ scoorde toch ook vrij hoog bij onze respondenten met een gemiddelde van 3,70 en een standaardafwijking van 0,675. “Het niet bereiken van een akkoord is natuurlijk redelijk problematisch omdat dan ten eerste de financiële middelen ontbreken voor de groepen om Dorp InZicht te kunnen realiseren. Ook is er geen garantie dat verdere zaken zullen gerealiseerd worden. Wij zeggen dan ook altijd tegen de mensen: je moet niet altijd wachten op het gemeentebestuur: door zelf acties te ondernemen en dingen te doen kan uiteindelijk ook het gemeentebestuur altijd gaan inzien dat het anders kan en de boodschap gedekt kan worden” (Van Moortsel, 2011). Dit gebeurt ook in Merelbeke waar zelf bijvoorbeeld websites opgestart worden, zonder medewerking van de gemeente. Initiatieven moeten ook bij de bewoners zelf liggen, vindt Bertrand Vrijens (2010).
44
Niet alleen de motivatie van de overheid is dus belangrijk, maar ook moeten genoeg burgers mee participeren om cocreatie tot een succes te maken. Hoe kan dat gedaan worden? We legden deze vraag voor tijdens onze twee interviews. Yves Larock (2011) geeft vooraleerst aan dat dit eigenlijk niet zo gemakkelijk is: “het gemakkelijkste is denk ik dan ook direct het meest tijdsintensieve. Dat is het persoonlijk aanspreken: ‘Heb je geen zin om mee te denken over…’”. Deze aanpak wordt ook gebruikt bij Dorp InZicht (cfr. supra): “De mensen van de projectgroep, die gaan eigenlijk deur aan deur de vragenlijst gaan uitdelen aan de dorpsgenoten. En ik denk dat het vooral die heel persoonlijke aanpak is die er voor zorgt dat heel veel mensen betrokken zijn, dat er ook een grotere respons is en ja, dat er zo ook een ‘beweging’ ontstaat. Mensen gaan ook drie of vier keer terug tot dat ze de mensen effectief gezien hebben, ze komen de enquêtes weer ophalen, ze geven een woordje uitleg, ze doen een babbeltje. Dat creëert meestal toch iets speciaals in het dorp” (Van Moortsel, 2011). Met folders, brieven, affiches krijg je een minder positief effect beweert Yves Larock (2011): “wat je daarmee krijgt is dat je altijd dezelfde mensen aanspreekt: vaak hoogopgeleiden enzovoort”. Dorp InZicht daarentegen gebruikt flyers, berichtjes in lokale of regionale bladen, affiches vooral om bekendheid te creëren over het project in het dorp. De effectieve mobilisatie wordt, zoals gezegd, persoonlijk gedaan (Van Moortsel, 2011). In Merelbeke werkt deze aanpak duidelijk, bevestigt ook Bertrand Vrijens (2011) wanneer we hem vragen naar een algemene evaluatie: “Nu heb ik gezien bij de infovergadering die we gehad hebben, dat de mensen heel blij zijn dat we dit doen. Dus allez, ik zou zeggen, op dit moment loopt het goed, is het positief, er groeien ook dingen uit”. Ook de enquêtes worden vlot ingevuld met een gemiddelde van 60% teruggekregen enquêtes (Vrijens, 2011).
45
Verschillen onze clusters wat de mening over de gevonden factoren rond cocreatie betreft? We zouden er kunnen vanuit gaan dat, aangezien we de steden en gemeenten konden onderverdelen in verschillende clusters over hoe zij de burger betrekken binnen het werken rond de dienstverlening, ze ook anders denken over onze gevonden factoren rond cocreatie. We kunnen dit nagaan door middel van een ANOVA-‐test met een Scheffe post hoc test. Wat we evenwel in het achterhoofd moeten houden is de mogelijkheid dat onze steekproef te klein kan zijn om dergelijke analyses grondig te voeren zonder foute conclusies te trekken en Type I of type II fouten te maken. Onze populatie is namelijk ook niet echt groot. Een 1
power analyse (Cohen, 1877) kan hier meer zekerheid brengen. Deze wordt bepaalt door: de effect size (hiervoor berekenen we de Partial Eta Squared in SPSS en nemen de kleinste waarde, namelijk 0,424. Deze bepaalt namelijk het meest de nodige respondenten), het aantal groepen en de gewenste power. We rekenen dit verder uit door middel van de applicatie G*Power, die snel en gemakkelijk toelaat deze test uit te voeren: Analysis: Input: Output:
A priori: Compute required sample size Effect size f = α err prob = Power (1-‐β err prob) = Number of groups = Noncentrality parameter λ = Critical F = Numerator df = Denominator df = Total sample size = Actual power =
0,424 0,05 0,95 4 17,9776000 2,6993926 3 96 100 0,9510267
We merken dat onze steekproef voldoende groot genoeg is om verder te werken met onze factoren (we hebben minstens 100 respondenten nodig en dus 25 in elke groep). Dus voor punten waar we wel verschillen zien maar niks kunnen bewijzen qua significantie, zal dit dus niet zijn omdat onze steekproef te klein is. Het kan dus minder snel gebeuren dat we ofwel een type 1 fout maken, de kans om H0 te verwerpen terwijl deze wel juist is. Ook hebben we maar een kleine kans op het maken van een type 2 fout (het aanhouden van H0 terwijl ze eigenlijk onjuist is) (van Kollunburg, nd). De SPSS-‐outputs van de ANOVA, met bijhorende Scheffe, zijn te raadplegen in bijlage. Het is vrij duidelijk dat er geen significante verschillen zijn tussen de groepen (met de kleine kans tot fouten omwille van een te kleine steekproef in het achterhoofd). De significantiewaarden liggen voor alle groepen hoger dan 0,05. Enkel de factor ‘democratie’ en ‘waarom starten met cocreatie’ leunen nog vrij dicht aan bij de grens van 0,05, maar wanneer we de Scheffe post-‐hoc test bekijken blijken de resultaten toch heel dicht bij elkaar te liggen.
1 Measures of effect size in ANOVA are measures of the degree of association between and effect (e.g., a main effect, an interaction, a linear contrast) and the dependent variable. They can be thought of as the correlation between an effect and the dependent variable. If the value of the measure of association is squared it can be interpreted as the proportion of variance in the dependent variable that is attributable to each effect (Becker, L.A., 2000).
46
We kunnen hieruit concluderen dat de verschillende clusters over het algemeen niet verschillen wanneer we hen vroegen naar de voordelen, positieve effecten en methoden die we gelinkt hebben aan cocreatie. We merken dan ook dat de gemiddelden allemaal heel dicht tegen elkaar aanleunen. We kunnen voorzichtig opmaken dat deze elementen misschien niet de echte redenen zullen vormen waarom onze clusters al dan niet met cocreatie van start (zouden kunnen) gaan…. Of is misschien een andere variabele meer bepalend over hoe vanuit de ambtenarij gedacht wordt over cocreatie? Kunnen we bijvoorbeeld meer succesvol de groottes van de gemeenten linken aan onze factoren en hierin significante verschillen vinden? De bijhorende ANOVA-‐tabel is eveneens te raadplegen in bijlage. Hieruit blijkt dat de factor ‘redenen tot invoeren van cocreatie’ significant verschilt tussen de groepen. Wanneer we er de post-‐hoc Scheffe bijhalen, merken we dat het significant verschilt bij de gemeenten tussen 10.001-‐ en 20.000 inwoners en 20.001-‐ en 30.000 inwoners. We zien dan ook een groter verschil tussen de gemiddelde van beide groepen, respectievelijk 3,56 en 3,94. Een reden waarom er juist tussen deze twee groepen significante verschillen zijn, is niet echt duidelijk en misschien ook minder relevant.
Ten slotte lijkt het ook interessant om via een regressieanalyse te gaan bepalen hoeveel percent van de factoren voorwaarden, methoden en problemen nadien verklaren waarom vele gemeenten aangeven dat ze geen plannen hebben om cocreatie te gaan invoeren. Deze factoren kunnen namelijk het invoeren van cocreatie beperken, of moeilijker maken. We zien dat onze vergelijking bijna significant is. De p-‐waarde is 0,058. Deze drie factoren verklaren evenwel slechts 3,5% van onze afhankelijke variabele. Wanneer we de stelling echter omdraaien en de overige factoren democratie, waarom starten, positieve effecten linken aan de variabele ‘heeft momenteel een cocreatie project lopen’, dan merken we dat hier ook maar 2,3% van verklaard wordt. De regressievergelijking is daarentegen wel niet significant met een p-‐waarde van 1,113.
47
Hoe denken de steden en gemeenten rond de overige stellingen rond cocreatie? Zoals hierboven al aangegeven was het niet mogelijk de stellingen rond onzekerheden, twijfels van cocreatie binnen één of meerdere factoren te bundelen, die bovendien voldeden aan een cronbach’s alpha van minstens 0,60. We kiezen er daarom voor deze stellingen apart te bespreken. Om de gevonden resultaten wat meer statistische steun te geven gebruiken we een extra ‘one sample t-‐test’ om de gemiddelden te vergelijken met een algemeen hypothetisch gemiddelde van 3 (een populatiegemiddelde bestaat er namelijk niet), die binnen onze vragenlijst als ‘neutraal’ omschreven wordt en. We veronderstellen bij de ‘one sample t-‐test’ wel dat onze steekproef normaal verdeeld is, een voorwaarde om met deze test de juiste conclusies te trekken (Hair, 2003). Bovendien kunnen we ook hier weer nagaan of onze steekproef groot genoeg was om de juiste conclusies te trekken door middel van de G*Power applicatie. We berekenden hiervoor eveneens de effectgrootte, nu volgens cohens’d, namelijk het verschil tussen beide means, gedeeld door de standaardafwijking voor elke stelling. Invoeren van deze gegevens geeft ons volgend resultaat, namelijk dat we genoeg hebben aan 103 respondenten om de juiste conclusies te kunnen halen uit onze dataset. Analysis: Input: Output: (output G*Power)
A priori: Compute required sample size Tail(s) Effect size d α err prob Power (1-‐β err prob) Noncentrality parameter δ Critical t Df sample size Actual power
= = = = = = = = =
Two 0,359 0,05 0,95 3,6434521 1,9834953 102 103 0,9504235
De eerste stelling wil nagaan in hoeverre de steden en gemeenten een probleem zien in het feit dat er binnen cocreatie verschillende machtsverhoudingen samen zitten om een probleem te bespreken. Er werd geantwoord tussen 2 (niet akkoord) en 5 (helemaal akkoord) met een gemiddelde van 3,53 en een standaardafwijking van 0,705. Dit gemiddelde verschilt significant van onze test value (of schaalgemiddelde). Dit toont aan dat de verschillende machtsverhoudingen toch als een barrière worden aanzien door de respondenten. Ook Yves Larock (2011) erkent dit probleem dat de overheid er vaak niet in slaagt om de zogenaamde klankbordgroep als evenwaardige partner te zien. Zal cocreatie dan een gedragsverandering vragen binnen de gemeente? We legden eveneens deze stelling voor. Met een gemiddelde van 3,98 scoort dit toch ook vrij hoog. Ook is dit resultaat significant ten opzichte van het schaalgemiddelde. Yves Larock (2011) bevestigt alleszins wel dat men schrik heeft: “op zich is cocreatie een doorgedreven vorm, een verderzetting van inspraakprocessen zoals die er nu zijn. In mijn ogen heeft men wel wat schrik. Vaak is er de overtuiging van ‘wij zijn de specialisten’ – een deel terecht ook. Maar men is ook bang dat men enkel de kritische burger gaat horen…” (Larock, 2011). Dit was ook één van de bezwaren in Merelbeke (cfr supra).
48
De volgende stellingen hadden de bedoeling de risico’s die verband houden met de burgers, zoals vaak vermeld in de literatuur, aan de steden en gemeenten voor te leggen. Deze waren: ‘de participanten zullen niet representatief zijn voor de bevolking’, ‘burgers zullen enkel willen meewerken als zij het thema van de cocreatie interessant vinden’ en ‘het enkel aantrekken van hoogopgeleide, politiek geïnteresseerde burgers’. Voor deze laatste stelling bekwamen we een gemiddelde van 3,73 en een toch wel hoge standaardafwijking van 1,014. Ze verschilt evenwel significant van het schaalgemiddelde volgens de ‘one sample t-‐test’. De hoge standaardafwijking toont aan dat er heel erg verscheiden is gereageerd. Onze expert, Yves Larock (2011) vindt evenwel dat het belangrijk is verschillende stemmen aan het woord te laten en het daarom belangrijk is rekening te houden met het aantrekken van zo verscheiden mogelijke meningen: “Vanaf het moment dat je verschil binnen brengt, dan ontstaat er spanning en net bij die spanningen kom je tot essentiële dingen” (Larock, 2011). Ook de twee andere stellingen verschillen significant van het schaalgemiddelde volgens de gedane t-‐test. De standaardafwijkingen liggen evenwel ook vrij dicht tegen 1, wat toch ook kan aanduiden dat er rond deze stellingen toch nog heel wat twijfel bestaat binnen de steden en gemeenten. Dat participanten niet representatief zijn, hoeft voor Luc Joos geen probleem te vormen en hoeft bovendien helemaal niet: “Als iets representatief moet zijn om er mee te kunnen starten, dan moet je er ook niet mee starten denk ik…” (Joos, 2011). Binnen Dorp InZicht gaat Joos nog wat dieper in op deze thematiek: “ik denk dat je een onderscheid moet maken tussen het soort participanten. De participanten in de bewonersgroep zijn inderdaad vaak de meer geëngageerden, wat niet wil zeggen dat deze mensen allemaal uit het verenigingsleven komen, want heel dikwijls zijn het mensen die nog nergens lid van zijn, maar zich dan wel daar in engageren. Het zijn bovendien niet altijd de hoogst opgeleiden maar ook niet allemaal de zeer zwaksten van het dorp. Maar iets anders is, als je kijkt naar wie de vragenlijst invult, daar is de representativiteit wel hoog. Van de meer kwetsbare, tot zowel de jongere als de ouderen horen daarbij. Maar veel hangt daar ook weer af van de inzet van de begeleiders die de enquêtes laten invullen door bijvoorbeeld bij de meer kwetsbaren langsgaan en hen helpen met het invullen van de vragenlijst. Op die manier kan je ook deze mening meer meenemen. Representativiteit is eigenlijk ook niet echt een probleem. Het belangrijkste blijft dat het proces kan doorlopen worden” (Joos, 2011). De volgende twee stellingen ‘als de optie gekozen wordt die samen is beslist, is dit goed voor het imago van de gemeente’ en ‘als de gekozen optie niet wordt uitgevoerd, is dit niet goed voor de democratie van de gemeente’ kunnen we het beste analyseren aan de hand van een gepaarde t-‐toets (we beschouwen 5 puntenschaal als metrisch en herschalen het tweede item). De output is te raadplegen in bijlage. De correlatie tussen beide items is significant op het 0,000-‐niveau. De significantie van 0,852 geeft aan dat beide items aan elkaar gelinkt zijn (we houden de H0 aan dat de waarden hetzelfde gemiddelde hebben) en de gemiddelden (3,48 en 3,50) dus niet significant van elkaar verschillen. Toch merken we een gemiddelde van 3,992 (die eveneens significant verschilt van de test value met een standaardafwijking van 0,992) bij de stelling ‘het college moet altijd de uiteindelijke beslissing in handen houden’, wat aantoont dat sommige steden en gemeenten toch nog graag hun macht behouden bij het nemen van beslissingen, ook al kan dit later het imago mee bepalen. Luc Joos geeft bij deze stelling een extra aanvulling, wanneer hij zegt dat dit afhankelijk is van project tot project: wie of welke organisatie heeft bij welk project de bovenhand? “Waar we niet willen
49
uitkomen is een boodschappenlijstje voor het gemeentebestuur: kijk, dit is wat we van u verwachten en doe dat nu maar. Waar we willen uitkomen is het engagement van verschillende groepen in het dorp zelf én van het gemeentebestuur, samen met verschillende andere organisaties. Bij elk van hen kan daar de verantwoordelijkheid zitten in het uitwerken van oplossen voor dingen die uit de bevraging naar boven komen en in die zin is het een gedeelde verantwoordelijkheid om van de voorstellen een succes te maken. De beslissing zal dus op vele terreinen liggen, maar als het gaat over het herinrichten van de straat of dorpsplein, dan moet de beslissing wel finaal bij de gemeente liggen, liefst wel met zoveel mogelijk inbreng van de bewoners in overleg tijdens een participatieproces. Als het gaat om een eigen website op te zetten, zal de gemeente daar niets of veel minder over te zeggen hebben” (Joos, 2011). We vonden in onze inhoudsanalyse van de open antwoorden van onze respondenten ook deze mening terug, die we aan onze stelling kunnen koppelen: “De gemeente heeft reeds een jarenlange participatietraditie. Er bestaat een open geest waarin burgers ideeën kunnen aanbrengen en evalueren. Het bestuur neemt deze ideeën ernstig en zal deze ook trachten te implementeren wanneer opportuun. De eerlijkheid gebiedt ons te vermelden dat het toch vooral om medewerking gaat en geen samenwerking tussen twee evenwaardige partners. De mening van de burger is zeer belangrijk voor ons en wordt absoluut gerespecteerd en in act genomen, maar het blijft het bestuur die beslissingen neemt” (respondent enquête, 2011). Ook het item ‘cocreatie kan niet voor elke dienstverlening toegepast worden’ is significant ten opzichte van de test value met een standaardafwijking van 0,580. Wanneer we naar de respons apart kijken merken we dat er toch hier ook vrij gedifferentieerd is geantwoord daar de standaardafwijking eveneens dicht bij de 1 ligt (0,936). De gevonden literatuur gaf hierover ook niet echt veel duiding. Cocreatie zit bovendien ook nog maar binnen een overheidsomgeving meer in een beginfase, waardoor we toch moeten opmerken dat het antwoorden op deze stellingen ook niet altijd even gemakkelijk moet zijn geweest…. Via Dorp InZicht zijn alleszins al heel wat verscheidene projecten gerealiseerd geweest (www.dorpinzicht.be). De stelling, ‘cocreatie kan niet met elke burger wegens nood aan voldoende kennis’ kent een relatief lage score (3,33) met een standaardafwijking van 0,846. Sofie Van Moortsel gelooft daarentegen wel in deze stelling. Binnen Dorp InZicht zorgen ze er dan ook voor dat bewonersplatforms een goede mix kennen van verschillende burgers: “Dus niet altijd werken met leeftijd en geslacht, maar ook met ervaring bijvoorbeeld, of kennis van bepaalde thema’s….” (Van Moortsel, 2011). Uit de open vraag in onze enquête kwam een project naar voren waarin deze thematiek past: “naar aanleiding van de opmaak van het gemeentelijk ruimtelijk structuurplan werd er gewerkt met ‘bevoorrechte getuigen’. Dit gebeurde in samenwerking met Studiegroep Omgeving” (respondent enquête, 2011). Een laatste stelling bevroeg de respondenten over hoe belangrijk zij de risicofactor van onvoldoende voorbereiding op de mogelijke gevolgen voor de werking van de gemeente inschatten. Met een gemiddelde van 3,81 krijgt dit eveneens toch wel een vrij hoge score. Dit item verschilt ook significant van het schaalgemiddelde met een standaardafwijking van 0,809. Wanneer we tenslotte willen kijken of de verschillende clusters van elkaar verschillen wat deze stellingen betreft, merken we dat ook hier geen verschillen. De output is eveneens terug te vinden in bijlage. We kunnen dus hieruit concluderen dat deze stellingen, die zowel moeilijkheden als risico’s willen nagaan bij de gemeenten, dezelfde aandacht krijgen bij de respondenten en deze elementen worden meegenomen wanneer gedacht wordt aan het opstarten van een project rond cocreatie.
50
Conclusie Dit exploratief onderzoek had tot doelstelling de ideeën rond cocreatie, die we terugvonden in de literatuur voor te leggen aan de Vlaamse communicatieambtenaren: hoe denken zij over de genoemde voor-‐ & nadelen, over de voorwaarden en succesfactoren? En werd dit al toegepast binnen de Vlaamse steden en gemeenten? Het is binnen dit kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksopzet duidelijk geworden dat er nog heel wat onzekerheid bestaat rond cocreatie, zo trouwens ook binnen de literatuur. We merkten daarom ook de onzekerheid bij de respondenten doordat het antwoord ‘neutraal’ vrij veel gebruikt werd….. Het feit daarentegen dat binnen de academische literatuur en in het buitenland vaak ook veel verder wordt nagedacht dan wat in Vlaanderen in de praktijk gebeurt, heeft wel al gezorgd dat er experimenten (zoals Dorp InZicht) opgezet worden en zeker wordt nagedacht over het potentieel ervan. Hoewel de voordelen voor zowel de burger als de overheid erkend worden door onze respondenten, zijn het vooral de trage technologische veranderingen rond internet (het gebruik van sociale media, open data enzovoort) binnen de cultuur van een overheidsorganisatie en de argwaan bij de politici binnen een stad of gemeente, die de redenen zijn voor het niet verder durven evolueren naar cocreatie. Ook Vrijens (2011) neemt hierin een duidelijke stelling: “Dankzij Dorp InZicht ben je samen verantwoordelijk voor het dorp. De tijd dat politici alles van bovenaf beslisten is voorbij”. Zeker bij de evolutie om naar meer online cocreatie te gaan, zal een nog grotere betrokkenheid van de gemeente en ambtenaren nodig zijn omdat het face-‐to-‐face-‐contact hier vermindert/verdwijnt! Het gevolg is dat ook de burger gedemotiveerd geraakt om mee te stappen in het project, waardoor een vicieuze cirkel zou kunnen ontstaan.... De meningen over onze stellingen en factoren binnen de verschillende clusters, tenslotte, zijn niet significant. Dit betekent dat, ondanks sommige steden en gemeenten meer gebruik maken van de verschillende pijlers rond cocreatie, er dezelfde vrezen en verwachtingen zijn. We kunnen stellen dat enkelen wel de sprong durven te wagen, zoals met het project Dorp InZicht in Merelbeke. En het zijn net deze durvers die, wanneer zij positieve resultaten kunnen voorleggen, de mogelijkheid hebben om de anderen mee te trekken in dit cocreatie verhaal…. Dit zal enkel nog wat meer tijd en moed vergen. Ook Bertrand Vrijens (2011) vindt dat als hij zegt: “ik heb de indruk dat niet alle gemeenten het nut daar (hij bedoelt Dorp InZicht en cocreatie) van inzien en alleen kijken naar wat dit gaat kosten, maar ze vergeten vaak wat de return daar van is! En daar moet je op termijn toch ook bij stil staan….” We roepen daarom ook op tot nog meer onderzoek en casestudies bij de verschillende partijen (burger, lokale verenigingen, bedrijven, politici en ambtenaren).
51
Aanbevelingen tot verder onderzoek. Dit eerste verkennend onderzoek geeft namelijk wel al enkele eerste antwoorden, maar roept verder ook nog veel vragen op. We zetten ze hieronder op een rijtje: •
We kennen de mening van de betrokken ambtenaren rond cocreatie in Vlaanderen. Zoals hierboven al veelvuldig gesteld, zijn het vooral de lokale politici die nog meer achter dit idee moeten staan. Onderzoek bij deze doelgroep kan daarom zeker nuttig zijn.
•
Ook mogen we de burger binnen dit verhaal niet vergeten. Wat zijn hun opmerkingen, vrezen, grenzen en mogelijkheden binnen cocreatie? Hoe kan hun ‘kapitaal’ nog meer ingezet worden om de dienstverlening te verbeteren?
•
Cocreatie is mensen samenbrengen, interactie creëren en verbanden oproepen. Onze expert gelooft er momenteel niet echt in dat dit mogelijk is met de huidige (internet)technieken. Verder onderzoek kan hier zeker nog meer inzicht verschaffen.
•
Tenslotte wordt er in de literatuur weinig tot niet stilgestaan bij meer praktische zaken van cocreatie. Zijn er alternatieven voor kleinere, kapitaal minder krachtige gemeenten?
52
Bijlagen – CD ROM. Bijlage 1: Survey naar Vlaamse steden en gemeenten. Bijlage 2: Interviews Yves Larock (2.1), Sofie Van Moortsel & Luc Joos (2.2) en Betrand Vrijens (2.3). Bijlage 3: Clusters en hun descripties. Bijlage 4: Factoren en hun descripties. Bijlage 5: Outputs statistische testen. Bijlage 6: Lopende, toekomstige of afgelopen projecten rond cocreatie.
53
Bibliografie Alam, I. (2002). An Exploratory Investigation of User Involvement in New Service Development. Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 250-‐261. Alam, I. (2006). Removing the fuzziness from the fuzzy front-‐end of service innovations through customers interactions. Industrial marketing management, 35, 468-‐480. Albury, D. (2005). Fostering Innovation in Public Services. Public Money & Management Journal, 51-‐56. Banks, J. (2009). Co-‐creative expertise: Auran Games and Fury – a case study. Media International Australia: incorporating Culture and Policy, 130 (February), 77-‐89. Becker, L.A. (2000). Effect Size. URL:
Belmans L. (2010): Bestuur en bewoners werken samen aan het dorp; DORP inZICHT. In: Lokaal, 8/9, pp. 50-‐52. Billiet, J. & Waege, H. (2006). Een samenleving onderzocht: methoden van sociaal-‐wetenschappelijk onderzoek. Antwerpen: de Boeck. Boselli, R. et al. (2008). Customer Knowledge and Service Development, the Web 2.0 Role in Co-‐production. World Academy of Science, Engineering and Technology,40. Bourgon, J. (2008a). New Directions in Public Administration: Serving Beyond the Predictable. PAC conference, 2008. Bourgon, J. (2008b) The Future of Public Service: A Search for a New Balance. The Australian Journal of Public Administration, vol. 67, no. 4, 390-‐404. Bovaird, T. & Loeffler, E. (2007). The public governance implications of user co-‐production of public services: a case study of public services in Carrick, UK. URL: Bovaird, T. (2007). Beyond Engagement and Participation: User and Community Coproduction of Public Services. Public Administration Review – September/October.
54
Boyle, D. & Harris, M. (2009). The challenge of co-‐production. URL: < http://nesta.org.uk > Bradwell, P. & Marr, S. (2008). Making the most of collaboration -‐ an international survey of public service co-‐ design. Demos Report 23. Brandsen, T. & Pestoff, V. (2006). Co-‐production, the third sector and the delivery of public services. Public Management Review Vol. 8, Issue 4, 493-‐501. Chang, A., Kannan, P.K. (2008). Leveraging Web 2.0 in Government. Niet uitgegeven onderzoeksrapport, Washington, IBM Center for The Business of Government. Daglio, M. (2009). Innovation in public services: working together with citizens for better outcomes. URL: <www.oecd.org/officialdocuments/publicdisplaydocument.pdf> de Koning & van den Broek (2011). Co-‐creatie bij de overheid: experimenteer met beleid. TNO-‐rapport 2011, Delft. de Kool, D. & van Wamelen, J. (2008). Web 2.0: A New Basis for E-‐Government?. 3rd International Conference on Information and Communication Technologies: From Theory to Applications 1(5), 198-‐204. De Marez, L. (2009). Media & ICT: innovatie-‐onderzoek. Universiteit Gent, Gent. De Rynck, F. & Dereuze, K. (2011). Participatie wordt ge(s)maakt! Over de visie van politici en ambtenaren over participatie. Rapport voor Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. Döllner, L.R. et al. (2009). E-‐collaboration between the private and the civil sector: support of long-‐term utilization and update of official 3D city models. URL: Ehn, P. (2008). Participation in Design Things. URL: Etgar, M. (2008). A descriptive model of the consumer co-‐production process. Journal of the Academic Marketing Science Vol. 36, 97-‐108. Finsterwalder, J. & Tuzovic, S. (2010). Quality in group service encounters. Managing Service Quality Vol. 20, No. 2, 109-‐122.
55
Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (2000). New service development : creating memorable experiences. Thousands Oaks: Sage. Freire, K. & Sangiorgi, D. (2010). Service Design & Healthcare Innovation: from consumption to co-‐production and co-‐creation. Paper presented at the Second Nordic Conference on Service Design and Service Innovation, 2010. Frissen, V., van Staden, M., Huijboom, N., Kotterink, B., Huveneers, S., Kuipers, M., Bodea, G. (2008). Naar een User-‐Generated State? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur, TNO, 1-‐74. Füller, J (2010). Refining Virtual Co-‐Creation from a Consumer Perspective. California Management Review, Vol. 52, No. 2, 98-‐122. Gareis, K. (2004, maart). Towards User-‐centred eGovernment – Understanding Potential Demand for Online Public Services. Paper gepresenteerd voor Telecities and MUTEIS conference “Urban Impacts of the Information Society: Facts, Fiction and policies, Den Haag. Grace, A. et al. (2008). Service co-‐creation with the customer: the role of information systems. Conference on Information Systems. Gupta, D.N. (2008, 20 december). Citizen-‐centric Approach for e-‐Governance. Paper gepresenteerd voor de 6th International Conference on E-‐governance, Delhi. Goldgaber (2010). Innovation Perspectives – Co-‐Creation vs. Open-‐Product Development. URL: Hansen, H.S. & Reinau, K.H. (2006). The Citizens in E-‐Participation. In Wimmer, M.A. (Ed.), Lecture Notes in Computer Science (pp. 70-‐82). Berlin: Springer-‐Verlag. Hartman, A. et al. (2010). Participatory Design of Public Sector Services. Lecture Notes in Computer Science, 2010, Volume 6267/2010, 219-‐233. Heene, A. & Desmidt, S. (2010). Strategie en organisatie van publieke organisaties. Leuven: Lannoo Campus. Horne, M. & Shirley, T. (2009, march). Co-‐production in public services: a new partnership with citizens. London: Cabinet Office.
56
Jaëger, B. (2009). User-‐Driven Innovation in the Public Sector Service Delivery. Paper presented at the 2009 annual conference of EGPA. Janvier, R., Bovy, S., Janssens K. (2004). Leeronderzoek arbeidsflexibiliteit in de gemeenten. Universiteit Antwerpen.
URL:
Jeppesen, L.B. & Molin, J.M. (2003). Consumers as Co-‐developers: Learning and Innovation Outside the Firm. Technology Analysis & Strategic Management, Vol. 15, No. 3, 364-‐383. Kearns, I., Bend, J., Stern, B. (2002). e-‐participation in local government. URL: King, S.F. (2006). Citizens as Customers: Exploring the future of CRM in UK local government. Government Information Quarterly 24, 47-‐63. Klein, P. (2008). Web 2.0: Reinventing Democracy. CIO Insight, 30-‐43. Komito, L. (2005). E-‐Participation and Governance: Widening the net. The Electronic Journal of e-‐Government 3(1), 39-‐48. Legrand, R. (2010). Federale Overheid zet aarzelende stappen richting open data. URL:
_economie_belgie/Federale_overheid_zet_aarzelende_stappen_richting_open_data_.8994074-‐ 3136.art?ckc=1> Lesthaege, R. (2007). Onderzoeksmethoden in mens-‐ en maatschappijwetenschappen, een inleiding. Löffler, E. et al. (2008). “If you want to go fast, walk alone. If you want to go far, walk together”: citizens and the co-‐production of public services. Ministery of Budget, Public Finance and Public Services, Paris. Löffler, E. (2009). Public Governance in a network society. In: Public Management and Governance, Ed. Bovaird, T. & Löffler, E. (2009). Routledge: London. Lundkvist, A. & Yakhlef, A. (2004). Customer involvement in new service development: a conversational approach. Managing Service Quality, 14 (2/3), pp. 249-‐257.
57
Marasso, L. (2009). Playing ‘citizen-‐driven’ Innovation through a Service Design Model. URL: <www.crossroad.epu.ntua.gr/files/2010/04/30_marasso_Crossroad_v1.pdf> Martin, S. (2009). Engaging with citizens and other stakeholders. In: Public Management and Governance, Ed. Bovaird, T. & Löffler, E. (2009). Routledge: London. Martin, S. & Boaz, A. (2000). Public Participation and Citizen-‐Centred Local Government: Lessons from the Best Value and Better Government for Older People Pilot Programmes. Public Money & Management, april-‐june, 47-‐ 53. Menor, L.J. et al. (2002). New service development: areas for exploitation and exploiration. Journal of Operations Management, 20, 135-‐157. Nam, T. (2010). The Wisdom of Crowds in Government 2.0: Information Paradigm Evolution toward Wiki-‐ Government. AMCIS 2010 Proceedings. Paper 337 URL: Needham, C. (2007). Realising the Potential of Co-‐production: Negotiating Improvements in Public Services. Social Policy & Society 7:2, 221-‐231. OECD (2009). Focus on Citizens: Public Engagement for Better Policy and Services. Niet uitgegeven onderzoeksrapport, Parijs, OECD. Ostergaard, S.D., Hvass, M. (2009). eGovernment 2.0 – How can Government benefit from web 2.0?. URL: Oppermann (2005). User participation supported by usability engineering experts in e-‐Government projects. URL: Ordanini, A. & Pasini, P. (2008) Service co-‐production and value co-‐creation: the case for a service-‐oriented architecture (SOA). European Management Journal 26, 289-‐297. Packalen, K. (2008). Research in Progress: Opportunites for eCollaboration in the Finnish Achipelago. Paper st
presented at the 21 Bled eConference, Slovenia. Phang, C.W. & Kankanhalli, A. (2008). A Framework of ICT Exploitation for E-‐Participation Initiatives. Communication of the ACM 51(12), 128-‐132.
58
Pemberton, S. & Mason, J. (2008). Co-‐production and Sure Start Children’s Centres: Reflecting upon Users’ Perspectives and Implications for Service Delivery, Planning and Evaluation. Social Policy & Society 8:1, 13 – 24. Perry, K.A. (2010). Innovation in the Public Sector – putting it into perspective. ICE-‐Project Working Paper. Pestoff, V. (2006). Citizens and co-‐production of welfare services. Public Management Review. Volume 8, Issue 4, 503-‐519. Pestoff, V. (2009). Towards a paradigm of democratic participation: citizen participation and co-‐production of personal social services in Sweden. Annals of Public and Cooperative Economics 80:2, 197-‐224. Petukiene, E. (2010). Coproduction of public services individual versus collective customer participation. Public Policy and Administration, Nr. 32, 137-‐147. Pizzicannella, R. (2010). Co-‐production and open data: the right mix for public service effectiveness? Paper submitted for consideration to ECEG 2010. Policy Paper Wales (2010, may). Public services: co-‐design, co-‐delivery. URL: <www.wcva.org.uk> Popescu, G. (2009). Innovation through quality of the relationships between public services and citizen/customer. URL: <www.egpa2009.com/documents/psg11/Popescu.pdf> Prahalad, C.K. & Ramaswamy, V. (2003). The New Frontier of Experience Innovation. Mit Sloan Management Review. Summer 2003. Rowley, J. et al. (2007). Customer community and co-‐creation: a case study. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 No. 2, 136-‐146. Saebo, O., Rose, J. & Flak, L.S. (2007). The shape of eParticipation: Characterizing an emerging research area. Government Information Quaterly, 25(3), 400-‐428. Sanders, E.B. (2002). From User-‐Centered to Participatory Design Approaches. In Design and the Social Sciences: J. Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited, 2002. Sanders, E.B. & Stappers, P.J. (2008). Co-‐creation and the new landscapes of design. URL:
59
Sangiorgi, D. (2010). Transformative Services and Transformation Design. URL: SCRAN (2010). SCRAN Research Brief: Transformation of City portals. Niet uitgegeven onderzoeksrapport, European Union, SmartCities. Schaffers, H. et al. (2011). Smart Cities and the Future Internet: Towards cooperation Frameworks for open innovation. Lecture Notes in Computer Science 6656, pp. 431-‐446. Shekar, A. (2007). An Innovative Model of Service Development: A process guide for service managers. The Innovation Journal: The Public Sector Innovation Journal, Vol. 12 Issue 1, article 4. Seybold, P.B. (2006). Outside Innovation: How your customers will co-‐design your company’s future. New York: Collins. Simpson, J. (2010). New Model Public Management in 2010 – Discovering “Facilitative Public Management”. URL: Staal, M. & de Koning, N. (2010). Co-‐creatie: het speelkwartier is voorbij. TNO-‐rapport 2010, Delft. Stanton, D. (2005). Community-‐centric virtual government: Citizen interaction in the e-‐spaces. Paper gepresenteerd voor ACIS 2005 Proceedings. Paper 25. Stappers, P.J. (2006). Creative Connections: User, designer, context, and tools. Personal and Umbiquitous computing, 10 (2-‐3), 95-‐100. Steyart, J. (2008, mei). eDemocracy in Flanders: initiatives of the Flemish Parliament. Powerpoint voor International Political Forum on eDemocracy, Norwich. Syntens (2010). Co-‐creatie: de klant weet het altijd beter. URL: Taira, N. (2003). Is it possible to create co-‐production (collaboration) society? URL: Van Audenhove, L. (2007). Expert Interviews and Interview Techniques for Policy Analysis. URL: <www.ies.be/files/060313%20Interviews_VanAudenhove.pdf>
60
Van Kollenburg, G. (n.d.). Power berekening bij enkelvoudige 1-‐weg variantie analyse (one way anova). URL: < http://spitswww.uvt.nl/web/fsw/.../2010GeertvanKollenburgToelatingsscriptie.pdf> Van Spaendonck (2010). Cocreatie van overheidsbeleid. URL: < http://overheid.vanspaendonck-‐mc.nl/onze-‐themas/cocreatie> Vargo, L. & Luch, R. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing. Vol. 68 (January 2004), 1–17 Von Hippel, E. (2002). Horizontal Innovation Networks by and for users. Industrial and Corporate Change, Vol. 16, Issue 2, 293-‐315. Von Hippel, E. (1988), The Sources of Innovation, Oxford University Press, New York, NY. Von Hippel, E. (2005). Democratizing Innovation. Cambridge, MA: MIT Press. Wouters, R. & Stolle, D. (2009). E-‐democratie in België en Canada. Van de ene digitale kloof naar de andere? In Walgrave, S., Hooghe, M., Bennett, L & Stolle, D. (Ed.). Politieke mobilisatie en nieuwe communcatietechnologie: een multilevel studie van de digital divide. Intermob., Brussel: Federaal Wetenschapsbeleid.
61
